Nivel de satisfacción del turista nacional y extranjero ... · Nivel de Satisfacción del Turista...
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Nivel de satisfacción del turista
nacional y extranjero que visita
Cusco, 2019
Dirección General de Investigación y Estudios sobre Turismo y Artesanía
Ficha Técnica
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Medir el grado de satisfacción de los turistas nacionales y extranjeros en relación a la visita realizada y a los servicios turísticos utilizados en la región de Cusco.
ObjetivoAmazonas
Puno
Arequipa
Tacna
Cusco
Lambayeque
La Libertad
Lima
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Ficha Técnica
UNIVERSOTuristas peruanos y extranjeros de 15 años omás, que permanecieron en la región Cuscopor lo menos una noche y cuyo motivo deviaje fue diferente al de residencia o trabajoremunerado en el país.
MUESTRASe realizaron un total de 1102 encuestas,distribuidas en puntos de muestreo de lasiguiente manera:
Aeropuerto Cusco: 751 encuestasTerminal terrestre: 351 encuestas
METODOLOGÍAEncuestas por interceptación en elaeropuerto de Cusco y Terminalterrestre.
TRABAJO DE CAMPOSe llevó a cabo del 04 al 15 dejulio de 2019
Perfil del Turista
entrevistado en Cusco
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Total 100%Base: Turistas nacionales que visitaron Cusco
Departamento de residencia –Turistas nacionales
REGIÓN
Lima 43.5%
Sur 36.4%
Centro 13.4%
Norte 5.5%
Oriente 1.2%
TOTAL
%
100.0%43,5%
1,2%
1,0%
1,0%
1,0%
1,0%
0,3%
0,8%
0,7%
8,2%2,0%
0,5%
1,2%
0,0%
0,5%
8,5%
10,0%
0,5%
0,2%
0,0%
14,4%
0,5%
3,0%
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Total 100%Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco
Perfil del turista entrevistado
Género
Grado instrucción: SUPERIOR
57,2%
39,9%
42,8%
60,1%
Nacionales
Extranjeros
Edad (Rango de edad) Permanencia (promedio)
4 nochesNacionales
5 nochesExtranjeros
Grupo de viaje
Nacionales
Extranjeros
OTROS
Motivo del viaje
Visitó Cusco antes
77,6%
13,6%
Nacionales
Extranjeros
69,4%
87,4%
Nacionales
Extranjeros
59,2% 16,7% 11,9% 9,2% 3,0%
21,7% 25,0% 25,4% 25,6% 2,3%
[15–24] [25–34] [35–44] [45–54]Más de 54 años
Nacionales 26,1% 32,6% 19,9% 9,7% 11,7%
Extranjeros 24,9% 39,4% 16,6% 10,0% 9,1%
OTROS
26,4%
93,4%
Nacionales
Extranjeros
30,3%
2,3%
29,1%
1,9%
Visita FamiliarVacaciones Negocios
14,2%
2,4%
Evaluación General
de la visita a Cusco
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Indicador de Satisfacción
Calificación:
0 1 100Totalmente Insatisfecho
TotalmenteSatisfecho70 80
Menos de 70
Menos de 70 ptos.
De 70 a 80 ptos.
Más de 80 ptos.
• Calificación Baja
• Calificación Alta
• Calificación Media
De 70 a 80 Más de 80
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
TOTAL Nacionales Extranjeros
Satisfacción General
Indicadores de satisfacciónRespecto a la visita a Cusco
88,6 83,8 91,4
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Base: Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Cusco
Evolución anual de la Satisfacción General
87,7 87,386,6
88,6
83,8 82,9 82,7 83,8
88,7 88,8 89,1
91,4
68,0
70,0
72,0
74,0
76,0
78,0
80,0
82,0
84,0
86,0
88,0
90,0
92,0
94,0
2016 2017 2018 2019
Zona de calificaciónAlta
(Más de 80 ptos)
Nacionales
Extranjeros
TOTAL
Zona de calificaciónMedia
(De 70 a 80 ptos)
Zona de calificaciónBaja
(Menos de 70 ptos)
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Indicador de Recomendación
Indicador utilizado para medir el nivel de recomendación que un cliente tiene hacia una marca, producto, o en este caso, un destino enparticular.
El NPS se calcula a partir del porcentaje de promotores, restándole el porcentaje de detractores.La puntuación de NPS puede oscilar entre -100% y 100%, dependiendo de si los entrevistados dan una puntuación alta o baja cuando se lespregunta si recomendarían el destino.
Net Promoter Score (NPS)
% Detractores
Neutrales
% Promotores NPS
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Total: 100%Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco
Recomendación GeneralRespecto a la visita a Cusco
0 %
+ 100 %-100 %
NPS
74,4%
0 %
+ 100 %-100 %
NPS
58,0%
0 %
+ 100 %-100 %
NPS
84,0%
4,5%
16,6%
78,9%
TOTAL
2,0%12,0%
86,0%
Nacional Extranjero
Promotores Neutros Detractores Promotores Neutros Detractores Promotores Neutros Detractores
8,7%
24,6%
66,7%
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Total: Respuesta múltipleBase: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco(*) Principales atractivos
Visita a los atractivos turísticos de Cusco
Ciudadela de Machu Picchu
Complejo Arqueológico de Ollantaytambo
Fortaleza de Sacsayhuaman
Koricancha - Templo del Sol
Ciudadela de Pisac
Montaña de Siete Colores (Vinicunca)
Salinas de Maras
Moray
Qenqo
Tambomachay
Puca Pucara
Plaza de Armas Cusco / Catedral de Cusco
Laguna Humantay
Ninguno
Total* Nacionales* Extranjeros*
61,6%
37,6%
35,7%
32,4%
28,2%
26,2%
25,4%
24,3%
13,6%
12,7%
12,2%
8,9%
5,2%
16,2%
18,7%
17,4%
33,1%
26,6%
14,4%
9,0%
11,7%
9,2%
11,9%
8,5%
9,2%
6,2%
1,7%
37,3%
86,3%
49,1%
37,1%
35,7%
36,1%
36,1%
33,3%
33,0%
14,6%
15,1%
13,9%
10,4%
7,1%
4,1%
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco
Atractivos turísticos más recomendados
Montaña de SieteColores (Vinicunca)
Visitas: 26,2%
Visitas: 37,6%
Visitas: 5,2%
Atractivo NPS% de
VisitasPlaza de Armas Cusco / Catedral de Cusco 67,3% 8,9%
Fortaleza de Sacsayhuaman 62,3% 35,7%
Ciudadela de Pisac 61,7% 28,2%
Moray 61,6% 24,3%
Koricancha - Templo del Sol 56,9% 32,4%
Salinas de Maras 55,0% 25,4%
Tambomachay 48,6% 12,7%
Qenqo 43,3% 13,6%
Puca Pucara 35,1% 12,2%
Laguna Humantay
NPS
76,1%Complejo Arqueológico de Ollantaytambo
Ciudadela deMachu Picchu
NPS
86,3%
Visitas: 61,6%
NPS
74,2%
NPS
87.7%
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Total: Respuesta múltipleBase: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco(*) Principales razones
Razones de agradoCon respecto a la visita a la región de Cusco
34,9%
28,3%
23,9%
16,2%
12,9%
9,3%
8,7%
8,2%
7,0%
6,7%
27,3%
22,8%
11,1%
8,9%
12,9%
8,6%
12,2%
6,1%
10,6%
14,4%
39,1%
31,5%
31,1%
20,4%
12,9%
9,6%
6,8%
9,4%
4,9%
2,3%
POR SU GASTRONOMÍA / COMIDA
POR LA HOSPITALIDAD DE LA GENTE
MACHU PICCHU
POR SU CULTURA, HISTORIA / ANTIGÜEDAD, FESTIVIDADES DE LA CIUDAD
POR SU NATURALEZA/PAISAJES
POR SU ARQUITECTURA DE LA CIUDAD
PLAZA DE ARMAS
LUGARES ARQUEOLÓGICOS / RESTOS ARQUEOLÓGICOS
POR EL ORDEN Y LIMPIEZA DE LA CIUDAD
POR SU CLIMA
Total Nacionales* Extranjeros*
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Total: Respuesta múltipleBase: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco(*) Principales razones
Razones de desagradoCon respecto a la visita a la región de Cusco
18,5%
14,5%
9,4%
8,7%
6,4%
6,4%
4,2%
3,9%
3,1%
24,7%
26,9%
11,8%
9,5%
10,1%
6,0%
2,0%
4,5%
5,3%
1,0%
24,1%
13,7%
16,0%
9,3%
7,9%
6,6%
8,9%
3,9%
3,1%
4,4%
25,1%
POR LAS CONDICIONES DEL CLIMA
POR EL TRANSITO DE LAS CALLES DE LA CIUDAD
POR SU COSTO - BENEFICIO
POR EL DESORDEN Y FALTA DE LIMPIEZA DE LA CIUDAD
POR EL MAL ESTADO DE LAS CALLES /AVENIDAS
POR SU COMERCIO
POR LA FALTA DE HOSPITALIDAD DE LA GENTE
POR SU GASTRONOMÍA / COMIDA
MUCHOS TURISTAS / MUCHA GENTE
NADA LE DISGUSTA
Total Nacionales* Extranjeros*
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Total: 100%Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco
Expectativas sobre la visita a Cusco
¿Se cumplieron sus expectativas de la visita a Cusco?
7,2%
57,2%
35,6%Estuvo por encima de mis
expectativas
Cumplió con mis expectativas
Estuvo por debajo de mis expectativas
13,9%
72,6%
13,5%
3,3%
48,4%
48,3%
Total Nacionales Extranjeros
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco
Satisfacción con respecto a la ciudad de Cusco
Total Nacionales Extranjeros
Hospitalidad y trato de la gente 87,4 80,8 91,2
Seguridad que le ofrece al turista 86,2 79,3 90,2
Servicio de transporte local
(taxi, bus, etc.) 77,7 71,9 81,6
Limpieza de la ciudad 75,3 73,2 76,5
Tránsito vehicular en esta ciudad 61,8 63,2 61,0
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Evaluación de los
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Base: Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Cusco
Evolución anual de la Satisfacción Servicios Turísticos
81,1
83,4
81,2
84,2
77,5
80,1
78,678,1
82,0
84,5
82,7
87,7
68,0
70,0
72,0
74,0
76,0
78,0
80,0
82,0
84,0
86,0
88,0
90,0
92,0
94,0
2016 2017 2018 2019
Zona de calificaciónAlta
(Más de 80 ptos)
Nacionales
Extranjeros
TOTAL
Zona de calificaciónMedia
(De 70 a 80 ptos)
Zona de calificaciónBaja
(Menos de 70 ptos)
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Satisfacción General con respecto a los servicios turísticos en Cusco
Total: MúltipleBase: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco
48,9%
82,5%
21,7%
78,3%
92,6%
64,5%
33,9%
Total Nacionales Extranjeros
NIVEL DE USO (%) SERVICIOS TURÍSTICOS EN GENERAL 84,2 78,1 87,7
Agencia de turismo / viajes 86,9 84,1 87,4
Alojamiento pagado 86,4 79,6 89,0
Lugares de diversión nocturna 85,4 77,1 88,1
Lugares / tiendas para realizar
compras / shopping 84,2 80,9 85,5
Restaurantes 84,0 76,7 87,6
Línea aérea para llegar a Cusco 83,9 81,8 84,4
Empresa de transporte terrestre
interprovincial para llegar a Cusco 77,1 74,4 82,2
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
ALOJAMIENTO PAGADO 86,4 79,6 89,0 79,5 87,2 94,0
Seguridad 90,5 83,1 93,3 82,9 91,4 96,5
Atención y servicio del
personal 88,6 80,5 91,6 81,6 89,3 96,0
Limpieza e higiene en general 86,9 80,2 89,4 79,0 88,4 95,4
Precio pagado en relación al
servicio 86,5 81,3 88,5 81,4 86,8 90,3
Restaurante del alojamiento 86,1 85,0 86,4 83,4 84,9 90,6
Comodidad de la habitación 85,2 80,8 86,9 79,1 86,5 92,1
Infraestructura (presentación
del local, instalaciones) 84,1 78,0 86,4 76,8 85,1 92,7
Servicio de internet / wifi 80,5 78,6 81,1 75,0 80,2 86,1
Total Nacionales Extranjeros
Satisfacción respecto al servicio de Alojamiento pagado
Hotel/Hostal 1 o 2 estrellas
Hotel/Hostal 3 estrellas
Hotel 4 o 5 estrellas
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de alojamiento pagado en Cusco
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Satisfacción respecto al servicio de Restaurantes
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de restaurantes en Cusco
Total Nacionales Extranjeros
RESTAURANTE 84,0 76,7 87,6
Sabor de la comida 86,5 79,2 90,0
Atención y servicio del personal 85,8 79,4 89,0
Precio pagado en relación al servicio 83,1 77,5 85,8
Infraestructura (presentación del
local, instalaciones) 82,7 76,2 85,9
Limpieza e higiene en general 82,5 75,9 85,7
Rapidez en la atención 80,1 74,1 83,0
Estado de los servicios higiénicos 77,3 72,3 79,6
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de transporte terrestre para llegar a Cusco
Satisfacción respecto al servicio de Transporte Terrestre para llegar a Cusco
Total Nacionales Extranjeros
TRANSPORTE TERRESTRE (Llegada) 77,1 74,4 82,2
Seguridad durante el viaje 78,1 75,8 82,4
Forma de manejo del conductor 77,6 77,3 78,2
Precios / tarifas 77,5 75,6 81,1
Comodidad al interior del vehículo 76,2 75,1 78,2
Limpieza al interior del vehículo 76,1 73,6 80,9
Estado del vehículo 75,5 72,7 80,8
Puntualidad (cumplimiento de horarios) 75,5 71,5 83,1
Atención y servicio del personal 74,5 72,4 78,4
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que salen de Cusco haciendo uso del terminal terrestre
TERMINAL TERRESTRE (Salida) 72,6 71,2 78,4
Trato del personal del terminal terrestre /
terrapuerto 71,9 69,9 80,4
Seguridad 71,4 70,6 74,9
Limpieza e higiene 67,2 67,1 67,5
Infraestructura 66,7 65,8 70,3
Comodidad en las instalaciones 64,4 64,4 64,3
Servicios higiénicos 61,1 62,1 55,9
Total Nacionales Extranjeros
Satisfacción respecto al servicio de Terminal Terrestre de Cusco Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Total Nacionales Extranjeros
LÍNEA AÉREA 83,9 81,8 84,4 85,9 78,4 89,2 71,2
Limpieza al interior del
avión 88,0 85,4 88,7 89,3 86,2 89,1 82,9
Estado del avión 85,8 83,2 86,5 86,9 84,7 87,9 79,2
Atención y servicio del personal 85,4 82,1 86,2 87,1 81,5 90,4 74,5
Puntualidad (cumplimiento de
horario) 85,3 80,9 86,4 86,2 86,9 87,9 76,7
Precios / tarifas 81,4 76,7 82,6 81,1 81,6 86,9 76,4
Comodidad al interior del avión 80,4 80,2 80,5 82,2 75,9 85,6 70,4
Principales Líneas Aéreas
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de línea aérea para llegar a Cusco
Satisfacción respecto al servicio de Línea Aérea para llegar a Cusco
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Satisfacción respecto al servicios del Aeropuerto de Cusco
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que salen de Cusco haciendo uso del aeropuerto
AEROPUERTO (Salida) 83,5 83,6 83,4
Seguridad 87,7 83,8 88,4
Trato del personal del aeropuerto 87,1 81,8 88,1
Comodidad en las instalaciones 82,4 82,6 82,4
Limpieza e higiene 80,1 78,0 80,5
Infraestructura 79,4 79,3 79,4
Servicios higiénicos 78,9 77,1 79,3
Total Nacionales Extranjeros
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de agencia de turismo en Cusco
Satisfacción respecto al servicio de Agencias de turismo
AGENCIAS DE TURISMO 86,9 84,1 87,4
Guías turísticas 90,0 86,0 90,8
Atención y servicio del personal 89,3 84,8 90,1
Cumplimiento del contrato 88,7 85,8 89,2
Información proporcionada 88,1 85,2 88,6
Precio pagado en relación al servicio 85,9 83,9 86,2
Total Nacionales Extranjeros
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Evaluación de Machu Picchu
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco y Machu Picchu
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Satisfacción respecto a la visita a Machu Picchu
TOTAL Nacionales Extranjeros
Visitantes
Satisfacción respecto al atractivo turístico
61,6% 18,7% 86,3%
93,3 91,3 93,5
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Satisfacción respecto a los servicios turísticos en Machu Picchu
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Machu Picchu
Total Nacionales Extranjeros
Servicios al interior de la Ciudadela
de Machu Picchu
(Limpieza, seguridad, señalización, etc.)88,3 81,1 89,2
Ingreso a la Ciudadela de Machu Picchu 88,2 82,7 88,9
Tren a Machu Picchu (Ida y/o vuelta) 85,7 67,6 88,2
Bus de Machu Picchu Pueblo a la
ciudadela de Machu Picchu 84,7 82,4 85,0
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Satisfacción respecto al servicio del Tren a Machu Picchu
Total Nacionales Extranjeros
Comodidad al interior del tren 85,2 64,9 88,0
Disponibilidad de transporte ferroviario 83,2 58,6 86,8
Infraestructura y comodidad del terminal
ferroviario 81,6 61,6 84,3
Disponibilidad de horarios de salida 80,9 59,3 84,1
Facilidad para obtener los pasajes del tren 80,7 53,3 85,6
Tiempo para llegar al destino 80,2 67,6 82,0
Tarifa del ticket de tren 70,2 71,1 70,0
Base: Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Machu Picchu e hicieron uso del servicio del tren a Machu Picchu
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Satisfacción respecto al servicio del Bus de Machu Picchu Pueblo a Machu Picchu
Base: Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Machu Picchu e hicieron uso del Bus de Machu Picchu Pueblo a la Ciudadela de Machu Picchu
Total Nacionales Extranjeros
Comodidad al interior del vehículo 83,0 80,4 83,4
Tiempo de espera para tomar el bus 78,2 77,9 78,3
Estado del camino a Machu Picchu 76,4 75,0 76,6
Orden y comodidad para esperar el bus 75,4 76,6 75,3
Precio pagado en relación al servicio 75,2 71,0 75,8
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Satisfacción respecto al Ingreso a la Ciudadela de Machu Picchu
Base: Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Machu Picchu e hicieron uso del Bus de Machu Picchu Pueblo a la Ciudadela de Machu Picchu
Total Nacionales Extranjeros
Tiempo de espera para ingresar a
Machu Picchu 87,1 77,2 88,3
Facilidad de obtener el boleto de
ingreso a la ciudadela 86,0 80,1 86,9
Tarifa de ingreso a Machu Picchu 79,0 71,6 80,0
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Total Nacionales Extranjeros
Satisfacción respecto a los servicios brindados al interior de la Ciudadela de Machu Picchu
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Machu Picchu
MACHU PICCHU 93,3 91,3 93,5
Limpieza / higiene en el atractivo 93,5 84,8 94,6
Seguridad 92,6 84,1 93,7
Estado de conservación del atractivo 92,1 83,9 93,1
Señalización 87,9 84,0 88,3
Servicio de guardarropa 87,6 75,8 89,9
Información al turista 84,0 80,1 84,5
Venta de souvenirs / artesanías / recuerdos 83,8 74,6 85,9
Servicio del restaurante / cafetería 83,4 76,4 84,4
Servicios higiénicos 77,5 73,3 78,0
Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.
Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019
Base: Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Cusco
Evolución anual de la Satisfacción respecto a la visita a Machu Picchu
91,6 91,990,7
93,3
89,089,3
87,2
91,3
92,3 92,4 92,193,5
68,0
70,0
72,0
74,0
76,0
78,0
80,0
82,0
84,0
86,0
88,0
90,0
92,0
94,0
2016 2017 2018 2019
Zona de calificaciónAlta
(Más de 80 ptos)
Nacionales
Extranjeros
TOTAL
Zona de calificaciónMedia
(De 70 a 80 ptos)
Zona de calificaciónBaja
(Menos de 70 ptos)
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