NSB på FacebookHenriette Høyer, Webredaktør NSB

En page eller en twitter-konto hjelper ikke på forsinkede tog, men det kan kanskje endre et eksisterende inntrykk av at man ikke bryr seg?

En webredaktør får prøve seg• Ville starte med Twitter:

– Vi tvittrer første gang 7.mai 2009.

• Og vente med Facebook…

– Men en side eksisterte allerede!

– Vi får kontroll på den i juni 2009 og begynner forsiktig

Hvem vil ikke være venn med Nissen i desember? Antall tilhengere da Nissen dro på ferie : 47 290

Unike besøk på NSBs julekalender i desember: 421 000

I snitt fikk julekalenderen 17 500 besøk per dag

• I løpet av under en måned (desember selvfølgelig) fulgte 46 000 brukere Nissen og de skrevet over 25 000 kommentarer og 3600 veggmeldinger.

Mange ”likes”:• Lille juleaften toppet med 894 ”likes” på 2 saker Nissen la ut• 659 ”likes” på melding fra nissen om godt nytt år, og 150

kommentarer

12.04.2023

Vinner av Sølvtaggen Desember 2009:”Årets siste Sølvtagg i 2009 går til McCann og NSB for sin julekampanje, NSBnissen. Månedens sølvtagg tildeles en løsning som gjennom sterkt strategisk arbeid har gjort en kjempesuksess ut av NSB sine juleaktiviteter. Dette har resultert i en løsning som på kort tid (en drøy adventsmåned) har blitt en av Norges mest populære merkevarearenaer på nett.”

Tilbake til hverdagen…

Tilstedeværelsen i sosiale medier måtte profesjonaliseresVi begynte arbeidet med en strategi.

• Dagens satsing på sosiale medier er basert på enkeltpersoners interesse og engasjement

• Deler av organisasjonen mener at dagens tilstedeværelse i sosiale medier er lite målrettet

• Kommunikasjonsstrategien er ikke tilpasset sosiale medier

• NSB trenger retningslinjer for bruk av egne sosiale medier

1) Tilstedeværelse i sosiale medier må funderes i overordnede mål rettet mot definerte målgrupper

2) Effekten av tilstedeværelse i sosiale medier må måles og ressursbruken må veies opp mot andre initiativer

3) Tilstedeværelse i sosiale medier må synkroniseres med andre kanaler for å sikre at NSB fremstår med helhetlig stemme og profil

Bakgrunn Hva må forbedres?

Kilde: Intervjuer og workshops april 2010

Markedsføring, kundeservice, erfaringsdeling og informasjon / PR er våre satsingsområder

Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR

Målgruppenes behov

Avdelingsspesifikke mål

Satsingsområder

Målbilde for markedsføring i sosiale medier

Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR

NSBs tilstedeværelse i sosiale medier skal synliggjøre togets fortrinn gjennom troverdig kommunikasjon om våre tilbud - og dermed posisjonere NSB som reiselivsaktør og øke salget av togreiser.

• Økt nettverk i relevante sosiale medier

• Økt trafikk til nsb.no• Økt salg på nsb.no• Effektiv realisering av salgs- og

markedsplan• Antall aktiviteter/kampanjer per

tidsenhet

1. Arbeidsreisende – Østlandet 2. Ferie og fritidsreisende3. Arbeidsreisende i resten av landet4. Studenter5. Forretningsreisende

Sentrale målgruppeforventninger:• Relevante tilbud• Referanser til aktuelle artikler• Informasjon om hele reisen• Enkel og forståelig presentasjon av

tilbud• Synliggjøring av togets fortrinn• Å kunne tipse andre om gode tilbud• Informasjon om interessante

destinasjoner

Ambisjon Konkrete mål Målgrupper

Målbilde for kundeservice i sosiale medier

Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR

Gjennom NSBs tilstedeværelse i sosiale medier skal vi gi råd og hjelpe våre kunder – og dermed øke kundetilfredshet og sikre mersalg

• Alle henvendelser i sosiale medier besvares ihht gitte retningslinjer.

• Redusert antall henvendelser til kundesenter og servicesenter

• Økt kundetilfredshet knyttet til kundeservice

• Økt salg på nsb.no

1. Arbeidsreisende – Østlandet 2. Ferie og fritidsreisende3. Arbeidsreisende i resten av

landet4. Studenter5. Forretningsreisende

Sentrale målgruppeforventninger• Effektiv kundeservice• Informasjon om hele reisen• Hjelp til selvhjelp• Relevante tilbud

Ambisjon Konkrete mål Målgrupper

Målbilde for erfaringsdeling i sosiale medier

Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR

Gjennom NSBs tilstedeværelse i sosiale medier skal vi lære av kundens behov og erfaringer, og vise handlekraft ved å vise at vi forbedrer våre produkter og tjenester i henhold til innspill fra kunder.

• Økt antall innsamlede innspill til forbedringer

• Andel innspill der vi kommuniserer en plan for å ta innspillene videre

• Antall forbedringer som implementeres basert på innspill fra kunder

1. Arbeidsreisende – Østlandet 2. Ferie og fritidsreisende3. Arbeidsreisende i resten av

landet4. Studenter5. Forretningsreisende

Sentrale målgruppeforventninger• Bli hørt• Påvirkningskraft• Forbedring av produkter og

tjenester

Ambisjon Konkrete mål Målgrupper

Målbilde for opplysning i sosiale medier

Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR

Gjennom NSBs tilstedeværelse i sosiale medier skal vi opplyse om vår versjon av saker som angår oss og fortelle historier som er relatert til vår virksomhet og våre tilbud – og dermed påvirke diskusjoner og nyhetssaker om NSB og togtilbudet.

• Antall lesere av vår versjon• Antall historier publisert i sosiale

medier som fører til presseoppslag

• Flytte diskusjon om NSB til nsb.no• Økt trafikk til nsb.no

1. Riksmedier2. NSB-kunderelaterte foreninger3. Bloggere4. Politikere5. Lokalmedier6. Skrivere av leserinnlegg og

debattanter7. Pendlere

Sentrale målgruppeforventninger• Dagsaktuell og tidlig tilgang til

informasjon• Aktuelle kommentarer• Eksklusive saker• Tilgjengeliggjøring av ledelsen• Referanser til aktuelle artikler

Ambisjon Konkrete mål Målgrupper

Satsingsområdene knyttes til kanaler – målet for alle kanaler er å drive trafikk til nsb.no

Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR

nsb.no

Kanal

Satsings-områder

Salg Informasjon Markedsføring

nsb.no

Ett år etter• Strategien er implementert• Webredaktøren er ikke lenger alene om å svare ut

– De som faktisk har svarene, eller vet hvor de finner dem, og er dyktige på kundebehandling svarer ut kunden

– Det er større forutsigbarhet på svartid• Organisasjonen er med

– Organisasjonen ser nytten i å være tilstede– Sosiale medier er med i salg og markedsplan for 2011

• En større bevissthet på hvem vi er i sosiale medier og hva vi ønsker å bruke de til– Kundeservice er i fokus

• Vi logger kundeklager • Vi måler tilstedeværelsen

– Bruker Bit.ly og Webtrendstagger– Månedlig rapportering fra Retriver

Satsningsområde Tall fra september 2010

Figuren viser fordelingen av henvendelser til og svar fra NSB via Twitter og Facebook for følgende satsningsområder:

Markedsføring: Bannere, kampanjer og grafisk profil i sosiale medier

Kundeservice: Svare ut kundehenvendelser i sosiale medier

Erfaringsdeling: Overvåke, legge til rette for og lære av kundedialog i sosiale medier

Informasjon/PR: Publisere innhold som er relevant for saker som angår NSB

Ingen/annet: Utspill som ikke kan relateres til satsningsområdene

Hvem gjør hva på Facebook?

Marked/ Webredaksjonen/webredaktør• Overordnet ansvar for at bruken av sosiale medier følger gjeldende strategier• Har ansvaret for profilbilde, faner og annet innhold. • Legger ut informasjon, kampanjer, innhold på faner• Samler statistikk og rapporterer

Kundesenteret :• Svarer på spørsmål fra de som følger oss• Bidrar til ideer som skaper engasjement på siden• Melder inn til webredaksjonen om innhold på nsb.no som mangler/må oppdateres

Servicesenteret • Svarer på kundeklager og logger saken i e-journal• Melder inn til webredaksjonen om innhold på nsb.no som mangler/må oppdateres • Bidrar til ideer som skaper engasjement på siden

De som svarer ut er med på å forme personligheten

Tilgjengelig Kunnskapsrik og informativ

Hyggelig og forståelsesfull Løsningsorientert Representativ

Vi kommuniserer åpningstiden og responstiden vår klart og tydelig – og innenfor åpningstiden svarer vi alltid raskere enn den kommuniserte responstiden.

Vi skriver for hele publikumet vårt i tillegg til den som stilte spørsmålet vi svarer på. Vi unngår ekskluderende gruppespråk (lol, wtf, rofl, materiell, togsett, SIT, Lisa, etc) ,

Vi utnytter statusfeltet som informasjonskanal der dette er lurt.

Om vi ikke kan svaret, finner vi det. Vi gjetter aldri.

I de mediene som tillater det , modererer vi bort referansenummer og personlige detaljer der kunder har delt dette. Vi oppfordrer også til å ikke dele denne informasjonen offentlig.

I de mediene som tillater det, modererer vi bort personangrep, upassende språk, spam og reklame.

Vi bygger opp vår egen kompetanse underveis.

Vi dokumenterer og deler erfaring.

Vi forstår, og viser gjennom språkbruk og svar, at alle kunder har ulike behov

Vi forteller kundene hva som er mulighetene og hva som er neste steg for å finne en løsning.

Vi krangler eller argumenterer ikke med kunder.

Vi hjelper hverandre og kommuniserer med hverandre hele tiden.

I sosiale medier svarer vi ut enkle og generelle spørsmål og styrer vi kundene mot nsb.no, kundesenter eller andre kanaler der kunden kan få assistanse til sin individuelle situasjon.

Vi hjelper kundene våre å hjelpe seg selv der det er mulig.

Vi ønsker å gi svar som ikke genererer nye spørsmål fra kunden – i spesifikke saker som gjelder enkeltkunder betyr dette at vi oppfordrer kunden til å ta kontakt i riktig kanal.

Vi styrer kunden mot selvbetjente kanaler der det er lurt.

Vi er personlige, hyggelige, blide, erfaren, tillitsvekkende, ærlige, positive og profesjonelle.

Vi unngår å kommentere rykter og spekulasjoner, økonomiske tall, personalsaker og omorganiseringer.

Vi snakker aldri stygt om noen, verken selskaper eller personer.

Språkbruken fra oss og i medier vi modererer skal være familievennlig.

Alt vi skriver kan bli sitert i media, og vi skriver deretter.

Spesifisert for NSB Kundesenter. Pr 18.08.2010.

Hva nå?

• Vi jobber kontinuerlig med å lære mer og bli bedre• Strategien for sosiale medier skal gjennomgås• Vi ønsker å knytte sosiale medier opp mot CRM• Vi vil ha flere tilhengere!

Takk for meg!

Ta gjerne kontakt:Twitter: @henriettehoyerLinkedIn: /henriettehoyerE- post: henrietteh@nsb.no

Facebook(http://www.facebook.com/nsb.no)

Twitter @nsb_no(http://twitter.com/nsb_no)

Twitter @nsb_presse(http://twitter.com/nsb_presse)

NSB Blogg: Norge med tog(http://reiseblogg.nsb.no/)

Youtube – egen kanal(http://www.youtube.com/nsb)

Flickr – egen profil(http://www.flickr.com/photos/nsb_no)

Følg NSB: