NÂNG CAO NGHỆ THUẬT KỸ NĂNG GIAO TIẾPdl.ueb.edu.vn/bitstream/1247/10392/1/Nang cao nghe...

TS. PHẠM VĂN PHỔ

NÂNG

CAO

NGHỆ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

THUẬT

&

1

NÂNG CAO NGHỆ THUẬT VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Tài trợ bởi Thông qua

2

I

GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG CON NGƯỜI

3

Giao tiếp trong đời sống con người

Giao tiếp là một nhu cầusống của con người, và


sống của con người, vàhơn thế nữa, đó là nhu cầubậc cao

4

A . Maslow: 5 cấp bậc nhu cầu

Nhu cầu bản thân trưởng thành, đạt được nguyệnvọng, hoàn thành công việc

(5). Nhu cầu tự

khẳng định mình

(4.) Nhu cầu về giá trị

Nhu cầu được đánh giá đúng sự tồn tại, giá trị củamình, được tán thưởng, được tôn trọng

Nhu cầu có tính xã hội ( giao tiếp)

Nhu cầu an toàn, ổn định

Nhu cầu sinh lý

(3.)

(2.).

(1).

Nhu cầu được tham gia các đoàn thể, có đượctình bạn, tình thương, đồng cảm, hợp tác

Nhu cầu an toàn, ổn định về thể xác và tinhthần, nhu cầu tránh được nguy hiểm, uyhiếp, tai nạn

Nhu cầu bản năng: ăn uống, ngủ, nghỉngơi, tình dục v.v.

5


Con người bình đẳng về sinh lý, về mặt thểxác. Sự khác nhau chỉ là ở chỗ, từ thời thơấu, con người được sống trong xã hội nào.

Muốn trở thành con người, thì ngay từ giờMuốn trở thành con người, thì ngay từ giờmới sinh ra, đứa bé phải được sống trongxã hội loài người, phải sống với con người.

(Nguồn: V.I. Lebedep, A.I. Panop, “ Tâm lý xã hội trong quản lý, Tập bài giảng tại CIEM, 1986).

6


Thí nghiệm của Bác sĩ HIN với bé gái KAMARA ( ẤN ĐỘ)

Bé gái KAMARA bị chó sói bắt đi lúc 3 tháng tuổi.

Kamara được tìm thấy khi 7 tuổi và em được nuôi đến 17 tuổi thì Kamara được tìm thấy khi 7 tuổi và em được nuôi đến 17 tuổi thì chết

Được dạy từ 7 tuổi đến 17 tuổi, nhưng Kamara mới nói được vài lời, đi được bằng chân ( chứ không còn là “tứ chi” nữa), biết cầm thìa để ăn cháo, ăn sữa; Ngoài ra, Kamara không còn biết làm gì nữa.

Có nghĩa là đến 17 tuổi Kamara mới đạt được trình độ phát triển của một đứa bé một tuổi rưỡi.

(Nguồn: V.I. Lêbedep, A.I. Popop.”Tâm lý xã hội trong quản

lý”, Bài giảng tại CIEM)7


Giao tiếp thể hiện văn hóa cá nhân củamỗi con người.

Tiền của phân tầng giầu, nghèo, còn nghệTiền của phân tầng giầu, nghèo, còn nghệthuật giao tiếp phân tầng văn hóa.

Con chim được xét đoán qua tiếng hót.Con người được xét đoán qua lời nói(giao tiếp)

Ngạn ngữ phương tây8


Giao tiếp nói lên năng lực xã hội của con người.

Con người được chia làm 3 loại:

Người chỉ biết làm mà không biết nói.

Người chỉ biết nói mà không biết làm.

Người vừa biết làm và vừa biết nói.

Đây là nhà quản lý, nhà lãnh đạo, nhà hoạt động xã hội

9

II

GIAO TIẾP VÀ SỰ THÀNH

ĐẠT TRONG CUỘC ĐỜI

CON NGƯỜI

10

ĐỂ THÀNH ĐẠT TRONG CUỘCĐỜI, KỸ NĂNG GIAO TIẾPVỚI MỌI NGƯỜI QUANTRONG HƠN NHIỀU SO VỚITÀI NĂNGTÀI NĂNG

(G. Beloc, nhà văn, nhà tư tưởng Anh, thế kỷ 19)

TẠI SAO VẬY?

11

Alan Blinder, nhà kinh tế học Đại học Princeton,Hoa kỳ, đã nói rất chính xác và đầy quả quyết:

“Có lẽ trái với những điều chúng ta vẫn nghĩtrong những năm qua, kỹ năng giao tiếptrong những năm qua, kỹ năng giao tiếpvới người khác còn quan trọng hơn kỹnăng vi tính”

(Nguồn: Thomas L.Friedman, “Thế giới phẳng”, trang 415, Nhà xuất bản trẻ,2006)

12

NGƯỜI KHÁC

Dù chúng ta có lỗ lực đến baonhiêu chăng nữa, thì cuối cùng,thành công của chúng ta trongthành công của chúng ta trongcuộc đời và trong sự nghiệp vẫnphụ thuộc ở mức độ rất lớn vàonhững người khác.

(Suy từ định nghĩa về quản lý của Mary Folett)

13

Giao tiếp và sự thành đạt của con người

BỞI VÌ

Chúng ta phải suốt cuộc đời cùng sống,cùng làm việc, cùng hoạt động với nhữngngười khác.người khác.

Thành công của chúng ta phụ thuộc vào những

người khác

14

THÔNG MINH TRÍ TUỆ

(IQ)

THÔNG MINH CẢM XÚC

(EQ)(IQ) (EQ)

NỀN TẢNG CỦA THÀNH CÔNG

15

THÔNG MINH TRÍ TUỆ CHỈ SỐ IQ

(Intelligence Quotient).

IQ được cấu thành bởi các mặt Trí nhớ

Khả năng tư duy

Khả năng tưởng tượng

Năng lực tập trung chú ý

Sức quan sát

Sức sáng tạo v.v.

16



IQ – Khái niêm

IQ là chỉ số biểu thị trí tuệ một cách tương đốibằng cách lấy tuổi trí tuệ (Mental Age - MA) chiacho số tuổi sinh học (Choxonogical Age - CA)cho số tuổi sinh học (Choxonogical Age - CA)rồi nhân với 100 (lấy 2 chữ số sau dấu phẩy)

Một đứa trẻ thông minh bình thường là đứa trẻ cóchỉ số IQ = 100.

17



IQ - Thí dụ tính toán

Làm trắch nghiệm với một em bé 6 tuổi (MA = 6),nhưng em bé đó đã hoàn thành bài thi trắcnghiệm phổ thông của em bé 8 tuổi (CA =8).nghiệm phổ thông của em bé 8 tuổi (CA =8).

Như vậy, chỉ số IQ của em là:

8/6.100 = 1,33 x 100 = 133.

Đây là chỉ số IQ khá cao.

18



Thông tin tham khảo

Chỉ số IQ của một số nhân vật nổi tiếng

R. Dercartes ( Nhà triết học, toán học Pháp,1596 – 1650) : 210R. Dercartes ( Nhà triết học, toán học Pháp,1596 – 1650) : 210

I. Kant ( Nhà triết học Đức, 1724 – 1804) : 199

I. Newton (Nhà vật lý Anh, 1642 – 1727) : 190

G. Galilée (Nhà thiên văn học Italia, 1564 -1642) : 185

Napoleon B, (Nhà quân sự nổi tiếng Pháp, 1769 -1821) : 145

(Nguồn Viện Phương, Thái Ninh “ IQ _ EQ Nề tảng của thành công”, Nhà xuất bản phụ nữ, 2006)

19



IQ của một số đời Tổng thống Mỹ

Bill Clinton ( Đảng dân chủ) : 182

Jimmy Carater ( Đảng dân chủ) : 175

John Kennedy ( Đảng dân chủ) : 174

Richard Nixon ( Đảng cộng hòa) :155

A Linhcon : 150

Fraklin Roosevelt (Đảng dân chủ) : 147

Washing ton : 140

Harry Truman (Đảng dân chủ) : 126

Lyndm Johnson (Đảng dân chủ) : 132

Dwight Eisonhower (Đảng cộng hòa) : 122

Gerald Ford (Đảng cộng hòa) : 121

Ronald Reagan (Đảng cộng hòa) : 105

George Bush – Bố (Đảng cộng hòa) : 98

George Bush – Con ( Đảng cộng hòa) : 91

(Nguồn: “An Ninh thế giới”, số 18, 189/2004)20




Số liệu thống kê về chỉ số IQ của trẻ em

- 0,4% trẻ em có IQ>140: Cực kỳ thông minh

- 2% trẻ em có IQ từ 130 – 140: Rất xuất sắc- 2% trẻ em có IQ từ 130 – 140: Rất xuất sắc

- 7% trẻ em có IQ từ 120 – 130: Xuất sắc

- 17% trẻ em có IQ từ 110 – 120: Rất thông minh

- 25% trẻ em có IQ từ 100 -110: Khá thông minh

- 17% trẻ em có IQ từ 80 – 90: Kém thông minh

- 2% trẻ em có IQ dưới 70: Ngu ngốc

- 0,4% trẻ em có IQ dưới 70: Đần độn

(Nguồn: “ IQ – EQ nền tảng của thành công”, nhà xuất bản phụ nữ, 2006)

21

THÔNG MINH XÚC CẢM CHỈ SỐ EQ

Khái niệm EQ được nhà tâm lýhọc Piter Salavi thuộc đại họcYale, Hoa kỳ và GS John MaierYale, Hoa kỳ và GS John Maierthuộc đại học New Hamoshirr,Hoa kỳ, đưa ra lần đầu tiên vàonăm 1990 và định nghĩa lại vàonăm 1996.

22


EQ dùng để chỉ năng lực của mộtngười nắm bắt và làm chủ đượctình cảm của mình; năng lực điềukhiển và phán đoán về tình cảmkhiển và phán đoán về tình cảmcủa người khác; cùng với năng lựccủa người đó tiếp nhận những khókhăn tạm thời cũng như mức độ lạcquan trong cuộc sống.

23


3 Nét cơ bản:

1. Tự kiềm chế cá nhân, tự kiểm soát cá nhân, tựdừng được những cơn tức giận NHẪN NẠI

2. Tự nhận thức bản thân, thụ cảm và thấu hiểu2. Tự nhận thức bản thân, thụ cảm và thấu hiểuđược những người khác để đưa ra cách ứng xửphù hợp KHẢ NĂNG GIAO TIẾP

3. Khả năng vượt qua khó khăn và lạc quan trongcuộc sống.

24


Nếu IQ được dùng để dự đoán trình độ trílực và tinh thông nghề nghiệp của conngười, thì EQ được xem là tiêu chuẩn cóhiệu quả hơn để dự đoán một con ngườihiệu quả hơn để dự đoán một con ngườicó giành được thành công trong sựnghiệp và cuộc sống có hạnh phúc haykhông. Đồng thời, nó phản ánh tốt hơntính thích ứng của cá thể với xã hội.

25


Chỉ có thông minh và tài trí là chưa đủ.

Thành công là một quá trình tự mìnhthực hiện. Nếu bạn khống chế đượcthực hiện. Nếu bạn khống chế đượcEQ, thì khống chế được cuộc đời.Nhận thức được mình là thành côngmột nửa.

(Damien Gotman “IQ xúc cảm”).

26

IQ và EQ

Theo các nhà khoa học Mỹ:

25% thành công của một người do IQquyết định, còn 75% phụ thuộc vàoquyết định, còn 75% phụ thuộc vàoEQ.

(Nguồn : “IQ – EQ nền tảng của sự thành công”, Nhà xuất bản Phụ nữ, 2006)

27

IQ và EQ

IQ giúp con bạn thành tài

EQ giúp con bạn thànhEQ giúp con bạn thànhcông trong cuộc sống

(Quảng cáo Dumex Grow)

28

EQ quan trọng hơn IQ

Tại sao một số người lại có cuộc sống rất tốt?

Tại sao học sinh giỏi nhất lớp khi lớn lên khôngphải là người giầu nhất?

Tại sao mới thoạt nhìn ta đã thấy thích ngườinày, nhưng lại ngờ vực người kia?này, nhưng lại ngờ vực người kia?

Tại sao có người đủ nghị lực vượt qua nhữngtrắc trở vốn có thì nhận chìm người khác yếubóng vía hơn?

Nói tóm lại, những phẩm chất nào của tâm tríquyết định ai là người thành đạt?

29


Theo những nhà quản lý nhân sự, trongthế giới kinh doanh, IQ giúp bạn đượctuyển mộ, còn EQ sẽ giúp bạn đượcthăng tiến.thăng tiến.

Những người thành đạt nhất không phải lànhững người có chỉ số thông minh trítuệ (IQ) cao nhất mà là những ai cóquan hệ giao tiếp tốt nhất

30


Những ai thân thiện với đồng nghiệp và luôncó ý sẵn sàng hợp tác thì thường tạo đượcnhững quan hệ tốt để có thể mở rộng tầmhoạt động và đạt được những mục tiêu củahoạt động và đạt được những mục tiêu củamình hơn là những thiên tài cô đơn và vụngvề trong giao tiếp xã hội.

Đó là những gì được thể hiện bằng EQ.

(Nguồn: Phạm Vũ Lửa Hạ “Một góc nhìn kinh doanh”, NXB trẻ, 2005)

31


Tại sao lại như vậy?

IQ có 3 nhược điểm chủ yếu:

1. Quá chính xác, quá hợp lý Tư duy cứngnhắc, máy móc, xơ cứng và một chiều.

2. Khó thích nghi với môi trường.

3. Quá đề cao cá nhân mình Lấy cái “TÔI” làmtrung tâm giao tiếp chỉ biết mình mà khôngbiết người khác

32

IQ – Tư duy một chiều

Mô tả của Gordon Siu (1)

Nếu bỏ vào trong một cái chai nửa tá ong và vào chai khác nữa tá ruồi,rồi đặt chai nằm ngang, đáy chai hướng về cửa sổ, bạn sẽ thấy làcác con ong sẽ kiên trì trong việc cố gắng khám phá ra một lối thoátxuyên qua lớp thủy tinh đáy chai, cho đến khi chết vì kiệt lực hay vìxuyên qua lớp thủy tinh đáy chai, cho đến khi chết vì kiệt lực hay vìđói.

Trong khi đó, chưa đầy 2 phút, các con ruồi đều đã thoát được vòng vâythông qua cổ chai ở hướng đối diện.

Trong thí nghiệm này, chính tính yêu ánh áng của loại ong, chính tríthông minh vượt mức của chúng là yếu tố làm chúng chết.

Hiển nhiên, các con ong hình dung rằng lối thoát khỏi bất kỳ nhà tù nàonhất thiết phải là hướng về nơi ánh sáng chiếu sáng nhất và chúnghành động phù hợp và cứ thế kiên trì một hành động quá đối hợp lý.

33

IQ – Tư duy một chiều

Mô tả của Gordon Siu (2)

Đối với loài ong, thủy tinh là một điều huyền bí siêu nhiên mà chúng chưatừng gặp bao giờ trong thế giới tự nhiên; chúng chưa từng có kinhnghiệm nào về cái bầu không khí đột nhiên không thể thâm nhậpđược; và trí thông minh của chúng càng lớn thì vật chướng ngại kiađược; và trí thông minh của chúng càng lớn thì vật chướng ngại kiacàng có vẻ không thể chấp nhận được, không thể hiểu được.

Trong khi đó, loại ruồi đần độn chẳng qua tâm gì đến tính hợp lý và sự bíẩn của thủy tinh, chẳng coi trọng tiếng gọi của ánh sáng, mà cứ bayloạn xà ngầu, và ở trong đây chúng gặp cái vận may vẫn chờ đónngười có tâm trí đơn giản, cuối cùng chúng nhất thiết sẽ khám phá ralối thoát thân ái trả lại tự do cho chúng.

(Nguồn: Thomas Peters và Robert H. Watermam JR, “Đi Tìm Sự Tuyệt Hảo”, Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh, 1992)

34

EQ quan trọng hơn IQ Tại sao vậy?

EQ có 3 ưu điểm chủ yếu.

1. Không quá chính xác, không quá hợp lý Tư duymềm mỏng, uyển chuyển Đa chiều, bao quát.

2. Có khả năng thích nghi cao Tự điều chỉnh được2. Có khả năng thích nghi cao Tự điều chỉnh đượcbản thân cho phù hợp với hoàn thành cảnh mớiLuôn tìm được giải pháp cho công việc Khôngchịu bó tay, không chịu đầu hàng hoàn cảnh.

3. Đề cao người khác, lấy người khác làm trung tâmgiao tiếp Biết mình, biết người.

35


Hiểu rõ mình có thể làm được gì, không thể làmđược những gì là công việc cực kỳ khó khăn,nhưng ai làm được, họ sẽ không bao giờ rơi vàohoàn cảnh khó khăn

( 9 lời khuyên của Bill Gate dành cho Thanh ( 9 lời khuyên của Bill Gate dành cho Thanh niên. Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin 2004)

Biết mình, biết người

Trăm trận trăm thắng

(Tôn tử, Trung Hoa cổ đại, tác giả cuốn “ Tôn tử binh pháp”

36

GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG NGHỀ NGHIỆP

HIỆN ĐẠIHIỆN ĐẠI

37

Bất kỳ dạng hoạt động nghề nghiệp nào đòi hỏi con người có mộtNĂNG LỰC.

NĂNG LỰC hoạt động nghề nghiệp gồm 5 bộ phận hợp thành.

1.Các kỹ năng: Sự thành thạo, tinh thông nghề nghiệp

2. Tri thức: Sự hiểu biết qua trường lớp, qua đọc, qua thực tế.

3. Kinh nghiệm: Cái do cuộc đời dậy, sự từng trải cuộc đời, học quathất bại và thành công

4. Giao tiếp: Khả năng xã hội, mạng lưới xã hội, ảnh hưởng xã hội

5. Đạo đức nghề nghiệp: Trách nhiệm, có hành động đúng.

38

Giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp hiện đại

KINH NGHIỆM

KINH NGHIỆM

Kinh nghiệm là khởi điểm của khôn ngoan.

Alêman – Thế kỷ thứ VII trước Công nguyên

Kinh nghiệm là tên gọi những sai lầm của ta

Oscar Wild,(1854 – 1900) nhà văn Mỹ gốc AnhOscar Wild,(1854 – 1900) nhà văn Mỹ gốc Anh

Nhờ có lỗi lầm, chúng ta mới có thêm kinh nghiệm. Hãy cố rút kinh nghiệm sau mỗi sai lầm. Người nào thành công cũng bằng cách đó mà thôi.

Drugalas Burton

Mỗi một nghịch cảnh, mỗi lần thất bại, mỗi sự đau đớn đều mang theo hạt giống lợi ích ngang bằng hoặc lớn hơn.

(Napoleon Mill. Phương pháp làm giàu của người thành đạt. Nhà xuất bản Văn hóa – thông tin, 2004)

39


DOANH NGHIỆP CẦN GÌ Ở NGƯỜI LAO ĐỘNG (1)

1. Kỹ năng tư duy sáng tạo: Do công việc ngày càng phức tạp, đòi hỏisự linh hoạt hơn của người lao động, nên các giải pháp mà ngườilao động đưa ra cũng phải có khả năng sáng tạo.

2. Kỹ năng đặt mục tiêu (tạo động cơ): Người lao động có khả năng2. Kỹ năng đặt mục tiêu (tạo động cơ): Người lao động có khả năngđặt ra các mục tiêu và kiên trì theo đuổi những mục tiêu đó.

3. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Người lao động phải có kỹ năng giaotiếp, ứng xử tốt với các nhà cung cấp, đồng nghiệp và khách hàng.Đây là điều tối cần thiết đối với nghề nghiệp tương lai.

4. Kỹ năng lãnh đạo: Người lao động phải có kỹ năng này, vì sẽ được

yêu cầu đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn và phải chỉ huy đượccác đồng nghiệp khi cần thiết.

40


5. Kỹ năng học hỏi: Người lao động cần biết cách học hỏi để có thể thu được nhữngthông tin cũng như các kỹ năng mới và có khả năng áp dụng thông tin và kỹ năngnày vào công việc của mình.

6. Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ giúp người lao động hiểu được


6. Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ giúp người lao động hiểu đượcnhững mối quan tâm của đồng nghiệp, nhà cung cấp và khách hàng.

7. Kỹ năng thương lượng: Người lao động cần phải có khả năng đạt đước sự nhất tríthông qua quá trình “cho và nhận”.

8. Kỹ năng thuyết trình, thuyết phục: Người lao động cần phải có khả năng giải đáp rõràng các thắc mắc của đồng nghiệp, nhà cung cấp cũng như khách hàng.

9. Kỹ năng đảm bảo tính hiệu quả của tổ chức (công ty): Người lao động phải hiểu rõcách đạt được những mục tiêu kinh doanh của công ty và phải biết công việc củachính họ góp phần như thế nào vào việc đạt được những mục tiêu đó.

41



10. Kỹ năng phát triển cá nhân/công việc: Người lao động có ích nhất là ngườihiểu được rằng họ cần phải hoàn thiện trong công việc của mình, liên tụcphấn đấu vươn lên.

11. Kỹ năng giải quyết vấn đề: Những hình thức tổ chức công việc mới sẽ đồngnghĩa với việc mọi người lao động đều sẽ đạt được yêu cầu giải quyết cácnghĩa với việc mọi người lao động đều sẽ đạt được yêu cầu giải quyết cácvấn đề và tìm ra những giải pháp thích hợp.

12. Lòng tự tôn: Các nhà quản lý cho biết rằng họ luôn muốn lựa chọn nhữngngười lao động tự bảo vệ mình cũng như những khả năng của bản thân.

13. Kỹ năng làm việc theo nhóm: Làm việc tập thể đồng nghĩa với việc người laođộng phải biết cách phân chia công việc một các công bằng và hiệu quả,đồng thời phải phối hợp với nhau để đạt được những mục tiêu của nhóm.

(Nguồn: Nghiên cứu của Hội đào tạo và Phát triển Mỹ theo yêu cầu của cục Lao đông Mỹ)

42


Một câu hỏi luôn được đặt ra trong họat động quản lý:

QUẢN LÝ CON NGƯỜI

TẠI SAO CÓ NHIỀU NGƯỜI TẠI SAO CÓ NHIỀU NGƯỜI LÀM CHUYÊN MÔN RẤT GIỎI NHƯNG LẠI KHÔNG

THÀNH CÔNG Ở VỊ TRÍ LÀM QUẢN LÝ?

43

KỸ NĂNG VÀ PHẨM CHẤT CỦA NHÀ QUẢN LÝ

THÀNH TÍCH CHUYÊN MÔN

KỸ NĂNG LÀM VIỆC VỚI CON NGƯỜI

KỸNGƯỜI

QUẢN LÝ NGƯỜIKỸ

NĂNG QUẢN LÝ

QUẢN LÝ MỘT TỔ CHỨC

PHẨM CHẤT CÁ NHÂN

44

EQ đặc biệt quan trọng đối vớingười lãnh đạo, bởi tinh túy củalãnh đạo nằm ở chỗ biết khiếnlãnh đạo nằm ở chỗ biết khiếnngười khác càng làm việc tốthơn.

(Danien Gotman, “IQ xúc cảm”)

45

III

NHỮNG KHÁI NIỆM KHOA HỌC VỀ KHOA HỌC VỀ

GIAO TIẾP

46

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP. (Nghĩa hẹp)

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP. (Nghĩa hẹp)

GẶP GỠ

TƯ TƯỞNG, Ý NGHĨ, SUY NGHĨ

TÌNH THÔNG

TRAO ĐỔI CHIA SẺ


NGHĨ, SUY NGHĨTÌNH

CẢM

THÔNG

TIN

- Phát triển trí tuệ và nhân cách

- Hiểu biết lẫn nhau, thiết lập quan hệ

- Thể hiện văn hóa cá nhân

- Thể hiện năng lực xã hội

47

GIAO TẾP (Nghĩa rộng)

CÁCH THỨC ĐỂ CON NGƯỜI SỐNG CHUNG VÀ LÀM VIỆC CHUNG VỚI

NGƯỜI KHÁC


NGƯỜI KHÁC

ĐỐI NHÂN, XỬ THẾ.

48

ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP (Hàng ngày chúng ta giao tiếp với ai?)

- Những người trong gia đình gia đình văn hóa

- Những người trong công ty Xây dựng văn hóa công ty .

- Khách hàng Lôi cuốn, thu hút và giữ khách hàng.

- Những người trong cộng đồng, xã hội Góp phần xâydựng xã hội văn minh

Trong thực tế: Chúng ta giao tiếp với những con người cụthể, khác nhau về giới, về lứa tuổi, về nghề nghiệp, vềhọc vấn, văn hóa .vv.

49

Các hình thức giao tiếp

GIAO TIẾP


GIAO TIẾP KHÔNG NGƯỜI

GIAO TIẾP CON NGƯỜI

50

Các hình thức giao tiếp

Giao tiếp không người

Đối với cá nhân con người

Trang phục

Đối với công ty

-Cờ công ty

-Thương hiệu: Lôgô,


-Trang phục

-Trang sức

-Thương hiệu: Lôgô,mầu sắc đặc trưng

-Bộ đồng phục…

Bộ đồ đen không làm nên thầy tu, nhưng muốn làm thầy tu phải mặc bộ đồ đen.

(Tu sĩ Anh thế lỷ 16)

51

Giao tiếp người

Giao tiếp qua ngôn ngữ không lời (Ngôn

ngữ cơ thể)

Giao tiếp thông qua ngôn ngữ

có lời

-Giọng nói

-Lời nói

-Cách nói

- Nét mặt

- Ánh mắt

- Nụ cười


-Cách nói- Thân thể

- Điệu bộ, cử chỉ, hành động

- Thái độ thân thiện, cởi mở, nhiệt tình

- Dáng bề ngoài, tư thế

- Im lặng

- Khoảng cách

Truyền đạt thông tin không bằng lờithường có tác động đến kết quả giao tiếphơn so với truyền đạt bằng lời, và nó cóthể mâu thuẫn với lời nói

52

Quá trình giao tiếp là quá trình truyền đạt thông tin

Sơ đồ quá trình truyền đạt thông tin

Thông tin phản hồi

Thông tin (thông điệp)

Kênh truyền

Người gửi

Suy nghĩ

Mã hóa

Mã nhận Nhận

Người nhận


Kênh truyền thông tin

Nhiễu (Tiếng ồn)

nghĩ hóa (Mã hóa)Nhận thức

53

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

1. Người gửi thông điệp ( người nói) tới người khác.

2. Người nhận thông điệp từ người khác gửi ( người nghe).

3. Mã hóa: Thông tin của người gửi (suy nghĩ) được biến thành lời nói, chữviết hay các ký hiệu khác.

4. Thông điệp: Nội dung thông tin của người gửi đã được mã hóa.

5. Kênh: Cách liên lạc giữa người gửi và người nhận (thính giác, thị giác).

6. Giải mã: Quá trình người nhận hiểu nội dung thông điệp từ người gửi.


6. Giải mã: Quá trình người nhận hiểu nội dung thông điệp từ người gửi.

7. Sự hưởng ứng ( đáp lại) biểu hiện phản ứng của người nhận đối với thôngđiệp của người gửi.

8. Phản hồi: Các thông tin đáp lại từ người nhận đến người gửi.

9. Nhiễu (Tiếng ồn): Môi trường, những nhân tố ảnh hưởng bóp méo cácthông tin.

54

CƠ SỞ TÂM LÝ CỦA GIAO TIẾP

IV

1

4 Nguyên tắc giao tiếp cơ bản.

55

GIAO TIẾP LÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CONNGƯỜI, VÀ VÌ VẬY, ĐỂ GIAO TIẾPTHÀNH CÔNG, CHÚNG TA CẦN HIỂUCON NGƯỜI, NHƯNG PHẢI HIỂU CẶN

2

CON NGƯỜI, NHƯNG PHẢI HIỂU CẶNKẼ, HIỂU SÂU SẮC, TỨC LÀ THẤUHIỂU CON NGƯỜI, HIỂU TÂM LÝ CONNGƯỜI.

56

THẤU HIỂU CON NGƯỜI

HÃY CẮT NGHĨA THIÊN NHIÊN VÀ THẤU HIỂU ĐỜI SỐNG TÂM LINH.

(Vinhan, nhà triết học trường phái ấn tượng).

3

trường phái ấn tượng).

Mắt không từng trải cuộc đờiTrái tim không rụng rời đớn đau

(Ngạn ngữ Anh)

57


CON NGƯỜI

THỰC THỂ SINH VẬT

THỰC THỂ XÃ HỘI

4

THỰC THỂ VĂN HÓA

Con người là tổng hòa cácmối quan hệ xã hội

Karl Marx (1818 – 1883)

58


CON NGƯỜI là cây LIỄU, nhưng đólà cây Liễu biết tư duy

(Tác giả tập sách PENSEES, cổ đại HY LẠP)

TRÊN TRẦN GIAN KHÔNG GÌ YẾU ĐUỐI BẰNG NGƯỜI

5

YẾU ĐUỐI BẰNG NGƯỜI(HOMRE, thế kỷ IX – VIII trước công nguyên, nhà thơ cổđại Hy lạp, tác giả hai bài anh hùng ca lưu danh ILLiadevà Odysse)

Con người là một điều bí ẩn

Alexis Carul, bác sĩ pháp (1873-1944)

59

Sự yếu đuối tâm linh của con

người được thể hiện 4 hiện tượng

6

tâm lý nổi bật dẫn đến 4 nguyên tắc

giao tiếp cơ bản.

60

4 hiện tượng tâm lý đặc biệt 4 nguyên tắc ứng xử cơ bản

1

Hiện tượng 1: con người rất dễ mềm lòng, rất dễthương cảm, rất dễ mủi lòng thương.

7

Hãy gây thiện cảm với mọi người( Để mọi người thông cảm, cảmtình, hỗ trợ và giúp đỡ), khôngđược để mọi người có ác cảm

Nguyên tắc 1:

61

THIỆN CẢM

Để đạt được thành công trong lĩnh vực quản lý, ngoài năng lựcvề tổ chức, ngoài năng lực thực hiện công việc và tri thức sâusắc về khoa học và kỹ thuật, còn một yếu tố không thể thiếu –đó là năng lực gây được thiện cảm với mọi người, một bí quyếtvẫn âm thầm, lẵng lẽ lưu truyền theo thời gian như một di sảnquý báu của nhân loại.

(Nguồn: Cheila Ostrander,“Nghệ thuật giao tiếp”,

8

(Nguồn: Cheila Ostrander,“Nghệ thuật giao tiếp”,

Nhà xuất bản Long an, 1989)

Đức tính cao quý nhất là thiện cảm, một thái đội tinh thần làmcho ta hòa mình với tha nhân, cảm thông với những nguyệnvọng của họ, lĩnh hội được những tư tưởng của họ.

( Henri Marrow)

62


Thiện cảm - Ác cảmCon người bình thường chủ yếu ứng xử theo yêu – ghét, thiện cảm – ác cảm.

Yêu ai yêu cả đường đi Ghét ai ghét cả tông ty họ hàng

9

Ghét ai ghét cả tông ty họ hàng

Yêu nên tốt, ghét nên xấu

Một bồ cái lý không bằng một tý cái tình

63

4 hiện tượng tâm lý đặc biệt4 nguyên tắc ứng xử cơ bản

Thiện cảm - Ác cảmLòng thành, nét mặt đầm ấm, khí hòa, lời nóiêm dịu thì thế nào cũng có thể làm rung độnglòng người.

10

(Khuyết danh)

ĐÁNH VÀO LÒNG NGƯỜI TRƯỚC KHI ĐÁNH VÀO THÀNHCHINH PHỤC BẰNG TÂM TRƯỚC KHI CHINH PHỤCBẰNG QUÂN.

(KHỔNG MINH, Trung Hoa Cổ đại)

64

4 hiện tượng – 4 nguyên tắc

CÁCH GÂY THIỆN CẢM- Tôn trọng, lễ độ, lễ phép, khiêm nhường

- Một lời chào chân tình

- Một lời hỏi thăm đầy thông cảm

- Một nụ cười

11

- Thái độ niềm nở, ân cần, chân thành, cởi mở, thân thiện, nhiệttình

- Biết kiên nhẫn lắng nghe

- Cách nói khéo léo, mềm mỏng

- Lời nói hiền dịu

- Sự phục vụ tận tình, chu đáo.

65

Một lời chào chân tình làm ấm cảmùa đông.

(Ngạn ngữ Trung Quốc)

12

Thông cảm gợi niềm tin cậy, màniềm tin cậy là chìa khóa để mở lòngngười.

(Bodensiedt)

66


CÁCH GÂY THIỆN CẢM

Lễ độ, lễ phép, khiêm nhường là điều đặc biệt tạo nênthiện cảm ở mọi người đối với ta.

Người thông thái phải giống như những bông lúa: Khi còn lép chúng vươn cao đầy kiêu hãnh, nhưng khi hạt đã mẩy, chúng bắt đầu khiêm nhường cúi

13

khi hạt đã mẩy, chúng bắt đầu khiêm nhường cúi đầu xuống.

(Mongtenho)

Làm người phải giống như bông lúa: Khi không có hạt nó ngẩng đầu lên, khi trĩu hạt nó gục đầu xuống.

(Epiqua, Triết gia cổ đại Hy lạp,341-270 trước công nguyên)

67

Càng khiêm nhường thì người đời càng quý

Càng khoe khoang thì thiên hạ càng oán.

(King Viên Tữu Ngỉ, Trung hoa cổ đại)


CÁCH GÂY THIỆN CẢM

14

Đời chưa hiểu ta

Ta cũng chưa hiểu đời

Vì vậy, ta hãy thu mình lại

(Jesus Christ, Khoảng giữa năm 8 và 4 trước CN – khoảng năm 30 sau CN).

68

CON NGƯỜI ( trong đó có chính ta) rất dễxúc động, tức rất dễ tức giận, rất dễ cáugiận, rất dễ bực mình, rất dễ nổi khùng.


Hiện tượng 2

15

Hãy biết dừng cơn tức giận, hãy tựkiểm soát và Kiềm chế cá nhân.

Người khác là lửa, ta là nước

Nguyên tắc 2

69

Người khác là lửa, ta là nước

Hãy biết nhường nhịn, nhẫn nhịn và nhận phần thiệt vềmình, hãy biết khoan dung


16

CHỮ NHẪN

Chữ Nhẫn từ 2 bộ hợp thành. Trên là bộ ĐAO(dao nhọn), dưới là chữ TÂM ( trái tim), Nghĩalà dao nhọn đâm vào tim mà chịu đựng đượclà NHẪN.

70

Tâm lý tích cực _ Tương lai xán lạn

Một tâm lý tích cực, một khả năng kiềm chếbản thân là một trong những nguyên tắcvàng của đời người.

(9 lời khuyên của Bill Gate dùng cho thanh niên, Nhà xuất

17

(9 lời khuyên của Bill Gate dùng cho thanh niên, Nhà xuất bản Văn hóa _ thông tin, 2004)

Biết nén cơn giận dữ là tránh được nhiềuhối hận trong đời

(Ngạn ngữ Trung quốc)

71


NHẪN

Ăn ở sao cho trải sự đời

Vừa lòng cũng khó, há rằng chơi

Nghe như chọc ruột, tai làm điếc

Giận dẫu căm gan, miệng mỉm cười

18

Giận dẫu căm gan, miệng mỉm cười

Nguyễn Công Trứ (1778 – 1859)

Cắn chặt răng để chịu thiệt, đứng vững bước để làm người

(Cổ Ngữ, Trung hoa cổ đại)

72


Hiện tượng 3 CON NGƯỜI rất dễ đau đớn về tâmhồn, rất dễ tủi hờn, rất dễ cực thânvà bị tổn thương.

Nguyên tắc 3Hãy tôn trọng người khác

19

Hãy tôn trọng người khác

Hãy đừng làm tổn thương người khác. Không xúc phạm người khác . Không làm nhục người

khác

73


Không làm tổn thương người khác

Khi sống cùng người khác, cần tôntrọng họ, hạn chế tối đa (và không

20

trọng họ, hạn chế tối đa (và khôngnên) làm tổn thương họ. Nền tảngquan hệ xã hội hòa hợp chính là haibên không làm tổn thương lẫn nhau.

(9 lời khuyên của Bill Gates dành cho thanh niên. Nhà xuất bản Văn hóa thông tin 2004).

74

Nguyên tắc vàng của ứng xử

Chỉ nhận xét, phê phán công việc,sự kiện, chứ không nhận xét vàphê phán nhân cách con người

21

phê phán nhân cách con người

(Nguyên tắc tách người khỏi công việc)

Các nguyên tắc cơ bản của truyền đạt thông tin và giao tiếp

75


1. Hướng vào vấn đề chứ không hướng vào con người

Hướng vào vấn đề

“Tôi muốn chúng ta cùng bàn bạc để tìm ra giải pháp

Hướng vào con người

“Sự vô trách nhiệm của

Tài trợ bởi Thông qua 22

“Tôi muốn chúng ta cùng bàn bạc để tìm ra giải pháp cho những vấn đề nảy sinh tại bộ phận của anh trong

mấy tháng qua. Anh có cần hỗ trợ gì không”

“Sự vô trách nhiệm của anh đã làm nẩy sinh rất

nhiều vấn đề tại bộ phận mà anh phụ

trách”.

76


2. Mô tả chứ không đánh giá

Mô tả.

“Số người đi làm muộn tại bộ phận mà anh

Đánh giá

“Anh thật kém cỏi trong


tại bộ phận mà anh phụ trách tăng nhanh

trong thời gian vừa qua. Tôi cảm thấy

không an tâm về vấn đề này. Anh có cần hỗ

trợ gì không?”

“Anh thật kém cỏi trong công tác quản lý lao động trong thời gian vừa qua. Số người đi làm muộn trong đơn vị anh ngày càng tăng.”

77


3. Nói cụ thể chứ không chung chung và không suy diễn.

Cụ thể.

“Hôm qua anh cho người ra khỏi phân

xưởng trong giờ làm

Chung chung hay suy diễn

“Anh chẳng bao giờ hỏi ý kiến tôi khi giải xưởng trong giờ làm

việc mà không hỏi ý kiến tôi”

hỏi ý kiến tôi khi giải quyết các công việc”

4. Không phê bình và nhận xét một người trước mặt một người thứ ba khác.

78


5. Không phê bình và nhận xét một người quản lý (lãnhđạo) trung gian (phân xưởng trưởng, tổ trưởng) trướcmặt nhân viên của anh ta.

6. Khi phê bình, diện càng hẹp càng tốt và không phê6. Khi phê bình, diện càng hẹp càng tốt và không phêbình và nhận xét (hay nói xấu) sau lưng ai.

Hãy khen tặng bạn anh nơi công cộng và hãy trách cứ họ ở trong nhà.

(Ngạn ngữ Anh)

79


Hiện tượng 4: Con người mơ ước, có niềm tin (Họ mơ ước cuộc đời tốt đẹp hơn và mơ ước những điều không có) Con người có BẢN NĂNG HY VỌNG

Nguyên tắc 4: Hãy khen ngợi, động viên, hãy cổ vũ vàNguyên tắc 4: Hãy khen ngợi, động viên, hãy cổ vũ vàkhích lệ mọi người.

Có năng lực truyền niềm tin và gieohy vọng cho chính mình và chongười khác

80

HY VỌNG

GIẢ THUẬT

Có nhiều trường hợp mà nói dối lại là phận sự tối

cao của con người.F.Voltaire, nhà tư tưởng, nhà triết học lớn của thế kỷ Ánh

sáng, (1694 – 1778)

Tôi yêu sự thật hơn tất cả mọi thứ. Tôi tin rằng tất


Tôi yêu sự thật hơn tất cả mọi thứ. Tôi tin rằng tấtcả mọi người ai ai cũng cần đến sự thật.

Nhưng theo tôi, nhân loại còn cần đến những lờinói dối nhiều hơn, nếu nó an ủi ta, nó ngọt ngàobợ đỡ ta, nó mang lại cho ta những nguồn hy vọngtuyệt vời.

Không có lời nói dối, nhân loại sẽ chết dần trongsự chán chường và tuyệt vọng.

Anatole De France (nhà văn hóa,1844 -1924)

81

HY VỌNG

GIẢ - THUẬT

KHI THƯỢNG ĐẾ CHO SỰ DỐI TRÁLÀ TỘI LỖI THÌ NGƯỜI CŨNG ĐẶTRA MỘT NGOẠI LỆ DÀNH CHOCÁC BÁC SĨ HỌC CÁCH NÓIKHÉO ĐỂ AN ỦI BỆNH NHÂN.

(Soubira)

HY VỌNG

23

HY VỌNG

GIẢ - THUẬT

Đừng nói đến hạnh phúc của bạnvới người kém hạnh phúc hơnmình.

Pytagore

(580 -500 trước Công nguyên)

82

Nguyên tắc 4

Ai cũng muốn được người khác khen mình.

(Alraham Lincoln, 1805 -1865, Tổng thống thứ 16 của Hoa kỳ)

24

thứ 16 của Hoa kỳ)

Tiếng ngọt ngào nhất trong tất cả các âm thanh là tiếng khen.

(Xepophone)

83

Quy tắc khen

Khi khen, diện khen càng rộng càng tốt và khen saulưng thì tốt hơn.

A.Carnegie đã ca ngợi những người giúp việc trước

25

A.Carnegie đã ca ngợi những người giúp việc trước mặt họ. Ông ca tụng họ khi họ vắng mặt. Ông ca tụng họ sau khi ông chết. Ông viết ra và bắt ghi lên mộ ông câu sau đây: “Đây là nơi an nghỉ ngàn thu của một người đã biết thu dụng những người thông minh hơn mình”.

(Andrew Carnegie, vua thép Hoa kỳ, 1835 -1924).

84

ĐỘNG VIÊN, KHUYẾN KHÍCH, KHÍCH LỆ.

Xin hãy nhớ kỹ rằng đối với một người nào đó thìtên của họ là từ êm ái nhất trong mọi từ.

(D. Carnegie)

26

Các nhà đại hùng biện và những người nổi tiếngtrong lịch sử đều biết sử dụng một cách thiệnxảo hai tiếng “Chúng ta” và nhờ đó họ đã gặthái được thành công.

(Elmen Weeler)

85

ĐỘNG VIÊN, KHUYẾN KHÍCH, KHÍCH LỆ.

Cái vốn quý nhất của ta là năng lựckhêu gợi được lòng hăng hái của mọingười. Chỉ có khuyến khích và khen

27

ngợi mới làm phát sinh và làm tăngthêm những tài năng quý nhất củacon người

(Một chuyên gia về tổ chức)

86

Gieo niềm tin cho người khác và cho chính mình

NIỀM TIN

Có lẽ không ai có thể biết tường tận về sức mạnh của niềm tin, nó cóthể làm biến đổi mọi thứ, tạo ra một thành quả tốt đẹp ngoài sức tưởngtượng của bất kỳ ai. Những người tràn trề niềm tin không bao giờ gụcngã, trong cuộc sống họ luôn luôn là người chiến thắng.

(9 lời khuyên của Bill Gates dành cho thanh niên. Nhà xuất bản văn hóa – Thông tin, 2004)

28

Tất cả những gì có tính phủ định, nhất định không nói ra miệng, hãylập tức biến nó thành điều có tính khẳng định, như vậy mới có thể làmcho tiềm thức phát huy công năng để xuất hiện kỳ tích.

(Shimada Shuchi, 100 bí quyết thành công trong cuộc đời. Nhà xuất bản Phụ nữ, Hà Nội – 2003)

87

V

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ

30

TIẾP CỤ THỂ

88

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

THÔNG MINH LÀ BIẾT CÁCHHỎI HỢP LÝ, BIẾT NGHECHĂM CHÚ, BIẾT TRẢ LỜI

31

CHĂM CHÚ, BIẾT TRẢ LỜIDÍ DỎM VÀ BIẾT NGỪNGNÓI KHI KHÔNG CÒN GÌĐỂ NÓI NỮA.

G. Laphate

89

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

HỎI

HÃY xét người qua câu hỏi của họ, chứ không do câu trả lời của họ

(Voltaire, nhà văn Pháp, 1694 – 1778)

HỎI ĐỂ LÀM GÌ- Khai thác thông tin Làm giầu tri thức

- Khám phá (Đặc biệt câu hỏi TẠI SAO?). Thí dụ, một trong những tiêu chí của

32

- Khám phá (Đặc biệt câu hỏi TẠI SAO?). Thí dụ, một trong những tiêu chí củanhân viên trung tâm mua sắm Nguyễn Kim” TẠI SAO, LUÔN HỎI TẠISAO?)

- Hiểu nhu cầu, thị hiếu, sở thích của người khác để thỏa mãn ( trong lĩnh vựcbán hàng)

- Hiểu ý đối tác, xác minh ý của đối tác để giao tiếp và đàm phám thành công

- Hiểu người khác để thông cảm, chia sẻ để cùng sống hòa thuận, cùng làmviệc nhóm có hiệu quả, thiết lập các quan hệ tốt đẹp

90

CÁCH ĐẶT CÂU HỎI

CÂU HỎI ĐÓNG

Cần một câu trả lời chính xác là “CÓ” hay “KHÔNG”,

“ĐÚNG” hay “SAI”

Thí dụ: - “Có phải bạn…..”

- “Bạn sẽ ………..”

- “Bạn đã bao giờ …..”

33

- “Bạn có thể ………..”

TÁC DỤNG: - Giúp kiểm soát khách hàng ( thí dụ trong lĩnh vực Bánhàng có tính hướng ngoại)

- Giúp kiểm tra và xác minh, xác nhận lại các sự việc,các vấn đề vừa trình bầy

CHÚ Ý: Trong nhiều trường hợp ta nên chuyển câu hỏi đóng thànhlời mời chào, lời đề nghị.

91

CÁCH ĐẶT CÂU HỎI

CÂU HỎI MỞ

Là những câu hỏi được bắt đầu bằng những từ “Cái gì”, “Ở đâu”, “ Khi nào”, “ Như thế nào”

Thí dụ: - “Làm thế nào tôi có thể giúp anh chị…?

- “Anh/chị có nhận xét gì về …..?”

34

- Ngoài vấn đề này, còn có điều gì khiến anh/ chị bănkhoăn nữa không?

Tác dụng: - Thu được thông tin

- Có thể thấu hiểu được suy nghĩ, động cơ của ngườikhác (thí dụ khách hàng)

- Khuyến khích những người (khách hàng) hướng nộithoải mái hơn và sẵn sàng trả lời câu hỏi của ta.

92

Giao tiếp với người dưới quyền

Cách đặt câu hỏi

CÂU HỎI THĂM DÒ

Ví dụ: “Tại sao?”. Chị có thể cho tôi biết thêm một chút về…?

Tác dụng: Để biết thêm thông tin chi tiết hoặc được dùng khicâu hỏi trước đó vẫn chưa cung cấp đầy đủ thông tin.

36

câu hỏi trước đó vẫn chưa cung cấp đầy đủ thông tin.

CÂU HỎI GIỚI HẠN SỰ LỰA CHỌN

Ví dụ: Chị muốn tôi gọi cho chị hay chị sẽ gọi lại cho tôi?

Tác dụng: Hướng sự chú ý của người khác vào một trongnhững lựa chọn có sẵn chứ không để cho họ tự nghĩ ra câutrả lời.

93


CÂU HỎI DẪN DẮT

Thí dụ: “Chắc chị không cảm thấy rằng…”

Tác dụng: Câu hỏi dẫn dắt rất hay khi ta muốn nhận đượccâu trả lời tích cực. Nhưng ta nên hạn chế sử dụng, khôngnên lạm dụng, vì ta dễ bị coi là người tự cao, huyênh

37

nên lạm dụng, vì ta dễ bị coi là người tự cao, huyênhhoang.

CÂU HỎI LIÊN KẾT/ KẾT NỐI

Tác dụng: Có lợi khi ta muốn chuyển cuộc thảo luận từ một chủđề này sang một chủ đề khác trong khi đó vẫn để cho ngườikhác có thể nói tiếp.

94


Những điều cần chú ý khi hỏi1.Đối với người nước ngoài:

Ta không nên hỏi:

- Các vấn đề về tôn giáo

- Các vấn đề về chính trị

38

- Các vấn đề về chính trị

- Các vấn đề về cá nhân: gia đình, tuổi tác

2. Đối với giao tiếp xã hội:

Ta không nên hỏi nhiều:

- Các vấn đề về tôn giáo

- Các vấn đề tế nhị về thân thể và gia đình

95


3. Tại các cuộc họp công ty, tập thể:

Hãy hỏi những câu hỏi đích thực liên quan đến chủ đề đang thảo luận

Một câu hỏi tốt là:

- Ngắn

39

- Rõ ràng

- Không khó hiểu

- Không đa nghĩa (phải đơn nghĩa)

- Có mục đích rõ ràng.

Nên tránh dùng câu hỏi “Tại sao?” và “Anh/chị có hiểu không?”

96

CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ

NGHE CHĂM CHÚ

NGHE LÀ KHÂU KHÓ NHẤT

(So với các khâu nói, đọc, viết, trả lời)

40

Ba tuổi đủ để học nói, Nhưng sáu chục tuổi chưa đủ để học nghe.

Hiệu suất Nghe là 25 – 30%

97


NGHE CHĂM CHÚNghe được dậy ít nhất

NGHE NÓI ĐỌC VIẾT

Phải học Đầu tiên Thứ hai Thứ ba Cuối cùng

Phải sử Nhiều nhất Tương đối Tương đối ít Ít nhất

41

Phải sử dụng

Nhiều nhất Tương đối nhiều

Tương đối ít Ít nhất

Được dậy Ít nhất Tương đối ít Tương đối nhiều

Nhiều nhất

Người ta hay ngại nghe 2 loại người:

- Người thông minh hơn mình

- Người trái ý với mình

98


HÃY HỌC NGHE

CÁI TA ĐÃ BIẾT NGĂN CẢN TA NGHE CÁI TA

CHƯA BIẾT

42

CHƯA BIẾT

CÁI TA ĐANG NGHĨ NGĂN CẢN TA NGHE CÁI NGƯỜI KHÁC NÓI

99


Nghe chăm chú

Kỹ thuật lắng nghe

1.Tập trung chú ý vào người nói.

Điều này thể hiện sự tôn trọng người nói.

a. Hãy bắt đầu cuộc đối thoại bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình.

43

Hãy bỏ sang một bên những thành kiến và quan điểm riêng của mình về người nói. Cảm xúc này dễ dẫn đến việc bóp méo hoặc vội vã xét đoán trước về thông điệp của người nói.

b. Duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên

- Nhìn về phía người nói

- Không nên nhìn thẳng vào mắt người nói, mà nhìn bao quanh.

100


- Có thái độ cởi mở thể hiện tập trung nghe và khích lệ người nói. Có thể cócác điệu bộ:

+ Gật đầu

+ Hướng người về phía trước

+ Cười tán đồng

44

+ Cười tán đồng

2. Khuyến khích người nói:

a. Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời.

Gật đầu, vẻ mặt tập trung, một giọng điệu hứng thú củng cố bằng chứng vềsự lắng nghe.

Trong một số trường hợp, ghi chép cũng giúp thể hiện nghe nghiêm túc.

101


b. Nói những câu hỗ trợ

- Vâng

- Mời anh/ chị cứ nói tiếp

- Tôi biết

- Tôi hiểu

45

- Tôi hiểu

- Hãy nói cho tôi biết thêm

c. Hỏi thăm dò một cách lịch sự

- Sử dụng nhiều câu hỏi mở

- Hạn chế dùng câu hỏi đóng (chỉ trừ khi cần thiết)

- Không ngắt lời người nói.

102


3. Nhắc, hỏi lại nếu chưa rõ.

- Nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những điều người nói đã nói đểkhẳng định mình đã hiểu vấn đề.

Có thể câu hỏi: “Tôi hiểu như vậy có đúng ý anh/chị không nhỉ?”

- Có thể hỏi thêm: “ Có thể tôi chưa hiểu đúng ý anh/chị, chưa rõ

46

- Có thể hỏi thêm: “ Có thể tôi chưa hiểu đúng ý anh/chị, chưa rõđiều anh/chị vừa nói” v.v

- Làm rõ những gì người nói đã nói

- Tóm lại những gì người nói đã nói

4. Thể hiện đồng cảm với người nói.

103


Kỹ năng nghe (Tóm tắt)

- Nghe nhiều hơn nói

- Giữ thái độ trung lập

- Cho người nói biết ta đang lắng nghe họ bằng những câu hỏi: “Vâng, tôi hiểu vấn đề anh/chị nói”

47

“Vâng, tôi hiểu vấn đề anh/chị nói”

- Khuyến khích người nói bằng cách gợi ý: “Ngoài vấn đề đó, còn có vấn đề nào khác không ?”

- Tránh cắt ngang lời người nói

- Tránh phê bình, đưa ra quan điểm riêng.

104

CÁC KỸ NĂNG

TRẢ LỜI DÍ DỎM

TRẢ LỜI NÓI Người khác nghe và chấp nhận

Điều đầu tiên phải xác định:

Người ta muốn nghe gì ?

48

Người ta muốn nghe gì ?

Người ta chỉ nghe (đểtiếp thu) cái người tamuốn nghe

Muốn gây thiện cảm với ai, bạn hãy nói với người ấy những điều họ thích, những điều họ ấp ủ trong tim.

(Nguồn: D. Carnegie, “Đắc Nhân tâm”)

105


KỸ NĂNG TRẢ LỜI

1.Trước khi trả lời, hãy:

- Nghe cẩn thận, hỏi lại, nếu chưa rõ câu hỏi.

- Nhắc lại câu hỏi, làm rõ ràng câu hỏi, nếu cần.

49

2. Khi trả lời, hãy:

- Nhìn vào người hỏi

- Coi trọng tất cả các câu hỏi

- Không tranh luận với người hỏi

106


3. Một câu trả lời tốt là:

- Chính xác

- Trực tiếp

- Rõ ràng

50

- Rõ ràng

- Tích cực

- Hiệu quả (Được người nghe chấp nhận).

107

Kỹ năng giao tiếp cụ thể

Trả lời Dí Dỏm

Mẫu câu trả lời

Để trả lời ngắn gọn, rõ ràng một câu trả lời, chúng ta cóthể dùng mẫu câu:

MBE (Viết tắt 3 từ tiếng Anh)

51

MBE (Viết tắt 3 từ tiếng Anh)

M: Ý chính

B: Lý do hỗ trợ cho ý chính

E: Thí dụ minh họa cho ý chính.

108


Thí dụ:

Câu hỏi: Mong chị nói rõ lý do vì sao chị không quay lạimua hàng tại cửa hàng của chúng tôi ?

Câu trả lời: Tôi không đến (M), vì nhân viên cửa hàng giaotiếp với tôi kém (B)

52

tiếp với tôi kém (B)

Thí dụ, lần trước khi tôi đến, 3 nhân viên đứng nói chuyệnmà không nghe tôi (E)

Công thức này có thể mở rộng thành:

MB1 E1 B2 E2….

109


NÓI

NÓI LÀ KHÂU HỆ TRỌNG NHẤT TRONG MỌI GIAO

TIẾP XÃ HỘI

53

ÔNG BÀ TA DẬY:

HỌC ĂN, HỌC NÓI, HỌC GÓI, HỌC MỞ

110


NÓI

KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI

GIAO CẮT THÌ LÀNH, LƯỠI

CẮT THÌ KHÔNG.

Tài trợ bởi Thông qua 54

Tục ngữ Việt Nam

SUỐT ĐỜI LÀM LÀNH, CHỈ MỘT CÂU BẠC ÁC

ĐỦ ĐỔ ĐI TẤT CẢ.Gia Ngữ

111

Các yếu tố của quá trình giao tiếpKHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI

HÃY SUY NGHĨ TRƯỚC KHI NÓI, VÌ LỠ LỜI THÌ NGÀN LẦN ÂN HẬN.

Descartes


MỘT VẾT THƯƠNG DO KIẾM CHÉM CÓ THỂ TỰ


MỘT VẾT THƯƠNG DO KIẾM CHÉM CÓ THỂ TỰ LÀNH, VẾT THƯƠNG DO LỜI NÓI THÌ KHÔNG BAO

GIỜ LÀNH ĐƯỢC.

(Tục ngữ Af ganistan)


CÓ 3 THỨ KHÔNG BAO GIỜ TRỞ LẠI LÀ TÊN ĐÃ BAY, LỜI ĐÃ NÓI VÀ NHỮNG NGÀY ĐÃ SỐNG

A.Cuôcxen

112


NÓI

NÓI GỒM 3 YẾU TỐ:

- Giọng nói

55

- Giọng nói

- Lời nói

- Cách nói.

113


NÓI

GIỌNG NÓI

Giọng nói là gương mặt thứ hai

56

Giọng nói là gương mặt thứ hai

(Gerard Bauer)

Giọng nói là đóa hoa của sắc đẹp

(XENON D’ELEE)

114


LỜI NÓI

Lời nói có một sức mạnh thần diệu

(Các dân tộc thời sơ khai)

Lời nói khéo còn hơn cả tài hùng biện

(Bacon)

57

(Bacon)

LỜI NÓI CHẲNG MẤT TIỀN MUA.LỰA LỜI MÀ NÓI CHO VỪALÒNG NHAU

NÓI NGỌT THÌ ĐẾN XƯƠNG.

(Ngạn ngữ Việt Nam)

115

LỜI NÓI

Tặng một câu nói hay quý hơn tặng vàng bạc châu báu.


LỜI NÓI

58

bạc châu báu.

Lời nói hay giúp người ấm hơn vải lụa

Lời nói dở hại người hơn gươm dao.

(Tuân Tử, khoảng 298 -238 trước CN)

116

KHÔNG PHẢI NHỮNG GÌ BẠN NÓILÀM NGƯỜI KHÁC CHÚ Ý, MÀ CHÍNHLÀ CÁCH BẠN NÓI NHƯ THẾ NÀO

CÁCH NÓI


LÀ CÁCH BẠN NÓI NHƯ THẾ NÀO.

59

117

Nội dung nói gần như có tác động ít hơn cách nói.

(Voltaire, nhà tư tưởng, nhà triết học lớn nước pháp, thế kỷ Ánh Sáng, 1694 – 1778)

Nói không gọt rũa ít nhiều

CÁCH NÓI

Nói không gọt rũa ít nhiều Vận may của bạn như diều đứt dây.

(W. Shakesprare, 1564 – 1616)

118

CÁCH NÓI

Trước khi nói, ta phải tự trả lời được các câu hỏi:

NÓI ĐỂ LÀM GÌ ? NÓI ĐÚNG MỤC ĐÍCH

60

NÓI VỚI AI ? NÓI ĐÚNG ĐỐI TƯỢNG

NÓI KHI NÀO ? NÓI ĐÚNG LÚC

NÓI Ở ĐÂU ? NÓI ĐÚNG CHỖ

119

CÁCH NÓI

NHỮNG ĐIỀU CẦN ĐẶC BIỆT LƯU Ý KHI NÓI

Không kể tội, không oán giận ai.

Không xúc phạm, không làm nhục ai.

Không chỉ trích, không trách móc ai.

61

Không động đến lòng tự ái, tự trọng của ai.

Không hằn học, không gay gắt, không nặng nề.

Không đùa cợt, không nhạo báng, không chế nhạo ai.

Có tình, có lý.

120

CÁCH NÓI

NHÃ NHẶN, ÔN TỒN, MỀM MỎNG.

LỜI NÓI NHÃ NHẶN, ÔN TỒN LÀ LỜI NÓI CÓ SỨC MẠNH MÃNH LIỆT NHẤT

(Gioden)

62

Người ta sẵn sàng tin tất cả, miễn là những điều đó được nói ra một cách thầm kín. Ai muốn được tin phải nói thật khẽ.

(D.Chagal)

121

CÁCH NÓI

Tức là không dùng lời nói có tính hình thức mệnh lệnh, chỉ thị, bắt buộc sanghình thức “nghi vấn” hay mong đợi.

Thí dụ1:

Cách nói trực tiếp: “Cháu (cô bán hàng) lưu ý bác (khách hàng) 2 điều sau đây khi dùng sản phẩm này. Cách

Chuyển từ cách nói trực tiếp sang cách nói gián tiếp

63

khi dùng sản phẩm này. Cách nói gián tiếp: Cháu mong bác lưu ý 2 điều sau đây mong bác lưu ý khi dùng sản phẩm này.

Thí dụ 2:

Câu có hình thức mệnh lệnh: Ông bố nói với con: “Mày làm điều đó cho taocoi”.

Câu nghi vấn (Tức nói gián tiếp): “Con giúp bố/mẹ làm việc đó một chút đượckhông?”

122


Những điều cần được lưu ý khi nói:1.Nói với âm lượng đủ lớn để nguời khác nghe thấy.

2. Tốc độ nói:

- Không nên quá nhanh (nói quá nhanh có thể do bạn mất tự tin vàngười nghe không hiểu và khó chịu)

- Không nên quá chậm (người nghe dễ buồn ngủ).

64

- Không nên quá chậm (người nghe dễ buồn ngủ).

- Tốc độ phù hợp: 110 -120 từ/phút.

3. Hãy điều chỉnh tốc độ tư duy của bạn (200 -252 từ/phút).

4. Hãy nói những câu ngắn ngon, dễ hiểu, rõ ràng, diễn cảm.

5. Nên tránh dùng nhiều thuật ngữ.

6. Nên hạn chế dùng tiếng lóng, tiếng địa phương.

123


Kỹ năng nhận xét ý kiến, tranh luận và phê phán

Trong quá trình giao tiếp, luôn xảy ra việc mọi người phải nhận xét ý kiếncủa nhau và tranh luận với nhau và từ đó thường phê phán (chỉ trích) lẫnnhau.

Để chia sẻ và chấp nhận ý kiến của nhau và để tranh luận trở nên hữu ích,

29

Để chia sẻ và chấp nhận ý kiến của nhau và để tranh luận trở nên hữu ích,chúng ta phải trau dồi các kỹ năng.

Nguyên tắc vàng:

Hãy đối xử với người khác như bạn muốn họ đối xử với mình.

Nguyên tắc kim cương:

Hãy đối xử với người khác theo cái mà họ mong muốn.

124

Nhận xét – Tranh luận – Phê phán

Nguyên tắc chung

- Đừng làm cho ai bị mất mặt, bị tổn thương

- Không kết tội, buộc tội người khác.

- Không châm chọc, không đùa cợt và nói cạnh khóe.

- Không hạ thấp người khác.

65

- Không đưa đối tác vào chỗ đường cùng.

- Đừng để mất đi quan hệ sau mỗi lần tranh luân.

Khi tranh cãi với một người nào đó, ta cần chăm lo để sau này cuộc tranh cãi đó được thay thế bằng tình bạn.

(X. Diodo)

125

Nhận xét – Tranh luận – Phê phán

Điều cần nhớ khi phê phán

- Đối với con người ta, chữ “Tôi” là cao nhất, là nhất.

- Đối với con người ta, tự ái, tự trọng và sỹ diện là ghê gớm nhất.

- Vì vậy, khi ai đó nêu ý kiến gì thì họ cho họ là đúng nhất và giữ ý kiến đếncùng.

- Nếu ta nói họ sai, thì họ càng cho họ là đúng.- Nếu ta nói họ sai, thì họ càng cho họ là đúng.

Đừng phản bác bao giờ cả: Chúng ta sẽ không bao giờ làm cho ngườikhác thay đổi lý lẽ của họ đâu. Ý kiến của một con người như mộtcái đinh vậy: Càng đập vào nó (tức là càng bảo nó sai), thì cànglàm cho nó lún sâu hơn (tức là càng làm cho người ta khẳng địnhngười ta đúng).

Dumas Fills

126

Suy ra cách nhận xét, tranh luận

- Không nên nói họ (người được ta nhận xét, tranh luận) sai, lầm,không biết gì.

- Khôn khoan nhất là thoạt đầu ta chấp nhận họ đúng theo lý lẽ củahọ. Bởi vì trong cuộc sống, không có gì đúng, sai tuyệt đối (Đúngvới người này lại không đúng với người kia .v.v).

67

với người này lại không đúng với người kia .v.v).

Việc chấp nhận người khác đúng là phù hợp nguyên tắc khoan dungvà nhường nhịn.

- Ta chia sẻ, thông cảm với người tranh luận.

- Cuối cùng, ta lái ý kiến của họ theo ta bằng cách dùng các từ “theotôi”, “theo kinh nghiệm của tôi” và bằng các lý lẽ xác đáng đểthuyết phục.

127

Dưới đôi mắt tôi, khoan dung là đức tính đẹp nhất.

Không có gì được thực hiện mà không có đức tính này.Nó là vấn đề tiên quyết trong mọi giao tiếp nhân sinh.

Faul H.Spaak

Nguyên tắc vàng về cách cư xử là khoan dung chonhau, vì chúng ta chỉ thấy một phần của chân lý theo

68

nhau, vì chúng ta chỉ thấy một phần của chân lý theonhững góc cạnh khác nhau

Gandi

Trong tranh luận, chân lý bị quên đi. Thông minh nhất là người chấm dứt được cuộc tranh luận.

LepTolstôi, nhà văn vĩ đại Nga, 1828 - 1910

128

NÂNG CAO NGHỆ THUẬT KỸ NĂNG GIAO TIẾPdl.ueb.edu.vn/bitstream/1247/10392/1/Nang cao nghe...

Documents

Transcript of NÂNG CAO NGHỆ THUẬT KỸ NĂNG GIAO TIẾPdl.ueb.edu.vn/bitstream/1247/10392/1/Nang cao nghe...