NTIC & Formation - Fehap · Imposition de formation sur simulateur par les assureurs Réduction des...
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Octobre 2014- Page 1 Copyright FEHAP
NTIC & Formation Octobre 2014
Par JF GOGLIN Conseiller national SIS
Membre du groupe conseil & numérique de l’Académie Nationale de Médecine
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• Les tendances du numérique • La formation évolue, les technologies également. • Les habitudes et les attentes des personnes formées
changent, qui est la personne formée en 2014 ? • La simulation • L’apprentissage par le jeu : le gaming et les serious games • La réalité augmentée • Les Google Glass • Le monde des avatars • Les interfaces gestuelles • Le livre numérique • Les MOOC • Le e-learning • Les outils numériques permettant de faire connaître son
offre et de la vendre (le Web2.0 , le CRM) • Conclusion
Sommaire
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Les tendances du numérique
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Du mainframe aux objets connectés…
Les tendances du numérique
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Les tendances du numérique
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Etat des connexions internet dans le monde, par by John Matherly, septembre 2014
Les tendances du numérique
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50 MILLIARDS D’OBJETS CONNECTÉS DE TOUTES SORTES EN 2020
Les tendances du numérique
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Les tendances du numérique
« AnyTime, AnyWhere, AnyDevice »
Mobilité
Géolocalisation
Web 2.0
Web 3.0
Réalité augmentée
Ubiquité Interconnections
Internet of Things
Objets interactifs
NFC
RFID
capteurs
Objets communicants
Une convergence du réel vers le virtuel
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La formation évolue, les
technologies également
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Social learning [Stroh, 2011]
70% des apprentissages
se déroulent sur le
lieu du travail
20% échanges entre pairs
10% en formation
La règle du 70 / 20 / 10 du modèle pédagogique
La formation et les technologies évoluent
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La formation et les technologies évoluent
La classe change …
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La formation et les technologies évoluent
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La formation et les technologies évoluent
Et peut devenir virtuelle …
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La formation et les technologies évoluent
Et peut devenir virtuelle …
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[Naymark, Nicot, 2010]
Désynchronisation des unités de temps, de lieu et d’action.
Du présenciel à l’e-learning… au multimodal
La formation et les technologies évoluent
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De nombreux avantages :
Possibilité d’apprendre en faisant des erreurs
Répondre aux demandes spécifiques
Faire de l’individualisation en masse
Créer et faire vivre des communautés d’apprenants
Mixer les modalités pédagogiques
La formation et les technologies évoluent
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Freins, obstacles, problématiques ?
Projets d’innovation en formation avec le numérique ?
Modèles pédagogiques, place et rôle du formateur ?
Evaluation de l’impact du numérique en formation ?
Tensions et position sur la chaîne de valeur ?
Fracture numérique et hiatus générationnel ?
Traçabilité / imputation…
La formation et les technologies évoluent
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Le pipeline de l’innovation à l’AFPA – Inspiré de Benoit Cervantes 2012
Projets innovants en formation intégrant le numérique
La formation et les technologies évoluent
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Avant le numérique Avec le numérique
Le formateur est « sur l’estrade » Le formateur est au cœur de la
communauté
L'expertise de l’animateur prédomine L'expertise du groupe
Format présentiel prédominant Format multimodal
Transmissif Pédagogies connectivites
Face à face Le réseau, les pairs
Rôle d’animateur / tuteur Animer à distance
Compétence de littéracie numérique….
Outils bureautiques usuels mais aussi la
visio conférence, classes virtuelles,
tchat, réseaux sociaux…
Place et rôle du formateur
La formation et les technologies évoluent
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La formation et les technologies évoluent
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Les habitudes et les attentes des
personnes formées changent, qui
est la personne formée en 2014 ?
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L’homme change… et ses outils aussi.
Qui est la personne formée en 2014?
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Qui est la personne formée en 2014?
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La simulation
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Qu’est ce que la simulation? Il s’agit de l’utilisation d’un matériel (comme un mannequin ou un
simulateur procédural), de la réalité virtuelle ou d’un patient
standardisé pour reproduire des situations ou des
environnements de soins, dans le but d’enseigner des
procédures diagnostiques et thérapeutiques, de répéter des
processus, des concepts médicaux ou des prises de décision par
un professionnel de santé ou une équipe de professionnels.
D’après Granry JC. HAS 2012
La simulation
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La simulation
Les facettes de la simulation • Les simulateurs low fidelity (lofi) : task trainers, simulateurs
procéduraux
• La réalité virtuelle
• Les simulateurs high fidelity (hifi)
• Les jeux sérieux ou « Serious games »
• Les patients standardisés
• …et les autres.
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La simulation
Les simulateurs procéduraux • Les plus anciens… mais pas les moins utiles.
• « Jamais la première fois sur le patient »
• Permet de s’entraîner sans risque
• Permet de valider l’apprentissage
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Geste technique
Critère(s) diagnostique(s)
Indication(s)
Contre indication(s) Gestion des
complications
Gestion des suites
Résultats
La simulation
L’entrainement aux gestes techniques
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Geste technique
Critères de méningite
Indication(s)
Contre indication(s)
La simulation
Installation Préparation
Types d’aiguilles Repères anatomiques
Direction Ponction
Tubes
Exemple : la ponction lombaire
LCR d’HSA
LCR de méningite
LCR normal
Gestion des complications
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La simulation
Les simulateurs en réalité virtuelle • Pour des procédures sophistiquées (coelio-chirurgie, radiologie
interventionnelle, endoscopie,…) .
• Procédure réalisable dans son intégralité.
• Technologie sophistiquée .
• Coût – maintenance très avantageux.
• Intègrent des programmes didactiques (apprentissage,
évaluation).
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La simulation
Les simulateurs en réalité virtuelle
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La simulation
Les simulateurs Haute Fidélité • Très réalistes.
• Dérivés de mannequins de physiologie .
• Peuvent reproduire divers scénarios.
• Importance de l’environnement technologique / technique.
• Importance de l’environnement matériel.
• Importance de l’environnement pédagogique.
• Coût / sophistication.
• Choix conditionné par l’utilisation prévue.
• Permet la gestion de situations potentiellement graves.
• Teste le travail en équipe.
• Favorise le raisonnement clinique.
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Le serious game Application informatique interactive, avec ou sans composant hardware significatif, pourvu d’objectif, agréable (amusant) à utiliser, pourvu d’un système de d’évaluation (scores), permettant à l’étudiant d’appréhender des connaissances, des habiletés, voire des comportements utiles pour sa pratique réelle.
D’après : Akl EA. Med Teacher 2010 Taekman JM. Intern Anestesiol Clin 2010 Graafland M. Br J Surg 2012
La simulation
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d‘après : Soble J. Eur J Cardiothorac Surg 2007 Dev P. AMIA Ann Symp Proc 2007 Youngblood P. Simul Healthc 2008
Le serious game • Peu de modèles spécifiquement dédiés
• Peu de données sur l’efficacité
• Coût de développement
• Développement
• Alternative à la simulation hifi ?
La simulation
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L’efficacité du simulateur comme outil
d’enseignement ne dépend pas seulement de
son aptitude à reproduire fidèlement la
physiologie humaine et les réponses
physiologiques, mais dépend aussi des
environnements spécialement conçus et de
l ’ expertise des enseignants à créer une
simulation complète qui déclenche ces
émotions.
Okuda Y. Mount Sinaï Journal of Medicine 2009;76:330-343
La simulation
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Les perspectives d’avenir
• Simulateurs seront de plus en plus fidèles, sophistiqués,
complexes, chers…
• La simulation peut servir d’outil d’évaluation
• Implications médico économiques
• Implications médico légales : Reconstitution d’évènements porteurs de risque, staff de morbi-
mortalité ;
Reconstitution de cas de mauvaises pratiques ou d’erreurs
Imposition de formation sur simulateur par les assureurs
Réduction des primes d’assurance si formation(s) sur simulateurs,
…
D’après : Granry JC. HAS 2012 Gallagher AG. JAMA 2004 Okuda Y. Mt Sinaï J Med 2009 Cohen E. Simul HealthC 2010
La simulation
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L’apprentissage par le
jeu : le gaming et les
serious games
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Apprendre en faisant
Apprendre en jouant
Situation d’apprentissage
Appropriation durable des
connaissances
Ludique
L’apprentissage par le jeu
Pourquoi jouer?
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L’apprentissage par le jeu
Pour quels bénéfices ?
Garantir la
participation
Favoriser la
mémorisation
des
messages-
clés
Redonner le
plaisir
d’apprendre
Motiver
l’auditoire
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L’apprentissage par le jeu
Les leviers motivationnels
Etre en compétition
Jouer un rôle
Etre soumis au hasard
Etre reconnu Agir collectivement
Relever un défi individuel
Perdre le contrôle (situation de crise, vertige)
Source : Symetrix et l’équipe MeTAH du LIG
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L’apprentissage par le jeu
Typologie des jeux
Quiz Négoce Bluff Enchères Conquêtes Blocage
Hasard
Diplomatie Alignement Mémoire Observation Réflexe
Rôle
Optimisation
Programmation Parcours
Majorité
Lettres Chiffres Déduction
Devinette
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L’apprentissage par le jeu
3 niveaux de jeux possibles
Avec technologie en
soutien au formateur
Avec technologie en
soutien aux apprenants Sans technologie
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L’apprentissage par le jeu
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L’apprentissage par le jeu
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L’apprentissage par le jeu
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L’apprentissage par le jeu
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L’apprentissage par le jeu
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L’apprentissage par le jeu
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L’apprentissage par le jeu
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La réalité augmentée
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Définitions :
• Wikipédia : « La réalité augmentée désigne les systèmes
informatiques qui rendent possible la superposition d'un
modèle virtuel à la perception que nous avons naturellement
de la réalité et ceci en temps réel. »
• Définition d'un article de l'INRIA Rhône-Alpes : « La
réalité augmentée est généralement définie comme une
branche dérivée de la réalité virtuelle. Le concept de réalité
augmentée regroupe une approche multidisciplinaire visant
une mélange entre réel et virtuel. La forte potentialité induite
par cette connexion promet un cadre adéquat pour
l'interaction 3D ou les applications collaboratives.»
La réalité augmentée
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Qu’est ce que c’est?
• La réalité augmentée permet de superposer des éléments
virtuels à notre vision réelle.
• La perception visuelle, perceptions proprioceptives, les jeux
vidéo, l’éducation par le jeu, les chasses au trésor virtuelles, le
cinéma, la télévision, les industries et le médical.
La réalité augmentée
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Comment ca marche?
La technologie insère des images de synthèse sur les images
du monde réel grâce à l'appareil photo d'un téléphone portable
ou à des lunettes vidéo spéciales.
La réalité augmentée
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La réalité augmentée peut être définie comme une branche de
la réalité virtuelle.
Selon Ronald Azuma, chercheur à l’université de Caroline du
Nord, les dispositifs de réalité augmentée doivent respecter
trois règles fondamentales : • combiner le réel et le virtuel,
• permettre l’interaction en temps réel
• respecter la perspective d’un univers en trois dimensions.
Aujourd’hui la réalité augmentée permet des applications
interdisciplinaires, de la médecine au jeu vidéo en passant par
le marketing.
La réalité augmentée
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Historique de la réalité augmentée :
La réalité augmenté a commencée avec les travaux de
Sutherland dans les années 80, avec la conception d'un casque
dans lequel l'utilisateur pouvait visualiser des éléments virtuels
dans le monde réel grâce à un capteur de mouvement.
La réalité augmentée
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Historique de la réalité augmentée :
Également dans les années 80 à eu lieu l'apparition du
head-up display (HUD) dans le domaine militaire utilisé
pour afficher des informations virtuelles utiles au pilote.
La réalité augmentée
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Historique de la réalité augmentée :
Dans les années 90, la réalité augmentée à connu un essor,
grâce notamment aux travaux de Bajura et State avec comme
application la médecine : le médecin peut visualiser l'imagerie
ultrason du patient en direct.
La réalité augmentée
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Une optimisation de l’apprentissage :
La réalité augmentée se révèle être un puissant outil
d’optimisation de l’apprentissage.
Un des principaux objectifs est d’apprendre rapidement des
procédures ou des gestes techniques sur le poste de travail.
Les dispositifs de réalité augmentée permettent également
d’automatiser des gestes professionnels dans des situations
d’urgence ou qui demandent une rapide prise de décision.
En pleine expansion, ces dispositifs de réalité augmentée
permettent de former efficacement des professionnels.
La réalité augmentée
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Une optimisation de l’apprentissage :
Apprendre les procédures et les gestes techniques sur le
poste de travail, optimiser l’usage de produits coûteux : tels
sont les avantages d’une formation professionnelle en réalité
augmentée.
Les dispositifs de formation en réalité augmentée ouvrent de
nouvelles perspectives. Ils permettent à l’utilisateur d’apprendre
de manière active et autonome dans une situation virtuellement
générée. De plus, ce type de dispositif novateur et ludique
accroît la motivation de l’utilisateur dans sa tâche
d’apprentissage.
Enfin la réalité augmentée pose moins de problèmes sensoriels
(maux de tête, vertiges…) que les simulateurs.
Les dispositifs de formation en réalité augmentée
concernent principalement les domaines industriels,
médicaux et militaires.
La réalité augmentée
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La formation
Le groupe industriel Saint-Gobain a
récemment mis en place un dispositif
de formation en réalité augmentée
destiné aux professionnels du
bâtiment.
Il permet à l’utilisateur de se projeter
dans un chantier virtuel et de
manipuler les matériaux et les outils
reproduits avec le plus grand
réalisme
La réalité augmentée
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La formation
Le système WIT4PRO de Saint-Gobain,
permet de former des professionnels à la
projection d’enduit de façade de bâtiment.
Ce dispositif permet de former à une
gestuelle professionnelle particulière.
L’utilisateur dispose d’une vraie lance de
projection et applique un enduit virtuel sur un
mur, lui aussi virtuel. Les ressentis (vibration
de la lance, sons…) permettent d’être au
plus près de la réalité.
Ce dispositif permet d’occulter de nombreux
inconvénients comme le temps de séchage
de l’enduit entre deux apprentis ou encore le
gaspillage de matière première. De plus, il
est écologique, facile d’utilisation et
professionnalisant.
La réalité augmentée
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La formation en médecine
légale
L’institut allemand Peter L. Reichertz
vient de mettre au point une
application de réalité augmentée,
destinée aux étudiants en médecine
légale.
Il suffit de scanner un QR code
(préalablement disposé sur un sujet
sain) pour afficher une lésion virtuelle
lorsqu’on le filme avec son
smartphone.
Une petite étude réalisée avec 10
étudiants a montré un meilleur
apprentissage pour le groupe
d’étudiants utilisant cette application
plutôt qu’un livre.
La réalité augmentée
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Le projet CAMDASS de l’ESA
Le projet CAMDASS (Computer
Assisted Medical Diagnosis and
Surgery System) de l’ESA (European
Space Agency) vise à permettre à des
astronautes d’effectuer des soins
d’urgence sans aucune assistance
terrestre (et bien entendu sans aucune
connaissance).
Tout repose sur la réalité augmentée et
sur un système d’observation utilisant
les ultrasons.
La réalité augmentée
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La réparation et la maintenance :
L'utilisateur voit les instructions nécessaire à une opération
s'afficher en temps réel.
La réalité augmentée
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La réalité augmentée
Visiter un musée, diffuser de la connaissance :
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La réalité augmentée
La réalité augmentée au service de la culture :
Les musées cherchent de nouveaux moyens d’intéresser un
large public dont il faut sans cesse éveiller la curiosité. La réalité
augmentée permet de remettre dans son contexte une œuvre,
un monument ou même des vestiges en leur redonnant vie.
La Cathédrale d’Amiens, le
couvent des jacobins à Rennes,
la ville de Bordeaux avec l’outil
Imayana, le Louvre Lens ou
encore le Musée d’histoire
naturelle de Marseille proposent
tous cette expérience. C’est
également le cas des Châteaux
de Cherboug, de Falaise, de
Vincennes, ou encore du
Château et des Jardins de
Versailles.
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La réalité augmentée
Essayer virtuellement un accessoire :
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Assister les soldats blessés sur le terrain.
La réalité augmentée
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L'éducation :
la réalité augmentée peut avoir des applications dans
l'éducation.
En effet, elle permet d'apprendre de manière ludique
puisque qu'elle implique une manipulation de l'utilisateur.
La réalité augmentée
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La réalité augmentée
La visite d’un château, y compris en 3D
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Les Google Glass
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Les Google Glass Google a lancé les Google Glass, lesquelles permettent
l’enregistrement vidéo, la prise de photos, la connexion par
webcam, l’affichage de la température extérieure, de l’heure, de
la route…
Il s’agit d’un changement dans la façon dont les touristes
pourront découvrir ce qui les entoure durant leurs vacances. Ces
lunettes de haute technologie permettent d’accéder à toutes les
applications présentes sur les smartphones.
La compagnie aérienne Virgin Atlantic a
choisi d’expérimenter en 2014 cette
technologie en équipant son personnel
de bord de Google Glasses. L’objectif
est d’améliorer l’accueil des passagers
en ayant accès à des informations telles
que leurs horaires de vol, leur nom, leur
destination, etc…
Les Google glass
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Les Google Glass Rien de plus difficile que de se
trouver dans un pays dont on
ne maîtrise pas la langue.
Word Lens sera votre
traducteur !
Prenez une photo de
l’inscription en question et il se
charge de le traduire pour
vous dans votre langue.
Les Google glass
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Le monde des avatars
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Les univers virtuels (illustration sur second life) Second Life est un monde virtuel en 3D, créé par ses utilisateurs,
au sein duquel un individu peut évoluer via son avatar.
Ce monde est ouvert et offre à l’individu la possibilité d’interagir
avec celui-ci en construisant des objets ou des bâtiments et en
créant des relations sociales avec d’autres avatars.
Le monde des avatars
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Le monde des avatars
Le campus de
l’université de
l’IDAHO.
Chaque étudiant est
représenté par son
avatar.
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Le campus de l’INSEAD dans Second Life
Streaming de vidéos.
Les orateurs ont conscience de leur audience.
Une association de plusieurs médias: vidéo, audio, transparents …
Le monde des avatars
Octobre 2014- Page 78 Copyright FEHAP
Le simulateur de soins de l’Université du Wisconsin
Le monde des avatars
http://www.youtube.com/watch?v=oReztkUkpGI
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Un bloc opératoire virtuel dans Second Life
Le monde des avatars
Source : Imperial College London
Octobre 2014- Page 80 Copyright FEHAP
http://www.simulearn.net
Outil de simulation afin d’entrainer un candidat à la négociation et à l’argumentation.
Le leader virtuel
Le monde des avatars
Octobre 2014- Page 81 Copyright FEHAP
Le moteur Comportemental Fairyverse. Un monde avec un nombre important de bots (programmes) qui permet de s’entrainer à la gestion des incendies.
http://www.fairyverse.com/blog/?p=14
L’entraînement des pompiers dans Second Life.
Le monde des avatars
Octobre 2014- Page 82 Copyright FEHAP
http://www.alelo.com/social_communication.html
Un médecin virtuel dialogue avec l’internaute.
Entrainer les visiteurs médicaux.
Le monde des avatars
Octobre 2014- Page 83 Copyright FEHAP
S’entrainer aux gestes médicaux , par IBM, dans Second Life.
Le monde des avatars
Octobre 2014- Page 84 Copyright FEHAP
Les interfaces
gestuelles
Octobre 2014- Page 85 Copyright FEHAP
Il s’agit d’une interface informatique reconnaissant les gestes.
Les interfaces gestuelles intègrent :
• La reconnaissance vocale
• Les écrans tactiles
• Les détecteurs de mouvements
Les interfaces gestuelles
Octobre 2014- Page 86 Copyright FEHAP
Le livre numérique
Octobre 2014- Page 87 Copyright FEHAP
Les avantages du livre numérique sont nombreux. Tout
d'abord la possibilité de voyager léger en emportant avec
soi une grande quantité de livres. Les liseuses peuvent
stocker des centaines d'ouvrages et la grande autonomie
de la batterie n'est plus un frein à l'utilisation de l'appareil.
Le prix du livre électronique s'est démocratisé. Il faut compter
entre 99 et 150 € pour se procurer un modèle de liseuse.
Sa technologie d'encre électronique noir et blanc, baptisée E-
Ink, se révèle confortable pour nos yeux, par opposition à la
technologie rétroéclairée, certes en couleurs mais fatigante à
l'œil.
Le livre numérique
Octobre 2014- Page 88 Copyright FEHAP
Le potentiel de cet outil en vogue va croissant. Tactile, connecté,
le livre dispose, pour les marques fortement implantées dans le
monde de l'édition (Fnac, Amazon, Chapitre.com...) de sa
propose librairie. Autrement dit, si votre liseuse est reliée en Wi-
Fi ou en 3G à une bibliothèque, l'utilisateur peut acquérir des
ouvrages (organes de presse compris) directement depuis
l'appareil.
Véritable compagnon de lecture, il va au delà de sa fonction
première de livre en proposant des réglages à la carte (taille,
choix des polices, du contraste, mise en page...), souvent la
possibilité d'utiliser un dictionnaire (français ou traducteurs), de
prendre des notes…
Le livre numérique
Octobre 2014- Page 89 Copyright FEHAP
Les MOOC
Octobre 2014- Page 90 Copyright FEHAP
MOOC :
• Une formation en ligne ouverte à tous (FLOT), aussi appelée
cours en ligne ouvert et massif, (CLOM), cours en ligne
ouvert à tous, cours en ligne (termes officiels recommandés
par la Commission générale de terminologie) ou cours en
ligne ouvert aux masses (en anglais : massive open online
course, MOOC), constitue un exemple de formation ouverte
et à distance en télé-enseignement.
• Les participants aux cours, enseignants et élèves, sont
dispersés géographiquement et communiquent uniquement
par Internet. Des ressources éducatives libres sont souvent
utilisées. Le qualificatif « massif » quant à lui, est lié au
grand nombre de participants : dans le monde anglophone, il
peut arriver que plus de 100 000 personnes soient réunies
pour un cours.
Les MOOC
Octobre 2014- Page 91 Copyright FEHAP
MOOC :
• Cours, c’est à dire un transfert de connaissances, savoir-
faire, compétences (qui se déroule dans le temps),
conçus, scénarisés, transmis par un enseignant qui
accompagne les apprenants
• On line, ie en ligne, sur Internet (accessibles de partout)
• Ouverts à tous sans condition de diplôme, d’âge,
d’horaire, de localisation géographique, de coût
• Massifs puisque ouverts et en ligne (accessibles de
partout sans conditions).
Les MOOC
Octobre 2014- Page 92 Copyright FEHAP
Il existe deux grands types de cours en ligne
ouverts et massifs :
• Les xMOOC qui visent à valider les compétences acquises
en délivrant un certificat de réussite.
• Les cMOOC dont les objectifs d’apprentissage sont ouverts
et dont les participants créent dans une large mesure le
contenu. Ces cMOOC sont fondés sur la théorie de la
connectivité et sur une pédagogie ouverte, qui s'appuient sur
des réseaux de contenus et d'individus.
Les MOOC
Octobre 2014- Page 93 Copyright FEHAP
Il existe deux grands types de cours en ligne
ouverts et massifs :
• Les xMOOC qui visent à valider les compétences acquises
en délivrant un certificat de réussite.
• Les cMOOC dont les objectifs d’apprentissage sont ouverts
et dont les participants créent dans une large mesure le
contenu. Ces cMOOC sont fondés sur la théorie de la
connectivité et sur une pédagogie ouverte, qui s'appuient sur
des réseaux de contenus et d'individus.
Les MOOC
Octobre 2014- Page 94 Copyright FEHAP
Les MOOC
Fonctionnement
Octobre 2014- Page 95 Copyright FEHAP
Le e-learning
Octobre 2014- Page 96 Copyright FEHAP
Le e-learning
Le e-learning correspond à l’utilisation des
technologies informatiques et de l’internet pour
fournir un large éventail de solutions permettant
de faciliter l’apprentissage et d’améliorer les
performances.
Octobre 2014- Page 97 Copyright FEHAP
Le e-learning
Octobre 2014- Page 98 Copyright FEHAP
Le e-learning
Octobre 2014- Page 99 Copyright FEHAP
Le e-learning
Octobre 2014- Page 100 Copyright FEHAP
Le e-learning
Exemple d’e-learning aux urgences
Octobre 2014- Page 101 Copyright FEHAP
Les outils numériques
permettant de faire connaître
son offre et de la vendre (le
Web2.0 , le CRM)
Octobre 2014- Page 102 Copyright FEHAP
• CRM est l’acronyme de "Customer Relationship
Management" ou "Gestion de la Relation Client".
• Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de
marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité
de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre
d’affaires ou la marge par client.
• Le CRM regroupe à la fois des techniques d’analyse des
données clients, des opérations marketing et des opérations de
support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts
disponibles avec le client.
Le CRM
Octobre 2014- Page 103 Copyright FEHAP
• La plateforme CRM est au cœur du dispositif de
développement des sociétés de services.
• C’est une condition nécessaire du développement.
Le CRM
Octobre 2014- Page 104 Copyright FEHAP
ERP
Gestion
Commandes
Gestion
Appros
Prom.
Commandes
Systèmes
Centraux
Centre
d’appels
Marketing
Opérationnel
Automatisation
Ventes
Voix Web
Conférences
E-mail Téléconférences
Réponses
automatiques
Portail Web2.0 &
Web 3.0
Point de
contact
Fax, SMS E
AI / E
TL
Ventes
mobile
Maintenance
terrain
Progiciel
vertical
Gestion des
segmentations
Gestion des
campagnes
Marketing
Analytique
Back Office
Datamart
Activité
Datawarehouse
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Clients
Datamart
Produits
Base
CRM Opérationnel CRM Analytique
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Mobile Office
Interaction
client
CRM collaboratif
Entrant Sortant
GEIDE
Workflow
La plateforme CRM
Octobre 2014- Page 105 Copyright FEHAP
Le cœur de la plateforme est le centre
d’appels.
Le centre d’appels mettra en œuvre les
grandes fonctions suivantes :
Détecter (campagnes marketing)
Inscrire les participants et gérer les
formations
Helpdesk et amélioration de la qualité des
offres
Le CRM
Octobre 2014- Page 106 Copyright FEHAP
Afin de réduire les coûts, il peut être
mutualisé avec d’autres structures partenaires.
Il comprend en premier niveau un socle
technique et logiciel puissant doté de
plusieurs positions (postes) couplé à un
central téléphonique sous IP.
Le deuxième niveau concerne la détection
des opportunités (campagnes marketing vis-
à-vis des segments choisis sur les canaux
ciblés).
Le troisième niveau va concerner les
inscriptions ou les annulations ainsi que la
facturation.
Le quatrième niveau concerne l’évaluation de
la qualité.
Le CRM
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Les réseaux sociaux
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Le couplage des outils du web2.0
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Conclusion
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L’illettré du futur ne sera pas celui qui ne sait pas lire.
Ce sera celui qui ne sait pas comment apprendre.
Conclusion
Octobre 2014- Page 111 Copyright FEHAP
Vos questions…
Jean-François GOGLIN – Conseiller national SIS FEHAP [email protected]
Tel : 00 33 (0) 6 62 79 27 81