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O novo modelo de atendimento ao público da Sefaz SP CAT/DEAT 03 de dezembro de 2015.
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O novo modelo de atendimento
ao públicoda Sefaz SP
CAT/DEAT03 de dezembro de 2015
Programa de Melhoria do Atendimento
Desafios eresultados
Sefaz SP/Deat IV/Documentos Digitais Proposta inicial – Obrigatoriedade de uso do SATSEFAZ SP / CAT / DEAT
Canais de atendimento: Presencial e a distância
Atendimento presencial: 53 unidades próprias (723 atendentes, 41 supervisores e 3 supervisores gerais) 1 CPA – Central de Pronto Atendimento 18 Centrais Multiserviços – Sedes de DRT’s 29 Postos Fiscais 06 Serviços de Pronto Atendimentos SPA 125 unidades conveniadas 93 UAP – Unidade de Pronto Atendimento (convênio com Municípios) 32 Representações em Poupatempos
Atendimento a distância: Central de Relacionamento Multimidia – CRM Fale Concosco (mensagens eletrônicas) Call Center
Sefaz SP/Deat IV/Documentos Digitais Proposta inicial – Obrigatoriedade de uso do SATSEFAZ SP / CAT / DEAT
Atendimento PresencialLocalidade 2011 2012 2013 2014
Interior 766.894 933.200 859.321 992.153Gde. São Paulo 257.646 286.630 268.175 269.537
Capital 506.075 466.652 410.552 412.716TOTAL 1.530.615 1.686.462 1.538.048 1.674.406
Fale Conosco - Correio Eletrônico
Grupo 2011 2012 2013 2014TOTAL 402.206 469.683 515.883 342.111
0800-170-110 - Central de Relacionamento Multimídia (CRM)
Grupo 2011 2012 2013 2014
Unidade de Resposta Audível (URA) 1.389.471 1.276.859 982.741 1.267.106
Humano 730.352 683.936 485.319 595.158
senhas de atendimento presencial emitidas mensagens de correio eletrônico respondidas ligações telefônicas atendidas
Quantidade de atendimentos prestados
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Principais desafios enfrentados
Melhorar a utilização da mão de obra disponível Reduzir os tempos de espera Padronizar os procedimentos de atendimento Capacitar os atendentes – cunho generalista e fundado nas boas
práticas Sistematizar e ampliar os assuntos atendidos pela central de
relacionamento multimídia Monitorar e analisar os processos de atendimento Informatizar o atendimento Avaliar a satisfação do usuário
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Modernização do atendimento presencial e a distância
O Programa de Melhoria do Atendimento ao Público: Em junho/2011, a DEAT, por deliberação das Coordenadorias da SEFAZ, assumiu
a gestão do atendimento ao público de toda a Secretaria da Fazenda. Partindo das sugestões delineadas por uma consultoria contratada e pelo GTA –
Grupo de Trabalho do Atendimento, a DEAT definiu as ações a serem implementadas para a busca da excelência na prestação do atendimento ao cidadão paulista.
Projetos integrados:
• BIA – Base de Informações do Atendimento
• Guia do Usuário e Manual do Atendente
• SGA – Sistema de Gestão do Atendimento
• Centrais Multisserviços
• Reestruturação do Relacionamento Multimídia com o Usuário
• Novo Sistema do Fale Conosco
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Centrais multisserviços
O atendimento no Sistema Multisserviços visa principalmente à otimização da utilização da mão de obra disponível e à redução dos tempos de espera.
Neste modelo, o atendimento, antes especialista, passa a ser generalista, evitando a concentração de demanda em alguns pontos enquanto outros apresentam ociosidade.
Inicialmente foi adotado o sistema multisserviços para os assuntos que apresentavam alta demanda e baixa complexidade.
A capacitação dos atendentes foi realizada pela transmissão do conhecimento por “tutores” da própria unidade, em modelo on the job.
Ao final dessa primeira fase os resultados relativos à redução dos tempos de espera foram muito significativos.
Para que os assuntos mais complexos pudessem ser inseridos na mesma sistemática de atendimento, a DEAT, em parceria com a FAZESP, ministrou cursos de capacitação técnica e comportamental, utilizando as modalidades de ensino a distância – EaD e presencial.
Sefaz SP/Deat IV/Documentos Digitais Proposta inicial – Obrigatoriedade de uso do SATSEFAZ SP / CAT / DEAT
Centrais multisserviços
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SGA – Sistema de Gestão do Atendimento
Sistema Informatizado locado e customizado pela DEAT. Destina-se à gestão do atendimento presencial nas 60 unidades de atendimento da SEFAZ. Possui dois módulos, o SIGA-Net que além de organizar a fila de chamadas (totens e guichê emissor) registra as ocorrências da unidade (senhas emitidas, tempos de espera, etc) e transmite periodicamente os dados para o outro módulo, e o SIGA-Web, que permite aos gestores do atendimento acompanhar online a performance das unidades, bem como extrair relatórios gerenciais que detalham o desempenho da SEFAZ, de cada unidade, por serviço prestado ou por atendente. Após o atendimento, o usuário é convidado a realizar a avaliação do atendimento prestado por meio de terminal eletrônico. O sistema funciona com automações tais como a chamada automática e emissão de alertas de tempo de espera críticos, de forma a permitir ações que previnam ocorrências indesejáveis tais como elevados tempos de espera.
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SGA – Sistema de Gestão do Atendimento
Telas do SGA:
Painel “RESUMO DAS UNIDADES”
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SGA – Sistema de Gestão do Atendimento
Telas do SGA:
“PANORAMA ESPECÍFICO DA SEÇÃO” - Histórico do Atendente
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SGA – Sistema de Gestão do Atendimento
Telas do SGA:
Relatórios gerenciais
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Manual do Atendente e Guia do Usuário
O Guia do Usuário é um roteiro disponível na internet, direcionado aos cidadãos. Nele, estão disponíveis informações detalhadas sobre como obter os serviços oferecidos. Informa sobre a necessidade do recolhimento ou não de taxa correspondente, quais documentos devem ser apresentados, disponibiliza para download requerimentos padronizados em arquivo editável e referencia a legislação aplicável.
O Manual do Atendente, além de todo o conteúdo do Guia do Usuário, traz orientações acerca do procedimento a ser adotado pelo atendente e, após o atendimento, pelo backoffice.
Para facilitar o acesso e incentivar sua utilização, a tela do SGA que o atendente visualiza no momento do atendimento já traz o link correspondente ao serviço da senha chamada. Esse projeto além de registrar o conhecimento e as boas práticas e padronizar o atendimento, prestigia a transparência na prestação dos serviços públicos.
Em 31/12/2014, ambos possuíam 123 procedimentos descritos.
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Manual do Atendente e Guia do Usuário
Guia do Usuário:
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Manual do Atendente e Guia do Usuário
Manual do Atendente:
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BIA – Base de Informação do Atendimento
Banco de Perguntas e Respostas destinadas a subsidiar o atendimento via telefone e mensagem eletrônica. Inicialmente, a DEAT fez um levantamento das questões mais formuladas pelos usuários desses canais. O resultado foi encaminhado aos setores responsáveis pelo assunto que padronizaram as perguntas e respostas. A BIA foi disponibilizada à empresa terceirizada que realiza o atendimento remoto em primeiro nível. O resultado foi a melhora na qualidade das respostas oferecidas, cuja redação tem linguagem adequada e é sucinta, porém precisa. O uso da BIA diminuiu o tempo de resposta tanto via telefone quanto via e-mail, já que o atendente pesquisa com mais rapidez e não redige. Assim, os técnicos e AFR’s que realizavam o atendimento dessas demandas puderam dedicar-se a tarefas de maior complexidade. A BIA é constantemente revisada por seus responsáveis de modo a estar sempre atualizada. Brevemente estarão disponíveis na página da SEFAZ na internet na forma de FAQ.
Em 31/12/2014, a BIA incluía 2.323 perguntas cadastradas juntos às respectivas respostas.
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BIA – Base de Informação do Atendimento
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Novo Sistema do Fale Conosco
Atualmente o sistema que gerencia o recebimento e distribuição das mensagens eletrônicas não está integrado com o sistema que gerencia os contatos telefônicos do Callcenter. Também foi detectada a necessidade de modernização da interface e das funcionalidades do sistema do Fale Conosco, bem como da geração de relatórios gerenciais, hoje inexistentes. Para solucionar o problema, a DEAT realizou benchmark junto a empresas atuantes no ramo de atendimento remoto (Callcenter, e-mail, chat, etc) e identificou as melhores e mais modernas práticas do mercado. Baseado nesses parâmetros foi escrito um novo memorial descritivo para o sistema a ser contratado, que integrará a gestão do atendimento telefônico e via mensagem eletrônica.
A nova ferramenta, a ser licitada no início de 2016, permitirá o registro do histórico do usuário em ambos os canais, workflow das mensagens e extração de relatórios por assunto, caixa e atendente.
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Reestruturação do relacionamento multimídia
Este projeto tem como desafio ser um canal facilitador da comunicação entre a SEFAZ e seu público, e entre as áreas envolvidas no atendimento ao usuário. Foi desenhada uma nova página para a intranet que congregará, já no inicio de 2015, as informações e notícias relacionadas ao atendimento. Estarão disponíveis os resultados dos indicadores de performance do atendimento (tempos de espera e atendimento, avaliação dos usuários, etc) e links para os principais sistemas informatizados utilizados.
Para que os servidores do atendimento possam se manifestar haverá um fórum direcionado sobre temas pertinentes. Foi criado um grupo de e-mail para que informações relevantes e urgentes cheguem diretamente ao atendente.
Novos serviços ou alterações devem ser comunicados previamente por meio do formulário “kit do atendimento”, para que a equipe se prepare para a nova demanda e a ASCOM possa divulgá-la evitando que o usuário tenha que buscar a SEFAZ para esclarecer sua dúvida.
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Reestruturação do relacionamento multimídia
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Orientações IPVA CPA-Sé
MÊS2011 2012
ORIENT. IPVA TOTAL % ORIENT. IPVA TOTAL %
JANEIRO 2.367 10.644 22,24% 1.167 10.073 11,59%
FEVEREIRO 1.983 9.030 21,96% 723 8.741 8,27%
MARÇO 2.143 9.629 22,26% 818 15.390 5,32%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
2.011 2.012
QUANTIDADE DE SENHAS ORIENTAÇÕES IPVA
JANEIROFEVEREIRO
MARÇO
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Outras ações do Programa
Ações para a integração dos projetos e para adequação das normas e das práticas relativas ao atendimento.
Abono de Satisfação do Usuário – ASU
Em virtude das alterações conceituais na prestação do atendimento, a normatização relativa ao pagamento da gratificação ASU foi revista. Com a edição das Resoluções SF 49/2013 e 40/2014 foram criadas as seguintes melhorias:
A avaliação de satisfação do usuário que anteriormente ocorria somente em três dias a cada trimestre passou a ser diária e coletada de forma eletrônica por meio do sistema SGA
O valor do ASU a ser pago a cada atendente passou a ser composto por uma ponderação entre a nota da unidade de atendimento, a nota atribuída ao servidor pelo público e a nota decorrente da avaliação da chefia imediata
Foi fixado um quantitativo mínimo de efetivo exercício da atividade de atendimento, comprovado por meio de conexão ao sistema SIGA e registrado também no formulário eletrônico de avaliação
Criada a figura do Supervisor nas Centrais Multisserviços com a função de gerir, sob a coordenação do Dirigente da Unidade de Atendimento, as atividades dos atendentes, bem como orientá-los e realizar eventuais atendimentos de alta complexidade.
Possibilitada a substituição de atendentes e supervisores nos casos de afastamentos legais.
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Outras ações do Programa
Voltadas ao esclarecimento e melhora na comunicação com o usuário externo
CARTILHA DO IPVA
Nova redação do formulário de Lançamento do IPVA
Nova redação do Comunicado CADIN
Voltadas à melhoria de processos internos
Divulgação das boas práticas captadas nas visitas às Delegacias Regionais Tributárias
Palestras e divulgação aos usuários do e-CredRural, e-Credac e PEP
Participação nas ações de divulgação locais do Programa Nota Fiscal Paulista
Visitas técnicas às unidades de atendimento
Criação do Kit Atendimento: Data de Implementação, Manual ou sua atualização, Material para uso nos canais de relacionamento: 0800 e Fale Conosco (scripts, perguntas frequentes, respostas padrão), Minuta da Legislação pertinente, Plano para Capacitação dos atendentes, Material para divulgação pela Assessoria de Comunicação – ASCOM
Integração com a PGE – ações de colaboração no atendimento de serviços correlatos. Ex: CADIN
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Outras ações do Programa
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Outras ações do Programa
Gestão de Contratos
A DEAT faz a gestão dos contratos relacionados ao atendimento ao público, que são o contrato de prestação de serviços de Callcenter e do sistema de gestão do atendimento presencial SGA, garantindo sua regular execução.
Gestão de Sistemas
A DEAT faz a gestão de vários sistemas que são utilizados pelo público da SEFAZ, tais como o CADESP – Cadastro de Contribuintes do ICMS, o SGA – Sistema de Gestão do Atendimento e o Sistema de AIDF – Autorização de Impressão de Documentos Fiscais.
Politica do Atendimento
Ouvidas as demais coordenadorias e a Ouvidoria Fazendária, a DEAT elaborou minuta que resultou na edição das Resoluções SF 45 e 46/2014.
RS SF 45/2013 - Nela são formalizadas as atribuições da Área Gestora do Atendimento, dos Provedores de Serviços e demais áreas da Estrutura Básica da SEFAZ. Traz definições acerca dos canais de atendimento e baliza os princípios e diretrizes do relacionamento da SEFAZ com seu público.
RS SF 46/2013 – Atribui à DEAT a gestão ao relacionamento de toda a SEFAZ com usuários de seus serviços.
Integração do atendimento na SEFAZ
Em razão da atribuição dada pela Política do Atendimento , a DEAT coordenou ações para inclusão do atendimento prestado pela Coordenadoria de Compras Eletrônicas e de Entidades Descentralizadas - CCE por meio do Callcenter e no Fale Conosco de primeiro nível.
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Visão de futuro – Atendimento eletrônico
Novo posto fiscal eletrônico:
Leiaute atualizado, menos “cansativo” para acessos por longos períodos e ajustado para as normas de acessibilidade;
Cerca de 100 serviços tributários estarão concentrados em um único portal, cujo controle de acesso é unificado para todos os serviços através do uso da senha da Nota Fiscal Paulista ou de certificação digital. Atualmente os serviços são disponibilizados em diversos portais, cada um com acesso e senha própria;
O portal do contribuinte possibilitará a geração e validação da própria senha, tornando desnecessário a deslocamento do cidadão ao Posto Fiscal para sua Validação, economizando tempo e custo de deslocamento;
Painel de Notícias e o Painel de Resumo do Diário Oficial do Estado com as alterações de legislação mais recentes;
Canal Tributário com o objetivo de esclarecimento de dúvidas dos contribuintes . Serão produzidos vídeos a serem postados em canal próprio da Sefaz no Youtube, para esclarecimento das dúvidas mais frequentes ou relevantes. A participação será estimulada com envio de perguntas pelo público através do portal.
Sistema de protocolo eletrônico:O novo Posto Fiscal Eletrônico proporcionará maior agilidade na solução dos pedidos ou processos do cidadão e possibilitará o acompanhamento eletrônico de seu pedido ou processo.
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Visão de futuro – Atendimento eletrônico
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OBRIGADA!
Gislaine FodraAssistente Fiscal IV –CAT-G
Líder do Programa de Melhoriado Atendimento ao Público da SEFAZ
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Premissas:
Alto grau de especialização dos atendentes
Fila em determinados
guichêsElevado tempo
de espera
Centrais multisserviços
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Excelência no
Atendimento
Capacitação1) Práticas DRTs2) Cursos EAD
SimplificaçãoPadronização
Guia do Usuário
Manual do Atendente
Permitir a todos os atendentes atender todos os serviços, com o objetivo de diminuição os tempos de espera.
Centrais multisserviços
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Primeira Etapa
• Serviços de alta demanda
• Pouca complexidade
Segunda Etapa
• PF-10 atende todos serviços do PF-10
• PF-11 atende todos serviços do PF-11
Fases do projeto:
Centrais multisserviços
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Capacitação dos atendentes:
Práticas das DRTs Ensino à Distância
Centrais multisserviços
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Abrangência Agilidade Padronização Evita deslocamento Pontuação pela Fazesp Utilização do Guia do Usuário e Manual do Atendente
Capacitação EAD
Foco Atendiment
o
Centrais multisserviços
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ITCMD - Atendentes
CADESP - Atendentes
IPVA - Atendentes
CERTIDÕES - Atendentes
Cursos EaD:
Centrais multisserviços
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Cenários e personagens; Interatividade com os usuários; Abordagem de situações reais.
Centrais multisserviços
Cursos EaD:
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Capacitação Comportamental:
Foram realizados ainda cursos presenciais para os temas comportamentais, tais como motivação,
trabalho em equipe, etc., realizados por especialistas contratados.
Para esse tipo de curso, inicialmente foram capacitados os atendentes, depois os supervisores de
atendimento e em 2014 também com os chefes dos Postos Fiscais.
Em 2015, realizamos também encontros com os inspetores fiscais de atendimento, dando continuidade
ao trabalho dentro da hierarquia do atendimento.
Centrais multisserviços
Sefaz SP/Deat IV/Documentos Digitais Proposta inicial – Obrigatoriedade de uso do SATSEFAZ SP / CAT / DEATDEAT/SAPC
VAGAS OFERECIDASCURSO MODALIDADE 2013 2014 2015 TOTAL
QUALIDADE NO ATENDIMENTO - MÓDULO ATENDIMENTO Presencial Sede 240 240 240 720
QUALIDADE NO ATENDIMENTO - MÓDULO LIDERANÇA Presencial sede 0 115 115 230
EAD - Módulo ITCMD EAD 54 620 250 924
EAD - Módulo IPVA EAD 0 620 250 870
EAD - Módulo CADESP EAD 0 620 250 870
EAD - Módulo Certidões EAD 0 50 250 300
Capacitação – Cursos e vagas oferecidas:
Centrais multisserviços
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Principais realizações:
Realizados 18 ciclos de cassação por inatividade presumida:
-16 ciclos que somam 191555 contribuintes do RPA
- 2 ciclos que somam 118784 contribuintes sujeitos ao SN
Concluída integração de sistemas com o Cadastro Sincronizado Nacional, de modo que alterações cadastrais são
registradas conjuntamente perante a RFB e a Sefaz.
Também implementada integração de processos com a JUCESP, de modo que a IE, o Cadastro Nacional de Pessoa
Jurídica (CNPJ) e o Número de Inscrição no Registro de Empresas (NIRE) são obtidos pelo empresário em um único
ato realizado por meio do aplicativo Coleta Online.
Deferimento automático de baixa para praticamente a totalidade de contribuintes sujeitos ao SN (concluído em
janeiro/2015).
Aumento da segurança no acesso e alterações cadastrais mediante utilização de certificação digital.
Reduzido tempo de análise e concessão de inscrição estadual, bem como ampliação da análise automática de
solicitações.
Cadastro de Contribuintes do ICMS - Cadesp
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Aberturas, alterações e baixas:
Cadastro de Contribuintes do ICMS - Cadesp
2º SEMESTRE DE 2014
PORTE/REGIME DE APURAÇÃO
ABERTURA
HOMOLOGAÇÃO AUTOMÁTICA
ANÁLISE NO POSTO FISCAL
TEMPO MÉDIO PARA ANÁLISE PELA SEFAZ(DIAS)
DEMAIS 49% 51% 0,62ME/EPP 93% 7% 0,10SN-MEI 100% 0% 0.01PRODUTOR RURAL 94% 6% 0,08 ALTERAÇÃO
HOMOLOGAÇÃO
AUTOMÁTICAANÁLISE NO
POSTO FISCAL
TEMPO MÉDIO PARA ANÁLISE PELA SEFAZ(DIAS)
DEMAIS 74% 26% 0,40ME/EPP 86% 14% 0,21SN-MEI 100% 0% 0.02PRODUTOR RURAL 89% 11% 0,14 BAIXA
HOMOLOGAÇÃO
AUTOMÁTICAANÁLISE NO
POSTO FISCAL
TEMPO MÉDIO PARA ANÁLISE PELA SEFAZ(DIAS)
DEMAIS 49% 51% 0,58ME/EPP 82% 18% 0,20SN-MEI 100% 0% 0.01PRODUTOR RURAL 100% 0% 0,02
Sefaz SP/Deat IV/Documentos Digitais Proposta inicial – Obrigatoriedade de uso do SATSEFAZ SP / CAT / DEAT
Tempo médio para aberturas, alterações e baixas:
Cadastro de Contribuintes do ICMS - Cadesp
Demais
ME/EPP
SN-M
EI
Produ
tor0123456
Tempo médio para abertura de IE da SEFAZ (dias) 1ºSem/2014Tempo médio para abertura de IE da SEFAZ (dias) 2ºSem/2014
Demais
ME/EPP
SN-M
EI
Produt
or012345678
Tempo médio para alteração de IE da SEFAZ (dias) 1ºSem/2014Tempo médio para alteração de IE da SEFAZ (dias) 2ºSem/2014
Demais
ME/EPP
SN-MEI
Produt
or0123456789
10
Tempo médio para baixa de IE da SEFAZ (dias) 1ºSem/2014Tempo médio para baixa de IE da SEFAZ (dias) 2ºSem/2014
Resultados
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Visando atender à normatização relativa à Bonificação por Resultados – BR e à Participação nos Resultados PR, a DEAT acompanhou a realização das pesquisas relativas a 2011 e 2012, realizadas pela empresa IPSOS e participou ativamente da remodelação do modelo de pesquisa aplicado até 2012. Esse trabalho foi feito pela Coordenadoria de Tecnologia e Gestão Estratégica – CTG, pela DEAT e pela FIPE, que realiza a pesquisa anualmente. O conceito da pesquisa foi alterado para ter foco nos serviços prestados e abordar aspectos avaliativos e gerenciais.
Elevação dos indicadores de satisfação do usuários aferidos por consultorias externas
2008 2009 2010 2011 2012 2013 20143.90
4.00
4.10
4.20
4.30
4.40
4.50
4.60
CATCAFCCEDCASEFAZ
IPSOS FIPE
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Elevação dos indicadores de satisfação do usuários aferidos por consultorias externas
COORDENADORIA 2008 2009 2010 2011 2012CAF 3,3 3 3,2 3,29 3,24DCA 3,3 3,2 3,2 3,38 3,25CDEC-BEC 3 3 3,1 3,12 3,05JUCESP 3,1 3,1 3,1CAT 3,1 3,05 2,95 3,11 3,18
TOTAL SEFAZ 3,12 3,1 3,04 3,18 3,18
PESQUISA IPSOS - MÉDIAS POR COORDENADORIA
Indicador de Satisfação do UsuárioPonderação
Valor do Índice
PESQUISA FIPE 2012 2013 2014
Índice de Satisfação da Pesquisa de Campo 80% 4,06 4,12 4,08
Índice Geral do Atendimento 20% 4,80 4,79 4,80
Índice de Satisfação da SEFAZ 100,00% 4,21 4,25 4,22
Sefaz SP/Deat IV/Documentos Digitais Proposta inicial – Obrigatoriedade de uso do SATSEFAZ SP / CAT / DEAT
Elevação dos indicadores de satisfação do usuários aferidos por ferramentas internas
Sefaz SP/Deat IV/Documentos Digitais Proposta inicial – Obrigatoriedade de uso do SATSEFAZ SP / CAT / DEAT
Significativa redução dos tempos de espera no atendimento presencial
Sefaz SP/Deat IV/Documentos Digitais Proposta inicial – Obrigatoriedade de uso do SATSEFAZ SP / CAT / DEAT
OBRIGADA!
Lucia Akiko MatumotoAssistente Fiscal III –DEAT
Assistente Chefe da Assistência Fiscalde Atendimento ao Público e Cadastro