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UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
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La Evaluación para el periodo 2019, se realizó del 17 de octubre al 8 de noviembre del presente. A nivel del proceso, se logró la muestra de 644, logrando como resultado un 96 % de usuarios satisfechos, con el 95% de confiabilidad y el +/- 5% de error de estimación. A continuación, se muestra el detalle de las Bibliotecas Evaluadas:
Biblioteca Alumnos en los
programas educativos
Muestra por biblioteca
Muestra para el proceso
Grado de satisfacción
Central Universitaria 8830 70 67 100%
Ciencias Biológicas y de la Salud 1392 70 65 99%
Ciencias Químico Biológicas 1715 70 65 100%
Derecho 2265 70 65 100%
Divisional de Ciencias Sociales 389 70 65 81%
Divisional de Ciencias Exactas y Naturales
728 70 65 100%
Humanidades y Bellas Artes 1676 70 65 94%
Caborca 1384 70 65 100%
Navojoa 1661 70 58 100%
Nogales 1054 70 64 100%
*INDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL PROCESO = 96%
**Índice de Satisfacción General =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 ≥2
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 =
𝟔𝟐𝟎
𝟔𝟒𝟒 = 96%
93%
96%
91%
91%
94%96%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019
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Evaluaciones
Evaluación de la Satisfacción del Cliente
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
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95%
99%
99%
50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Atencion Amable
Ambiente Adecuado (temperatura, iluminación ylimpieza)
Material bibliográfico en condiciones de uso(etiquetado, completo y legible)
Satisfacción del Cliente por Requisito
11 21
239
373
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
Distribución del requisitoAtención Amable
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
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2 4
184
446
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
Distribución del requisitoInfraestructura
2 5
159
400
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
Distribución del requisitoAcervo Bibliográfico
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
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Resultados obtenidos por Biblioteca: Central Universitaria Población Identificada: 8,830 alumnos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.
INDICE DE SATISFACCIÓN = 100 %
**Índice de Satisfacción General = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜≥2
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 =
𝟕𝟎
𝟕𝟎 = 100 %
94%96%
91%
84%
90%
100%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019
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Evaluaciones
Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca Central Universitaria
100%
100%
100%
50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Atencion Amable
Ambiente Adecuado (temperatura, iluminación ylimpieza)
Material bibliográfico en condiciones de uso(etiquetado, completo y legible)
Satisfacción del Cliente por Requisito
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RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
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Distribución de las respuestas que proporcionaron los encuestados por requisito:
Materiales en buenas condiciones de uso
Ambiente adecuado
20
10
2026 29
8
29
4
49
26
10
60
0
10
20
30
40
50
60
70
Respuesta obtenidas por Programa educativo
0 0
17
52
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
Materiales en buenas condiciones de uso
0 0
30
40
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Ambiente adecuado
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
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Atención al cliente
Resultados obtenidos a las siguientes preguntas:
1. Tus profesores hacen referencia a la bibliografía digital.
2. El acervo disponible cubre los requerimientos de tu programa educativo (licenciatura o carrera).
0 0
30
40
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Atención al cliente
92%
60%
40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%
CUBRE LOS REQUERIMIENTOS DE TU PROGRAMA EDUCATIVO
REFERENCIA POR PARTE DEL PROFESOR A LA
BIBLIOGRAFÍA DIGITAL
Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico
UNIVERSIDAD DE SONORA
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RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
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Resultados obtenidos por Biblioteca: Divisional de Biológicas y de la Salud Población Identificada: 1,392 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.
INDICE DE SATISFACCIÓN = 99 %
**Índice de Satisfacción General = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜≥2
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 =
𝟔𝟗
𝟕𝟎 = 99%
95% 97% 91%
99%
96%
99%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
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Evaluaciones
Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Biológicas y de la Salud
91%
97%
97%
50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Atencion Amable
Ambiente Adecuado (temperatura, iluminación ylimpieza)
Material bibliográfico en condiciones de uso(etiquetado, completo y legible)
Satisfacción del Cliente por Requisito
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 8 de 33
Distribución de las respuestas que proporcionaron los encuestados por requisito:
Materiales en buenas condiciones de uso
35
21
71
0
10
20
30
40
50
60
70
80
LICENCIATURA EN BIOLOGÍA LICENCIATURA EN CULTURAFÍSICA Y DEPORTE
LICENCIATURA EN MEDICINA
Respuestas obtenidas por Programa Educativo
1 1
12
48
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
Materiales en buenas condiciones de uso
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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 9 de 33
Ambiente adecuado
Atención al cliente
Resultados optenidos a las siguientes preguntas:
1. Tus profesores hacen referencia a la bibliografía digital. 2. El acervo disponible cubre los requerimientos de tu programa educativo (licenciatura o carrera).
1 1
13
55
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
Ambiente adecuado
3 3
20
44
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Atención al cliente
83%
58%
40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%
CUBRE LOS REQUERIMIENTOS DE TU PROGRAMA EDUCATIVO
REFERENCIA A LA BIBLIOGRAFÍA DIGITAL
Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico
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PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
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Resultados obtenidos por Biblioteca: Divisional de Ciencias Químico Biológicas Población Identificada: 1,715 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.
INDICE DE SATISFACCIÓN = 100 %
**Índice de Satisfacción General = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜≥2
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 =
𝟕𝟎
𝟕𝟎 = 100%
100% 98%
91%91%
97%100%
60%
65%
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75%
80%
85%
90%
95%
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Evaluaciones
Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Ciencias Químico Biológicas
94%
100%
100%
50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Atencion Amable
Ambiente Adecuado (temperatura, iluminación ylimpieza)
Material bibliográfico en condiciones de uso(etiquetado, completo y legible)
Satisfacción del Cliente por Requisito
UNIVERSIDAD DE SONORA
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RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 11 de 33
Distribución de las respuestas que proporcionaron los encuestados por requisito:
Materiales en buenas condiciones de uso
Ambiente adecuado
37
17
97
0
20
40
60
80
100
120
QUÍMICO EN ALIMENTOS CIENCIAS NUTRICIONALES QUÍMICO BIÓLOGO CLÍNICO
Resultados obtenidos por Programa educativo
0 0
14
55
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
Materiales en buenas condiciones de uso
0 0
24
46
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Ambiente adecuado
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 12 de 33
Atención al cliente
Resultados optenidos a las siguientes preguntas:
1. Tus profesores hacen referencia a la bibliografía digital. 2. El acervo disponible cubre los requerimientos de tu programa educativo (licenciatura o carrera).
97%
63%
40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%
CUBRE LOS REQUERIMIENTOS DE TU PROGRAMA EDUCATIVO
REFERENCIA A LA BIBLIOGRAFÍA DIGITAL
Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico
04
16
50
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
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50
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Atención al cliente
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 13 de 33
Resultados obtenidos por Biblioteca: Divisional de Derecho Población Identificada: 2,265 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.
INDICE DE SATISFACCIÓN = 100 %
**Índice de Satisfacción General = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜≥2
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 =
𝟕𝟎
𝟕𝟎 = 100%
89% 91%
87%
91%
90%
100%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
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Evaluaciones
Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Derecho
97%
97%
98%
50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Atencion Amable
Ambiente Adecuado (temperatura, iluminación ylimpieza)
Material bibliográfico en condiciones de uso(etiquetado, completo y legible)
Satisfacción del Cliente por Requisito
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 14 de 33
Distribución de las respuestas que proporcionaron los encuestados por requisito:
Materiales en buenas condiciones de uso
Ambiente adecuado
0 1
24
38
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
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40
Materiales en buenas condiciones de uso
1 1
20
48
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
Ambiente adecuado
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 15 de 33
Atención al cliente
Resultados optenidos a las siguientes preguntas:
1. Tus profesores hacen referencia a la bibliografía digital. 2. El acervo disponible cubre los requerimientos de tu programa educativo (licenciatura o carrera).
02
32
36
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
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40
Atención al cliente
98%
47%
40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%
CUBRE LOS REQUERIMIENTOS DE TU PROGRAMA EDUCATIVO
REFERENCIA A LA BIBLIOGRAFÍA DIGITAL
Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico
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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 16 de 33
Resultados obtenidos por Biblioteca: Divisional de Ciencias Sociales Población Identificada: 389 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.
INDICE DE SATISFACCIÓN = 81 %
**Índice de Satisfacción General = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜≥2
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 =
𝟓𝟕
𝟕𝟎 = 81%
91%
94% 97%
70%
90%
81%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
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Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca Divisional de Ciencias Sociales
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100%
50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Atencion Amable
Ambiente Adecuado (temperatura, iluminación ylimpieza)
Material bibliográfico en condiciones de uso(etiquetado, completo y legible)
Satisfacción del Cliente por Requisito
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
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Distribución de las respuestas que proporcionaron los encuestados por requisito:
Materiales en buenas condiciones de uso
Ambiente adecuado
1 2
21
53
1
15 15
0
5
10
15
20
25
Respuestas obtenidas por Programa educativo
0 0
13
22
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
Materiales en buenas condiciones de uso
0 0
21
41
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
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45
Ambiente adecuado
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 18 de 33
Atención al cliente
Resultados optenidos a las siguientes preguntas:
1. Tus profesores hacen referencia a la bibliografía digital. 2. El acervo disponible cubre los requerimientos de tu programa educativo (licenciatura o carrera).
7 6
31
25
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
Atención al cliente
89%
72%
40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%
CUBRE LOS REQUERIMIENTOS DE TU PROGRAMA EDUCATIVO
REFERENCIA A LA BIBLIOGRAFÍA DIGITAL
Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico 2019
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 19 de 33
Resultados obtenidos por Biblioteca: Divisional de Ciencias Exactas y Naturales Población Identificada: 728 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.
INDICE DE SATISFACCIÓN = 100 %
**Índice de Satisfacción General = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜≥2
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 =
𝟕𝟎
𝟕𝟎 = 100%
95%
97% 90%
94%
90%
100%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
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Evaluaciones
Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Ciencias Exactas y Naturales
97%
100%
100%
50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Atencion Amable
Ambiente Adecuado (temperatura, iluminación ylimpieza)
Material bibliográfico en condiciones de uso(etiquetado, completo y legible)
Satisfacción del Cliente por Requisito2019
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 20 de 33
Distribución de las respuestas que proporcionaron los encuestados por requisito:
Materiales en buenas condiciones de uso
Ambiente adecuado
11
17
37
13
0
5
10
15
20
25
30
35
40
INGENIERÍA ENTECNOLOGÍAELECTRÓNICA
LICENCIATURA ENCIENCIAS DE LACOMPUTACIÓN
LICENCIATURA ENGEOLOGÍA
LICENCIATURA ENMATEMÁTICAS
Respuestas obtenidas por programa educativo
0 0
15
48
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
Materiales en buenas condiciones de uso
0 0
19
51
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
Ambiente adecuado
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 21 de 33
Atención al cliente
Resultados optenidos a las siguientes preguntas:
1. Tus profesores hacen referencia a la bibliografía digital. 2. El acervo disponible cubre los requerimientos de tu programa educativo (licenciatura o carrera).
02
30
38
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Atención al cliente
93%
61%
40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%
CUBRE LOS REQUERIMIENTOS DE TU PROGRAMA EDUCATIVO
REFERENCIA A LA BIBLIOGRAFÍA DIGITAL
Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 22 de 33
Resultados obtenidos por Biblioteca: Divisional de Humanidades y Bellas Artes Población Identificada: 1,676 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.
INDICE DE SATISFACCIÓN = 94 %
**Índice de Satisfacción General = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜≥2
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 =
𝟔𝟔
𝟕𝟎 = 94%
96%94%
94% 93%
96%
90%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
2015-1 2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018
Índ
ice
de
Sa
tis
facció
n d
el c
lien
te
Evaluaciones
Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Humanidades y Bellas Artes
90%
98%
98%
50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Atencion Amable
Ambiente Adecuado (temperatura, iluminación ylimpieza)
Material bibliográfico en condiciones de uso(etiquetado, completo y legible)
Satisfacción del Cliente por Requisito
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 23 de 33
Distribución de las respuestas que proporcionaron los encuestados por requisito:
Materiales en buenas condiciones de uso
Ambiente adecuado
0 1
18
45
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Materiales en buenas condiciones de uso
0 1
21
43
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Ambiente adecuado
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 24 de 33
Atención al cliente
Resultados optenidos a las siguientes preguntas:
1. Tus profesores hacen referencia a la bibliografía digital. 2. El acervo disponible cubre los requerimientos de tu programa educativo (licenciatura o carrera).
4 3
29
34
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Atención al cliente
89%
72%
40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%
CUBRE LOS REQUERIMIENTOS DE TU PROGRAMA EDUCATIVO
REFERENCIA A LA BIBLIOGRAFÍA DIGITAL
Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico 2019
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
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Página 25 de 33
Resultados obtenidos por Biblioteca: Biblioteca de Caborca Población Identificada: 1,384 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.
INDICE DE SATISFACCIÓN = 100 %
**Índice de Satisfacción General = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜≥2
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 =
𝟕𝟎
𝟕𝟎 = 100%
100%
100%97% 99%
100% 100%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019
Índ
ice
de
Sa
tis
facció
n d
el c
lien
te
Evaluaciones
Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Caborca
99%
100%
99%
50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Atencion Amable
Ambiente Adecuado (temperatura, iluminación ylimpieza)
Material bibliográfico en condiciones de uso(etiquetado, completo y legible)
Satisfacción del Cliente por Requisito
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 26 de 33
Distribución de las respuestas que proporcionaron los encuestados por requisito:
Materiales en buenas condiciones de uso
Ambiente adecuado
6
2
9
11
13
2
8
19
1
3
5
3
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Respuestas obtenidas por Programa educativo
0 1
15
51
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
Materiales en buenas condiciones de uso
0 0
12
58
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
70
Ambiente adecuado
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 27 de 33
Distribución de las respuestas que proporcionaron los encuestados por requisito:
Atención al cliente
Resultados optenidos a las siguientes preguntas:
1. Tus profesores hacen referencia a la bibliografía digital. 2. El acervo disponible cubre los requerimientos de tu programa educativo (licenciatura o carrera).
0 1
18
51
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
Atención al cliente
91.03%
70.89%
40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%
CUBRE LOS REQUERIMIENTOS DE TU PROGRAMA EDUCATIVO
REFERENCIA A LA BIBLIOGRAFÍA DIGITAL
Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 28 de 33
Resultados obtenidos por Biblioteca: Biblioteca de Navojoa Población Identificada: 1,661 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.
INDICE DE SATISFACCIÓN = 100 %
**Índice de Satisfacción General = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜≥2
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 =
𝟕𝟎
𝟕𝟎 = 100%
88%
99%96%
89%
99%
100%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019
Índ
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de
Sa
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facció
n d
el c
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te
Evaluaciones
Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Navojoa
99%
100%
100%
50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Atencion Amable
Ambiente Adecuado (temperatura, iluminación ylimpieza)
Material bibliográfico en condiciones de uso(etiquetado, completo y legible)
Satisfacción del Cliente por Requisito
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 29 de 33
Distribución de las respuestas que proporcionaron los encuestados por requisito:
Materiales en buenas condiciones de uso
Ambiente adecuado
97
5
8
22
5
30
2
8
4
1 2
0
5
10
15
20
25
30
35
Respuestas obtenidas por Programa educativo
0 0
25
38
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Materiales en buenas condiciones de uso
0 0
22
48
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
Ambiente adecuado
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 30 de 33
Atención al cliente
Resultados optenidos a las siguientes preguntas:
1. Tus profesores hacen referencia a la bibliografía digital. 2. El acervo disponible cubre los requerimientos de tu programa educativo (licenciatura o carrera).
0 1
25
44
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Atención al cliente
95%
71%
40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%
CUBRE LOS REQUERIMIENTOS DE TU PROGRAMA EDUCATIVO
REFERENCIA A LA BIBLIOGRAFÍA DIGITAL
Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 31 de 33
Resultados obtenidos por Biblioteca: Biblioteca de Nogales Población Identificada: 1,054 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.
INDICE DE SATISFACCIÓN = 96 %
**Índice de Satisfacción General = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜≥2
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 =
𝟔𝟕
𝟕𝟎 = 96 %
98%
98%
86%
97%97% 96%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019
Índ
ice
de
Sa
tis
facció
n d
el c
lien
te
Evaluaciones
Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Nogales
96%
100%
97%
50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Atencion Amable
Ambiente Adecuado (temperatura, iluminación ylimpieza)
Material bibliográfico en condiciones de uso(etiquetado, completo y legible)
Satisfacción del Cliente por Requisito
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 32 de 33
Distribución de las respuestas que proporcionaron los encuestados por requisito:
Materiales en buenas condiciones de uso
Ambiente adecuado
97
14
27
23
13
1 2 2
0
5
10
15
20
25
30
Respuestas obtenidas por Programa educativo
02
18
47
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
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45
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Materiales en buenas condiciones de uso
0 0
25
45
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Ambiente adecuado
UNIVERSIDAD DE SONORA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESUMEN DE RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Página 33 de 33
Atención al cliente
Resultados optenidos a las siguientes preguntas:
1. Tus profesores hacen referencia a la bibliografía digital. 2. El acervo disponible cubre los requerimientos de tu programa educativo (licenciatura o carrera).
03
24
43
Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho
Muy Satisfecho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Atención al cliente
92%
80%
40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%
CUBRE LOS REQUERIMIENTOS DE TU PROGRAMA
EDUCATIVO
REFERENCIA A LA BIBLIOGRAFÍA DIGITAL
Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico