O jeito Disney de encantar clientes
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Alunos: Guilherme Hubert Ivan da Silva Homem Larissa Steffens Maria Augusta Medeiros Maria Isabel Soares Messias Fuentes Nathália Fernanda Silveira Samuel Cripaldi de Souza Thiago da Silva SchmidtProfessora: LuzineteDisciplina: Comunicação Empresarial
● Parque Disney Orlando● Florida Central, a sudoeste de Orlando, possui 12 mil hectares.
Capítulo I – Atendimento ao estilo Disney
Atendimento ao Estilo Disney
Redes de mídia, estúdios de entretenimento, parques temáticos e resorts, produtos de consumo, internet além de marketing direto.
● 7 - Parques temáticos (4 outros em construção);● 27 - Hotéis;● 2 - Navios de cruzeiro;● 728 - Lojas;● 1 - Rede de rádio e televisão;● 10 - Emissoras de TV;● 55 mil membros do elenco (funcionários).
Magia Prática O elenco trabalha para surpreender e deixar seus convidados
felizes, é umas questão prática e um dever. Para o cliente, a magia é uma fonte de encantamento e prazer.
Disney x Outras Empresas O sucesso gera concorrência e a concorrência é muito acirrada no
negócio de parques temáticos.
Funcionários trabalham sob dez acordos de negociação coletiva com 32 sindicatos e em 1,5 mil diferentes classes de emprego.
A necessidade de proporcionar aos convidados uma diversidade cada vez maior de experiências levou o Walt Disney World a trazer novos parceiros a suas propriedades com o mesmo padrão.
Os consumidores em geral estão mais exigentes do que nunca. Além disso, para encantar os convidados que voltam ao Walt Disney World é necessário elevar os padrões de atendimento a cada visita.
O Fator UAU
● Superar as expectativas.
● Prestar atenção nos detalhes
Disneyland Hotel Marne la Vallee (Paris)
Disney Animal Kingdom Lodge (Orlando)
Parque Magic Kingdom (Orlando)
Magia do Elenco e Cenário
“Nada define com tanta visibilidade os parques da Disney como a cordialidade e o comprometimento dos nossos membros do elenco ao longo dos anos e a apreciação que os convidados sentem pelo modo como são tratados.” -Michael Eisner
Capítulo 2 – A magia do atendimento
• A magia do atendimento
• Entender e conhecer os clientes, se importando com o que pensam e sentem.
“Esses sujeitos não sabem o que é bom até que o público lhes diga” - Harry Reichenbach
Guestologia
Termo da Disney usado para pesquisa de mercado e cliente, visando descobrir quem são os convidados e o que esperam em suas visitas.
“Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas”- Walt Disney
“Por que se preocupar?Se você fez o melhor que pôde, preocupando-se não vai torná-lo melhor”. - Walt Disney
Como conhecer e entender os convidados
Criar um perfil do convidado para gerar um atendimento de qualidade.
Fatores demográficos – informações sobre as características físicas da sua base de clientes
Fatores psicográficos – informações sobre atitudes, estilos de vida, valores e opiniões
O poder do tema do atendimento
Articule um tema de atendimento inigualável.
“Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte”
- Walt Disney World
A promessa do tema atendimento
Uma vez que um tema de atendimento atua como promessa para os clientes e propósito para os funcionários, a próxima questão lógica é:
Como cumprir essa promessa e concretizar esse propósito?
Estabelecer um padrão de atendimento de qualidade, guiado por quatro elementos básicos:
Segurança Cortesia Espetáculo Eficiência
O cumprimento da Promessa
Reconheça os principais sistemas de prestações do atendimento:
Elenco Cenário Processo
Capitulo 3 -A Magia do Elenco
A visão da Walt Disney era repleta de cor e magia. Walt começou a pagar cursos para os jovens animadores que trabalhavam com ele.
Walt resolveu montar sua própria escola de treinamento.
Empenho e criatividade eram recompensados com bônus.
O Primeiro resultado desse trabalho veio na estreia de “Branca de Neve e Os Sete Anões”. Formado por 2 milhões de desenhos, a longa-metragem de 83 minutos quebrou recordes de publico no Radio City Music Hall de Nova York e ganhou um Oscar especial, uma estatua do tamanho normal acompanhada de sete Oscars anões.
Walt disse: “Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo [...] mais são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade”.
Como escalar o Elenco para a primeira impressão
Nunca se tem a segunda chance.
E para a Walt Disney os clientes não são as únicas pessoas que formam rápidas e firmes primeiras impressões, os funcionários também.
Qual foi a primeira coisa que você fez no seu primeiro dia de trabalho? Qual a primeira impressão que a maioria dos funcionários forma naquele primeiro dia de
trabalho?
Deixe que saboreiem a Disney antes de chegar lá
Que tipo de mensagens seu ambiente de trabalho transmite aos candidatos a emprego recém- contratados?
Preparação do Elenco para o atendimento
Seus funcionários são encontrados no mesmo mercado de trabalho, que todos procuram.
Depois de contratados eles são preparados em duas fases: Ensinamento de conceitos e comportamentos Informações especificas necessárias para um bom
desempenho“Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas
pessoas”.
Os Comportamentos do Atendimento de Qualidade
Bom Show e Show ruim;
Segurança;
Dicas de Apresentação;
Pense Globalmente. Execute Localmente
Cultura de apresentações
Cultura local
A Construção da Sua Cultura de Desempenho
Missão e visão
Conjunto de valores
Liberdade aos funcionários
Capitulo 4 – A magia do cenário
O cenário que proporciona atendimento: A insistência de Walt de que os filmes animados devem ser verossímeis para o público para que sejam
eficazes foi traduzida diretamente nos cenários da Disneylândia. Os Componentes do Cenário: - Projeto Arquitetônico - Paisagismo - Iluminação - Cores - Sinalização - Design de Orientação no piso - Textura da superfície do piso - Pontos de referencia e placas de orientação - Detalhes internos/externos - Música/som ambiente - Cheiros - Experiências táteis - Sabões
Imaginação + Engenharia = IMAGINEERING
Com falta de investimento por parte de seu irmão/sócio, Walt buscou financiamento fora e “sequestrou” os melhores imagineers dos estúdios de animação Walt Disney.
Como as pessoas que projetaram e construíram a Disneylândia vieram do lado da animação do negócio, elas trataram os cenários como parte integral e importante do parque desde que o início. A Disneylândia seria um filme vivo que os convidados vivenciariam ao interagir nele. Assim a plateia teria a oportunidade de mergulhar totalmente na experiência. o “O público não apenas comprou a ideia da Disneylândia, se apaixonou por ela.”
Seguindo este pensamento, os hotéis também foram construídos com essa finalidade, ENTRETENIMENTO. “Por mais bem-sucedidos que os nossos hotéis em termos artísticos, tributo mais simples a eles vem dos nossos convidados. Até hoje, a taxa de ocupação em cada um deles chega a mais de 90% - a maior do mundo”.
A Sistematização dos imagineers ajudou a desenvolver “Os Dez Mandamentos do Mickey” , que são:
1- Conheça o seu Público; 2- Entre na pele dos seus convidados; 3- Organize o fluxo de pessoas e ideias; 4- Crie um “wienie”; 5- Use linguagem visual; 6- Evite excessos, crie surpresas; 7- Conte uma história por vez; 8- Evite contradições, mantenha a identidade; 9- Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer; 10- Continue assim;
A magia do cenário
Em 1980 começou a revitalização do cenário nos parques temáticos da Disney,com Michael Eisner que assumiu o comando da The Walt Disney Company.
Foram projetados 2 hotéis, o Walt Disney world Dolphin Hotel e o Walt Disney world Swam Hotempelo arquiteto Michael Graves, e então foi criado um novo padrão de cenário na Walt Disney World.
O cenário que proporciona o atendimento
O cenário pode responder pelos aspectos físicos e psicológicos do atendimentopois este diz muito sobre a qualidade dos produtos e serviços. o fato é que,tudo, animado e inanimado comunica algo aos clientes.
Imagineering
A combinação da imaginação criativa e do conhecimento técnico é chamadaimagineering. sempre explorando e experimentando, conhecendo novos caminhos,esse é o espirito do imagineering. as pessoas que concebem e depois projetame constroem os cenários são chamados imagineers.
“Crie o nunca antes visto”
Transmissão de uma mensagem com o cenário
O cenário exerce um papel fundamental, quando sustenta e estende a historiasendo contada, ele esta enviando a mensagem correta. a medida que as historiasmudam, o cenário também tem que mudar. o cenário é tudo que diz respeito aoambiente que da vida a organização.
Capitulo 5 –A magia do Processo
Processo e Combustão: Série de ações, mudanças, ou funções combinadas para produzir um
resultado. Combinam recursos humanos e físicos de várias maneiras. Os processos são as políticas, as tarefas e os procedimentos
utilizados para prestar o atendimento de qualidade.
Processo e Combustão
Esses processos de atendimento são parecidos com um motor a vapor, onde a combustão é produzida externamente pelos convidados, na qual é possível identificar se os processos estão atendendo as necessidades dos convidados de forma adequada.
Processo e Combustão
A melhor maneira de identificar pontos-chave de combustão é estudar os seus convidados.
As expressões de combustão mais comuns são:
“ Está demorando demais!”; “Ninguém sabe me responder!”; “A minha situação é diferente!”; “Estou preso em um dilema!”.
Fluxo e Convidados
Longas filas representam um problema do processo de atendimento, que prejudica o fluxo da experiência do convidado.
Soluções para diminuir o tempo de espera:
Otimizar a operação do produto e dos serviços;
Otimizar o fluxo de convidados; Otimizar a experiência na fila;
Fluxo e Convidados A batalha contra o tempo de espera é
continua dentro dos parques da Disney, apesar da mais recente iniciativa, o serviço FASTPASS.
O sistema computadorizado de reservas FASTPASS dá a opção dos convidados escolherem entre a espera convencional na fila ou passar seu bilhete de entrada em uma catraca que gera um bilhete válido por uma hora. Então eles podem voltar na hora especificada e passam por uma fila curta e exclusiva que leva diretamente a atração.
Comunicação entre elenco e convidado
Responder as perguntas do convidado;
Divulgar ao elenco informações sobre todas as atrações e recursos;
Atenção especial no atendimento
Convidados estrangeiros; Crianças pequenas; Convidados portadores de deficiências;
O processo de atendimento depurado
Depuração de processos falhos;
Como melhorar processos obsoletos;
Depuração de processos dos convidados;
Dicas para o atendimento de qualidade
Incorpore a orientação do processo à prestação do atendimento;
Colete e analise expressões de combustão; Otimize o fluxo de convidados ao longo de toda a
experiência do atendimento; Equipe o seu elenco para se comunicar com os
convidados; Crie processos para os convidados que precisam de
atenção especial no atendimento; Depare continuamente os processos de atendimento.
Capitulo 6 -A Magia da Integração
“Walt Disney dominou a magia da integração e, com isso, criou grandes
filmes.”
Integração é a palavra-chave;
Use-a para construir uma organização de atendimento maior que a soma de suas peças;
Saiba satisfazer e exceder expectativas;
Utilize a Matriz de Integração;
Alto contato, alto espetáculo e alta tecnologia;
Utilização dos storyboards;
Alinhar e integrar três sistemas básicos que todas as organizações possuem – pessoal, ativos físicos e processos – é o que a por trás da marca da magia da Disney.