Munkahelyi kapcsolattartás kidolgozott tételek2009.

OKJ – Irodai asszisztens tanfolyam

1...................................................................................................................................................12.................................................................................................................................................113.................................................................................................................................................154.................................................................................................................................................185.................................................................................................................................................206.................................................................................................................................................247.................................................................................................................................................278.................................................................................................................................................329.................................................................................................................................................3910...............................................................................................................................................4011...............................................................................................................................................4312...............................................................................................................................................4613...............................................................................................................................................5414...............................................................................................................................................6715...............................................................................................................................................7016...............................................................................................................................................7117...............................................................................................................................................7418...............................................................................................................................................7619...............................................................................................................................................8220...............................................................................................................................................86

1. Munkahelyén számítógépes munkatevékenysége során az utóbbi időben erőteljes hátfájdalmai vannak. Úgy érzi, munkakörnyezete nem felel meg az egészséges munkakövetelményeknek és ergonómiai szabályoknak. Fogalmazza meg, és közölje problémáját a munkahelyi vezetőjével (kérdező tanárával), mondja el javaslatait a munkakörülmények megváltoztatásával kapcsolatosan! Válassza a legmegfelelőbb közlésformát, alkalmazza a metakommunikációs eszközöket is!

Információtartalom vázlata– A közlésfolyamat tényezői– A kommunikáció folyamata, funkció, típusai, fajtái, főbb csatornái, eszközei– Az eredményes közlésfolyamat feltételei, eszközei– A hatékony kommunikáció előnyei, a nem megfelelő kommunikáció munkahelyi

következményei

Kommunikáció = információáramlás, az info és a megértés átvitele egyik személytől a másikig.

Társadalmi-történelmi jelenség, olyan információátvitel, amely emberi relációkat, társadalmi viszonyokat kísér, tükröz, fejez ki.

A közlésfolyamat tényezői

Arisztotelész – beszélő – beszéd tárgya – hallgató Shannon és Weaver – 1938. A kommunikáció matematikai modellje – 5 tényező

Az első rajzos kommunikációs modell. Shannon és Weaver a Bell telefontársaság fejlesztőmérnökei, egy olyan modell, mely a telefonkábelen való rádióadás továbbítását is lehetővé teszi. Lerajzolták az üzenetátvitel modelljét, melyet később minden emberi kommunikációs szituációra elfogadhatónak tartottak.

Információforrás - adó – csatorna - vevő - címzettZaj

A zajnak háromféle típusát különböztetik meg: 1. Csatornazaj: pl. mikrofonhiba, telefonkábel problémája, térerő hiánya.2. Környezeti zaj: a dekódolást teszi lehetetlenné, vagy nehezíti.3. Szemantikai zaj: az üzenet megformálása volt hibás, s ebből adódik a zavar.

Roman Jacobson – 1958. orosz emigráns nyelvész, az egyes elemekhez tartozó funkciók is.

Kontextus (összefüggés, valóság, mely mindkét fél számára ismert)ÜzenetFeladó - CímzettKontaktus (fizikai csatorna, kapcsolat megléte)Kód

Funkciók:o Kontextus - Referenciális/tájékoztató (közlő, előadás, útbaigazítás)o Üzenet – Poétikaio Feladó – Emotív/kifejező (beszélő üzenettel kapcsolatos érzelmei)o Címzett – Konatív/felhívó (címzett befolyásolására, megszólítás, tudakozódás)o Kontaktus – Fatikus/kapcs-teremtés, tartás és zárás (köszönés, bemutatás)o Kód - Metanyelvi

Wacha Imre - 1996. o Beszédhelyzet (Közös valóság – téma, Közös nyelvűség – jelrendszer,

szakszavak, Közös előismeretek, Közös előzmények)o Csatorna o Közlemény - Szövego Beszélő o Hallgató

A közlésfolyamat funkciói

A kommunikációnak célja van, valamit el akarunk általa érni. Ezt a célt mutatják a kommunikációs funkciók.

Az üzenetnek három alapvető szerepét különböztetjük meg. a tájékoztatás (referenciális funkció), vélemény-, gondolatközlés a valóságról,

véleményünk közlése, gondolataink formába öntése. emotív funkció - a tárgyilagos közlést gyakran kíséri valamilyen belső

tartalomnak, elsősorban érzelemnek a kifejezése, sőt lehet ez közlésünk fő célja is, érzelemkifejező mondat.

felhívás (konatív) a szerepe minden olyan üzenetnek, amely kérést, kívánságot, felszólítást fogalmaz meg, elsősorban tehát a hallgatóra irányul, befolyásolására való törekvés.

Másodlagos funkciók: Kapcsolatfenntartó (fatikus): a kommunikáció beindításához, pl.: Helló! Ezer

éve nem láttalak.; Hogy vagy? stb.

Értelmezői (metanyelvi) szerep, kapcsolat fenntartása: pl.: Mit mondtál? ; Jól hallottam?

Esztétikai-poétikai funkció (a szépirodalomban, a költészetben)Ez a hat kommunikációs funkció, cél rendszerint keverten jelentkezik, tehát összemosódhatnak.

A komm. alaptételei:

Nem lehet nem kommunikálni, mivel az ember a szociális viszonylatok oly sűrű hálózatában él, hogy minden megnyilvánulása kommunikációnak számít, még a hallgatás is, hisz az is jelent valamit.

A kommunikáció többszintű. A direkt szint adatokat szolgáltat, míg az indirekt megmondja, hogyan kell azokat értelmezni./pl.: egy elhangzott mondat parancs, avagy csak tréfa/.

A komm a részt vevő felek között körkörösen, cirkulárisan zajlik, akció-reakció A komm digitális és analóg kódokból áll. A digitális azt jelenti, hogy a kód részeire

bontható (beszéd). Az analógiás kódot nem lehet részekre bontani (szimbolikus/művészi/ és a nonverbális komm.)

A kommunikáció mint folyamat kéttípusú lehet: egyenrangú vagy egyenlőtlen. Az üzenet jelentését befolyásolja az összefüggés, melyben maga a szó áll, ez a

kontextus. A szavak jelentése is az egész beszéd-kontextus és beszédhelyzet összefüggésében érthető. A helyzettől függően egészen más értelme lehet egyes üzeneteknek.

A közvetlen emberi kommunikáció mindig egy társadalmi szituációban történik - szervezeti kapcsolatok, státusz-különbségek, szereprelációk. Ennek a kommunikáció formai és tartalmi sajátosságaira szintén hatása van.

A kommunikációnak kapcsolati háttere is lehet, azaz a két személyiség egymással való korábbi kommunikációi befolyásolhatják a kommunikációs magatartást.

A kódok az adott közösség kultúrájának részei. A nyelv egy rendkívül bonyolult és komplex kódrendszer. Egy nyelv tökéletes ismerte nem csak azt jelenti, hogy ismerjük a szavakat, a nyelvtant és a kiejtési szabályokat, hanem azt is, hogy mit, hol, mikor, kinek és hogyan mondjunk.

A kommunikáció típusai

A folyamat irányultsága szerint:

Egyirányú : a vevőnek nincs módja a folyamaton belül a feladó szerepét betölteni (TV, ea)

Kétirányú : van visszacsatolás, a feladó és a vevő szerepe folyamatosan váltakozik (beszélgetés)

A kommunikáció típusa szerint:

Közvetlen : a feladó és vevő egyszerre vesz részt a folyamatban és térben közel vannak.

Közvetett : a feladó és a vevő térben és/vagy időben távol van egymástól (telefon).

A kommunikációban résztvevő személyek száma szerint:

intraperszonális (belső) kommunikáció: pl. tanulás, gondolkodás, lelki folyamatok feldolgozása

interperszonális (személyek közötti) kommunikáció: pl. kapcsolatteremtés és fenntartás

csoportkommunikáció: pl. családi, munkahelyi és más közösségekben tömegkommunikáció: pl. tévé, rádió

A közlő szándéka szerint: szándékos (tudatos) és nem szándékos (ösztönös).

Az alkalmazott jelrendszer szerint

verbális kommunikáció: a természetes emberi nyelv jelrendszerét használja nem verbális kommunikáció: nyelven kívüli jelrendszert használ, pl.

testbeszéd, képzőművészetA kommunikáló felek közötti kapcsolat jellege szerint: személyes és tömegkommunikáció

A szervezettség foka szerint: intézményes és nem intézményes kommunikáció

A komm zavarai:

Problémák a kommunikátornál

a konkrét szituációról kialakított kép a másikról alkotott kép merevsége vagy rugalmassága (a kapott információk alapján

képes-e módosítani az előzetes képet a partnerről vagy sem) a kommunikációs céljai a kommunikációs képessége - a csatornák és jelek alkalmazási képessége (árnyalt

kifejezésmód) - pl, gyors, halk, monoton, nem megfelelő személynek, hangnemben stb.

a másik kommunikációja iránti érzékelési, észlelési fogékonyságProblémák a közös kód használatában

a közös kód jeleinek jelentéstartalmában és jelhasználati szabályaiban egyetértésnek kell lenni (a kommunikáció létrejöttéhez elengedhetetlen feltétel a közös kód!)

a kód az egyéntől függetlenül létezik, azt meg kell tanulnia, a társadalomtól készen kapja

a kód elsajátításának mértékében is különbözünk DE: a nem verbális csatornákban részben biológiailag meghatározott és alakított jelek

is futnak az észlelésük, dekódolásuk automatikus.Problémák a befogadónál a kommunikációt alakító, s kommunikációs problémákat felvető tényezők:

milyen mértékben képes a befogadó a partner jeleit érzékelni, felfogni, majd hogyan értelmezi azokat

különbséget kell tenni: az érzékelő rendszerünkön keresztül kapott jelek fogadása és az értelmezésük között

észlelés : az érzékelésből származó ingereket értelmes képekké illetve jelentéssé alakítjuk. A befogadása szelektíven történik, végtelen számú eseményből kiválasztjuk azokat, amelyeket a legfontosabbnak, legmeghatározóbbnak tartunk.

A kiválasztás függ: az ingerek intenzitásától (a legszembeötlőbbeket, leghangosabbakat,

legeltérőbbeket) aktuális szükségleteinktől, érzéseinktől (pl. szomjúság, éhség) elvárásainktól

az első információtorzulást tehát a szelekció, majd a hiányokat pótló befogadói szubjektív információk, illetve a befogadó észlelési sémái okozzák

lezárás (jelentésadás) - a másik információtorzulási lehetőség

megkíséreljük úgy összeilleszteni az eseményeket, ebben segítségünkre vannak, észlelési sémáink, a hiányzó réseket pedig gondolatban kitöltjük. Szubjektív elemek segítségével alakítjuk ki a valóságban lezajló események egy résztöredéke alapján a jelentést (a teljes képet a partnerről, a szituációról, a partner szándékáról)

Két személy kommunikációját zavaró egyéb tényezők

a kommunikációs folyamat hatékonyságát objektív külső tényezők is zavarhatják A partnerek eltérő nézőpontjai: nem ugyanazokat a tényeket ismerik, érzéseik nem

azonosak a saját szemléletüket, információjukat tekintik teljeseknek, saját álláspontjuk

igazolására törekszenek egyre kevésbé figyelnek a partnerre, fogékonyságuk csökken lehet, hogy ami elhangzik, nem hallják meg:

o az elhangzottak kb. 1/3-a elvész (fizikai akadályok: zaj, figyelem hiánya, figyelmet elterelő mozgások, szelektív érzékelésünk)

o ügyelni kell a lényegesnek tartott információk kiemelésére, pl. hangerő szabályozásával, gesztus, rövid szünet)

o további biztosíték az információk átadására a szemléltetés (demonstrációs táblán, rajzzal, adatok felírásával) információ több csatornán történő közlése. (ne a bonyolult ábrák, táblázatok)

o ügyelni kell a beszéd sebességére és az artikulációra iso tempó kiválasztása: gyors beszéd - követhetetlenség; lassú beszéd: az agy

kapacitásának kihasználatlansága - figyelem csökkenése lehet, hogy, amit meghallanak, nem értik:

o ez függ a témához kapcsolódó szakismeretétől, műveltségétől, szókincsétől, figyelmi és koncentrációs képességétől

o nagyon fontos, hogy a megértés érdekében a beszélő és a hallgató fél egyaránt aktív legyen

az új összefüggéseket, elgondolást a partnernek nemcsak meghallani, hanem valamelyest feldolgozni is kell

alábecsülés: túl sok energiát fordít az értelmezésekre: „túlbeszéli a dolgokat” túlbecsülés: eleve feltételezi a terminológiahasználat azonosságát a mondandó kifejtése közben a figyelem nagy részét a partner reakcióira kell fordítani,

amelyek a megértés szintjét jelzik a beszélő számára a jegyzetelés segít a koncentrálásban, a lényegre, összefüggésekre való figyelemben,

emellett biztonságot teremt az információk kezelésében a befogadó feladata, hogy pontosító, megértést segítő kérdéseket tegyen fel, sőt

időnként összefoglalja, hogy értelmezi az addig elmondottakat lehet, hogy amit megértenek, nem fogadják el - nem elsősorban kommunikációs

probléma lehet, hogy a beszélő nem ismeri fel, mi az, amit a partner meghallott, megértett,

elfogadott

Az eredményes közlésfolyamat feltételei, eszközei A jó kommunikáció alapja az idő, a figyelem, az empátia és a szabályozott

információáramlás. a jól megformált, pontos, egyértelmű közlemény küldése segíti a kommunikáció

sikerességét a beszélők egymáshoz való viszonya (rokonszenv-ellenszenv, alá-fölé-mellérendeltsége)

is meghatározó lehet a közlésfolyamat sikerességében

nem közömbös a közlés tárgyához viszonyulásunk sem: ami érdekel bennünket, arról sikeresebben kommunikálhatunk, mint közömbös vagy érdektelen témákról

fontos és kötelező a beszédpartnerre figyelés, a válaszadás kötelezettsége, a konfliktushelyzetek feloldása, megfelelő (kongruens) közlés; a kongruens közlés tanulható, a kommunikációs képesség pedig fejleszthető!

Eszközei: írásvetítő, projektor, videokonferencia A hatékony kommunikációhoz jól kell ismerni önmagunkat Miért nem tudunk helyesen értékelni másokat:

sztereotípiákban gondolkodunk,

az első benyomás hatása alatt állunk,

pozitívan értékelünk, ha a sajátunkkal azonos tulajdonságokat észlelünk,

nem igazán érdekel bennünket a partner

Kérdezéstechnika - A kérdések segítségével az irányítás a kezünkben van, ezáltal megtarthatjuk a kezdeményezést.

szakszerűség (tartalmilag az üzleti folyamathoz kapcsolódik a kommunikáció) az információ minősége, időszerűsége pénzt ér, profit tényező. Az információnak relevánsnak, pontosnak, időszerűnek, teljeskörűnek, megbízhatónak,

könnyen kezelhetőnek kell lennie. A hatékony kommunikációhoz elengedhetetlen az őszinteség, tisztelet, elfogadás és

empátia. A munkahelyi kommunikációt a munkatársak közötti őszinteség és bizalom formálhatja

leginkább, kedvező és kedvezőtlen irányban egyaránt. A legtöbb cégnél azonban információrombolók gátolják a kapcsolatok minőségét és az információk gyors terjedését. Közülük többen tudatosan, kevesebbek pedig öntudatlanul, személyiségjegyeikből adódóan rombolnak.

A „nagyra törők” csak önmagukkal foglalkoznak, sok esetben megtartják maguknak az információkat, elfelejtik továbbítani azokat, vagy csak egy részét mondják el.

A „kekecek” minden hírt, feladatot kritizálnak, így a legtöbb kollégát elbizonytalanítják az információk helyességében.

A „mismásolók” szándékosan hallgatnak el információkat, vagy felülbírálják a főnök feladatkiadását. Később azonban a módosításokért már nem vállalják a felelősséget.

Nincs olyan vállalat, ahol a belső kommunikáció, illetve kifejezetten az információáramlás ne lenne javítható, ehhez azonban ki kell szűrni azokat, akik rontják a kapcsolatok hatékonyságát. Sokszor az is elég, ha tudjuk, ismerjük a munkatársak ilyen jellegű tulajdonságait, és ennek megfelelően kezeljük őket.

A kommunikációs készségek nemcsak a munkahelyen elért sikerek egyik alapfeltétele, de jó munkahelyi kapcsolatoké is. A mindennapi élet különböző helyzeteiben minden munkavállalónak kommunikálnia kell szóban vagy írásban, személyesen, telefonon vagy e-mailen keresztül, esetleg levélben.

A hatékony kommunikáció előnyei

Pozitív kommunikáció segítségével nemcsak saját munkádat javíthatod, de életed minőségét is.

Emberi kapcsolatok, üzleti projektek, vállalati folyamatok sikere múlhat azon, mennyire jó a munkatársak között a kommunikáció, a felső vezetés pedig mekkora hangsúlyt fektet a belső információáramlásra. Elég egy rosszul értelmezett mondat, egy meg nem értett feladat vagy egy hiányos, részinformációkat tartalmazó utasítás, és máris lavina indulhat el a vállalatnál.

A belső kommunikációt terén a személyesség is fontos. Nagy jelentősége van a meetingeknek, az értekezleteknek. Ha ezek jól tervezetten zajlanak és közérdekű témákat járnak körbe, akkor olyan információforrások lehetnek, amelyekből vezetők és beosztottak egyaránt profitálhatnak.

A szóbeli komm előnyei : párbeszéddé válik, a beszélgetőtárs jobban érdeklődik, a beszélgetés nyílt, természetes és kellemes lesz, bizalmat és szimpátiát nyerünk, részletesebb információhoz jutunk

le lehet mérni a másik fél reakcióját. Ehhez a vezetőnek el kell sajátítania az aktív figyelés művészetét

képes lesz a munkatársak ellenállását együttműködéssé alakítani; Konfliktusait oly módon tudja megoldani, hogy az erősítse a kölcsönös bizalmat és

egymás megértését. Az eddig sikertelen és sokszor fájdalmas, konfliktusokba torkolló ‚.kommunikációt”

fokozatosan valódi párbeszéddé alakíthatja át. Sresszmentesítés; az érzelmi terheket könnyebben viseli. Megismeri, hogyan hallja meg együttérzéssel munkatársait akkor is, amikor agresszívek,

követelnek, s tegye mindezt anélkül, hogy feladná saját értékrendjét. Írásbeli kommunikáció előnye , hogy az infot a címzett megtarthatja, egy üzenetet többen

is tudnak olvasni, de hátránya hogy lassú és nincs lehetőség azonnali válaszra. Célszerű alkalmazni, ha: el akarjuk kerülni a személyes találkozást, túl sokáig tart a

szóbeli értesítés, a közlést meg kell őrizni, bizonyítani akarjuk, hogy megtörtént az információtovábbítás, részletesen ki akarjuk fejteni nézetünket

A nem megfelelő kommunikáció munkahelyi következményei

Az üzleti kommunikáció céljai a felsővezetésben : a cég céljainak megismertetése és elfogadtatása, erőforrások optimális felhasználása.

Az üzleti kommunikáció céljai a munkafolyamatok végzése során - optimális folyamatkialakítás, összehangolt munkavégzés, a munkával, a munkafeltételekkel, munkakörülményekkel kapcsolatos információk átvitele és cseréje az alkalmazottak között.

Az üzleti kommunikáció céljai a vállalat és a cég külső környezetével. Az üzleti információnak költségvonzata van. Információgazdálkodás cégen belül: kinek,

mikorra, milyen információra van szüksége a feladat megfelelő szintű elvégzéséhez? A kommunikáció lehetséges útjai a szervezetben

Horizontális: kommunikáció az egyes mellérendelt szervezetek között a munkavégzés koordinációja céljából

Vertikális: az információk áramlása a szervezetben az alacsonyabb vezetési lépcsőkből a magasabb felé, illetve a magasabb lépcsőkön kiadott információk továbbítása az alsóbb szintek felé.

Az innováció során az egyik legnagyobb nehézséget jelentheti, ha nem szentelünk kellő figyelmet a kommunikációra. Az egyik legsúlyosabb következmény a kollégáink ellenállása.

Néhány példa, ami aktiválja ezt: Az emberek túl későn kapják az információt A releváns emberek nem kapnak információt Az emberek nem helyes vagy hiányos információt kapnak

Kommunikációs elégedetlenségből adódó következmények: Célok-Okok, a megvalósítás módja nem világosak

A közreműködőktől elvárt részvétel intenzitása nem tisztázott Ebből fakadó további kedvezőtlen hatások: Ellenállás, Részvételi szándék hiánya,

„vezetés problémája, nem az enyém” a munkahelyi stressz kialakulásának valószínűségét csökkenti - munkatársak kölcsönös

támogatása, a munkafolyamat átlátása, a munkamódszereket, a munkaidőt és a munkakörnyezetet érintő döntéshozásban való részvétel.

A tartós stressz kialakulását elősegíti a túl sok vagy a túl kevés munkahelyi feladat, a szoros határidők, a társadalmi megbecsülés hiánya, a másokkal és a mások problémáival való állandó szembesülés, a munkatársak egymással való kapcsolatának szegénysége, a nem megfelelő munkahelyi kommunikáció és vezetés, valamint a mobbing.

Kapcsolatok a kollégákkal - hogyan illeszkedik be egy munkahelyi környezetbe?

A korszerű munkahely

A munkaeszköz, a munkahely (munkakörnyezet) és a munkavállaló közötti kapcsolatrendszer kialakítása során az ergonómia és az ergonómiai szempontok munka-egészségügyi értelmezésével kapcsolatban a vonatkozó jogszabályban foglaltak figyelembevételével kell eljárni.

A hatékonyan berendezett iroda előnyei

Az iroda akadályozhatja vagy ösztönözheti is a benne végzett tevékenység hatékonyságát. Ahhoz, hogy “második otthonunk” serkentően hasson, alapvető fontosságú az ergonomikus térszervezés.

Ez fontos azért is, mert az iroda “a céglélek tükre”: kifejezi a vezetőség stílusát, prioritását kifelé és befelé egyaránt. A modern irodák térszervezését a flexibilitás és a kommunikáció előtérbe helyezése jellemzi.

A modern irodaházak tervezői komoly hangsúlyt fektetnek a munkahelyek megfelelő kialakítására, és arra is, hogy rugalmas közösségi és magántereket hozzanak létre. Nem véletlenül, hiszen számos tanulmány bizonyította: a megfelelő környezet ösztönzőleg hat a munkakedvre, az innovációs hajlandóságra és a munkavégzés tempójára.

Az ergonomikus irodatér a tulajdonos számára pénzben mérhető tényező, mi több, tükrözi a cég elveit is: biztonságot, stabilitást, innovációt, fegyelmet. És hogy mit jelent az ergonómia? A neves svéd irodabútor-forgalmazó, a Kinnarps filozófiája szerint leginkább a környezetet, ahol kényelmesen és jól érezzük magunkat, és ahol eredményeket érünk el.

A nem jól tervezett irodában minden több ideig tart. Számos, úgynevezett “klasszikus” irodai veszteségtevékenységet - mint például a dokumentumok keresése, alkalmazottak, illetve munkaanyagok felesleges mozgása, várakozás dokumentumra, döntésre - könnyedén kiküszöbölhetünk a terek és berendezések szakszerű tervezésével.

Az utóbbi években épülő irodakomplexumok szinte kivétel nélkül hatalmas üvegfelülettel tekintenek a világra. Nem véletlenül. A bezártság érzetének csökkentése is ösztönzőleg hat a munkára. Ez lehet az egyik magyarázata annak, hogy a belső válaszfalak esetében is mind gyakrabban találkozhatunk áttetsző megoldással, szemben a hagyományos gipszkartonozással.

A sok üvegfelület másik oka a természetes fény iránti megnövekedett igény. A közösségi terekről sem szabad megfeledkezni. Szintén bizonyított tény, hogy időnként a

munkatársaknak muszáj felállniuk az asztaluk mögül, megmozgatni testüket, beszélgetni kollégáikkal.

A bútorok ergonómiája szintén lényeges kérdés, több szempontból is. Egyrészt a kényelmes és egészséges asztalok, székek, tárolók serkentik a munkavégzést, növelik a hatékony feladatellátást.

Vagyis minden négyzetmétert ki kell használni, méghozzá úgy, hogy a terek egyszerűen átrendezhetők legyenek.

Az irodai munkahely kialakításának követelményei:

A korszerű munkahely kialakításának követelményei: funkcionális, kellemes, tágas, tartós berendezési tárgyak. Az iroda belső kialakításánál figyelembe kell venni:

mvégzés technikáját, folyamatát mtársak egymással való együttműködését és kívánatos elválasztását az irodai eszközök egy helyről elérhetőek, mozgathatóak, könnyen kezelhetőek

Az iroda kialakítása, mérete Az irodahelyiségeknek elegendő padlófelülettel, belmagassággal és légtérrel kell rendelkezniük ahhoz, hogy a munkavállalók a munkát egészségük, biztonságuk vagy kényelmük veszélyeztetése nélkül végezhessék. Valamennyi munkavállaló számára legalább 2 m2 szabad területet kell biztosítani a mozgáshoz. Az irodahelyiségeket megfelelő hőszigeteléssel kell ellátni az ott folyó munkavégzés és a munkáltató tevékenysége jellegének figyelembevételével.

Szellőztetés Biztosítani kell az elegendő mennyiségű és minőségű, egészséget nem károsító levegőt. Mesterséges szellőztetés során figyelembe kell venni a helyiségben munkát végzők számát és a helyiség légtérfogatát.

Hőmérséklet Az iroda hőmérsékletének a munkavégzés teljes időtartama alatt az emberi szervezet számára megfelelőnek kell lennie 18-20. Olyan ablakokat, tetőablakokat és üvegfalakat kell alkalmazni, amelyek a munka és a munkahely jellegének megfelelően kiküszöbölik az erős napsugárzás hatásait.

Világítás Lehetőség szerint biztosítani kell az irodában az elegendő természetes fényt, továbbá a munkavégzés jellegéhez és körülményeihez igazodó mesterséges megvilágítást. A világítóberendezések kialakítása és elhelyezése nem jelenthet baleseti veszélyt a dolgozókra.

Zajvédelem A munkahelyhez tartozó berendezések okozta zajt figyelembe kell venni a munkahely berendezésekor, különös tekintettel arra, hogy ne zavarja a figyelmet és a beszédmegértést. Jó akusztika, külső és belső zajártalom elleni szigetelés (hangszigetelés – padló, fal, plafon), térelválasztók. Akusztikai követelmények – ne teljesen hangtalan , kb. 50 decibel.

Elsősegély Minden munkahelyen elsősegélynyújtásra kijelölt személy jelenlétét kell biztosítani.

Megváltozott munkaképességű munkavállalók A megváltozott munkaképességű munkavállalók adottságaira az irodai munkahelyek kialakításánál figyelemmel kell lenni. A berendezéseket a testi adottságaiknak megfelelően, illetve megváltozott munkaképességükre figyelemmel kell kialakítani vagy szükség estén átalakítani.

Kockázatok A folyamatosan vizsgálja az alábbi kockázatok előfordulását: látásromlást előidéző tényezők, pszichés (mentális) megterhelés, fizikai állapotromlást előidéző tényezők.

Képernyős munkahely Képernyő előtti munkavégzés

EüM rendelet előírásai, amely a képernyő előtti munkavégzés minimális egészségügyi és biztonsági követelményeit tartalmazza.

A munkáltató a munkafolyamatokat úgy szervezi meg, hogy a folyamatos képernyő előtti munkavégzést óránként legalább tízperces – össze nem vonható – szünetek szakítsák meg, továbbá a képernyő előtti tényleges munkavégzés összes ideje a napi hat órát ne haladja meg.

Szem- és látásvizsgálat A munkáltató köteles a foglalkozás-egészségügyi orvosnál kezdeményezni a munkavállaló szem- és látásvizsgálatának elvégzését a képernyős munkakörben történő foglalkoztatás megkezdése előtt · ezt követően kétévenként. A munkavállaló köteles a fent említett vizsgálaton részt venni. Ha a munkavállaló által használt szemüveg vagy kontaktlencse nem megfelelő, a munkáltatónak el kell látnia a munkavállalót a munkavégzéshez éles látást biztosító szemüveggel. Ennek, valamint a vizsgálatoknak a költségei a munkáltatót terhelik.

A képernyős berendezést úgy kell kialakítani, üzembe helyezni, illetve üzemben tartani, hogy rendeltetésszerű használat esetén ne jelentsen egészségi kockázatot vagy balesetveszélyt a munkavállalók számára.

Képernyő A képernyő a használó igényeinek megfelelően legyen könnyen és szabadon elfordítható, dönthető. A képernyő legyen mentes olyan tükröződéstől és fényvisszaverődéstől, amely a használónak kényelmetlenséget, látási nehézséget okozhat. Külön monitorpolcot vagy állítható asztalt is kell biztosítani a dolgozó számára.

Billentyűzet A billentyűzetnek dönthetőnek és a monitortól különállónak kell lennie annak érdekében, hogy a használó kényelmes munkatesttartást vehessen fel, karja és keze ne fáradjon el. A billentyűzet előtt legyen elég hely ahhoz, hogy a számítógép-kezelő kezét és csuklóját megtámaszthassa.

Munkaasztal vagy munkafelület nem fényvisszaverő felületű és nagyságú, hogy biztosítsa a monitor, a billentyűzet, az iratok és a csatlakozó eszközök rugalmas elrendezését.

Munkaszék legyen stabil, biztosítsa a használó könnyű, szabad mozgását és kényelmes testhelyzetét. A szék magassága legyen könnyen állítható. A szék támlája legyen magasságában állítható és dönthető. Igény esetén lábtámaszt vagy saroktámaszt, illetve kartámaszt kell biztosítani.

Szoftverek A szoftver tervezése, kiválasztása, bevezetése és módosítása, a képernyős munkafeladatok megtervezése során a munkáltatónak figyelembe kell vennie a következőket: · a szoftver feleljen meg a feladatnak, · a szoftver minden betűt a magyar helyesírásnak megfelelő formában jelenítsen meg a képernyőn és a nyomtatásban, · a szoftver legyen könnyen használható, és szükség esetén a számítógép-kezelő ismeret- és tapasztalatszintjéhez igazítható, rendelkezzen magyar nyelvű súgóval, semmilyen a munkavállaló teljesítményére vonatkozó mennyiségi vagy minőségi ellenőrzési lehetőséget nem szabad igénybe venni a dolgozók tudomása nélkül, · a rendszerek a képernyő előtt dolgozóhoz alkalmazkodó formátumban és ütemben jelezzék ki az információkat,

· alkalmazni kell a szoftverergonómia elveit, különösen az ember által végzett adatbeviteli és adatfeldolgozási feladatokban, · a rendszerek biztosítsanak visszajelzést a munkavállalóknak a teljesítményükről.

2. Munkahelyi vezetője csoportértekezleten akarja megbeszélni a cégüknél bevezetni kívánt rugalmas munkaidő-beosztás teendőit. Ezzel kapcsolatosan minden munkatárs véleményére kíváncsi. A vélemények várhatóan eltérnek, és vitára kerül sor. Készüljön fel Ön is a vitára! Fejtse ki véleményét a felvetett kérdéssel kapcsolatosan, érveljen az Ön által jónak tartott munkaidő-beosztás mellett!

Információtartalom vázlataA kommunikáció alapfogalmai

A verbális kommunikáció fogalma, funkciói, eszközei A szóbeli megnyilvánulás fajtái A szóbeli megnyilvánulás előkészületei, lélektani háttere A vita nyelvi, metanyelvi és kommunikációs jellemzői

Komm: információ és megértés átvitele egyik személytől a másikig. Információáramlás.1. A szóbeli kommunikációs folyamatoknak 3 fő szakasza van:

kapcsolatfelvétel– kapcsolattartás (társalgás, vita, előadás)– kapcsolat megszakítása, lezárása

Az üzleti tárgyalás közben is előfordul, hogy a partnerek gondolatai, nézetei nem azonosak. Ilyenkor megpróbáljuk egymást meggyőzni saját álláspontunkról. Ha nem tudjuk, vége szakad a beszélgetésnek, vagy heves vita alakul ki.

2. Vita = két vagy több ember közötti szellemi küzdelem szóban vagy írásban. Érvek szemben az ellenérvekkel. Valamilyen álláspont eldöntése vagy véleményformálás céljából. Van tárgya, szerkezete, és legalább két résztvevője eltérő állásponttal. Legfontosabb az érvelés, a meggyőzés. A vita a versengő magatartás jellemzője. Vannak erkölcsi szabályai. Ez a vitakultúra.

Fajtái kompetencia vita (a partner helyzetével kapcsolatos) definíciós vita (a nézeteltérés pontos körülhatárolása) tétel vita (állítás cáfolása) érdemi vita (eset, ügy, nézeteltérés lezárása) elvi vita (módszertani, világnézeti eltérés esetén)

A vita szakaszai1. Konfrontációs szakasz: a véleménykülönbség felszínre kerül, a vitázók azonosítják

egymást.2. Nyitó szakasz : a vitázók szerepei és elköteleződései nyilvánossá válnak. A vitatott

állítások, és ezek bizonytalanságai elhangzanak, amelyek lehetővé teszi a véleménykülönbség feloldását.

3. Érvelési szakasz: kritikai ellenvetések megtétele, ezek visszaverése vagy elfogadása.4. Záró szakasz: Közös következtetések, következmények: egy vita záródhat

egyetértéssel, kompromisszummal, (ezek közös vonása, hogy a vitatkozó felek többé-kevésbé elfogadják a másik fél álláspontját) vagy a vitában félként részt nem

vevő harmadik személy (például döntőbíró, bíró) döntésével végül a véleménykülönbség fennmaradása esetén sikertelenül (eldöntetlenül).

Vita előtt gondoljuk végig mit akarunk bizonyítani milyen formában fogjuk bizonyítékainkat közölni elég érvvel rendelkezünk-e vannak-e tartalék érveink hol támadhatóak az érveink, mit válaszolhat a vitapartner milyen engedményeket tehetünk a vita során hogyan gondolkodhat a partner a vitáról

Érveléshez szükséges biztos tudás a vita tárgyáról adatok, érvek jegyzetekkel is készülhetünk

Vita alatt állandó figyelem a partner felé ne a másik ellen, hanem érvei ellen szóljunk tartsuk tiszteletben a másik felet érzelmeinket, indulatainkat, hangerőt, gesztusainkat kontrolláljuk hallgassuk végig partnerünket, ne vágjunk a szavába kölcsönösség

Vitavezető - nem vesz részt a vitábanÁltalános feladatai

1. Megnyitó Köszöntés - Cél meghatározása - Lebonyolítás módja, időrendje - Jó tárgyalási

klíma - Motiválás2. A felszólalók figyelése

Sorrend – egyenlő ideje legyen érvei kifejtésére Felszólalók figyelése: szabályok betartása, figyelmeztet, ha (tárgytól való

eltérés, szakzsargon, szétszórtság, tömörítés, lényegtől való eltérés, személyeskedés).

3. Tisztességes érvelés A személy v a véleménye-e az ellenfél Felülvizsgált adatok, tények Előnyök-hátrányok bemutatása

4. Hallgatóság figyelése Tudják-e követni, értik-e Fáradtság jelei Reagálás, felszólalási szándék

5. Tartalmi kérdések Új felvetések, javaslatok, megközelítések Időszakonkénti összefoglalók: álláspontok tisztázása, érvek, adatok

6. A vita lezárása Ha már nincs új érv, új infó Összegzés Ügyrend szerinti állásfoglalás, döntés Végrehajtás felelősei, határidők Esetleges újabb ülés előkészítése

Vita és vitázó viszonya

A vitában résztvevő tárgyilagos, ha: állításait független vagy külső forrással alátámasztja érvelése következetes, racionális, tárgyhoz kapcsolódó a vitapartner állításait követi, és reagál azokra lehetőséget ad az ellenérvek kifejtésére elismeri a tévedés lehetőségét.

A vitában résztvevő személyeskedő, ha: A vitapartnert sértően jellemzi A vitapartner korábbi tevékenységei állnak érvelése középpontjában A vitában résztvevő társadalmi helyzetére, előítéletre alapozza érveit, viselkedését A vitapartner érvelésének akadályozására, megzavarására törekszik A partnert nem tekinti egyenrangúnak

Metakommunikáció szerepe a vitában a vitát kísérő érzelmi, indulati tartalom sokszor a szavakban nem mutatkozik meg,

csak metakommunikatív úton a tekintetek játékában, a gesztusokban, testtartásban, hangsúlyokban

pl. szavakban elfogadjuk, de a testbeszéd másról árulkodik – fintor, megvető mosoly, vállrándítás

a vita elharapódzásának egyik oka, hogy a tárgyról a személyre tolódik át az ellentét. hangsúlyok és mozdulatok alkalmasak arra, hogy a partner szavahihetőségben való

kétséget, megvetést, gyanakvást vagy gyűlöletet fejezzenek ki szavakban elfogadjuk a partner érvelését, de egy vállrándítással, fintorral és

ajakbiggyesztéssel pont az ellenkezőjét fejezzük ki.Munkahelyi kommunikáció, értekezletSzervezeten belülikommunikáció sajátosságai

Számos csatornája van ( feljegyzéstől a vállalati újságig ), eltérő helyzetek teremtenek a kollegális kapcsolatok és a beosztott-vezető viszony; kellemes a munkahelyi környezet, ha a megbecsülés kölcsönös és kiegyensúlyozott; a kapcsolatok egyik legproblematikusabb része a kölcsönös tájékoztatás, a belső PR szerepe kiemelkedő ( pozitívan cselekedni és beszélni róla )céljai: kedvező munkaadói kép kialakítása, céghez való kötődés elősegítése, munkahelyi közérzet javítása, tájékoztatás ( hírlevelek, kiadványok, faliújságra kitett hónap dolgozója stb.) előkészíti a munkatársakat arra, hogy külső személyekkel szemben is alkalmazzák a PR eszközeit.

Értekezlettípusok Eredményesen megszervezni csak feltétlenül szükséges esetekben és megfelelően előkészítve lehet, célja a közös munkavégzési megoldás, legjobb mód a többeket érintő problémák megoldására.1. Tájékoztató: általában egy-egy szakterület vezetője megadja a munkacsoport számára a soron következő feladathoz szükséges információkat; nem cél a vita, de kérdések és eltérő álláspontok is helyet kaphatnak.és beszámoló: a projektfelelős beszámol a végzett munkáról, résztvevőknek minden információt meg kell adni ahhoz, hogy kialakíthassák saját álláspontjukat.Mindkét esetben fontos a megfelelő visszacsatolás, a résztvevők helyesen értelmezték-e az egyes részeket.2. Eligazító értekezlet: alapvető célja a fentről lefelé irányuló tájékoztatás, visszacsatolás van. Nem rutinjellegű feladatoknál. Feladatok kiosztása, team-ek létrehozása; tájékoztatás és meggyőzés.3. Problémamegoldó, kreatív értekezlet: innovatív jellegű szakmai eszmecsere, a felkészült résztvevők nagyjából azonos súllyal és szereppel vesznek részt az értekezlet munkájában; a vezető csak irányít, hogy az értekezlet az egyes hozzászólások során az előre kitűzött cél felé haladjon. Egyik eszköze a ’’brain storming’’.4. Döntéselőkészítő : a téma szakértői valósítják meg, több döntési változatot készítenek elő

és javaslatot tesznek a döntésre jogosult személy vagy testület számára, alapos előkészületet és komoly háttéranyag összeállítását igényelnek a fontos döntésekés döntéshozó értekezlet: az értekezlet tagjai jogosultak és kötelesek állás foglalni és döntést hozni. Az testület általában szavazással foglal állást. A határozatot pontosan és írásban rögzítik.Mindkét esetben a résztvevők felkészültsége és motiváltsága fontos; a két folyamat elkülönülhet de össze is tartozhat.

Értekezlet szervezése:

1. Cél, típus és téma meghatározása (vezető hívja össze, a résztvevők felkészültek )2. Napirend megtervezése (végleges kialakítás az értekezlet elején, pontok száma ne legyen sok)3. Résztvevők kiválasztása ( minél kevesebb annál alaposabb )4. Időpont és időtartam megtervezése ( villám~ - reggel, nagy~-délután)5. Hely és környezet megtervezése ( tárgyaló, vezetői szoba )6. Meghívás, előzetes információk eljuttatása. ( módja, milyen, 8 nappal előre szokás jelezni)7. Értekezlethez kapcsolódó rendkívüli teendők számbavétele ( ha elmarad, időben szólni )Lényeg: minél alaposabban előkészíteni, minél rövidebb legyen, minél kevesebb résztvevő és ne tartsunk felesleges értekezleteket.

Értekezlet lebonyolítása:

Értekezlet vezetése:1. alapos előkészítés, érdemi részvételhez szükséges információk megadása2. Pontos érkezés, és pontos időben kezdés3. Bevezetőként világosan határozza meg az értekezlet célját, menetét, tisztázza a közreműködők feladatait és kérje fel őket4. Időbeosztás, napirendi pontok betartása5. Saját példájával is bíztassa rövidségre a hozzászólókat, mindig kérje fel a következő felszólalót6. Szószátyárkodás leállítása7. Metakommunikációs jelek figyelése8. A felszólalók mondanivalójára ne reagáljon azonnal9. Humorérzék, türelem, kultúráltság10. Vita közben semleges, de a vita lezárásakor határozott vélemény11. A végére ne maradjon félreérthető helyzet vagy álláspont.Részvétel az értekezleten:Felkészültség ( 1. Lépés: szükséges információk összegyűjtése 2. Lépés: gondolatok címszavakban 3. Lépés: vázlat, szemléltetés)Nyílt, egyenes, lényegretörő megfogalmazás; szándékunk informálás, meggyőzés vagy mindkettőVita: érvek és álláspontok ütköznek vagy találkoznakUdvariasság, mások véleményének tisztelete, szószátyárság elkerüléseA tények és példák közelebb viszik a helyes megoldáshoz a hozzászólások vagy viták menetét.Mondanivaló helytállósága, közlés módja, tőmondatok, hasonlatokVerbális és nonverbális reakciók figyeléseÉrthető beszéd, változatos hanglejtésAktív hallgatás, figyelem, önfegyelemÁlljunk ki véleményünk mellett, de ne féljünk visszavonulni semNe ismételjük más szavait, erőteljesebb hatás érdekében álljunk fel

Részvevő típusok: az ötletgyártó, a hallgatag, a tréfálkozó, a vég nélkül beszélő, a nagyokos, a lehengerlő, stb.

Értekezlet utáni teendők:1. Emlékeztető: legfontosabb tények és körülmények felsorolása, elsősorban a résztvevők számára készül, résztvevők neve, dátum, téma szerepeljen; hozzászólásokat egyenként vagy összegezve rögzíti, legfontosabb része a hozott határozatok és állásfoglalások rögzítése

2. Jegyzőkönyv: pontos, részletes, szó szerinti rögzítés; hitelesíteni szokták; gyorsírás vagy magnófelvétel alapján készül 3. Jelentés: röviden tájékoztatja az irányítást ellátó személyt, ha nem tudott részt venni az értekezleten

3. Főnökéhez előre bejelentkezett, fontos vendég érkezik, de egy hivatali ellenőrzés miatt rövid ideig várakoznia kell. Főnöke arra kéri Önt, társalogjon vele, amíg fogadni tudja őt! Kezdeményezzen társalgást a vendéggel (kérdező tanárával)!

Információtartalom vázlataA szóbeli és írásbeli kommunikáció

A társalgás, mint a szóbeli kapcsolattartás eszköze, kommunikációs jellemzői

A társalgás metanyelvi jellemzőiA munkahelyi viselkedés alapnormái

A társalgás nyelvi és formai udvariassági szabályai, tartalmi vonatkozásai; irányított és célzott beszélgetés

A társalgási téma megválasztása. A társalgás kezdeményezése, irányítása.

1.A szóbeli komm-ós foly 3 fő szakasza- kapcsfelvétel- kapcstartás (társalgás, vita, ea)- kapcs megszakítása

2. A társalgás feltétele:T = két ember között, akik állandóan szerepet cserélnek a K során. A közlést az adó nem egyszerre hozza a vevő tudomására. A közlés gyakran megszakad, a hallgató kieg, rákérdez, visszakérdez a hallottakra, verbális és nonverbális úton válaszol. A beszélgetés során a két fél szinte közösen alkotja meg a szöveget.A T témája lehet

szabadon választott konvenciókhoz kötött, szabályozott

Társalgás egységei: kezdés és befejezés társalgási forduló szóátvétel hidak

A kötött beszélgetésekben a beszélői sorrend lehet előre meghatározott vagy kötődhet egy személy irányításához. A megszólalás kezdete – spontán, irányított.Az, hogy ki és mikor szólal meg a társalgás során lehet: spontán illetve irányítottA kötött beszélgetésekben a beszélői sorrend lehet előre meghatározott, vagy kötődhet egy személy irányításához.A társalgás formai és nyelvi szabályai

egyszerre csak egy ember beszélhet a hiányos mondatok megértését az adott beszédhelyzet, a közös előismeretek, a

partnerek együttgondolkodásaHogyan kérdezzünk?

csak ha érdekel ami őt is érdekli ha beszélgetést akarunk kezdeményezni.

Célzott társalgás – eltervezett célja van a beszélgetés során vkit tájékoztatni akarunk megtudni valamit meggyőzés, rábeszélés

3. A célzott beszélgetésre fel kell készülni – Wacha Imre 1. Előkészület cél, mondanivaló meghatározása

adatok, érvek, dok-k, szemléltető eszközökleghatékonyabb módszer kiválasztása

partner előzetes tanulmányozása (érdeklődése, ismeretei) a téma bemutatásához, érveléshez szükséges

értelmi/érzelmi érvek összeválogatása, udvariassági formák, nyelvi kifejezések, stratégia és taktika eltervezése.

2. A társalgás lezajlása során tekintélyekre, érvekre való hivatkozás a partner gondolkodásában a hibák felfedezése, ezek udvarias bemutatása szemléletbeli különbségek .... a partner által figyelmen kívül hagyott szempontok ... a partner és magunk véleményének, állásfoglalásának összefoglalása a partner elfogadható nézeteinek, érveinek elismerése elfogadhatatlan nézetek cáfolása, enyhe korholása azonosságok, kül-k bemutatása a visszavonulás aranyhídjának biztosítása mindkét fél számára összegzés és a konklúzió levonása, ha szükséges

4. A T tartalmi vonatkozásai – a munka eszköze, inf csere, kapcsolatteremtésT - a kapcsteremtés, építés eszköze

közben érdemi kérdések dőlhetnek el rokonszenvet ébreszthetünk, felfigyelhetnek értékeinkre ha meghallgatunk másokat, jó hallgatóságnak tartanak

Tabu témák pénz, megélhetési forrás előítéletek hangoztatása partner vallása, pol-i kötődése, etnikai, nemzeti hovatartozására megjegyzést

tenni, rákérdezni magánügyeire külföldi partner hazájának vezetőit, politikáját, hagyományait bírálni, a

hazáját képviseli távollétében kibeszélni, kárára mulattatni a társaságot inkorrektség

5. A T formai vonatkozásai a T-t az idősebb, a rangidős irányítja kis társaságban, asztalnál a házigazda és a fővendég viszi a szót, irányítja a

T, ő választ témát vitába mélyedni tapintatlanság idegen nyelven beszélni, ha nem mindenki ismeri érdektelen, szakmai témánál ne ragadjunk le közérthető és tömör viccet csak mértékkel ne én-mondatok, felsorolás ne dicsekedjünk

kerülni az esküszöm, becsületszavamra kifejezéseket ha nem értünk a témához idegen szavak – csak ha elkerülhetetlen, biztosan ismerjük a jelentést,

kiejtést, de ne magyarázzuk el a jelentést nem reagálni, hirtelen témát váltani, kivéve, ha kínos szitut akarunk feloldani

T. művészete a házigazda szervezi a társalgást, és nem a főszereplő a meghívottaknak legyen közös témája mindenkit bevonni a társalgásba véleménykülönbséget provokáló téma panaszkodás ne ne hívjunk haragosokat – ki mellé állnál kötelező jó modor meghíváskor közölni kell, hogy kik a meghívottak.

Társalgási alapszabályok mennyiség:

o Közlésed tartalmazza mindazokat az információkat, amelyekre egy adott kommunikációs cél elérésére szükség van!

o Közlésed ne tartalmazzon több információt, mint amennyire szükség van!

minőség:o Ne mondj olyat, amiről azt gondolod, hogy hamis!o Ne mondj olyat, amivel kapcsolatban nincs megfelelő evidenciád!

viszony:o Légy releváns! (A tárgyról beszélj!)

mód:o Kerüld a kifejezések zavarosságát!o Kerüld a többértelműséget!o Légy tömör!o Beszélj rendezetten!

A szóbeli közlés általános jellemzői és követelményei közvetlen megnyilatkozás, személyes jelenlét (telefonálásra is von.) gondolkodás és szövegalkotás egyidejű, kivéve felolvasás. beszédkultúra: egyedi, jelzi értékrendünket stb. tudatosítani, hogy szavainkkal előhívunk valamit a világban: energiatöltetHatás eléréséhez fontos:

1. világosság, érthetőség2. tömörség3. természetesség4. szemléletesség5. jóhangzás6. változatosság

Ezáltal 4É:1. értékes: közhelyek, szóismétlés, hadarás, motyogás, kiabálás, idegen szavak, durva

szavak, rosszul szerkesztett mondatok, hitelesség!2. értelmes: tudjuk a célját, mondanivalónkkal tisztában vagyunk3. érthető: nyelv közös legyen, szakzsargont ne!, különben kapcsolatból kirekesztve érzi

magát a másik fél, megfelelő hangszínváltoztatás, helyes hangerő-, hanglejtés-, hangsúlyozás-megválasztás,

4. érdekes: folyamatosan új gondolatok, ismétlés, színes előadásmód, érzelmileg sokszínű és hiteles mondanivaló, partner bevonása.

4. Egyik munkatársával szakmai vitája volt. Ön úgy érzi, munkatársa megsértődött, mert nem értette meg Önt. A jó munkatársi kapcsolat megtartásáért szeretné tisztázni vele a félreértést. Elemezze a kommunikációs helyzetet, soroljon fel néhány körülményt, ami félreértést okozhatott!

Információtartalom vázlataA kommunikációs zavarok formái

A kommunikáció zavarainak fajtái; kiváltó okai Kezelésének, elhárításának lehetőségei A konfliktus fogalmának meghatározása

A metakommunikáció A munkahelyi konfliktusok kezelésének metanyelvi eszközei

A munkahelyi viselkedés alapnormái A munkahelyi konfliktus forrása, kezelésük lehetőségei A konfliktusból eredő hátrányok a munkahelyi kapcsolatokban A munkahelyi kapcsolattartás etikai normái

1. A K-ós zavar fogalma a K-ós folyamatban a bemenet az üzenet kibocsátója által küldött üzenet, a kimeneten

a befogadó által dekódolt üzenet található ideális esetben a két üzenet teljes egészében megegyezik. Ebben az esetben

zavarmentes a K az info továbbítás meghiúsulása, vagy továbbított info torzulása esetében beszélünk a

K zavaráról2. A zavar forrásai:

technikai (csatornazaj, berendezések zajai, jeltorzulás sok szöveg esetében) személyi

redundancia (felesleges többlet, terjengősség) (javasol, illetve javaslatot tesz) jelentésbeli zavarok előítélet. bakizás, lámpaláz, szorongás, félelem

környezeti (szervezeti) egzisztenciális bizonytalanság (túl sok panasz – kevés munka) túl sok info problematikája – szelekció K-ós lánc hosszából fakadó (hosszabbnál nagy a torzítás lehetősége, formális

ellentmond az informálisnak, hierarchiaszintek száma)

3. Konfliktus = ütközés, szembenállásKonfl-ról akkor beszélünk, ha egyet nem értés, vmilyen feszültség, nézeteltérés áll fenn a felek között.Belső konfl. nézetek, értékek, szokások állnak egymással szemben a viselkedésünkben.Interperszonális: a fentiek egy másik személy értékeivel ütköznek.Színterei ügyfelek, munkatársak, vezető, magánéletiFelek viszonya lehet alá- vagy fölérendeltségi viszony partneri viszony - kiegyenlített, kölcsönös helyzet

4. Konfl forrása - egyéni, csoport vagy szervezeti jellemzők, sajátosságokEgyéni jellemzők

ha valami ellentétes értékrendünkkel szükségleteink ütköznek az elvárásokkal nem egyértelmű a szituáció kommunikáció hiánya

Csoportjellemzőknem tiszta, egyértelmű a feladatmegosztás, döntési jogkör, feladatok hárítása

A munkahelyi konfl-k legfőbb okai félreértések, eltérő értékrend, nézetek felelősségi körrel kapcsolatos problémák az együttműködés hiánya hatásköri problémák szabályok és elvek téves értelmezése frusztráltság

5. Konfl. folyamata1. Látens, lappangó szakasz2. A konfl. észlelése3. Cselekvés - vita4. Feloldás – elnyomás5. Utóhatások

6. Konfl. megoldás lépései1. felismerés2. megszervezés3. okok elemzése4. megoldási alternatívák5. döntés6. kivitelezés

Konfl. megoldási stílusok Önérdek figyelembevétele A másik fél szempontjainak figyelembevétele

E két szempont kombinációja szerint 5 feloldási módról beszélhetünk elhárítani a konfl-t, eleve elkerülni alkalmazkodás versengés kompromisszum együttműködés

A belső konfl – mérlegelés, rangsorolás segítségével oldható föl.A csoportközi konfl. kezelése

szembesítési technikák csoportközi tréningek tárgyalás

A megoldás feltétele a konfl. alapos és pontos ismereteSzemélyek közötti konfl. megoldási módja: meghatározó szempont, hogy ki rendelkezik több eszközzel a másik befolyásolására.

agresszív megoldási mód behódoló ...

kompromisszum kölcsönösen a legnagyobb előny elérése

7. A K következményeiElőnyei

interperszonális viszonyok tisztázása sarkallhatja a technológiai fejlődést segíthetnek megújítani a társadalmi és az üzleti szervezeteket

Az interperszonális konfl. pozitív, építő következményei növelheti a motivációt az újítási készséget segíthet a saját identitás és helyzet tudatosulásában eszköze lehet a résztvevők saját, belső konfliktuskezelésének vitát indít egy kérdésről probl megoldást eredményez felszabadítja az érzelmeket javítja a komm-t konfl kezelési jártasságot fejleszt

Negatívumai eltereli a figyelmet a valós problémákról elégedetlenséget kelt a felekben, ez elszigetelődéshez vezethet testi és lelki tünetekben, a viselkedésben is megnyilvánul, nem csak a kimondott

szavakban.

8. A megelőzés módszerei vezető személyisége, módszerei csoport légköre irányelvek, elvárások elfogadott értékek – mhelyi értékrend becsületesség kollégák tényleges ismerete – kivel lehet vitázni feltételezi, hogy másnak is igaza lehet tanulni az adott konfliktushelyzetből Hatékony konfl-kezelés feltételei : tolerancia, empátia, rugalmasság, határozottság

5. Főnöke fontosnak tartja, hogy a dolgozók jól érezzék magukat a munkahelyükön. A munkahelyi légkör, a közérzet javítása érdekében csoportbeszélgetést kíván tartani, ahol mindenki elmondja a véleményét a témával kapcsolatosan. Készítsen vázlatot, és rövid előadásban fejtse ki véleményét arról, hogy Ön szerint a munkahelyi közösségben milyen tényezők befolyásolják a dolgozók közérzetét! Készítsen előzetesen vázlatot!

Információtartalom vázlata Az előadás tartalmi követelményei Az előadást támogató vázlat elkészítése Az előadás nyelvi, nyelvhelyességi jellemzői A nyilvános szereplés lélektani háttere Az előadás metakommunikációs jellemzői

Az előadás nyelvi megformálása, megfelelő stílusa, meggyőző ereje.Az előadás vázlata.

1. A szóbeli kommunikációs folyamatnak 3 fő szakasza a kapcsolat felvétel a kapcsolattartás a kapcsolat megszakításaAhhoz, hogy sikeres legyen az előadás, végig kell gondolni, miről, milyen mélységben, kihez vagy kikhez kívánunk szólni, és hivatalos vagy közéleti szerepben tesszük.

2. Az előadás tartalmi követelményeiSzorítkozhat:

tények ismertetésére, közlésére, bemutathat új eredményeket, adhat egy témáról általános összefoglalót vagy célja lehet a különlegességek, kuriózumok felsorolása

Másképpen kell a tényanyagot válogatni, csoportosítani akkor, ha az előadás feladata: problémák felvétele vitás kérdések elővezetése megoldási javaslatok kidolgoztatása

3. Az előadást támogató vázlat elkészítéseFelkészülés az előadásra:

az előadás anyagának összegyűjtése vázlatkészítés az összegyűjtött anyag rendszerezése az előadás kidolgozása a szöveg megtanulása, gyakorlása

Az előadás vázlata: Bevezetés: Az előadás témájának és vázlatainak ismertetése Tárgyalás: A témakör kifejtése Befejezés: Összefoglalás, következtetés, esetleg továbbgondolandó, megoldandó

kérdések felvetéseMit vegyünk figyelembe?

Mennyi idő áll rendelkezésre! Kövessük a hallgatók figyelmét, értik-e azt, amiről beszélünk! Hagyjunk időt az előadás utáni kérdésekre, véleményekre Fordítsunk figyelmet a megjelenésre! Nem verbális jeleink legyenek összhangban mondandónkkal! Szemléltessünk! Legalkalmasabb időpont de. 10-13ó, du. 15-17ó

4. Milyen szervezési feladatokat jelent egy rendszeres, heti munkamegbeszélés előkészítése?

Résztvevők: a vezető és a beosztottA megbeszélés jellemzői:

hatékonyan zajlik, a résztvevők nem beszélnek egyszerre több témáról, nem kalandoznak el, a résztvevők tisztában vannak a megbeszélés céljával, napirendi pontjainak,

szerepükkel mindenkinek lehetősége van véleményének és javaslatainak kifejtésére, elvégzett

feladatairól való tájékoztatásra, a problémák elmondására a csoportbölcsesség érvényre tud jutni

A munkamegbeszélés témája lehet: az előző héten elvégzett feladatok értékelése, esetleges problémák megbeszélése, a jól

végzett munka elismerése

a napi, heti feladatok megbeszélése, ill. más, hosszabb távú programok megbeszélése feladatok kiosztása

A vezető szervezői feladatai:A munkamegbeszélés levezetése vezetői feladatkörbe tartozik.

a megbeszélés előkészítése az információáramlás biztosítása az előre megállapított megbeszélésre szánt idő betartása, a felesleges időtöltés

megakadályozása

A munkával való elégedettség jellemzőiSzűkebb értelemben:

a fizetés a munka fizikai körülményei az előhaladás lehetőségei a képességek elismerése a munka megfelelő értékelése a munkatársakkal való kapcsolatok stb.

Tágabb értelemben:a munkával való megelégedettség megértéséhez figyelembe kell venni az életkort, egészségi állapotot, egyéni törekvéseket is.

A munkával való megelégedettséget befolyásoló tényezők: a foglalkozás jellege a foglalkozás szintje a vezetés jellege a fizetés és az előrehaladás lehetőségei a jó csoportlégkör

A munkával való elégedettlenség és következményei: a visszaesés a betanulás közeli szintre ellensúlyozás, kompenzálás konverzáció, átvitel ellenzékiség beletörődés eltávozás

A munkával való elégedetlenség a szellemi egészség romlásával jár együtt. A „szellemi egészség” a következő összetevőkből áll:

oldottság önbecsülés az emberekben való bizalom, mások tulajdonságainak elfogadása barátság az élettel való általános elégedettség erkölcsi tartás

A (PowerPoint) prezentáció elkészítéseVezérelv: Olyan prezentációs anyag elkészítése, amellyel a szóbeli előadását támogatja az előadó, ügyelve arra, hogy az sem tartalmával, sem formájával ne vonja el túlzottan a hallgatóság figyelmét, és amely prezentálható a rendelkezésre álló idő alatt.

Az előadás megtartása A prezentáció menete: Az előadó szót kap. Köszönti a hallgatóságot, bemutatkozik.

Elkezdi az előadás bevezetését, meggyőzi a hallgatóságot, hogy miért aktuális ezzel a

témával foglalkozni, majd röviden ismerteti az előadás menetét. (Ehhez lehet készíteni egy vázlat diát.) A bevezetés után egy logikusan felépített ív mentén kell végigvezetni a hallgatóságot a munka bemutatásán.

Az előadónak mindig tudni kell, mit tartalmaz a következő diája és még mielőtt odaléptetné a prezentációját, már el kell kezdeni annak tartalmát bevezetni, ráépítve az épp aktuális diára. Ezzel elejét vehetjük annak, hogy a hallgatóság a diákra kezdjen koncentrálni az előadó helyett. Nem szabad átadni a „vezetést” a prezentációs anyagnak.

Az előadást összefoglalással zárjuk, melynek fő pontjait címszavakban feltüntetjük a prezentáció utolsó diáján. Az írásos anyaghoz hasonlóan itt is röviden elmondjuk főbb eredményeinket, állításainkat és a témában rejlő további lehetőségeket. Az előadást ezzel a diával zárjuk, így a kérdések (discussion) alatt a hallgatóságnak van egy kapaszkodója. Ne léptessünk tehát még egyet az üres, fekete oldalra és ne lépjünk ki a vetítésből. (Felesleges „Köszönöm a figyelmet!” vagy „Vége” diát készíteni. A hallgatóság figyelmét elég szóban megköszönnünk, ez amúgy is hitelesebb.)

Az előadó és a hallgatóság közötti kapcsolatról Hogyan tehető közvetlenné úgy, hogy ne legyen lekezelő? Megjelenés Bemutatás, bemutatkozás A hallgatóság megszólítása Tudom hogy kiből áll a hallgatóság? Közvetlen kapcsolat, odafordulás A kommunikáció célja: hogy megértsen hallgatóságunk; üzleti kommunikáció során a

megértésen túl az elfogadtatás is alapvető cél Fontos szignálok: a befogadó nem verbális reflexiói Improvizáció, mikor, milyen mértékig? Prezentációs támogatás Az előadó helye, a helyváltoztatás lehetősége, térközszabályozás

Előadásra készülve Tudni kell: milyen minőségben tartja milyen tárgykörben kiknek (összetétel, létszám) mennyi idő áll rendelkezésre milyen módon (írott, részben írott, improvizáló) hol, milyen a helyszín várhatók-e zavaró körülmények (hangfelvétel, TV, rádió, lámpák stb.) Felkészülési feladatok információ gyártás a mondandó összeállítása felépítés, szerkezet kialakítása átszerkesztés, tömörítés az írásmű átalakítása: előadásra alkalmassá tétel beszédvázlat Jól előadni frappáns nyitás, kérdés, sztori az előadás tagoltsága összefoglaló befejezés Zavarok technikai, a prezentációban szervezési a beszéd stílusa, hezitálás

hosszú, többszörösen összetett körmondatok, a mondandó eleje-vége legyen összhangban

6. Egyik partnercégük a közelmúltban „Az év vállalkozása” kitüntető címet kapta meg. E jeles esemény alkalmából a cége levélben gratulál a partnercégnek. Főnöke nevében írjon néhány soros köszöntőlevelet, melyben gratulál a cím elnyeréséhez, megköszöni az eddigi jó üzleti együttműködést, és reményét fejezi ki, hogy a továbbiakban is hatékonyan tudnak együtt dolgozni.

Információtartalom vázlata Az írásbeli kommunikáció jellemzői, eszközei; a kapcsolattartás jellemző

dokumentumai A köszöntést, üdvözlést stb. tartalmazó dokumentumok nyelvi, formai és

tartalmi követelményei a hivatali/üzleti életben Az írásbeli kapcsolattartás udvariassági szabályai

A köszöntést tartalmazó dokumentum szövegének megfogalmazása

1. Az írásbeli közlés általános jellemzői és követelményei közvetett kommunikáció értéke: térbeli és időbeli korlátokat lehet vele átlépni Maradandó és időt biztosít a gondolatok megfogalmazására Fontos az érthetőség, a gondolatok világos kifejtése íráskép alapján többletinformáció

2. Az írásbeli kapcsolattartás iratai névjegy önéletrajz ügyiratok levél (például: megrendelő, akadályközlő, egyenlegértesítő) tanulmány (gazdaságossági, megvalósíthatósági) beszámoló/jelentés (ellenőrzési, tárgyalási tényállás, mérleg) pályázat (ajánlatkérés, ajánlkozás termékszállításra, szolgáltatásra, állásvállalásra) a jegyzőkönyv/emlékeztető (közgyűlésen, értekezleten, tárgyaláskor) ügyviteli okmányok, bizonylatok (számla, pénztárbizonylat, iktatókönyv)

Üzleti levél névre szóló, hangneme tárgyilagos, személytelen, a szokványok meggyorsítják az

ügyintézést, nem sablonos, mutatja a cég egyéni arculatát is. DE: egyes műfajok: cégismertető, termékismertető » sikert hoz az eltérő stílus és

forma Szempontok: papír minősége, nagysága, túl bonyolult, hibás, címzés pontos,

udvarias, stílus utal a partnerrel szembeni közelebbi vagy távolabbi viszonyra.Jegyzőkönyv, emlékeztető

cégen belüli megbeszélésrőlCégismertető

verseny fokozódása megkívánja a széleskörű ismertséget Reklám: érzelmekre és értelemre egyszerre hat, nyelvi, képi ötletesség hatása

Internetes honlap terjedelme nem korlátozott, folyamatosan frissíthető, Tartalmaznia kell:

cégismertetés (cégnév, székhely, telefon, munkatársak, vállalkozási forma), cég szolgáltatásai, termékei

első lapon legyen E-mail cím, menüsor a tartalomjegyzékkel: gyors tájékozódás és áttekinthetőség

Lehet még cégfejlődésről, termékválasztás teljes skálájáról Honlap műfaja megengedi a gazdag kép- és hanganyagot, legyen ötletes, árassza a

cég szellemiségét, filozófiájátÁlláshirdetés, önéletrajz, pályázati jelentkezés

álláshirdetés: csatornái: újság, televízió, rádió, Internet, szórólapok, tényszerűség: megnevezés, elvárt iskolai végzettség és személyiségjegyek, jelentkezési feltételek, határidő. sokat sejtető, félvezető

önéletrajz: 2 oldalnál ne legyen több, tények közlésére szorítkozzon. Egyre gyakoribb a kézzel írott kérése » grafológia. Modern típusú önéletrajz elemei::

név; születési hely, idő; levelezési cím; isk. végzettség, szakmai képzések, alapképesítés; speciális ismeretek, adottságok; korábbi és jelenlegi munkahelyek felsorolása évszámokkal nem szakmát érintő egyéb képesítések (jogosítvány, PC ismeretek) nyelvismeret, nyelvvizsga; szakmai tevékenység, elismerések, oklevelek; publikációk; tervek, igények

Reklamáció Sérelmek, elégedetlenség kifejezésére: határozott, célirányos. Felépítése: szolgáltatás vagy termék típusának megnevezése vásárlás időpontja, helye kifogások felsorolása hiba jóvátétele módjának megjelölése intézkedés kérése cím, elérhetőség megadása

2. A levél formai kellékei: a cégfelirat a keltezés a címzés

3. A levél írásos közéleti műfaj: a postai utasítás az irattárazási és hivatkozási adatok a tárgy megjelölése a megszólítás a levél szövege az elköszönés az aláírás a mellékletek

4. Az iratok készítésénél, fogalmazásánál a legfontosabb szempontok: a közérthető, világos legyen szabatosan megfogalmazott, udvarias hangvételű rövid, tömör, de minden lényegesen adatok (ellenőrzött) tartalmazzon címzett központú pozitív kicsengésű hibátlan helyesírással, gépírással készült

5. A hivatalos levél fajtái: a magánember által küldött hivatalos levelek=pályázatok az üzleti élet legjellemzőbb levéltípusai=cég saját termékét reklámozza a reklámozást szolgáló levelek=megrendelés, számla megküldése

6. Egyéb iratformák: emlékeztetők jegyzőkönyvek: kihallgatási szerződések: munka-, adásvételei önéletrajz

7. Egyszerű iratformák: bon, nyugta, meghatalmazás, elismervény, kötelezvény, igazolás, meghívó írt, kötelezvény, igazolás, meghívó

Tartalmi és formai szempontból egyszerűek, nincsen előírt kötött alakjuk. Készíthetjük: önálló iratként nyomtatványon más iratra záradékként is ráírhatjuk

8. Formai követelmények:Ha önálló iratként készítjük, akkor a papír felső, alsó és bal szélén 2,5 cm, a jobb oldalon 1 cm lapszélt hagyjunk ki. A cím írását a bal lapszéltől – 5 leütésig ritkított írással kezdjük. A szöveg tartalmi tagolását egy sor üresen hagyásával jelöljük. A keltezést a szöveg befejeztével egy sor kihagyásával a bal lapszéltől kezdve írjuk. A keltezés után 3 sor kihagyásával a levél formai következményeinek ismertetése szerint – gépeljük az aláírást.

Az elismervény és a nyugtaazt tartalmazza, hogy kitől, mit, milyen értékben, milyen céltól, mikor, milyen feltételek mellett vett át az aláíró. Egyik ügyiratról sem hiányozhat a megnevezés, a pénzösszeg számmal és betűvel, az összeg rendeltetése, az átadó-átvevő neve, adatai, a keltezés.A kötelezvényben, adóslevélbena kölcsönző fél kötelezi magát, hogy a pénzt, tárgyat a megjelölt időpontban visszaadja. Pénz esetében tanúk is kellenek.A meghatalmazásban valakit meghatalmazunk, hogy nevünkben eljárjon, vagy helyettünk pénzt vegyen fel.A meghívó:valamilyen eseményről értesít. Tartalmaznia kell: ki, mikor, hol, mire invitál. A meghívók a napirendet és a meghívás célját is tartalmazzák (6-14 nappal előbb).Az igazolás: arról tájékoztat, hogy ki, miből, milyen képesítést szerzett, hol, mikor és ez a képesítés mire jogosítja az illetőt.Kapcsolattartás levelek:

Nélkülözhetetlenek a cég külső kapcsolatainak kiépítésében, fenntartásában, idegen szóval Public Relation-ében, PR-ban. A jó kapcsolathoz elengedhetetlen a jó levelezés! A kapcsolattartás levelekkel jelezzük a partnernek, hogy a kapcsolatot fontosnak tartjuk, és fenn kívánjuk tartani.

Ide sorolhatjuk: hogyha valamit megköszönünk (meghívást) gratulálunk valamihez (előléptetés) sajnálatunkat fejezzük ki egy baleset

A köszöntést, üdvözlést stb. tartalmazó dokumentumok nyelvi, formai és tartalmi következményei a hivatali/üzleti életben:

Nyelvi, formai szempontból megegyezik más üzleti levelekkel. Tartalmi szempontból fontos, hogy

a levelezésben gratuláljunk, partnercégünknek, hogy megkapta „Az év vállalkozása” címet,

a tárgyalás részben köszönjük meg a jeles esemény alkalmából az eddigi jó üzleti együttműködést,

a befejezésben fejezzük ki reményünket, hogy a továbbiakban is hatékonyan tudunk együtt dolgozni.

A papír minősége is sokat elárul a levél írójáról. A borítékon a címzett neve, adatai szerepelnek.

írásbeli:cégismertető, pályázat, üzleti terv, önéletrajz, jegyzőkönyv, feljegyzés, megbízási szerződés,Az írásbeli közlés általános jellemzői és követelményeiközvetett kommunikációértéke: térbeli és időbeli korlátokat lehet vele átlépni.maradandó és időt biztosít a gondolatok megfogalmazásáraFontos az érthetőség, a gondolatok világos kifejtéseíráskép alapján többletinformáció

7. Munkahelyén szükségessé vált a régi, elavult nyomtatók cseréje. Főnöke multifunkciós készülékek beszerzését tervezi, amelyek a nyomtatáson kívül egyéb irodai feladatok ellátására is alkalmasak (fénymásolás, szkennelés, faxküldés). Fogalmazza meg az ajánlatkérő levél szövegét!

Információtartalom vázlata Az írásbeli kommunikáció jellemzői Az írásbeliség szerepe, eszközei, jellemző kapcsolattartási formái Az írásbeliség előnyei, hátrányai az üzleti kapcsolatokban Az üzleti levél (ajánlatkérés, ajánlat) funkciója, tartalmi, nyelvi, formai

követelményei Az üzleti levelezés udvariassági szabályai

Az ajánlatkérő levél szövegének megfogalmazása, közlésmódja; nyelvhelyesség.

1. Üzleti írásbeli kommunikációAz állami, társadalmi szervek, intézmények, vállalatok működésük, ügyintézésük közben kapcsolatokat alakítanak ki, jogviszonyokat létesítenek egymással és magánszemélyekkel. Ezek a kapcsolatok létrejöhetnek szóban vagy írásban. A szóban létrejött megállapodásokat az esetleges jogvita elkerülése végett általában írásban is megerősítik. Ezek oka lehet:

az ügyfelek közötti földrajzi távolság áru vagy szolgáltatás megrendelése, elfogadása vállalati vagy szervezeti felmondása a dolgozóknak

A hivatali életben a levelezés az írásbeli kommunikáció leggyakoribb formája. Egy-egy levél elkészítése rendkívüli gondosságot igényel, hiszen szinte „névjegy” lesz a küldő cégnek. A levelek elkészítésekor a formai és tartalmi szempontokat kell figyelembe venni. A formai követelményeket a levelezési hagyományok, szokások mellett különböző szabvány (Műszaki Irányelvek 3495/2-86 sz.) is szabályozza.2. A hivatalos levél fő formai része

cégfelirat keltezés címzés

postai utasítás irattárazási és hivatkozási adatok a tárgy megjelölése a megszólítás a levél szövege az elköszönés az aláírás a mellékletek

3. Alaki szempontból 3 fő része van: fejrész, főrész, záró részFejrész

a feladó is a címzett adatait a postai utasítást a keltezést az irattárazási adatokat

Főrész a tárgy megjelölést a megszólítást a levél szövege

Záró rész üdvözlést az aláírást a mellékleteket

4. Tartalmi követelményekA hivatalos levél tartalmát meghatározza, hogy miért, milyen céllal és kinek írjuk. Figyeljünk a következőkre:

a stílus a tárgyhoz alkalmazkodjék ne használjunk szófelesleget ügyeljünk a mondatszerkesztésre mondaton belül helyes szórendet alkalmazzunk kerüljük az egyeztetési hibákat ne ismételjük a szavakat fogalmazzunk konkrétan tapintatos, személyes hangvételt használjunk

5. Nyelvezete hivatalos nyelvi használata közérthető, világos, rövid, tömör, de érthető hibátlan helyesírás, nyelvhelyesség címzett központú, pozitív kicsengésű a szakmai, jogi stílus ismerete, használata a külalak, gépírással készült,

6.   A hivatalos levélpapír-cégfelirat tartalmazza cég: neve, címe, telefonszáma, faxszáma, logója cég jegyzékszáma céget képviselő bank neve, számlaszáma bel-, külföldi képviseletek címe, telefonszáma általános üzleti feltételekre való utasítás

5.   Leggyakoribb üzleti levéltípusok érdeklődő ajánlatkérés ajánlat

megrendelés megrendelés módosítása, visszaigazolása szállítási értesítés, szállítás visszaigazolása számla küldése fizetési értesítés a teljesítés zavarai

7.   Az ajánlati tevékenység Az ajánlatot a vevő és az eladó is kezdeményezhet. A vevői megkeresések kezdetben sokszor csak tájékozódások a vevők részéről, de már konkrét igényeket, feltételeket is tartalmaznak. Az ajánlatot legtöbbször megelőzi az ajánlatkérés. Ajánlatkérésre elutasítás esetén is illik válaszolni.

Az ajánlatkérő levél vázlata: hivatkozás az eladó cég hirdetésére vagy a korábbi tárgyalásra a megrendelni kívánt áru pontos megjelölése, esetleg műszaki rajz,

szabványszáma, cikkszáma a szükséges mennyiség meghatározása a szállítási feltételek közlésének kérése (ár, határidő, csomagolás, szállítási mód,

kiegyenlítési mód) a válasz kéréseAz ajánlat valamilyen áru szállítására vagy valamilyen szolgáltatás elvégzésére vonatkozó bejelentő nyilatkozat. Az ajánlatot tevő tájékoztatja a címzettet az eladás feltételeiről, körülményeiről, valamint az árakról. Az ajánlat lehet általános ajánlat és határozott ajánlat.

Az általános ajánlat tartalmazza: hivatkozás az eddigi üzleti kapcsolatokra áruajánlat árjegyzékek vagy az ajánlott termék részletes ismertetése Megrendeléskérést és az áruszállítás pontos teljesítésének ígéretét

A határozott ajánlat vázlata: hivatkozás a régebbi üzleti kapcsolatokra az ajánlott termék pontos meghatározása és az eladás összes feltétele szállítási feltételek ismertetése kiegyenlítés módja, határideje az ajánlati kötöttség időtartalmának megjelölése a megrendelés kérése

8.   Válaszlevél vázlata hivatkozás a vevő érdeklődésére árjegyzék küldése idénycikk esetében az árusítás kezdő és befejező időpontjának megjelölése rövid utalás az áru mennyiségére, a szállítás pontosságára

Az ajánlatban foglaltaknak jogi következménye van, általában 30 napig tartani kell az ajánlatot, egyéb feltételek esetén pl: az ajánlat a raktárkészlet erejéig meghatározott jogát fenntartja – ez világosan kell, hogy látszódjon a levél szövegéből.Az ajánlat megírásának pontos, részletekre kiterjedő megfogalmazásának azért is van különös jelentősége, mivel a vevő az adásvételi feltételek pontos ismeretében írja a megrendelést.

Az írásbeli kapcsolat A levél minősíti az íróját. Címzés: tudnunk kell kinek írjuk a levelet: pontos név

név helyesírása címzett beosztása cég pontos, helyes neve Hivatalos levél kötelező formai jegyei: Minden esetben feltétlenül kötelezően be kell tartani: küldő cégjelzéses borítéka levélpapírja megszólítás tartalom befejezés köszöntés dátum aláírás Megszólítás: Tisztelt X. Úr! Hölgyeknél vezeték és keresztnév X. Y. - né. Ha a levélíró és a levél címzettje nem ismerik egymást a legkorrektebb a rangon és

beosztáson való szólítás. Levelek megfogalmazása: levélfordulatok ("Örömmel értesítjük...", Sajnálattal

közöljük...", Megrendeljük...", Visszaigazoljuk...") használata megfelelő, de legyen egyéni ízük, s a tartalom melletti üzenetük is a leveleknek.

Elutasítás esetén sejtethetjük, hogy a további együttműködés nem kizárt. Levelünk ne legyen megalázkodó vagy leereszkedő hangvételű.

Befejezés: utalnak a levélíró és a .... viszonyára a kapcsolatuk minőségére. Az illem szabályai megkövetelik az elköszönést, amelynek szintén lehetnek egyéb sugallt tartalmai is ("Mielőbbi válaszát várva...", "Őszinte tisztelettel...").

Utóirat: tiszteletlenség, mert az jelölheti, hogy nem tartottuk fontosnak a levél átírását, újbóli megfogalmazását.

Levélírás előtti alapkérdés: kinek, miért, milyen szándékkal milyen minőségben írjuk a levelet. El kell kerülni a bőbeszédűséget, pontos és érthető legyen a megfogalmazás, de ne

vesse el az udvarias szövegformulákat. Idegen nyelvű levelezés: magas színvonalú nyelvtudást, felkészültséget s a levelezi

szabályok ismeretét igényli. Egy rosszul megfogalmazott levél a kapcsolat végét jelentheti, mert magában hordozza az együttműködés félreérthetőségét. Így nem szabad kisstílűnek is lezsernek lenni.

Telefax: telefonvonalon szöveget és ábrát továbbító rendszer. Mindig levelezést helyettesít, hitelességéből és praktikumából adódóan olykor magasabb értékű, mint egy levél. A levelezés összes szabálya vonatkozik rá. Hozzátartozik egy előzménylevél, amelyen feltüntetjük

ki küldi a levelet kinek hány oldalas a küldemény

Válaszadási kötelezettség: Választ igényel minden olyan levél, amiben kérdést fogalmaznak meg. Ha bennük

merülnek fel kérdések egy levél olvasásakor, azokat tisztázni kell. Tényközlő leveleknél illik visszaigazolni azok érkezését.

Lehetőség szerint igyekezzünk minél hamarabb megválaszolni leveleinket. Kérésnél elnézést kérve utalni kell ennek okára.

Meghívók: A meghívó tartalma megfeleljen a meghívandó elvárásainak. Program leírása, /konferenciáknál/ Elnökség, díszvendégek Előadók pontos neve, szakmai rangja, előadók címe Elemi kötelezettség közölni a meghívottal, hogy milyen kötelezettséggel jár számára a

meghívás. Visszajelzés, hogy elfogadja-e a meghívást, ha a meghívó alján telefon vagy fax szám szerepel. Ha nem kérnek visszajelzést a mi feladatunk elutasítani.

Fogadás, estély alkalmával tájékoztatni kell a meghívottal az estély minőségéről, az elvárható öltözködésről.

Időtartam: a meghívón fel kell tüntetni, hogy az adott esemény mennyi időt vesz igénybe. Ha - tól - ig -es időtartamot adnak meg illik ezt betartani. Ha az - ig-et nyitva hagyjuk lehetőség van a programon túli személyes találkozásra. Az időpontok betartása a meghívott és a meghívó számára egyaránt kötelezőek.

Ha rendezvényünk nem a település közismert helyén van, úgy illik tájékoztatást adni a színhely megközelítési lehetőségeiről pl. egy jól áttekinthető térképvázlat segítségével.

8. Munkahelyén minden év elején elkészítik a szabadságolási tervet, amelyhez figyelembe veszik a dolgozók igényeit is. Munkahelyi vezetője arra kéri Önt, hogy e-mailben küldje el a munkatársak számára a szabadság kiadásának rendjéről szóló körlevelét. Az e-mailhez csatolnia kell egy táblázatot is, amelyben a munkatársaknak meg kell jelölniük azokat az időpontokat, amikor szabadságra szeretnének menni.

Információtartalom vázlata A kommunikációs technológiák és technikai eszközök szerepe az emberi

kommunikációban A kapcsolattartást szolgáló technikai eszközök fajtái Az elektronikus levél tartalmi, nyelvi és formai követelményei A kapcsolattartás elektronikus módja; feltételei, lehetőségei, előnyei és

korlátai a kapcsolattartás során Az elektronikus levelezés etikett szabályai

Az elektronikus levelek tárolásának, rendszerezésének, archiválásának lehetőségei, módjai.Az e-mail szövegének megfogalmazása, közlésmódja.

1. A kommunikációhoz szükséges adó (a jelek továbbítására szolgáló berendezés) vevő (a jelek vételére szolgáló berendezés) összeköttetés (az adó és a vevő közti közeg, amely közvetíti az üzenetet)

2. A kommunikációs folyamatok: résztvevő száma szerint: két ember közötti kommunikáció és tömegkommunikáció üzenet kódolásának jellege szerint: verbális és nem verbális kommunikáció közvetítő csatorna szerint:

primer szekunder = résztvevői többnyire térben és időben is távol vannak

egymástól (újság, plakát)

tercier = mind a közlő, mind a befogadó technikai eszközt vesz igénybe az üzenet továbbításához, illetve fogadásához (email, televízió, rádió)

3. Elektronikus kommunikáció

kommunikáció technikai fejlődése – közvetett, gépesített kapcsolatok Az eredeti információt (hang, fény, mechanikai energia) mindig át kell alakítani

elektromos energiává, amit azután vezetékeken, kábelen, vagy elektromágneses hullámokon továbbítanak.

Internet: új eszközrendszer a gyors tájékozódáshoz, valójában a könyvtár és adattár legújabb változata.

Értéke: szélesíti a kapcsolatokat, lehetővé válik a kapcsolat térben egymástól távol lévő emberek, cégek számára napi kapcsolatot

biztosít új távlatokat nyit meg a tanulás, szórakozás terén

4. Kommunikáció az interneten e-mail, levelezés IRC-online beszélgetés Netphone-telefonálás az interneten keresztül Webkamera Videokonferencia

5. Elektronikus levelezés Az elektronikus posta (e-mail) olyan rendszer, amelynek segítségével más

felhasználók számára fájlok, üzenetek küldhetők. A bemenő és kimenő információ többnyire szöveg formátumú (a mellékletek

lehetnek kép, hang formátumúak) műfaji követelményei megegyeznek a hivatalos levelével.

6. Az alapvető funkciók levelek fogadása, és olvasása, írása, küldése lemezre vagy más adathordózóra való mentés, törlés válaszadás a levelekre, kapott levél tovább küldése adatbázisokban való keresés

7. Az elektronikus levél előnyei a telefonnal szemben: akkor küldhetjük el az üzenetet, amikor nekünk tetszik hatalmas tömegű levelezést lehet bonyolítani Az e-mail címzésében meg kell adni a címzett e-mail címét.

8. A nyilvános kulcsú elektronikus aláírás tulajdonságai az adott elektronikus aláírás kizárólag egy aláíró személyéhez kapcsolható egyedileg azonosítja az aláírót, kétséget kizáróan bizonyít egyértelműen kimutatja, ha az adott dokumentum az aláírást követően

megváltozott bizonyos feltételek mellett az aláírás időpontja is hitelesen rögzíthető Az elektronikus aláíráshoz használatos kulcsok az aláíró személytől fizikailag

elkülöníthet fájlok, floppy, esetén chipkártyák formájában jelenik meg. A nyilvános kulcsú rendszerben használatos mindkét kulcs digitális jelek összességének tekinthető.

9. Az aláírási folyamat az aláíró a dokumentumból egy program segítségével úgynevezett lenyomatot

készít A digitális lenyomatot saját titkos kulcsával aláírja, majd ezt az eredeti

dokumentumhoz csatolja és eljuttatja a címzetthez A címzett a dokumentum alapján egy szoftver segítségével újra elkészíti annak a

digitális lenyomatát, majd a digitális aláírást a nyilvános kulcs segítségével dekódolja. A dekódolás folytán megkapja az aláíró által készített digitális

lenyomatot. Amennyiben a két digitális lenyomat azonos, egymással megegyező, megállapítható, hogy a dokumentum az aláírása óta nem változott illetve, hogy a címzett által használt nyilvános kulcshoz tartozó titkos kulccsal készült elektromos aláírás.

Az üzleti kapcsolatok elektronikus formája csak úgy terjedhet el, ha a felek biztosak lehetnek abban, hogy kapcsolattartásuk bizalmas, hiteles, sérthetetlen és letagadhatatlan, mert ezek a sajátosságok kezeskednek arról, hogy nyílt hálózati közegben is biztonságos legyen az elektronikus kommunikáció. Ha mindez megvan, akkor a címzett megállapíthatja a küldő személyazonosságát, ezenkívül biztos lehet abban, hogy az üzenet tartalma nem változott, és az üzenet küldője később nem tagadhatja le azt, hogy ezt az üzenetet küldte. A nyilvános kulcsú infrastruktúrán (Public Key Infrastructure; PKI) alapuló –

Magyarországon 2001. szeptember 1-jén bevezetett – elektronikus aláírás eleget tesz ezeknek a biztonsági követelményeknek.

A jogilag elfogadott elektronikus aláírási rendszerben jogszerűen és biztonságosan köthetők on-line szerződések és indíthatók pénzügyi tranzakciók, a vállalatok tehát biztonságos elektronikus kapcsolatokat építhetnek ki egymással. Az elektronikus aláírás megfelelő használata biztonságossá teszi a kommunikációt és hatékonyabbá az üzletmenetet, közvetlenül csökkenti a papír alapú nyilvántartás költségeit, és felgyorsítja a kommunikációt – s ezzel javíthatja a cég megítélését és versenyképességét.

2004. február elejétől az elektronikus aláírás használható a közigazgatással kapcsolatos ügyek intézésében; a 3000 legnagyobb adózónak már ezzel kell beadnia adóbevallását az APEH-nek; elektronikus aláírással céget is lehet bejegyeztetni – a kft.-k és az rt.-k már elektronikusan is nyilvántartásba vetethetik magukat –, sőt már magánnyugdíj-pénztári tagdíjbevallás is elküldhető elektronikus aláírással. A magánszféra is használhatja már az elektronikus aláírást elektronikus dokumentumainak védelmére. A várható áttörést azonban csak az állami szerepvállalás hozhatja meg: az, ha az állam lehetőséget ad polgárainak a közigazgatási, az önkormányzati és egyéb hatósági eljárásokban az elektronikus ügyintézésre is.

Két lenyomat Az elektronikus aláírás a PKI-infrastruktúrán alapul, ez adja meg műszaki tekintetben az

elektronikus aláíráshoz, a nyilvános kulcsú titkosítás használathoz szükséges infrastruktúrát, technológiát és eljárást. Az elektronikus aláírás úgy készül, hogy a küldő fél az eredeti üzenetből egy speciális egyirányú hash-függvény (például az SHA1, a RIPEMD-160, az MD5) felhasználásával rögzített hosszúságú lenyomatot készít, majd ezt a lenyomatot aláírja a maga titkos kulcsával; ez lesz az elektronikus aláírás. Az aláírás két lépésben ellenőrizhető: az eredeti üzenetről a fogadó fél is készít lenyomatot – persze ugyanazzal az eljárással –, majd a küldő fél nyilvános kulcsát felhasználva dekódolja az aláírást, s ezzel megkapja az aláíró fél által alkotott lenyomatot. Ezek után már csak össze kell hasonlítania a két lenyomatot, s ha azok megegyeznek, akkor biztos lehet abban, hogy az üzenet tartalma sértetlen, illetve az aláírás valóban a küldő fél titkos kulcsával készült. Ha a lenyomat értéke valamiben is eltér az eredeti lenyomattól, akkor visszautasítja az aláírást.

Nyilvános kulcs, titkos kulcs Az elektronikus aláírás voltaképpen titkosítás; a nyilvános vagy aszimmetrikus kulcsú

titkosítás (Public Key Cryptography) adja meg az alapját. A nyilvános kulcsú titkosításban a kommunikációban részt vevő feleknek van egy-egy kulcspárjuk. A párból az egyik a nyilvános, más szóval publikus kulcs (public key) – ezt a tulajdonosnak minél szélesebb körben közre kell adnia –, a másik a titkos, más néven privát kulcs (private key) –, ezt pedig minden tulajdonosnak biztonságban, magánál kell tartania.

Ha titkosított üzenetet, szeretnénk küldeni, akkor mindig a címzett nyilvános kulcsával kell kódolnunk az üzenetet, mert csak a címzettnek van meg az ahhoz a nyilvános kulcshoz tartozó titkos kulcsa, amellyel megfejtheti a neki szánt üzenetet. Az elektronikus aláírással éppen fordított a helyzet, itt a titkos kulccsal írunk alá, és a nyilvános kulccsal ellenőrizhetjük az aláírás hitelességét.

A gyakorlatban két kulcspárunk van, az egyiket aláíró kulcspárnak nevezik, a másikat titkosító kulcspárnak. Erre nemcsak biztonsági okok miatt van szükség, hanem az eltérő adminisztrációs eljárás miatt is.

Az elektronikus aláírás típusai A magyar törvény az elektronikus aláírások három típusát különbözteti meg: az

“egyszerű" elektronikus aláírást, a fokozott biztonságú elektronikus aláírást és a minősített elektronikus aláírást. Az “egyszerű" elektronikus aláíráshoz technikailag nem biztonságos eljárás is tartozhat, például az, ha az elektronikus levél végére odaírjuk a nevünket.

A törvény szerint az írásbeliség követelményeinek a fokozott biztonságú, illetve a minősített elektronikus aláírás tesz eleget. Mindkettő már PKI technológián alapuló elektronikus aláírás, alkalmas az aláíró személy azonosítására, egyedülállóan személyhez köthető, az aláíró befolyása alatt álló eszközzel hozták létre, és úgy kapcsolódik a dokumentum tartalmához, hogy abban bármilyen változtatás világosan kimutatható.

A magyar szabályozás szerint a legmagasabb biztonsági szintet a minősített elektronikus aláírás adja. Egy ilyen aláírással ellátott elektronikus dokumentumhoz teljes bizonyító erejű magánokirati minőség társul.

Ketten vannak Elektronikus aláírás-szolgáltatást Magyarországon a HÍF (Hírközlési Felügyelet) által

akkreditált és folyamatosan ellenőrzött hitelesítésszolgáltatótól lehet kérni. A hitelesítésszolgáltató adja ki az ügyfeleknek az elektronikus aláírás hitelességét igazoló digitális tanúsítványokat és ő kezeli a teljes életciklust. Minősített hitelesítésszolgáltatóból csak kettő van: a technológia úttörőjeként ismert NetLock Kft. és a MÁV Informatika Kft.

Tanúsítványok és hitelesítésszolgáltatók A kulcspár és a hozzá tartozó entitások (például végfelhasználók, szervezetek, technikai

eszközök) összetartozását a felek által elismert hitelesítésszolgáltató szavatolja, egy általa kiadott tanúsítvánnyal. A hitelesítésszolgáltató kibocsátotta digitális tanúsítványban benne van a kulcstulajdonos neve, nyilvános kulcsa, a tanúsítvány kezdeti és lejárati időpontja, a hitelesítésszolgáltató azonosítója, algoritmusa és nyilvános kulcsa, és még jó néhány, a hitelesítésszolgáltató által meghatározott attribútum.

A hitelesítésszolgáltatótól kérhetünk személyes tanúsítványt, szervezeti tanúsítványt, illetve eszköztanúsítványt. Mindhárom típusban megkülönböztethető fokozott biztonságú, illetve minősített tanúsítvány. Az osztályozás persze tovább bontható, mivel a fokozott, illetve a minősített tanúsítványokból a szolgáltatók különböző osztályokat hoztak létre aszerint, hogy milyen ügyleti értékig vállalnak garanciát a szolgáltatásra. Az sem mindegy tehát, hogy 100 ezer forintos vagy több milliós ügyletekről beszélünk-e. A kiadott tanúsítványokat a hitelesítésszolgáltató a maga elektronikus aláírásával hitelesíti, majd közzé teszi egy nyilvános könyvtárban; ott tartja egyébként a lejárt és a visszavont tanúsítványokat is.

A titkos kulcsok tárolása A titkos kulcs sokféleképpen tárolható. Például hajlékonylemezen vagy egy számítógép

egyik állományában. De ez ma már nem ad megfelelő biztonságot. Ezért inkább az intelligens kártya vagy az USB-token használatos erre a célra.

Mindkét megoldásnak előnye, hogy a titkos kulcsok soha nem hagyják el a védett memóriaterületet, vagyis biztonságosan tárolhatók rajtuk. Nem vagyunk géphez kötve, hiszen bárhol használhatjuk a kártyát vagy a tokent, ahol van kártyaolvasó és/vagy USB-

kapu. A kártya és a token nem másolható, és mindkettőt jelszó védi arra az esetre, ha elvesznének.

Az új technológiák hamarosan felváltják a jelszavas hozzáférési védelmet (PIN-kód), s jóval erősebb védelmi rendszert alkotnak. Az intelligens kártya és a hozzá tartozó kártyaolvasó (soros, USB-kapu) nagyjából 14-20 ezer forintba kerül, az USB token ára is 12 ezer és 20 ezer forint közé esik.

Jogok és felelősségek A hitelesítésszolgáltató felel a minősített aláírással ellátott dokumentumok által okozott

kárért, ha az általa használt aláírási termékkel vagy az aláírási szolgáltatással megszegte a törvény előírta szabályokat. A szabályok betartását természetesen neki kell bizonyítania.

Az aláíró félnek joga van birtokolni az aláírást létrehozó adatot, és joga van a tanúsítvány felfüggesztését vagy visszavonását kérni. A kötelezettségei közül az a legfontosabb, hogy az aláírást létrehozó adatot csak aláírás céljára használhatja, s be kell tartania a tanúsítványban levő korlátozásokat. Köteles továbbá tájékoztatni a hitelesítésszolgáltatót az azonosításhoz szükséges adatokról és azok változásairól, továbbá arról, ha az aláíró kulcs esetleg rossz kezekbe kerül és arról is, a tanúsítvánnyal kapcsolatban jogvita kezdődött.

A HÍF dolga nyilvántartást vezetni a szolgáltatókról, folyamatosan ellenőrizni, hogy a hitelesítésszolgáltatók megfelelnek-e törvény, a szolgáltatási szabályzat, illetve az általános szerződési feltételek előírásainak, s ha nem felelnek meg, akkor intézkedhet és szankciókkal sújthatja őket. A bizalom és a biztonság hiánya ezentúl már nem lehet akadálya az elektronikus kereskedelem és az elektronikus ügyintézés elterjedésének, mivel ez a technológia teljesen biztonságossá tette az információ- és adatcserét a nyílt hálózatokon.

10. Az elektronikus ügyviteli programok a hagyományos ügykezelés minden tennivalóját az érkezéstől az iktatáson, az

ügykezelés különböző lépcsőinek formai és tartalmi iktatásán keresztül a kiadmányozásig és az elküldésig – elvégzik beleértve a belső és külső kommunikáció

elektromos naptár névjegyalbum programszervezés

11. Hálózati etikett: az internet közösség etikátlannak tart minden olyan cselekvést, amely arra irányul, hogy valaki:

megpróbáljon jogosulatlanul hozzáférni az internet erőforrásaihoz más célra használja az internetet, mint amire felhatalmazást kapott megzavarja az internet működését pazarolja az internet emberi és fizikai erőforrását tönkretegye vagy megbántsa a számítógépes adatbázisok sérthetetlenségét megsértse a személyiség jogokat

12. Levelezési etikett: (Network etikett) a hálózati kommunikáció általános illemszabályai A levelezés lényege a gyorsaság Mindig töltsük ki a tárgy rovatot Ne írjuk csupa nagybetűvel Ne írjuk ékezetes betűvel 50-70 karakternél ne írjunk többet egy sorba és kb. 12 sor legyen! Írjunk tömören Annyit idézzünk az eredeti anyagból, hogy érthető legyen a válasz! Használhatunk érzelem kifejező jeleket! pl. :-) normál mosoly, gúnyos vagy vicces Ne írjunk heves leveleket, és ne válaszoljunk ilyenekre

Ne sértsünk meg más vallási és hazájához fűződő érzelmeket Mindig köszönjünk el!

Levelezéshez Ha nem egy Internet Szolgáltatón kerülsz kapcsolatba az Internettel, akkor fontos

ismerned a munkáltatód szabályait az elektronikus levelek tulajdonjogáról; ezek mindenütt mások.

Fel kell tételezned, hogy az Interneten történő levelezés nem biztonságos, kivéve, ha valamilyen rejtjelező eszközt (akár szoftvert, akár hardvert) használsz. Ne írjál semmi olyasmit egy elektronikus levélbe, amit nem küldenél el levelezőlapon.

Tiszteld a szerző jogait avval az anyaggal kapcsolatban, amit másolsz. Majdnem minden országban vannak a szerzők jogait védő törvények.

Ha továbbküldesz (forward) vagy újrapostázol egy üzenetet, akkor ne változtasd meg annak a szóhasználatát. Ha ez egy neked írt személyes üzenet volt, és egy csoportnak kívánod továbbadni, akkor kérjél először engedélyt a feladótól.

Soha se küldj "lánc" levelet elektronikusan, Ezek tiltottak az Interneten. Ha mégis ilyet küldesz, az valószínűleg a hálózati jogaid csorbításával fog járni. Ha ilyesmit kapnál, akkor értesítsd a helyi rendszeradminisztrátort.

Egy jó ökölszabály: légy konzervatív a küldésben és légy liberális a fogadásban. Nem szabad indulatos leveleket küldened (ezeket "flame"-nek nevezzük) még akkor sem, ha provokálnak. Másik oldalról viszont, ne legyél meglepve, ha ilyet levelet kapsz, és okosan teszed, ha nem válaszolsz ezekre.

Általában jó, ha ellenőrzöd a leveleid subject-jét mielőtt válaszolsz egy levélre. Van úgy, hogy az, aki korábban segítséget (vagy felvilágosítást) kért tőled, már írt egy levelet, aminek az a lényege, hogy "Tárgytalan". Szintén célszerû meggyőződni, hogy a levél, amire válaszolsz, az neked volt-e címezve. Lehet, hogy csak másolatot kaptál (cc:) az eredeti helyett.

Könnyítsd meg a címzett dolgát. Sok levelezőprogram levágja a fejlécinformációkat, amelyek a válaszcímedet tartalmazzák. Hogy biztos lehessél abban, hogy a többi ember tudja ki vagy, írjál az üzeneted végére egy, esetleg két sort arról, hogy miképpen érhetnek el. Ezt a file-t már jóelőre elkészítheted, és az üzeneteid végére teheted aztán. (Néhány program ezt automatikusan megteszi.) Az Internetes szóhasználatban ezt "sig" vagy "signature" file-nak nevezik. A névjegykártya helyét veszi át a sig. file. (És akár többféléd is lehet, a többféle szituációnak megfelelően.)

Légy óvatos a címzéssel. Vannak címek, amelyek egy csoportot jelentek, a cím mégis úgy néz ki, mintha egyetlen ember lenne. Légy tisztában azzal, hogy kinek írsz.

Figyelj a cc:-kre a válaszoláskor. Amikor már csak két ember között folyik a kommunikáció, akkor ne küldd el ezeket a leveleket másoknak.

Általában egy Internetet használó embernek nincs ideje az Internet ill. annak belső működésére vonatkozó kérdésekre válaszolni. Ne küldjél kéretlen információkérő leveleket olyan embereknek, akinek címét egy levelezési listában vagy egy RFC-ben láthattad. (A fordító megjegyzése: erre a célra is találsz természetesen megfelelő fórumokat.)

Ne felejtsd el, hogy azok az emberek akikkel kommunikálsz, az egész világon vannak szétszórva. Lehet, hogy annak a levélnek, amire azonnali választ vársz, a címzettje éppen alszik. Add meg neki a lehetőséget, hogy felébredjen, munkába menjen és belépjen, mielőtt úgy döntesz, hogy a levél nem érkezett meg, vagy a címzett nem törődik vele.

Mielőtt hosszú, vagy személyes eszmecserét kezdeményezel, ellenőrizd a címet. Szintén helyes gyakorlat "Long" szót írni a hosszú üzeneteknek a subject-jébe, mert így a címzett tudhatja, hogy időt kell szánnia az elolvasására. 100 sor felett számít hosszúnak egy üzenet.

Légy tisztában azzal, hogy kihez kell segítségért fordulnod. Általában nem kell messzire menned. Keressél helyben olyan embereket, akik szoftver- és rendszerproblémák elhárításban segédkezhetnek. Szintén jó, ha tudod, hogy kit kell keresned, ha valamilyen megkérdőjelezhető vagy illegális anyagot kapsz. A legtöbb helyen a "postmaster" címre írhatsz segítségkérő levelet, mert ezt a címet legtöbbször megfelelő tudással bíró ember olvassa.

Soha ne feledd, hogy a címzett is emberi lény, méghozzá olyan, akinek kultúrája, nyelve, humora egészen más is lehet, mint a tiéd. Dátumformátumok, mértékegységek, idiómák sem mindenütt ugyanazok.

Használj vegyesen kis- és nagybetűt, akárcsak a közönséges íráskor. A CSUPA NAGYBETÛ OLYAN, MINTHA ORDÍTANÁL!

Használj szimbólumokat hangsúlyozásra. *Erre* gondoltam. Használj aláhúzásjeleket aláhúzásra. A kedvenc könyvem a _Háború és béke_.

Aludj egyet, mielőtt érzelmektől fűtött választ küldenél egy üzenetre. Ha biztosan erős érzéseid vannak egy tárgyról, akkor helyezd azt FLAME ON/OFF jelek közé: FLAME ON: Ez a fajta vita nem méltó arra a sávszélességre, ami a továbbításához kell. Teljességgel illogikus és érvekkel alá nem támasztott. A világ többi része is egyetért velem. FLAME OFF

Ne írjál vezérlő karaktereket vagy nem-ASCII karaktereket, kivéve ha a programod elkódolja ezeket, vagy MIME attachment formájában küldöd. Ha elkódolva küldesz valamit, akkor próbálj megbizonyosodni arról, hogy a címzett vissza tudja majd kódolni azt.

Légy tömör anélkül, hogy túlságon lényegretörő lennél. Amikor egy levélre válaszolsz, csak annyit idézz az eredeti anyagból, hogy érthető legyen a válaszod és ne többet. Rendkívül rossz szokás az egész levelet idézni a válaszban - töröld ki a felesleget.

65 karakter széles, kocsivissza karakterrel lezárt sorokat írjál. (Fordító megjegyzése: e dokumentumtól eltérően 72-76 karaktert is szoktak ajánlani.)

A levél fejlécében kell, hogy legyen egy subject sor, ami visszatükrözi a levél tartalmát. Ha signature-t illesztesz a leveledbe, akkor azt fogd rövidre. Ökölszabály: 4 sornál ne

legyen hosszabb. Sok ember a kapcsolatért percenként fizet, és minél hosszabb az üzeneted, annál többet fizetnek.

Ahogy egy levél (ma) nem lehet privát, úgy a levél (és a news) is (ma még) hamisítható, megváltoztatható. A változtatásokat nem mindig lehet felismerni (könnyen), így célszerû a józan ész alapján ellenőrizni egy üzenet valódiságát, mielőtt elhisszük azt.

Küldj egy rövid választ a feladónak, hogy megkaptad a levelét, ha úgy gondolod, hogy a levél fontossága szükségessé teszi ezt. Tedd meg ezt akkor is, ha részletesen válaszolni csak később lesz időd.

Az, hogy egy adott beszélgetésből ki mennyit ért meg, az erősen függ az adott szituációtól. Egy adott e-mail környezetben megtanult normák nem feltétlenül vonatkoznak általában az Internetet használó emberekkel vonatkozó kommunikációra. Légy óvatos a helyi szlenggel és a helyi rövidítésekkel.

Egy e-mail üzenet szállítási költsége nagyjából egyenlő a feladónál és a címzettnél (vagy szervezeteinél). Ez alapvetően eltér a hagyományos levéltől, a telefontól, a rádiótól, és a TV-től. Egy levél elküldése konkrétan hálózati szélességbe, diszk helybe, és CPU időbe is kerülhet. Ez az alapvető gazdasági oka, amiért nem illik kéretlen hirdetést küldeni e-mail-ben. (Ez ráadásul tilos is sok helyen.)

Ne küldj nagytömegû kéretlen információt az embereknek. Ha a levelezőrendszered képes automatikus továbbküldésre, akkor vigyázz, hogy ne

lépjen fel a rettegett "továbbítóhurok". Ez úgy jöhet létre, ha sok gépen állítod be az automata továbbítást, úgy, hogy egy neked küldött üzenet az egyik géptől a másikig

utazik, majd a következőre és így tovább egészen addig, amig visszaérkezik az első címre a levél... (Fordító megjegyzése: ennek elkerülésére nem mindenütt lehet automatikusan továbbküldött levelet továbbküldeni.)

A talk A talk olyan protokollok gyûjteménye, amelyek lehetővé teszik két ember interaktív

párbeszédét számítógépen keresztül. Használj vegyesen kis- és nagybetût, mintha egy levelet vagy egy e-mail-t írnál. kommunikáció technikai fejlődése – közvetett, gépesített kapcsolatok Internet: új eszközrendszer a gyors tájékozódáshoz, táj. a világ legfrissebb eseményeiről,

üzleti folyamatairól, vagyis hozzáférést nyújt a hatalmasra duzzadt információhoz, valójában a könyvtár és adattár legújabb változata. Tág teret nyit a két vagy többoldalú kommunikáció számára. Nagy előnye, hogy a felhasználó nemcsak kiaknázhatja, hanem maga is táplálhatja, bővíthati az információhalmazt.

Értéke: szélesíti a kapcsolatokat, lehetővé válik a pol. gazd. közélet és magánélet közötti

közvetlen kapcsolat Térben egymástól távol lévő emberek, cégek számára napi kapcsolatot biztosít új távlatokat nyit meg a tanulás, szórakozás terén E-mail: műfaji követelményei megegyeznek a hivatalos levélével. Etikett: törlés,

csatoláshoz pár szó, megszólítás legyen, típusjelzések használata

9. Cégük új üzemcsarnokának fogadással egybekötött avatására meghívják üzleti partnereiket is. Főnöke Önre bízta a meghívó elkészítését.

Információtartalom vázlata A meghívás/meghívó funkciója a kapcsolattartás során A meghívás alkalmai A protokolláris meghívó funkciója, tartalmi, nyelvi, formai követelményei A meghívás udvariassági szabályai

A meghívó szövegének megfogalmazása, közlésmódja.

A meghívó előfeltétele mindenféle társasági összejövetelen vagy hivatalos társadalmi alkalmakon való részvételnek. Az üzleti életben is mind nagyobb hangsúlyt kapnak azok a találkozók, melyek alkalmasak az üzleti kör bővítésére, a cég országos vagy nemzetközi elfogadtatására. Így a korrekt meghívó az üzleti életben ma már létszükséglet.

A meghívás történhet: szóban, és írásban

A meghívó 3 részből áll: bevezetés, főrész és befejezés1. Formai követelmények

a lényeg a jó ízlés és az áttekinthető elrendezés, vagyis az olvashatóság terjedelemtől függően készülhet A4-es papírra egylapos: egynyelvű, illetve egyik oldalán a fogadó ország nyelve, a másik a vendégek

által ismert nyelv; kétlapos: egynyelvű meghívás a 3. oldalon; kétnyelvű a 2. és 3. oldalon Nagykövetségek esetében gyakran előfordul, alapmeghívó kártyákat készítenek, ahova

a meghívott nevén és az időponton kívül minden nyomtatva van. Nem esztétikus látvány erre a kártyára kézzel egyenként beírogatni azt, hogy aktuálisan éppen milyen

alkalomból történik a meghívás. Ezért gyakran előfordul, hogy a kártya bal felső sarkába fűzőgéppel vagy ragasztóval egy nagyon keskeny papírcsíkot ragasztanak, s az esemény apropóját géppel erre írják rá.)

a meghívót dombornyomásos címer, embléma, stb. (pl. a Parlament rajza) díszítheti. a meghívót 6-8 nappal a rendezvény előtt kell elküldeni. Feltétlenül borítékban, eredeti formában kell a címzetthez eljuttatni. A faxon leadott

meghívó csak tájékoztató jellegű lehet, hiszen visszaélésekre adhat alkalmatA meghívó formai megjelenését a körülmények szabják meg.

nyomdai eljárással számítógéppel fénymásoló géppel

2. Tartalmi követelmények Az irat neve, azaz a Meghívó szó (nagy kezdőbetűvel és záró írásjel nélkül) a meghívó neve és az a rangja, amilyen minőségében az adott rendezvényen szerepel a meghívott - vagy teljes nevével (kézzel illik beírni), vagy az Ön megszólító

névmással kísérőjével együtt hívja-e meg a rendezvényre. Ha ez a helyzet, akkor a megszólított

neve (vagy a megszólító névmás) után az és kísérőjét kiegészítő szövegrészt írjuk. Ha a meghívón ez nem szerepel, akkor egyedül kell elmenni

A meghívási formula (3. személyben), „meghívja” vagy „tisztelettel meghívja”. A meghívás indítéka: milyen alkalomból történik. A rendezvény műfaja (ünnepi ülés,

fogadás) A vendéglátási alkalom: fogadás, vacsora stb. A rendezvény időpontja, a nap neve A bal alsó sarokban szerepel a rendezvény helye (X szálloda Z terme) és címe. Ha

viszonylag bonyolult a megközelítés, akkor a gondos szervezők külön kis térképet is csatolnak a meghívó mellé

fontos a meghívó pontos és jól olvasható címzése A jobb alsó sarokba írják a különböző információkat: pl: „belépés csak meghívóval”, „parkolás az X utcában”, „kérjük, foglalja el a helyét

20.00 és 20.20 között”! stb. Választ kérünk, mellette telefonszám, amelyben jelezni illik, hogy elfogadjuk a

meghívást, illetve ha nem tudunk elmenni.3. Rövidítések

R.S.V.P. (répondez s'il vous plait) jelzés /v.k. – választ kérünk - a rövidítést feltétlenül követi egy cím vagy telefonszám.

ha előzetesen (tel, szó) egyeztettünk, akkor az r.s.v.p. áthúzva és helyette a p.m. (pro memorial=emlékeztetőül)

A fenti rövidítés kiegészülhet még a regrets only, vagyis a csak lemondás esetén jelentésű kifejezéssel, ilyenkor értelemszerűen csak akkor kell telefonálnunk, ha nem tudunk a meghívásnak eleget tenni. („Csak akadályoztatás esetén”)

A meghívón alkalmazott rövidítések (mint a névjegy is) általában francia nyelvűek, de más nyelveken készült meghívókon használható

Az öltözetre vonatkozó előírásokat általában kerülik, míg rendkívüli alkalmakkor is csak ritkán fordul elő a meghívón, ha igen, ezek a jelzések a következők lehetnek:

uniform, informal (tenne, de villa, Strassenanzug) azaz hivatali öltözeto black tie (cravate noin) fekete csokornyakkendő, azaz szmoking, nőknél

kosztüm vagy kisestélyio white tie (cravate blanche) fehér csokornyakkendő, azaz frakk, nőknél

nagyestélyi

Ha tehát ezeket nem írja elő a meghívó, akkor este 8 óráig hivatali öltözetben (Causual), ennél később pedig sötét öltönyben (Informal) illik menni. Az alkalom jellege azonban meghatározó, hiszen ha doktorrá avatási ceremóniára hívnak meg délelőtt 11-re, akkor sem merülhet fel, hogy ne sötét öltöny legyen az öltözet.

A meghívón szerepelhetnek egyéb fontos információk, illetve udvariassági rövidítések, amelyek mindig a meghívó alján vannak feltüntetve:

Belépéskor felmutatandó, egy személy számára – ritkán alkalmazzák a helyszínen nehezen megoldható a parkolás – „Parkolás a Y úton.”

10. Munkahelyi vezetőjének értekezletre kell mennie, de indulás előtt váratlanul fontos ügyfél érkezik hozzá. Főnöke arra kéri Önt, telefonon értesítse az értekezlet szervezőjét, hogy néhány percet késni fog.

Információtartalom vázlata A közvetett kapcsolattartás lehetőségei, jellemzői az üzleti életben A telefonálás udvariassági szabályai A telefonbeszélgetés nyelvi és metanyelvi jellemzői

A telefonbeszélgetés megfogalmazása, közlésmódja.

A telefon mindennapi kommunikációs segédeszközünk mind a magánéletben, mint a hivatali életben.1. Elsősorban azért telefonálunk

tájékozódjunk, tájékoztassunk szolgáltatásokat vegyünk igénybe üzleti kapcsolatokat létesítsünk és ápoljunk

Másodsorban azért telefonálunk, mert a kapcsolatfelvétel takarékosabb, gyorsabb az utazásnál és az írásnál társadalmi haszna is van (időt takarítunk meg vele)

2. A kulturált telefonálás A telefonkapcsolat nem helyettesítheti a személyes kapcsolatot, de jól előkészítheti

azt. A telefonon történő kapcsolatfelvételre fel kell készülni, össze kell szedni a mondanivalókat, készítsünk elő papírt, íróeszközt. Törekedni kell arra, hogy rövidek, érthetőek legyünk.

Nem telefonszámon közlendő – bizalmas téma, üzleti info, gratuláció, részvét nyilvánítás (távirat), hivatalos meghívás (meghívó).

Vendégségben a vendéglátó ne telefonáljon, kivéve, ha a vendég érdekében teszi. A vendég csak rendkívüli esetben.

Hívás szabályai Reggel 9 előtt és este 21 óra után nem illik senkit sem zavarni. Ha nyugdíjas vagy

kisgyermekes az ügyfelünk, jó, ha figyelembe vesszük a délutáni pihenőidőt is (12-16 ó között)

Szombat-vasárnap, pihenőnapon ne telefonáljunk 10 előtt és 12-16 között. Munkaidő kezdete és vége előtt fél óra. Téves kapcsolás esetén mindig kérjünk elnézést! Ne csapjuk le a kagylót, ha rájöttünk,

hogy rossz számot hívtunk! A telefonszámot egyeztessük, ne a hívott nevét kérdezzük. Ha nem értettük jól a hívott nevét, kérjük, ismételje meg vagy betűzze. Fejből csak a jól ismert, gyakran hívott számokat tárcsázzuk. Ha nem érjük el a hívottat, akkor a fogadótól megkérdezni, mikor lenne alkalmas az

újbóli megkeresés. Ha nem mutatkozik be vagy nem értjük, akkor kérdezzünk rá.

Előnyös megkérdezni a hívott féltől, hogy nem zavarunk-e? A telefonon röviden és tömören kell beszélni! A beszélgetés során ne térjünk el a hivatalos hangnemtől – ne bizalmaskodó,

kétértelmű. Ne kiabáljunk, ne hangosan. Ha rossz a vonal, hívjuk vissza. A hívó fél köszön el elsőként. Ő kezdeményezi a búcsút. Ez legyen udvarias, ne túl

hosszú. A hívott fél, - ha elsőként köszön el – kimenti magát, elnézést kér, s felajánlja a

visszahívást, amit betart. A vonal megszakadása esetén a hívó fél tárcsáz újra.

Hívásfogadás szabályai megszólaló telefont a lehető leghamarabb vegyük fel, és kedvesen, udvariasan,

világosan, érthetően szóljunk bele. A napszaknak megfelelően köszönni. A saját/cég neve, esetleg a beosztás.

(Minisztériumi titkárság, Kovács Péter vonala.) Ha nem tudunk a hívóval rögtön foglalkozni, akkor ezt közöljük vele. Ajánljuk fel,

hogy később visszahívjuk és kérjük el a telefonszámát. Mondjunk egy kb. időpontot, hogy mikor hívjuk föl. Ezt tartsuk is be.

Minden adatot jegyezzünk föl. Mutassunk megértést a másik problémái iránt. Az ideges telefonálóval is legyünk

nyugodtak. Először megnyugtatni, majd az érdemi rész. Ha olyan jellegű a beszéd tárgya (üzletkötés feltételei, tárgyalás megszervezése,

árurendelés), akkor célszerű röviden visszamondani. Így tükrözzük neki saját közlendőjét és megerősítjük, hogy jól értettük.

Figyeljünk a tiszta artikulációra és a kellemes hangtónusra, hangunk mindig barátságos, kedves előzékeny legyen! Beszélgetés közben ne együnk, ne köhögjünk, kérjünk elnézést.

Ha jelenlétedben magánbeszélgetést folytat valaki, akkor illik magára hagyni a telefonálót.

Ha nem minket keresnek, igyekezzünk a hívottat kapcsolni. Ha erre nincs mód, akkor ajánljuk fel segítségünket.

Az átvett üzenetet olvassuk el, és minél hamarabb adjuk át. Bosszantó, ha állandóan foglalt a vonal.

3. A mobiltelefonon való beszélgetés alapszabályai Nem szabad zavarnunk a körülöttünk lévőket! Lehetőleg halkabban, visszafogottabban beszéljünk, esetleg vonuljunk félre! Számítani kell rá, hogy többen is fültanúi a beszélgetésnek, ezért nem illik másokat

ügyeink részévé tenni. Személyes, intimitásokat, hivatali titkot stb. érintő információkat nem szabad

továbbadni, ha idegen is fültanúja a beszélgetésnek. Udvariatlanság, ha megszólal a telefon: megbeszélés, tárgyalás közben, színházban,

moziban. Utcán és járművön ne kezdeményezzünk telefonhívást és kerüljük a hosszú társalgást. Ha mégis hívnak, vonuljunk félre! SMS sorozattal ne bombázzunk senkit; társaságban Sms-ezni nagyfokú

udvariatlanság!5. Üzenetrögzítő

A szalagra mondott szöveg ne legyen túl hosszú, terjengős! A legpraktikusabb a számot közölni, a viccelődő, humoros szöveg is csak egyszer

jópofa!

Az üzenetrögzítő érthetően mondjuk rá a nevünket, hívásunk időpontját és telefonszámunkat, ha visszahívást kérünk!

Az üzenetek lehallgatásakor papírral, tollal a kezünkben üljünk le! Mindenkit hívjunk vissza, aki kérte! Ha csak az üzenetrögzítővel beszélünk, mondjuk rá a hívás időpontját, nevünket

(esetleg telefonszámunkat) és az üzenetet. Az üzenet rövid, félreérthetetlen legyen!

11. Profilváltás miatt megváltozott a cégük neve, ezért új névjegykártyákat készítenek a titkárságon dolgozó munkatársak számára. Munkahelyi vezetőjének szüksége lenne néhány tervezetre, amelyből majd kiválasztják az elkészítendő változatot. Tervezzen meg legalább kétfajta névjegykártyát, készítse el kézírással, tetszőleges adatokkal és formában (számoljon a szövegszerkesztő – a metakommunikációt támogató – formázási lehetőségeivel is)!

Információtartalom vázlata A névjegykártya funkciója, szerepe a kapcsolattartásban A névjegykártya fajtái A névjegykártya tartalmi, nyelvi, formai követelményei A névjegykártya használatának udvariassági szabályai tárolásának,

rendszerezésének lehetőségeiA névjegykártya nyelvi megformálása.

1. A névjegy jellemzői – Olaszország 16. sz. A névjegy a hivatalos érintkezés gyakorlati segédeszköze. Tulajdonosáról tartalmazza a legfontosabb információkat. Nagysága, formája, színe, anyaga változó. A magánnévjegyeknél meghatározó a szolidság és az egyéni ízlés, a hivatalos

névjegyeknél szerepet kaphatnak a foglalkozásra jellemző formai megnyilvánulások. Üzleti kapcsolatokban gyakori a cég emblémáját feltüntető névjegy. Személyes találkozásnál a névjegycsere segíti a bemutatkozás pontosságát és a további

kapcsolattartást. A névjegy jellemzi tulajdonosának ízlését. Évek óta elterjedtek a (ma már színes) fényképeket is tartalmazó névjegyek.

2. A névjegykártya fajtái: A névjegykártya tartalmi, nyelvi, formai követelményei: hivatalos névjegy magán névjegy közös névjegy

A hivatalos névjegy a klasszikus névjegykártya fehér, sima nyomású betűkkel, mérete 9,5x5,5 cm vagy

13x8,5 cm, melyre rövid üzenetet is lehet írni. családi és utónév a névjegy közepére kerül. a név alatt szerepel a rang, a foglalkozás, a beosztás, a tudományos cím, a végzettség. a cím, telefonszám, és faxszám a jobb alsó sarokba kerül. kétnyelvű névjegy egyik oldala magyar, a másik oldala az idegen nyelvű

információkat tartalmazza. az idegen nyelvű névjegykártya a rangot, beosztást, a munkahely nevét lefordíthatjuk

(természetesen a címet nem). a magyar nyelvű névjegykártyán szerepelhet az asszonynév az idegen nyelvű változatban előre írjuk a keresztnevet, utána a vezetéknevet. nemünkre vonatkozó rövidítést (M, Mme, Herr, Frau), ne alkalmazzunk.

a hivatalos és magáncélra egyaránt használatos névjegyen a bal alsó sarokba írják a munkahely nevét és címét, telefonját, faxát, e-mailjét, a jobb alsó sarokba „lakás” megjelölés alá a lakcímet.

a tudományos rangok saját országuk rövidítése dr: doktor, ifj: ifjabb, id: idősebb stb.A magánnévjegyeknek többféle változatuk is lehet

csak a családi és utónevet tünteti fel a névjegyen szerepel a családi és utónév, a tudományos fokozat (munkahely és a

hivatalos rang nem) cím és telefonszám nélkül a névjegy a családi és utónév (esetleg tudományos fokozat vagy végzettség) mellett

feltünteti a címet és egyéni elhatározás szerint az otthoni telefonszám a családi névjegy – férj, feleség, gyerekek nevével, címével, telefonszámával -

kizárólag magánkapcsolatok meghittebb alkalmakkor használatos Közös névjegy, kombinált (magán és hivatali adatok), diplomáciai (csak a név,

házaspár esetén a kér név között „és”) Hölgyek névjegye: Kombinált névjegy, Diplomáciai névjegy, Többfunkciós névjegy.

3. A névjegykártya használatának udvariassági szabályai, tárolásának, rendszerezésének lehetőségei

A névjegy személyes átadása: ismerkedés, bemutatkozás, bemutatás megerősítése, pontosítása, illetve a kapcsolattartás folytatása céljából. Ezt illendő rögtön elolvasni és saját névjeggyel viszonozni. Az alacsonyabb rangúnak adnak.

A névjegy leadása a leadott névjegyek száma a protokoll előírása szerint személyes látogatás esetén: nőtlen (vagy külföldön felesége nélkül tartózkodó) férfi, nőtlen férfinak egy névjegyet

ad le. házaspárnak két névjegy és ezt csak a férj viszonozza. a házaspár, házaspárnak két névjegyet ad le, vagy egy közös névjegyet adnak s ehhez

a férfi csatolja a sajátját is. ha a nő saját rangján/beosztása alapján ad le névjegyet, ugyanezek a szabályok.

A névjegyküldés Személyes leadásra utal a ceruzával írott betűjel – a leadás indítékára utal – p.f.c. Előre be nem jelentett hivatalos látogatás esetén – névjegy alapján dönt, hogy akarja-e

fogadni, ha nem hagyjuk ott a titkárnőnél.    a névjegy küldés csak a protokolláris előírások szempontjából felel meg, személyes

látogatással nem egyenlő a személyes ismeretséggel. a névjegy postán való küldése udvariatlanság egyes országokban a névjegyküldés nem pótolja a személyes látogatást. az alkalomhoz kötődő és megválaszolandó névjegyeket lehetőleg 24 órán belül

viszonozni kell, a bemutatkozó célzatúakat néhány napon belül. ha több személynek egy borítékban küldünk névjegyet, a névjegy tetejére felírjuk a

címzett nevét. több személy ugyanannak a személynek egy borítékba (pl. újévi üdvözlőkártyával) is

küldhet! a névjegy kézírással üzenetet írni, képeslap, levél helyett használni. a névjegy kézírással javítani nem elegáns, ha változott egy adat (rang, telefonszám) új

névjegyet kell kérni.A névjegyküldés fontosabb esetei

bemutatás, a bemutató a megfelelő rövidítését saját névjegyére írja, és csatolja a bemutatandó személy névjegyét.

a bemutatkozás saját névjegyküldése és megismerkedést kezdeményező rövidítés. virágküldés a háziasszonynak a fogadás előtt/után

a.c. – üdvözlettel – virághoz vagy ajándékhoz p.c. – részvétnyilvánítás p.f. – gratuláció p.f.c. – személyes csere p.p. – bemutatáskor, a mellékeltre nem ír semmit – együtt borítékba.

Ezekre illik válaszolni, a többit elég az újratalálkozáskor személyesen megköszönni.

12. A vállalat vezetője szerint a munkahelyi környezetüknek is tükröznie kell, hogy tevékenységükkel az ügyfelek érdekeit szolgálják. Arra kéri Önt és munkatársait, legyenek partnerek az irodájuk ügyfélbarát jellegű kialakításában.

Információtartalom vázlata A kulturális szignálok (szimbólumok) fogalma, fajtái A kulturális szignálok (szimbólumok) üzenetközvetítő szerepe A munkahelyi környezet kialakításának üzenetközvetítő és imázsalakító

szerepe Véleményvázlatának kialakítása, nyelvi megformálása, a vélemény megfelelő közlése.

1. A szimbolikus kommunikáció:A hivatali életben az emberek naponta létesítenek kapcsolatokat, középpontban vannak, az öltözködésükkel, megjelenésükkel nemcsak magukról, de munkahelyükről is közölnek valamit.

2. A megjelenésben fontos szerepe van:–     a színeknek: a színek harmóniában vannak az öltözetben és a ruha viselőjének

előnyös a színvilága. a)     Egy öltözeten belül két uralkodó színnél ne legyen több, illetve csak

kiegészítő színek lehetnek, (pl. sötétkék kosztüm, fehér blúz, sötétkék- piros-fehér sállal). Tarka blúzhoz egyszínű szoknya illik, amely a blúz egyik színével egyezik.

b)     Az öltözék kiválasztásánál figyelembe kell venni, hogy a színharmóniát a haj, a szem, a bőr, a ruha, a kiegészítők együttes összhangja biztosítja. (Nincs szabály, hogy a feketéknek a piros, szőkéknek a kék áll jól; a színvilága egy sápadt és egy pirospozsgás arcnak.)

–     cipő és táska–     harisnya, zokni–     haj–     kozmetika–     kiegészítők, ékszerek

Egyre elfogadottabb, hogy az ember személyes környezetének jellegzetes tárgyait vagy külsőségeit a nem verbális kommunikáció eszközeinek tekinti. Így:

     a ruha     a hajviselet     a test különböző

díszei     a jelvények     az autó,

de még a névjegy is kulturális szignálként értelmezhető, hiszen viselőjéről, használójáról nagyon sok információt árul el a környezetének.

Ezek a szignálok általában azokra a közösségekre utalnak, amelyben a személyiség él, vagy amelyikben felnőtt.Amikor két ember kapcsolatba kerül egymással, jó ideig a verbális kommunikáció során lehetne csak információt szerezni a másikról, illetve csak ezeken a csatornákon át lehetne bemutatkozni. A kulturális szignálok megteremtik a kommunikáció kereteit segítve és meggyorsítva a kapcsolatteremtési folyamatokat.Kulturális szignál mindaz, ami az emberek életét meghatározza, és egyesekkel közössé, másokkal különbözővé teszi.

Kulturális szignál mindaz, ami az emberek életét meghatározza, és egyesekkel közössé, másoktól különbözővé teszi. Kommunikációnak vehetjük az ember személyes környezetének jellegzetes tárgyait, amelyek ránézve valamilyen lényeges információt tartalmaznak. Ezek a kulturális szignálok felfoghatók, mint a nem verbális kommunikáció részei.Ezen jelek fontos információkat továbbítanak a személyiségről.

Társadalmi megközelítés- A kulturális szignálok száma egyre nagyobb, a társadalom egyre több külsőséget ruház fel ilyen funkcióval. (Szignál jellege van pl. a márkáknak.)

Egyén felőli megközelítésA szocializáló közösségek és jelenlegi életközössége határozza meg azt, hogy milyen lesz az egyén- szerepviselkedésének jellege- ezen belül milyen lesz a kommunikációs stílusaezen túlmenően marad egy olyan széles viselkedési skála , ahol saját döntése alapján választ viselkedés módot.

A kulturális szignálok kommunikációs jelentősége

Kommunikációnak vehetjük az ember személyes környezetének jellegzetes tárgyait, amelyek ránézve valamilyen lényeges információt tartalmaznak. Ezek a kulturális szignálok felfoghatók, mint a nem verbális kommunikáció részei.Ezen jelek fontos információkat továbbítanak a személyiségről. Statikus jelzések, melyek a személyiséget az egész interakció során jellemzik. Általában azt a közösséget reprezentálják amelyben a személy él vagy pedig felnőtt. Nagyobb részük tudatosan vállalt, kisebb részük spontán jellegűek.A tudatos szignál használatban a személyiség számításba veszi, hogy ez a szignál hogyan fog hatni interakciós partnerére, esetleg igyekszik úgy változtatni ezeken a szignálokon, hogy azok a kívánt hatást inkább elérjék.

Társadalmi megközelítés- A kulturális szignálok száma egyre nagyobb, a társadalom egyre több külsőséget ruház fel ilyen funkcióval. (Szignál jellege van pl. a márkáknak.)A kulturális szignálok az interakciók beállítódásához adnak támpontokat.Mai jelentőségük: a szimbolizált viszony betartását írják elő az interakciós partner számára.Számos kulturális szignál valamilyen informális társadalmi csoporthoz való tartozást jelent.A kulturális szignálok a kommunikáció társadalmi szabályozásához járulnak hozzá és, mint ilyenek a társadalom interakciós rendjének biztosítékai.

Egyén felőli megközelítés

A szocializáló közösségek és jelenlegi életközössége határozza meg azt, hogy milyen lesz az egyén- szerepviselkedésének jellege- ezen belül milyen lesz a kommunikációs stílusaezen túlmenően marad egy olyan széles viselkedési skála , ahol saját döntése alapján választ viselkedés módot.Ez a saját döntés azt jelenti, hogy a személyiség elhatározza, hogy az interakcióban milyen módon kíván viszonyulni partnereihez illetve, hogy ő milyen viszonyulást vár el.Ezt a döntést jelzi sajátosan megválasztott kulturális szignáljaival.

Az image kialakítása: A kapcsolattartás minden szintjén előnyt élveznek a megnyerő fellépésű emberek.

Gyakran előfordul, hogy az ember nem tudja pontosan, hogy megjelenésével milyen „üzenetet” sugároz környezete felé, de érzékeli a visszajelzésekből a magáról küldött információk értékét, s ezekkel elégedetlen. Ez adhat ösztönzést az arculat (image) - alakításhoz: felmerül az igény, hogy a róla kialakult kép közelítsen a magáról kialakított véleményhez, tükrözze a szándékát és képességét az eddiginél jobb kapcsolatépítésre. Az „image”-alakítás nem hazug manipuláció; azt az igényt jelzi, hogy hűségesnek maradva önmagunkhoz megfeleljünk környezetünk elvárásainak, a magunkról kialakított kedvező benyomás segítségével eredményesebbek legyünk.

Az öltözködés mindent elárul az emberről. Egy rosszul kötött nyakkendő, egy gyűrött ing, vagy a zakó hiánya gyakran sokat dob a

latba egy elbocsátás vagy céges döntés során. Az üzleti öltözék legfontosabb kritériuma, hogy a "tanult embert" tükrözi - aki nőből van,

vagy aki férfiból van. De nem a nemi jellegre teszi a hangsúlyt. A férfiak esetében ez feltétlenül az ing, nyakkendő, szövetnadrág, zakó, lehet öltöny is. Az ing legyen világosabb színű, mint a zakó. A fekete ing harsogóan 'alvilági' üzenetet hordoz. A nőknél a legtökéletesebb a kosztüm blúzzal, vagy szoknya, top, blézer - az "örök hármas". Szerencsésen egészíti ki a női ruházatot a sál, kendő. A nadrág nem minden üzletfélnél elfogadott, például francia, olasz, spanyol partnernél inkább mellőzzük. Ha a nadrág mellett dönt az üzletasszony, akkor az legyen mindig szövetből és elegánsan szabott, feltétlenül külön sarkú (tehát nem teletalpú) cipővel és csípőt eltakaró blézerrel, blúzzal. Kerüljük a feltűnő mintákat. Az üzletasszony soha nem lehet papucsban.

Mire figyeljenek a hölgyek az öltözködésben? Vannak-e alapvető szabályok? Az üzleti életben a szerepünk elsősorban nem a Nő kommunikálása. A hangsúlyt a

tudásunkra kell helyezni, a nőiesség megtartásával. Javaslom, hogy olyan frizurát válasszunk, amelyik a homlokot szabadon hagyja (ugye a "tudás helye"). A hosszú haj soha ne lobogjon. Nem árt egy kis smink. A kezünk legyen ápolt, de a körömlakk ne legyen feltűnő színű. Ne hordjunk sok ékszert - sőt, minél kevesebbet. Használhatunk jó minőségű bizsut is. Csizmába, bokacsizmába ne maradjunk, ez azt jelenti, hogy most érkeztünk, vagy már mennénk haza. Elegáns a vékony talpú, nem túl magas sarkú cipő. Még nyáron sem hordjunk minden lábujjat látszódni engedő szandált. Nyáron hétköznap, ha a lábunk szép barna, szőrtelen és a sarok is ápolt, nem baj, ha nem hordunk harisnyát, de fontosabb tárgyalásra, ceremóniákra kell. A szoknya érjen a térdig, a vállunkat soha ne hagyjuk szabadon. Legjobb például nyári nagy melegben egy vékony pántos ujjatlan felső és rá egy kigombolt, könyékig érő selyemblúz. A kézitáskánk legyen kicsi és hordjunk mellé bőr irattartót, esetleg női aktatáskát

A kiegészítők nagyon fontosak. Ugyanaz a kosztüm toppal három féle sállal már három különböző öltözet. A selyemsálak, kendők nagyon öltöztetnek. A kiegészítők - határidő napló, irattartó, táska, cipő, pénztárca stb. - bőrből legyenek. A tollunk is árulkodik - soha ne hordjunk műanyag tollat, még ha hajlamosak vagyunk elveszíteni is

A férfiak esetében milyen öltözködési szabályok vannak? Manapság egyre több férfi nem visel nyakkendőt, az öltöny viselése pedig még annál is

ritkább... Hétköznap, ülve az irodában, üsse kő, vegye le a nyakkendőjét. De tárgyalásra mindig

zakó-ing-nyakkendő viselése a kötelező. A nyakkendőnek az övkorcot még el kell takarni, se hosszabb, se rövidebb ne legyen. Mellényes öltönyt csak rövid ideig lehet hordani, mert ránk melegszik. Az ing-mellény látvány slampos, 'még nincs felöltözve', vagy 'most vetkőzik' üzenete van. Férfiak ne hordjanak ékszert - ami megengedett, a karikagyűrű vagy a végzettséget jelölő vagy családi pecsétgyűrű, karóra, ami lapos és ha lehet, bőrszíjas. A férfiaknál is fontos az ápoltság - a borostás arc 'macsós', nem a tanultságra engedi a hangsúlyt.

A névjegytartók millió variánsa létezik - de mind, hogy úgy mondjam, 'kétkezes', tehát nem könnyű a kezelése. Lehet az irattartó belső zsebében is, irattárcában is - a lényeg, hogy ne gyűrődjön meg. Ha mégis tartót használunk, az legyen bőrből vagy fémből.

Színek ajánlott viselése hölgyeknek/uraknak A színekben is legyünk kicsit konzervatívak - különösen a pénz- és értékpiac közelében

dolgozók. A férfiaknak a szürke árnyalatai mindig jók, ne hordjon egy férfi élénk színeket. A sötét öltönyt - amit fehér inggel kell viselni, ha előírás-szerűen ez a kötelező - vagy napközben ceremóniákra, vagy 18 óra után kezdődő rendezvényekre javaslom. A nőknél azért két semleges szín mellett legyen egy élénk - például szürke kosztűm, fekete top és vaniliasárga sál. A nők a 18 óra utáni rendezvényekre, például fogadásra - hordhatnak élénk színeket, merészebb szabású ruhákat is - de soha ne felejtsük el, nem csak a hibátlan alak számít, de a kor is!

Fortélyok, amik a kicsit teltebb hölgyek/urak öltözködésében segíthetnek. A teltebb férfiak inkább csokornyakkendőt hordjanak, mert nehéz hosszúra kötni a

nyakkendőt (ugye, hogy az övkorcot takarja). A gyapjú és a kasmir anyagok téli vagy sportosabb zakóhoz valók, pl. vadászaton. A legelegánsabb a selyem nyakkendő. Mintázatában a konzervatív a zsakard, aprómintás. A csíkos zömmel klubnyakkendő, óvatosan.

Keskeny archoz, nyúlánk alkathoz lehet keskeny nyakkendő, de korpulensebb, széles arcú férfi jobb, ha klasszikus széles nyakkendőt hord

A nyakkendő csomózása sokat elárul - mikor leveti, ki kell csomózni és felvételkor újrakötni, a többször viselt nyakkendőcsomó stílustalan, az anyag egy helyen feszül és piszkolódik.A konzervatív a keskeny, apró csomó, az olaszos a szélesre szabott és nagy csomóval megkötött. De a csomónak illenie kell az ingnyakhoz és a zakó reverjéhez is. Az un. kent gallérhoz, ami párhuzamosan inkább lefelé áll, furcsa a széles csomó, az un. cápanyakú inghez jó, e ezt széle arcú férfiak ne hordják.

A nyakkendő bélése is befolyásolja a csomót, mert minél vastagabb a selyem alatt a bélés, annál szélesebb és határozottabb a csomó.

A nyakkendő alsó szárát kell erősen meghúzni, ettől megszorul a csomó és kialakulnak a csomó alatti ráncolatok, ezek befolyásolják a külső képet. Minél szorosabb a csomó, annál határozottabbak a kialakult ráncok és ezáltal elegánsabbak.

Hőségben is érvényes az öltözködési etikett A nyári hőség sem tárgyalásra sem állásinterjúra igyekvőknek nem jelenthet kibúvót,

hogy a hagyományos viseletnél lazábban öltözzenek. Elnézőbbek a munkaadók az

ügyfelekkel nem tárgyaló irodai munkatársakkal, ám a jó ízlés határait itt sem lehet túllépni.

Beköszöntött a nyár, amikor gyakori a 30 fok feletti hőmérséklet. A hőség ugyan lazább öltözködésre sarkall, az üzleti tárgyalás vagy állásinterjú előtt mégsem szabad engedni a kísértésnek.

A hölgyeknek mind a tárgyalásra, mind az interjúra nyáron is a kiskosztüm ajánlott, szoknyával és blúzzal. Az ing lehetőleg ne legyen ujjatlan, se átlátszó, és mindig legyen alatta fehérnemű. A melltartó használata évszaktól függetlenül kötelező, a body-t viszont a melegebb hónapokban elhagyhatják. A top kerülendő, ahogy a túlzottan testhezálló, mély dekoltázsú darabok is. A blézert a melegben sem lehet a fogasra akasztani, a vállnak és a hátnak ugyanis a protokoll szerint mindig takarásban kell lenni.

A hőségben a jelöltek hajlamosak papucsra, szandálra váltani zárt cipőjüket. Ám míg ez a hétköznapi életben elfogadott, addig az üzletiben kifejezetten tilos. Ahogy a vállat, úgy a lábfejet sem illik mutogatni.

Mint megtudtuk, a harisnyát nyáron sem lehet mellőzni, viselése ekkor is kötelező. Ha barna a láb, akkor is szükséges a harisnya, ami lehetőleg ne legyen hálós, és varrás se legyen rajta.

Férfiaknak kötelező a zakó! A férfi pályázók nyári öltözékére hasonlóan szigorú, pontosabban a meleget figyelembe nem vevő szabályok vonatkoznak. Öltöny, hosszú ujjú ing, és nyakkendő a férfiak nyári ruházata.

A zakó ebben az időszakban is kötelező, az inget kigombolni pedig harmincöt fokban is tilos. Ahogy a hölgyeknél, úgy az uraknál is zártnak kell lenni a cipőnek, jobb, ha a szandált a cipőszekrényben hagyják.

Mint láthatjuk, a felvett ruhadarabok számát nem lehet csökkenteni nyáron. Így felvetődik a kérdés: akkor mégis hogyan tudjuk elviselhetővé tenni a nyári interjúkat? Elsősorban az öltözetek anyagának variálásával.

Az anyagok variálásával tehetjük könnyebbé a nyarat. Az anyagok tekintetében a jelölt szabadon válogathat, a ruha viselőjére van bízva, melyiket tartja ideálisnak. Vásároljon - vagy varrasson - olyan öltönyt, amely vékony anyagú, szellőzik, és nincs benne bélés. Így kevésbé lesz melege a ruhában.

Az irodai dolgozókkal szemben engedékenyebbek. Ezek tehát a protokoll írott szabályai, amelyet az állásinterjúra, tárgyalásra igyekvőknek ajánlott betartani.

Hogyan változnak a férfi és a női öltözködési előírások napjainkban? Divat az unisex, de mit mond erre a protokoll, viselhet-e egy nő nyakkendőt, és egy férfi

fülbe-valót? És ha igen, akkor milyen korlátozásokkal? Különösen fontos kérdéskör ez, hiszen napjainkban nem egy esetben már közszereplőink, politikusaink sem tartják be az öltözködési előírások egy részét még nyilvános megjelenéseiken sem. Talán ez az a terület, amelyen belül a legtöbb változás van a hétköznapjainkban, a divat folytonos változása próbálja megreformálni a hagyományos öltözködési előírásokat. Az üzleti életben a férfiak esetében a legkomolyabb változás az ingek színében és a nyakkendők között figyelhetők meg, ma már elfogadott a legtöbb cégnél a színes ingek viselete és a brókereknél és a reklámosoknál a nagymintás nyakkendők, sőt azoknál a dolgozóknál, akik nem kerülnek kapcsolatba az ügyfelekkel közvetlenül még akár a farmer viselését is elnézik. Tehát esetükben a hivatali öltözködési előírás „casual”-é szelídült.

Azokon a helyeken, ahol az alkalmazottak közvetlenül kapcsolatban állnak az ügyfelekkel (front office) nem enyhültek a szabályok, pl. a Malév légi utaskísérői számára pontosan elő vannak írva az öltözékkel és az ápoltsággal kapcsolatos elvárások. Frissen borotvált arcbőr vagy gondozott szakáll vagy bajusz, de az átmenet ismeretlen: arcszőrzetet növeszteni csak a szabadság ideje alatt lehetséges és nem viselhetnek semmilyen testékszert és fülbevalót sem. A hölgyek esetében a hivatalban a nadrágviselés általánosan

elfogadottá vált, és nyáron a harisnyanadrággal kapcsolatban is sokkal elnézőbb a cégek többsége. Itt is igaz, amit az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatban álló alkalmazottakról a férfiaknál megállapítottam. Fontos hogy bizonyos ruhadarabok, mint pl. mellény és a nyakkendő még mindig a férfiak ruhatárához tartoznak, ezért a hölgyek ne viseljék. A testékszer itt is tiltott és fontos, hogy egy kézen még mindig maximum 2 gyűrűt viselhet egy hölgy. Minden más szinte változatlan. Ha viszont megnézzük közszereplőinket, könnyen elbizonytalanodhatunk, ugyanis némelyiküket a megjelenés alapján több nagy cégünknél nem alkalmaznák. Sajnos itt kezdődik a PR-esek és a protokollosok harca.

Az üzleti kultúra, a cég- és személyes imázs összefüggéseiImázs alapjai: A sikeres üzleti kommunikáció alapját adják a marketingkommunikáció egyes elemei, pl.

az imázs, a vállalati kultúra és az arculat. Minden embernek van önimázsa ( önmagáról alkotott kép ), személyes imázsa ( a külvilág szereplői alakítják ki az összképet ), igyekszik azt sikertényezővé tenni. Az üzletember imázsának része a képviselt cég sajátosságai, érdekei. A cégimázs (külvilág szegmenseiben alakul ki). Többszörös összefüggésrendszer.

Üzleti kultúra és megnyilvánulásai vállalati ( üzleti ) kultúra és a kommunikáció:

vállalati kultúra .: tulajdonos ( fontos szerep, de lehet spontán is ), menedzsment ( tulajdonos szándékának megfelelően irányítva, ill. megvalósítva ) és alkalmazottak ( fontos, sokan vannak, meg kell valósítsák az értékeket ) értékrendjének, magatartásának, hagyományainak, gondolkodásának és megnyilatkozásainak összessége. Magyarországon sokrétű (magyar hagyományok és külföldi kultúrák adaptálása), nem erőteljes, kialakulatlan. Megnyilvánulása: mindenki azonosuljon a cég céljaival és helyzetével, egymás iránti megbecsülés (munkafegyelme, precizitás), külső és belső kommunikáció módja, vezetési stílus, teljesítmények figyelembe vétele, ügyfelek kezelése stb.

A vállalati arculat ’’ CI ’’ A marketing egyik piacbefolyásoló eleme, a vállalati kultúrából alakul ki, részben

tudatosan részben spontán módon. Kifejezi a szervezet személyiségét. Segíti vagy gátolhatja a vállalati célokat. Egyre fontosabb szerepet kap a kialakítása. Azt kell kifejezni, ami kedvezően különbözteti meg a céget a többitől, kiemeli a szürkeségből. De csak azt tartalmazhatja, ami valós; ha csupán üres álarc, gyorsan lelepleződik.

Elemei: szellemi ~ ( mentális): meghatározó elem. Cégfilozófia, dolgozók azonosulása ezzel,

igényszint, értékrend, több elemben jelenik meg. képi ~ ( vizuális ): fontos elem, de nem a legfontosabb ( hazai gyakorlat mást mutat -

csupán logo, levél, embléma, formaruha kommunikációs: reklám, PR, üzleti levelezés, tárgyalás – a cég önmagát és az üzenet

címzettjét is értékeli üzleti magatartás: hordozói a tulajdonos, vezető és eladók; Cég és személyes imázs ’’ tükörkép’’összefüggései: A vállalati kultúra és arculat irányítja a cégről másokban kialakuló nagyon összetett képet.

Cégimázs rengeteg munkával járó kialakításában fontos szerepe van a cég képviselőinek, de a tulajdonostól a recepciósig mindenkit kötelez saját személyes imázsépítésének a vállalati értékekhez való igazítására. Mindebben fontos közvetítő szerepe van a kommunikációnak.

Külső imázs: idővel kialakul egy sok mozaikból álló általános közvélemény, de másként ítéli meg a

céget az adóhivatal és a törzsvásárló! Külső imázs forrásai: kapcsolatkör érdekeltsége, feltételezések és előítéletek tapasztalati alap nélkül, külső személyek tapasztalatai, céggel szembeni várakozások teljesülnek-e, cég teljes arculata.

belső imázs: az alkalmazottakban alakul ki, akik főként a vezetőjükkel azonosítják a céget. Számít még az elvégzendő munka, a biztonság, a megbecsülés stb. is, ezekben is megjelenik az arculat

imázsépítés: az alkalmazottak körében és külső személyekben kialakuló cég-kép a tényleges imázs, amitől eltérhet a kívánt imázs, melynek eléréséhez kell az imázsépítés. Eszközei: dolgozó megbecsülése, arculat, reklám, PR stb.

13. Fontosnak tartja, hogy munkahelyén jó kapcsolatot alakítson ki munkatársaival. Ennek érdekében minden részletre figyelni akar. Különösen a nemverbális eszközök kifejezőerejének tulajdonít nagy szerepet, ezért elhatározza, hogy tudatosan figyeli saját és munkatársai ilyen jellegű jelzéseit. Sorolja fel a vizsgaszituáció nem verbális jelzéseit!

Információtartalom vázlata A nemverbális jelek fogalma, funkciói, fajtái A nemverbális jelek üzenetközvetítő szerepe

A munkahelyi viselkedés alapnormái A nemverbális jelek tudatos alkalmazása és udvariassági szabályai a

munkahelyi környezetbenA metakommunikáció szituációnak megfelelő alkalmazása, nyelvi kifejezése.

1.A nem verbális (analóg) jelek fogalma: nem bonthatók összetevőkre kiegészítők, szabályozzák, illetve segítik értelmezni a közlés folyamatát segítik a kapcsolat megkezdését, fenntartását és lezárását, irányítják, befolyásolják

a kommunikáció menetét2. Funkciói:

tájékozt atnak a résztvevő személyekről (érzelmi állapotáról, pl: harag, bánat, öröm, egyéni tulajdonságairól, pl.: önbizalom, szerénység, a személyek egymáshoz való viszonyáról pl.: szeretet, az interakcióban részt vevők társadalmi helyzetéről, pl.: egyenruha.

irányít ják a kommunikáció folyamatát: (ahhoz, hogy az interakció létrejöjjön, a résztvevőknek kapcsolatot kell teremteniük, azt fenn is kell tartaniuk, biztosítaniuk kell zökkenőmentes befolyását és zavartalan lezárását).

Tagol ják, hangsúlyozzák a beszélt szöveget: a prozódiai (verstani vagy szupraszegmentális tényezők, pl.: hangsúly, hangerő, tempó, szünet.)

3.A nem verbális jeleket elkülöníthetjük eredetük szerint is: örökölt jelek- alapérzelmek, öröm, harag, undor ösztönös jelek – kulturális, népi egyezményes jelek – közösségeké, rendőrök, sportolók

4.A nem verbális jelek típusai: vokális jelek (hang) az arc (a tekintet, a mimika) – átélt balra föl vagy középre néz a mozgásos kommunikáció (gesztus: fej, kéz, láb; a testtartás – stabil, nem izgő-

mozgó, térköz).

Jókai szerint az ujjak mindent kis tudnak fejezni. Térköz fajtái:

Intim/Bizalmas távolság: 0-45 cm Személyes távolság: 45-120 cm Társasági távolság: 120-360 cm Nyilvános távolság: 360- cm

emblémák (kulturális szignálok, illetve szimbolikus kommunikáció) kronémika: a kommunikációs folyamat időviszonyait vizsgálja - milyen hosszú és

arányú a kommunikációban az üdvözlés, a közlés, a búcsú, a csend kiejtés extranyelvi jelek: beszélő kora, elfehéredik az arca, elpirul, térde remeg, tenyere

izzad

A non-verbális üzenetekMimika

A mimika (mimika: görög eredetű szó, jelentése: az arcizmoknak és a kezeknek az átélt érzéseknek és hangulatoknak megfelelő mozgása, illetve mozgatása) az érzelmi viszonyok tükröződése az arcon, az arc izmainak mozgása által. Ezek az érzelmek valamit kifejeznek, minősítenek. Így a mimikának jelentős szerepe van a kommunikációban. A mimika nagy része a kommunikációs folyamatban nem tudatos szinten jelenik meg, többnyire a verbális jelentéstartalmat kíséri, egybeolvad vele. Sajnos nagyon sok-szor a mimikai jelekre nem is figyelünk eléggé. Különböző vizsgálatok elvégzése után megfigyelték, hogy az arcon az érzelmek kifejezésében a szemnek, a szemöldöknek és a szájnak van szerepe, de az orrnak nincs. (Pl.: a szemöldök összevonása a szigort jelenti; a száj elhúzása, a nem tetszés kifejezője; a nyelv kinyújtása csúfolódást jelent; a pupilla a saját izgalmi állapotunkról sokat elárul, ugyanis heves érzelmi hatásokra kitágul).

Tekintet

A tekintet a kommunikációs folyamatban szabályozó szerepet játszik, visszajelzést ad a befogadóról, a megértésről, a témához, a másik személyhez való érzelmi viszonyról.A tekintettel foglalkozó kutatók megállapították, hogy a tekintet a kommunikációs folyamatban többnyire öntudatlan, de a különböző társadalmi viszonyokban megszabott lehet az iránya és a tartalma (Pl.: bizonyos társadalmakban (araboknál), nők társas helyzetekben idegen férfira nem nézhetnek, szemérmesen kell viselkedniük).A hosszas rátekintés valakire a kapcsolatteremtés, a kapcsolatfelvétel szerepét is betöltheti.A tekintet szerepe kultúránként is változik, ezeket tapasztalatok is bizonyítják. (Pl.: a japánoknál a beszélgetés közben a szem helyett inkább a nyakat figyelik).Ha valaki számunkra ismeretlen, idegen, akkor a szemkontaktus nagyon kicsi. Azt is meg lehet figyelni, hogy ha ismeretlen emberekkel kényszerülünk zárt térben (vonat, metró, lift, busz) együtt lenni, akkor minél közelebb kerülünk egymáshoz annál inkább kevesebb lesz a szemkontaktus.A tekintet, - mint a többi non-verbális csatorna -, nem értelmezhető külön. A csatornák közül a legszorosabban a mimikával függ össze.

Gesztus

Gesztus: (gesztus: latin eredetű szó, jelentése:1. taglejtés, kézmozdulat.2. Megnyilatkozás, tett valaki irányába)

A kommunikáció non-verbális jelei közül ide azokat szokták sorolni, amelyekben mozgás cselekvést és helyzetváltoztatást is jelent. Ezek a jelzések feltűnőbbek, mint a mimika, a tekintet, mert itt a mozgás az egész testre is kiterjedhet.A fej gesztusai többnyire jól elkülöníthető, világosan értelmezhető jelek. (Pl.: a fej oldalirányú mozgása bizonytalanságot; a lehajtott fej bűntudatot, szomorúságot fejezhet ki).A kéz gesztusai nagyon sokféle jelentést hordozhatnak. Ezek többnyire együtt jelentkeznek a kar mozgásával, de a kéz beszédét az ujjak mozgása teszi lehetővé. A kézről lehet a legjobban leolvasni a feszültséget. A kéz gesztusai közül nagyon sok a tanult, ősi kulturális eredetű. A kézhez rengeteg mágikus hiedelem is kapcsolódik (Pl.: kézrátétellel való gyógyítás). A kéz gesztusaival hívhatunk, elutasíthatunk, tiltakozhatunk, könyöröghetünk, köszönhetünk is.

A köszönésnek és az üdvözlésnek régi hagyományai vannak, többségük kultúrához és életkorhoz kötött (Pl.: integetés, kézfelemelés, keresztvetés, fasiszta karlendítés stb.).

A tudatos jelek között találunk olyanokat is, amelyek a non-verbális közlés helyett állnak, azzal egyenértékűek. Ilyen például a süketnémák jelbeszéde, a labdajátékok bíróinak jelei is. A gesztusok szabályozó funkciót is betölthetnek, gyakran a kéz mozdulataival jelezzük, ha beszélni akarunk, vagy éppen megszakítani a beszélgetést.Az arc és a kéz együttesének is sok jelentése lehet (Pl.: az ujjhegy megcsókolása jelenthet elismerést, de üdvözlést is; a szájhoz illesztett kéz lehet a szájőrzés, valaki nem akar valamit elmondani, de lehet gondolkodás jele is stb.). A kultúrák többsége nem tiltja meg a gesztikulációt, de van, ahol erősen visszaszorítják.Sokszor megfigyelhetjük, hogy a gesztikuláció csökkentésére vagy a zavar leleplezésére az emberek tárgyakat emelnek be a kommunikációba. Ilyen lehet a dohányzás, a körömrágás, vagy valamivel való babrálás.

Érintés, fizikai érintkezés, szaganyagok

Az érintés az egyik legfontosabb non-verbális jelzés (pl.: amikor még a pici baba nem tud beszélni, akkor az érintés által nagyon sok minden kifejezhető). A férfiak és a nők eltérően reagálnak egy és ugyanarra az érintésre.Az érintéshez hasonlóan a szaganyagoknak is lehet kommunikációs szerepe. Az illatok jelentősége az európai kultúrákban nem nagy, de az arab kultúrkörben igen fontos.

TesttartásA testtartás a test álló vagy ülő helyzetével, a beszéd közbeni mozgásával foglalkozik. A test mozgása a kommunikáció alatt többnyire tudatlan, hacsak valami miatt nem figyelünk rá. A testtartásból is nagyon sok mindenre következtethetünk. Ha érdekel a téma, a partner, akkor teljes testünkkel a másik felé fordulunk (a testünk is figyeli egymást). A test tartása az érzelmi állapotra is utalhat, például, ha valaki boldog, akkor kihúzza magát, ha viszont szomorú, akkor összehúzza magát (magába roskad). A test mozgása, tartása olykor társadalmilag meghatározott. Vannak olyanok, akiknek egyenes háttal, emelt fővel kell járniuk (pl.: katona, pap).

Emblémák (viselet)Emblémák (viselet): (embléma: görög eredetű szó, jelentése: jelkép, jelvény, címerkép; valamely fogalom jelképes ábrázolása)Több kutatás folyamán kerültek összefüggésbe a non-verbális jelekkel, a külsővel összefüggő, a külsőre utaló szignálok. Ez elsősorban a ruha, az öltözködés, a hajviselet, és a test

különböző díszei, jelvények, vagy jelvény értékű tárgyak. Az emblémák használatát mindig az adott kor szokásrendszere, kulturális szabályai és a divat határozzák meg.A ruha sokat elárul a viselőjéről, a hovatartozásáról, a foglalkozásáról, családi állapotáról.A hajnak, mint szignálnak régen nagyobb szerepe volt, mint napjainkban. Azonban bizonyos esetekben ma is kifejezhet valamilyen csoporthoz való tartozást (pl.: bőr-fejűek).A bajusz és a szakáll a férfiak külön dísze, emblémaként ez is hordozhat jelentést.

Szimbolikus csatorna az ember személyes környezetének jellegzetes tárgyait, külsőségeit figyelve is

lényeges információkhoz juthatunk a nem verbális jelek közé sorolható ezért a ruházat, a hajviselet, az arc kikészítése, a

test különböző díszei, a közvetlen környezetben tartott tárgyak az első benyomásokat partnerünkről megjelenése alapján szerezzük információt közvetít ez a jelcsoport az anyagi helyzetről, státusról is az emberek közötti viszony meghatározásához, beállításához is segítséget nyújtanak a

szimbolikus jelek a katonaságnál és a rendőrségnél ma is jelen van és kommunikációs értékű a

szimbolikus jelzésrendszer a köztudat nagymértékben igényli a biztos támpontokat az eligazodáshoz minden társadalmi képződmény, réteg, intézmény, informális csoport védi a maga

szignáljait mi magunk is öltözködésünkkel, hajviseletünkkel, tárgyainkkal akarva-akaratlanul

jelezzük, hová tartozunk ezek a jelek azonban statikus jelzések számításba vehető a partnerre gyakorolt hatásuk a kommunikáció során azonban nem szabályozhatók külsőnk megkomponálásával tudatosan vagy tudattalanul információkat adunk

magunkról személyiségünk megmutatása és a másokkal való elfogadtatás szándéka irányítja

külsőnk megformálását, megköveteli megjelenésünk és viselkedésünk összhangját sem túl- sem aláöltözni nem ajánlatos ne viseljünk olyan holmit, amit különben nem vennénk fel, mert feszélyezni fog cél a vonzó, személyiségünkkel harmonikus, visszafogott megjelenés Ezeken kívül még sok olyan külső jegy van, ami a partnerről még fontos

információkat adhat. Ilyen lehet az ékszer, a jelvények, a smink, vagy akár még a tetoválás is.

A nem verbális jelek az írásban:Az írás tagoltság, arányos és szabályos volt a térbeli elhelyezkedés, a margó, a bekezdés, a sorok, a szótávolság, a szövegkiemelés stb. segítségével valósul meg. Boríték címzése. Ezek együttese teremt az olvasóban kedvező vagy kedvezőtlen benyomást, összhatásuk keltheti fel az érdeklődést, vagy teheti esetleg közömbössé számunkra az adott szöveget.

14. Munkahelyi vezetője a lényeges kérdésekben rendszeresen kikéri a munkatársak véleményét. Ön a csoportértekezleteken gyakran tapasztalja, hogy feszeng, ideges lesz, remeg a hangja, ha meg kell szólalnia. Elhatározza, hogy tudatosan formálja majd a szóbeli megnyilvánulásait, mert úgy véli, ezáltal magabiztosabb lehet.

Információtartalom vázlata

A verbális kommunikáció technikai tényezői: a vokális jelek A helyes és kulturált beszéd technikája, a hangképzés folyamata, a

beszédfolyamat váltásai A helyes és helytelen beszéd (nyelvi kultúra) üzenetközvetítő szerepe

A metakommunikáció A hangképzés kifejezőereje a nyelvi kultúrában

1. A verbális kommunikáció technikai tényezői: a légzés a hangindítás hangképzés, kiejtés a mondat- és szövegfonetikai eszközök (hangsúly, hanglejtés, beszédszünet,

beszédtempó, hangerő)2. A légzésAz élettani légzés mellett létezik egy beszédlégzés is, amely az akaratunktól függő, feltételes reflex. A beszédlégzés alapja a tiszta, érthető hangképzés. A beszédlégzésnek több változata létezik. A légzésben a tüdő, a bordák közti izmok és a rekeszizmok vesznek részt.Légzéstípusok:

vállövi (500-1000 cm3), mellkasi (1500 cm3) nőkre jellemző rekesz vagy hasi légzés (2000-2500 cm3) férfiakra jellemző

Az egyes légzéstípusoknál a tüdőben cserélődő levegő mennyisége eltérő. A magyar nyelvben a beszédhangokat a tüdőből kiáramló levegő segítségével képezzük, ezért a jó hangképzéshez minél több levegőre van szükségünk. A beszéd szempontjából a legmegfelelőbb légzéstípus a hasi légzés.3. A hangindításAz egész beszédfolyamat módját és stílusát a hangindítás, azaz a gége és a levegő nyomásának összehangolt tevékenysége határozza meg.A hangindítás 3 típusát különítjük el:

hehezetes – minden hangot h-szerű zörej kísér, oka a hangszalagok nem rugalmasak

kemény – megfeszített, túlerőltett hangszalagok, a kezdő hangok kattanásszerű zörejjel kezdődnek

lágy – a kiáramló levegő teljes mértékben hanggá alakul, a beszéd nem megerőltető, kellemes hangzású

4. Hangképzés és kiejtésA hangszalagok beszéd közben 3 féle helyzetben lehetnek:

zárállás: párhuzamosan egymáshoz simulnak, a gégefőbe áramló levegő nekik ütközik és megrezegteti őket. Zenei hang, zönge keletkezik.

résállás: levő hangszalagok 10°C-os szöget alkotnak, a levegő súrlódva távozik – h hang

nyitott állásban: levő hangszalagok közt 30°-os szög van, a levegő alig érinti őketA hangok felosztása: A hangokat képzésük szerint 2 fő csoportba osztjuk:

Mgh: Képzésükkor a hangszalagokat megrezegtető levegő akadály nélkül távozik a szájüregből. A magánhangzók tiszta zenei hang: zönge.

Msh: Képzésükkor a levegő a szájüregben akadályba ütközik. A hangszálak helyzete szerint zöngés és zöngétlen mássalhangzókat különböztetünk meg.

5. A leggyakoribb beszédhibákKiejtés

selypesség (az sz., s, z, dz, c, zs, dzs, cs hangok hibás ejtése)

raccsolás (a nyelv nem pereg eléggé) orrhangzós beszéd (m, n, ny. hangok helyett: b, d, gy hangokat ejt)

A betűejtés olyan kiejtési hiba, amikor az írástól eltérő ejtésű szavakat valaki mégis az írott alaknak megfelelően ejti.

dj, nj, tj, gyj, nyj, tyj hangkapcsolatokat betű szerinti ejtése a rangos alakokban tud-ja

lj kapcsolatot a rangozott igealakokban pl. adagolja módosulás nélkül ejtése a különb zöngésség szerinti részleges hasonulások ejtésére is pl. vasgolyó néhány szóban az írásképtől eltérően hosszan kell ejteni az egyjegyű

mássalhangzót pl. egyik, egyenlőre, leszA beszéd ritmusának hibái

dadogás (idegrendszeri okai lehetnek) hadarás (a beszédtempó gyors, de hangokat. szótagokat is kihagy) pattogás (a gyors beszéddel függ össze, a hangokat gyorsan, röviden, pattogva ejti) leppegés (az előző ellentéte, a hangokat elnyújtva, lassan, hosszan, szinte énekelve

ejti) nyökögés (szavak, szócsoportok közti gondolkodási szünetet elnyújtott e/ö hanggal

tölti ki)Kiejtéskor mindig ügyelnünk kell a tiszta, érthető és hallható beszédre, a megfelelő artikulációra.6. A mondat és a szövegfonetikai eszközökA szerepük, hogy tagolják, értelmezzék a beszédet.Hangsúly: hangerőtöbblet. Megkülönböztetünk szó-, szakasz és mondathangsúlyt.

Általában hangsúlyok:– kérdő névmás (kié ez?)– határozószók (holnap megyek.)– a tagadó és tiltószók (ne tedd!)– indulatszók (hej, de szép)

Hanglejtés: az egyén alaphangjának, hangmagasságának beszéd közben vált, a beszéd dallamát hanglejtésnek, intonációnak nevezzük. A hanglejtés több tényező tartalmaz: ezek

hangfekvés (egyéntől függ, magas, mély, közepes) hangköz (a vidám, derűs ember nagyobb hangközökkel beszél) hangmenet vagy dallamvonal (nyelvenként különböző, a magyar nyelv

dallamvonala, lebegő, ereszkedő vagy emelkedő)Hangerőt meghatározza:

beszédhelyzet a hallgatóság nagysága hely a beszélő érzelmei a téma

Beszédszünet: tagolja a beszédet, elválaszt és összetart egységeket nem mindig esik egybe az írásjellel mondat, bekezdés végén kisebb szünet- a hangsúlyos mondatrész előtt belégzési szünet – biológiai ok hezitációs szünet – elakadás hatásszünet – fontos mondanivaló előtt

Beszédtempó: beszéd gyorsasága függ

nyelv beszédhelyzet téma beszélő érzelmi állapota egyénisége fontos szerepe van a megértésben a fő mondanivalót a lassabban, az ismétlést,

kevésbé fontosat gyorsabban.Fontos, hogy a hangerő mindig igazodjon a beszédhelyzethez!

15. Munkahelyi főnöke többször jelezte elégedetlenségét, mert Ön határidőre nem készítette el a kimutatást. A határidőcsúszás többnyire abból adódik, hogy munkatársai nem adják le Önnek időben a kért adatokat, ezért többször is összeütközésbe került velük. Szeretné megoldani főnökével és munkatársaival is a kialakult konfliktust. Elemezze a konfliktushelyzetet!

Információtartalom vázlata Konfliktushelyzet feltárása, elemzése

A kommunikációs zavarok formái A munkahelyi konfliktusok kialakulása, a konfliktuskezelés módjai Az emberi kapcsolatok pozitív elemeinek tudatos alkalmazása a

munkahelyi környezetben A szituációnak megfelelő kommunikáció megválasztása, alkalmazása, a konfliktus hátterének közlése párbeszéd során

Konfliktusról akkor beszélünk, amikor egyet nem értés vagy valamilyen feszültség illetve nehézség áll fenn két vagy több fél között.

1. A kommunikációs zavar fogalma A kommunikációs folyamatban a bemeneten az üzenet kibocsátója által küldött

üzenet, a kimeneten a befogadó által dekódolt üzenet található. Ideális esetben a két üzenet teljes egészében megegyezik. Ebben az esetben

zavarmentes kommunikációról beszélünk. Az információtovábbítás meghiúsulása, vagy a továbbított információ torzulása

esetében beszélünk a kommunikáció zavaráról. a zavar forrásai: technikai, személyi és környezeti (szervezeti)

Technikai forrás csatornazaj berendezések zajai az átvitel során előforduló jeltorzulás, mely csökkenti az adatátvitel sebességét is

Személyi forrás redundancia (felesleges többlet, pl. terjengő kifejezések, javasol, illetve javaslatot tesz) szemantikai (jelentésbeli) zavarok előítélet, konfliktushelyzetek, bakizás, félelem, agresszív magatartás, szorongás,

lámpalázKörnyezeti (szervezeti) forrás

egzisztenciális bizonytalanság hatalom szorongás sok információ problematikája – szelekció

kommunikációs lánc hosszából eredő zavarok hosszabb – nagyobb, a torzítás lehetősége formális vagy informális a kommunikáció, hierarchiai szintek száma.

2. Konfliktus = ütközés, szembenállásOkainak 3 fő csoportja lehet

egyéni jellemzők csoportjellemzők szervezeti sajátosságok

A konfliktus megoldásának előfeltétele: a konfliktus pontos és alapos megértése!

3. Határidő - szinte minden munka határidőhöz kötött Határidő sokféle van:

hatósági előírások szabályozzák a hivatalos eljárások határidejét vannak megállapodás szerint kikötött határidők hivatali a pénzügyi, bevételi, forgalmi jelentések határideje egyéb nyilvántartások leadásának határideje

Határidőt szabhatunk mi magunk, a felettes szervek, a főnök. Lehetnek:

éves szintű feladatok negyedéves, havi feladatok heti feladatok napi feladatok eseti határidők mi magunk is gyakran állítunk határidőket

A határidőfajtáknak megfelelően sokféleképpen és többfajta iratban, dokumentumban jelenhetnek meg a szervezetekre vonatkozó határidők így:

bírósági, ügyészségi határozatban hatósági határozatban, utasításban, rendelkezésben banki kötelezettségekben, illetve felszólítás szerződésekben, megállapodásokban szervezeti belső szabályozókban vezetői írásos és szóbeli intézkedésekben jegyzőkönyvekben, emlékeztetőkben, feljegyzésekben stb.

A határidő nyilvántartásban szembeni követelmények folyamatosan kell vezetni naprakész legyen: a végrehajtott feladatok törölve, az elmaradt feladatokat jelezni, a

módosított határidő bejegyezve, az aktuális határidők kiemelve legyenek könnyű módosítási lehetőséget nyújtson gyors előkeresést és tájékozódást biztosítson aktuális határidőkre időbeni előrejegyzést, figyelmeztetést adjon

Határidő nyilvántartás módszerei (technikai megoldásai) iktatókönyvet határidő napló asztali naptár jegyzetfüzet számítógép telefon

Amennyiben a határidő valamilyen okból nem tartható be, azt jelezni kell a határidőt előírónak. Amennyiben az általunk megszabott határidőt más szervezeten belüli egységek

nem tartották be, az a továbbításra előírt határidőt nem késleltetheti, de az iraton feltüntetendő. A határidőktől való eltérés indoka mindig dokumentálandó.Az asszisztens alapvető feladatai közé tartozik a vezető munkájának szervezése is. határidejét beosztani, tájékoztatni időben, programjához szükséges eszközök előkészítése

16. Felettese arra kéri Önt, készítsen feljegyzést a csoportértekezletről, amelyen arról volt szó, hogy az irodaszerek felhasználása az utóbbi időben jelentősen megnövekedett. Főnöke úgy dönt, továbbra is bizalmi elven alapul az irodaszer-felhasználás az irodában, de takarékosságra kér mindenkit.

Információtartalom vázlata Az írásbeli dokumentumok nyelvi, nyelvhelyességi követelményei;

stíluskérdései Az iratokban előforduló helyesírási hibaforrások, a helyesírás

ellenőrzésének lehetséges módjaiA kapcsolattartást szolgáló dokumentumok nyelvi, formai és tartalmi követelményei

A feljegyzés tartalmi, nyelvi, formai követelményei Az igényes nyelvhasználat kommunikációs szerepe, alapvető

követelményei A feljegyzés szövege és a szóbeli véleménynyilvánítás.

1. Az írásbeli dokumentumok nyelvi, nyelvhelyességi követelményei; stíluskérdései Hivatalos nyelvünkre, stílusunkra az egyszerűségre, a közérthetőségre (világosságra)

való törekvés, a közéleti nyelvhez igazodó stílus jellemző, azonban még sok benne a nyelvtani és stiláris hiba.

A hivatalos iratnak is van stílusa és terminológiája (szakszókincse). A jó stílusú irat szabatos, világos és szép.

A vonatkozó névmások helyes használata aki személyre vonatkozik amely megnevezett (határozott) dologra ami meg nem nevezett (határozatlan) dologra amelyik kiválasztást jelöl (több személy vagy dolog közül egyre vonatkozik)

A hivatali életben levelezésben az udvarias Ön, Önök kifejezés      Kérem Önt, szíveskedjék értesíteni.      →Kérem, szíveskedjék értesíteni.

Az a, az határozott névelő a személy vagy dolog határozottságára utal. Határozott akkor a főnévi fogalom, ha a

beszélő és a hallgató ugyanarra a személyre, dologra gondol. A fogalmazási hibát a névelő felesleges kitevésével vagy elhagyásával követhetjük el.

A birtokos személyragozás maga is határozottá teszi a főnévi fogalmat. Hivatkozással (a) folyó hó 20-i értesítésükre…. vagy Köszönettel

vettük (a) fenti számú és keltű megrendelésüket. Ha a névelő elhagyása – birtokos személyragozás ellenére is – a mondat megértését

nehezíti, alkalmazzuk a névelőt. pl. Mi hasznuk van a feleknek a hiábavaló pereskedésből? Semmi.

Ellenben több felesleges költségük. Helyesen: Ellenben több a felesleges költségük.

Gyakori hiba a névelő elhagyása olyan köznevek elől, amelyek pedig határozott fogalmakat jelölnek.

pl. Felhívom felperes figyelmét. Helyesen: Felhívom a felperes figyelmét.

Szerződő felek megállapodtak abban … Helyesen: A szerződő…..A nál-, nél rag helyes használata

főleg helyet és hasonlítást fejezzük ki vele. pl. az előadó az asztalnál állt (helyhatározó)

Névutók helytelen használata A felé névutó használatának gyakori hibái. pl. Elküldtük a minisztérium felé/helyett minisztériumnak. A keresztül névutó nem megfelelő használata – a hivatalon keresztül – a hivataltól

kapott segélyNyelvi szegénységre vall a stílustalan szóismétlés.

A rendelkezik ige jelentése nyelvileg helytelen, ha valami rendelkezik valamivel. pl. A számítógép nagy tárolókapacitással rendelkezik. Helyesen: A számítógép nagy kapacitású.

Igekötők használata felesleges jelentésük ugyanaz Felesleges az igekötő használata, mert az igekötő nélkül is ugyanazt fejezi ki, mint

igekötővel. lerendezi – rendezni, elrendezni kitárgyalni – tárgyalni, megtárgyalni kiértesít – értesít beigazol – igazol

Körülményes, terjengős, körülírásos szerkezetek, felesleges szavak használata Gyakran előfordul, hivatali nyelvünkben vonatkozó névmással szerkesztett nehézkes,

körülményes kifejezés. Helyes, ha az egyszerűbb, érthetőbb kötőszavakat alkalmazzuk helyettük

amiből kifolyólag                    ezért, azért amiért is                                   így aminek következtében           tehát aminél fogva                           emiatt, miatt, miatta, minthogy, mivel

pl. A számla ellenőrzése alkalmával megállapítást nyert…, helyesen: A számla ellenőrzésekor…

Mondatszerkesztési hibák:pl. Amennyiben egyetértünk, határozzunk! Helyesen: Határozzunk, mert egyetértünk!Gyakori helytelenség:Úgy a vezetőség, mint a tagság megjelent….Helyesen: Mind a vezetőség, mind a tagság.

2. Készletgazdálkodás

A készlet azok az eszközök, amelyek a cég tevékenységeit, 1 éven belül szolgálják. A készlet

nyilvántartásnak mindig naprakésznek kell lennie.Az irodai készletekkel való gazdálkodás

Az irodai eszközök és készletek fogalmába beletartozik a munkavégzéshez szükséges irodaszerek, fogyóeszközök, amelyeket a titkárság a szokásos ellátmány (igénylés és annak jóváhagyása) keretében kap, valamint a meghatározott célokra kapott pénzösszeg.

Az irodai készletekkel való gazdálkodás során megkülönböztetjük berendezéseket (asztal, bútorok, számítógép) az irodaszerek, eszközöket (toll, papír, boríték, olló, vonalzó)

a vendéglátás eszközeit (étkészlet) tisztítószerek

Beszerzése Az igény, a tapasztalatok vagy normatívák szerint meghatározott irodaeszköz

szükséglet beszerzéséről a szervezet gazdasági részlege gondoskodik. A felvételezés mindig bizonylatolást igényel, ami a szervezetnél szokásos átvételi bizonylaton történik. Ezek a dokumentumok szigorúan megőrizendők, mert kilépéskor szigorúan elszámolandó dokumentumként kezelik.

A titkársághoz tartozó szervezeti egységen belül már bizalmi elv érvényesül. Az irodakészlet éves költségvetése évenként fel kell, mérni az iroda

eszközszükségletét összesíteni kell. Az irodaszer felhasználási tervezetet benyújtják a vezetőnek, majd beépítik az éves költségvetésbe.

Nyomtatványai anyagbevételi bizonylat számla szállítólevél anyagkiadási – bizonylat anyag visszaadási – bizonylat anyag átadási – átvételi – bizonylat anyagigénylő lap raktárnyilvántartó karton

Feljegyzés

a munkahelyeken belüli ügyintézés egyik leggyakoribb irata. Feljegyzést bárki készíthet: a közvetlen ügyintéző a munkahely vezetőjének, a

munkahelyi vezető a beosztott számára. Fontosnak tartott tényekről, helyzetről, intézkedésről, állapotról szoktak ilyet készíteni

tájékoztató jelleggel. fejrészében fel kell tüntetni annak a személynek a nevét vagy osztálynak a

megnevezését, akihez, vagy amelyhez az iratot küldik. Jó, ha a feljegyzésben megjelölik a feljegyzés tárgyát is, így a címzett már az olvasás

megkezdése előtt fölidézheti a kérdéssel kapcsolatos régebbi ismereteit, s az ügyirat kezelése is könnyebb.

A tárgy rövid, tömör megfogalmazása a feljegyzés egész szövegének tartalmának. A feljegyzés többnyire szűkszavú, hiszen készítője és címzettje egyaránt tájékozott a

dolog egészét és lényegét illetően: csupán egy részletkérdést kell tisztázni. A feljegyzést a határidővel és a felelősök megnevezésével fejezik be.

A feljegyzés írója tájékoztatja a másik felet bizonyos tényekről, megtörtént intézkedésekről, ügyek

állásáról javaslatot tesz, vagy kér valamit egy folyamatban lévő üggyel kapcsolatban emlékezetben idéz valamit figyelmezteti valamire

Emlékeztető emlékeztet, valamely feladat elvégzésére, határidőre, felelősre hívja fel a figyelmet

17. A cégvezető egyeztetésre hívja üzleti partnereit, aki kisebb ajándékkal is szeretné megköszönni az eddigi jó együttműködést. Önre és munkatársaira bízza az ajándék beszerzését és előkészítését. Az ajándékhoz köszönetnyilvánító kártyát is csatolnak.

Információtartalom vázlata Az ajándékozás kapcsolattartást szolgáló funkciója Az ajándékozás alkalmai, az ajándék kiválasztásának szempontja, az üzleti

ajándék fajtáiA kapcsolattartást szolgáló dokumentumok nyelvi, formai és tartalmi követelményei

A köszönőkártya megformálásának nyelvi, formai és tartalmi követelményei

Az ajándék átadásának (küldésének), átvételének illemszabályaiA köszönőkártya szövegének megformálása.

1. Üzleti ajándék olyan ajándék (tárgy, szolgáltatás és az ezekre szóló utalvány), amelyeket a juttató

tevékenységével összefüggő üzleti, hivatali, szakmai, diplomáciai és hittételi kapcsolatok keretében ad.

Nem minősül ajándéknak a takarékbetét, értékpapír Ajándék a saját dolgozónak nem adható, mert a szabály lényegi eleme, hogy az üzleti,

hivatali stb. kapcsolatok keretében történik a juttatás. Hivatalos ajándék esetén a külföldi partnereknél tájékozódni kell az ország

értékrendjéről, tradícióiról, ilyenkor a nemzetközi etikettel szemben előnyt élveznek a helyi szokások. Hungarikumot – herendi porcelánt.

A hivatali ajándék nem az ajándékozottnak szól, nem magántulajdon.

2. Az üzleti ajándék fajtáiReprezentációs juttatás

a gazdálkodó szervezet az adóévre elszámolt éves összes bevételének 0,5%-a, max 2,5 millió.

üzleti ajándékozás esetén nem több mint a foglalkoztatottak éves átlagos állományának és 1500 Ft való szorzata

Hivatali ajándékozás Reprezentációs ajándékok: a legjelentősebb üzleti partnereknek, cégvezetőknek,

sajtóképviselőknek, hivatalok jelentős képviselőinek. Szóró ajándékok: vannak viszonylag értékesebbek.

új hivatalos partnereinknek, sajtófogadás résztvevőinek, vendégeknek pl. írómappa, márkás toll, jegyzett bor, CD/DVD

Lekötelező ajándék jelentős értéke folytán arra szolgál, hogy megvásárolja az ajándékozott

szolgáltatásait, ellenszolgáltatásért, előnyért Bejelentése, visszautasítása erkölcsi kötelesség. A hivatali életben felveti a

megvesztegetés, korrupció gyanúját.Figyelmességi ajándék

3. Figyelmességi ajándék jellemzői az ajándék értékét, milyenségét az ügyfél típusa határozza meg: kora, neme, családi állapota képzettsége, foglalkozása, rangja, beosztása magasabb rangúnak értékes, egyedi ajándékot vásárlunk alacsonyabb rangúnak vagy egyszerre sok személynek kisebb értékű reprezentációs

vagy szóró ajándékot az ajándékozó hazájára, munkahelyére emlékeztet (pl. Budapest album)

személyre szóló (pl. Mohamedán vallásúnak ne ajándékozzunk pálinkát, embert, vagy állatot ábrázoló alkotást)

a csomagolás tetejére tegyünk levehető cédulát, hogy tudjuk: kinek szánjuk az ajándékot, mi van a papírban

mérete, súlya, csomagolása megfelelő legyenAjándékozható

nem védett műalkotás márkás porcelán, kerámia videokazetta, kazetta, CD lemez album, könyv, fényképalbum (pl. a látogatás alatt készült képekkel) az ország nevezetes italai vagy fűszerei (pl. paprika), díszdobozban emlékérmék

Nem ajándékozható vámszabálya ütköző cikk, mely nem vihető ki vagy vámköteles, illetve engedéllyel

vihető ki pénz, értékpapír ruhanemű, praktikus darabok olcsó tömegáru, giccs vallást, egy ország értékrendjét, tradícióit sértő tárgy (pl. ortodox rabbinak szeszesital)

4. Ajándékozási, átadási illemszabályok míg a magánkapcsolatokban az ajándékot tartalmazó csomagot fel kell bontani, vagy

közölni, hogy mi van benne, a hivatalos ajándékot nem bontják fel; édességet, italt a megajándékozott felajánlja megkóstolásra, de az ajándékozó ezt el is

hárítja; ajándékot névjeggyel kell küldeni és viszonynévjeggyel illik megköszönni; az árcédulát, árjelzést illik eltűntetni, de ezzel ne rongáljuk meg az ajándékot; vendégségbe illik vágott virágot vinni a háziasszonynak, italt a házigazdának; a virág legyen páratlan számú (a páros szám intim kapcsolatra utal), a vágott virágot

azonnal vízbe kell tenni, a virág jelkép is néhány kedves szó keretében, ezt illik viszonozni illik dicsérni az ajándékozó ízlését, ötletességét, kifejezni az örömünket

Ajándékozás alkalmai újév, névnap, születésnap kiállítás, X. vásárlónak céges jubileumok, üzleti siker

18. Megszerzett szakképzettsége birtokában új munkahelyet keres. Az álláspályázathoz önéletrajzot és motivációs levelet is kell csatolnia. Írjon rövid motivációs levelet, melyben az Irodai asszisztens munkakör betöltésére való alkalmasságát közli!

Információtartalom vázlata Az önéletrajz és motivációs levél kapcsolatteremtő funkciója

Az üzleti magatartás és protokoll előírásai Az önéletrajz és motivációs levél fajtái Álláskeresési technikák

A kapcsolattartást szolgáló dokumentumok nyelvi, formai és tartalmi követelményei Az önéletrajz és motivációs levél nyelvi, formai és tartalmi követelményei

A motivációs levél megfogalmazása.

Álláspályázat folyamata: 1. Megelőző teendők, kapcsolatfelvétel2. Önéletrajz elkészítése és eljuttatása3. felvételi beszélgetések4. felvételi beszélgetés utáni teendők

Álláspályázat előtti teendők: A siker elengedhetetlen eszköze az ’’ego-marketing.’’. Világos karriercélunk és

tervezett karrierrútunk legyen. Ne várjuk a kiszemelt cégek álláshirdetéseire, keressük meg az álláslehetőséget. A szakma és a pozíció mellet el kell döntenünk, milyen jellegű munkahelyet

szeretnénk. Érdemes több állást is megpályázni egyidejűleg Sikeres karrierhez szükséges tulajdonságok: kreativitás, idegennyelv tudás,

határozottság, jó kommunikációs készség, folytonos tanulás Munkahellyel kapcsolatos várakozások: jó légkör, anyagi biztonság, fejlődési

lehetőség, kapcsolat tehetséges emberekkel, kihívást jelentő feladatok Munkaadó elvárásai: lehető legjobb munkavégzés, legtöbb jövedelmet hozza a cégnek,

motivált, csapatjátékos, illeszkedjen a hierarchiábaÁllásinformációk forrásai:

Információkat össze kell gyűjteni: család, ismeretségi kör, társasági kapcsolatok, szakirodalom, álláshirdetések, reklámok figyelése, állásbörzék,

az Internet - humánszolgáltatót, álláscentrumok, nagyvállalatok site-jain

1. Az állásajánlatok fajtái nyílt állásajánlat (meghirdetett) zárt állásajánlat (cégen belül, áthelyezéssel) – összes 4/5-e

2. A nyílt állásajánlatra való jelentkezés módja: telefon, írásban, személyesen

3. Előkészületeket a telefonon történő kapcsolatfelvétel esetén papír, íróeszköz bemutatkozás után kérjük az illetékes vezetőt hivatkozzunk a hirdetésre mondjuk el milyen szakképzettséggel, gyakorlattal rendelkezünk kérjünk személyes találkozót mindez rövid legyen, ne raboljuk az idejét

4. Személyes kapcsolat felvétel esetén tájékozódjunk előre a cégről – munkaszabályok, hagyományok, értékek, fizetés,

helyszín, nevek egyeztessünk telefonon időpontot érkezzünk pontosan, ha mégis késünk jelezzük telefonon ügyeljünk a megjelenésünkre, veselkedésünkre ha azonnal fogadnak, a titkárnővel nem kell kezet fogni köszönés, bemutatkozás kézfogás röviden mondjuk el miért jöttünk és mosolyogjunk ha hellyel kínálnak, ügyeljünk a tartásunkra, fontos a testbeszéd (kéztördelés) a megszólításban tartsuk magunkat a hivatalos formához legyünk tárgyszerűek, beszéljünk határozottan, érthetően, fejezzük ki érdeklődésünket

a cég iránt nézzünk bátran a kérdező szemébe, mosolyogjunk, legyünk magabiztosak, de

szerények kérdéseink és válaszaink legyenek, tömörek

ügyeljünk a gesztikulációra beszéljünk érthetően fogalmazzunk pontosan, ne válaszoljunk semmire „nem tudom”-

mal ha szűkszavú volt a hirdetés, kérdezzünk rá konkrét munkakörre,

munkakörülményekre, de ne a fizetéssel kezdjük ne próbáljuk magunkat jobb színben feltüntetni, de negatívumokat se mondjunk feltétlenül jegyzeteljünk ha később döntenek a konkrét személyről, adjuk meg elérhetőségünket vagy adjuk át

önéletrajzunkat végül köszönjük meg, hogy fogadott, esetleg levélben is

5. Kapcsolatteremtés írásban Ha az álláshirdetés jeligés vagy csak postafiók címe adott, a kapcsolatfelvételnek

egyetlen módja egy kísérőlevél és egy önéletrajz elküldése. A pályázati csomag (önéletrajz, kísérőlevél, referenciák, bizonyítványok másolata) a figyelemfelkeltés.

E-mail útján is küldhetünk önéletrajzot. Ezekre a CV-kre külön szabályok vonatkoznak. Megírásuknál a Netikett szempontjait is vegyük figyelembe. Fogalmazzunk tömörebben, mint a hagyományos önéletrajzban. Rögzíteni kell, hogy adatbázisba szeretnénk-e bekerülni vagy konkrét állásra jelentkezünk.

6. Az önéletrajzAz állásinterjúk elmaradhatatlan előfeltétele az önéletrajz. Általában csak azokat hívják be a felvételi elbeszélgetésre, akiknek az önéletrajza megfelelő a munkaadó számára.

Az önéletrajz megírásához szükséges: önismeret a cég megismerése, informálódás a munkakör ismerete tájékozódás útján

Két típusa van (általános) és szakmai (előnye a szakmai fejlődés áttekinthetősége)

Fajtái: a leíró jellegű nyugat-európai típusú, CV (életrajz), (kronológiai sorrend: a múltból a jelen felé) amerikai típusú (resume), jelenből a múltba Kezdeményező vagy ajánló típus: írásbeli bemutatkozás, konkrét álláshely nélkül; első

lépés pl egy állásbörzén Szakmai önéletrajz: kvalifikáltabb állásoknál, ilyenkor egy rövid általános és egy

részletes szakmai önéletrajz kell; eddigi szakmai munkásságot, jelentősebb elvégzett feladatokat, alkotómunkát ismerteti, CSÚCSVEZETŐI állásoknál a ~-on felül vezetési koncepció leírásra is.

Álláspályázati kérdőív: felvételi adatlap, több pályázó esetén főbb információk összevetését teszi lehetővé

Formai követelmények tartalmi és formai szempontból kifogástalan rövid, tömör, lényeget tartalmazó, tényszerű és pozitív kicsengésű. esztétikus, jó minőségű papírra, olvashatóan írva. Az önéletrajz készülhet gépírással és kézírással. A/4 méretben Szimpla sortáv A gépírás szerinti margókkal, és kezelési formákkal Terjedelme 1-2 oldalas az írás legyen tagolt, áttekinthető, hibátlan helyesírású, szabatosan fogalmazott. A tényeket és gondolatokat tagoltan, fejezetekre bontva írjuk

fénykép a jobb felső sarokban (35x40 cm) bal felső sarokba név, elérhetőség

Tartalmi követelmények legyen célirányos, minden állásajánlatra külön a súlypont mindig azon a végzettségen, gyakorlaton legyen, ami az adott munkakör

szempontjából előnyös bérigény – csak ha kérték tömör és lényegretörő

7. Szakmai önéletrajzRövidebb

bevezetés - családi-adatok tárgyalás - tanulmányi illetve munkaköri adatok (iskolai végzettség, érdeklődési kör,

munkaköri eredmények) befejezés - egyéb adatok (kiemelkedő iskolai eredmények, nyelvvizsga)

Részletes bevezetés – családi-adatok tárgyalás – iskolai végzettség, érdeklődési kör, tanulmányi, munkaköri eredmények,

szakmai alapképzés, egyéb képesítések befejezés - összefoglalva az elhangzottakat megfogalmazzuk szándékunkat, amelyért

az önéletrajzot megírtuk. szakmai érdeklődés kialakulásának tényezői a pályaválasztás okai az eddig elért tanulmányi, szakmai adatok további diplomák, oklevelek, tanfolyamok, újabb képesítések nyelvvizsga minősítések azokat a képességeket emeljük ki, amelyek az adott állás betöltéséhez szükségesek legyen hiteles, ellenőrizhető, bizonyítható Munkahelyen kívüli szakmai tevékenység - pályázatok, egyesületek, szakmai cikkek,

tanulmányok, szakdolgozat témája Képességek, motívumok (kreativitás, kapcsolatteremtő, szervező, vezetői és

kommunikációs készség; érdeklődési kör, motiváció) Szakmai célok, törekvések Egyéb információk (hobbi, sport, műveltségi igény)

8. A motivációs levélTöbb célt szolgál – mit nyernek velem

felkeltse az érdeklődést irántunk és arra késztesse az olvasót, hogy gondosan olvassa végig.

az Ö-t kiegészítve több infót mondjunk el magunkról, mi a legfőbb motivációnk, személyes elvárásaink, céljaink, mire vagyunk a legalkalmasabbak

hogy megcsillantsunk valamit saját személyiségünkből, értékrendünkbőlFormai követelményei:

nyomtatott formában kell elkészíteni a hivatalos levél formai követelményeit (betűtípus, nagyság, margók, tagolás stb.)

alkalmazva az írás ne legyen terjengős, terjedelme ne legyen 1. oldalnál hosszabb legyen átlátható, könnyen olvasható az olvasó rögtön találja meg azt a részletet, amire

kíváncsi a levélnek sugallnia kell, hogy kizárólag a szóban forgó állás hirdetés kapcsán íródott,

ezért mindig ellenőrizzük a keltezést

Tartalmi követelményei: Részei: névre szóló pontos címzés és megszólítás; bevezetőben pontosan nevezzük

meg a pályázott állást és pályázati szándékunkat; tárgyalási részben röviden ismertessük pályázatunk alapját és a téma iránti érdeklődésünket és motivációnkat; befejezésben röviden kifejezzük az állás elnyerésének reményét és kérjük a munkaadó jó szándékát; pontos név cím telefonszám, zárja le, keltezéssel; fő melléklete az önéletrajz, esetleg referencialevél

egyenesen, nyíltan és célratörően fogalmazzunk azt kell közvetítenie, hogy képesek vagyunk elkötelezettek lenni a cég iránt pozitív, optimista személy benyomását keltük név, pontos cím legyen hivatkozás, adjuk meg a hirdetés azonosító kódját tegyük kíváncsivá az olvasónkat a bevezetésben hivatkozzunk az álláshirdetésre a záró részben írjuk, le miért vagyunk éppen mi alkalmasak a munka betöltésére, és

kérjünk személyes találkozót a záró részben írjuk, le miért vagyunk éppen mi alkalmasak a munka betöltésére, és

kérjünk személyes találkozót

a befejező rész ne zárás legyen, hanem a jövőbeni kapcsolatépítésről szóljon

emeljük ki, mi az, amivel hozzájárulhatunk majd a cég sikereihez

célszerű visszatükrözni a hirdetés kulcsjelzőit, ez növeli az esélyeinket

emeljük ki, mi az, amivel hozzájárulhatunk majd a cég sikereihez fizetésről személyesen beszéljünk az elköszönés udvarias legyen csatoljuk az önéletrajzot és a bizonyítványmásolatát, erkölcsi bizonyítványt és

referencia levelet.Ne írjunk bele

Ne ismételjük meg önéletrajzunk tartalmát Önéletrajz, motivációs levél írásakor kerülendők az idegen szavak, szakkifejezések Ne használjunk töredékszavakat, ne bonyolódjunk körmondatokba, képzavarba! Csak az igazat állítsuk önmagunkról Kerüljük a sablonokat, közhelyeket (pl. agilis, kreatív, intelligens, jó megjelenésű,

dekoratív, önálló stb.) Soha ne írjunk arról, amire még nem vagyunk képesek, és ne sajnálkozzunk nem

képzettségünk, adottságunk, gyakorlatunk miatt. Igyekezzünk kerülni a tagadó (A javaslatot még nem tanulmányoztam, de..) és a

feltételes módú mondatokat (Szerintem be tudnám bizonyítani, hogy) használatát.9. Referencia

hűen tükrözze előző munkahelyünkön szakmai munkásságunk lényegét legyen tényhű, csak a valóságot tartalmazza legyen tömör, lényegre törő

10. Ha fejvadász cég adatbankjába szeretnénk bekerülni melyek a legfontosabb tulajdonságaink milyen a szakmai múltunk miért gondoljuk, hogy megfelelünk az állásra mi a célunk

adjuk meg elérhetőségeinket11. ÁllásinterjúA meghirdetésre nem kerülő úgynevezett zárt állásajánlat, de nem teszik ki az összes betöltésre váró munkahely mintegy 4/5 részét.Az állásinterjúk típusai:

Strukturált: előre meghatározott témakörökről, kérdések Félig strukturált: van lehetőség saját témákra Strukturálatlan: nincs előre meghatározva a témakör és a kérdések, hanem spontán

beszélgetésAz állásinterjú tárgyi és személyi feltételei

külön szoba csendes, nyugodt hely, lehet felvételiztető bizottság jelölteknek is megfelelő helyet biztosítani a vezető dönti el, hogy kik végzik a meghallgatást, humánigazgató, más kompetens

személy, akiben megbíznak – nekik is fel kell készülniükAz előírásban használt dokumentumok:

A pályázat vagy motivációs levél Az önéletrajz Az írásbeli meghallgatáshoz pszichológiai vagy személyiség tesztek.

Felvételi beszélgetésekFontos:

a jó benyomáskeltés (pozitív, valósághű kép), őszinteség megjelenés: szolid, elegáns, kényelmes ruha, ápolt külső pontos érkezés a partner nevének, beosztásának pontos használata ne kerüljünk szakmai vitába a munkaadóval megfontolt, alapos válaszadás érthető, világos fogalmazás ne vágjunk a partner szavába nézzünk a beszélgető partner szemébe előző munkahely, kollegák negatív beállítása kerülendő más vállalathoz benyújtott pályázat megemlíthető önbizalom (tudjuk magunkat értékelni és ezt szükség esetén alá is támasztani)

Témakörök Tipikus munkaadói kérdések: Mit tud a cégről és a megpályázott területről? Mit

tenne ilyen és ilyen helyzetben? Mi a véleménye a túlórázásról? információ az adott vállalatról eddig elért eredmények, sikerek adottságok, képességek (erős pontok, negatívumok) szakmai célok, karrier munkaidőre vonatkozó elképzelések fizetés nagysága Általános és szakmai kérdések. Fizetési elképzeléssel kapcsolatos kérdésre

megfontoltan válaszoljunk, magasan de reálisan értékeljük igényeinket, a pénzért azonban ígérjünk teljesítményt, lássuk be a munkaadó sincs szabad helyzetben; beszéljünk viszont az előrejutási feltételekről és lehetőségekről a fizetést illetően is.

Saját kérdéseink: követelmények? Konkrét feladatok? Cég törekvései? Előrejutási lehetősége? Betanulás mennyi ideig tart? Lehetőségek szakmai továbbképzés területén?

Fizetéssel kapcsolatban: milyen juttatások egészítik ki a fizetést? Milyen a munkaidő beosztás? Milyenek a munkavégzés körülményei? Nyugdíjbiztosítással kapcsolatos feltételek? Szociális támogatások? Étkezési lehetőségek?

Elköszönés előtt tisztázzuk, mi lesz a következő lépés, és azt ki teszi meg; vagy a cég értesíti a

pályázót, vagy a pályázó érdeklődhet, meg kell állapodni határidőben Ha mást választottak: nem a mi kudarcunk, hanem másnak a sikere; köszönjük meg a

ránk fordított időt, esetleg érdeklődhetünk, milyen értékek alapján választottak, mert ebből tanulva a következő pályázaton már felkészültebben indulhatunk

19. Az új munkahelyén több más egységgel is kapcsolatba kerül, ahol meg kell ismerkednie az ott dolgozó munkatársakkal. Arra nincs mód, hogy mindenhol bemutassák, ezért Önnek kell bemutatkoznia, amikor valamilyen ügy intézése miatt kapcsolatba kerül velük.

Információtartalom vázlata A kapcsolatfelvétel szóbeli és írásbeli formái; hagyományos és elektronikus

csatornái A köszönés, bemutatás, bemutatkozás szabályai A megszólítás udvarias formái A helyes munkahelyi viselkedés jellemző formái A bemutatkozó levél nyelvi, formai és tartalmi követelményei

1 . A kapcsolatfelvétel szóbeli és írásbeli formái Akármilyen szóbeli kommunikációs kapcsolatba kerülünk valakivel, s bármiről is legyen szó, ezt a kapcsolatot valamilyen módon megnyitjuk.

A szóbeli kommunikációnak 3 fő szakasza van: kapcsolatfelvétel kapcsolattartás (társalgás, vita, előadás) kapcsolat megszakítása, lezárása

2.   Köszönés A leggyakoribb társadalmi érintkezési forma, a kapcsolatteremtésének és lezárásának legáltalánosabb módja. A köszönés két elemből tevődik össze: a szóbeli és a magatartási megnyilvánulásokból. Sok nyelvi tormája van. A köszönés az egész világon érvényes szabályok alakultak ki.

férfi a nőnek a fiatalabb az idősebbnek az alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak a belépő a már ott lévőnek Ha a társaságunkban lévő személynek köszönnek, nekünk is illik visszaköszönni.

Követelmények köszönni hangosan, érthetően, a teljes köszönési formula kimondásával illik Mindig a napszaknak megfelelően kell köszönni. Semleges érzelmi töltésűek és

magázódást feltételeznek. A „kívánok” szót elhagyni udvariatlanság. Az üzleti, hivatali életre a magázódó köszönés jellemző. A protokolláris alkalmakon

ehhez járul még az udvariassági kitétel (hölgyem, asszonyom, uram), vagy megszólítás névvel, ranggal.

A tegező köszönés hivatalos kapcsolatokban régi és jó ismerősök között szokás. Mivel azonban bizalmas kapcsolatot fejez ki, amihez másoknak semmi közük, mások jelenlétében gyakran átvált a semleges vagy magázó formulára.

Köszönéskor illik a köszöntöttel szembenéznünk.Köszönéspótlók:

fejbiccentés, (könnyű meghajlás) kísért a köszönést, a mély meghajlás erőltetett, túlzó A kézfogás határozott (se túl lagymatag, se túl erős). Kézcsók – kiemelt tiszteletet célzó jelképes forma. (A férfi ráhajol a nő kezére, nem

rántja fel, s nem érinti meg szájával a nő kezét!) Csók, ölelés – bizalmas kapcsolat kifejezése, a hivatalos kapcsolatokban kerülendő. Köszönéspótló kifejezések – Hogy vagy? Gratulálok! Kellemes ünnepeket!

3. Bemutatkozás A bemutatkozás nem más, mint "megismerkedés harmadik fél segítsége nélkül". Formája:

Köszönés Név (ha kell formula:"Engedje meg, hogy bemutatkozzam..."), Vállalat vagy foglalkozás (ha az alkalom megkívánja).

A férfi mutatkozik be a nőnek, a fiatalabb az idősebbnek, a rangban alacsonyabb a magasabb rangúnak.

Nem kell bemutatkozni, ha a ruhán kitűzött név van, ha az adott személy főnökét keresik.

Családnév legyen hangsúlyosabb társaságban az egy asztalnál érkezők bemutatkoznak egymásnak többször bemutatkozni ugyanannak a személynek kínos tapintatlanság olyan környezetben, ahol tartósan fogunk tartózkodni új munkatársként bemutatkozunk annak a kollégának, akinek még nem mutattak be akinek bemutatkoztunk, annak minden további találkozásnál illik köszönni

Hivatalos alkalommal történő bemutatkozás: Hivatalos látogatás előzetes bejelentést követően: név és cég bemondása Hivatalos látogatás előzetes bejelentés nélkül: a név, a cég, a látogatás rövid témája

Bemutatás A bemutatás a harmadik fél segítségével történő ismerkedési forma. Mindennapi

társasági kapcsolatainkban a kapcsolatteremtés gyakori formáját jelenti; a diplomáciában és a hivatalos kapcsolatokban nélkülözhetetlen eleme a protokollnak.

A bemutatás formája: Először annak a nevét mondjuk, akinek bemutatunk. Elmondjuk a bemutatási formulát (.... engedje meg, hogy ...) A bemutatott nevét mondjuk, az adott nyelv udvariassági formulájával. Végül, ha szükséges információadás is történhet.

Az a személy, aki bemutat egymásnak ismeretleneket, addig nem hagyhatja őket magukra, amíg – közös téma felvetésével – nem indul meg közöttük a társalgás.

Hivatalos kapcsolatokban a vezetéknév, keresztnév, esetleg rang, beosztás elhangzása lehetőséget nyújt a megszólításra is.

Társasági és magánkapcsolatokban a bemutatottak a teljes nevükhöz fűzzék hozzá, hogyan kívánja a megszólítását.

Bemutatás kétoldalú tárgyalásokon a delegációvezető (először a fogadó) a kölcsönös üdvözlés után bemutatja a delegáció tagjait, rang és név szerint.

Sokoldalú tárgyalásokon a bemutatást mellőzik, a résztvevők beazonosíthatók a már előre kiadott névsor segítségével.

Társaságban a házigazda mutatja be vendégét a korábban érkezetteknek. Egyébként bárki bemutathatja egymásnak saját ismerőseit, vagy megkérheti

ismerőségét, hogy mutassa be ismerősének.

4. A kézfogás a leggyakoribb, ám nem kötelező és elmaradása sem sértés, helyettesítheti egy

hangsúlyozott magatartás. A kezdeményezett kézfogás el nem fogadása azonban sértés.

A kézfogás mindig határozott, rövid mozdulat, a szorítás ereje a partner fizikai erejéhez igazodik, sosem lagymatag, sosem túlzó.

A kézrázogatás, a kezet fogó kéz másik kézzel való megveregetése bizalmasságot, örömöt, bíztatást fejezhet ki, általában nincs rá szükség.

Kézcsókugyan kiment a divatból, de visszatérőben van. Hagyományos szabályai vannak és a kölcsönösségen alapszik: a férfi részéről kezdeményezhető vagy nem, a nő részéről elfogadható vagy nem.

6. Megszólítás Hivatalos érintkezésben a megszólításnak 2 formája van:

- a név és az udvariassági kitétel (pl: Kovács úr)- a rang és az udvariassági kitétel (pl: Elnök úr)

Férfiak esetében egyértelmű a helyzettől függően az "úr", az "uram" megszólítás. Hölgyeknél nincs igazán megfelelő kifejezés. Célszerű, hogy megkérdezzük hölgy

partnerünket, hogyan szólítsuk. A tárgyalást is akadályozhatja a tétova szó és megszólítás keresés. mindig bátran folyamodhatunk a szép, régi magyar kifejezéshez: hölgyem.

Hogy elkerüljük azt a kellemetlen szituációt, hogy elfelejtjük tárgyalópartnerünk nevét, célszerű, hogy a szokásos és kötelező névjegycsere után azt az asztalunkra jegyzettömbünk elé tesszük

A Magyar nyelv különbséget tesz a magázás és a tegeződés között. A magyar nyelvben a társadalmi hagyományokat és gyakorlatot figyelembe véve a

magázódás az elfogadott tárgyalási forma, a tegezés már intimebb tartalmakat hordoz. A hosszantartó magázódás kapcsolatok előbb-utóbb tegező formára váltanak, de

ennek ki kell várni az idejét és alkalmát is. A hivatalos üzleti levelezésben szinte kötelező a magázódás.

7. Az asszisztensi szakmában nem véletlenül alakul a fokozott udvariasság nagy hagyománya, fontos gyakorlati szerepe volt ennek mindig, s ha konkrét összegben nem is volt mérhető, megtérült figyelmesség, nemcsak erkölcsi, hanem anyagi szempontból is. Az ügyfél, akit illendően köszöntenek, megfelelő módon szólítanak (hogy az udvariasság egyéb, nem nyelvi jeleiről ne is szóljunk), úgy érzi, hogy érdemben is jól szolgálják ki, hasonló figyelemmel kezelik az ügyet, ezért nagyobb a valószínűsége, hogy elégedetten távozik (sikertelen ügyintézés esetén pedig nem rossz szájízzel) s máskor is szívesen tér vissza.

8. A helyes munkahelyi viselkedés jellemző formái Az iskolai és családi nevelés hatása mutatkozik meg a munkahelyi

viselkedéskultúránkban is. kiemelt szerepe, hatalmas felelőssége van a közvetlen vezetőknek. néhány hiányosság a munkahelyi viselkedés területéről

már a munkaerő felvételekor megmutatkoznak: nem korrekt kiválasztás a nem megfelelő kommunikáció a munkahelyi konfliktuskezelés legtöbbször gyenge bizalom hiánya

az emberi erőforrás fejlesztésénél hiányzik a kötelesség- és felelősségtudatKöznapi kommunikációs helyzetek az irodai munkavégzés során

Vendégfogadás : üdvözlés, bemutatás, a vendég hellyel kínálása esetleg megkínálása. Munkatárssal való beszélgetés : mindig rá figyelek, figyelmesen meghallgatom a

mondanivalóját esetleg vissza is kérdezek, így hangsúlyozom az odafigyelésemet. Telefonüzenet átadása: Fontos, hogy ne felejtsem el átadni semmilyen körülmények

között sem. Röviden leírom az üzenetet és az illető asztalára helyezem. Ha megérkezett még szóban is utalok az üzenetre.

Köszönés : nemnek, kornak, napszaknak megfelelően. Ügyfélfogadás : az ügyfelet mindig végig kell hallgatni. Illedelmesen, kedvesen,

előzékenyen kell vele beszélni, még akkor is, ha ingerült hangon szól hozzám. Irodába való be- és kilépés : mindig kopogni kell s utána köszönni a napszaknak

megfelelően. Munkahelyen való közlekedés : kopogás, köszönés, égő cigarettával belépni tilos!

9. A bemutatkozó levél nyelvi, formai és tartalmi követelményei

A hatékony bemutatkozó levél a bemutatkozó levél a legtöbb esetben az első érintkezési pont a munkaadóval egy megfelelő bemutatkozó levél sokat javíthat esélyeiken felhívni a figyelmet, s ha maradandó emlékeket hagyni maga után a személyzetisek egy-egy bemutatkozó anyagnak legfeljebb perceket szánnak, fontos,

hogy sikerüljön felkelteni az érdeklődésüket, arra késztetni őket, hogy olvassák végig a bemutatkozást. A kísérőlevél nem lehet unalmas, nem szabad benne nehezen kibogozható körmondatokat használni. Nem szabad terjengős leírásokba bonyolódni, s hosszú bekezdésekkel elvenni az olvasó kedvét a tartalom megértésétől.

A bemutatkozó levél megírása előtt az alábbi kérdéseket mindenképpen érdemes feltenni:

Miért írom ezt a levelet? Miért is érdeklődnének utánam? Milyen akciót tervezek miután elküldtem a levelet? Pl tíz napon belül felhívom őket.

Tippek a bemutatkozó levél megírásához A levél tükrözze a személyiséged! A bemutatkozó levél azért érdekes a munkaadó

számára, mert kibontakozhat belőle a jelölt személyisége. Fektess energiát a levélbe! Érdemes feltérképezni a potenciális munkaadókat, s a

bemutatkozó levelet gyakorlatilag testre szabni. Ha a munkaadó azt látja, hogy a jelentkező nem csak egy formalevelet küldött az elismerést vált ki, s biztosan segít a levélírót megkülönböztetni a többi jelentkezőtől.

Ne beszélj a pénzről! Túlzott agresszivitást, a pénzzel, s nem a feladattal való azonosulást sejtet.

Teszteld a leveled hatásosságát! Érdemes a végső kontrollt másokra bízni. Említs legalább három olyan dolgot, ami rávilágít arra a szakértelmedre, ami a

megpályázott álláshoz kell. És három olyat, amiből az derül ki, miért pont a te szakértelmedre van szükség.

Légy tömör. Most akarj csak eljutni a meghallgatásig. Majd ott. Légy pozitív. Ne azt hangsúlyozd, mi az, ami nem megy, hanem azt, ami igen.

A formai megjelenés Ne legyen a levél hosszabb egy A4-es oldalnál. A főbb pontokat jó, ha megjelölöd. A boríték is fontos. Figyelj oda, hogy a megfelelő személynek címezd a levelet, ne

legyen a címzésben elírás, helyesírási hiba.

Ne kezdd elcsépelt mondatokkal, mint „hivatkozással ilyen és ilyen hirdetésükre…” Inkább valami, a konkrét cégre utaló dologgal kezdd.

A dosszié fedelének kinyitása után az első oldalnak a saját fejléccel ellátott papírra írt kísérőlevélnek kell lennie.

A feltérképezett cégkultúrának megfelelő formai megjelenésű anyagot kell összeállítani. S végül megfelelő nyelvezetet kell választani, mert a szavakkal lehet a legnagyobb hatást kelteni a pályázat elbírálóiban.

a rövid mondatok használata, ami precizitást, céltudatosságot és profizmust érzékeltet. A kevésbé lényeges dolgoktól kell haladni a fontosabbak felé, míg a végén levelünk

összes gondolati vektora egy irányba mutat, s tételmondatunkat már csak a tisztesség kedvéért rögzítjük, mert azt a levelünk olvasója akár helyettünk is kimondhatná. Ha jól dolgoztunk ez lesz a levél utolsó mondata.

20. Munkahelyén párhuzamosan többféle, köztük számos sürgős és határidős feladatot is el kell végeznie. Tudja, hogy a hatékony munka érdekében az időbeosztásán, munkaszervezésén, a munkatársakkal való együttműködésén javítania kell. Egyik fontos munkája közben éppen egy másik munkatársa kér Öntől segítséget.

Információtartalom vázlataA kommunikációs zavarok formái

Kommunikációs zavarok a munkahelyi kapcsolattartásban A kapcsolattartás gátló, akadályozó tényezői

A metakommunikáció A munkafeltételek, munkakörülmények kialakításának szerepe az

időgazdálkodásbanA munkahelyi viselkedés alapnormái

A hatékony munkavégzés feltételei: időgazdálkodás (munkaidő-fényképezés, napirendkészítés)

Munkaszervezés Munkakapcsolatok kezelése

1. A kommunikációs zavar fogalma A kommunikációs folyamatban a bemeneten az üzenet kibocsátója által küldött

üzenet, a kimeneten a befogadó által dekódolt üzenet található Ideális esetben a két üzenet teljes egészében megegyezik. Ebben az esetben

zavarmentes kommunikációról beszélünk Az információtovábbítás meghiúsítása, vagy a továbbított információ torzulása

esetében beszélünk a kommunikáció zavarárólA zavar forrásai

Technikai csatornazaj berendezések zajai az információátvitel során előfordul jeltorzulás, mely csökkenti az adatátvitel,

sebessége isSzemélyi

redundancia (felesleges többlet, javasol, javaslatot tesz) szemantikai (jelentésbeli) zavarok előítélet, konfliktushelyzetek, bakizás, félelem, szorongás, lámpaláz

Környezeti (szervezeti) egzisztenciális bizonytalanság

hatalom szorongás túl sok információ problematikája - szelekció kommunikációs lánc hosszából eredő zavarok hosszabb-nagyobb a torzítás

lehetősége formális vagy informális a kommunikáció hierarchiaszintek száma2. Az időgazdálkodás alapelvei

A munkaköri leírás lehet adott, meghatározhatja a teendőket, de azok sorrendjét a titkárnak magának kell meghatároznia. Általában mind sürgős. A helyzet szinte kaotikus, de éppen ezért kell – és lehet! – a feladatokat rendszerezni és ütemezni.

a hatékony munka alapja a pontosan megfogalmazott célrendszer (átfogó céloktól a rövid távú célokig)

rövid és hosszú távú tervek összehangolása a célokhoz rendelt feladatok áttekinthető rendszerbe foglalása prioritások megállapítása (sürgős, fontos) a feladatok előkészítése a feladatok delegálása Az asszisztens óriási szellemi kincse az emlékezet az ügyintézés kapcsán. De ez

csak segédeszköz, minden ügyet dokumentálni kell. Egy rövid feljegyzés vagy vázlat megvéd attól, hogy elfelejtsünk vmit a váratlan feladatok, események miatt.

eszközök használata (naptárak, határidő napló, jegyzetfüzet, cetlik, számítógép) A jó időgazdálkodás alapfeltétele, hogy a dolgozó időben érkezzen és az asztalán,

az iratok között rend legyenAz időgazdálkodás két részre oszlik

Time menedzsment (időgazdálkodás) Stressz-menedzsment

3. Stressz-menedzsmentA stressz elkerülésének elsődleges módja a jó időgazdálkodás. Beszélhetünk pozitív és negatív stresszről. Pozitív stressz pl. a lámpaláz, ami nélkül nem is tudnánk csúcsteljesítményeket elérni, kiválóan szerepelni. A negatív stresszt pozitívvá kell alakítani. Az első lépés a stressz felismerése. A második lépés is tudatosságot igényel, azt, hogy legyünk tisztában önmagunkkal, képességeinkkel. Az okos ember mindig más hibákat követ el, mert az előzőekben levonja a tanulságot. A hibákból levont következtetés még egy újabb módja annak, hogy elkerüljük a stresszt. Ha pedig megfontoltan cselekszik, átgondoltan, a legrosszabbra is felkészülten előzzük meg a bajt, akkor nem fogunk stressz helyzetbe kerülni.

4. Időmenedzsment A munkalélektan és a szervezéstudomány régóta segíti a munka tudományos és

gyakori szervezését Az időmenedzsment az elvégzendő feladatok és az ezekhez szükséges idő reális

felmérésén és tervezésén alapul.A munkaidő–fényképezés technikája

a munkavégzés során jelentkező veszteségidők kimutatása és kiküszöbölése Fel kell jegyeznünk minden tevékenységünk kezdeti és befejezési időpontját,

időtartalmát, a tevékenység lényegi megnevezését, a zavaró tényezőket. Átlagol. Munkaterhelés ingadozása, a munka intenzitásának napi és heti

változásai. Zavaró okok lehetnek:

rossz munkamódszer a feladatok sorrendjének a hiánya a vezető és az asszisztens nem megfelelő kapcsolati rendszere

az asszisztens és a munkatársak kapcsolattartási problémái az információáramlás zavarai, hiányossága, lassúsága saját koncentráció képességünk lelassulása (fáradás) a munkahelyi hangulat a stressz, idegfeszültség

Tervezés A munkaprogram különböző időtávú feladatokat tartalmaz. A hosszabb távúakra

megfelelő időben előrejelzést kell adni. Először is a nagy átfogó, hosszú időre szóló időbeosztást kell figyelembe venni.

Tervek fajtái éves tervek (szabadságolások, kiállítások, kongresszusok) negyedévi, havi tervek (negyedéves beszámolók) heti tervek (heti megbeszélések) napi tervek

Készítsünk feladatlistátReggel a programlistát áttekintve a dolgozó kapkodás nélkül indíthatja a munkát.

a tennivalókat felsorolva egy adott napra vonatkozóan, vagy egy meghatározott ügy elintézéséhez szükséges feladatokat összerendezendő

(folyamat feladatlista) felsorolás. Ez célszerű, ha sok tennivaló kapcsolódik egy feladathoz és egy lépés kimaradása az egész munka sikerét veszélyeztetheti.

A munkák fontosság szerinti súlyozásahozzátartozik a tudatos programszervezéshez

rutinfeladatok – postai feladatok, sajtófigyelés, telefonok, készletbeszerzés alkalmi feladatok - várt és váratlan vendégek, ajándékvétel, rendkívüli vezetői

ülésre szakmai anyag készítése 1 órán belül – ezek pont programozhatatlanságuk miatt jelentenek

önálló szakmai feladatok – levelek megválaszolása, jelentések, bemutatók