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Novartis Salud Animal

MANUAL DEL PARTICIPANTE

Desarrollando las Habilidades Críticas para el Coaching Salud Animal 2008.

Entrenamiento y Formación.

Traducción / Luis Sánchez México 2008.

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Desarrollando las Habilidades Críticas para el Coaching – Manual del Participante.

INDICE GENERAL

I. BIENVENIDO AL PROGRAMA:.................................................................................................................. 4 II. LOS RETOS DEL COACHING.................................................................................................................... 5

III. OBJETIVOS DEL CURSO:.......................................................................................................................... 6 Comportamientos de los Buenos Coaches........................................................................................... 6

IV. ELEMENTOS DEL COACHING: PROCESO Y CONTENIDO.................................................................... 7 V. HERRAMIENTAS PARA EL COACHING ................................................................................................... 8

Formato Checklist de Preparación de Coaching .................................................................................. 8 Formato de Preparación para Coaching............................................................................................... 8 Formato de Observación del Coaching ................................................................................................ 8

VI. CONCEPTOS CENTRALES Y COMPORTAMIENTOS CRÍTICOS - UNA REVISIÓN RÁPIDA ............... 9 Visita al Cliente: .................................................................................................................................... 9 Concepto Clave: La Visita al Cliente................................................................................................... 10 Concepto Clave: Dimensiones de Necesidades................................................................................. 11 Concepto Clave: Reglas de la Comunicación..................................................................................... 12 Concepto Clave: Uso Estratégico de las Preguntas........................................................................... 13 Concepto Clave: Tipos de Necesidades............................................................................................. 15 Concepto Clave: Beneficios Verdaderos ............................................................................................ 16 Concepto Clave: Resultado de Visita ................................................................................................. 19

VII. HABILIDAD CRÍTICA: PLANEACIÓN PRE-VISITA DE VENTAS........................................................... 20 VIII. PLANEACIÓN PRE-VISITA: ERRORES COMUNES:.............................................................................. 21

IX. COACHEANDO LA PRE-VISITA DE VENTAS......................................................................................... 22 X. HABILIDAD CRÍTICA: APERTURA DE VISITA DE VENTA.................................................................... 23

XI. APERTURA DE LA VISITA: COMPORTAMIENTOS DESEADOS:......................................................... 24 XII. APERTURA DE VISITA: ERRORES COMUNES: .................................................................................... 25

XIII. COACHEANDO LA APERTURA............................................................................................................... 26 XIV. HABILIDAD CRÍTICA: INVESTIGACIÓN.................................................................................................. 27 XV. ERRORES COMUNES QUE COMPROMETEN LA INVESTIGACIÓN: VISITA AL CLIENTE. ............... 28

XVI. COACHEANDO LA VISITA AL CLIENTE:................................................................................................ 29 XVII. ERRORES COMUNES QUE COMPROMETEN LA INVESTIGACIÓN .................................................... 30

Falta de Estrategia .............................................................................................................................. 30

XVIII. COACHEANDO LA ESTRATEGIA DE PREGUNTAS.............................................................................. 31 XIX. ERRORES COMUNES QUE COMPROMETEN LA INVESTIGACIÓN: PREGUNTAS DE SITUACIÓN 32 XX. COACHEANDO LAS PREGUNTAS DE SITUACIÓN............................................................................... 33

XXI. ERRORES COMUNES QUE COMPROMETEN LA INVESTIGACIÓN: GANAR CONFIRMACIÓN. ...... 34

Material para Uso Interno - Entrenamiento y Formación - México 2008

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XXII. COACHING PARA GANAR CONFIRMACIÓN ......................................................................................... 35 XXIII. ERRORES COMUNES QUE COMPROMETEN LA INVESTIGACIÓN: REGLAS DE LA

COMUNICACIÓN....................................................................................................................................... 36 XXIV. COACHEANDO LAS REGLAS DE LA COMUNICACIÓN: ...................................................................... 37 XXV. INVESTIGACIÓN: HACIENDO PREGUNTAS SPIN® DE MANERA CONVERSACIONAL.................... 38

XXVI. HABILIDAD CRÍTICA: IDENTIFICANDO NECESIDADES....................................................................... 39 Identificando Necesidades: Comportamientos Deseados: ................................................................. 40

XXVII. HABILIDAD CRÍTICA: POR QUÉ EL DEMOSTRAR CAPACIDAD ES IMPORTANTE.......................... 41 Demostrando Capacidad: Errores Comunes: ..................................................................................... 42

XXVIII. COACHEANDO LA DEMOSTRACIÓN DE CAPACIDAD. ....................................................................... 42 Respondiendo a las Necesidades Implícitas ...................................................................................... 42 Respondiendo a las Necesidades Explícitas: ..................................................................................... 42 Asegurándonos de que haya un Acomodo (“Fit”) ............................................................................... 43

XXIX. ACTIVIDAD: COACHEANDO LA OBSERVACIÓN.................................................................................. 44 XXX. HABILIDAD CRÍTICA: OBTENIENDO COMPROMISO ........................................................................... 45

Obteniendo Compromiso, Errores Comunes:..................................................................................... 45 Coacheando el Obtener Compromiso ................................................................................................ 46

XXXI. RESOLVIENDO PREOCUPACIONES: COMPORTAMIENTOS DESEADOS:........................................ 47 Resolviendo Preocupaciones: Errores Comunes ............................................................................... 47 Cacheando la Resolución de Preocupaciones ................................................................................... 48

XXXII. AVANZANDO EN EL COACHING ............................................................................................................ 48 XXXIII. SUPLEMENTO: DIÁLOGOS PARA LAS SESIONES DE PRÁCTICA .................................................... 49

Diálogo Uno: Médico........................................................................................................................... 49 Diálogo Dos: Enfermera...................................................................................................................... 50 Diálogo Tres: Médico .......................................................................................................................... 51 Características, Ventajas y Beneficios 1............................................................................................. 53 Características, Ventajas y Beneficios 2............................................................................................. 53 Características, Ventajas y Beneficios 3............................................................................................. 53


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Bienvenido al Programa:

“Desarrollando las Habilidades Críticas”

¡Guiando el Desempeño a través del Coaching Enfocado!

“Se dice que la Gente no renuncia a su empleo, renuncia a su Jefe”

La Industria Farmacéutica vive niveles récord de rotación de personal, que resulta en incremento de costos de

reclutamiento y entrenamiento. Adicionalmente, se pierden ventas en los territorios vacíos incrementando

también el costo de venta en los territorios vacantes.

De acuerdo a la empresa de Reclutamiento “HAY GROUP” los representantes refieren que la principal razón por

la que renuncian o dejan un empleo es debido a “problemas con sus jefes”.

Si usted ve en su papel como gerente el papel de un buen Coach, puede evitar el impacto de esta rotación en la

Fuerza de Ventas. El Taller de Desarrollo de Habilidades Críticas ha sido diseñado para ayudarle a Ud. y a su

Equipo a obtener lo mejor del entrenamiento de ventas que ya tienen completado con ASE. Los estudios indican

que la gente pierde el 87% de lo aprendido en el salón de clases si no es reforzado en los primeros 30 días. Dar

coaching y desarrollar a su gente es la clave para lograr ese retorno de inversiones que Ud., sus representantes

y su empresa desean.

Con la finalidad de maximizar su destreza para aplicar estas habilidades de coaching, Usted debe haber:

Completado un programa de entrenamiento de habilidades de ventas (ASE).

Desarrollado un nivel razonable de habilidad con los materiales.

Tener experiencia práctica y conocimientos de ventas probados, para lograr un Coaching claro y tener

credibilidad con sus representantes de ventas.

Este Manual del Participante incluye un resume ejecutivo muy completo sobre las técnicas de Coaching. Provee

adicionalmente, materiales que le permitirán mantener sus habilidades de coaching con alto nivel de eficiencia y

relevancia de acuerdo a las cambiantes y crecientes necesidades de su equipo de Ventas a lo largo del tiempo.

¡Buena Suerte!


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Los Retos del Coaching

La mayoría de los Gerentes están de acuerdo en que dar Coaching es importante, si no es que esencial, para dirigir el desempeño de la Fuerza de Ventas en cada uno de los Vendedores individualmente y en el equipo completo. Si esto es verdad, entonces...

1. ¿Por qué es tan difícil Coachear? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2. ¿Por qué la mayoría de los Gerentes evitan Coachear? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. ¿Cuáles son las barreras para un coaching efectivo? _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________


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Objetivos del Curso:

Si usted no Coachea efectivamente o lo hace con poca frecuencia, corre el riesgo de no obtener el mejor desempeño de su equipo y de perder a su gente más talentosa. Este Taller ha sido diseñado para ayudarle a evitar los errores de los Coaches al proveerle herramientas prácticas y consejos útiles. Aprenderá como seleccionar las mejores oportunidades, dar retroalimentación que sea aplicable para el logro de resultados y a desarrollar las habilidades críticas en su equipo de ventas. Las herramientas, habilidades y conocimientos que aprenderá en este taller le permitirán: ❏ Planear las visitas de coaching y observarlas. ❏ Identificar las habilidades críticas que tienen el mayor impacto en el éxito en las ventas. ❏ Medir el nivel de habilidad del representante de ventas. ❏ Planear y dar retroalimentación que se pueda ejecutar, que sea específica y objetiva. ❏ Corregir problemas en el desempeño y/o reforzar las fortalezas. ❏ Ser justo, Objetivo, Consistente, Claro y Empático

Comportamientos de los Buenos Coaches

Los Buenos Coaches... ❏ Establecen Objetivos S.M.A.R.T. ❏ Proveen retroalimentación comportamental, explícita de lo que ha sido observado ❏ Evitan dar comentarios acartonados o sin trasfondo ❏ Adaptan el estilo de coaching al nivel/necesidad de la persona. ❏ Prioritizan los comportamientos para mejora y potencial máximo. ❏ Modelan los comportamientos deseados en cada oportunidad posible.

Características del Buen Coach

Los Buenos Coaches son...

o Justos o Objetivos o Consistentes o Claros o Empáticos

Comportamientos del Buen Coach

Los Buenos Coaches…

o Establecen Objetivos S.M.A.R.T. o Proveen retroalimentación comportamental,

explícita de lo que ha sido observado o Adaptan el estilo de coaching al

nivel/necesidad de la persona. o Prioritizan los comportamientos para mejora

y potencial máximo. o Dan Seguimiento y Continuidad o Modelan los comportamientos

consistentemente


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Elementos del Coaching: Proceso y Contenido

El Proceso: El Cómo

El Proceso de Coaching se refiere al Modelo que una organización adopta para dar

a los gerentes un método para Coachear a Su Gente. Los Modelos de Coaching usualmente reflejan el valor que una organización pone

en el coaching o en el desarrollo del desempeño. Los Modelos de Coaching definen los pasos que los Gerentes o Coaches deben

considerar cuando se preparan para dar retroalimentación a sus vendedores.

Contenido del Coaching: El Qué

Los modelos de Coaching no guían al Gerente respecto a QUE coachear. El QUE, es la retroalimentación real del representante. Esto requiere de un grado de conocimiento en la materia y experiencia en el establecimiento de Habilidades de Venta. No es para principiantes.

El Contenido del Coaching se basa en la observación real del representante y en la guía específica que se brinda ya sea para corregirlo o para reforzar el comportamiento.

Este Curso se enfoca en el contenido de Coaching __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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Herramientas para el Coaching

Las Herramientas hacen el proceso del coaching más rápido y sencillo y no más complicado. Las siguientes

herramientas son para usarse de acuerdo a su consideración y según vea que se adaptan mejor para apoyar y

dar fluidez a sus esfuerzos.

Formato Checklist de Preparación de Coaching

❏ Esta es una referencia rápida que garantiza que usted está considerando todos los asuntos

importantes antes de planear su visita de ventas.

❏ Lea el Formato Checklist para asegurarse que está preparado para coachear.

Formato de Preparación para Coaching

❏ Esta es una herramienta completa de planeación que le ayuda a enfocarse en dos de los tres

comportamientos críticos y se refiere a su experiencia previa con los representantes.

❏ El Formato de Preparación para Coaching puede ser compartido algunas veces con el representante

antes de la visita de ventas, para generarle el compromiso de establecer expectativas y prioridades

Formato de Observación del Coaching

❏ Este Formato es para tomar notas, observaciones y ejemplos específicos de las habilidades usadas y

las respuestas de los clientes en las sesiones de retroalimentación.

❏ Es mejor tomar notas de las observaciones inmediatamente después de la visita (y no frente al

clientes), para asegurarse de que ha recolectado ejemplos precisos.

❏ Use esta como una guía para sus conversaciones con el representante acerca de sus observaciones

y consejos específicos.


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Conceptos Centrales y Comportamientos Críticos - Una Revisión Rápida

Visita al Cliente:

❏ Tres dimensiones de necesidades del Cliente

❏ Reglas de la Comunicación

❏ Uso estratégico de Preguntas

❏ Necesidades Implícitas vs. Explícitas

❏ Beneficios reales basados en Necesidades Explícitas

❏ Resultados de la Visita

❏ Construcción de Relaciones Auténticas

Notas: __________________________________________________________________________________________

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Concepto Clave: La Visita al Cliente

¿Qué es para usted la Visita al Cliente? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

o o o o

¿Qué es la Visita al Cliente?

Errores Comunes:

No Hacerlo. El error más común es no estar enfocado en el cliente. Esto produce que el Representante no obtenga el resultado más efectivo de la visita de ventas.

Cuchicheo Social. Muchos representantes confunden la conversación social agradable con la visita de ventas. Esto no da como resultado una relación fuerte de negocio, ni tampoco diferencia al Representante de la competencia.

No planear. Aún cuando los representantes quieren mantenerse enfocados en el cliente, ellos se saltan la preparación. Si la información de otros en la cuenta es crucial para avanzar en la venta, el representante debe tomar el tiempo necesario para planear todas las preguntas para todos los roles de compra.


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Concepto Clave: Dimensiones de Necesidades

En nuestro complicado ambiente de ventas, los clientes luchan por balancear una complicada ecuación de necesidades.

Técnica-Las Necesidades técnicas se relacionan con las opciones de tratamiento y los resultados terapéuticos que el cliente desea. Muchos de los Reps, pasan la mayoría de su tiempo discutiendo las necesidades técnicas. Ejemplo: Espectro de cobertura de un antibiótico.

R.O.I./Intervención- El Retorno de la Inversión o R.O.I. se relaciona con la salud fiscal y la viabilidad del negocio, granja, farmacia o consultorio. Los buenos reps tratan de construir un lazo entre su oferta total (producto y servicios de valor agregado) a esta dimensión

Ejemplo: Rentabilidad y nivel de Retorno de la Inversión en un año.

Organizacional-La Organización necesita la estatura profesional y/o operacional-gerencial del entorno del cliente. ¿“Qué es lo que no los deja dormir por la noche?” Ejemplo: Reducción de los tiempo extra

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Concepto Clave: Reglas de la Comunicación

La venta con buenas prácticas se trata de influenciar las decisiones que toman nuestros clientes. La investigación indica que la gente es sacudida rara vez por lo que se les dice, especialmente si representa un punto de vista diferente u opuesto. Como resultado, la influencia se da cuando logramos meter al cliente en un diálogo que los haga articular una creencia que sea de apoyo a nuestra meta y el deseo de información para confirmar dicha creencia. Las reglas de la comunicación se refieren al “arte” de como influir en la forma en la que la gente procesa y evalúa la información en realidad.

1 La Gente tiende a creer más en lo que dice, que en lo que tu le digas

2 La gente tiende a creer más en la información que solicitan que en la que se les ofrece gratuitamente.

Notes

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Concepto Clave: Uso Estratégico de las Preguntas

Los vendedores de mejores prácticas entienden que el preguntar sirve para un propósito doble:

Da forma al entendimiento que tienen ellos sobre las necesidades del cliente y del negocio. Ayudan a que el cliente de forma a la percepción de sus problemas y necesidades.

Para equilibrar las preguntas estratégicamente, los mejores vendedores hacen preguntas que sirven para diferentes propósitos. (Vea los tipos de preguntas).

Encontrar hechos. Preguntas de Situación. Son preguntadas con la intención de descubrir datos básicos del entorno e historial de la cuenta

Preguntas Neutrales Información Cuantificable Más útiles para el representante

Ejemplo: “¿Qué herramientas de diagnóstico utiliza para determinar concentraciones en plasma?”

Descubrir Problemas. Preguntas de Problema son usadas para identificar y/o confirmar problemas, situaciones, preocupaciones, e insatisfacciones que el cliente pudiera estar sintiendo.

Establecen la posición u opinión del cliente. Usados para resolver problemas que el

cliente pudiera tener... Ejemplo: “¿Cuáles son los retos que enfrenta para diagnosticar leptospirosis en su ganado?”

Explorar Consecuencias. Una vez que el problema es confirmado, las Preguntas de Implicación pueden ligar los problemas con otros asuntos y crear un sentido de urgencia. Los clientes rara vez son motivados a cambiar su comportamiento basados en un solo problema o asunto.

Ligan problemas a otros asuntos El impacto de las consecuencias justifica el cambio. Ayuda al cliente a darse cuenta que el problema es mayor a lo que el pensaba.

Definir Valor. Cuando el cliente dice qué es lo que necesita para arreglar su problema, los mejores vendedores usan las Preguntas de Necesidad de Solución para expandirse en cómo es que su solución puede ayudar al cliente.

Enfocan al cliente en los beneficios de su solución. Los clientes le dicen como es que su solución les ayudaría. Cuando el cliente es quien dice los beneficios, se satisfacen las dos

reglas de la comunicación. Ejemplo: “¿Qué tan bueno sería que no le confisquen los hígados por causa de la fasciola hepática?”


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Instrucciones Lea las preguntas que se listan a continuación e identifíquelas de acuerdo a las definiciones que dimos anteriormente.

1. “Cuantos animales tiene tratados con Acatak?” Tipo de Pregunta: ___________________________________________________

2. “Además de incrementar la producción, ¿qué otras ganancias ve el productor al solucionar ese problema....?

Tipo de Pregunta: ___________________________________________________

3. “Dime Carlos, ¿Cómo crees que verá el Dr. González la solución que hemos venido platicando?

Tipo de Pregunta: ___________________________________________________

4. “¿Qué preocupaciones tiene respecto al aumento de la resistencia en las garrapatas de su rancho?

Tipo de Pregunta: ___________________________________________________

5. “¿Cómo pueden afectarle las quejas que tienen los residentes por el problema tan grande de moscas que hay en la granja?

Tipo de Pregunta: ___________________________________________________


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Concepto Clave: Tipos de Necesidades

Hacer preguntas estratégicas ayuda a descubrir dos afirmaciones fundamentales de los clientes.

Necesidades Implícitas. Afirmaciones de Preocupación, problemas o insatisfacciones. Los clientes pueden dar muchas de estas quejas. Usualmente son el resultado de las preguntas encaminadas a resolver problemas.

¡La Habilidad para diferenciar una de otra es una Habilidad Crítica!

Necesidades Explícitas Afirmaciones de deseos, necesidades o intentos de tomar acción para resolverlos. Los clientes pueden decirnos a veces sus necesidades, pero generalmente son el resultado de preguntas encaminadas a definir valor.

Notas

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Concepto Clave: Beneficios Verdaderos

El uso estratégico de las preguntas en la investigación tiene un efecto de onda en cascada en la demostración de capacidad, y la entrega de Beneficios Verdaderos. ❏ Resolver Necesidades Implícitas devalúa la Solución. ❏ Las Soluciones toman la Magnitud de las Necesidades Explícitas que se supone deben satisfacer. ❏ Los Beneficios Reales son respuestas a las Necesidades Explícitas. Las Necesidades varían en intensidad y pueden ser clasificadas en una escala que va desde débiles a Fuertes

Necesi dad

Necesidad

Débil

Soluciones de Bajo Impacto

Necesidades Implícitas Problemas, dificultades, o insatisfacciones.

Explícitas Necesidades Fuertes Deseos, necesidades, o anhelos

Soluciones de Alto Impacto

Fuerte

Necesidad

Necesi-dad


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Actividad: Reconocimiento de las Necesidades Explícitas y de Beneficios Reales

❏ Lea las conversaciones entre cliente y vendedor. ❏ Identifique si los enunciados del cliente son Necesidades Implícitas o Necesidades Explícitas. ❏ Determine si las respuestas del Vendedor es un Beneficio Real.

Instrucciones

Diálogos

Dialogues 1. Cliente: “Claramente, necesito reducir el tiempo que paso con esos pacientes.” Vendedor: “Con nuestro mecanismo de acción usted puede extender el tiempo entre cada dosis a cada tres semanas. Eso reducirá la frecuencia de visita con esos pacientes.”

¿La respuesta le da un beneficio verdadero al Cliente? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Cliente: “Me gustaría encontrar un tratamiento eficaz con un mejor perfil de tolerabilidad.” Vendedor: “Los datos de nuestros estudios clínicos Fase III mostraron eficacia sostenida por 72 horas sin ninguno de los efectos colaterales que son típicos de este tipo de medicaciones.”

¿La respuesta le da un beneficio verdadero al Cliente? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. Cliente: “Yo simplemente no tengo tiempo de mantenerme tan actualizado en cuestión de nuevas tecnologías como quisiera.” Vendedor: “Puedo ponerle en contacto con uno de mis contactos que estará encantada de dar respuesta a todas las preguntas que pudiera tener.”

¿La respuesta le da un beneficio verdadero al Cliente? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. Vendedor: “¿Cómo es que este backorder de producto impacta la carga de trabajo de su equipo de vacunadores?” Cliente: “Todos estamos sintiendo la presión en este momento. Ninguno de nosotros tiene el suficiente tiempo de hacer todo a tiempo.”


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Vendedor: “Me imagino.... Y dígame, ¿cuál es el impacto que esto tiene en el servicio al cliente?”

¿La respuesta le da un beneficio verdadero al Cliente? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. Cliente: “Adicionalmente a la dieta y terapia de fluidos, me gustaría mejorar la calidad de vida de mi paciente felino cuando tiene falla renal.” Vendedor: “Doctor, usted comentó que le gustaría complementar la actual terapia, Fortekor ya ha sido aprobado para la falla renal crónica en felinos y da una gran mejoría a la calidad de vida, por lo que es un excelente complemento a su actual terapia.”

¿La respuesta le da un beneficio verdadero al Cliente? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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Concepto Clave: Resultado de Visita

Los Resultados de las Visitas, pueden ser clasificados de la siguiente forma: Exitosa No exitosa Objetivo clave de la Visita: Convertir una Continuación en un Avance. ¿Cómo puedes asegurarte de obtener un Avance en la visita?

Pedido

Avance

Continuación

No-Venta

El Comprado firma un acuerdo o hace un contrato verbal para usar o comprar los productos o servicios que usted ofrece.

El Comprador está de acuerdo con una acción futura que mueva la venta hacia adelante, hacia tomar una decisión. El ejemplo típico es darle acceso a un jefe de alto nivel de decisión o hacer un arreglo para una reunión con las partes que deciden dentro de la cuenta.

El Comprador te dice que NO directamente y te dice que no te va a comprar.

El comprador le dice que lo verá otro día para seguir conversando... Y que lo discutirán en una futura ocasión, pero no hay acuerdo para un compromiso o acción que mueva la venta hacia adelante. Un ejemplo típico de una Continuación sería: “Magnífica presentación, estamos muy impresionados. Porqué no platicamos un poco más la siguiente vez que venga a la ciudad.”

Notas ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________


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Habilidad Crítica: Planeación Pre-Visita de Ventas

¿Cuales son las señales de que su Representante ha hecho un buen trabajo en la planeación pre-visita de ventas? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

Comportamiento Deseado

El Rep tiene una guía para todas las etapas de la visita de ventas, desde la apertura hasta obtener el compromiso. El plan incluye un objetivo de visita medible, accionable que le ayuda a que la venta se mueva hacia adelante.


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Planeación Pre-Visita: Errores Comunes:

¿Cuáles son los errores comunes en la planeación Pre-Visita que usted ha observado que los representantes comenten comúnmente? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

Errores Comunes:

Objetivos Vagos o “suaves”. Los Coaches pueden ayudar al Representante a aplicar objetivos fuertes y accionables a sus visitas. Los Objetivos deben ser medibles y requieren alguna acción.

© 1997-2005

Los reps pueden en realidad establecer objetivos de visita que son Continuaciones. Algunas Continuaciones no involucran acción alguna, y la pregunta central es: ¿Esta acción mueve la venta adelante? ¿Regresará en la siguiente visita y ésta se moverá más hacia una venta?

Fallar en planear las Preguntas SPIN. Las preguntas SPIN necesitan preparación por adelantado; especialmente las que buscan explorar consecuencias y definir valor.


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Coacheando la Pre-Visita de Ventas

Coachear la Pre-Visita de Ventas comienza antes de la Observación de la visita misma. Empieza por preguntarle al Representante preguntas que le permitan determinar que tan preparado está para la visita. ❏ ¿Cuáles son las metas de largo plazo con el cliente? ❏ ¿Cuál es su objetivo de visita hoy? ❏ ¿Cómo vas a saber si eres exitoso en la visita? ❏ ¿Qué clase de compromiso o acción requiere este objetivo de visita? ¿Qué otras preguntas harías para evaluar el nivel de preparación del representante para la visita de ventas? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________


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Habilidad Crítica: Apertura de Visita de Venta

Enfocado en el Cliente vs. Enfocado en el Vendedor

Enfocado en el Cliente: “Buenos Días; Doctor, gusto en verlo. Estaba pensando en esos casos difíciles de atopía canina que me describió la primera vez que hablamos. Le he dado seguimiento con su gente para tener una mejor sensibilidad de los retos que este tipo de casos representan para usted. Me parece que tengo algunas ideas de cómo puedo ayudarle. ¿Me permitiría hacerle un par de preguntas para asegurarme de que mis estimaciones son correctas?

Enfocado en el Vendedor: “Doctor, lo que me gustaría presentarle hoy es cómo Novartis puede ayudarle a manejar los casos más difíciles de atopia canina. Tenemos una alternativa que puede realmente mejorar los resultados con estas mascotas. Como vera...

Notes

Notas __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________


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Apertura de la Visita: Comportamientos Deseados:

❏ Una planeación bien planeada debe proveer una transición natural a la discusión del negocio con el cliente. No deberá sonar como sacada de un guión, pero deberá ser planeada por anticipado con la finalidad de establecer un diálogo basado en preguntas. ❏ La apertura deberá ser breve. No hay necesidad de que dure más de 30 segundos: “Hola Dr. Sánchez, que gusto verlo de nuevo. Gracias por hacerme un espacio en su agenda. Después de

nuestra última visita me senté a platicar con El Dr. Jorge González para aprender más acerca de las

preocupaciones que han estado escuchando de los dueños acerca de los horarios de medicación. Creemos que

se nos han ocurrido algunas ideas que nos pueden ayudar a resolver esto, pero hay un par de preguntas que

quisiera hacerle antes, para estar seguro que estamos en la misma sintonía.

Las Visitas Cortas, son más dependientes de una buena apertura Las Visitas más largas, dan mayor oportunidad de recuperarse de una pobre apertura.

Si sus representantes disfrutan de las visitas largas, tal vez quisiera preguntarle al representante para asegurarse de que están verdaderamente enfocados en el cliente. También deberán estar conscientes y ser considerados con el tiempo que tiene el cliente disponible y que tiene una razón de negocios para hacer las visitas de ventas.

Notes

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Apertura de Visita: Errores Comunes:

Hay un poderoso lazo entre una Apertura Efectiva y una cuidadosa planeación Pre-Visita. Los errores más comunes en una apertura pueden ser evitados si los representantes planean la apertura de una manera más cuidadosa.

Common Mistakes

Fallar en Planear: Improvisar una apertura generalmente resulta en una apertura sosa. Una que falla en atrapar la atención del Cliente.

Notes

Manejarse con una Agenda centrada en uno mismo: “Doctor, hoy me gustaría hablar sobre….” Algunas veces, los Representantes creen que lo que los clientes quieren es que ellos “vayan al grano” Sin embargo, en los focus groups, los clientes manifiestan que esto les parece rudo y abrupto.

Usar frases Trilladas: “Doctor, Si pudiera mostrarle….” Desafortunadamente, las visitas de venta preparadas algunas veces incluyen frases como estas. Nos hemos referido tradicionalmente a ellas como intentos de cierre. Cuando un cliente las escucha, el cliente sabe que el Representante está siguiendo un guión de algún tipo. También, cuando son usadas muy pronto en la visita de ventas, estas frases piden al cliente un compromiso antes de que el representante haya ganado el derecho a siquiera preguntar.

Notas: __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________


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Coacheando la Apertura

Empiece a evaluar la Apertura antes de que se paren frente del cliente, debido a que esta parte está ligada con la Planeación Pre-visita. Evaluación y Coaching Pre-Visita ❏ Pida al Representante que comparta con Usted su Apertura que tiene Planeada para la Visita.

❏ Si usted no está satisfecho, haga una lluvia de ideas en las que el representante pueda fortalecer la apertura.

Coaching: During the call

❏ Si Observa una apertura pobre, pida al representante que le mande dos alternativas de Apertura antes de que

inicien la siguiente visita con otro cliente.

❏ Evalúe y revísela antes de la visita.


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Habilidad Crítica: Investigación

El Intento estratégico detrás de nuestra investigación debe permitirle al representante: ❏ Encontrar Hechos (Preguntas de Situación) ❏ Descubrir Problemas (Preguntas de Problema) ❏ Explorar Consecuencias (Preguntas de Implicación) ❏ Definir Valor (Preguntas de Necesidad de Solución) ¿Qué le gustaría ver que sus Representantes hicieran para maximizar el impacto de su investigación? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

Comportamientos Deseados Sea receptivo con todos en la cuenta. Este acercamiento le da al Representante el más

amplio conocimiento acerca del ambiente del cliente para planear y hacer preguntas inteligentes y relevantes.

Planee una estrategia que de soporte al Objetivo de Visita. Las preguntas deben seguir el objetivo definido para la visita. Este enlace nos ayuda a asegurar un flujo lógico de preguntas de forma que el cliente sienta que el representante tiene un foco y una dirección.

Haga Preguntas de Situación bien enfocadas. Las Preguntas de Situación ponen al cliente al servicio del representante. Los clientes no se benefician de contestar preguntas sobre hechos. Es mejor que el representante adquiera la mayor cantidad de información posible de otras fuentes. Pregunte al Foco de poder FDP solo aquellas preguntas que él o ella puedan contestar.

¡No Asuma nada! Confirme los acuerdos y los compromisos. El poder de las preguntas esta en que ayudan al Rep a ganar compromisos progresivos durante la visita. Pequeños compromisos pueden llevar a grandes compromisos...

Coachear los comportamientos deseados ayudará a asegurarse de que los clientes sean los que más hablan. Esto ayuda tanto al cliente, como al representante y balancea las Reglas de la Comunicación. Con la finalidad de coachear efectivamente la difícil habilidad de la investigación, usted necesita saber cuales son los errores más comunes que comenten los representantes alrededor de este comportamiento deseado y que limita su habilidad de realizar preguntas inteligentes, y con propósito.


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Errores Comunes que Comprometen la Investigación: Visita al Cliente.

Common Mistakes

Los Representantes pueden subestimar la influencia de otros jugadores en el Ambiente

del cliente, así como el hecho de que esos individuos pasan más tiempo con el FDP (Foco de Poder) de lo que el representante jamás podrá. Se pueden lograr importantes discernimientos (insights) de cada persona en cada uno de los roles. La Posición no define el valor de los datos que da una persona. Los Representantes nunca deben despreciar a la recepcionista, los jefes de oficina, los técnicos, obreros etc.

No todo el mundo dentro de la cuenta, tendrá la misma opinión en cuanto a las necesidades Técnicas, R.O.I. / Intervención, y organizacionales del negocio. Asumir es riesgoso, así que es mejor planear sus preguntas para entender como es que cada una de las personas ve los asuntos y problemas dentro de la empresa.

Cuando los representantes visitan otros roles aparte de los compradores dentro de una

cuenta, pueden confundir una conversación agradable con una visita de ventas. Cada Representante se enfrasca en una conversación amable, esta es importante, sin embargo, el enfrascarse en una conversación relevante para su trabajo es lo que diferencia a un Representante Altamente Exitoso, de uno promedio.

NOTAS: __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________


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Coacheando la Visita al Cliente:

Con la finalidad de evitar el impacto de estos errores comunes durante la visita a un cliente, haga la planeación Pre- Visita con el representante. La calidad de su investigación depende de que tan bien prepare su Pre-Visita de Ventas. En la pre-visita, usted puede evaluar que tan bien preparado está su representante al preguntarle:

¿Qué es lo que sabes del cliente?

¿Qué información necesitas de ellos?

¿Basado en este conocimiento, cuales son las preguntas que has preparado?

¿Quién es la persona más cercana al foco de Poder?

¿Cuál ha sido su interacción con esta persona?

¿Cuáles son los problemas que hace que el trabajo de esta persona sea difícil? ¿Con qué es con lo que

más batallan?

¿De que formas has pensado o crees que puedes apoyar a esta persona?

Esta planeación pre-visita puede hacerse en persona o por teléfono y puede ayudar a su representante a hacer la conexión de que la planeación pre-visita es una parte crítica para el éxito en el proceso de la venta. ¿Qué otras preguntas le haría al Representante para asegurarse de que tiene el conocimiento y la preparación necesarias? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ ¿Con quién quisiera que sus representantes realizaran la investigación de manera regular? ¿Qué información espera que sus representantes reúnan de este o de otros individuos? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ NOTA: Escoja una o dos visitas para Coachear, NO Todas las que tenga en el día.


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Errores comunes que comprometen la Investigación

Falta de Estrategia

Errores Comunes:

Planeación Pobre o Incompleta. Puede ser que los representantes empiecen e planear, pero fallan en planear los suficientemente bien como para obtener todos los beneficios de la investigación. Si los representantes no planean las Preguntas de Implicación y las de Necesidad de Solución, es poco probable que sean capaces de elaborarlas durante la visita. Esto dará como resultado un desarrollo incompleto de las necesidades y la presentación de soluciones prematuras.

Sin Punto ni Meta. Los Representantes que hacen preguntas al azar, sin un punto u objetivo claro, hacen pocos progresos y se arriesgan a hacer que el cliente se frustre. Las preguntas son poderosas cuando sirven o se orientan a un resultado estratégico o táctico mucho mayor y que es relevante a las necesidades e intereses del cliente.

Hacer Preguntas que no Desarrollan Necesidades. Cuando los representantes inician con las preguntas de SPIN, se sienten incómodos. Esto es natural; hay una curva de aprendizaje. Sin embargo, si los representantes experimentan impaciencia durante este período de transición, ellos son generalmente rápidos a atribuir esto al acto de investigar en general. “¡Mis Clientes no tienen el tiempo /paciencia / Tolerancia para contestar todas esas preguntas!” Este es un momento importante para intervenir como coach, un representante puede regresara los viejos comportamientos que son más confortables, pero menos efectivos.


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Coacheando la Estrategia de Preguntas

Como sucede con otras habilidades críticas, usted tiene la oportunidad de intervenir antes y después de observar las visitas, pero nunca durante la Visita de Ventas.

Coacheando la Pre - Visita

o Pida al representante que le comparta los Objetivos de su visita así como las preguntas que tiene planeadas para conducir dicha visita.

o Enfóquese en el Comportamiento Prioritario del Representante o Trabaje con el representante para mejorar su planeación de preguntas

Coaching Coacheando la Visita de Ventas

❏ Mientras observa la visita, busque un flujo de preguntas que sean relevantes con el objetivo de la visita que el representante le comentó. ❏ Tome nota de preguntas específicas que usted pensó que fueron especialmente efectivas o inefectivas. Tome nota de las respuestas del cliente también. ❏ Consolide sus observaciones y ejemplos para dar refuerzo y / o corregir comportamientos durante la sesión de retroalimentación. ¿Cuál debe ser la actitud del coach durante las sesiones de retroalimentación para con el representante? Y ¿por qué es esto tan importante? __________________________________________________________________________________________

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Errores Comunes que Comprometen la Investigación: Preguntas de Situación

Errores Comunes:

Abuso de las Preguntas de Situación. Aún cuando un representante tiene una pregunta planeada, ello no significa que se la vayan a hacer a la persona adecuada. Esto es especialmente cierto en las Preguntas de Situación porque éstas son fáciles de hacer y hay una fuerte posibilidad de que el representante abuse de ellas durante la entrevista de ventas.

Las Preguntas de Situación ponen al Cliente al servicio del representante, porque el cliente conoce las respuestas y tiene poco que ganar al contestarlas. Estoa puede llevarlo a aburrirse, desesperarse o a sentirse frustrado ante un “interrogatorio”

El Representante debe explorar todas las fuentes de información primero, Después voltear hacia el personal de la cuenta y finalmente, acceder al foco de poder FDP para dar respuesta a las preguntas que solo él o ella pueden contestar.

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Coacheando las Preguntas de Situación

Mientras que estas preguntas no se encuentran directamente relacionadas con el éxito en las ventas, pueden

convertirse en un problema de desempeño si el representante abusa de ellas.

Frecuentemente, los representantes no están conscientes de que están actuando de esta forma, así que la

intervención del Coach es importante. Debido a que la calidad de las preguntas siempre está ligada a la

planeación, usted puede tener mucho impacto antes y después de la visita de ventas.

Coacheando la Pre-Visita.

P

❏ Evalúe cuál es el acercamiento del representante y explore la comprensión que el o ella tienen del negocio de

su cliente.

❏ Si usted identifica huecos, haga una lluvia de ideas acerca de donde se pueden obtener los datos que faltan.

Coaching durante la Visita

❏ Fíjese y memorice ejemplos de los comportamientos prioritarios

❏ Comparta sus observaciones y el impacto que tienen en la visita.

❏ Escriba ejemplos de las preguntas SPIN que el representante ha usado durante la visita de ventas.

NOTAS: __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________


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Errores Comunes que Comprometen la Investigación: Ganar Confirmación.

. 29 Notes

Errores Comunes

Los Representantes asumen que conocen el problema y piensan que el cliente también se da cuenta de que tiene el problema. Después de pasar un tiempo en el campo, los representantes tienden a ver el mismo problema en los clientes en diferentes ambientes. Como resultado, cuando el Representante percibe un problema, asume que conoce la totalidad del problema e impacto Los Reps también pueden asumir que el cliente ve el problema tan claramente como ellos lo ven. Los Reps pueden brincarse la investigación o tomar atajos e intentar a resolver el problema inmediatamente. Recuerde: Pregunte al Representante ¿en que parte del ciclo de compra se encuentra el cliente? ¿El cliente reconoce una necesidad?

El tomar atajos en la investigación de los problemas, puede hacer que el cliente no verbalice el problema, sus consecuencias, así como el valor de una potencial solución. Las Reglas de la Comunicación no son usadas a todo su potencial como ventaja influenciadora. Hacer preguntas le permite al representante ganar acuerdos durante la visita. Los acuerdos hacen más sencillo mantener el compromiso

Tomar atajos en la investigación, compromete la habilidad del representante para entender totalmente el punto de vista del cliente en relación al problema. El construir sentido de urgencia y conciencia de la situación, hacen que el cliente sienta que resolver el problema vale la pena.


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Coaching para Ganar Confirmación

Durante la observación de la visita, busque las preguntas destinadas a descubrir problemas

¿Las preguntas fueron efectivas para descubrir Necesidades Implícitas?

¿Mencionó el cliente voluntariamente una Necesidad Implícita?

Fíjese en la respuesta del Representante al problema o Necesidad Implícita y diga si el Rep:

¿Exploró más a fondo para aclarar el asunto?

¿Hizo preguntas de Implicación?

¿Hizo preguntas de Necesidad de Solución, (pago o retribución)?

¿Ofreció una solución demasiado rápida?

Si el Rep continuó haciendo preguntas para lograr acuerdos, dé un refuerzo con ejemplos específicos.

Si el Representante asumió que el Cliente quería tomar acción antes de lograr una confirmación clara, corrija con

ejemplos específicos

N

Notas:

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Errores Comunes que Comprometen la Investigación: Reglas de la Comunicación.

Si la mayoría de los Representantes entienden las Reglas de la Comunicación, entonces ¿Por qué no las aplican? _______________ es sencillo pero tiene menos impacto. ________________________ es difícil, pero tiene más impacto. El Problema es que cuando es el Representante el que habla y da detalles:

Le comunica al cliente que sus necesidades no son importantes. Está Centrado en el Vendedor y no en el Cliente. El Cliente se aburre y no ve ningún valor en el Representante.

Hacer preguntas ayuda al cliente y al representante a descubrir y desarrollar las necesidades. Siempre hay riesgos al hacer preguntas, por lo que debe coachear al Representante. 1) No podemos predecir las respuestas del cliente. Podemos anticipar posibles respuestas y hacer un plan. 2) Sus representantes deben de preguntar con Intención y no por preguntar simplemente. Tiene que haber una razón para las preguntas. Hacer un montón de preguntas que no tienen conexión ni relación unas con otras simplemente confunde y frustran al cliente. 3) Su Representante necesita escuchar las respuestas del cliente antes de contestar. Motive a sus representantes a que no interrumpan al cliente cuando habla o no hablar mientras el cliente habla. Es crítico para sus representantes escuchar las respuestas del cliente, ya que muchas veces, estas contendrán las siguientes preguntas que habrá de hacerle al Cliente. . .

Otros Errores Comunes Reforzar en el cliente una percepción negativa de su producto Ejemplo: “Doctor, porqué no está usando ACATAK?”

Ejemplo: “Doctor, ¿ha visto buenos resultados con IVOMEC GOLD?”

Reinforcing a positive perception of your competition:


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Coacheando las Reglas de la Comunicación:

Mientras observa la visita de ventas

Ponga atención a las Preguntas de Problema.

o Preguntas de problema que se refieren a algún Producto o Servicio.

Ej.: “Está teniendo problemas con Acatak?”

o Hacer Preguntas de Problemas acerca de un producto de la competencia cuando el cliente ha

comprado el producto o servicio recientemente.

Ej.: “Está usted insatisfecho con los resultados de Ivomec?”

Recuerde y tome nota de la pregunta exacta y la respuesta del cliente

Fíjese y recuerde cómo se comportó el Representante durante la Visita: Comente si el Representante...:

¿Comenzó a dar detalles y a hablar en vez de hacer preguntas

¿Ofreció información antes de que se la solicitaran?

Escriba Ejemplos específicos de los comportamientos del Representante y compártalos con el o ella durante la

sesión de retroalimentación, dando refuerzo y sugerencias

Notes __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________


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Investigación: Haciendo Preguntas SPIN® de Manera Conversacional

Cuando aprendemos una nueva habilidad, toma tiempo y se requiere práctica antes de que nos sintamos cómodos con esta nueva habilidad. Hacer preguntas SPIN puede hacernos sentir incómodos y raros al principio Los Representantes pueden sentir que estas preguntas suenan forzadas y sacadas de un guión o “acartonadas”. Recuerde al representante, que está sosteniendo una conversación con su cliente. Ayuda mucho si escriben las preguntas en su estilo personal antes y le dan su toque propio.

Would you walk me through your protocol for...? ¿Cómo le hacen para decidir cuando van a....? Tengo curiosidad de saber que sucede cuando ustedes

tienen esta situación... ¿Cuando suceden estas cosas, a Ud. le preocupa que...? Cuando ha sucedido esto, ¿cuál es la posibilidad de que eso

pudiera llevar a que suceda “X”...? ¿Qué tan frustrante es para ustedes el que...?

Haga las Preguntas SPIN® mas conversacionales al ponerle su toque personal.

Nuestros clientes están familiarizados con nuestro actual estilo de venta. Es difícil para un representante que ha

visitado los mismos clientes durante años, el poder ir a ver nuevamente a este cliente y hacer “preguntas

Diferentes”. ¿Cómo ayuda a su representante a usar esta nueva habilidad con los clientes de mucho tiempo? - Aquí tenemos una sugerencia:

"Hola Dr., sé que lo he visitado por algún tiempo y revisando lo que conozco de su empresa he descubierto que desconozco algunos detalles. Tengo la intención de trabajar con usted en la forma más

eficiente posible porque si usted no tiene éxito, nosotros tampoco. Si hay áreas de su negocio en las que pienso que les podemos ayudar se lo diré- Si hay áreas en las que no podemos hacerlo, se lo diré

también. ¿Suena esto aceptable para usted? (Si la respuesta es “SI”) Muchas Gracias. Me gustaría conocer un poco más acerca de...


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Actividad: Coacheando la Observación

❏ Revise los diálogos uno y dos en las páginas 49 y 50 de su libro de trabajo. ❏ Formen grupos de tres ❏ Discutan sus observaciones individuales con su equipo. ❏ ¿Qué es lo que Observa? ❏ ¿Cuál sería la recomendación para este representante? ¿Cómo es que difieren sus observaciones y prioridades? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

Habilidad Crítica: Identificando Necesidades

Demostrar Capacidad de manera efectiva tiene dos componentes: ❏ Discernir y clasificar las respuestas de los clientes en: Necesidades Implícitas y Necesidades Explícitas. ❏ Dar una solución realista como respuesta a las Necesidades Explícitas. Los Mejores Vendedores responden muy diferente a las Necesidades Implícitas vs. las Necesidades Explícitas. La Habilidad de diferenciar entre las Necesidades Implícitas y Necesidades Explícitas y alinear soluciones realistas a esas Necesidades es una de las mejores armas y habilidades de los Vendedores de Alto nivel. NOTAS: ___________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________


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Identificando Necesidades: Comportamientos Deseados:

Cómo Responden los Vendedores de Alto Desempaño a una Necesidad Implícita:

Siguen investigando y explorando consecuencias. Esto incrementa la urgencia y expande el problema.

Hacen Preguntas de Necesidad de Solución y llevan al Cliente a darse cuenta de los Beneficios de su Solución

Recognize the Explicit Need as the “green light” to demonstrate

capability.

May ask additional Need-payoff Questions to expand the value further.

How Top Performers respond to an Explicit Need:

NOTAS: __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________


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Habilidad Crítica: Por qué el Demostrar Capacidad es Importante

Las Investigaciones muestran que los representantes crean el comportamiento de sus clientes mediante sus respuestas a las Necesidades Implícitas y Explícitas

Comportamiento Respuesta más probable del Vendedor: del Cliente:

Características ...Preocupacione

s de Precio

Ventajas Objeciones

Cuando se entrega información en la ausencia de una Necesidad Explícita, los Enunciados de Capacidad llevan a Generar objeciones en el Cliente

Acuerdos

Beneficios

Cuando se entrega información como respuesta a una Necesidad Explícita, generalmente encontramos Apoyo y Acuerdo


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Demostrando Capacidad: Errores Comunes:

Errores Comunes:

Usted no puede separar el Demostrar Capacidad de la Investigación. Demostrar Capacidad de manera Efectiva fluye como resultado de une investigación Efectiva. Así que los errores más comunes que los representantes cometen y que comprometen el proceso de Demostrar Capacidad son: ❏ Asumir que el cliente quiere actuar ante cada Necesidad Implícita ❏ Fallar en Desarrollar Necesidades Implícitas en Necesidades Explícitas ❏ Ofrecer Ventajas como respuestas a las Necesidades Implícitas ❏ Crear Objeciones ofreciendo Ventajas ❏ Hablar sobre Necesidades Explícitas pasadas con Preguntas Innecesarias ❏ Asumir que el Cliente ve el “ajuste” de su Necesidad Implícita con nuestra capacidad para satisfacerla

Coacheando la Demostración de Capacidad.

Respondiendo a las Necesidades Implícitas

Escuche las preguntas que descubren las Necesidades Implícitas o los problemas que son comentados por el cliente.

Observe las respuestas del Representante a las Necesidades Implícitas. Pregúntese si…

¿Exploró la Necesidad Implícita y la Clarificó? [Refuerce] ¿Hizo Preguntas de Implicación? [Refuerce] ¿Investigó para definir Valor? [Refuerce] ¿Asumió que el cliente estaba listo para actuar ante una Necesidad Implícita? [Corrija

comportamiento]

Consolide sus observaciones y compártalas durante las sesiones de Retroalimentación, con el apoyo de ejemplos específicos que den respuesta a las preguntas anteriores.

Provea refuerzo y sugerencias de un comportamiento correcto.,

Respondiendo a las Necesidades Explícitas:

Escuche las Preguntas de Necesidad de Solución o Retribución, o a los enunciados sobre deseos, necesidades o las cosas que quiere el cliente.

Resalte la Fuente de la Necesidad con ejemplos específicos Observe las respuestas del Representante y día si... ¿Investigó para construir valor? [Refuerce]

¿Fallo en reconocer la Necesidad Explícita? [Corrija Comportamiento] ¿Entregó un mensaje a la medida en respuesta a una Necesidad? [Refuerce]

Consolide sus observaciones y compártalas durante las sesiones de retroalimentación apoyadas con ejemplos específicos que den respuesta a las preguntas anteriores.

Dé refuerzo y sugerencias para mejorar en este campo.


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Asegurándonos de que haya un Acomodo (“Fit”)

Aún cuando la Necesidad Explícita sea clara y los Beneficios se hayan entregado inmediatamente, los

representantes no deberán asumir que el cliente ve dónde “cazan” tan claramente como lo ve usted.

Ellos deberán confirmar que el cliente está de acuerdo y que ve el valor que nuestras capacidades ofrecen.

Esto es lo que un Coach puede hacer para ayudar:

Mientras Observa, ¿identificó la Necesidad Explícita para la cual el mensaje era un Beneficio? Tome

nota y escriba estas Necesidades Explícitas

¿El Mensaje era un Beneficio Verdadero en respuesta a una Necesidad Explícita? [Refuerce]

¿El mensaje iba a la medida de las necesidades del cliente? [Refuerce]

¿Verificó el Representante para ver si el cliente vio el valor en el Beneficio? [Refuerce]

Consolide sus observaciones y compártalas durante las sesiones de retroalimentación, apoyadas con

ejemplos específicos de las respuestas a las preguntas anteriores.

Dé el refuerzo necesario y sugerencias para Mejora.


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Actividad: Coacheando la Observación

Instrucciones Lea el Dialogo que se encuentra en la página 51 y conteste a las siguientes preguntas 1. ¿Qué tipo de preguntas hizo el representante? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 2. ¿Qué tipo de respuestas le dio el Cliente? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 3. ¿El Representante desarrolló una Necesidad Explícita? ¿Cuál Fue?? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 4. ¿Dio el Representante un Beneficio Verdadero? ¿Cuál fue éste? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 5. ¿Qué coaching daría a este representante basado en sus observaciones? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________


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Habilidad Crítica: Obteniendo Compromiso

Obtener un compromiso es fácil cuando esto sigue a una investigación completa. Aún así, el representante debe hacer la propuesta lógica de un próximo paso que le ayude a mover la venta hacia adelante. Cuando no es posible o realista que el Representante solicite el pedido o cierre la orden, el siguiente paso lógico sería un avance que mueva la venta hacia una meta general. Usted ha realizado ya una lista de Avances en sus programas de Habilidades de Venta. ¿Cuáles serían algunos Avances que usted consideraría como un resultado exitoso de la visita? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

Obteniendo Compromiso, Errores Comunes:

Fallar en Planear un Avance

No tener un Plan de Contingencia

Aceptar una continuación como resultado de la Visita sin tratar de convertirlo en un Avance

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Coacheando el Obtener Compromiso

Los Coaches pueden impactar el Obtener Compromiso en dos formas:

Pre-Visita

Discuta cómo es que el resultado puede hacer de ésta una visita exitosa. Planee cómo puede obtener el resultado que desea.

Coaching-Durante la Visita...

¿Logró el Representante un Avance? [Refuerce] ¿Propuso el Representante o aceptó una continuación? [Corrija Comportamiento] ¿Logro el Representante convertir una Continuación en un Avance? [Refuerce]

Resolviendo Preocupaciones

Resolver las preocupaciones requiere tacto y autocontrol y auto conciencia. Los Representantes suelen utilizar guiones para dar solución a las objeciones, aunque usualmente se encuentran con resistencia. Los clientes saben cuando las respuestas son “de cajón” o “sacadas del guión” y pueden hacerles sentir como si sus objeciones no fueran válidas o que no se les está prestando atención. No se les está escuchando.

Las Buenas prácticas de los Representantes de Ventas son:

Haga preguntas para clarificar las preocupaciones Cambie las percepciones del cliente detrás de la Objeción


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Resolviendo Preocupaciones: Comportamientos Deseados:

Evalúe e Identifique el tipo de preocupación antes de responder: Es de...

Relevancia Credibilidad Desempeño

Identifica el Problema Central

Desarrolla una Necesidad Explícita para los datos que

apuntan a la preocupación.

Desarrolle una estrategia basada en preguntas que:

Resolviendo Preocupaciones: Errores Comunes

Fallar en distinguir entre las objeciones que nosotros creamos y las que el cliente nos ha presentado.

Responder inmediatamente con respuestas sacadas de un guión de manejo de objeciones

Ponerse a Debatir las Objeciones con el Cliente


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Cacheando la Resolución de Preocupaciones

Pre-Visita

Desarrolle preguntas que vayan dirigidas a las preocupaciones del Cliente:

¿Qué Preocupaciones u Objeciones puede anticipar de este cliente? ¿Qué Preguntas de Situación le haría?

During the Call

¿El Representante descubrió una preocupación Verdadera? ¿El representante hizo preguntas el lugar de ponerse a debatir con el cliente?

Avanzando en el Coaching

1. ¿Qué elementos del Taller son los que más inmediatamente se pueden aplicar con su equipo? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 2. ¿En qué habilidades se va a enfocar en sus próximas visitas de Coaching? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________


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Suplemento: Diálogos para las Sesiones de Práctica

Diálogo Uno: Médico

Representante: Doctor López, veo que está bastante ocupado, no le quitaré mucho tiempo ahora.

Dr. López: Bien, no tengo mucho tiempo el día de hoy

Representante: Entiendo que le están enviando los pacientes referidos del Dr. Hernández. ¿Qué tanto

incrementa esto su carga de trabajo?

Dr. López: Ya vio cómo se encuentra de llena la sala de espera... Estamos bastante ocupados por acá,

especialmente ahora que se fue la enfermera de apoyo

Representante: OK. Bueno, Solamente quería verificar con usted en relación a los pacientes con los que

inició consulta con Proveramax. ¿Cómo le ha ido con ellos?

Dr. López: Bien, sin quejas...

Representante: Fantástico. Bueno, si tiene preguntas adicionales, no dude en llamarme.

Dr. López: Claro que si, yo le llamo.


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Diálogo Dos: Enfermera.

Representante: Hola Linda. Veo que están bastante ocupados por acá hoy, pero quisiera ver si usted tiene unos minutos que me regale para contestar unas preguntas rápidas. Linda: Claro que sí, pero que sea rápido. Representante: Absolutamente, Entiendo que la enfermera que contrató el mes pasado no le funcionó como lo tenía planeado. ¿Qué pasó? Estuvo entrevistando con bastante tiempo y luego la entrenó… Linda: Si, lo sé. Pero es que ella simplemente no aguantó el ritmo tan rápido que tenemos por acá. Intenté convencerla de que era una situación temporal, pero ¡estamos tan ocupados ahora! Hemos estado trabajando por lo menos un par de horas extra todos los días. Personalmente, creo que el asunto que más le molestó fue cuando el Dr. López empezó a hablar de extender los turnos a los días Sábado. Ella me dijo que no trabajaría tantas horas y renunció. Representante: ¿Y cómo es que los pacientes transferidos de la consulta del Dr. Hernández están impactando las cosas por acá? Linda: Estamos Súper ocupados. Creo que estamos acostumbrados a otro tipo de pacientes, estudiantes universitarios. Ellos vienen con requerimientos básicos, hacen el examen reciben sus medicamentos y se van. Los pacientes geriátricos del Dr. Hernández tienen un montón de necesidades diferentes. Representante: ¿"Cuáles son los resultados de esta diferencia para el Dr. López? Linda: Los pacientes que ya son mayores, no le dan un minuto de paz. Ellos esperan platicar más y tienen más cosas que platicar y discutir. Tienen muchas preocupaciones acerca de la presión arterial, la menopausia, terapias hormonales, diabetes, obesidad, etc. y quieren conocer que opciones tienen. Cuando crees que ya has respondido a todas sus preguntas, ellos vuelven a llamar con más preguntas y preocupaciones. Bueno, es muy grato verte, pero tengo que salir a comer en este momento o no tendré oportunidad de hacerlo más adelante.


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Diálogo Tres: Médico

José: Hola Dr. Miranda. ¿Cómo está? Dr. Miranda: Bien José. ¿Que hay de nuevo? José: No tuve oportunidad de verlo la semana pasada, así que dediqué un poco de tiempo para estar con Laura para entender mejor y aprender más acerca de sus pacientes con gastroenteritis. Basado en lo que Laura me dijo, me gustaría comentarle como es que Panzitol puede ayudarle a… [El Doctor Interrumpe] Dr. Miranda: José, Tengo tan solo unos 6 minutos para ver a cada paciente que viene aquí y los pacientes de los que habla me quitan demasiado tiempo. No quiero – y no puedo enfocar en ellos más tiempo del que ya les doy. José: Lo entiendo. Disculpe, no lo tenía claro. Laura mencionó la preocupación por el tiempo y mi intención es ayudarle a reducir ese tiempo y no a incrementarlo. Sé que no tiene tiempo extra, así que ¿podría clarificar con usted un par de detalles? Dr. Miranda [Impaciente] Seguro... José Entiendo que el problema de tiempo que estos pacientes le crean pero, terapéuticamente, ¿que es lo que los hace tan difíciles de manejar? Dr. Miranda ¿Terapéuticamente? Sus padecimientos tienen que ser manejados más que tratados y parece que tienen recurrencias en los dolores cada semana. Ellos demandan una gran cantidad de tiempo. José Correcto. Así que, ¿Que es lo que esperan de usted? ¿Qué es lo que trata de hacer por ellos? Dr. Miranda Ellos esperan alivio. Quizás no al 100%, pero esperan cierto alivio de sus dolores. Estamos ellos y yo buscando algún manejo predecible de su enfermedad, o al menos una reducción consistente de sus dolores. José: Entonces, ¿esto es lo que contribuye con el alto costo de tratarlos... cuando no logran alcanzar el nivel de alivio que esperan? Dr. Miranda: Si, como no, están contentos nos llaman para hacer preguntas o piden otra cita. José: Laura mencionó que ella contesta un montón de llamadas de estos pacientes, ¿Representa otro problema para usted el tiempo que ella pasa en el teléfono con ellos? Dr. Miranda: Tenemos muchísimos pacientes que llaman a Laura por lo que ella pasa mucho de su tiempo regresando o contestando las llamadas. Necesito que ella esté trabajando con los pacientes que tenemos aquí y tantas llamadas por teléfono no se lo permiten. José: Lo entiendo. Basado en lo que me ha dicho Dr. Miranda, considero realmente que Panzitol puede ayudarle a manejar los problemas de gastroenteritis más eficientemente y lograr el alivio del dolor que sus pacientes quisieran y... [El Doctor interrumpe] Dr. Miranda José, necesito regresar con los pacientes. Quizás podamos discutir este asunto en su siguiente visita.


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José Seguro, bueno, pues…gracias. Veré como anda su agenda con Laura y haré una cita para la próxima semana Dr. Miranda: Bien... José: Hasta la siguiente semana...


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Características, Ventajas y Beneficios 1.

Representante: ¿Qué dificultades ha enfrentado manejando los pacientes con anemia? Cliente: Tengo unos cuantos pacientes que no han mostrado mejoras significativas en los niveles de Hemoglobina usando Hemoten. Representante: NesPex tiene un mecanismo único para estimular la producción de células rojas


Representante: ¿Qué preocupaciones han expresado sus pacientes acerca de los efectos secundarios de su actual tratamiento? Cliente: Bueno, pues es verdad que los efectos de Gillespax’s son un problema para algunos pacientes Representante: Panzicept ofrece una manera rápida y segura de manejar la cysteinemia, que es un factor significativo en la incidencia de hipertiroidismo


Representante: ¿Cuál sería la ventaja para usted y sus pacientes si tuviera una prueba diagnóstica que pudiera diagnosticar las enfermedades renales tempranamente? Cliente: Bueno, si pudiéramos detectarlas lo suficientemente temprano, podríamos manejarla con dieta y revisiones mensuales en vez de tratamientos mensuales o semanales. Esto me ahorraría un montón de tiempo por semana. Cuénteme más acerca de esta prueba... Representante: Doctor, nuestra prueba puede ser realizada durante las exploraciones de rutina y detecta de manera precisa cualquier elevación en la función renal antes de que el paciente comience a mostrar signos clínicos.


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