O Futuro do CRM e as mídias sociais - L3CRM
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© 2011 Fabio Cipriani
A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da
adoção das mídias sociais
Por que as Mídias Sociais são importantes?Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador
Legenda:
Mídia Tradicional
Informação / Portal
Diversão
Shopping
Relacionamentos e comunidades
Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional
220M usuários(globais)
eBay Yahoo!MySpace
Skype
FacebookYouTube
Orkut
iTunes
Reader’s Digest
0%
1%
10%
100%
1000%Taxa d
e C
rescim
ento
anualizada –
Log
Wikipedia
Jornais e revistas
TV
Engajado,Mais SocialNível de Crescimento
Passivo,Menos Social
=
© 2011 Fabio Cipriani
Por que as Mídias Sociais são importantes?
Sem uma plataforma colaborativa, as empresas encontrarão dificuldades em gerenciar e reagir a
essas mensagens a medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa
A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle!
Artigo
1
Blog2
Agregador
de conteúdo
3
Email,
SMS,
MMS
4
Blogs,
Videos &
Redes
Sociais
5
Noticias &
Mídia
Portais
6
Artigo descreve os
novos produtos
Comentários de blogs independentes e
centenas de comentários em resposta
Pessoas votam nos melhores posts, e postam
centenas de comentários
Leitores enviam links para amigos via
e-mail ou mensagens de texto
Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta”
gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o
mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em
centenas de milhares de links de fãs
Portais de notícias e mídias de
massa selecionam histórias “mais
comentadas”
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Por que as Mídias Sociais são importantes?
Grupos de consumidores conectados criam um novo tipo de consumidor difícil de satisfazer e
complexo de atender. Eles entram em contato com sua marca muito antes de sequer considerar
comprar seus produtos ou serviços.
O surgimento do novo consumidor social
Usa novos canais
online e novas
ferramentas de
comunicação Confia em
conselhos de
amigos online,
conhecidos e
estranhos
Lê e cria
avaliações,
ranking de
produtos e posts
em blogs
Deseja uma
experiência
melhor online do
que offline
Quer fornecer
feedback sobre
o produto e
serviço ao
cliente
Tende a comprar
mais online do
que offline
Quer suporte para
encontrar pessoas
que compartilham da
mesma opinião
Novo Consumidor
Social
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Por que as Mídias Sociais são importantes?
Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao
trabalho. Com a entrada de gerações mais novas no mercado de trabalho haverá um choque de
talentos com a cultura corporativa atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelas
empresas.
Já existe fuga de talentos pelo fato de os jovens não se sentirem à vontade na empresa que barra
acesso à única forma de comunicação usada por eles.
O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais
Tamanho da População Brasil 2010 (IBGE)
21,9M
34,2 M
45-54 anos15-24 anos
e daqui
10 anos?
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Por que as Mídias Sociais são importantes?
As mídias sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam no
mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa.
O novo perfil das empresas no mundo das mídias sociais
Operações Tecnologia CulturaEstratégia
Todos os processos da
empresa irão se
transformar em processos
sociais em maior ou
menor escala de acordo
com o contexto do
mesmo
Linha limite entre a vida
pessoal e a vida
profissional desaparece e
confunde. Transparência
tática passa a ser a
chave, só que para isso o
perfil da organização
deve ser diferenciado
Mídias sociais se tornam
peças estratégicas
podendo inclusive serem
promovidas ao
planejamento estratégico
da empresa
Processos de Operação
Processos de Suporte
Valor
RSS
Blogs
Wikis
Redes Sociais
Widgets
Fóruns
Podcast /Videos
Compartilhados
Tags
Ranking
Conversação/
Camada de Colaboração
Camada de
Suporte ao
Processo
Gestão de Contabilidade
Gestão de Contato
Gestão de Atividades
Gestão de Liderança
Gestão de Campanhas
Gestão de Serviços
Gestão de VendasMicroblogs
Ferramentas de
tecnologia e softwares de
gestão se modificam para
incluir elementos de web
2.0 e sociais nas suas
funcionalidades
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83%
71%
46%
43%
40%
25%
23%
17%
9%
Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços
Monitoramento da marca ou mercado
Vendas ou captura de oportunidades
Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio
Gestão do conhecimento
Identificação de talentos para contratação
Integração interna ou suporte a equipes
Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração
Outras
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas
brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais.
Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento
70%
30%
SIM NÃO
Sua empresa já utiliza e/ou
monitora as Mídias Sociais?
Que ações em Mídias Sociais
sua empresa explora?
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
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74%
26% Possui somente um departamento responsável
Possui mais de um departamento responsável
73%
16%
13%
12%
9%
6%
6%
5%
Marketing
Tecnologia da Informação (TI)
Vendas
Relações Públicas
Outros, especificar:
Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)
Comunicação
Diretoria
Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da
empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos.
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso
Qual é o departamento responsável
pelas ações em Mídias Sociais?
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
Outros
Quantos departamentos cuidam das
ações em Mídias Sociais?
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Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam
prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria
Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso
das Mídias Sociais na sua empresa?
49%
38%
31%
25%
24%
24%
23%
21%
14%
12%
10%
6%
Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades
Fazer com que as pessoas participem
Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais
Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando
Dificuldade para atrair usuários
Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas
Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias
Relutância dos gestores em compartilhar informação
Falta de comprometimento da alta liderança da empresa
Não Aplicável
Fazer com que as pessoas preencham o perfil
Outros
Quantas pessoas se dedicam
integralmente?
51%
4%
45%
De 1 a 5 pessoas
Mais de 5 pessoas
Nenhuma / Part-time
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Além de uma avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas
mídias sociais e estabelecer o seu objetivo, você deve escolher qual abordagem é mais adequada
para operacionalizar sua estratégia e em quais ferramentas sociais ela será aplicada. Além disso
toda e qualquer ação nesse universo deve levar em conta as 7 dimensões estratégicas para o
sucesso das suas iniciativas.
Visão sobre Estratégia em Mídias SociaisUma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios
Estratégia em Mídias Sociais
Objetivo
Abordagens
DimensõesEstratégia & Operações
Tecnologia Gestão de projetoComunicação
Cultura & Pessoas
Gestão de Riscos
Governança
Dentro da organizaçãoFora da organização
Relacionamento e proximidade
Eficiência e efetividade
Inovação ecriatividade
Percepção da marca
CRM Social
Empresa 2.0Inteligência onlineMarketing 2.0
[Invente a sua... ROI, SAC 2.0, Gov 2.0...]
Mídias
Sociais
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Estratégia em Mídias Sociais
Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário realizar um diagnóstico para ajudar a sua
empresa entender o posicionamento dela nas mídias sociais, identificar oportunidades e quais
são as melhores abordagens para extrair os benefícios, inclusive construindo comprometimento
interno de todos os departamentos envolvidos
Qual o caminho que sua empresa deve seguir?
Planejar e entender expectativas da
empresa
Avaliação do ambiente interno e
externoFormular visão futura Definir plano de ação
Planejar o projeto de
definição estratégica
Mapear o entendimento e
as expectativas dos
principais executivos em
relação às mídias sociais
Identificar as partes
interessadas a serem
envolvidas na empresa ou
fora dela
Avaliar principais
fragilidades no negócio
que poderiam ser
endereçadas pelas mídias
sociais
Interno:
Entender a operação e os
processos da empresa
Analisar sistemas e
políticas existentes
Entender como as diversas
áreas da empresa
enxergam as mídias
sociais
Externo:
Entender o comportamento
atual de seus clientes
online
Levantar melhores práticas
de outras empresas
Workshops para definir
objetivos estratégicos e
abordagens para
suportar esses objetivos
Identificar as lacunas de
alinhamento entre a
visão futura e a situação
atual da empresa
Definir público-alvo e
onde se encontram
Identificar e selecionar
quais ferramentas serão
desenvolvidas/ usadas
Criar o plano de
trabalho para a
transformação
Identificando iniciativas
menores que levam a
ganhos rápidos
Definir a estrutura de
governança de mídias
sociais
Ati
vid
ad
es
Fases
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Objetivos e comunidadesObjetivos estratégicos reforçam a importância das ferramentas
Alinhar os objetivos com o planejamento estratégico da empresa faz com que a sua abordagem seja
bem aceita em toda organização. Esses objetivos são atingidos por meio da formação de
comunidades em torno da sua marca.
Dentro da Organização
Fora da Organização
Aumentar a produtividade dos
funcionários e gerar eficiências
operacionais por meio de
colaboração
Estreitar relacionamento junto a
parceiros e clientes, se
aproximando do mercado
Estimular criatividade e
inovação usando a inteligência
de recursos internos e/ou
externos
Aumentar a percepção da
marca no mercado com
marketing e relacionamento
Relacionamento e proximidade
Eficiência e efetividade
Inovação ecriatividade
Percepção da marca
Comunidades de
dentro para dentro
Comunidades de
dentro para fora
Comunidades de
fora para fora
Diálogo contínuo com
clientes e outras partes
externas feito por pessoas
da sua empresa
Interação espontânea entre
clientes sem o envolvimento
da empresa. Marketing boca-
a-boca é um exemplos de
benefício dessa comunidade
Comunidades internas com
interesses, objetivos ou
organizações similares
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A gestão do relacionamento com clientes dos novos tempos
Abordagem: CRM Social
O novo comportamento dos clientes
graças à Internet e às Mídias Sociais
demanda uma nova estratégia de
relacionamento, uma segmentação
diferenciada, novos canais,
mensagens customizadas e novos
processos de negócio.
O CRM Social ajuda sua
empresa melhorar a
experiência dos seus
clientes com a sua
marca, e estabelecer
relacionamentos de longo
prazo com eles por meio
de conversações e criação
de comunidades nas
mídias sociais.
Marketing Vendas Suporte
Força de vendas
Telefone
Celular FaxWebsite
Parceiros de negócio
Processosadaptados
Canais de comunicação
Ferramentas sociais de colaboração(Blogs internos, wikis, plataformas de compartilhamento,
redes sociais, portal de inovação, etc.)
Ponto de venda
Ferramentasabertas aomercado
Mídias sociais existentes(Facebook, Orkut, Twitter,
Linkedin, etc.)
Conteúdo próprio(Blog, fóruns, redes sociais da marca, captura de idéias, etc.)
MercadoClientes, consumidores, parceiros, concorrentes
Ferramentasinternas
Mídias Sociais
Profissionaisda empresa
Marketing
Social
Vendas
Sociais
Serviço
SocialQuestões &
Reclamações
Informação
de Mercado
Preferências dos Clientes
Relacionamento dos
clientes com a marca
Reações do mercado sobre
a marca ou indústria
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Mudanças começam a ocorrer no CRM
Focado no uso interno para colaboração
● Uso de tags para “rotular” o cliente the customer (ex: tag=golf para executivos que
jogam golf)
● Capacidade de compartilhamento de conteúdo (ex: apresentações de vendas)
● Colaboração virtual (ex: wikis, blogs de CEO, blogs de equipe, microblogs)
● Avaliação de conteúdo (ex: avaliação de clientes, leads, conteúdo compartilhado,
etc.)
Focado em conectar as partes externas
● Captura de ideias/insights (ex: plataforma de gestão de idéias)
● Suporte ao cliente por meio de fóruns (ex: message board platform)
● Tagging, avaliando e revisando produtos em e-shops de empresas
● Blogs para a força de vendas (seguidos por seus clientes)
● Conexão com redes sociais (ex: converter amigos no Facebook como contatos no
CRM, acesso à página do Facebook direto da aplicação, obter informação
relevante fornecida pelo próprio consumidor, atividades, filmes favoritos, livros
favoritos, música favorita, interesses, etc.)
● Conexão com o Twitter para campanhas em andamento diretamente da plataforma
de CRM e ouvir e dar suporte aos clientes atuais.
17
Alguns exemplos que podem criar valor
Equipe de
Vendas
Marketing
Customer
Service
P&D
Gestão do
conhecimento
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Dimensões estratégicas
Cada dimensão nos leva a uma série de perguntas importantes que foram endereçadas por
empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as ferramentas sociais.
Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso
Qual a nossa visão e estratégia para as
mídias sociais corporativas?
Como as mídias sociais afetam nossos
processos?
Como capturar conhecimento?
Qual segmento de clientes será aquele
com o qual conversaremos nas mídias
sociais?
Tecnologia
Qual fornecedor e
ferramenta devemos utilizar?
Como arquitetamos e
integramos a solução?
Que design e experiência do
usuário devem ser
consideradas?
Gestão de projeto
Como executar a estratégia?
Como medir e acompanhar o
sucesso das iniciativas?
Qual é o business case das
iniciativas em mídias sociais?
Comunicação
Quais são as melhores
práticas de comunicação em
mídias sociais?
Como devemos envolver as
partes interessadas e outras
pessoas chave?
Cultura & Pessoas
Quais os fatores culturais da nossa
organização a serem considerados?
Como nós encorajamos uma correta
adoção e uso das mídias sociais?
Quais cursos de aprendizado devem ser
oferecidos?
Quais são os riscos das
mídias sociais e como
podemos mitigá-los?
Como garantir o retorno
esperado?
Como gerir uma crise que
poderá afetar a imagem da
empresa?
Quem deve ser envolvido?
Quem liderará as ações nas mídias
sociais? Quantos profissionais precisa?
Como será a estrutura de suporte?
Até onde vai nossa responsabilidade
sobre o comportamento online de
nossos funcionários
Cultura & Pessoas GovernançaEstratégia & Operações
Gestão de ProjetosGestão de RiscosComunicaçãoTecnologia
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A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado
Mídias Sociais
• Comunicação
Blog, Micro blogging, Social
Networking, Social Network
aggregation, Podcast,
Forums, RSS Feeds
• Multimídia
Compartilhamento de fotos,
vídeo, áudio, Live casting
• Colaboração
Wiki, Social Bookmarking,
Notícias compartilhadas
• Híbridos e outros
Agregadores de
informação, Mashups,
Widgets
• Diversão
Mundos virtuais, Jogos
sociais, Game sharing
• Opiniões e crítica
Produtos, empresas, FAQs
Provedor
Mídias
Sociais
Empresa
Clientes
Comunicação
Multimídia
Colaboração
Híbridos e
outros
Diversão
Opiniões e
crítica