Mundo Gerencial - Noviembre 2014

MUNDO GERENCIALREVISTA DIGITAL

VOL. 1NOV 2014

cómo se hace producirLinconl Electrical empleado¿Qué hace un gerentevisionario?

editorial

la revista para gerentes y empresarios que va a servirle en

empresarios de más éxito de la segunda mitad del Siglo XX y principios del XXI.Eso de Gerencia de Clase Mundial no es ni siquiera original mío: lo he tomado de una frase de Michael Porter dicha en un seminario organizado por INCAE Business School (Costa Rica) hace ya casi 20 años. En aquella ocasión, el profesor Porter, archiconocido por sus publicaciones sobre estrategia

empresas alrededor del mundo, en su conferencia de entrada lanzó una frase a los 250 empresarios presentes que por lo sentenciosa me llamó atención: “Si ustedes quieren que Centroamérica compita con éxito en un mundo globalizado, lo

esos países. Por lo tanto, si quiere que la balanza comercial esté a su favor, su gerencia

en el escenario internacional están, según Porter, en este orden: 1) Tener gerencia de clase mundial, 2) Alta capacidad tecnológica, 3) Alta calidad de la educación, 4) Recursos humanos calificados, 5) Buen ambiente para la inversión, 6) Infraestructura de

de esperarse, nuestras calificaciones no son muy buenas en los 7 aspectos que el doctorPorter contempla.Es necesario reconocer que entre los 7 numerales sólo hay uno en el que usted y yopodemos hacer algo en el momento que nos lo propongamos. Adivinó: en el primero.

Allí está en los libros, en la web, en los seminarios del INCAE, de FEPADE, de la ESEN, solicítela al INSAFORP, asista a las escuelas de postgrado de nuestras mejores universidades

en adelante, búsquela aquí para que salga de esa anorexia de lectura que padecemos

e iba a llamar “Gerencia de Clase Mundial”, pero me pareció muy ostentoso, así que decidí desempolvar el nombre de uno de mis proyectos editoriales más queridos que abandoné a finales del 2000. Por eso ahora usted va a leer“Mundo Gerencial”, Época 2, L

En este primer número leerá los conceptos gerenciales que

Akio Morita (Sony), Jim Goodnight (SAS), Donald Trump, Carl Elsener (Victorinox), Juan Roig (Mercadona, España), Polaroid,

Jack Welch (GE), Edson de Godoy Bueno (Grupo Amil), Horst Schulze (Ritz-Carlton), David Kearn (Xerox) y Lincoln Electric.

Recuerde: No pain, no gain

circunstancias arriba mencionadas. Vea nuestro índice de crecimiento económico (PIB): 1.5- 2.0 %, un nivel apenas de subsistencia y nuestro desequilibrio comercial aumenta máscada año. Ya las remesas no alcanzan a cubrirlo. No producimos sino la mitad de lo que importamos, somos bastante consumistas, y aunque subimos 13 posiciones en el Índice de

los 144 países evaluados, una posición que puede ser mejorada.

nuestro país de esta caída en picada que empezó hace algún

administradas y empresarios de mucha visión, a la mayoría de administradores nos falta un poco de gerencia de clase mundial. Así que abra su mente al cambio y lea mucho.

Ing. Ricardo Yohalmo León E.Máster en Administración de Empresas(INCAE Business School) Director-Editor


EDITORIALRicardo Yohalmo LeónDirector y [email protected]

VENTAS

DISEÑOFortalkers

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Gabriela Urquilla

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EDITORIALLeón Editores

Consultas de circulación: Ricardo Yohalmo León Llamar: 7989-8166Mundo Gerencial es una publicación de León Editores. Todos los derechos reservados.

Vo lume n 1 / NOVie m b re 2 01 4

Gerente de Ventas

Agencia de Publicidad

pusieron en práctica empresarios y gerentes de la talla de

INTEL, Peter Drucker, Jim Young y Lewis Platt (Hewlet-Packard),

crecimiento económico (PIB): 1.5-2.0%, un nivel apenas de

Somos la última generación que tiene la posibilidad de salvar

tiempo y, a pesar de que tenemos bastantes empresas muy bien

ISSN en trámite.

EMPRESAY EMPLEADOS:

DESTINOCOMPARTIDO

5

14victorinox, una empresafamiliar fiel a sus valores

17conformismo o creatividaden su empresa: la elecciónes suya.

27¿qué hace a un gerente visionario?

30no conformarse aunquelas cosas estén bien

36cómo se hace produciral empleado al estilolincoln electronic company

22cómo eliminar la burocracia general

abajoAkio morita cofundador de la empresa sony.

9CULTURA LABORAL:EMPLEADOS SATISFECHOSCREAN CLIENTES SATISFECHOS

11consejos donald trumppara alcanzar el éxito

CONTENIDOnovIEmbre 2014

LA GERENCIA DE

SONY

EMPRESAY EMPLEADOS:DEStino compartido

experimentar aquellos empleados que sienten suya la empresa, que se sienten bien tratados y bien remunerados. Son los empleados que brindan un servicio de excelencia porque saben que todo esfuerzo que hagan por hacer

mejor las cosas, regresa a ellos de muchas formas. Por eso se sienten responsables de

Karl Albretch, consultor empresarial, conocido por sus libros sobre servicio al cliente, le preguntó en una entrevista a Mike Morita, hijode Akio Morita, cofundador de Sony, la diferencia entre la gerencia japonesa y norteamericana:”Dentro de la cultura japonesa de los negocios, pensamos en nuestro trabajo en función de

empleados y empresa comparten el mismo

Akio MoritaCofundador de Sony.

5

POR RICARDO YOHALMO LEÓN E.

afecta a todos lo mismo. La única forma de asegurar nuestra vida como individuos es asegurando que la compañía

Debemos trabajar juntos para ser los mejores.”Según Badaracco y Elworth, en su libro “El liderazgo y la lucha por la integridad” (2)“La compañía ideal es aquella

los propósitos de la compañía.

por la cultura de la organización orientada a la gente y por su liderazgo

un espíritu de familia, lo que no es común dentro de la individualista cultura occidental,

ha sido defendida por conocidos capitanes de industria, como Walter Wriston, ex

“Una razón de nuestro éxito es que hemos creado un espíritu de familia en la empresa.”Akio Morita (1921-1999), cuando era Presidente de SONY, a cambio de la lealtad que le mostraba a los empleados, esperaba que éstos a su vez fueran leales y los animaba no sólo a que hicieran su mejor esfuerzo en provecho de la compañía, sino también a que las opiniones de la gerencia. Es irónico que la importancia que Morita concedía a la lealtad tuviera su origen, en parte, en sus experiencias con gerentes y empleados de Estados Unidos. En su primera época, en un esfuerzo por seguir el ritmo de la notable demanda de sus productos Sony contrató a muchos empleados en Estados Unidos, Morita se quedó boquiabierto ante el consejo franco de un

“LA MISIÓN MÁS

AKIO MORITACOFUNDADOR SONY

colega estadounidense sobre un empleado

"despídelo". Morita también se asombró cuando un empleado estadounidense entró a su oficina un día y le informó que renunciaba porque se iba a trabajar con un

le había ofrecidoduplicarle el sueldo.

Para Morita, el secreto de la eficiencia japonesa radica en el trato que reciben sus empleados. (Editorial Lasser Press Mexicana, 1992), Morita dice: “La misión más importante del gerente japonés es establecer una relación saludable con sus empleados, crear un ambiente de familia en la empresa, la sensación de que los empleados y los gerentes comparten la

éxito en Japón son las manejadas por

sensación de que todos los empleados, a los que los estadounidenses llaman trabajadores y gerentes, así como los accionistas, compartan la misma suerte” (3.)Señor gerente: ¿Se siente entre los empleados de su empresa ese espíritu de familia que menciona Morita? ¿Existe entre su gente la

empresas son los siguientes:

IMPORTANTE DE UN GERENTE ES ESTABLECER UNA RELACIÓN SALUDABLE CON EL EMPLEADO.”

Existe mucha comunicación y cooperación entre la gerencia y la fuerza de trabajo.

6

Los empleados muestran mucho respeto

mucha camaradería en el trato diario.

sensación de destino compartido? Algunos indicios de destino compartido en

Los empleados consideran que la empresa es un buen lugar para trabajar y disfrutan lo que hacen. servicio que brinda la compañía y de las marcas que distribuye. cooperador con la gerencia, a la que percibe como muy humana y orientada a la gente. Las empresas son líderes de sus industrias

crecimiento económico promedio.

7

Como la cultura organizacional o el servicio al

es influido por el líder fundador o administrador. Como la lluvia, viene de arriba, de un empresario muy humano y muy noble.

humanos de Akio Morita en sus mejores años se ajustaban a la estrategia global de Sony. Al

gerentes y los empleados, Sony despertaba en

compromiso con las metas globales de la empresa. En parte, debido a este compromiso de los empleados, Sony ha podido seguir

personal para que no dejen de innovar. Espero que sus empleados se sientan muy a gusto trabajando con usted; esto es beneficioso para ambas partes.

bibliografía1. ALBRETCH, K. La revolución del servicio. Legis Editores. Bogotá, Colombia. 1990. pp114-117.2. BADARACCO, J. l. y ELLWORTH, R. R.. El liderazgo y la lucha por la integridad. Editorial Norma. Bogotá, Colombia. 1994, pp. 104-106.3. MORITA, A. Made in Japan. Editorial Lasser Press Mexicana. Traducción de la 1ª. Edición en inglés por McGill Book Review. 186 p. 1990.

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9 culturalaboral

EMPleadossatisfechoscrean clientessatisfechos

En el seno de su modelo de negocios radica una idea simple:

Cuando Jim Goodnight, co-fundador y CEO, empezó SAS en 1976, ya sabía que el entorno

Trate a los empleados como si marcaran la diferencia y lo harán.

centrada en el empleado de SAS

Analysis System, fabricante de business intelligence

empresa privada de

del mundo.

retención de los empleados. También consideraba que la cultura laboral es clave

En los comienzos de su carrera, cuando

el programa Apollo, observó el entorno sombrío de empleados que trabajaban en una granja de cubículos y cómo esto llevaba a una rotación de aproximadamente el 50%.SAS, en cambio, fue recientemente nombrada número 1 en la lista de Fortune de “las 100 Mejores Empresas para Trabajar” en 2010. SAS ha formado parte de la lista todos los años, y cinco veces figuró en el primer puesto. Sus 11,000 empleados se

Jim Goodnight, CEO de SAS.

encuentran entre los más fieles de la industria.

promedio de rotación es del 20%. En SAS, es de aproximadamente el 4%.Hoy en día, SAS está de parabienes con ingresos anuales de aproximadamente $2.3 mil millones de dólares, con un envidiable récord de crecimiento a largo plazo. Increíblemente,

crecimiento en los ingresos, a pesar de la recesión y de la competencia cada vez mayor. Son pocas las empresas que pueden hacer alarde de un récord de desempeño como el de SAS y Goodnight considera que la cultura de la firma es clave.¿Cómo anda la cultura organizacional en su empresa? SAS ha aprendido a aprovechar la energía

incluyendo la de sus clientes, desarrolladores

de prueba y error así como de evolución orgánica—SAS ha desarrollado un marco

basa en tres principios rectores:

LA CULTURA DE

En épocas en que la mayoría de las empresas despiden a los trabajadores, esperan que sus empleados trabajen más horas y cortan sus beneficios, SAS hace todo lo contrario. Durante

empleados diciéndoles que no habría despidos en SAS. Su razonamiento fue que él estaba en una mejor posición financiera que otras empresas como para hacer frente a la tormenta.SAS dispone de una lista impresionante de beneficios para los empleados – una guardería

la prima del seguro de salud, días por enfermedad ilimitados, un centro médico que cuenta con cuatro médicos y 10 enfermeras (sin costo alguno para los empleados), un gimnasio gratuito de 66,000 pies cuadrados, una biblioteca, y una colonia de vacaciones para los niños. Hay también una cultura de igualdad.Todos saben que Goodnight, además de sus

de ellos.Frente a la posibilidad de que grandes jugadores como IBM ingresen en su negocio, será la cultura única de la empresa la que ofrecerá a SAS la plataforma para el éxito y el

¿Qué opina usted al respecto, Señor Gerente? ¿Qué de lo que hace Jim Goodnight se hace ya en su empresa? ¿Qué se podría mejorar?

LA ORGANIZACIÓN ES CLAVE PARA UN DESEMPEÑO EXTRAORDINARIO.

10

Ayude a los empleados a hacer el mejor trabajo posible manteniéndolos ocupados intelectualmente y eliminando distracciones.

por la puerta todas las tardes. Es mi trabajo mantener un entorno laboral que haga que esas personas vuelvan complacidas todas lasmañanas. La

aportan a SAS es una

para nosotros.”

Comprometa a los clientes como socios

superiores. Haga que los gerentes sean responsables

diferencias arbitrarias entre nosotros y ellos, empleados y patrones. Según Goodnight,

especial importancia para SAS ya que el

fuente

único para gestionar la creatividad, que se

consejos DEdonald trumppara alcanzar

el éxito

Esta es una lista de los mejores consejos para alcanzar el éxito brindados por Donald Trump en su blog de negocios.

Piensa en grande: si de todas maneras vas a tener que pensar, más vale pensar en grande; empieza dando pequeños pasos, pero siempre proyéctate en grande.

pase lo que pase, evita todo pensamiento

Sigue tu pasión: dedícate a hacer aquello que amas, busca ser apasionado y mantén siempre el entusiasmo. Aprende algo nuevo cada día: lee, infórmate, aprende, conoce las reglas del negocio, domina lo que haces. Sigue tu intuición:

Sé paciente: un momento a otro, para lograrlo se necesita tenacidad y paciencia.

1120 ÚTILESconsejos

rodéate de personas que sepan más que tú en sus áreas, y que juntos se complementen y formen un gran equipo.

12

Busca la belleza en todo lo que hagas:

Aprende a negociar: cada cosa que quieras lograr, siempre demandará que seas un buen negociador. Siempre ve por la más grande victoria posible: siempre apunta lo más alto que puedas. Invierte en bienes raíces: los negocios de bienes raíces son la mejor inversión que hay. Toma riesgos: una vez evaluada la situación, sé decidido y entra en acción. Sé audaz y busca estar en el ojo público: siempre busca la manera de hacerte conocido por todos. Sé tu propia marca: has que la gente te

ofrezcas. Disfruta trabajando los 7 días de la semana e incluso en vacaciones: busca siempre la manera de encontrarle el gusto a lo que hagas. Aprende a decir “no”: en ocasiones será necesario que sepas decir que “no”. Sal de tu zona de conformidad: nunca te conformes con lo que tengas, siempre ve por más.Sé terco cuando sea necesario: no abandones hasta que hayas agotado todas las posibilidades de éxito. Siempre ten un plan “B”: siempre ten un

resulte. Nunca te conformes con ser segundo: siempre busca ser el número uno.

fuente

-el-exito

¿Cuál es la verdadera ventajacompetitiva del Siglo XXI?

LA INNOVACIÓN... RADICALEn alguna parte hay una bala destinada para sucompañía; en alguna parte hay un competidor nonacido aún y desconocido que le dejará absoletasu estrategia. No se puede evitar el balazo. Hay que disparar primero. Habrá que ser más innovador que los innovadores. (Gary Hammel, en “Liderando La Revolución”).

Haga de la in-novación radi-cal una capa-cidad profun-damente arrai-gada.

El futuro es al-go que uno mis-mo puede crear, no algo que le ocurra a uno.

Las prácticasadministrativasde la era indus-trial están pasa-das de moda.

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victorinoxuna empresa familiar fiel asus valores

14

Una empresa que no despide a nadie, que se toma en serio las preocupaciones de sus empleados y además paga bien. ¿Es posible o sólo existe en un cuento de hadas?Victorinox, fabricante de la famosa navaja suiza, parece haberse acercado mucho alideal. Su producto está presente en todo el

estadounidenses la llevan como parte de su

equipamiento, y los soldados alemanes y daneses la siguen portando hoy igual que el Ejército suizo desde 1891.La empresa, que ha pasado por más de una crisis, da trabajo a 1 800 personas y en 2009 tuvo una facturación de 500 millones de francos suizos (unos 476 millones de dólares/374 millones de euros).Sin embargo, nunca ha sido despedido nadie

siendo, aseguran los actuales responsables dela compañía, todos de la familia Elsener.Desde hace 125 años defienden el lema “Humildad y diligencia”. No hay otra empresa en la que haya tantas celebraciones de aniversarios laborales, tan sólo este año unos 30, y eso que sólo se llevana cabo con empleados que llevan más de 25

años en la compañía.Hay decenas de personas que llevan 40 y 50 años en Victorinox. Y al recorrer las instalaciones no hay nadie

los 40 jóvenes aprendices. Además hay unos 30 empleados con discapacidades.El producto estrella, el “Swiss Army Knife”,

principal de la empresa, que se ha hecho un nombre también con cubertería, relojes, indumentaria, maletas, electrónica e incluso perfume.Creada en 1884 por Karl Elsener en Ibach-Schwyz, Victorinox se ha mantenido como una empresa familiar, y en medio de las subidas o bajadas de la bolsa aquí siguen contando valores como la honradez y la lealtad, afirma Hans Schorno, empleado desde hace 19 años. Para que siga siendo así, la compañía se ha

no cuenta ni con el diez por ciento del capital, por lo que once herederos decidieron renunciar a su fortuna.Para ello hizo falta un “gigantesco trabajo de persuasión”, comenta un enterado. Pero al final se logró, porque todos los hijos habían sido criados bajo ese espíritu.Victorinox -cuyo nombre surgió de la unión entre el de la madre del fundador, Victoria, y el acero inoxidable creado en 1921- paga un diez por ciento más en salarios que la media suiza. El sueldo mínimo es de unos 50 000 francos (unos 37 500 euros/48 000 dólares), pero los gerentes reciben cinco veces eso, es decir unos 250 000 francos al año, una ciframoderada en comparación.Ese es el caso del responsable “junior” del negocio, Carl Elsener, de 52 años, que encarna a la cuarta generación que dirige la empresa. Y el “senior” Carl Elsener, de 87 años, cuyo

una bicicleta, es llevado hoy a las oficinas para

EMPLEADO DE VICTORINOXDESDE HACE 25 AÑOS

poder trabajar en su escritorio.Iriz Ayten, de origen turco, está en la firma desde hace 25

familia y nunca haberse visto discriminada por ser extranjera.

sección de perfumería. “Aquí te tratan con cariño. Uno nota que se preocupan por uno,

actualmente en el negocio de productos de lujo de Victorinox en Ginebra.La peor crisis de la empresa sobrevino tras los

cuando de pronto se prohibió la venta de los cortaplumas en todos los aeropuertos. La facturación cayó en un tercio. Como la norma de la firma prohibía echar a nadie, 15 trabajadores fueron “prestados” a fábricas de la zona que necesitaban mano de obra, y recuperados cuando las cosas

que según Schorno se basa en el espíritu

de lo establecido por ley o una serie de viviendas cercanas propiedad de la empresa donde los empleados pueden vivir a bajo coste. Ante la pregunta de si nadie se aprovecha de los otros, Schorno asegura que observan a la persona a la hora de contratarla. “Tienen que encajar con nosotros, y eso lo percibimos”.

cuando se abre una vacante, porque hay cola para entrar a la empresa. Durante el recorrido no es posible encontrar a nadie que hable mal de la firma, ni siquiera cuando el acompañante de la compañía se ausenta un momento.

“ESTO NO ES EL PARAÍSO, ESO NO EXISTE,PERO NOS ACERCAMOS BASTANTE”

15

fuenteBlog de Rodolfo Salas:

, afirma

conformismoo creatividad en su empresa:la elección es suya

17

Usted como tomador de decisiones en su

cambiar o seguir haciendo lo mismo. Si sigue haciendo lo mismo, los resultados van a ser los mismos. Así que más le conviene hacer cambios, innovar, cambiar la visión unilateral,

incorporar nuevo conocimiento que lo lleve a un nuevo queso. ¿De qué fuentes está

bebiendo? ¿Dónde se está informando? ¿A quiénes está escuchando? ¿Qué maestros de la gerencia está siguiendo? ¿Cuántos libros está leyendo? Si no lee, si no adquiere nueva información y sigue conversando con las mismas personas que le aconsejan las mismas cosas y le dicen lo que a usted le agrada

usted es una persona que como a todo el mundo no le gusta que lleven la contraria, peor. Se va a perder de información muy importante para su toma de decisiones.El conformismo es enemigo de la innovación. J.L. Briones, autor del caso “Google” (1), dice:

que esté abierto a las posibilidades de otros, máxime si esto implica cambios en mi forma de pensar.” (1)


sensorial. ¿Qué mejor que reunir esto en una

llegada con ellos y es innovadora? Estosfueron los puntos que llegaron a este acuerdo”

Nada de esto lo va a ver desde la lógica, desde la seguridad de su despacho, desde la visión plana de la vida, desde la inercia del pasado, de la experiencia, desde la contemplación de paradigmas obsoletos, desde la visión jurásica

“Los modelos lineales o lógicos, inspirados en

una época-la industrial-en la que era básico el

fundamentalmente en la eficacia, o lo que es lo mismo, obtener el máximo rendimiento económico de los recursos.” (1) Pero la eficacia es consecuencia, no de la capacidad de controlar, sino de crear, innovar. Aquí

El viejo paradigma“A mí no me hable de servir al cliente ni de cosas que tengan que ver con el personal. Dígame como ganar más dinero. Eso es lo único que me importa”. Esto es lo que un empresarios le expresó a cierto consultor

18

¿Sabe quién es el Director de Innovación de INTEL, el conocido fabricante de micro procesadores? Pues, Will.i.am, el líder de la banda Black Eyed Peas.

Seguimos con el grillete del elefante, a pesar

está roto, rómpalo”, padecemos del síndrome “Si yo no lo creo, no es posible”. Abundan los gerentes que no creen lo que escapa a su capacidad de imaginación. Por eso es importante documentarse sobre los caminos por dónde van los innovadores, los rompe-paradigmas, los que abjuran de los modelos establecidos que sirven de barrera a la innovación. ¿Concibe usted que Polaroid haya nombrado a Lady Gaga como su

años que firmó el contrato ¿Le parece loca esta decisión? Probablemente lo sea para nuestro limitado cerebro, pero estas empresas visionarias buscan personas

Aunque quizá no esté de acuerdo conmigo,

los genios no siguen los pasos del rebaño.

contrario. Los cuerdos somos lógicos y la

“La tecnología en un principio era una

trabajo, pero ha ido evolucionando en sus usos, lo cual permite que sea más bien un

cuando fue llamado a exponer su plan de

expresiones, debemos de abjurar de esta forma de capitalismo por haber sido

Esto fue lo que hizo que los supermercados Mercadona (España) pasarán de 8 a casi más de 1200 sucursales en 20 años. El propio Juan Roig, presidente de la sociedad es el que niega que el dinero sea el eje central de

el resultado del valor que se aporta a la sociedad y éste es el resultado de una nueva

los clientes, la asociación con proveedores y la preocupación por los empleados.” Sencillo, ¿Verdad? No es que el dinero no sea importante, sino que no es la prioridad. La prioridad es brindar un servicio de ensueño al cliente, lo demás se da por añadidura.

real a nuestros clientes reales, seremosrentables.”

siempre son la consecuencia, no el fin, y cuando se convierte en la consecuencia, nuestras energías, emociones y recursos se enfocan, no en los resultados, sino en el proceso, sea este servicio o producto” (1).¿Es hacer dinero el interés de toda empresa?, suelo preguntar a mi auditorio en mis seminarios de gerencia, y la contestación es

respuesta que les doy. “No. El interés de toda

vendrá por añadidura.”Esto mismo fue lo que hicieron Larry Page y Sergei Brin (Google): no solo no tenían planes por escrito sino que tampoco tenían el más mínimo interés en ganar dinero. Su obsesión era ofrecer el mejor producto al mercado,

Si usted cree que da lo mismo preocuparse

centrado en el cliente? Respuesta fácil, aunque usted estará haciendo muchas elucubraciones al respecto.Así que si quiere innovar, empiece por abrir su mente a nueva información, lea mucha literatura relacionada o no con su negocio, escuche a los que contradicen su punto de vista, suscríbase a publicaciones sobre innovación, asista a capacitación sobre gerencia moderna, viaje y observe lo extraño con ojos de niño, vea a su empresa con ojos de visitantes, no sea conformista ni crea que todo

paradigmas, dude por método, implemente

John Young, ex CEO de Hewlet-Packard (1976-1992), dijo:

ha estado muy bajo en nuestra lista. Si, las

19

SupermercadosMercadona pasaronde 8 a casi más de 1200 sucursales en20 años.

Como escribió Peter Drucker:

“La rentabilidad económica es su actividad:

visión de la empresa, en la que tiene tantopeso la rentabilidad, como la satisfacción de

“Maximizar las utilidades de los accionistas

utilidades son la piedra angular de cuanto

hacemos, pero nunca han sido un fin en sí mismas...Si les proporcionamos satisfacción

“Las utilidades

empresa debe ser tener clientes satisfechosSi tenemos clientes satisfechos, el dinero

2013, además de imagen de la marca.”No es el primer diseñador que contrata Coca Cola para remozar su imagen. Ya

Karl Lagerfeld, Roberto Cavalli, Nathalie Rykiel, Diane Von Furstenberg y MoschinoA propósito, ¿Sabe quién es el asesor musical de H-P que desarrolló un sistema de audio que permite al usuario escuchar la música lo más próximo a lo que el músico laconcibió? El rapero Dr. Dre. ¡Y usted pensando dentro de la caja!

empresa? ¿Quién está midiendo el índice de

cliente?

20

¿A quién creen que BlackBerry (antes RIM) contrató como Directora Mundial

¡A Alicia Keys!

bien estructurados planes para escuchar la voz de su personal y la de los clientes, y le

de un año.¿A quién creen que BlackBerry (antes RIM)

¡A Alicia Keys!

tecnológico”, fue la frase con que el consejero delegado (CEO), Thorsten Heins, presentó a Alicia Keys en su nuevo cargo en el que tendrá la misión de convencer al público de que los teléfonos BB son también

muy tardía.Y el afán de las grandes empresas por

no termina allí. La archiconocida soda de Atlanta decidió llevar al diseñador y cerebro de Louis Vuiton, Marc Jacobs como su

“El diseñador americano Marc Jacobs se une

marca Coca-Cola. Jacobs será director bibliografía1. BRIONES, J.L. Mercadona.. .es/ Diciembre 2011. 2. celebridades-crean-tecnologia_0_433756679.html)3.

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22

El programa Work-Out que inició Jack Welch y Jim Baughman en General Electric, allá por

informales con el personal para que hablara abiertamente con los jefes respecto a las “víboras de cascabel”: problemas que hacían

inmediato, pero que nadie parecía estar interesado en hacer algo al respecto. En una

de esas sesiones, cierto trabajador de una planta levantó la mano y dijo:“Llevo trabajando 20 años en GE. Tengo un record perfecto de puntualidad. He ganado muchos premios por mi labor, amo la compañía, gracias a la cual he dado educación universitaria a mis hijos y hemos disfrutado de un buen nivel de vida, pero hay cosas que me parecen estúpidas y es de las que quiero hablarles.”.El trabajador contó al mero jerarca de la empresa que ganaba 15 dólares la hora y operaba un equipo muy costoso. Usaba guantes que se desgastaban varias veces al mes, pero cada vez que necesitaba otro par de

o apagar la máquina. Después caminaba a otro edificio donde estaba la proveeduría, llenaba

coMOELIMINAR LA BUROCRACIAGERENCIALPOR RICARDO YOHALMO LEÓN E.

un formulario e iba luego a buscar a cierto supervisor que tenía la autoridad para firmar la solicitud. Ya con la solicitud firmada, regresaba a proveeduría para que le entregaran el par de guantes. “La mayoría de las veces pierdo una hora de trabajo en esos trámites. Creo que esto es absurdo”, concluyó el obrero.“Comparto tu opinión”, dijo el Director General. “¿Pero cómo se inició semejante burocracia?”, preguntó Welch.Nadie parecía saber la respuesta hasta que del fondo se levantó una mano. Un trabajador ya entrado en años dijo:

Haga un breve análisis del costo-beneficio, que no de eficiencia, en 17 años de requerir la bendita firma para conseguir un par de guantes, empezando por el costo por hora del empleado.Señor Gerente, Señor empresario: ¿Estarán pasando cosas similares en su empresa y

burocracia empresarial comiéndose sus

¿Cómo lo puede saber? Sencillo: pregunte. Pero, recuerde que hay que saber preguntar. Si nunca se acerca por la planta o si se acerca solo para encontrar defectos y regañar, nadie hablará en su presencia. Es la maldición de los jefes autoritarios: pasar ignorando cosas importantes que ocurren en sus empresas porque no escuchan al personal que las conoce. Su presencia en la planta baja infunde temor.

23

“Es que en 1973 se perdió una caja de guantes.” Cuánto es el costo de un par de guantes”, Preguntó Baughman.“Un poco más de dos dólares”, fue la respuesta.“Pongan una caja de guantes cerca de los trabajadores”, dijo Welch, uno de los mejores gerentes del siglo XX.

Según Max Weber, filósofo y economista alemán (1864-1920)

de la burocracia son:Exagerado apego a los reglamentos, lo cual deviene en que “las normas y reglamentos se transforman de medios en

prioritarios”. Los medios se vuelven fines. Exceso de formalismo y papeleo. El afán de documentar y formalizar las comunicaciones dentro de la burocracia, crea volúmenes de trámites y formatos que entorpecen la agilidad de los procesos. La resistencia al cambio. La tendencia a

métodos, crea la mentalidad de “siempre

falsa sensación de estabilidad y seguridad respecto del futuro en la organización. Esto crea una gran resistencia al cambio sobre todo cuando la organización se ve obligada a enfrentarse a cambios en su entorno. Despersonalización de las relaciones. El modelo ignora que la organización informal trasciende y supera a la

en la empresa privada, también. Analice una por una.¿Qué puede usted hacer al respecto?

organización formal. De hecho, se observa que la verdadera organización, la que realmente existe en las empresas es, precisamente la informal. Categorización del proceso decisional. La rígida jerarquización de la autoridad sólo existe en el papel; en los hechos no sucede así. Independientemente de esto, una fuente de ineficiencia es que siempre toma la decisión el funcionario de más alto rango, independientemente del conocimiento que tenga del asunto.

procedimientos. La devoción a la regla

procedimientos en valores absolutos. Por

empresa puede perderlo. Pero esto no importa, porque la regla se cumplió. Esto crea lo que Thorstein Veblen llama «la incapacidad entrenada», o lo que

«la deformación profesional». John Dewey, por su parte, califica este fenómeno «“psicosis” ocupacional». Yo le llamo «“entropía” organizacional». Exhibición de señales de autoridad. El

conduce a las personas al uso exagerado de los símbolos del poder o señales de estatus para demostrar la posición; el uniforme, la localización y diseño de las oficinas, el estacionamiento, la cafetería, etc., indican quienes son los “jefes”. Dificultad en la atención de clientes. La

sus propios requisitos, los requisitos internos y no las demandas y exigencias de sus clientes expresadas en forma de necesidades y/o deseos.

Si usted revisa lo anterior, comprobará que la

en nuestra administración gubernamental sino

Escuche a su personal. Tienen cosas importantes que decirle si usted está dispuesto a escuchar lo que duele.Fomente la comunicación de doble vía.

Premie a los gerentes innovadores.Escuche a sus clientes.

una especie de filtro”, decía Jack Welch, después de reducir los estratos gerenciales en GE de 22 a 7.

Diseñe un plan de sugerencias.

trámites, distanciamiento total entre la empresa y los clientes, producto de una exagerada adherencia de los gerentes a los

métodos consignados en los obsoletos manuales de organización”, dice Gustavo Trelles Araujo.Todos los cambios han venido de alguien que

creencias largamente arraigadas, al que

estamos haciendo es lo mejor que podemos hacer, al que decidió salirse del rebaño y llevar la contraria a los conformistas de siempre.Cierta universidad a la que en mala hora se me

su maestría en administración financiera, ha llevado la burocracia al súmmum de su gloria al tardarse 10 meses en someter al Consejo Superior Universitario la autorización de la

hace un mes que pregunté, la encargada del pago me informó que el fiscal había cancelado el acuerdo porque no sé qué argucia legal, pero que se sometería para aprobación de nuevo. Y esa autorización es solo para poder

24

“Los estratos aislan. Son

“La burocracia significa lentitud, exceso de

reglamentos y rutinas, a los procedimientos y

cortesanos no había averiguado nada.Se fue entonces a la biblioteca donde,después de muchas horas de hurgar en viejos infolios, encontró una orden manuscrita por Catalina La Grande (1729-1796), esposa del zar Pedro III, en la cual ordenaba que se asignara un soldado a cuidar los bulbos de tulipán que había traído de un reciente viaje a Holanda y que había sembrado en el jardín del palacio.

buscando tal información, habían pasado 100

en plaza y de los tulipanes no quedaba sino humus, pero como nadie se había preguntado por qué, el soldado seguía asignándose a su lugar tradicional, “como siempre se había hecho”. ¿Le suena conocida esta frase?

¿Qué puede aprender de esto, señor gerente?Empiece a preguntarse usted POR QUÉ.

gente y a sus clientes, y disimule la sorpresa que se llevará. Empiece por diseñar su programa de Work out.

este análisis:

Cuando el “Canciller de Hierro”Bismarck (1815-1898), era apenas embajador en la corte de San Petersburgo, entre 1859 y 1860, siendo en cierta ocasión huésped de Alejandro II se disponía a desayunar cuando le hizo al zar el siguiente comentario:“He visto un soldado que hace guardia en la plaza frente a mi habitación, pero no he logrado adivinar que cuida. Me entró curiosidad cuando veo que se pasea con su arma al hombro, aparentemente sin tener algo que cuidar.”“Yo tampoco sé, pero le preguntaré al Capitán de la Guardia”, contestó el zar.El Capitán de la Guardia dijo que el recibió esa encomienda de su antecesor y que tampoco tenía idea acerca de qué cuidaba

averiguarlo. Una semana después de consultas con viejos chambelanes y

firmar el contrato. Luego vendrá el proceso de pago. Y es una universidad, sede del conocimiento de avanzada, de tecnología de punta. La incapacidad entrenada (Thorstein Veblen) en toda su dimensión. Si tuvieran allí un clon de Bismarck o al menos alguien con

conocido como el“Canciller de hierro”.

¿Agrega valor al producto/servicio que se entrega al cliente?¿Sirve para que alguien inicie algo

La solución para disminuir la burocracia que

Licenciado Bismarck.

bibliografíaSLATER, R. La nueva reestructuración de la GE. Editorial McGraw-Hill Interamericana. México, D. F. Traducido del inglés. 1994, pp 235-246.

Jim Baughman, ex profesor de la Universidad de Harvard, fue el director de Crotonville, el centro de capacitación de GE durante

25

27

¿QUÉ HACEUN GERENTE VISIONARIO?

mapa de ruta del futuro de una compañía, de la dirección que lleva, de la posición que pretende ocupar y de las capacidades que

proceso de creación de planes estratégicos basados en los recursos disponibles, diseñados por un líder visionario de mente flexible. Este proceso requiere mucha

apertura a la información que fluye de los empleados, de los clientes y proveedores, que

ambiente que les rodea. Un gerente visionario debe estar dispuesto a aceptar esta retroalimentación e incluirla en sus deliberaciones entre diferentes estrategias de desarrollo, con la vista puesta en el mañana, tal como dicen algunos de sus ilustres representantes:“Soy un hombre que vive en el mañana y trato de luchar por todos los medios de huir del ayer.” (Jack Welch).

corto plazo; siempre quise crear lo mejor, la mejor organización de ventas al por menor que pudiera”, escribió Sam Walton en Made in America. Mientras que John G. Smale,


“Yo nunca me metí en nada que fuera para el

ex presidente de Procter & Gamble, en su discurso de celebración del 150 aniversario de la empresa en 1986, dijo:

vitalidad de esta compañía su crecimiento en la parte material y también su

de modo que dure otros 150 años.”Algo similar dijo en 1990

“Al volver los ojos al trabajo de toda mi vida, probablemente lo que más me enorgullece es haber ayudado a crear una compañía que en virtud de sus valores,

extraordinario influjo en la manera de administrar empresas en todo el mundo. Y me siento especialmente orgulloso de dejar una organización que seguirá viviendo

después de que yo haya desaparecido.”

gerente visionario comparándose con los siguientes numerales, que si bien no

su transformación.

“UNA ORGANIZACIÓN

WILLIAM HEWLETTHEWLETT-PACKARD

estudiando a sus

lacionándose con sus proveedores y encontrando nuevas formas de sorprender a sus clientes.

QUE SEGUIRÁ VIVIENDO COMO UN MODELO TIPOLÓGICO HASTA MUCHO DESPUÉS QUE YO HAYA DESAPARECIDO.”

No se limita a dirigir una empresa, sino que examina la sociedad en que ésta opera y el futuro que le espera, con el fin

Promueve en la empresa un ambiente donde a las personas les gusta trabajar.

Le obsesiona la calidad de su producto y la excelencia en el servicio al cliente.

Está

monitoriando elmercado, las tendencias económicas,

Establece normas de actuación y decomportamiento que ejercen influenciaen la vida de sus empleados.

Acostumbra a aparecer por los talleres, líneas de montaje, oficinas, bodegas, puntos de ventas, etc., saludando de mano

de alegría, no temor o tensión entre el

la gerencia caminante, o el management by walking around, que ha caracterizado desde su fundación a la gerencia de

de la talla de Henry Ford, Sam Walton (Wal-Mart), Michael Dell y otros.

tal que se jacta de pagar los mejores salarios de su industria, y esto lo ve compensado en los estados de resultados.Está preocupado por la imagen pública de

la sostenibilidad del medio ambiente y la responsabilidad social. Sabe bien que la base de las buenas

de conocimiento que adquiera, por eso se

28

Lo que hace el gerente visionario:

así estamos

¿Qué ganó el doctor Bueno con esto? Que en 1993 estuviera facturando 300 millones de dólares, 1000 millones en el año 2000 y 3800 en el año 2010, lo cual en un gerente de clase mundial como él, no es raro, porque mejora las cosas cuando están bien. La excelencia de la administración del Grupo AMIL no podía pasar desapercibida para el grupo estadounidense United Health, la empresa de salud más grande del mundo, que en diciembre de 2012 compró el 90 % de las acciones en 4922 millones de dólares, que

cree que por sus 72 años el doctor Bueno se va a estar quieto, pues lamento defraudarlo:

en una entrevista al diario brasileño Valor Económico, en marzo de 2013, el doctor Bueno anunció que planeaba expandir los

adquisiciones en Perú, Colombia, Chile y

AMIL, AsistenciaMédica Internacional,el más grande proveedor de planesde salud de Brasil.

30

no conformarse

las cosas estén bien

posesión como director general de

Young, quien fungía en ese puesto desde

ha tocado llegar a la presidencia de una empresa en momentos de tanta bonanza, ya que, mientras IBM y Digital Equipment luchaban con elevados gastos fijos y ventas

Al parecer lo único que tendría que hacer

en los 26 años de trabajar con H-P sabía que el éxito no debe conducir a la

que diferencia a los gerentes de clase mundial de los demás. Me ha ocurrido varias veces que cuando he enviado propuestas de consultoría a ciertas empresas, a la hora de entrevistarme con el dueño o gerente general, muy cortésmente me han dicho: “no necesitamos asesorías ni

andamos bien. Si un día tenemos problemas, no dudaremos en llamarlo.”


aunque

estudios de ningún tipo porque actualmente

síndrome de la autocomplacencia: bien.

¿Qué ganó el doctor Bueno con esto? Que en 1993 estuviera facturando 300 millones de dólares, 1000 millones en el año 2000 y 3800 en el año 2010, lo cual en un gerente de clase mundial como él, no es raro, porque mejora las cosas cuando están bien. La excelencia de la administración del Grupo AMIL no podía pasar desapercibida para el grupo estadounidense United Health, la empresa de salud más grande del mundo, que en diciembre de 2012 compró el 90 % de las acciones en 4922 millones de dólares, que


ya que en una entrevista al diario brasileño Valor Económico, en marzo de 2013, Bueno anunció que planeaba expandir los

adquisiciones en Perú, Colombia, Chile y México.

15


relacionadas; de tal manera que, a pesar del ambiente económico turbulento de Brasil, en 1990 ya facturaba 165 millones de dólares y 229 en 1992, lo cual significa, tasas de crecimiento promedio anual de 45%, que en una economía que es 11 veces menor que la de USA, equivaldría a vender 3000 millones de dólares (3).En 1990 AMIL pasaba por uno de sus mejores momentos, pero aun así, el doctor

capacitación, habiendo patrocinado un evento donde llegaron Stan Rapp y Tom Collins, reconocidos mundialmente como los

pidió una asesoría mercadológica a Stan Rapp, según cuenta Tom Collins, en el libro

“… Después del seminario, el doctor Bueno solicitó a Stan Rapp que le brindara asesoría en mercadeo en forma constante. Fue un matrimonio entre dos hombres con mentes

que todo el grupo de administración de AMIL

Esto lo he escuchado muchas veces, de tal manera que no me extraño

expresiones, pues la mayoría de nuestros gerentes creen que la asesoría es necesaria, sólo cuando las cosas andan mal. Y ni aun así buscan ayuda porque existe cierto orgullo malentendido, tal que creen que solicitar ideas gerenciales externas es declararse ignorante o darse por vencido, a diferencia de los gerentes de clase mundial

pareciera que les da estatus contratarlos.

reinventando constantemente”

empezar antes de que las tendencias a la caída resulten evidentes.” (5) Me maravilla ver como las palabras de este gran empresario son bien similares a las que escribió Peter Drucker en su libro “La gerencia

El momento adecuado para hacer revisiones y cambios no es cuando tenemos los problemas, sino cuando pasamos por épocas exitosas. Cuando se llega a la marginalidad es casi

O lo que es lo mismo: el mejor momento para fortalecer su empresa es cuando las cosas andan bien. Si está esperando que las cosas

en algunos casos, imposible.

A pesar del éxito,

mercado y revertir la tendencia a la baja. (1)

“UNA COMPAÑÍApara referirse a GE Capital, que funciona como una división de la bien administrada General Electric (2). Murray destaca que, a pesar del éxito de GE Capital, su presidente Cary C. Wendt, que se jubiló el 31 de diciembre

tiene que estarse reinventando

31

LEWIS E. PLATTDIRECTOR GENERAL DE HEWLETT-PACKARD

constantemente.”

proceso de mejora. Mejorar cuando las cosas van bien. No esperó a que llegara una crisis para empezar de prisa un proceso de reestructuración concebido a la ligera,

A pesar de los problemas económicos a nivel mundial, GE Capital ha cumplido con las

con su extenso plan de reestructuración que

GE Capital en una de las mayores y más exitosas compañías de servicio financieros del mundo.

Los asesores del Grupo

GE Capital se reorganiza

Journal Americas, del 8 de diciembre de 1998,

AMILLa historia de AMIL, Assitencia Médica Internacional, que actualmente es el más grande proveedor de planes de salud de Brasil y la compañía de más rápido crecimiento en ese país, comenzó en 1971, cuando el joven médico Edson de Godoy Bueno compró un desvencijado hospital de 35 camas de una ciudad cercana a Río Janeiro y 10 años después tenía 4, entre ellos, el mejor hospital pediátrico del país. Pero eso sólo era el comienzo, pues en 1979 ingresaron al mercado con novedosos planes de salud, luego a cadenas de farmacias y así

“Una compañía tiene que estarse

“Lo difícil es hacer cambios cuando las cosasestán funcionando bien. Uno tiene que

en tiempos difíciles”:

imposible recuperar la participación en el

síndrome de la autocomplacencia: así estamos bien.¿Qué ganó el doctor Que en 1993 estuviera facturando 300 millones de dólares, 1000 millones en el año 2000 y 3800 en el año 2010, lo cual en un gerente de clase mundial como él, no es raro, porque mejora las cosas cuando están bien. La excelencia de la administración del Grupo AMIL no podía pasar desapercibida para el grupo estadounidense United Health, la empresa de salud más grande del mundo, que en diciembre de 2012 compró el 90 % de las acciones en 4922 millones de dólares, que


ya que en una entrevista al diario brasileño Valor Económico, en marzo de 2013, el doctor Bueno anunció que planeaba expandir los

adquisiciones en Perú, Colombia, Chile y México. crecimiento económico sustentable”, afirmó el CEO de Amil. El perfil de la clase media de la población de esas naciones es parecido al de

“Vamos a buscar el liderazgo en esos mercados de países

32


relacionadas; de tal manera que, a pesar del ambiente económico turbulento de Brasil, en 1990 ya facturaba 165 millones de dólares y 229 en 1992, lo cual significa, tasas de crecimiento promedio anual de 45%, que en una economía que es 11 veces menor que la de USA, equivaldría a vender 3000 millones de dólares (3).En 1990 AMIL pasaba por uno de sus mejores momentos, pero aun así, el doctor

capacitación, habiendo patrocinado un evento donde llegaron Stan Rapp y Tom Collins, reconocidos mundialmente como los

pidió una asesoría mercadológica a Stan Rapp, según cuenta Tom Collins, en el libro

“… Después del seminario, el doctor Bueno solicitó a Stan Rapp que le brindara asesoría en mercadeo en forma constante. Fue un matrimonio entre dos hombres con mentes

que todo el grupo de administración de AMIL

¿Qué gerente hubiera buscado asesoría en los momentos de mayor éxito de su empresa?Quien sabe… La razón es que tenemos el

Bueno con esto?

“Los ganadores del Maximarketing”:

similares. No pasó mucho tiempo antes de

adoptara el concepto de Maximarketing como una estrategia corporativa central”

“Son países con estabilidad política y

Brasil, según el ejecutivo.

población de esas naciones es parecido al de

“Vamos a buscar el liderazgo en esos mercados de países

los momentos de mayor éxito de su empresa?Quien sabe… La razón es que tenemos el

años”, agregó.

necesitaría una línea de productos y consumidores enteramente nuevos. Recurriendo a las muchas tecnologías de H-P y entrelazándolas, empezó a conducir a H-P a toda velocidad, hacia la nueva era

Packard, cofundadores de la empresa, la habían erigido en torno a productos de precisión usados para pruebas y medición, así que el problema no estaba en la calidad

un equipo de reingeniería, para que reavivara los productos y reestructurara la empresa que tenía ya 53 años. En concreto, reforzó el área de las telecomunicaciones y empezó a desarrollar equipo para la veloz industria (5).Entramos con los dos pies –recuerda-. Ese sector del negocio creció 30% el año anterior (1992).

funcionaba bien, dio grandes pasos para

aunque las cosas parecían estar bien,

después. En primer término, planificación estratégica con reestructuración profunda con el propósito de mejorar la rentabilidad de HP aún más. En segundo,

La

Por

de la administración ilustrada dentro de la cultura de la compañía. Tener los gerentes mas capacitados de la industria.

“Estamos bien porque los

La cadena de hotelesRitz-Carlton, con másde 75 hoteles y resortsde lujo alrededor del mundo.

lujo alrededor del mundo y siempre RITZ ha sido sinónimo de calidad en el servicio. Así estaban las cosas cuando en 1989 el Presidente y Director General, Horst Schulze, decidió que iba a iniciar un programa de calidad total porque a pesar de ser los

Según él, “la única razón por la que se consideraba que su cadena era la líder de la industria era porque los demás eran extremadamente deficientes.” Por tanto,

la planificación estratégica y la ejecución coordinadas. Todo el personal fue capacitado para prestar un servicio de primera. Bajo su dirección, el Ritz-Carlton ha ganado

la Calidad M.B.) Hombre de raras habilidades

Hotelero del Mundo” por “Hotels Magazine”. Schulze revolucionó la industria hotelera creando una de las mejores marcas del mundo, alterando para siempre la naturaleza

33

otros están peor.”La cadena de hoteles Ritz-Carlton, con sede en

“Malcoln Baldrige(Premio Nacional a

“El mejor

población de esas naciones es parecido al de “Vamos a buscar el

liderazgo en esos mercados de países

de “Señoras y señores sirviendo a señoras y señores”. El creó así una legión de clientes fieles subiendo los estándares de servicio en la industria a niveles no antes imaginados, implementando estrategias orientadas al consumidor y manteniendo una relación tal, que el cliente que siempre desee volver.El Ritz-Carlton ha ganado 121 premios relacionados con la calidad de 1991 a 2010 y mereció la mejor calificación de la industria, según las tres organizaciones más importantes que califican hoteles. Las encuestas arrojan que 95% de los clientes del Ritz califican su estancia como “una visita memorable”¿Cómo logró Schulze todo esto? Mostrándose siempre inconforme con el status quo, queriendo siempre mejorar, a pesar de que la industria opine que lo está haciendo bien. ¿Y usted? ¿Es de los que se muestra siempre muy conforme o cree que puede mejorar? Adelante. La decisión es suya.Así son los gerentes de clase mundial,

no lea lo que escribió Sam Walton en su

“Yo no puedo dejar las cosas como están, aunque estén bien”Lo mismo decía Jack Welch , uno de los mejores gerentes del mundo, según The Wall Street Journal, a uno de sus lugartenientes: “No importa cuán bien lo estés haciendo; siempre puedes hacerlo mejor”. (4). (Véase el caso “La transformación de la GE: el liderazgo de Jack

Welch, de la HBS”). He aquí una popular anécdota de Jack Neutrón:En 1987 visité al Director de uno de nuestros negocios y le dije que el negocio estaba obteniendo buenos resultados, pero que en mi opinión

oportunidad de mejorarlo. Se molestó. “Examina mis ganancias, estudia mis ganan-cias, estudia mi rendimiento sobre la inversión, los emplea-dos que he contratado, ¿qué

34

“LAS EMPRESAS SE

DAVID KEARNEX-PRESIDENTE DE XEROX

EQUIVOCAN CUANDO NO EMPIEZAN A HACER EL BENCHMARKETING ANTES DE SENTIRSE AMENAZADAS.”

quieres que haga? Estamos bien, ¿para qué revisar lo que está bien?”“No sé”, le dije, “tan solo quiero que te ausentes de la empresa un mes y cuando regreses, actúes como si no llevaras cuatro años dirigiéndola. Supón que quieres, comenzar de nuevo, celebra sesiones de evaluación con tu personal y procuren ver todo desde otro punto de vista”.No me entendió. Al cabo de un año fue despedido. No soporto la autocomplacencia y que se sientan pagados de sí mismos. Todos debemos revisar nuestros números y nuestras circunstancias, aunque estemos seguros que estamos bien. Esa confianza puede matarnos.

David Kearn, cuando era presidente de Xerox en 1979, inició un proceso agresivo de benchmarking en ese año, pero no como

Durante los cinco años siguientes, Xerox pasó por un masivo choque cultural, cuando la alta dirección hizo crudamente patente que no iba

la llamaron la revolución interna y David Kearn lamentó no haberla iniciado antes de ver

siempre existía una

(Jack Welch).

de “Señoras y señores sirviendo a señoras y señores”. El creó así una legión de clientes fieles subiendo los estándares de servicio en la industria a niveles no antes imaginados, implementando estrategias orientadas al consumidor y manteniendo una relación tal, que el cliente que siempre desee volver.El Ritz-Carlton ha ganado 121 premios relacionados con la calidad de 1991 a 2010 y mereció la mejor calificación de la industria, según las tres organizaciones más importantes que califican hoteles. Las encuestas arrojan que 95% de los clientes del Ritz califican su estancia como “una visita memorable”¿Cómo logró Schulze todo esto? Mostrándose siempre inconforme con el status quo, queriendo siempre mejorar, a pesar de que la industria opine que lo está haciendo bien. ¿Y usted? ¿Es de los que se muestra siempre muy conforme o cree que puede mejorar? Adelante. La decisión es suya.Así son los gerentes de clase mundial,

no lea lo que escribió Sam Walton en su

“Yo no puedo dejar las cosas como están, aunque estén bien”Lo mismo decía Jack Welch , uno de los mejores gerentes del mundo, según The Wall Street Journal, a uno de sus lugartenientes: “No importa cuán bien lo estés haciendo; siempre puedes hacerlo mejor”. (4). (Véase el caso “La transformación de la GE: el liderazgo de Jack

“Las empresas se equivocan cuando no empiezan a hacer el benchmarking antes de

tenía bastantes razones para decirlo. Y nosotros querido lector, ¿por qué no empezamos nuestros procesos de mejora, nuestra revolución interna cuando estamos fuertes, con suficientes recursos para pagar asesores de clase mundial? ¿Por qué creemos que lo sabemos todo? ¿Por qué nos cuesta

abandone el camino que todos caminan,

gerenciales: casi todos están equivocados u obsoletos.Señor Gerente, Señor Empresario: cambie, capacítese, mejore las cosas cuando andan bien, reinvente su negocio, antes de que la competencia lo obligue a hacerlo. Si no está roto, rómpalo. Recuerde la frase lapidaria de Peter Drucker, el más grande consultor gerencial del siglo XX:“El momento adecuado para hacer revisiones y cambios no es cuando tenemos los problemas, sino cuando pasamos por épocas exitosas. Cuando se llega a la marginalidad es

si sigue haciendo lo mismo, va aobtener lo mismo.

dijo David Kearn (5). Y

La familiaridad es elenemigo

“La familiaridad es el enemigo. Existe un enorme peligro en ver lo que estácambiando a través del lente de lo queya existe. En la era de la innovación el futuro no es simplemente más del pasado.” (Gary Hammel, en “Liderando La Revolución”).

“Si uno quiere crear lo nuevo, tiene que desmantelarprimero todo su sistema existente de creencias y reducir a cenizas las cosas que no sean eternas yuniversalmente verdaderas. La autoridad que másnecesita ser cuestionada es la de nuestras propias

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creencias arraigadas.”

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36

cómo se hace producir

al empleado al estilolincoln electric

La Lincoln Electric Company fue fundada en

se ha mantenido como líder en aparatos de soldadura y accesorios relacionados a nivel internacional. Recientemente celebró su 119º aniversario, con plantas en China, Europa, Brasil, Filipinas, pero manteniendo algo que, además de la calidad de sus productos, la ha hecho destacarse a nivel

mundial: la forma en que trata a sus obreros y personal en general. Todo empezó cuando James Lincoln, el hermano menor de John, ingresó a la planta como vendedor en 1907. Se empezó a interesar en que a los obreros no solo se les tratara bien, sino que se les pagaran los mejores sueldos de la industria, como una forma de tener la mejor calidad y ser de los más eficientes. En materia de prestaciones, Lincoln Electric ha sido pionera como lo demuestra el hecho de ser la primera empresa que empezó a pagar las vacaciones de sus obreros en 1923, instauró un plan de de venta de acciones a los empleados con facilidades de

la empresa y estableció un plan de sugerencia en 1929, más seguros de salud, seguros de


todos los empleados en 1934. Durante los años de la Gran Depresión 1929-1932), cuando disminuyeron las ventas y las

Lincoln pagar el doble de los salarios. El personal no olvidó esto cuando regresaron

manera que una planta de la Lincoln podía producir hasta tres veces más (con la mitad del personal) que una planta de la competencia. En 1946, la McGraw- Hill

System”,basada en las personas, del cual encontrará a

mismo James F. Lincoln en una revista de la

diarias de Lincoln Electric.

COMO SE HACE

(anuales), de suerte que actualmente no hay en el mundo industrial otro obrero tan bien remunerado como el nuestro. Como la

hemos reducido en más de 80 por ciento las horas de trabajo de taller necesario para la

de éstos ha bajado de 1500 a 200 dólares.Estos hechos no quieren decir que los obreros estén trabajando cinco o diez veces más aprisa y con mayor esfuerzo que antes. Es probable

del obrero y avivar sus aspiraciones y su deseo de progresar.Nuestra compañía se dedica a manufacturar artefactos para la soldadura eléctrica de arco, industria en que hay muchísima competencia.

de fabricación hay nada excepcional que nos dé ventaja alguna respecto de nuestros

El éxito maravilloso que hemos logrado se debe al modo como hemos fomentado y desarrollado la capacidad de los obreros. El trabajador cuya habilidad no se pone jamás a

humano, dice el gran psicólogo William James, vive muy adentro de los límites de sus capacidades. Tiene poder que por lo común no

todos los hombres ponen de manifiesto habilidades de que antes no se habían dado cuento.Cuando así lo hacen, dan un paso hacia adelante en su desarrollo, y rara vez retroceden después.Nuestro plan es desarrollar al trabajador por medio de dificultades y de alicientes morales. La dificultad puede ser, por ejemplo, asignarle una tarea que a primera vista parece superior a sus capacidades, pero que él logra ejecutar,

EMPLEADO. (Por James F. Lincoln, Lincoln Electric)

Casi todos los progresos de las industrias manufactureras han provenido de mejoras en la maquinaria más bien que del mejoramiento de los hombres como seres humanos. Ya hemos aceptado ideas y conceptos nuevos con respecto a la ciencia. ¿Por qué no hacer lo mismo con respecto al hombre y sus potencialidades?

manifiesta en lo que nuestra compañía ha llamado plan, o Sistema de los alicientes morales,de la industria para el género humano. El sistema ha tenido un éxito maravilloso en nuestra empresa. El salario anual del obrero de la Lincoln ha subido desde 1929, por término medio, de 2100 a 5800 dólares

PROGRESAR AL

37

venciendo por sus propios esfuerzos los obstáculos que creía insuperables. Los alicientes que más influyen en todo individuo son el pundonor, o respeto de sí mismo, y el respeto de sus semejantes. Un salario que premie los esfuerzos y progresos del obrero contribuye a fortalecer su pundonor y a granjearle la

también contribuye a ello el ascenso a puestos superiores y la asunción de nuevas responsabilidades. Es preciso que cada obrero se mire a sí mismo como miembro de un cuerpo productor en que sus esfuerzos y su habilidad son indispensables para lograr el mayor éxito posible.Los excelentes resultados de nuestro plan de alicientes morales se deben en gran parte a que hemos observado ciertas reglas fundamentales, que son aplicadas; a saber:Primera: Adopte un sistema de pagos que

adecuadamente la obra tanto de sus manos como de su inteligencia.Segundo: Asciéndase a los obreros según sus méritos. Dense los mejores puestos a obreros que hayan estado trabajando en la fábrica. Es preciso que todos reconozcan que cuantos ascienden a mejores puestos los merecen por su habilidad y diligencia, sin

Tercera: Dénsele de cuando en cuando a todo obrero tareas que sean o parezcan superiores a sus habilidades.Cuarta: Hágase que el plan les sea conocido a todos los obreros; que cada cual se dé cuenta del papel que desempeña en el plan y del grado en que esté contribuyendo al buen funcionamiento y al éxito del sistema.Quinta:en la prosperidad de la empresa. Si las ganancias se duplican buena parte del aumento debe distribuirse entre los que las duplican –los obreros, los técnicos, los

directores y los compradores. Sin embargo, debe tenerse cuidado de no dar demasiada importancia a las ganancias. Entre las preguntas: ¿Cuánto gano? y ¿Cómo puedo

una diferencia fundamental y decisiva.Una vez adoptado un plan de alicientes morales, la dirección, los obreros y los demás empleados trabajan aunadamente para un mismo fin: el mejoramiento y abaratamiento crecientes de los productos de la empresa. En nuestra compañía, esto se ha logrado mediante nuestra junta asesora, compuesta de un representante elegido todos los años en cada departamento por los obreros, uno elegido por los sobrestantes, el superintendente de cada taller, y el presidente de la compañía, que lo es también de la junta.Todos los problemas de carácter general que afectan el funcionamiento de la empresa se resuelven en esta junta, que ha producido excelentes resultados, sobre todo en lo

obreros que trabajan a tanto por pieza, seguros, vacaciones y anualidades, sistemas de ahorro y compra de acciones de la compañía.

38

En los últimos 2000 años, el hombre probado por la esclavitud, el feudalismo y el

sistemas fue un paso hacia la libertad y el progreso del trabajador. El sistema de los alicientes morales parece ser el paso que deba darse ahora en la misma dirección. (James F. Lincoln)Y si usted cree que por esta forma de administración, Lincoln Electric está quebrando, tengo que decirle que actualmente las ventas superan los tres mil

manufactureras alrededor del mundo, ha adquirido 5 grandes empresas relacionadas

vende sus productos en 160 países y sus

individualismo. Cada uno de estos dos últimos

millones de dólares, tiene 40 plantas

con su industria en los últimos dos años,

acciones son muy apreciadas en la bolsa de valores de Nueva York.

bibliografía1. electric-venturing-abroad2. history.aspx

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A NUESTROS LECTORESSe escribe tan poco sobre temas gerenciales en nuestro país, que decidí correr el riesgo, a sabiendas que no quedaría bien con todos. Si la volviera a hacer, no la haría igual porque ya me di cuenta que esta revista necesita mejoras. A pesar de ser un producto de la experiencia de varios años ejerciendo la labor gerencial, investigativa y docente, su contenido lo considero producto en proceso. Aun así su lectura y aplicación puede contribuir a mejorar algunas prácticas empresariales y en otros casos puede dejar al menos una inquietud para repensar sus procesos de gestión. Esperamos la colaboración de nuestros lectores para mejorar en cada edición. Nuestro Comité Editorial espera contar con sugerencias que nos ayuden a seleccionar información de importancia para la mayoría de nuestros gerentes y empresarios.

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41

DEL ADMINISTRADOR DE EMPRESASPOR RICARDO YOHALMO LEÓN E.

LA ORACIÓN

La publiqué en mi blog como “La oración de un gerente, pero días más tarde la encontré en la web de los Oblatos ya como “Oración del administrador de empresas” y me

porque habían citado el nombre del autor. En cambio en el blog de es.Scribd la han publicado sin citar la fuente, como si fuera anónimo, lo cual es una violación a los derechos de autor y a una ley no escrita entre los que escribimos en la red. Sin más preámbulo, he aquí la oración que usted quiere leer:

Escucha, Señor, esta oración.

Ayúdame a forjar en esta empresa un ambiente tal que a nuestra gente le guste venir a trabajar. Aparta de mí esa sensación de conformismo con el estado de cosas y permíteme abjurar

al progreso y a la innovación. Mantén mi boca cerrada cuando gente valiente me esté diciendo la verdad sobre mi

Haz que todos estemos listos para brindar al cliente un servicio de ensueño y que tengamos la humildad de escuchar y agradecer sus quejas cuando no lo estemos haciendo bien.

Dadme valor para escuchar a los que no piensan como yo, pero que no por eso dejan de tener razón.Considérame un producto que en tus manos mejore constantemente, especialmente quítame la soberbia y los vicios del ego que

agrada, la humildad.Sácame de las cuatro paredes de mi oficina para caminar por donde están los empleados,

No quiero ser un gerente de escritorio.

que prodigue a mi personal un trato digno y

aumente su compromiso con la empresa y, en

Hazme entender, Señor, que mis empleados

debo siempre pensar en su bienestar.Ayúdame a fabricar un pac man que se coma

Detenme cuando quiera correr a alguien porque fracasó en algún proyecto y recuérdame que al eliminar los fracasos, se va también la innovación.Considérame un producto que en tus manos mejore constantemente, especialmente quítame la soberbia y los vicios del ego que

agrada, la humildad.Ayúdame a valorar lo que la gente hace bien,

que solo encuentra errores.

gente en forma inapropiada o lo haga frente a los demás, desobedeciendo ese precepto tantas veces ignorado de llamar la atención en privado y felicitar en público.Ayúdame a soportar la indiferencia del patrón cuando le hago sugerencias que chocan con sus cien años de gerencia tayloriana.Quiero ser un mejor servidor tuyo, sirviendo a los demás.

AMEN

Platícanosqué le hace falta

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El doctor Arturo Condo, rector del INCAE, en

Negocios”, dijo que un grupo del Foro de Young Global Leaders ha estado trabajando desde el Foro Económico Mundial de Davos en 2009, sobre lo que han dado en llamar

empresariales. La idea surgió de la pregunta: “¿Y si lo líderes empresariales tuvieran un equivalente al

una conciencia similar a la que los médicos

graduarse, perfila lo que se espera de ellos por parte de los demás seres humanos.”, dice el doctor Condo.

empresarios y para la sociedad en general;

de las decisiones empresariales, para bien o para mal; procura el respeto a los derechos humanos de los que trabajan en la empresa

PARA LÍDERES EMPRESARIALESPOR RICARDO YOHALMO LEÓN E.

JURAMENTOJuramento para líderes

Juramento Hipocrático de los médicos?” “La idea detrás de esta iniciativa es crear

tienen sobre su rol en la sociedad. El Juramento Hipocrático que estos toman al

y recrimina toda forma de discriminación y explotación; hace énfasis en el respeto al medio ambiente como una forma de heredar un planeta mejor a las futuras generaciones;

que maquillan los estados de resultados para

empresario como de sus empleados. Léalo reflexivamente y dígale a su diseñador gráfico que le haga un bonito marco para ponerlo en su oficina y verlo todos los días.

Como un líder de negocios,

Lideraré mi empresa con escrupulosidad y

personales se sobrepongan a los intereses de largo plazo de mi empresa, ni los intereses de la sociedad en general.Entenderé y acataré, tanto en su letra como en su espíritu, las leyes y contratos que gobiernen mi conducta y la de mi empresa.Respetaré y defenderé los derechos humanos y la dignidad de todas las personas que son afectadas por mi empresa, y me opondré a toda forma de discriminación y explotación.Respetaré y defenderé el derecho de las futuras generaciones de disfrutar un planeta limpio y con recursos.

reconozco que:La empresa que dirijo debe servir al bien común, agrupando personas y recursos para crear valor que una persona, por sí sola, no puede generar.Mis decisiones pueden tener consecuencias de largo alcance que afecten el bienestar de individuos dentro y fuera de mi empresa, en el presente y el futuro.

mí y para otros.Por lo tanto prometo que yo:

Presentaré el desempeño y los riesgos de mi empresa de una manera precisa y honesta a cada uno de los grupos afectados por ella.

encontrar soluciones a temas ambientales y

empresa.

como en el desarrollo profesional de los gerentes bajo mi supervisión.

Al ejercer mis labores profesionales de acuerdo con estos principios, reconozco que mi comportamiento debe ser un ejemplo de integridad y conducta responsable.Tomo este compromiso libremente y sobre mi honor.Pase este mensaje a sus colegas y amigos; El Salvador se lo agradecerá.

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fuenteMás información sobre el tema, puede encontrarla en www.globalbusinessoath.org

graduados/alumni/pag1.php

REsumen del directorEl Ingeniero Ricardo Yohalmo León E., es Máster en Ciencias de la Universidad de Puerto Rico, Master en Administración de Empresas de INCAE Business School. Se ha desempeñado como Gerente de Mercadeo de marcas de prestigio internacional como Levi’s y Calvin Klein y Gerente General de empresas locales relacionadas con la industria de la confección y venta al detalle. Ha sido presidente de la Asociación Salvadoreña de Profesionales en Mercadeo, Vice Presidente de la Asociación de Egresados del INCAE. Ha fungido como docente de la maestría en administración de empresas de la UFG, UTEC, UNIVO y UGB, donde ha impartido asignaturas, tales como: Desarrollo gerencial, Planeamiento estratégico, Gerencia Moderna, Comportamiento Organizacional, Gerencia de Mercadeo, Gerencia de Ventas, Mercadeo de Servicios y otros. Ha impartido más de 500 seminarios sobre Toma de decisiones, Habilidades Gerenciales, Servicio al cliente, Técnicas de ventas, Innovación y Estrategia Competitiva, Mercadeo Estratégico, etc. Miembro del Sta� de LEON & ASOCIADOS y de DESARROLLO DE NEGOCIOS, S.A. de C.V, ha recibido capacitación sobre temas relacionados con su especialidad en México, Argentina, Filipinas, Taiwán, Japón, España y Puerto Rico. Ha sido asesor en administración estratégica, maximarketing, servicio al cliente, Innovación y competitividad de grandes y medianas empresas en la rama hospitalaria, fast food, transporte, agropecuaria, plásticos, editorial, etc. Ha escrito 10 libros con títulos tales como “La gerencia caminante”, “Gerencia de clase mundial”, “Mercadeo para médicos”, “Los cien errores más frecuentes del gerente y como corregirlos”, “Capacitar o Morir” y otros.

buena fe, y no permitiré que mis intereses


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Mundo Gerencial - Noviembre 2014

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