O sucesso do Negocio por meio do monitoramento da Experiencia do Usuario de Servicos de TI

O sucesso do Negócio por meio do monitoramento da

Experiência do Usuário de Serviços de TI

Mudando a perspectiva de monitoramento dos Serviços de TI

“A coisa mais importante para a área de TI

deveria ser a experiência oferecida aos

usuários de seus Serviços de TI. Pois,

somente este resultado repercute no

incremento de produtividade da organização

que pode ser atribuído à área de TI.”

Ivan Luizio Magalhães

Ao comparar organizações prestadoras de Serviços de TI entre si, executivos e

gerentes de áreas de Tecnologia da Informação (TI) de organizações contratantes de

Serviços de TI têm feito a mesma coisa por anos: comparar coisas correlatas

(tecnologias, processos, capacitação, experiência, etc.), mas, a rigor, incomparáveis. E

tomar a decisão pelo preço ofertado esquecendo-se do Custo Total de Propriedade (Total

Cost Onwership – TCO), da qualidade dos Serviços de TI prestados e das conseqüências

a médio e longo prazo de Serviços de TI não alinhados à Estratégia de Negócio de suas

organizações. Poucas áreas de TI, porém, demonstram disposição de mudar, de medir a

real experiência de seus usuários no acesso e uso dos Serviços de TI, de fazer

comparações mais técnicas e de pensar um pouco mais adiante do que apenas no Gasto

Total de TI para o ano vigente.

Avaliar organizações prestadoras de Serviços de TI não é uma tarefa fácil e mais

difícil ainda é assegurar que os Serviços de TI estão sendo entregues em conformidade

com o que foi contratado. Serviços de TI, como qualquer outro tipo de serviço, dependem

primordialmente de pessoas. As pessoas mudam: de humor, de planos, de organização,

etc. Sendo assim, os Serviços de TI tão subordinados às pessoas, mudam também.

Como distinguir uma boa organização prestadora de Serviços de TI das outras se as

pessoas, à primeira vista, se parecem tanto entre si? No Brasil, o tema é urgente.

Prof. Ivan Luizio Magalhães ([email protected])

Até o final do século passado, a maioria das áreas de TI das organizações

brasileiras contratava organizações prestadoras de Serviços de TI exclusivamente para

baixar os seus custos. Tal fato é demonstrado pelas inúmeras experiências de

negociação relatadas por diferentes organizações prestadoras de Serviços de TI, que ao

se sentarem à mesa de negociação percebiam não haver ninguém da área de TI,

somente profissionais da área de compras da organização cliente. Numa mesa de

negociação assim, preço passa a ser o único tema em questão. Esse método de

compras, baseado no menor preço dá ótimos resultados financeiros no curto prazo.

Entretanto, no médio e longo prazo, a organização contratante percebe o erro: são

Serviços de TI que ficam indisponíveis, não atendem às necessidades de seus usuários,

não acompanham o crescimento da organização, não se interligam a comunidade de

organizações à sua volta, não se adaptam às novas tecnologias, etc. Além disso, dois ou

três anos depois a situação fica bem mais clara: a TI é, em essência, um serviço e a área

de TI uma provedora de serviços para as áreas de negócio da sua organização. Não

entregar serviços que satisfaçam os seus clientes e usuários significa facilitar sua saída

do mercado, razão pela qual cresce a demanda por contratações do tipo “Business

Process Outsourcing” (BPO) ou de “Software as a Service” (SaaS) por parte das

organizações.

Neste cenário, a contratação de Serviços de TI pelas próprias áreas de TI já

consome cerca de 60 % do total gasto em TI pelas organizações, conforme indica

pesquisa do Anuário Informática Hoje da editora Padrão Editorial desde 2009. Já vai

longe o tempo em que o hardware era o maior item de custo do orçamento da área de TI.

Com o incremento da parcela do Gasto Total de TI destinada à contratação de

Serviços de TI, o domínio da arte medir a disponibilidade e o desempenho dos Serviços

de TI e comparar organizações prestadoras de Serviços de TI entre si ganhou importância

fundamental para áreas de TI e suas organizações na atualidade. Para alcançarem êxito

na medição da disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI e na comparação

das organizações prestadoras de Serviços de TI, propõe-se às áreas de TI a utilização de

um processo de medição baseado em diferentes tipos de indicadores e, principalmente,

na perspectiva do usuário dos Serviços de TI.

Os especialistas em gestão dizem ser impossível administrar o que não se mede,

muito menos aperfeiçoar. Sem indicadores é difícil afirmar se um Serviço de TI está ou

não atendendo ao solicitado quando da sua aquisição ou comparar duas organizações

prestadoras de Serviços de TI entre si. Sem perceber, a organização contratante acaba

comparando café da manhã com jantar à luz de velas.


Já existem algumas áreas de TI que estão ficando famosas pelo cuidado com que

contratam Serviços de TI e pelo rigor com que tratam as medições de disponibilidade e

desempenho baseadas em indicadores e diferentes perspectivas de análise. Novartis,

Bradesco, Unibanco, Votorantim Celulose e Papel, Alcoa, Goodyear e Embraer estão

entre os exemplos mais citados. O que essas organizações medem? Quais variáveis de

desempenho dos Serviços de TI elas medem? Que informações pedem de organizações

prestadoras de Serviços de TI?

Para responder a estas e outras perguntas associadas à medição da

disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI e das organizações prestadoras de

Serviços de TI, estruturou-se uma proposta de trabalho abrangendo as seguintes áreas:

• Modelo de Gestão

Quando um sujeito comum, jogando futebol no final de semana, dribla

lindamente em campo, seus amigos se surpreendem. Quando um craque

banca o perna-de-pau, todos se surpreendem. Craque é o sujeito que, todos

esperam, sempre joga bem; perna-de-pau é o que, todos esperam, sempre

joga mal. Como saber se uma organização prestadora de Serviços de TI é

craque ou uma perna-de-pau com sorte? É quando os processos de gestão

da organização fazem diferença. Seguir as melhores práticas de mercado

(ITIL V3, CMMI, etc.) e ser certificada (ABNT NBR ISO 9000:2005, ABNT

NBR ISO/IEC 20000:2008, etc.) diz muito se a organização aplica tais

recomendações à própria gestão; diz mais ainda se seus profissionais têm

os certificados certos, adequados ao Serviço de TI que estará sendo

prestado. Se a organização tem boas histórias para contar, um bom Modelo

de Gestão e profissionais bem capacitados, há pouca sorte na equação; é

provável que outras boas histórias ocorram no futuro.

• Experiência

A organização prestadora de Serviço de TI tem experiência no tipo de

Serviço de TI que o Chief Information Officer (CIO) pretende contratar, no

tipo de negócio da organização do CIO, nas cidades em que o Serviço de TI

deve ser prestado? Uma coisa é o prestador de serviços que tem dois

clientes há seis meses, outra coisa é o que tem oito clientes há cinco anos.

É importante que o CIO da organização contratante converse com outros

clientes da organização prestadora de Serviços de TI, de forma a obter


informações sobre como a organização que está sendo contratada entrega e

suporta os Serviços de TI desejados. Não é possível esconder informações

de grandes clientes, que têm experiência em contratar Serviços de TI, e, que

em muitos casos são também utilizados como referência para outros

negócios. Clientes de referência fornecem informações qualitativas e

quantitativas sobre os Serviços de TI que contrataram, apesar da burocracia

a seguir, é fácil conseguir informações relevantes.

• Rotatividade do Pessoal

Esse é um ponto polêmico. Se uma organização prestadora de Serviços de

TI depende das pessoas, a rotatividade do seu pessoal não deveria ser alta.

Entre 5% e 8% está bom; quanto menor, melhor.

A rotatividade que interessa é a de funcionários que pedem demissão,

conhecida como “turnover”, ou seja, a rotatividade anual espontânea da

mão-de-obra. Nas boas organizações prestadoras de Serviços de TI ela fica

em patamares menores do que 1%. Variações na carga de trabalho exigem

que a organização prestadora de Serviços de TI contrate e demita com

freqüência. A rotatividade do pessoal é jurisdição da organização prestadora

de Serviços de TI contratada. Se o Acordo de Nível de Serviço (ANS) for

exigente, a organização prestadora de Serviços de TI vai controlar sua

rotatividade e o seu “turnover” para não se prejudicar.

• Funcionários Próprios sob regime da Consolidação das Leis do

Trabalho (CLT)

Para evitar aumentar o risco de criação de passivo trabalhista para a

organização contratante, é recomendado que todos os empregados da

organização prestadora de Serviços de TI sejam próprios, ou seja,

contratados sob o regime da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).

Empregados contratados de forma mais "flexível", se processarem a

organização prestadora de Serviços de TI, podem incluir a organização

cliente como co-reclamada no processo trabalhista.

• Logística


O CIO prudente investiga como o pessoal técnico da organização prestadora

dos Serviços de TI vai viajar para atender os vários endereços em que se

localizam os usuários dos Serviços de TI de sua organização.

• Tecnologias de Monitoração

Em Serviços de TI como comunicações de dados e voz e conectividade local

e remota, a gestão de rede local, de rede de telecomunicações e de

segurança, são muito importantes, levando a casos de criação de Centros

de Operação (Network Operations Center - NOC) da rede com tecnologia

moderna de monitoração e pessoal especialmente capacitado.

• Disponibilidade

O tempo total de funcionamento de um Serviço de TI denominado de

disponibilidade (em inglês “uptime”), é um ótimo índice da qualidade dos

Serviços de TI relacionados. A prestação de Serviços de TI de má qualidade

descamba, indubitavelmente, em usuários dos Serviços de TI das áreas de

negócio parados.

• Desempenho

A avaliação do desempenho dos Serviços de TI pode ser feita com base em

inúmeras variáveis de desempenho como funcionalidade, capacidade,

usabilidade, eficiência, manutenibilidade e portabilidade. Mas, para efeito da

proposta, serão utilizadas além da disponibilidade, mais três variáveis de

desempenho a saber: velocidade (tempo de resposta), capacidade em

atender a demanda por parte das suas áreas usuárias e confiabilidade

(inexistência de erros durante e ao final do uso do Serviço de TI).

No frigir dos ovos, ainda a maioria das áreas de TI decide qual organização

prestadora de Serviços de TI fornecerá os Serviços de TI desejados pelo preço, não

entendo realmente o valor dos Serviços de TI para a execução da Estratégia de Negócio

de suas organizações. Uma das causas deste problema é que o Chief Information Officer

(CIO) e sua equipe não sabem dar o devido valor à qualidade dos Serviços de TI que

adquirem, pelo fato de não terem o costume de medir a si mesmos, quando os Serviços

de TI eram prestados de forma interna. As organizações compradoras mais bem

preparadas mantêm Escritórios de Gestão de Fornecedores (Vendor Management Officer


– VMO) com profissionais que sabem até homologar medições complexas, como as

baseadas na contagem de pontos de função ou na demonstração do incremento da

produtividade do negócio. Sem ter seu próprio VMO, fica difícil saber o que pedir e

comparar, muito mais provar as vantagens da contratação de Serviços de TI de preço

maior a primeira vista à organização. Ao trabalhar com indicadores bem estruturados até

a comunicação com a própria equipe da área de TI fica melhor. Objetivos e problemas

ficam mais claros.

Experiência do Usuário de TI

Neste cenário, as áreas de TI, provedoras de Serviços de TI aos seus usuários das

áreas de negócio da organização e, em alguns casos, aos próprios clientes finais da

organização, precisam de maneiras eficazes de monitorar a forma como o usuário

percebe o desempenho dos Serviços de TI que utiliza e em especial a sua

disponibilidade, a qual é afetada por questões subjetivas de percepção por parte do

próprio usuário.

A proposta apresentada neste artigo implementa um conjunto de ferramentas

(centralizadas e distribuídas) para a medição da disponibilidade e do desempenho dos

Serviços de TI, de uma forma “fim-a-fim” como ilustrado na Figura 1, sob a perspectiva do

seu usuário final, integrante das áreas de negócio da organização ou, até mesmo, seu

cliente final, independentemente de como ele esteja conectado à rede de comunicação de

dados da organização, interna ou externamente, e qual tipo de equipamento esteja

utilizando, até mesmo equipamentos de terceiros conectados à Internet.

Figura 1 – Visão Fim-a-Fim de um Serviço de TI

A proposta é uma solução que monitora transações de negócios a partir da

Experiência do Usuário Final. A percepção do usuário sobre os Serviços de TI é o que


interessa ao negócio. E o que realmente contribui para viabilizar o incremento da

produtividade da equipe da organização e da imagem que os clientes finais terão da

organização. Embora, muitas vezes, a aparente situação de tranquilidade da equipe de TI

em relação a um determinado Serviço de TI possa, do ponto de vista do usuário, estar

gerando insatisfação em função da sua disponibilidade, tempo de resposta, capacidade e

confiabilidade.

As ferramentas de monitoração de infraestrutura de TI muitas vezes fornecem

informações separadas sobre o desempenho de cada item de configuração (elementos de

rede, banco de dados, aplicações, etc...), mas não conseguem demonstrar como a

combinação do desempenho destes itens de configuração impacta o desempenho do

Serviço de TI ao usuário final. Esta situação leva a alguns problemas, como:

• Equipe de suporte da área de TI não consegue confirmar se

realmente há o problema de desempenho relatado pelo usuário do Serviço

de TI;

• Tenta-se solucionar os problemas que surgem por meio da aplicação

do famoso método “tentativa e erro” ao invés da utilização de um método

mais assertivo;

• Atitude reativa e implementação de ações corretivas, ao invés de uma

atitude preventiva orientada à melhoria contínua dos Serviços de TI;

• Falta de histórico sobre o desempenho dos Serviços de TI entregue

aos usuários das áreas de negócio e aos clientes finais da organização.

Para superar estes desafios, propõem-se uma abordagem baseada na monitoração

da Experiência do Usuário dos Serviços de TI e na metodologia Measure Everything That

Results In Client Satisfaction for Information Technology (METRICS for IT), de forma

integrada às demais perspectivas de monitoração da infraestrutura de TI comumente

utilizadas pelas áreas de TI, conforme ilustrado na Figura 2.


Figura 2 – Monitoração Integrada dos Serviços de TI

Proposta

Com o objetivo de se obter um diagnóstico preciso sobre a qualidade dos Serviços

de TI entregues às áreas de negócio da organização, a proposta apresentada parte da

perspectiva da Experiência dos Usuários dos Serviços de TI para se avaliar a

disponibilidade e o desempenho dos mesmos e desta forma permitir a análise e

comparação dos seus fornecedores, conforme ilustrado na Figura 3, lançando mão de

agentes coletores de dados (conhecidos como User Experience Monitor Appliance –

UEMA) posicionados nas extremidades da rede de comunicação de dados tanto interna

quanto externamente à organização de modo a capturar a real percepção dos usuários

dos Serviços de TI e de agentes de monitoração distribuídos pelos principais nós da rede

de comunicação de dados e itens de configuração da infraestrutura de TI que suporta os

Serviços de TI a serem monitorados e avaliados, permitindo a correlação de eventos e a

análise visando a identificação do ponto ou trecho de rede que está causando a falha

monitorada do Serviços de TI para um ou mais de seus usuários.


Figura 3 – Monitoração da Experiência do Usuário dos Serviços de TI

Para garantir a disponibilidade e o desempenho dos Serviços de TI para os seus

usuários, os agentes coletores de dados realizam a simulação das principais transações

de negócio suportadas pelos Serviços de TI em intervalos de 5 minutos e transmitem os

dados coletados para um servidor centralizado que consolida os dados e realiza o

tratamento estatístico bem como a aplicação dos níveis de alerta definidos de forma a

permitir a atuação preventiva e proativa dos responsáveis pelos Serviços de TI antes que

as falhas monitoradas possam comprometer os Serviços de TI para os seus usuários ou

impactar o negócio conforme ilustrado na Figura 4.

Desta forma, consegue-se identificar, em tempo real, qualquer lentidão,

indisponibilidade ou falta de integridade nos Serviços de TI antes que isso impacte direta

ou indiretamente os clientes finais da organização. Como um robô, os agentes coletores

de dados são programados para simular, automaticamente, a utilização dos Serviços de

TI como se fosse um usuário, 24 horas por dia, sete dias por semana. Caso identifique

qualquer tipo de falha, a solução proposta envia no exato momento um aviso aos

responsáveis pelo Serviço de TI impactado para que a correção seja feita de forma

imediata.


Figura 4 – Painel de Notificação de Falhas nos Serviços de TI

Os dados coletados sobre a disponibilidade e o desempenho dos Serviços de TI

ficam registrados na solução de acordo com o diagrama de blocos apresentado na Figura

5, para serem consultados pelas áreas interessadas e geram alertas para as áreas de

suporte em relação às variáveis de desempenho (velocidade, capacidade e

confiabilidade) com o objetivo de subsidiar um processo de melhoria contínua da

qualidade dos Serviços de TI e de sua contribuição para o negócio da organização.

Figura 5 – Diagrama de Blocos da Solução Proposta

Os dados coletados e consolidados podem também ser confrontados com Acordos

de Nível de Serviço (ANS) definidos previamente para acompanhamento e identificação

de potenciais problemas que possam afetar a percepção por parte dos usuários da

qualidade dos Serviços de TI ou identificar oportunidades de melhoria visando o


atendimento de variações de demanda ou localização dos seus usuários conforme

ilustrado na Figura 6.

Figura 6 – Acordo de Nível de Serviço

Conclusão

A solução proposta é de extrema utilidade para garantir a excelência dos Serviços

de TI prestados à organização por parte da área de TI, prevenindo uma situação muito

corriqueira na maioria das organizações: aparentemente tudo está em ordem, mas o

cliente liga e reporta uma falha com um Serviço de TI que a área de TI da organização até

aquele momento desconhecia. Com a implementação da solução apresentada, pode-se

saber exatamente qual a percepção que o usuário tem do Serviço de TI, muito antes que

está percepção passe a ser de impacto em suas atividades cotidianas na organização.

Essa agilidade de resposta por parte da área de TI beneficia não somente as equipes de

suporte técnico, que obtém as informações sobre falhas com os Serviços de TI em tempo

real, permitindo atuações preventivas (evitando impacto ao negócio) e proativas

(mitigando ao máximo possíveis impactos ao negócio) em relação a eventuais impactos

ao negócio da organização, agilizando todo o processo de identificação e correção de

falhas dos Serviços de TI, bem como o negócio, permitindo o incremento da

disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI tanto para os usuários internos à

organização quanto para o próprio cliente final.

Como complemento, a base de dados da monitoração da Experiência do Usuário

dos Serviços de TI pode ser utilizada para estabelecer baselines de níveis de serviços a


serem prestados por novos fornecedores de Serviços de TI à organização bem como para

subsidiar estudos comparativos sobre disponibilidade e desempenho dos Serviços de TI

fornecidos e/ou suportados por diferentes fornecedores, permitindo a avaliação de outros

fatores durante a negociação de contratos de prestação de Serviços de TI, equalizando

tecnicamente as proposta de forma a assegurar a eficácia da negociação financeira, ou

seja, permitindo saber a real relação custo/benefício de cada uma das propostas em

negociação.

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