NEWS 34 - European Lotteries · – Séminaire sur Internet à Rome du 22 au 24 novembre, organisé...
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NEWS 34MAGAZINE DES LOTERIES EUROPÉENNES, 2010, SEPTEMBRE
CONTENU�:1. Mot du Président3. Editorial4. La Satisfaction des Joueurs26. Juridique28. Nouvelles des Membres30. Partenaires Premium32. Jeu Responsable33. Ateliers
LA SATISFACTIONDES JOUEURS
NEWS 34 SEPTEMBRE 2010AGENDA
AGENDA 2010
EN PRÉPARATION�: SÉMINAIRE CONJOINT EL/WLA MARKETING À LONDRES / ROYAUME-UNIDu 26 au 28 janvier 2011
Maîtriser le marketing à l’ère des nouveaux médias sociaux
Marketing, promotion et communication
Le séminaire marketing de Londres est devenu une institution avec les années. Le marketing joue un rôle important au sein des
organisations de loterie. Londres est une ville extraordinaire et notre séminaire a lieu en même temps que l’exposition ICE. Plus
important encore, EL et la WLA proposent aux entreprises un programme de premier choix, réparti sur deux jours, traitant de
la promotion et de la communication associées aux nouveaux médias.
En Europe, au Canada et en Australie, plus de 30 loteries vendent leurs produits en ligne. Il ne s’agit pas uniquement de produits
classiques de loterie, mais aussi de jeux comme le bingo ou le poker. A quel niveau se situe votre entreprise dans la promotion
des produits ? Comment mettez-vous en avant votre image et les actions entreprises pour le jeu responsable ? Utilisez-vous
des blogs ou Twitter ? À quoi ressemble votre profil Facebook (si vous en possédez un) ? Comment communiquez-vous avec
vos clients, non pas en comptant sur le sourire affable de votre détaillant mais en vous servant des nouveaux médias sociaux ?
Quelle est leur réaction ? Voici une occasion d’apprendre, de discuter des meilleures pratiques avec les loteries concernées et
d’écouter les gourous de la communication par les nouveaux médias.
Rejoignez-nous à Londres du 26 au 28 janvier 2011, et vous serez renseigné.
NOUVEAU MEMBRE ASSOCI�: LVS Ltd
11-15, St Mary at Hill
UK – London EC3R 8EE
SEPTEMBRE• SÉMINAIRE EL DU JEU RESPONSABLE 29 septembre-01 octobre
Lieu : Stockholm, Suède
Hôte : Svenska Spel
OCTOBRE• EUROPEAN LOTTERY MANAGEMENT (ELM) 13-15 octobre
Lieu : Lausanne, Suisse
Hôte : Société de la
Loterie de la Suisse Romande
NOVEMBRE• SÉMINAIRE EL DES AFFAIRES JURIDIQUES EUROPÉENNES
17 novembre (rencontre d’une
journée sur les Affaires
Européennes)
Lieu : Bruxelles, Belgique
• LES MARCHÉS DES JEUX EN LIGNE DES LOTERIES 2010 SÉMINAIRE INTERNET EL/WLA 22-24 novembre
Lieu : Rome, Italie
Hôte : Lottomatica SpA
Les inscriptions à tous nos
séminaires peuvent se faire en ligne :
http ://www.european-lotteries.org
Toutes les manifestations sont
mentionnées sur notre site Internet
(sous la rubrique “events”).
Les annonces sont publiées plusieurs
mois avant les manifestations
1 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
CHERS MEMBRES EL,MESDAMES ET MESSIEURS,CHERS AMIS,
Durant les derniers mois, nous
avons à nouveau été témoins de
développements extrêmement positifs
pour le marché des jeux au sein de
l’UE. Aux mois de juin et juillet, la
Cour Européenne de Justice a rendu
trois arrêts, au travers desquels elle
confirmait son soutien sans réserve au
modèle de jeu que nous défendons,
modèle qui profite à la société dans son
ensemble. De plus, elle a une nouvelle
fois réfuté les arguments de plusieurs
opérateurs privés de jeux en ligne, dont
l’unique intérêt se situe à un niveau
purement commercial.
Par ses décisions, la Cour assure
davantage de sécurité juridique à tous
les gouvernements nationaux et à
toutes les loteries nationales de l’UE, y
compris les loteries non-étatiques.
Dans le sillage des décisions prises par la
Cour depuis septembre 2009, un certain
nombre de gouvernements européens
ont intensifié leurs actions répressives
à l’encontre des opérations illégales
de jeux en ligne. Nous espérons voir
de nombreux autres gouvernements
prendre des mesures similaires. Il n’y a
aucune raison d’en douter.
Entre-temps, quelle a été notre surprise
d’apprendre que des opérateurs de jeux
en ligne, telles que bwin et PartyGaming,
avaient non seulement obtenu des
licences leur permettant de poursuivre
leurs activités en France, mais qu’en
plus – comme elles l’ont annoncé
dans le cadre de leur fusion prévue
pour le début de l’année prochaine –
elles avaient respectivement réalisé 31
et 18 pourcent de leurs bénéfices en
Allemagne, où tous les jeux et paris en
ligne sont interdits depuis janvier 2009.
Les 8 et 9 septembre, la Cour statuera
sur les cas allemand et autrichien. Nous
nous attendons à ce qu’elle condamne
une nouvelle fois les opérations
offshore.
L’intérêt prononcé dont fait preuve
l’actuelle Présidence belge de l’UE
envers notre secteur est aussi un
élément très positif au niveau
européen. La Belgique a prévu cinq
réunions d’experts, une réunion de
ministres et deux conférences sur le
jeu entre juillet et décembre de cette
année. La seconde conférence, qui se
tiendra le 16 novembre, traitera des
contributions des loteries à la société.
Comme toujours, nous transmettons
aux responsables politiques de l’UE
tous les faits et les chiffres concernant
les thèmes abordés.
En parlant de faits et de chiffres,
j’aimerais remercier tous les membres
EL pour avoir fourni leurs données
2009 plus rapidement que jamais
auparavant. Ces dernières sont
absolument essentielles pour une
coopération fructueuse avec les
responsables politiques aux niveaux
européens et nationaux.
Dans le cadre de la prochaine
consultation sur le jeu en ligne de la
Commission européenne, qui s’ouvrira
probablement en novembre, nous
reviendrons vers vous afin que vous
nous fassiez partager votre expérience,
vos compétences et vos idées.
Friedrich STICKLER
Président EL
MOT DU PRÉSIDENT ET ORGANISATION
MOT DU PRÉSIDENT
THE EUROPEAN LOTTERIES
PRESIDENTDipl. Ing. Friedrich STICKLER, Deputy General DirectorAUSTRIAN LOTTERIES, Austria
1ST VICE-PRESIDENTMr Christophe BLANCHARD-DIGNAC, President – General DirectorLA FRANÇAISE DES JEUX, France
2ND VICE-PRESIDENTMr Tjeerd VEENSTRA, DirectorDE LOTTO, Netherlands
MEMBERS OF THE BOARDMr Hansjörg HÖLTKEMEIER, Member of the Managing BoardDEUTSCHE KLASSENLOTTERIE BERLIN, Germany
Mr Gonzalo FERNÁNDEZ RODRíGUEZ, General DirectorLOTERíAS Y APUESTAS DEL ESTADOSpain
JUDr. Ales HUSAK, Chairman of the Board of Directors and General DirectorSAZKA a.s., Czech Republic
Mr Léon LOSCH, DirectorLOTERIE NATIONALE, Luxembourg
Mr Giovanni E. MAGGI, DirectorSISAL SpA, Italy
Mr Jean-Luc MONER-BANET, General DirectorLOTERIE ROMANDE, Switzerland
Mr Offer PERI, CEO & General DirectorISRAEL SPORTS BETTING BOARD, Israel
Ms Dianne THOMPSON, CBE,Chief ExecutiveCAMELOT UK LOTTERIES LTD.,United Kingdom
GENERAL SECRETARIATMs Bernadette LobjoisSecretary General
Av. de Béthusy 36CH-1005 LAUSANNETel. +41 21 311 30 25Fax +41 21 312 30 11http�://www.european-lotteries.orgE-mail. [email protected]
A WORLD OF POSSIBILITIES
Tap into the investment power of a global leader in the lottery and gaming industries
and gain access to a broad and rich portfolio of products and services designed to help
you optimize revenues.
3 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
Dans cette édition, nous abordons un
sujet qui est au cœur de notre métier :
LE JOUEUR, principal intervenant dans
la philosophie d’acteur économique
de toute Loterie. Pour satisfaire leur
clientèle et la fidéliser, dans le respect
d’un jeu responsable, les Loteries
ne cessent de réaliser des études,
d’organiser des forums ou, par le biais
de leur service à la clientèle, de répondre
à ses demandes ou à ses besoins.
Il est évident que la mise sur le marché
régulière de nouveaux jeux est une
étape nécessaire pour les Loteries afin
de séduire leurs joueurs et de maintenir
leur intérêt pour la marque. Néanmoins,
il est primordial de connaître au mieux
leurs besoins. Pour ce faire, un dialogue
constant est instauré par les Loteries,
que ce soit par le biais d’Internet,
de brochures ou de messages élec-
troniques. L’utilisation des moyens les
plus modernes, tels que Facebook et
Twitter, permet d’assurer une proximité
avec la nouvelle génération de joueurs
adultes.
Des Loteries ont introduit une carte
de fidélité, qui leur permet de mesurer
régulièrement le niveau de satisfaction
de leurs joueurs et de communiquer
avec eux de façon instantanée.
Bien entendu, nos joueurs savent aussi
reconnaître le sérieux des Loteries
opérant sous le contrôle de l’Etat. Non
seulement les niveaux de sécurité
sont extrêmement élevés, mais ces
organisations ne sauraient opérer sans
avoir mis en place une importante
politique de jeu responsable.
Dans la communication qu’ elles ont,
les Loteries informent les joueurs
des contributions qui sont faites,
directement ou indirectement, à des
œuvres caritatives de toutes sortes. Il
est en effet de la nature des loteries,
conformément à l’autorisation qu’elles
reçoivent des Etats, de redistribuer au
profit de l’intérêt général les sommes
qu’elles collectent, après déduction des
gains des joueurs et de la couverture de
leurs charges.
Ce sujet a reçu un très bon écho
auprès de nos Membres et nous avons
reçu de nombreuses réponses à notre
questionnaire. Ces dernières sont
présentées dans l’introduction ou
rédigées dans un article séparé, afin de
présenter un éventail des différentes
stratégies mises en place par les
Loteries.
Par ailleurs, nous sommes désormais
engagés dans le second semestre 2010
avec un programme d’activités bien
rempli :
– Séminaire sur le Jeu Responsable à
Stockholm du 29 septembre au 1er
octobre. Lors de cette réunion, tous
les outils vous seront donnés afin de
mener à bien votre Certification (voir
le texte sur la remise des Certificats
dans ce magazine).
– EL Management à Lausanne du 13
au 15 octobre. De nouveaux cadres
ou dirigeants font leur entrée
régulièrement dans le monde
de la Loterie et il est important
qu’ils soient au fait des meilleures
pratiques dans le secteur du jeu
et qu’ils se familiarisent avec les
réponses apportées par leurs
collègues, engagés dans les mêmes
processus.
– Séminaire juridique du 17 novembre
à Bruxelles où les Membres recevront
les dernières informations juridiques
de la Communauté Européenne.
– Séminaire sur Internet à Rome
du 22 au 24 novembre, organisé
conjointement avec la WLA. Les
marchés en ligne ont beaucoup
changé ces derniers mois et de
nouveaux modèles ont fait leur
apparition. Lors de ce séminaire,
différents points de vue seront
présentés afin de mieux familiariser
nos Membres avec les enjeux de ce
secteur en pleine mutation.
Le Comité Exécutif, qui se réunira le
14 septembre prochain, recevra des
propositions d’activités pour 2011 et
celles-ci seront ensuite disponibles sur
notre site Internet. N’oubliez pas de
consulter notre site : www.european-
lotteries.org pour en savoir plus.
Je vous souhaite un très bel automne
et me réjouis de vous revoir lors de nos
manifestations ou d’y accueillir vos
collaborateurs.
Avec mes cordiales salutations,
Bernadette LOBJOIS Secrétaire Général
EDITORIAL
LE JOUEUR EST ROI
4 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
Nous avons tous des besoins, personnels ou
professionnels. Or, si ces besoins ne sont ni reconnus
ni pris en compte, notre comportement changera
et toutes nos relations pourraient s’en trouver
affectées. Cela fait longtemps que les entreprises
prospères ont compris que le fait d’écouter
leurs clients et de savoir comment répondre à
leurs besoins leur donnerait un avantage sur la
concurrence, leur permettant ainsi de croître et de
créer de la valeur pour les deux groupes. En raison
des avancées dans le domaine des technologies
numériques et mobiles, l’industrie de la loterie
doit plus que jamais faire face à une concurrence
acharnée. Les frontières s’effacent grâce à Internet,
de nouveaux opérateurs de jeux légalisés ont le droit
de concurrencer les organisations étatiques, et les
joueurs ont accès aux jeux n’importe où, n’importe
quand.
Les loteries ont le devoir de devenir les meilleures
de leur domaine pour rester attrayantes. Pour
cela, elles doivent perfectionner leurs produits
en permanence, repenser leurs outils de gestion
et améliorer leurs services. Par-dessus tout, elles
doivent entretenir leur relation avec les joueurs. Les
détaillants, les opérateurs et les sites Internet – plus
ou moins honnêtes – sollicitent régulièrement les
joueurs. Il peut être particulièrement décourageant
pour le client de vérifier la légitimité de ces offres et
très difficile de résister à ces messages captivants.
C’est ici que le fonctionnement des loteries peut
être amélioré : les joueurs veulent être pris en
compte, consultés et surtout informés. En tant
qu’organisation légalisée dont la mission consiste à
récolter des financements pour les bonnes causes et
la communauté, une loterie peut facilement prendre
le dessus en parvenant à convaincre les joueurs que
ses offres sont honnêtes, transparentes et sûres. En
atteignant les clients par le biais de tous les canaux de
communication, elles peuvent créer une ambiance
de collaboration entre elles et leurs joueurs. La
loterie écoute et innove en fonction des informations
obtenues des joueurs ; ces derniers sont satisfaits et
deviennent des clients fidèles.
Il est impossible d’établir une formule parfaite
permettant de connaître les préférences et
d’anticiper les changements de comportement des
joueurs. Pour être efficace, la communication doit
être multidirectionnelle, car ce qui motive le joueur
peut changer du jour au lendemain. Par conséquent,
l’interaction entre le personnel de la loterie, les
détaillants et les joueurs est la voie du succès, et un
cadre de communication ouvert aide chaque groupe
à mieux communiquer. L’autre approche consiste
à surveiller en permanence le comportement du
client par le biais d’études de marché, d’enquêtes,
d’échanges réguliers d’informations et d’utilisation
de tous les canaux de communication.
En Estonie, Eesti Loto a depuis longtemps cerné
le problème et, pour répondre au comportement
variable des joueurs, elle propose déjà des jeux sur
téléphones mobiles et sera bientôt prête à lancer
son nouveau site Internet ainsi que des applications
de jeux sur Smartphones. Elle se dirige également
vers les sites populaires de réseaux sociaux pour
communiquer sur ses jeux sûrs et divertissants. En
Israël, Israel Sports Betting Board combine les accès
physiques et informatiques pour favoriser un plus
grand flux d’information. Ses points de vente ont
été entièrement redessinés, afin de présenter un
environnement moderne, dynamique et accueillant
dans lequel les joueurs se divertissent tout en
prenant conscience de la mission et de l’engagement
éthique de l’organisation.
Une stratégie de la relation client est un outil essentiel
pour la performance de la loterie, et la plupart des
organisations basent leurs opérations commerciales
et le développement de nouveaux produits sur une
connaissance approfondie de la clientèle. Cela fait
maintenant plusieurs années que Veikkaus Oy, en
Finlande, utilise cette approche, car elle sait que son
succès dépend de la satisfaction et du dépassement
des attentes des joueurs. Elle reste en contact avec
les clients par tous les moyens à sa disposition :
Internet, réseaux sociaux, SMS, emails ainsi que
brochures promotionnelles ou informatives offertes
dans les points de vente. Elle a mis sur pied un
Programme de Fidélité, qui fait partie d’une variété
d’avantages concrets offerts aux joueurs et qui peut
par exemple leur donner accès à des voyages VIP, des
événements sportifs, des billets de concerts ou des
entrées libres dans les musées. Les réactions directes
des joueurs permettent de parfaitement repenser
un nouveau jeu ou de développer des activités qui
amélioreront l’expérience de jeu des clients dans le
LA SATISFACTION DES JOUEURS
LA SATISTACTION DES JOUEURS�:
UN FORMIDABLE INDICATEUR DELA PERFORMANCE DES LOTERIES
5 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010LA SATISFACTION DES JOUEURS
futur. Chez la Loterie Nationale Irlandaise, un suivi
régulier du comportement du joueur, des nouvelles
tendances, des modalités d’achat et des attitudes des
non-joueurs est une étape nécessaire, qui permet
non seulement d’améliorer la communication avec
les clients, mais aussi d’augmenter la qualité des
produits et services de la loterie. Comme c’est le cas
avec d’autres loteries, la Loterie Nationale Irlandaise
prend également en compte les commentaires de son
personnel et de ses détaillants avant le lancement de
nouveaux jeux.
Pour atteindre la communication la plus efficace
possible, un service de qualité est obligatoire. En
Hongrie, la loterie Szerencsejáték Zrt. fait en sorte
que le flux d’informations soit rapide et précis. Toutes
les réclamations reçoivent une réponse immédiate
et détaillée. Les informations générales et les jeux
disponibles figurent sur un ensemble d’outils :
Internet, SMS, centres d’appels, cartes pour joueurs
en ligne, en plus des traditionnels points de vente.
Toutes les loteries s’engagent pour le jeu responsable
et ont mis en place de nombreux services pour venir
en aide à leurs joueurs. En Hongrie, Szerencsejáték
Zrt. est en contact direct avec le Centre de recherche
stratégique médicale, où les joueurs peuvent
s’informer sur la dépendance au jeu et accéder à des
hotlines. L’objectif poursuivi par toutes les loteries
est la fidélité du joueur. C’est pourquoi elles doivent
avoir un fonctionnement parfaitement transparent,
expliquer la finalité sociale de leurs bénéfices et
répéter leur engagement pour un jeu responsable et
sûr. En Espagne, Loteria de Catalunya a organisé tous
ses outils de communication afin qu’ils apportent
de la valeur ajoutée a ses produits et à sa marque
et qu’ils continuent d’attirer les joueurs. Tous les
partenaires sont impliqués – détaillants, personnel
et joueurs – pour que le jeu reste sûr et divertissant.
Dans cette édition, les loteries décrivent les divers
canaux d’informations qu’elles utilisent pour
atteindre leurs joueurs. En encourageant les clients
à communiquer et à participer au développement
de nouveaux produits, les loteries peuvent offrir des
jeux et des services plus satisfaisants. L’équation est
simple : une meilleure compréhension des besoins
des joueurs équivaut à une meilleure proximité
avec eux, à un rapport plus cohésif entre les deux
protagonistes et enfin, signifie une sécurité renforcée
pour les joueurs et un atout commercial inestimable
pour les loteries. Une bonne communication
régulière peut transformer une entreprise
traditionnelle en une structure beaucoup plus
coopérative – une solution gagnante pour tous.
6 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
Forte de plusieurs millions de clients, La Fran-çaise des Jeux place leur satisfaction au cœur de son modèle de performance économique et de développement durable. 2009 marque un coup d’accélérateur dans ce domaine, avec une nouvelle organisation dédiée à l’accompagne-ment et à la fidélisation des clients. Respon-sable dans le jeu, l’entreprise l’est aussi lors du gain. L’accompagnement est de ce fait un élé-ment central des actions menées auprès des joueurs, avant et après le gain.
Avec une clientèle composée de 2 Français sur 3 en
âge de jouer et un parc de 28,2 millions de joueurs
en 2009, La Française des Jeux entretient un contact
étroit et régulier avec une grande partie de la popu-
lation. La satisfaction de ses millions de clients est
naturellement, et depuis longtemps, un pilier de la
stratégie de l’entreprise, qui s’est notamment tra-
duit par la création de la marque commerciale FDJ®
en 2009. Cette marque, qui capitalise sur les atouts
de l’entreprise (notoriété, solidité, fiabilité), porte
désormais la vision métier de cette dernière et af-
fiche une posture de partenaire accompagnateur.
A ce titre, elle concentre et véhicule nos valeurs et
nos engagements vis-à-vis des joueurs : jeu récréa-
tif, responsable et sécurisé ; qualité et performance
des produits ; service et proximité clients… Elle va
permettre de renforcer dans la durée une relation
de confiance avec chaque client, notamment dans
la perspective de l’ouverture du marché des jeux en
ligne.
ORGANISÉS POUR MIEUX SATISFAIRE Début 2010, La Française des Jeux s’est dotée d’une
Direction Clients regroupant une cinquantaine de
collaborateurs. Cette réorganisation, actée et pré-
parée en 2009, marque la volonté de l’entreprise de
mettre le client au cœur de son action. La nouvelle
Direction a pour ambition de consolider le position-
nement de FDJ® comme la marque de jeux d’argent
préférée des Français, en veillant notamment à la
satisfaction des clients. Ainsi pour mieux guider le
joueur vers les services qui lui sont proposés, FDJ®
a souhaité faciliter l’accès au Service clients dont la
qualité est régulièrement mesurée. Le numéro de
téléphone, désormais unique et non surtaxé, ainsi
qu’une adresse pour contacter FDJ® seront bientôt
mentionnés sur l’ensemble des supports de commu-
nication.
D’autre part, pour mieux connaître les joueurs, l’évo-
lution de leurs attentes et apprécier leur percep-
tion, La Française des Jeux mène depuis longtemps
des études auprès tous les partenaires (clients, dé-
taillants…) ; pour les joueurs en ligne notamment,
une démarche d’évaluation annuelle de la satisfac-
tion est conduite depuis 2006 : fluidité des parcours,
apport de services à valeur ajoutée, pertinence des
différents moyens de contact utilisés, traitement ra-
pide et efficace des demandes… Les résultats obte-
nus sont analysés et des plans d’actions sont mis en
œuvre pour les améliorer d’année en année.... Et les
résultats sont là : de fin 2006 à fin 2009, la note de
satisfaction donnée par les clients en ligne est passée
de 7,2 à 7,6 sur 10. Quelques motifs de satisfaction
sont parfois communiqués aux clients (par exemple
les services de modération comme Playscan).
Une note que l’entreprise souhaite améliorer en
2010, et pour tous ses clients : la priorité sera donnée
à la rapidité de traitement des demandes, facteur clé
de satisfaction.
FOCUS�: RESTER AUX CÔTÉS DES CLIENTS�: LES GRANDS GAGNANTSAvec plus de 800 millions de lots payés en 2009, le
jeu reste bien souvent synonyme de gain. Mais
tous n’ont pas le même impact : aussi, lorsqu’il
est supérieur à un million d’euros, le bénéficiaire
entre dans la catégorie des «grands gagnants». Il
fait alors l’objet d’un accompagnement spécifique.
Objectif : lui donner des clés de lecture ou des outils
pour mieux appréhender sa nouvelle situation et
ses éventuelles conséquences professionnelles
et sociales. L’accompagnement est adapté aux
différentes phases qui suivent le gain.
Dans un premier temps, le joueur doit passer du
rêve à la réalité. La Française des Jeux l’y aide en lui
donnant la possibilité d’être pris en charge par le
service relation gagnants. Les trois collaboratrices
LA SATISFACTION DES JOUEURS
ACCOMPAGNER NOS CLIENTS�:UN ENJEU QUI S’INSCRITDANS LA DURÉELA FRANÇAISE DES JEUX
7 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010LA SATISFACTION DES JOUEURS
de ce service n’hésitent pas à se déplacer au domicile
du joueur si besoin : en 2009, elles ont ainsi effectué
29 visites individuelles. Pour les gains égaux ou
supérieurs à 15 millions d’euros, le joueur peut
solliciter un interlocuteur toute l’année, sept jours
sur sept et 24 heures sur 24 grâce à un numéro client
spécifique.
Dans un second temps, le joueur doit appréhender
sa nouvelle réalité économique. Pour l’aider, juste
après le gain, La Française des Jeux adresse au joueur
un document pédagogique sur la gestion de patri-
moine, complété peu de temps après par une invi-
Focus 2
UN SERVICE CLIENT QUI DONNE TOUTE SATISFACTION
Tous les ans, La Française des Jeux mesure la
satisfaction des joueurs qui s’adressent à son
Service Clients. La dernière étude a été réalisée
auprès d’un échantillon représentatif de 1033
internautes ayant contacté le Service Clients
par téléphone ou par mail du 5 au 26 octobre
2009. Résultat ? Avec 92% d’utilisateurs satis-
faits, la qualité reconnue du service positionne
l’entreprise parmi les meilleurs services clients
par téléphone de sa catégorie. Ainsi, 70 % des
utilisateurs (contre 60% en 2008) estiment qu’il
est supérieur aux autres services clients par
téléphone qu’ils ont récemment contactés.
Au final, 96% des appelants ont obtenu une
réponse à leur question et 79% des problèmes
ont été réglés. Et d’une année sur l’autre, le haut
niveau de satisfaction quant à la réponse obte-
nue se confirme (93% en 2009 contre 91% en
2008).
Focus 1
DES GRANDS GAGNANTS BIEN ACCOMPAGNÉSUne enquête menée en 2008 et 2009 par les sociologues Michel Pinçon et Monique Pinçon-Charlot auprès
d’une centaine de grands gagnants a confirmé que le service d’accompagnement des grands gagnants
de La Française des Jeux était non seulement adapté à leurs attentes, mais nécessaire au moment où le
gagnant traverse une période déstabilisante.
Forte de ces enseignements, l’entreprise va renforcer son action en 2010, avec pour priorités d’accentuer
le suivi individuel et de donner aux grands gagnants davantage de matière pour nourrir leurs réflexions.
Des conférences seront ainsi organisées sur des thèmes variés, allant de la notion de secret à la place de
l’argent dans l’éducation des enfants. De même, des visites seront organisées pour découvrir aussi bien le
Paris insolite que «l’envers du décor» d’un grand palace de la capitale.
tation à participer à une journée de formation sur le
sujet. Ainsi, le client se familiarise avec le vocabulaire
de la fiscalité, du droit de l’immobilier, du droit de
la famille et de la finance. Il reçoit aussi des conseils
de bons sens et de prudence. Parallèlement, La Fran-
çaise des Jeux l’aide à communiquer ses émotions et
ses interrogations. En 2009, l’entreprise a organisé six
journées portant par exemple sur le thème : «Com-
ment continuer à se faire plaisir quand on peut tout
s’offrir ?». Ces journées, qui rassemblent chacune de
10 à 15 gagnants, étaient animées par la psychologue
Marie-José Lacroix. En 2009, La Française des Jeux a
ainsi accompagné 122 grands gagnants.
8 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
9 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
qu’une base de donnée à jour soit en permanence disponible (profils de joueurs, participation/intensité, participation parallèle, migrations, etc.) et qu’à terme les tendances du marché du jeu puissent être analysées. Par exemple, le fait que les courtiers des loteries aient rencontré un franc succès par le passé, a conduit les loteries allemandes à proposer des mécaniques de jeux partagées. Grâce à cela, le Lotto du Mercredi et le Lotto du Samedi ont été réunis en un seul jeu, le «LOTTO 6aus49» (avec deux tirages et un jackpot roulant). Les ventes du Lotto du Mercredi, jusqu’alors faibles, ont été dopées grâce à cette mesure.
En ce qui concerne le comportement vis-à-vis du jackpot, WestLotto a toujours observé une augmentation quantitative de la participation des joueurs en fonction du jackpot puis un retour au niveau précédent suite au tirage du jackpot. Cette dépendance à la hauteur du jackpot est renforcée par une analyse approfondie des joueurs de jackpot : près d’une personne sur six seulement (soit environ 17% de ces joueurs) n’a joué au «LOTTO 6aus49» que si le jackpot dépassait les 10 millions d’euros.
Enfin, nous aimerions mentionner que WestLotto s’efforce actuellement d’optimiser les tickets de loterie pour ses clients. Suite à des enquêtes auprès de la clientèle, nous avons appris que la lisibilité des grilles cause souvent des problèmes au moment de remplir la grille de jeu, spécialement pour les personnes plus âgées (vision diminuée) qui représentent la majorité de nos joueurs (50% ont 50 ans et plus). C’est pourquoi nous avons développé une nouvelle grille de jeu, comportant plusieurs polices et contrastes, plus claires et conforme aux dernières avancées technologiques. La grille a ensuite été évaluée et optimisée par un groupe d’experts qui gèrent quotidiennement des produits et des services faciles d’utilisation. Dès que les résultats des experts seront disponibles, la grille sera améliorée suivant leurs recommandations puis transmis aux clients pour un dernier sondage.
LA SATISFACTION DES JOUEURS
DES ÉTUDES RÉGULIÈRES SUR LA SA-TISFACTION DES JOUEURS CHEZ WES-TDEUTSCHE LOTTERIE GMBH & CO. OHGLes clients et les joueurs de la Westdeutsche Lotterie (Westlotto) savent que cette dernière agit conformément aux lois et que l’offre est adaptée à leurs attentes. Selon ce concept, WestLotto s’efforce en permanence d’améliorer son offre en mettant en place des contrôles réguliers – souvent conjointement avec les autres membres du Bloc allemand – avant (et souvent même après) le lancement d’un nouveau produit. Toute modification d’un produit ou d’un service se fait en fonction des résultats obtenus par une étude de marché préalable appropriée.
Par exemple, pour rendre son produit phare « LOTTO 6aus49 » encore plus attractif, elle a pensé à simplifier la formule gagnante et à augmenter la fréquence des gains. Sans entrer dans le détail des modifications testées, des résultats surprenants sont apparus lors des discussions de groupes avec les joueurs et les détaillants (groupes séparés) : bien que seuls des joueurs réguliers faisaient partie du groupe de discussion des joueurs, pratiquement aucun d’entre eux ne connaissait le montant de la mise pour un rang de gain (seulement le coût total du ticket). L’idée d’un remboursement du montant de la mise (avec d’excellentes cotes gagnantes de 1 :10) a été nettement refusée par les joueurs, car elle ne correspond pas à l’idée qu’ils se font du jeu «LOTTO 6aus49». Les joueurs désirent gagner (de préférence «honnêtement») et ne veulent pas d’une minimisation rationnelle des risques liés au jeu. A l’inverse, la majorité des détaillants considère le remboursement de la mise comme positif, car ils espéraient ainsi profiter de la fréquence accrue de gain grâce à une plus grande fréquentation des joueurs. Sur la base de ces résultats, WestLotto a abandonné l’idée des remboursements de mises. De façon similaire (mais avec d’autres méthodes), elle a mené des essais sur le jeu «Eurojackpot» (test d’adhérence, analyses du potentiel de marché) et des études sur la validation de la modification du produit Spiel 77 (augmentation du prix et parallèlement amélioration de la formule gagnante). En plus d’évaluer précisément l’appréciation, la loterie observe continuellement le comportement général du joueur. Pour cela, un panel spécial de clients représentant la population adulte allemande a été établi. Chaque mois, près de 10’000 participants indiquent à quels jeux de hasard ils ont participé, afin
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The World Lottery Association 2010 Convention and Trade Show opens in Brisbane, Australia, in October. Secure your place now at www.wla2010.com
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11 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
Il y a quelques années, les départements Marketing, Juridique et Ventes de la Loterie Nationale ont instauré différentes techniques visant à mesurer et à assurer la satisfaction des joueurs.
LE DÉPARTEMENT JURIDIQUE a mis en place un «Point de contact».Ce Point de contact réunit les réclamations des joueurs, y répond et met en place si nécessaire des plans d’action pour remédier aux problèmes existants. Sur les 12 mois de l’année 2009, le nombre de réclamations enregistrées par le Point de contact a été faible au regard du nombre élevé de jeux à gratter et de jeux à tirage.Les réponses apportées par le Point de contact à chaque réclamation sont donc jugées satisfaisantes par les joueurs et répondent à leurs attentes. Le Point de contact permet de rétablir une relation de confiance avec certains joueurs.
LE DÉPARTEMENT MARKETING réalise, tout au long de l’année, différentes études afin de déterminer la perception de nos jeux et de nos campagnes publicitaires par nos joueurs et non-joueurs ainsi que la satisfaction des joueurs vis-à-vis de l’offre de la Loterie Nationale (gamme de jeux, canaux de distribution, etc.) : Utilisation & Comportement, Campagnes publicitaires avant et après les tests, Satisfaction du client. Un test de conception est également réalisé lors du développement ou de la modification des jeux.L’information au joueur et sa fidélisation font également partie de nos objectifs majeurs : le rapport annuel offre cette information et les communiqués électroniques entretiennent le lien entre les joueurs et nos jeux. De plus, le service Marketing respecte le code sectoriel de publicité éthique et responsable des entreprises organisant des jeux de loterie. Ce code a été rédigé par la Loterie Nationale en collaboration avec le JEP (Jury d’Ethique Publicitaire, organe d’autorégulation de la publicité en Belgique). Le renforcement de la cellule Relations publiques, rattachée au département Marketing, favorise la transparence de la communication avec le public. Dans cet esprit de contact avec les joueurs, un nouveau poste a été créé, intitulé «Spécialiste du service après-vente, du dialogue avec la clientèle et du contrôle de la qualité». L’objectif est d’optimaliser les contacts directs «non commerciaux» avec le consommateur par les canaux électroniques afin de créer des communautés
de consommateurs satisfaits. Le service Marketing intervient également pour répondre aux joueurs qui s’adressent au Point de contact. Leurs questions arrivent sous différentes formes et sont relatives à la procédure de tirage, aux statistiques de résultats des jeux de tirage, à la mécanique des jeux, à l’imposition des gains, aux cagnottes et tirages spéciaux organisés, etc. De nombreux joueurs proposent également de nouvelles idées de jeux. Le niveau de satisfaction des joueurs de la Loterie Nationale est un objectif lié à l’obtention d’une prime collective annuelle.
LE DÉPARTEMENT DES VENTES donne aux points de vente de son circuit de distribution une série de directives dont l’objectif est d’assurer la satisfaction des joueurs : Code de Conduite pour l’organisation des cagnottes, formation des points de vente dans un centre spécialement conçu par la Loterie Nationale, rappel régulier de l’entretien des terminaux de vente afin d’assurer une lisibilité optimale des bulletins de jeux. Des achats-test sont également effectués afin de vérifier que l’interdiction de vente aux mineurs est respectée. Le niveau de satisfaction des points de vente de la Loterie Nationale est un objectif lié à l’obtention de la prime collective annuelle.
LE DÉPARTEMENT RECHERCHE ET DÉVELOP-PEMENT réalise des études de marché afin de déterminer la stratégie à adopter à chaque nouveau lancement de produit. Le suivi des tendances internationales au niveau des produits est un moyen de répondre à la satisfaction des joueurs en développant de nouvelles mécaniques de jeu.
LA CELLULE IGS (Interactive Gaming System) a lancé la nouvelle plateforme de jeux sur Internet en mars 2010. Une étude de satisfaction avait préalablement été réalisée sur un échantillon-test afin d’optimiser la convivialité du site. D’autres études ont été réalisées afin de déterminer le comportement des joueurs sur la plateforme Internet et de l’adapter pour assurer leur satisfaction. Un centre d’appels a également été mis en place afin de répondre à toutes les questions des consommateurs. D’autres études sont prévues dans le courant de l’année 2010 pour mesurer la satisfaction des joueurs et des non-joueurs.
LA SATISFACTION DES JOUEURS
EN OPTIMISANT LES CONTACTSDIRECTS (NON-COMMERCIAUX)AVEC LES JOUEURS, LA BELGIQUE CRÉE DESCOMMUNAUTÉS DE JOUEURS SATISFAITS
12 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
Durant ces dernières années, la croissance du marché
du jeu nous a donné l’occasion d’étudier l’offre de
nouveaux produits, en réponse à l’évolution des
besoins des joueurs italiens. Une analyse précise de
ces nouvelles tendances a démontré que ces besoins
varient largement selon les profils individuels des
joueurs. Pour Sisal, cela révèle simplement que,
en plus des produits traditionnels, il y a un besoin
d’innovation constante par le développement de
nouveaux produits. Cela a par exemple été le cas
avec «Vinci per la Vita/Win for Life» et une quantité
d’autres jeux en ligne qui rencontrent un franc succès
auprès du public. Nous développons également de
nouvelles méthodes de divertissement basées sur
un nouveau concept de vente au détail où le plaisir
que les joueurs tirent de leur espace individuel, sûr
et agréable est combiné à une technologie de pointe
pour obtenir un environnement de jeu amusant et
des relations sociales exacerbées, dans le plus pur
style italien.
Une communication améliorée est rendue possible
par différentes méthodes : Marketing,
distribution (Sisal a renforcé sa chaîne de
distribution qui est aujourd’hui composée
de plus de 35'000 POS) et une attention
particulière portée sur les opérations de jeu
responsable. La communication à double-
sens nous semble également fondamentale,
cela passe par l’établissement d’un dialogue
avec les joueurs et par la constante écoute
que l’on porte sur leurs demandes, leurs
besoins et leurs préférences. Ces dernières
années, Sisal a lancé d’importantes
campagnes d’information dont l’objectif
était de transmettre les nouveautés du
produit au grand public et de renforcer la
marque Sisal. Cette approche a donné une
grande visibilité à nos produits. Un autre
front sur lequel Sisal déploie beaucoup
d’efforts est celui du Jeu responsable.
L’entreprise a lancé une campagne
cross-média qui, avec d’autres activités
de conscientisation, vise à informer les
joueurs et à encourager un comportement
responsable dans le jeu. Nous ne négligeons
aucun canal d’information et adoptons
plutôt une approche multimédia, en utilisant
comme points de contact principaux
avec le client final aussi bien les médias
traditionnels comme la télévision, la presse, la radio,
les affiches ou les événements et le sponsoring que
l’Internet, le point de vente et de nouvelles formes de
communication moins conventionnelle.
La fidélité est un autre de nos objectifs affichés.
Un joueur est fidèle lorsqu’il a confiance en la
marque et en ses produits. Cette confiance est un
atout inestimable pour l’entreprise – une réussite
qui demande des années de dur labeur. Sisal a bâti
son succès sur 60 années d’activités, d’innovation
constante et de connaissance de ses joueurs. C’est elle
qui, en 1946, a fait naître l’industrie du jeu moderne
en Italie en inventant les coupons de paris qui allaient
plus tard devenir «Totalcalcio», le premier grand
jeu de pari italien, désormais connu dans le monde
entier. Aujourd’hui, Sisal fait partie des dix premiers
opérateurs de loterie du monde et continue sur le
chemin de l’innovation en lançant des jeux au succès
retentissant tels que «SuperEnalotto» et «Vinci per
la Vita/Win for Life». Sisal est également reconnue
par le public italien pour ses qualités inhérentes : son
LA SATISFACTION DES JOUEURS
LA CONFIANCE DES JOUEURS –UN ATOUT INESTIMABLE POUR SISAL
13 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
approche sérieuse, sa solidité et sa bonne implantation
sur le territoire italien. Dans l’imaginaire collectif des
Italiens, elle représente le monde du jeu par excellence.
Au sein de Sisal Group, l’entreprise Sisal Match
Point gère les paris hippiques et sportifs, offre des
comptes de jeux en ligne dans lesquels les joueurs
peuvent déposer de l’argent et commencer à jouer
immédiatement. Le compte de jeu, réglementé par
la loi, est une carte de joueur virtuelle, toujours
disponible, pratique, sécurisée et facile d’utilisation.
La même carte de joueur peut être utilisée pour tous
les autres jeux en ligne de Sisal, tels que le poker, les
jeux d’adresse, le Bingo et même le «SuperEnalotto»
et le «Vinci per la Vita/Win for Life». Tous les gains
sont crédités sur le compte, lequel peut être ouvert
via Internet mais aussi dans tous les points de vente
Sisal. Cette offre en ligne propose des promotions en
permanence, afin que les joueurs puissent prendre
part à différents jeux ou compétitions à la suite, avec
des prix attractifs à la clé. En continuant à intéresser
les joueurs grâce à une combinaison de jeux, la
plateforme de Sisal devient le choix privilégié de ces
derniers.
En ce qui concerne les services dans un sens plus
général, il ne faudrait pas oublier que nos joueurs
peuvent également faire appel à plus de 340 services
actifs qui répondent à leurs besoins quotidiens,
comme payer les factures, recharger leur téléphone
mobile et effectuer des achats de cartes de téléphone
de façon sûre, rapide et pratique. Tous ces services
sont disponibles dans les points de vente du réseau
Sisal et gérés en ligne via le terminal de jeu.
En ce qui concerne les jeux de répartition, tels
que «SuperEnalotto» et «Vinci per la Vita/Win for
Life», nous avons mené une enquête approfondie
qui a montré l’évolution des goûts des joueurs. Par
exemple, les joueurs recherchent des gains plus
importants et de nouvelles formes de divertissement,
ainsi que la possibilité d’échelonner un gain sur
plusieurs années. Sisal garde toujours un œil
attentif sur l’évolution des tendances du jeu, ce qui
permet à l’entreprise de développer avec succès
des produits qui correspondent aux attentes. Cela a
typiquement été le cas pour «Vinci per la Vita/Win
for Life», un jeu qui offre un grand nombre de gains
et qui est également le premier en Italie à introduire
le concept d’une récompense sous la forme d’un
revenu. Sur demande du Gouvernement italien, une
formule de jeu devait être créée pour venir en aide
aux communautés touchées par le tremblement de
terre dans la région des Abruzzes, sous la forme d’un
paiement reçu provenant de la taxe des ventes du
billet, ou 23%.
Les opérateurs de points de vente du réseau Sisal
nous informent régulièrement sur la perception du
public quant à nos produits. Une attention spéciale
est portée sur l’amélioration de ce que les points
de vente considèrent comme étant des services de
haute qualité : centre de contact, logistique, services
Internet, etc. Toutes les divisions de l’entreprise, à
tous les niveaux, travaillent activement à retranscrire
les tendances du marché en des produits qui
correspondent aux attentes des joueurs. Nous avons
aussi mis sur pied des groupes de discussion avec nos
principaux détaillants afin de débattre des questions
relatives à l’innovation produit. Pour maintenir une
qualité constante dans nos services, nous avons
recruté cent nouvelles personnes en 2009 pour
renforcer notre équipe de gestion, spécialement
dans les secteurs du commercial, du Marketing et de
l’Internet.
L’attention portée sur la sécurité se traduit
par l’adoption complète du programme de
Jeu responsable de l’autorité de monopole,
l’«Amministrazione Autonoma dei Monopoli
di Stato» (AMMS), qui a mené à la création et à
l’adoption du slogan «Jouez juste» [“Gioca il giusto”].
Ce dernier souligne l’importance d’une approche du
jeu minutieuse et vigilante. Un autre point de sécurité
important a été le symbole «18+», renforçant le
message que les jeux ne sont pas permis aux joueurs
mineurs. Nous avons également lancé une série de
mesures de sensibilisation destinées aux joueurs et
aux gérants de points de vente, et nous sommes en
train de multiplier les initiatives dans ce secteur. Sisal
recrute avec beaucoup de soin le réseau de vente et
les gérants de points de vente, elle investit dans leur
formation sur le Jeu responsable grâce à l’Académie
Sisal, un véritable centre de formation pour les
futurs gérants de points de vente, afin qu’ils puissent
offrir un service systématiquement efficace. Sisal
encourage la formation interne pour ses employés,
afin de favoriser le développement d’une mentalité
plus mature en ce qui concerne le secteur du jeu.
LA SATISFACTION DES JOUEURS
14 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010LA SATISFACTION DES JOUEURS
LA SATISFACTION DES JOUEURS ET L’ADAPTATION DE NOS JEUX À LEURS DÉSIRS ET LEURS BESOINS COMPTENT BEAUCOUP POUR NOUS. C’EST POUR CETTE RAISON QU’«AUSTRIAN LOTTERIES» EFFECTUE RÉ-GULIÈREMENT DES ENQUÊTES D’OPINIONS AUPRÈS DE SES CLIENTS, QU’ELLE EST EN CONTACT PERMANENT AVEC SES PARTENAIRES DE DISTRIBUTION, QU’ELLE UTILISE UNE TECHNOLOGIE DE POINTE ET ORGANISE DES ÉVÉNEMENTS SUR LE «JEU RESPONSABLE».
Une fois par an, la Loterie commande le dénommé
«Observateur des Jeux». D’un côté, l’enquête
d’opinion vise à identifier ce qui est important
pour les clients dans le jeu, comme les questions de
sécurité, les montants pariés, les règles intelligibles
et les aspects sociaux. D’un autre côté, elle tend
à démontrer comment les produits individuels
d’«Austrian Lotteries» sont acceptés, et quelles
sont les demandes spécifiques des groupes cibles
respectifs. «Austrian Lotteries» lance également des
études qualitatives sur certains jeux et leurs effets
ou leur publicité. Dans ce contexte, les participants
doivent donner leur opinion sur l’attrait et l’image
mais aussi sur l’évocation et l’impact de la marque.
Les résultats des sondages et des études nous aident à
développer nos produits et facilitent leur conception
tout comme leur adaptation aux besoins des clients.
TOUT POUR UNE ENTIÈRE SATISFACTIONSI LES JOUEURS SONT SATISFAITS, «AUSTRIAN LOTTERIES» L’EST AUSSI.
La technologie de pointe et les derniers terminaux en ligne augmentent considérablement la satisfaction du client.
© Andreas Friess © Peter Svec
Les fans du lotto «6aus45» profitent de ce jeu depuis 24 ans et en sont toujours satisfaits.
15 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
L’attention particulière portée sur les désirs des
clients et des parties intéressées, est un principe
essentiel pour «Austrian Lotteries» dans sa manière
de traiter les données. La loterie se focalise surtout
sur les attentes des consommateurs en termes
de confidentialité et de protection des données.
Elle prend parfaitement en compte les conditions
spécifiques relatives à la protection des données,
telles que la permissibilité du traitement des
données, l’affectation des recueils de données
ainsi que les facteurs de transparence pour
les personnes concernées. Bien que les
entreprises autrichiennes n’aient aucune
obligation légale de faire appel à un
médiateur de la protection des données,
nous avons depuis longtemps un employé à
plein temps pour cette tâche. Ce dernier aide
à concilier les désirs légitimes de nos clients
pour la protection du droit de la personnalité
avec les besoins commerciaux de l’approche
clientèle.
Nous sommes un partenaire de confiance
pour nos distributeurs, car nous les aidons
activement grâce à nos représentants de
commerce, nos innovations et une gamme de
jeux élargie. Les représentants de commerce
rendent visite au détaillant qui leur a été
assigné toutes les six à huit semaines en
moyenne dans le but de le conseiller. De
plus, «Austrian Lotteries» aide à moderniser les
points de vente au moyen d’une formation et d’une
assistance régulières en termes de stratégie de vente
et de nouveautés technologiques.
Pour ses clients, «Austrian Lotteries» est une
entreprise dynamique et moderne, aux avant-postes
des développements technologiques. Des terminaux
en ligne ultramodernes, deux centres informatiques
indépendants et la dernière technologie assurent la
fiabilité, la transparence et la sécurité des jeux – au
profit de la confiance et de la satisfaction des clients.
Satisfaction et protection du joueur vont de pair.
«Austrian Lotteries» fait grand cas des joueurs
qui sentent qu’on prend soin d’eux. Donner des
informations sur les dangers du jeu et comment s’en
prémunir est une priorité. Etant donné que nous
cherchons à offrir la meilleure formation possible
pour les employés qui sont directement en contact
avec les clients, «Austrian Lotteries» et «Casinos
Austria» organisent en partenariat avec l’Académie
du Jeu Responsable chaque année. Cet événement est
une tribune pour les scientifique et les spécialistes,
où des experts nationaux et internationaux de
domaines différents s’engagent dans le domaine du
jeu responsable et dialoguent avec les employés de
«Austrian Lotteries» et de «Casinos Austria».
Aussi loin que remonte sa création, «Austrian
Lotteries» a possédé un centre de service client :
il s’agit d’un guichet unique destiné aux clients,
aux détaillants et aux partenaires commerciaux
de l’entreprise. C’est le lieu où les clients et les
partenaires de distribution bénéficient d’une aide
complète (personnellement, par téléphone, par écrit
ou par e-mail), et les demandes qui ne peuvent être
résolues sur place sont transmises aux personnes
responsables.
Martina LANDSMANN
Günter ENGELHART
«Austrian Lotteries»/Communication d’entreprise
LA SATISFACTION DES JOUEURS
Le Dr. Karl Stoss, Président-Directeur général, lors de l'ouverture de la 7e Académie du Jeu Responsable organisée par «Casinos Austria» et «Austrian Lotteries» en mai 2010.© Österreichische Lotterien
16 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
La Süddeutsche Klassenlotterie (SKL) est une loterie traditionnelle basée à Munich. Les ventes de billets sont gérées exclusivement par des organisations de ventes, qui comprennent actuellement près de 100 agents de loteries d’Etat agréés et 940 points de ventes officiels. En temps normal, ces agents de ventes prennent contact par écrit avec leurs clients au moins une fois par mois. 97% de notre chiffre d’affaires proviennent du marketing direct. En raison de cette structure des ventes, SKL n’a pas accès à toutes les données client des joueurs, mais les partenaires de ventes les ont.
Ces données des loteries sont particulièrement vastes et constituent la base de la gestion de la relation clients classique : les informations disponibles sur les joueurs contiennent leur adresse exacte, leur âge, leur sexe ainsi que le type et le nombre de leurs participations aux jeux. En plus de cette base de données, d’autre informations sur les habitudes des joueurs peuvent être obtenues : la durée de leur participation au jeu, leur propension à accepter les ventes croisées et incitatives, leur comportement après avoir gagné et des informations sur la probabilité de relancer leur participation au cas où elle se serait terminée. En observant le comportement de jeu, les comportements problématiques peuvent être analysés et étudiés. Les partenaires de vente tirent profit de ces données autant que la loi le leur permet.
En plus de cela, SKL effectue régulièrement des études de marché quantitatives et qualitatives en 7 niveaux. Les mesures les plus notables sont celles prises directement avec les clients, et plus particulièrement avec les grands gagnants («SKL-Millionärs-Club/Le Club des Millionnaires SKL»).
Le NIVEAU 1 consiste (pour tous les jeux) en une grande interrogation sur les motivations générales
qui poussent à participer aux jeux de hasard, aux jeux de loteries ainsi que sur les attitudes et les besoins des différents types de joueurs. Les résultats obtenus grâce aux études de marché et aux enquêtes sur les désirs et les demandes des joueurs sont pris en considération lors de la planification du produit et de la communication de marché. Cette information fournit à SKL une observation stratégique des possibilités dans l’environnement publicitaire ainsi qu’une évaluation permanente de son offre de jeux.
Au NIVEAU 2, SKL mène une étude annuelle sur les joueurs, uniquement avec les joueurs actifs, dans le cadre d’un panel des ménages déjà existant. Ainsi, en plus des questions sur l’humeur générale du client, d’autres plus spécifiques sont posées sur les offres de jeux de SKL, sur la gestion de la loterie et la satisfaction quant au service à la clientèle offert par les agents de la loterie d’Etat et les points de vente.
Une autre façon d’en apprendre davantage sur les joueurs et sur leur degré de satisfaction est de faire des recherches sur les véritables gagnants au NIVEAU 3. Avec deux de nos lignes de produits, le SKL-EURO-JOKER et le SKL-TRAUM-JOKER («SKL-JOKER-DE-RÊVE»), il n’est possible de remporter que des prix non monétaires tels que des voitures haut de gamme ou des voyages. Rapidement après le gain, des enquêtes de satisfaction évaluent divers aspects grâce à un questionnaire standard. Pour ce qui est du contenu, les gagnants sont interrogés sur l’attractivité et la qualité des prix, des produits SKL, du service à la clientèle et de la façon dont les prix sont versés par les agents de loterie ou les points de vente, de la participation au jeu ainsi que des aspects socio-économiques. L’information ainsi récoltée servira lors de la future planification de jeux pour la sélection de nouveaux prix et services non monétaires.
LA SATISFACTION DES JOUEURS
UN SERVICE À LA CLIENTÈLE À VIEPOUR LES GRANDS GAGNANTS DE SKL
17 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
Au NIVEAU 4, SKL mène également des entretiens/enquêtes avec ses partenaires de vente et points de vente. Cette opération s’effectue surtout par téléphone afin d’analyser l’acceptation et l’intérêt du client quant aux méthodes publicitaires utilisées dans la vente des produits SKL. Les résultats de l’enquête sont ensuite reflétés dans la planification et la création des approches publicitaires. Au NIVEAU 5, le comportement du joueur est analysé par l’organisation des ventes elle-même. Les données disponibles et le comportement joueur/jeu peuvent ainsi être évalués sur une longue période. Ces connaissances peuvent être utilisées en combinaison avec le géomarketing afin de créer des offres destinées à des groupes-cibles spécifiques ou à des offres de ventes croisées ou incitatives. Il arrive souvent qu’un questionnaire soit envoyé au joueur ou qu’une conversation téléphonique ait lieu après une annulation, afin de découvrir quelles sont les véritables motivations derrière la décision de suspendre sa participation aux jeux. Cette approche peut être cruciale pour reconquérir le client.
La satisfaction du client révèle souvent son mécontentement. Pour faire face à cela, SKL a, au NIVEAU 6, mis sur pied un centre de service à la clientèle à Munich, où toutes les questions et les réclamations sont centralisées, puis clarifiées et solutionnées. Ensuite, il est possible de discuter de la raison du mécontentement avec le détaillant concerné et de l’améliorer.
DANS CE CONTEXTE, IL NOUS SEMBLE IMPORTANT DE SIGNALER LA «PREMIÈRE CLASSE» DU NIVEAU 7, ÉGALEMENT APPELÉ «LE CLUB DES MILLIONNAIRES SKL». De nombreux candidats aux jeux télévisés SKL ont gagné des fortunes dans les émissions «A la recherche du Millionnaire» et «Le jeu des 5 millions SKL», regardées en direct par des millions de téléspectateurs et qui montrent que le rêve d’une vie de millionnaire peut devenir réalité pour les joueurs de SKL. Il est donc particulièrement important pour SKL d’être aux petits soins pour ces millionnaires, qui reçoivent leur prix en public durant une émission de tirage. SKL est la seule loterie au monde à offrir une assistance spéciale à ses millionnaires, pas seulement après la remise du gain, mais pour toute la vie sous la forme de conseils continus et de soutien pratique. Cette assistance aide les vainqueurs dans leurs rapports avec les médias et dans les domaines de l’investissement des actifs et de la taxation. Pour cela, SKL a fondé en 2005 le «Club des Millionnaires SKL», présidé par un ancien gagnant.
LE « CLUB DES MILLIONNAIRES SKL », QUI SE RÉUNIT UNE À DEUX FOIS PAR AN, EST UNE PLATEFORME D’ÉCHANGES POPULAIRE PUISQU’ELLE EST UN EXEMPLE DE VÉRITABLE «COMMUNAUTÉ DE GAGNANTS», MAIS IL EST ÉGALEMENT ACTIF DANS LA «RESPONSABILITÉ SOCIAL D’ENTREPRISE». Les réunions organisées par SKL nous permettent, ainsi qu’au gagnants des émissions de millionnaires de SKL et au grand public, d’entrer en contact les uns avec les autres afin d’échanger sur nos expériences, de partager des conseils financiers et surtout, de créer des amitiés. De plus, en fonction de l’événement, une certaine somme dédiée à une bonne cause fera l’objet d’une donation. La presse est conviée durant la partie officielle, ce qui permet de réviser l’image des millionnaires de la loterie. Il est commun de croire que le fait de gagner des millions change la vie de façon significative. Dans le monde entier, les publicités des loteries renforcent cette impression. Selon nous, c’est une mauvaise image. Grâce à nos contacts continus et rapprochés avec le «Club des Millionnaires», nous sommes arrivés à la conclusion que les gagnants, même après avoir gagné plusieurs millions, restent les mêmes personnes qu’auparavant. Néanmoins, le fait de gagner des millions les rend plus détendus et plus satisfaits, car cela leur permet de continuer à faire toutes les choses qui ont toujours été importantes pour eux, peut être de façon plus intensive, ou même de trouver et de développer de nouvelles facettes dans leur vie. Il ne s’agit jamais uniquement de dépenses d’argent insensées et prétentieuses. Les gagnants sont également plus responsables socialement que l’image souvent donnée par les loteries. Pour notre communication, cela signifie que nous devrions représenter et décrire les aspects du gain et de la chance d’une façon totalement nouvelle. Par conséquent, SKL a présenté pour la première fois en Allemagne un «Tages des Glücks» («Jour de la chance») au mois de mai. Durant cette journée, nous avons illustré différents aspects de la chance, du hasard et du bonheur. Le soir, lors d’un grand événement en direct, nous avons créé une nouvelle émission de tirage pour ce «Jour de la Chance», à laquelle participait un autre gagnant prêt à devenir membre du «Club des Millionnaires SKL».
SKL offre un service spécial, qui consiste à informer personnellement chaque vainqueur sur son gain par écrit, par le biais de l’agent de loterie ou du point de vente. Les points de ventes SKL gèrent également différents programmes de fidélisation et de rétention des clients, tels que l’envoi d’une newsletter mensuelle ou d’un magazine. SKL propose également des services à tous les joueurs, comme l’annonce des résultats du tirage en cours dans les médias, via Télétexte, SMS et Internet ou la création d’une liste de vainqueurs officielle qui est envoyée aux clients tous les mois. C’est une autre manière de garder un contact régulier avec sa clientèle.
LA SATISFACTION DES JOUEURS
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La loterie allemande «Nordwestdeutsche Klassen-
lotterie» (NKL), basée à Hambourg, reçoit de nom-
breuses demandes de renseignements de la part de
joueurs et de clients potentiels chaque jour, ce qui
implique que l’équipe de la Loterie réponde le plus
rapidement possible tout en obtenant l’entière sa-
tisfaction du client. La plupart des demandes sont
formulées par e-mails, traitées par une petite équipe
du département du service client, qui se charge éga-
lement d’y répondre.
Afin de mieux répondre aux attentes de sa clientèle,
NKL a mis au point des critères de service de haute
qualité, dont la conformité est surveillée. Régulière-
ment, la Loterie passe en revue les besoins du service
et, si cela s’avère nécessaire, les adapte pour satis-
faire les attentes changeantes du client ainsi que les
conditions du marché.
La communication électronique n’ayant fait qu’aug-
menter chez NKL, les demandes et les attentes des
clients sont donc également en pleine expansion.
Afin d’améliorer et de garantir la satisfaction du
client, ainsi que de répondre parfaitement aux nou-
velles tendances, il a été décidé récemment de faire
appel à un institut externe afin qu’il mène une en-
quête «mystère» par e-mail. Ainsi, en se basant sur
des critères objectifs et sur la comparaison avec des
sociétés concurrentes, un organisme neutre devrait
examiner si, et plus particulièrement comment, NKL
répond aux demandes reçues par e-mail afin d’iden-
tifier les points forts ainsi que le potentiel d’amé-
lioration. L’objectif de cette étude est de mesurer
la qualité du service en notant le temps de réponse
ainsi que les facteurs «hard» et «soft» de la corres-
pondance électronique.
L’analyse de l’enquête «mystère» se basait sur des
contacts par e-mails réguliers. Pour ce faire, des
demandes types ont été envoyées par courrier élec-
tronique à NKL. La demande originale, les e-mails
de confirmation de la loterie ainsi que les réponses
ont été enregistrés dans le détail puis analysés selon
les procédures actuelles. En plus des facteurs dits
«hard», tels que par exemple le temps de réponse
et la précision, les facteurs subjectifs ont également
joué un rôle : cordialité, empressement à fournir l’in-
formation et d’autres, qui donnent à l’e-mail de la
loterie une touche personnelle.
Le projet-test a été mené en cinq phases :
• Développement de cas de figure réels et courants
• Création de demande par e-mail contenant des
échantillons de réponses et un degré d’attente
• Implémentation et recueil des e-mails
• Traitement et analyse des données
• Présentations des résultats et recommandations à
la direction
La conclusion de l’évaluation de la phase-test a
montré de bons résultats d’ensemble dans tous
les domaines testés. Il convient donc de maintenir
un niveau de service élevé grâce aux besoins
organisationnels et personnels et d’améliorer
régulièrement ce qui peut l’être.
LA SATISFACTION DES JOUEURS
UNE GESTION ADÉQUATEDE LA COMMUNICATION�:UN ÉLÉMENT CLÉ DE LASATISFACTION DU CLIENT CHEZ NKL
Ulrich Kudlek, Responsable du Service clients chez NKL.
19 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
Le marché espagnol des loteries se trouve dans une
période de maturité, en raison de la difficulté à
toucher de nouveaux clients et des nouveaux canaux
de vente spécialisés.
Dans les années à venir, le défi de la ONCE vis-à-vis
de ses clients sera double. D’un côté, il s’agira de
satisfaire les clients réguliers, en leur rappelant qu’ils
contribuent aux bonnes causes en jouant avec la
ONCE, en leur fournissant plusieurs possibilités de
sélection de numéros et en proposant des produits
toujours plus attirants. Nous faisons en sorte que
nos jeux soient plus plaisants, surprenants et variés
en proposant des produits inconnus du marché
espagnol, comme par exemple le Keno. D’autre part,
nous souhaitons proposer nos produits là-même
où se trouve le client. Afin de remplir cet objectif, la
ONCE a commencé à commercialiser ses produits
instantanés et actifs au travers de nouveaux canaux et
établissements qui s’accordent aux nouvelles formes
de consommation de masse : bureaux de tabac,
stations-service, centres commerciaux, kiosques de
presse, etc.
Evidemment, nous touchons les consommateurs
grâce à des campagnes publicitaires multimédia,
avec une présence à la télévision, à la radio et sur
Internet ainsi que de la publicité dans les points de
vente. Nous avons franchi une nouvelle étape dans
nos relations clients grâce aux différents réseaux
sociaux apparus avec les nouvelles technologies de
la communication. Nous possédons un canal de
vente actif sur Internet, www.juegosonce.com, ainsi
qu’une page Facebook nommée «juegosonce» où
nous cherchons à communiquer avec nos clients
et à transmettre cette connaissance acquise par
l’expérience et la formation dans le monde des
loteries.
Dans la relation avec les joueurs, les vendeurs de
la ONCE jouent un rôle essentiel. Ces derniers, qui
souffrent d’un handicap ou de cécité, donnent
un sens à l’organisation ; ils sont la raison pour
laquelle elle cherche constamment à améliorer la
qualité de vie des personnes handicapées et à les
aider. Le vendeur de la ONCE n’est pas étranger à
la vie quotidienne de nos villes et de nos villages. Il
a pour mission d’établir un contact direct avec nos
clients, en écoutant leurs suggestions, en soutenant
la collectivité et en offrant des rêves et de la joie grâce
à nos produits.
En plus de l’Internet, les deux piliers de la relation
clients sont la communication ATL et le réseau de
ventes. Ainsi, la ONCE s’est donné pour mission
de renforcer son secteur de jeu responsable dans
les années à venir. Pour ce faire, la formation des
employés et des détaillants a été améliorée, tout
comme les rapports avec les groupes d’intérêt. Le
respect des standards du jeu responsable et de la
sécurité assure une meilleure qualité de nos services.
LA SATISFACTION DES JOUEURS
ONCE�: RELATIONS CLIENTSTRADITIONNELLESET NOUVEAUX CANAUXCOMPLÉMENTAIRES
20 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010LA SATISFACTION DES JOUEURS
LA SATISFACTION DU CLIENT,UN DÉFI À VENIRCHEZ NORSK TIPPING
Le marché du jeu norvégien est en déclin. Malgré
cela, les opérations de Norsk Tipping rencontrent
un franc succès avec une part de marché croissante,
ce qui lui a permis de regagner sa place de principal
acteur du marché. Les facteurs déterminants à
l’origine de cette revitalisation sont, d’une part, la fin
des opérations de machines à sous traditionnelles,
et d’autre part, la création et l’essor d’une nouvelle
offre basée sur les terminaux de loterie vidéo (VLT),
dont Norsk Tipping est l’unique opérateur.
Notre mission consiste à offrir sur le long terme des
jeux attrayants à la population norvégienne. A cet
égard, la satisfaction du client est plus importante
que jamais. Nous procurons cette satisfaction de
plusieurs manières, en nous basant sur une stratégie
très concurrentielle.
LA CARTE DU JOUEURDurant ces dernières années, nous avons réussi à
faire évoluer notre carte joueur jusqu’à sa troisième
génération (Smartcard). En 2009, cette carte a joué un
rôle clé lors de la mise en place d’un enregistrement
obligatoire des particularitéss joueurs pour tous
nos jeux, à l’exception des tickets de grattage. En
plus d’offrir une sécurité maximale et d’instaurer
des réglementations concernant l’âge, cette carte
nous offre une réelle possibilité d’améliorer nos
relations avec nos clients. Grâce aux données
que nous possédons sur eux, nous avons accès
à une information précise sur le comportement
et les préférences de chaque joueur face au jeu.
Aujourd’hui, 56% des Norvégiens sont des abonnés
payants possédant leur propre carte de client.
ETUDES DE MARCHÉ RÉGULIÈRESTous les ans, Norsk Tipping mène des études afin
de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle
à propos de nos produits et de nos services. Ces
études, liées à un éventail d’autres études de marché,
donnent à Norsk Tipping une base de connaissance à
partir de laquelle il devient possible de développer de
nouvelles actions qui permettront ainsi d’augmenter
les niveaux de satisfaction et d’optimiser les
avantages octroyés aux joueurs pour améliorer leurs
rapports avec la marque.
DIALOGUER AVEC LE CLIENT GRÂCE À UNE COMBINAISON DE CANAUXToute amélioration doit être com-
muniquée afin d’optimiser le rapport
résultats/satisfaction : des bulletins d’in-
formations, segmentés par catégories,
sont régulièrement envoyés aux clients par
courrier électronique ; les SMS envoyés
ainsi que nos apparitions régulières sur les
sites de réseaux sociaux tels que Facebook
et Twitter sont une part essentielle de nos
efforts de communication avec les clients.
DÉVELOPPEMENT COMMERCIALL’innovation, de nouveaux canaux de
distribution alternatifs et davantage de
services à valeur ajoutée sont au cœur de
nos préoccupations, pour une interaction améliorée
avec la clientèle et une réponse optimale à ses
besoins.
21 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010LA SATISFACTION DES JOUEURS
Un dialogue constant avec les joueurs permet
non seulement une amélioration de la qualité de
nos services et de nos produits, mais aussi une
augmentation du nombre de nos clients. Notre Loterie
est soucieuse de l’amélioration de sa communication
auprès des joueurs, afin de répondre à leurs attentes,
suggestions et demandes de renseignements. Nous
ne nous contentons pas de sponsoriser des Bonnes
Causes répondant aux besoins de la communauté,
nous avons aussi spécialement mis en place une
politique d’entreprise et un ensemble de produits à
même de satisfaire les désirs de nos joueurs.
Notre Loterie effectue un bilan d’image au moins une
fois par an, afin de connaître précisément l’opinion
du public. Après avoir minutieusement mesuré la
satisfaction des joueurs et analysé leurs requêtes,
notre équipe managériale peut prendre les mesures
appropriées pour répondre à leurs besoins. Il nous a
ainsi été suggéré de moderniser les points de vente,
et nous rénovons actuellement l’image de l’ensemble
de notre réseau de vente. En agissant ainsi, nous
créons un environnement convivial et moderne,
améliorons les conditions de jeu et favorisons la
communication avec les joueurs au sein de chaque
point de vente.
Une attention toute particulière est portée à
nos détaillants, puisque nous leur proposons
régulièrement des formations. De la même façon, afin
que nos joueurs puissent bénéficier d’informations
complètes sur nos produits et comprendre les règles
de nos jeux, nous avons mis à leur disposition des
manuels dans tous nos points de vente ainsi que
sur notre site Internet www.loto.ro. Ce dernier est
constamment mis à jour et amélioré, pour fournir
des informations détaillées sur nos activités et nos
produits. Les réactions des joueurs se sont révélées
très positives et encourageantes et nous avons
d’ailleurs enregistré un nombre croissant de visiteurs
sur le site. Afin de satisfaire les attentes des joueurs,
nous avons également lancé www.pariloto.ro, un site
spécialisé consacré au jeu à cotes fixes Parillotto.
Notre magazine, Loto Prono, est un excellent moyen
de communication nous permettant de tenir nos
joueurs au courant des dernières actualités de la
loterie. Nous l’éditons et le commercialisons dans
l’ensemble de nos points de vente. Le magazine a
célébré sa 3000e édition en 2009.
Grâce à notre souci constant de répondre aux
attentes de nos clients, notre de taux de notoriété et
notre indice de confiance auprès du public roumain
sont très élevés. Selon une récente étude marketing,
notre Loterie est considérée comme la marque
nationale la plus appréciée en Roumanie.
DIALOGUER AVEC LES JOUEURS�:UNE NÉCESSITÉ ENRICHISSANTEPOUR LA LOTERIE ROUMAINE
22 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010LA SATISFACTION DES JOUEURS
Tous les deux ans, Loterija Slovenije mandate une entreprise pour la réalisation d’une étude de marché dont les données seront utilisées lors du développement de nouveaux produits et de l’amélioration du service. Elle compte également sur les achats-test pour analyser la perception qu’a le public de la qualité de ses services et la satisfaction des joueurs par rapport à ses points de vente, ses vendeurs, etc. Elle adapte ensuite ses services en conséquence afin d’améliorer ses opérations et de se rapprocher de ses joueurs. Des laboratoires indépendants contrôlent ses produits avant leur introduction sur le marché. De plus, des groupes cibles sont formés et leurs observations et recommandations sont utilisées lors de la reconfiguration de ses services.
La loterie mène plus souvent des enquêtes internes, auxquelles participent ses détaillants et ses joueurs. Ils évaluent le degré de satisfaction parmi tous les groupes et lui permettent d’obtenir de précieuses informations sur les besoins des joueurs. Toutes les deux semaines, elle publie également sur son site Internet un questionnaire, demandant aux joueurs d’évaluer les activités du moment : certains jeux, leurs préférences de jeux, le jeu responsable et social, etc. Ces données sont prises en compte lorsqu’elle prévoit de futurs jeux et à chaque fois qu’elle évalue son service à la clientèle.
Bien sûr, Loterija Slovenije dépend de ses points de vente, car les détaillants sont aux premières loges pour acquérir des informations précises sur le comportement du marché et sont d’une grande aide dans la création d’une approche des clients plus efficace. Suite à l’introduction des jeux en ligne en mars 2010, elle traite également les informations sur les joueurs en ligne, afin de leur préparer des messages sur mesure. Ses enquêtes sont extrêmement détaillées et, selon leurs résultats, elle peut améliorer ou changer totalement son offre de jeux existante.
Ses canaux de communication, qui incluent les joueurs, les employés ainsi que le réseau de distribution, font une utilisation considérable de toutes les campagnes marketing : aux points de vente, il s’agit du contact avec le personnel personnel et des imprimés ; sur Internet, elle s’occupe des joueurs en ligne, mais sur l’Intranet ses vendeurs sont appelés à proposer les données les plus instructives et efficaces aux joueurs. Elle compte également sur son
LOTERIJA SLOVENIJE�:UN SERVICE CLIENT OÙ SÉCURITÉ ET QUALITÉ VONT DE PAIR
centre d’appel pour assurer un contact direct avec les joueurs. Ces derniers restent informés par SMS et courriers électroniques. Bien entendu, elle utilise également les médias traditionnels et la publicité sur Internet et, de temps en temps, organise des événements spéciaux pour les joueurs. En ce qui concerne les activités futures, elle se penche sur des projets de fidélité des joueurs, tels qu’une gestion de la relation client en ligne (pour les joueurs en ligne), qui sera plus tard étendue à tous les joueurs.
Sa mission consiste à se rapprocher des joueurs pour mieux les comprendre et combler leurs attentes. C’est pourquoi une grande attention est portée à la qualité et à la sécurité des services et au professionnalisme des vendeurs. Une autre étape importante a été la création d’un Département pour la relation client, où les joueurs ont un accès virtuel à toutes les informations en relation avec Loterija Slovenije. Cette dernière reconnaît l’importance de la responsabilité sociale, et cet aspect est disséminé à tous les niveaux de la gestion et des procédures de l’entreprise ainsi que dans sa déontologie. Elle cherche à atteindre l’équilibre entre les attentes des joueurs et la protection des groupes vulnérables.
23 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010LA SATISFACTION DES JOUEURS
SAZKA fait face à des des centaines d’opérateurs
agréés, qui proposent toutes sortes de jeux de hasard
et de paris sportifs sur l’ensemble du territoire de la
République Tchèque. De plus, un certain nombre
de ces opérateurs en ligne agissent désormais
illégalement sur le marché, en proposant des
portefeuilles de jeux complets. Dans l’intention de
contrer la concurrence et de maintenir sa part de
marché, SAZKA fait son possible pour comprendre
sa clientèle et la satisfaire.
Depuis plusieurs années maintenant, SAZKA procède
à des études marketing, aussi bien quantitatives que
qualitatives, portant sur les joueurs, le potentiel
de commercialisation ainsi que sur ses campagnes
publicitaires et celles de ses concurrents. Elle
recherche puis applique des techniques d’étude
modernes, telles que les blogs en ligne, l’évaluation
de spots publicitaires par analyse du mouvement
oculaire, les groupes cibles thématiques composés
de fournisseurs de son réseau de distribution, les
méthodes ethnographiques de recherche sur le
comportement face au jeu, les entretiens approfondis
SAZKA�: UN CLUB DEFIDÉLITÉ POUR UN SERVICE CLIENT AMÉLIORÉ
avec des groupes de joueurs spécifiques, etc. En
analysant l’évolution des données à partir de l’étude
de marché, SAZKA surveille tous changements chez
les joueurs, dans leurs préférences et leur mode
de consommation. Elle peaufine donc son offre en
conséquence, pour les produits de loterie aussi bien
que pour les autres types de produits. Ainsi donc,
nombreux sont les produits qui sont venus étendre le
portefeuille de SAZKA ces dernières années, comme
les jeux à tirages fréquents – le Keno cinq minutes,
« Lucky Lines and Dice », les terminaux VLT, les paris
en ligne, sans oublier les autres offres telles que les
recharges pour téléphones portables, la possibilité
de payer ses factures et les services de vente de billets.
SAZKA communique avec ses joueurs dans les points
de vente (écrans de télévision, imprimés, personnel),
sur Internet (via le site www.sazka.cz) et par le
biais de ses campagnes promotionnelles (presse,
télévision, radio, points de vente). L’année dernière,
elle a mis en place le Club de Fidélité, un nouvel outil
de communication qui a rehaussé la qualité de son
service client. Le Club était tout d’abord destiné aux
joueurs de paris en ligne, et avec le temps il s’est
étendu aux joueurs de loterie conventionnelle et
aux acheteurs d’autres produits. Grâce au Club, la
loterie examine les données concernant les achats
des clients afin de pouvoir par la suite améliorer ses
services. Avec la mise en place du Club de Fidélité,
elle a dû organiser une importante campagne de
formation destinée à tous ses détaillants, afin de leur
enseigner le fonctionnement du Club et l’utilisation
du nouveau terminal.
Les membres du Club acquièrent des points de
fidélité en pariant. Ces derniers peuvent être utilisés
de différentes manières : parier plus, accéder à de
meilleures cotes, effectuer des achats sur la boutique
en ligne ou participer à des enchères en ligne. Les
clients reçoivent également des points de fidélité
lorsqu’ils participent à des études marketing, qu’ils
amènent un nouveau membre dans le Club ou pour
certains événements spéciaux.
24 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
garantit un gain de 1 million de livres sterling à un
habitant du Royaume-Uni chaque semaine. Ce jeu
a été lancé en 2009, après que les joueurs ont fait
part de leur désir d’avoir des possibilités de gain
accrues au Royaume-Uni et de pouvoir accéder à des
jackpots plus importants.
Pour Camelot, il est important de maintenir la
confiance des joueurs et du grand public. Ses jeux
sont conçus pour être aussi amusants que sûrs. La
protection du joueur est au centre du développement
des jeux de l’entreprise. En travaillant avec d’éminents
sociologues, universitaires, spécialistes d’études de
marché et organismes liés au jeu compulsif tels que
GamGard, Camelot a été la première loterie à mettre
au point un outil de recherche et de conception,
le Game Design Protocol, qui permet d’évaluer le
potentiel de divertissement d’un nouveau jeu au
sein de groupes vulnérables, à savoir les moins de
16 ans, les personnes à bas revenus et les personnes
dépendantes. Si, à un moment donné, le jeu
représente un quelconque danger pour un des
ces groupes, Camelot agira en conséquence pour
l’adapter, le concevoir à nouveau ou le retirer.
Chez Camelot, les clients sont encouragés à jouer
souvent tout en modérant leurs dépenses. Ainsi,
malgré son rang de sixième loterie mondiale en
termes de ventes totales, la Loterie nationale du
Royaume-Uni n’est que 64ème en termes de ventes
par capita. L’entreprise dépense beaucoup d’énergie
afin d’assurer que ses consommateurs soient bien au
courant des mécaniques du jeu et des probabilités de
gain. Les règles et les procédures de chaque jeu sont
détaillées dans un Manuel du Joueur (disponible sur
les lieux de vente), sur les bulletins ainsi que sur le site
Internet de la Loterie nationale. Un centre de service
client performant est également à la disposition des
joueurs : en 2009, 94% des 130'000 appels passés sur
la ligne des joueurs de la Loterie nationale ont été
traités par notre équipe en 20 secondes ou moins.
Récemment, Camelot a augmenté ses moyens
numériques – panneaux d’affichage numériques,
écrans de projection sur les lieux de vente, bandeaux
publicitaires, campagnes en ligne et emails destinés
LA SATISFACTION DES JOUEURS
CHEZ CAMELOT,LE CLIENT EST ROI
L’objectif stratégique de Camelot, opérateur de la
Loterie nationale du Royaume-Uni, est de maximiser
les bénéfices redistribués aux Bonnes causes, grâce
à une vente efficace et responsable de ses jeux de
loterie. Camelot gère l’infrastructure de la loterie,
fournit des services aux joueurs, dirige un réseau fort
de 28'500 détaillants et administre le site Internet le
plus performant du monde en matière de loteries.
En plus d’offrir une large gamme de jeux de tirage et
de jeux instantanés, Camelot propose également à
ses joueurs des formules de jeu innovantes. La carte
inédite de la Loterie nationale « Fast Pay » en fait
partie. Cette carte, réutilisable et pratique, permet
aux joueurs de mémoriser leur numéros préférés,
d’utiliser l’option de tirage au sort ou de profiter
d’un service de téléphonie mobile particulièrement
novateur permettant de jouer par SMS.
En tant qu’institution nationale, la Loterie nationale
fait partie de la vie de millions de joueurs au Royaume-
Uni. Près de 70% de la population adulte du pays
joue régulièrement aux jeux de Camelot. Camelot est
un opérateur responsable, c’est pourquoi il lui paraît
fondamental de maintenir la confiance du public et
de poursuivre le dialogue avec les joueurs. Camelot
connaît les habitudes de ses clients grâce aux forums
et aux enquêtes ainsi qu’aux observations des
joueurs recueillies par son centre de service client et
son équipe de services aux gagnants.
La devise commerciale de Camelot – le client est
roi – est au centre de sa stratégie de croissance à
long-terme, qui cherche avant tout à combler les
attentes des clients. Pour ce faire, la stratégie de
Camelot est la suivante : promouvoir la marque de
la Loterie nationale afin de la rendre attrayante pour
tous ; améliorer la gamme de produits et n’avoir de
cesse de diversifier ses produits afin de satisfaire les
clients ; leur donner un accès direct aux jeux, peu
importe le lieu et l’heure où ils se trouvent ; instaurer
et maintenir le dialogue avec eux.
L’avis de la clientèle joue un rôle important dans
l’élaboration des produits et des services de la Loterie
nationale. Par exemple, le Millionnaire Raffle – une
version améliorée du très populaire EuroMillions –
25 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
aux abonnés – pour être en mesure de communiquer
le bon message aux bons joueurs au bon moment.
Les chaînes de diffusion aux messages plus clairs et
plus ciblés font également partie de l’approche de
communication directe.
Le réseau physique, qui compte pour près de 90%
des ventes totales, reste le canal de vente majeur de
la Loterie nationale et représente le plus important
point de contact avec le client. Chaque détaillant
est un ambassadeur de la Loterie nationale, et
l’engagement de Camelot auprès de ses détaillants
reste au cœur de sa stratégie commerciale. Camelot
fournit aux détaillants tout l’équipement, la
formation et les mesures d’aide qu’ils demandent,
gratuitement.
Bien que Camelot ne joue aucun rôle dans l’allocation
du financement des Bonnes causes, elle travaille
avec l’Unité de promotions de la Loterie nationale
(NLPU) pour que les joueurs soient bien informés
sur la distribution de l’argent collecté par les jeux de
la Loterie nationale. Ils sont également sensibilisés
sur les activités financées par la loterie, telles que les
Jeux Olympiques et Paralympiques de Londres 2012.
La Loterie nationale du Royaume-Uni génère près
de quatre millions de gagnants chaque semaine.
Un gain important remporté à un jeu de la Loterie
nationale peut changer une vie. Aussi, Camelot vient
en aide aux gagnants afin qu’ils puissent s’adapter à
leur nouvelle situation et gérer l’excitation engendrée
par l’importance du gain ainsi que l’attention accrue
dont ils font l’objet. Toute personne qui gagne
plus de £50'000 reçoit un document contenant des
informations légales, financières et pratiques. Pour les
gagnants de £350'000 et plus, Camelot propose toute
une série de services d’aide, parmi lesquels l’accès
à des conseils financiers et juridiques impartiaux
donnés par des experts indépendants, ainsi qu’une
assistance pratique concernant les changements
de mode de vie. Quel que soit le montant du gain,
chaque gagnant a le droit de rester anonyme. Dans
le cas inverse, l’équipe des services au gagnant de
Camelot et le service de presse travaillent dur pour
conseiller les gagnants sur ce à quoi ils doivent
s’attendre en devenant des personnages publics.
L’aide et les conseils ne se limitent pas à la période
qui suit directement le gain et peuvent être sollicités
pendant de nombreuses années.
Un personnel dévoué est vital pour permettre à
l’entreprise d’accomplir sa stratégie à long terme,
de remplir son engagement pour la satisfaction du
joueur et de faire en sorte que les joueurs gardent
confiance en l’intégrité de la Loterie nationale. Pour
Camelot, il est important que le personnel connaisse
le fonctionnement de ses valeurs dans la pratique.
C’est pourquoi la loterie a défini des comportements
qui véhiculent ces valeurs lors d’opérations
quotidiennes : créativité ; encourager l’autonomie
et l’indépendance ; adhésion – comprendre la vision
et les objectifs de Camelot ; partenariat – travailler
avec tous les acteurs pour une maximisation des
sommes reversées aux Bonnes Causes ; passion et
responsabilité.
Camelot est à l’écoute de ses clients, propose
régulièrement des gammes de jeux mises à jour et de
nouvelles modalités de jeux, adopte une vision du jeu
responsable. Cette stratégie commence assurément à
porter ses fruits. Le logo de la Loterie nationale (deux
doigts croisés) est reconnu par 92% de la population
du Royaume-Uni, ce qui est énorme. Les principales
métriques de la marque disponibles pour l’exercice
2009/10 montrent que les niveaux de confiance en
la marque restent élevés, à 73%. Les résultats de
ventes probants – l’an dernier, Camelot a enregistré
son deuxième meilleur résultats de ventes (5'451,8
millions de livres) depuis son lancement, et les
meilleurs bénéfices redistribués aux Bonnes causes
(1'548,4 million de livres) en dix ans – démontrent
que, dans une période où la confiance que le
consommateur accordait à diverses institutions
publiques a été fortement ébranlée en raison de la
crise économique, la marque de la Loterie nationale
a le vent en poupe, car le niveau de satisfaction de
ses joueurs est inégalé.
LA SATISFACTION DES JOUEURS
26 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010JURIDIQUE
Depuis le second semestre 2008, un
groupe de travail du Conseil Européen
discute du problème des services liés
aux jeux dans l’UE. Ce problème n’est
pas nouveau en 2010. Cependant, la
nouveauté réside dans le fait que, sous
la Présidence espagnole (de janvier à
juin 2010), tous les États membres de
l’UE tenaient la même position sur
certains problèmes majeurs concernant
la lutte contre le pari illégal. Par «tous
les États membres de l’UE», nous
entendons bien sûr «tous sauf Malte».
Sous la direction de Juan Carlos Alfonso
Rubio (Conseiller juridique de LAE),
la Présidence espagnole s’était fixé un
objectif très ambitieux et l’a atteint :
établir une définition, commune à
tous les États membres de l’UE, de
ce qu’il faut considérer comme «jeu
illégal». Après quelques échanges très
constructifs dans le groupe de travail
«Establishment & Services», les États
membres sont, entre autres, tombés
d’accord sur une définition commune
du jeu illégal : le jeu illégal peut être
défini comme un jeu dans lequel les
opérateurs ne respectent pas la loi
nationale en vigueur dans le pays dans
lequel ils proposent leurs services, à
condition que ces lois nationales soient
en accord avec les principes du Traité
de l’Union européenne. Dans le groupe
de travail du Conseil Européen, même
Malte semblait être en accord avec cette
définition.
Par la suite, cependant, cet accord
semble avoir été un lapsus, car le
gouvernement maltais a présenté
une déclaration au Conseil Européen
de la Concurrence, le 25 mai, dans
lequel il indiquait ne pas souscrire à
la définition du jeu illégal telle que
proposée dans le «Presidency Progress
Report», car celle-ci appliquerait «le
concept d’illégalité aux opérateurs qui
peuvent avoir reçu la licence d’un État
membre et non d’un autre». De plus,
dans la même déclaration, Malte a
mentionné qu’elle «possède l’un des
régimes de régulation les plus avancés,
en conformité totale avec la législation
de l’Union européenne», et qu’elle «a
développé des normes élevées dans ce
secteur, notamment dans le domaine
de la responsabilité sociale». Cette
déclaration ne nous a pas surpris
outre mesure, car elle confirme une
fois de plus le fait que les écoles de
droit maltaises enseignent une loi de
l’Union européenne différente de celle
enseignée dans le reste de l’Europe.
Dans tous les cas, il semblerait que
Malte se soit assez isolée des 26 autres
États membres de l’UE et qu’elle
ne trouve aucun soutien dans la
jurisprudence récente de la Cour
Européenne de Justice. En effet, les
récentes décisions de la Cour dans
les procès Sjöberg et Gerdin (Suède)
ainsi que Betfair et Ladbrokes (Pays-
Bas) ont confirmé que les États
membres de l’UE pouvaient, à raison,
restreindre ou interdire l’accès à leur
marché pour les sociétés étrangères
opérant sur la base d’une licence
accordée par les autorités de leur pays
d’origine. De plus, la Cour a reconnu
qu’une approche passive des ventes,
par laquelle les jeux d’un opérateur
étranger sont accessibles aux clients
d’un autre pays (où il n’a pas obtenu
l’autorisation nationale d’opérer)
grâce à Internet, peut être interdite,
car elle infirme les objectifs d’intérêt
général d’un régime de jeux restrictif.
Dans les procès Sjöberg et Gerdin, la
Cour a ajouté que l’interdiction de la
LA PRÉSIDENCE ESPAGNOLE,COURONNÉE DE SUCCÈS,OUVRE LA VOIE ÀUN PROGRAMME BELGE AMBITIEUX
Philippe Vlaemminck
27 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010JURIDIQUE
a
MAIS OÙ EST MALTE�?
promotion des services de jeux
d’opérateurs privés reflétait l’objectif
d’exclusion des intérêts de profit
privé du secteur du jeu et que cette
interdiction pouvait être considérée
comme nécessaire pour atteindre un tel
objectif.
Après la décision de la CEJ concernant la
Ligue Portugaise de football, au moins
six autres cas ont confirmé les mêmes
principes à appliquer au secteur du
jeu, tous excluant une reconnaissance
mutuelle et tous interdisant une
approche des ventes passive. Cette
jurisprudence a mis clairement un
terme à la pratique des hubs de jeux
tels que Malte et Gibraltar, et rend
totalement nulles les déclarations telles
que celle effectuée par le gouvernement
maltais au Conseil Compétitivité.
Le verdict des procès allemands Markus
Stoss, Carmen Media et Winner Wetten
devrait aller dans la même direction.
Ces décisions seront prononcées le
8 septembre 2010, soit un an jour
pour jour après la décision du procès
portugais.
Tous les États membres de l’UE, y
compris Malte, ont soutenu l’intention
de M. Barnier, commissaire au marché
intérieur, de publier un Livre vert sur les
services de jeux en ligne. Ce Livre vert
serait un rapport d’enquête publique de
la Commission, évoquant les questions
clés propres au marché des jeux en
Europe. Sa publication est attendue
pour mi-novembre.
Le Livre vert de la Commission
constitue une occasion intéressante,
pour la Présidence belge, de rationaliser
les discussions entre les États membres
du groupe Establishment & Services.
Au moment où cet article est parti en
impression, une réunion du groupe de
travail du Conseil Européen se tenait déjà
sous la Présidence belge. Tout comme
la Présidence espagnole, la Présidence
belge est ambitieuse, une approche
fortement soutenue par la majorité des
États membres. La Présidence belge
concentrera les discussions sur trois
thèmes principaux : l’évocation des
problèmes transfrontaliers concernant
les services liés aux jeux (y compris le
problème des sites à marque blanche,
etc.), le rôle de l’autorité nationale ou
régionale et la contribution durable des
loteries à la société.
Une autre conférence sera organisée
par la Commission des jeux belge,
sous l’égide de la Présidence belge de
l’UE, sur le rôle spécifique de l’autorité
nationale. L’objectif y sera de définir
les tâches essentielles de l’autorité
compétente nationale ou régionale, afin
de réguler et de contrôler strictement
les jeux sur Internet dans tous les États
membres de l’UE.
De plus, pour la première fois, le
groupe de travail du Conseil discutera
des contributions durables apportées
par les loteries à la société. Ce thème
revêt une grande importance, car la
jurisprudence de la Cour Européenne
de Justice a établi que le financement
des bonnes causes pouvait être
considéré uniquement comme étant
une conséquence bénéfique d’un
régime restrictif, mais ne pouvait être
la justification en tant que telle d’un
régime de jeux restrictif. Pour souligner
l’importance des contributions du-
rables des loteries à la société, la
Loterie nationale belge organisera une
conférence le 16 novembre, sous l’égide
de la Présidence belge de l’UE.
Les conférences importantes et le
calendrier ambitieux prévus par la
Présidence belge, ainsi que le rapport
de la Commission sur les Jeux en ligne à
venir promettent un deuxième semestre
2010 très intéressant pour le secteur du
jeu.
Par Philippe VLAEMMINCK
et ANNICK HUBERT
Annick Hubert
28 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010NOUVELLES DES MEMBRES
«LOTERíAS Y APUESTASDEL ESTADO» A PARRAINÉLE 30e GALA NATIONAL DU SPORT
Le 8 mars dernier, l’auditorium «Jameos del Agua» à
Lanzarote (Iles Canaries, Espagne) a accueilli la 30e
édition du Gala National du Sport. L’événement a été
marqué par la présence de nombreuses personnalités
politiques : le Président du Gouvernement des Iles
Canaries, Paulino Rivero, le Secrétaire d’Etat au
Sport, Jaime Lissavetzky et le Président du Comité
olympique espagnol, Alejandro Blanco. Gonzalo
Fernández, Directeur général de «Loterías y Apuestas
del Estado», principal sponsor de l’événement, était
également présent.
Mari Carmen Izquierdo, Présidente de l’Association
espagnole de la presse sportive (AEPD), a pris la
parole lors du déjeuner afin d’indiquer que le Comité
directeur de l’AEPD avait décidé d’octroyer l’insigne
d’or de l’AEPD au Directeur Général de LAE.
Gonzalo Fernández, reconnaissant de cette
récompense, a fait référence au contexte européen
actuel, dans lequel sont apparus «de nouvelles
formes de paris sportifs et de nouveaux canaux de
distribution». De plus, à l’intérieur-même de notre
territoire, «des Communautés autonomes telles
que Madrid, le Pays Basque ou d’autres, ont promu
et continuent à promouvoir des réglementations
Gonzalo Fernández, Directeur général de «Loterías y Apuestas del Estado», a reçu la médaille d'or des mains de Mari Carmen Izquierdo, Présidente de l'Association espagnole de la presse sportive.
et des concessions de licences à des opérateurs
qui exploitent des formes de paris issus du monde
du sport et plus particulièrement du football».
Il a assumé le fait que «notre engagement, en
tant que Gouvernement, est de développer cette
réglementation et, dans le cadre des principes
communautaires, de reconnaître cette réalité et
de la réglementer de manière à ce que l’ensemble
des opérateurs entrent dans un système légal». En
ce qui concerne les résultats économiques de «La
Quiniela», M. Fernández a signalé que «durant les
deux premiers mois de cette année, il n’a pas été
question d’une décroissance, mais plutôt d’une
croissance». Il a également reconnu que «ce fait n’est
pas remarquable en soi, mais que si nous le situons
dans le contexte dont nous parlions tout à l’heure,
soit de nouvelles options de jeux, de nouveaux
opérateurs, de nouvelles formes de paris et une
situation économique difficile, je crois que nous
pouvons en être satisfaits ; à “Loterías y Apuestas del
Estado” en particulier, nous le sommes».
Bien que le football soit le sport roi, de nombreux
autres sports ont également besoin de soutien et
de supporters. Ainsi, la collaboration de «Loterías
y Apuestas del Estado» recouvre de nombreux
domaines et ne se réduit pas au monde du football.
«Notre lien avec le sport professionnel et avec la
Ligue professionnelle est important et fructueux,
cependant notre collaboration et notre contribution
économique portent également sur d’autres secteurs
d’activité, comme le sport olympique, le financement
d’infrastructures sportives grâce à des fonds que
nous transmettons aux Communautés Autonomes,
aux Députations, aux Conseils municipaux ainsi
qu’aux jeunes sportifs». En parallèle, «La Quiniela»
est le pari sportif le plus connu de la LAE, mais ce
n’est pas le seul : Gonzalo Fernández a rappelé
l’existence de «El Quinigol» et des paris hippiques
dont le projet d’amélioration, a-t-il annoncé, est déjà
en marche. De plus, il a annoncé un engagement
renouvelé avec ce secteur afin de continuer à
soutenir le développement du turf dans notre pays.
29 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010NOUVELLES DES MEMBRES
UN NOUVEAU PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRALPOUR SZERENCSEJÁTÉK ZRT.
La «Hungarian State Holding Company» a nommé
officiellement Kálmán Szentpétery, Docteur en
économie, au Conseil d’administration de
Szerencsejáték Zrt. et en tant que Directeur général
de Szerencsejáték Zrt. au mois de juin dernier.
M. Szentpétery est économiste, diplômé de l’Uni-
versité Karl Marx des Sciences économiques de
Budapest.
Il a mené une vaste carrière professionnelle dans les
domaines de la finance et de l’économie, au sein de
plusieurs compagnies hongroises de renom.
Sa carrière a débuté en 1976 chez «Water Mining and
Drilling Company» à Cegléd, au poste de Directeur
adjoint des opérations. Entre 1988 et 1996, il a été
Directeur adjoint des finances et de l’économie
avant de devenir Directeur de ce même département
à Budapest.
Durant cette période, il a également enseigné en
tant que professeur invité à l’Ecole de Sciences
économiques de Cegléd.
En 1996, M. Szentpétery s’est vu proposé le poste
de Directeur adjoint chez «Wholesale Market Co».
Depuis 1998, il est Membre externe du Comité
budgétaire de l’administration locale de la ville
de Cegléd. De 1999 à 2010, il a occupé le poste
de Directeur général de la «Commission Trading
House and Pawn Credit Co». Il a été élu au Conseil
d’administration de cette société en 2000.
Grâce à sa connaissance approfondie de la finance et
de l’économie, il a été élu Membre de la Commission
présidentielle du fonds de pension «Aranykor» en
2002 et s’est, depuis lors, fortement impliqué dans le
travail de la commission. Son intérêt prononcé pour
le sport l’a mené à présider Restart-VSE, une section
de water-polo basée à Cegléd.
Kálmán Szentpétery donne sa vision de son
nouveau poste au sein de Szerencsejáték Zrt. :
«L’administration d’une société de jeux de loterie
représente un nouveau défi pour moi. Je pense
et je crois que l’organisation de tout jeu de loterie
se base sur la confiance portée à la société, et la
confiance des joueurs envers la société ne doit être
compromise sous aucun prétexte. Je suis heureux
de devenir un membre actif au sein de la grande
famille de la loterie, et je suis fermement décidé à ce
que Szerencsejáték Zrt. travaille en accord avec les
principes de l’Association pour assurer l’intégrité
des Standards du Jeu Responsable».
Kálmán Szentpétery, CEO.
30 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010PARTENAIRES
Tableau 5 : Préférences principalesdans la publicité d’une loterie
Source : Etudes d’Intralot
Tableau 6 : Préférences secondaires dans la publicité d’une loterie
Source : Etudes d’Intralot
RECHERCHELa satisfaction du joueur est un processus continu dont la qualité dépend largement de la transcription efficace des dernières tendances dans les produits et services adéquats. INTRALOT évalue régulièrement le niveau de satisfaction des joueurs en fonction des facteurs étudiés susmentionnés, alors que les données obtenues sont traitées de façon à répondre aux préoccupations et aux besoins des joueurs.
Parvenir à satisfaire le joueur n’a jamais été une tâche aisée, et ce pour tous les opérateurs. Aujourd’hui, l’environnement changeant et l’in-troduction de nouvelles formules de jeu rendent la tâche encore plus difficile pour les loteries. Tout ce que les loteries ont appris jusqu’à maintenant concernant les joueurs et tous les efforts qu’elles ont produits pour les attirer seront remis en question dans les années à venir, en raison de l’innovation continue de l’offre de jeu.
OBJECTIFL’objectif de toutes les activités marketing est le joueur. INTRALOT centre toute sa politique de marketing sur la satisfaction du joueur tout en respectant constamment les principes d’un jeu responsable.
Mais qu’est-ce que la satisfaction du joueur ? La satisfaction du joueur est un état émotionnel qui indique comment les jeux et les services proposés par la loterie comblent ou dépassent ses attentes. Dans le monde des loteries, l’émotion globale du joueur dépend de plusieurs facteurs fondamentaux, qui doivent toujours être examinés séparément. Les produits / jeux, le réseau détaillant, la communication /publicité sont des facteurs qui né-cessitent une surveillance constante et un développement continu dans l’environnement fonctionnel de la loterie.
JEULe jeu est au cœur de la loterie. Grâce à un jeu, des joueurs du monde entier s’achètent des occasions de réaliser leurs rêves. Comme c’est le cas avec les jeux auxquels nous jouons, notre objectif principal est de gagner et de partager cette victoire avec d’autres personnes. Alors que le gros lot a toujours constitué l’élément le plus attirant d’un jeu, certains joueurs sont satisfaits par d’autres éléments, comme la facilité de jouer, l’excitation ou même tout simplement le mécanisme d’un jeu.
Tableau 1 : Raisons principales de participation à un jeu
Source : Etudes d’Intralot
Tableau 2 : Raisons secondaires de participation à un jeu
Source : Etudes d’Intralot
RÉSEAU DÉTAILLANTL’étude de marché a montré que les joueurs sont fidèles au point de vente se trouvant à proximité des lieux de la vie quotidienne. Par conséquent, le facteur proximité semble être l’élément le plus important lors du choix d’un point de vente. De plus, certains joueurs préfèrent jouer dans un lieu particulier par habitude ou parce qu’ils font confiance au propriétaire ou au service proposé.
Tableau 3 : Raisons principales pour la point de vente
Source : Etudes d’Intralot
Tableau 4 : Raisons secondaires pour la sélection d’un point de vente
Source : Etudes d’Intralot
COMMUNICATIONQuand une loterie souhaite ajouter de la valeur à ses jeux ou à son organisation, elle doit se baser sur ce que les joueurs veulent voir, sur les messages qui vont les inciter à participer. L’étude de marché a montré que les publicités qui mettent en avant le gros lot motivent les joueurs et augmentent donc la participation. Néanmoins, des niveaux élevés de satisfaction sont atteints grâce à des publicités humoristiques ou des publicités qui renforcent la crédibilité du jeu.
INTRALOT SATISFAITGLOBALEMENT LES BESOINS DES JOUEURS
Pays participant à Préférences principales pour l’étude de marché la sélection d’un point de vente
Italie Proximité 58%
Turquie du point 69%
Vietnam de vente 71%
Maroc 48%
Raisons Italie Turquie Vietnam Maroc secondaires pour la sélection d’un point de vente
Lieu de confiance (32%) (12%) (21%)
Habitude (25%) (23%)
Service satisfaisant (17%)
Endroit propre (28%)
Endroit silencieux (28%)
Pays participant à Préférences principales dans l’étude de marché la publicité d’une loterie
Afrique du Sud Montant à gagner (83%)
Pérou Montant à gagner (51%)
Maurice Message à caractère informatif (25%)
Maroc Humour (48%)
Pays participant à Préférences secondaires Préférences l’étude de marché dans la publicité supplémentaires dans la d’une loterie publicité d’une loterie
Afrique du Sud Numéros gagnants Beaucoup d’argent (38%) (56%)
Pérou Slogan (36%) Histoire drôle / agréable (20%)
Maurice Lot à gagner Humour (15%) (15%)
Maroc Accent sur la crédibilité Implication de vraies du produit (31%) personnes (30%)
Pays participant à Raisons principales l’étude de marché de participation à un jeu
Italie 82%
Afrique du Sud Pour gagner 87%
Turquie de l’argent 75%
Vietnam 72%
Maroc 64%
Raisons Italie Afrique Turquie Vietnam Maurice Maroc secondaires de du Sud participation à un jeu
Le plaisir du jeu (27%) (8%) (25%)
L’excitation du jeu (19%) (8%) (28%)
La facilité de jouer (11%)
La facilité de gagner (22%)
Le rêve de gagner (58%)
La volonté d’avoir de l’argent (36%)
Le prix du billet est approprié (16%)
31 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010PARTENAIRES
Développer des produits afin de répondre aux intérêts changeants des joueurs a toujours demandé un intérêt particulier montré pour la recherche et le développement de pointe. Durant les treize dernières années, Scientific Games a fait figure de leader en ce qui a trait à cette fonction essentielle. Dans le monde actuel, connecté à Internet, les préférences des joueurs évoluent plus vite que jamais. Toutefois, c’est précisément la dynamique même d’Internet qui a permis à Scientific Games de bien comprendre quels étaient les intérêts et le comportement des consommateurs.
TOUT COMMENCE AVEC R&DAu fil des années, Scientific Games a mis toute son énergie dans la création d’une équipe de recherche interne afin de renforcer son engagement envers la recherche et le développement. Pendant cette période, l’entreprise a travaillé sur plus de 1’100 projets de recherche et a alloué près de 45 millions de dollars à des fonds de recherche.
Aujourd’hui, notre perspective de recherche va des études d’observation de base sur le terrain aux enquêtes complexes fournissant des données quantitatives, et valables statistiquement, sur les joueurs.
Nous soumettons au public des questions pertinentes ayant trait à des sujets concernant la loterie, au moyen d’un questionnaire envoyé à 50’000 foyers. Grâce à ces enquêtes, menées deux fois par année, nous avons pu créer une importante base de données relative aux consommateurs qui nous permet d’aller bien au-delà des jeux de loteries, et de découvrir des solutions décisionnelles qu’il n’aurait pas été possible d’identifier au moyen des méthodes de recherche plus traditionnelles. Nos chercheurs réunissent ces informations pour ensuite travailler avec nos équipes de développement, dans le but de créer des produits à même de satisfaire les besoins et les désirs des clients.
Nous investissons également énor-mément dans la recherche secondaire. En combinant des systèmes d’information complexes avec notre base globale de clients, les chercheurs de Scientific Games sont en mesure d’analyser les données de façon à la fois originale et applicable.
L’un de ces systèmes est AEGIS-MAP, une base de données sécuritaire et interactive contenant de l’information globale sur les jeux instantanés, conçue afin d’aider nos clients à prendre les meilleures décisions possibles en ce qui a trait au marketing et à la planification. Avec plus
de 21’000 jeux instantanés, des données couvrant plus de 760’000 semaines de ventes et plus de 14’000 images de billets, les équipes comptables de Scientific Games ont accès à des milliers d’archives relatives aux jeux instantanés couvrant l’ensemble de l’industrie. Aucun autre système ne permet à une loterie de trouver aussi rapidement la performance d’un jeu en particulier ou des rapports de ventes, et d’obtenir des idées graphiques applicables aux jeux.
L’ÈRE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENTScientific Games considère qu’Internet représente le futur, non pas uniquement parce qu’il s’agit d’un moyen apportant de nouveaux contenus de jeu, mais, ce qui est tout aussi important, parce que qu’il s’agit d’un outil de marketing permettant de connaitre plus profondément que jamais auparavant les besoins et les intérêts des clients.
En ce qui concerne les loteries des États-Unis, MDI Interactive est le leader dans ce domaine. MDI Interactive travaille activement avec nos clients de loterie en transformant leurs clubs VIP, lesquels sont souvent en train de prendre leur envol, et en mettant sur pied des programmes de fidélisation à la fois complets et solides. Ces programmes permettent de créer, sur Internet, des relations directes avec les clients. Ces relations se traduisent en d’énormes volumes d’interactions quotidiennes avec les joueurs, qui nous fournissent des donnés spécifiques concernant leurs intérêts et leurs préférences de jeu.
Sciplay – l’entreprise commune for-mée par les deux poids lourds du secteur du jeu, Scientific Games et Playtech – tire profit des relations par
Internet afin d’avoir une meilleure compréhension des joueurs. Sciplay a développé une plateforme de gestion de la relation client (CRM) qui suit leurs actions en ligne afin de les analyser, en incluant la totalité des visites effectuées, le temps passé, les jeux spécifiques auxquels ils participent, de même que la fréquence avec laquelle ils cliquent sur les publicités d’information et bien davantage. C’est à partir de son comportement en ligne, que se dessine le profil étendu de chaque joueur. En conséquence, des segments de comportements se forment et ces segments peuvent être micro-ciblés en fonction des actions.
Le résultat final est l’acquisition d’une compréhension profonde et en constante évolution de la base
de joueurs. Avec le temps, une bonne compréhension des jeux, /thèmes/caractéristiques/ tableaux d’amor-tissement susceptibles de capter l’attention du joueur apparaît, y compris de ce qu’il sera nécessaire d’effectuer afin que les joueurs maintiennent leur intérêt fixé sur des jeux améliorés et étendus. Ces données fonctionnent comme un mandat provenant de la «voix des joueurs» qui nous révèle, non seulement ce qu’ils aiment, mais ce qu’ils veulent.
Les segments de joueurs détaillés ainsi constitués, suivis et analysés sont le fondement qui nous permettra ensuite de développer de nouveaux produits. La feuille de route des produits Sciplay se développe à partir de segments de comportement réels, et non pas seulement à partir des catégories typiques de produits. Il est alors bien plus facile d’accorder directement les nouveaux produits précisément avec ce que les joueurs recherchent.
«Nous croyons fermement que l’investissement dans la recherche est important si pour rester au courant des besoins et des désirs changeants des joueurs et des détaillants», indique Rick Weil, Président-Directeur Général de Sciplay. «Notre plateforme de loterie CRM permet à l’industrie de la loterie de recueillir des informations encore plus pertinentes et utiles qui permettront d’améliorer l’expérience du joueur et de lui assurer une satisfaction d’un tout autre niveau.»
DES JOUEURSSATISFAITS
32 NEWS 34 SEPTEMBRE 201032 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010JEU RESPONSABLE
Lancés en 2007 et développés durant l’année 2008
par le Groupe de Travail EL sur le Jeu Responsable,
les Standards EL ont été testés et validés par des
organisations compétentes et reconnues au niveau
international. Dans la même lignée, l’Assemblée
Générale EL qui s’est tenue en juin 2009 à Istanbul a
massivement plébiscité le Processus de Certification
du Jeu Responsable.
Ces Standards ont été mis sur pied pour définir
clairement les normes que tout opérateur de Loterie
en Europe doit suivre en matière de jeu responsable.
Les signataires non seulement s’engagent à répondre
aux exigences établies en 10 points-clés, mais aussi
à se soumettre à intervalle régulier à une évaluation
externe pour pouvoir obtenir la certification. Les
dix éléments des Standards EL de Jeu Responsable
sont évalués minutieusement par un assesseur
indépendant reconnu, lequel est auparavant
approuvé par un Comité de Jeu Responsable.
Les 14 Loteries certifiées à ce jour sont :
– AB Svenska Spel (Suède) en mai 2009
– Austrian Lotteries (Autriche) en juin 2009
– Israel Sports Betting Board (Israël) en février 2010
– La Française des Jeux (France) en juin 2009
– Loteria de Catalunya (Espagne) en mai 2009
– Loterie Nationale (Luxembourg) en mai 2010
– Lottomatica SpA (Italie) en mai 2009
– Mifal Hapais (Israël) en avril 2009
– Société de la Loterie de la Suisse Romande
(Suisse) en mai 2009
– Szerencsejatek Zrt. (Hongrie) en mai 2010
– Camelot UK Lotteries Ltd. (Royaume-Uni) en mai
2009
– Toto-Lotto Niedersachsen GmbH Basse-Saxe
(Allemagne) en avril 2010
– Veikkaus Oy (Finlande) en mai 2009
– Westdeutsche Lotterie GmbH & Co. OHG
(Allemagne) en mai 2009.
Ces quatorze loteries ont été officiellement honorées
lors des Journées de l’Industrie à Barcelone le 3 juin
dernier et toutes les Loteries certifiées ont, sous les
applaudissements nourris des Membres EL, reçu
leur certificat.
A tous les certifiés, nos sincères félicitations !
Et prenons tous rendez-vous, lors de notre prochain
Congrès en 2011 à Helsinki, pour honorer les Loteries
qui se sont d’ores et déjà engagées sur le chemin de
la Certification.
JEU RESPONSABLE�:14 LOTERIES CERTIFIÉES
LES LOTERIES QUI SOUHAITENT EN SAVOIR PLUS SUR LA CERTIFICATION OU SUR LE JEU RESPONSABLE EN GÉNÉRAL SONT INVITÉES À PARTICIPER AU PROCHAIN SÉMINAIRE EL «DU JEU RESPONSABLE AU DÉVELOPPEMENT DURABLE», ACCUEILLI PAR SVENSKA SPEL À STOCKHOLM DU 29 SEPTEMBRE AU 1ER OCTOBRE 2010. VEUILLEZ VOUS ENREGISTRER SUR LE SITE INTERNET EL�: WWW.EUROPEAN-LOTTERIES.ORG
33 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010ATELIERS
UNE OASISD’OPPORTUNITÉS POURLES PARIS SPORTIFSMARRAKECH, MAROC – 4-7 MAI 2010
Plus de 120 délégués, en provenance de quatre continents et de plus de trente pays, se sont réunis à Marrakech pour le séminaire des paris sportifs organisé conjointement par l’AALE, EL et la WLA. Jamais un séminaire sur les paris sportifs n’avaitconnu pareille affluence.
Younés El Mechrafi, récemment nommé à la tête de la Marocaine des Jeux, a accueilli les participants et leur a rappelé que cet événement majeur pour les loteries africaines avait lieu juste 38 jours avant le début de la Coupe du Monde de football, également organisée sur le continent africain. La Marocaine des Jeux a fièrement accueilli cet événement d’envergure, elle qui a été la première loterie africaine à introduire les paris sportifs en 1962, et les paris à cotes fixes en 2005.
Risto Nieminen, président de Veikkaus, Directeur général de la WLA et Président du Comité EL sur les sports, a également souhaité la bienvenue aux délégués puis a résumé la situation des paris sportifs en Europe. De nombreuses questions méritaient d’être débattues, dont le Livre vert sur les sports, à venir au sein de l’Union européenne et qui traiterait des thèmes tels que la gestion des sports professionnels et la façon de trouver des financements durables pour
les sports populaires. Il a également été question de droits de propriété et de prétentions de droits d’auteur et, enfin, de questions relatives à l’intégrité du sport et des paris sportifs.
M. Nieminen venait de participer à plusieurs réunions avec l’Association Internationale de la Presse Sportive (AIPS) et SportAccord, anciennement l’Association Générale des Fédérations de Sport Internationales. Il a déclaré que ces associations sont désireuses de travailler en étroite collaboration avec la WLA sur les questions d’intégrité dans le sport, afin d’augmenter la prise de conscience des athlètes. Cela a été une grande opportunité pour toutes les loteries de paris sportifs de la WLA de montrer leur engagement et de devenir un exemple pour de meilleures pratiques dans les paris sportifs.
Articulé sur deux jours, le programme portait sur quatre thèmes principaux : les marchés régionaux et les nouveaux modèles législatifs, l’intégrité et les paris sportifs, la valeur des parieurs sportifs et les loteries qui offrent des paris sportifs pour la Coupe du Monde 2010 en Afrique du Sud…
34 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010ATELIERS
LE MARCHÉ AFRICAINLe Directeur de la Marocaine des Jeux, Nabil Baakili, a présenté une vue d’ensemble des paris en Afrique, puis a donné une image plus détaillée des paris au Maroc, au Sénégal, en Tunisie et en Afrique du Sud. Les paris sur les courses de chevaux sont les plus répandus en Afrique : plus de 90% des ventes totales des loteries et des paris proviennent des tickets de grattage et des paris mutuels sur les courses. Le Maroc est un cas unique, le premier à lancer le jeu Cote & Foot en 2005 qui, en plus des deux jeux de loterie et de l’Oddset, représente plus de 50% du total des paris sportifs actuels. Les ventes annuelles de paris sportifs en Afrique, sans compter les paris sur les courses, doivent avoisiner les 200 millions de dollars.
LES MARCHÉS EUROPÉENS Andreas Mattes, Chef de produit chez Staatliche Toto-Lotto à Stuttgart (Allemagne), et membre du Groupe de travail EL sur les paris sportifs, a parlé des paris sportifs en Europe en se basant sur un questionnaire complété au début de l’année 2010 par 38 loteries européennes proposant des paris sportifs. Le questionnaire a révélé que le total des paris sportifs en Europe en 2009 dépassait les 7 milliards d’euros, alors que 5,5 milliards d’euros étaient attribués à l’Oddset. Les ventes par Internet ont augmenté de 38% annuellement sur les trois dernières années. Désormais, les loteries nordiques effectuent entre 16 et 40% de leurs ventes par ce biais. En Italie, Sisal et Lottomatica connaissent toutes deux des taux de plus de 30%, alors que La
Française des Jeux (FDJ) se trouve actuellement autour des 5%, mais connaît une croissance significative. M. Mattes a présenté les développements sur les cinq dernières années. Tous les pays sauf l’Allemagne ont connu une croissance en ce qui concerne les paris à cotes fixes. Par rapport aux ventes par habitant, c’est la Grèce qui arrive première avec 180 euros par habitant. Le Danemark se place deuxième avec 50 euros par habitant en 2009, suivi de la Norvège avec 37 euros par habitant, puis d’Israël avec 31 euros par habitant. Les ventes les plus basses d’Oddset par habitant se trouvent en Allemagne, avec 2 euros par habitant, et aux Pays-Bas avec 1 euro par habitant.
LES MARCHÉS ASIATIQUESM. Gilbert Cheng, Directeur du développement et des projets spéciaux au Hong Kong Jockey Club (HKJC), a axé sa présentation sur les paris sportifs en Asie. Le montant total des ventes annuelles des loteries se situe à environ 45 milliards de dollars, et continue de croître. M. Cheng a décrit l’effet engendré par les bookmakers internationaux qui vendent des paris sur Internet de façon illégale. Chaque pays n’a eu comme autre solution que de mettre en place des paris sportifs légaux. Le sport en lui-même est une des forces motrices des paris sportifs en Asie ; il est complété par la technologie et une intense couverture médiatique de chaque événement sportif, ainsi que par les paris en direct. Finalement, les chiffres de la croissance économique, impressionnants dans cette région, ont également eu un effet positif sur les paris
35 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010ATELEIRS
UNE OASIS D’OPPORTUNITÉSPOUR LES PARIS SPORTIFS
sportifs. M. Cheng a terminé sa présentation sur les paris sportifs en Asie en montrant la façon dont Hong Kong a lutté contre les paris sportifs illégaux grâce à une application efficace de la loi et grâce au fait que les parieurs ont une meilleure connaissance des effets néfastes du jeu illégal. En proposant un marché attractif aux parieurs, le HKJC s’assure que le désir de jouer reste canalisé dans un cadre légal.
LES MARCHÉS D’AMÉRIQUE CENTRALE ET DU SUDRené Dissing, Directeur des paris sportifs chez GTECH, a effectué une mise à jour des données concernant les paris sportifs en Amérique centrale et du Sud. Les paris à cotes fixes sont disponibles au Chili, en Colombie, en Uruguay, au Mexique, au Panama, en République Dominicaine et en Jamaïque – alors que l’Argentine, le Mexique, le Pérou, le Chili et la Colombie proposent également des jeux de loterie traditionnels. La plupart des défis sont liés à la législation et à un taux d’amortissement relativement bas.
LES MARCHÉS CANADIEN ET AUSTRALIENAreti Markou, Directrice des opérations internationales chez Intralot, a fait voyager les délégués dans l’hémisphère sud pour exposer les grandes lignes des marchés de paris sportifs australiens. En Australie, les paris sportifs sont proposés par des opérateurs, appartenant à l’Etat ou possédant une licence étatique, ainsi que par des bookmakers. Les ventes se font au travers de plus de 4 000 points de vente, par téléphone ou encore par Internet. Le volume total des ventes avoisine les 2,5 milliards de dollars australiens chaque année. Il devrait doubler dans les cinq prochaines années.
James Haverstock, de la British Columbia Lottery Corporation (Canada), a comparé la situation actuelle des paris sportifs au Canada avec celle de 2006. Cinq juridictions de loteries proposent des paris à cotes fixes et des pari-mutuels. En 2006, les ventes s’élevaient
à 409 millions de dollars canadiens, quatre ans plus tard, les ventes ont atteint les 469 millions. L’Ontario Lottery Corporation compte pour plus de la moitié de toutes les ventes, avec un chiffre de vente par habitant de 20 dollars canadiens en 2010.
LES NOUVEAUX MODÈLES LÉGISLATIFSJean Jørgensen, Directeur exécutif de la WLA, a renseigné les participants sur les nouvelles propositions de jeux actuellement débattues au Parlement danois. Sous l’appellation « Une libéralisation partielle des marchés du jeu », le gouvernement vise à libéraliser les paris sportifs à cotes fixes et variables vendus en points de vente, ainsi que les jeux de poker et de casinos basés sur Internet. Cette proposition entrera en vigueur le 1er janvier 2011.
Thomas Lamaury et David Blaise-Martin, de la FDJ, ont présenté la nouvelle législation en vigueur en France. Les marchés des partis sportifs en ligne, tels que les jeux de poker et de casino, ouvriront le 9 juin. La FDJ s’y est préparée depuis l’automne 2009, en actualisant son site Internet et en finalisant sa campagne d’image pour les produits de paris sportifs via les détaillants et l’Internet.
Oscar Villar Castro, Analyste de la ONCE, a donné les grandes lignes des initiatives entreprises dernièrement par chaque région d’Espagne individuellement en ce qui concerne les jeux sur Internet et les paris sportifs. Chaque région a son approche et, bien que le gouvernement ait promis un cadre national en 2007, l’avant-projet fait en 2009 n’a jamais reçu le moindre soutien.
INTÉGRITÉ ET PARIS SPORTIFSLe Dr. David Forrest, Professeur d’économie au Centre d’études du jeu de l’Université de Salford (Royaume-Uni), et Professeur à l’Institut polytechnique de
36 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
Macao, a fait un excellent exposé sur les paris et la corruption dans les paris sportifs. Son intervention était articulée autour du modèle économique de la criminalité développé par le lauréat du Prix Nobel, le Dr. Gary Becker, et présentait les avantages et les désavantages de la corruption dans les paris sportifs. Les études académiques ainsi que l’utilisation de la pensée économique ont permis d’identifier les caractéristiques à observer lorsqu’on tente de déterminer si des événements sportifs ont été arrangés. Des sommes importantes sur les événements ou la possibilité de parier en direct sur des résultats qui n’auraient aucun impact sur le résultat sportif final sont des signaux de danger.
Carsten Koerl, président de Sportradar, a fait la démonstration de l’extraordinaire collection de données et du système d’analyse mis en place depuis juin 2009, en coopération avec l’UEFA, sur un Système de détection de fraudes de paris (BFDS). Le BFDS couvre plus de 29'000 matchs de football par année ; il surveille, analyse et enregistre chaque match selon la probabilité d’un trucage, puis le relate ensuite à l’UEFA.
Jens Nielsen, Oddset Manager chez Danske Spil, et Président du Groupe de travail EL sur les paris sportifs, a présenté un rapport périodique sur les Système de
surveillance des Loteries européennes (ELMS). Ces derniers ont surveillé près de 800 matchs de l’UEFA et un nombre similaire de matchs de la FIFA l’année dernière. Désormais, les 19 membres de l’ELMS, en provenance de 18 pays, ont la possibilité de se connecter au BFDS de Sportradar et de lui donner des signalements directement.
En fin d’après-midi, un concours a été organisé par Helmut Löchenberger, Chef de produit de Tipp3 chez Austrian Lotteries, et membre du Groupe de travail EL sur les paris sportifs. Neufs loteries ont fourni leurs meilleures publicités pour les paris sportifs et l’assistance a ensuite pu noter chacune d’entre elles. Norsk Tipping (Norvège) est sorti largement vainqueur, devant Israel Sports Betting Board et Veikkaus Oy (Finlande).
LA VALEUR DES PARIEURS SPORTIFSPour traiter de la question des ventes croisées, Intralot et GTECH, Partenaires Premium d’EL et de Platine de la WLA ont été rejoints par Betware, Partenaire d’Argent de la WLA. Pour Panos Pournaras, Directeur de développement chez Intralot, les paris sportifs ne sont pas seulement une question d’argent, mais aussi de divertissement. Anders Frigren, Directeur Marketing de paris sportifs chez GTECH, a expliqué à l’audience le fonctionnement des paris sportifs lorsqu’ils sont proposés par des opérateurs purement commerciaux. Ólafur Andri Ragnarsson, Cofondateur et Concepteur en chef chez Betware, a souligné
UNE OASIS D’OPPORTUNITÉSPOUR LES PARIS SPORTIFS
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37 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
l’importance des médias sociaux et le potentiel de croissance des loteries. Le chef de produit de Veikkaus, Niko Marttinen, a présenté le logiciel «Assistant de cotes», développé durant ces dernières années pour améliorer la création et l’évaluation des cotes. Les paris en direct représentent une part de plus en plus importante au sein des paris sportifs. De fait, ils représentent plus de 50% des ventes totales pour certains opérateurs commerciaux. Raffaele Lillo, Analyste des paris chez Lottomatica, a déclaré qu’il est possible que les paris en direct ne soient pas rentables immédiatement, mais qu’il convient de maintenir une fidélité des consommateurs dans un marché compétitif. Matt Stephenson, Chef du développement chez Betgenius, a décrit la façon dont son entreprise conçoit les paris sportifs à grande échelle et Carsten Koerl a montré comment Sportradar peut aider les loteries dans ce domaine. John B. Pazartzis, Directeur adjoint du développement chez Neurosoft (Grèce), a concentré son intervention sur la manière de bien gérer le risque.
LES LOTERIES ET LA COUPE DU MONDE 2010 EN AFRIQUE DU SUD A un mois de la Coupe du Monde en Afrique du Sud, les loteries du monde entier se préparent pour cet événement. Trois loteries ont accepté de dévoiler ce qu’elles avaient en cours de réalisation. Khalid Fahim, Chef des opérations à La Marocaine des Jeux, espère que la Coupe du Monde fera augmenter leurs ventes. Pour ce faire, ils ont développé un certain nombre de
capture — the value of their lottery purchases on their own cash
register. Now our agents have a clear and integrated view of
their sales by product line, and The Lottery retains full visibility
of lottery product sales.”
Jim O’Connor, Key Account Manager, The Lottery, Ireland
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concours par SMS et se sont engagés aux côtés d’un opérateur téléphonique. M. Walter de Beauvesier Watson, Directeur du département Loteries et Paris sportifs chez De Lotto aux Pays-Bas, et membre du Groupe de travail EL sur les paris sportifs, a exposé les différentes initiatives prises par De Lotto. Grâce à une coopération avec British Petroleum, les parieurs qui feront le plein de leur voiture avec plus de 20 litres d’essence pourront gagner un bon pour un pari gratuit d’un euro sur l’un des matchs joués par les Hollandais. De Lotto a également augmenté son bénéfice de 83 à 87% par match et collabore avec la chaîne de radio la plus populaire des Pays-Bas. Enfin, Ola Carlsson, Développeur de produits chez Svenska Spel (Suède), a expliqué comment Svenska Spel allait augmenter le nombre de chaque type de pari, aussi bien pour les paris-mutuels que pour les Oddset. Avant les matchs du groupe, le parieur indiquera au détaillant quelle est son équipe favorite du Mondial et le détaillant lui vendra alors un quick pick intelligent comportant deux matchs de son équipe au prix de 20 couronnes suédoises.
Jean JØRGENSEN Modérateur / Directeur exécutif de la WLA
38 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010ATELIERS
Les quarante délégués de vingt loteries européennes
qui participaient au Séminaire «Créer des liens
positifs», accueilli par Austrian Lotteries, se sont
trouvés à la merci de l’Eyjafjallajokull lorsqu’il s’est
agi d’atteindre Vienne. Il est vite devenu évident
qu’un Plan B s’imposait, alors que trois intervenants
voyageaient depuis le Royaume-Uni et l’Irlande et
qu’un nuage de cendres semblait montrer une grande
affinité pour toute la région du sud-est de l’Islande.
En l’occurrence, l’unique victime aura été l’orateur
principal irlandais, remplacé à la dernière minute par
Niko Alm, CEO du Groupe Super-Fi (publicité, design,
Internet, édition, informatique) à Vienne.
Le séminaire a duré deux jours, pendant lesquels
les participants ont découvert des idées et des
concepts novateurs sur la manière dont les loteries
devraient créer des liens positifs, partant du besoin
de développer des «groupes de supporters» parmi
les guides d’opinion jusqu’au renforcement de la
confiance chez les joueurs de loterie et le public en
général.
David Rigg, Directeur de «Project Associate» au
Royaume-Uni et ancien Directeur de la communication
pour Camelot, a donné quelques exemples hauts en
couleur sur la façon d’améliorer les relations avec la
presse. Il a fortement recommandé de créer des liens
dans les «bons moments», afin qu’ils puissent être
profitables dans les «mauvais moments».
David a donné des exemples de facteurs de crise,
tels que les «dénonciateurs» et les «défaillances
techniques», où le fait de gagner ou de perdre dépend
de l’attitude suivante…
SÉMINAIRE EL SUR LES RELATIONSPUBLIQUES ET LA COMMUNICATIONVIENNE, 16-18 MAI 2010
«IL FAUT 20 ANS POUR CONSTRUIREUNE RÉPUTATION, ET CINQ MINUTESPOUR LA DÉTRUIRE.» WARREN BUFFET
GAGNER PERDRE
Humilité Arrogance
Humanité/Compréhension Juridisme
Communication ouverte Malhonnêteté/Tromperie
Intervention rapide Lenteur
Position claire Incohérence
Actionsresponsables/réfléchies Désaveu/Déni
39 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010ATELIERS
David Himmelbauer, de la loterie hôte, a fait une
excellente présentation s’appuyant sur son expérience
préalable de journaliste par rapport à son vécu
récent au service des loteries. Il a conseillé aux
relations publiques de ne jamais « faire la leçon »
à un journaliste, car les journalistes ont « toujours
tout su »… Les responsables des relations publiques
devraient plutôt :
• Etre proactifs au moment où ils délivrent
l’information, avant et après les prises de décisions
• Délivrer l’information avant les concurrents
• Essayer d’utiliser des formulations claires et
succinctes
• Garder des contacts – même avec les “méchants”
Ensuite, Jeanette Ström, la Directrice RP de Svenska
Spel, a expliqué en détail comment développer
des marques grâce aux RP. Au passage, elle a nous a
fait profiter d’une excellente définition, bien que
succincte, des RP : «Faites les choses bien et parlez-
en autour de vous». Cette définition peu paraître bien
simple pour le 21e siècle, cependant elle renferme
l’essence même du sujet.
Svenska Spel a récemment réorganisé sa structure
organisationnelle et mis sur pied un nouveau secteur
réunissant les RP, le sponsoring et les marques. Cette
réorganisation a clairement démontré la volonté de
l’entreprise de donner aux RP un rôle plus actif dans
le développement des marques de jeu et de la marque
Svenska Spel elle-même. Les RP font grand usage de
la recherche et examinent attentivement l’attitude
des joueurs et du public par rapport à tous les jeux.
En associant leurs marques au sport en Suède, ils ont
réussi à faire passer efficacement des messages forts,
tels que la Loterie est « la meilleure amie du sport
suédois ».
Jeanette et Svenska Spel mettent en avant leurs marques
comme s’il s’agissait d’ « amis ». Les joueurs croient non
seulement que les marques sont des amies, mais encore
qu’elles sont des amies/marques en qui on peut avoir
confiance. Finalement, elle a expliqué la manière dont
les RP sont utilisées conjointement avec l’esprit de Jeu
responsable de Svenska Spel pour améliorer l’image de
la loterie et a brièvement parlé de l’utilisation avant-
gardiste des nouveaux réseaux sociaux.
Richard Peel, qui a rejoint Camelot en 2008 en tant
que Directeur des affaires d’entreprise, a décrit la
restructuration massive qui a lieu en ce moment chez
Camelot, après l’attribution d’une nouvelle licence et
le récent changement de propriétaire. Comme si cela
ne suffisait pas, ils doivent encore maintenant faire
face à un nouveau gouvernement et à des centaines
de nouveaux membres du Parlement. C’est une tâche
gargantuesque que de devoir créer de nouveaux liens
avec tous ces nouveaux partenaires.
Le développement d’une stratégie d’entreprise,
le contact permanent avec les médias régionaux
et l’incorporation de l’équipe de communication
dans l’entreprise : telle a été la ligne directrice de la
restructuration. Richard a expliqué que la mise en
40 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
place d’un bulletin d’information régulier à l’intention
des membres du Parlement ainsi que la transparence
totale dans toutes les communications aux partenaires
ont été vues d’un très bon œil.
Le changement récent de propriétaire de Camelot a
requis un effort de communication très spécifique et
orienté, toujours basé sur la longévité, l’investissement
et la confiance.
Richard a communiqué les résultats de quelques
recherches qui ont démontré que «la confiance en
la Loterie Nationale du Royaume-Uni» était à son
plus haut niveau en 2009, avec 74% de la population
d’accord sur le fait qu’elle était digne de confiance,
contre 49% en 2004.
Marc Frederix, de la Loterie nationale belge, et
Arjan van’t Veer et David Selier, de la Loterie d’Etat
hollandaise, ont livré deux exposés sur la gestion des
«problèmes» des loteries qui sont rendus publics.
Marc a décrit comment la loterie a réussi à gérer des
problèmes qui demandaient une réaction et une
communication sensibles et considérables au plus
haut niveau de la Loterie nationale afin de garder la
confiance des joueurs belges.
En se basant sur ces expériences, Marc a extrait les
«connaissances» suivantes…
• Toujours être préparé au pire.
• Il est impossible de garder secrète une information
confidentielle.
• Dans une situation de crise, faites preuve de dignité,
pas d’agressivité.
• Faites de vos partenaires les plus critiques vos alliés.
• L’approche sur le long terme est la clé ; des résultats
rapides ne sont jamais payants.
Marc a également présenté les résultats d’une étude
de marché menée durant les événements vécus
par la loterie. Bien qu’il y ait eu quelques réactions
négatives, le changement de la perception du public
envers la Loterie Nationale était moindre et l’attrait
des jeux de la Loterie Nationale pour les joueurs restait
pratiquement inchangé. La réaction a été très positive
suite aux conférences de presse et aux publicités qui
ont montré la transparence totale de la loterie.
Arjan a montré un entretien télévisé lors duquel
il a dû gérer des questions difficiles posées par un
présentateur particulièrement agressif à propos
de la façon dont le public a perçu une campagne
publicitaire de la Loterie d’Etat concernant un jackpot
de 25 millions d’euros, où une fraction de billet (1/5)
aurait uniquement donné droit à 1/5e du jackpot
annoncé.
Arjan a alors démontré comment la Loterie a
continué à bien communiquer et à faire preuve
d’une transparence totale en changeant la campagne
publicitaire (la rendant plus créative et inventive) afin
d’éclaircir la situation pour les tirages à venir.
La dernière présentation a été faite par Rupert Hornig,
Délégué général EL et par Jutta Buyse, Déléguée
générale adjointe EL, qui ont expliqué comment les
journalistes basés à Bruxelles communiquaient avec
la presse nationale dans chaque juridiction membre.
Une des fonctions principales du bureau EL à Bruxelles
est d’y faire entendre la voix d’EL. Des réactions et des
communications rapides entre le bureau de Bruxelles
et les équipes de communication des loteries membres
sont décisives pour un fonctionnement efficace.
Les deux journées de séminaire ont été complétées
par des discussions de groupe et des études de cas
pratiques, qui ont permis aux participants d’appliquer
les connaissances acquises durant les présentations.
Ray BATES
Modérateur / Président honoraire EL
ATELIERS
41 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
et Richard Gerver ont partagé leurs connaissances des
affaires et des caractéristiques des jeunes adultes avec
les participants. Prévisionniste, le professeur Scase a
prédit que la crise mondiale économique et financière
actuelle se prolongerait jusqu’en 2016. Cela signifie
que les gouvernements de toutes les juridictions des
membres EL continueront à dépendre fortement
de l’apport de fonds des loteries et opérateurs de
paris sportifs pour un certain temps encore. Il a
décrit sa perception des modèles économiques «à
l’envers» et postulé que le fait de vivre dans un monde
d’angoisse et d’insécurité nous porte à croire à la
chance. Il a exhorté les participants à ne pas oublier
les «internautes aux cheveux gris», soit les personnes
de plus de 55 ans, lorsqu’ils développent des jeux et
équipements distribués sur les nouveaux médias. Il
a également exhorté les délégués à faire en sorte que
leurs sociétés restent «jeunes et joyeuses».
Richard Gerver, détenteur du prestigieux titre de
«School Head Teacher of the Year Award» de la British
National Teaching Awards, a donné un aperçu des
comportements actuels des jeunes adultes. Arguant
qu’en Europe tous les jeunes adultes se ressemblent
dans leurs préoccupations pour l’environnement,
l’économie et les dissensions ethniques, il a démontré
qu’ils vivent dans un monde où plus rien n’est
certain. Ils passent beaucoup de temps dans l’espace
virtuel et apprécient les sites et réseaux sociaux tels
que Facebook, Spotify et Twitter. Ils se sentent bien
dans ces environnements, raison pour laquelle ils
s’y retirent de plus en plus fréquemment. Mode de
ATELIERS
Parmi les quelques 250 délégués ayant participé aux
Journées de l’industrie de juin 2010 à Barcelone se
comptaient les cadres supérieurs des trois Partenaires
Premium Gtech, Intralot et Scientific Games et du
Partenaire Semi-Premium, Wincor Nixdorf ; notre
hôte, Mercè Claramunt i Bielsa, Directrice Générale de
la Loterie de Catalogne ainsi que des membres de son
personnel, et des directeurs et cadres supérieurs de
près de 50 Loteries et Totos d’Etat Membres EL.
Comme une grande partie des séances des deux
journées était de nature technique et axée sur la
loterie, il avait été convenu que deux conférenciers
aborderaient des thèmes autres que la loterie et la
technologie. C’est ainsi que le professeur Richard Scase
JOURNÉES DE L’INDUSTRIE2010 BARCELONE 2 - 4 JUIN 2010
42 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
La session INTRALOT comprenait également
une présentation de Gregory Yovanov, de «Athens
information Technology», sur l’importance du
m-Gaming. Il a souligné que les sites de réseautage
sont importants puisqu’ils se basent sur la suite de
mots en «C» :
Créativité, Collaboration, Communauté, Commu-
nication, Compétition, Convergence et Connectivité.
Il a suggéré qu’avec les nouvelles technologies,
le consommateur actuel est devenu un «PRO-
SOMMATEUR» – impliqué dans la production et la
consommation de données et d’information. Vous
n’atteindrez le nouveau joueur que si vous savez
comment «vous le mettre dans la poche».
Carmelo Mazza a ensuite incité les participants à ne
pas considérer Internet comme un simple canal de
distribution additionnel. Il ne s’agit pas là d’un autre
«point de vente» de loterie. Il a cité des exemples
d’autres secteurs, tels que celui des voyages, où non
seulement le canal mais toute la gamme de services ont
sensiblement changé. Par exemple des applications
téléchargeables devraient être développées pour les
nouveaux jeux de loterie, en particulier pour les jeux
de loterie de marque.
George Zenzefilis a clôturé la session en proposant de
passer du «dotCOM» au «dotCOUNTRY», et de la sorte
à un EcoSystème. Il a analysé les forces et faiblesses du
secteur et proposé sa «stratégie gagnante» qui consiste
en Régulation, Partenariat B2B et une forte orientation
Marketing et Ventes.
ATELIERS
vie et image sont leur «crédo» et ils s’amusent d’être
appelés la génération «sur demande». En conclusion,
en dépit de ces activités superficielles en apparence,
ils s’engagent émotionnellement et se préoccupent de
leur environnement et des générations à venir.
La session INTRALOT, ayant pour titre «L’émergence
d’un nouveau joueur : les procédés technologiques
et commerciaux sont une aide indispensable»,
animée par Panos Pournaras, comportait plusieurs
présentations, dont celle d’André Chaker de Veikkaus
en Finlande qui a présenté aux délégués le modèle
circulaire (et vertueux) du client de la Loterie Veikkaus.
Acquérir Distribuer Divertir Comprendre Retenir
Comme Veikkaus est pionner dans le domaine des
réseaux numériques, il était intéressant d’apprendre
que 23% de son chiffre d’affaires en relève désormais
et que 30% des joueurs inscrits chez Veikkaus ont
accepté de recevoir des courriels publicitaires. 13%
de ces mêmes joueurs sont d’accord de recevoir de la
publicité par SMS.
André a montré l’écart entre «temps passé en ligne»
et «temps passé en annonces» lorsque, pour certains
médias, la proportion du temps passé par les
consommateurs sur le média était bien supérieure aux
dépenses totales en publicité sur ce même média.
Le but ultime de Veikkaus est de fidéliser la clientèle
avec un programme de cycle de vie, fondé sur la
confiance.
43 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
La deuxième session, de GTECH, avait pour titre
«Remettre la Recherche aux côtés du Développement».
Sharon Duncalf, modératrice, a ouvert la session
avec des visuels et des faits très intéressants et
stimulants. Affirmant que «nous vivons une époque
véritablement exponentielle», elle a poursuivi en se
demandant si nous étions devenus riches en données
et analytiquement pauvres.
Afin de démontrer l’importance de la recherche pour
les loteries, elle a introduit deux présentations sur des
études de cas, l’une de la Loterie Nationale Irlandaise
et l’autre de Veikkaus en Finlande.
Dermot Griffin, CEO de la Loterie Nationale Irlandaise,
a expliqué comment des études avaient été utilisées
afin d’améliorer et de «syntoniser» le jeu de tombola
récemment lancé en Irlande.
Une étude de marché approfondie a servi à déterminer
si la notion de «Sweepstake» était bien comprise des
joueurs de loterie irlandaise et si elle pourrait être une
bonne alternative au jeu de tombola traditionnel offert
ces trois dernières années aux joueurs irlandais.
Cinq types de joueurs ont été identifiés et leur capacité
d’adaptation à ce nouveau jeu a été testée. Pas d’effets
résiduels notoires de l’ancien sweepstake irlandais
et les études ont montré que la conception du jeu
justifiait son prix de 20 euros, notamment comme
alternative à un ticket moins cher, mais avec un plus
grand nombre de billets en vente dans la tombola.
L’étude a fortement influencé le style et le ton de la
campagne de publicité ainsi que la conception et
l’utilisation du support point de vente.
Jari Våhånen a ensuite présenté le projet de recherche
clientèle de Veikkaus, nommé LOUHI. Avec 1,2 millions
de joueurs inscrits sur ses 3,7 millions de clients,
Veikkaus est bien fournie en données «internes». Les
besoins externes sont couverts avec «Atlas» … 8000
visites annuelles, et Market tracking … 200 visites
hebdomadaires. Le programme LOUHI, qui inclut les
meilleures pratiques de Jeu Responsable, est décrit
comme outil de conversion des idées en information
pour un meilleur processus décisionnel. Avec le
programme, les nouveaux jeux sont «testés» par les
joueurs, ce qui simplifie l’évaluation des prototypes
de jeux par des techniques de simulation. Des
modifications des jeux existants peuvent également
être réalisées et testées. Le client est utilisé comme
ressource de développement, ce qui donne une
dimension nouvelle au programme. La direction de la
loterie peut dès lors prendre des décisions éclairées,
fondées sur des «faits» tirés du programme et peut
revendiquer que les joueurs ont une influence directe
sur les jeux conçus et lancés par Veikkaus.
La troisième session des Partenaires était celle de
Scientific Games, intitulée «La Convergence des
canaux de distribution».
Rick Weil, CEO et Directeur Général de Sciplay, a introduit
la session en présentant trois tendances transformatrices
ayant des répercussions générales sur le jeu …
• Essor du jeu sur réseau étendu (prolifération des
types de canaux et de localisations)
• Convergence (les joueurs veulent avoir accès à tous
les jeux, en tout lieu et en tout temps)
• Implication accrue des gouvernements (régulation,
de limitée à libre)
ATELIERS
JOURNÉES DE L’INDUSTRIE2010 BARCELONE
44 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
Il a également suggéré que le «nouveau paradigme»
du thème de la réunion était davantage une question
de nouvelles relations et collaborations plutôt que de
nouveaux matériels et systèmes ou, même, de nouvel
ordre économique et financier.
Andy Townsend a ensuite fait une présentation
intéressante sur la base de chiffres comparables de
vente pour démontrer que le potentiel est grand pour
une expansion du marché des jeux instantanés en
Europe (par rapport au marché nord-américain). Il a
notamment pris l’Italie comme exemple, où les ventes
de jeux instantanés ont progressé de 0,4 milliard
d’euros en 2004 à 9,3 milliards d’euros en 2009. Le Poker
et le Bingo sont deux types de jeux qui ont été bien
exploités sur les nouveaux réseaux de distribution ; il
est toutefois important que les opérateurs continuent
à rechercher un contenu qui implique le joueur.
Jeremie Kanter de Playtech a ensuite montré pourquoi
le client doit être placé au centre du modèle, de
telle sorte que les opérateurs disposent de marchés
fonctionnels, évoluant en fonction des besoins et des
souhaits du consommateur.
Giovanni Maggi, CEO de Sisal, a ensuite présenté
leur position sur le marché italien, avec pour pôle
le eGaming et le jeu Online, et l’importance de la
corrélation. Il a expliqué le fonctionnement d’un
certain nombre d’équipements et de services mis à la
disposition du joueur italien.
Offer Peri, CEO de Israel Sports Betting Board, a ensuite
expliqué pourquoi sa société non seulement offre
des paris sportifs, mais est également responsable
de l’affectation de ses bénéfices (environ 25%) à des
organisations sportives. Sa tâche est devenue plus
difficile depuis la prolifération des paris sportifs
illégaux en Israël, nécessitant l’utilisation de toutes
les ressources (marketing intégré) et les réseaux (par
exemple Facebook) disponibles pour maintenir le
dialogue avec leurs clients/joueurs.
Rick Weil a clôt la session en exhortant les Loteries à
capitaliser sur le nouveau paradigme, et à tirer parti de
leurs trois principales forces :
leur marque de confiance,
leur vaste réseau de points de vente,
leur gigantesque banque de données clients.
La dernière session, du Partenaire Semi-Premium
Wincor Nixdorf, était animée par Hagen Hoehl,
Directeur Ventes Stratégiques. Représentant une
synergie d’expertise commerciale et bancaire, il a
expliqué pourquoi 90% de tous les paiements dans le
monde sont toujours effectués en espèces, et pourquoi
le «cycle de trésorerie» est une composante essentielle
de toute entreprise.
Fait intéressant : les banques ayant récemment
«expulsé» leurs clients de leurs succursales pour
les diriger vers leurs services en ligne se trouvent
maintenant, paradoxalement, dans une situation
où elles manquent des occasions de vente-croisée
d’autres produits à leurs clients.
Hagen a terminé sa présentation en invitant les
Loteries à «aller à la rencontre du joueur».
L’apogée des Journées de l’industrie a été le débat
d’experts entre quatre directeurs de loterie (Dianne
Thompson, Friedrich Stickler, Risto Nieminen et
Jean-Luc Moner-Banet) et quatre représentants des
fournisseurs (Connie Laverty, George Zenzefilis, Rick
Weil et Hagen Hoehl).
La discussion et le débat ont porté sur un certain
nombre de questions dont :
• Dans le nouveau paradigme, il était temps de mettre
l’accent sur le client et de le repositionner au centre
du modèle. En dépit du remous économique et
financier, une croissance du marché du jeu semble
encore possible.
• Les directeurs étaient très contents de poursuivre
leurs échanges d’expériences avec leurs collègues et
d’étendre leur coopération dans tous les domaines,
comme cela avait déjà été le cas lors du récent
séminaire EL des Relations Publiques et de la
Communication.
• Tous confirment que les points de vente au détail
jouent un rôle primordial. Mais qu’il est également
important que les détaillants soient bien informés et
renseignés sur les nouveaux produits par la loterie,
et conscients de leurs responsabilités en matière de
meilleures pratiques de Jeu Responsable.
• Compte tenu de la nature évolutive du champ
d’activités des loteries et des fournisseurs, il est
généralement admis qu’il n’y a pas de contradiction
à ce que les loteries ou les fournisseurs cherchent
activement à étendre leurs activités à d’autres
juridictions et à développer leurs affaires. Toutes les
loteries membres opèrent dans un environnement
strictement contrôlé et toute soumission en vue de
«nouvelles affaires» ne peut se faire qu’au travers de
procédures en bonne et due forme et contrôlées.
• Il a été rappelé aux délégués de ne pas oublier la
«TRADITION DE LA LOTERIE» et de continuer à
développer et à instrumentaliser la «MARQUE DE
LA LOTERIE».
Ray BATES
Modérateur, Journées de l’industrie 2010
ATELIERS
45 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010
Northern LightEL CONGRESS 2011 | HELSINKI
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www.el2011.org
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