Nieuwe blik op publieksagressie

Monique van Limpt – Habilis

William Bertrand

Programma

Visies op publieksagressie•Introductie•De praktijk (ervaringen)

Normstellend kader: norm organisatie, team en individu

Training en Opleiding anno nu•Introductie•De praktijk

Introductie

Visie•Integere overheid•Dienstverlening vs. Handhaving•Gezag•Integraal (borging en monitoring)

•Van een organisatienorm tot een teamnorm

•Van beleid naar praktijk

Veranderende visies op aanpak publieksagressie

De praktijk tot nog toe

Feiten: agressie neemt toe

Beleid en protocollen: papier-Niet praktisch-Niet gedragen-Agressie heeft voor iedere medewerker een andere betekenis

Gevolgen-geen eenduidigheid, -geen verbetercyclus

Onvoldoende op de agenda

Wat is nodig?•Beleid & praktijk•Bestuur, management & uitvoering

Duidelijke doelen en werkafspraken door dialoog:Normstellend kader.

Normstellend kader: Normstelling

• Organisatienorm

• Individuele norm

Team norm

Vertaling van de organisatienorm

www.aeno.nl:Normstellende kaders

Vragen?

Training en opleiding

Nieuwe opzet training & Opleiding

• Introductie• De praktijk

Pagina 10

Training tot nu toe

De praktijk•Focus ligt nog sterk bij de training van medewerkers (niet leidinggevenden, bestuurders)•Trainingen worden vaak routinematig herhaald, met een soortgelijk programma•Het rendement van deze herhaalde trainingen is beperkt

Pagina 11

Van integrale aanpak naar de praktijk

Uitgangspunten•Training is onderdeel van de totale aanpak•Vanuit normstellend kader•Bestuur & management als start•Werken vanuit teamnorm, functiegericht•Rol direct leidinggevende•Gebaseerd op actuele leerdoelen•Dienstverlening èn handhaving•CAG altijd in beeld

Pagina 12

Stappenplan training

Enquêtemanager A+O fonds: leerdoelwijzers voor diverse functiegroepen

• Op basis van uitgangspunten• Afleiden van individuele en teamleerdoelen• Voor, tijdens, na, verwerken in NK• Werkafspraken• Trainingen vormgeven• Borgen en monitoren

Pagina 13

Ervaringen met de nieuwe aanpak:

Gemeente Emmen

Wim BolkTineke Rengers-van der Laan

Ervaringen met de nieuwe aanpak:

• Meerwaarde van thematisch werkoverleg:• Bewustwording bij medewerkers• Initiatief en actie door medewerkers als reactie op het

beleid/protocol• Leerdoelgericht trainen:

• Training voor het gevoel van de medewerkers gerichter• Veel enthousiasme, ook bij medewerkers die al herhaald

getraind waren• Cyclisch werken:

• Beleid, trainen medewerkers, interventieteam, opvang en nazorg

Arbocatalogus AenG 2.0: focus op implementatie

Enquêtemanager:• Vragenlijst publieksagressie geeft stuurinformatie;

helpt om het zicht op het onderwerp te vergroten (ook in de top van de organisatie)

• Leerdoelwijzers zijn een hulpmiddel bij de systematiek van trainen op basis van leerdoelen

Normstelling:• Normstellende kaders voor verschillende

functiegroepen

Arbocatalogus 2.0 • Afronding in nov/dec• Voorleggen aan sociale partners en ISZW• In het voorjaar van kracht

Pagina 17