Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco...

Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС

Дмитрий Леонтьев, [email protected]Инженер Cisco HTTS

25 мая 2017

2© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

ТАС для поддержки на русском языке

• Был создан в 2006 году для поддержки клиентов на русском языке

• Максимально состоял из 18 человек

• Поддерживал технологии: Routing and Switching, IOS-XR, Security, Voice, TelePresence.

• Расформирован в феврале 2017 года


Современная структура поддержки Cisco

• Глобальный Центр Технической Поддержки – Technical Assistance Center (G-TAC). Поддержка осуществляется инженерами ТАС. Основная задача – решение технических проблем.

• Премиальная техническая поддержка – High Touch Technical Support (HTTS). Поддержка осуществляется инженерами HTTS, High Touch Engineer, High Touch Operational Manager. Основная задача – решение технических проблем.

• Advanced Services (AS) – проектирование сетей, подбор оборудования, рекомендации по переходу на другие версии операционных систем, выявление критичных дефектов в операционных системах, используемых в сети, и многое другое.


Глобальный Центр Технической Поддержки Cisco (G-TAC)

Обеспечивает:

1.Доступ 24 часа в сутки / 7 дней в неделю

2.Решение кейсов любой сложности

3.Поддержку всех технологий и платформ

4.Общение преимущественно на английском языке (при

необходимости можно использовать переводчика)

5.Передачу сложных кейсов по правилу “follow the sun”


RTP -

05:00PM-

11:00PM GMT

BRU/KRK -

08:00AM-

05:00PM GMT

Global

Satellite

Regional

SJ -

11:00PM-

05:00AM

GMT

SYD - 05:00AM-

11:00AM GMT


• Номер сервисного контракта

• Серийный номер продукта

• Название компании

• Описание проблемы

Примеры проблем:

• Ошибка в конфигурации

• Крэш в результате аппаратной или программной ошибки

• Непонятные сообщения в логах

• Снижение производительности

• Потери пакетов

Информация, необходимая для открытия сервисного запроса:


Кейсы 1 приоритета - Авария в сети или на сетевом окружении, или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес-процессы.

Кейсы 2 приоритета - Значительное снижение производительности существующей сети или сетевого окружения, или негативное воздействие некорректной работы продуктов компании Cisco на важные аспекты бизнес-процессов компании.

Кейсы 3 приоритета - Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при функционировании большей части бизнес-процессов.

Кейсы 4 приоритета - Необходима информация или консультация специалиста по установке или настройке продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно либо отсутствует.

Приоритет сервисного запроса


• По электронной почте (кейсы 3 и 4 приоритета): [email protected] – для обращений на английском языке, [email protected] – для обращений на русском языке

• В онлайн-системе Support Case Manager (кейсы 3 и 4 приоритета): http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html

• По телефону (кейсы любого приоритета):

CIN - Сustomer Interaction Network

Россия:Москва: (+7 495) 961 13 82,Санкт-Петербург: (+7 812) 363 33 28,По всей России, звонок бесплатный: (8 800) 700 05 22

Полный список телефонов доступен по ссылке: http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html#telephone

Варианты открытия сервисного запроса

mailto:[email protected]


http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html


Использование Support Case Manager



Answer my Question => Severity 4


Поля нельзя заполнять на русском языке !!!


• Давать официальные рекомендации по выбору дизайна сети

• Давать официальные рекомендации по выбору версии ПО

• Решать или исследовать проблему, если конфигурация или функциональность не поддерживается на данной платформе

• Настраивать оборудование «с нуля» под требования заказчика в полном объеме

• Искать причину проблемы при отсутствии логов или иных объективных свидетельств существования этой проблемы

Какие виды работ Cisco TAC не может выполнять в рамках контракта SmartNET

Данные по проблеме должны быть собраны в тот момент, когда проблема присутствует!


• Предоставить детальное описание проблемы, топологию, “show tech” и любую др. информацию, запрошенную инженером TAC, целиком (без удаления IP адресов и пр.). Допускается удалять только пароли и ключи.

• Отвечать на все вопросы инженера TAC. Если любой вопрос инженера остался неотвеченным, он будет повторяться.

• Не менять Subject письма с номером кейса SR xxxxxxxx, не удалять адрес [email protected] из поля CC:

• Файлы большего размера (до 20 GB) прикладывать к кейсу с помощью Support Case Manager (кнопка Upload в кейсе) или пересылать нам через ftp.cisco.com (процедура описана по ссылке http://www.cisco.com/web/about/security/intelligence/01_12_TAC_Uplo

ads.html) или использовать ссылку https://cway.cisco.com/csc

Что требуется со стороны заказчика


ftp://ftp.cisco.com/

http://www.cisco.com/web/about/security/intelligence/01_12_TAC_Uploads.html)

http://www.cisco.com/web/about/security/intelligence/01_12_TAC_Uploads.html)https:/cway.cisco.com/csc


• По кейсам приоритета 1 и 2, открытым в рабочие часы по контрактам SMARTNET, инженер Cisco TAC назначается в течение 15 минут

• По кейсам приоритета 3 и 4, открытым в рабочие часы по контрактам SMARTNET, инженер Cisco TAC назначается в течение 1 часа

• Периодические обновления по кейсам приоритета 1 и 2 со стороны Cisco TAC – не реже одного раза в день, если кейс находится на стороне TAC

• Периодические обновления по кейсам приоритета 3 и 4 со стороны Cisco TAC – не реже одного раза в неделю, если кейс находится на стороне TAC

• Сроки решения кейса могут колебаться в зависимости от необходимости привлечения разработчиков, открытия и исправления багов в ПО, и т.п.

Время получения ответа в зависимости от приоритета (Severity) кейса


• Сбор данных с оборудования клиента и их анализ инженером TAC

• В сложных случаях это делает инженер TAC по Webex

• Инженер TAC может попробовать воспроизвести проблему в лаборатории TAC

• При необходимости привлекаются разработчики и их эскалационные команды (техническая эскалация)

• Если найти причину проблемы не удается, возможно привлечение Cisco account team и административная эскалация

• Если проблема идентифицирована и это новый баг, то он открывается инженером TAC и передается разработчикам

• После исправления кода необходимо время на его тестирование и на выпуск промежуточной (interim) версии ПО

• В исключительных случаях выпускается инженерная версия (engineering special) с исправлением или debug image для сборадоп. данных

Что включает в себя работа над кейсом


• Повышение приоритета кейса происходит в случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом.

• Эскалация (escalation, англ. – расширение) – расширение круга лиц, вовлеченных в решение проблемы, которая явилась причиной открытия сервисного запроса, а также распространение информации о проблеме внутри Cisco.

Инструкция по эскалации:http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/tacOverviewDocs/Escalation-Public.pdf

Отличие эскалации от повышения приоритета сервисного запроса

http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/tacOverviewDocs/Escalation-Public.pdf


Процесс эскалации

Customer Support

Engineer

Cisco TAC Site

Director

Manager

Team Lead

Development

Engineering

Escalation Team

Other Cisco TAC Team

Technical Lead

Research

Duty Manager

Техническая

эскалация

Административная

эскалация


Кому эскалировать сервисный запрос:

Региональному менеджеру ТАС или TAC Duty Manager

Обязанности TAC Duty Manager:

Вникнуть в проблему

Выделить при необходимости дополнительные ресурсы

Как связаться с TAC Duty Manager:• Россия +7 495 961 1382

• Украина +800 301 2090

• Asia-Pacific: +61 2 8446 7411

• Europe: +32 2 704 5555

• USA: +1 408 526 7209

Попросить соединить с Duty Manager

Эскалация сервисных запросов ТАС


• Нормальное закрытие кейса производится после решения проблемы и получения согласия заказчика на закрытие.

• Кейс может быть закрыт инженером, если заказчик не ответил на два письма и один телефонный звонок (правило “трех страйков”).

• Если решение кейса связано с исправлением бага в ПО, кейс может быть закрыт по согласованию сторон ранее даты выхода исправленной версии, поскольку TAC напрямую не влияет на график выпуска новых версий разработчиками.

• Перед закрытием кейса возможен временный перевод кейса в состояние “Monitoring”, чтобы заказчик убедился в работоспособности предложенного решения.

• Если после закрытия кейса та же самая проблема повторилась снова, закрытый кейс можно переоткрыть в течение 14 дней. Если прошло больше 14 дней с момента закрытия, нужно открыть новый кейс и сослаться на номер предыдущего кейса в описании проблемы.

Закрытие сервисного запроса


Опросник Bingo Survey – это Ваша возможность высказать то, что было позитивного и негативного в ходе решения Вашей проблемы.

• Bingo Survey – это оценка работы инженера TAC по шкале от 1 до 5.

• Bingo Survey не содержит оценок, выходящих за рамки компетенции

инженера TAC – например, оценки процесса разработки софта,

качества продукта, сроков выхода версий и пр. По вопросам такого

рода мы рекомендуем добавлять текстовые комментарии в Bingo

Survey.

• Все результаты Bingo Survey внимательно отслеживаются

менеджерами команд TAC.

• При получении от заказчиком Bingo с низкой оценкой работы

инженера TAC (содержащие отметки 3 и ниже) менеджер ТАС

связывается с заказчиком лично.

Используйте эту возможность, чтобы сделать наш сервис лучше и удобнее для Вас!

Bingo Survey – помогите нам стать лучше!


Техническая поддержка на русском языкеhttp://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html

Инструкции по тех. поддержке на Supportforums на русскомhttps://supportforums.cisco.com/node/12209586#quicktabs-community_activity=1

Инструкция по загрузке больших файлов в TAChttp://www.cisco.com/web/about/security/intelligence/01_12_TAC_Uploads.html

Номера телефонов технической поддержкиhttp://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html

Номера дозвона для Webex (+7 (499) 929-5612 для России)http://www.cisco.com/web/about/doing_business/conferencing/index.html

Cisco Support Contract Center (CSCC) – управление контрактами и серийными номерами оборудования Cisco http://www.cisco.com/go/cscc

Полезные ссылки

http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html

https://supportforums.cisco.com/node/12209586#quicktabs-community_activity=1

http://www.cisco.com/web/about/security/intelligence/01_12_TAC_Uploads.html

http://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html

http://www.cisco.com/web/about/doing_business/conferencing/index.html

http://www.cisco.com/go/cscc

Спасибо за внимание

Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco...

Documents

Transcript of Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco...