O ATENDIMENTO Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano.

O ATENDIMENTOO ATENDIMENTO

Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano


QUALIDADE QUALIDADE INTRÍNSECAINTRÍNSECA

DO DESEMPENHODO DESEMPENHO

QUALIDADE QUALIDADE PERCEBIDAPERCEBIDA

PELO UTENTEPELO UTENTE

Com um atendimento correcto os dois lados desta equação podem ser iguais!

≠

A importância do atendimentoA importância do atendimento

A área de atendimento A área de atendimento é…é…


A linha da frente naA linha da frente na prestação de serviços; prestação de serviços;

A área de contacto directoA área de contacto directo com o cliente/utente; com o cliente/utente;

A mais influente na percepção da Qualidade pelo A mais influente na percepção da Qualidade pelo cliente/utente;cliente/utente;

A área preponderante na satisfação do A área preponderante na satisfação do cliente/utente.cliente/utente.

FORMAS DE ATENDIMENTOFORMAS DE ATENDIMENTO


PRESENCIALPRESENCIAL

TELEFÓNICOTELEFÓNICOPOSTALPOSTAL

ON-LINEON-LINE

Atendimento presencialAtendimento presencial

No primeiro contacto, os 20 segundos No primeiro contacto, os 20 segundos iniciais são os mais importantesiniciais são os mais importantes::

Funcionam como cartão de visita;Funcionam como cartão de visita;

São os melhor memorizados pelo São os melhor memorizados pelo cliente/utente.cliente/utente.



O cliente/utente vê na pessoa que o atendeO cliente/utente vê na pessoa que o atende a imagem de toda a Organização a imagem de toda a Organização

De Herodes para Pilatos…De Herodes para Pilatos…


NÃO COMPREENDE que a pessoa a quem se NÃO COMPREENDE que a pessoa a quem se dirigiu para tratar de um assunto dirigiu para tratar de um assunto o abandone e o o abandone e o remeta para outro colegaremeta para outro colega, obrigando-o a repetir a , obrigando-o a repetir a

história do seu assunto-problema.história do seu assunto-problema.

Direitos do UtenteDireitos do Utente


Não ser tratado por tu, nem por um número;Não ser tratado por tu, nem por um número;

Encarado como uma pessoa, não como um Encarado como uma pessoa, não como um caso;caso;

Não ter de esperar indefinidamente sem Não ter de esperar indefinidamente sem informação ou explicação;informação ou explicação;

Ser informado com prontidão e exactidão;Ser informado com prontidão e exactidão;

Ser atendido de forma cortês e solícita.Ser atendido de forma cortês e solícita.

Atendimento presencialAtendimento presencial


ASPECTOS PESSOAIS MAIS IMPORTANTESASPECTOS PESSOAIS MAIS IMPORTANTES

• Expressão do rosto (emoções transmitidas);Expressão do rosto (emoções transmitidas);

• Voz – tom, velocidade, vocabulário Voz – tom, velocidade, vocabulário (termos (termos técnicos, estrangeirismos, calão);técnicos, estrangeirismos, calão);

• Expressão gestual e corporal;Expressão gestual e corporal;

• Aparência – postura física, vestuário e Aparência – postura física, vestuário e penteado.penteado.


Atendimento presencialAtendimento presencialASPECTOS PESSOAISASPECTOS PESSOAIS

Actue com moderação, evitando movimentos Actue com moderação, evitando movimentos bruscos, ríspidos ou desleixados;bruscos, ríspidos ou desleixados;

Use um tom natural, mas sem demasiada Use um tom natural, mas sem demasiada descontracção;descontracção;

Seja expressivo, agradável, sorridente e afável;Seja expressivo, agradável, sorridente e afável;

Mantenha a cabeça erguida enquanto escuta ou Mantenha a cabeça erguida enquanto escuta ou fala com o cliente/utente.fala com o cliente/utente.

Elementos a ter em Elementos a ter em conta na expressão conta na expressão

corporalcorporal


Forma de se sentar;Forma de se sentar;

Movimento e posição das pernas;Movimento e posição das pernas;

Movimento dos braços;Movimento dos braços;

Ângulo da cabeça;Ângulo da cabeça;

Forma de andar e vestir;Forma de andar e vestir;

Respiração.Respiração.


AR ANSIOSO E TENSOAR ANSIOSO E TENSOIndica preparação

deficiente, inexperiência, insatisfação no posto de

trabalho.

AR DESCONTRAÍDO, AR DESCONTRAÍDO, MAS CONTROLADOMAS CONTROLADO

Revela que está preparado, que sabe o que está a fazer

e se sente bem no seu papel


SORRISO AUSENTE OU FORÇADO

Transmite insegurança em si próprio e no que está a

fazer; não lhe dá gosto servir o utente.

SORRISO NATURAL SORRISO NATURAL AGRADÁVELAGRADÁVEL

Indica segurança em si próprio e no que está a fazer e o gosto que lhe dá servir

os clientes ou utentes.


EVITAR CONTACTO VISUAL EVITAR CONTACTO VISUAL COM O CLIENTE/UTENTECOM O CLIENTE/UTENTE

Revelador de desinteresse e de falta de auto-confiança em

executar a função com eficácia.

MANTER CONTACTO MANTER CONTACTO VISUALVISUAL

Sinal de que dá importância às pessoas, está interessado

em resolver os seus problemas e tem auto-

confiança.


MOVIMENTOS TENSOS E MOVIMENTOS TENSOS E CRISPADOSCRISPADOS

Comunicam falta de controlo e um grande desejo de se

ver livre dos clientes.

MOVIMENTOS MOVIMENTOS CONTROLADOSCONTROLADOS

Comunicam controlo da situação e que, apesar de

muito ocupada, isso é natural, faz parte do serviço.

Atendimento presencialAtendimento presencialASPECTOS PROCESSUAISASPECTOS PROCESSUAIS


O cliente/utente deve sentir e ficar ciente queO cliente/utente deve sentir e ficar ciente que……

• Foi ouvido com atenção exclusiva;Foi ouvido com atenção exclusiva;

• Foi devidamente identificado, tratado pelo seu nome Foi devidamente identificado, tratado pelo seu nome e atendido de forma personalizada;e atendido de forma personalizada;

• Foi compreendida a sua necessidade;Foi compreendida a sua necessidade;

• O profissional atendedor propôs-lhe ou ofereceu-lhe O profissional atendedor propôs-lhe ou ofereceu-lhe uma boa solução.uma boa solução.

Enquanto atende um Enquanto atende um cliente/utente…cliente/utente…

Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 02

Evite escrever ou fazer qualquer outra coisa;

Olhe directamente para a pessoa e mantenha-se atento;

Tente ouvir aquilo que o cliente/utente não está a conseguir exprimir;

Faça perguntas, procurando demonstrar que quer mesmo determinar quais as necessidades do cliente/utente.


Atenda um de cada vez!Atenda um de cada vez!

QUER MESMO QUER MESMO “DESPACHÁ-LOS” “DESPACHÁ-LOS” COM QUALIDADE, COM QUALIDADE, EFICÁCIA E EFICÁCIA E RAPIDEZ?RAPIDEZ?

ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES DO ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE/UTENTECLIENTE/UTENTE


SituaçãoSituação::Um utente, para ser servido, esperou mais Um utente, para ser servido, esperou mais tempo que o normal…tempo que o normal…

AntecipaçãoAntecipação::Um sorriso simpático; uma palavra de Um sorriso simpático; uma palavra de desculpa pela espera; atendimento e serviço desculpa pela espera; atendimento e serviço mais rápido, se possível.mais rápido, se possível.

ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES DO ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE/UTENTECLIENTE/UTENTE

Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 02

SituaçãoSituação::Uma senhora com três crianças chegou à sua Uma senhora com três crianças chegou à sua área de serviço em plena hora de ponta…área de serviço em plena hora de ponta…

AntecipaçãoAntecipação::Invente qualquer coisa para entreter as Invente qualquer coisa para entreter as crianças enquanto esperam.crianças enquanto esperam.

Atendimento de QualidadeAtendimento de Qualidade


Supera as expectativas do cliente / utente;Supera as expectativas do cliente / utente;

Gera contentamento, confiança, credibilidade;Gera contentamento, confiança, credibilidade;

Desenvolvido com atenção, cortesia, Desenvolvido com atenção, cortesia, amabilidade e boa vontade;amabilidade e boa vontade;

Assegura que o bem é entregue (o serviço é Assegura que o bem é entregue (o serviço é prestado) no prazo, local e quantidade certos;prestado) no prazo, local e quantidade certos;

Prestado em adequadas condições de Prestado em adequadas condições de luminosidade e asseio.luminosidade e asseio.

A Qualidade no AtendimentoA Qualidade no Atendimento


SETE PECADOS MORTAISSETE PECADOS MORTAIS

IndiferençaIndiferença

Má vontadeMá vontade

FriezaFrieza

DesdémDesdém

IntolerânciaIntolerância

AutomatismoAutomatismo

Falta de Falta de responsabilidaderesponsabilidade

A Qualidade no AtendimentoA Qualidade no Atendimento


4 VIRTUDES

COMPETÊNCIA

AGRADABILIDADE

SENSIBILIDADE

EMPATIA

Conhecimentos e experiência Conhecimentos e experiência adequados à função;adequados à função;

Boa aparência de Boa aparência de instalações e materiais;instalações e materiais;

Disponibilidade Disponibilidade para prestar ajuda;para prestar ajuda;

Atenção, apoio Atenção, apoio individualizado, individualizado,

“na pele do utente”.“na pele do utente”.

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