Kaptanpaşa Sok. No:18/9 GOP / ANKARA Kurtuluş Mah. 64010 Sok. Dr. Cemil ÖZTEKİN Apt. No: 29/B Seyhan / ADANAOfis GSM : +90 507 739 72 52 / +90 533 698 79 33

semrin.org

HOŞGELDİNİZ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Dr. Sema COŞKUN

MÜŞTERİÜrünü alan kuruluş veya kişidir.

Müşteriler, yapılan işin en önemli parçasıdır.

Müşteri ile olan ilişkiler her zaman ‘Siz Varsanız Biz Varız’

temel yaklaşımıyla değerlendirmek gerekir.

M Ü Ş T E R İ

Müşteri : Dün

• Mal ve Hizmete Aç• Fazla Beklentisi Olmayan• Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan• Fazla Eleştirmeyen

Müşteri : Bugün

• Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen• Daha Fazla İstekte Bulunan• Daha Kolay Şikayet Eden• Memnun edilmesi daha zor

Müşteri artık;

•Kendilerine ait özel ürünler arıyor, •Daha seçici davranıyor, •Talep ediyor, •Kendi hayat biçimine katkıda bulunan marka ve ürünleri alıyor.

O zaman müşterilerimize kurumumuz için ne kadar önemli olduklarını hissettirmek zorundayız.

Müşteri Hizmetleri

MÜŞTERİ

Müşterileri Kazanmak İçin Onlara “Ne” Vermek Gerekir?

Değer vermek

Kulak vermek

Güven vermek

KURUMLARMüşterilerini sürekli farketmek

Bu farkındalığı da müşterilere sürekli farkettirmek

ZORUNDADIR

«Biz insanlara servis yaptığımız kahve işinde değil, kahve servisi yaptığımız

insan işindeyiz.»

Starbucks, pazarlama stratejisini “insanların karınlarını değil ruhlarını

doyurmayı hedefleyen bir şirket” olarak tanımlıyor.

Müşteri ile ilişkilerde sadece kurumun çıkarları doğrultusunda değil, iki taraflı çıkar ve memnuniyeti

sağlamaya çalışmak gözardı edilmemelidir

Müşteri ile EKOLOJİK İLİŞKİ kurulmalıdır

Yani, Müşteri – Kurum ilişkisi tek yönlü değildir

Her yıl çalışılan alana yeni yeni rakipler girmektedir.

Müşterilerin önlerindeki alternatifler arttıkça, fiyata karşı giderek daha duyarlı hale gelmektedirler.

FİYAT KALİTE

Ürünleri yada hizmetleri farklılaştırma gittikçe önem kazanmaktadır.

İşletmeler, pazarda tutunabilme adına bir fark yaratmak zorundadırlar.

“Sürdürülebilir rekabet üstünlüğü” becerisi sergileyemeyen şirketler, zaman içinde yok

olmaya mahkumdurlar.

Kalıcı rekabet üstünlüğü sağlamak ve sürdürmek, “birikimli bilgi” (know-how,

ustalık bilgisi) gerektirir.

Firmalar farklılığı yaratabilmek için müşterinin arzu

ettiği şeyleri belirlemeye

çalışarak bunlar üzerine bir sistem

inşa etmelidir.

İşletme

İçsel Pazarlama Dışsal Pazarlama

Personel İlişki Pazarlaması Müşteri

İlişki Pazarlaması

İç MüşteriKısaca işletmede çalışan personeli ifade etmektedir.

İşletmeler dış müşterilerini mutlu etmek ve karlarını arttırmak istiyor ise iç müşterilerini mutlu etmek

zorundadırlar.

Dış Müşteriİşletmenin ürettiği mal ve hizmeti son kullanıcıya kadar

ulaştıran zincir içinde yer alan tüm müşterilere denilmektedir.

MÜŞRERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MİY(CRM)

“MİY (CRM) :yeni müşteri edinmek,

var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve

karlılığını artırmak için

bilinçli bir iletişim ile işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.”

“Musteri İlişkileri Yonetimi”

“Seçilmis Ilişki Yönetimi”

olarak da adlandırılmaktadır

Umarım otelimizde

konaklamaktan memnun

kalmışsınızdır.

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY); bir süreçtir.

Müşterileri tanımlama, bu müşterilerle ilgili veri bankası oluşturma yani

teknolojiden yararlanma, müşterilerle iyi ilişkiler kurma

ve müşteri memnuniyeti sürecidir.

Bu süreç «müşteri ile sürekli ve bire bir ilişki gerektiren ve bu nedenle tüm müşteriler

hakkında en ince ayrıntısına kadar bilgi elde etmeyi zorunlu kılan stratejik bir yaklaşımdır”

Müşteri veri tabanında: •Müşterilerin demografik bilgileri (yaş, cinsiyet, medeni hal, doğum tarihi, eğitim durumu, mesleği, gelir düzeyi vb.), •İletişim bilgileri (telefonları, posta ve elektronik posta adresleri), •Sosyo-ekonomik yapıları, •Hobileri, •İlgi alanları,•Medya tercihleri (takip edilen gazeteleri dergiler, televizyon kanalları vb.) ve•Alışveriş alışkanlıkları ile ilgili bilgiler mevcuttur

YANİ MİY

“““ADAMINA GÖRE MUAMELE”””

“““NABZA GÖRE ŞERBET”””

(CRM) MİY Çalışmalarının Ana Amaçları Nelerdir?

Gelirleri Müşteri Sadakati ve Memnuniyetini

ARTTIRMAK aynı zamanda da

Maliyeti AZALTMAK

MÜŞTERİLER FARKLI FARKLIDIRBu farkın sebebi: •Yaş,•Eski ya da yeni müşteri olmak,•O andaki ruhsal halli,•Problemler,•Yaşadıkları bölgeler,•Giyim tarzı, zevk,•Kişilik yapısı,•Gelir düzeyi,•Cinsiyet,•Eğitimleri, kültürel yapı,•Konuşma tarzı,•İş yeri personeline yaklaşımı,

ANCAK MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ ORTAKTIR:

• Ürün ve hizmette beklediğini bulma,• İlgi, güleryüz,• Güvenirlilik,• Ürün çeşitliliği,• İleri teknoloji,• Yeni yöntemler,• Kullanım kolaylığı,• Verdiği fiyatın karşılığını alma,• Konfor ve rahatlık.

MÜŞTERİ ODAKLI DÜŞÜNME

Muşteriler, Werner Relnatz ve V. Kumar

tarafından aşağıdaki sekilde gosterildiği gibi 4

gruba ayrılmıstır.

MÜŞTERİ TARZLARI

YABANCILARBir işletmenin kısa donem

müsterileri olup karlilik duzeyleri istenen seviyede

degildir.

Bu tipteki musteriler icin seçici ilişki yonetimi stratejisi cok

basittir: Yabancilar icin yatirim

yapmayınız.

KELEBEKLER

Bu tip musterilerin karlilik duzeyleri yuksek olmasina ragmen işletmenin sadik musterileri degillerdir.

Isletme, kelebek tipli musterileri icin gerekli onemi gostermeli ve onlari sadik musterileri haline

getirmeye calismalilardir.

Bu tip musteriler isletmenin sadik musterileri olmalarina

ragmen karlilik duzeyleri düşüktür.

Bu tip musteriler isletmeler icin en sorunlu musteri tipi

olabilirler. Varlıkları bazen sıkıntı yaratabilir.

YAPIŞKANLAR

• Karlıklık duzeyleri dusuk oldugu icin, isletme bu musterilere yuksek fiyatlı urunler sunmak veya bu musterilere sunulan ek hizmetleri azaltmak gibi stratejileri izlenilebilir.

• Eger bu stratejiler uygulandigı halde karlılık duzeyi istenilen seviyeye gelmiyorsa bu musterileri isletmenizden uzaklastirmak sizin icin daha karlı olacaktir

GERÇEK ARKADAŞLAR

İsletmelerin butun musterilerinin bu tipte olmasini istedigi musteri

tipidir.

Gercek arkadaslar, isletmenin sadik musterileri olmalarinin

yaninda karlilik duzeyi en yuksek olan musteri tipleridir.

Isletmeler bu musterileri ile uzun donemli ilişkilerini devam ettirmek icin yatırımlar yaparak ek hizmetler sunmalıdır. 

HANGİ MÜŞTERİ HAKLIDIR?

İşletme icin uzun donemli iliski icersinde olan ve karlilik duzeyi yuksek olan sadik muşterilerimiz bizim için her

zaman haklidir.

Bu tarz musteriler nasil ayirt edebilebilir?

Bunun icin müsteri karlılık analizleri uygulanmalı ve bu analizlerin sağlıklı sonuç verebilmesi için işletme üzerinde 3

yıl hatta 5 yil gibi uzun dönemli incelemeler yapılmalıdır. 

Konuyu üstlerimizle görüştük ve sizin müşterimiz olmamanıza karar verdik

MÜŞTERİ HER ZAMAN HAKLIDIR

Temel amaç, “müşteri sadakati”nin

sağlanması, sürdürülmesi ve giderek pekiştirilmesidir.

Sadık Müşteride:Koşulsuz müşteri tatmini uygulanmalıdır.

Bu, müşteriyi hem alışveriş sırasında hem de satış sonrasında, maliyeti ne olura olun hoş tutmayı içerir.

Çünkü bu yolla müşterinin sadakatininin devamını sağlamak, maliyetleri fazlasıyla karşılayacaktır.

O zaman, işletmeler butun musterileri yerine kendilerine sadik ve karli olan musterilerle olan iliskilerine yogunluk

vermelidirler.

Bu size zaman, para ve enerji tasarrufu olarak geri dönecektir.

Başarı Rastlantı Değil, Seçimdir ..

Teşekkür Ederim Dr. Sema COŞKUN

Kaptanpaşa Sok. No:18/9 GOP / ANKARA

Kurtuluş Mah. 64010 Sok. Dr. Cemil ÖZTEKİN Apt. No: 29/B Seyhan / ADANAOfis GSM : +90 507 739 72 52 / +90 533 698 79 33