BÜTÜNLEŞİK PAZARLAMA İLETİŞİMİ YÖNETİMİ

IMC- 566 / PAZARLAMA İLETİŞİMİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Hazırlayan : YENER GÜL

GİRİŞ

Günümüzde, teknolojinin hızla ilerlemesiyle beraber insanların kendi aralarındaki ilişkiler kadar şirketlerin müşterileriyle olan ilişkileri de farklılaşmıştır.Bu yeni dönemde, özellikle şirketler için rekabet daha yoğun hale gelmiş, coğrafi sınırlar anlamını yitirmiş, müşterilerin kişisel tercihlerine daha fazla önem verilmeye başlanmış ve birebir pazarlama stratejileri ön plana çıkmaya başlamıştır. Bu şartlarda şirketler müşterilerinin sadakatini garanti edemez hale gelmiş ve müşterisine daha yakın olma ihtiyacı duymaya başlamıştır. Bu durum Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management, CRM) kavramını ortaya çıkarmıştır.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM)

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), en değerli müşterilerin ve müşteri ilişkilerinin seçimi ve yönetimi konusunda bir iş tratejisidir.

CRM Kavramı

Yeni ekonomi ile birlikte küreselleşme ve internet rekabetin sadece yakın çevreyle değil tüm dünyayla yapılmasını gerektirmektedir.

Günümüzde güç üreticide değil artık müşteridedir.

Alternatiflerden kendisine en uygununu seçme hakkı da müşterinindir.

Günümüzde ürün kalitesi ve özellikleri arasında çok büyük farklılıklar olmadığı için, rekabet avantajı sağlamamaktadır. Geriye rekabet avantajı olarak fiyat veya müşteri ilişkileri kalmaktadır. Ancak fiyat rakiplerin de kullanabileceği bir rekabet avantajıdır. Dolayısıyla müşterinin isteklerini ve ihtiyaçlarını algılama ve bunlar müşteriye fazlasıyla değer sağlayacak şekilde karşılayabilme önemli bir rekabet silahı haline gelmiştir.

Özellikle yeni ekonomide müşteri, hızlı karar değiştirebilen, daha katılımcı, daha özgür, giderek karmaşıklaşan taleplerde bulunan bir yapıdadır. CRM, bu değişimi yönetme süreci ve önemli bir rekabet silahıdır.

CRM Kavramı

Bir yönetim felsefesi olan CRM, içerisinde analiz, araştırma ve birçok bilgi kullanımını da barındırdığı için, güçlü bir teknik altyapı gerekliliğini de beraberinde getiriyor. Müşteriyi daha iyi anlayabilmek için, teknoloji ve insan kaynaklarının etkin kullanımını gerektiren CRM, başarıyla uygulandığı taktirde şu sonuçları yaratıyor:

*Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket,*Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap vermek,*Ürünler arası çapraz satışların miktarının arttırılması,*Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi,*Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması, *Yeni müşteriler bulma ve yaratma imkanı, *Müşteri karlılığının artması.

CRM NEDEN GEREKLİ

Rekabetin ağırlaştığı ve ülke sınırlarını aştığı yeni ekonomi koşullarında, teknolojinin ve iletişim araçlarının gelişmesiyle güç artık müşterilerin elinde demiştik. Tüketiciler artık kendilerine ait özel ürünleri arıyor, daha seçici davranıyor, talep ediyor, kendi hayat biçimlerine katkıda bulunan marka ve ürünleri alıyor ve şirketlerden kendilerinin özel olduğunu fark edip ona göre davranmalarını istiyor. Bu da üretici firmaların ürüne değil, müşterilerine odaklanmasını gerektiriyor ve onları mevcut karlı müşterilerini belirleme, yeni müşteri bulabilme gücünü artırma, mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış (cross-selling) yapma, mutsuz müşterileri geri kazanma, müşteri sadakatini artırma, karlılığı ve gelirleri artırma ve maliyetleri düşürme gibi amaçlarla CRM (Customer Relationship Management-Müşteri İlişkileri Yönetimi) projeleri planlamaya ve uygulamaya itiyor.

Bütün bunlardan dolayı; çağrı merkezlerinden, satış ve destek hizmetleri sunan web sitelerine, veri ambarlarından online analiz araçları ve diğer karar destek sistemlerine kadar uzanan farklı özelliklere sahip bir dizi uygulamanın entegrasyonu olan CRM programları, tüm dünyada son yıllarda hızla büyüyen bir pazar olarak bilişim sektörünün en popüler konularından biri olmaya devam ediyor.

Bir şirketin satış, servis ve kampanya yönetimi için kullanabileceği bir uygulamadır.

Müşteri ilişkilerini güçlendirmeye ve kayıt altında tutmayı hedefleyen, şirketlerde müşteri ile çalışanların ne zaman ne yaptığının takibini sağlayan, müşterilerle yapılan tüm hareketleri kayıt altına alan bir yazılımdır.

Şirketlerin, müşteri bilgilerini elemanlardan bağımsız olarak saklayabilecek olan bir uygulamadır. Elemanlar ayrılsa bile bilgi şirkette kalır ve yeni gelen eleman müşterilere eskisi kadar hakim olma şansına sahip olacaktır.

Satış veya teknik servis personeli gibi çalışanların, yerden bağımsız olarak, internete bağlanabilecekleri herhangi bir yerden (ofis, ev, starbucks, carrefour, terminaller, otobüs, vs) sisteme bağlanarak çalışmalarını yapabileceklerdir.

Genellikle bir teknoloji olarak görüldüğü halde aslında daha çok bir iş modelidir.

YAZILIM OLARAK CRM NEDİR

http://www.oracle.com/pls/ebn/swf_viewer.load?p_shows_id=6365377&p_referred=undefined&p_width=800&p_height=600

Geleneksel Pazarlama ile CRM Arasındaki Farklar

Geleneksel pazarlamayla CRM arasındaki en temel fark, geleneksel pazarlamaanlayışında performansın metrik ölçümünde piyasa payı olmasıdır. CRM.de isebaşarı, her müşteriyi birer birer ele alıp müşterinin payına (Customer Share)bakılarak ölçülür. Geleneksel pazarlama ürünler için mümkün olan daha fazla müşteriyi bulmayı amaçlarken, CRM anlayışı mevcut müşteriler için daha fazla ürün ve/veya hizmet bulmayı amaçlar.

Sürekli olarak yeni müşteri bulmak ve bununla birlikte pazar payını arttırmak yerine, eldeki ve potansiyel müşteri olabileceklerle birebir ilgilenilerek onların cebinden alınabilecek para miktarını yükseltmek CRM nin temel amacıdır,

Geleneksel pazarlama anlayışıyla bir şirket ürünleri yönetir. Bu çerçevede yöneticilerden beklediği performans ürünlerin satışlarını arttırmaktır. Oysa CRM anlayışlı şirkette, pazarlamanın performans hedefi müşterileri yönetmek ve bu müşterilerden beklenen değeri maksimize etmektir.

CRM.nin Somut Faydaları

Burada CRM.nin somut faydalarından kasıt, CRM stratejisinin uygulanması ile elde edilecek ve sayılarla ölçülebilir faydalardır. İşletme yöneticileri CRM uygulamasıyla beraber oluşacak değişiklikleri ölçebilirler.

CRM.nin sayısal olarak ölçülebilecek faydaları aşağıdaki gibi sıralanabilir:1. Satış personelinin mevcut müşteriler için günlük harcadığı sürede artışsağlanır.2. Satış personeli tarafından takip edilen muhtemel yeni müşterilerin sayısındaartış sağlanır.3. Satış yöneticilerinin müşteriyle temas kurdukları süre ve satış temsilcileriylemüşteri problemleri üzerine çalıştıkları sürede artış sağlanır.4. Müşteri hizmeti verimliliğinde artış sağlanır.5. Mevcut veya muhtemel müşterilerle yapılan yazışmaların takibinde vakitlilikartar.6. Satış temsilcisi başına elde edilen gelirde artış sağlanır.7. Müşteri tatmini artar.8. Mevcut veya muhtemel müşterilerin gözlerinin önüne işletmenin isminingelme sıklığı artar.9. Sonuçlandırılan siparişlerin oranı artar.10. Siparişlerin sonuçlandırılma süresi düşer.

CRM.nin Soyut Faydaları

Burada soyut faydalardan kasıt sayılarla ölçülemeyen faydalardır. 1. İşletmenin içinde daha basit bir fonksiyonellik sağlar.2. Çalışanın motivasyonu ve tatmini artar.3. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri elemanlarının eğitim düzeyi artar.4. Mobil erişim araçlarının kullanımının gelişmesini sağlar5. Daha fazla güncel bilgi ve bu bilgiye olan kolay ulaşma imkanı artar.6. Mevcut ya da muhtemel müşterinin isteklerine cevap vermede gelişmesağlanır.7. İşletmenin imajı artar.8. İşletmeyi rekabetten farklılaştırma olanağı sağlar9. Giderlerin etkin kontrolü sağlanır.

MARKA ANALİZİ

Üç ortak, 1.350’şer dolar sermaye koyarak ve üstüne 5.000 dolar da bankadan borç alarak şirketi kurduklarında muhtemelen 30 yıl sonrasının perakende devlerinden birinin temelini attıklarını tahmin bile edemezlerdi. Starbucks, ‘sadece iyi kahve’ sloganıyla yola çıkmış bu üç ortağın ‘ders alınacak’ bir başarı hikayesi mi? Kesinlikle hayır! Starbucks efsanesinin ardında bu üç ortağın değil, aslında plastik mutfak gereçleri pazarlayan bir adamın, Howard Schultz’un vizyonu ve inatçılığı var. Bugün dünyanın en büyük perakende zincirlerinden biri olan Starbucks’ın ve kurucusu Howard Schultz’un hikayesi her yönüyle oldukça ilginç…

‘Başarımızın anahtarı işimizi kalbimizle yapmakta yatıyor. Ben ve iş ortaklarım her bir kahve fincanına kalbimizi akıtıyoruz…’

Schultz ve Starbucks’ın yollarını kesiştiren olaylar bundan sonra başlıyor. Seattle’dan küçük bir firmanın yüksek miktarda ve aynı tür filtre kahve gereçleri siparişi veriyor olması Schultz’un dikkatini çekiyor. İsveç dizaynı mutfak gereçlerinden sorumlu genel müdür olarak New York’tan Seattle’a giderek, siparişi veren o küçük firma ile tanışmak istiyor. Hayatından bir daha hiç çıkmayacak Starbucks adını ilk olarak o zaman duyuyor.Starbucks’ı 1971 yılında biri İngilizce, biri tarih dersleri veren iki öğretmen ile bir yazar biraraya gelerek kuruyor. Amaçları kesinlikle ticari değil. Tek bir nedenleri var. Kahveyi seviyorlar ve Seattle’ın da iyi kahveye ulaşabilmesini istiyorlar.

O zamanki Starbucks aslında günümüzdekinden çok farklı. Sadece iyi kavrulmuş kahve tohumları satıyorlar. Müşterileriyle çok yakın bir bağları var. Onlara iyi kahve yapımı konusunda bilgi veriyor ve değişik kahve tohumlarını poşetlerle evde yapmak üzere satıyorlar. Sahip oldukları 4 dükkanda müşteri ilişkilerine ve müşterilerin kahve ile ilgili yeni deneyimler yaşamasına büyük önem veriyorlar.Ziyaret için gittiği Starbucks’a ilk girdiğinde yüzüne çarpan kahve aromasından mı yoksa ilk içtiği Sumatra kahvesinin keskin tadından mıdır bilinmez Schultz’un hayatına daha o ilk ziyaretten itibaren kahve giriyor. Ortaklarla tanışan ve onlardan kahvenin ve Starbucks’ın otantik hikayesini dinleyen Schultz adeta büyüleniyor. New York’a geri dönerken bu hikayenin bir parçası olması gerektiğine karar veriyor.Prestijli kariyerini, yıllık 75.000 dolarlık gelirini, şirket arabasını, yaşadığı şehri kısaca neredeyse her şeyi feda etmeyi göze alıp, üstüne Starbucks ekibinin bir parçası olmak için bir yıldan fazla süre ile ortakları ikna etmeye uğraşıyor. Çünkü, kurdukları şirketin ruhuna sonuna kadar sahip çıkan muhafazakar ortaklar, Schultz’un Starbucks’ı büyütme planlarına çekince ile yaklaşıyor. Hatta, ortakların Schultz’a ilk cevabı ‘hayır’ oluyor. Red cevabına aldırmadan ısrarını sürdüren Schultz sonunda onları ikna ediyor ve Seattle’a taşınarak, şirkette pazarlamadan sorumlu yönetici olarak çalışmaya başlıyor.Howard Schultz, Starbucks’la ilk tanıştığı günden itibaren iyi kahvenin sadece kısıtlı bir çevreye değil, tüm Amerika’ya sunulması gerektiğine inanıyor ve bunun planlarını yapıyor. Ancak, şirkete girdikten 1 yıl sonra İtalya’ya yaptığı iş ziyareti bu planlarını bir üst boyuta taşıyarak, bugünkü Starbucks’ın temelini oluşturan fikirlerin ilk kıvılcımlarının çakmasına neden oluyor.

O zamanlar, şirket Seattle’daki tarihi Pike Place Çarşısı’nda bulunan tek bir mağazadan oluşuyordu. Starbucks, sadece küçük bir mağazadan dünyanın en kaliteli, taze kavrulmuş kahve çekirdeklerini sunuyordu. Moby Dick'ten ilham alınan adı, eski kahve tüccarlarının denizcilik geleneği ve açık denize olan aşklarından gelmektedir.1981 yılında, Howard Schultz (Starbucks yönetim kurulu başkanı, icra kurulu başkanı) bir Starbucks mağazasına ilk adımını attı. Schultz, ilk kez aldığı bir fincan Sumatra ile Starbucks'a girdi ve bir yıl sonra şirkete katıldı.Bir yıl sonra, yani 1983 yılında Howard Schultz İtalya'ya gitti ve İtalyanların espresso barlarından  ve kahve deneyimine olan aşklarından büyülendi. İtalyan kafe geleneğini Amerika Birleşik Devletleri'ne getirmek istiyordu. İnsanların bir araya gelebilecekleri, sohbetlerine ev sahipliği yapacak bir mekan yaratmak… Ev ve işyelerinden sonra 3.adreslerini oluşturmak…  Schultz, Il Giornale kafelerini açmak üzere kısa bir süreliğine Starbucks'tan ayrıldı ve yerel yatırımcıların yardımlarıyla Starbucks'ı satın alarak 1987 yılının Ağustos ayında şirkete geri döndü.Starbucks, kurulduğu tarihten itibaren farklı bir şirket olma yolunda ilerledi. Sadece kahve ve zengin bir kahve kültürü değil, bir deneyim sundu.Hedefimiz ilham veren ve insan ruhunu zenginleştiren bir marka olmak!Bugün Starbucks 50 ülkede 15.000'in üzerinde mağazasıyla, kahve satın alınması ve kavrulmasında dünyanın bir numaralı şirketidir. Ve biz her bir fincanla, benzersiz Starbucks Deneyimi sunmak için çalışıyoruz.

TARİHÇE

Starbucks MisyonumuzMisyonumuz: ilham veren ve insan ruhunu zenginleştiren bir marka olmak. Her seferinde bizimle ilk tanışmanız ve ilk kahveniz olabileceğini düşünerek servis veriyoruz.Her zaman en iyi Starbucks Deneyimini sunabilmek için uymaya çalıştığımız ilkelerimiz:

KahvemizHer zaman kaliteli oldu ve her zaman öyle kalacaktır. En kaliteli kahve çekirdeklerini tedarik etmek, bunları büyük bir titizlikle kavurmak ve bu kahve çekirdeklerini yetiştiren toplumların yaşam kalitelerini iyileştirmek için çok çalışıyoruz. Bu konuya büyük bir önem veriyor ve her zaman daha iyisini yapabilmek için kendimizi geliştiriyoruz.İş OrtaklarımızBizler çalışanlarımızı iş ortaklarımız olarak adlandırıyoruz , çünkü bu bizim için sadece bir iş değil, bizim tutkumuz. Birlikte, hepimizin kendimiz olabileceği bir mekan yaratmak için çeşitliliği benimsiyoruz. Birbirimize daima saygı ve anlayış çerçevesinde yaklaşıyoruz.MisafirlerimizNe kadar yoğun olursak olalım, birkaç saniyeliğine de olsa misafirlerimiz ile bağ kurar, onlarla birlikte güler ve morallerini yükseltmeye çalışırız. Bu tabii ki mükemmel içeceği hazırlamak için verilen sözle başlar, ancak bizim işimiz bunun çok daha ötesindedir.MağazalarımızMisafirlerimiz o aitlik duygusunu hissettiğinde; mağazalarımız keyifle vakit geçirebilecekleri, sıkıntılarını unutacakları bir mola, arkadaşları ile buluşacakları bir mekan haline gelir.KomşularımızHer mağazamız toplumun bir parçasıdır, iyi bir komşu olabilmek için sorumluluklarımızı ciddiyetle yerine getiririz. Hizmet verdiğimiz her yerde misafirlerimizin talepleri ile bulunuyor olmak isteriz. Çalışanlarımızı, misafirlerimizi ve içinde bulunduğumuz toplumları birlikte iyi şeyler yapabilmek için bir araya getirmeye gayret ederiz. İçinde bulunduğumuz toplumlara pozitif katkı sağlamaya yönelik sorumluluğumuzun ve potansiyelimizin büyük olduğunu biliyoruz.HissedarlarımızBu alanların her birinde geliştikçe, hissedarlarımızı tatmin eden başarılardan bizler de keyif alıyoruz. Bu öğelerin her birinin kusursuz hale getirilmesinden tamamen biz sorumluyuz, böylece Starbucks ve katılım sağlayan her hissedar varlığını sürdürebilmekte ve gelişme gösterebilmektedir.Çevre MisyonumuzStarbucks, çevre korumada öncülük görevini ilke edinmiştir.

Starbucks hikayesinde pazarlama adına dikkat çekici noktalar var. Dışardan bakıldığında Amerika’nın Mc Donalds, Burger King, Wal-Mart gibi dev perakende zincirlerinden farklı gözükmüyor. Tüm dünyada standart ve aynı kalitede ürün ve hizmet sunumu, etkin dağıtım gücü, dev bir finansal yapı ve marka için yapılan milyonlarca dolarlık reklam yatırımı…Starbucks işte bu son noktada diğerlerinden radikal şekilde ayrılıyor. Çünkü, Starbucks kurulduğu günden bu yana -geleneksel anlamıyla- reklamla çok da ilgilenmiyor. Reklamın etkinliğinin artık epeyce yüksek sesle tartışıldığı günümüzde, ‘reklamsız’ oluşturulmuş güçlü marka imajının keyfini sürüyor. Geleneksel yöntemlerin, tek taraflı iletişimin karşısına müşteri deneyimlerinin gücünü çıkarıyor. Markayı salt imaj üstüne değil, taviz verilmeyen şirket değerleri üzerine sağlamca oturtmayı başarıyor.Howard Schultz’un Starbucks hikayesini anlattığı ‘Pour Your Heart into It: How Starbucks Built a Company One Cup at a Time’ kitabında belirttiği gibi Starbucks’ın büyümesi sırasında marka stratejisi üzerinde çok da durulmuyor. Tamamen şirket değerleri, kalite politikası ve insan kaynakları uygulamaları üzerine odaklanılıyor. Starbucks markası tüketicilerle değil önce çalışanlarla inşa ediliyor. Çünkü müşteri beklentilerini karşılamanın en iyi yolunun önce tutkulu çalışanlardan geçtiğine inanılıyor.

Başarı Hikayesi

Özetle, Starbucks’ın uluslararası dev bir perakende zinciri haline dönüşmesi yönetimi Howard Schultz’un devralmasından sonra oluyor. Starbucks, köklerine sadık kalarak yeni bir kimlik ile hızla büyüyor.

‘Biz bir marka yaratmak için çaba harcamadık. Amacımız kaliteli ürünleri ve tutkulu çalışanlarıyla bir amaç için ayakta duran iyi bir şirket yaratmaktı.’

‘Starbucks’ın en önemli bölümünün pazarlama olduğunu düşünürdüm. Bugün, çok açık şekilde bunun insan kaynakları olduğunu söyleyebilirim. Bizim başarımız ağırlıklı olarak işe aldığımız, bizimle kalmasını sağladığımız ve terfi ettirdiğimiz insanlara dayanıyor.’

Çalışanlarına ‘şirket ortakları’ demeyi tercih ediyor. Şirketin esas vitrininin onlar olduğu gerçeğini asla göz ardı etmiyor. Tüketici deneyimlerinin büyük kısmının şirket ortakları elinden gerçekleştiğini unutmuyor. İyi servis olmazsa dünyanın en iyi kahvesi için bile müşterinin tekrar dükkana gelmeyeceğini biliyor.Çalışanları yani ‘ortakları’ için Amerika’da bile eşine az rastlanır

bir uygulama ile kapsamlı bir sağlık sigortası uygulaması getiriyor. Part-time çalışanları da kapsamakta 

‘Bean Stock’ adı verilen bir uygulama ile tüm çalışanların belli miktarda şirket hissesi sahip olması sağlanıyor. Böylece ‘ortaklar’ lafı sadece sözde kalmamış oluyor.

En iyi tadı sunabilmek için en Üstün kaliteye ulaşabilmek adına, sürekli müşteri deneyimlerini elde ederek, sohbet edilen, ilişkilerin yoğun olarak yaşanacağı ve bu ilişkilerin ilk günkü gibi taze kalmasını sağlayacağı hem entelektüel hem de romantik bir mekân kurmayı amaçlıyor.

‘Biz insanlara servis yaptığımız kahve işinde değil, kahve servisi yaptığımız insan işindeyiz.’

Kahve, restoran, gençlerin ‘takıldığı’ mekan, müzik, eğlence, hazır kahve, dondurma… Sahi Starbucks gerçekte ne işinde?Starbucks’ın bir misyonu ve onun etrafında yol gösterici 6 prensibi var. Bu prensiplerden yalnızca bir tanesi kahve ile ilgili. Bu bile Starbucks’ın yalnızca kahve işinde olmak istemediğini kanıtlıyor. Diğer prensipler ürün odaklı değil, şirketin sosyal paydaşları ile ilişkilerini çerçeveliyor. Ancak şirket girdiği diğer alanlarda da kahvenin ve kahve kültürünün ana odak olmaktan çıkmasını tercih etmiyor.Dükkanlarda çalınan müziğin müşteriler tarafından ilgiyle karşılanması onları Blue Note’un sahibi Capitol Records ile anlaşma yaparak, kendi albümlerini yapma ve dükkanlarda satma işine kadar götürüyor.Bir başka önemli işbirliği Pepsi ile yapılıyor. Ortak kurdukları bir şirket ile şişelenmiş, içime hazır kahve yapmayı planlıyorlar. İlk ürünleri, Mazagran başarısız oluyor. Ancak daha sonra ortak geliştirme ile yaptıkları şişelenmiş frappuccino büyük ilgi görüyor.Starbucks adıyla çıkardıkları dondurma 1996’da Amerika’da pazar liderliğine kadar yükseliyor.United Airlines ile sancılı başlayan bir işbirliği daha sonra oldukça verimli ve karlı bir hale geliyor. Starbucks son olarak internet üzerinden şarkı satın alınabilecek ‘Hear Music’ projesi üzerinde çalışıyor.

“Şeytan Prada Giyer” filmini izlediyseniz, dünyanın en etkili yayın yönetmeni Miranda Preistly’in, asistanını Andy Sachs’ı durmadan Starbucks’tan kahve almaya gönderdiğine dikkat etmişsinizdir. 

Reklam dünyasına yakın duranlar, bu durumu başarılı bir ürün/marka yerleştirme operasyonu olarak nitelendirebilir. Ancak işin ilginç kısmı Starbucks’ın bunun için hiçbir ücret ödememesi, hatta ne yazardan, ne yapımcıdan, ne de yönetmenden böyle bir talebi olmaması. 

Açıkça film Starbucks’ın reklamını yapıyor, ayrıca “üst sınıftan insanlar Starbucks kahvesi içerler” imajını da yerleştiriyor. Böylece Starbucks'ın sadece kahve satan bir yer olmadığı, aynı zamanda bir yaşam stili olduğu fikri de pekiştiriliyor.

GELİNEN NOKTA

Starbucks’ın parlak bir beyin olan Schultz’un liderliğinde 15 yılda zirveye ulaşan hızlı yükselişi, elbette ki rastlantı değil. 

Her şeyden önce, kahvede al ve çık konseptinin yaratıcısı Starbucks, dünya için bir ilk. Bu yeniliği yaratan isim olan Schultz’un, ilk olmanın getirdiği avantajları eşsiz bir şekilde kullandığı ortada. 

Ancak Starbucks’ın asıl başarısı, “köşeyi döndüğünüz her noktada bir Starbucks” stratejisinin arkasında yatan kavramda gizli: Yerel sıcaklık. Markayı yaratanların deyimi ile Starbucks, dünyanın en global yerel markası. Marka yerelliği ve yerelliğin getirdiği sıcaklık, samimiyet ve doğallık gibi özellikleri yönetimden mağazacılık anlayışına, ürün yapısından pazarlama faaliyetlerine kadar işletmenin her noktasına aşılamış durumda. 

Markanın mönüsüne Tayvan’da yeşil çay aromalı soğuk kahve, Türkiye’de Türk kahvesi ve simitten ilham alan yiyecekler ilave etmesi bu durumun bir kanıtı.

BİRAZDA STRATEJİ

Starbucks, pazarlama stratejisini “insanların karınlarını değil ruhlarını doyurmayı hedefleyen bir şirket” olarak tanımlıyor

Starbucks’ın en önemli tanıtım mecrası, markanın şubeleri. Öyle ki marka bu hızlı büyüme sürecinde, hiçbir kitle iletişim aracı kullanmıyor, reklam ve tanıtım çalışması yapmıyor. Markanın dünya şehirlerinin dört bir köşesinde açılan şubeleri ana reklam mecrası görevi üstlenirken, insanların elinde gezen kahve bardakları, markayı pek çok kitlesel aktiviteden daha başarılı bir şekilde tanıtıyor. 

Starbucks kendini yalnızca kahve satan yer olarak değil, insanların evlerinin ve iş yerlerinin bir uzantısı, arkadaşların buluşma noktası olarak konumlandırarak müşteri sadakati yaratıyor.

Starbucks duyarlı global yerel şirket imajını geliştirmek adına pek çok çalışma yapıyor. Yoksul ülkelerde okullar yaptırıyor ve çocuklar için aşı kampanyaları düzenliyor. Sırf istihdam yaratmak için bazı yoksul bölgelerde şubeler açıyor. Doğal felaketlerde yardım kampanyalarına katılıyor.

Diğer yandan Starbucks sanata da destek vererek hem elit marka imajı yaratıyor, hem de vermek istediği mesajları farklı bir yolla hedef kitlesine ulaştırıyor. 

Dün Pazartesi idi. Bu hafta sona erdiğinde dünyadaki Starbuckslar’a yaklaşık 40 milyon kişi girmiş olacak. Sizce Starbucks’ın sahibi Howard Schultz, pazartesi sendromu yaşıyor mudur?

BİRAZDA STRATEJİ

Starbucks, müşterilerinin benzersizliklerinin fark edilmesi özlemi içerisinde olduklarını bildiğinden, müşteri deneyimini kendi bünyesinde zenginleştirerek, hiçbir şeyin önemsiz olmadığını ve müşterinin her şeyin farkında olduğunu Starbucks olarak unutmamaları halinde rekabette önemli bir üstünlük sağlayacağının farkına vararak pazarlama felsefesini oturtmuş. Müşterilerini çekici bir mekânda ağırlamak için en ideal ortamı meydana getirmeye çalışıyor.

Çoğu insan Starbucks’u sadece kahve satılan bir yer olarak bilir. Birçok kahve çeşidiyle birlikte yiyecek olarak sunulan çeşitlerde fazlasıyla mevut. Starbucks, kendisine üçüncü adres diyor. home, ofice and starbucks. Evden, işten sonra uğranılacak mekân olarak tanımlıyor kendini. Bazı firmaların “ilk uğrayacağınız mekân” gibi yanlış pazarlama hatasına düşmüyor. O kadar rahat bir ortam meydana getirmişler ki istediğiniz kadar otursanız(başkasını rahatsız etmeyeceğiniz şartıyla) kimse gelip size “bir şey alır mısınız?” diye sormuyor. Şehirdeki stresli ortamlardan, işteki yorgunluğun ardından rahatlamak için birebir mekân olarak tasarlanmış. Küçük bir tatil ortamı diyebiliriz buraya.Zaten “Ben Starbucks’ı bir tatil şirketi olarak görüyorum. Çok yoğun yaşamlarınız var ve buraya gidip tatile çıkıyorsunuz. ” demiyor mu John Grant?

FARK YARATMAK

Kablosuz internet bağlantısıyla müşterilerinin kafelerde kalma süresini fazlasıyla uzatıyor. Tabi bu da gelen müşterinin daha fazla harcama yapacağı anlamına geliyor. İstediğin kadar müziği dinleyip, müzik CD’si hazırlama gibi çok zengin bir imkân sunuluyor. Kısacası müşteri konuşulabilir farklılık ve yenilik görüyor. Böylece kendisini farklı hissetmeye başlıyor ve fanatik müşteri haline geliyor. Starbucks'un XM Radio adındaki bir şirkette kendine ait bir kanalı var. Starbucks’ta çalan müzikler burada da dinlenebiliyor. Starbucks, müziğini dinleme imkânı bulamayanlar için böyle bir yöntem bulmuş. Howard Schultz, bu konu hakkında şu yorumu yapıyor;

Büyük bir şirket haline gelmemize rağmen girişimci ruhun devam ettiğinin güzel bir göstergesi. Mağazalarımızda sürekli olarak müzik çalar. Müzik belli bir ortamın yaratılmasına katkıda bulunur. Müşteriler bazen çalan müziği satın alıp alamayacaklarını soruyordu. Sanırım müzikle ilgilenmeye başlamamızın nedeni buydu. Önce kendi derlemelerimizi oluşturduk ve bu başarılı olunca kendi albümlerimizi çıkartmaya karar verdik. İlk albümümüzü, vefat etmeden önce Ray Charles'la birlikte çıkarttık. Bu albüm yılın albümü seçilirken Starbucks pek çok Grammy ödülü kazandı. Albüm 4 milyon sattı. Aynı başarıyı Herbie Hancock'la tekrarladık.

FARK YARATMAK

Starbucks reklâm yapmayan markalardan biri demiştim. Daha çok belirli bir kesime hitap edip reklâmını ağızdan ağıza duyurmayı seçiyor. Son zamanlarda kendisine rakip birçok kahve firmasının çıkması pazardaki payını azaltsa da gün geçtikçe büyümesi de devam ediyor. Toplumun genelinin değil de ayrı bir kesimin Starbucks’u seçmesi markayı da müşterileriyle beraberinde farklı hale getirmiş durumda.

=(STARBUCKS ve STARBUCKS’UN MÜŞTERİSİ)=

Her mağazadaki misafir görüş formlarıyla, başka kanallardan gelen şikâyetleri zamanında çözme gibi bir politikaları var. Yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati.Müşteri aldığı ürünü beğenmezse anında iade edebilir. Sorgulanmaz ve istediği içecek kendisine sunulur. Değiştirme konusunda çekinenler olsa bile kafedeki yönlendirme yazılarıyla müşterinin rahat olması amaçlanıyor.Starbucks şubelerini, genelde kalabalık caddelerde, orta ve üst kesimin tercih ettiği, alışveriş merkezlerinin ya da alışveriş yerlerinin fazla olduğu ortamlarda açıyor. Bu tür mekânlara insanlar iş için genelde gelmezler ve vakitleri fazlasıyla bulunur. Starbucks’un açıldığı yerlerin emlak değeri artıyor, cazibeli mekânlar halin dönüşüyorlar. Böylece bu çekim gücü sebebiyle Starbucks önemli bir merkez konumunu üstlenmiş oluyor. O bölgede iş yapmak için marka değeri yüksek işler yapmak şart haline geliyor. Kira giderleri de yüksek olacağı için küçük esnaflar buralarda tutunamaz hale geliyorlar.

FARK YARATMAK

Gizli müşteri stratejisini kullanarak, kendi kendini denetlettiriyor. Normal bir müşteriymiş gibi davranan şahıs aslında Starbucks tarafından tutulan bir gizli müfettişten başkası değil. Kafeleri tek tek gezerek kafelerde olup biteni not edip merkeze ileterek kaliteyi, en kaliteli hale getirmek için problemi en kısa süre içerisinde çözümlemeyi hedefleyen bir strateji.

Bir bölgede birden fazla Starbucks açılması hedefleniyor. Bunun sebebi de şöyle açıklanıyor: “Eğer bir caddede sadece 1 kafemiz olursa, dolu olması durumunda müşteri beklemek zorunda kalır ya da yürür gider. Biz ikinci, üçüncü, hatta dördüncüsünü bu nedenle açıyoruz”.

Ürünler hazırlanırken müşterinin damak tadı ön planda tutuluyor ve özellikle gidilen bölgenin kültürü hesaba katılarak şubeler açılıyor. Örneğin Starbucks Türkiye’de, Türk kahvesini de menüsüne katmış.

Dünyada bir yılda ortalama 7 milyar kilo kahve üretimi yapılıyor. Bunun 142 milyon kilosu (%2) Starbucks tarafından satın alınıyor. Ayrıca dünyada 27 ülkede Starbucks için kahve yetiştiriliyor.Starbucks, bayilik sistemiyle çalışmıyor. Tüm mağazaları kendi yönetimi tarafından açılıp, işletiliyor.

FARK YARATMAK

Starbucks’un stratejisi birkaç cümleyle özetlenebilir;

-- Müşteriyi her yerde yakala ve yakaladığın müşterinin kötü deneyim yaşamasını engelle, senden uzaklaşmasını engelle.

-- Keyifli bir zaman için kuyrukta beklemesine engel ol

Starbucks logosu ise bir grup denizcinin günlerce denizde kalıp sürekli kahve içmelerinden ve denizkızı gördükleri hikâyesinden esinlenmiş. Starbucks’un logosu yeşil renkte bir yuvarlağın içinde bulunan sirendir. Logonun ilk halinde göğüsleri ve iki kuyruğu da görülebilir olan sirenin görüntüsü, göğüsleri saçlarıyla örtülerek ve kuyruklarının bir kısmı kapatılarak şimdiki halini almış. 

Amerika'daki Starbucks'ların tamamı(7100 adet) aynı gün içerisinde 3 saat(17.00–21.00) boyunca kapatılır. Bunun sebebi olarakta şöyle açıklama yapılır. Müşteriler eskisi gibi memnun değiller ve baristalarına(çalışanlara) bu üç saat boyunca eğitim verilecek. Tabi burada “siz değerli müşterilerimize, daha kaliteli hizmet vermek için gereken her şeyi yaparız” mesajını iletmeyi amaçlamış.

Güçlü YönlerStarbucks 2006 yılı sonunda 7.8 milyar dolar satış performansı ve 600 milyon dolarlık net karıyla son derece karlı ve güçlü bir şirkettir.Dünya çapında 38 farklı ülkede 12440 farklı noktada müşterilerine kaliteli ürünler ve hizmet sunarak iyi vakit geçirmelerini amaç edinmiş şirketin güçlü ve pozitif bir marka imajı vardır.Fortune Dergisi’ nin çalışılabilecek en iyi 100 şirket araştırmasında 16. sırada yer alan şirket çalışan memnuniyetine önem vermektedir.(2007)Şirket etik değerlere son derece önem vermektedir. Şirketin misyonunda işinin her yönünde çevresel liderlik rolünü üstlenmeyi vaat eden tanımlar bulunmaktadır.

Zayıf YönlerStarbucks’ın dünya çapında yeni ürün geliştirme ve yaratıcılığa dayalı bir ünü vardır. Şirket her ne kadar Arge’ye yoğun yatırım yapsa da yenilikçiliğinin zamanla duraksamasına karşı savunmasızdır.Firmanın direk kendisinin yönettiği 7,102 şubesinin 5,668 i ABD sınırları içindeyken 1,434 tanesi diğer ülke sınırları içinde yer almaktadır. 5,338 ortaklık şubesinin ise 3,168 tanesi ABD de 2,170 tanesi diğer ülkelerdedir. Bu da Starbucks’ın 3/4 ünün ABD’de de faaliyet gösterdiğini diğer ülkelerde zayıf kaldığını göstermektedir.Firma kahve çekirdeği perakendeciliğindeki rekabet avantajına bağlıdır ve bu onları zamanla ihtiyaca bağlı olarak ortaya çıkabilecek başka sektörlere doğru farklılaşmalarını yavaşlatacaktır.

FırsatlarStarbucks fırsatları değerlendirme konusunda son derece hızlı ve başarılı bir şirkettir.2004 yılında Hewlett-Packard işbirliğiyle Santa Monica’da müşterilerinin kendi müzik cd lerini oluşturabilecekleri cd yakım servisine başlamışlardır.Bazı şubelerinde kahvaltı için hem soğuk hem de sıcak sandviç sunulmaktadır.Daha önce bir zayıflık olarak bahsettiğimiz ABD ağırlıklı şubeleşmesini global çapta genişletebilmek için önünde çok önemli fırsatlar ve büyük bir pazar bulunmaktadır. Bunu kısmen de olsa İngiltere pazarında başarmışlardır; ancak pazarın büyüklüğü düşünülürse pastadaki dilimlerini genişletebilmeleri için doğru açılımlar yapabilirler.

TehditlerKahve sektörünün büyüyüp büyümeyeceği, veya yerinde saymayacağı veyahut kahvenin yerine bambaşka ürünlerin almayacağını kimse bilemeyeceği için bu risk her zaman vardır. Fakat trend itibariyle düşünürsek böyle bir tehdit yazmaya da biliriz.Kahve ve süt ürünlerindeki maliyet artışları Starbucks’a ek maliyet olarak yansıyacağı için satışların düşmesine veya daha az kar elde etmeye yolabilir.Starbucks’ın kurulduğu tarihten bu güne kadar sektöründe elde ettiği başarı ve kazanç müteşebbisleri bu alana doğru yöneltmiş ve pazara bir çok rakip girmiştir. Giderek kızışan rekabet her firma için olduğu gibi Starbucks için de önemli bir tehdittir.

SWOT

UYGULAMA ÖRNEKLERİ

Sosyal Sorumluluk

Sosyal Sorumluluk

Kardeş Okullar

Türkiye’de faaliyet göstermeye başladığımız 2003 yılından bu yana, Starbucks Türkiye olarak, Kardeş Okullar projemiz ile eğitim alanına odaklandık. Starbucks’ın bireylerin topluma kazandırılması yönündeki sosyal sorumluluk anlayışı çerçevesinde, eğitim alanındaki çalışmalarımızı da ilköğretim okulları üzerinde yoğunlaştırdık. Milli Eğitim Bakanlığı’nın da desteği ile yürüttüğümüz projemiz kapsamında her mağazamız için bir Kardeş Okul belirliyor ve öğrencilerimizin sosyal gelişimlerini destekleyici; resim yarışması, satranç turnuvaları, tiyatro çalışmaları gibi birçok farklı etkinlik düzenliyoruz. Bunun yanı sıra, her bir mağazamız kendi yerel çevrelerine katkı sağlamak adına, birebir mağaza çalışanlarımızın ve çoğu zaman misafirlerimizin de katılımı ile Kardeş Okulları için farklı çalışmaları da hayata geçiriyorlar. 

Tohum Otizm Vakfı İşbirliği

Enerji Koruma

Mağazalarımızda yenilenebilir enerji kaynaklarından üretilen çevre dostu rüzgar enerjisi kullanıyoruz.Bu alanda Starbucks Türkiye olarak yürüttüğümüz çalışmalarımız da, global çevresel ve toplumsal sorumluluk anlayışımızın bir parçasıdır.  Temmuz 2010’da Türkiye’de 60’ın üzerinde Starbucks mağazasında kullandığımız enerjiyi yenilenebilir enerji kaynaklarından tedarik etmeye başladık.  Yürüttüğümüz çalışmalar ile Starbucks’ın enerjisini ekonomik koşullarda ve yenilenebilir enerji kaynaklarından karşılamaktayız. Burada öncelikli amacımız yeşil enerji kullanımı ile karbon ayak izimizi azaltarak çevremize olumlu yönde katkıda bulunmak.Kullandığı elektrik gücüne göre sözleşmesi uygun olan daha fazla mağazamızda rüzgar enerjisi kullanımına geçilmesi için çalışmalarımız devam etmektedir.  Bu çalışmaların uzun vadede hepimiz için daha sağlıklı yaşam koşulları getireceğine inanıyoruz.

Global Web

On-line Shoping

Starbucks Store

Sitelerini müşteri görüşleri ile yenilediklerini ileten Starbucks yetkilileri, müşterilerine onlara en uygun gelen yoldan ulaşabilmek için çabaladıklarını ekledi.Yeni sitede paket kahve, çay, kahve ve çay makineleri, fincan ve bardaklar, kahve ve çay paket üyelikleri, hediyeler, Starbucks kartları ve ofis kahveleri bulunuyor. Web sitesinde müşteri devamlılığı sağlama adına yenilenen özellikler ise şöyle;Üyelik hizmeti: Müşterilerin en sevdikleri kahve ve çayın gönderim saatini belirleyebilecekleri bir sistem. StarbucksStore.com kullanıcıları hangi üründen ne zaman istediklerini seçip, diledikleri sıklıkta kargo gönderimi yapılabilmesini sağlayabiliyorlar.Kahve ve Çay Turları: Üyelere satın aldıkları tur doğrultusunda her ay belirli kahve ya da çay ürünleri ücretsiz kargo hizmet ile gönderiliyor.Starbucks Reserve™ Kahveler: StarbucksStore.com üzerinden sadece belirli lokasyonlarda bulunan Reserve kahvelerden sipariş edilebiliniyor.Web sitesinde aynı zamanda Starbucks lokasyonlarında bulunmayan elektronik kahve makineleri, Starbucks Natural Fusions ürünleri gibi pekçok ürün de bulunuyor.Online satışları arttırmayı hedefleyen Starbucks yetkilileri, online alışveriş yapan müşterilerine özel indirimler ve promosyonlar sunacaklarını da belirtiyorlar.Şimdilik sadece ABD sınırları içerisinde başlatılan online satış hizmeti, Ağustos sonuna kadar ücretsiz kargo ile müşterileri ile buluşuyor.

Starbucks Online Ticareti Ciddiye Alıyor

ÇAĞRI MERKEZİ

Doğrudan müşteri diyaloğu kurdukları klasik anlamda bir çağrı merkezleri bulunmamaktadır. Böyle bir markanın çağrı merkezi bulunmasıda pek anlamlı olmayacaktır. İletişim ve sorular için Türkiye’de 0212 336 04 54 numaralı İletişim Hattı bulunmaktadır ya da info@starbucks.com.tr adresine e-posta gönderilebilmektedirGlobalde ise ;

Starbucks Customer RelationsPO Box 3717Seattle, WA 98124-3717

Starbucks Card Corporate Sales(Orders of 15 or more Starbucks Cards)2401 Utah Avenue South, S-NV1Seattle, WA 98134

Phone UsStarbucks Customer Service800-Starbuc (800-782-7282)Mon – Fri 5 AM – 8 PM (PST)Sat 6 AM – 4 PM (PST) bilgileri yeralmaktadır

Global sosyal medya yaklaşımını Starbucks Türkiye olarak ülkemizde de sürdüren kahvenin lider markası, uygulama ve projeleri ile rakiplerine fark atmış durumda. “Starbucks Türkiye”, sosyal medya platformları dahilinde özellikle Facebook ve Twitter üzerinde yoğun bir iletişim sürdürüyor. Sosyal CRM yaklaşımlarının gerçekten inovatif olduğunu öne sürebiliriz.

Starbucks markasını sosyal ağ ve mikro blog sayfaları haricinde rakiplerinden ayıran proje ise: My Starbucks Idea

My Starbucks Idea, Starbucks’ın tüketicileri ile birçok fikir paylaşımında bulunduğu bir blog. Hayli gelişmiş bir blog yapısı olduğunu söyleyebiliriz, hatta bazı kaynaklarca My Starbucks Idea bir mini sosyal ağ olarak nitelendiriliyor.

BLOG

SCRM yalnızca varolan sosyal medya ağlarını kullanmaktan ibaret değildir, kimi zaman kendi sosyal medya ağınızı oluşturmaktır. Starbucks tüketiciden daha çok geri bildirim alabilmek için ‘My Starbucks Idea(Benim Starbucks Fikrim) adında bir sayfaya sahip. Bu sayfaya kayıt olmuş tüketiciler Starbucks ürünleri ile ilgili kendi önerilerini veya yeni fikirlerini paylaşıyorlar. En popüler olan gönderiler listelenip incelendikten sonra, bu gönderiler ile ilgili bilgilendirmeler ve ilerlemeler “Ideas in Action” (Yürürlükteki Fikirler) blogunda yayınlanıyor.Bu yöntemle Starbucks doğrudan tüketiciye ulaşıp beklentilerinin ne olduğunu öğrenerek harika bir iş çıkarıyor.

My Starbucks Idea

Dünya 3. Starbucks

Popüler kahve zinciri Starbucks, kaliteli ekip kadrosuna ve kendi popüler kahve perakende işine odaklanmış gözüküyor.                                                                                                                                    

Facebook’un  "Become a fan" ve "Event Engagement Ads" uygulamalarını kullanarak da üye sayısını arttırmış Starbucks

Starbucks Card, siz değerli misafirlerimize özel olarak sunduğumuz ön ödemeli bir karttır. Starbucks Türkiye mağazalarından temin edebileceğiniz ve sadece Türkiye mağazalarımızda geçerli olan Starbucks Card’ınızı kendiniz için satın alabilir ya da sevdiklerinize hediye edebilirsiniz.Starbucks Card, mağazalarımızı ziyaret ettiğinizde kasada kolaylık yaratmanın yanı sıra, “ÜYE OLMAK İÇİN” adımı üzerinden kayıt işlemini gerçekleştirmeniz halinde sunacağımız kahve ikramı ile de Starbucks keyfinizi artırmak için mağazalarımızda sizleri bekliyor!

STARBUCKS CARD UYGULAMALARI

Kart içerisinde bulunan bakiyenin iadesi mümkün değildir.

DİĞER SOSYAL MEDYA KULLANIMI

MOBILE

Starbucks uygulamaları

myStarbucksBu uygulama Starbucks mekanlarını bulmanıza yardım ediyor,kahve çekirdekleri hakkında bilgi veriyor, besin bilgisini görüntülüyor ve kendi mükemmel kahve karışımınızı oluşturmanızaolanak sağlıyor.Dahası tariflerinizi SMS veya iPhone yada iPod Touch’lar arasında paylaşabiliyorsunuz.

Starbucks Card MobileBu uygulama ise Starbucks kartınıza bir alternatif. Yaptığı ise kalan miktara bakabiliyor, kartınızı tekrardan doldurabiliyor, işlemleri görüntüleyebiliyor ve İlk test aşamasında Silicon Vadisi ile Seattle da yer alan 16 seçkin Starbucks mekanında iPhone ya da iPod Touch’ınızdan ödeme yapmanıza olanak sağlıyor.Bu uygulamayı destekleyen mekanlar uygulamanın içinde listelenmiş. Bu mekanlarda iPhone/iPod Touch aynen Starbucks kartınızdaki gibi bir barkod görüntüleyecek.

MOBILE

Starbucks App Starbucks: Mobil Ödemelerde Dünya Lideriyiz

Mobil ödemelere verdikleri önemi her fırsatta dile getiren Starbucks kurucusu ve aynı zamanda CEO’su Howard D. Schultz, mobil ödemeler konusunda oldukça iddialı.

Oldukça kullanışlı bir mobil ödeme uygulaması ile sevenlerini sıra beklemeden hızlıca kahveleri ile buluşturmayı planlayan Starbucks, 2011 başında kullanıcılarına Starbucks kartlarını kolaylıkla yükleyebilecekleri bir uygulama ile hizmet sunmaya başlamıştı.

Bu sistemde, Starbucks Card Mobile App uygulamasını indiren müşteriler, telefonlarını bir tarayıcının önünde tutarak ödemeyi bir kaç saniye içinde kolayca yapabiliyor. Firmanın Paypal ile yaptığı anlaşmaya göre isteyenler Paypal hesaplarını Starbucks ödemeleri için kullanabiliyor. Telefondan ayrıca bakiye sorgulaması da yapabilecek olan müşteriler, bu servisi ABD’de konuşlanmış 6800 noktadan alabilecekler.

Aralık ayında mobil uygulamalarının sene başından beri 26 milyon kere kullanıldığını açıklayarak dikkatleri üzerine çeken Starbucks’tan mobil ödemelerle ilgili yeni bir iddialı açıklama daha geldi.

Firma CEO’su Schultz, konu mobil ödemeler olduğunda sadece ABD’de değil, dünyada lider olduklarını açıklarken, bunu uygulamanın kullanım sayısı ve harcanan tutarları hesaba katarak açıkladığını paylaştı.

Starbucks CEO’su bir Wall Street analistine yaptığı açıklamasında 4 milyon kişinin Starbucks kartına sahip olduğunu, Starbucks’a gelen müşterilerin dörtte birinin alışverişlerini Starbucks kartları ile gerçekleştirdiklerini de belirtti.

Starbucks Augmented Reality Uygulaması

Starbucks yeni yıl sezonunda müşterilerine kahvelerini yudumlarken akıllı telefonları ile eğlenceli ve sevimli bir deneyim yaşattı.  Kış temasına özel tasarlanan kırmızı karton bardakları için Augmented Reality (AR- artırılmış gerçeklik) uygulamasını 15 Kasım 2011’de Amerika ve Canada’da  piyasaya sürdü. App store ve Android marketlere giren bu uygulama Starbucks’ın yapmış olduğu ilk AR uygulaması oldu.

Starbucks Cup Magic’in yapmış olduğu bu uygulamada telefonunuzun kamerasını kırmızı karton bardağa doğru tuttuğunuzda animasyon başlıyor. Bu AR uygulaması için yeni yıl sezonuna özel 5 karakter yaratılmış olup (kayak yapan çocuk, sincap, kızak yapan köpek, çocuk ve tilki) bu karakterlerle bir yandan etkileşim halinde olabiliyorsunuz.  Örneğin; kızak yapan çocuğun üzerine dokunduğunuzda kızak yaparken takla atabiliyor, tilkinin üzerine dokunduğunuzda ise karın içine gömülüyor :) Bu sevimli uygulamayı bu sırada Facebook’ta arkadaşlarınızla paylaşabiliyor ve e-cardgönderimi yapabiliyorsunuz.Yeni yıla özel yapılmış olan bu uygulama Starbucks müşterileri için çok eğlenceli olacağa ve mağaza içinde çok daha sıcak bir ortam yaratacağa benziyor. Starbucks bu AR uygulaması ile müşterilerine kış sezonu boyunca “Let’s merry” mottosuyla kendilerini özel ve neşeli hissettirmeyi amaçlıyor.

http://www.youtube.com/watch?v=RWwQXi9RG0w&feature=player_embedded

http://www.youtube.com/watch?v=RWwQXi9RG0w&feature=player_embedded

Bir Sosyal Medya Kampanyası: Starbucks’ta 40. Yıl

Starbucks Türkiye, Starbucks'ın 40. yılı dolayısıyla bir kampanya başlattı ve misafirlerine 10 Mart günü ücretsiz “günün kahvesi” ikram etti. Bu kampanyayı sosyal medya kampanyası olarak adlandırmamın nedeni ise Starbucks’ın bu kampanyayı Facebook grubu aracılığıyla paylaşması ve buna özel bir Facebook Etkinliği düzenlemesi. Facebook’ta bir çok insan bunu “Starbucks’ta halk günü” diye duyurmuş. Aslında çok da doğru söylemiş. Belki de bugün sabah okula giderken normal şartlarda kahve alamayacak üniversite öğrencisi, aklından kahve almak hiç geçmeyecek devlet memuru, yemekten sonra kahve içmek gibi bir alışkanlığı olmayan liseli, çıktısını aldığınız kuponlardan bir tanesini verdiğiniz evsiz insan da bugün kahve içecek. Neyse konuyu bu halk günü sloganı üzerinden yürütmek olayı biraz fazla romantize edecek. ^^Kampanyayı viral yapan ise Facebook değil e-mail oldu. Ben Starbucks Türkiye sayfasının takipçisi olduğum için duyuru yapılır yapılmaz haberim oldu. Ama benim Starbucks sevgimi bilen arkadaşlarım beni e-mail yağmuruna tuttular. Herkes benimle kuponu paylaşıyordu. Anladım ki her işyerinde haberi duya, iş yerindeki diğer insanlara kuponu göndermiş..^^

Starbucks’ın bu sosyal medya kampanyasındaki bir ilginç uygulama kuponun olduğu linke yönlendiğimizde herhangi bir başka şart ile karşılaşmamış olmamızdı. Yani kuponu alabilmemiz için bizden Starbucks sitesine kayıt olmamız istenebilirdi. Ya da e-mail ve ismimizi bırakmamız istenebilirdi. Bunu yapmadılar.

Check'in'lerine Starbucks'tan Kampanya!

Son olarak Starbucks’ın 40.yılına özel bugün (12 Mart ) başlattığı bir kampanyası, diğer markaların Foursquare’i daha ciddiye alacaklarının habercisi gibi görünüyor.  Starbucks’larda Check’in olanlar arasında 40$’lık hediye çekleri dağıtılacak olan kampanyanın detaylarına buradan ulaşabilirsiniz. Maliyeti çok gibi görünsede ufak bir hesapla aslında oldukça karlı bir sürecin yönetildiğini görebiliriz.

http://ifthatifthis.blogspot.com/2011/12/bir-baska-starbucks-hikayesi.html

http://ifthatifthis.blogspot.com/2011/12/bir-baska-starbucks-hikayesi.html

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDEN MÜŞTERİ DENEYİMİNE; STARBUCKS FAL DA BAKAR MI ?

Nescafe için hazırlanan  “kokusunda davet var”  sloganındaki deneyime davet gibi. Starbuck’s kahvenin ülkemizde Türk kahvesi sunuyor olmasının ötesinde, fala bakmayı da deneyime sunmasına ne dersiniz acaba? Güzel olmaz mı?.

70 li yıllarda kahve tutkunu girişimcilerden bugüne gelinen yolda Starbucks hikayesinde herkes için örnek alınabilecek noktalar var. Girişimciler, pazarlamacılar, gelenekselin peşinden ayrılmayan reklamcılar, reklamverenler…

Karının büyük bir kısmını dükkanlarını ayda ortalama 16 kez ziyaret eden sadık müşterilerinden elde eden Starbucks bir yandan bu sayıyı artırmak bir yandan da 20.000 dükkana ulaşmak için çabalıyor. Hissedarlarına, çalışanlarına ve topluma saygı duyarak, etkin sosyal paydaş yönetimiyle marka değerini artırmak için uğraşıyor. İletişim gücüyle oluşturulmuş bir marka imajı yerine müşteri deneyimleriyle sağlamlaştırılmış (ilişkisel pazarlama) , müşteriyi marka sözcülüğüne dönüştürmeyi başarmış bir marka olarak devamlılık sağlamaya çalışıyor. Günümüzde üzerinde çokça konuşulan reklam etkinliği, deneyim pazarlaması, müşteri sadakati, sosyal paydaş ilişkileri, sürdürülebilir büyüme, ağızdan ağıza iletişim gibi konuları uzun bir zaman önce çözmüş gibi gözüküyor.

SONUÇ OLARAK

TEŞEKKÜRLER

Hazırlayan : YENER GÜL29/05/2012

https://www.facebook.com/yenerg

@yenergul

http://friendfeed.com/yenergl1

http://tr.linkedin.com/pub/yener-gül/4a/279/a14