O Futuro da Área de Vendas na Hotelaria - Reservantes

O FUTURO DA ÁREA DE VENDAS NA HOTELARIA

PESQUISA REALIZADA POR MAPIE E DISQUE9 | 2014

ETAPA RESERVANTES

Como uma consultoria especializada em gestão hoteleira e

associada a maior empresa de pesquisa em viagens e turismo no

mundo - PhoCusWright™, a Mapie acredita no conhecimento como

a principal ferramenta de desenvolvimento para empresas e

profissionais do setor.

Conhecimento é a principal forma de tomar decisões acertadas,

direcionando com coerência esforços e recursos nas organizações.

Pensando nisso, realizamos anualmente uma pesquisa aberta no

setor hoteleiro, onde investigamos temas necessários, polêmicos e

determinantes para o futuro do negócio com o objetivo de

questionar o status quo para gerar conhecimento relevante,

permitindo mais profissionalização, modernização e evolução

constante, além de melhorar o conhecimento sobre clientes e suas

necessidades, antecipando tendências de comportamento nos

produtos e serviços oferecidos.

Em 2014, nosso objetivo foi entender o futuro da área

comercial na hotelaria. De que forma agentes, reservantes

e hóspedes estão estabelecendo e modificando sua relação

de compra com hotéis e quais os principais aspectos a serem

repensados para os próximos anos. Os resultados que você

encontra aqui são exclusivos da etapa de reservantes.

Este relatório contém os principais resultados encontrados.

Para adquirir a versão completa, entre em contato no e-mail

[email protected]

Esperamos que este material possa conduzir a uma reflexão

sobre os rumos do seu negócio, suas próximas ações

comerciais e investimentos.

Contem conosco para detalhes e esclarecimentos e para

auxiliar na efetiva implantação das descobertas aqui

presentes.

PESQUISAS DE ANOS ANTERIORES PODEM SER ACESSADAS ATRAVÉS DO NOSSO SITE DE TENDÊNCIAS:

Carolina Sass de Haro e Trícia Neves Levy

Mapie - Especialistas estratégicos em serviços.COM.BR

INTRODUÇÃO

3

METODOLOGIA

O Futuro da Área de Vendas da HotelariaMetodologia AplicadaDesenvolvendo a Pesquisa

1. DESK RESEARCH pesquisa prévia para identificação de estudos teóricos, tendências e principais temas relacionados.

2. QUESTIONÁRIO ONLINE 1 formulário enviado para reservantes (agentes, secretários, gestores de viagens) de todo o país através do site da Mapie, Disque9, redes sociais, mailing próprio e mailing de parceiros hoteleiros.

3. QUESTIONÁRIO ONLINE 2 formulário respondido por hóspedes de viagens de negócios e lazer com foco na escolha e compra de hotéis.

4. GRUPOS FOCAIS realização de 4 grupos focais com reservantes para aprofundamento das análises e discussão de resultados encontrados.

5. TRATAMENTO ESTATÍSTICO das respostas obtidas e triangulação dos métodos para confirmação dos resultados.

PESQUISACONSTRUÇÃO DA

PERFIL DA AMOSTRA

O Futuro da Área de Vendas da HotelariaPERFIL DA AMOSTRA

665

79,6420,36

respondentes de todas

Mulheres

FAIXA ETÁRIA:

RENDA:

Homens

as regiões do país

%%

1,4%

30,5%37,4%

23,4%

6,7% 0,6%Até 20 anos 21 a 30 anos 31 a 40 anos 51 a 60 anos + 60 anos41 a 50 anos

72,65curso superior completo ou pós graduação

%9,0%De R$ 1.000,01 a R$ 2.500

27,6%De R$ 2.500,01 a R$ 4.500

30,1%De R$ 4.500,01 a R$ 8.000

18,9%De R$ 8.000,01 a R$ 15.000

6,1%Acima de R$ 15.000,01

7,6%Prefiro não responder

5O Futuro da Área de Vendas da HotelariaPERFIL DA AMOSTRACaracterísticas do Público

FUNÇÃO QUE OCUPAM:

16,6%Outros

12,4%Gestor(a) de viagens

10,2%Assistente de um departamento

6,9%Gestor(a) de compras

1,1%Estagiário

26,4%Secretário(a)

26,4%Agente de Viagens

TEMPO QUE ATUAM COMO RESERVANTE DE VIAGENS:

MENOS DE 1 ANO 1 a 2 ANOS 3 a 4 ANOS 5 a 10 ANOS MAIS DE 10 ANOS

6,7% 13,1% 18,8% 25,4%36,0%

6O Futuro da Área de Vendas da HotelariaPERFIL DA AMOSTRAFunção e tempo serviço

ONDE TRABALHAM?

14,8%Outro

6,9%Operadora

43,9%Empresa não relacionada ao turismo

34,4%Agência de viagens

50,2% 15,3%

Gerir viagens é a responsabilidade principal

34,5%Gerir viagens é aresponsabilidade eventualGerir viagens é parte das

responsabilidades, mas é frequente

7O Futuro da Área de Vendas da HotelariaPERFIL DA AMOSTRATrabalho e responsabilidades

A ESCOLHA

O Futuro da Área de Vendas da HotelariaA ESCOLHA

DO HOTEL

9O Futuro da Área de Vendas da HotelariaA ESCOLHAAutonomia de escolha

AUTONOMIA NA ESCOLHA DO HOTEL

RESERVANTES HÓSPEDES

40,9%

35,1%

16,26%

7,73%

A empresa possui hotéis homologados, mas podeescolher outros hotéis na localidade desejada

Não há processo de homologação e pode procurar qualquer opção de hotel na localidade desejada

Todos os hotéis que trabalham são homologados pela empresa

A empresa possui hotéis homologados somente nas principais cidades de destino utilizadas

46,4%

30,7%

15,4%

7,4%

Podem escolher o hotel que quiserem de acordo com um orçamento estabelecido

Têm opções pré-selecionadas de hotéis (homologadas pela empresa)

Têm autonomia para escolher o hotel que quiserem

Não podem escolher o hotel onde vão ficar

10O Futuro da Área de Vendas da HotelariaA ESCOLHADescoberta da Oferta

DESCOBERTA DA OFERTA

62,8%Visita e contatos dos executivos

de contas dos hotéis

34,9%Agências de viagens parceira

34,3%Indicações

24,2%Operadoras de viagens

22,1%Sistemas de reservas das

operadoras oferecidos às agências

46,1%Google™ ou outros

buscadores

21,9%Sistema de viagens próprio da

minha empresa

17,9%Global Distribution System - GDS

11,6%Notícias na imprensa

2,9%Outros

20,6%Agências de viagens online - OTAs

COMO FICAM SABENDO DA OFERTA DE HOTÉIS EXISTENTE NAS LOCALIDADES SOLICITADAS: (*QUESTÃO DE MÚLTIPLA ESCOLHA):

NEWSLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET

No.

11:12:2014

LOREM IPSUM

DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET

LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET

LOREMT





LOREM IPSUM DOLOR SIT AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET












LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET









LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT

AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT

AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT

AMET

LOREM IPSUM

DOLOR SIT AMET







No.

11:12:2014

LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET


LOREMT





























AMET







BUSINESS NEWS

EXTRA

NO:1234 /11:12:2014






















LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM

DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT

AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM

IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR

SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET



AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM

IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM
















LOREM IPSUM DOLOR SIT AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT

AMETET

WORLD NEWS

LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM

DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET




DOLOR SIT AMET LOREM IPSUM DOLOR SIT

AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMETET BUSINESS NEWS

EXTRA

NO:1234 /11:12:2014















































AMETET

WORLD NEWS







AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMETET


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AMET

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BUSINESS NEWS

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NO:1234 /11:12:2014















































AMETET

WORLD NEWS







AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMETET BUSINESS NEWS

EXTRA

NO:1234 /11:12:2014















































AMETET

WORLD NEWS







AMETLOREM IPSUM DOLOR SIT AMETET

11O Futuro da Área de Vendas da HotelariaA ESCOLHACategoria de Hotéis

CATEGORIA DE HOTÉIS

66,8%

6,0%

24,1%

3,1%

Econômico (budget)

Confortável (midscale)

Muito confortável (upscale)

Luxo (luxo)

CATEGORIA DE HOTÉIS MAIS UTILIZADA PELOS CLIENTES:

84,54%

68,26%

75%

5 ITENS CITADOS COMO MAIS IMPORTANTES:

Localização

83,08%

Qualidade da estrutura oferecida

Experiências anteriores positivas com

clientes/parceiros

5

1

2

77,46%Preço3

4

Bom relacionamento com hotel

12O Futuro da Área de Vendas da HotelariaA ESCOLHAItens relevantes

ITENS RELEVANTES NA ESCOLHA DE UM HOTEL

COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

O Futuro da Área de Vendas da HotelariaCOMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

56,3% 61,1%

35,9%

28%

33,4%7,0%

3,3%

EmailEmail

Central de Reservas

Sistema de reservas próprio da empresa

Portal das agências parceirasSistema de Viagem próprioda empresa Pessoalmente

OutrosCentral de ReservasTelefone

MEIO MAIS UTILIZADO PARA SOLICITAREM RESERVAS DE VIAGENS AO RESERVANTE:

COMO SÃO FEITAS AS RESERVAS NOS HOTÉIS:

20%GDS

10,6%Site do Hotel

6%Agências online

1,2%Fax

0,7%Aplicativos

14O Futuro da Área de Vendas da HotelariaCOMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTOComunicação com o Hotel

COMUNICAÇÃO COM O HOTEL

ITENS MAIS IMPORTANTES PARA BOM RELACIONAMENTO:

MENOS IMPORTANTES:

1.Qualidade no atendimento

1.Materiais impressos disponíveis

3.Brindes e mimos

2.Aplicativo para celular

5.Aceite de

faturamento 6.Tarifa acordo fixa para o ano

8. Portal

exclusivo parareservantes

Participação dos hotéis em

feiras do setor

10.Variedade de

opções de pagamento

7.

2.Eficácia no tratamento de problemas e reclamações

3.Confirmação imediata das solicitações de reservas

* itens mais relevantes de um total de 26 itens possíveis

4.Diferenciação e exclusividade nas tarifas oferecidas85% 85%

+ +80% 80%

-30%

-20%

+ +

FUND

AMEN

TAL

MUITO IMPORTANTE

FUNDAMENTAL MUITO IMPORTANTE

MUITO

IMPO

RTAN

TE

FUNDAMENTAL MUITO IMPORTANTE

FUNDAMENTALNão cobrança

de no-show e cancelamento

tardios

4. 5.Informação

e conteúdo via redes

sociais

9.Programa de fidelidade para

reservantes

15O Futuro da Área de Vendas da HotelariaCOMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTOÍtens mais importantes

60,03%NÃO PARTICIPAMDE FEIRAS NO SETOR

57,79%MATERIAIS IMPRESSOS

PREFEREM FORMATOS ONLINE

RARAMENTE CONSULTAM OS

16O Futuro da Área de Vendas da HotelariaCOMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTOInvestimentos Habituais

INVESTIMENTOS HABITUAIS

TEMAS DE INTERESSE

O Futuro da Área de Vendas da HotelariaTEMAS DE INTERESSE

57,77%49,39%

48,69%49,21%

preferem hotéis com internet gratuita

preferem hotéis com café da manhãincluído na diária

não gostam do sistema de tarifas flutuantes porque não sabem o que esperar

preferem hotéis que aceitam faturamento

18O Futuro da Área de Vendas da HotelariaTEMAS DE INTERESSETarifas, formas de pagamento

TARIFAS, FORMAS DE PAGAMENTO E CORTESIAS

19O Futuro da Área de Vendas da HotelariaTEMAS DE INTERESSEAs Insatisfações

DIANTE DA INSATISFAÇÃO, RECLAMAM…

para o executivo de contas na próxima visita

60,21%

diretamente para o gerente geral19,37%

para o agente de reservas 59,86%

Atendimento eficaz

Tarifas acordo

Respostas mais rápidas

20O Futuro da Área de Vendas da HotelariaTEMAS DE INTERESSEO que poderia melhorar

O QUE PODERIA SER MELHORADO NA RELAÇÃO COM OS HOTÉIS*:* Pergunta aberta

Especialistas Estratégicos em Serviços [email protected] +55 41 4102-9010 www.mapie.com.br

ESPERAMOS QUE TENHAM APROVEITADO O CONTEÚDO E QUE ELE SEJA ÚTIL PARA APRIMORAR A SUA ÁREA COMERCIAL E ALCANÇAR MELHORES RESULTADOS!

Detalhamento de dados da pesquisa, segmentando por gênero, idade, região, categoria e outros.

Aplicação dos principais resultados em ações práticas na sua estratégia comercial.

Pesquisas específicas para sua marca, produtos e serviços.

Workshops e palestras para apresentação e discussão dos resultados e tendências de comportamento e consumo.

Implantação ou revisão de produtos e serviços para atender as necessidades e desejos apontados nesta e em outras pesquisas.

A Mapie está à disposição para:

Para manter-se sempre conectado com o que há de mais novo no setor, acesse www.disque9.com.br

mailto:[email protected]

http://www.mapie.com.br

http://www.disque9.com.br

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