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1
o hotelgestão hoteleira I
accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office
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2
organização
Todas as organizações devem ter uma estrutura formal e uma missão que
constitua a razão da sua existência.
O método de apresentar essa mesma estrutura será através de um
organograma.
Director
Recepção
Engenheiro
Chefe
Director
Segurança
Director
Pessoal
Governanta
Executiva
Director F&B
Director
Marketing
Controller
Director
Geral
Director
Residente
Director
Regional
Controller
Área
Assistente
Recepção
Chefe
Reservas
Supervisor
Serviços
Director
Catering
Assistente
F&B
Assistente
Vendas
Controlador
F&B
Assistente
Controller
Chefe
Compras
Steward
Executivo
Chefe
Executivo
Outros
directores
Sub Chefe
accomodation -
conceitos geraisteoria do alojamento - front office
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3
quadros de organização hoteleira
• Que compreende todos os serviços, alojamento, alimentação e
bebidas e a subordinação a uma pessoa ou pessoas;
• Baseada na organização de um hotel que tem contrato de
arrendamento com os serviços de alimentação e bebidas.
accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office
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4
Estrutura típica:
Os departamentos são baseados em dois grupos:
Departamentos de vendas – geradores de receitas;
Departamentos auxiliares - incluem o serviço de quartos,
administrativos e de pessoal, de vendas & marketing e
manutenção.
O departamento de quartos Room Division engloba o
fornecimento de serviços fundamentais ao hóspede durante a
sua permanência.
quadros de organização hoteleira
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5
os serviços de acolhimento
Recepção;
Telefones;
Portaria;
Departamento de reservas;
Segurança;
Andares.
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6
missão do hotel
• A missão permite estabelecer as diferenças entre
organizações do mesmo tipo, exprimindo ideias e
filosofias que lhe dão significado e direcção.
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7
Constitui ainda missão do hotel o fornecimento de
determinado nível de qualidade de serviço.
Dois parâmetros fundamentais;
A compreensão das necessidades dos clientes;
Que o hotel deve definir a sua própria missão.
missão do hotel
accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office
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8
definida a missão...
• Deverá a organização formular os objectivos para a sua
implementação.
Exemplos;
– Aumentar a taxa de ocupação em 4 pontos percentuais,
comparativamente ao ano anterior;
– Aumentar a taxa de frequência da estada dos clientes em 10%;
– Melhorar a eficiência dos serviços de recepção;
– Reduzir o n.º de reclamações dos hóspedes.
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9
comunicação e satisfação do cliente
A satisfação do cliente é a missão principal, este
relacionamento não pode ser de modo algum prejudicado;
A recepção funciona como um terminal, é o elo de ligação do
hóspede com todo o hotel desde a chegada até à sua saída.
Obriga a um sistema de informação bastante complexo.
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10
Livro de informações;
Criação de um livro ou guia informativo;
Diário ou “Log Book”, transmissão de serviços entre turnos.
Mudanças de hóspedes para outros quartos;
Pedidos de reparações;
Comunicações para a governanta;
Etc..
comunicação e satisfação do cliente
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correio e mensagens
• Serviço de grande importância;
– Omissões ou erros na entrega de mensagens podem causar grandes
danos aos hóspedes.
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12
mensagens
• Hora do seu recebimento;
• Correio recebido;
Carimbo com data e hora de recebimento do correio no hotel;
Se a pessoa se encontra já registada no hotel deve ser colocado na
divisória correspondente “guest’s room slot”
Se o cliente ainda não chegou deve ser colocada em “holding rack”,
juntamente com a reserva a chegar.
Se ao fim de 10 dias o correio não for reclamado deve ser devolvido à
procedência.
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serviço telefónico
Cortesia;
Rapidez;
Identificação e simpatia no atendimento;
Serviço de despertar eficiente, exacto.
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recepção / governanta
• Estes dois serviços terão de trabalhar em perfeita
equipa;
– Coordenação e cooperação evitará a insatisfação dos clientes.
– Alguns hotéis com vista a motivar e familiarizar o pessoal
destes serviços, promove intercâmbio entre estas duas secções
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recepção / manutenção
• Deverão estes dois departamentos actuar de forma
precisa e eficiente.
– O chefe de manutenção deve começar o seu serviço,
consultando o Log Book da recepção, outros utilizam o
sistema de ordem de reparação com envio de cópia à
direcção.
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atendimento ao cliente
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17
a satisfação do cliente
Se o nosso cliente não ficar satisfeito deixará de querer
utilizar os nossos serviços;
Clientes satisfeitos compram mais e com mais frequência;
Quando o cliente não fica satisfeito procura outra
alternativa.
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18accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office
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19
o que é medido é feito
• Devemos medir o nível de satisfação do cliente;
– Pedindo aos clientes que meçam os níveis de qualidade e satisfação do
serviço.
accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office
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20
o que é o serviço ao cliente
• Duas componentes;
1. O aspecto processual do serviço;
2. O aspecto pessoal do serviço.
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21
o frigorífico
m
é
t
o
d
o
atendimento
Características do serviço “O Frigorífico”
Procedimentos
Atendimentos
Lento Insensível
Inconsistente Frio ou impessoal
Desorganizado
Apático
Caótico
Distante sem tacto
Inadequado
Sem tacto
Mensagem ao cliente
“Estamo-nos nas tintas.”
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22
a máquina
atendimento
m
é
t
o
d
o
Características do serviço “A Máquina”
Procedimentos
Atendimentos
Pontual
Amorfo
Eficiente
Apático
Uniforme
Ausente
Caótico
Desinteressado
Mensagem ao cliente “Você é um número estamos aqui para o processar.”
accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office
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23
o clube da simpatia
m
é
t
o
d
o
atendimento
Características do serviço “O Clube da Simpatia”
Procedimentos
Atendimentos
Lento
Amistoso
Inconsistente
Personalizado
Desorganizado
Interessado
Caótico
Cuidado
Mensagem ao cliente “Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê.”
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24
Q.S.C. - qualidade de serviço ao cliente
m
é
t
o
d
o
atendimento
Características do serviço “Q. S. C.”
Procedimentos
Atendimentos
Pontual
Amistoso
Eficiente
Personalizado
Uniforme
Interessado
Cuidado
Mensagem ao cliente “Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem.”
accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office
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25
Primeiro passo:
Identificar e conhecer bem o serviço que presta;
Segundo passo:
Criação de um perfil de serviço.
satisfazer as exigências dos clientes com eficiência
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26
Seguro SalvoConfiante
Valorizado Respeitado Reconhecido
Apoiado PaternizadoBem Tratado
Tratado honesta e justamente sem discriminação
Capacitado Informado com opções
SENTIR-SE UMA PESSOA E NÃO UM NÚMERO
A Voz do Cliente
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27
temos de deslocar o centro de interesse
De... Para...
serviço metódico
necessidades / expectativas
serviço centrado no cliente
accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office
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28
Para ESTAR PRONTO para os clientes precisa de
Preparar-se...
Como se sente
O que sabe
O seu aspecto
Organizar-se
Antecipar necessidades
accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office
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29
para CRIAR EMPATIA deverá concentrar-se em
Linguagem corporal
(não verbal);
O seu tom de voz;
As palavras que
emprega.
Tom de voz
Linguagem
corporal
Linguagem
Verbal
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30
bem vindo / bem vindo de novo
•Bem vindoEstar pronto
Criar empatia
Recordar
•Surpreender e EncantarObservar
Perguntar
Ouvir
Responder
•Ser o melhorConfirmar a Satisfação
Demonstrar apreço
Acompanhar
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31
razões da perda de clientes
Se não medir os graus de satisfação dos seus clientes poderá
perdê-los;
Uma coisa é aquilo que nós pensamos, outra coisa é aquilo
que o cliente pensa;
As alternativas são sempre muitas.
A concorrência espera essa oportunidade.
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32
transmita uma atitude positiva através da sua…
• Expressão corporal;
• O som da sua voz;
• Ao telefone;
• Mostrando-se activo.
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33
transmitir uma atitude positiva porquê?
1. O relacionamento com o cliente é parte integrante do seu trabalho –não um acessório;
2. Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da empresa;
3. Aprende-se a ser atencioso, não se nasce ensinado.
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34
receita perdida por quarto não alugado...
É sempre um prejuízo irrecuperável
accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office
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35
2.º elemento da missão de um hotel
...retorno aceitável do capital investido...
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36
alojamento
Maior contribuinte para a
rendibilidade financeira de um
hotel.
accomodation -
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37
estabelecimentos
• Operam com baixos custos fixos (custo orientado);
– Hospitais;
– Cantinas escolares;
– Cantinas universitárias.
• Outros com elevados custos fixos (mercado orientado);
– Porque estão sujeitos à instabilidade das suas vendas;
• Hotéis, aparthoteis, resorts etc..
accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office
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38
• Nas empresas de mercado orientado a incidência terá de
ser feita nas vendas;
• Em empresas de custo orientado a incidência deve ser
apenas orientada para os respectivos custos.
accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office
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39
o marketing de serviços
O Marketing de produto para os bens de grande
consumo tem técnicas próprias que dificilmente
podemos aplicar aos serviços;
1. Intangibilidade do serviço;
2. Controlo e segurança de qualidade;
3. Sazonalidade do negócio;
4. Balanço da oferta e da procura.
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40
intangibilidade
• Características:
1. Muitos serviços combinam elementos tangíveis e
intangíveis.
2. O desafio é tornar o intangível em tangível.
3. Os serviços não podem ser tocados, experimentados antes
de serem adquiridos, a devolução do serviço em caso de
reclamação é impossível.
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41
controlo e segurança de qualidade
No caso da produção alimentar ou limpeza de quartos
este controlo será similar à produção fabril;
O cliente nos outros sectores não está isolado da
produção do serviço, assiste à sua fabricação como um
espectador.
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42
sazonalidade do negócio
• Flutuações de negócio;
• Percentagem de ocupação primeira medida de
actividades do negócio.
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43
balanço da oferta e da procura
Quatro situações básicas:
A procura excede o nível máximo de capacidade;
A procura excede o nível óptimo de capacidade;
Balanço entre a procura e o nível óptimo de
capacidade;
A procura é inferior ao nível óptimo de
capacidade.
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44
ajustamento da procura e da oferta
Quando estas flutuações são consequência de
acontecimentos externos, os esforços de marketing são
praticamente inoperantes:
Alterações políticas;
Flutuações cambiais;
Condições atmosféricas.
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45
ajustamento da procura à oferta
Estratégias;
Diferenciação dos preços;
Preços altos durante períodos de alta procura e preços baixos nos períodos
de fraca procura, é uma táctica diferente da redução de preços.
Desenvolvimento de serviços suplementares:
Criadas alternativas em períodos de procura elevada, distribuição de
eventos em locais não habituais no hotel.
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46
Desenvolvimento de procura estabilizada;
Adoção de novos conceitos para atrair novos mercados por vezes tem custos muito elevados;
Por isso tenta-se tirar vantagem de geradores de procura, como actividades ou eventos especiais que ocorrem nas suas áreas.
ajustamento da procura à oferta
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47
conclusões
Ajustamento da procura à oferta
Algumas acções importantes:
Contratação temporária de pessoal, permitindo a maximização da
eficiência;
Aumento da participação do consumidor;
Automatização e informatização dos processos operacionais;
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48
mas...
As despesas com pessoal são o maior custo
operacional;
Variação dos quadros de pessoal de acordo com as
flutuações da procura nem sempre é possível;
A participação do consumidor no processo de fabrico
teve sucesso em algumas áreas apenas..., não é muito
bem aceite em determinado grupo de consumidores.
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49
Algumas das estratégias de marketing, permitem ajustar a
procura com a oferta, nomeadamente a mais utilizada é a
contratação temporária de pessoal.
e...
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50
O fluxo de negócio
a pré-chegada e reserva
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51
o fluxo de negócio
O cliente é a pessoa mais importante do hotel;
Os sistemas implementados terão como objectivo
servir cada vez melhor o cliente;
É a estada do hóspede que determina o fluxo de
negócio.
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52
quatro fases fundamentais
Fases Serviço envolvido
1. Pré-chegada Reservas
2. Chegada Portaria
Recepção
3. Estadia Recepção
Telefones
Correio e Mensagens
4. Saída Caixa
Portaria
accomodation -
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53
a pré-chegada
Fase em que o potencial cliente decide sobre o
hotel a escolher.
A sua decisão é influenciada por:
Experiências anteriores;
Publicidade;
Referências de terceiros;
Localização;
Imagem do hotel baseada no nome, etc..
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54
Para influenciar esta escolha os departamentos de
Vendas e Marketing, desenvolvem planos diversos,
tais como;
Publicidade em jornais e revistas;
Cartazes publicitários;
Relações Públicas
Outros meios...
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55
relações públicas
Muitas vezes confundidas com publicidade.
Categorias para as relações públicas na hotelaria;
1. Os serviços da comunidade;
2. Relações com o pessoal;
3. Relações públicas críticas;
4. Relações com clientes e eventos especiais.
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56
razões da escolha
1. Localização
2. Aspecto
3. Preço
4. Serviços
5. Reputação
6. Animação
7. Bom serviço
56%
50%
46%
23%
22%
10%
9%
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57
metas do departamento de reservas
• Controlo eficiente do fluxo de entrada e saída dos
hóspedes;
• Planeamento;
• Assegurar a disponibilidade.
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58
natureza da reserva
• 85% dos clientes fazem reserva antecipada;
1. Linhas telefónicas e chamadas gratuitas;
2. Telefone directo;
3. Hotel representatives;
4. Third-party computerized systems
5. Reservas hotel-hotel (cadeias);
6. Walk-ins;
7. Correio;
8. Fax, e-mail e outros métodos
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59
registo e análise de dados
• A manutenção e registos detalhados sobre hóspedes,
mercados e estatísticas de reservas, constituem meios
importantes para aumentar os níveis de eficiência e
de ocupação de um hotel.
– Conhecimento de períodos em que ocorrem mais volume de
negócio, understays e overstays, acontecimentos na
comunidade local etc.
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60
3 áreas importantes
1. O perfil local;
1. O histórico de ocupação;
2. Mercados.
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61
perfil local
• Manifestação locais, acontecimentos importantes.
• O hotel deverá ter um profundo conhecimento da
comunidade;
• Deverá estabelecer um calendário.
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62
histórico de ocupação
• Número de hóspedes;
• Número de quartos ocupados;
• Número de reservas antecipadas;
• Análise das reservas de origem;
• Número de no-shows;
• Número de walk-ins;
• N.º de overstays e understays;
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63
tipos de reservas
• Guarenteed reservations (reservas garantidas);
• Credit card guarenteed;
• Advance deposit (depósito antecipado);
• Agência de viagens;
• Corporate (empresas);
• Non-guarenteed reservations;
• Confirmed reservations (reservas confirmadas).
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64
processamento de reservas
Clientes individuais – FIT (free independent traveler).
Procedimentos
1. Data de entrada (IN).
2. Data de Saída (OUT).
3. N.º e tipo de quartos.
4. Confirmação da disponibilidade.
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65
5. Nome do hóspede;
6. Endereço completo;
7. Número de telefone;
8. Número de pessoas e idade das crianças;
9. Previsão do horário de chegada;
10. Localização especial do quarto;
11. Nome e outras informações de quem efectuou a reserva;
12. Informações adicionais, meio de transporte, horário do voo, etc.
13. Caso se trate de uma reserva sem garantia deverá ser explicada a política do hotel.
processamento de reservas
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66
política de preços
Cada hotel adopta a sua!
Sugestões;
Informar do preço mais elevado para o mais baixo;
Quando existirem alterações de preços por política do
estabelecimento, o preço que foi contratado numa reserva
deve ser sempre respeitado;
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67
Outras informações:
– As taxas e impostos aplicáveis;
– Débitos suplementares, por serviços ou extras ou facilidades
adicionais;
– Promoções especiais para as datas da reserva
– Câmbio para reservas em moeda estrangeira
política de preços
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68
recusa de reservas
Alguns hotéis adoptam o sistema de waiting-list;
O cliente é avisado que não há disponibilidade;
Anota-se o n.º de telefone ou outra forma de comunicação;
Reserva-se imediatamente o quarto quando surgir
disponibilidade;
Se não houver solução auxilia-se o cliente a encontrar outra
solução para datas alternativas.
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69
processamento de reservas de grupo
O espaço é negociado anteriormente com o n.º de
quartos respectivo (block) e serviços adicionais, como
refeições, salas etc.
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70
conferências e convenções
É importante conhecer o grupo seleccionado;
Certificar-se que tudo foi informado;
Normalmente estes grupos são contratados directamente com o responsável pelas Marketing/Vendas;
Pedir ao organizador do grupo da situação do bloco com 90, 60, 30 e 15 dias antes da convenção;
Confirmar as reservas de delegados da convenção prioritariamente à outras.
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71
Após a chegada do grupo elaborar listas por ordem
alfabética e por n.º de quarto, para melhor controlo
das operações.
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72
grupos
N.º e tipo de quartos a manter no bloco;
Data limite, a partir da qual o hotel poderá dispor dos quartos não confirmados;
Data de envio da lista de ocupação (rooming-list);
Exigência de depósito antecipado, com valor e data limite de pagamento;
Serviços e facilidades que o hotel fornecerá ao grupo;
Contacto do tour leader.
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73
problemas com reservas
• Erros no processamento:
– Mais comuns:
• Datas;
• Nome do cliente incorrecto;
• Troca do nome com quem efectuou a reserva;
– Erros de informação ao cliente:
• O cliente pensa que tem reserva garantida
• Muitas vezes um casal pensa que o filho fica num quarto
comunicante, apesar de ter mencionado adjacente.
– Erros cometidos pelas centrais de reservas:
• Troca de hotel
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74
alterações e cancelamentos
Aceitar o pedido e registar imediatamente;
Inquirir junto ao cliente se deseja outra data alternativa;
A processo de cancelamento deve ser estabelecido por cada unidade, devendo haver sempre um código para tal.
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75
códigos
Referências;
Data;
Código de identificação do hotel;
Iniciais do empregado;
N.º do registo do cancelamento;
Exemplo
2011 – dia 18 de Março
12 – n.º de código do hotel (caso das cadeias)
PC – iniciais do empregado (Paulo Campos)
197 – n.º consecutivo do cancelamento
Assim 201128PC12197 será o n.º de registo deste
cancelamento
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76
FRONT OFFICE BACK OFFICE
1. GESTÃO DE RESERVAS1. Disponibilidade
2. Contabilidade de depósitos
3. Contabilidade de agências
2. GESTÃO DE QUARTOS1. Registo/distribuição de
quartos
2. Governanta/serviço de hóspedes
3. Arquivo histórico de clientes
3. CONTABILIDADE DE CLIENTES
4. GESTÃO GERAL1. Estatísticas operacionais
2. Relatórios de bases de dados
3. Relatórios de produtividade
1. GESTÃO DE CONTAS1. Contas a receber
2. Contas a pagar
3. Cobranças e desembolsos
2. CONTABILIDADE GERAL1. Plano de contas
2. Registo de transacções
3. Comparações orçamentais
3. SERVIÇOS DO PESSOAL1. Controlo de tempos
2. Folhas de pagamentos
3. Registos de pessoal/cheques
4. GESTÃO DE STOCKS1. Inventários
2. Pedidos de encomenda
3. Relatórios pedidos de compra
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a auditoria nocturna
1. Qual o montante diário de receita gerada por cada
centro de vendas?
2. Qual o montante do débito dos clientes?
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78
fases da auditoria nocturna
1. Proceder ao lançamento de vouchers ainda não inscritos nas contas de clientes;
2. Verificação dos vouchers lançados durante o dia nas contas dos clientes;
3. Proceder ao lançamento ao lançamento dos débitos diários de quartos, nas contas dos hóspedes;
4. Verificar as contas encerradas durante o dia;
5. Preparar um relatório resumindo as transacções do dia;
6. Verificação do relatório;
7. Corrigir erros detectados nas contas dos hóspedes.
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várias fases
• O trabalho da rotina auditoria nocturna é apoiado na
emissão dos mais variados relatórios que nos dão uma
visão das actividades do dia:
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documentos gerados auditoria
• Lista de clientes do hotel, lista de hóspedes:
• Lista de chegadas do dia
• Lista de partidas do dia
• Listagem de grupos
• Listagem de anulações de reservas
• Listagem de depósitos
• Relatório de caixas
• Relatório da governanta
• Listagem de no-shows
• Lista de VIP
• Lista de quartos disponíveis
• Lista de quartos bloqueados
• Lista de mudanças de quartos
• Lista de limites de crédito a clientes
• Relatório da direcção
• Estatísticas
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saldo anterior + débitos – créditos = saldo actual
fórmula da auditoria
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a função management da recepção
• Planeamento;– Diminuição do tempo de check-in, melhoria das respostas aos clientes.
• Organização– Organização da própria secção segundo o organograma.
• Pessoal;– Inclui o recrutamento do pessoal necessário para as funções.
• Direcção;– Metas a atingir, formação do pessoal.
• Controlo.– Avaliar e corrigir.
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relatórios
Revisão das operações;
Isolamento de áreas de problema, para indicar onde as
acções correctivas se tornam necessárias;
Indicação de índices aceitáveis ou não.
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cálculo de estatísticas operacionais
Percentagem de ocupação;
Receita média por hóspede;
Receita potencial de quartos;
Preço médio ideal;
Preço médio quarto;
RevPar;
A demonstração de resultados.
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disponibilidade
• Quartos disponíveis para venda:
total de quartos disponíveis
- quartos em manutenção
- n.º de stayovers
- n.º de reservas
+ factor no-show
+ understays
- overstays
Total = disponibilidade
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