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Normativa de Reclamos y Sugerencias
1. DENOMINACIÓN
Normativa de reclamos y sugerencias.
2. OBJETIVOS
a. GENERALES
Establecer los procedimientos y responsables para atender los reclamos y sugerencias que
realicen los clientes externos de Fondesurco.
b. ESPECÍFICOS
- Disponer de un sistema que permita atender los reclamos y sugerencias de los clientes.
- Canalizar los reclamos y sugerencias a las instancias correspondientes para dar respuestas
oportunas.
- Elaborar un registro de los reclamos y sugerencias para tomar las medidas
correspondientes.
3. PÚBLICO OBJETIVO
Clientes de FONDESURCO que presenten algún malestar con el servicio y/o producto brindado por
FONDESURCO.
Son clientes todas las personas naturales o jurídicas que cuentan o han contado con un servicio
prestado por FONDESURCO.
Los reclamos y sugerencias deben referirse a sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
4. RESPONSABLES
El Gerente de Marketing es el responsable de la implementación y control de la presente,
encargándose a su Asistente las labores de registro, seguimiento y respuesta de los reclamos y
sugerencias.
5. MECÁNICA OPERATIVA
a. ÁMBITO GEOGRÁFICO
Será de implementación en todas las agencias.
b. TIEMPO
- Será de vigencia permanente, con opción a hacerse modificaciones en la normativa de verse
necesario o conveniente.
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- Los reclamos serán resueltas en función de su prioridad, siendo desde 1 día hasta un
máximo de 15 días.
c. MEDIOS DE REGISTRO
Los medios de recepción de los reclamos y sugerencias son:
- Medio Escrito: El mismo que será a través del formato de reclamos (Formato Nº 1), y
formato de sugerencias (Formato Nº3) estos formatos deben ser colocados en el buzón de
reclamos y sugerencias. El buzón será abierto los viernes por el jefe de agencia (para efectos
de control el buzón será abierto en presencia de la auxiliar de créditos, en su defecto la
cajera, procediéndose a elaborar un acta), quien procederá al envío del contenido junto con
el acta (Ver Anexo Nº 3), para que pueda ser recepcionado en Arequipa el día sábado por la
Asistente de Marketing. En el caso de Arequipa la persona encargada del Buzón de
sugerencias será la Asistente de Marketing, procediendo a abrir todos los viernes el buzón,
en presencia de un representante de Auditoría Interna o en su defecto del Jefe de Riesgos.
- Medio Correo electrónico: Tendrá la misma validez que los formatos escritos, para este
medio se creará el correo [email protected], este correo será revisado
diariamente por la Asistente de Gerencia de Marketing. Este correo será publicitado en
todos los volantes de Fondesurco, así como en el afiche que se encontrará al interior de la
Agencia.
- Descargo Personal: Cuando un cliente se presenta en la agencia con un reclamo, la Auxiliar
de créditos y en caso de su no existencia la cajera, solicitará los datos del cliente, esta
información se ingresará en el sistema a través de un formulario (Formulario Nº 2) que
permita acceder a esta información en tiempo real, estos reclamos serán registrados,
imprimiendo y entregando una copia a la persona, en caso de no existir auxiliar de créditos
asume las funciones la cajera.Una vez ingresado el reclamo al sistema podrá ser revisado en
Arequipa por la Asistente de Marketing. Las personas con acceso al sistema serán el Auditor,
el Gerente de Marketing y la Asistente de Marketing.
d. MEDIOS DE RESPUESTA
Para responder a un reclamo se utilizarán tres medios:
- Medio Escrito: este medio procede cuando la persona, autora del reclamo, no cuenta con un
número telefónico. Se llevará una, donde se indicará si su reclamo procede y el modo de
solución. Esta notificación será entregada en un plazo máximo de 20 días de presentado el
reclamo. La gerencia afectada por el reclamo, será la encargada de elaborar la Carta con
copia a Marketing, procediendo a enviarla a la Agencia correspondiente, para que el Jefe de
Agencia la entregue al cliente afectado.
- Medio Correo electrónico: Se responderá por este medio a los reclamos presentados por el
mismo, al igual que el medio escrito los reclamos que lleguen por este medio serán
canalizadas a las Gerencias respectivas, quienes enviarán la respuesta a Gerencia de
Marketing. Para que ellos procedan al envío a la persona afectada. Se tendrá un plazo
máximo de 20 días desde recibido el reclamo.
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- Medio Telefónico: Se realizará una llamada a la persona afectada, indicando si su reclamo
procede o no en un plazo máximo de 20 días después de presentado el reclamo. La llamada
la realizará la asistente de Marketing, una vez que haya recibido respuesta de la Gerencia
Respectiva.
- Medio Personal: En caso de que requiera una explicación más detallada, se procederá a
concertar una cita con la persona afectada por el reclamo, indicando los motivos de que su
reclamo proceda o no, en un plazo máximo de 20 días después de presentado el reclamo.
Una vez dado los resultados, el Área de Marketing se encargará de concertar una cita con el
cliente, de encontrarse en Agencia, esta entrevista será realizada por el Jefe de Agencia.
Para responder a una sugerencia:
La viabilidad de la sugerencia así como su solución serán publicadas mensualmente en la
página web, o en el periódico mural de cada agencia. En este caso no es obligatoria la
publicación, sólo se realizará cuando la sugerencia haya causado gran impacto. En caso que la
sugerencia proceda, se le mandará una carta de reconocimiento al generador de la misma.
e. PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO PARA TRATAMIENTO DE SUGERENCIAS:
- Se conoce como sugerencia, a toda propuesta de una idea para que se tenga en
consideración a la hora de realizar una acción.
- La sugerencia puede ser propuesta por todos los clientes y no clientes de la institución en
medida que permitan mejorar la calidad de la atención al cliente, o supongan una mejora en
los productos brindados por la institución.
- La Asistente de Marketing, registrará las sugerencias recibidas, así mismo realizará
estadísticas mensuales de las sugerencias, las mismas que serán publicadas en la página web
y/o periódico mural.
- Una vez registrada la sugerencia, por cualquiera de los medios señalados anteriormente,
pasará al área de Marketing quien se encargará de evaluar la viabilidad de la sugerencia, o
en su defecto en función de la sugerencia esta será canalizada a Jefatura de IDI.
- La ejecución de la sugerencia estará en función de su viabilidad, la cual dependerá del
análisis respectivo del comité gerencial de FDS, el cual definirá el área responsable de la
ejecución.
PROCEDIMIENTO PARA TRATAMIENTO DE RECLAMOS
- Se conoce como reclamo, a la expresión de insatisfacción hecha a una organización,
relacionado con sus productos o servicios, donde se espera una respuesta o resolución
explícita o implícita.
- El reclamo puede ser presentado por todos los clientes de la institución en medida que
permitan mejorar la calidad de la atención al cliente, o supongan una mejora en los
productos brindados por la institución.
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- Se consideran válidos los reclamos que cuenten con todos los datos del cliente (Nombre,
apellidos, agencia, DNI, firma)
- Una vez registrado el reclamo por cualquiera de los medios pasará a Gerencia de Marketing,
quien se encargará de canalizar el reclamo al área correspondiente.
- Podrán ser resueltos de manera inmediata los reclamos que se presenten de manera
personal, la resolución de estos reclamos estará en función de su naturaleza, pudiendo
resolverla cualquier trabajador de la empresa, todos los reclamos serán registrados en el
sistema (Formato Nº 2), así como el tiempo de solución y la forma. Se le debe entregar una
copia generada por el sistema al cliente.
- Todos los reclamos serán destinadas al Área de Marketing, la misma que se encargará de
procesarlas y derivarlas al área correspondiente, y de hacer su seguimiento para la
resolución.
- La respuesta y el modo de solución de los reclamos debe ser presentado por las Gerencias,
en un plazo máximo de 7 días con copia a Gerencia de Marketing. (Ver anexo Nº 2).
- La respuesta y el modo de solución de los reclamos debe ser presentado en un plazo
máximo de 20 días a partir del momento del reclamo, informando vía telefónica, escrita o
personal a la persona generadora del mismo.
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f. CANALIZACIÓN
Una vez presentados los reclamos y sugerencias, estos serán recibidos por Gerencia de
Marketing, quien se encargará de su canalización y seguimiento. Cada gerencia nombrará a la
persona encargada de dar respuestas a los reclamos y sugerencias.
Quejas y sugerencias relacionadas principalmente con: Se canalizarán a: Tiempo de Solución
Información errada en la central de riesgos y/o rectificación
de la información.Gerencia de Negocios Máximo 7 días
Incumplimiento de cláusulas de contratos, pólizas,
condiciones, acuerdos.Gerencia de Negocios Máximo 7 días
Cobros indebidos de Intereses, comisiones, portes, tarifas,
seguros y otros cargosGerencia de Negocios Inmediato
Incorrecto cálculo de pago de cuotas, amortizaciones,
intereses.Gerencia de Negocios Inmediato
Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados,
duplicados, falsos)Gerencia de Negocios Máximo 7 días
Incumplimiento del secreto bancario Gerencia de Negocios Máximo 7 días
Mala atención por parte del personal de agencia Gerencia de Negocios Máximo 7 días
Modificación de las tasas de intereses, comisiones, u otras
condiciones pactadasGerencia de Negocios Máximo 7 días
Demora en la atención Gerencia de Negocios Máximo 7 días
Entrega de billetes falsos. Gerencia de Negocios Inmediato
Problemas respecto al fraccionamiento de deudas Gerencia de Negocios Máximo 7 días
Demora o incumplimiento en la devolución de documentos
valorados/ bienesGerencia de Negocios Máximo 7 días
Demora en el desembolso Gerencia de Negocios Inmediato
Consignación errada de datos en el sistema Gerencia de Negocios Máximo 7 días
Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia
(Notas de cargo, cronograma de pagos, entre otros)Gerencia de Negocios Máximo 7 días
Entrega de billetes falsos, agencia Arequipa. Gerencia de Administración Inmediato
Inconformidad con los procesos de productos Gerencia de Desarrollo Máximo 7 días
Procedimientos largos y difíciles por producto. Gerencia de Desarrollo Máximo 7 días
Tasas de interés inadecuadas Gerencia de Desarrollo Máximo 7 días
Productos no acorde a las necesidades del cliente. Gerencia de Desarrollo Máximo 7 días
Información incorrecta o engañosa sobre operaciones,
productos, servicios y promociones.Gerencia de Marketing Máximo 7 días
Falta de promociones por temporada. Gerencia de Marketing Máximo 7 días
Falta y/o demora en la atención del Call Center Gerencia de Marketing Máximo 7 días
Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y
serviciosGerencia de TI Máximo 7 días
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6. FORMATOS
Los formatos para la presentación de reclamos:
Formato 1: Este formato será el medio escrito, este tendrá una copia en autocopiativo, que le será
entregado al cliente generador del reclamo y/o sugerencia, debe ser llenada por el cliente, si el
cliente se encuentra incapacitado de llenar la forma, esta será llenada por la persona encargada de
atenderlo por medio personal, cabe decir ingresando su reclamo al sistema, e imprimirá una copia al
cliente.
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Nº ……...…..
Fecha / /
Día Mes Año
AGENCIA
Los datos solicitados en estos recuadros son indispensables para enviarle la resolución
DIRECCIÓN
TELÉFONO: _________________ CELULAR: ___________________
E-MAIL:____________________
DESCRIPCIÓN DEL MOTIVO:
DNI: _________________
________________________________________________________________
Anexo
_____________________________________________________________________
FORMATO DE RECLAMOS
Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural
Apellido Paterno Apellido Materno Nombre
Calle Nº
Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural
Av. República de Argentina Nº 326 - La Negrita - Arequipa
www.fondesurco.org.pe Télf: 054 283715
______________________
FIRMA
Gracias, estamos para servirlo.
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Formato 2:
Este formato será el medio virtual, o generado por el sistema, el mismo que una vez llenado por la
Auxiliar de Créditos, debe imprimir una copia para el cliente el que debe contar con el VºBº, y con la
firma del cliente.
Contará con las siguientes características:
- Nº de reclamo autogenerado por el sistema.
- Fecha autogenerada por el Sistema.
- Se generará una lista para los siguientes ítems: nombre de Agencia, nombre de persona que
brinde la atención, motivo.
Nº Fecha Ingreso Fecha Salida
Agencia Atendido por:
Datos Solicitante
Apellido Paterno Apellido Materno Nombre
Calle Número Anexo
Teléfono E- mail Motivo
Descripción
Solución
______________________
VºBº
______________________
Firma Solicitante
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Formato 3
Es el formato de sugerencias en versión escrita:
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7. COMUNICACIÓN
a. MENSAJE
La opinión de nuestros clientes cuenta.
Porque tú eres lo más importante.
b. MEDIOS DE COMUNICACIÓN
- Afiches.
- Afiches con estructura cerca de los teléfonos
- Página Web.
- Personal de Fondesurco.
8. PERSONAL INVOLUCRADO
a. CENTRAL
Gerencia de Marketing
Gerencia de Negocios
Gerencia de Desarrollo
Gerencia de Administración y Finanzas
Gerencia de TI
b. AGENCIAS
Jefes de Agencia
Auxiliar de Créditos
Cajeras
Analistas
9. MECANISMOS DE CONTROL
La persona responsable de hacer el seguimiento y control será la asistente de Marketing, la
misma que proporcionará mensualmente un informe con los siguientes datos:
- Número de reclamos y sugerencias atendidas y solucionadas en un mes.
- Promedio del tiempo de respuesta ante los reclamos y sugerencias.
Se elaborará mensualmente estadísticas sobre los reclamos y sugerencias, las mismas que
deben ser publicadas en la página web para el conocimiento del público, en caso de no contar
con internet en alguna zona, se procederá a hacerlo público en el periódico mural. Las
estadísticas contendrán información sobre el motivo de reclamo, cantidad y solución a favor de
la empresa o a favor del cliente.
10. OBLIGATORIO:
- Las agencias deberán mantener a disposición del público, en su
establecimiento, la información referente al procedimiento de atención de
sugerencias y reclamos, señalando en forma clara los requisitos y toda
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información necesaria para dar trámite a los mismos, de conformidad con lo
contemplado en el presente documento.
- El Auditor Interno debe tener una copia de todas las llaves de los buzones,
para cuando realiza sus visitas a las agencias, así también acceso al sistema de
reclamos y sugerencias.
11. MAPEO DE PROCESOS: Ver Anexo Nº 1 y Nº 2.
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PRESENTACIÓN
DE SUGERENCIA
INICIO
RECEPCIÓN Y
PROCESAMIENTO
DE SUGERENCIAS
PROCEDE
SUGERENCIA
NO
SI
CLIENTE AGENCIAGERENCIA DE
MARKETING
FIN
RECEPCIÓN DE
SUGERENCIAS
JEFATURA DE
IDI
ELABORA
PROYECTO
ANEXO Nº 1
PROCESO DE MANEJO DE SUGERENCIAS
GENERA CARTA
AGRADECIENDO
ENVÍA
CARTA
RECEPCIONA
CARTA
FIN
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PRESENTACIÓN
DE RECLAMO1 DÍA
CANALIZACIÓN
DE RECLAMOS
PROCEDE
RECLAMO
NO
SI
CLIENTE AGENCIAGERENCIA DE
MARKETING
5 DÍASRECEPCIÓN DE
RECLAMOS
GERENCIAS
ANEXO Nº 2
PROCESO DE MANEJO DE RECLAMOS
INICIO
RECEPCIONA
RECLAMO1 DÍA
RECEPCIÓN DE
RESPUESTA
GESTIONA
SOLUCIÓN
7 DÍAS
7 DÍAS
ELABORACIÓN
DE
ESTADÍSTICAS
ENVÍO
RESPUESTA A
CLIENTE
RECEPCIÓN DE
RESPUESTA
FIN
2 DÍA4 DÍAS
7 DÍAS
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ANEXO Nº 3 ACTA DE VERIFICACIÓN DE FORMATOS DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural
ACTA DE VERIFICACIÓN Nº _____ I. DATOS GENERALES
- Agencia : - Fecha : - Hora :
II. DATOS DE LOS FORMATOS - Nº de formatos de reclamos : - Nº de formatos de sugerencias:
III. VERIFICADORES
CARGO NOMBRE FIRMA
IV. OBSERVACIONES __________________________________________________________ __________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________ Por cuanto se da fe de lo declarado en el acta respecto a la cantidad de formatos de quejas y solicitudes, así como que no se ha omitido el conteo y envío de ninguna de ellas.
___________ de ____________ del 2010