O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora
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Alice Selles
O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora
Alice SellesMestre em Administração de Empresas e Desenvolvimento Empresarial;Diretora da SBAO - Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia;Diretora da Selles & Henning Comunicação Integrada.
16º Curso Cleber Godinho de Lentes de Contato
14 de outubro de 2012- Belo Horizonte
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O que é bom atendimento?
• Atender no horário marcado?
• Oferecer boas instalações?
• Conseguir bons resultados?
• Ser simpático com a clientela?
• Todos os itens acima?
• Nenhum deles?
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Quem decide o que é bom atendimento?
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Alice Selles
O PACIENTE
Quem decide o que é bom atendimento em sua clínica?
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Entendendo o que é qualidade para os pacientes:
ExpectativasExperiências
anterioresQualidade esperada
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Dimensões da satisfação do paciente
Serviço aquém das
expectativas
Paciente insatisfeito
Serviço equivalente
às expectativas
Paciente satisfeito
Serviço além das
expectativas
Paciente encantado
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Por que buscar superar as expectativas dos pacientes?•Pacientes satisfeitos criam menos problemas;
•Pacientes satisfeitos divulgam a clínica para outras pessoas;
•Pacientes satisfeitos tornam o trabalho mais ágil.
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A satisfação acontece apenas quando o paciente está na clínica?
NÃO
A satisfação começa antes do atendimento e se concretiza bem depois que ele deixou o consultório.
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Antes
Marcação
• Atendimento telefônico
Marcação
• Internet
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Durante
Recepção
• Atendimento pessoal
• Sala de espera
• Tempo de espera
Atendimento
• Médico
• Outros membros da equipe
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Depois
Comunicação sistemática
• Telefone
Avaliação dos serviços
• Pesquisa de satisfação
• Reconhecimento
Agradecimento pelas
indicações
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Vamos fazer uma autoavaliação?
o Você gostaria de receber o atendimento que sua clínica oferece?
o Como você acredita que seja o SEU atendimento?
o Gostaria de recebê-lo?
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Sistematizando o atendimento
Rotina para novos
pacientes
Rotina para pacientes
atuais
Rotina para pacientes que
não procuram a clínica há mais
de um ano
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Novos pacientes
Aferir a satisfação com
o primeiro atendimento
Verificar se compreendeu as instruções
recebidas
Acompanhar agendamento de retornos
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Pacientes atuais
Acompanhar agendamento de
retornos
Informar sobre novidades nos
serviços oferecidos
Cumprimentar em datas festivas
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Monitorar a falta de agendamento de retorno
Identificar o motivo da evasão
Oferecer resposta, caso o motivo tenha sido alguma insatisfação com o serviço
Lembrar a importância do tratamento
Pacientes que abandonaram o tratamento
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Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo paciente
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Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma plantação de feijão, onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de trabalho.
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O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco.
Cada integrante deste grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do trabalho dos outros, “é cada um por si”.
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Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de saúde, porém a atividade continuou. Você cavava o buraco, o segundo não jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro...
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Alguma semelhança com o trabalho em sua clínica?
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O segredo do atendimento de qualidade, está nas pessoas, está nas equipes!