O poder do consumidor online
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O Poder do Consumidor Online
Isaac E. Batista (Webisaac) e Lucas Amaral
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CONSUMIDOR
Ontem Hoje
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CONSUMIDOR
Ontem Hoje
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Onde?
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dos brasileiros pesquisam na internet antes de comprar um produto ou serviço
95%
70% confiam na opinião de outros consumidores na internet
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PESQUISA DATA POPULAR
milhões de consumidores brasileiros já tiveram problemas com alguma empresa
fizeram algum tipo de reclamação20,03
94,32
FONTE: DATA POPULAR
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BOCA A BOCA - 1ª DO RANKING
milhões fizeram queixas dessa forma
milhões foram influenciadas pela repercussão negativa30,05
10,06
FONTE: DATA POPULAR
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SAC E ÓRGÃOS DE DEFESA
milhões fizeram queixas diretamente ao SAC da empresa
mil pessoas apenas fizeram reclamação em órgãos de defeza ao consumidor
6,9
162 FONTE: DATA POPULAR
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REDES SOCIAIS E SITES
milhões reclamaram em sites e redes sociais
milhões de pessoas viram na web essas queixas, que permanecem ainda para outros usuários vejam
5,9
22,6 FONTE: DATA POPULAR
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JOVEM RECLAMA NA INTERNET
A internet é o principal canal de queixas para 52% dos jovens de 16 a 25 anos, seguido por boca a boca (45%), SAC (39%) e Procon (1,7%)
FONTE: DATA POPULAR
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ADULTOS NO BOCA A BOCA
Apenas 5% dos adultos com mais de 45 anos optam pela web, preferindo o boca a boca (59%) e o SAC (29%)
FONTE: DATA POPULAR
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Rede Social de Reclamações
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SERVIÇOS / UTILIDADE
- CADASTRO,- RECLAMAÇÃO,- COMPARAÇÃO,- ESTATÍSTICAS,- RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS, - RANKINGS.
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DADOS DO SITE- 9 MILHÕES DE ACESSOS MENSAIS,
- 90% DOS ACESSOS PARA OBSERVAR A REPUTAÇÃO DAS EMPRESAS,
- MILHÕES DE USUÁRIOS CADASTRADOS
- 65% VÃO AO SITE ANTES DE IR AO SAC.
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CASOS SOLUCIONADOS
74%
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PASSO A PASSO
- CADASTRO,- BUSCA, - RECLAMAÇÃO.
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EMPRESAS CADASTRADAS
- RECEBEM UM E-MAIL AVISANDO SOBRE A RECLAMAÇÃO COM OS DADOS DO CLIENTE.
- RESOLVEM O PROBLEMA.
- CONSUMIDOR INDICA PROBLEMA RESOLVIDO.
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CRITÉRIOS PARA O SELO-Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%,
-Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%,
-Possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7 (número mínimo de 10 avaliações),
-Possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%.
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BOA REPUTAÇÃO
- Um bom índice de aprovação aumenta o número de clientes.
- Pergunte o que ele quer, se importe com o que ele diz.
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COMO TRATAR O CLIENTE
- Agilidade, - Educação, - Respeito, - Efetividade, - Colocando-se à disposição para dúvidas, - Mas, principalmente:
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Foco na Solução
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➔ Isaac E. Batista é entusiasta das novas tecnologias da internet, Analista SEO e de Redes Sociais na agência Ac Portal, certificado em Publicidade Avançada pelo Google Adwords e pós-graduando em Marketing Digital pela FGV. Criou e mantêm o blog sobre SEO e Google Docs: Webisaac
➔ Lucas Amaral é amante das redes sociais, criador do blog The Social Pedia, formado em jornalismo e pós-graduando em Marketing Digital pela FGV.
Sobre os autores