NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ...

NEWCONTACT

МОНИТОРИНГИУПРАВЛЕНИЕКАЧЕСТВОМОБСЛУЖИВАНИЯВКОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

Евгения ДудороваРуководительДепартамента управлениякачеством

1

СТРУКТУРАПРЕЗЕНТАЦИИ

2

1.Стратегияиполитикавобластикачества,направленные напостоянноеулучшениекачествауслуг

2.Общееруководствоиоперативное управлениекачеством.Ключикуспехудвухсоставляющих

3.Длячегонуженединыйнепрерывныйпроцессуправлениякачествомвмасштабекомпании?

4.СтруктураифункцииQMвмасштабе компании

5.Методыстатистического контролякачества

3

СТРАТЕГИЯИПОЛИТИКАВОБЛАСТИКАЧЕСТВА,НАЦЕЛЕННЫЕНАПОСТОЯННОЕУЛУЧШЕНИЕ

КАЧЕСТВАУСЛУГ

Стратегиявобластикачества–управлениекачествомдляснижения дефектовобслуживаниядоничтожномалойвеличиныисокращения затратнаобслуживание.

Политикавобластикачества предполагаетпредупреждениевозникновения ошибокиопережение требований клиента.

Стратегическая цельвобластикачества– соответствоватьожиданиямнашихклиентов вкачестве предоставляемыхуслуг,менятьсявместе снашимиклиентами,неизменяякачеству

4

ОБЩЕЕРУКОВОДСТВОИОПЕРАТИВНОЕУПРАВЛЕНИЕКАЧЕСТВОМ

БАЗОВЫЙФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫQUALITYMANAGEMENT

ПОДСИСТЕМАПЛАНИРОВАНИЯ

ФИЛЬТРЫОТБОРА

КОНТАКТОВ

ОТОБРАЖЕНИЕДАННЫХВ

СКРИПТЕАНКЕТЫКОНТАКТА

ВЕДЕНИЕПРОТОКОЛОВ

КАЛИБРОВОЧНЫХСЕССИЙ

МОДУЛЬWORKFLOW

(УПРАВЛЕНИЕЗАЯВКАМИ)

АНАЛИТИЧЕСКАЯОТЧЕТНОСТЬ

5

НЕПРЕРЫВНЫЙПРОЦЕССУПРАВЛЕНИЯКАЧЕСТВОМУСЛУГ ВМАСШТАБЕКОМПАНИИ

Обработкатранзакций

Мониторингкачества

обработки

Анализотклонений

Взаимодействия

Регулярноеобучениеагентов

6


ПРОЦЕССПРЕДОСТАВЛЕНИЯОБРАТНОЙСВЯЗИ:активнаяипассивная

ПРОЕКТ ОПЕРАТОР

ПРОЦЕССАНАЛИЗАОТКЛОНЕНИЙ

ОТЧЕТНОСТЬ KPI

ПРОЦЕССПРОСЛУШИВАНИЯИОЦЕНКИ

ОПРЕДЕЛЕНИЕВЫБОРКИ МОНИТОРИНГОВЫЕФОРМЫ

7


1• ПРОЦЕССТОТАЛЬНЫЙ:ВСЕПРОЕКТЫ,ВСЕОПЕРАТОРЫ,ВСЕГДА

3

• РАНДОМНЫЙОТБОР(приотборепорезультатузвонка– случайныйвыборврамкахзадачи)2

• СЛУЖБАОДНОГООКНА- Единыйформат-Объективность оценки

4• АНАЛИЗРЕЗУЛЬТАТОВ

5• ОБЯЗАТЕЛЬНАЯОБРАТНАЯСВЯЗЬНАПРОЕКТИОПЕРАТОРАМ

(аиначе– зачем)

1• РЕГУЛЯРНО

3

• ДОСТУПНО2

• РЕГЛАМЕНТИРОВАНО

4• СКОНКРЕТНОЙЦЕЛЬЮ

5• СУДОВОЛЬСТВИЕМJ

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕОБРАТНОЙСВЯЗИ

Вселюди,занятыеистинно важнымделом,всегдапросты,ибоунихнетвременипридумыватьлишнее.

ЛевНиколаевичТолстой

8

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕОБРАТНОЙСВЯЗИОПЕРАТОРАМ

АКТИВНАЯ:

1.КОУЧИНГИ

2.ПЯТИМИНУТКИ

3.БРИФИНГИ

4.ТРЕНИНГИ

ПАССИВНАЯ:1.ИНФОРМАЦИОННАЯДОСКА2.ПАПКАКАЧЕСТВО НАОБЩЕДОСТУПНОМРЕСУРСЕ ⃰

9

АНАЛИЗПРИЧИНОТКЛОНЕНИЙ

фактическийрезультат

Отклонениевпоказателяхпопроекту

Отклонениявпоказателяхоператоров

10

ACTION-PLAN,ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

11

ПРОДУКТ

• ДОПОЛНЕНИЕБАЗЫЗНАНИЙ

• ДОРАБОТКАСКРИПТА

• ДОРАБОТКАПРОГРАММЫОБУЧЕНИЯ

ТЕХНИКА

• ПОСТАВЩИКИУСЛУГСВЯЗИ

• ОБОРУДОВАНИЕРАБОЧИХМЕСТ

ЛЮДИ

• НОВИЧКИ• МОТИВАЦИЯ• ПОДДЕРЖКА

НАВЫКА

12

СТРУКТУРАИФУНКЦИИQM

Операционныйдиректор

РуководительДепартаментауправлениякачеством

СтаршийспециалистСмоленск

Специалисты

СтаршийспециалистВолжский

Специалисты

Старшийспециалист

выделенногопроекта

Верификаторы

13

МЕТОДЫСТАТИСТИЧЕСКОГОКОНТРОЛЯКАЧЕСТВА

Основнойдетализированный отчетпопоказателямкачестваработыоператоровОтчетпоисторическойдинамике коэффициентакачестванапроектахОтчетпоисторическойдинамике составляющихкачестванапроекте

Количественноераспределениеошибокпотипам

Динамиканаличияошибоквзвуковыхфайлах

FCR

CSAT-CDSAT

Индивидуальная статистикаоператора(Картаоператора)

14


Динамиканаличияошибоквзвуковыхфайлах

92%93%94%95%96%97%98%99%

100%ян

в.15

февр

.15

мар

та.1

5

апр.

15

мая

.15

июня

.15

июля

.15

авг.1

5

сент

.15

Содержаткритичныеошибки,%

Содержаттольконекритичные ошибки,%

Несодержатошибок,%

15


Отчетпоисторическойдинамикекоэффициента качестванапроектах

85

90

95

100

9192

9596 96 96

97 9798

Коэффициент/Среднеепопроектам

16


Отчетпоисторическойдинамикесоставляющих качестванапроектеX

0,120,120,12

0,240,240,24

0,360,48

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6

Подтверждение значимой информацииПредоставление информации в заданных пределах

Управление разговоромВладение информацией по проекту

Грамотность внесения информации в скриптГрамотность речи

Полнота внесения информацииСоблюдение обязательных формулировок

Доляошибоквобщемчисле,%

17

ЕвгенияДудороваРуководительДепартамента управлениякачеством[email protected]+79203084262

NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ...

Documents

Transcript of NEW CONTACT МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ...