MYYJÄN ABC

Kirjoittanut Paavo Helin

2

JOHDANTO

Myyjän ABC on tarkoitettu kenen tahansa myynnin kanssa tekemisissä olevan henkilön luettavaksi.

Kirja ei edellytä pohjatietoja myynnistä. Kirjan aakkosellinen rakenne palvelee sekä käsikirja- että

oppikirjakäyttöä. Kirjan käytännön läheisyys lukuisine vinkkeineen on tarkoitettu hyödynnettäväksi

jokapäiväisessä työskentelyssä.

Myyjän ABC on omistettu myös kaikille niille, jotka eivät tiedä työskentelevänsä myyntityössä.

Helsingissä 27.1.2011

Menestystä toivottaen

Paavo Helin

Copyright Fastcon Oy

3

JOHDANTO...................................................................................................................................................................... 2 A ....................................................................................................................................................................................... 5 Aktiviteetti .......................................................................................................................................................................... 5 Arvot ................................................................................................................................................................................... 6 Asiakas................................................................................................................................................................................ 7 Asiakaskysyntä ................................................................................................................................................................... 8 Asiakastyytyväisyys .......................................................................................................................................................... 10 B ....................................................................................................................................................................................... 12 Benchmarking eli esikuva-analyysi ................................................................................................................................... 12 Brand eli Brändi................................................................................................................................................................ 13 Business ............................................................................................................................................................................ 15 Business plan .................................................................................................................................................................... 16 Case: Menestys ................................................................................................................................................................. 17 CRM (Customer Relationship Management) eli asiakassuhteen hallinta ......................................................................... 25 D ....................................................................................................................................................................................... 26 Dealer eli jakelija .............................................................................................................................................................. 26 E ....................................................................................................................................................................................... 27 Esittely eli demonstraatio ................................................................................................................................................. 27 F ........................................................................................................................................................................................ 28 Feedback eli palaute ......................................................................................................................................................... 28 G ....................................................................................................................................................................................... 29 Goodwill eli organisaation nauttima arvonanto ................................................................................................................ 29 H ....................................................................................................................................................................................... 30 Hinnoittelu ........................................................................................................................................................................ 30 I ........................................................................................................................................................................................ 34 Innostus ............................................................................................................................................................................ 34 Itseluottamus ..................................................................................................................................................................... 35 J ........................................................................................................................................................................................ 37 Jälkihoito .......................................................................................................................................................................... 37 K ....................................................................................................................................................................................... 38 Kannattavuus .................................................................................................................................................................... 38 Kehittäminen ..................................................................................................................................................................... 38 Kilpailu ............................................................................................................................................................................. 39 Kumppanuus ..................................................................................................................................................................... 42 Kuuntelu ........................................................................................................................................................................... 43 Kysymykset ...................................................................................................................................................................... 44

L ....................................................................................................................................................................................... 46 Laskelmat ......................................................................................................................................................................... 46 Lisämyynti ........................................................................................................................................................................ 48 M ...................................................................................................................................................................................... 55 Markkinointi ..................................................................................................................................................................... 55

Mittaaminen ...................................................................................................................................................................... 57

Motivaatio ........................................................................................................................................................................ 59 Myyjä ............................................................................................................................................................................... 62 Myyntiprosessi .................................................................................................................................................................. 68

N ....................................................................................................................................................................................... 71 Neuvottelu ........................................................................................................................................................................ 71 O ....................................................................................................................................................................................... 74 Ostosignaali eli ostovinkki ............................................................................................................................................... 74 P ........................................................................................................................................................................................ 75 Palaverit ............................................................................................................................................................................ 75 Palkitseminen.................................................................................................................................................................... 77 Palvelu .............................................................................................................................................................................. 78 Päätös ............................................................................................................................................................................... 79 Q ....................................................................................................................................................................................... 94 Quality eli laatu ................................................................................................................................................................ 94

4

R ....................................................................................................................................................................................... 97 Ratkaisu ............................................................................................................................................................................ 97 Riskit ................................................................................................................................................................................ 98 S ...................................................................................................................................................................................... 100 Saatavuus ........................................................................................................................................................................ 100 Segmentointi ................................................................................................................................................................... 101 Sopimus .......................................................................................................................................................................... 101 Sosiaalinen media ........................................................................................................................................................... 103 Strategia .......................................................................................................................................................................... 105

Suhdannemyynti.............................................................................................................................................................. 107

Sähköinen verkkokauppa ................................................................................................................................................ 110

T ..................................................................................................................................................................................... 104 Tarpeet ............................................................................................................................................................................ 112 Tavat ja asenteet ............................................................................................................................................................. 114 Tavoitteet ........................................................................................................................................................................ 117 Tsemppi .......................................................................................................................................................................... 118 Tuotteet ........................................................................................................................................................................... 120 U ..................................................................................................................................................................................... 123 Uusi ................................................................................................................................................................................. 123 V ..................................................................................................................................................................................... 124 Valmistautuminen ........................................................................................................................................................... 124 Vastaväite ....................................................................................................................................................................... 125 Vientimyynti ................................................................................................................................................................... 129 Viestintä .......................................................................................................................................................................... 130 Visio ............................................................................................................................................................................... 133 W .................................................................................................................................................................................... 134 Waterski eli vesisuksi ..................................................................................................................................................... 134 X ..................................................................................................................................................................................... 135 Xylitol ............................................................................................................................................................................. 135 Y ..................................................................................................................................................................................... 137 Yrittäjä ............................................................................................................................................................................ 137 Yrityskuva ....................................................................................................................................................................... 140 Z ..................................................................................................................................................................................... 142 Zero eli nollaus ............................................................................................................................................................... 142 Å ..................................................................................................................................................................................... 144 Åland eli Ahvenanmaa .................................................................................................................................................... 144 Ä ..................................................................................................................................................................................... 146 Äly .................................................................................................................................................................................. 146 Ö ..................................................................................................................................................................................... 148 Öljy ................................................................................................................................................................................. 148

KIRJALLISUUSVIITTEET…………………………………………………………………………………………... . 150

5

A

Aktiviteetti

Myyjän korkea aktiviteetti on olennaisen tärkeää menestyksen kannalta. Aktiivisella toiminnalla

mahdollisuuksia paljastuu enemmän kuin odottamalla. Kilpailijan voittaminen on mahdollista vain

kovalla työllä! Myyjän aktiivisuutta voidaan kuvata ns. ”suppilomallilla”:

Ensimmäiseksi kartoitetaan valitun segmentin asiakasmäärä esim. 500 asiakasta. Haastattelujen

jälkeen saadaan selville todellinen asiakaspotentiaali, joiden luona myyjän kannattaa ensi sijassa

käydä esim. 200 asiakasta. Näihin potentiaalisiin asiakkaisiin myyjän tavoitteena on tehdä viisi

asiakaskäyntiä viikossa. Näin asiakaskäynteihin kuluu 40 viikkoa eli käytännössä yksi vuosi.

Jokaisella viikolla myyjä saa keskimäärin kolme tarjouspyyntöä käyntinsä yhteydessä. Myyjä tekee

näin ollen yhteensä 120 tarjousta. Näistä tarjouksista syntyy tyypillisesti 20 % tilauksia eli 40 kpl.

Koko

markkina

Todellinen potentiaali

Myynti

Ostavia asiakkaita

Läpimenoaika

Koko

markkina

Myynti

Asiakkaita segmentissä

Asiakas- käynnit

Tarjoukset

6

A

Arvot

Yksityis- ja työelämän arvojen yhteensopivuus yrityksen ja yhteistyökumppanien arvojen kanssa

määrää usein menestyksen. On vaikea saada tulosta aikaan, jos omat arvomme ovat ristiriidassa

edustamamme yrityksen arvojen kanssa. Yhteisten arvojen pohjalta on helppo rakentaa vahva

yrityskulttuuri, joka toimii vapaaehtoisuutta kunnioittaen, ei käskemisperiaatteella. Työn arvot eli

työmoraali on korkea, jos kykenemme esimerkillämme luomaan positiivisen yhteishengen

asiakkaidemme, työkaveriemme ja muiden sidosryhmiemme kanssa. Yrityksen ja myyjän

perusarvoihin kuuluvat ainakin:

rehellisyys

palveluhalukkuus

empaattisuus

avoin kommunikointi

positiivinen ajattelu

itsemotivoitunut tapa työskennellä tehokkaasti

itsensä kehittämishalu

asiakas on numero yksi

paranna omia tapojasi joka päivä

kehitä tuotteitasi ja palvelujasi jatkuvasti

ajattele ja toimi taloudellisesti

7

A

Asiakas

Asiakas on henkilö tai organisaatio, joka maksaa saamastaan tuotteesta tai palvelusta. Asiakas

valitsee keneltä hän ostaa. Asiakas voi olla myös työtoveri, jolle toisen osaston työntekijä tarjoaa

organisaation sisäisiä palveluja. Tällöin puhutaan ns. sisäisestä asiakkuudesta.

Tavoiteltavan asiakkaan tunnuspiirteitä ovat:

asetetut vaatimukset ovat tarpeiden mukaisia

asiakas valitsee myyjän hyödyn mukaan eikä esim. sukulaissuhteeseen perustuen

asiakas maksaa saamansa palvelun tai tuotteen sovitun maksuaikataulun mukaisesti

asiakas ilmoittaa toimitukseen liittyvät puutteet tai muut mahdolliset asiakassuhdetta häiritsevät

seikat heti, jotta myyjä voi reagoida niihin nopeasti

asiakas informoi myyjää kilpailevista vaihtoehdoista

asiakas kertoo mielellään eteenpäin myyjänsä aikaansaamista hyödyistä

asiakas auttaa myyjää kehittämään tuotteitaan

asiakas maksaa jopa vähän ylihintaa myyjänsä tuotteesta, jos myyjän tuottama lisäarvo antaa

siihen aihetta.

asiakas maksaa myyjän palkan. Ilman asiakkaita ei ole yritystä. Ilman yrityksiä ei ihmisillä ole

työtä. Asiakkaan vaikutusvalta on kuin kuninkaalla, joka mestauttaa huonot myyjät ja palkitsee

kullalla hyvät.

8

A

Asiakaskäynti

Asiakaskäynnin sopiminen puhelimessa on varsin haastava tehtävä, koska sinulla on vain ääni

tiedon välittämiseen. Ennen asiakaspuhelua valmistele puhelusi huolella, sillä ensimmäiset sekunnit

ajatusten ja asenteiden välittämisessä ovat ratkaisevia. Mieti kenelle sinun kannattaa soittaa

ensimmäiseksi. Kuka on oikea henkilö viemään asiaasi eteenpäin? Kun olet selvittänyt oikean

kontaktin, laadi lyhyt lista asioista, joista haluat hänelle kertoa. Herätä asiakas ajankohtaisella

kehittämistarpeella. Tuo esiin hyötyjä, joita tuotteellasi tai palvelullasi aikaansaat juuri hänelle.

Nosta asiakkaan halukkuutta ja kiinnostusta ratkaisuasi kohtaan. Kertaa tämä asialista mielessäsi,

pureskele sitä ja tee tarvittavat muutokset. Tehokas valmistelu maksaa aikansa takaisin. Harjoittele

puhelua. Äänitä puhelusi nauhurille. Soita, vaikka tutullesi ja harjoittele hänen kanssaan oikeita

äänenpainoja, oikeaa puhenopeutta ja oikeaa aloitusta. Harjoittele ja harjoittele.

Asiakaspuheluun liittyviä vinkkejä:

puhu selkeästi ja varmalla äänellä, ei liian kovaa tai hiljaa

tervehdi kohteliaasti ja innostuneesti

esittele itsesi, organisaatiosi ja kerro syy miksi soitat

kerro asiakkaalle jokin hyöty, jonka tuotteesi saa aikaan

kuuntele tarkkaan asiakkaan reaktioita

asiakkaan ensimmäiset vastaukset kertovat sinulle hänen kiinnostuksensa tason, hänen

asenteensa tuotettasi tai palveluasi kohtaan

mikäli toimintasi perustuu puhelinmyyntiin, jatka innostavasti asiakasta kiinnostavista tuotteista,

herätä hänessä halu ostaa ja tee kauppa nopeaan tarjoukseen perustuen

mikäli et perusta toimintaasi puhelinmyyntiin, lopeta puhelusi käynnin sopimiseen

9

A

tapaaminen kannattaa sopia vaihtoehtomenetelmällä: ”sopiiko Teille ensi perjantaina klo 14 vai

sitä seuraavana torstaina klo 13”. Näin et jätä tapaamisen miettimiselle turhaa aikaa ja toisaalta

kerrot asiakkaalle, että olet tehokas, koska sinulle käy vain tietyt ajat.

Asiakaskäyntiin liittyviä vinkkejä:

hymyile ja näytä innostuneelta tervehtiessäsi asiakasta

ota aluksi puheeksi jokin asiakasyritystä tai asiakasta henkilökohtaisesti kiinnostava aihe

kysele aina aluksi asiakkaan tilannetta ennen kuin menet omiin asioihisi. Tällöin kunnioitat

asiakkaan lähtökohtia ja niissä tapahtuneita muutoksia.

kerro itsestäsi, erikoistumisalueistasi, organisaatiostasi tai muista asioista, jotka saattavat

hyödyttää asiakasta ts. myyt itsesi asiakkaalle

kartoita asiakkaan kaikki lähiajan tarpeet ja kysele myös tulevaisuuden mahdollisuuksista

tiedustele asiakkaalta millainen olisi ihanneratkaisu hänen tilanteeseensa rahallisesti, teknisesti,

laadullisesti sekä ajallisesti

kysele vielä, mitä muita vaatimuksia asiakas asettaa hyvälle toimittajalle

esitä ratkaisusi asiakkaan tarpeisiin sovellettuna

kehitä asiakkaassa voimakas halu tuotettasi kohtaan. Käytä referenssejä vahvistaaksesi asiakkaan

uskoa. Saata asiakas näkemään tuotteellasi aikaansaadut hyödyt konkreettisina. Aiheuta

asiakkaassa tunne, että ilman tuotettasi hän ei yksinkertaisesti tule toimeen tai ainakin joutuu

kärsimään.

hae päätös kaupalle heti, kun olet havainnut ensimmäisen ostovinkin.

10

A

Asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyys on tärkein menestystekijä myyjän ja ostajan kommunikoinnissa. Ilman

asiakastyytyväisyyttä millään kustannusten leikkauksella ei ole lopullista merkitystä kannattavuuden

kasvuun. Kilpailun kiristyessä asiakastyytyväisyyden aikaansaaminen on yhä vaikeampaa ja

haastavampaa. Toisaalta mikään muu ei palkitse niin paljon myyjää kuin yrityksen tuotteisiin ja

palveluun tyytyväinen asiakas.

Tutkimuksissa on todettu asiakastyytyväisyyden olevan hintaa ja laadukasta tuotetta tärkeämpi

kilpailuetu pitkällä tähtäyksellä. Toisaalta hinta, laatu ja asiakastyytyväisyys yhdessä on voittamaton

kilpailuyhdistelmä. Yrityksen on tehtävä kaikkensa saadakseen jatkuvasti tyytyväisiä, ostavia

asiakkaita. Asiakkaan luottamus on ansaittava jokaisena päivänä erikseen. Vapaapäiviä ei tunneta

asiakastyytyväisyyden ylläpidossa. On muistettava tärkeä opetus:

1) ellei asiakas ole tyytyväinen tänään, hän ei ole huomenna asiakas

2) ellei yrityksellä ole tänään asiakkaita, se ei ole huomenna yritys

3) ilman yrityksiä ei ihmisillä ole työtä

4) ilman työtä ei yhteiskunnalla ole tulevaisuutta.

Asiakastutkimusten mukaan ne yritykset, joiden asiakkaat ovat tyytyväisiä, menestyvät kilpailussa

vaikeinakin aikoina. Lisäksi näiden yritysten asiakkaat ovat uskollisia ja antavat jopa virheitä

anteeksi. Yksikään uusi keksintö, uudistunut tekniikka, alhaiset työvoimakustannukset tai yrityksen

koko ei välttämättä merkitse mitään asiakastyytyväisyyden rinnalla.

Yrityksen kannalta on tärkeintä sitoutua kokonaisvaltaisesti asiakastyytyväisyyden ylläpitoon.

Yrityksen johdon on valittava asiakastyytyväisyys pitkän tähtäyksen strategiaksi, asetettava

tavoitteet sen mukaisiksi, sitouduttava niihin ja valvottava, että yrityksen jokainen työntekijä on

motivoitunut suorittamaan tätä strategiaa jokainen päivä. Ei riitä, että yritys väittää tavoittelevansa

11

A

tyytyväisiä asiakkaita, vaan sen on ponnisteltava konkreettisesti asiakastyytyväisyyden nostamiseksi

ja pitämiseksi huipputasolla.

Asiakaslähtöisyyden lisääminen yrityksissä toteutetaan usein asiakastyytyväisyystulosten

perusteella. Havaittavat epäkohdat poistetaan tyypillisesti n. puoli vuotta kestävän ”asennekylvyn”

avulla. Tällöin muutetaan kaikki asiakaskommunikointia hankaloittavat toimintatavat ja ajatustavat

eli asenteet. Asiakastyytyväisyystutkimus uusitaan esim. vuoden päästä ja tarkistetaan asennekylvyn

aikaansaannokset. Asiakastyytyväisyyden ylläpitämisellä on todettu olevan taloudellista merkitystä

ainakin seuraavissa asioissa:

1. Asiakas on hyväksynyt tuotteen/palvelun laadun, jolloin uskalletaan investoida nykyisiin tuotteisiin

ja niiden kehitykseen luottavasti.

2. Tyytyväisistä asiakkaista muodostuu uskollisia yksilöitä, jotka kertovat muille tyytyväisyydestään

ja sitä mukaa saadaan taas uusia asiakkaita.

3. Asiakasvaihtuvuus vähenee, uusia asiakkaita tulee lisää ja sen myötä kilpailijoille tulee

vaikeuksia.

4. Asiakasvalitukset vähenevät, yrityksen uskottavuus markkinoilla kasvaa ja sen myötä

henkilökunnan motivaatio kohoaa sekä työpaikkavaihtuvuus vähenee.

5. Tyytyväinen asiakas ostaa yhä enemmän tuotteitamme ja sietää jopa perustellut hinnan

korotukset. Näin ollen tuloksemme kasvaa ja voimme investoida esim. yrityslaajennuksiin ja

hankkia lisää kaivattuja työpaikkoja.

6. Tyytyväisten asiakkaiden myötä markkinointikulumme vähenevät, koska menestys luo uutta

menestystä automaattisesti ilman esim. mainontaa.

7. Asiakkaiden tyytyväisyys lisää yrityksemme imagoa, joka saattaa puolestaan merkitä arvokkaita

verkostokontakteja esim. alihankkijoiden muodossa.

8. Tyytyväisyyden myötä lisäpalveluiden myynti helpottuu ja valikoiman laajentaminen

mahdollistuu.

12

B

Benchmarking eli esikuva-analyysi

Benchmarking on jatkuvaa paremmista käytännöistä oppimista ja soveltamista.

Sopivan kehitystarpeen löydyttyä määritetään mittarit oppimiskohteen määritykselle. Tämän jälkeen

haetaan parhaat käytännöt (Best Practice, BP) joko samalta, samankaltaiselta tai täysin vieraalta

alalta. Haetaan potentiaalisten BP ehdokkaiden joukosta sopivin mahdollinen yhteistyökumppani.

Paras käytäntö, BP, perustuu luotettaviin kvalitatiivisiin tai kvantitatiivisiin mittareihin tai faktoihin.

1. Prosessibenchmarking

Menetelmä, jossa kuvataan ensin molemmat prosessit (sekä kehitettävä että BP) ja tämän

perusteella selvitetään suorituskykyerot. Erot osoitetaan prosessimittareilla. Esim.

tilaus/toimitusprosessin vertailu.

2. Suorituskykybenchmarking

Menetelmällä mitataan sekä kehitys- että oppimiskohteina olevien organisaatioiden

suorituskykyisyyttä valituilla mittareilla. Erojen löydyttyä selvitetään toimintatapojen erot ja

mittarieroavaisuuksien syyt. Menetelmää käytetään esim. tilinpäätösdatan vertailussa sekä sisäisessä

laskennassa tuotantolaitosten tehokkuuden vertailussa.

3. Strategiabenchmarking

Menetelmällä selvitetään menestyksen / suorituskyvyn mahdollistavat strategiat, esim. miten

tuotantolaitos pystyy jatkuvasti pudottamaan kustannuksia tai miten uusille markkinoille olisi

mentävä. Strategiset kysymykset ovat usein vaikeampia käsitellä korkeamman abstraktiotason takia,

koska kehitettävää prosessia ei välttämättä vielä ole olemassa kuin paperilla.

13

B

Benchmarking-prosessin edut ovat kiistattomat:

laatutoiminnan kehittäminen

tuotekehityksen edistäminen

asiakastoiminnan parantaminen

kilpailuedun luominen

yhteistyöverkoston luominen

virheistä ja onnistumisista oppiminen

strategia-ajattelun uudelleen suuntaus

päivittäisten toimintarutiinien uudistaminen

organisaatiorakenteen rationalisointi

yritysilmapiirin parantaminen

Brand eli brändi

Brändin roolin ymmärtämiseksi on erotettava kaksi käsitettä toisistaan: tuote ja Brändi. Tuotetta

valmistetaan, Brändia kuluttajat ostavat. Tuote voidaan kopioida, Brändia ei. Tuote voi vanhentua

nopeasti, Brändillä voi olla monia elinvuosia hoidosta riippuen. Brändi sisältää lupauksia laadusta ja

toimivuudesta. Brändille ollaan uskollisia. Brändia ei vaihdeta heti, kun kilpailija tuo

ominaisuuksiltaan paremman tuotteen markkinoille. Brändi kuvaa johonkin tuotteeseen liittyvää

persoonallisuutta, mainetta, karismaa, lisäarvoa ja visuaalisuutta. Brändi on sitä, mitä asiakas,

kilpailija tai kuka tahansa ohikulkija ajattelee, tietää, tuntee, kokee tai kuulee tuotteesta, yrityksen

imagosta, yrityksen henkilökunnasta tai muusta yritykseen yhdistettävästä asiasta. Brändin arvo

riippuu mm. emoyhtiön maineesta ja yrityksen käytännön toimintatavoista, tuotteiden laadusta,

kestävyydestä, väristä, ulkomuodosta, hinnoittelusta, suorituskyvystä, ympäristöystävällisyydestä.

Brändin arvoon vaikuttaa lisäksi toimitusnopeus, toimitustarkkuus, rahtitapahtuma, saatavuuden

helppous, lupausten pito, palvelu, palveluympäristö ja palvelun saatavuus.

Brändista on hyötyä myyntitilanteessa ainakin seuraavasti:

• Brändi kasvattaa uskollisuutta tuotteeseen, yritykseen ja kaikkeen Brändin ympärillä olevaan

14

B

• kuluttaja ostaa Brändituotteen alitajuntaan vaikuttavan mielikuvan siivittämänä

• nykyinen trendi suosii Brändituotteita

• Brändituotteen hintaa ei tingitä

• kuluttajalle Brändi merkitsee turvallisuutta

• Brändi antaa lupauksen tuotteen laadusta ym. tuoteympäristöön liittyvästä asiasta

• Brändi lisää jälkimarkkinointimahdollisuuksia esim. Nokian puhelimien lisätarvikkeet

• menestynyt Brändi kasvattaa yrityksen ns. goodwill-arvoa taseessa

• Brändituotteisiin liittyy tunnelataus, joka vaikuttaa positiivisesti ostopäätöksiin

• Brändin kautta kuluttajat kuuluvat tiettyyn joukkoon, joka sitoo heitä tiettyyn

Brändikäyttätymiseen esim. kerran vuodessa Brändi-statuksen omaava matka

• Brändi synnyttää elämyksiä, jotka viihdyttävät ja jäävät mieleen

• Brändi säästää valinta-aikaa, koska kuluttaja tietää nopeasti, mitä saa

• Brändi on kilpailuetu, jonka voittaminen maksaa yleensä rahaa

Esimerkki. Professori Pekka Mattila kirjoittaa Kauppalehdessä 28.1.2011:

Nokian brändin arvo on ollut liukkaassa alamäessä. Tutkimusyhtiö Millward Brownin tekemässä

mittauksessa Nokian brändiarvosta katosi vuodessa 15 miljardia euroa. Yhtiön brändiarvo oli

viimeisimmän mittauksen mukaan 11,2 miljardia.

Applen brändiarvo oli miltei kuusi kertaa Nokiaa suurempi. Applen brändiarvon nousuun Aalto-

yliopiston markkinoinnin professorilla Pekka Mattilalla on selkeä selitys.

Apple on tehnyt selvän valinnan: se kuorii markkinoilta kerman, eikä yritä penetroitua

kaikkialle. Myös Applen positio on tarkka: se on aina kategorioiden ylimmässä 20

prosentissa. Kuluttaja hahmottaa, minne Apple kuuluu, ja sellaiseen brändiin on helppo

ankkuroitua, hän sanoo.

Nokian brändiä Mattila pitää värittömänä ja profiilittomana.

Nokia operoi vain muutamassa kategoriassa, mutta niissä sen tarjoama on laaja kattaen

kaikki puhelimet kehitysmaamalleista korkealuokkaisiin älypuhelimiin. Siksi vaikutelma jää

15

B

harmaaksi ja hahmottomaksi, Mattila sanoo. Ongelmaksi Mattila toteaa nimenomaan

brändihierarkian.

Brändihierarkia rajoittaa Nokian mahdollisuuksia menestyä kaikissa niissä kategorioissa ja

segmenteissä, joissa se haluaa olla läsnä. Karrikoiden voisi sanoa, että matkapuhelinmarkkinan

synnyttäjä on jäänyt palvelemaan markkinoiden alapäätä.

Professorin mielestä Nokia voisi profiloida tuotebrändinsä vahvemmin ja tehdä kuluttajille selväksi,

että N8-puhelimilla tavoitellaan eri ihmisiä kuin E-sarjan puhelimilla. Mattilan mukaan

brändistrategian kannalta on mielenkiintoista, että Nokia on jättänyt Vertun todella kapeaan

segmenttiin. Mikä on Vertu-brändin ja Nokia-brändin suhde? Kannattaisiko Vertua venyttää pari

pykälää luksusbrändistä alaspäin, jolloin se pystyisi houkuttelemaan laajempia joukkoja, Mattila

kysyy.

Business

Business eli liiketoiminta käsittää mm. seuraavia periaatteita:

1. Keskitä koko tarmosi ja intosi siihen, mitä kulloinkin teet, niin onnistut. Eläydy asiaasi, niin

herätät itsessäsi innostuksen!

2. Tee niin monta asiakaskäyntiä päivässä kuin voit. Pidä kirjaa tuloksista.

3. Mittaa käyntisi tai asiakastapaamisesi arvo. Aseta sen jälkeen tavoite parantaa tätä arvoa.

Tee työtä tavoitteesi eteen joka päivä.

4. Voita pelkosi esiintymällä yhä uudestaan ja uudestaan.

5. Suunnittele ainakin puoli päivää joka viikko tulevia asiakaskäyntejäsi. Ole valmis ja varma

itsestäsi!

6. Ota selville, mitä ihmiset todella tahtovat ja auta heitä saamaan, mitä he haluavat.

7. On olemassa vain yksi keino, jonka avulla saadaan joku tekemään jotakin. On saatava tuo

asianomainen itse tahtomaan tekemään se, minkä toivot hänen tekevän.

8. Kun ihmisen saa käsittämään, mitä hän haluaa, hän mullistaa vaikka maat ja taivaat saadakseen

sen omakseen.

16

B

Business plan

Business plan eli liiketoimintasuunnitelma sisältää yritysanalyysin, ympäristöanalyysin, tavoitteet,

strategian ja muut toimintasuunnitelmat. Yritysanalyysissä selvitetään organisaation vahvuudet,

heikkoudet, uhat ja mahdollisuudet. Ympäristöanalyysissä keskitytään ulkoisiin tekijöihin kuten

asiakkaat, lainsäädäntö, kilpailu, ympäristövaikutukset jne. Tavoitteilla tarkoitetaan tässä yhteydessä

lyhyen ja pitkän tähtäimen tavoitteita esim. liikevaihdon ja kannattavuuden kasvua ensi tilikautena

tai markkinaosuuden kehitystä seuraavan kolmen vuoden aikana tai asiakastyytyväisyyden

nostamista seuraavassa tyytyväisyystutkimuksessa. Strategia on suunnitelma, jonka avulla

organisaatiota ohjataan pitkän tähtäimen tavoitteeseen. Strategia on koko henkilökunnan tiedossa.

Kaikkien työntekijöiden työ auttaa yrityksen strategian toteutumista. Yleisimpiä

strategiavaihtoehtoja ovat nopea kasvu, kannattavuuden nosto ja markkinaosuuden laajentaminen.

Liiketoimintasuunnitelman yhteydessä tarkasteltavia muita asioita ovat markkinointi-, talous-,

tuotanto- ja henkilöstösuunnitelma. Benchmarking eli esikuva-analyysi usein sisällytetään myös

liiketoimintasuunnitelmaan.

Organisaation business plan kannattaa päivittää aina uuden toimintajakson alussa, ei ainoastaan

uuteen toimintaan ryhdyttäessä. Business plan tulee olla selkeä ulkoasultaan sekä riittävän

havainnollinen ja yksityiskohtainen, jotta siitä hyötyy mahdollisimman moni päivittäisessä

työskentelyssä. Business plan on hyvä tallentaa yrityksen yhteiseen tietoverkkoon, josta se on

saatavissa esim. salasanaa vastaan.

17

C

Case: Menestys

Jo klassikoksi muodostuneessa kirjassa: ”In Search of Excellence” kuvataan joitakin varsin tiukoista

menestyksen kriteereistä läpäisseitä yrityksiä. Yksi näistä on Wal-Mart. Wal-Mart on suuri

vähittäiskauppaketju Yhdysvalloissa. Se kasvoi 1970-luvulla 45 miljoonan dollarin liikevaihdosta

1,6 miljardiin, 18 myymälästä 330:een. Sam Walton, ”Herra Sam”, kuten häntä yhtiössään

kutsuttiin, on tämän menestyksen takana. Walton yksinkertaisesti piti työntekijöistään. Walton

muutti jopa työntekijä-nimityksen työtoveriksi, jotta ihmisläheisyys olisi mahdollisimman

läpitunkevaa koko organisaation tasolla. Jokainen Wal-Martilla tuntee olevansa voittaja. Eräs toinen

menestysyritys on McDonald’s, jonka johtokunnan puheenjohtaja Fred Turner alkoi uransa kenkien

myyjänä. Juuri käytännön tilanteita seuraamalla johtajat monissa ihmisläheisissä yhtiöissä ovat

oppineet tapaaman asiakkaita, järjestämään oikeaa, ajan tasalla olevaa palvelua ja tuntemaan

ylpeyttä sekä vastuuta tavallisista töistä. McDonald’s on nimenomaan hyvä palveluun liittyvissä

perusasioissa. McDonald’s uskoo, että vanhempien johtajien tulisi olla kentällä osoittamassa

huomiota työntekijöille, valmentamassa heitä ja panemassa asioita kuntoon. Toisen tyyppinen

menestyjäyritys on IBM, jonka saavutukset ovat myös perustuneet ihmisläheisyyteen. IBM:n

perustajan Watson vanhemman periaatteita olivat: yksilön kunnioitus, elinikäinen työsuhde,

ylennykset yhtiön sisältä, myyjien jatkuva koulutus, säännölliset tyytyväisyyskartoitukset. Toisaalta

kaikki nämä mainitut yritykset ovat keskittyneet asiakkaan tarpeiden huomioimiseen.

Kirjassa ” The customer is Key, Gaining an Unbeatable Advantage Through Customer Satisfaction”

kuvataan yrityksiä, jotka ovat keskittyneet voimakkaasti asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseen

päivittäisessä toiminnassaan. Esimerkiksi Federal Expressin tiedetään toimittavan yksittäisen

lähetyksen Lear jet -suihkukoneella pitääkseen lupauksen, jonka se on asiakkaalleen antanut tai

lentoyhtiö Swissair tekee useita kertoja vuodessa asiakaskyselyjä, koska eivät tyydy alle 96

prosentin asiakastyytyväisyyteen. Miksi yritysten kannattaa käyttää tuhansia dollareita yhden 14

dollarin arvoisen paketin toimittamiseen? Nämä yritykset eivät ole hyväntekeväisyysorganisaatioita.

18

C

Eivätkä ne syydä rahaa asiakasongelmiensa ratkaisemiseen. Ne ovat olleet pitkään kannattavia ja

aikovat pysyäkin sellaisina. Ideana on se, että ne eivät petä asiakkaidensa luottamusta. Asiakkaat

tietävät tämän ja siksi he pysyvät uskollisina. Vielä, kun nämä uskolliset asiakkaat kertovat hyvistä

kokemuksistaan eteenpäin, huhu leviää ja asiakkaat lisääntyvät.

Kirjassa ”Oppimisen etu - kilpailukykyä muutoksessa” kuvataan yrityksiä, jotka ovat luoneet

menestyksensä henkilökunnan jatkuvan oppimisen avulla. Esimerkiksi Nokian Renkaat Oy on

keskittynyt esimiesten valmiuksien kehittämiseen ja kulttuurin muuttamiseen. Yritys on havainnut,

että kaikkien tulisi kohottaa osaamisen tasoa, jos mielitään olla mukana kiristyvässä

kansainvälisessä kilpailussa. Vuoden 1995 lopulla yrityksessä aloitettiin koko henkilöstöä koskeva

elinikäisen oppimisen ohjelma. Jokaisella on mahdollisuus kouluttautua työn ohessa itselleen

sopivalla tavalla pysyäkseen työkykyisenä tulevissa muutoksissa. Tavoitteena on, että vuoden 1998

loppuun mennessä jokaisella on henkilökohtainen koulutussuunnitelma.

Kirjassa ”Toteuta toiveesi, onnistu elämässäsi” kuvataan elämässä menestymisen profiilia

yksilöiden kannalta. Kirjan mukaan meillä kaikilla on mahdollisuus menestyä:

hyödyntämällä käyttämättömiä voimavarojamme

tuntemalla itsemme tasapainoiseksi

saavuttamalla päämäärämme

tuntemalla sisäistä mielenrauhaa ja tyytyväisyyttä

hallitsemalla stressiä

saavuttamalla kestävä psyykkinen ja fyysinen terveys

auttamalla muita ihmisiä saavuttamaan tavoitteensa.

Curt Lindström kysyy tässä kirjassaan: ”Useimmilla meistä on liian epämääräiset päämäärät. Emme

uskalla asettaa niitä riittävän korkealle. Jos ne ovat liian alhaalla ja vielä epämääräisiä, ne eivät

toimi päämäärinä. Silloin emme uskalla lähteä todelliseen työhön päämäärien toteuttamiseksi. Ja,

jos emme itse luota itseemme, niin kuka sen tekee?”

19

C

Kirjassa ”The Greatest Salesman in the World” kerrotaan myynnin salaisuudet. Salaisuudet ovat:

1. Luo itsellesi uudet, hyvät tavat ja seuraa niitä orjallisesti.

2. Rakasta kaikesta sydämestäsi kaikkia joka päivä.

3. Jatka yrittämistä, kunnes onnistut.

4. Sinunlaisia on maapallolla vain yksi. Olet ainutlaatuinen yksilö. Kukaan ei voi korvata Sinua.

5. Elä tätä päivää kuin se olisi viimeisesi.

6. Hallitse tunteesi. Tänään onnistut elämässäsi.

7. Hymyile ja naura elämällesi. Siten pidennät ikääsi.

8. Moninkertaistat arvosi tänään.

9. Unelmasi ovat arvottomia, suunnitelmasi ovat pölyhiukkasia, vain päämääräsi ovat tärkeitä.

10. Toteuta päämääräsi tänään.

Frank Bettger kuvaa kirjassaan ”Miten minusta tuli huippuluokan myyjä” menestystekijöitään

seuraaviksi:

1. Sovi tapaaminen

2. Valmistaudu

3. Löydä tärkein asia

4. Tee muistiinpanoja

5. Kysele

6. Ole innostunut

7. Herätä luottamusta

8. Myy pelko/hyöty

9. Anna asiakkaan tuntea itsensä tärkeäksi

10. Oleta, että teet kaupan

11. Käytä Sinä sanaa

20

C

12. Kuuntele

13. Katso silmiin

14. Kysy henkilökohtainen kysymys

Entisen Yhdysvaltain valtiomiehen ja ukkosenjohdattimen keksijän Benjamin Franklinin 13

tärkeintä menestysohjetta elämälle olivat:

1. Innostu ja innosta

2. Ylläpidä järjestystä ja vahdi ajankäyttöäsi

3. Selvitä asiakkaan kiinnostuksen kohde

4. Kysele

5. Kuuntele

6. Selvitä neuvottelun tärkein asia

7. Ansaitse luottamus

8. Tunne asiasi

9. Arvosta ja kehu

10. Hymyile

11. Muista nimet ja kasvot

12. Palvele ja kysy vinkkejä

13. Käytä intuitiota ja logiikkaa tehdessäsi päätöksiä

21

C

Muita tärkeitä menestymisen periaatteita:

1. Tavoitteen ehdottomuus

Jokainen aikaansaannos alkaa selvällä, hyvin määritellyllä tavoitteella.

Tavoitteen saavuttamiseen uhrattu energia määrää lopullisen menestyksesi.

2. Halu

Halu korvaa monen ominaisuuden puuttumisen.

3. Into

Et välttämättä ole innokas, kun olet menestynyt, mutta voit menestyä innokkuutesi vuoksi.

Into on seuraus itseluottamuksesta, itseluottamus osaamisesta, osaaminen kokemuksesta ja

kokemus uskalluksesta elää.

4. Tiedon käyttö

Tieto on arvoton, ellet käytä sitä. Tietoa on vaikea käyttää, ellei sinulla ole sitä. Ole tekemisissä

ihmisten kanssa, joilla on tarvitsemaasi tietoa.

5. Itseluottamus

Itseluottamus on sisäinen valta ja voima, joka on syntynyt lahjakkuudesta, toiminnasta ja

tietämyksestä.

22

C

6. Persoonallisuus

Miellyttävä persoonallisuus koostuu vilpittömyydestä, ystävällisyydestä, hyväntuulisuudesta ja

mielenkiinnon osoituksesta.

7. Luottamus ja usko

Luottamus ja usko Jumalaan, itseesi, yhtiöösi, tuotteeseesi, palveluusi, ammattitaitoosi,

isänmaahasi, tulevaisuuteen näkyy sinusta ulospäin.

8. Odotuksen ylitys

Pane itsesi likoon enemmän kuin sinulta odotetaan. Tee enemmän asiakkaallesi,

työnantajallesi, puolisollesi tai jollekin muulle. Älä tee odotusten ylityksestä numeroa, muut

hoitavat kyllä arvioinnin puolestasi.

9. Sinnikkyys

Winston Churchill sanoi: ”Älä koskaan luovuta, älä koskaan, koskaan luovuta.”

11. Itsekuri

Tee johdonmukaisesti sitä, mitä sinun pitääkin. Mukavien asioiden jatkuva etsiminen

tyrehdyttää menestyksen mahdollisuuden.

12. Aloitekykyisyys

Aloitekykyisyys on sitä, että sinä johdat asioiden kulkua, etkä vain sivusta seuraa asioiden

etenemistä.

23

C

13. Mielikuvitus

Mielikuvitus on taito, jonka avulla voit matkustaa tulevaisuuteen ja katsoa sieltä tätä päivää.

Tällöin sinun on helppo rakentaa tie menestykseen, ohi ongelmien.

14. Keskittyneisyys

Kykysi fokusoida tai keskittää huomiosi ja toimintasi tehtävään, ongelmaan tai

mahdollisuuksiisi ei ole ainoastaan tarpeellista, vaan erityisen arvokasta menestyäkseen

luomisessa.

15. Positiivinen minäkuva

Minäkuvasi on kuin taikurin peili, jonka kuva muuttuu riippuen siitä, miten siihen katsotaan.

Ympäristöolosuhteet sekä uskomuksesi itsestäsi ja kyvyistäsi ovat etukäteen määränneet

minäkuvasi. Muuta minäkuvasi, jos se on negatiivinen tai epämääräinen.

Negatiivinen minäkuva voi aiheuttaa heikon itsetunnon, luottamuksen puutteen,

suoritustason laskun, innostuksen häviämisen tai taipumuksen tappioon. Huolehdi positiivisesta

minäkuvasta päivittäin. Positiivinen minäkuva poistaa pelon tunteen.

16. Tappiosta toipuminen

Monet menestyneet ovat todenneet, että heidän elämänsä suurin oivallus oli hankkia asenne,

jonka avulla nopea tappiosta toipuminen oli mahdollista. Useasti tappion liian pitkä surkuttelu

vain pahentaa tilannetta. Nopea tappiosta toipuminen luo uskoa tulevaisuuteen. Tietenkin

tappiosta on opittava, mutta usein uusi ponnistus tuo nopeasti uusia onnistumisen

mahdollisuuksia.

24

C

17. Hyvä terveys

Hyvä terveys on usein itsestä kiinni. Jokainen pystyy parantamaan oloaan, jos niin haluaa. Hae

uutta tietoa terveyden perusteista. Tarkkaile: mitä syöt, miten nukut, miten paljon ulkoilet,

miten paljon teet yhtämittaisesti työtä tai miten vietät vapaa-aikaasi. Terveys on monen pienen

asian summa. Positiivinen minäkuva kuuluu perusterveyteen.

18. Tarkka toiminnan suunnittelu

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Tämä sanontatapa pitää monessa asiassa paikkansa.

Suunnittelemalla työt etukäteen voit arvioida aikataulun, budjetin suuruuden, vaikeudet ja

riskit, jotka ovat odottamassa. Tarkka suunnittelu lisää onnistumisen mahdollisuuksia, koska

voit ennakoida tulevia tapahtumia, et pelkästään reagoida jo tapahtuneeseen.

19. Todellisen tilanteen vaistoaminen

Päätöksenteossa on tärkeää kuulla omaa vaistoaan ns. intuitiota. Jos pelkästään päätökset

tehdään faktojen pohjalta, useat kokemuksen tuomat intuitiotuntemukset jäävät huomiotta ja

katastrofi voi olla edessä. Kannattaa kuunnella kokemuksen tuomia neuvoja, jos se vain on

mahdollista.

20. Empaattisuus

Tunne empatiaa muita ja muiden tekemää työtä kohtaan. Arvostamalla muiden työpanosta, saat

varmasti itsekin arvostusta ansiosi mukaan. Auttamalla muita voittoon voitat itsekin!

Menestykselle on monia reseptejä, mutta viime kädessä oma tilanteesi ratkaisee, mikä niistä on

sinulle kulloinkin käyttökelpoinen.

25

C

CRM (Customer Relationship Management) eli asiakassuhteen hallinta

Myyjän on vaikea paperilla hallita asiakkaidensa muuttuneita tilanteita. On yksinkertaisempaa

ylläpitää tietokoneella asiakashallintaa ja järjestää palvelua vaikka 24h vuorokaudessa. CRM-

järjestelmästä saadaan nopeasti asiakastilanne selville, jos esim. vastaava myyjä on sairaana tai

muuten poissa työpaikalta. CRM-järjestelmän teho perustuu kuitenkin siihen, että sitä pidetään

jatkuvasti ajan tasalla. Jalostamalla CRM-järjestelmästä saatava tieto voidaan asiakasta palvella

kätevästi suoraan puhelimessa, sähköpostitse tai Internetin välityksellä. Asiakkaan saadessa nopeasti

tarvitsemaansa tietoa hän kykenee paremmin palvelemaan omia asiakkaitaan ja näin palveluketjun

lisäarvo kasvaa koko ajan. CRM-järjestelmä mahdollistaa tiettyyn segmenttiin tapahtuvan nopean ja

eri medioita hyödyntävän kampanjoinnin esim. uuden tuotteen lanseerauksen yhteydessä. Näin

CRM-järjestelmän avulla saadaan myynnin tehoa ja volyymia lisättyä. Asiakaskannattavuuden

seuranta helpottuu. On jopa mahdollista ohjata asiakas kustannustehokkaasti tarpeesta toteutukseen

CRM-tiedon avulla.

CRM-tuotetiedon avulla on mahdollista esim. seurata asiakkaalle myytävän erikoistuotteen

kehittämis-, synty- ja hyödyntämishistoriaa. Kehittämishistoria kuvaa tuotekehitykseen liittyviä

haasteita, onnistumisia ja asiakasräätälöintiä. Syntyhistoria kertoo mm. tuotteen lanseerauksen,

asiakasodotusten täyttymisen, kasvuvaiheen, markkinoiden reagoinnit, kilpailijoiden vastatoimet,

uudet tuoteideat, markkinoiden täyttymisen ja tuotteen lopetuksen. Hyödyntämishistoria tarkastelee

tuotteen taloudelliseen menestymiseen liittyvää tietoa kuten tuotekehitys-, lanseeraus-, räätälöinti-,

markkinoiden laajentumis- ja muita tuotteen elinkaarikustannuksia.

26

D

Dealer eli jakelija

Dealeri eli jakelija on myyntiketjun alkupäässä, tyypillisesti maahantuojasta tai valmistajasta

seuraava porras. Näin ollen dealerin tehtävänä on jakaa markkinat. Dealerin asiakkaita ovat

tyypillisesti vähittäismyyjät, jälleenmyyjät tai lisäarvomyyjät, jotka myyvät tuotteet edelleen

loppukäyttäjille.

Valmistajan tai maahantuojan tehtävänä on vakuuttaa dealereille, että tuotteet menevät kaupaksi ja

niitä kannattaa varastoida. Dealeri ottaa riskin järjestämällä tuotteille nopean saatavuuden.

Varastointikulut dealeri saa takaisin maahantuojalta tai valmistajalta alennuksena.

Vähittäismyyntiporras eli loppuasiakastoimittajat tekevät vasta varsinaisen myyntityön, joka

edellyttää markkinointitoimenpiteitä tuekseen. Vähittäismyyntiportaan katevaatimukset ovat

kovemmat kuin dealerien, koska myynti- ja markkinointikulut ovat vastaavasti korkeammat.

Dealerin menestyksen ratkaisevatkin tyypillisesti tuotteiden ostohinnat, eri ketjujen ostoehdot,

tuotteiden kiertonopeus, varastointitilan edullisuus, vähittäisportaan laajuus ja tehokkuus sekä

erilaiset ulkoiset tekijät kuten ympäristövaatimukset ja lainsäädäntö. Toisaalta myynnin

perusedellytykset kuten toiminnan luotettavuus, neuvottelutaito ja tuotteen laatu ratkaisevat aina

viimekädessä menestyksen.

27

E

Esittely eli demonstraatio

Tuotteen tai palvelun esittely riippuu asiakkaalle tarjottavan ratkaisun luonteesta. Monimutkaiset

ja/tai pitkää projektia edellyttävät ratkaisut esitellään tarkan asiakastarpeen selvittyä usein juuri

ennen päätöksentekoa. Toisaalta nopean päätöksen mahdollistavat tuote- tai palvelukokonaisuudet

esitellään asiakkaalle usein houkutuksen lisäämiseksi jo myyntitapahtuman alkuvaiheessa.

Esittelytilanteessa huomion arvoisia seikkoja ovat:

katso asiakasta silmiin, kun esittelet hänelle tuotetta tai palvelua

anna asiakkaan koskea tuotettasi, jos mahdollista

tarkista kysymyksillä onko asiakas ymmärtänyt sanomasi

esittele, jos mahdollista, asiakkaan kannalta tärkeimmät tuotteesi aikaansaamat säästökohteet

tuo esiin uusia ja ajankohtaisia näkökohtia tuotteestasi (esim. kierrätys- ja ympäristöasiat)

toista aika ajoin tärkeimmät perustelusi

tee yhteenvetoja asiakkaan saamista hyödyistä esittelyn edetessä

anna asiakkaan rauhassa kertoa käsityksiään tuotteestasi esittelyn aikana

kysy, mitkä asiat tuotteestasi asiakas on hyväksynyt ja mitkä ovat vielä epäilyksen alaisia

tarkenna tuote-esittelysi näihin avoinna oleviin kohtiin

kertaa lopuksi esittelysi palaute ja varmista asiakkaalta, että olette yhtä mieltä tilanteesta

hae päätös asiakkaalta ja siirry seuraavaan asiakastilanteeseen.

28

F

Feedback eli palaute

Asiakkaalta saatu palaute on aina arvokas asia. Palaute kertoo asiakkaan sen hetkisestä

tilannearviosta. Palaute saattaa muuttua nopeasti esim. kilpailijan toimenpiteistä johtuen. Tästä

syystä on tärkeä kartoittaa aina asiakkaan tilanne ennen neuvottelujen alkua.

Asiakaspalautteen suhteen huomioitavia asioita ovat:

Anna asiakkaan kertoa vapaamuotoisesti oma tilannearvionsa.

Kysele suullisesti ja kirjallisesti asiakaspalautetta. Tee aika ajoin tyytyväisyystutkimuksia

anonyymisyyspohjalta ja vertaa tuloksia suoriin kyselyihin.

Tilastoi asiakaspalautteet ja tutki vuosittain tapahtuvaa asiakaspalautteen kehittymistä.

Selvitä tarkkaan syy negatiivisiin palautteisiin ja varmista, että olet ymmärtänyt reklamaation.

Paloittele tarvittaessa reklamaatio pienempiin kokonaisuuksiin, joita on helpompi käsitellä

kerralla.

Reagoi nopeasti asiakkaan antamiin negatiivisiin palautteisiin.

Käytä mikäli mahdollista erilaisia laskelmia oman vastauksesi tueksi. Jos on aihetta, kumoa

asiakkaan väite faktaan perustuen. Varo nolaamasta asiakastasi.

Käsittele saadut palautteet objektiivisesti ja empaattisesti.

Palkitse asiakas kehittävästä palautteesta.

Informoi asiakkaitasi palautteen merkityksestä. Kerro eläviä esimerkkejä, miten asiakaspalautetta

on hyödynnetty esim. palvelun parantamiseen.

Motivoi asiakkaitasi jatkuvaan palautteen antoon.

Opeta asiakkaitasi hyödyntämään esim. organisaatiosi WWW-sivun palautelomaketta.

29

G

Goodwill eli organisaation nauttima arvonanto

Organisaation goodwill-arvo on mitattavissa esim. useita tuotteita ja niiden toimittajia koskevissa

markkinointitutkimuksissa sekä yritystä myytäessä ns. aineettomana lisäarvona. Goodwill-arvo

kuvaa tyypillisesti organisaation ja sen tuotteiden tunnettuutta. Organisaation goodwill rakennetaan

vuosia kestävillä markkinointitoimenpiteillä. Goodwill on rahan arvoinen asia. Esimerkiksi Coca-

Colan tai Pepsin satojen miljoonien markkojen arvoinen goodwill on rakennettu kymmenien

vuosien aikana.

Korkean goodwill-arvon rakentamisessa huomioitavia seikkoja:

menestyksen luonti liiketoiminnassa, tunnusmerkkeinä esim. merkittävä kasvu ja kannattavuus

tuotteen korkeasta laadusta syntyy pysyvä arvo

organisaation palvelukyky saa hyväksynnän asiakkailta päivittäin

tavoitteena täydellinen asiakastyytyväisyys

tuotekuva rakennetaan systemaattisesti ja sitä varjellaan kuin kalleinta aarretta

Brändi on niin monipuolinen ja vahva, etteivät uudet trendit tai ympäristömuutokset kykene

kovin helposti vahingoittamaan sitä

organisaation ja tuotteen tunnettuus on niin laaja ja homogeeninen, että eri puolella maailmaa

tehtävät markkinointitutkimukset antavat identtisen tai ainakin samansuuntaisen goodwill-arvon.

30

H

Hinnoittelu

Hinnoittelu on hyvin näkyvä kilpailukeino. Asiakas asettaa usein eri kilpailijoiden hinnat rinnakkain

ja tekee suoraan päätöksen niiden perusteella ilman, että tutkii tarkemmin, mitä hinnalla itse asiassa

saa. Kilpailun kiristyessä hinnan ja laadun yhteisvaikutus saa yhä enemmän kannatusta. Tällöin

voittaa se toimittaja, joka kykenee valmistamaan ja tuottamaan laadukkaan tuotteen halvimmalla

hinnalla.

Tuotteet ovat hinnoittelunäkökulmasta vakioituja, erilaistettuja tai omaleimaisia. Tuotteille ja

tuoteryhmille määritetään hinnoittelualue, jossa hinta voi liikkua. Tuotanto- tai

hankintakustannukset määräävät kullekin tuotteelle hinnoittelualueen alarajan, joka voidaan alittaa

vain poikkeustapauksissa.

Seuraava kuva kertoo, miten tuotteen hinnoitteluvapaus lisääntyy, kun siirrytään vakioidusta

tuotteesta erilaistetun tuotteen kautta omaleimaiseen tuotteeseen.

Hinnan yläraja

Pääkilpailijoiden

hintataso

Markkinahinta

Hinnan

alaraja

Vakiotuote Erilaistettu tuote Omaleimainen tuote

31

H

Kuvasta voimme päätellä, että erilaistamalla vakiotuotetta voimme hivuttaa sen hintaa ylös.

Merkittävää on huomata, että hinnan nostosta saatavan lisäkatteen tulee peittää reilusti nämä

erilaistamiskustannukset. Toisaalta omaleimaisen tuotteen hintaa laskemalla voimme mahdollisesti

ajaa kilpailijan tuotteen markkinoilta pois. Parantamalla vielä omaleimaista tuotetta voimme

lanseerata uuden kalliimman ja kannattavamman tuotteen markkinoille.

Hinnoittelutilanne on usein asiakkaan kannalta hyvin henkilökohtainen ja arka asia. Asiakas odottaa

tasapuolista hinnoittelua esim. naapurin saamaan hintaan nähden. Hinnan odotukset saattavat

muuttua yhden sekunnin aikana, kun asiakas saa aivoihinsa assosiaation aikaisemmasta kohtelusta.

Hintaodotukset saattavat muuttua monestakin syystä:

kilpailija on ottanut yhteyttä ja esittänyt uuden vaihtoehdon

mainos on herättänyt mielenkiinnon toisesta tuotteesta

naapuri on kertonut omista kokemuksistaan

tehdas on julkaissut juuri uuden tuotteen

budjetti on muuttunut ”perhepalaverin” seurauksena.

Hinnoittelu kannattaa siis syystä suorittaa joutuisasti, etteivät osto-olosuhteet muutu myyjän

kannalta epäedullisiksi.

Hinnoittelussa on hyvä huomioida seuraavaa:

Myyntihinta on se hinta, jonka asiakas tavarasta tai palvelusta maksaa. Se on

kokonaishinta, joka sisältää kaikki verot ja maksut, kuten arvonlisäveron ja tuotteesta

perittävät pantit. Hintaa ei voi ilmoittaa osina niin, että asiakkaan pitää itse laskea yhteen

lopullinen myyntihinta.

32

H

Kuluttajansuojalaki sääntelee kaikkia elinkeinonharjoittajien kuluttajille tarjoamia luottoja

luottomuodosta, luoton määrästä, luottoajasta ja luoton käyttötarkoituksesta riippumatta.

Lain tarkoittamia luottoja ovat esimerkiksi autokaupan osamaksuluotot, huonekaluliikkeiden

rahoitusyhtiöiden kautta tarjoamat korttiluotot, yleisluottokorttiluotot ja asunto- ja

opintolainat.

Luotot ovat abstrakteja hyödykkeitä. Siksi kaikessa luottomarkkinoinnissa

elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle tiettyjä tietoja kulutusluotosta, jotta kuluttaja

voi asiallisin perustein arvioida, kannattaako hänen ottaa luottoa ja mikä eri

luottovaihtoehdoista on hänelle edullisin. Keskeinen pakollinen tieto on luoton todellinen

vuosikorko.

Todellinen vuosikorko on korkoprosentti, joka sisältää kaikki luottokustannukset laskettuna

vuosikorkona luoton määrälle lyhennykset huomioon ottaen. Se on laskettava Kauppa- ja

teollisuusministeriön vahvistaman kaavan mukaisesti ja ilmoitettava vähintään yhden desimaalin

tarkkuudella.

Luottomainoksen keskeiset säännöt tiivistettyinä ovat:

1. Luoton tarjoaminen ei saa hallita mainosta, kun luottoa mainostetaan yhdessä tavaroiden tai

palvelusten kanssa.

2. Kun mainostetaan yksilöityä tuotetta ja samalla tarjotaan kertaluottoa, mainoksessa on kerrottava

tuotteen käteishinta ja luotosta seuraavat tiedot:

• Todellinen vuosikorko on xx,x %

• Luottohinta on x,xxx €

1. Jos mainostettua kertaluottoa myönnetään asiakkaille erilaisin ehdoin, mainoksessa kerrotaan

esimerkkinä tavallisimmin myönnetyn luoton ehdoista seuraavat tiedot:

33

H

• Todellinen vuosikorko on xx,x%

• Luottomäärä on xx,xxx €

• Luottoaika on xx kk

• Luottohinta on xx,xxx €

Jos maksuaika vaihtelee, on mainoksessa kerrottava edellä mainitut tiedot myös pisimmän

takaisinmaksuajan mukaan laskettuina.

4. Tililuotosta on mainoksessa kerrottava seuraavat tiedot:

• Todellinen vuosikorko on xx,x%

• Luottomäärä on xx,xxx €. Luottomääräksi ilmoitetaan mainostetulle tililuotolle tyypillinen määrä.

Kylkiäismainonnasta seuraava huomio:

Tarjouksen sisältö: Jos tuotteita tai palveluja myydään esim. yhdessä tarjouksena, kerro

mitä tarjoukseen sisältyy. Maininta lajista riittää, yksityiskohtaista selvitystä ei tarvitse

kertoa.

Ei ilmaiseksi vaan kaupan päälle: Kylkiäistä ei saa mainoksessa väittää ilmaiseksi tai

lahjaksi. Näin siksi, ettei kylkiäistä saa koskaan ilmaiseksi, vaan aina on ostettava päätuote,

joka maksaa.

Tarjouksen arvo: Arvo on yhdistetyissä tarjouksissa tuotepaketin kokonaishinnan ja siihen

sisältyvien tuotteiden erillishintojen erotus. Tällaisessa tarjouksessa on kerrottava paitsi

paketin kokonaishinta, myös sen jokaisen osan hinta erikseen ostettaessa. Jos tuote ei ole

erikseen ostettavissa, sen laskennallinen hinta on ilmoitettava. Kylkiäisen arvo ilmoitetaan

samalla tavoin kuin yhdistetyissä tarjouksissa. Jos kylkiäisen hinta erikseen ostettuna on alle

10 euroa, arvoa ei tarvitse ilmoittaa.

Tarjouksen hyväksi käyttämistä koskevat ehdot: Tärkeä kulmakivi on vaatimus

tarjouksen ehtojen ilmoittamisesta. Mainosta silmäilevän kuluttajan on voitava jo sen

Perusteella päätellä, onko hänellä mahdollisuus hyödyntää tarjous.

34

I

Innostus

Innostunut käytös asiakastilanteessa on myyjän tärkein valttikortti, jolla peli viime kädessä

ratkaistaan. Innostus on asenne eli ajattelutapa. Todellisen innostuksen vaistoaa myyjän käytöksestä.

Innostus perustuu tietoon, kiinnostukseen ja uskoon. Näin ollen innostuksen synnyttäminen

tapahtuu hankkimalla riittävät tiedot tuotteesta, selvittämällä tuotteen aikaansaamat hyödyt

asiakastilanteessa, olemalla kiinnostunut tuotteesta ja asiakkaasta sekä uskomalla omaan tuotteeseen

ja sen kykyyn ratkaista asiakkaan tarpeet. Innostuneesta myyjästä säteilee varmuutta, luotettavuutta,

asiantuntemusta ja hyvää tuulta. Innostunut myyjä siirtää asiakkaan mielen mustat pilvet syrjään ja

tuo tilalle kirkkaan taivaan täynnä tulevaisuuden odotusta. Innostuneen myyjän kättelystä, puheesta,

kävelystä ja silmistä näkyvä energia riisuu asiakkaan ennakkoluulot ja lämmittää tunnelmaa

onnistuneelle myyntitapahtumalle. Aivan kuin innostuneen myyjän taustalla olisi näkymätön

armeija vahvistamassa hänen sanojensa painoarvoa.

Seuraavassa on lueteltu joitakin myyjän innostuksen aikaansaamia hyötyjä:

vähentää asiakkaan esittämien vastaväitteiden määrää

riisuu asiakkaan ennakkoluulot

saa asiakkaan innostumaan ja tuntemaan, että hänen tarpeistaan ollaan kiinnostuneita

nostaa myyjän työtehoa, niin että ulkopuolinenkin sen huomioi

saa asiakkaan vakuuttuneeksi myyjästä ja hänen tuotteestaan

saa asiakkaan tuntemaan, että hän on tekemisissä menestyvän myyjän kanssa (ihmiset haluavat

tehdä kauppaa menestyjien kanssa)

saa asiakkaan vapautumaan ja ehkä paljastamaan sellaiset tarpeet ja ajatukset, jotka hän olisi

muuten pitänyt omassa tiedossaan

luo luottamusta

innostunut ja tuotteensa edut hallitseva myyjä saa sanottavansa paremmin perille kuin

teoreettisesti tuoteominaisuuksilta keskusteleva asiantuntijamyyjä.

35

I

Itseluottamus

Myyjän hyvä itseluottamus on edellytys myyntityössä, jotta asiakas vakuuttuisi myyjän esittelystä ja

perusteluista. Tosiasiana on se, että myyjä toimii ajatustensa mukaisesti. Asiakas vaistoaa, jos myyjä

esittää jotain toista henkilöä tai käyttäytyy keinotekoisen itseluottamuksen siivittämänä. Myyjän

todellinen minäkuva paljastuu aina.

Itseluottamuksemme syntyy hyvän itsetunnon seurauksena. Itsetuntomme on hyvä, kun positiiviset

ominaisuutemme ovat voitolla minäkuvassamme. Huono itsetunto on seurausta tilanteesta, jossa

negatiiviset ominaisuutemme tuntuvat hallitsevan minäkuvaamme. Hyvän itsetunnon ja vahvan

itseluottamuksen omaavan ihmisen minäkuva on kuitenkin ”totuudenmukainen”. Hyvien

ominaisuuksiensa lisäksi hän havaitsee ja tietää myös heikkoutensa. Kuvatessaan itseään hän

korostaa hyviä ominaisuuksiaan ja näkee ne huonoja tärkeämmiksi. Heikkouksien ja puutteiden

myöntäminen ei romahduta hänen itseluottamustaan eikä tuota hänelle sellaista ahdistusta, jonka

poistamien on hänellä alituisesti mielessä. Heikkouksien myöntäminen ei tarkoita niiden

hyväksymistä siten, että niillä puolusteltaisiin huonoa käytöstä. Hyvän itsetunnon ja vahvan

itseluottamuksen omaava myyjä on rehellinen huonojenkin puoliensa suhteen ilman, että hänen

itsekunnioituksensa siitä kärsii. Samalla hän haluaa kuitenkin päästä huonoista ominaisuuksistaan

eroon.

Itseluottamusta myyjä voi nostaa esim. seuraavasti:

totea ongelmasi tai huonot ominaisuutesi rehellisesti ja kehitä halu päästä niistä eroon

perehdy tarkoin asiakkaan tilanteeseen, hae tietoa

kehitä myyntiin liittyviä taitoja jatkuvasti, ota esikuvaksesi joku hyvä myyjä ja omaksu hänen

hyvät puolensa

hanki kokemusta sellaisista menestykseen liittyvistä haasteista, joista muut tyypillisesti

kieltäytyvät

36

I

näe vaivaa menestyksen etsimisessä, sillä jonain päivänä yrittämisesi palkitaan

totea aina ensiksi tilanteesi, jotta voit sen jälkeen määrätä tarkan tien menestykseesi

kirjaa paperille kaikki elämääsi liittyvät toiveesi ja unelmasi

muodosta näistä toiveista itsellesi tavoitteet, joihin sitoudut koko sydämelläsi

perehdy tarkoin menestyksen tielläsi oleviin esteisiin ja vaikeuksiin,

poista yksitellen nämä ”kivet”

usko jatkuvaan muuttumiseesi ja siihen, että pysyt muutosten mukana

pidä uusia kokemuksia luonnollisina ja odotettuina, älä koe niitä uhkana.

37

J

Jälkihoito

Asiakas tuntee, että hänestä välitetään, kun myyjä pitää henkilökohtaisesti yhteyttä häneen kaupan

jälkeenkin. Älä jätä asiakasta pitkään miettimään tekikö hän hyvät vai huonot kaupat, vaan osoita

ripeällä toiminnalla ansaitsevasi luottamuksesi myös seuraavissa kaupoissa. On huomattavaa, että

tutkimusten mukaan uusien asiakkaiden hankkiminen on kymmenen kertaa kalliimpaa kuin

vanhojen asiakkaiden säilyttäminen. Toisaalta menetettyjen asiakkaiden takaisinsaanti on 27 kertaa

kalliimpaa kuin ns. kanta-asiakkaiden ylläpitäminen. Huomaa, että vanhojen asiakkaiden

luottamuksen ylläpitäminen edellyttää jatkuvaa yhteydenpitoa, koska moni kilpailija ehkä haluaisi

tulla tilallemme hoitamaan asiakastamme.

Myyjän on mahdollisuuksien mukaan seurattava kaikkia asiakaspalautteita ja puututtava niihin

välittömästi. Myyjän on hyvä henkilökohtaisesti valvoa, että tuotteet toimitetaan sovitulla tavalla

asiakkaalle, takuuasiat hoidetaan myyntiehtojen mukaisesti sekä lähtevät laskut sujuvat

aikataulullisesti oikein. Muita jälkihoitoon liittyviä huomioita on listattu seuraavassa:

sovi asiakkaan kanssa palautekeskustelu heti toimituksen jälkeen

käy läpi toimitukseen, asennukseen, koulutukseen, käyttöön ym. tuotteen hyödyntämiseen

liittyvä palaute

kysele asiakkaalta, mitä parannettavaa toiminnassamme voisi vielä olla

korjaa mahdolliset virheet heti

järjestä lisäapua paikalle, jos et itse kykene kaikkia asiakkaan ehdottamia asioita korjaamaan

käy asiakkaan kanssa läpi seuraavat mahdolliset myyntikohteet

kysele myyntivinkkejä muille osastoille tai asiakkaan tuntemille kontakteille.

38

K

Kannattavuus

Kannattavuus on kaupankäynnin tärkein periaate. Varmista aina riittävä kaupan kannattavuus

neuvotellessasi asiakkaasi kanssa. Valmistaudu neuvotteluun laskemalla ennakkoon tuotteestasi

normaalihinnoin jäävä myyntikate ts. vähennät myyntihinnasta muuttuvat kustannukset. Laske,

miten paljon sinulla on varaa hätätapauksessa laskea hintaa. Huomaa, että alennus vaikuttaa suoraan

nettotulokseen ts. myyntihinnan ja kaikkien kulujen erotukseen. Perustele aina asiakkaalle ensin

tuotteesi ja siihen liittyvän lisäarvon aiheuttamat hyödyt ennen kuin lähdet antamaan alennuksia.

Voit vaikuttaa oman myyntisi hyvään kannattavuuteen järkevällä hinnoittelulla, myytävien

tuotteiden ostokustannuksista tinkimällä, organisaatiosi resurssikäytön minimoinnilla,

hyväkatteisilla

lisäpalveluilla, lyhyillä maksuajoilla, kuluja säästävillä toimitusehdoilla sekä varmistamalla

asiakkaan luottokelpoisuuden ennakkoon. Huomaa, ettei kannattamatonta kauppaa olekaan, koska

silloin sitä kutsutaan lahjoitukseksi.

Kehittäminen

Tehokas myyjä kehittää itseään päivittäin. Mitä asioita tulee kehittää? Seuraavassa on

kehittämistaulukko, jonka mukaan oppimamme asiat voidaan jakaa kolmeen luokkaan: tiedot, taidot

ja asenteet.

Tieto Taito Asenne

Eri tieteisiin liittyvä tieto Myyntitaito Innostuminen, innostaminen

Kirjallisuus Johtamistaito Uteliaisuus

Lehdet Kielitaito Usko eri asioihin

Kokemus Esiintyminen Huumorintaju

Internet Motivointitaito Kiinnostus eri asioihin

Haastattelu Kuuntelutaito Toisten huomioiminen

39

K

Tutkimusten mukaan ihmisen päivittäisestä työskentelystä perustuu 90 prosenttisesti samojen

toiminta- ja ajatustapojen käyttöön. On siis oleellista ovatko nämä tavat hyviä vai huonoja!

Toisaalta asenteet eli ajatustavat merkitsevät selvästi eniten tietyn toiminnan esim. myynnin

onnistumisessa seuraavan kolmion mukaisesti.

1 %, Osaaminen

9 %, Toiminta

90 %, Asenne

Asenteiden kehittäminen nousee siis kehittämislistan ykkösasiaksi. Tilanteesta saa parhaan kuvan,

kun miettii asiakkaan valintaa tilauskamppailussa kahden tiedollisesti ja taidollisesti tasaisen

myyjän välillä. Se myyjä voittaa, joka innokkaalla ja empaattisella käytöksellään saa asiakkaan

tuntemaan tarpeensa tyydytetyiksi. On toki tärkeä kehittää tiedollista ja taidollista kykyään, jotta

tarvittaessa pystyy taistelemaan tasaisesti tieto- ja taitohirmujen kilpailijoiden kanssa.

Kilpailu

Kilpailutilanne vallitsee lähes aina, ellei oteta huomioon tietyillä alueilla valtion suojaamia

monopoleja kuten rautatieliikennettä. Kilpailutilanne ei ole aina todellinen, jos asiakkaalla ei ole

aikaa, halua tai asiantuntemusta selvittää kilpailevia vaihtoehtoja. Vanhojen asiakkaiden haluun

valita kilpaileva tuote myyjällä on mahdollisuus itse vaikuttaa. Myyjä voi asiakkaan palvelulla tehdä

niin hyvää tulosta, että kilpailija ei raski vaihtaa toimittajaa ennen kuin kilpailutilanteessa tapahtuu

radikaaleja muutoksia.

40

K

Todellisessa kilpailutilanteessa vallitsee ns. Porterin kilpailumalli:

uudet kilpailijat

Toimialan sisäinen kilpailu

myyjät asiakkaat

korvaavat tuotteet

Tämän mallin mukaan myyjä taistelee toimialan sisällä asiakkaastaan vanhoja kilpailijoitaan

vastaan. Kilpailutilanteen kehittyessä toimialan markkinoille tunkeutuu uusia kilpailijoita sekä

muilta toimialoilta korvaavia tuotteita tarjoavia kilpailijoita. Korvaavilla tuotteilla ymmärretään

esim. rautateiden toimialalle tunkeutuvaa bussi- ja lentoliikennettä. Toisaalta toimialan markkinoille

syntyy uusia asiakkaita, jolloin markkinat kasvavat. Tällöin asiakas tekee valintansa omien

asiakkaidensa, neuvotteluasemansa ja markkinatilanteen perusteella. Myyjän kilpailukeinoina ovat

itse tuote ja sen aikaansaamat hyödyt sekä tuotteen saatavuus ja hinta. Myyjä kykenee myös

vaikuttamaan kilpailutilanteeseen markkinointitoimenpiteillään sekä omilla myyntikeinoillaan. On

huomattava, että myyjä pystyy parantamaan jonkin verran kilpailuasemaansa vaikuttamalla oman

asiakkaansa loppuasiakkaan tuotemielikuvaan. Mitä enemmän asiakkaan loppuasiakas haluaa

myyjän tuotetta, sitä parempi kilpailuasema myyjällä on. Myyjä voi hyödyntää vielä kilpailevien

yritysten toimintatavoissa kehittyviä ns. kilpailurooleja, joista ko. yritys on tunnistettavissa.

41

K

Nämä kilpailuroolit syntyvät tyypillisesti kilpailevan yrityksen myynnissä operoivien henkilöiden

minäkuvasta. Vastaavasti esim. poliisit tunnistavat rikollisen rikoksen tekotavasta. Rikollisen

minäkuva määrää hänen toimintatapansa. Tunnistamalla kilpailuroolin avulla kilpaileva yritys

tietyssä asiakastilanteessa voimme ennakoida omaa käyttäytymistämme. Kilpailurooleja yrityksellä

voi olla mm. markkinajohtaja, haastaja, jäljittelijä ja erikoistuva. Markkinajohtaja toimii suuren,

vahvan ja hidasliikkeisen norsun tapaan, haastaja on kuin ärhäkkä, nopea ja aggressiivinen terrieri,

jäljittelijä on kuin sopeutuva ja vaaraton lammas sekä erikoistuva toimii kuin vikkelä,

huomaamaton ja ahdistettuna vaarallinen käärme. Yritykset vaihtavat kilpailuroolejaan. Esimerkiksi

markkinajohtaja voi ajautua jäljittelijän rooliin, jos se toimii liian perinteisesti, paikallaan pysyen tai

ylimielisesti. Haastaja pyrkii jatkuvasti markkinajohtajan paikalle sopivia tilanteita haistellen aivan

kuin terrieri hyökkää norsun kimppuun etsimällä norsun arkoja paikkoja. Jäljittelijöiden kohtalona

on usein kloonauksen eli jäljittelyn alkuhurman jälkeinen hintojen ja katteiden romahdus ja siitä

seuraava konkurssi aivan kuin lammas saattaa jäädä kisailussa norsun tallaamaksi. Erikoistuvat ovat

usein lähtötilanteessa pieniä yrityksiä tai pieniä yksiköitä. Erikoistuminen ja täydellinen

omistautuminen omalle kohderyhmälleen tekee niistä vaarallisia. Kilpailijat eivät voi kuin häipyä

erikoistuvan segmentiltä ja jättää se kahmimaan voittoja aivan kuin myrkyllinen käärme iskee

toisten metsästysmaille karkottaen muut saalistajat. Markkinoiden kasvaessa erikoistuvan kohtalona

voi olla ylimielinen asenne asiakkaita ja omaa tuotekehitystä kohtaan. Tällöin erikoistuvasta voi

tulla norsun tallaama lammas.

Kilpailurooleista voisi yhteenvetona päätellä seuraavaa:

Jos olet valinnut erikoistuvan roolin, muista jatkuvasti erikoistua lisää. Pitämällä itsesi ja

resurssisi kovassa iskussa jatkuvan kehittämisen kautta voit uudistaa organisaatiosi

kilpailukykyä koko ajan.

Jos olet valinnut markkinajohtajan roolin, laajenna jatkuvasti toimintaasi joko laajentamalla

perusyksikköäsi tai verkostumalla tytär- tai yhteisyritysten kautta. Volyymin säilyttäminen on

markkinajohtajalle elämän ja kuoleman kysymys.

42

K

Jos olet valinnut haastajan roolin, suunnittele tarkoin markkinoiden valtaushetki. Iske niihin

alueisiin, joissa markkinajohtaja haparoi ja etene sitä kautta kaikkialle markkinajohtajan

reviireille. Haastajan on valmistauduttava jatkuvaan kasvuun sekä taloudellisten että

henkilöresurssien suhteen.

Jos olet valinnut jäljittelijän roolin, hae kasvava markkina, jossa markkinajohtaja hallitsee

nykyisin mielin määrin ja kloonaa tämä markkinajohtajan tuote. Kehitä kloonista hinnallisesti,

laadullisesti ja saatavuuden suhteen menestys, niin pärjäät jonkin aikaa varsin hyvin. Kun

markkinoille alkaa ilmaantua uusia klooneja tai markkinajohtaja on kehittänyt uuden

kilpailukykyisemmän tuotteen kloonaa sekin, jos se on vielä taloudellisesti järkevää. Muussa

tapauksessa etsi toisilta markkinoilta uusi uhri ja kloonaa se. Jäljittelijän on tärkeää uudistua ja

kehittää toimintaansa koko ajan. Varaudu taloudellisesti tilanteisiin, joissa markkinajohtaja

pudottaa oman tuotteensa hintatason niin alas, että katteen lasku saa peloteltua jäljittelijän

markkinoilta.

Kumppanuus

Kumppanuuden rakentaminen tapahtuu kahden ihmisen välillä, myyjän ja ostajan. Kumppanuus voi

toki laajeta koskemaan myyjän ja ostajan organisaatioita. Perusasia on, että molempien osapuolien

tulee hyötyä kumppanuudesta. Myyjän ja ostajan on nähtävä yhteinen intressi läheisessä

yhteistyössä. Myyjän ja ostajan persoonien on tultava keskenään toimeen. Myyjän ja ostajan on

tunnettava itsensä mukaan lukien omat vahvuudet ja heikkoudet. Sen jälkeen, kun tunnemme

itsemme, voimme solmia sosiaalisia yhteistyösuhteita toisiin. Erityisesti ne myyjät menestyvät

kumppanuuksien luonnissa, jotka kykenevät solmimaan ennakkoluulottomasti ja estotta nopeita

tuttavuuksia asiakkaiden kanssa. Tuttavuuden rakentaminen alkaa myönteisen ensikontaktin

luomisella. Seuraavaksi on muutettava myönteinen ensikontakti liikesuhteeksi. Liikesuhteen

lämpenemisellä on merkitystä tarkkojen tarpeiden kertomiseen. Jos asiakas pitää mahdollisena

43

K

hyvän liikesuhteen syntymistä, hän on myös valmis raottamaan yksityiskohtaisia tarpeitaan.

Paljastuvat tarpeet voivat joskus olla hyvin arkoja, hävettäviä tai muuten luottamuksellisia, joten

niitä kerrotaan vain ”ystäville”. Liikesuhde syvenee, kun keskustellaan luottamuksellisten tarpeiden

ja ongelmien yhteisestä ratkaisutavasta. Aloitetaan yhteinen ratkaisun ideointi. Molemmat osapuolet

ovat innolla ratkaisemassa myyjän erikoistuotteella ongelmaa, koska molemmat hyötyvät

lopputuloksesta. Yhteiset haasteet lähentävät osapuolia entisestään. Kumppanuus syttyy ja kestää

niin kauan, kun yhteisiä hyötyjä on tavoiteltavissa.

Kuuntelu

Kymmenen tapaa lisätä kuuntelusi tehoa:

1. Kuuntelutaidon tärkeyden ymmärtäminen

2. Huomion kiinnittäminen puhujaan

3. Valppaus puhujan eleille ja kasvojen ilmeille

4. Ole avoin uusille tiedoille ja keskusteluaiheille

5. Vältä puhujan tuomitsemista etukäteen

6. Tee lyhyitä muistiinpanoja kuunnellessasi

7. Erota oleellinen tieto epäolennaisesta

8. Vältä ”tunnekuohuja”, sillä ne voivat väliaikaisesti sulkea korvasi

9. Ole tarkkaavainen, punnitse kuulemaasi, arvaa seuraavaksi esiin tuleva asia, kertaa jo käsiteltyjä

aiheita, tee yhteenvetoja

10. Harjoittele kuuntelutaitojasi työtovereittesi, ystäviesi ja perheesi kanssa

44

K

Kysymykset

Kysymykset ovat myyjän tärkeimmät työkalut. Kysymysten avulla myyjä selvittää

markkinatilanteen, asiakkaan tarpeet, kilpailijoidensa aseman sekä päätöskeskustelun ohjauksen.

Kysymyksillä myyjä johdattaa, selvittää ja tarkentaa ratkaisuaan. Myyjän työkalupakkiin tulee

kuulua erilaisia kysymystyyppejä eri tarkoitusperiä varten aivan kuin puusepällä on erilaisia sahoja

tarkkaan sahaukseen ja karkeaan katkaisutarkoitukseen. Näitä yleisimpiä kysymystyyppejä ovat

seuraavat:

1. Lämmittelykysymykset ”small talk” -tilanteeseen.

2. Avoimet kysymykset kartoitusvaiheeseen. Avoimilla kysymyksillä myyjä saa asiakkaan

kertomaan vapaaehtoisesti, omilla sanoillaan tilanteensa ja tarpeensa esim. ”Mitkä ovat

mielestänne yrityksenne suurimmat haasteet seuraavan viiden vuoden aikana?”

3. Suljetut kysymykset tilanteen tarkentamista varten. Suljetuilla kysymyksillä myyjä haluaa

tarkentaa avoimeen kysymykseensä saadun vastauksen sisällön esim. ”Sanoitte, että kilpailun

kiristymisen myötä joudutte nyt entistä enemmän kouluttamaan henkilökuntaanne. Tarkoittaako

tämä sitä, että tulette investoimaan lyhyellä tähtäyksellä myyjien taitojen kehittämiseen?”

4. Johdattelevilla kysymyksillä myyjä hakee esim. varmuutta, että on ymmärtänyt asiakkaan

tilanteen

oikein esim. ”Ymmärsinkö oikein, että etsitte perheenne käyttöön maksimissaan

n. 30000 euron hintaista farmariautoa, jonka tärkein tekijä tulee olla turvallisuus?”

5. Päätöskysymyksillä myyjä vaatii asiakasta tekemään ratkaisunsa (vrt. Päätös) esim.

”Maksatteko auton osamaksulla vai käteisellä?”

45

K

Hyvä kyselytekniikka ei ole asiakkaan ristikuulustelua vaan asiakkaan aktivoimista kertomaan lisää.

Asiakkaat eroavat toisistaan kerrontatavoiltaan. Luova myyjä käyttää hiljaiseen asiakkaaseen

voimakkaasti innostavaa kyselytekniikkaa. Innostavana tekijänä voi olla vaikka asiakasyrityksen

toimintaan liittyvä uutinen, joka varmasti kiinnostaa asiakasta. Vilkkaan asiakkaan puhetulvan

ohjaaminen on myyjälle haaste. Myyjän on pidettävä puhuja tiukasti asiassa. Käyttökelpoinen tapa

johdattaa asiakas takaisin asiapolulle on viimeisen sanan tai lauseen tekniikka, jossa myyjä toistaa

asiakkaan mielenkiintoisen kommentin tai asiakokonaisuuden ja pyytää häntä kertomaan siitä lisää.

46

L

Laskelmat

Myyjä joutuu joissakin tilanteissa tekemään laskelmia vakuuttaakseen asiakkaan hankinnan olevan

taloudellisesti järkevä. Myyjän kannattaa ottaa asiakas vahvasti mukaan laskelmien tekoon, jotta

tulokset muodostuvat asiakkaan kannalta uskottaviksi. Tämän tyyppiset laskelmat aloitetaan

nykyhetken tilanteesta kustannusten ja tuottojen osalta ja verrataan saatuja arvoja hankinnan

jälkeiseen tilanteeseen. Myyjän on osoitettava, että asiakkaan suorittama hankinta aiheuttaa joko

säästöjä kustannuksissa tai lisää tuottoja. Esimerkiksi oletetaan, että asiakas joutuu nykytilanteessa

kiertämään ympäri Suomea myymässä tuotteitaan vanhoille ja uusille asiakkaille sekä raportoimaan

tien päältä esimiehelleen menekin ja samalla kyselemään varastotilannetta. Jos esitämme tälle

asiakkaalle ratkaisuksi kannettavaa tietokonetta asiakasrekisterin ylläpitoon, myyntiesitysten tekoon,

raportointi- ja varastoyhteystyökalua yrityksen palvelimeen, suoritamme asiakkaan kanssa yhdessä

vertailulaskelman. Vertailulaskelmassa huomioidaan nykyiset kulut tehtävien suorittamiseen ja

verrataan niitä tietojärjestelmän aiheuttamiin kuluihin. Laskelmat tehdään aina asiakastilanteeseen

soveltuvilla tiedoilla.

Lisäksi myyjä joutuu usein perustelemaan laskelmin oman vaihtoehtonsa paremmuuden

kilpailijoihin nähden. Jos esimerkiksi asiakkaan kannalta hankittava tuote eri kilpailijoilla on suurin

piirtein samanlainen, mutta hinnat eroavat merkittävästi, on myyjän perusteltava korkeampi

hintansa tyypillisesti laskelmin. Tällöin myyjän tehtävänä on laskea hintaero pahimpaan

kilpailijaansa nähden ja osoittaa tarjoamansa lisäarvo tuota eroa suuremmaksi. Oletetaan, että edellä

olevan esimerkin mukainen ratkaisumme oli 600 euroa kalliimpi kuin pahimmalla kilpailijalla.

Tällöin perustelemme 600 euron eron sillä, että asiakas saa ilmaisen asennuksen ja käytön

opastuksen sekä kolmen kuukauden veloituksettoman puhelintuen ongelmatilanteissa. Asiakas

pääsee näin nopeasti hyödyntämään investointiaan. Tyypillisesti asiakkaan mikrotukihenkilöltä

kuluu tietokoneen ja tällaisen sovelluksen asentamiseen vähintään kaksi päivää, joka 40 euron

tuntikustannuksena merkitsee jo 600 euron kustannusta. Meidän vastaava asennus kestää noin neljä

tuntia opastuksineen, jonka jälkeen asiakkaan investointi alkaa tuottaa. Kolmen ensimmäisen

47

L

kuukauden puhelintuki ja asennuksen aiheuttama työajan säästö merkitsevät selvää perustetta

kaupan saamiselle.

Seuraavassa on mainittu joitakin laskelmien tekoon liittyviä vinkkejä.

Tarkista asiakkaan luottotiedot tai muuten taustat ennen laskelman tekoa, ettet tuhlaa kallista

aikaasi.

Tee laskelmat asiakkaan antamien tietojen pohjalta.

Esitä laskelma päättäjälle.

Varmista asiakkaalta, että hän on valmis tekemään meitä suosivan päätöksen, jos laskelmat niin

osoittavat.

Varmista, että asiakas ymmärtää jatkuvasti tilanteen laskelman edetessä.

Selvitä kilpailijan tarjouksesta kaikki laskelman tekoon vaikuttavat tekijät.

Pyydä asiakkaalta laskelman välivaiheiden ja lopputuloksen hyväksyntä, jotta asiakas sitoutuu

tulokseen.

48

L

Lisämyynti

Lisämyyntiä aikaansaadaan myymällä uusille asiakkaille tai myymällä lisää nykyisille asiakkaille.

Uudet asiakkaat

Uusia asiakkaita löydät monilla menetelmillä mm. tapahtuma-, internet-, matkapuhelin-, sähköposti-

tai telemarkkinoinnin avulla. Lisää asiakkaita voi löytyä myös sosiaalisessa mediassa. Uusien

asiakkuuksien hankinta on aikaa vievää toimintaa. Kannattaa tarkkaan miettiä, mihin oman aikansa

käyttää. Ulkoistamalla asiakkuuden hankinnan säästyy aikaa ja resursseja. Säästynyt aika voidaan

käyttää varsinaiseen myyntityöhön.

Mitä tahansa menetelmää käytätkin, ensin on hyvä määrittää, mitä myyt ja mikä on tarkka

kohderyhmä, josta hankit lisää asiakkaita. Esimerkiksi asiakkaita voi etsiä kasvualueilta. Tunnista

kasvutrendit:

1. Kasvava toimiala houkuttelee enemmän nuoria kuin vanhoja. Se vetää puoleensa nuorekkaita

ideoita, innostusta ja ihmisiä, joilla ei ole ennakkoasenteena ”miksi muutoksia”.

2. Kasvava toimiala houkuttelee massoja. Kasvualalla eteneminen on nopeaa, laajentuminen

on nopeaa ja ihmisten tarve on jatkuvaa.

3. Pienet yhtiöt ostetaan ja sulautetaan suuriin yhtiöihin.

4. Valtio rahoittaa yleensä teollisuuden kasvutrendiä, kuten armeija rahoitti tietokonekehitystä

40- 50-luvulla.

5. Kasvava toimiala on useimmin uutisotsikoissa. Kasvuyhtiöt toteuttavat unelmia.

Kohderyhmän lisäksi on mietittävä tuote- tai palvelukokonaisuus, jota kohderyhmään myydään. On

muokattava tuote tai palvelu sellaiseen muotoon, että kohderyhmän asiakkaan on mahdollisimman

helppo hyödyntää tarjontaasi. Esim. jos myydään ilmalämpöpumppua naisille, on ulkonäköön,

värien yhteensovittamiseen ja helppohoitoisuuteen kiinnitettävä erityistä huomiota. Jos myydään

ilmalämpöpumppua miehille, niin teho, asennuspaikka, soveltuvuus käyttökohteeseen ovat tärkeitä

argumentointiperusteita takuun ja huollon lisäksi.

49

L

Tapahtumamarkkinointia ovat kokemukselliset toimenpiteet, joissa yrityksen tai tuotteen brändi

kohtaa asiakkaansa ja muut sidosryhmänsä ennakkoon suunnitellussa tilanteessa ja ympäristössä.

Tapahtumamarkkinointi on toimintaa, jolla rakennetaan ja vahvistetaan yrityksen, palvelun tai

tuotteen brändia. Tapahtumamarkkinointi on osa yrityksen muuta markkinointia ja viestintää.

Tapahtuma on maailman vanhin ja yleisimmin käytetty mainosväline. Torikokouksia on pidetty

kautta aikain. Ihmisten kohdatessa on tehty kauppaa ja kerrottu uusista tuulista. Maailma muuttuu

hurjaa vauhtia, mutta edelleen kohtaaminen lyö tehokkuudessa laudalta kaikki muut mediat.

Tapahtumamarkkinoinnin etuja ovat:

kohderyhmä on rajattu ja tietoisesti tavoiteltu

vahvistaa yrityksen, palvelujen ja tuotteiden brändiä

kohtaat ja vaikutat kasvokkain

tapahtumat jäävät asiakaan mieleen

selkeä viesti ja tavoite vie maaliin

Internet-markkinointi on verkossa tapahtuvaa jatkuvasti uusia muotoja hakevaa markkinointia

esim. ”bannerimarkkinointia” tai hakukonemarkkinointia. Vilkkuva banneri imee kiinnostuneet

asiakkaat sivustolle. Asiakkaat klikkaavat banneria ja tekevät lisähakuja, poistuvat sivustolta tai

tilaavat tuotteen sähköisestä kauppapaikasta. Nopeaa ja tehokasta toimintaa.

Bannerimainonnan etuja ovat:

Mainospaikkoja on paljon eri sivustoilla, joten kohdistus helppoa.

Mainos voi olla staattinen, animoitu tai interaktiivinen.

Mainostaja maksaa tuloksista esim. mainoksen näyttökertojen, näyttöpäivien, klikkausten tai

onnistuneiden transaktioiden perusteella.

Bannerimainonta voi tapahtua esim. verkkokaupan sisällä. Bannerimainonnalla pyritään

muuttamaan verkkokaupassa kävijä asiakkaaksi.

Hakukonemarkkinointi on yleisnimitys hakukoneiden avulla tapahtuvalle markkinoinnille.

Hakukonemarkkinointi voidaan jakaa hakukoneoptimointiin ja hakukonemainontaan.

50

L

Hakukoneoptimoinnilla muokataan www-sivuston sisältöä ja koodia hakukoneystävällisempään

muotoon. Saadaan kotisivut hakutuloksissa vastaamaan käyttäjien hakutermejä. Optimointi

mahdollistaa oikean sisällön tarjoamisen sitä etsivälle käyttäjälle. Kotisivuilla käytettävät avainsanat

ja kuvaukset yhdessä sisällön kanssa vaikuttavat koko sivuston löydettävyyteen. Sivustoa

optimoitaessa hakukoneille täytyy ensin valita kaikki sopivat hakusanat, mikäli niitä tulee

kymmeniä, kannattaa valita niistä 10 tärkeintä. Hakusanoja ei kannata valita hätiköiden, kannattaa

ennemmin asettua käyttäjän asemaan ja miettiä millä hakusanoilla itse etsisin palveluja tai tietoa

verkosta. Kun asiaankuuluvat avainsanat on valittu, sivuston sisältöä muotoillaan tarvittaessa

uudelleen hakukoneita varten. Optimoinnin jälkeen hakukone osaa tulkita sivua paremmin ja

tavallinen käyttäjä ei välttämättä huomaa mitään eroa sivustossa aiempaan. Hakukoneystävällisen

sivuston ominaisuuksia:

hakurobotit löytävät helposti sivustolla julkaistun sisällön

hakukoneille sivuston sisältö on näkyvää

sivusto on rakennettu avainsanojen ympärille

sivuston sisältöä päivitetään ahkerasti

Hakukoneoptimoinnin etuja ovat:

sivustolla kävijöiden määrä kasvaa

sivustolla kävijöiden laatu lisääntyy

myyntiä saadaan kasvatettua edullisesti

optimoiduilla avainsanoilla ohjataan sivustolle oikean kohderyhmän kävijöitä

Hakukonemainonta tarjoaa nopean ratkaisun, jos yrityksellä on huono näkyvyys ja löydettävyys

Googlessa. Siinä mainostaja voi ostaa itselleen mainospaikkoja Googlen hakutulosten joukosta.

Yrityksen mainoslinkit esitetään aina kun Googlessa tehdään hakuja sellaisilla hakusanoilla, jotka

on liitetty yrityksen mainoskampanjaan. Hakusanoja voi olla rajattomasti. Mainostajan kustannukset

syntyvät siitä, kun kiinnostuneet asiakkaat klikkaavat yrityksen mainoslinkkejä.

Hakukonemainonnan etuja ovat:

hakukoneoptimoidulla sivustolla hakukonemainonta on edullista ja nopeaa

hakukonemainonta saadaan ulos samana päivänä, kun mainontapäätös on tehty

51

L

helppo testata ja verrata eri mainosviestien tehoa

hakukonemainonnalla saadaan nopeaa palautetta markkinoilta

Matkapuhelimesta on kasvanut merkittävä mediakanava viime vuosina. Tutkimusten mukaan

Suomessa on 2011 yli 4 miljoonaa aktiivista matkapuhelimen käyttäjää, joista yli miljoona selaa tai

on selannut internetiä matkapuhelimellaan. Pelkästään matkapuhelinoperaattoreiden

mobiiliportaaleissa on yli puoli miljoonaa kävijää kuukausittain, mikä on korkea luku

fragmentoituvassa mediakentässä. Mobiili-internetin käyttäjien määrä on jatkuvasti kasvussa ja

lähestyy pitkällä aikavälillä kiinteän internetin käyttäjien määrää.

Mobiilimarkkinoinnin etuja ovat:

Yhteystietorekisterien avulla voit käynnistää helposti ja nopeasti laajojakin kampanjoita.

Voit personoida ja lähettää viestejä eri kohderyhmille.

Matkapuhelimeen saapuva mainos ei jää lukematta.

Aktivoi vastaanottajia tehokkaammin kuin perinteinen markkinointi.

Tavoittaa potentiaaliset asiakkaat, missä ikinä he ovatkin.

Toimivuus pystytään todentamaan, sillä kampanjoiden tulosten mittaaminen on helppoa.

Sähköpostimarkkinointi on uusi ja tehokas kanava yrityksen viestintään. Se ei yksinään korvaa

perinteisiä suorakirjeitä ja asiakaslehtiä, vaan täydentää digitaalisen markkinoinnin

kanavavalikoimaa. Kohderyhmä on mietittävä huolella, kun sähköpostikampanjaa suunnitellaan.

Oikea viesti väärälle ihmiselle tuottaa aina nollatuloksen ja pahimmassa tapauksessa koko yrityksen

brändi kärsii. Sähköpostiviesti on aina henkilökohtainen ja sisällön on oltava sen mukainen. Kuten

markkinoinnissa aina, on sillä oltava myös jokin tavoite, jotta tuloksia voidaan mitata. Etukäteen on

siis tiedettävä mitä tarjotaan, kenelle ja mitä sähköpostimarkkinoinnilla halutaan saavuttaa.

Jo pelkkä viestin väärin aseteltu otsikko voi aiheuttaa sen, ettei moni avaa viestiä sen lukemisesta

puhumattakaan. Otsikon pitää ytimekkäästi kertoa mistä on kysymys, ja saada lukija kiinnostumaan

aiheesta edes viestin avaamisen verran. Pelkkä tekstisisältö ei riitä, vaan brändin mukainen design ja

tyyli on olennaista, jotta lukija tunnistaa heti kenestä on kysymys.

52

L

Sähköpostiviestin on saatava lukija siirtymään kampanjaa tai tuotetta koskevalle sivulle verkkoon.

Viestissä on siis oltava jokin heräte kuten lupaus lukijaa kiinnostavasta tarjouksesta. Tässä

vaiheessa moni kampanja menee harakoille eli lähettäjäyrityksen etusivulle, missä kerrotaan

kaikkea muuta kuin koukkuun jäänyttä lukijaa kiinnostavia asioita. Tuloksena on kiinnostuksen

katkeaminen.

Kuten kaikessa internet-markkinoinnissa, sähköpostimarkkinoinnin tulosten mittaaminen on koko

homman a ja o. Nettihän on siitä kiitollinen markkinointikanava, että käytännössä mikä tahansa asia

on mitattavissa eikä virhemarginaaleja juuri ole. Ainoa haaste on arvioida kampanjan kustannukset

oikein. Sähköpostimarkkinointiin tarkoitettu ohjelma omine seurantatyökaluineen antaa paljon

tietoa kampanjan onnistumisesta. Ehdottoman tärkeä on myös sivuston kävijäseuranta, joka kertoo

varsinaiset tulokset. Seurattavien asioiden listalla tulee olla ainakin:

moniko viestin on avannut

moniko on klikannut viestissä ollutta linkkiä / linkkejä

mitä klikkauksen jälkeen on tehty kohdesivustolla

mikä on kampanjan tuoma todellinen hyöty kohderyhmän osalta

kuka on pyytänyt sähköpostimarkkinoinnin lopettamista

Pitkällä tähtäimellä seuraavat asiat ovat tärkeitä kokonaisuuden kehittämisessä:

- mitkä asiakasryhmät jättävät tietyn tyyppiset viestit lukematta

- miten erilaiset sivuston muutostyöt vaikuttavat

- minkälaiset viestit tuovat parhaan tuloksen

Telemarkkinoinnin avulla prospektointi eli potentiaalisten asiakkaiden etsintä ja

myyntikäyntivaraukset onnistuvat kätevästi. Potentiaalisten asiakkaiden johdonmukainen läpikäynti

on uusasiakashankinnan perusta. Seurantajärjestelmien avulla myyntijohto voi delegoida

telemarkkinoinnin kautta tulleita vinkkejä myyjilleen jatkotyöstettäväksi. Telemarkkinoinnin avulla

tehdään tiedotustoimintaa ja itse myyntiä. Myyntilähtöisen tiedotuksen perusperiaate on oikea

myyntiasenne, argumentointi ja tuoteosaaminen. Asiakkaat voivat seurata saavutettuja tuloksia

reaaliaikaisesti. Telemarkkinointi suorittaa usein eri medioiden kuten esitteiden, sähköpostiviestien

53

L

ja kuponkien lähettämistä. Telemarkkinointi varmistaa, että asiakkaan ensimmäinen kiinnostuksen

osoitus kehitetään systemaattisella jatkotyöstämisellä asiakkuudeksi ja tilaukseksi.

Telemarkkinointi on tehokasta, kun uusasiakashankinta yhdistetään yrityksen omaan CRM-

järjestelmään ts. saadaan uudet asiakkaat oikeisiin kohderyhmiin jatkotyöstöä varten.

Telemarkkinoinnin etuja ovat:

henkilökohtainen kontakti asiakkaaseen merkitsee tehokkuutta

telemarkkinointi on monipuolinen vaikutusmedia:

uusasiakashankinta, passiivisten asiakkaiden aktivointi, kampanjaseuranta, ajanvaraus,

palautekysely, asiakasrekisterin päivitys, kutsut tapahtumiin, tilausten vastaanotto

telemarkkinointi voidaan keskeyttää tai muuttaa kesken toimeksiannon

asiakkailta saadaan nopea palaute keskusteluyhteyden kautta

Sosiaalinen media on internet-ympäristö, jossa ihmiset voivat julkaista, muokata, luokitella ja

jakaa erilaisia sisältöjä. Sosiaalinen media on avoin kaikille. Osallistumisen kynnys on saatu

matalaksi. Suurin osa sosiaalisen median sisällöstä on tavallisten ihmisten tuottamaa. Sosiaalinen

media muodostaa uudenlaisen toimintaympäristön suhteiden luomiseen ja hoitamiseen. Suhteet

voivat olla henkilökohtaisia, työsuhteita tai virtuaalisuhteita.

Sosiaalisen median etuja uusasiakashankinnassa ovat:

avoin kaikille, matala kynnys suhteiden luomiseen

uusien ”ystävien” hankkiminen on helppoa

henkilö-, työ- ja virtuaalisuhteet sekoittuvat

uudesta tuotteesta tai palvelusta on helppo keskustella

uuden tuotteen testaus ja palautteen haku on nopeaa

edullinen tapa markkinoida

tuotteen tai palvelun uusien käyttömuotojen löytyminen on mahdollista

tuoteparannusmahdollisuudet nopeasti selvillä

54

L

Nykyiset asiakkaat

Nykyisille asiakkaille syntyy lisätarpeita tuotteesi tai palvelusi käytöstä. Kannattaa siis seurata

asiakkaan käyttökommentteja ja kysellä parannusehdotuksia aika ajoin. Asiakkaan lisätarpeiden

kartoitus kannattaa toteuttaa aina päätösvaiheen yhteydessä tai myöhemmin palautekeskustelun

yhteydessä. Myyjän on hyvä selvittää ainakin seuraavat lisätarpeiden lähteet:

varmista, että asiakas osaa käyttää tuotettasi oikein ja tarjoa tarvittaessa apua

tarkista tuotteesi käyttöympäristö ja tarjoa konsultointipalvelua tarvittaessa

tarjoa koulutusta, ylläpitoa, tukea, huoltoa tms. palvelua, joilla voit helpottaa asiakkaan

päivittäisiä rutiineja

onko asiakasorganisaatiossa joku muu, jolle voisi olla hyötyä tarjonnastasi

tunteeko asiakas jonkun henkilön, jolla voisi olla samanlainen tarve tuotteeseesi kuin hänellä

mitkä ovat asiakkaan suunnitelmat pitkällä tähtäyksellä tuotteesi suhteen

esittele asiakkaallesi muitakin tuotteitasi ja kysy niistä hänen mielipidettään

Kysele asiakkaalta aika ajoin tuotteesi käyttöön liittyviä kokemuksia ja utele samassa yhteydessä

kilpailijoiden aktiviteeteistä. Ota kilpailija-asiat reilusti esiin kainostelematta. Kohtaa rehdisti

kilpailijoiden yritykset. Kirjaa asiakasrekisteriisi kilpailijatiedot ja asiakkaan kommentit

kilpailijoiden vahvuuksista.

Kirjaa asiakastietokantaasi kaikki asiakasorganisaatiossa tapahtuvat muutokset. Pidä yhteyttä

asiakkaaseen säännöllisesti ja muista häntä pienillä PR-lahjoilla ja virkistystilaisuuksilla. Kerää

yhteen tuotettasi käyttävät asiakassegmentit ja tiedota yhteisistä asioista. Samalla asiakkaat voivat

verkostoitua keskenään ja muodostaa myyjälle ns. kanta-asiakasryhmän. Tarjoamalla tiettyä etuja

kanta-asiakkaille voit sitouttaa heitä lisää tuotteesi ympärille.

ESIMERKKI: Eräs elektroniikka-alan yritys alkoi systemaattisesti nostattaa asiakkaidensa

ostosmääriä ottamalla käyttöön määrä- ja vuosialennukset. Yrityksen myyjät aloittivat kampanjan,

jonka mukaan he kieltäytyivät muista paitsi määräalennuksista. Asiakkaat oppivat pian tilaamaan

55

L

kerralla suuren määrän tai käyttämään tätä elektroniikkayritystä vakiotoimittajana, koska

kumuloituneet ostosmäärät kasvattivat alennustasoa. Asiakkaan oli helppo jatkaa seuraavan vuoden

alussa ostamista samalta elektroniikkatoimittajalta, koska edellisen vuoden suuret ostosmäärät

auttoivat uutenakin vuonna alkuun alennusten keruussa. Tällä tavalla elektroniikkayritys kykeni

sitoutumaan suurempiin ostosmääriin omiin päämiehiinsä nähden ja saivat sitä kautta suurempia

alennuksia. Samalla yritys sai uskollisia asiakkaita vuosiostosalennusta keräävistä, jolloin tulevien

ostosmäärien ennustaminen tarkentui ja sitä kautta resurssien tarkempi arviointi mahdollistui. Tämä

puolestaan laski henkilökuluja. Elektroniikkayritys menestyi ja sen asiakkaat olivat tyytyväisiä.

M

Markkinointi

Markkinoinnin tehtävä on auttaa asiakasta ostamaan tarpeisiinsa soveltuva tuote. Toisaalta

markkinoinnilla herätetään asiakkaissa ostohalua eli nostetaan asiakkaan tarpeet pintaan.

Markkinoinnin eri keinoin kuvataan asiakkaalle tuotteista saatavat hyödyt. Markkinointimix eli

markkinointikeinojen yhdistelmä valitaan asiakaskohderyhmän mukaan. Esimerkiksi kahvia

myytäessä valitaan usein päämarkkinointimediaksi TV ja sitä täydentäväksi markkinointikeinoksi

ulkomainonta. Näillä medioilla myyjä tavoittaa jo aika laajan katsojakunnan, jos huomioidaan, että

lähes jokaisella Suomessa on TV ja toisaalta ulkomainonta kohdistuu taajamissa erityisesti

lapsiperheisiin. Jos myydään konsultointipalveluja, markkinointikeinoina käytetään usein suoraan

kohderyhmälle osoitettuja myyntikirjeitä, nettimarkkinointia, lehdistötiedotteita, jonkin verran

lehtimainontaa ja radiomainontaa. Pääasiassa konsultoinnin markkinointiviestintä toimii

henkilökohtaisen myyntityön, suhdetoiminnan, tuloksista kertovien suositusten ja referenssien

kautta. Jotkut konsultit onnistuvat myös pääsemään lehtien ja muiden medioiden haastateltaviksi.

56

M

Tällöin konsultoinnista saatava informaatio kulkee asiakkaalle parhaalla mahdollisella tavalla ns.

faktatietona.

Tehokas markkinointiviestintä aikaansaadaan ns. AIDA-periaatteen avulla. AIDA tulee englannin

kielisistä sanoista:

A = Attention eli huomion herättäminen

I = Interest eli innostuksen aikaansaaminen

D = Desire eli ostohalun nostattaminen

A = Action eli toiminnan aikaansaaminen.

Aluksi siis tehokas markkinointi herättää asiakkaan todellisuuteen. Asiakas huomaa, että hän voisi

tarvita juuri tuota tuotetta. Markkinointikeinoin kuvattava tuotehyöty saa asiakkaan syttymään. Hän

innostuu tuotteesta ja tahtoo lisätietoja. Lopullisen ostohalun asiakkaalle herättää pinnalle noussut

tarve (vrt. Tarve), joka lähtee fyysisistä, turvallisuuden, arvostuksen tai itsensä kehittämisen

tarpeista. Toiminnan eli ostoprosessin asiakkaassa saa käyntiin esim. tarjouskampanja, joka on vain

vähän aikaa voimassa.

Seuraavassa on esitetty taulukko, joka kuvaa eri markkinointikeinojen erityispiirteitä.

Markkinointikeino Markkinoinnin

tarkoitus

Sanoman

vastaanottaja

Viestintäkanava

Henkilökohtainen

myyntityö

Myynnin aikaansaaminen Loppukäyttäjä, jakelutien

eri portaat

Suora kontakti asiakkaaseen

puhelimitse tai kasvotusten

Mainonta Tietoisuuden lisääminen,

yrityskuvan parantaminen,

myynti

Loppukäyttäjä, jakelutien

eri portaat, oman

organisaation myyjät

Massamediat, suora kontakti

asiakkaisiin, suoramainonta,

asiakaskirjeet, tietoverkot

Myynnin edistäminen Innostaminen ostamaan,

innostaminen myymään

Loppukäyttäjä, jakelutien

eri portaat, oman

organisaation myyjät

Massamediat, suora kontakti

asiakkaisiin, messut, tuote-

esittelyt, tietoverkot

Suhdetoiminta Yrityskuvan parantaminen Asiakkaat, oma

organisaatio ja muut

sidosryhmät

Suora ja epäsuora kontakti

57

M

Seuraavassa on lueteltu joitakin markkinointiviestinnän vinkkejä.

Nostata asiakkaan tunteet pintaan. Tunteet päättävät ennen järkeä.

Luo mielikuvia, jotka jäävät muhimaan asiakkaan alitajuntaan.

Tarkenna kohderyhmäsi niin, että viestisi menee varmasti perille.

Tuote, kohderyhmä ja tilanne määräävät kannattaako keskittää markkinointi tietylle medialle tai

hajauttaa useille. Ole luova!

Satsaa toistoihin, sillä asiakkaan mielipiteen vahvistaminen saa asiakkaan toimimaan.

Liikkuessasi asiakkaiden parissa voit harjoittaa myyntiä, mainontaa, myynnin edistystä ja

suhdetoimintaa. Jokainen asiakaskontakti on markkinointitilaisuus!

Mittaaminen

Myynti ja markkinointi ovat usein yrityksessä erillisiä funktioita ja niiden välinen yhteistyö ei toimi

moitteettomasti. Markkinointi syyttää myyjiä huonosta markkinointisuunnitelman toteutuksesta ja

myynti valittaa markkinoinnin tuhlaavan panoksiaan vääriin kohteisiin. Asiakas on ymmällään, kun

hänen viestiään ei ymmärretä. Syntyy tilanne, jossa markkinointi ja myynti ajavat omia etujaan ja

asiakas jää ulkopuolelle. Yhteisen suunnan puute heikentää yrityksen tuloksen tekoa.

On ilmiselvää, että kun myynti ja markkinointi hitsataan yhteen ja kuunnellaan vielä asiakastakin,

niin saadaan yrityksen suoritusmittarit kuntoon ja asiakkaat tyytyväisiksi. Kaupankäynti nopeutuu,

markkinoille tulon kustannukset laskevat ja tuotteistaminen helpottuu. Myyjät ja markkinoijat

kantavat yhdessä huolta kysynnän luomisesta ja sen tyydyttämisestä.

Jos myynti ja markkinointi ovat integroituneita, niin rajat häipyvät, yhteisiä prosesseja syntyy,

palkitseminen yhdentyy ja asiakastoimet yhdenmukaistuvat. Markkinointi ja myynti alkavat soveltaa

samoja mittareita. Budjetointi muuttuu joustavammaksi ja vähemmän riitaisaksi. Myynti ja

markkinointi omaksuvat samat kommunikointimuodot. Myyjät ovat mukana

markkinointipalavereissa ja päinvastoin. Markkinointi ja myynti tekevät yhdessä asiakaskäyntejä,

58

M

jotta ymmärrys asiakkaan syvällisistä tarpeista selviää. Markkinointi ja myynti jakavat

kokemuksiaan asiakasymmärryksestä ja segmentoivat yhdessä markkinat.

Koska vanhojen prosessien muuttaminen saattaa muodostua vaikeaksi, myynti ja markkinointi

luovat aivan uudet yhteiset toimintaprosessit. Myynnille ja markkinoinnille kehitetään yhteiset

tietokannat. Asiakastiedot palvelevat kontaktointia, myynnin tuloksen tekoa, hinnoittelua, leadien

luontia ja markkinointisuunnitelman tekoa. Myynti ja markkinointi osallistuvat yhdessä busniness-

mahdollisuuksien kartoittamiseen eri segmenteissä, tuotesuunnitteluun ja tavoitteiden asettamiseen.

Mittaamalla tilastotieteellisin keinoin esim. Six Sigmalla markkinoinnin vaikutusta myyntiin

saadaan selville tuloksen tekemiseen olennaisesti vaikuttavat riippuvuudet. Toisia kiinnostaa tietää,

onko lehtimainonta tehokkaampi kuin suorapostitus myynnin tehostamisessa, kun otetaan huomioon

investointikustannukset. Toisia taas kiinnostaa, miten Google-markkinointi yhdessä

hakukoneoptimoinnin kanssa vaikuttaa myyntiin tai nettisivujen kävijämäärään. Kaiken kaikkiaan

saadaan selville, mikä on teholtaan ja kustannuksiltaan optimaalinen markkinointimix tietyssä

asiakassegmentissä. Oheisessa toimeksiannossa tutkittiin pienyrityksen markkinointimixiä, kun

tulosmittarina oli kampanjamyynti.

päälläpois

2000

1500

1000

päälläpois päälläpois päälläpois

päälläpois

2000

1500

1000

päälläpois päälläpois päälläpois

päälläpois

2000

1500

1000

päälläpois päälläpois

Ikkunasomistus

Me

an

Suorajakelu Radiokampanja Kotisiv u 1

Google Ilmaisjakelu V altalehti 1 Katupuhuja

V altalehti 2 Kotisiv u 2 TV -spotti

Main Effects Plot for KampanjakokonaismyyntiData Means

59

M

Kuvasta nähdään, että kampanjamyyntiä tehosti eniten suorajakelu ja toiseksi eniten ilmaisjakelu.

Valtalehti 1 oli kolmas ja ikkunasomistus neljäs. Huomataan myös, että Googlella, Kotisivu 2:lla ja

TV-spotilla ei ollut vaikutusta kampanjamyyntiin. Heikkoa vaikutusta kampanjamyyntiin havaittiin

olevan kotisivu 1:llä, katupuhujalla ja radiokampanjalla.

Sopivia yhteisiä mittareita myynnille ja markkinoinnille ovat markkinaosuudet, uusien asiakkaiden

määrä, päätettyjen kauppojen lukumäärä, asiakastyytyväisyys, keskimääräinen asiakkaalta saatu

myyntikate sekä myynti- ja markkinointikulujen suhde liikevaihtoon.

Sijoittamalla myynti ja markkinointi yhteiseen tilaan saadaan luonnollinen kommunikointi ja

yhteishenki aikaan. Markkinoinnin ja myynnin yhteistyöllä nostetaan nopeasti yrityksen

tuloksentekokykyä ja tehdään asiakkaat tyytyväiseksi.

Motivaatio

Motivaatio on toive, johon liittyy luottamusta myönteisestä tulevaisuudesta. Motivaatio on kuin

purje ja peräsin elämässämme. Ilman niitä vain ajelehdimme maailman merillä. Motivaatio on

sisäinen moottorimme, joka antaa meille itsellemme päivittäin voimaa. Motivaatio lähtee meistä

itsestämme, elämämme tarkoituksesta. Itsemme motivoimisella eli itsemotivaatiolla aikaansaamme

omaan työhömme puhtia. Toisten motivointiyrityksillä ei ole merkitystä ellei itsemotivointimme ole

syttynyt.

Motivoinnin lähtökohtana ovat tarpeemme (vrt. Tarpeet). Pinnalla olevat tarpeemme määräävät

motivaatiomme vahvuuden. Motivaation toinen tärkeä perusta on päämäärämme. Siitä, miten

voimakkaasti haluamme saavuttaa jotakin tai tulla joksikin, riippuu motivaatiomme määrästä. Ellei

meillä ole tavoitteita, ei meitä myöskään motivoi erityisesti mikään. Tällöin elämme ajelehtimalla

ilman tarkoitusta.

Motivaatiomme perustuu vaihtoperiaatteeseen. Esimerkiksi nälän eli fyysisen tarpeemme

vaihdamme mielellämme työntekoon. Työn avulla saamme rahaa, jolla voimme puolestamme ostaa

60

M

ruokaa nälän tyydyttämiseen. Jos haemme sukulaisten kunnioitusta, vaihdamme arvostuksen tarpeet

uuden auton hankintaan saadaksemme sukulaiset ihailemaan meitä ja uutta statustamme.

Helpoin ja vanhin motivaatiokeino on motivointi pelolla. ”Keppi” eli pelkomotivaatio saa

toimimaan seuraamuksen pelosta. Pelon käyttäminen motivoinnissa on useimmille tuttua

varhaislapsuudesta. Ellemme totelleet vanhempiamme, meitä rangaistiin. Seuraavan kerran, kun

meille tuli halu rikkoa rajoja, teimme vaihtokaupan - tottelimme, jottei meitä rangaistu. Pelolla

motivointia käytetään myös aikuisiin. Mies luopuu viikonlopun kalamatkasta, koska ei halua kuulla

koko viikkoa siitä nalkuttavalta vaimolta. Tai vaimo piilottaa ilmoituksen saldon ylityksestä

välttääkseen miehensä moitteet. Pelkoa käytetään myös liike-elämässä tai teollisuudessa

pelottelemalla palkan alentamisella, lomautuksilla tai irtisanomisilla. Pelolla motivointi on

negatiivista. Pelko rajoittaa ja jarruttaa yrittämistä. Pelon aikaansaama aktiviteetti ei johda

luovuuteen, koska tekeminen perustuu pakkoon. Pelottelu ja uhkailu kehittävät ihmiselle sietokyvyn

stressille: ”Pelottelu ei johtanutkaan mihinkään, joten voin vähän höllätä työtehoani”.

Pelkomotivaation vastakohtana on ”porkkana” eli palkkiomotivointi. Palkkio vaihdetaan tiettyyn

toimintaan. Palkkiomotivointi aloitetaan aikaisemmin kuin pelkomotivointi esim. vauva vaihtaa

itkun ruokaan. Vauvat oppivat, että tietynlaisen käyttäytymisen seurauksena saa ruokaa ja huomiota,

joten he itkevät aina, kun haluavat kiinnittää huomionsa itseensä. Keinot tulevat

monimutkaisemmiksi varttuessamme. Teemme työtä saadaksemme turvallisuutta, kiitosta ja

arvovaltaa. Olkoon toiminta turvallisuuden tai sosiaalisten tarpeiden motivoimaa, heti kun tarpeet

ovat tyydytetyt motivaatio lakkaa vaikuttamasta. Mitä alussa pidettiin palkintona, aletaan vähitellen

pitää oikeutena ja saavutettuna etuna. Ongelmana on se, ettei saavutettua etua mielestämme saa

ottaa pois, olimmepa sen ansainneet tai emme. Palkkiomotivointi ei tyydytä Maslowin hierarkian

korkeinta tarvetta, itsemme toteuttamisen tarvetta. Palkkiomotivaatio ei muuta perusasennettamme

itseämme kohtaan. Se ei inspiroi olemaan niin hyvä kuin mihin pystymme. Palkkiomotivaatio vain

kannustaa olemaan parempi kuin muut.

61

M

Vaikka pelko ja palkitseminen saattavat olla hetkellisesti tehokkaita motivointikeinoja, kumpikaan

niistä ei suurestikaan vaikuta itsemme motivoimiseen, ne eivät muuta persoonallisuuttamme.

Asennemotivaatio perustuu itsemme oikeaan ymmärtämiseen. Asenteellisesti motivoituneina

olemme valmiita ottamaan vastuun teoistamme, haluamme kehittää itseämme, pyrimme luovuuteen

ja suurin onnemme on auttaa muita. Asennemotivaatio on vahvin ja kestävin voima, jonka voit

hankkia. Jos muutat asennettasi perhettäsi, työtovereitasi, työtäsi, ystäviäsi ja ennen kaikkea itseäsi

kohtaan, muutat persoonallisuutesi perustaa. Olet tähänastisten ajatustesi ja saavutustesi summa.

Toimit, arvostelet, tuomitset ja reagoit niiden tapojen mukaan, jotka hankit nuoruudessasi

olosuhteissa, joihin et itse paljon pystynyt vaikuttamaan. Nyt aikuisena voit muuttua. Vaikka

menneisyys saattaa vaikuttaa käsityksiisi, sinulla on mahdollisuus oppia uudella tavalla

havainnoimaan ja ymmärtämään elämääsi. Asennemotivaatio ei ole helppo vaihtoehto. Useiden

vuosien aikana hankittujen sitkeiden asenteiden ja tapojen muuttaminen vaatii aikaa. Tunnet itsesi

toisinaan turhautuneeksi pyrkiessäsi tyydyttämään tarpeitasi. On muistettava kuitenkin, että asenteet

ovat ajatustapoja ja tapoihin voi tehdä muutoksia. Joko olet asenteittesi uhri tai käytät niitä

hyväksesi. Huomenna voit tehdä asiat eri tavalla tai ajatella toisin kuin tänään.

Asiakkaan motivoinnissa huomioitavia seikkoja:

kartoita tarkkaan asiakkaan kaikki pinnassa olevat tarpeet ja selvitä mikä niistä motivoi häntä

eniten

saa asiakas innostumaan, jolloin lisämotivointia ei tarvita lainkaan

kartoita asiakkaan asenteet, ennakkoluulot, tavat ja tottumukset ja ota ne huomioon

motivointikeinoja valitessasi

anna asiakkaan kertoa tarpeistaan rauhassa, kuuntele aktiivisesti ja kysele pitääksesi

kiinnostuksesi yllä jatkuvasti

johdattele asiakas häntä kiinnostavien aiheiden kautta oman tuotteesi hyötyihin

muista, että motivoitu asiakas tekee helposti päätöksiä ja säästää paljon vaivaasi kaupan

etenemisen suhteen

asiakkaan motivointi edellyttää, että olet itse motivoitunut myyntityöhösi.

62

M

Myyjä

Myyjiä ovat kaikki ne henkilöt, jotka tarjoavat tuotteitaan, palveluitaan tai ideoitaan toisille tiettyä

korvausta vastaan. Laajassa mielessä myyntityö on toiseen ihmiseen vaikuttamista siten, että saa

toisen ajattelemaan ja toimimaan haluamallaan tavalla ja pitämään siitä jatkuvasti. Onnistunut

myyntityö perustuu myyjän kykyyn välittää tuotteitaan, palveluitaan tai ideoitaan asiakkaan sen

hetken tarpeisiin ja toiveisiin. Asiakas on kiinnostunut sellaisesta tuotteesta (vrt. Tuote), joka auttaa

häntä saavuttamaan omat tavoitteensa entistä helpommin, tehokkaammin, tuottoisammin tai

kannattavammin. Myyjän tehtävänä on osoittaa, että juuri hän on oikea yhteistyökumppani

asiakkaalle ja juuri hänen tuotteillaan asiakas tyydyttää tarpeensa. Näin ollen myyjän on myytävä

ensin itsensä ja sen jälkeen tuotteensa. Asiakkaan kannalta ratkaisevaksi jäävät myyjän

henkilökohtaiset ominaisuudet ja hänen kykynsä vakuuttaa ammattitaidollaan tuotteensa sopivuus

asiakkaan tarpeisiin.

Myyjä kykenee kehittämään henkilökohtaisia taitojaan myynnilliseen suuntaan. Myyjällä on

mahdollisuus valita: ”Teenkö tänään asiat paremmin kuin eilen, ehkä eri tavalla vai jatkanko

vanhaan tahtiin puurtamista?”. Miettimisen arvoisia valintoja voisivat olla seuraavat kahdeksan

myyjän perusominaisuutta.

1. Ole oma itsesi

Ole oma itsesi myös asiakastilanteessa. Heitä pois myyjän rooliviitta ja pukeudu kotiasuun. Ole kuin

kotonasi. Ole luonnollinen. Älä jännitä. Unohda pelkosi ja huolesi. Keskity asiakkaan

palvelemiseen. Kysele, kuuntele ja kysele uudestaan. Elämä on kokonaisuus, jota ei voi rajata osiin

siten, että persoonallisuutemme on erilainen eri kellonaikoina. Hae tasapaino työn ja kotiolojen

välille. Päästä persoonallisuutesi esiin myyntitilanteessa. Positiivisesti erilaiset myyjät jäävät

asiakkaiden mieleen. Keinotekoisuus ja tärkeily karkottavat asiakkaita.

63

M

2. Ajattele positiivisesti

Ilmeemme, eleemme, puhetapamme, kuuntelutapamme ja liikkumisemme kuvastaa asennettamme.

On siis ratkaisevaa olemmeko negatiivisia vai positiivisia asenteiltamme eli ajatustavoiltamme.

Merkittävää on myös se, että kykenemme muuttamaan näitä ajatustapoja kuten muitakin tapoja.

Asiakas asettaa meidät heti vaakakuppiin, kun me ensi kertaa tapaamme hänet. Haluatko sinä olla

positiivisella vai negatiivisella puolella? Asiakas päättää nopeasti kumpaan suuntaan vaakakuppi

kallistuu. Vanha periaate pelaa tässäkin asiassa: ”Olemalla ystävä saat ystäviä”. Hyväksy

asiakkaiden erilaisuus rikkautena. Iloinen myyjä saa iloisia ostajia. Ajatukset määräävät

toimintamme ja päinvastoin. Olemme sitä mitä ajattelemme. Valitse positiivinen asenne, sillä

esimerkillä on mystinen voima. Syrjäytä negatiiviset ajatukset päivittäisellä mielen suursiivouksella.

Siivoa kaikki kielteiset ajatukset mielestäsi ja sijoita tilalle myönteiset käsitykset. Näe asioissa

positiivinen puoli ja keskity siihen, koska positiivisella puolella asuu mahdollisuus.

3. Ole innostunut

Innostuminen (vrt. Innostus) kuuluu valitsemiimme asenteisiin. Myyjän innostus on tärkeää, koska

asiakkaan innostumisen ehtona on myyjän innostuneisuus. Harvoin asiakas on innostunut, mutta

myyjä ei! Myyjän innostumisen tulee kattaa omat tuotteet, niiden soveltamismahdollisuudet

asiakkaan tilanteessa, asiakas henkilökohtaisesti ja hänen tarpeensa. Innostus syttyy meissä sisällä ja

se sammuu vasta, kun niin päätämme. Innostus luo valoa ja toivoa ympäristöönsä. Innostunut

asiakas tulee puoli tiehen myyjää vastaan kaupan päätöstilanteessa.

4. Unohda pelko

On aika unohtaa turha pelko asiakaskontakteissa. Kehitä itsellesi vahva itseluottamus

(vrt. Itseluottamus) ja hyödynnä sitä asiakkaan vakuuttamisessa. Tähtää tavoitteeseesi ja keskity

64

M

asiaasi ammattimaisesti. Ajattelemalla asiakasta ja hänen tilannettaan voit unohtaa pelkosi. Karista

ennakkoluulosi ja suhtaudu asiakkaaseen kuten parhaimpaan ystävääsi. Älä kuvittele, että vaivaat

asiakasta tuotteillasi. Usein asiakas on kiitollinen, että otit häneen yhteyttä, koska voit tarjota

hänelle jotain hyödyllistä. Parhaassa tapauksessa aikaansaat asiakkaalle miljoonien markkojen

säästöt.

5. Yksinkertainen on kaunista (engl. Keep it simple)

Asiakas arvostaa, jos myyjä osaa esittää asiansa ytimekkäästi ja yksinkertaistettuna. Turhat piruetit

vain mutkistavat myyntikokonaisuutta ja lykkäävät päätöksentekoa. Yksinkertaistamiseen kuuluu

myös tarkka myynnin kohdistaminen, oikea ajoitus ja tietty luovuus ajattelutavoissa. On nimittäin

niin, että tarkan kohderyhmän tarpeet ovat samantyyppisiä, jolloin voimme yksinkertaistaa

myyntitapahtumaa monin tavoin. Toisaalta myynnin oikea ajoitus auttaa asiakasta keskittymään

olennaiseen ja tekemään sen pohjalta nopeitakin päätöksiä. Myös tietty luovuus asiamme

yksinkertaisessa esittämisessä auttaa asiakasta tekemään helppoja valintoja.

6. Ole sitkeä

Näe itsesi voittajana ja usko siihen. Kehitä voimakas halu saavuttaa tavoitteesi. Sitkeydellä selviät

silloin, kun voimasi ehtyvät tai aikasi umpeutuu. Jämäkällä asenteella pidät tilanteet hallinnassasi

loppuun saakka. Asiakkaan vastatessa ei tilauspyyntöösi kysy häneltä perusteet vastaukselleen. Älä

päästä asiakasta pakoon ilman todellista syytä. Käyttäydy empaattisesti tavoitellessasi asiakkaan

todellista mielipidettä ja jämäkästi vaatiessasi päätöstä. Myyjä on kuin kissa, joka putoaa puusta

aina jaloilleen kiivetäkseen jälleen ylös.

7. Ole rehellinen

Rehellistä myyjää asiakas arvostaa ennen kaikkea. Myyjän rehellisyys näkyy ulospäin. Asiakas

vaistoaa myyjän todellisen rehellisyyden. Myyjän on osoitettava rehellisyytensä käytännössä.

65

M

Rehellisyydellä myyjä saavuttaa asiakkaan luottamuksen, joka on edellytys jatkuvalle

kaupankäynnille. Myyjän on asetuttava asiakkaan tilanteeseen ja mietittävä, mikä asia saisi minut

luottamaan myyjään. Rehellisyys paistaa sellaisista myyjistä, jotka ammattitaidollaan näkevät

nopeasti asiakkaan tarpeen sopivuuden tarjoamansa tuotteen hyötyihin ja kertovat siitä suorin sanoin

asiakkaalle. Rehellinen myyjä ei myy tuotetta sellaiseen tarpeeseen, johon tuote ei sovi. Rehellinen

myyjä kertoo myyntiehdot tarkkaan ennen päätöksentekoa ja ohjaa asiakasta oikeaan valintaan.

8. Ole motivoitunut

Motivoitunut myyjä saa kauppoja aikaan. Motivoitunut myyjä viihtyy asiakkaidensa, esimiestensä ja

kollegojensa kanssa. Motivaatio (vrt. Motivaatio) lisääntyy sisäisten tarpeiden kautta tai

kokemusten siivittämänä. Tavoitteiden saavuttamisen kautta näemme uusia mahdollisuuksia ja

motivaatiomme kasvaa onnistumisten myötä. Motivoitunut myyjä on organisaatiolle menestystekijä

nyt ja tulevaisuudessa. Motivoituneen myyjän tyypillisimpiä piirteitä ovat:

hän tuntee tuotteensa niin, että pystyy kertomaan asiakkailleen niistä saatavat hyödyt eri

tilanteissa

hän tuntee tuotteen koko markkinan ja soveltuvat kohderyhmät

hän tuntee kohderyhmänsä yleiset tarpeet ja kykenee keskustelemaan niistä asiantuntevasti

hän on perillä organisaation johdon asettamista tavoitteista ja noudattaa niitä

hän ymmärtää myynnin pelisäännöt ja noudattaa niitä

hän on huolehtinut kotijoukkojensa tyytyväisyydestä, niin että häiriötön myyntityö on

mahdollista

hän näkee tulevaisuutensa olevan mahdollisuuksia täynnä

hän haluaa tehdä kauppaa, hän odottaa niiden syntyvän ja uskoo myyntityön mahdollisuuksiin

hän on asennoitunut elämään positiivisesti.

66

M

Myyjän motivaatiota voi usein lisätä varsin yksinkertaisin menetelmin. Seuraavassa on joitakin

esimerkkejä:

myyjän ja hänen esimiehensä väliset kehityskeskustelut vähintään kerran vuodessa puhdistavat

mukavasti ilmaa, jos niissä voidaan käydä tarkkaan läpi kummankin osapuolen odotukset ja

keskustella mm. myyjän urasuunnitelman vaihtoehdoista

erilaiset myyjän tarpeesta lähtevät kehittämiskoulutukset sytyttävät tiimiä tai yksilöä uuteen

iskuun

kuukausitavoitteeseen sidottu palkinto inspiroi jatkuvasti

myyntikilpailuilla toista organisaatiota vastaan haetaan myyntitiimille yhteishenkeä lisää

myyntikokouksilla parannetaan kommunikaatiota ja tehostetaan myyntitiimin sisäistä voimaa

jatkuvalla myyjän kannustuksella vaikeista tilanteista huolimatta haetaan pitkävaikutteista puhtia

messumatkoja voi hyödyntää myyjän ja hänen esimiehensä henkilökohtaisten välien

lähentämiseen

menestyksestä saatavat luontaisedut kuten auto jne. motivoivat jonkin aikaa

työolosuhteiden parannus esim. huoneen vaihto, kasvit, akvaario jne. voi olla yllättävänkin

motivoivaa

liukuva työaika periaatteena: tulokset puhukoot puolestani

ammatillisten valmiuksien kehittämisen halu motivoi usein myyjää tehokkaammin kuin pelko tai

palkinto.

Tehokas myyjä toimii seuraavasti:

1. Valmistautuminen myyntitilanteeseen

Kaiva asiakkaan taustatiedot selville ennen myyntitapahtumaa. Valmistele ennakkoon esityksesi ja

perehdy tarjottaviin tuotteisiin huolella. Harjoittele esitystäsi ääneen tai lue se nauhalle. Korjaa

kohdat, joihin kiinnittäisit huomiota asiakkaan asemassa. Perehdy kilpailevaan tarjontaan, jotta

67

M

tiedät suurin piirtein, miten tuotteesi eroaa niistä. Valitse sopivia kysymyksiä johdatellaksesi asiakas

häntä kiinnostavista lähtökohdista omaan aiheeseesi. Keksi myös kysymyksiä ns. ”hiljaisia” hetkiä

varten.

2. Asiakastarpeiden kartoitus

Ennen varsinaista asiakastarpeiden kartoitusta myyjän on motivoitava asiakas kertomaan

tarpeistaan. Myyjän on tästä syystä valmistauduttava paljastamaan ainakin yksi tuotteensa

asiakkaalle aikaansaama hyöty, joka saa asiakkaan motivoitumaan tarpeidensa esittämiseen.

Kartoitusvaiheessa selvitetään asiakkaan tilanne ja menneisyys niiltä osin, kun se vaikuttaa hänen

nykyisiin ja tuleviin tarpeisiinsa. Paljastetaan asiakkaan todelliset ja piilevät tarpeet tai ongelmat.

Autetaan asiakasta tiedostamaan ongelmansa liioittelematta kuitenkaan seuraamuksia. Osoitetaan

asiakkaalle tuotteemme tyydyttävän mm. niitä tarpeita, joista hän on paitsi. Annetaan asiakkaan itse

ehdottaa jatkotoimenpiteitä.

3. Asiakkaan ostopotentiaalin arviointi

Analysoi kartoituksesi tulos. Kerää yhteen tuotteesi kannalta positiiviset ja negatiiviset tarpeet.

Tarkastele negatiivisten ja positiivisten kohtien painoarvoja ja tee päätelmä asiakkaan

potentiaalisuudesta. On tärkeä suhtautua asiaan objektiivisesti, koska tästä eteenpäin

myyntiprosessia edettäessä kustannukset kasvavat merkittävästi.

4. Ratkaisun esittäminen

Esitä ratkaisusi jämäkästi. Kerro faktat, jotka asiakas saa ostaessaan tuotteesi. Innosta asiakas

ratkaisusi taakse. Käy kohta kohdalta ratkaisusi läpi ja huomioi kaikki asiakkaan ostosignaalit.

Perustele jokainen asiakkaasi arvostama tuotteesi hyöty ja vahvista hänen uskoaan. Huomioi

asiakkaan kilpailijasta esittämät edut ja korvaa ne oman tuotteesi aiheuttamilla hyödyillä. Käytä

tarvittaessa laskelmia (vrt. Laskelmat) asiakkaan vakuuttamiseksi.

68

M

5. Päätös

Hae asiakkaalta päätös (vrt. Päätös) esittämääsi ratkaisuun innostuneesti. Hae osapäätös, jos

asiakkaalta puuttuu päätösvalta kokonaisuuteen tai jostain muusta syystä hän epäröi. Osapäätös on

jo puoli voittoa, jolloin lopun kaupan saanti myöhemmin on jo huomattavan todennäköistä.

Päätösvaihe edellyttää myyjältä tiukkaa kantaa sovituista asioista, jos asiakas alkaa perua

puhumisiaan. Tärkeintä on kuitenkin asiakkaan luottamuksen säilyttäminen, vaikka kauppa tällä

kertaa hävittäisiin. Aina saattaa ilmestyä uusia mahdollisuuksia, joissa asiakkaan luottamusta

tarvitaan uudestaan.

6. Jälkimarkkinat

Kartoita sovitun kaupan jälkeen asiakkaan lisätarpeet tai muut tilanteeseen liittyvät palvelutarpeet.

On huomattava, että jälkimarkkinat muodostavat monta kertaa yrityksen myyntikatteesta lähes

puolet, joten lisäponnisteluun on hyödyllistä satsata. Toisaalta lisätarpeiden luonti on usein kiinni

myös myyjän luovuudesta ja ammattitaidosta.

Motivoitunut myyjä kantaa mukanaan elämänsä työkalupakkia. Työkalupakki on lastattu eri

tilanteihin soveltuvilla työkaluilla kuten myyjän henkisillä ja fyysisillä ominaisuuksilla,

tuotehyödyillä, hinnoilla, toimitusajoilla ja lisäarvopalveluilla. Tämän työkalupakin sisältö

ratkaisee, miten menestyt. Muista, että täyttämällä jatkuvasti työkalupakkia ja purkamalla siitä pois

vanhat tuotteet, tavat ja asenteet, pidät sen ajan tasalla. Työkalupakin sisäinen kauneus on

ratkaisevaa, ei sen ulkomuoto.

Myyntiprosessi

Kokonaisuudessaan myyntiprosessi voi näyttää seuraavalta:

69

M

1. Sovi käynti ennakolta

2. Valmistaudu huolella

3. Selvitä, mikä on asiakkaan ydintarve

4. Tee muistilista itsellesi ja harjoittele se moneen kertaan

5. Tee kysymyksiä. Kuuntele. Kysy.

6. Ole yllättävä! Herätä mielenkiinnolla! Perustele väitteesi niin, että asiakas oivaltaa hyödyn.

7. Käytä huomion herättämiseen joko voiton toivetta tai tappion pelkoa.

8. Herätä luottamusta vilpittömällä käytökselläsi. Katso suoraan silmiin ja asettaudu asiakkaasi

ostopäälliköksi. Miten ostat ja myyt? Auta asiakasta ostamaan oikein!

9. Osoita arvostavasi asiakkaan asiantuntemusta ja taitoja.

10. Käykää asiaan käsiksi siinä vakaassa uskossa, että peritte voiton.

Käytä MIKSI-kysymystekniikkaa. Kuuntele. Ole kiinnostunut asiakkaastasi.

Ole asiakkaasi ystävä.

11. Mikä on asiakkaan vastustuksen suojaamattomin kohta? Iske siihen. Mikä on ydinvastaväite?

Keskity taklaamaan tämä vastaväite.

12. Harjoittele kuuntelutaitoa. Malta kuunnella.

13. Kerro totuus tuotteestasi. Ole luottamuksen arvoinen. Kehu kilpailijoitasi.

14. Palkitse referenssit

15. Huolehdi ulkoasustasi.

16. Anna asiakkaan kertoa omasta menestyksestään: ”Miten sinä eksyit tälle alalle?”

17. Hymyile itsellesi ja muille

18. Muista nimet. Käytä vaikutelmaa, kertausta ja assosiaatiota.

Vaikutelma: Anteeksi, en kuullut nimeänne + ulkonäkö

Kertaus: Bond, James Bond

Assosiaatio (ajatusyhtymä): Asiayhteys johonkin tapahtumaan tai toiseen nimeen, joka auttaa

muistamaan haluamasi.

19. Ole lyhytsanainen. Keskity olennaiseen. Voita pelkosi tunnustamalla pelkosi. Ole rehellinen.

20. Kerro rehellisesti asiasi. Kerro, mikä on keskustelusi tavoite. Kerro, mitä yhtiötä edustat. Älä

kikkaile! MYY AIKASI!

70

M

21. Pidä omasta aikataulustasi kiinni.

22. Käytä kuvaa tai havaintoesinettä aina, kun on mahdollista. Jäät paremmin asiakkaan mieleen.

23. Vaali asiakkaan etua.

24. Kysy asiakkaalta vinkkejä.

25. Päätösprosessi:

1) Asiakkaan huomion herättäminen

2) Kiinnostuksen ylläpito

3) Omistushalun herättäminen

4) Päätöksen saanti

26. Säästä myyntivaltit loppuun. Yhteenveto ydinkohdista. Jämäkkyys. ”Miltä tämä tuntuu Teistä/

Sinusta?”

27. ”Mikä on Teidän/Sinun mielestänne homman ydinkohta?” Älä masennu vastaväitteistä, sillä

vastaväitteen esittäjä on usein potentiaalisin asiakas.

28. Epäonnistuminen on onnistumisen alkulähde. Ole rohkea. Voita pelkosi yrittämällä aina

uudestaan.

29. Jos asiakas päättää toteuttaa ehdotuksesi, voit keskittyä myymään lisäpalveluja, tarvikkeita ym.

tilanteeseen sopivaa. Huom.! Asiakas on positiivisen päätöksen tehtyään myötämielinen

tekemään lisämyönnytyksiä.

30. Jos asiakas on päättänyt sanoa EI ehdotuksellesi, on parasta, että palaat alkuruutuun ja kartoitat

hänen tarpeensa uudestaan. Voi olla, että olet ymmärtänyt asiakkaan tarpeet väärin. Jos

etenemisaikataulu on liian tiukka asiakkaalle, anna hänen perääntyä ja palata myöhemmin

asiaan. Tyypillisesti perustelusi eivät ole olleet kohdallaan, jos asiakas pysäyttää etenemisensä

ilman hyvää syytä.

31. Huolehdi, että kaikki luvatut asiat tapahtuvat ajallaan. Korjaa virheet heti. Kylvää luottamuksen

siemeniä jatkuvasti asiakassuhteeseen.

32. Kasvata asiakassuhdetta koko ajan. Anna positiivisen palautteen jalostaa ja laajentaa

asiakassuhdetta. Niitä luottamuksen siementen kasvattamaa satoa.

71

N

Neuvottelu

Myyjä vastaa asiakasneuvottelujen tuloksista, joten hän myös johtaa näitä neuvotteluja.

Puheenjohtajan ominaisuus ei tarkoita sitä, että myyjä on koko ajan äänessä, vaan päinvastoin myyjä

tarkkailee tilanne, ottaa siihen osaa tarvittaessa ja valvoo tuloksia. Myyjän on valmistauduttava

huolella neuvotteluun selvittämällä päätöksenteon edellytykset, taustatiedot asiasta ja osallistuvista

henkilöistä. Myyjän on vahvistettava neuvotteluasemaansa kaikin mahdollisin keinoin ennen

neuvottelua. Seuraavassa on lueteltu peruslähtökohdat onnistuneelle asiakasneuvottelulle:

Torju tai vältä neuvottelun aikana esiintyvät mahdolliset häiriötekijät.

Kertaa heti aluksi neuvottelun tarkoitus, tavoite ja aikataulu.

Kirjaa ylös neuvottelun kulku, asiakkaan esittämät ideat, tehdyt päätökset ja niihin liittyvät

toimenpiteet.

72

N

Kerro oma käsityksesi päivän tilanteesta. Pyydä asiakkaita korjaamaan, jos olet osunut harhaan.

Aktivoi asiakkaan edustajat keskustelemaan tavoitteellisesti päivän aiheesta.

Innosta osallistujia luovaan työskentelyyn.

Kuuntele tarkasti asiakkaan vuorosanoja ja lue niihin piiloutuvia sanomia ja ideoita.

Käytä tarvittaessa tarkentavia kysymyksiä.

Myönnä rehdisti, jos et ymmärrä jotain asiaa. Pyydä selitystä ja kuuntele tarkkaan. Selvitä

avoinna olevat asiat perinpohjaisesti, koska liian suuri avointen asioiden joukko latistaa

neuvottelun tunnelmaa ja siirtää päätöksentekoa.

Keskity koko olemuksellasi kuuntelemaan. Älä mieti koko ajan, mitä sanoisit seuraavaksi.

Käytä eleitä ilmaisemaan omia tahtotilojasi. Nosta käsi pystyyn, kun haluat hiljaisuutta tai

nyökytä, kun ymmärrät asiakkaan vastauksen kysymykseesi tai sinulle esitettyyn kysymykseen.

Hillitse itsesi arvostelun, epäilyn tai muun negatiivisen palautteen edessä. Opi niistä ja muuta

tapojasi.

Ohjaa asiakas jämäkästi käsittelemään kiusallisiakin, sisäisiä ongelmiaan, jos neuvottelun aihe

sitä edellyttää.

Vie keskustelua eteenpäin kysymyksilläsi. Älä anna tilanteen jämähtää paikoilleen.

Tunnista ja käytä hyväksesi asiakasryhmästä erottuvia vaikuttajia.

Määrittele tehtyjen päätösten pohjalta tehdyille toimenpide-ehdotuksille välitavoitteet ja

lopulliset tavoitteet.

Valvo neuvottelujen aikataulun toteutumista. Nopeuta tarvittaessa päätöksentekoa.

Tee tulkintoja esitetyistä mielipiteistä ja pyydä uusia kannanottoja. Keskustelkaa mielipiteistä.

Hae ratkaisu asiaan vaikka äänestyksen kautta, jos asiakas haluaa äänestyspäätöksen.

Tee aika ajoin yhteenvetoja ja kertaa tehdyt päätökset ja asetetut tavoitteet.

Täsmennä asiakasosallistujien kesken syntyvät erimielisyydet. Pyydä ehdotuksia asian

ratkaisemiseksi.

73

N

Selvitä kaikkien kuullen keskusteluissa esiin tulleet epäselvät tai oudot ilmaisut kuten

vieraskieliset sanat.

Aktivoi kaikki osallistujat keskusteluun. Innosta hiljaiset osallistujat kysymyksillä.

Osoita sanoin, elein ja ilmein ystävällisyyttä, lämpöä ja hyväksyntää tehokkaan ja innostuneen

osallistumisen palkinnoksi.

Testaa asiakkaiden yksimielisyyttä ratkaisun tekemiseen. Haista, milloin on aika tehdä lopullisia

päätöksiä.

Päätä neuvottelu tehokkaasti yhteenvetoon, jossa selviää päätetyt asiat, asetetut tavoitteet,

vastuuhenkilöt ja aikataulu.

74

O

Ostosignaali eli ostovinkki

Asiakas vihjaisee myyntineuvottelujen yhteydessä tahallaan tai tahtomattaan, että hän on

kiinnostunut myyjän ratkaisusta ja haluaa ostaa sen. On ratkaisevaa, miten myyjä reagoi

ostovinkkiin. Jos myyjä antaa ostosignaalin mennä toisesta korvasta ulos reagoimatta siihen, voi

olla, että myyntimahdollisuus häipyi samantien. Toisaalta, jos myyjä ottaa heti vakavissaan

ostovinkin ja alkaa kysellä asiakkaan vakavuutta kaupan tekoon, voi olla, että myyjä hankkii

tilauksen suunniteltua nopeammin. Nopeassa reagoinnissa on sekin etu, että asiakas ei huomaa

välttämättä tarkastella kunnolla kilpailevia vaihtoehtoja, koska hänen ostohalunsa vangitsee hänet

kaupankäynnin lumoihin.

Seuraavassa on lueteltu joitakin tyypillisiä ostosignaaleja:

asiakkaan kasvojen ilme rentoutuu ja hän nojaa myyjään päin kiinnostuneena

asiakkaan ilmeessä tapahtuu selvä lämpeneminen tuotetta kohtaan

asiakas ryhtyy tarkastelemaan tuotetta tarkemmin

asiakas alkaa nyökyttää päätään

asiakkaan suhtautuminen muuttuu innostuneeksi

asiakas aloittaa innokkaan tuote- ja sen soveltamiskyselyn

asiakas haluaa tietää tuotteen toimitusajan

asiakas kyselee alennusta

asiakas kertoo, miten tuote tulee vaikuttaa hänen työ- tai kotiympäristöönsä

asiakas tarkentaa maksuvaihtoehtoja

asiakas haluaa tietää, miten paljon tilaa tuote vie tai miten paljon energiaa se kuluttaa

asiakas ihastelee tuotetta ylistävin sanoin

asiakas ilmaisee, että myyjän tuote on parempi kuin kilpailijan

asiakas haukkuu kilpailijan tuotetta

asiakas kertoo, että hänen tuttunsa käyttää samanlaista tuotetta

asiakas haluaa ehdottomasti jatkaa keskustelua tuotteesta, jos neuvotteluaika jostain syystä

loppuu kesken

75

P

Palaverit

Myyntipalaverit edustavat usein ainoaa hallitsematonta prosessia yrityksessä. Tuotannon ja myynnin

tuloksentekoon kiinnitetään kyllä huomiota, muttei tuloksentekoon palavereissa, neuvotteluissa tai

kokouksissa. Myyntikokousohjelmaa ei ole laadittu tai se on hätiköiden lyöty kasaan.

Samantyyppistä asiantuntemusta vaativia asioita ei ole ryhmitelty peräkkäin, vaan ne otetaan esiin

palavereissa siellä ja täällä. Käsiteltäviä asioita ei ole yleensä priorisoitu, vaan kaikkia asioita

käydään läpi samaan tahtiin, jolloin lopussa tulee usein kova kiire. Tärkeät asiat voitaisiin sijoittaa

alkuun, jolloin osallistujien energia on vielä parhaimmillaan. Rutiiniasiat käsitellään lopussa, kun

aktiviteetti vaikeiden asioiden hoitoon alkaa hiipua. Palaverin tehokas valmistelu etukäteen

vähentää yllättävien asioiden ilmaantumista. Yhden tunnin aikana saadaan usein oleellisimmat asiat

käsiteltyä.

Sisäisiä palavereja pidetään usein suunnittelematta ja suurella joukolla. Sisäisiä palavereja ei

johdeta useinkaan jämäkästi. Ilman palaverin selkeää johtamista puhutaan ”toisten päälle” ja

tarraudutaan yksityiskohtiin, joihin kaikilla ei ole asiantuntemusta. Liian tarkka yksityiskohdista

”jankkaaminen” turhauttaa osallistujat. Aikaa yksityiskohdista väittelemiseen kuluu paljon ja tärkeät

asiat jäävät sivuosaan. On vaikea saada asioita päätökseen, kun kaikilla on niin paljon puhuttavaa.

Peukalosääntö voisi olla: käytäväkeskustelut voi käydä ex-tempore ja vaihtaa mielipiteitä ilman

agendaa, mutta heti, kun istuudutaan alas ja viedään tuntitolkulla yhteistä aikaa, on hyvä laatia

ohjelma päätettävistä asioista. Laaditaan muistio ja hyväksytetään se saman tien osallistujilla.

Ihmiset haluavat vaikuttaa ja tietää, miten heidän ajamansa päätös etenee ja todentuu käytännön

toiminnaksi.

On tapana kutsua varmuuden vuoksi kaikki palaveriin, joita asia saattaa koskea. Usein asiantuntijat

istuvat koko palaveriajan, vaikka heidän osuus olisi vain 15 minuuttia.

Turhautuminen saattaa näkyä joskus puhelinhäiriköintinä tai muunlaisena asiattomana käytöksenä.

On selvää, että asiantuntija pitkästyy, ellei hän saa suorittaa omaa osaamistaan.

76

P

Kannattaa siis päästää asiantuntijat jatkamaan omia töitään, kun ovat antaneet panoksensa

palaveriin. Kutsutaan tarvittaessa lisää osallistujia tai järjestetään uusi palaveri, jos asia antaa

aihetta.

Haastattelujen mukaan osallistujat hukkaavat keskimäärin 8 tuntia kuukaudessa. Jos jokainen

tunti maksaa 50 euroa niin kuukaudessa hukka on 400 euroa ja vuodessa 4800 euroa. Usein

kokouksissa ja palavereissa on useampia henkilöitä ja yrityksissä saattaa olla lukuisia kokouksia

kuukaudessa, niin helposti hukka on useita satojatuhansia euroja. Hukka on vielä

suuruusluokaltaan suurempi, jos huomioidaan hukka-aikana tekemättä jäänyt työ.

Puheenjohtaja päättää kenen tulee osallistua palaveriin tai kokoukseen. Puheenjohtaja tehtävänä on

puntaroida palaverin päätöksenteko ja asiantuntemus. Jokaisessa palaverissa tulee olla riittävä

asiantuntemus ja päätöksentekokyky. Vapaamatkustajia ei tarvita. Asioiden on edettävä aikataulun

mukaisesti. Yksityiskohtien suohon ei tule vajota. Negatiivisesti latautuneet ”pessimistit” tulee

ohjata omaan palaveriinsa. On väärin, että muut joutuvat kärsimään jonkun ”häirikön” takia.

Palaverin teho määräytyy yleensä kolmen muuttujan ajan, laadun ja aiheutettujen kustannusten

mukaan. Mitä lyhyempi neuvotteluaika sitä vähemmän kustannuksia syntyy. Tehokas palaveri on

usein hyvin valmisteltu, jolloin siitä tulee laadukas. Laadukkaassa palaverissa jokainen tietää

tehtävänsä ja vastuunsa, jolloin neuvotteluaikaa kuluu hukkaan hyvin vähän. Mitä enemmän oikeita

päätöksiä syntyy, sitä suurempi on kustannushyöty.

Palaverista syntyy mielenkiintoinen, kun otetaan tavoitteeksi oppia jotakin uutta itse tapahtumasta ja

muiden näkemyksistä. On paljon eri taktiikoita ja strategioita, joita voidaan hyödyntää palaverin

kuluessa. Vaihtelevuutta saadaan kummasti syntymään, kun valitaan jokaiseen palaveriin vähän

erilainen taktiikka, teema tai strategia. Tällöin voidaan harjoitella vaikuttamisen jaloa taitoa ja

aikaansaada itselle uusia kokemuksia. Miltä tuntuisi, jos myynnin kuukausipalavereihin valitaan

joka kerta uusi teema esim. segmentointi, tulevaisuuden ohjaaminen, asiakkaan ajatusmaailma jne.?

77

P

Pelätäänkö palaverissa kertoa oma mielipide? Piiloudutaanko toisten selän taakse? Suomalainen on

usein hiljaa, ellei varmasti tiedä perusteita mielipiteilleen, kun taas esim. Ruotsissa keskustellaan

syvällisestikin ilman todellista tietopohjaa. Suomalainen johtaja aloittaa usein palaverin kertomalla

suorasukaisesti oman mielipiteensä ja katsoo alta kulmien, jos joku haluaa heittää eriävän

mielipiteensä. Kulttuurit poikkeavat voimakkaasti toisistaan kommunikoinnissa. Tärkeää kuitenkin

on kunnioittaa muiden näkemyksiä ja antaa ideoiden virrata. Ilman vapaata ajatusten vaihtoa ei

synny uusia tuotteita tai parannuksia vanhoihin versioihin. Komento, kontrolli ja kuuliaisuus eivät

toimi kuten ennen.

Palkitseminen

Palkitsemisessa olennaisinta on oikeudenmukaisuus yrityksen ja yksilön kohdalla. Asetettujen

tavoitteiden täyttyminen ja niiden ylittyminen tulee olla palkitsemisen peruste. Organisaation

kokonaistavoitteet, yksikkö-, osasto-, tiimi- ja yksilötavoitteiden tulee olla sopusoinnussa

keskenään. Aseta mittauspisteet suorituskyvyn kehittymiselle. Mittaa ja palkitse yksilön, ryhmän ja

koko yrityksen menestystä. Pelkkä yksilön menestyksen mittaaminen ja palkitseminen saattaa

aiheuttaa liian suurta kilpailua yksilöiden välille ja ryhmän tai yrityksen kokonaisetu unohtuu.

Pelkkä ryhmän tai yrityksen menestyksen mittaaminen ja palkitseminen unohtaa huippuyksilöiden

saavutukset. Palkitsemisen perusteena voivat olla esim. seuraavat myynnin suorituskyvyn mittarit:

läpimenoaika esim. yhdelle asiakaskäynnille ja kaikkien potentiaalisten asiakkaiden

käynteihin kuluva aika samalla huomioiden, että käyntitavoitteet laadun osalta täyttyvät

käynnin aikana saatujen tietojen määrä ja hyödyllisyys

asetettujen tavoitteiden toteutuminen esim. käyntimäärien ja kauppojen suhteen

tuotto esim. segmentin ja yksittäisen asiakkaan suhteen

asiakastyytyväisyyden toteutuminen esim. 95% asiakkaista tyytyväisiä

halutun muutoksen toteutuminen.

78

P

Palvelu

Palveluasenne on tärkeintä, mitä myyjä voi jatkuvasti kehittää. Palvelun avulla myyjä erottuu

kilpailijoista. Kiristynyt kilpailu on tehnyt tuotteista samanlaisia. Asiakkaan valinnan pääkriteeriksi

jää usein tuotteeseen liittyvä lisäarvo. Palvelulisäarvolla asiakas saa tuotteensa välittömästi

hyötykäyttöön. Palvelun avulla asiakas oppii itse nopeasti käyttämään tuotetta oikein ja

hyödyntämään siitä sen olennaisimmat ominaisuudet. Palvelun avulla asiakas saa apua ongelmiinsa.

Palvelun avulla asiakas voi pitää tuotteensa jatkuvasti käyttökunnossa. Palvelun ja uuden tuotteensa

avulla asiakas pystyy kehittämään omaa kilpailukykyään. Palvelun avulla asiakas tuntee, että hänen

tarpeistaan välitetään. Palvelu on kuin asiakkaan tuntemaa hyvän olon tunnetta siitä, että myyjä

tekee kaikkensa auttaakseen ja kehittääkseen asiakkaan kilpailukykyä. Myyjällä on halu antaa, eikä

vain halua saada!

Seuraavassa on kerätty joitakin palveluideoita:

Myyjän kannattaa kuvitella itsensä asiakkaan asemaan. Mieti, millaista on olla asiakas, jos myyjä

huomioi tarpeesi ja pursuaa innostuneisuutta ja auttamishalua.

Hymyilevältä myyjältä on mukavampi ostaa kuin hapannaamalta.

Huumorintajuiselta myyjältä on hauskempi ostaa kuin kiukkupussilta.

Tervehdi asiakasta iloisesti ja puhuttele häntä nimeltä, niin vähennät kertaheitolla

ennakkoluuloja.

Katso asiakasta silmiin keskustellessasi hänen kanssaan.

Arvosta asiakasta sellaisena kuin hän on. Ajattele hänestä positiivisesti, vaikka se joskus voi olla

vaikeaa. Katso miten vaikea asiakas muuttuu, kun ajattelet ja käyttäydyt häntä kohtaan

myönteisesti.

Tee enemmän kuin velvollisuutesi vaatii.

Ole oma persoonasi. Älä muuta rooleja vaan muuta itsesi!

Osoita eleillä, että välität asiakkaasi ongelmista ja haluat ratkaista ne.

79

P

Älä näytä tai muuten tuo esiin kiireen tuntua asiakkaan luona. Käytä aikasi tehokkaasti. Älä

myöskään tuhlaa asiakkaan aikaa.

Pidä lupauksistasi kiinni.

Perustele tuotteesi paremmuus kilpailijoihin nähden faktatiedon avulla. Älä käytä huhutietoa

apunasi.

Varaa aina yksi positiivinen asia kerrottavaksesi asiakasneuvotteluissa. Älä kuitenkaan viivyttele

negatiivisten uutisten kertomisessa.

Ole rehellinen. Rehellisyys palkitaan aina.

Auta asiakasta ostamaan. Auta asiakasta tekemään helppoja valintoja.

Valitse tapasi puhua kunkin asiakkaan kanssa. Älä väännä slangia kirjakieltä käyttävän asiakkaan

kanssa.

Älä puhu pahaa oman organisaation tai kilpailijoiden henkilöistä ja tuotteista.

Päätös

Kaupan päätösvaiheessa punnitaan myyjän esittämät hyödyt. Asiakas valitsee omaan tilanteeseensa

sopivimman ratkaisun. Asiakas ottaa huomioon tarpeensa ja valitsee niitä parhaiten palvelevan

ratkaisun. Huomioi, että asiakkaan valinta ei tarvitse olla välttämättä halvin vaihtoehto. Valinta voi

kohdistua vaikka nopeimmin saatavaan tuotteeseen. Valinnan perusteena voi olla myös myyjän

tarjoama palvelutaso tai joku muu syy, joka tuo selvää lisäarvoa tuotteen toimivuuteen tai

käytettävyyteen. Tehokas myyjä selvittää sitkeästi asiakkaan valinnan perusteet. Myyjän tietäessä

päätöksen perusteet hänen on helpompaa löytää oikeat argumentit kaupan päättämiselle. Usein

kilpailijoista voittaa se, joka ensiksi tietää asiakkaan valintaperusteet. Tietysti tuotteen ja palvelun

sopivuudella asiakastilanteeseen on ratkaiseva merkitys. Hyvälläkin tuotteella on kuitenkin hävitty

paljon kauppoja, kun ei ole selvitetty tarkasti ja nopeasti valinnan perusteita.

80

P

Seuraavassa joitakin vinkkejä asiakaspäätöksen saamiselle:

1. Suora tilauspyyntö

Pyydä suoraan tilausta neuvottelujen päätteeksi. Tämän menetelmän hyvä puoli on se, että se

paljastaa vastaväitteet nopeasti. Huonona puolena saattaa olla liian suorasukainen menetelmä aroille

päättäjille.

2. Pieni päätös ensiksi

Pyydetään asiakkaalta päätöstä pienessä asiassa ja johdatetaan häntä tekemään samantien tilaus

suuremmasta kokonaisuudesta. Esimerkiksi autoa myytäessä sovitaan ensin asiakkaan mielestä

paras väri ja sen jälkeen vasta sovitaan koko kaupasta. Onnistuessaan tämän menetelmän etuna on

nopea eteneminen pieneen päätökseen ja sen seurauksena tilausprosessin automaattinen jatkuminen

koko kauppaa koskevaksi.

3. Oletus

Oletetaan, että tilaus on jo sovittu ja mennään suoraan kaupan yksityiskohtiin. Käydään asiakkaan

kanssa esimerkiksi läpi tarkkaan toimitustapahtuma, asennus ja koulutusohjelma aivan kuin

kokonaisuus olisi jo hyväksytty. Tämän menetelmän etuna on turvallisuuden tunteen luominen

asiakastoimitukseen, nopea eteneminen ja lisämyynnin mahdollinen niputtaminen varsinaiseen

kauppaan. Vaarallisuutena on oletuksen teko. Ellei asiakas olekaan valmis vielä tilaamaan, hän

kokee itsensä syrjäytetyksi omasta päätöstilanteestaan.

4. Vaihtoehto

Esitetään asiakkaalle vaihtoehto: ”Otatteko porrasperäisen vai tavallisen farmariauton?” Tässä

tapauksessa asiakkaan huomio siirretään varsinaisesta tilauksen tekemisestä sopivimman

vaihtoehdon valintaan. Varsinkin nopealle päättäjälle tämä menetelmä onnistuu usein

oveluudellaan. Vaarana on se, että asiakas huomaa jujun ja jää epäröimään myyjän muunkin

toiminnan luotettavuutta.

81

P

5. Aikajana

Käytetään tilauksen pyynnössä apuna aikajanaa:

vko 30 vko 34 vko 35 vko 36 vko 40

Tilaus Toimitus Asennus Palaute Koulutus

”Jos meidän pitää toimittaa tuote viikolla 35, kuten halusitte, teidän on tilattava tuote nyt viikolla

30”. Tämä menetelmä on tehokas, mikäli tuotteen toimituksella on kiire tai sen olemassaolo

vaikuttaa ratkaisevasti asiakasyrityksen muuhun toimintaan. Aikajanalta asiakkaan on helppo

poimia tuotteen aktiviteetit tilauksesta koulutukseen.

6. Kiire

Etsitään asiakkaalle jokin syy, miksi hänen on päätettävä kaupasta juuri nyt. Esimerkiksi, jos

tiedämme, että tuotteen hinta nousee ensi viikolla, niin hinnan nousu antaa oivan mahdollisuuden

kiristää tilausta nopeasti. Tämän päätöskeinon etu on nopea eteneminen, koska asiakas ymmärtää

nopean päättäjän hyödyn. Haittana on usein päättäjien hitaus reagoida nopeassa päätöstilanteessa

esim. byrokratiasta johtuen.

7. Päätöstaulukko

Asiakkaan

vaatimus

Tuotteen

ominaisuus

Tuotteesta koituva

etu asiakkaalle

Asiakkaan tuotteesta

saama hyöty

Asiakkaan

hyväksyntä

82

P

Laadi asiakkaan kanssa yhdessä tuotteesi tilanteesta ns. päätöstaulukko (vrt. yllä). Todista tuotteesi

sopivuus asiakkaan tarpeisiin, hae edut ja niistä aiheutuvat hyödyt ja pyydä asiakkaan hyväksyntä

ratkaisullesi. Asiakas ymmärtää hyväksyntänsä jälkeen usein automaattisesti tilauksen

velvollisuudekseen, joten pidempiin seremonioihin ei enää ole tarvetta. Tämän keinon etuna on

rationaalinen ja johdonmukainen asioiden etenemistapa asiakkaan ehdoilla.

8. Kilpailija ulos

Käydään asiakkaan kanssa läpi päätöstaulukko, jossa on asetettu vastakkain oma tuote ja kilpailijan

tuote. Todistetaan omasta tuotteesta saatavat hyödyt arvokkaammiksi asiakkaalle kuin kilpailijan

tuotteesta aiheutuvat hyödyt. Haetaan tälle todistelulle hyväksyntä asiakkaalta. Hyväksynnän jälkeen

tilaus seuraa lähes automaattisesti. Tämän keinon etuna on looginen eteneminen pala palalta kohti

lopullista voittoa. Huomaa, että vertailun suoritus edellyttää objektiivista suhtautumista tuotteisiin ja

niistä saataviin hyötyihin.

9. Luettelo puolesta ja vastaan

Vedetään paperiarkin keskelle viiva. Kirjoitetaan viivan toiselle puolelle ”Plus (+)” ja toiselle

puolelle ”Miinus (-)”. Plus kuvaa asiakkaan tuotteesta saatavia hyötyjä ja Miinus vastaavasti

haittoja. Pyydetään asiakasta luetteloimaan paperille oma käsityksensä tuotetilanteesta. Tarvittaessa

autetaan asiakasta luettelon teossa. Tärkeintä tässä menetelmässä on, että asiakas itse tekee Plus- ja

Miinus-päätelmät, jolloin hyväksynnän saaminen tilaukselle on itsestään selvyys. Tämä menetelmä

on yleiskäyttöinen ja tehokas, jos saa asiakkaan innostumaan luettelon tekoon.

10. Poissulkeminen

Jos asiakas on esittänyt tarvelistan, jonka toteutuminen on edellytyksenä kaupan syntymiselle,

kirjataan nämä vaatimukset paperille vaikka prioriteettijärjestyksessä. Käydään lista läpi oman

tuotteemme aiheuttavien hyötyjen suhteen. Vedetään listalta yli aina vaatimus, jonka asiakas on

hyväksynyt tuotteemme suhteen täyttyneen. Näin edetään prioriteettijärjestyksessä listan loppuun

saakka, ellei asiakas jo aikaisemmin ole ilmoittanut tilaushalukkuuttaan. Tämä menetelmä on

yleiskäyttöinen ja systemaattinen tarveanalyysimenetelmä.

83

P

11. Vetäytyminen (ns. basaaritekniikka)

Mikäli myyntineuvotteluissa ei ole päästy kaupan tekoon, on turvauduttava esim. ajan säästämiseksi

yhden lisäargumentin varaan. Lisäargumentti voi olla vaikka hintaetu nyt tai ei koskaan.

Lisäargumentin esittämisen jälkeen vetäydytään neuvotteluista ja jätetään asiakas rauhattomana

miettimään tilannetta. Usein asiakas palaa tehdäkseen kaupan. Tätä menetelmää käytetään myös

toisinpäin eli asiakas jättää viimehetken tarjouksen myyjälle. Tämän keinon käyttö rajoittuu yleisesti

tilanteisiin, jossa toinen kaupan hieroja on altavastaajana, jolloin nopea hintaetu on ainoa tapa

laukaista tilanne heikomman eduksi.

12. Ohitus

Olet mielestäsi esittänyt asiakastilanteeseen sopivan ratkaisun, mutta jostain syystä tilanne jämähtää

paikalleen nykyisen kontaktisi kanssa. Ohita tällöin kontaktisi hienovaraisesti esim. henkilön

esimiehen kautta. Valmistaudu huolella perustelemaan ideasi uudelle kontaktille. Yleensä ohituksen

jälkeen paljastuu, että vanhan kontaktisi haluttomuus jatkaa kaupan tekoa johtui hänen

irtisanoutumisestaan tai pakkosiirrostaan talon sisällä. Tätä menetelmää ei voi suositella kuin

äärimmäisessä hädässä, jolloin muut keinot on jo käytetty.

13. Hiljaisuus

Käytyäsi läpi kaikki asiakkaan kannalta olennaisimmat tuotehyödyt, vetäydy hiljaiseksi ja jää

odottamaan asiakkaan tuomiota. Asiakas usein rupeaa keskustelemaan toimitusajankohdista ja

muista tilauksen jälkeisistä asioista. Tällainen ns. hiljainen tilaus vahvistuu maksuehtoja sovittaessa.

Tämä keino tehoaa, kun myyjän ja asiakkaan välille on syntynyt luja luottamus.

14. Referenssi

Päätösvaiheessa vedotaan johonkin toiseen organisaatioon, osastoon, henkilöön, joka on ostanut

vastaavanlaisen tuotteen tai on tietoinen palvelukyvystämme. Vertailukohde kannattaa tarkoin

harkita etukäteen, jos se on mahdollista. Vertailukohdan ilmoittamisen jälkeen on myös hyvä

kuulostella, miten asiakas reagoi annettuun referenssiin. Oikea referenssi auttaa kaupan

etenemisessä. Huono referenssi saattaa pysäyttää kaupan teon siihen paikkaan.

84

P

15. Tilauksen paloittelu

Päätöstilanteessa selviää, että asiakkaamme ei kykene tekemään ratkaisua tarjoamastamme

kokonaisuudesta. Tällöin kannattaa paloitella ratkaisumme osiin, joille haetaan erillinen päätös.

Empaattinen suhtautuminen asiakkaan tilanteeseen auttaa ns. osapäätösten saamisessa. Tällöin on

perusteltava, mitä hyötyä asiakas saa tai miltä negatiivisilta asioilta hän välttyy osapäätöksiä

tehdessään. Osapäätösten saanti auttaa aina kokonaispäätöksiä tehtäessä, koska asiakkaan ja myyjän

välillä luottamus lisääntyy pieniäkin ratkaisuja tehtäessä.

16. Vaatimuksista tinkiminen

Asiakas indikoi, että hän ei aikaisimmista kaavailuista huolimatta kykene hankkimaan koko

ratkaisuamme. Tällöin pyydetään asiakasta tinkimään vaatimuksistaan. Paloitellaan ratkaisu,

etsitään asiakkaalle sopivampi vaihtoehto tuotevalikoimastamme ja palvelutarjonnastamme tai

johdatetaan hänet kääntymään jonkin toisen tuotteen tarjoajan puoleen. Tärkeintä on tarjota

asiakastilanteeseen soveltuva vaihtoehto. Jos asiakas joutuu kääntymään toisen toimittajan puoleen

uudessa päätöstilanteessaan, hän muistaa myöhemmin meidän auttaneen häntä löytämään itselleen

sopivimman ratkaisun. Näin asiakkaan luottamus meitä kohtaan kasvaa ja palkinto luovutetaan

meille joko asiakkaan uushankintana tai suosituksena ystävälleen.

17. Menestyksen mahdollisuus

Maalataan asiakkaan mieleen uusia mahdollisuuksia, joita tuotteemme aikaansaa hänelle. Tehdään

asiakkaan kanssa yhdessä tuottolaskelmia, jotka tuotteemme mahdollistavat. Näin yhdessä

päädymme hankkeen kannattavuuteen ja voimme keskustella suoraan toimitusaikatauluista. Tämä

menetelmä edellyttää ylimmän johdon läsnäoloa, jos investointi on merkittävä.

18. Hyödyn menetys

Haetaan asiakkaalle syy ostaa tuotteemme. Osoitetaan asiakkaalle mistä hyödyistä hän jää paitsi

ilman tuotettamme. Varsinkin, jos kykenemme muuttamaan aikaansaatavat hyödyt rahaksi, voimme

olla varmoja menestyksestämme. Myyjän hienotunteisuus on edellytys tämän keinon onnistumiselle,

koska saatetaan käsitellä asiakkaan kannalta varsin arkoja asioita.

85

P

19. Pakko ostaa

Etsitään jokin syy, jonka vuoksi asiakkaan on lähes pakko ostaa tuotteemme. Tällaisia syitä

saattavat olla esim. tuotteen valmistuksen loppuminen, lainsäädännössä tapahtuva muutos, uuden

henkilön käyttöön tulevat pakolliset työkalut jne. Tämä menetelmä edellyttää erityistä varovaisuutta

myyjän kannalta, koska pakkotilanne voi aikaansaada negatiivista suhtautumista myyjää kohtaan tai

ainakin se voi muuttaa hankkeen täysin toisenlaiseksi.

20. Tappioriski

Selvitellään tarkkaan asiakkaan taustat ja etsitään hänen yritystoiminnastaan selviä tappioriskejä

kuten kilpailijoiden reaktioita. Pyritään tällä tavalla auttamaan asiakasta kartoittamaan

yritystoimintansa riskit ja poistamaan ne meidän tuotteillamme. Tällainen auttava lähestymistapa

edistää luottamuksen syntymistä myyjän ja asiakkaan välille. Luottamuksen löydyttyä on helppo

johdattaa tilanne tilausvaiheeseen.

21. Paineiden luonti

Todistetaan asiakkaalle markkinoilla tapahtuvien muutosten tai organisaation sisäisten muutosten

edellyttävän pikaisesti ratkaisuja. Esitetään tuotettamme ratkaisuksi tähän muutostilanteeseen.

Luodaan organisaatiolle jopa paineita hoitaa asia mahdollisimman pian pois päiväjärjestyksestä.

Myyjän toimintaa voi auttaa tällaisessa tilanteessa esim. yrityksen toisessa yksikössä tehty vastaava

hanke, joka luo edelleen sisäisiä paineita asiakkaamme suuntaan.

22. Väsytys

Asiakas on päätösneuvotteluissa lähettänyt ostosignaaleja, mutta hän epäröi tilauksen tekemistä

vaatien jatkuvasti uusia perusteluja. Tällöin edetään ns. väsytystaktiikalla askel askeleelta kohti

onnellista lopputulosta. Kerrataan asiakkaalle niin usein kuin on mahdollista perustelujamme ja

vedotaan ratkaisun säästävän aikaa kummankin työn osalta. Lopulta asiakas antaa periksi ja

suorittaa tilauksen. Tärkeää on kuitenkin antaa asiakkaan itse tehdä ratkaisunsa. Muuten tilauksen

jälkeinen katuminen saattaa synnyttää kaupan perumishalun. Väsytys on syytä hoitaa empaattisesti,

koska toisilla asiakkailla luontainen päätöskyky on hidas ja harkitsevainen.

86

P

23. Varaus

Ensimmäisten ostosignaalien ilmaantuessa myyntineuvottelujen jälkeen voidaan asiakkaalta kysyä

varaushalukkuutta. Varausmenettelyn syyksi voi esittää esim. toimitusaikojen pitenemisen kysynnän

kasvaessa voimakkaasti. Asiakkaan tehdessä varauksen hän sitoutuu tuotteen tulevaksi käyttäjäksi.

Asiakas näkee itsensä jo tuotteensa omistajana, jolloin lopullinen tilaus on enää muodollisuus.

Tämä menetelmä edellyttää sopivaa tuotetta ja asiakastilannetta onnistuakseen.

24. Testi

Ostosignaaleja on ilmassa, mutta asiakas epäröi ostoa. Tällöin on paikallaan antaa asiakkaan

kokeilla tai käyttää tuotetta ennen ostamista, jolloin hän saa tuntuman tuotteeseen. Asiakas alkaa

kuvitella itseään tuotteen jatkuvana käyttäjänä. Testin jälkeen tilaukseen ei ole näin ollen enää pitkä

matka. Tämä menetelmä sopii sellaisiin päätöstilanteisiin, joissa tehdään kauppaa uusilla tuotteilla.

25. Omistushalu

Myyntikeskusteluissa on selvinnyt, että asiakkaamme arvostaa tuotteemme ulkonäköä tai

suorituskykyä, mutta hän epäröi vielä muita myyjän perusteluja. Tällöin herätetään asiakkaassa halu

omistaa tuote esittelemällä tuotteen yksityiskohtia, ja annetaan asiakkaan tutustua tuotteeseen kuten

jos se olisi hänen omansa. Voidaan jopa muuttaa jokin tuoteyksilö asiakkaan tarpeiden mukaiseksi

ja kysytään asiakkaan halua omistaa ko. tuote. Asiakkaan ostohalua ei enää usein pidättele mikään

tämän jälkeen.

26. Mukavuus

Tiedetään, että asiakkaamme arvostaa ennen kaikkea tuotteemme tuomaa mukavuuden tunnetta.

Tällöin viedään asiakas mielikuvitusmaailmassa matkalle tuotteemme kanssa antamalla hänen

kokeilla sitä, nauttia mukavuudesta ja haaveilla jatkuvaa käyttöä. Tilaus on automaattinen ele

tällaisen ”koemukavuuden” jälkeen.

87

P

27. Turvallisuus

Myyntikeskusteluissa on selvinnyt, että tuotteemme aikaansaama turvallisuuden tunne on

asiakkaamme tärkein valintaperuste. Tällöin keskitytään turvallisuusnäkökohtaan. Kerrotaan miten

tuote on suunniteltu, valmistettu ja miten se käyttäytyy ongelmatilanteissa. Tarvittaessa liioitellaan

ongelmatilanteita, jotta asiakas näkisi itsensä pelastuvan juuri tuotteemme

turvallisuusominaisuuksien johdosta. Voimakas turvallisuuden tunne asiakkaassa saa hänet nopeasti

tilaamaan, koska hän haluaa välittömästi välttyä vaaroilta tuotteemme ansiosta.

28. Hinnan vähättely

Samalla, kun asiakkaamme kanssa käydään läpi tuotteemme etuja, vähätellään tuotteen hintaa

tuotteesta saataviin hyötyihin nähden. Näin asiakkaalle jää konkreettinen tunne tuotteemme

edullisuudesta. Tarvittaessa voimme perustella kannattavuuslaskelmilla tuotteesta maksettavan

hinnan verrattuna siitä aiheutuviin säästöihin tai tuloihin nähden. Tämän menetelmän onnistunut

käyttö edellyttää myyjältä asiantuntemusta tuotteen ominaisuuksista ja niiden muuttamisista

asiakkaalle rahallisiksi hyödyiksi.

29. Hinnan paloittelu

Aikaansaadaan asiakkaalle tunne, että itse asiassa hinta onkin edullinen. Esimerkkinä voi olla

vaikka korkean ostohinnan paloittelu pieniksi kuukausivuokrasummiksi. Asiakas usein kykenee

vertaamaan tulojaan paremmin kuukausikustannuksiin kuin suuriin kertasummiin. Tällä

menetelmällä myyjä auttaa asiakasta tekemään päätöksensä.

30. Hinnan alennus

Hinnan alentaminen on varmasti vanhin ja kallein tilauksen edistämiskeino. Hinnan alentaminen on

käyttökelpoinen vain silloin, kun muut keinot on jo käytetty. Hinnan alentamiseen pitää olla jokin

merkittävä syy. Alennuksen antamisen syynä voi olla esim. asiakkaan tekemät volyymiostot, jolloin

kokonaiskate on merkittävä rahassa mitattuna. Toinen merkittävä alennuksen myöntämisperuste voi

olla uudelle markkina-alueelle pääsy tietyn koekampanjan avulla. Tähän koekampanjaan sisältyy

tällöin oikean hintarakenteen etsiminen erilaisilla hinta- ja palveluyhdistelmillä. Ongelmana

88

P

alennuksen antamisessa on aina vaarallisen tavan synnyttäminen. Asiakas olettaa seuraavalla

kerralla saavansa taas alennuksia. Mitään normaalia hintaa ei sen jälkeen enää voi antaa, vaan

markkinat ovat osittain tuhoutuneet katemielessä.

31. Kampanjahinta

Haetaan tuotteelle nopeita ostopäätöksiä järjestämällä eri syistä tietyn ajan voimassa olevia

kampanjoita. Kampanjan tarkoituksena on tyypillisesti moninkertaistaa myynti alennetulla hinnalla,

jolloin rahallinen kokonaiskate on taloudellisesti järkevää. Kampanjalla haetaan lisäksi julkisuutta

ja kirkastetaan tuotteen sekä yrityksen imagoa. Esimerkiksi kaksi yhden hinnalla on varsin tehokas

myynti- ja markkinointikeino, koska sillä saadaan herätettyä volyymimarkkinat eloon.

32. Puitesopimus

Tietyillä aloilla puitesopimus rauhoittaa mukavasti kaupankäyntiä, koska siinä asiakas saa hintaetua

ja myyjä vakaan asiakassuhteen sopimuksessa määritetylle ajanjaksolle (tyypillisesti useita vuosia).

Myyjän etuna puitesopimuksessa on usein myös tietyn minimiarvon ylittävä kuukausilaskutus

verrattuna kalliiseen useita kertoja viikossa tapahtuvaan kertalaskutukseen. Näin molemmat

osapuolet hyötyvät puitesopimuksesta.

33. Maksujärjestely

Asiakasyrityksen voimakkaan kasvun myötä saattaa tulla eteen maksun jakaminen useampaan erään

samanaikaisten investointien mahdollistamiseksi. Tällöin erilaiset rahoituslaitosten esittämät

ratkaisut ovat usein riittävät kuten Leasing-rahoitus. Tarkasteltaviin mahdollisuuksiin kannattaa

kuitenkin liittää myös erilaiset tukimuodot kuten KERAN, KTM:n ja SITRAN tarjoamat ratkaisut.

Näitä vaihtoehtoja yhdessä asiakkaan kanssa läpikäytäessä asiakas usein unohtaa kilpailevat

vaihtoehdot ja tilaa myyjältä, joka auttaa häntä sopivimman rahoitusratkaisun

löytämisessä. Rahoitusratkaisuun mentäessä on tietysti selvitettävä asiakkaan luottotiedot ja

varmistettava, että kaupasta saatava kate on pitkällä tähtäyksellä ylimääräisen vaivan arvoinen.

89

P

34. Säästöt

Asiakas kiinnittää kaikissa asioissa huomion ensiksi hintaan. Tällöin etsitään ratkaisumme jokainen

rahallinen säästö- tai tuottokohde ja tehdään niistä luettelo asiakkaalle. Korostetaan keskusteluissa

voimakkaasti säästöjen merkitystä. Päätösvaiheeseen jätetään vielä yksi säästökohde. Tuodaan tämä

viimeinen säästökohde ikään kuin tarjottimella asiakkaalle ja perustellaan se juurta jaksaen juuri

ennen tilauspyyntöä.

35. Aikalisä

Asiakas on päätöskeskusteluissa lähettänyt voimakkaita ostosignaaleja, mutta hän esittää lisäehtoja

kaupan syntymiselle vasta tilauspyynnön jälkeen. Tällöin on syytä pyytää aikalisä, jotta voidaan

selvittää lisäehtojen kalleus myös pitkällä tähtäyksellä. Tehdään selväksi, että nämä uudet

vaatimukset ovat kovat ja niiden perusteellinen tutkinta on välttämätöntä. Lisäksi sidotaan

asiakkaan kädet näihin uusiin vaatimuksiin siten, että mitään muita tarpeita ei enää tuoda esille vaan

päätös tapahtuu jo ilmoitetun tilanteen pohjalta. Harkinta-ajan jälkeen liioitellaan esimiehen

haluttomuutta suostua esitettyihin vaatimuksiin. Hoidetaan kaupanteko ripeästi ja kartoitetaan sen

jälkeen lisätuotteiden myyntimahdollisuuksia.

36. Viikko aikaa perua

Olet kokeillut lähes kaikki päätöskeinot, mutta asiakas vain empii tilauksen tekoa. Tällöin pyydät

häntä tekemään tilauksen, jonka hän voi perua viikon aikana. Asiakas kokee saaneensa hetken

hengähdystauon, mutta samalla hän sitoo itsensä jo kaupankäyntiin mukaan. Useimmissa

tapauksissa asiakas ei enää peru tilaustaan.

37. Liitännäispalveluiden paketointi

Asiakas tarvitsee varsinaisen tuotteen lisäksi siihen liittyviä liitännäispalveluja kuten

huoltopalvelua, asennusta, koulutusta jne. Tällöin ehdotetaan pakettiratkaisua. Asiakas saa tuote- ja

palvelukokonaisuuden samalta myyjältä, jolloin kokonaisuus on helpommin hallittavissa. Myyjän

etuna on lisäpalveluiden myynti samalla kaupalla (ilman alennuksia vain paketoituna yhteen).

Tällaisen synergiaedun perustelu saa usein asiakkaan tilaamaan pakettiratkaisun.

90

P

38. Lisävoimien käyttö

Myyjän ja asiakkaan yhteistoiminta ei toimi tai jostain muusta syystä kauppaa ei synny. Tällöin

päätöspalaveriin on syytä kutsua myyjän avuksi esim. myyjän esimies. Myyjä raportoi esimiehelleen

asiakastilanteen. Myyjä ja tämän esimies laativat yhdessä päätöstaktiikan. Itse päätösneuvottelussa

myyjä hoitaa tarvittavien tietojen keräämisen ja esimies neuvottelee kaupan. Tämä menetelmä on

suositeltava varsinkin koulutusvaiheessa, jolloin luodaan pohja tulevaisuudelle.

39. Toimituksen räätälöinti

Asiakas on täysin valmis tilaamaan ehdotuksemme mukaisen ratkaisun vähäisin muutoksin. Tällöin

voidaan mahdollisuuksien rajoissa ehdottaa tuotteen yksityiskohtien muuttamista asiakkaan

toivomusten mukaisiksi. Tämän menetelmän käyttö soveltuu parhaiten uuteen asiakassegmenttiin,

jossa myydään periaatteessa vanhaa tuotetta uusille asiakkaille. Jos nimittäin tuote on muutosten

jälkeen menestyksellinen, saadaan yleensä tällaiset muutostyöt moninkertaisesti takaisin uusilta

asiakkailta.

40. Vaikutusvalta

Kaupan päättäjä janoaa vaikutusvaltaa. Tällöin etsitään tuotteen käytöstä asiakkaalle aiheutuva

vaikutusvallan lisäyskeino. Tyypillisesti erikoistuotteisiin koulutettavat asiantuntijat kasvavat

vähitellen organisaatiossa lähes korvaamattomiksi, jolloin esim. erikoistuotteen myyjälle ja sen

ostajalle syntyy tässä tilanteessa kaupanteon peruste. Analysoi tarkkaan kenen kanssa

vaikutusvaltaan liittyvää argumentointia kannattaa käyttää.

41. Asiantuntija

Myyntikeskusteluissa on käynyt ilmi, että asiakas luottaa päätöksenteossa tekniseen

asiantuntemukseen. Tällöin myyjän on hyvä ottaa tilauskeskusteluun mukaan oma tekninen

asiantuntijansa. Myyjän ja hänen asiantuntijansa perustelut tuotteensa hyödyistä luovat lisää

uskottavuutta, jolla voi olla ratkaiseva merkitys kaupan saamiselle. Psykologisesti tämä menetelmä

kuvaa ”aikuinen-aikuinen” -kommunikaatiota, jossa aikuisen rooli on sekä asiakkaalla että myyjällä.

91

P

42. Jämäkkyys

Myyntikeskusteluissa on käynyt ilmi, että asiakas on epävarma päätöksenteossa. Tällöin myyjän on

valmistauduttava jämäkkään tilauspyyntöön. Epävarma asiakas kokee usein helpottavana jämäkän

etenemistyylin. On kuitenkin varottava etenemistä turhan nopeasti, jottei asiakkaalle tule tunnetta,

että hän ei itse teekään päätöksiä. Psykologisesti tämä menetelmä kuvaa ”vanhempi-lapsi” -

kommunikaatiota, jossa vanhemman roolia esittää myyjä ja lapsen roolia asiakas.

43. Ystävä

Myyntikeskusteluissa on selvinnyt, että asiakkaasi arvostaa päätöksenteossa ennen kaikkea

ystävyyssuhdetta. Silloin kannattaa hakeutua jo aikaisessa vaiheessa asiakkaan ystäväpiiriin esim.

samojen harrastusten pariin. Sen jälkeen, kun keskustelusi asiakkaasi kanssa luonnistuu ystävysten

tapaan, voit ”suositella” ystävällesi oikeaa ratkaisua. Tämä menetelmä on tehokas, koska ystävät

ostavat ystäviltä.

44. Innostus

Asiakkaalla on selvä tarve hankkia myyjän tuotteita, mutta jostain syystä asiakkaalta puuttuu halu

tehdä kauppa. Tällöin haetaan seuraavaan päätösneuvotteluun voimakas innostunut lataus, joka

vapauttaa jämähtäneen tilanteen. Myyjän innostunut käytös luo uskottavuutta ja luottamusta.

Asiakkaan on vaikea antaa kieltävä vastaus myyjän tilauspyyntöön, kun myyjä suorastaan hehkuu

tuotteensa ja asiakkaan edun nimissä. Tämä menetelmä on yleiskäyttöinen ja tehoaa tilanteessa kuin

tilanteessa.

45. Toimintavarmuus

Kaupan päättäjä hakee aina varmoja ratkaisuja välttäen riskejä. Vetoa tällöin tilausta pyytäessäsi

voimakkaasti tuotteesi ja organisaatiosi toimintavarmuuteen. Korosta, että asiakkaan valitessa

vaihtoehtosi, hänen ei tarvitse kantaa tuntemattomia riskejä. Hänen on helppo tehtävä perustella

ratkaisusi organisaation sisällä. Hoida tämän tyyppinen asiakas erityisellä huolenpidolla, jolloin

asiakas saa jatkuvasti raportteja toimituksen edistymisestä, asennuksesta, koulutuksesta ym. asioista.

92

P

Näin asiakas saa syyn kertoa organisaationsa sisällä saamastaan erikoiskohtelusta. Myyjä hyötyy

tällaisesta erikoispalvelusta usein lisätilauksina.

46. Tulevaisuus

Myyntikeskusteluissa on selvinnyt, että asiakas perustaa päätöksensä tulevaisuuden

kehitysnäkymiin. Asiakas haluaa pitää itsensä ja organisaationsa aivan kehityksen kärjessä. Tällöin

myyjän kannattaa korostaa tuotteensa teknistä edistyneisyyttä. Myyjän on hyvä painottaa niitä

hyötyjä, joista asiakas jää paitsi, ellei hän valitse tuotettamme. Anna asiakkaan henkilökohtaisesti

tutustua tuotteemme uutta teknologiaa edustaviin ominaisuuksiin ja pyydä häntä miettimään miltä

hänen organisaationsa voisi aikaansaada tuotteellamme. Yleensä tällaisen tulevaisuuden

mielikuvitusmatkan jälkeen asiakas on valmis tilauksen tekemiseen.

47. Asiakkaan itsetunnon kohottaminen

Useasti asiakkaat epäröivät voimakkaasti tilauksen tekoa. Tällaiseen epäröintiin saattaa auttaa

tunteisiin vetoava myyntikäyttäytyminen. Esimerkiksi korostetaan asiakkaan rohkeutta ja

modernisuutta harkitessaan ratkaisuamme. Perustellaan erityisesti tuotteemme edistyksellisyys ja

asiakkaan koko organisaation saamat hyödyt, jolloin asiakas huomaa, että hänen arvostuksensa

nousee tuotteemme käyttöönoton myötä selvästi.

48. Sääli

Lähes viimeisenä keinona voidaan vedota voimakkailla sääliä aiheuttavalla tilauspyynnöllä.

Kerrataan kaikki ne asiat, joita on selvitetty, esitelty ja perusteltu asiakkaalle. Tehdään yhteenvetoja

asioista, joista ollaan yhtä mieltä ja vähätellään eroavia näkemyksiä. Lasketaan asiakkaan kanssa

yhdessä se aika, joka on jo käytetty tähän mennessä kaupan hieromiseen. Pyydä tilausta säälittävän

näköisenä ja vetoa kummankin ajansäästöön, jos saadaan kauppa selväksi saman tien.

93

P

49. Neuvon pyytäminen

Asiakas on todennut, ettei tilaa myyjän tuotetta. Tällöin myyjä juuri ennen lähtöään kysyy vielä

neuvoa asiakkaalta: ”Tiedän sydämessäni, että tarjoukseni on sopiva, mutta jostain syystä en saa

Teitä vakuuttuneeksi. Kun myyntityö on minulle ammatti, voisitteko ystävällisesti neuvoa, miten

minun olisi pitänyt toimia kaupan saamiseksi?” Tietyt asiakkaat nauttivat tällaisesta myyjän

nöyryyttämisestä, jolloin he mielellään neuvovat myyjää myymään. Neuvot saatuaan myyjä tietää

tarkalleen, miten edetä tilausvaiheeseen asiakkaansa kanssa. Analysoi tarkkaan kenen asiakkaan

kanssa käytät tätä menetelmää.

50. Päätösmenetelmien yhdistäminen

Useat edellä mainituista päätösmenetelmistä ovat yhdistettävissä jonkin toisen kanssa, jolloin tehoa

saadaan tapauskohtaisesti lisättyä. Tärkeintä on seurata asiakkaan reaktioita haastatteluvaiheessa,

kaivaa kaikki tarpeet esiin jo neuvottelujen alkuvaiheessa sekä tunnustella kaikkien ostosignaalien

aitous ja todenperäisyys. Myyjä ei juuri koskaan pyydä tilausta liian usein, ellei oteta täysin

aiheettomia tilauspyyntöjä huomioon.

94

Q

Quality eli laatu

Laatu on asiakastyytyväisyyttä. Myyntitoiminta on laadukasta, jos asiakas kokee saavansa

laadukkaita tuotteita laadukkaan palvelun seurauksena. Näin laatukäsite perustuu sekä ihmisten

toimintaan että tuotteen (tavara, palvelu) tekniseen laatuun. Tuotteen teknistä laatua voimme

parantaa esim. tuotteen suorituskykyä, käytön helppoutta, toimintavarmuutta, turvallisuutta,

ympäristöystävällisyyttä tai esteettisiä ominaisuuksia lisäämällä. Toiminnan laatua voimme

kasvattaa ottamalla tarkemmin huomioon asiakkaan muuttuvat tarpeet. Toimimalla yli odotusten

lisäämme varmuudella asiakkaan tyytyväisyyttä eli omaa laatukuvaamme. Säännöllisillä

asiakastyytyväisyysmittauksilla saamme selville voimassaolevan laatukuvamme.

Laatu tarkoittaa kaikkia niitä toimintojen ja tuotteiden ominaisuuksia, jotka tyydyttävät asiakkaan

tarpeita ja odotuksia. Toisin sanoen laatu on kaikkea sitä, mitä asiakas katsoo laatuun liittyvän.

Laatujärjestelmä on asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi kehitetty ja dokumentoitu toimintojen

yhdistelmä. Vastuukysymyksistä on tiedettävä kokonais- ja osavastuutekijät. Kuka vastaa koko

projektista ja kenen vastuulla on osakokonaisuudet? Miten riskitekijät jaetaan? Mitkä ovat

seuraukset, jos vastuukysymyksiä ei pystytä noudattamaan? Mikä on hankkeeseen liittyvät juridiset

oikeudet ja seuraamukset?

Myyjän tulee selvittää kaikki hankkeeseen liittyvät vaatimukset ja toiveet. Mitään asioita ei saa

jättää arvailujen varaan. Myyjän on kaivettava myös tunnekytkentöjä edellisten hankkeiden

toteuttajiin ja muihin kilpailijoihin. Myyjän on helpompi vastata kilpailuun, kun tietää kilpailijat

nimeltä ja heihin liittyvät tunnelataukset.

on kansainvälinen laatujärjestelmä, jonka vaatimusten täyttämisestä myönnetään ns.

laatusertifikaatti. ISO 9000:2000 laatusertifikaattia voi anoa virallisilta luokituslaitoksilta. ISO

9000:2000 laatujärjestelmä on nykyisin vahva kilpailuetu useilla toimialoilla. Tietyt EU:n

tarjouskilpailut jopa edellyttävät yrityksiltä ISO 9000:2000 laatuhyväksyntää ennen kuin ne

pääsevät tarjoamaan tuotteitaan EU:n projekteihin. TQM = Total Quality Management eli

95

Q

kokonaisvaltainen laatujohtaminen tarkoittaa, että organisaation laatu riippuu ympäristön,

asiakassuhteen, tuotannon, tuotteiden ja kilpailun laadusta sekä organisaation arvoista. Näin ollen

laatu on peräisin useista seikoista, mutta organisaation menestykseen vaikuttaa eniten se laatu, jonka

asiakas hyväksyy. Virallista ISO 9000:2000 laatuhyväksyntää kannattaa hakea silloin, kun siitä on

kilpailutilanteessa hyötyä. Muuten riittää, että organisaation laatuasiat ovat asiakkaiden

hyväksymässä kunnossa. Tutkimusten mukaan yritykset menettävät 20 – 40 % liikevaihdostaan

laatukustannuksina. Näitä laatukustannuksia aiheuttavat erilaiset virheet, puutteet toiminnoissa ja

tuotteissa, sisäiset ristiriidat, reklamaatiot sekä ennen kaikkea laatusyistä menetettyjen asiakkaiden

takaisin saaminen. Lisäksi noin neljännes myynnistä jää tuloutumatta kilpailijoiden laatuetujen

vuoksi. Laatuhävikin suuruutta kuvaa se, että 15M€ liikevaihdon omaavan yrityksen

laatukustannuksiin kuluu vuosittain vähintään 2M€. Tutkimukset ovat myös osoittaneet, että

laadukkaasti hoidetussa yrityksessä n. 2.5 prosentin investointi liikevaihdosta kattaa kaikki

jatkuvaan laadun ylläpitoon liittyvät kustannukset.

Laadukkaassa yrityksessä tehdään vähän virheitä, viihdytään, henkilökunnan vaihtuvuus on

vähäinen, imago on hyvä, asiakkaat ovat tyytyväisiä, työ koetaan mielekkääksi, tuottavuus on

korkea ja talous on kunnossa. Tuotteen korkea tekninen ja toiminnallinen laatu nostaa pääoman

tuottoa. Toisaalta hyvä laatu yhdessä kilpailukykyisen hinnan kanssa merkitsevät nopeaa

markkinoiden valtausta. Kannattaa siis satsata laatuun!

Motivoivin tapa viedä laatuprojekti organisaatiossa läpi on itseohjautuva laatuprosessi.

Itseohjautuvassa laatuajattelussa jokainen organisaation työntekijä ottaa itse vastuun sormiensa

kautta kulkevasta laadusta. Itseohjautuva laatuprojekti etenee seuraavasti:

1. Suoritetaan organisaation nykyisen laatutason analyysi konsultin tai asiakkaan avustuksella.

2. Määritetään koko organisaation laatutavoite, johon kaikki henkilökohtaisesti sitoutuvat.

3. Laatupäällikkö tai muu laadusta vastaava dokumentoi laatutilanteen organisaation

96

Q

tietoverkkoon, jossa se on jatkuvasti ajan tasalla ja kaikkien selattavissa.

4. Valmennetaan organisaatio itseohjautuvaan laatuajatteluun.

5. Tehdään puolivuosittain sisäisiä laatumittauksia. Palkitaan menestys.

6. Tilanteesta riippuen voidaan seuraavana askeleena siirtyä viralliseen ISO 9000:2000

laatustandardin anomiseen tai jättää laatutilanteen arviointi vaikka jollekin avainasiakkaalle.

7. ISO 9000:2000 laatusertifikaatin jälkeen on mahdollisuus osallistua kansalliseen tai

kansainvälisiin laatupalkintokilpailuihin.

Laatuajattelussa pitemmällä olevat voivat tavoitella kansainvälistä Malcom Baldrige-laatupalkintoa

seuraavien kriteerien mukaan:

PISTEET:

1 Johtajuus 120 p

2 Strateginen suunnittelu 85 p

3 Asiakas- ja markkinasuuntautuneisuus 85 p

4 Mittaaminen, analysointi ja tietämyksen hallinta 90 p

5 Henkilöstöresurssit 85 p

6 Prosessien hallinta 85 p

7 Liiketoiminnan tulokset 450 p

97

R

Ratkaisu

Valmistele oman ratkaisusi sisältöä kysymällä asiakkaalta hänen mielipidettään ihanneratkaisusta.

Usein asiakas paljastaa, millaista ratkaisua hän itse asiassa odottaa. Asiakas sisällyttää

ratkaisuehdotukseensa omat tarpeensa ja kilpailijoilta saamansa ideat. Myyjän on hyvä tarkentaa

esitetyn ratkaisuehdotuksen yksityiskohtaisia vaatimuksia, jotta hänen esittämänsä lopullinen

ratkaisu on toisaalta juuri ja juuri riittävä, mutta toisaalta kaikki tarpeet kattava. Tällöin lopullinen

ratkaisu ei ole ”yliampuva” ja sitä kautta turhan kallis asiakkaan välttämättömiin vaatimuksiin.

Saatuasi kaikki olennaiset tiedot asiakkaan tarpeista, toiveista ja erityisen arvostuksen kohteista

räätälöi asiakkaalle ratkaisu, joka pohjautuu esim. kahteen eri vaihtoehtoon. Vaihtoehdot edustavat

esim. eri hintaluokan ratkaisuja. Edullisempi versio kattaa kaikki asiakkaan välttämättömät

vaatimukset ja arvostukset sekä kalliimpi versio vastaa näiden vaatimusten lisäksi lähes kaikkiin

toiveisiin. Näin asiakas pääsee vielä lopullisessakin tilanteessa valitsemaan kahden vaihtoehdon

väliltä. Tämä on varsin suositeltava tapa, koska usein asiakas vie päätöksen johtoryhmän

käsittelyyn, jolloin myyjän ehdotuksia on siellä kaksi käsiteltävänä. Todennäköisesti myyjän nimi

mainitaan johtoryhmässä useammin kuin kilpailijan. Tämä on alitajuista vaikuttamista. Pienin

askelin kohti lopullista voittoa.

Käy asiakkaasi kanssa paperilla läpi ratkaisusi hyödyt asiakastilanteessa. Seuraavassa on esitetty

ratkaisutaulukko, jonka avulla myyjän on melko helppo perustella omaa ratkaisuaan. Esimerkki

käsittelee astianpesukoneen myyntiä perheen äidille. Perheeseen kuuluu neljä henkeä, joista yksi on

vuoden ikäinen lapsi.

98

R

Asiakkaan

vaatimus

Myyjän tuotteen

ominaisuus

Tuotteesta koituva

etu asiakkaalle

Asiakkaan saama

hyöty

Asiakkaan

hyväksyntä

Turvallinen lapselle Lapsilukko Turvallisuus Äidillä on vapaus tehdä

omia asioita, vaikka lapsi

leikkii keittiössä.

OK

Pesukoneen leveys saa

olla 60 cm

Leveys 60 cm Sopiva

perheen keittiötiloihin

Perheen ei tarvitse tehdä

keittiöön muutoksia.

OK

Hinta saa olla

korkeintaan 800 euroa

Hinta 750 euroa Edullinen hinta

tarpeeseen nähden

Perhe säästää 50 euroa

OK

Tämän ratkaisutaulukon avulla asiakas hahmottaa oman tilanteensa selkeästi. Myyjän on hyvä

täyttää asiakkaan kanssa yhdessä taulukko. Asiakkaalta edellytetään hyväksynnän kuittausta, kun

hän on todennut myyjän tuotteen täyttäneen tarpeensa. Näin rivi riviltä edeten päädymme

systemaattiseen kokonaisratkaisuun, josta päätösvaiheeseen on helppo edetä.

Riskit

Liiketoiminta on täynnä riskejä. Tästä johtuen jokaisen kaupan suhteen on tehtävä riskianalyysi.

Riskeistä on tiedettävä niiden luonne. On huomioitava ainakin liiketaloudelliset riskit ja

vahinkoriskit.

Liiketaloudellisia riskejä ovat mm.

tekniset riskitekijät esim. suorituskyky-, laatu- ja tuotevastuuriskit

sosiaaliset riskitekijät esim. työn seisaukset ja lakot

taloudelliset riskitekijät esim. luottoriskit, valuuttariskit ja rahoitusriskit

poliittiset riskitekijät esim. vallankumoukset, sodat ja epävarmat olosuhteet

99

R

Vahinkoriskejä ovat mm.

omaisuusriskit esim. koneet, laitteet, tulipalo, varkaudet ja keskeytykset

henkilöriskit esim. avainhenkilöt ja heidän sairastumiseen liittyvät riskitekijät

työturvallisuusriskit esim. tapaturmat ja ammattitaudit

ympäristöriskit esim. päästöt veteen, ilmaan ja maaperään

tietoturvariskit

Vastuukysymyksistä on tiedettävä kokonais- ja osavastuutekijät. Kuka vastaa koko projektista ja

kenen vastuulla on osakokonaisuudet? Miten riskitekijät jaetaan? Mitkä ovat seuraukset, jos

vastuukysymyksiä ei pystytä noudattamaan? Mikä on hankkeeseen liittyvät juridiset oikeudet ja

seuraamukset?

100

S

Saatavuus

Saatavuus on kilpailukeino, jolla asiakkaalle luodaan tilaisuus saada haluamansa tuotteet vähäisin

ponnistuksin, nopeasti ja täsmällisesti. Tehokas myyjä järjestää asiakkaan kulkureitit niin selkeiksi,

että asiakkaan on ilo ja helppo löytää myyjän luo. Toisaalta myyjä järjestää tuotteensa

myyntipisteessään asiakasta varten houkuttelevasti, helposti poimittavaksi ja maksettavaksi.

Tuotteen saatavuuteen liittyy myös se, miten myyjä ratkaisee tuotteidensa jakelun organisoinnin

tavoittelemalleen kohderyhmälle. Annetaanko tuote myyntiin kaikille halukkaille, jolloin volyymi

on etusijalla? Vai annetaanko tuotteen jakeluoikeus vain harvoille, tarkasti valituille kanaville,

jolloin tuotteelle haetaan korkeaa profiilia asiakkaan silmissä? Vai valitaanko jakeluteiksi

molemmat edellä mainituista, jolloin alueellinen myyntitilanne ratkaisee paikkakuntakohtaisesti

jakelutyypin? Tuote ja markkinatilanne vaikuttavat ratkaisevasti jakelutyypin valintaan.

Seuraavassa on listattu joitakin saatavuuteen liittyviä vinkkejä:

Tee tarkat laskelmat, kannattaako tuotetta varastoida, vai käynnistääkö asiakkaan tilaus vasta

valmistusprosessin tai oman tilausprosessin. Varastossa tuotteisiin sitoutuva pääoma rasittaa

usein kannattavuutta.

Järjestä varaston toimivuus niin automaattiseksi kuin mahdollista, jotta sen ylläpitoon ei sitoudu

liikaa resursseja.

Järjestä liikenneyhteydet selkeiksi myyntipisteisiin.

Ilmoita selkeästi aukioloajat ja pidä niistä kiinni.

Huolehdi paikoitustilojen riittävyydestä.

Organisoi selkeät kulkureitit tavaratäydennyksille myös ruuhka-aikoina.

Järjestä tarvittaessa tuotteillesi lisäpalveluna esim. kotiinkuljetusta.

Huolehdi siitä, että myyntipisteen julkisivu on jatkuvasti siisti ja asiakkaita kutsuva.

Hoida tuotteiden jakeluun liittyvä asiakaskontaktihenkilöiden kouluttaminen kuntoon.

Käytä ennen kaikkea luovuutta tuotteiden jakelun järjestämisessä.

101

S

Segmentointi

Myyntialueen segmentoinnilla ymmärretään kokonaismyyntialueen paloittelemista pienempiin osiin

eli segmentteihin. Näillä segmenteillä eli kohderyhmillä on yhteinen tarve tuotteiden suhteen.

Tietysti asiakaskohtaiset tarpeet eroavat jonkin verran toisistaan, mutta pääosa tarpeista on yhteisiä.

Yritys voi näin valmistaa jopa oman tuotteen näille eri segmenteille. Yritys voi myös ns. erilaistaa

jonkin tuotteen tietyn segmentin markkinoille uudistamalla tuotteen ominaisuudet vastaamaan

tämän kohderyhmän yhteisiä tarpeita. Yksi segmentti voi olla vaikka tietty toimiala tai vaikkapa

samantyyppistä työtä tekevät ihmiset. Esimerkiksi autoalan liikkeet muodostavat monelle

tuotetoimittajalle oivan segmentin, koska tämän toimialan tarpeet ovat selvästi samantyyppiset.

Näin, jos myyjä suuntaa toimintansa tietylle segmentille, hän säästää tarvekartoituksessa ja

asiakasratkaisun teossa aikaansa. Toisaalta opettelemalla tämän segmentin tarpeet, toivomukset,

asenteet, tavat ja todelliset vaikuttajat myyjä kykenee tehokkaammin tekemään kauppaa kuin

kiertämällä eri toimialoilla vakiotuotteen kanssa penkomassa jokaisen asiakkaan erilaisia tarpeita.

Segmentin valinnassa on nimenomaan olennaista, että tekemällä yhdelle segmentin asiakkaalle

malliratkaisun myyjä kykenee sen jälkeen monistamaan testattua ratkaisua segmentin muille

asiakkaille.

Sopimus

Asiakkaan vastattua kyllä myyjän tilauspyyntöön alkaa myyntityön juridinen vaihe eli sopimuksen

tekeminen. Tuotteesta ja toimialasta riippuen sopimuskäytäntö poikkeaa toisistaan huomattavasti.

Periaatteessa sopimus on aina tehtävä kirjallisessa muodossa asiakkaan kanssa. Sopimus voi olla

muodoltaan erillinen kauppasopimus, asiakkaan kirjallinen hyväksyntä myyjän tarjoukseen tai

asiakas tilaa suullisesti ja lähettää asiasta kirjallisen tilausvahvistuksen. Mahdollisuuksia on monia,

kunhan myyjä huolehtii siitä, että jossain muodossa hän saa kirjallisen paperin tilaustapahtumasta.

Sopimustapahtumassa on huomioitava ainakin seuraavat seikat:

102

S

Muista, että tarjoukset, tilausvahvistukset ja muut sopimukset ovat tekijäänsä ja hänen

organisaatiotaan sitovia. Kannattaa siis huolella valmistella sopimusasiat.

Jos asiakas on viitannut tilauksessaan omiin yleisiin sopimusehtoihinsa, kannattaa nämä

sopimusehdot käydä pienestä tekstistä huolimatta tarkkaan läpi. Reklamoi välittömästi löytämäsi

epäkohdat. Muista, että viimeisin kauppasopimus on voimassa.

Mainitessasi tarjouksissa ja muissa sopimuspapereissa maksuehdon, viivästyskoron,

toimitusehdon, hintojen voimassaolon ja valuuttasidonnaisuuden muista lisätä tähän listaan

omistusoikeuden siirtolauseke, tuotteiden takaisinnoutoehto sekä maininta, että erimielisyydet

ratkaistaan oman paikkakuntasi kihlakunnan oikeudessa. Viimeksi mainitut ehdot turvaavat

selustaasi, jos asiakas ei sattuisi maksamaan ostoksiaan.

Tee aina tärkeistä sopimusneuvotteluista muistio, jonka hyväksytät asiakkaalla.

103

S

Sosiaalinen media

Sosiaalinen media on prosessi, jossa yksilöt ja ryhmät rakentavat yhteisiä merkityksiä sisältöjen,

yhteisöjen ja verkkoteknologioiden avulla. Sosiaalisessa mediassa sisältö on pääosin käyttäjien

tuottamaa. Sisältöä tuotetaan yhdessä vertaistuotannon menetelmin. Sisällön tuottamisen ja

kuluttamisen raja hämärtyy, koska sama henkilö voi sekä kuluttaa sisältöä että tuottaa uutta.

Puhutaankin käyttötuotannosta, jossa sisällön käyttämiseen voi saumattomasti liittyä johdannaisten

tai uusien sisältöjen tuottamista. Yksilöt eivät ole verkossa kuluttajia, vaan aktiivisia toimijoita.

Kuluttajien sijaan puhutaan joskus tuottajakuluttajista, jotka tekevät ammattilaistasoista tuotantoa

harrastuksenaan.

Kynnys julkaista kiinnostuksen kohteita sosiaalisessa mediassa on hyvin matala. Osallistumisesta ei

yleensä saa rahapalkkaa. Julkaistu sisältö leviää välittömästi ja sisältöjä ei yleensä valvo kukaan

ulkopuolinen etukäteen. Sosiaaliselle medialle on myös tyypillistä, että se toimii yleensä vapaasti

hyödynnettävillä alustoilla, joiden ylläpitäjät eivät ohjaa julkaisutoimintaa perinteisen median

tavoin.

Yksilöt verkostoituvat sosiaalisessa mediassa ja muodostavat yhteisöjä. Sosiaalisen median

yhteisöllisyys mahdollistaa uudet kulttuuriset käytännöt, jotka muovaavat laajalti yhteiskuntaa.

Näistä yhteisöistä puhuttaessa voidaan käyttää sanoja kuten sosiaalinen verkko,

kansalaisjournalismi, vertaismedia tai osallistuva media. Sisältöjen avoin jakaminen ja yhteisöjen

muodostuminen edellyttävät verkkoteknologioita, jotka yhdistävät ihmiset ja sisällöt vaivatta,

avoimesti ja pääosin ilmaiseksi.

Asiakkaan tarpeiden ymmärrys on yhä tärkeämpi kilpailuetu ja yrityksen olemassaololle jopa

välttämättömyys. Sosiaalista mediaa voidaan hyödyntää markkinoinnissa juuri asiakasymmärryksen

lisääjänä. Seuraamalla omista tuotteista netissä käytävää keskustelua ja osallistumalla

asiantuntijaroolissa käytyyn keskusteluun saadaan selville positiivisia ja negatiivisia tuotepiirteitä.

Sosiaalisessa mediassa keskustelu on luonnollista ja kontrolloimatonta, jolloin todelliset mielipiteet

tulevat esiin. Sosiaalisen median hyödyntämisessä on paljon mahdollisuuksia kuten Blogit,

LinkedIn, Facebook, Twitter, YouTube ja Second Life.

104

S

Ilmalämpöpumppumyyjä teetti ulkopuolisella palvelun tarjoajalla sosiaalista mediaa hyödyntävää

asiakkaiden mielipidekartoitusta. Luotiin nettiin yhteisö. Myyjä itse osallistui asiantuntijana

keskusteluun ja piti myös Blogia. Myyjä sai selville, mitä asiakkaat arvostavat ilmalämpöpumpuissa

ja mitkä ovat näiden tarpeiden prioriteettijärjestys. Saatujen tietojen avulla myyjä kykeni

rakentamaan argumentit erilaisille tarpeille.

Ominaisuus Etu Hyöty

1. Pakkaskestävyys asiakkaalle:

lämmittää kovillakin pakkasilla

asiakkaan asiakkaalle:

vaimo ja lapset tyytyväisiä

asiakkaalle:

säästöä syntyy kovillakin pakkasilla

asiakkaan asiakkaalle:

vaimon tai miehen valitus ei häiritse

yöunta

2. Suuri lämpöteho asiakkaalle:

pystyy kompensoimaan enemmän

sähkön kulutusta

asiakkaan asiakkaalle:

perheessä ei tarvita useita pumppuja

asiakkaalle:

säästää rahaa, esim. 1 kW:n hinnalla

saadaan 4 kW

asiakkaan asiakkaalle:

säästyy talousrahaa muihin

kohteisiin

3. Lisäpalveluna ilmalämpöpumpun

puhdistus ja ylläpito

asiakkaalle:

voi vain käyttää ilmalämpöpumppua

asiakkaan asiakkaalle:

isännän ei tarvitse perehtyä

ilmalämpöpumpun manuaaliin

asiakkaalle:

mukavuus, ei tarvitse huolehtia

ilmalämpöpumpun toimivuudesta

asiakkaan asiakkaalle:

ei perheriitaa, verenpaine pysyy

alhaalla

105

S

Strategia

Strategialla eli suunnitelmalla määritetään yrityksen ja yksilön tavoitteet ja visio eli ennustettu

tulevaisuuden kuva. Hyvä yritysstrategia ottaa huomioon ainakin seuraavat seikat:

asiakkaan prosessit ja asiakasaktiviteetit

taloudelliset menestystekijät

yrityksen sisäiset prosessit

henkilökunnan kehittämistoimenpiteet.

Hyvän strategian ominaisuuksia ovat:

toteuttamiskelpoinen ja toteutuminen mitattavissa oleva

kaikkien tiedossa

selkeä

yksinkertainen

kilpailijat ja muut esimerkkiyritykset huomioiva (vertailu)

”tämän päivän tekoja huomisen ehdoilla”

luottamusta herättävä ja uskottava

positiiviseen tulokseen tähtäävä

Esimerkki nykyaikaisesta ja mitattavasta strategiasta on Balanced Scorecard, jonka avulla talous-,

prosessi-, asiakas- ja henkilökuntamittareiden tuloksia seuraamalla sopeutetaan yrityksen toiminta

visioon.

106

S

Balanced Scorecard -strategia

Arvot

Visio ja strategia

Talousmittarit

”Arvo omistajille”

Liiketoimintaprosessit

”Sidosryhmien tarpeiden

muuttaminen prosesseiksi”

Sisäinen kasvu ja

oppiminen

”Arvo työntekijöille”

Asiakaspalaute

”Arvo asiakkaille”

107

S

Suhdannemyynti

Suhdannemyynti käsitteenä merkitsee, että myynnissä huomioidaan erityisesti eri suhdanteisiin

liittyvät asiakastarpeet. Muutoksia on aistittavissa tai jo selvästi näkyvissä markkinoilla. Asiakas

reagoi uuteen tilanteeseen muuttuneilla tarpeilla. Näihin muutostarpeisiin suoritetut oikeat

ennakointitoimenpiteet ja reagointitavat auttavat voimakkaasti kauppaneuvotteluissa.

1. Noususuhdanne

Analyytikot ennustavat pörssin nousevan lähiaikoina. Markkinoilla on aistittavissa

positiivisia merkkejä tulevasta kasvusta. Yrityshaastatteluissa johtajat maalaavat

tulevaisuuden kuvaa myönteiseksi.

Myynnissä huomioitavaa:

Kohdista myynti- ja markkinointiaktiviteetit tulevaan kasvuun tähtääville

asiakasyrityksen johtajille. Kasvuhakuiset johtajat uskovat kasvusanomaasi helposti ja

raivaavat tien nopeasti hankintaprosessin läpi.

Selvitä, miten asiakkaan liiketoiminta voi kasvaa tuotteittesi avulla. Pohdi yhdessä

asiakkaan kanssa, mitä uusia liiketoimia tai aluevaltauksia voitte yhdessä toteuttaa.

Solmi asiakkaiden kanssa uusia kumppanuussopimuksia yhteisen kasvun

aikaansaamiseksi.

Huolehdi, että omat resurssisi riittävät tulevan kasvun varmistamiseksi.

Suorita asiakkaiden keskuudessa kasvupotentiaalitutkimusta. Satsaa voimakkaasti

kasvuherkkiin asiakaskohderyhmiin.

Varmista nykyisten asiakkaittesi tyytyväisyys, mutta panosta erityisistä

uusasiakashankintaan.

2. Korkeasuhdanne

Pörssiarvot ovat kasvaneet. Yritysjohtajat kertovat muhkeista voitoista. Yrityskertomuksista

paljastuu hyvinvointi ja yltäkylläisyys. Työvoimapula on lähes ainoa mediassa esiin tuleva

negatiivinen uutinen.

Myynnissä huomioitavaa:

108

S

Kohdista myynti- ja markkinointiaktiviteetit kasvuun tähtääville asiakasyrityksen

johtajille. Kasvuhakuiset johtajat uskovat kasvusanomaasi helposti ja raivaavat tien

nopeasti hankintaprosessin läpi.

Selvitä, miten voisit helpottaa asiakkaan resurssiongelmia tuotteittesi avulla.

Tarjoa resursseja säästäviä ratkaisuja esim. ulkoistuspalveluja, jos asiakkaan resurssit

ovat sitoutuneet nykyisiin aktiviteetteihin.

Solmi asiakkaiden kanssa kumppanuussopimuksia yhteisten resurssien varmistamiseksi.

Erotu myynti- ja markkinointiratkaisuilla muista. Tee asiakastutkimustyötä.

Tarjoa asiakkaille sellaisia tuoteratkaisuja, joilla he tulevat toimeen sekä nykyisessä

korkeasuhdanteessa että tulevassa laskusuhdanteessa.

3. Laskusuhdanne

Pörssiarvot sahaavat ylös ja alas. Markkinatilanne on odottava ja epävarma. Kukaan ei tunnu

tietävän, mitä tulee tapahtumaan. Yritykset aloittavat YT-neuvotteluja. Konkurssien määrän

kasvua uutisoidaan mediassa.

Myynnissä huomioitavaa:

Kohdista myynti- ja markkinointiaktiviteetit asiakasyrityksen johdolle, koska johtajat

tekevät valtaosan hankintapäätöksistä laskusuhdanteessa.

Kilpailijat vierailevat asiakkaidesi luona tiiviimmin kuin ennen. Huolehdi, että näyt niin

kilpailijoiden asiakkaissa kuin omissa asiakkaissakin useammin kuin kilpailija. Asiakas

kertoo muuttuneista tarpeistaan vasta kasvokkain.

Selvitä, miten asiakas voi tuotteillasi säästää rahaa.

Tarjoa kustannussäästöön perustuva ratkaisu asiakkaalle.

Selvitä, miten asiakas voi tuotteillasi vallata lisää markkinaosuuksia kilpailijoilta.

Tarjoa markkinaosuuden kasvuun perustuva ratkaisu asiakkaalle.

109

S

4. Matalasuhdanne

Pörssit ovat romahtaneet pohjalukemiin. Huolestuneet puheet talouden elvytyksestä kaikuvat

kaikkialla. Hallitukselta edellytetään voimakkaita markkinoita tukevia toimia. Pankkeja

kaatuu luottotappioiden ja konkurssien seurauksena.

Myynnissä huomioitavaa:

Kohdista myynti- ja markkinointiaktiviteetit asiakasyrityksen ylimpään johtoon, koska ylin

johto tekee valtaosan hankintapäätöksistä matalasuhdanteessa.

Kilpailijat vierailevat asiakkaidesi luona tiiviimmin kuin ennen. Huolehdi, että näyt niin

kilpailijoiden asiakkaissa kuin omissa asiakkaissakin useammin kuin kilpailija. Asiakas

kertoo muuttuneista tarpeistaan ja muuttuneesta tilanteestaan vasta kasvokkain.

Selvitä vaihtoehtoisia tapoja säästää tuotteillasi. Huomioi tuotevalikoiman halvin tarjonta.

Asiakkaan luottamus sinuun kasvaa, kun pyrit tosissasi alentamaan hänen kustannuksiaan.

Selvitä, miten voit asiakkaasi kanssa yhdessä saavuttaa säästöjä esim. verkkolaskuilla,

sähköisellä verkkokaupalla (vrt. Sähköinen verkkokauppa) tai sähköisellä

tilausmenettelyllä.

Ruoki kaikissa myyntiponnisteluissa asiakkaan fyysisten ja turvallisuuden (vrt. Maslowin

tarvehierarkia) tarpeiden täyttämistä ratkaisuillasi. Matalasuhdanteessa asiakas pyrkii aina

ensiksi huomioimaan perustarpeensa.

110

S

Sähköinen verkkokauppa

Sähköinen verkkokauppa on ponkaissut muutaman vuoden hiljaiselon jälkeen otsikoihin. Ylisuurten

odotusten jälkeen verkkokaupan mahdollisuudet on arvioitu uudelleen kuuntelemalla eri osapuolia.

Verkkokauppa on kehittynyt varteenotettavaksi vaihtoehdoksi kustannussäästöjä hakevalle

kuluttajalle tai yritysasiakkaalle. Verkkokaupasta ostosten lisäksi haetaan kilpailijatietoa ja

vertailutietoa liikkeessä asiointia varten. Laajakaistaliittymien nopea lisääntyminen ja niiden

edulliset kuukausihinnat ovat kasvattaneet verkkokaupan myyntituloja.

Sähköisen verkkokaupan toimijat hakevat mm. seuraavia etuja:

verkkokauppa toimii lisäliiketoimintana nykyisille asiakkaille

verkkokaupan avulla voidaan automatisoida nykyisten asiakkaiden tilausmenettelyä

verkkokauppa vapauttaa tilausmenettelyn ajasta ja paikasta

verkkokaupan avulla houkutellaan uusia kotimaisia asiakkaita

verkkokaupan avulla etsitään uusia ulkomaalaisia kumppaneita, asiakkaita ja

asiakaskohderyhmiä nykyisen liiketoiminnan laajentamiseksi

verkkokaupan avulla voidaan kohdistaa markkinointikampanjat alueellisesti ja

kohderyhmäkeskeisesti

verkkokaupan avulla kontaktin hinta laskee ja tehokkaan verkkosivun avulla saadaan asiakas

palaamaan uudestaan ostoksille eli verkkokaupalla laajennetaan kontaktipintaa ja vähennetään

kontaktikustannuksia

verkkokaupan tuloksia on helppo mitata tilastoilla esim. vakioasiakkaiden käyntitiheyttä, kesken

jääneitä tilauksia, uusintatilausten määrää

111

S

Verkkoasiakkaat ovat tutkimusten mukaan vaativia. Verkkokaupassa asioinnin tulee olla:

nopeaa ja helppoa

tuotteiden osalta selkeää

edullista verrattuna liikkeestä ostamiseen

turvallista ja läpinäkyvää

Verkkokaupan miljöö edellyttää myytäviltä tuotteilta paljon. Verkkoasiakas voi hyödyntää

internetissa ainoastaan näkö- ja kuuloaistia. Haju, kosketus ja muut aistimukset jäävät pois.

Verkkotoimijan on siis esiteltävä tuotteensa sivuillaan visuaalisesti ja auditiivisesti houkuttelevina.

Parhaiten verkkokauppaan soveltuvat:

erikoistuotteet, joita ei saa muualta

yleistuotteet, joiden hinta-laatu -suhde on korkea

tuotteet, joiden rakenne on selkeästi kuvattavissa kaupan sivuilla

tuotteet, joiden hinta on kohtuullinen

tuotteet, jotka ovat toimitettavissa järkevästi

Verkkokaupasta on tehtävä helppo ja looginen. Tilausprosessin tulee olla lyhyt, selkeä ja

vaihtoehtoja sisältävä. Asiakkaan on lyhyessä ajassa löydettävä etsimänsä tuote. Asiakas haluaa

maksaa suosimallaan tavalla ja hänen on saatava nopeasti tuote käyttöönsä. Asiakkaan on usein

helppoa siirtyä kilpailijan verkkokauppaan, jos kauppasi ei täytä hänen tarpeitaan.

112

T

Tarpeet

Itsemotivaatiomme ja asiakkaan motivaatio ovat lähtöisin tarpeista. Omat pinnalla olevat

tarpeemme määräävät, miten motivoituneita olemme myymään. Asiakkaan aktiiviset tarpeet taas

määräävät, mitä tuotteita hän on valmis ostamaan. Seuraavassa on lueteltu prioriteettijärjestyksessä

perustarpeiden voimakkuus Maslowin tarvehierarkian mukaan.

1. Fyysiset tarpeet ovat välttämättömiä olemassaolollemme kuten nälkä, jano, hengittäminen,

kuuman tai kylmyyden suoja, seksuaaliset tarpeet. Fyysiset tarpeet ovat tärkeitä, koska niiden

tyydyttämisen jälkeen voimme vasta keskittyä muiden tarpeiden tyydyttämiseen.

2. Turvallisuuden tarpeet

Turvallisuuden tarpeet esiintyvät usein peitetyssä muodossa. Ne ilmenevät esim.

oikeudenmukaisuuden ja turvallisuuden vaatimuksena työssämme. Ennen suuri yritys

tai valtionlaitos sanottiin antavan ikuisen työpaikan ja sitä kautta turvallisuuden loppuiäksi,

kunnes lama musersi kaikki vanhat oletukset. Nykyisin ainoa turvallisuus löytyy itsestämme,

ajatuksistamme, asenteistamme ja arvoistamme. Hankkimalla selkeän minäkuvan lisäksi

vahvan ammattitaidon voimme ottaa vastuun omasta ja perheemme turvallisuudesta.

3. Sosiaaliset tarpeet kuten ryhmään kuuluminen, sukurakkaus, ystävät

Sosiaaliset tarpeet saavat meidät haluamaan suuremman kodin, paremman auton, hienommat

vaatteet, enemmän rahaa ja ystäviä sosiaalisen hyväksynnän tunnusmerkkeinä.

Sosiaalisen tarpeen tunteminen edellyttää Maslowin teorian mukaan, että fyysiset

ja turvallisuuden tarpeet on jo ennalta tyydytetty.

113

T

4. Itsensä toteuttamisen eli kehittämisen tarve

Itsensä hyväksymisen tarve edellyttää, että uskot olevasi tarpeellinen. Sinun ei välttämättä

tarvitse saada julkista hyväksyntää tietääksesi, että olet onnistunut.

Itsesi hyväksymisen tarve tulee tyydytetyksi vain silloin, kun teet sellaisia haasteellisia asioita

elämässäsi, jotka edellyttävät voimakasta panostasi ja tuovat parhaat puolesi esiin. Itsensä

toteuttamisen tarve merkitsee jatkuvaa pyrkimystä itsensä kehittämiseen, kohti ihanneminääsi.

Itsensä kehittämistarpeen tunteminen on mahdollista vasta, kun kaikki muut tarpeet on siirretty

taka-alalle riittävästi tyydytettyinä.

Maslowin tarvehierarkian ymmärtämien on oleellista myyntityössä, koska sen avulla ymmärrämme

oman motivaatiomme ja toisaalta asiakkaan tarpeet. Asiakastarpeiden kartoitukseen liittyviä

vinkkejä:

Kirjaa itsellesi ylös asiakkaan ilmoittamat tärkeimmät tarpeet ja toiveet.

Kertaa aika ajoittain asiakkaan tärkeimmät tarpeet. Hae niihin asiakkaan hyväksyntä.

Tutki tarkkaan asiakkaan ilmoittamia toiveita. Pitääkö asiakas näitä toiveita välttämättöminä? On

tärkeää saada selville, ovatko näiden toiveiden täyttäminen esim. merkittävä etu kilpailijoihin

nähden.

Sellaiset toiveet, jotka eivät ole todellisia tai ajankohtaisia, kannattaa siirtää syrjään ja keskittyä

tarpeiden ensisijaiseen hoitamiseen.

Tarvekartoituksen päätteeksi vedä yhteen selville saadut tarpeet ja toiveet. Hae asiakkaalta

hyväksyntä näiden prioriteettijärjestykselle.

Vertaa aina todellisuuteen asiakkaan esittämää tarvetta. Varmista, että asiakas on ymmärtänyt

tilanteensa oikein. Testaa, että ilmoitetut tarpeet ovat teknisesti ja kaupallisesti asiakkaan

kannalta realistiset. Korjaa asiakkaan kanssa yhdessä tarve realistiseksi, jos tilanne antaa siihen

aihetta.

Varmista vielä lopuksi asiakkaalta, ettei muita asiaan liittyviä tarpeita enää löydy.

Muista lisäksi jokaisen asiakaskontaktin aikana päivittää asiakkaan tarvetilanne, ettei siinä ole

tapahtunut mitään muutosta.

114

T

Tavat ja asenteet

Ihmisellä ei ole syntyessään toimintatapoja tai ajatustapoja eli asenteita, vaan hankimme ne itse.

Päivittäisestä toiminnastamme voi olla yli 90 prosenttia erilaisia tapoja. Kun kohtaamme

elämässämme uusia kokemuksia, joudumme tekemään päätöksiä ja valintoja. Jos olemme jo tietyssä

tilanteessa tehneet tyydyttävän päätöksen, olisi ajan ja henkisten voimavarojen tuhlausta tehdä taas

samantyyppisissä olosuhteissa uusi päätös. Näin päätöksemme kohdistuu aikaisempaan

valintaamme. Aivomme varastoivat kaikki nämä elämämme aikana tehdyt hyvät päätökset. Nämä

ns. tavat voimme ottaa käyttöön automaattisesti uudelleen ja uudelleen. Tapa on rakentava ja

psykologisesti taloudellinen käyttäytymismalli rutiinitilanteita varten. Jos vanha tapa ei enää

miellytä, valitset uuden tyydyttävämmän tavan sen tilalle.

Pysähdy nyt hetkeksi miettimään omia ajatustapojasi eli asenteitasi. Mieti asenteitasi asiakkaitasi,

työtovereitasi, kumppaneitasi, toimittajiasi, perhettäsi ja ystäviäsi kohtaan. Mieti, miten voisit

kehittää asenteitasi myönteisimmiksi! Tee ensi töiksesi mielesi puhdistus. Tuuleta ja kyseenalaista

kaikki negatiiviset ajatuksesi. Syrjäytä negatiiviset asenteet positiivisilla. Pakota itsesi ajattelemaan

myönteisesti naapuristasi, niin huomaat kuinka hänenkin suhtautumisesi sinuun muuttuu

lämpimämmäksi. Kyseenalaista kaikki vanhat asenteesi uudestaan ja kokeile uusia ajatustapoja.

Käytä luovuutta! Huomaa, että asenne on taipumus toimia tietyllä tavalla samanlaisissa tilanteissa.

Asenteet ovat näin ollen tietyn ärsykkeen aikaansaamia ajatuksia ja tunteita.

Seuraava kuva kertoo, miten asenteen muuttaminen etenee mielessämme. Ensiksi koemme, että

muutostilanne on lähes neutraali. Sen jälkeen vastustuksen ja jyrkän torjuntareaktion jälkeen selvien

muutoshyötyjen ilmaantuessa mielemme alkaa kääntyä myönteiseen suuntaan. Omakohtaisen

hyväksymisen jälkeen alamme jopa suositella muutosta muillekin. Omakohtaisten ja ystävien

kokemuksista viisastuneina voimme todeta omaksuneemme uuden ns. muutosta edellyttäneen

ajatustavan. Näin käy usein uuden asian omaksumisen kohdalla.

115

T

Asennereaktio

• En halua ...

• En osaa...

• En tiedä mitään

• Osaisin, jos...

• Mitä se on...

• Voisin ehkä...

• Ehkä...

• Luulisin, että...

• Osaan

• Aion

• Tein sen!

Mahdollisuus onnistua

• ei lainkaan

• 10%

• 20%

• 30%

• 40%

• 50%

• 60%

• 70%

• 80%

• 90%

• 100%

Tapojen ja asenteiden muuttamisessa käydään kolmivaiheinen prosessi läpi. Ensiksi meidän on

nähtävä uusi tapa parempana kuin vanha. Toiseksi meidän on tiedettävä, minkälaista tyydytystä

uudesta tavasta tarkalleen saa. Kolmanneksi meidän on korvattava vanha tapa uudella

tehokkaammalla tavalla.

Esimerkiksi, jos haluamme lopettaa tupakan polton, meidän on ensimmäiseksi nähtävä itsemme

onnellisena ilman tupakkaa. Voimme nähdä itsemme rauhallisesti keskustelemassa anopin kanssa,

jos aiemmin anoppi aina motkotti polttamisestamme. Näe mielikuvituksissasi muutoksen jälkeinen

tilanne nykyistä houkuttelevammaksi. Näin motivoit itsesi muutosmielialalle. Toiseksi meidän on

mielessämme nähtävä tupakoinnin hyöty esim. keuhkojen puhdistumisena tai hengityksemme

raikkautena. Kolmanneksi alamme massuttaa vaikka ksylitolipurkkaa tupakan sijasta. Voimme

nähdä, miten saamme uusia ystäviä aivan lähipiiristämme. Uskomme, että elämme ilman tupakkaa

ainakin kymmenen vuotta pitempään.

116

T

Vastaavasti, jos totuus on osoittanut, että menestyäksemme tulevaisuudessa meidän hankittava uusia

asiakkaita. Ensiksi meidän on selvitettävä ne tavat, joilla saamme uusia asiakkaita. Uusille

asiakkaille soittaminen on usein lähtökohta uusiin asiakaskontakteihin. Voimme perustella

itsellemme uusille asiakkaille soittamisen tyydyttäväksi tavaksi sillä, että asetamme itsellemme

tavoitteen saada kymmenellä soitolla neljä uutta asiakaskäyntiä, joista kaksi asiakasta tekee kaupan

kanssamme. Kauppaa kohden meille jää vaikka 650 € katetta, jolloin kahdesta kaupasta jää 1300 €.

Voimme näin todeta, että kymmenellä soitolla meille jää 1300 € katetta, joka tyydyttää vallan hyvin

menestyksen tarpeitamme. Toiseksi nämä kymmenen soittoa teen aamulla heti työpäivän alettua,

jolloin saan asiakkaita kiinni. Visualisoimme mielessämme tilanteen, jossa olemme soittamassa

näille kymmenelle uudelle asiakkaalle. Kolmanneksi päätämme aloittaa uuden soittotavan heti

huomenaamulla. Näemme jo silmissämme nuo 1300 €, jotka auttavat meitä kehittämään omaa

liiketoimintaamme.

Asenteidesi muutos edellyttää muutoksen omakohtaista ymmärtämistä ja hyväksymistä. Sinun on

itse oivallettava muutoksen tarve, jotta uusista asenteista ja tavoista tulisi pysyviä. Myyjä, joka

hyväksyy muuttumisen tarpeen, voi iloita siitä, että hänellä on tavallaan useampia elämiä elettävänä.

Hän nauttii uusista kokemuksista ja haasteista. Uusi asenne elämääsi kohtaan on vain kiinni

itsestäsi. Muutu ja iloitse muuttumisesta!

117

T

Tavoitteet

Tavoiteajattelu on motivaatiomme ja tehokkaan toimintamme edellytys. Tavoitteet ja päämäärät

ovat alkusysäys toiminnalle, tie menestykseen ja suunta, johon lähdet kulkemaan. Päämäärät

merkitsevät, että haluat kehittää itseäsi ja olla huomenna hiukan parempi kuin tänään. Jotta osaat

asettaa riittävän haasteellisia tavoitteita, sinun on ensin selvitettävä tilanteesi. Aseta sen jälkeen niin

kova päämäärä, että joudut ponnistelemaan sen eteen selkeästi enemmän kuin nykyisessä

tilanteessasi. Tärkeintä on asettaa tavoitteita omalle kehittymiselle tai omalle organisaatiolle

vertailematta itseäsi tai organisaatiotasi muihin.

Päämääräsi tulee olla omia, henkilökohtaisia päämääriäsi. Pystyt luonnollisesti saavuttamaan

paremmin itse asettamasi päämäärät, koska vain sinä tunnet omat tarpeesi ja siksi kykenet niihin

vahvasti sitoutumaan. Toisaalta päämäärien tulee olla positiivisesti asetettuja. Positiivinen tavoite

synnyttää mielessämme positiivisia tahtotiloja. Haluamme olla voittajia. Positiivinen tavoite saa

meidät käymään tavoitteessamme, tuntemaan onnistumisen iloa ja kokemaan palkinnon tuomaa

arvostusta. Huomaa, että voimakas sitoutumisemme tavoitteeseemme muuttaa

persoonallisuuttamme. Jos haluamme esim. nousta myyjän paikalta toimitusjohtajaksi, on meidän

kehitettävä persoonallisuuttamme uutta tehtävää varten. Välttämättä kaikki asiat, jotka olivat

myyjälle mahdollisia, eivät enää ole toimitusjohtajan työssä etusijalla.

Kehitä tavoitteilla koko elämääsi. Mieti aluksi, mitä asioita haluat maailmalta. Mikä on elämäsi

tarkoitus? Laadi sen jälkeen tavoitelista itsesi kehittämiselle ja työnteon tehostamiseksi. Ota

huomioon tavoitteissasi perheesi, fyysiset ja henkiset voimavarasi, taloudelliset ja sosiaaliset seikat

sekä elämän arvosi. Mieti asioita, joita olet jo nyt saavuttanut, ja kuvittele mitä olisi vielä kiva

saavuttaa. Älä anna minkään seikan rajoittaa mielikuvaasi menestyksestäsi. Olet voittaja, jos niin

haluat! Aseta kuvitteellisia ja konkreettisia tavoitteita ja mieti niille lyhyt ja pitkä tähtäin. Ole luova!

Mitään ennalta asetettua ylärajaa ei tavoitteille useinkaan ole, vaan rajoittavat oletukset ovat

itsemme asettamia.

118

T

Seuraavassa on lueteltu joitakin syitä, jonka takia tavoitteemme tulisi olla kirjallisessa muodossa:

Kirjoitettujen päämäärien avulla kykenet seuraamaan, minne olet menossa ja tiedät miten sinne

pääset.

Kirjoitetut suunnitelmat auttavat torjumaan häiritseviä tekijöitä, koska paperilla oleva tavoite

konkretisoi tilanteen.

Kirjalliset päämäärät auttavat myös tarkistamaan sen, että olet ”oikealla” tiellä ja korjaamaan, jos

olet menossa harhaan.

Kirjoitetut tavoitteet auttavat mittaamaan edistymisen ja antavat arvokasta palautetta

suorituksestasi.

Kirjoitettujen suunnitelmien avulla vältetään viivästyminen, paikalleen jähmettyminen,

tarkoituksettomuuden tunne, pelko, epäilys ja huolet

Tutkimusten mukaan päämäärien dokumentoinnilla on ratkaiseva merkitys jatkuvalle

menestykselle.

Tsemppi

Myyntitsemppauksella ymmärretään itsestämme kaiken vapaana olevan energian käyttöönottoa

menestyksen aikaansaamiseksi. Käytämme päivittäin alle 5 prosenttia voimavaroistamme hyödyksi.

Jossain siis makaa tuo leijona, joka herää normaalisti vain urheilukilpailuissa ns. sisuna pintaan.

Tuon leijonan herättämiseksi meidän on suoritettava seuraavat toimenpiteet:

1. Aseta itsellesi haasteellinen myyntitavoite. Muut tyypillisesti kieltäytyisivät tästä tavoitteesta.

Näet mahdollisuuksia avautuvan silmiesi eteen. Nuo mahdollisuudet ovat kaikki saavutettavissa,

jos vain haluat. Näe itsesi saapuvan voittajana maaliin. Tunne, miten esimiehesi puristaa kättäsi

kiitokseksi hyvästä työstä. Olet täysin sitoutunut tavoitteisiisi.

2. Kartoita kaikki mahdolliset esteet ja vaikeudet, jotka ovat tämän tavoitteen tiellä.

119

T

3. Poimi nämä menestyksen tiellä olevat ”kivet” yksitellen pois. Suunnittele, miten kierrät nämä

esteet, jos et pysty niitä siirtämään. Laadi aikataulu vaikeuksien voittamiselle. Aloita heti.

4. Mieti, mitä hyötyä organisaatiosi saa ja mitä sinä henkilökohtaisesti saat asetettujen tavoitteiden

saavuttamisesta. Mikä motivoi sinua? Onko se raha vai itsesi jatkuva kehittäminen vai pelkäätkö

työpaikkasi puolesta?

5. Mittaa jatkuvasti edistymistäsi. Jaa kokonaistavoite osiin, niin pystyt tarkemmin seuraamaan

tuloksia. Jos olet jäljessä tavoitteistasi, mieti missä asioissa voisit vielä parantaa. Älä syytä

tavoitteen suuruutta. Olet sitoutunut siihen, joten pystyt voimakkaalla tsempillä täyttämään

tavoitteesi. Kun onnistut välitavoitteissasi, tunnet löytävän uusia vahvoja puolia itsessäsi,

löydät käyttämättömiä kykyjäsi, jotka ovat olleet vuosia piilossa. Palkitse itse itseäsi pienistä

voitoista. Palkkiot piristävät oloasi ja nostavat haluasi lopullisen tavoitteen saavuttamiseen.

6. Visualisoi tavoitteittesi saavutusta. Näet, että olet jo tullut maaliin. Maaliin tulo luo mieleesi

uskoa ja uskot onnistuvasi lopullisessa tavoitteessasi. Kova työsi on vaivan arvoista.

Hyvä työsi palkitaan tavalla tai toisella.

7. Vahvista uskoasi aika ajoin. Kirjaa päivyriisi menestysetappeja. Miten paljon tavoitteesta on

vielä jäljellä? Tavoitteiden ylitettyä puolen välin jäljellä oleva pienempi puolisko motivoi sinua

vahvasti.

8. Lopulta on aika koettanut, jolloin lopullinen suoritus punnitaan. Kun olet saavuttanut tavoitteesi,

tiedät ensi kerralla jo valmiiksi tien menestykseen. Olet lähempänä ihanneminääsi.

Itseluottamuksesi nousee. Uudet haasteelliset tavoitteet motivoivat sinua voimakkaasti, koska

tiedät voimakkaan tsempin kehittämisellä taas kerran paljastavasi käyttämättömiä kykyjäsi.

120

T

Tuotteet

Tuotteet ja niihin perustuvat ratkaisut sisältävät yhden varsin merkittävän kilpailukeinon. Asiakas

valitsee itselleen sopivimman tuotevaihtoehdon, jos hänellä on ollut riittävästi aikaa, halua ja

asiantuntemusta perehtyä markkinoilta saataviin eri ratkaisuihin. Siis, vaikka meillä olisi paras

tuoteratkaisu, emme välttämättä saa kauppoja, ellemme osaa markkinoida ja myydä tuotteitamme.

Asiakas ostaa useasti samalta myyjältä itse ydintuotteen, tuotepakkauksen sekä tuotteen mukana

kaupattavan palvelulisäarvon. Asiakas voi liittää tuotteisiin vielä jälkikäteen lisäominaisuuksia ns.

jälkimarkkinoilta. Jälkimarkkinatuotteet löytyvät usein tuotteen myyjän valikoimasta tai tälle

sektorille erikoistuneelta oheistuotemyyjältä. Esimerkiksi ostaessamme tietojärjestelmää saamme

pakkauksessa olevan pelkän tietokoneen tai maksamalla erikseen asennuksesta, koulutuksesta ja

laitehuollosta saamme koko järjestelmän lisäarvopalveluineen. Jälkimarkkinatuotteet kuten

kirjoittimet ja lisämuistit sekä muut oheislaitteet löytyvät usein samalta myyjältä, joten koko

järjestelmäkin on yhdellä kerralla saatavissa toimintakuntoon.

Asiakas kiinnittää huomiota tuotteen ja niiden lisäarvon ohella myös yrityksen tuotevalikoimaan ja

niiden tuotelajitelmaan. Ts. asiakas haluaa valinnan varaa. Asiakas haluaa tehdä päätöksensä

valitsemalla ensin tietyn toimittajan valikoimasta sopivimman tuotteen ja verrata sitä sen jälkeen

kilpaileviin vaihtoehtoihin. Nykyasiakkaan valitsemishalu merkitsee yrityksille myös haasteita

järkevän valikoiman aikaansaamiseksi. Tästä syystä toimittajat suunnittelevat hyvin tarkkaan

tuotteidensa elinkaaren, jotta heidän valikoimassaan olisi joka hetki jokin tuote nousevilla

markkinoilla uusille ja vaativille asiakkaille ja toinen, edullinen tuote vanhoille asiakkaille ns.

laskevilla markkinoilla. Tuotteita syntyy tiheään, nousevat nopeasti huippumyyntiinsä ja kuolevat

sen jälkeen laskevilla, lähes tappiollisilla markkinoilla kituuttaen jonkin aikaan. Laskevilla

markkinoilla olevaa tuotetta voidaan toki uudistaa esim. tuoteparannuksella uusille markkinoille.

Tuoteuudistus on usein edullisempi ratkaisu päästä uusiin asiakkaisiin kuin kokonaan uudella

tuotteella. Tuoteuudistus eli elinkaaren keinotekoinen

121

T

pidentäminen voi usein koulutuksellisesti ja ylläpidon suhteen koitua myös uutta tuotetta

edullisemmaksi. Esimerkkinä voisi olla vaikka Salolaisen Benefonin uusille itäblokin markkinoille

valmistama perinteinen matkapuhelin 450-malli tai NMT 900-malli. Näillä tuotteilla Benefon on

menestynyt upeasti. Kilpailijat, kun hääräävät uusilla GSM-malleilla eri markkinoilla. Näin Benefon

on pystynyt pitämään ns. vanhan tyyppisillä kännyköillä aivan omilla markkinoilla kohtuullista

katetasoa. Seuraavassa on esitetty taulukon muodossa myynnin ja markkinoinnin riippuvuus

tuotteen elinkaaresta.

Tuotteen

lanseeraus

Tuotteen

kasvuvaihe

Tuote kypsä Tuotteen poisto

Myynti Vähäinen Nopea kasvu Hidas kasvu Laskeva

Voitto Olematon Huipputaso Vähenevä Tappiollinen

Kilpailijat Harvoja Useita Tulee lisää Harvoja

Strategia Markkinoiden

valtaus

Markkinoiden

kasvattaminen

Asemien

puolustaminen

Markkinoilta

poistuminen

Markkinointi-

kustannukset

Huomattavat Suuret Vähenevät Vähäiset

Markkinoinnin

tarkoitus

Tuotetietämys ja

tuotetuntemus

Malliasiakkaan

luonti

Kanta-asiakkuus Segmentointi

Tärkein

kilpailukeino

Mainonta, SP, laatu Myyntityö,

saatavuus

Alennukset Alennukset,

tuotekehitys

Asiakkaat Innovaattorit,

varhaiset omaksujat

Aikainen

enemmistö

Myöhäinen

enemmistö

Vitkastelijat

Oheisen Philip Kotlerin mallin mukaan asiakkaan on edullisinta ostaa tuotteensa kypsyysvaiheen

jälkeen, ennen tuotteen poistoa markkinoilta, koska toimittajat ovat tällöin kilpailleet

markkinahinnan alas. Toisaalta elinkaaren lopussa oleva tuote on auttamattomasti monilta

122

T

ominaisuuksiltaan vanhan- aikainen, jolloin mahdolliset huoltokulut saattavat maksaa paljonkin.

Lisäksi tällaisen tuotteen sopivuus käyttöönsä saattaa loppua lyhyeen, kun tuote poistetaan kohta

markkinoilta, ellei sille tehdä elinkaarta pidentävää tuoteuudistusta. Edellä olevasta tilanteesta

johtuen asiakkaan käyttötarkoitukseen saattaa uusi kasvuvaiheessa tai juuri lanseerattu tuote

muodostua kaikkein halvimmaksi ratkaisuksi kokonaiskustannusten ja elinkaaren pituuden suhteen.

Ohessa on esimerkki tuotteen elinkaaren aikana syntyvistä kustannuksista ja tuotoista. Käyrästä voi

todeta, että tuotteen synnyttämisen kustannukset saadaan maksettua takaisin vasta, kun tuotteen

elinkaari on kypsyysvaiheessa.

Liikevaihto

Syntyvaihe Markkinointivaihe

Kassavirta

Idea Tutkimus Tuotekehitys Koesarja Esittely Kypsyys LaskuKasvu

Mk vuodessa

€

123

U

Uusi

Uusi-sana on myynnissä varsin oleellinen monessa mielessä. Ensiksikin on tärkeää tuoda uusia

tuotteita säännöllisesti markkinoille, koska suurin kate tuotteista saadaan tutkimusten mukaan

tyypillisesti ensimmäisen puolen vuoden aikana. Toiseksi uusi-sana on varsin iskevä myös

markkinoinnissa, koska asiakkaan innostus syttyy uusiin asioihin. Uusi-sana herättää asiakkaassa

halun kokeilla. Uusi-sana synnyttää näin ollen toimintaa ja edistää voimakkaasti kaupankäyntiä.

Kolmanneksi uusi-sana merkitsee myyjälle usein koulutustilaisuuksia uusien tuotteiden

opettelemiseksi. Neljänneksi uudet asiakkaat ovat myynnille ennen pitkää elinehto, kun kilpailu

kiristyy vanhoissa asiakkaissa. Uuden asiakkaan saaminen riippuu myyjästä, asiakkaasta, tuotteesta

ja markkinoista. Uuden ja vanhan tuotteen markkinoita havainnollistaa seuraava taulukko:

Markkinat Vanha tuote Uusi tuote

Vanhat

markkinat

– Helppo myydä

– Edulliset markkinointikustannukset

– Vaikea myydä

– Kalliit markkinointikustannukset

Uudet

markkinat

– Melko vaikea myydä

– Melko kalliit

markkinointikustannukset

– Hyvin vaikea myydä

– Hyvin kalliit

markkinointikustannukset

Taulukosta nähdään, että vaikeinta myyjälle on tunkeutuminen uudella tuotteella uusille

markkinoille. Toisaalta, jos tuote on niin poikkeuksellinen ja houkutteleva täyttämään juuri

kohderyhmän tarpeet, myyjältä suorastaan riistetään tuote käsistä. Näitä poikkeuksia syntyy uusilla

palvelualoilla kuten esim. Internet-maailmassa. Vanhan tuotteen uudistaminen uusille markkinoille

on usein kaikkein edullisin tapa tunkeutua uusiin asiakkaisiin.

Viidenneksi uusi-sana tulee myyjälle vastaan itseuudistumisen myötä. On nimittäin niin, että jos

myyjä ei uudista jatkuvasti asenteitaan ja työskentelytapojaan, hänen kehityksensä pysähtyy ja hän

alkaa taantua työssään. Itsensä kehittäminen (vrt. Kehittäminen) on myyjän ammattilaisuuden mitta.

Asiakas innostuu ja hyötyy uusia ideoita tulvivasta myyjästä ja tekee mielellään hänen kanssaan

kauppoja. Myyjä päättää itse haluaako hän olla huomenna hieman parempi kuin tänään.

124

V

Valmistautuminen

Perinpohjaisen asiakaskontaktiin valmistautumisen hyötynä on kaupan saaminen, kaupanteon

nopeuttaminen tai ainakin asioissa etenemisen varmistaminen. Valmistautumalla huolella asiakkaan

taustoihin kuten asiakkaan oikeaan nimeen ja organisaatiotietoihin voimme varmistaa, että postin

kautta lähettämäämme info, näytteet ja itse tuote kulkeutuvat oikealle henkilölle. Toisaalta

ylläpitämäämme asiakasrekisteriin kannattaa taltioida kaikki myyntitapahtumaamme edistävät

asiakkaan taustatiedot, asioiden eteneminen ja muutostiedot organisaatiossa, jolloin aina kun

keskustelemme asiakkaan kanssa puhelimessa voimme ottaa häntä koskevat taustatiedot

tietokoneemme näytölle. Ei kannata unohtaa myöskään kilpailijaa koskevien tietojen selvitystä ja

ajan tasalla pitoa, koska kilpailutilanteessa nämä faktatiedot voivat olla rahan arvoisia.

Asiakaskäyntiin valmistautumisessa kannattaa miettiä tapaamiseni tarkoitus ja tavoite. Mitä itse

asiassa haluan kontaktin aikana tapahtuvan? Mitkä ovat tulokset, joita odotan? Keitä tapaan

neuvottelujemme aikana? Tapaanko oikeita henkilöitä vai menenkö samalla käymään muidenkin

luona? Tärkeintä on käydä mielessä läpi etukäteen asiakastapaaminen. Jos, sinulla on seuraavana

päivänä jokin tärkeä tapaaminen, käy vaikka nukkumaan mennessäsi silmät kiinni huominen

tapaaminen yksityiskohtaisesti läpi. Näe, että asiat sujuvat myönteisessä hengessä ja pääset

toivottuun tulokseen. Kun sitten aamulla heräät, olet yön aikana valmistautunut alitajuntasi avulla

päivän toimintoihisi ennakkoon. Varmuutesi ja itseluottamuksesi kasvavat ja unohdat pelkosi.

Asiakas jopa vaistoaa varmuutesi ja vakuuttuu perusteluistasi.

125

V

Valmistautumiseen liittyviä vinkkejä:

Käytä, jos mahdollista Internetin kotisivuja, varmistaessasi asiakkaan taustoja tai kilpailijoiden

valmiuksia. Kotisivut kertovat omalla tavallaan ”rivien välistä” tietoja asiakkaan ja kilpailijoiden

tyylistä, luovuudesta ja tavoista työskennellä.

Valmistaudu todennäköisiin vastaväitteisiin ennakolta.

Mieti ennakkoon, mitkä päivän aiheet saattavat kiinnostaa asiakasta. Valmistaudu käyttämään

näitä aiheita neuvottelujen ”alkulämmittelyyn”.

Valmistaudu ajallisesti oikein ts. kysy asiakkaan varaama aika neuvotteluille ja mieti sen mukaan

esityksesi kesto, jotta voit hyödyntää koko neuvottelun tehokkaasti.

Varustaudu tuote-esittelyihin, näytteiden ja infon jättämiseen ennakkoon.

Vastaväite

Vastaväitteellä ymmärretään asiakkaan reagointia myyjää ja hänen esittelemäänsä tuotetta kohtaan.

Vastaväite on tyypillisesti kysyvä, asiantuntemusta hakeva, ärsytystä tai riitaa haastavaa.

Vastaväitteet juontavat juurensa usein seuraavista seikoista:

asiakas on kiinnostunut myyjän tuotteesta, mutta haluaa lisätietoa, koska ei ole ymmärtänyt

myyjän sanomaa

asiakas haluaa lisätietoa myyjän organisaatiosta

asiakas kokeilee myyjää ja valmistelee taktiikkaa lopulliseen hintakeskusteluun

asiakas hakee todellista hinnan alennusta

asiakkaalla ei ole itse asiassa varaa myyjän tuotteeseen

asiakkaan tuntema tarve ei ole riittävä tuotteen ostamista varten

asiakas ei pysty hyödyntämään juuri nyt tuotettamme

asiakkaalla ei ole päätösvaltaa

126

V

asiakas pelkää muutosta, jonka myyjän tuote saa aikaan

asiakas hakee miettimisaikaa suorittaakseen vertailua kilpailijan suhteen

asiakas on jo täyttänyt tarpeensa jollakin toisella ratkaisulla tai kilpailijan tuotteella

asiakas haluaa viime hetkellä vetäytyä kaupan teosta

asiakas haluaa päästä eroon myyjästä.

Seuraavassa on mainittu joitakin tapoja käsitellä eri vastaväitetyyppejä.

A. Hintavastaväite

Hintavastaväite eli ”tämä on liian kallis” voidaan käsitellä tilanteesta riippuen monellakin tavalla.

Yksi tehokkaimmista on ns. ”voileipätekniikka” eli esitetään hinta seuraavasti: etu - hinta - etu.

Esimerkiksi ”Tämän auton etuna on turvallinen korirakenne. Tämä erikoisvalmisteinen kori

merkitsee vähän korkeampaa hintaa normaaliin nähden, mutta tämän auton etuna on toisaalta sen

korkea jälleenmyyntiarvo. Näin voitte hyvinkin säästää hinnan erotuksen moninkertaisena halpaan

autoon nähden, koska sen hinta romahtaa vuoden käytön jälkeen.”

Hintavastaväite voidaan myös muuttaa kysymykseksi: ”Tämä on liian kallis meille …”, johon myyjä

toteaa: ”Teidän kysymyksenne on siis, kannattaako Teidän maksaa tällaista hintaa tästä autosta.

Ymmärsinkö oikein?” Jos asiakas vastaa ”Kyllä” tai ”Juuri sitä tarkoitin”, niin ajattelepa, miten

paljon olet jo voittanut asiakkaan luottamusta. Sinähän olet jo asiakkaan kanssa samalla puolella,

eikä vastakkaisasettelua enää ole. Nyt on helppo tarkastella yhdessä hintakysymystä asiakkaan

kanssa. Voit ottaa uudelleen esiin ne hyödyt, jotka tekevät hankinnasta kannattavan juuri hänelle.

Tilanteen voi palauttaa nyt uudestaan päätöksen tekoon.

127

V

B. Kilpailijavastaväite

Tyypillinen vastaväite loppusuoralla perustuu kilpailijan ideoimaan uuteen tarjoukseen, jossa

luvataan esim. lyhyempää toimitusaikaa, kuin mihin me pystymme. Tällöin on syytä käydä tarkkaan

läpi asiakkaan näkemys kilpailijasta ja kerättävä kokoon kaikki vahvuudet kilpailijasta ja hänen

tuotteestaan. Asetetaan nämä vahvuudet rinnan meidän vahvuuksiemme kanssa. Erot muutetaan

rahaksi ja pyydetään päätös asiakkaalta.

C. Yritysvastaväite

Yrityksen toimintaa tai taustaa koskeva vastaväite on käsiteltävä epäilyn alaisten asioiden kohdalla

perinpohjaisesti. Luodaan asiakkaalle turvallisuuden tunne yrityksen nykyistä ja tulevaa toimintaa

kohtaan. Tarvittaessa annetaan referenssiasiakkaiden yhteystiedot, jotta asiakas voi itse kumota

epäilynsä haastattelemalla referenssiä.

D. Asiakkaan vetäytyminen

Asiakkaan ollessa halukas vetäytymään kesken neuvottelujen, tai peruu sovitun kaupan, on syytä

jämäkästi tuoda esiin jo sovitut asiat ja pitää niistä kiinni. Ellei asiakas pyynnöistä huolimatta halua

jatkaa neuvotteluja, on taustalla usein muita asioita, jotka vaikuttavat hänen käyttäytymiseensä.

Tyypillisesti konkurssiuhka tai neuvottelijan siirtäminen toisiin tehtäviin ovat syitä neuvottelujen

katkaisemiseen. Näissä tapauksissa on hyvä jopa siirtää kaupankäyntiä, kunnes tilanne rauhoittuu.

E. Muut vastaväitteet

Tärkeintä vastaväitteiden käsittelyssä on selvittää alkuperäinen syy asiakkaan torjuvaan käytökseen,

etsiä tilanteeseen soveltuva ratkaisu ja palauttaa tilanne uudelleen päätöksen tekoon. Huomaa, että

tutkimusten mukaan n. 80 % esitetyistä vastaväitteistä voidaan jättää huomiotta tai siirtää

128

V

tilaustapahtuman jälkeen käsiteltäväksi. Yleisimmin vastaväitteiden tarkoituksena on hidastaa

myyjän etenemistä tavoitteeseensa. Perusperiaatteet vastaväitteiden käsittelyyn ovat:

kuuntele ja kirjaa muistiin asiakkaan vastaväite

älä keskeytä asiakasta vastaväitteen kertomisessa

tarkista kyselemällä, että olet ymmärtänyt tilanteen oikein

varmista kyselemällä, että asiakas on kertonut kaikki vastaväitteen taustatiedot

varmista, että asiakas kertoo kaikki vastaväitteet

lukitse asiakas vastaväitteeseen, niin että, kun vastaväite on selvitetty, sovitaan kaupanteosta

käytä laskelmia ja muuta faktatietoa perustelusi esittämisessä, koska ne vakuuttavat epäilijän

käsittele vastaväitteet objektiivisesti, vaikka ne loukkaisivat organisaatiotasi tai joitakin

henkilöitä

muista, että vastaväitteiden tehokas käsittely luo mahdollisuuden kasvattaa asiakkaan

luottamusta

empaattinen ja osaaottava asenne on ensiarvoisen tärkeää vastaväitteiden käsittelyssä.

Vastaväitteet ovat usein tervetulleita haasteita, koska niiden myötä saattaa avautua uusia

myyntimahdollisuuksia. Toisaalta vastaväitteiden käsittely ohjaa myyjää keskittymään asiakkaan

kannalta olennaisimpiin hyötyihin.

Mikäli asiakas valitsee kilpailijan tuotteen myyjän kovasta ponnistelusta huolimatta, on hyvä pyytää

asiakasta luettelemaan tärkeimmät syyt häviöömme. Tällöin, kun uusi tilanne koittaa, voimme

varustautua oikein asein uuteen taisteluun. Ota yhteyttä uudestaan asiakkaaseen jonkin ajan kuluttua

ja kysele kuulumisia kilpailijan toiminnasta. Mikäli asiakas antaa positiivista palautetta kilpailijasta,

kirjaa tarkkaan ylös kilpailijan toimintatavat, tuotteiden ominaisuudet ja henkilöiden panokset.

Näin saat rahan arvoista tietoa organisaatiosi hyväksi seuraavaa taistelua varten. Mikäli asiakas

kertoo negatiivisia asioita kilpailijan toiminnasta, vahditaan tarkoin mahdollisuuksia vaihtaa

kilpailijan tuote lennossa edustamaamme ratkaisuun. Aktiivisuus yleensä palkitaan.

129

V

Vientimyynti

Vientimyynnissä on huomioitava normaalin myyntitekniikan (vrt. Myyjä) lisäksi mm. kohdemaan

kulttuuri, elintaso, kieli, poliittinen järjestelmä, uskonto sekä erilaiset paikalliset päivittäiset ja

juhlallisuuksiin liittyvät käytöstavat.

Joitakin vientimyyntiin liittyviä vinkkejä:

Perehdy huolella kohdemaahan kirjallisuuden sekä ystäviltä ja työtovereilta saatujen vinkkien

avulla. Ota selvää sekä business-tavoista että vapaa-aikaan liittyvistä traditioista. Älä unohda

Internetin tuomia mahdollisuuksia.

Käytä tulkkia, ellet varmasti kykene puhumaan sujuvasti asiakkaasi kanssa samaa kieltä. Älä

oleta mitään, vaan testaa kielitaitosi ennakkoon.

Teitittele asiakasta, ellet ole saanut lupaa sinutella.

Pukeudu siististi ja neutraalisti. Huomioi värien käyttö. Esimerkiksi Kiinassa valkoinen on surun

väri.

Luo itsestäsi heti alussa myönteinen, mutta jämäkkä kuva. Hymyile ja esiinny avoimesti.

Varo sotkeutumasta arkoihin aiheisiin kuten uskontoon tai politiikkaan.

Selvitä paikalliset ruoka- ja juomatavat. Opettele pöytätavat. Miten isäntä istuu vieraisiin

nähden? Elä maassa maan tavalla.

Huomioi lahjojen käyttö. Esimerkiksi arabin vaimolle ei viedä suklaata tai kukkia lahjaksi.

Paina mieleen asiakkaan koko nimi. Opettele kirjoittamaan ja lausumaan se oikein.

Noudata paikallisia ajankäyttöön liittyviä tapoja.

130

V

Viestintä

Tutkimusten mukaan monitahoinen viesti saavuttaa vastaanottajan parhaiten ja säilyy hänen

mielessään pisimpään seuraavan kaavion mukaisesti:

Viestintä-

tapa

Kolme tuntia sanoman välityksen

jälkeen muistissa

Kolme päivää sanoman välityksen

jälkeen muistissa

Vain puhe 70 % 10 %

Vain kuva 70 % 20 %

Puhe + kuva 85 % 65 %

Keskustelu asiakkaan kanssa on tehokkain myyntiväline, koska silloin voidaan hyödyntää lähes

kaikkia aisteja ja viestintätapoja. Edellä olevan taulukon perusteella asiakaskommunikointiin

kannattaa sisällyttää havaintovälineitä, paljon toistoja ja yhteenvetoja, jotta perustelujen perillemeno

asiakkaalle varmistuu ja säilyy asiakkaan mielessä pitkään. Seuraavaan luetteloon on kerätty

joitakin kommunikointiin liittyviä vinkkejä:

Unohda pelkosi ja ujoutesi. Keskity itse asiaan keskustellessasi asiakkaan kanssa tai pitäessäsi

puhetta.

Pidä jännityksesi kohtuullisena. Näe itsesi onnistuvan ja usko siihen, niin toiveesi toteutuu.

Katso kuulijoitasi koko ajan silmiin. Puhu kaikille kuulijoille vuoronperään. Älä kuitenkaan

vilkuile, vaan siirrä katsettasi rauhallisesti kuulijasta toiseen.

Esiinny rennosti, mutta älä koskaan ylpeile tiedoillasi tai käyttäydy ”opettajamaisesti”.

Aloita huomiota herättävästi, asiakasta kiinnostavalla aiheella. Puhu itse asiasi innostuneesti.

Lopeta jämäkästi aktivoimalla asiakas toimimaan.

Puhu tilanteen mukaan välillä hiljaa ja välillä kovaa, jotta saat huomion kiinnittymään itseesi

koko esityksesi ajaksi. Käytä myös huumoria, mutta varo arkoja juttuja.

131

V

Ole positiivinen, empaattinen, mutta tarvittaessa jämäkkä.

Perehdy asiaan, josta puhut. Vakuuttavuus loistaa esityksestäsi kuulijoille.

Jäsentele esityksesi ennakkoon, jotta etenet systemaattisesti.

Ota selvää kuulijoiden taustoista, jotta osaat käsitellä aiheitasi heitä kiinnostavasti.

Huolehdi, että olet psyykkisesti ja fyysisesti esiintymiskunnossa.

Pidä ennalta sovituista esitysajoista kiinni.

Myyjä välittää puheensa lisäksi sanattomia viestejä, jotka liittyvät usein hänen pukeutumiseensa tai

eleisiinsä. Voit vaikuttaa asiakkaan reaktioihin ja siten sanoman vastaanottokykyyn oman vartalosi

eleillä. Hallitsemalla käsien ja vartalon liikkeet saat lisättyä sanomasi painoarvoa. Joitakin

kokemuksia eleistä ja vaatetuksesta:

Eleiden tulee olla luontevia, ei liioiteltuja.

Äänen voimakkuuden sopivalla vaihtelulla voit korostaa sanomasi tiettyjä kohtia.

Käden nostaminen ylös merkitsee huomiota, pysähdystä tai hiljaisuutta.

Avoimet kämmenet viestittävät vilpittömyyttä.

Käsivarsien ristiminen rinnalle puuska-asentoon kuvaa puolustusasentoa.

Pitämällä kädet rentoina sivuilla tai edessä pöydällä rauhoitat tilannetta.

Jos havaitset asiakkaan liikehtivän levottomasti, pysähdy vaikka hetkeksi ja rentouta tunnelmaa

kertomalla joku vitsi.

Muista hymyillä välillä. Hymy vapauttaa tunnelmaa ja saa asiakkaan reagoimaan esitykseesi ja

persoonasi positiivisesti.

Liian radikaali pukeutuminen saattaa asiakkaan puolustuskannalle. Ajan mittaan tulee tunne, että

myyjä ei kuulu joukkoon, jolloin kommunikaatio katkeaa siihen paikkaan.

Oikealla tavalla persoonallinen esiintyjä muistetaan.

132

V

Havaintovälineiden käytöllä autat asiakasta keskittymään, seuraamaan ja osallistumaan aiheen

käsittelyyn. Lisäksi havaintovälineiden avulla asiakkaat kykenevät omaksumaan ja painamaan

mieleensä vaikeatkin asiat. Seuraavassa joitakin ohjeita havaintovälineiden käytölle:

Koekäytä havaintovälineet etukäteen, jottei estradilla tule ikäviä yllätyksiä.

Käyttäessäsi piirtoheitinkalvoja varaa kunkin kalvon esittämiseen viisi minuuttia, ettei

asiakkaille tule hätiköityä vaikutusta kalvojen jatkuvasta vaihtamisesta.

Piirtoheitinkalvolle saa painoarvoa ja selkeyttä lisää kirjoittamalla kullekin kalvolle vain 5-6

pääkohtaa.

Käytä kalvoissa värejä havainnollisuutta korostamaan.

Havaintovälineistä huolimatta älä unohda katsekontaktia asiakkaisiin.

Älä selittele tai pyytele anteeksi erehdyksiäsi.

Älä laita kesken esityksesi mitään kiertämään, koska kiinnostus siirtyy kierrätettävään tavaraan

sinun sijastasi.

Harjoittele, harjoittele ja harjoittele.

133

V

Visio

Vision eli tulevaisuuden kuvan avulla ennakoidaan nykyiset toimet niin, että saapuessamme

tulevaisuuteen meillä on parhaat mahdolliset edellytykset menestyä tässä uudessa tilanteessa.

Tulevan trendin haistaminen etukäteen voi olla kullan arvoinen asia. Trendin voimistuessa voimme

strategian avulla muuttaa toimintojamme vastaavasti. Visiota tehdessä on hyvä huomioida

positiivinen ennuste

(best scenario) ja pahin mahdollinen uhkakuva (worst scenario) sekä suunnitella näitä molempia

vaihtoehtoja varten askeleemme. Visiolla on kaukaisempi tähtäin kuin tavoitteilla. Visio on lisäksi

dynaaminen käsite, jota periaatteessa ei koskaan täysin saavuteta. Vision toteutuessa muokataan

uusi visio ja laaditaan uudet suunnitelmat sen pohjalta. Näin yrityksen vision luonti on jatkuva

muutosprosessi, samoin kuin strategiakin. Ainoastaan yrityskulttuurin muodostavat arvot ovat

pysyviä. Esimerkiksi Leadership Management International Inc.:n visio: ”We are committed to

improving the World by improving People and Organzations. One at the time.”

134

W

Waterski eli vesisuksi

Vesisuksi valittiin myyntituote-esimerkiksi, koska se on sesonkikohtainen ja pitkälti vakioitu tuote.

Kysymys kuuluu: ”Miten vakioidun sesonkituotteen saa erottumaan markkinoilla edukseen?”

Vastausta etsittäessä on lähdettävä ensin liikkeelle asiakkaan tarpeista. Suurin vesisuksien

käyttäjäryhmä on varmasti nuoriso. Toinen käyttäjäryhmä löytyy kesämökkilomailijoista ja kolmas

alan kilpaharrastajista. Nuorison tarpeisiin kuuluu varmasti edullinen hinta, helppo ohjattavuus sekä

pienien temppujen tekomahdollisuus vaivatta. Kesämökkikäyttäjän tarpeena voisi olla edullisuuden

rinnalla helppo ohjattavuus ja liikkeellelähtö. Kilpaharrastaja arvostaa erityisesti suksien

ohjattavuutta ja temppujen tekoa vedessä sekä hyppyristä.

Yhdistämällä näitä tarpeita niin, että etusijalle asetetaan suurimman käyttäjäryhmän eli nuorison

tarpeet löydämme menestyssuksille ihanneominaisuudet. Testaamme koe-erän suksia nuorison

keskuudessa ja huomioimme palautteet tuotekehityksessä. Ajan mittaan löydämme nuorisoa

tyydyttävän ratkaisun. Koska sukset on jo ennakkoon testattu suurimmalla käyttäjäkunnalla, meille

ei jää suuriakaan tappioriskejä. Nuorisomenestyksen myötä voimme investoida saatuja voittoja

muidenkin kohderyhmien tarpeiden huomioimiseen. Näin mahdollisesti saamme markkinoille kaksi

eri mallia, jotka löytävät menestyksellisten testitulosten perusteella varmasti ostajansa.

Sesonkivaihtelun huomioimme myymällä talviaikaan laskettelusuksia ja lumilautoja. Näin

säilytämme ykköskohderyhmäämme eli nuorisoon suhteet vuoden ympäri. Asiakkaat oppivat

tuntemaan yrityksemme useiden tuotteiden kautta, jolloin yrityksemme nimi tulee kuuluisaksi ja

edistää entisestään menestystämme. Tunnettuvuuden lisääntyessä markkinointikustannuksissa on

mahdollisuus säästää ja investoida markkinointirahat tuotekehitykseen.

Vesisuksia voidaan helposti verrata muihin vakioituihin sesonkituotteihin ja noudattaa niiden

suhteen analogista myyntimenettelyä. Vastaavia tuotteita voisivat olla lumilaudat, lumikengät sekä

vaativaan retkeilyyn ja elämysmatkoille suunnatut varusteet ja työkalut.

135

X

Xylitol

Xylitol eli koivusokeri on esimerkki maailman menestystuotteesta, joka keksittiin suomalaisen

innovaation tuloksena. Xylitol on oivallinen esimerkki tuotteesta, jonka markkinointi perustuu

pitkälti koivusokerin tieteellisesti todistettuun terveellisyyteen. Koivusokeria valmistetaan

koivupuun ksylaanista saatua ksyloosia hydraamalla. Xylitol on yhtä makeata kuin sokeri, joten sillä

voidaan useissa tilanteissa korvata sokeri terveellisempänä vaihtoehtona. Xylitolin on todettu

ehkäisevän hammasmätää, joten sen käyttö on suositeltavaa kenelle tahansa.

Xylitol on monessa mielessä ihanteellinen myyntikohde. Xylitol on melko yksinkertainen valmistaa.

Se on patentoitu tuote, jolloin jäljittelijöitä ei aivan helposti synny. Xylitolin tieteellisesti todistettu

terveellisyys on vahva peruste ostolle. Xylitolin yleiskäyttöisyys sokerin korvaajana mahdollistaa

valtavan volyymin. Suuri volyymi puolestaan laskee hintoja. Toisaalta Xylitolin hammasmätää

ehkäisevä vaikutus merkitsee koko yhteiskunnan kannalta valtavia säästöjä terveydenhuoltoon.

Toistaiseksi Xylitolin leviäminen sokerin korvaajana ei ole vielä ehtinyt saavuttaa suuria volyymeja,

jolloin sen hinta on vielä melko korkea. Xylitolin vienti ulkomaille on kangerrellut kansainvälisen

lainsäädännön ja normitusten kanssa, koska sokerin valta-asemaa ei haluta murentaa.

Rakentamalla analogia eli yhtäläisyys Xylitolin menestykseen on mahdollisuus ideoida uusia

tuoteprofiileja eri toimialoille. Esimerkiksi metalliteollisuudessa voisi Xylitolia vastaava tuote

sisältää seuraavia ominaisuuksia:

ratkaista kertaheitolla kierrätysongelmat, jolloin yhteiskunta säästää jätekustannuksissa

korvata perinteinen raskas metalli kevyemmällä vaihtoehdolla, jolloin kuljetus- ja

käsittelykustannukset pienenevät

soveltua lujuusominaisuuksiltaan moneen eri tarkoitukseen, jolloin suuret volyymit ovat

mahdollisia

136

X

tuotteelle haetaan kansainvälinen patentti

tuote hyväksytetään kansainvälisten normitusten mukaiseksi.

Palvelusektorilla Xylitolia voisi muistuttaa seuraavanlainen tuote:

palvelu poistaa perinteisen työprosessin aikaansaamat jäteongelmat kuten uusi

valokopiointitekniikka syrjäytti vanhan ammoniakkia käyttävän jäljennysprosessin

lyhentää työprosessia olennaisesti tai korvaa perinteiset työvaiheet kokonaan esim.

kirjapainopuolella esitteen painaminen elektronisesti jättää monta perinteistä työvaihetta pois

palvelu soveltuu yleiskäyttöisenä eri toimialojen käyttöön, jolloin suuret volyymit ovat

mahdollisia

palvelumuodolle haetaan kansainvälinen tuote- ja merkkisuoja

tuote hyväksytetään kansainvälisten normitusten mukaiseksi.

Suomi tarvitsee Xylitolin tyyppisiä tuotteita jatkuvasti lisää, jotta pienen maan kilpailuedut

turvataan tulevaisuudessa. Xylitolin tyyppisiä innovaatiota löydetään vain jatkuvalla tuotekehitys- ja

tutkimustyöllä. Alasta riippuen tuotekehityskustannukset nousevat jopa 30 prosenttiin

liikevaihdosta.

Organisaation jatkuvaa innovaatiokykyä edellyttävät seuraavat seikat:

pysyminen markkinoilla

asiakastarpeen jatkuva täyttäminen

kilpailuedun luominen

jatkuvan laadun ylläpitäminen tuotteissa ja niihin liittyvässä palvelussa

tuottavuuden nostaminen

tavoitteiden saavuttaminen

sisäisen organisaatiotyytyväisyyden ylläpitäminen ja parhaiden resurssien säilyttäminen.

137

Y

Yrittäjä

Yrittäjä toimii kuin monitoimilaite. Hän myy, palvelee, toimittaa, laskuttaa ja karhuaa saatavia.

Kokenut yrittäjä huomaa, ettei kaikkea voi eikä tarvitsekaan tehdä itse. Yrittäjän ympärilleen luoma

verkosto auttaa, kun tulee tarve sellaisesta resurssista, johon osaaminen tai pääoma ei riitä. Yrittäjä

omaa rohkeutta mennä pää edellä viidakkoon, jonne muut eivät ole vielä jättäneet jälkiä. Yrittäjä

kaataa ennakkoluuloja ja teilaa vastaväitteitä. Menestyvä yrittäjä hallitsee yhteistoiminnan

verkostonsa kanssa ja osaa tulkita markkinoiden trendejä.

Moni yrittäjä on sanonut, että myynti on kaiken perusta. Seuraava myyntidiagnoosi paljastaa

yrityksen heikot kohdat. Jos saat yli 20 pistettä, olet todennäköisesti menestynyt jo menestynyt tai

tulet menestymään tulevaisuudessa. Kun liiketoiminta, markkinat, myyntiprosessi, kassavirta, tulos

ja rahoitus ovat kunnossa, ei yrittäjältä enää muuta voi vaatia.

MYYNTIDIAGNOOSI

1. LIIKETOIMINTAMA

Mihin yritys on erikoistunut?

* laskelmat eri vaihtoehdoille tehty

Vaatiiko onnistuminen investointeja?

* laskelmat investoinnin takaisinmaksulle tehty

Mitä tuotteita voidaan myydä nykyisille asiakkaille lisää?

2. MARKKINA- JA KILPAILIJA-ANALYYSI

Mitkä yritykset ovat kilpailijoita?

Miten yritys on varautunut kilpailijoiden hyökkäyksiin?

* tutkitaan markkinat käytännössä

Ovatko markkinat kasvamassa vai kuihtumassa?

* vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet, uhkat

Ovatko mahdollisuudet realistiset? Ovatko uhat voitettavissa?

138

Y

* segmenttiajattelu

Onko kohderyhmä rajattu? Ketkä eivät ole asiakkaitamme?

3. MYYNTIPROSESSI

Mikä on myyntistrategia? Millaista hinnoittelua toteutetaan?

Mikä on myyntitavoite?

* strategia ja tavoite

Mitä myyntiprosessimme sisältää? Mikä on myyntiprosessin tärkein osa?

* esim. soitot, kontaktit, neuvottelut, tarjoukset, myynti

Mitä myyntitavoitteemme edellyttää tänään, huomenna, ylihuomenna jne?

* ennakoi tavoite: Mitä tavoite edellyttää juuri nyt?

Mikä on kriittinen myyntimme?

4. KASSAVIRTALASKELMA

Seurataanko maksuvalmiutta? Quick ratio ei kerro PK-asiakkaan maksuvalmiutta!

* maksuvalmiuden varmistaminen

Miten paljon varastossa pitää olla tuotteita, että kauppa käy?

* rahaa tulee sisään enemmän kuin vuotaa ulos

Onko kassavirta positiivinen?

5. TULOKSEN TEKO

Tiedämmekö tilanteemme jokaisen kuukauden päättyessä?

* kuukausittainen tuloslaskelma ja tase

Mitä tuloksen perusteella pitäisi muuttaa? Onko myyjiä riittävästi?

* miten toimintoja tulee kehittää?

Onko myynti riittävää kattamaan kulut? Osaavatko myyjät myydä?

139

Y

6. RAHOITUS

Vaatiiko uusi myyntimahdollisuus lisää pääomaa?

Lainataanko omistajilta vai pankilta?

* tarvitaanko omaa tai vierasta pääomaa lisää

Riittääkö osakepääoma vai pitääkö sitä korottaa?

* oman pääoman oltava yli puolet osakepääomasta

ARVOSTELU:

1 - 5 pistettä kysymystä kohti

5 = tilanne erinomaisesti hallussa

4 = tilanne hyvä

3 = tilanteessa korjattavia kohtia

2 = tilanne on luisumassa käsistä

1 = tilanne ei ole hallussa

140

Y

Yrityskuva

Yrityksen julkinen kuva vaikuttaa monin tavoin myyjän toimintaan joko auttavasti tai haittaavasti.

On siis olennaista tietää, mistä tekijöistä yrityksen imago muodostuu.

Yrityskuva muodostuu monen tekijän summana. Seuraavassa on yksi näkemys yritysimagosta.

Yrityskuva usein henkilöityy yrityksen yhden tai useamman henkilön varaan. Myyjä vaikuttaa

toiminnallaan hänen edustamansa yrityksen kuvaan. Asiakas antaa tyypillisesti asenteidensa,

tunteidensa, havaintojensa, ennakkoluulojensa, julkisen infon sekä uskomustensa perusteella

yrityksestä tuomion. Taustalla on usein yrityksen myyjän käyttäytymisestä saadut kokemukset.

Toisaalta yrityksestä ja sen arvoista kirjoitetut artikkelit vaikuttavat asiakkaan suhtautumiseen

yritystä kohtaan. Tärkeintä on huomata, että yrityksen kaikki henkilöt voivat parantaa yrityskuvaa.

Yrityskuvan parantamisen voi aloittaa heti. Seuraavassa on mainittu joitakin vinkkejä imagon

parantamiseksi:

Suhtaudu työtovereihisi positiivisesti, sillä yritysilmapiiri näkyy asiakkaille.

Tutki asiakastyytyväisyys- ja markkinatutkimuksilla yrityskuvasi kehittymistä säännöllisesti.

Asenteet

Kokemukset

Ennakkoluulot Ennakkoluulot

Uskomukset

Tunteet

Arvot

Havainnot

Julkinen info

YRITYSKUVA

141

Y

Kysele asiakkaittesi mielipiteitä yrityksestäsi.

Huomioi oma käytöksesi asiakastilaisuuksissa ja julkisilla paikoilla.

Oikaise työtovereittesi tai asiakkaittesi esittämät väärät tiedot organisaatiosi asioista.

Puolusta yrityksesi arvoja.

Ole ylpeä organisaatiosi saavutuksista ja kerro niistä muillekin.

Älä osallistu missään vaiheessa yritystäsi koskeviin halventaviin lausuntoihin. Katkaise tällaiset

keskustelut, jos mahdollista.

Huolehdi siitä, että tekosi vievät yrityksesi kuvaa eteenpäin eikä taaksepäin.

142

Z

Zero eli nollaus

Myynnin alueella tilanteen nollaus myyntitapahtuman jälkeen on olennaista. Seuraavassa jaetaan

nollaustapahtumaa edellyttävät myyntivaiheet eri ryhmiin.

1. Myyntitapahtuma on päättynyt tuloksetta. Jatkokeskustelut eivät ole nyt mahdollisia tuotteesta tai

tilanteesta johtuen.

– Nollataan tilanne muistelemalla omaa toimintaamme ja asiakkaan suhtautumista tarjontaamme.

– Miten me valmistauduimme myyntitilanteeseen? Mitä asioita selvitimme asiakkaasta etukäteen?

Otimmeko oikeaan henkilöön yhteyttä alussa? Innostimmeko asiakasta?

Poistimmeko ennakkoluuluja omalla innostuksellamme? Kyselimmekö riittävästi vai oletimmeko

asioita? Kuuntelimmeko aktiivisesti asiakasta? Selvitimmekö hänen tarpeensa vai oletimmeko

hänen tarpeensa samanlaisiksi kuin muidenkin tarpeet?

– Laaditaan itsellemme yhteenveto niistä asioista, jotka voisimme hoitaa ensi kerralla paremmin.

2. Myyntitapahtuma on päättynyt tuloksetta. Jatkokeskusteluista on sovittu.

– Nollataan tilanne muistelemalla omaa toimintaamme ja suhtautumista tarjontaamme.

– Mietimme nyt erityisesti niitä esityksemme kohtia, jotka saivat asiakkaan lämpiämään sen verran,

että saimme sovittua jatkokeskusteluista.

– Tarkennamme seuraavaa keskustelua varten asiakkaan kiinnostuksen kohteita tuote- ja

palvelutarjonnassamme.

– Aloitamme seuraavan palaverin juuri näistä kiinnostuksen kohteista, jolloin saamme murrettua

ennakkoluulot heti alussa ja pääsemme keskustelemaan yhteisistä kiinnostuksen kohteista.

– Kysymällä ja kartoittamalla uusia yhteisiä kiinnostuksen kohteita pääsemme mahdollisesti

laajentamaan tarjontaamme.

– Laadimme näin tarkan myyntitaktiikan seuraavaa kertaa varten, koska hyvin suunniteltu

on puoliksi tehty.

143

Z

3. Myyntitapahtuma on päättynyt osavoittoon. Jatkokeskusteluista on sovittu.

– Nollataan tilanne muistelemalla osavoittomme syitä ja saavuttamatta jääneitä osia.

– Keskitymme erityisesti muistelemaan niitä esityksemme kohtia, jotka saivat asiakkaan tekemään

tilauksia osakokonaisuuksista. Mietimme myös mahdollisia syitä siihen, miksi

kokonaistarjouksemme ei johtanut kauppoihin.

– Laadimme seuraavaa palaveriamme varten myyntitaktiikan, joka keskittyy hyödyntämään

osavoittoa kokonaisvoiton saavuttamisessa. Voisiko jo saadun tilauksen yhdistää muuhun

kokonaisuuteen yhteisen hyödyn nimissä? Kannattaa myös miettiä, onko jo nyt päätetty

paloittain tapahtuva eteneminen loppujen lopuksi meidän kannaltamme parempi vaihtoehto.

4. Myyntitapahtuma on päättynyt kauppaan.

– Nollataan tilanne muistelemalla voittomme syitä ja mitä asioita voisimme vielä parantaa.

– Kertaamme mielessämme koko myyntiprosessin. Miten hoidimme valmistelun, kartoitusvaiheen

kyselyt, aktiivisen kuuntelun, ratkaisun esityksen ja itse päätösvaiheen?

– Satsataan toimitukseen niin, että se hoituu ajallaan.

– Laadimme taktiikan jälkimarkkinoita ja mahdollisia uusia kauppoja varten. Kysytään asiakkaalta

voidaanko jo tehtyä kauppaa referoida muille organisaatioille. Kysytään lisäksi tietääkö hän

jonkun muun, joka saattaisi tarvita samanlaista tuotetta. Kartoitetaan koulutusasiat ja muut

tuotteen toimitukseen liittyvät lisäpalvelut.

– Kartoitetaan asiakkaan tyytyväisyys heti toimituksen jälkeen ja sen jälkeen vähintään kerran

vuodessa. Tehdään asiakastyytyväisyydestä yksi tuottavuuden mittari, jonka ylläpitoa

motivoidaan palkintojärjestelyin.

144

Å

Åland eli Ahvenanmaa

Ahvenanmaa edustaa myynnillisesti rajattua ja hyvin hallittavaa markkina-aluetta. Ahvenanmaa on

itsehallinnollinen maakunta ja lääni Suomen lounaissaaristossa. Ahvenanmaan muodostaa Itämeren

ja Pohjanlahden välissä oleva 6554 saarta ja luotoa käsittävä saaristo, jonka pinta-ala on 1526

neliökilometriä. Saarista on asuttuja vähän yli sata. Asukkaita on yhteensä 28300, joista

suomenkielisiä on n. 800. Suurin saari on Manner-Ahvenanmaa, jonka pinta-ala on 685

neliökilometriä. Ahvenanmaan ainoa kaupunki on Maarianhamina, jossa asuu n. 10000 asukasta.

Maasto on miltei kauttaaltaan kumpuilevaa ja kallioista, enimmäkseen karua. Ahvenanmaalaiset

harjoittavat maataloutta, kalastusta ja merenkulkua. Ahvenanmaalla käy vuosittain yli miljoona

matkailijaa. Kiinteistöjä saavat Ahvenanmaalla omistaa vain henkilöt, joilla on Ahvenanmaan

kotiseutuoikeus. Virkakieli on ruotsi. Ahvenanmaan linnoittaminen on kielletty kansainvälisen

sopimuksen mukaan. Suomen liityttyä EU:iin on Ahvenanmaan verovapaus joutunut vaakalaudalle.

Mikä tuote voisi sopia Ahvenanmaan markkinoille?

Rajatulle markkina-alueella menestyy tuote tai palvelu, joka on sopeutettu tämän alueen

olosuhteisiin ja siellä asuvien ihmisten tarpeisiin. Seuraavassa on lueteltu joitakin tällaisen

ideaalisesti Ahvenanmaan oloihin soveltuvan tuotteen tai palvelun ominaisuuksia.

tuote tai palvelu soveltuu saariston karuun ympäristöön

tuotteen tai palvelun tarjoaja osaa ruotsin kieltä sujuvasti ja siihen liittyvä dokumentaatio on

saatavilla ruotsin kielellä

tuotteen tai palvelun luonne on niin yleinen, että niiden myynti paikalliselle väestölle ja

turisteille on yhtä helppoa

tuotteen tai palvelun tarjoajan on houkuteltava paikallisesta väestöstä itselleen tukijoita, jotka

edistävät tuotteen tai palvelun tunnettuvuutta

145

Å

tuotteen tai palvelun tukijoiden pitäisi mieluiten kuulua paikallisen väestön luottohenkilöihin,

joita saarella pidetään jonkinlaisina auktoriteetteina.

Ahvenanmaan paikalliset menestyjät tänä päivänä edustavat merenkulkua, matkailua ja hotellialaa.

Miettimällä tällaisen rajallisen markkina-alueen hyödyntämistä esim. koemarkkinointimielessä on

varsin kannatettavaa. Vastaavasti kuin Lappia käyttävät kansainväliset autofirmat talvitesteissään

voidaan Ahvenanmaata hyödyntää vaikka uuden tuotteen koelanseeraukseen. Ahvenanmaan oloihin

soveltuvia testituotteita voisivat olla vaikka vaativaan käyttöön tarkoitetut retkeilyvarusteet,

kalastusvälineet, ulkoiluvaatteet, purjelaudat ja vetovarjot. Tulokset ovat nopeasti nähtävissä ja

mitattavissa. Huonotkaan tulokset eivät leviä kovin suuren markkina-alueen tietoon.

Ahvenanmaa on vain yksi esimerkki rajatusta markkina-alueesta. Voit itse käyttää Ahvenanmaata

rajatun markkina-alueen symbolina muistuttamassa, miten tärkeää on perehtyä kohderyhmän

elinympäristöön ja sen tarpeisiin.

146

Ä

Äly

Äly on kyky ajattelun avulla selvittää tapahtumien riippuvuussuhteita ja asioiden sisäisiä yhteyksiä.

Älykkyyteen perustuva käyttäytyminen voi olla myös nopeaan oivallukseen tai intuitioon

perustuvaa. Ns. businessäly eli ”kaupan vaistoaminen ennakolta” on toisilla synnynnäistä, mutta

toiset pystyvät hämmästyttävän hyvin kehittämään tätä ominaisuutta omista ja kilpailijoiden

onnistumisista ja erheistä oppimalla.

Kaupan vaistoamiskykyä on mahdollisuus systemaattisesti kehittää arvioimalla asiakkaan

ostopotentiaalia jatkuvasti. Mitä nopeammin vaistoat oman asemasi myyjänä ostajan edessä, sitä

enemmän säästät aikaa jättämällä turhat palaverit väliin ja menemällä nopeasti päätösvaiheeseen tai

siirtymälle uuteen asiakastilanteeseen, jos tarpeet ja tarjonta eivät kerta kaikkiaan ole sovitettavissa

yhteen.

Seuraavassa on lueteltu joitakin vinkkejä asiakkaan ostopotentiaalin kartoittamiseksi.

Mieti onko tarjontasi ja asiakkaan tarpeet samalla tasolla. Seuraa tätä suhdetta jatkuvasti, jotta

yllätykset eivät tule vasta päätösvaiheessa.

Pyydä asiakasta kuvittelemaan käyttävänsä tarjoamaasi tuotetta tai palvelua. Katso, millaisia

reaktioita syntyy. Vastaa kaikkiin asiakkaasi esittämiin kysymyksiin tässä vaiheessa, jolloin

pääset arvioimaan asiakkaan todellisen ostopotentiaalin ennen lopullisen ratkaisun esitystä.

Kirjaa myös vastaväitteet paperille ja anna niihin nopea vastaus.

Tarkista, että asiakas ymmärtää, mitä olet myymässä ja pidä huoli siitä, että itse tiedät, mitä

asiakas on ostamassa.

Kartoita asiakkaan tekniset ja kaupalliset vaatimukset riittävän tarkalla tasolla, jotta voitte olla

yhtä mieltä asiakkaan kanssa kauppatilanteesta ennen päätöksen tekemistä.

147

Ä

Huomioi, että asiakkaan kaupalliset ehdot saattavat sisältää myös tiukan toimitusaika- tai

maksuehtovaatimuksen. Näihin on reagoitava välittömästi, jottei haaskata teknisiin

yksityiskohtiin turhaa aikaa, jos vaikka toimitusaikaehto on heti ja me pystymme korkeintaan

viikon toimitusaikaan.

Toisaalta liian varovainen eteneminen, jos yritysten kokoero on suuri, on turhaa, koska viime

kädessä tuotteen kriittisyys usein vasta ratkaisee voidaanko tuotteen toimittajaksi hyväksyä

pientä yritystä.

Pyydä asiakasta antamaan aina rehellinen palaute keskustelujenne jälkeen, jotta saat kartoitettua

kaikki epäilyt ja huolen aiheet projektin onnistumiselle ja osaat tarvittaessa lisätä kaasua tai

painaa jarrua kaupankäynnille.

148

Ö

Öljy

Öljy on havainnollinen esimerkki melko vakioidusta tuotteesta. Öljyn tarjoajia on lukuisia ja

tuotteen markkinahinta on kansainvälisesti valvottu. Maaöljy syntyy meren lahtien ja syvänteiden

pohjalle kertyneistä kasvien ja eläinten jäänteistä, joista n. 10 % on peräisin meren omasta eliöstöstä

ja 90 % on kulkeutunut ja huuhtoutunut mantereilta. Vähähappisissa syvänteissä nämä jäänteet

muuttuvat bakteerien ja entsyymien vaikutuksesta mätäliejuksi. Kun tämä lieju joutuu

päällekerrostuneiden sedimenttien alla kovempaan paineeseen ja korkeampaan lämpötilaan, siitä

tislautuu hiilivetyjä eli juuri maaöljyä, joka ympäristöään kevyempänä tunkeutuu yläpuolellaan

olevien kerrostumien huokostiloihin. Tunnetuimmat öljyesiintymät ovat mannerten tuntumassa,

josta ne ovat olleet helpoimmin löydettävissä.

Raakaöljymarkkinat ovat öljyntuottajamaiden yhteisen järjestön OPECin hallussa, joten paikallinen

hinnoittelu ei ole mahdollinen. Tämä on johtanut siihen, että öljyn hinnan suuret vaihtelut

heiluttavat dramaattisesti eri maiden talouksia kuten kävi 70-luvun öljykriisin aikana. Öljykriisistä

opittiin siirtymään muihin energiamuotoihin. Perustettiin lukuisia ydinvoimaloita takaamaan

tasaisemman energiavarannon. Kaiken kaikkiaan raakaöljyn myyntimenestyksen ratkaisee pitkälti

öljyesiintymän laajuus ja laatu. Esimerkiksi Norjan onnistui maksaa jopa kaikki valtion velkansa

pois öljyvaroilla. Norjan esiintymät ovat laadultaan ja määrältään olleet huippuluokkaa.

Todellinen kaupankäynti on syntynyt öljyn jalostustuotteista kuten bensiinistä, dieselöljystä ja

muovista. Bensiinin myynti on yksi eniten kilpailtu markkina. Bensiinin ja dieselöljyn tarjoajat

pyrkivät yleensä erottumaan kilpailijoistaan hinnalla, koska tuote on lähes sama kaikilla.

Seuraavassa on kerätty joitakin kilpailukeinoja vakiotuotemarkkinoille:

Perustetaan myyntiketju, joka pystyy hankkimaan suurempia määriä tuotteita kerralla ja

edullisempaan hintaan kuin yksittäinen myyntiyritys.

149

Ö

Tarjotaan vakioidun tuotteen yhteydessä muita parempikatteisia tuotteita.

Seurataan tarkkaan kilpailijan liikkeitä ja etsitään sopiva hetki hintakampanjalle

markkinaosuuden nostamiseksi.

Pyritään erilaistamaan oma tuote kilpailijoista vetoamalla esim. sen puhtauteen ja

ympäristöystävällisyyteen. Idea perustuu siihen, että asiakkaat haluavat samaistaa itsensä

puhtauteen tai luonnon hyvinvoinnin ylläpitämiseen.

Suoritetaan mainoskampanja eri medioissa yhtä aikaa, jolloin saadaan näkyvyyttä useilla

paikkakunnilla yhtä aikaa. Mainoksilla pyritään erilaistamaan oma tarjonta selvästi kilpailijoista

esim. vetoamalla hyvään palveluun.

Osallistutaan eri lehtien järjestämiin testeihin ja käytetään näissä saatua menestystä omassa

tiedottamisessa hyväksi.

Järjestetään tuotejakelu joko ammattitaitoisemmaksi tai laajemmaksi kuin kilpailijoilla.

Järjestetään asiakkaille sellaisia elämyksiä myyntipisteissä, että he haluavat tulla uudelleen

ostoksille.

Organisoidaan myyntipisteissä teemaviikkoja, jotka erikoisuudellaan jäävät asiakkaiden mieleen.

Hoidetaan käytännössä jokainen asiakaskontakti niin palvelualttiisti, että erityistä kiitosta

ansaitseva palvelumaine leviää uusien asiakkaiden tietoon.

150

KIRJALLISUUSVIITTEET

1. Blake-Mouton: Myyntitaidon psykologiaa. Weilin+Göös 1984.

2. Bettger, Frank: ”Miten minusta tuli huippuluokan myyjä”. WSOY 1953.

3. Covey, Stephen R.: The Seven Habits of Highly Effective People. New York, USA 1989.

4. Denny, Richard: Selling to win. Lontoo, Englanti 1988.

5. Doyle, Peter: Marketing Management and Strategy. 2nd

edition, London, England 1998.

6. Heiska, Kaarina: Puheviestintä. Weilin+Göös 1986.

7. Hämäläinen, Pekka: Voittaja vai häviäjä -päätä itse! Tammi 1996

8. Idman-Kämppi-Latostenmaa-Vahvaselkä: Nykyaikainen markkinointiviestintä.Weilin+Göös

1993.

9. Järvinen-Keltikangas, Liisa: Hyvä itsetunto. WSOY 1994.

10.Kaplan, Robert S., Norton David P.: The Balanced Scorecard. Boston, USA 1996.

11.Kotler, Philip: Marketing Management. New Jersey, USA 1987.

12.Lahtinen-Isoviita-Hytönen: Palvelutoiminnot. Avaintulos Oy 1991.

13.Lampikoski, Timo: Toteuta toiveesi, onnistu elämässäsi. Atena 1996.

14.Lele, Milind M. - Sheth, Jagdish N.: The Customer is Key, Gaining an Unbeatable Advantage

Through Customer Satisfaction, suomennos: Asiakas menestyksen avain. Rastor 1991.

15.Mandino, Og: The Greatest Salesman in the World. Hollywood, USA 1968.

16.Meyer, Paul J, House R., Slechta R.: Bridging the Leadership Gap. Arlington, USA 1998.

17.Moody-Seelye: The selling starts when the customer says no. Chicago, USA 1993.

18.Otala, Leenamaija: Oppimisen etu -kilpailukykyä muutoksessa. WSOY 1996.

19.Peters, Thomas J. & Waterman, Robert H.: In Search of Excellence. New York, USA 1982.

20.Rope, Timo: Asiakaskeskeinen markkinointi. Weilin+Göös 1988.