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Höhepunkte der victor Konferenz20. 09. 2012 Baden bei Wien

Neunte

Die Eröffnung selbst übernahm der Geschäftsführer von emotion banking, Dr. Christian Rauscher. Er stellte da-bei ausführlich das neue Kundenwert-Treibermodell mittels DEA-Analyse vor. Dr. Hermann Troger von der Südtiroler Volksbank konnte seine Zuhörer davon überzeugen, wie wichtig es ist, ein ho-hes Augenmaß auf Personal- und Or-ganisationsentwicklung zu legen. Dir. Franz Riegel, Raiffeisenbank Eberndorf, beeindruckt in seinen Ausführungen die anwesende Bankenbranche mit der konsequenten Umsetzung seiner Vision und Strategie in den letzten drei Jah-ren. Mag. Michael Eisenrauch von der Basler Kantonalbank ist der Sprinter unter den Bankern, indem er aufzeig-te, wie man einen Kreditprozess auf lediglich 110 Minuten reduzieren kann. Und schließlich haben die Schweizer Kollegen von der Bank Linth in einem amüsanten Beitrag auf Hochdeutsch bewiesen, dass Banking wirklich richtig einfach sein kann.

Das bekannte „Vorprogramm“ der diesjährigen victor Gala – die interna-tionale Fachkonferenz - wurde dieses Mal auf vielseitigen Wunsch um einen Programmpunkt erweitert. Beim erst-maligen Business Frühstück wurde mit zahlreichen Interessenten und langjäh-rigen Kunden des victor Analysetools leidenschaftlich und emotional über die Vorzüge von victor diskutiert. Die anschließend stattfindende Fach-konferenz legte dann noch an Tempo zu. Dieses Jahr konnte emotion ban-king internationale hochkarätige Vor-tragende für die Konferenz gewinnen. So durfte emotion banking Redner aus der Schweiz, aus Italien und natürlich Österreich begrüßen. Das Thema der Konferenz war in diesem Jahr „Banking Exzellenz Konzepte“. Die Sprecher ver-mittelten mehr als 220 Gästen im Pub-likum, mit welchen Visionen, Strategien und Methoden sie ihre Bank in den letz-ten Monaten und Jahren gesteuert und teilweise auch erneuert haben.

Sie konnten leider nicht an der Konferenz teilnehmen? Sie möch-ten die Vorträge nochmals in Ruhe Revue passieren lassen? Das ein oder andere nachhören?

• Wir haben für Sie die wichtigsten Aussagen der Referenten in die-sem aktuellen Newsletter zusam-mengefasst.

• Unter www.victorgala.com/kon-ferenz finden Sie übersichtliche Handouts im PDF Format der ein-zelnen Referenten.

Viel Spaß beim Lesen des Newslet-ters wünschen herzlichst...

Dr. Barbara AignerDr. Christian Rauscher

Banking Exzellenz Konzeptevictor Konferenz, Baden bei Wien, 20. September 2012

VICTOR KONFERENZ 2

3 │ emotion banking Newsletter |August 2010victor Business Breakfastim Grandhotel Sauerhof in Baden bei Wien

VICTOR KONFERENZ 4

Auf Wunsch vieler Interessenten und jährlichen Gäste der victor Konferenz und Gala in den letzten 8 Jahren gab es heuer erstmalig bereits einen Pro-grammpunkt am späten Vormittag – das Business Breakfast. Bei einem ge-schmackvollen Biedermeier Frühstück in gemütlicher Atmosphäre wurden drei brennende Fragen aufgeworfen und lei-denschaftlich mit langjährigen Nutzern von victor diskutiert. Wer ist victor? Wie kann victor individuell an jedes einzel-ne Bankhaus angepasst werden? Und wie wird victor möglichst sinnvoll einge-setzt, sodass der jeweilige Nutzer einen hohen Kundennutzen erhält?victor ist anders als jede andere ge-wöhnliche Marktforschung. victor er-hebt Daten von den entscheidenden Stakeholdergruppen einer Bank – näm-lich den Mitarbeitern, den Führungs-kräften und natürlich den Kunden. Jede Gruppe für sich ist wichtig, wirklich spannend werden die Aussagen aber erst, wenn man sie in Relation zu einan-der setzt und dabei so genannte „Gaps“ zwischen den Befragten aufgezeigt wer-den. Dann erst hat man als Verantwort-licher die notwendige und gemessene Sicherheit, die richtigen Themen in sei-ner Bank im Sinne aller bearbeiten zu können. Fünf essentielle Säulen beeinflussen jedes Bankhaus: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmens-kultur. victor beschäftigt sich selbst-verständlich mit jeder dieser Säule ausführlich und nutzt dabei spezielle Managementmodelle für eine klare und verständliche Analytik. Durch die spe-ziell entwickelten Einzelmodule (z.B. Filial- oder Kundensegmentsindex) ist es möglich, victor auf jede Situation in einem Bankhaus perfekt abzustimmen.

Dass die gesamte Studie auch im Design der jeweiligen Bank durchgeführt werden kann, versteht sich dabei von selbst.Und wenn Sie sich fragen, wann der rich-tige Zeitpunkt ist, um victor zu nutzen, so lautet die Antwort: Worauf wollen Sie noch warten? victor ist genauso ideal zur Nullmessung bei einer Neubesetzung der Vorstandsgremien, wie auch zur langfris-tigen, kontinuierlichen Steuerung Ihres Bankhauses. Sie führen gerade Fusions-gespräche, dann synchronisieren Sie die Ausgangslage mit victor. Stehen Sie vor Beginn oder dem Abschluss eines Projek-tes und wollen wissen welche Fortschritte Sie machen? victor wird Ihnen die richti-gen Antworten liefern. Kurzum: Es gibt keinen Zeitpunkt, an dem Sie victor nicht nutzen können.Und wenn Sie von diesen Zeilen noch im-mer nicht überzeugt sind, dann nutzen Sie auch unsere Referenzen, die Ihnen gerne objektiv und unabhängig ihre Mei-nung über victor erzählen. Dir. Johann Mo-ser von der RB Region Ried im Innkreis, Vorsitzender des Vorstandes Klaus Saf-fenreuther von der VB eG Mosbach und Prof. Dr. Marcus Riekeberg, Geschäfts-führer der SNC Bayern GmbH haben sich in die Diskussion als langjährige Kunden und Kenner der einzigartigen victor-In-halte eingebracht und standen und ste-hen allen Interessenten und zukünftigen Kunden gerne auch weiterhin Rede und Antwort. emotion banking bedankt sich bei den drei Herren für ihren Einsatz recht herzlich.

Gerne können Sie auch mit unseren Kol-legen Mag. Christina Tambosi und Mag. Christian Briggl, MBA einen persönli-chen Termin vereinbaren, um die Vortei-le von victor für Ihr Haus zu entdecken!

Business Breakfast

Fotos: 1. Julia Evers – Sparkassen-Beratungshaus NordOst 2. Vst. Klaus Saffenreuther – VB eG Mosbach 3. Verena Kunath und Vice President Heinz Topler – Bank Austria, Member of UniCredit 4. Prof. Dr. Marcus Riekeberg – SNC Bayern GmbH 5. Dir. Johann Moser – RB Region Ried i.I. 6. Dir. Herbert Glöckl - VB Ötscherland im Gespräch mit Mag. Bernhard Fasching – Standard Life 7. Thomas Hämmerl - SNC Bayern GmbH 8. Dipl.-Betriebswirtin Birgit Türschmann - VB Glauchau eG 9. Dir. Hannes Scheuchelbauer - VB Ötscherland 10. Dr. Claudia Ankershofen-Wayand - Raiffeisen Vermögensverwaltungsbank AG 11. Mag. (FH) Günther Göltl, MBA - Standard Life

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victor Konferenz„Konzepte für Banking Exzellenz“im Grandhotel Sauerhof in Baden bei Wien

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4│ emotion banking Newsletter |August 2010

„Die Filialanalyse von victor verbindet imma-terielle Werte mit ökonomischen Erfolg und zeigt exakt auf, wie die Effizienz der einzel-nen Filiale gestärkt werden kann. Exzellenz muss sich schließlich rechnen!“Dr. Christian Rauscher, GF emotion banking

Presto, prestissimo & giusto - Die richtigen Noten und das Tempo machen die Komposition.Dr. Christian RauscherGF emotion banking

VICTOR KONFERENZ 10

„Gleich vorne weg, ich habe absolut kei-ne Ahnung von Musik oder Kompositi-on, aber die Beschäftigung mit Beetho-vens Leben und seiner „Neunten“ war für mich faszinierend“, stellt Rauscher zu Beginn den Kontext für das Motto der 9ten victor Gala und Konferenz her. „Beethoven war gnadenloser Perfektio-nist und zusätzlich mutig genug, um mit bestehenden Regeln der Komposition zu brechen. Er vereinte zwei Tugenden, die wir im Bankgeschäft heute benö-tigen: besser sein und anders sein!“ Wieso diese Tugenden heute erforder-lich sind, ist leicht erklärt. Die Komple-xität des Bankgeschäftes steigt und die Sicherheit und Höhe der Erträge schrumpft. Überträgt man beide Achsen auf einen Chart der strategischen Optionen, so zeigt sich schnell, dass sich das Bank-geschäft etwas von der Zinskurve un-abhängiger machen sollte. Exzellenz – das „besser sein“ - und Innovation – das „anders sein“ - sind die strategi-schen Themen der Gegenwart und die erforderliche Antwort auf geringe Erträ-ge bei zunehmender Unsicherheit des Umfeldes beziehungsweise steigernder Komplexität!

Exzellenz rechnet sich

„Natürlich müssen wir uns bei all dem Streben nach Exzellenz auch mit der Frage beschäftigen, ob sich das Ganze rechnet. Wir haben heuer sehr intensiv an zwei konkreten Fragen geforscht und klare Antworten gefunden. Erstens: Es gibt einen klaren Zusammenhang zwi-schen den erzielten Scoringwerten der Banken bei victor und der Ertragskraft der Banken bis zu dem Bereich von rund 2.000 Punkten. Zweitens: Wir ha-ben ein revolutionäres Modell zur Effizi-enzsteigerung und für die Filialanalyse des victor entwickelt“ macht Rauscher die Konferenzteilnehmer hellhörig.

Damit bleibt die Frage nach dem öko-nomischen Mehrwert hoher Qualität künftig nicht mehr ein Bauchgefühl, sondern kann in einem wissenschaft-lich fundierten Ansatz aufgezeigt wer-den. Weltweit erstmalig ist victor nun-mehr in der Lage, mittels eines DEA Netzwerkansatzes die materiellen Er-gebnisse der Filialen (wie bei

spielsweise Kundenzufriedenheit oder Beratungsqualität) mit den materiellen Ergebnissen (wie beispielsweise Pro-duktausstattung und Deckungsbeiträ-ge) zu benchmarken. Im Ergebnis kann durch diesen Vergleich der Filialen un-tereinander klar aufgezeigt werden, wie die Vertriebseffizienz wirkungsvoll und punktgenau gesteigert werden kann.

Ausgangssituation unserer Branche

Quelle: emotion banking

Ausgangssituation unserer Branche...

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Quelle: emotion banking

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EntspanntGeordnete Investitionen durchführen und ernten

Neugierigauf die Suche nach neuen Chancen und Innovation

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Effizienzanalyse der Filialen

Grundlage der Effizienzanalyse ist das DEA Verfahren (Data Envelopment Ana-lysis), welches verschiedene Inputs (z.B. Beratungsfrequenz, Anzahl Kun-den, Anzahl Mitarbeiter) mit gewünsch-ten Outputs (z.B. Provisionsertrag, Zinsertrag, Kundengewinn) in Relation setzt und dabei Faktoren kombiniert, die grundsätzlich nicht miteinander ver-gleichbar sind. Das Interessante an der DEA Methode ist, dass hierbei kein li-nearer Zusammenhang zwischen Input und Output (wie etwa bei einer Regres-sion) vorliegen muss und die Methode aus der Gesamtheit aller Filialen (diese werden in der DEA als Decision Making Units bezeichnet) die Beste(n) heraus-sucht. Diese effiziente Filiale zeichnet sich dadurch aus, dass sie ein höheres Verhältnis von Outputs zu Inputs auf-weist, als die restlichen Filialen, oder anders formuliert, mit wenig Aufwand, viel Ergebnis erzielt. Für jede einzelne Filiale erfolgt nunmehr ein Vergleich mit der besten (= effizientesten) ver-gleichbaren Filiale. Hierdurch erkennt man, an welchen Schrauben gedreht werden muss, um je Filiale, die Effizienz zu verbessern oder die Ressourcenver-schwendung zu reduzieren.

tungswert, den Beziehungswert, den Beratungswert sowie den Markenwert. Im zweiten Schritt wird die Kundenzu-friedenheit und Loyalität optimiert und schließlich die materiellen Ergebnisse. In der letzten Optimierungsstufe wird auch der Deckungsbeitrag der Filialen herangezogen. Damit kann die Filialef-fizienz Stufe für Stufe optimiert werden und man erhält ein Gesamteffizienzer-gebnis“ zeigt sich Rauscher zufrieden.

VICTOR KONFERENZ 12VICTOR KONFERENZ 11

Sie wollen mehr über die victor DEA Effizienzanalyse erfahren? Dann melden Sie sich bei: Mag. Christian Briggl, MBA: +43 (0) 2252 25 48 45 - 19 oder christian.briggl@emotion-banking.at

Unter www.victorgala.com/konferenz finden Sie die Konferenzunterlagen von Dr. Christian Rauscher

„Doch das klassische DEA Verfahren ging uns nicht weit genug. Wir wollten es wirklich wissen und haben einen Netzwerkansatz entwickelt, der welt-weit einzigartig ist. Hierbei erfolgt die Modellierung der Effizienz über eine Wirkungskette. Zuerst wird der Mitarbei-tereinsatz in Relation zu den zugeord-neten Kunden herangezogen, um die Kundenbindungsleistung der Filialen zu evaluieren. Wir messen hierzu den Leis-

victor DEA Effizienzanalyse Filiale

Quelle: emotion banking

Methodische Grundlagen der DEA

Quelle: WU Wien

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Anders sein bedeutet eigene Wege beschreiten

Rauscher macht aber auch deutlich, dass Banken gefordert seien, ganz be-wusst für Freiräume zu kämpfen. „Die zunehmende Regulierung verändert unseren Blick auf die Mitarbeiter. Wenn wir alles und jedes standardisieren, industrialisieren und mit Vorschriften zupflastern, zerstören wir Eigenantrieb und Verantwortungsbewusstsein.“ Mc Gregor hatte schon in den 60iger Jah-ren vor der selbsterfüllenden Prophezei-ung des Theorie X Managers gewarnt.

Dieser sieht Mitarbeiter als „unfähig und unwillig“ an und wählt dement-sprechend einen stark anweisenden Führungsstil mit geringen Freiräumen. Tauchen dann unerwartet Probleme auf, so warten seine Mitarbeiter auf die Anweisung und sind nicht in der Lage eigenständig zu handeln. Der X Manager beobachtet die Situation und fühlt sich bestätigt; er wird künftig noch mehr Direktiven erlassen müs-sen… „Wir müssen in den Banken wieder bewusst Freiräume für Ideen schaffen und unterschiedliche Kulturen zulas-

sen. Wir benötigen Wiener Philharmoni-ker und Free Jazz – aber jedes zu seiner Zeit und am richtigen Platz!“ macht Rau-scher Mut für neue Ideen und verweist auf den ehemaligen CEO von Google der jüngst in einem Interview meinte: „Bei Google tun wir gar nicht so, als würden wir das Unternehmen steuern, einfach, weil wir es nicht steuern!“ Dieser Ansatz ist sicherlich zu radikal, aber er lädt zum Denken ein…

Ergebnisse aus victor/Kundensicht Daten der Bank/Bilanz

Für die Exzellenz benötigen Banken mehr Beziehungspflege und Kundenintegration

Quelle: emotion banking, 2012

Mut. Macht. Erfolg. Plädoyer für unternehmerische Verantwortung

- Wir wollen die anerkannte Volksbank sein - Wir schaffen Mehrwert als Bezie-hungsmanager - Wir haben die beste Performance - setzt man in der Organi-sationsentwicklung insbesondere auf den erfolgreichen Beziehungsmanager. Gutes Beziehungsmanagement kann sich nur entwickeln, wenn auch die Konzepte der Organisations- und Per-sonalentwicklung in die entsprechende Richtung gehen. Die zentralen Säulen in diesem vor einem Jahr begonnenen Kultur-Entwicklungsprozess lauten:

• Wertorientiert führen• Kommunikation im Dialog• Vitalität

Die Südtiroler Volksbank hat 7 Wer-te für sich definiert, die konsequent gelebt und umgesetzt werden sollen: Achtsamkeit, Mut, Selbstbewusstsein, Vertrauen, Wertschätzung, Begeiste-

Das Image der Bank hat sich in den letzten 20 Jahren massiv verschlech-tert, stellte Dr. Troger in seinem Vortrag zu Beginn fest und macht dies am Bei-spiel seiner Person fest: Als er vor mehr als 20 Jahren seine erste Bankkarriere nach 1,5 Jahren als 22jähriger auf-gab, kommentierte sein Vater dies mit den Worten: „Sei nicht deppert, Bua, einen so guten und sicheren Job hin-zuschmeißen!“ Heute, so Troger, muss man sich fast schon vor seinen Kindern rechtfertigen, ausgerechnet Bankma-nager zu sein. Vielleicht sind in Österreich die Zeiten nicht ganz so stürmisch, wie es in Itali-en der Fall ist. Staatsverschuldung, In-flation, Arbeitslosigkeit, Liquiditätseng-pässe usw. Und auch die frühere „Insel der Seeligen“ Südtirol ist davon nicht verschont geblieben. Dr. Troger hält fest: „Wir als Südtiroler Volksbank sind genau den gleichen Bedrohungen aus-gesetzt wie andere Banken in Italien; für die Ratingagenturen stehen wir so-gar noch mehr im Fokus als eine natio-nale Großbank.Gerade in diesen stürmischen Zeiten zählen die so genannten Softfacts – wie sie victor aufzeigt – i.d.R. relativ we-nig. Vor allem im Industriesektor gelten ganz andere Erfolgsfaktoren: Produkt, Design, Produktion und Logistik. Und in einer Regionalbank? Laut Troger kann sich die Südtiroler Volksbank mittel- und langfristig mit den genannten Ele-menten auf dem Markt nicht erfolgreich differenzieren. Sehr wohl ist man aber überzeugt, dies mit der richtigen Unter-nehmenskultur und mit anderen „wei-cheren“ Faktoren zu schaffen. Man ist sogar überzeugt, mit der richtigen Strategie auch in diesen schwierigen Zeiten erfolgreich wachsen zu können. Von den drei strategischen Eckpfeilern

rung und Höchstleistung. Führung heißt in erster Linie Werte vor-leben und Mitarbeiter dahingehend zu entwickeln. Personalentwicklung ist in diesem Sinne verstanden in erster Linie Führungskräfteentwicklung. Das Bewusstsein für die Erhaltung der eigenen Gesundheit – körperliche ebenso wie seelische und geistige – ist eine wesentliche Voraussetzung für Leistung. Deshalb sollen die Mitarbeiter darin unterstützt werden, die richtige Balance zwischen Aktivität und Rege-neration zu finden.

Der Weg ist das Ziel – dieser abgedro-schene Spruch gilt im wahrsten Sinne des Wortes für die Südtiroler Volksbank in diesem Organisationsentwicklungs-prozess. „Wir haben diesen Weg als Er-folgsweg bestimmt und versuchen ihn gemeinsam zu gehen – insofern ist da-mit bereits ein wichtiges Ziel erreicht.“

„Im Sturm brauchen wir eine Strategie um uns orientieren zu können und zu wissen wo wir stehen und wo wir hinwollen. “Dr. Hermann Troger, Südtiroler VB

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Strategie- und Organisationsentwicklung in stürmischen Zeiten. Dr. Hermann TrogerSüdtiroler Volksbank

Wir haben die beste Performance!

Quelle: Südtiroler Volksbank

Die Antwort ist einfach:

„Na aus der bank objekte natürlich!“

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Der Vorstand zur Bauabteilung: „Wo haben Sie denn die tollen Ideen für unsere zahlreichen Umbaumaßnahmen her?“

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Attraktive AkustiklösungenAkustiklösungen können auch zur Raumgestaltung beitragen Seiten 28-39

TrendActive Office Seite 8

Planung Sonderwünsche kostenSeite 18

Kunden begeisternVom Retail lernenSeite 12

Ausgabe 1/2012 • Februar ZKZ 21967

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Mut. Macht. Erfolg. Plädoyer für unternehmerische Verantwortung

sierte Finanzprodukte), Gemeinschaft und Loungebereich (z.B. Cafe) und einem Trendshop (mit bankfremden Produkten).

Die Lebens.Bank ist der Ort für die wichtigen Momente im Leben und strahlt positiv über die Region der RB Eberndorf hinaus. Sie besteht aus den Elementen Vermögensgestaltung, Kom-merzcenter und Spezialistenteams für entscheidende Lebensmomente – ver-bunden mit einem einzigartigen Wohl-fühlambiente.

Die Web.Bank ist der Weg in die virtu-elle und globale Zukunft. So konnte die RB Eberndorf bereits mehr als 2.300 Fans auf Facebook von sich überzeu-gen und ist stolz auf eine hohe Traffic-Quote.

Die Slowenien.Bank ist ein Nischen-player, der zur Eroberung der attrakti-ven Wachstumsmärkte dient, wie z.B. junge Familien mit akademischem Hin-tergrund auch außerhalb Österreichs.

Man möchte es kaum glauben, aber im südöstlichen Kärnten – genauer gesagt in Eberndorf – gibt es eine äu-ßerst dynamische und erfolgreiche Bank, die sich mit und durch ihre rund 15.000 Kunden im In- und Ausland ei-nen stolzen Namen gemacht hat. Das Team rund um Dir. Franz Riegel hat die Zeichen der Zeit richtig erkannt und Ak-zente gesetzt. Wie die meisten Banken hatte auch die Raiffeisenbank Ebern-dorf mit Ausbruch der Finanzmarktkrise 2008 mehrere Fragen zu beantworten:

• Welche strategischen Stellhebel benötigt unsere Bank in diesen tur-bulenten Zeiten?

• Wie können wir weiterhin Erfolg haben?

• Welche Wachstumsfelder können wir aufgrund der aktuellen Kun-denerwartungen für uns ableiten?

Ausgehend von diesen Fragestellungen hat man 2009 begonnen, eine victor Erhebung durchzuführen, um sich im Anschluss eine neue Vision mit einer maßgeschneiderten Strategie zu erar-beiten. „Wir verändern die Bankenwelt mit innovativen Lösungen für Erfolg und Lebensfreude,“ war von nun an der Grundtenor, gab sich Dir. Riegel sicht-lich stolz über die gelungene Vision. Gleichzeitig hat man 5 entscheidende Stoßrichtungen der neuen RB Ebern-dorf gemeinsam mit emotion banking entwickelt:• Treff.Bank• Lebens.Bank• Web.Bank• Slowenien.Bank• Qualitäts.Bank

Der Treff.Bank ist das neue Verständ-nis von Retail Banking. Damit sorgt die RB Eberndorf in der Region für Ab-wechslung und bringt ihre Kunden zu-sammen. Jeder Treff.Bank besteht aus den Elementen Bankshop (standardi-

Die Qualitäts.Bank macht dem Markt das Leben leicht und produziert damit zufriedene und glückliche Kunden. Sie realisiert einfache, rasche und kompe-tente Lösungen, die der RB Eberndorf den entsprechenden Erfolg bringen und bringen werden.

Neben der inhaltlichen Neugestaltung der Bankstrategie, gab es auch äußer-lich viele Veränderungen. So wurden innerhalb von wenigen Monaten sämt-liche Bankstellen auf die neue Werbe-linie umgestellt und alle Filialen auch baulich verändert. In rund drei Jahren haben es Dir. Riegel und sein Team ge-schafft, die Bank sowohl inhaltlich, als auch äußerlich auf neue und erfolgrei-che Beine zu stellen. Der bisherige Er-folg wurde dieses Jahr auch durch die victor Ergebnisse unterstrichen, indem man die Kategorie „Dynamik“ mit ei-nem Punktezuwachs von mehr als 20% für sich entscheiden konnte.

„Nur Überschriften zu plakatieren ist zu wenig, der Mitarbeiter und der Kunde müssen die Überzeugung auch spüren.“Dir. Franz Riegel, RB Eberndorf, AUT

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Voll Bank - echt Leben. Die erfolgreiche strategische Neuausrichtung der RB EberndorfVDir. Franz RiegelRaiffeisenbank Eberndorf

Quelle: RB Eberndorf

Nach dem Umbau der RB Eberndorf

Mut. Macht. Erfolg. Plädoyer für unternehmerische Verantwortung

alisierung der Prozesse bedeutet nicht immer nur schneller oder anders zu sein, sondern die Prozesse effizient ge-stalten, d.h. die Dinge richtig tun und nicht nur die richtigen Dinge tun. Dafür hat sich die Basler Kantonalbank ihre Kundensegmente genauestens angesehen und ist zu dem Schluss ge-kommen, dass man sich mit drei Grup-pen beschäftigen muss. Die Erkenntnis kam Eisenrauch bei dem Besuch eines traditionsreichen Schweizer Uhrwerks. Dieses produziert Uhren in drei Kate-gorien:

• Massenproduktion• Maßkonfektion• Manufaktur

Die Massenproduktion bedarf eines ho-hen Grades an Standardisierung. Das Produkt muss dennoch gute Qualität, aber auch günstig sein. Umgelegt auf die Bank also der klassische Standard Retailkunde. Anders die Maßkonfekti-

Mag. Michael Eisenrauch war der erste von drei Schweizer Bankern, die dieses Jahr erstmalig ihre Sichtweise von Ban-king Exzellenz in der Schweiz dargelegt haben. Eisenrauch beschäftigt sich be-reits seit einigen Jahren mit der Indus-trialisierung der Kreditprozesse in der Basler Kantonalbank. Seine magische Zahl heißt 110. Es handelt sich dabei um jene Ziffer, die sich Eisenrauch und sein Team als finales Ziel gesetzt ha-ben. Nicht länger als 110 Minuten soll und darf der Verarbeitungsprozess ei-ner Eigenheimfinanzierung ab 2013 in der Basler Kantonalbank dauern. Und man ist auf einem guten Weg dorthin. Das Schlüsselwort, wie dieser Wert er-reicht werden soll, heißt Autobahn. Der Begriff steht sinnbildlich für aktives Prozessmanagement End-to-End. So darf der Erfassungsaufwand inklusi-ve der Schätzung einer Immobilie am Frontdesk nicht länger als 15 Minuten dauern, die Kreditentscheidung wird systemunterstützt sein, ebenso wie die Kompetenzzuweisung und die Zinsfest-legung. Dieser Anforderungen bedarf es natürlich einem ausgeklügelten und gut entwickelten IT Programm, das die Basler Kantonalbank mit der Kernban-kenplattform Avaloq gefunden hat.„Man muss hohe Maßstäbe ansetzen, um selbst der Maßstab zu sein,“ ist das Credo von Eisenrauch und „es rechnet sich aktiv mit den Prozessen im Unter-nehmen zu arbeiten“ als Antwort auf die Aussage von Kollegen, dass die Indust-rialisierung der Kreditverarbeitung in dieser Form nicht zielführend und sinn-voll ist. Eisenrauch gibt sich überzeugt davon, dass die Zukunft der Bank nicht mehr in deren Produkten liegt, da diese jedes Unternehmen irgendwie nach-bauen kann. Vielmehr wird das Wissen der Banken, welches in den Prozessen steckt, entscheidend sein. Hier schließt sich für Eisenrauch der Kreis. Industri-

on, die bereits vom Standardprodukt in Teilen auf den Kunden angepasst wird. Dies ist vergleichbar mit der KMU Seg-mentierung, in der man zwar vorgege-bene Produkte verwendet, aber auf den Kunden anpasst. Und schließlich bleibt die Manufaktur, die individuell auf die Wünsche des einzelnen eingeht und gegebenenfalls auch Sonderlösungen bereitstellt. Das wird insbesondere im Großkundengeschäft (large corporates) von Interesse sein und dort ist der Kun-de üblicherweise auch bereit dafür zu bezahlen.

Zusammengefasst: Wenn man die rich-tigen Dinge tut und diese auch noch mit dem unternehmensspezifischen Know-How einer Bank versieht, die mehr als 100 Jahre Tradition vorweisen kann, dann ergibt sich daraus ein funktionie-render, industrialisierter Kreditverar-beitungsprozess, der in 110 Minuten durchlaufen werden kann. Das ist der Weg zur besten Kreditverarbeitung.

„Wenn man der Beste werden will, muss man wissen, wo die Konkurrenz steht, daher ist Benchmarking für alle notwendig!.“Mag. Michael Eisenrauch,Basler Kantonalbank

VICTOR KONFERENZ 19

Am Weg zur besten Kreditverarbeitung in der SchweizMag. Michael EisenrauchBasler Kantonalbank

Quelle: Basler Kantonalbank

Die Vision in Bezug auf die Kreditverarbeitung

Bereits heute vormerken:

Die 10. victor Konferenz und Gala findet am 19. September 2013 in Baden bei Wien statt.

Wir freuen uns schon heute auf Ihr Kommen!

„Man kann die Zukunft nicht vorsagen. Die beste Möglichkeit die Zukunft vorherzusagen, ist die Zukunft selbst zu gestalten, selbst zu erschaffen.“Ray Davis, CEO Umpqua Bank

Mut. Macht. Erfolg. Plädoyer für unternehmerische Verantwortung

Für die Umsetzung der Positionierung wurde eine interne Task Force gegrün-det. Sie ist der Treiber für den Wandel. Als «Bergführer» geht sie voran, moti-viert und ebnet den Weg zum «Gipfel der Einfachheit». Gemeinsam mit den Fachbereichen erarbeitet sie Lösun-gen, um das Zusammenspiel von Bank und Kunden zu verbessern und Bank-geschäfte zu vereinfachen. Diese Anstrengungen haben bereits erste Früchte getragen. So etwa im Anlagengeschäft, wo man mit einem übersichtlichen Tarifmodell Klarheit im Gebührendschungel geschaffen hat. Dass einfach auch attraktiv sein kann, zeigt diese Innovation: Als schweizweit erste Bank überträgt die Bank Linth das Halbtax-Prinzip (vgl. ÖBB-Vorteils-card) auf das Anlagegeschäft! Mit dem Halbtax oder dem Dreivierteltax fallen sowohl die Depotgebühren als auch die Courtagen um 50 beziehungswei-se 25 Prozent geringer aus als normal. Bereits konnten über 500 dieser Abos verkauft werden.Auch die Beziehungseröffnung für Neu-kunden wurde wesentlich vereinfacht.

Die Bank Linth hat sich in den letzten Jahren mit vermeintlich simplen Dingen beschäftigt. Unumstritten wünschen sich viele Kunden mehr Durchblick in der Bankenwelt. Dies hat die Bank Linth zum Anlass genommen, um ihre Dienst-leistungen künftig „richtig einfach“ zu gestalten. Zwei Worte die simpel und unkompliziert klingen, aber umso mehr aussagen. Die Umsetzung von „richtig einfach“ erleichtert Bankgeschäfte für die Kunden durch Zeitersparnis, Klar-heit und Komfort. Denn „eine unver-wechselbare Positionierung sollte nicht nur differenzierend per se sein,“ so Ar-min Diethelm, „sondern muss auch ei-nen relevanten Kundennutzen bieten.“ In der Konzeptionsphase wurde rasch klar, dass es ein entscheidendes Ele-ment bei der Re-Positionierung gibt – und das ist die Sprache. Es bedarf in erster Linie einer eindeutigen und klaren Sprache in Wort und Schrift. Damit kann Verständnis auf Seiten der Kunden geschaffen werden. Neben der einfachen und klaren Sprache hat die Bank Linth aber auch sehr stark an der Unternehmenskultur gearbeitet. So versucht man auch Maßstäbe in der Zu-gänglichkeit zu setzen, indem man eine offene Haltung beweist, kurze Wege an-bietet und damit ganz besonders nahe am Kunden ist – örtlich, zeitlich und menschlich. Aber auch die Aufmerk-samkeit muss erhöht werden, indem man alles tut um die Kunden besser zu verstehen und sie mit unkomplizierten und sinnvollen Lösungen verblüfft. Auch die neue Image-Werbung sollte anders und unkonventionell sein. „Die übliche Bankwerbung unterscheidet sich nämlich kaum voneinander,“ so Armin Diethelm, „deshalb haben wir uns entschieden einen anderen Weg in der Kommunikation zu gehen.“ Und die neue Imagekommunikation ist wirklich „richtig einfach“, wie die angeführten Sujets beweisen.

Die Beraterinnen und Berater füllen ge-meinsam mit dem Neukunden ein ein-seitiges Kontoeröffnungsformular aus. Der gesamte Vorgang dauert lediglich einige Minuten. Innerhalb einer Woche erhält der Kunde ein attraktives Starter-paket mit seinen Unterlagen zugestellt. Die Bankdienstleistungen kann er so-fort nutzen. Diese Vorgehensweise hat für den Kunden einige Vorteile. Da die „Bestellung“ von der eigentlichen Kon-toeröffnung getrennt wird, verkürzt sich der Zeitaufwand im Erstkontakt. Somit kann die Bank die zusätzlich verfügbare Zeit für die Beratung einsetzen. Das Er-öffnungsgespräch kann auch außerhalb der Geschäftsstelle erfolgen, weil man nicht ans IT-System gebunden ist. Mit der Online- oder Telefon-Eröffnung gewinnt der Kunde noch mehr Flexibilität in Be-zug auf Zeit und Ort. Das Fazit von Reto Hahn: „Nie war es so einfach, Kunde ei-ner Bank zu werden!“„Das Leben ist schon kompliziert genug. Wir machen für unsere Kunden Bankge-schäfte einfach und verständlich. Tag für Tag.“ resümieren die beiden Schweizer Banker ihren unterhaltsamen Vortrag.

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Bank Linth. Richtig einfach. Einfachheit als Positionierung einer BankmarkeReto Hahn und Armin DiethelmBank Linth

„Natürlich gibt es Unterschiede in den Bankprodukten, aber es sind nur geschmackliche Nuancen. “Armin Diethelm, Bank Linth

„Es ist nicht einfach, richtig einfach zu sein; aber es zahlt sich aus.“Reto Hahn, Bank Linth

Quelle: Bank Linth

Imagekommunikation der Bank Linth

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victor Konferenz 2012Die Fachkonferenz der Finanzbranche und Highlight des Bankenjahres!

Die victor Konferenz ist jedes Jahr ein Erlebnis. Im Vordergrund stehen interessante Konzepte, der Austausch, das Kennenlernen von Innova-tions- und Erfolgsrezepten, Inspiration, Spannung und natürlich auch Freude und Spaß.

Fotos: 1. Dr. Christian Rauscher - GF emotion banking mit Mag. (FH) Christian A. Frick - RB Reutte 2. Thomas Hämmerl und Prof. Dr. Mar-cus Riekeberg - SNC Bayern GmbH 3. Dr. Barba-ra Aigner - GF emotion banking mit Jurymitglied Marcus Michel - GF Finanz Colloqium Heidel-berg 4. Oliver Thron - Canada Life Assurance Europe Limited 5. GL Anton Kosta - RK Bruneck mit Prof. Dr. Anton Schmoll - Erste Bank der österreichischen Sparkassen AG 6. Karl Heinz Plaseller mit Dr. Karl Leitner - RK Eisacktal 7. Prof. Dr. Roland van Gisteren - Berliner Institut für Bankunternehmensführung 8. GL Berthold Blassnig - RB Defereggental im Austausch mit Vize-GF Josef Hainz - RK Bruneck 9. Mario Nefi-scher und Silvia Mori - VB Alpenvorland 10. Tho-mas Baule - Portasys GesmbH nutzt das BMW VIP-Shuttle powered by BMW Bierbaum 11. Mag. Christian Briggl, MBA - emotion banking im Gespräch mit Andreas Mitterlechner - HYPO NOE Landesbank AG 12. Dr. Barbara Aigner - GF emotion banking mit Andreas Fliegner - WGZ Bank 13. Mag. Anita Kosic - RB Eberndorf

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VICTOR KONFERENZ 25

Veranstaltungstipps vom Finanz Colloquium Heidelberg!

EWB-Prozesse07.11.2012 in Heidelberg

Fehlsteuerungsimpulse in der Vertriebssteuerung vermeiden13. November in Frankfurt

Automatisierte EWB-Verfahren8.11.2012 in Heidelberg

Kundengeschäftssteuerung im Fokus der Revision14. November in Frankfurt

Kreditportfolio-Steuerung in Regionalbanken8. bis 9.11.2012 in Berlin

6. Fachtagung Revision Retailgeschäft15. bis 16. November in Frankfurt

Optimierung der Prozesse in der Problemkreditbearbeitung6. November in Frankfurt

Innovativer Umgang mit notleidenden Immobilienengagements15. November in Düsseldorf

Masseanreicherung zu Lasten der Bank7. November in Frankfurt

Baufinanzierungs-Tage 2012: Vertrieb12. November in Düsseldorf

Verschärfte Durchschau-Pflichten14. November in Frankfurt

Branchentag Agrarwirtschaft12. bis 13. November in Berlin

Analyse latenter Steuern in BilMoG-Abschlüssen14. November in Frankfurt

IT-gestützte Betrugshandlungen14. November in Frankfurt

Optimierung der Kreditprozesse12. bis 13. November in Frankfurt

Knackpunkte Basel III19. bis 20. November in Heidelberg

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Finanz ColloquiumHeidelberg

Finanz Colloquium Heidelberg GmbHPlöck 32aD-69117 HeidelbergTel.: +49 (0) 6221 / 99 89 8 - 0info@fc-heidelberg.de

Analyse maschinell ausgewerteter Bilanzen19. November in Heidelberg

Wandel der Personalarbeit - Web 2.0 & Social Networks26. November in Frankfurt

Analyse mittelständischer GmbH & Co. KGs20. November in Heidelberg

Innovative Preisstrategien für das Firmenkundengeschäft15. November in Berlin

Praktikerseminar Kreditsicherheiten I19. November in Frankfurt

Prüfung Vermittlergeschäfte27. November in Frankfurt

Praktikerseminar Kreditsicherheiten II20. November in Frankfurt

Prüfung Private Banking28. November in Frankfurt

FCH-Praktikertagung Kreditsicherungsrecht22. November in Frankfurt

Prüfung Erneuerbare Energien5. Dezember 2012 in Köln

Branchentag Freie Berufe 19. bis 20. November in Düsseldorf

Energieanlagen als Kreditsicherheiten4. Dezember in Köln

Prüfung Eigenanwendungen & individuelle Datenverarbeitung (IDV)21. November in Düsseldorf

Finanzierung, Analyse und Bewertung Erneuerbare Energien3. Dezember in Köln

Bauträgergeschäft aktuell29. bis 30. November in Frankfurt

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Wir danken unseren Konferenz-Partnern!

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WIR DANKEN UNSEREN VICTOR PARTNERN!

Mehr Fotos unter www.victorgala.com/galerie

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Bierbaum Baden

victor ist das führende Managementinformationssystem für das Steigern der Performance von Banken, Sparkassen undGenossenschafts- banken im deutschsprachigen Raum (deren Vorstände, Vertriebsleiter, Regionalleiter, Abteilungsleiter, Personalverantwortliche). Das Ziel: ERFOLG! Banken nutzen victor, um rasch und punktgenau Klarheit über die Stärken und Potenziale zu erhalten. Im Vergleich zu klassischer Marktforschung liefert victor dafür objektive Informationen und somit Fakten statt Vermutungen, handlungsrelevante Aussagen statt „Rätselraten mit Zahlen“. Die Entscheidungsgrundlage ist Klarheit, um Stärken zu stärken, den Wettbewerb zu schlagen, Ressourcen effizient einzusetzen und Ertrag zu steigern. Kurzum: Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor.

Impressum

Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©, Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht.

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