Não aguenta mais investir no Google? A solução pode estar no seu Suporte ao Cliente
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Não aguenta mais investir no Google? Solução pode estar no seu Suporte ao Cliente 31/AGO as 15H Felipe Perlino Head de Experiência e Satisfação do Cliente no Moip.
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Não aguenta mais investir no Google? Solução pode estar no seu Suporte ao Cliente
31/AGO as 15H
Felipe PerlinoHead de Experiência e Satisfação do Cliente
no Moip.
Felipe Perlino é Head de Experiência e Satisfação do Cliente no Moip. Sua missão é provar que deixar os clientes encantados é uma das formas mais poderosas de se gerar crescimento e diferenciação nos negócios.
Trabalha com tecnologia há 9 anos, com experiência em diversos segmentos, tendo inclusive fundado 2 startups no passado. Formado em Economia pela USP, com especialização em Stanford.
Felipe Perlino
Uma das maiores dores do e-commerce é conquistar clientes sem gastar muito
Pequena escala
$
Investimento para conquistar um novo
cliente
$
Margem que este cliente traz ao negócio
Uma das maiores dores do e-commerce é conquistar clientes sem gastar muito
$$$
Investimento para conquistar um novo cliente $
Margem que este cliente traz ao negócio
Larga escala
Quando o cliente volta a comprar contigo, seu negócio se torna mais lucrativo
Quando o cliente volta a comprar contigo, seu negócio se torna mais lucrativo
$$$
Investimento para conquistar um novo cliente
$
Margem que este cliente traz ao negócio
1ª compra
$2ª compra
0
Quando o cliente volta a comprar contigo, seu negócio se torna mais lucrativo
$3ª compra
0
$$$$$$$
4ª compra
Mas como garantir que o cliente seja fiel e compre novamente no seu negócio?
Mas como garantir que o cliente seja fiel e compre novamente no seu negócio?
Regra de bolso 1. Descubra qual é a expectativa do seu cliente 2. Atenda essa expectativa para aumentar as chances de recompra3. Supere as expectativas para fidelizar o cliente e transformá-lo num promotor do seu negócio
Expectativa do cliente quando compra no seu negócio
Percepção do cliente sobre a compra realizada
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-- O cliente nunca mais volta a comprar no seu e-commerceEle ainda se torna um detrator do seu negócioO cliente tem uma experiência OK e TALVEZ volte a comprar contigo no futuroO cliente adora a experiência de compra e não vai pensar 2 vezes antes de comprar contigo novamente Ele ainda se torna um promotor do seu negócio
Mas como garantir que o cliente seja fiel e compre novamente no seu negócio?
Isto é, você fica livre do Google, pois é o cliente quem conquista novos clientes para o
seu negócio
E como superar a expectativa do cliente na prática?
E como superar a expectativa do cliente na prática?
Superar Expectativas Percepção do Cliente (-) Expectativa Inicial
Experiência Encantadora
E como superar a expectativa do cliente na prática?A experiência do cliente relacionada ao seu negócio
O cliente ouve falar do seu negócio pela 1ª vez
O cliente vê um anúncio seu que oferece exatamente aquilo que ele está buscando
Ele vai até o seu site e realiza uma compra
Ele recebe atualizações diárias do status da
compra realizada
Ele recebe a encomenda em boas condições e dentro do prazo
Ele volta a comprar no seu negócio ...
O cliente tem uma dúvida sobre a compra passada e contata o seu Suporte ao
Cliente
A experiência do cliente com o Suporte é uma das mais decisivas para a percepção geral dele
sobre o seu negócio
O papel do suporte ao cliente
O papel do Suporte ao Cliente
Preservar o relacionamento com o clienteQuando o cliente tem algum problema, ele liga para o Suporte Neste momento, o Suporte precisa solucionar o problema e garantir que o cliente mantenha a confiança no seu negócio
Tornar o seu negócio mais rentávelIr além do básico e superar a expectativa do cliente para garantir a recompra e também que ele se torne um promotor do seu negócio
Ajudar a melhorar a experiência do cliente além do SuporteÉ pelo Suporte que se pode descobrir onde a empresa está pisando na bola com o clientePor meio desses insights sua equipe pode atuar na causa raiz dos problemas e possibilitar que seu negócio ofereça uma experiência encantadora para os seus clientes
Como o Suporte atua estimulando a recompra
O cliente precisa de ajuda e procura o Suporte
Ele tem uma boa experiência
Ele tem uma experiência ruim
Probabilidade de recompra*
Ele tem uma experiência encantadora
5%
60%
98%
* Dados meramente ilustrativos, visto que tais dados variam de acordo com cada negócio.
Experiência do cliente com o Suporte ao Cliente
O Suporte é chave para saber é a causa raiz dos problemas que impactam o cliente
Solicitações mais frequentes Solicitações com maior impacto financeiro no negócio
AB
C
A
B
Solicitações com maior impacto na experiência do cliente
A
B
O Suporte gera informações extremamente valiosas para o resto do negócio.
Depois, resta saber priorizar o que precisa ser trabalhado primeiro
Como o Suporte atua melhorando a experiência do cliente além do Suporte
A
B
AB
C
A
B
A
B
A
B
Em geral, as solicitações que mais impactam a experiência do cliente tendem a ser as que mais
afetam o resultado do seu negócio
Solicitações mais frequentes Solicitações com maior impacto financeiro no negócio
Afinal, é o cliente quem paga a conta! Se ele deixa de comprar, sua receita encolhe...
Por isso o foco na experiência do cliente é tão importante :)
A arte de priorizar... A escolha é menos difícil do que parece
B
Solicitações com maior impacto na experiência do cliente
A Experiência e Satisfação do Cliente no Moip*
De tão importante que isso é para a empresa, existe uma área exclusiva com a missão de melhorar a experiência do cliente
Quando algum cliente busca ajuda, o time de Experiência precisa garantir que a pessoa saiu satisfeita e encantada com o suporte prestado
Além disso, a área é o “ouvido da empresa” perante as outras áreas. É dela que o Moip consegue saber onde a empresa pisando na bola com seus clientes e atuar na causa raiz dos problemas que os afetam
Você gostaria que o seu negócio tivesse uma experiência diferenciada com o parceiro que te ajuda a receber pagamentos? Venha conhecer o Moip.
* A empresa reconhece que ainda não atingiu uma experiência perfeita para seus clientes, mas isso é questão de tempo. O Moip vem trabalhando duro para eliminar alguns problemas que ainda afetam o cliente e criar uma experiência fora do comum para quem precisa receber pagamentos.
