Novi zahtjevi sistema kvaliteta u transportu (Sanel Ćosić)

8/3/2019 Novi zahtjevi sistema kvaliteta u transportu (Sanel osi)

1/19

S A D R A J

Uvod..2Novi zahtjevi sistema kvaliteta utransportu..3

1. Potreba unapreenja sistema kvaliteta u transportu.....3

2. Savremene promjene u transportu kao posljedica novih

zahtjeva za kvalitetnim uslugama...............................................6

3. Osnovne specifinosti kvaliteta transportne usluge u odnosu na

kvalitet proizvoda.........................................................................8

3.1. Sutina i specifinosti kvaliteta transportnih usluga.................11

3.2. Usluivanje korisnika...............................................................15

3.3. Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu.............................16

Zakljuak.........................................................................................17

Literatura.........................................................................................18

1


2/19

U V O D

Poto e se u ovom radu govoriti o novim zahtjevima i potrebama sistema kvaliteta unutartransportnog aspekta,bitno je da se studenti prvo upoznaju sutinu sistema kvaliteta utransportu pa zatim kako nastaju odgovarajue potrebe za poboljanjem kvaliteta.Dalje efokus biti na ishodima tj. promjenama koje su rezultat novih zahtjeva i teit e se kaprezentiranju savremenijih promjena.U zadnjem dijelu ovog rada e se spomenuti nekespecifinosti kvaliteta transporne usluge u odnosu na kvalitet proizvoda.Dakle ukratkoreeno ciljevi ovog rada,odnosno pojmovi koje elimo razraditi,su sljedei:

*Koje su to potrebe za unapreenjem sistema kvaliteta u transport?

*Koje su to savremene promjene unutar sistema kvaliteta u transport?

*Koje su to osnovne specifinosti transportne usluge u odnosu na kvalitet proizvoda?

Prije nego to ponemo sa razradom ovih pitanja bitno je naglasiti da transportnu uslugutreba posmatrati kao skup fizikih, uslunih i simbolinih obiljeja od kojih se oekuje dakupcu prue zadovoljstvo, odnosno upotrebnu vrijednost.

Svojom atraktivnou, brzinom, sigurnou te ukupnim kvalitetnim servisom, transportna

usluga mora udovoljiti sve veim zahtjevima korisnika. U zavisnosti od toga koliko sepojedini ili svi elementi kvaliteta jedne usluge razlikuju od pojedinih ili svih elemenatadruge usluge, zavisi koliko e se razlikovati upotrebne vrijednosti ovih usluga.

Posebno se trebaju analiziraju kriteriji i specifinosti prometnog trita, odnosno zahtjevakorisnika transportnih usluga, budui da upravo oni uvjetuju definiranje temeljnihpretpostavki i ciljeva u realizaciji to vieg stupnja kvalitete i konkurentnosti usluge.

Uspjeh na tritu,transportne usluge,mogue je ostvariti jedino trajnim osiguranjemkvalitete, koja bi trebala osigurati minimalno onu razinu usluge koju nude konkurentniprometni vidovi i sudionici u proizvodnji transportne usluge na tom pravcu

(luke, eljeznica,cestovni prijevoznici i dr.).

NOVI ZAHTJEVI2


3/19

SISTEMA KVALITETA U TRANSPORTU

1. POTREBA UNAPRIJEENJA SISTEMA KVALITETA U

TRANSPORTU

Sve je prisutnija portreba za stvaranjem globalnog lanca isporuilac-korisnik kao ipostizanja njegove efikasnosti u odnosu na razliite vrste trinih zahtjeva. Neki od ovihzahtjeva si izraeni kroz razliite meunarodne, regionalne i nacionalne standarde, norme i propise, a koji se odnose na problematiku bezbjednosti u saobraaju, zatite ivotnesredine, tehnike zahtjeve, a sve to u cilju zatite korisnika od loeg kvaliteta transportnihusluga. Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimino kroz dosljednu primjenu standarda, a djelomkroz uspjenu poslovnu politiku predstavlja imperativ za sve organizacije isporuioce iz

oblasti transporta koje sebe vide na meunarodnom tritu.1Sistem kvaliteta u transportu zahteva pravovremene, tane i pouzdane informacije o

transportnim procesima, aktivnostima i sistemima. Za efikasno upravljanje kvalitetomneophodno je raspolagati jednim sveobuhvatnim metodoloki osmiljenim i razraenimsistemom identifikacije,prikupljanja, obrade, distribucije i prezentacije relevantnihinformacija i podataka.2

Svakodnevne promene i turbulencije na tritu nabavke sirovina i plasmana robezahtevaju jedan prokativan nain upravljanja kvalitetom u transportu. Praksa u oblasti poslovanja transportnih provajdera pokazala je da nije dovoljno biti fleksibilan i

prilagodljiv zahtevima trita, ve je neophodno anticipirati budue potrebe i blagovremeno se pripremiti za realizaciju oekivanih zahteva korisnika. S drugestrane,menedment sistemom kvaliteta u transportu zasniva se na sistemskom pristupu ikontinualnom upraljanju svim procesima, aktivnostima, podsistemima i resursima, tozahteva efikasan proces upravljanja razliitim eksternim i internim promenljivimveliinama i performansama.3

S obzirom na porast broja stanovnika u svijetu, poveano korienje teko pristupanihizvora sirovina, dinamiku urbanizacije i druge faktore, potreba za transportnim uslugama unarednom periodu se javlja i u novim podrujima i pravcima, a time i potreba zastandardizacijom i veim kvalitetom tih usluga.4

1 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika2 Kilibarda M. Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, Beograd 2005.godine3 Peji S, Krivokapi J, Unapreenje tehnologija i kvaliteta u saobraaju, Beograd 19914Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika

U funkciji definiranja mjera i aktivnosti za kvalitativnu opstojnost pravca na trituprometnih usluga, posebno se analiziraju pretpostavke i ciljevi osiguranja sustava kvalitete.

3


4/19

Pri tome se poseban naglasak daje oekivanjima korisnika usluge, budui da se samoispunjavanjem zahtjeva i eventualnim premaivanjem korisnikovih oekivanja moguostvariti pozitivni rezultati, odnosno realizirati visok stupanj kvalitete, a time ikonkurentnosti prometne usluge.5

U svijetu se intenzivno radi na realizaciji znaajnih projekata na podruju standardizacijei uvoenju sistema kvaliteta u transportu, koji e u veoj mjeri poveati kvalitet rada ikvalitet usluga. Uvoenje ovakvog sistema u velikoj mjeri zavisi od proizvodno-tehnikihmogunosti i preduslova u savremenim uslovima proizvodnje. Funkcija ciljeva nije samominimiziranje trokova transporta, ve i smanjenje cjelokupnih trokova distribucije, tj.trokova za skladitenje, pakovanje, osiguranje, itd.

Transportne organizacije, same po sebi namjenjene su davanju usluga korisnicima, koji,kao minimum oekuju da kvalitet dobijenih usluga zadovolji norme propisane od stranedavaoca usluga. Prema tome, svaki korisnik usluga ima specifine zahtjeve za kvalitetom

traene usluge, koji ne mogu u potpunosti da se predvide, a koje je, samim time, tekoispuniti. Ako je transportna kompanija uvela odreenu standardizaciju, kojom se jasnodefiniu kriterijumi za svaki od parametara kvaliteta, onda je omogueno rjeavanjeeventualnih konfliktnih situacija izmeu transportne organizacije i korisnika.

Sistem kvaliteta treba da osigura maksimalno iskorienje raspoloivih resursa,istovremeno objedinjujui definisane procedure, analize i unaprijeenja postojeih, kao irazvoja novih tehnologija transportnih procesa, njihovo planiranje i projektovanje u koje jeimplementiran sistem kvaliteta prema principima obuhvaenih standardizacijom ilogistikim naelima.6

Jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom je usvajanjemodela sistema kvalitete prometne usluge, to moe biti uinjeno temeljem sistemastandarda ISO 9001. U skladu s temeljnim aktivnostima transporta i logistikih operatora,sistem standarda ISO 9002 je pravi izbor. ISO 9002 je identian s ISO 9001, osim to nesadri zahtjeve dizajna i razvoja. Ipak, on je kompleksniji u odnosu na ISO 9003 koji jenapravljen za organizacije koje jedino zahtijevaju konanu inspekciju i testiranje svojihproizvoda i usluga.Uz prihvaanje toga, primjena sistema kvalitete treba biti realiziranaslijedei 19 standardnih elemenata iz sistema standarda ISO 9002. Ti standardni elementitrebaju biti dokumentirani u priruniku kvalitete, osnovnom dokumentu primijenjenogsistema prema ISO 10013 standardu.7

5 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika6 Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio, Oskar, Zagreb, 2002.7 Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd2005.godine

4


5/19

Osim odabira sustavnog modela, primjena podrazumijeva prilagodbu i specificiranjekvalitativnih termina vezanih za transport i logistike usluge to treba biti bazirano nasistemu ISO 8402, koji ukljuuje rjenik pojmova i definicija. Nakon odabira sistemskogmodela, trebaju se odrediti elementi i struktura sistema kvalitete na nain da sistemodgovara konkretnoj aktivnosti kompanije ili da joj se na najbolji nain prilagoava.

U tome,sistem 9000-1 pomae u sljedea tri aspekta: daje principe kvalitete koji praktiki mogu biti principi sistema kvalitete svakog

poduzea pa tako i prometnih, Sadri principe o tome kako izabrati i primijeniti standarde sistema kvalitete za vlastite

ciljeve unutarnje kvalitete organizacije i odreuje ciljeve vanjske kvalitete.

SL 1: Uloga transportnih performansi u piramidi upravljanja sistemom

kvaliteta

8

8 Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd2005.godine

5


6/19

2. SAVREMENE PROMJENE U TRANSPORTU KAO POSLJEDICA NOVIH ZAHTJEVA ZA KVALITETNIM USLUGAMA

Procjenjuje se da e se na dalje ubrzane promjene u transportnom sistemu i potrebu za

kadrovskim resursima uticati:

1) Razvoj meunarodne trgovine,

2) Pootravanje konflikta izmeu efikasne distribucije i prijevoza,

3) Trina transformacija nekih vidova prijevoza,

4) Pojaana ekoloka ogranienja,

5) Neophodnost primjene savremene tehnologije transportne, pretovarne i

komunikacijske,6) Primjena svjetskih standarda u prenosu poruka (za rjeavanje ovih problema

pediteri i korisnici orijentiu se na elektronsku razmjenu podataka premametodu IFTM International Forwarding and Transportation Message).

Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnihzahtjeva:

1. kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnihsredstava visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na

logistikim principima;2. brzina, sloenost i kvalitet transportnog procesa trae kvalitetan sistem upravljanja

uz primjenu savremenih metoda, razvijenu organizaciju i visoku zastupljenosvrhunske informacione tehnologije;

3. poslovna filozofija usluivanje korisnika okvir je za planiranje i razvoj resursakoji ine infrastrukturu usluge.9

Zatita okolia i zahtjevi drutvene zajednicesljedei je cilj uvoenja sustava kvalitete.S obzirom da je zatita okolia i upravljanje okoliem dominantno podruje ne samo unajirem pojmu kvalitete, ve i u opstanku ljudske vrste, aktivnost na podruju zatiteokolia zadatak je koji treba prihvatiti kao jedan od temeljnih imbenika osnovne kvaliteteljudske vrste i kvalitete ivljenja. Budunost sustava osiguranja i upravljanja kvalitetomtemelji se na vrem povezivanju s ekolokim i sigurnosnim kriterijima kao loginompretpostavkom ostvarivanja totalnog upravljanja kvalitetom. Stoga, uvaavanje i tenjarealizaciji ovoga ciljaobvezuje prijevoznike i sve druge subjekte koji sudjeluju u proizvodnji prometne usluge na stalnu kontrolu i kontinuirano poboljanje utjecaja naokoli u svim fazama pripreme i realizacije usluge to stvara uvjete za pruanje kvalitetneusluge uz maksimalno ouvanje prirodnih resursa.10

6


7/19

9 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika10 Quality Indicators for transport Systems - QUITS, European Commission Transport

Tranportne kompanije koje su zainteresovane za unaprijeenje kvaliteta svojih usluga

potrebno je da imaju takve kadrovske resurse koji su osposobljeni za: poznavanje vjetina integralnog marketinga kreiranje ponude u skladu sapotranjom na sveukupnom saobraajnom tritu,

stalno obuavanje za korienje novih tehnologija i adekvatnu primjenu u praksi,

poznavanje vjetine direktnog marketinga,

poznavanje propisa i strategije razvoja transportnog sistema EU,

poznavanje jezika, inerkulturalnost, sposobnost nalaenja i korienja informacija isl.11

U cilju dostizanja odgovarajue razine kvaliteta preduzea spram transportnogprocesa, u preduzeu treba poduzeti razliite aktivnosti od kojih su najznaajnije:Poveanje vrijednosti transportnih informacija. Transportne informacije sve se viekoriste, kako od internih korisnika (prodajnog odjela, proizvodnje, skladitenja, financija)tako i od eksternih partnera (transportnih poduzetnika, posrednika, dobavljaa,kupaca). Porastom koritenja informacija poveava se i njihova vrijednost.Takve oplemenjene informacije nailaze na mnogostruku primjenu u smanjenju vremenadostave, usklaenju utovara i istovara, minimiziranju neprofitnih narudabai/ili rizinih isporuka i dr., to omoguuje postizanje znaajnih uteda u poduzeu. Centralizacija i informatizacija izrade transportnih planova. Potrebno je ustrojiti jednucentralnu grupu ili odjel sa zadatkom pregovaranja s transportnim tvrtkama ipoduzetnicima u ime itavog (klasinog ili virtualnog) poduzea. Time bi se postiglomaksimiziranje pregovarake moi poduzea, uvela jedinstvena pravila i sustavnabave, stvorila vra kontrola poslanih narudaba i izvrenih usluga te vra povezanosti bolje razumijevanje potreba kako poduzea tako i partnera; pruateljatransportnih usluga.Poveanje brzine transportnog planiranja. Kako kupci trae sve bre dostave i isporukenaruenih proizvoda, tako sve vie raste pritisak na transportne odjele. U ciljuzadovoljenja (poraslih) zahtjeva kupaca potrebno je razvijati strateki sustav kontinuiranogplaniranja, jer kratkoroni planovi vie ne mogu slijediti trine potrebe. Uestalije pruanje prognoza transportnih potreba. Prelaenje na mjesene ili tjedneprognoze transportnih potreba poduzea koje je potrebno najaviti prijevoznicima,

ima za cilj lake kratkorono predvianje potreba za transportom, osiguranjepotrebnih transportnih kapaciteta i smanjenje sluajeva ekstra plaanja u trenucimaiznenadnih poveanja potreba.

Stvaranje ugovora baziranih na poticajima. Zbog novonastalih pritisaka trita, poputogranienja kapaciteta i poveanja trokova transporta, ugovorne odnose s prijevoznicimazasnovane iskljuivo na (to nioj) cijeni treba zamijeniti ugovorimabaziranim na poticajima. Da bi se osigurala postojea ili ak poveala kvaliteta usluga,u ugovore s prijevoznicima treba ugraditi razliite poticaje, poput bonusa ili

7


8/19

breg plaanja prijevoznicima koji izvre dostavu tereta na vrijeme, sauvaju kvalitetuprevezenog tereta te postignu neke druge standarde kvalitete usluga. 12

11 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika12 Puli, A. i Kolakovi, M.: "Intelektualni kapital poduzea", iz: "Konkurentska sposobnostpoduzea", ur. D. Tipuri, Sinergija, Zagreb, 1999.

3. OSNOVNE SPECIFINOSTI KVALITETA TRANSPORTNEUSLUGE U ODNOSU NA KVALITET PROIZVODA

Transportna usluga je proizvod u transportu. Kvalitet transportne usluge u globalnomtransportnom sistemu i u raznim transportnim podsistemima ili podjelama, na primjer, povidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama, kategorijama prijevoza putnika irobe, itd. moe se posmatrati, analizirati i definisati na razliite naine. Iz ovog stavamnogi autori izvlae opte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tom smislu kvalitet

transportne usluge definee se kao sljedee:

sloenost;

mogunost sjedinjavanja;

bipolarnost;

mogunost ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta;

mogunost ocjenjivanja slinosti proizvoda ili usluga;

vieznanost kvaliteta.

Sloenost kvaliteta odnosi se na niz raznih elemenata ili svojstava koji zajedno inekvalitet transportne usluge. Druga osobina proizilazi iz prve i osobine kvaliteta i to jemogunost sjedinjavanja posebnih elemenata koji zajedno ine kvalitet transportne usluge.Ako ne bi bilo mogue sjedinjavanje, ne bi bilo ni izdvajanja karakteristinih osobinavezanih ta prevoenje, odnosno injenje usluge. Bipolarnost znai da se svakakarakteristina osobina transportne usluge moe izraziti sa dva suprotna obiljeja naocjenjivakoj osi, na primjer, tano i netano, brzo i sporo, skupo i jeftino, regularno ineregularno prevoenje. Odavde proistie etvrta osobina mogunost mjerenja na skalikvaliteta, ili preciznije, na skali za svako svojstvo ili elemenat. Neki element moe dobitisamo pozitivnu ili negativnu ocjenu bez meuocjena, na primjer, regularnost neregularnost, tanost netanost, itd.13

Kao temelj ili baza za razradu strategije kvalitete transportno-logistikih usluga moeposluiti tzv. trokut osiguranja sustava kvalitete (prikazan na slici 2), u ijem jecentru usluga korisniku, odnosno konani korisnik usluge ili sudionik u proizvodnji usluge.

8


9/19

Drugi dio trokuta su tri elementa koji trebaju biti balansirani. Meu njima je vaan elementodanost menadmentu kao glavna politika transportno-logistikih poduzea (imid, ciljevi,strategija) unutar kojega politika kvalitete odreuje budui uspjeh i kvalitativnu pozicijuorganizacije.14

13 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika14Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca,Pomorstvo,2006.g.

SL 2: Transportno-logistiki trokut osiguranja sistema kvaliteta15

U veini sluajeva, elementi kvaliteta transportne usluge mogu se ocjenjivati od nule iliminimuma do optimuma. Za kvantitativno ocjenjivanje mora se postaviti metodprevoenja kvalitativnih elemenata transportne usluge u brojane vrijednosti. Kvalitativni

elementi transportne usluge mogu imati slinosti, srodnosti ili jednakosti to omoguavauporeivanje razliitih transportnih usluga. Vieznanost kvaliteta transportne uslugevezano je za pitanje da li je kvalitet objektivna ili subjektivna kategorija. U literaturi senajee iznose pogledi da je kvalitet transportne usluge isto subjektivna kategorija.Meutim, kvalitet transportne usluge nije subjektivna kategorija ako se razmatra kao ciljprevoenja sa stanovita drutva kao cjeline.16

Na ljestvici prioriteta mjesto zauzima neprekidno poboljanje kvaliteta transportno-logistike usluge. Ostvarenje kvalitete provodi se preko kontrolnih funkcija ija seosnovna zadaa svodi na utvrivanje podudarnosti projektirane i realizirane prometne

usluge.17

S druge strane, kvalitet transportne usluge moe se dvojako posmatrati,sa gledita proizvoaa i korisnika ili potroaa transportne usluge.U prvom sluaju je ponuenkvalitet, a u drugom sluaju je traeni kvalitet transportne usluge. Elementi vezani za optikvalitet transportne usluge mogu se posmatrati na vie naina.18

9


10/19

15 Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnogpravca, Pomorstvo, 2006. god.

16

Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika17 Rikalovi, G., Sadejstvo trgovine, biznisa i standardizacije u funkciji brzih promena uoblasti transporta,Svet u pokretu, Beograd, 1995.18 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika

Vrijednost transportno-logistike usluge odreena je odgovarajuim kvalitativnimkriterijima, koji se mogu podijeliti na:

kriterije transporta, kriterije usluge i logistike kriterije.

Imamo i podkriterije koje moemo predstaviti kroz slijedeu tabelu:

SL 3: Kvalitativni kriteriji transportno-logistike usluge19

10


11/19

19Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd2005.godine

11


12/19

3.1. SUTINA I SPECFINOSTI KVALITETA TRANSPORTNIHUSLUGA

Izgradnja efikasnog sistema kvaliteta u uslunim organizacijama podrazumjeva prethodno jasno definisanje osobina kvaliteta usluge, njegovih granica prihvatljivosti, njihovo

prevoenje u specifikacije procesa vrenja usluge, njihovih inilaca (sredstva za rad, alat,materija, ovjek, dokumentacija) i uticajnih faktora.

Transport se moe posmatrati kao vid pruene usluge iji kvalitet, nezavisno od vrstetransportnog sredstva i predmeta transporta, zavisi od ispunjenja odreenih zahtjeva kaoto su:

ekoloki zahtjevi zahtjevi bezbjednosti funkcionalnost (pouzdanost,kompatibilnost, vremenske odrednice, raspoloivost,

uslunost, kompletnost i sl.)

Polazei od elementarne logike upravljakih procesa, a posebno od osnovnih postavkiupravljanja na principima kvaliteta, svi procesi i odnosi izmeu pojedinih aktera utransportu imaju vie meusobno povezanih faza: identifikaciju potreba i ciljeva;planiranje sredstava za njihovu realizaciju; pripremu procesa; aktivnosti vrenja usluge;obavljanje tih aktivnosti i pruanje usluge, kao i istovremenu ili naknadnu fazu odreenihuticaja na same korisnike, na ostale uesnike u procesu prijevoza, na ire okruenje, ostalepojedince, preduzea, dravne institucije i prirodu. Integrisanost svih elemenata i aspekatai efikasnost upravljanja u prve tri faze opredjeljuje rezultat - kvalitet same usluge zakorisnika.

Kvalitet pruene usluge je u direktnoj vezi sa sredstvom pruanja te usluge, kao isaobraajne infrastrukture preko koje se prua usluga. Ova meuzavisnost se moesagledati na slici l.

Na kvalitet transportne usluge utiu:

Saobraajna infrastruktura - inilac na kojeg isporuilac nema direktnog uticaja,ve samo mogunost prilagoavanja.

Nivo kvaliteta poslovnih sistema podugovaraa i primaoca, Nivo kvaliteta poslovnih sistema isporuioca.20

20 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatikaZahtjevi kvaliteta koji se postavljaju pred isporuioca su:

12


13/19

iskazani zahtjevi - direktni korisnikovi zahtjevi, oekivani zahtjevi - zahtjevi koji nastaju kao rezultat marketinkog

istraivanja trita, zahtjevi koji se podrazumjevaju - zakonske regulative i standardi

koji se uglavnom odnose na pitanja bezbjednosti tovara i putnika,

zatite ivotne sredine i ergonomije, a pisani su u oblikuregionalnih, nacionalnih i granskih standarda, propisa i normi.21

Kvaliteta koja je predmet istraivanja u ovom radu, a odnosi se konkretno nakvalitetu transportno-logistike usluge,predstavlja kljuni imbenik konkurentnostiprometnih pravaca i svih onih sudionika koji sudjeluju u proizvodnji prometneusluge na tim pravcima (transportni operateri, cestovni prijevoznici, eljeznica, logistikioperatori, kopneni terminali, robno-distribucijski centri).

Unutar navedene kvalitete razlikuju se: vanjska kvaliteta (External Quality)

unutarnja kvaliteta (Internal Quality) opa kvaliteta (External Quality + Internal Quality)

SL 4: Unutranja + vanjska kvaliteta = opa kvaliteta transportno-logistike usluge22

21 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika22 Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca,2006. god.

13


14/19

Zahtjevi kvaliteta koji se postavljaju pred isporuioca su:

iskazani zahtjevi - direktni korisnikovi zahtjevi, oekivani zahtjevi - zahtjevi koji nastaju kao rezultat marketinkog

istraivanja trita,

zahtjevi koji se podrazumjevaju - zakonske regulative i standardikoji se uglavnom odnose na pitanja bezbjednosti tovara i putnika,zatite ivotne sredine i ergonomije, a pisani su u oblikuregionalnih, nacionalnih i granskih standarda, propisa i normi.

SL 5: Elementi kvaliteta usluge u transportuMogunost i stepen ispunjenja ovih zahtjeva kvaliteta zavisi od sposobnosti postavljenih

procesa u nekom poslovnom sistemu i dobro postavljenog sistema kvaliteta i upravljanjanjima. Standardi serije ISO 9000 pomau organizacijama u stvaranju sistema kvaliteta kojie bezbjediti kontinuiran kvalitet njihovih usluga. Za uslune djelatnosti primenjuje sestandard ISO 9004-2 kao uputstvo za projektovanje sistema kvaliteta kod isporuioca, alikombinovano sa ostalim standardima serije ISO 9000, kao to su: ISO 9004-1, ISO9001, ISO 9004-4, koji znaajno mogu doprinjeti uspjenom zavretku procesa

sertifikacije. 23

23Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika

14


15/19


16/19

Kao najvaniji cilj na prvom se mjestu istie zadovoljenje potreba korisnika to jerazumljivo s obzirom da stvaranje transportno-logistike usluge nije samo sebi svrhom,ve ima za zadatak zadovoljiti potrebe prometnog trita, odnosno zahtjeve, potrebe i

interese korisnika usluga. Nemati kupca, odnosno korisnika usluge znai nuditi uslugukoju nitko ne treba. U skladu s time opstojnost prometnog pravca je upitna ukoliko seosnovno pravilo poslovanja ne temelji na zadravanju postojeih korisnika i pridobivanjunovih. Pri tome je prvenstveno potrebno poznavati trenutne i budue potrebe, elje ioekivanja korisnika, kako bi se temeljem toga moglo realizirati ispunjavanje zahtjeva ieventualno premaivanje korisnikovih oekivanja. Samo se na taj nain mogu ostvaritipozitivni rezultati u privlaenju korisnika prometnih usluga i robnih tokova na prometnipravac, to utjee na poveanje obujma prijevoza, prihoda i samog valoriziranja prometnog pravca.Ocjenu konane kvalitete odreuje odnos realiziranih elja i stvarnih potrebakorisnika i finalnog proizvoda transportno-logistikim uslugama. Sukladno dobivenoj

ocjeni, moe se oekivati povoljan ili nepovoljan rezultat sa svim reperkusijama koje ongenerira.26

Shvatajui kvalitet kao meni ispunjenja korisnikovih oekivanja, moderne transportnekompanije razvile su novi strateki pristup - "usluivanje korisnika" prema kome su svizaposleni u transportnoj kompaniji povezani sa korisnikom usluga, bez obzira da li sudirektno povezani u proces 'usluivanja'. Proces na taj nain postaje mnogo kompleksniji iobuhvata sve, poev od planiranja, projektovanja, pa do realizacije svih faza transportneusluge. Vjetina usluivanja korisnika je preduslov za stvaranje dodatnih vrijednosti bez

kojih se ne moe zamisliti proces unapreenja usluga u transportu. Kao posljedicazahtjeva koje pred transportere postavljaju proizvoai svjetske klase kvaliteta oekujuida distribucija njihovih proizvoda bude na istom nivou, u transportu se razvija logistikikoncept vrenja usluge koji je nerazdvojiv od savremenog shvatanja kvaliteta. 27

26 Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca,2006. god.27 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika

3.3. NOVI KONCEPTI KVALITETA USLUGA U TRANSPORTU

16


17/19

Shodno principima upravljanja kvalitetom osnove novog koncepta kvaliteta usluga utransportu su:

Korisnik u fokusu - korisnik je konani arbitar kvaliteta usluge.Potrebe i zahtjevikorisnika moraju biti shvaene i prihvaene.Zadovoljstvo korisnika se mjeri i

analizira kao pitanje lojalnosti. Partnerstvo sa snabdjevaima - gradi se na povjerenju i prikladnoj

integraciji, stvarajui unapreenja i vrijednosti za korisnika usluga, zaprevozioce i sve uesnike u transportnom i logistikom lancu.

Razvoj kadrova (ljudskih resursa) i njihova ukljuenost puni potencijal ljudi seostvaruje kroz set vrijednosti i kulturu povjerenja i davanja ovlaenja samogunostima uenja i razvijanja vjetine.

Procesiranje i djelovanje - aktivnostima se sistematino upravlja kroz procese.Procesi imaju svoje vlasnike koji ih razumiju i postoje preventivna unaprijeenja utoku dnevnog rada svakog uesnika u procesima. injenice, mjerenja i inovacije suosnova za upravljanje.

Kontinuaino unapreenje i inovacije - kao kultura kontinualnog unapreenja.Kontinuailno uenje je osnova da se postane bolji, uz podsticanje inovacija ioriginalnog razmiljanja. Koristi se benchmarking za podrku inovacija iunapreenja.28

Potranja kupaca i vrednovanje vremena danas predstavljaju imbenike od iznimnogznaenja za svakog poslovnog subjekta na tritu. Rastui apetiti potroaa za sve veomkvalitetom proizvoda i usluga koje kupuju utjeu i na potranju za transportom te razvojprateih aktivnosti, posebice transportne logistike i upravljanja lancem opskrbe.29

Filozofija savremenog koncepta kvaliteta se moe formulisati na sledei nain: radite

posao ispravno prvi put, inite to svaki put bez izuzetaka. Uvek je jeftinije odmah , prvi putdobro obaviti posao. Sutina je u toma da se mora menjati odnos prema grekama.Radikalna promena stava o grekama se sastoji u tome to propuste, slabosti i greke trebaposmatrati kao priliku za poboljanje , odnosno anuliranja mogunosti ponavljanja greaka.Otkrivanje greaka predstavlja osigura za detekciju slabog mesta u poslovnom procesu.Otkrivanje se slavi, jer je to najjeftiniji nain za detekciju slabog mestas i za unapreenjeposlovnog procesa. Veoma je znaajno da se greke analiziraju i pronalaze mere kojimatreba da se sprei njihovo ponavljanje. Greke uzrokuju nezadovljstvo kupaca. Pri tom jeznaajno shvatiti da broj reklamacija nije dobra mera ne zadovoljstva kupaca.Svespomenuto se moe,naravno,svesti na transportni aspekt.30

28 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika29 Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca,2006. god.30 Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio, Oskar, Zagreb, 2002.

Z A K LJ U A K

17


18/19

Da bi odreeni prometni vid i subjekti u proizvodnji transportne usluge u tom vidu zadralisvoje mjesto na tritu prometne usluge, moraju osigurati uinkovitost, usmjerenostkorisnicima usluga, racionalnost, ekoloku prihvatljivost i dominantnost kvalitetomponuene usluge. Usmjerenost prema korisnicima i fleksibilno reagiranje na zahtjevetrita stvaraju pretpostavke za ustrojavanje modernog i atraktivnog prometnog vida i

transportno uslunih subjekta koji sudjeluju u proizvodnji prometne usluge u tom vidu.Stoga,valoriziranje prometnog vida na tritu prometnih usluga podrazumijeva i zahtijevadrugaije ponaanje, prihvaanje i pridravanje standarda i novih mjerila kvalitetetransportne usluge.Pri tom se prvenstveno misli na to da filozofiju opstojnosti prometnogvida treba graditi na ostvarenju jamstva kvalitete cjelokupne prometne usluge, aupravljanje kvalitetom mora postati sastavni dio strategije planiranja valorizacije ikonkurentnosti prometnog pravca.

Sistem kvalitete treba realizirati postepeno korak po korak, slijedom zadatka koji se

odnose na: ostvarenje kontrole kvalitete, osiguranje kvalitete i upravljanje kvalitetom.Stoga je jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom transportneusluge, usvajanje modela sistema kvalitete. Navedeni je model mogue koncipiratikoritenjem standardizirane baze za definiranje, osiguranje i upravljanje kvalitetom (sistemstandarda ISO), sukladno svim pretpostavkama i ciljevima osiguranja kvalitete specifinimza transportne usluge. Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporuilac-korisnik kao i postizanja njegove efikasnosti u odnosu na razliite vrste trinih zahtjeva.Neki od ovih zahtjeva su iskazani kroz razliite meunarodne, regionalne i nacionalnestandarde, norme i propise, a koji se odnose na problematiku bezbjednosti u saobraaju,zatite ivotne sredine, tehnike zahtjeve, a sve to u cilju zatite korisnika od loeg

kvaliteta transportnih usluga. Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimino kroz doslednuprimjenu standarda, a djelom kroz uspjenu poslovnu politiku predstavlja imperativ za sveorganizacije isporuioce iz oblasti transporta koje sebe vide na meunarodnom tritu.

18


19/19

L I T E R A T U R A

Dr. Risto A. Periic 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika

i informatika Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio, Oskar, Zagreb, 2002.

Rikalovi, G., Sadejstvo trgovine, biznisa i standardizacije u funkcijibrzih promena u oblasti transporta, Svet u pokretu, Beograd, 1995.

Peji S, Krivokapi J, Unapreenje tehnologija i kvaliteta usaobraaju, Beograd 1991

Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboruoptimalnog prometnog pravca,2006. god.

Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge,doktorska disertacija, Beograd 2005.godine

Quality Indicators for transport Systems - QUITS, EuropeanCommission Transport

Puli, A. i Kolakovi, M.: "Intelektualni kapital poduzea", iz:"Konkurentska sposobnost poduzea", D. Tipuri, Sinergija, Zagreb,1999.

19

Novi zahtjevi sistema kvaliteta u transportu (Sanel Ćosić)

Documents

Transcript of Novi zahtjevi sistema kvaliteta u transportu (Sanel Ćosić)