Noviembre de 2005 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Área de...

Noviembre de 2005

Área de Coordinación InstitucionalDirección General de Deportes


GESTIÓN DE CALIDAD

Unidad 1

2Área de Coordinación InstitucionalDirección General de Deportes

• Concepto y dimensiones de la calidad.

• Evolución histórica y enfoques en la evaluación de la calidad.

• Calidad total: Concepto

• Significado de algunos términos empleados en calidad (Normalización, certificación, acreditación, etc

• Sistemas de gestión de la calidad

INDICE


Ejercicio 1.-

• Trabajo de grupoDesde la perspectiva del cliente/usuario

identificar las distintas dimensiones del concepto calidad en los servicios que ofrece el Centro Deportivo


Calidad

• Lo que pide (define) el cliente


Dimensiones de la calidad

• Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personas

• Accesibilidad

• Comunicación

• Compresión del cliente

• Cortesía

• Profesionalidad

• Capacidad de respuesta

• Fiabilidad

• Credibilidad

• Seguridad

• Calidad Científico- Técnica

• Efectividad

• Eficiencia, etc


Componentes de la calidad en los servicios deportivos

• El elemento científico-técnico concerniente a la producción del servicio Evidencias disponible (validez, eficacia, efectividad) Eficiencia

• El elemento funcional concerniente a la interfaz de entrega del servicio Instalaciones Conducta del profesional

– Habilidad – Sensibilidad, comprensión– Competencia– Acceso– Cortesía– Comunicación– Credibilidad – Seguridad


• Calidad científico técnica y satisfacción no son dimensiones contrapuestas sino simultaneas y complementarias al valor de la calidad.

Calidad científico técnica versus satisfacción del usuario


Calidad

• Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor coste


• EEs el grado en que los servicios de salud para los individuos y poblaciones incrementa la probabilidad de resultados deseados y son consistentes con el conocimiento profesional actual.

• EEs la provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional optimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario.

• Es el tipo de atención que se espera que va a maximizar el bienestar del cliente/usuario una vez tenido en cuenta el balance de ganancias y perdidas que se relacionan con todas las partes del proceso de atención.

Otras definiciones


Etapas en el enfoque de la calidad

Etapa Concepto Enfoque

Etapa de la industrialización

Producción Hacer muchas cosas y muy deprisa

Etapa del control final El producto cumple con las especificaciones

Inspección final del producto. “Control de calidad”

Etapa de control en procesos

Prevención de productos defectuosos

Control en cada fase del proceso que permita evitar fallos “Garantía de calidad”

“Calidad Total” “Excelencia”

Satisfacción plena de las necesidades del cliente, empleados, accionista y sociedad

Estrategia global de gestión de toda la organización y mejora continua


Calidad total

• La calidad afecta a toda la organización.

• La mejora continua, debe ser aplicada a todas las actividades de la organización (además de a las personas).

• Todas las personas que forman parte de la organización deben asumir como propias la misión, visión y valores de la organización


Calidad Total

Recursos humanos

Satisfacción

Organización

Planificación

Liderazgo

ProtocolosEvaluación

Resultados


PRINCIPOS DE LA CALIDAD TOTAL

• Orientación a resultados y cliente.

• Liderazgo.

• Participación de todas las personas.

• Aplicación de la mejora continua a todas las actividades de la organización.

• Gestión por procesos

• Gestión de datos e indicadores

• Trabajo en equipo.


Realización del producto

Entradas Proceso Salidas

Medida, Análisis,

Mejora

Objetivos

Gestión Recursos

Modelo de servicios centrado en el Centro deportivo


Realización del producto

Entradas Proceso Salidas

Medida, Análisis,

Mejora

CLIENTES

CLIENTES

Objetivos

Gestión Recursos

Modelo de servicios centrado en el cliente-usuario


• COMIENZA CON EL LIDERAZGO ACTIVO DE LA DIRECCIÓN.

• ABARCA A TODAS LAS ÁREAS, ACTIVIDADES Y PERSONAS DEL CENTRO DEPORTIVO.

• SIGNIFICA EL COMPROMISO DE CADA UNO DE LOS INTEGRANTES DE LA EMPRESA.

• CONSIDERA QUE CADA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE INERNO O EXTERNO, DE OTRAS PERSONAS.

• PONE ÉNFASIS EN LA PREVENCIÓN, CON EL FIN DE HACER BIEN LAS COSAS A LA PRIMERA.

• BUSCA LA PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISO DE TODOS, TENIENDO COMO OBJETIVO OBTENER LA SATISFACCIÓN DE TODAS LAS PERSONAS DEL CENTRO, CON SU TRABAJO.

• TRABAJO EN EQUIPO

PRINCIPOS DE LA CALIDAD TOTALOrientación a resultados y cliente.


RECURSOS HUMANOS

RECURSOS TÉCNICOS

RECURSOS

ADMINISTRAT.

MEDICIÓN Y CONTROL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


CALIDAD TOTAL

ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE/USUARIO

LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN

RR.HH. RR. TECNICOS RR. ADMINISTR.

PLANIFICACIÓNSELECCIÓNCONTRATACIÓNFORMACIÓNINFORMACIÓNPARTICIPACIÓNMOTIVACIÓN EINCENTIVOS: *ECONÓMICOS *DE SEGURIDAD *DE EQUIPAMIENT. *CARRERA PROF. *ETC.

INSTALACIONES:*CONSERVAC. /MANT.MANUAL DE CALIDAD *SERVICIOS *PRECIOS *NORMATIVASRR. EXTERIORES*IMAGEN *INFORMACIÓN *PUBLICACIONES *INCENTIVOSMATERIALES DE APOYOETC.

PROCESOS ADMINIST.CONTROLES.*ATENC. AL CLIENTE*INSCRIPCIONES*RECLAMACIONESMECANIZACIÓNCOMPRAS Y CONTRAT.:*ESPECIFICACIONESTÉCNICAS DE LOSPRODUCTOS. *CONTRATOS *PROVEEDORESETC.

RECURSOS ECONÓMICOS

ACTIVIDADES Y SERVICIOSINTERNOS EXTERNOS

*PISCINAS *BARCAS*RAQUETAS (Tenis, Padel, Frontón, etc.)* MEDICINA DEPORTIVA*CESIONES Y ALQUILERES*CAMPEONATOS Y TORNEOS*ACTIVIDADES DIRIGIDAS

- Infantiles, adultos, mayores.

* JUEGOS DEPORTIVOS MUNICIPALES* TROFEO DE PRIMAVERA* CAMPEONATOS ESCOLARES* ESCUELAS DEPORTIVAS*TROFEOS SAN ISIDRO* TROFEOS VILLA DE MADRID* SEMANA BLANCA* SEMANA AZUL* CAMPUS* AYUDAS A CLUBES MODESTOS* CONVENIOS* MEDICINA DEPORTIVA* ETC.

-NATACIÓN-DEPORTES-ACTIVIDADES FÍSICAS-OPOSICIONES- ETC.


CALIDAD TOTAL

• MEDICIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


CICLO FORMATIVO DE LA CALIDAD TOTAL

• M e j o r a c o n t i n u a (5)

Ventajas competitivas (3) S

ati

sfacc

ión y

fideliza

ción d

e

la c

liente

la

Aum

ento

de la

com

peti

tivi

dad

(7)

Motivación de los RR.HH (1)

Gestión de C. T. (2)

En costes

Por diferenciación

Exce

lenci

a

Em

pre

sari

al

Incr

em

ento

de la

Renta

bilid

ad

(8)

GENERACIÓN DE VALOR AÑADIDO (6) (4)


CICLO FORMATIVO DE LA CALIDAD TOTAL

• 1.- Integración y motivación del personal para un servicio mejor al cliente.

• 2.- Establecimiento del nivel óptimo de calidad; costes totales de calidad mínimos.

• 3.- Seleccionar la ventaja competitiva más fácil de realizar por la empresa.

• 4.-OBJETIVO ESENCIAL: Fidelización de la clientela para la excelencia empresarial.

• 5.- Motivación del personal hacia una mejora continua en beneficio del cliente.

• 6.- Búsqueda permanente de generación de valor añadido.

• 7.- FINALIDAD BÁSICA DE LA ORGANIZACIÓN; mejora permanente de la competitividad.

• 8.- La rentabilidad debe derivarse siempre de una mayor competitividad.


SERVICIOS PRESTADOS

1. Diseñar, organizar e impartir clases para la práctica de la actividad física y el aprendizaje y perfeccionamiento del deporte:

* Clases para adultos y mayores.

* Escuelas deportivas infantiles y para jóvenes.

* Cursos de verano.

* Clases para personas con discapacidad.


SERVICIOS PRESTADOS

• 2. Facilitar la utilización de las instalaciones deportivas municipales:

* Alquiler y cesión de unidades deportivas (pistas de tenis, pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.) en centros deportivos e instalaciones deportivas básicas con control de acceso.

* Uso de piscinas.

* Alquiler de embarcaciones de recreo.

* Uso de instalaciones deportivas básicas de libre acceso (pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.).


SERVICIOS PRESTADOS

• 3. Diseñar y organizar torneos y competiciones deportivas:

* Juegos Deportivos Municipales de equipo (baloncesto, balonmano, fútbol, etc.) e individuales (atletismo, judo, natación, tenis, etc.).

* Torneos Villa de Madrid.

*Torneos y circuitos municipales (baloncesto, fútbol sala, tenis, etc.).

* Trofeos de San Isidro.

* Carreras, maratones, marchas, etc.

* Otros torneos y competiciones de Distritos.


SERVICIOS PRESTADOS

• 4. Diseñar, organizar y promover actividades deportivo-recreativas:

* Circuito Municipal de aeróbic y fitness.* Encuentros y jornadas recreativas para personas mayores.* Festival gimnástico Joaquín Rosado.* Campus y campamentos de verano.* Actividades deportivas en la nieve.* Encuentro Interciudades.* Actividades de ocio saludable (La Noche más Joven, etc.).* Otras actividades deportivo-recreativas de los Distritos.


SERVICIOS PRESTADOS

• 5. Atender a entidades deportivas:

* Ayudas.

* Subvenciones.

* Cesión de instalaciones.


SERVICIOS PRESTADOS

• 6. Atender a centros educativos:

* Organización de escuelas de promoción deportivas y de educación vial.

* Organización de aulas deportivas.

* Cesión de instalaciones.


SERVICIOS PRESTADOS

• 7. Ofrecer asistencia medico-deportiva:

* Reconocimientos médico-deportivos.

* Fisioterapia.

* Acondicionamiento cardiovascular.

* Escuelas de espalda.

Noviembre de 2005



Conceptos de Conceptos de normalización, licencia, normalización, licencia, certificación y acreditacióncertificación y acreditación

Conceptos de Conceptos de normalización, licencia, normalización, licencia, certificación y acreditacióncertificación y acreditación


Conceptos de normalización, licencia, certificación y acreditación

Conceptos de normalización, licencia, certificación y acreditación


Normalización.

• Elaboración, difusión y aplicación de normas que deben reunir materiales, maquinas, procesos, productos, servicios...

• Entidades de normalizaciónGobierno nacional, autonómico (normas

obligatorias)Organización Internacional de Normalización

ISO: Federación mundial de organismos nacionales de normalización (normas voluntarias)

AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación


Habilitación/Licencia/Autorización:

• Proceso por parte del Estado o de las entidades reguladoras, de verificación de las normas, criterios o estándares mínimos que debe poseer una organización para ejercer una determinada actividad

• La licencia tiene como objeto que los servicios se ofrezcan en forma segura tanto para el CLIENTE como para el personal de la organización.

• La licencia se otorga inicialmente basada en distintas formas de evaluación o examen externo


Habilitación/Licencia/Autorización:

• En general, los estándares son específicos y característicos de un país o comunidad/región y varían fundamentalmente de acuerdo a su nivel de desarrollo.

• Los inspectores que verifican las instalaciones o servicios con el fin de otorgar la licencia, se concentran en el cumplimiento de estos requisitos considerados mínimos, en general muy estables en el tiempo y requieren iniciativas legislativas para su modificación.


Certificación.

• En el ámbito industrialProcedimiento por el cual una tercera parte da

garantía escrita de que un producto, proceso o servicio cumple unos requisitos especificados.

Eje. AENOR Asociación española de normalización y certificación

• En el ámbito deportivo El concepto de certificación mas ampliamente

extendido corresponde al reconocimiento de los Centros Deportivos y de profesionales que cumplen con ciertos requisitos preestablecidos por una organización de tipo gubernamental, comunidad o ayuntamiento, asociación o colegio profesional.


Acreditación

• En el ámbito industrial: Procedimiento mediante el cual un organismo

autorizado da reconocimiento formal de que una organización o individuo es competente para llevar a cabo tareas especificas de certificación

Ejem: ENAC Entidad Nacional de Acreditación

• En el ámbito deportivoProceso voluntario, administrado por una entidad

gubernamental o no gubernamental, que verifica la conformidad de la estructura, procesos de mejora continua y resultados de una organización de servicios físico deportivos u ocio saludable, frente a estándares de rendimiento óptimo

Proceso Organización emisora

Objeto de evaluación

Componentes/requisitos Estándares

Concesión de licencias (obligatorias)

Autoridad Gubernamental

Individual Reglamentaciones para procurar

estándares mínimos, examen o

prueba de educación/competencia

Establecidos a un nivel mínimo para procurar un entorno con pocos riesgos de salud y seguridad

Organización Reglamentaciones tendientes a procurar estándares mínimos e inspección in-situ

Acreditación

(voluntaria)

Entidad

reconocida,

normalmente

una ONG

Organización Cumplimiento de estándares publicados, evaluación in-situ, cumplimiento no exigido por ley y/o reglamentaciones

Establecidos a un nivel alcanzable máximo para fomentar las mejoras con el

transcurso del tiempo

Certificación

(voluntaria)

Entidad

autorizada, ya sea

gubernamental

o no

Individual Evaluación de requisitos

predeterminados, educación/

capacitación adicional,

competencia demostrada en

algún campo en especial

Establecidos por las juntas nacionales de profesionales

o especialistas

Organización o

Componente

Demostración de que la

organización tiene otros

servicios, tecnología o

capacidad

Estándares de la industria (ej. ISO)

Evalúa observancia de las especificaciones de diseño

Habilitación, acreditación y certificación


Sistema de gestión de la calidad total

• Es el conjunto de la estructura, organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad.


Sistema de gestión de la calidad

• Modelos de gestión de la calidad total:EFQM de excelencia

(European Foundation Quality Management)

Modelo Deming

• Modelo de aseguramiento de la calidad según normas ISO 9001 de 2004

• Cartas de Servicio

Modelo Fecha Organismo

E.F.Q.M. 1989 European Foundation for Quality Management

Cartas de Servicios

199_ Entidades públicas

Deming Malcolm Baldrige

1951 1987

JUSE (Japón) Fundación Malcolm Balridge (USA)

Modelos de Gestión de la Calidad Total

Lid

era

zg

o

Pro

cesosPersonas

Política yestrategia

Asociacionesy Recursos

Resu

ltad

os

cla

ve

Resultados para las personas

Resultadospara los clientes

Resultados para la sociedad

Agentes Resultados

Innovación y aprendizaje

10%

9%

8%

9%14%

9%

20%

6%

15%

Calidad total. Modelo EFQM.


Modelos de Gestión de la Calidad Total: Modelo Deming 1951

Criterios de evaluaciónPolíticas y objetivos

Educación y su diseminación

Flujo de información y su utilización

Calidad de productos y procesos

Estandarización

Gestión y control

Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos

Resultados

Modelos de Gestión de la Calidad TotalModelo Malcolm BaldridgeModelo Malcolm Baldridge

Información y Información y análisisanálisis

IMPULSORIMPULSOR SISTEMASISTEMA OBJETIVOOBJETIVO

Dirección calidadDirección calidad procesosprocesos

Desarrollo y Desarrollo y dirección personasdirección personas

Planificación Planificación estratégicaestratégica

de la calidadde la calidad

Resultados de Resultados de Calidad y Calidad y operativosoperativos

SatisfacciónSatisfaccióndel clientedel cliente

LiderazgoLiderazgo


CALIDAD ISO- 9001 del 2004

• Normas elaboradas por la Organización Internacional de Estandarización

• Sistema de Garantía de Calidad por el que las empresas certificadas puedan demostrar que trabajan conforme a procedimientos escritos y documentados, conocidos por toda la organización y sometidos a un seguimiento periódico y continuo.


Modelo de certificación según las Normas ISO-9001-2004

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5)• Compromiso de la Dirección (5.1)• Enfoque al cliente (5.2)• Política de la Calidad (5.3)

• Responsabilidad / Autoridad / ... (5.5)• Planificación (5.4)

GESTIÓN DE LOS RECURSOS (6)• Provisión de recursos (6.1)• Recursos Humanos (6.2)• Infraestructura (6.3) • Ambiente de trabajo (6.4)

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7)

• Procesos relacionados con el cliente (7.2)• Diseño y desarrollo (7.3)• Compras (7.4)• Producción y prestación del servicio (7.5)• Control de los dispositivos de seguimiento y medición (7.6)

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (8)

•

Planificación (8.1)• Seguimiento y Medición (8.2)• Control del producto no conforme (8.3)

•

Análisis de datos (8.4)• Mejora (8.5)

MEJORA CONTINUA DEL SGC

• Planificación procesos de realización (7.1)

• Revisión por la Dirección (5.6)

Requisitos Requisitos del sistema de gestión de la calidaddel sistema de gestión de la calidad (ISO 9001:2004)(ISO 9001:2004)


NORMAS ISO- 9001 del 2004

• Este sistema no contempla los resultados de la empresa, pero sí garantiza que las empresas certificadas producen sus servicios según unas normas de calidad establecidas.


NORMAS ISO- 9001 del 2004

• En el sector deportivo las experiencias son fundamentalmente en:Servicios de actividades deportivasEmpresas de Servicios Centros deportivos

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