O que o Negócio quer da TI? - Adriano Maranhão · Fora do acordo de nível de serviço Exemplo de...
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Velocidade na
Resolução
dos incidentes
Qualidade na
resolução dos
incidentes
Fora do acordo de
nível de serviço
Exemplo de Relatório
3%
1%
95%
85%
95%
97%
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ITIL - Information Technology Infrastructure Library
É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo.
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Biblioteca das melhores práticas
1. Service Support
2. Service Delivery
3. Application Management
4. ICT Infrastructure Management
5. Security Management
6. Planning to Implement ITSM
7. Business Perspective
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ITIL é orientada por Processo
EntradasProcessos ITIL
Saídas
Propriedade Objetivos
Indicadores
Qualidade/
Performance
Recursos Papéis
(Q/KPIs)
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Gestão por Processos - Disponibilidade é a satisfação do usuário
“80% de downtime não planejado é
devido as pessoas e
processos.” (Fonte: Gartner Group)
.
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Visão Top Down na definição da estratégia
ONDE QUEREMOS IR?
ONDE ESTAMOS AGORA?
COMO CHEGAREMOS LÁ?
COMO SABEREMOS SE CHEGAMOS?
Visão e objetivos dos negócios
Avaliação
Métricas
Estratégia
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Ciclo PDCA – Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)
Planejar (Plan) Executar (Do)
Auditar (Check)Ajustar (Act)
Nív
el de M
atu
ridade
Tempo
Consolidação do Nível
ITIL
.
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Service Level Management
Capacity
Manage-
mente
Financial
Management
Availability
Management
Continuity
Management
Incident Management
Problem
Management
Change
Management
Release
Management
Configuration Management
Service Delivery
Service Support
Serv
ice D
esk
Op
era
ção
TI
Op
era
ção
TI
Pro
ce
sso
s T
ático
sP
roce
sso
s O
pe
racio
nais
Foco Serviço
.
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AplicativoInfra-estrutura
Serviços
Negócio
Usuários
Estratégico Operacional
Serviços
É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no
suporte a um ou mais processo de negócios.
Exemplo:
• Serviço de Faturamento;
• Serviço de E-mail.
..
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Está ponte
nunca
foi construída
Enquanto isso em nossos concorrentes!!!
SLA promove: Garantia na Qualidade dos Serviços.
DFSEOILSK
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SLA É o acordo por escrito entre o departamento de TI e seus clientes, descrevendo todas
as características dos serviços que serão entregues.
Serviço que pode ser mensurado e acordado com um cliente
SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)
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SLM - Service Level Management – (Gerenciamento do Nível de Serviço)
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Estrutura do SLM
SLA
SLA
SLA
OLA OLA OLA
OLA OLA OLA
OLA OLA OLA
OLA
OLA
OLA
UC
ERP
Internet
Desktop WAN LAN Servidor de
Neg
ócio
s
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Cliente
SLA - Service Level AgreementContrato ANS - Acordo do Nível de Serviço
Serviços TI
SLM - Service Level Management(Gerenciamento do Nível de Serviço (SLA))
OLA - Operational Level Agreement(ANO - Acordo do Nível Operacional)
UC - Underpinning Contracts(CA - contrato de Apoio)
INTERNO
Fornecedores de serviços e manutenção
EXTERNO
Fornecedores de serviços e manutenção
Estrutura do SLM
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Serviço/Cliente Contabilidade Vendas Marketing Juridico Produção Depósito Transportes Design
Sistema Folha de Pagamento
Sistema de Contabilidade
Faturamento
Banco de dados de clientes
Banco de dados de vendas
Controle de estoque
Sistema legal
Produção Fábrica
Banco de dados de fornecedor
Logística
CAD/CAM
Intranet
Internet
Suite Office
Serviços Cliente
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Catálogo
de
Serviço.
Temos serviços
de E-mail e
outros
Catálogo de Serviços
.
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Catálogo de
ServiçosCliente A Cliente B Cliente C
SLA A2
SLA A3SLA A1
SLA B
SLA C
OLA 1 OLA 2 OLA 3
UC 1 UC 2
Serviço n
Relacionamento
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ComponenteComponente Component
e
Componente Componente
RedeMainframe Servidor
Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop
Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989
Total = 89,89%
98% 98% 97,5% 96%
Calculo básico da Disponibilidade - Configuração simples
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Inicio do SLM
Implementação dos SLAs
Gerenciamento do Progresso do Processo
Revisão Periódica
Ciclo SLM
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Incident
Problem
Change
Release
Configuration
Financial
Availability
Capacity
Continuity
SLM
Usuário
SLR
SLAService Level
Reporting
Ambiente de
ProduçãoCMDB
Relacionamentos
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Definição Período de Nível de Serviço
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Disponibilidade
Total 100%
Tempo
Patamar Aceitável
Alerta
Critico
SLA Violado
Monitoramento do SLA
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Qual é a diferença do Processo para tratar uma FALHA na Guilhotina e um Notebook?
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Informações de
serviço
Infra-estrutura operacional
Negócios
Cliente
SLM
Níveis de qualidade de serviço
- definição de expectativas
- percepção do nível de serviço
Dados
operacionais
Relatórios de
nível de serviço
Serviços
Fornecedor
Gestão
do
negócio
Toda empresa é cliente e fornecedora de SLA
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Meta extremamente ambiciosa
SLA não alinhado com o negócio
Falta de Monitoramento (antes/depois)
Recurso e
Prazo não realistas
Objetivos
não tangíeis
Responsabilidade mal definida
Falta de ajuda ao clienteMudança cultural
Sem avaliação periódica
Sem plano de
Comunicação
Ausência da política
de melhoria contínua
Falhas no SLM
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Benefícios – Painel de Controle
.
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Qualidade da entrega dos Serviços de TI
(SLA)
Resolução dos Problemas
(SLA)
Serviço de E-mail
Gestão Indicadores
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Ges
tor
TI Suporte - 2º Nível
SL
M
Clientes
Fornecedores
Suporte - 1º Nível
SL
A
Serv
ice D
esk
SL
AS
LA
Monitoramento
Monitoramento
Visão Macro
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ITIL Foundation Certificate in IT Service Management
► 40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões)
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Certificação Profissional