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O Conflito como uma Oportunidade de Mudança na Mediação.

Introdução

Não é possível mandarmos parar as nossas emoções, tal como não podemos parar os nossos pensamentos.

O nosso grande desafio consiste em aprendermos a gerir as nossas emoções de uma forma útil para alcançarmos os nossos objectivos.

Em cada momento da nossa vida temos determinadas emoções específicas, as quais podem ser positivas como a alegria ou contentamento, ou negativas como a raiva, frustração ou culpa.

Como pode o Mediador lidar com as suas próprias emoções e com as emoções dos Mediados?

Quanto mais o mediador tentar ignorar as emoções, mais elas estarão presentes. As emoções podem ser perturbadoras, dolorosas, podem até não levar a nenhum acordo e distrair a atenção dos assuntos realmente importantes que têm que ser resolvidos num determinado momento específico.

Assim, é importante o Mediador aprender a aplicar estratégias que lhe permitam gerar emoções positivas e lidar com as emoções negativas.

É fundamental o Mediador compreender que obtém melhores resultados quando compreende os interesses de cada uma das partes e trabalha em conjunto com eles, para produzir um acordo que irá satisfazer aqueles interesses da melhor maneira possível.

Para uma melhor eficácia no desempenho da sua actividade, o Mediador necessita de compreender o poder das emoções, na motivação e mobilização dos mediados em cooperar para um fim comum mais abrangente que inclua os interesses e objectivos de todas as partes que integrem a Mediação.

Na realidade, as emoções podem arruinar qualquer possibilidade de um acordo de bom senso, desviando a atenção dos assuntos que realmente são

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importantes para os Mediados e aumentar o desgaste de um relacionamento através do ressentimento e vingança ou serem usadas contra o Mediador, uma vez que este tem que manter sempre a neutralidade e isenção e está sempre a ser observado por todas as partes do processo de Mediação que se poderão aperceber de possíveis reacções emocionais do Mediador e tentarem manipulá-lo.

Por outro lado, convém que o Mediador esteja atento não apenas aos conteúdos apresentados pelos Mediados, mas principalmente às emoções que vão sendo reveladas pelas diferentes partes durante o processo e aos contextos em que ocorrem, para poder compreender os conflitos latentes, percebidos e sentidos que estão presentes nos assuntos abordados e facilitar o trabalho de todas as partes envolvidas.

É de salientar os argumentos da visão interaccionista, a qual considera que o conflito não pode ser apenas positivo, mas que algum tipo de conflito é absolutamente necessário para a eficácia da interacção na Mediação.

Dado que as reacções emocionais e instintivas são muito mais rápidas do que nossas considerações racionais sobre os eventos, pois a informação precisa percorrer um caminho cognitivo maior do que a emoção pura, a razão deverá ser utilizada, não como um mero auxiliar de nossas emoções, mas também como um conjunto de estratégias que podem redireccionar e modificar a expressão de certas emoções.

Por exemplo, aquilo que era apenas uma emoção de raiva pode ser transformada em energia para providenciar um comportamento mais aceitável, como responder com determinação, bom senso, respeito pelo outro e cooperação na obtenção dos objectivos.

I - O CONCEITO DE CONFLITO

O conflito é inerente à própria natureza humana e surge com uma expressão directa do confronto com o quotidiano. Cada ser humano é uma pessoa distinta que possui descrições pessoais e particulares da sua realidade e por conseguinte apresenta pontos de vista distintos, muitas vezes divergentes. A forma de dispor tais conflitos mostra-se uma questão fundamental quando se pensa em estabelecer harmonia nas relações quotidianas. Podemos afirmar que os conflitos ocorrem quando duas ou mais partes interdependentes percebem os seus objectivos como sendo incompatíveis; por

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conseguinte, descobrem a necessidade da interferência da outra parte para alcançar suas metas (Hocker & Wilmot, 1991). Por sua vez, Donohue & Kolt (1992) estabelecem a distinção entre os vários tipo de conflitos, nomeadamente: Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência. Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo; Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção e forma consciente; Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da relação. Ao longo dos séculos o conceito e o significado de conflito foi adquirindo uma conotação negativa. Adquiriu-se a ideia de que o conflito é algo nocivo à sociedade. Mas, ao contrário do senso comum, os conflitos podem ser benéficos. É através dos conflitos que ocorrem as transformações pessoais, familiares e as evoluções sociais. Como aconteceriam mudanças na sociedade se todos pensassem da mesma forma? Neste contexto não haveria divergência, tampouco conflitos. Também não haveria mudança. Por consequência, um dos desafios do Mediador é aprender a olhar o conflito uma forma positiva, entende-lo como uma oportunidade de crescimento e mudança, e percepcioná-lo como uma base, a partir da qual são geradas soluções participativas, criativas e satisfatórias. Os estudos de (cf. Bush &Folger, 1994; Kolb, 1994; Littlejohn, 1996), oferecem visão ampla a este respeito, facilitando a concepção de uma resolução construtiva dos conflitos, como também uma conotação positiva. Deste modo, temos a possibilidade de dar rumo positivo ou construtivo às diferenças, elaborando uma visão positiva do conflito. Nesta linha de pensamento, o construtivismo apresenta um modelo diferente de compreensão dos conflitos, traçando uma perspectiva transformadora dos mesmos: “... os conflitos são socialmente construídos e administrados através da comunicação da ‘realidade’ no seu contexto socio-histórico, na qual ambos,

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conflitos e realidade, influenciam e são influenciados no seu significado e comportamento pelo contexto. (Folger & Jones, 1994) Quando se pensa os conflitos desde um ângulo positivo, pode-se vislumbrar uma variedade de opções na forma de os gerir, o que implica preocupar-se tanto pela situação individual do conflito quanto pela situação mais ampla em que este se produz. Quando o Mediador e os Mediados entendem o conflito como um sinal para efectuar mudanças, podem escolher um método de resolução que se adapte tanto às mudanças como ao conflito.

II – A DIALÉCTICA ENTRE A RAZÃO E A EMOÇÃO

Nos conflitos familiares existem forças poderosas de origem emocional que influenciam os mediados e todas as partes envolvidas nos litígios.

Existem soluções ajustadas às características particulares de cada conflito, portanto numa determinada situação, o Mediador poderá dar mais atenção aos aspectos emocionais e noutras situações poderá intervir de uma forma mais restrita aos aspectos racionais e legais.

O ser humano é um ser emocional. A emoção dirige as suas escolhas e, em consequência, os comportamentos. Em O Erro de Descartes e O Mistério da Consciência, o neurocientista António Damásio mostra que, sem a tutela da emoção, revelamo-nos incapazes de tomar as mais simples decisões. O autor explica: a “razão” não passa de um conjunto de mecanismos decisórios rotulados como tal pela sociedade, sujeitos às vicissitudes de tempo, espaço e local. Acreditar que somos “seres racionais” faz parte do incurável narcisismo humano (que já nos rendeu pérolas, como acreditar que a Terra fosse o centro do universo).

Tal proposição conduz a inúmeras e importantes conclusões, tais como:

- existe relação de compromisso entre cultura e emoção; esta manifesta-se segundo formas e padrões ajustados àquilo que é socialmente aceite;

- o cérebro privilegia escolhas que maximizem emoções positivas e minimizem as negativas (“escolhas lógicas”);

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- há correlação entre emoção e comportamento; se o comportamento não condiz com a emoção dominante, surgem conflitos intrapsíquicos (que podem chegar a patológicos);

- a interpretação dos estímulos pelo cérebro é emocional; o estímulo ganha qualificação (de prazeroso, agressivo, repulsivo etc.) após o crivo da emoção (é óbvio que experiências anteriores com a mesma categoria de estímulo podem ser determinantes).

Agir “racionalmente” significa, pois, comportar-se segundo padrões reconhecidos como lógicos.

No conflito, a emoção dominante delimita o campo de acção, dirige a interpretação dos estímulos e assim, estabelece as possibilidades de comportamento “racional”. Por esse motivo, o que alguém percebe como ofensa, outro percebe como simples má educação; o que, para uns, representa uma assinalável violação dos direitos, para outros apenas revela uma omissão lamentável; enquanto alguém se entristece, outro sente raiva e um terceiro, desprezo e assim sucessivamente. Os comportamentos acompanharão as interpretações “de maneira racional”, de acordo com o contexto.

É de salientar que forças emocionais movem o processo de chegada ao acordo, por parte dos mediados. Factores como o “orgulho”, “prazer de ser o primeiro”, “satisfação em dirigir e assumir o poder” encontram-se presentes durante todo o processo de mediação.

O que vemos, pois, em cada lado de um conflito? Seres emocionais! Esquematicamente, poderíamos representar – grosseiramente – a presença da emoção nos conflitos, da seguinte forma:

No conflito, razão e emoção coexistem; em alguns, predomina a “razão”; em outros, a emoção aflora. Os conflitos familiares, tipicamente, situam-se num nível mais subjectivo, enquanto os organizacionais, são em regra mais objectivos. Movendo-nos em direcção à resolução dos conflitos favorecemos a mediação; em sentido inverso, tendemos para um afastamento da possibilidade de chegar a um acordo.

Observe-se, entretanto, que a emoção presente em muitos conflitos encontra-se camuflada pela “racionalização das queixas”. A sociedade erudita admira o pensamento “racional”; de facto, aprecia-se uma convenção. Já a paz e a felicidade, são sentimentos intrinsecamente individuais que dependem de factores emocionais geralmente imponderáveis.

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III – ALGUMAS CARACTERÍSTICAS DO CONFLITO

A - OS DIFERENTES NÍVEIS DO CONFLITO

Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por ser racional, aberta e objetiva;

Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 1 começa a diminuir;

Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhidos pela outra parte envolvida;

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Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas;

Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no chão.) - trata-se da postura de continuo neste conflito custe o que custar e lutarei até o fim, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire;

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Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, uma das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez mais comprometido, surgem as ameaças e punições;

Nível 7 - Falta de humanidade: Neste nível, aparecem com muita frequência os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a sentir-se cada vez mais desprovidas de sentimentos;

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Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se auto-preservar e de se proteger passa a ser a única preocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado;

Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e não há outra alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.

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B - A ESCALADA DO CONFLITO

A escalada do conflito, ocorre quando a interacção entre as partes sofre mudanças ao nível ou intensidade do conflito (Rubin et al., 1994; Thomas, 1992).

A escalada reflecte-se no aumento de quantidade de temas em disputa, na hostilidade crescente, no recurso a objectivos e exigências mais ambiciosas, no uso crescente de tácticas coercivas, no empobrecimento dos níveis de confiança mútua e na rígidificação das posições.

Os níveis de escalada do conflito segundo (Thomas 1992) são:

• Racionalidade e controlo – As partes têm consciência das tensões, mas tentam saná-las de modo racional e controlado. Ainda adoptam algum comportamento cooperativo.

• Rompimento da relação – A relação entre as partes passa a ser principal fonte da tensão. A desconfiança, desrespeito e hostilidade pessoais tomam lugar.

Cada parte já não encontra modos de resolver o problema conjuntamente, encarando a outra parte como mero impedimento.

• Agressão e destruição

- Predomina o desejo de destruição mútua.

Cada parte encara a outra como desprovida de dignidade e credibilidade. Qualquer proposta de resolução positiva é negativamente encarada. As partes adoptam estratégias irracionais que podem colocar em risco a própria sobrevivência.

IV – ESTRATÉGIAS A APLICAR NA MEDIAÇÃO

Um aspecto muito importante, consiste em transferir para as partes doses crescentes de responsabilidade e analisar as características das pessoas.

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Uma questão pode não chegar à solução devido a factores emocionais intensos, que de uma forma crónica impediram o diálogo. Poder-se-á promover a “racionalidade”, para que as pessoas consigam reprimir, ainda que ritualmente e por pouco tempo, seus ódios recíprocos e se decidam por acordos (imperfeitos) ou soluções possíveis.

Os vários estudos sugerem que, no conflito, razão e emoção coexistem; em alguns, predomina a “razão”; em outros, a emoção assume mais força.

Em síntese:

- Acreditamos que existam conflitos tidos como específicos, que escondem factores complexos emocionais de uma ou ambas as partes; ignorá-los significa não chegar a acordos vantajosos para todas as partes.

O caminho crítico para aplicar a mediação em conflitos considerados objectivos passa, pois, pela inserção da emoção na mesa de debates e, por essa via, subjectivá-los, no todo ou em parte.

Tratamos, aqui, da compreensão de que as diferenças requerem olhares especializados para que possam ser identificadas. A análise dos níveis e naturezas das diferentes emoções que envolvem os mediados permitirá concluir pela aplicabilidade ou não de cada instrumento na solução de conflitos.

A mediação é um processo que pode ser exercido por uma pessoa credenciada, com formação na área, que ajuda a resolução satisfatória de um impasse. No entanto, ao contrário do que possa parecer, a solução de um conflito requer competências multidisciplinares.  

De acordo com alguns estudos, o processo de mediação apresenta várias fases, sendo de destacar os seguintes: preparação, abertura, investigação, agenda, comunicação, levantamento de alternativas, negociação e escolha de opção e fechamento. A técnica a ser utilizada depende da etapa do procedimento. "O mediador deve aplicar conhecimentos das várias áreas do saber, nomeadamente, Direito, Psicologia, Sociologia, Gestão, Serviço Social, Literatura, Comunicação, entre outras áreas de conhecimento.  

As técnicas mais usadas durante o procedimento de Mediação são a escuta activa, o parafraseamento, a formulação de perguntas, o resumo seguido de confirmações, as metáforas, o brainstorming e o teste da realidade.  

Com a escuta ativa, o mediador estimula os mediandos a se ouvirem um ao outro, proporcionando a expressão das emoções; no parafraseamento, o

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mediador reformula as frases sem alterar seus sentidos com o intuito de organizá-las, sintetizá-las e neutralizar os conteúdos; a partir da formulação de perguntas, o mediador faz indagações pertinentes à compreensão do conflito para explorar soluções viáveis; o resumo seguido de confirmações permite que os mediandos observem como seus relatos foram registrados; nas metáforas linguagem figurada que proporciona uma aprendizagem rápida dirigida ao subsconsciente sem impedimentos racionais, o mediador promove encontros em separado com os mediandos, sob confidencialidade; o brainstorming (em inglês, tempestade de idéias), muito usado na Publicidade e em acções de Marketing, incentiva a criatividade e faz com que os mediandos possam expressar o que lhes vem na mente de uma forma mais espontânea e seleccionar as idéias mais valiosas; por fim, o teste de realidade, busca uma reflexão objetiva dos mediados acerca do que está sendo colocado ou proposto. Por fim, os Mediadores devem estar atentos à formação contínua técnica e ética, mantendo sempre em atenção os seguintes princípios fundamentais:  

- As partes em conflito sempre tentarão fazer alianças para validar as

suas posições;

- Aplicar as estratégias de comunicação.

- Localizar os interesses, diferenciando-os das posições.

- Buscar alternativas satisfatórias para as partes envolvidas.

- Separar as pessoas do problema. Buscar as possibilidades de solução

do problema, o que é preciso fazer e não quem tem razão.

- Estar atento aos seus próprios limites e sentimentos, afinal, o

Mediador também é um SER HUMANO.

- O Mediador rege o processo não decide; questiona respeitosamente,

busca os interesses reais, além das posições rígidas;

- É imparcial;

- Trabalha em regime de confidencialidade;

- Não decide, não aconselha e não propõe acordo às partes;

- Facilita a comunicação;

- Possibilita a escuta recíproca e a reconstrução da narrativa;

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- Focaliza a transformação dos padrões relacionais;

- Resgata as habilidades das partes para que se sintam capazes de

decidir.

V – ALGUMAS CARACTERÍSTICAS DOS ACORDOS DE MEDIAÇÃO

• Não importa que o acordo, quando vier a ocorrer na mediação, não seja a melhor saída jurídica. Desde que, consciente e lícito, basta que configure a opção mais adequada, oriunda e eleita pelos envolvidos. Isto é, “justa”, na acepção exacta das necessidades e interesses das partes.

• Muitos dos conflitos interpessoais podem ser tratados através de acções em que se evite a sua escalada a ponto de atingirem contextos de violência. De um lado com a integração da comunidade que, com instrumentos de mediação e demais meios de resolução pacífica de conflitos, actue na administração de problemas quotidianos.

QUADRO COMPARATIVO ENTRE MEDIAÇÃO E A VIA JUDICIAL:

Via judicial Mediação

Eficácia Capacidade de exercer coação Manifestação de vontade

Relação entre as partes Adversarial colaborativa

Protagonistas Operador do direito Próprias partes

Contexto social Pouco considerado Muito importante

Construção da verdade Única, excludente Dialogada, includente

foco Facto jurídico, fatos previstos na lei

Conflito; relações

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VI - CONCLUSÃO:

A um nível mais alargado, a Mediação pode vir a proporcionar a construção de uma cultura de paz e prevenção à violência, encontrando aí um espaço perfeito.

Tratar a mediação de conflitos em âmbito social é, em larga medida, revisitar temas como: cidadania, participação, democracia, direitos humanos, prevenção à violência e educação; questões e valores necessariamente presentes no debates e práticas numa proposta de mediação social.

Geradora de novos espaços de participação do cidadão, a mediação tem a sua base estabelecida na promoção do diálogo e autodeterminação comunitária, constituindo um importante incremento no fortalecimento da sociedade civil e uma efectiva opção por caminhos pacíficos de prevenção da violência.

Na sua prática, a Mediação apresenta três pilares de acção ao nível funcional favorece a eficiência, no aspecto social a pacificação e ao nível político a participação dos cidadãos.

Através da integração das diferentes áreas do saber o Mediador pode realizar um trabalho mais consciente, eficaz, respeitoso e digno.

VII – Referências Bibliográficas:

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[3] Cunha, Miguel Pina; et al;”Manual de comportamento organizacional e gestão”; Editora RH; 3ª Edição; 2004; ISBN:

[4] Da Cruz, Dulce Menezes; “Gestão de Conflitos”; Ciência e Técnica; 2004; Nº 52

[5] Fachada; M. O.; “Psicologia das relações Interpessoais”; Rumus; 1998;

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[8] Fisher, Roger e & Brown, Scott. “Como Chegar a Um Acordo”: Editora Imago

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[10] Goldwich, David, “Win-Win Negotiations; Marshall Cavendish, 2010;

[11] Lelord, -François David & Christophe André, “A Força das Emoções”, Pergaminho, 2002;

[12] Moore, C. W. O Processo de Mediação – “Estratégias Práticas para a Resolução de Conflitos.” Porto Alegre: Artmed.

[13] Morais, Ana Maria; “Gestão de Conflitos”; Nursing ; 2002; Nº 172

[14] Rego, Arménio; “Liderança das Organizações – Teoria e Prática”; Universidade de Aveiro 1ª Edição; 1998;

[15] Rego, Arménio; “Liderança das Organizações – Teoria e Prática”; Universidade de Aveiro 1ª Edição; 1998;

[16] Six, Jean-François. Dinâmica da mediação. Trad. Águida Arruda Barbosa, Eliana Riberti Nazareth, Giselle Groeninga.Belo Horizonte: Del Rey.

[17] Sousa, José Vasconcelos; “Campos de Mediação Novos Caminhos, Novos –Desafios”; Mediarcom;2008

“Eu sei que você acha que entendeu aquilo que eu disse mas eu não tenho certeza de que aquilo que você entendeu é exatamente aquilo que eu quis dizer”

(Ildemar Egger)