i

MỤC LỤC

Trang MỤC LỤC...........................................................................................................i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ðỒ ................................................................iv

LỜI MỞ ðẦU....................................................................................................1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING CỦA CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................................................4

1.1. Hệ thống ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường..........................4

1.2. Khái niệm và nội dung của quản trị marketing trong các ngân hàng thương

mại..............................................................................................................................12

1.3. Quy trình và các nội dung chủ yếu của quản trị marketing trong các ngân

hàng thương mại........................................................................................................22

1.4. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt ñộng marketing trong ngân hàng...........45

1.5. Kinh nghiệm quản trị marketing của một số ngân hàng nước ngoài và bài

học rút ra cho các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào ................................52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.................................................................................56

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING CỦA

CÁC NHTMQD TẠI NƯỚC CHDCND LÀO ...............................................58

2.1. Tổng quan về các NHTMQD Lào....................................................................58

2.2. Phân tích ñối thủ cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần Lào ....71

2.3. Thực trạng quản trị marketing của các ngân hàng thương mại quốc doanh

của Lào - Tiếp cận theo yêu cầu của ñặc ñiểm dịch vụ ..........................................85

2.4. Thực trạng quản trị marketing của các NHTMQD Lào - Tiếp cận theo quy

trình quản trị marketing.............................................................................................88

2.5. ðánh giá quản trị Marketing của hệ thống các ngân hàng TMQD tại nước

CHDCND Lào ....................................................................................................... 125

ii

Chương 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ MARKETING CHO CÁC NHTMQD

TẠI NƯỚC CHDCND LÀO .........................................................................133

3.1. Dự báo của môi trường kinh doanh ngân hàng nhằm xác ñịnh hướng chiến

lược marketing cho các NHTMQD tại nước CHDCND Lào............................. 133

3.2. Chiến lược marketing cho các NHTMQD tại nước CHDCND Lào ñến năm

2015......................................................................................................................... 144

3.3. Giải pháp về hoàn thiện quản trị các biến số marketing - Mix cho các ngân

hàng thương mại quốc doanh tại nước CHDCND Lào....................................... 154

3.4. Giải pháp về tổ chức thực hiện và kiểm tra Marketing của các ngân hàng

thương mại quốc doanh Lào.................................................................................. 171

3.5. Kiến nghị ......................................................................................................... 173

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...............................................................................179

KẾT LUẬN....................................................................................................180

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ..............................................182

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................183

iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NH : Ngân hàng

TMQD : Thương mại quốc doanh

USD : ðồng ñô la Mỹ

Kíp : Tiền kíp của nước Lào

NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

QL : Quản lý

ðT : ðầu tư

BL : Bảo lãnh

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

NHCP : Ngân hàng cổ phần

CHDCND : Cộng hòa Dân chủ nhân dân

CP : Chính phủ

HðQT : Hội ñồng quản trị

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ðỒ

Danh mục bảng biểu

Bảng 2.1: Nguồn vốn huy ñộng của các NHTMQD Lào ............................... 63

Bảng 2.2: Nguồn vốn huy ñộng trong nước của các NHTMQD Lào............. 64

Bảng 2.3: Tổng dư nợ của các NHTMQD Lào............................................... 66

Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của các NHTMQD Lào ................... 69

Bảng 2.5: Tình hình huy ñộng vốn của các NHCP Lào.................................. 72

Bảng 2.6: Tăng trưởng, thị phần và tỷ trọng nợ xấu của các NHTMCP Lào. 73

Bảng 2.7: Chỉ tiêu ROE, ROA của các NHTMCP Lào.................................. 78

Bảng 2.8: Chỉ tiêu ROE, ROA của các NH Liên doanh và 100% vốn nước

ngoài ................................................................................................ 84

Bảng 2.9: Các nhu cầu cá nhân và nhu cầu tài chính..................................... 90

Bảng 2.10: Bảng lãi suất cho vay ngắn hạn của các NHTMQD Lào (thời ñiểm

31/12/2007).................................................................................... 107

Bảng 2.11: Bảng lãi suất cho dài hạn của các NHTMQD Lào (thời ñiểm

31/12/2007).................................................................................... 108

Bảng 2.12: Kết quả hoạt ñộng của Trung tâm ðào tạo thuộc các NHTMQD

Lào ................................................................................................. 116

Danh mục ñồ thị

ðồ thị 2.1. Tổng nguồn vốn huy ñộng của các NHTM QD Lào .................... 64

ðồ thị 2.2: Thị phần huy ñộng vốn của các ngân hàng, tổ chức tín dụng Lào

năm 2008 ......................................................................................... 67

ðồ thị 2.3: Tổng dư nợ của các NHTM QD Lào............................................ 67

ðồ thị 2.4: Tỷ lệ dư nợ tín dụng tồn ñọng ...................................................... 69

ðồ thị 2.5: Chỉ tiêu ROA, ROE của NHTMCP Lào...................................... 79

ðồ thị 2.6: Chỉ tiêu ROA, ROE của NHLD và 100% vốn nước ngoài .......... 84

v

Danh mục sơ ñồ

Sơ ñồ 1.1: Quá trình quản trị Marketing ngân hàng ....................................... 22

Sơ ñồ 1.2: Vị trí chiến lược marketing trong chiến lược tổng thể ngân hàng 30

Sơ ñồ 1.3: Ngân hàng có bộ phận marketing ñộc lập ..................................... 45

Sơ ñồ 1.4: Quy trình thực hiện kiểm tra thực hiện kế hoạch năm .................. 49

Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức của NH Ngoại Thương Lào................................... 60

Sơ ñồ 2.2: ðịnh vị của các NHTMQD Lào ................................................... 99

Sơ ñồ 2.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của NHTMQD Lào ...... 123

Sơ ñồ 3.1: Sơ ñồ phân phối sản phẩm tới khách hàng.................................. 157

Sơ ñồ 3.2: Chính sách khách hàng một cách tích cực và bền vững.............. 169

Sơ ñồ 3.3: Tổ chức thực hiện marketing theo quan ñiểm marketing............ 172

1

LỜI MỞ ðẦU

1. Lời mở ñầu

Ngày nay, cùng với xu thế chung của thế giới mở cửa và hội nhập,

nước CHDCND Lào cũng ñã và ñang tiến hành mở cửa thị trường, gia nhập

vào các tổ chức kinh tế, thương mại quốc tế. ðây là cơ hội tốt ñể cho các

ngành kinh tế nói chung và ngành ngân hàng của nước Lào nói riêng tiến ra

thị trường khu vực và thị trường thế giới. Tuy nhiên, việc mở cửa cũng sẽ tạo

ra những khó khăn cho ngành ngân hàng của nước Lào, do sự cạnh tranh của

các ngân hàng nước ngoài vốn là ngân hàng có tiềm lực tài chính, công nghệ

và trình ñộ quản lý mạnh hơn nhiều so với các ngân hàng của nước Lào.

Kể từ khi có sự sát nhập các ngân hàng khác nhau thành ba ngân hàng

là: Ngân hàng Ngoại Thương Lào, Ngân hàng Khuyến khích và phát triển

nông nghiệp Lào và ngân hàng phát triển Lào, hoạt ñộng của các ngân hàng

này mang ñầy ñủ chức năng của ngân hàng thương mại và ñược ñổi tên thành

các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào.

Hiện nay các ngân hàng thương mại quốc doanh trong ñiều kiện cạnh

tranh cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, ña dạng hoá các sản phẩm

của ngân hàng mình cung cấp, cũng như thực hiện tốt công tác nghiên cứu và

tiếp cận thị trường... Mặt khác, khách hàng ngày càng khó tính hơn và họ

ngày càng có nhiều cơ hội ñể lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ do nhiều ngân

hàng cung cấp, thêm vào ñó, các ngân hàng là ñối thủ cạnh tranh của các ngân

hàng thương mại quốc doanh của Lào liên tục gia tăng quảng cáo, khuyến

mãi… ñể thu hút khách hàng ñiều này ñòi hỏi các ngân hàng thương mại quốc

doanh (NHTMQD) của Lào phải giải quyết nhiều vấn ñề. Một trong những

vấn ñề quan trọng là phải hoàn thiện tổ chức quản trị marketing ñể nâng cao

hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh trong môi trường kinh doanh mới.

2

Do vậy, việc phân tích, ñánh giá và xây dựng lại một cách hệ thống

hoạt ñộng quản trị marketing trong các NHTMQD của nước Lào nhằm nâng cao

hiệu quả của hoạt ñộng marketing có ý nghĩa rất lớn ñối với các NHTMQD của

Lào trong việc thu hút và giữ khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh ñối với các

ngân hàng khác, ñặc biệt là các ngân hàng nước ngoài có chi nhánh ñặt tại nước

Lào. Xuất phát từ thực tế ñó, việc nghiên cứu ñề tài: “Quản trị marketing của

các ngân hàng thương mại quốc doanh tại nước CHDCND Lào” mang tính

cấp thiết cao và phù hợp với yêu cầu của thực tiễn.

2. Mục ñích nghiên cứu

- Nghiên cứu và làm rõ thêm những vấn ñề lý luận cơ bản về quản trị

marketing của các ngân hàng thương mại.

- Phân tích thực trạng quản trị marketing của các ngân hàng thương mại

quốc doanh tại nước CHDCND Lào.

- ðịnh hướng chiến lược và giải pháp hoàn thiện quản trị marketing của

các ngân hàng thương mại quốc doanh tại nước CHDCND Lào.

3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

- ðối tượng nghiên cứu: Quản trị marketing của ngân hàng thương mại.

- Phạm vi nghiên cứu: Quản trị marketing ngân hàng của các ngân hàng

thương mại quốc doanh tại nước CHDCND Lào.

- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2005 ñến 2008 làm cơ sở chứng minh.

4. Phương pháp nghiên cứu

Là một công trình nghiên cứu khoa học mang tính ứng dụng thực tiễn.

Trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa

duy vật lịch sử, trong quá trình thực hiện ñề tài, các phương pháp ñược sử

dụng trong quá trình nghiên cứu là: Phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh

và phân tích ñịnh tính.

5. Những ñóng góp của luận án

- Hệ thống hoá những vấn ñề mang tính lý luận về quản trị marketing

của các ngân hàng thương mại. Ngoài cách tiếp cận theo quy trình quả trị

3

marketing truyền thống, luận án ñề xuất một hướng tiếp cận mới về quản trị

marketing ñó là tiếp cận từ góc ñộ ñặc ñiểm dịch vụ.

- Từ việc nghiên cứu thực trạng quản trị marketing của các ngân hàng

TMQD tại nước CHDCND Lào, tìm ra những ñiểm mạnh, ñiểm yếu, những

mặt làm ñược, chưa làm ñược và tìm ra các nguyên nhân của hạn chế ñể từ ñó

làm cơ sở ñề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị marketing ñối với các

NHTMQD tại nước CHDCND Lào.

- Xây dựng ñịnh hướng chiến lược marketing và hệ thống giải pháp

nhằm hoàn thiện quản trị marketing ñối với các NHTMQD tại nước

CHDCND Lào.

6. Kết cấu của luận án

Ngoài phần lời mở ñầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận

án ñược chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị marketing ngân hàng của các ngân

hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng quản trị marketing của các ngân hàng TMQD tại

nước CHDCND Lào.

Chương 3: ðịnh hướng chiến lược marketing và giải pháp quản trị

marketing ñối với các NHTMQD tại nước CHDCND Lào.

4

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING

CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Hệ thống ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới ñều ghi nhận,

nghề ngân hàng ñã xuất hiện từ thời trung cổ, trên cơ sở sự phát triển của sản

xuất và lưu thông hàng hóa.

Hoạt ñộng ñầu tiên dẫn tới sự hình thành các ngân hàng là hoạt ñộng

"ðổi tiền" của các thương gia. Với sự phát triển của trao ñổi hàng hóa phạm

vi thị trường ngày càng ñược mở rộng, không còn bó hẹp trong từng vùng,

từng quốc gia. Khi trao ñổi chỉ diễn ra từng vùng, khu vực, quốc gia. Các

nước bằng quyền lực của mình thường quy ñịnh sử dụng "ðồng tiền riêng"

trong vùng lãnh thổ hay quốc gia mà họ cai quản. Sự khác biệt về tiền tệ ñã

cản trở quá trình giao lưu hàng hóa ra khỏi các vùng, các khu vực, các quốc

gia. Một số các thương gia ñã từ bỏ nghề buôn hàng hóa thông thường ñể

chuyển sang buôn loại hàng hóa ñặc biệt "Buôn tiền", họ ñóng vai trò trung

gian ñổi tiền cho các thương gia khác và trở thành "Thương gia tiền tệ".

Trên cơ sở hoạt ñộng ñổi tiền, các thương gia tiền tệ nhận lưu giữ, bảo

quản tiền, ñồng thời thực hiện chi trả hộ theo yêu cầu của các thương gia

khác, tạo ñiều kiện thuận lợi cho họ trong quá trình buôn bán hàng hóa. Nhờ

ñó các thương gia tiền tệ thường xuyên quản lý một khối lượng tiền tệ lớn.

Chính ñiều ñó tạo ra cho họ khả năng sử dụng số tiền này ñể kinh doanh.

Như vậy, có thể hiểu "Ngân hàng" ban ñầu là một loại hình ñơn vị kinh

doanh, hoạt ñộng trên lĩnh vực tiền tệ với các nội dung chính là:

- Nhận gửi tiền và chi trả hộ cho khách hàng

5

- Sử dụng số tiền của khách hàng gửi ñể cho vay

Thu nhập trong các hoạt ñộng "kinh doanh" này là lệ phí bảo hiểm và

chi trả hộ tiền cho khách hàng và tiền lãi cho vay. ðó là những tiền ñề hình

thành lên ngân hàng thương mại. Vậy ngân hàng thương mại là gì?

ðể ñưa ra ñược một ñịnh nghĩa về NHTM, người ta thường phải dựa

vào các tính chất và mục ñích hoạt ñộng của nó trên thị trường tài chính và

ñôi khi còn kết hợp tính chất, mục ñích và ñối tượng hoạt ñộng.

Luật ngân hàng của Pháp, năm 1941 ñịnh nghĩa: "Ngân hàng là những

xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới

hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào

các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính" [6]. Hay là việc nhận

các khoản tiền ký thác ñể cho vay hay tài trợ, ñầu tư". Những ñịnh nghĩa

tương tự như vậy là căn cứ vào tính chất và mục ñích hoạt ñộng.

Một loại ñịnh nghĩa khác lại căn cứ vào sự kết hợp với ñối tượng hoạt

ñộng. Ví dụ như luật ngân hàng của nước ðan Mạch năm 1930 ñã ñịnh nghĩa:

"Những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán

vàng bạc, hành nghề thương mại và các giá trị ñịa ốc, các phương tiện tín

dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, ñứng ra bảo hiểm thì

ñược gọi là ngân hàng"[6].

Theo luật của nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền

gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu như: Bằng cách viết séc hay

bằng việc rút tiền ñiện tử và cho vay ñối với các tổ chức kinh doanh hay cho

vay thương mại ñược xem là một ngân hàng. Nhà kinh tế David Begg ñịnh

nghĩa: "Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, có giấy phép kinh

doanh của chính phủ ñể cho vay tiền và mở tài khoản tiền gửi kể cả các khoản

tiền gửi mà dựa vào ñó có thể phát hành séc".

Theo bộ luật số 20/2004/QH11 ngày 15 tháng 6 năm 2004 về sửa ñổi, bổ

6

sung một số ñiều của Luật các tổ chức tín dụng năm 1997 của Việt Nam, thì

ngân hàng ñược hiểu như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng ñược

thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác có

liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt ñộng, các loại hình ngân hàng gồm

ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng ñầu tư, ngân hàng

chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” [19].

Theo nghị ñịnh số, 49/2000/Nð-CP Ngày 12 tháng 09 năm 2000 của

Chính phủ thì ngân hàng thương mại ñược hiểu như sau: “Ngân hàng thương

mại là ngân hàng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt

ñộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện

các mục tiêu kinh tế của Nhà nước” [17].

Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng phân tích, khai thác

nội dung của các ñịnh nghĩa ñó, người ta dễ nhận thấy các NHTM ñều có

chung một tính chất, ñó là việc nhận tiền ký thác - tiền gửi không kỳ hạn và

có kỳ hạn, ñể sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ

kinh doanh khác của chính Ngân hàng.

Như vậy, tác giả có thể ñưa ra một ñịnh nghĩa khái quát về ngân hàng

thương mại như sau:

"Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt ñộng

kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với các hoạt ñộng chủ yếu là huy ñộng

vốn, cho vay, tài trợ, thanh toán, ñầu tư và các hoạt ñộng dịch vụ khác

nhằm ñạt ñược một trong các mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp là tối

ña hóa lợi nhuận"

1.1.2. Các loại hình Ngân hàng Thương mại

• Căn cứ vào chủ thể sở hữu

Căn cứ vào chủ thể sở hữu người ta chia các ngân hàng thành hai nhóm

ñó là: Các ngân hàng thuộc sở hữu của Chính Phủ (của nhà nước) và các ngân

hàng không thuộc sở hữu của nhà nước.

7

- Ngân hàng thương mại thuộc sở hữu Nhà nước: Là các ngân hàng ñược

thành lập bằng tiền của Chính phủ. Ở các quốc gia có nền kinh tế phát triển,

Chính phủ thường không sở hữu ñối với các ngân hàng kinh doanh. Nhưng ở

một số quốc gia khác, nhất là trong thời kỳ ñầu của các quốc gia có "nền kinh

tế chuyển ñổi", thường những ngân hàng lớn lại thuộc sở hữu Nhà nước.

- Ngân hàng thương mại không thuộc sở hữu nhà nước: Phần lớn các

ngân hàng hoạt ñộng kinh doanh thường không thuộc sở hữu nhà nước. Các

ngân hàng này thường thuộc sở hữu của một nhóm cổ ñông - ñối với các ngân

hàng cổ phần, hoặc tuỳ xuất xứ của ngân hàng như: Ngân hàng liên doanh -

do các bên liên doanh góp vốn, chi nhánh ngân hàng nước ngoài - do ngân

hàng chính quốc tài trợ.

• Căn cứ vào mục tiêu hoạt ñộng

Ngân hàng thương mại có thể phân loại thành ngân hàng tiền gửi (hay

ký thác), ngân hàng tiết kiệm, ngân hàng kinh doanh.

Ngân hàng tiền gửi (hay ký thác), Ngân hàng tiết kiệm: là những Ngân

hàng thương mại chỉ hoạt ñộng chủ yếu là thu hút tiền gửi dân cư và cho vay

ngắn hạn các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế vừa và nhỏ hoặc các nhu cầu

khác của dân cư.

Ngân hàng kinh doanh: Là những loại ngân hàng lớn, thường là ngân

hàng chuyên doanh hoặc các Ngân hàng thương mại kinh doanh tổng hợp. Các

ngân hàng này hoạt ñộng chủ yếu nhằm vào các dự án tín dụng lớn ngắn hạn,

trung hạn, dài hạn hoặc hùn vốn, ñầu tư vào các doanh nghiệp và các tổ chức

kinh tế ñổi mới kỹ thuật, hiện ñại hóa thiết bị và dây chuyền công nghệ hoặc

xây dựng mới, mở rộng doanh nghiệp và ñồng thời là ngân hàng "bán buôn"

(La Banque de "vendre en gros"). Nguồn lợi nhuận thu về lớn và rủi ro ñược

phân tán qua các ngân hàng hoặc tổ chức chuyên doanh khác. Ngày nay, loại

ngân hàng này thường có một số công ty chuyên doanh như công ty tài chính,

công ty cho thuê tài chính, công ty chứng khoán, công ty tư vấn về ñầu tư và tài

8

chính, công ty vàng bạc, công ty tín thác… hoặc kết hợp với một số ngân hàng

trong nước hay ngân hàng nước ngoài hình thành ngân hàng lớn có vốn cổ

phần nước ngoài hoặc của ngân hàng, công ty tài chính trong nước hoặc tập

ñoàn ngân hàng (Bâncire Groupe)… Tuynhiên, tại một số nước, các ngân hàng

kinh doanh cỡ vừa và nhỏ vẫn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số ngân hàng

và chuyển thành Ngân hàng thương mại ña năng khu vực, ñịa phương.

• Căn cứ vào ngành hoặc lĩnh vực kinh tế

Khi căn cứ vào ngành hoặc lĩnh vực kinh tế, người ta phân chia ngân

hàng thành các loại sau: Ngân hàng công nghiệp, Ngân hàng ngoại thương

(hoặc ngân hàng xuất nhập khẩu), Ngân hàng nông nghiệp, Ngân hàng ñầu tư

và phát triển, Ngân hàng nhà ở và phúc lợi công cộng, ngân hàng kinh tế - kỹ

thuật (hoặc tập ñoàn kinh tế kỹ thuật chuyên ngành).

• Căn cứ vào cơ cấu tổ chức

- Ngân hàng sở hữu công ty và ngân hàng không sở hữu công ty.

Ngân hàng sở hữu công ty là ngân hàng nắm giữ phần lớn vốn của công

ty, cho phép ngân hàng ñược quyền tham gia quyết ñịnh các hoạt ñộng cơ bản

của công ty. Do luật nhiều nước cấm hoặc hạn chế, Ngân hàng thương mại

tham gia trực tiếp vào một số loại hình kinh doanh như chứng khoán, bất

ñộng sản nên các ngân hàng lớn ñã thành lập, hoặc mua lại một số công ty

chứng khoán, quỹ ñầu tư nhằm mở rộng hoạt ñộng.

Ngân hàng không sở hữu công ty có thể do vốn nhỏ. Hoặc quy ñịnh của Luật

không cho phép, hoặc do không bị cấm trong việc ñưa ra các dịch vụ tài chính.

- Ngân hàng ñơn nhất (ngân hàng không có chi nhánh) và ngân hàng

có chi nhánh.

• Căn cứ nội dung nghiệp vụ và thực tiễn hoạt ñộng

Hiện nay, người ta phân loại ngân hàng căn cứ theo nội dung nghiệp vụ

và thực tiễn hoạt ñộng ngân hàng, nên việc phân loại ngân hàng mang tính

chất tổng quát hơn và có tính thuyết phục hơn. Ngân hàng thương mại ñược

9

phân loại theo hai tiêu thức là: ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng kinh

doanh tổng hợp (ña năng).

- Ngân hàng ña năng:

Là ngân hàng cung cấp mọi dịch vụ của ngân hàng cho mọi ñối tượng.

ðây là xu hướng hoạt ñộng chủ yếu hiện nay của các ngân hàng thương mại.

Ngân hàng ña năng thường là ngân hàng lớn (hoặc sở hữu công ty). Tính ña

dạng sẽ giúp ngân hàng tăng thu nhập và hạn chế rủi ro.

- Ngân hàng chuyên doanh:

Loại ngân hàng này chỉ tập trung cung cấp một số dịch vụ ngân hàng ví

dụ như: Chỉ cho vay ñối với xây dựng cơ bản, hoặc ñối với nông nghiệp, hoặc

chỉ cho vay không bảo lãnh hoặc cho thuê. Tính chuyên môn cao cho phép

các ngân hàng có ñược ñội ngũ cán bộ giàu kinh nghiêm, tinh thông nghiệp

vụ. Tuy nhiên, loại ngân hàng này thường gặp rủi ro lớn khi ngành hoặc lĩnh

vực hoạt ñộng mà ngân hàng phục vụ sa sút. Ngân hàng ñơn năng có thể là

ngân hàng nhỏ, phạm vi hoạt ñộng hẹp, trình ñộ cán bộ không ña dạng hoặc là

những ngân hàng sở hữu của công ty (nhiều tập ñoàn công nghiệp tổ chức

ngân hàng ñể phục vụ cho các thành viên của tập ñoàn).

1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường

Trong nền kinh tế thị trường, sự phân bố các nguồn lực, theo ñó phân bố

cơ cấu kinh tế và phân chia của cải xã hội ñược dựa chủ yếu vào các quy luật

của thị trường ñó là: Quy luật cung - cầu, quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh…

ñược biểu hiện qua hình thức tiền tệ. Vì vậy, còn có cách gọi khác của kinh tế

thị trường là kinh tế tiền tệ. Với ñặc trưng ñó, ngành ngân hàng cũng có những

hoạt ñộng dịch vụ của nó ñã trở thành một trong những công cụ hàng ñầu ñể

ñiều hành kinh tế vĩ mô của mỗi quốc gia có kinh tế thị trường.

1.1.3.1. Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Vốn ñược tạo ra từ quá trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, doanh

10

nghiệp và Nhà nước trong nền kinh tế. Vậy, muốn có nhiều vốn phải tăng thu

nhập quốc dân và giảm nhịp ñộ tiêu dùng. ðể tăng thu nhập quốc dân tức là

ñể mở rộng quy mô chiều rộng lẫn chiều sâu của sản xuất và lưu thông hàng

hóa, ñẩy mạnh sự phát triển của các ngân hàng trong nền kinh tế cần thiết phải

có vốn. Ngược lại khi nền kinh tế càng phát triển sẽ tạo ra càng nhiều nguồn

vốn. Ngân hàng thương mại ñứng ra huy ñộng các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm

thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế như vốn tạm thời

ñược giải phóng ra từ quá trình sản xuất, vốn từ nguồn tiết kiệm của các cá

nhân trong xã hội, các tư bản tiền tệ ñược sử dụng chuyên cho vay lấy lãi.

Bằng nguồn vốn huy ñộng ñược trong xã hội và thông qua nghiệp vụ tín

dụng. NHTM ñã cung cấp vốn cho mọi hoạt ñộng kinh tế, ñáp ứng các nhu

cầu về vốn một cách kịp thời cho quá trình tái sản xuất. Nhờ có hoạt ñộng của

hệ thống NHTM và ñặc biệt là hoạt ñộng tín dụng, các doanh nghiệp có ñiều

kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công nghệ, tăng năng suất lao ñộng,

nâng cao hiệu quả kinh tế.

1.1.3.2. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị

trường

Trong ñiều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt ñộng của các doanh nghiệp

chịu sự tác ñộng mạnh mẽ của các quy luật kinh tế khách quan như quy luật

cung - cầu, cạnh tranh, giá trị… sản xuất phải trên cơ sở ñáp ứng nhu cầu thị

trường, thoả mãn nhu cầu thị trường trên mọi phương diện, không những thoả

mãn nhu cầu về phương diện giá cả, khối lượng, chất lượng, chủng loại hàng

hóa mà còn ñòi hỏi thoả mãn cả trên phương diện thời gian, ñịa ñiểm. Hoạt

ñộng của các nhà doanh nghiệp phải ñạt hiệu quả kinh tế nhất ñịnh theo quy

ñịnh chung của thị trường thì mới ñảm bảo ñứng vững trong cạnh tranh. ðể

có thể ñáp ứng tốt nhất các yêu cầu của thị trường, doanh nghiệp không

những cần nâng cao chất lượng lao ñộng, củng cố và hoàn thiện cơ chế quản

11

lý kinh tế, chế ñộ hoạch toán kế toán, và không ngừng cải tiến máy móc thiết

bị, dây chuyền công nghệ, tìm tòi sử dụng nguyên liệu mới, mở rộng quy mô

sản xuất một cách thích hợp… Những hoạt ñộng này ñòi hỏi một khối lượng

lớn vốn ñầu tư, nhiều khi vượt quá khả năng vốn chủ sở hữu của doanh

nghiệp. Giải quyết khó khăn này, doanh nghiệp có thể tìm ñến ngân hàng xin

vay vốn thoả mãn nhu cầu ñầu tư của mình. Thông qua hoạt ñộng tín dụng,

ngân hàng là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường. Nguồn vốn

tín dụng của ngân hàng cấp cho doanh nghiệp ñóng vai trò quan trọng trong

việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, giúp

doanh nghiệp ñáp ứng nhu cầu thị trường, từ ñó tạo cho doanh nghiệp một

chỗ ñứng vững chắc trong cạnh tranh.

1.1.3.3. Ngân hàng thương mại tạo ñiều kiện thúc ñẩy ngoại thương phát

triển

Trong nền kinh tế thị trường khi các mối quan hệ hàng hóa tiền tệ ngày

càng ñược mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các nước trên

thế giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế của

mỗi quốc gia luôn trở nên cần thiết và cấp bách, và gắn với sự phát triển của

nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển của nền

kinh tế thế giới. Vì vậy, nền tài chính của mỗi nước cũng phải hoà nhập với

nền tài chính quốc tế. Ngân hàng thương mại cùng với hoạt ñộng kinh doanh

của mình ñóng một vai trò vô cùng quan trọng trong sự hoà nhập này. Với các

nghiệp vụ kinh doanh như: Nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ hối ñoái, nghiệp

vụ thanh toán và các nghiệp vụ ngân hàng khác. NHTM ñã tạo ñiều kiện thúc

ñẩy ngoại thương không ngừng ñược mở rộng. Thông qua các hoạt ñộng

thanh toán, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các ngân hàng thương

mại nước ngoài, hệ thống ngân hàng thương mại ñã thực hiện vai trò ñiều tiết

nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận ñộng của nền tài chính quốc tế.

12

Ngân hàng thương mại ra ñời và phát triển trên cơ sở nền sản xuất và

lưu thông hàng hóa phát triển. Nền kinh tế ngày càng cần ñến hoạt ñộng của

Ngân hàng thương mại với các chức năng, vai trò của mình. Thông qua việc

thực hiện các chức năng, vai trò của mình nhất là chức năng trung gian tín

dụng, Ngân hàng thương mại ñã trở thành một bộ phận thúc ñẩy nền kinh tế

phát triển.

1.1.4. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng thương mại

NHTM có nhiều chức năng nhiệm vụ. Tuy nhiên, nó có một số chức

năng nhiệm vụ tiêu biểu là:

- Chức năng tạo tiền.

- Chức năng thanh toán.

- Chức năng huy ñộng tiết kiệm.

- Chức năng mở rộng tín dụng.

- Chức năng dịch vụ uỷ thác.

- Chức năng bảo quản an toàn vật có giá

- Chức năng ngoại thương.

- Chức năng làm dịch vụ kinh kỹ…

1.2. Khái niệm và nội dung của quản trị marketing trong các ngân

hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm về marketing ngân hàng

Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường. Nó chỉ ra rằng kinh

doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành ñạt không thể dựa vào mánh khoé,

mà còn tuỳ thuộc vào trình ñộ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh. Marketing

lúc ñầu ñược sử dụng rộng rãi trong các ngành sản xuất vật chất. ðến thập kỷ

60 của thế kỷ XX, Marketing thâm nhập mạnh vào lĩnh vực dịch vụ, trong ñó

có ngân hàng. Các nhà kinh doanh ngân hàng ở nước Anh, Mỹ, Hồng Kông,

Singapo, Nhật Bản… ñã bắt ñầu nghiên cứu thái ñộ khách hàng khi sử dụng

13

sản phẩm dịch vụ, từ ñó cải tiến thủ tục, thời gian giao dịch, hoàn thiện ñịa

ñiểm giao dịch, nắm bắt yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung

ứng và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, ñặc biệt nghiên cứu

nắm bắt nhu cầu mong muốn của khách hàng từ phía ngân hàng, và họ ñang

tìm cách xóa bỏ ý niệm ngân hàng là cơ quan ñộc quyền, là người ban phát,

mà nhận thức rằng ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị trường

tài chính.

ðể ñưa ra ñược một khái niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng là

ñiều không dễ dàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm về Marketing ngân

hàng. Theo PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền[3] thì có một số quan ñiểm về

Marketing ngân hàng là:

Quan ñiểm thứ nhất: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng

hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh tế, những hành ñộng của ngân

hàng nhằm ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến ñộng

của môi trường. Qua ñó góp phần thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.

Quan ñiểm thứ hai: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân

hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.

Quan ñiêm thứ ba: Marketing ngân hàng là trạng thái nhu cầu inh thần

của khách hàng mà ngân hàng phải thoả mãn hay là việc thoả mãn nhu cầu

của khách hàng, trên cơ sở, ngân hàng ñạt ñược lợi nhuận tối ña.

Quan ñiểm thứ tư cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá tình tổ

chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các

nhóm khách hàng ñã chọn và thoả mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các

chính sách biện pháp nhằm ñạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến.

Quan ñiểm thứ năm lại khẳng ñịnh: Marketing ngân hàng là một tập

hợp các hoạt ñộng khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực

hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ

14

sở ñó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.

Quan ñiểm thứ sáu cho rằng: Marketing ngân hàng là một chức năng

của hoạt ñộng quản trị nhằm hướng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ

những nhóm khách hàng ñã chọn của ngân hàng.

Các quan ñiểm ñược thể hiện khác nhau, tuy nhiên nó ñều có sự thống

nhất về những vấn ñề cơ bản của marketing ngân hàng ñó là:

+ Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những

nguyên tắc, nội dung và phương châm của marketing hiện ñại.

+ Quá trình marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao ñộ giữa

nhận thức và hành ñộng của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng

và năng lực của ngân hàng.

+ Nhiệm vụ then chốt của marketing ngân hàng là xác ñịnh ñược nhu

cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức ñáp ứng nó một cách hiệu quả

hơn các ñối thủ cạnh tranh.

Mặc dù các quan ñiểm trên ñã phần nào nói lên triết lý marketing trong

hoạt ñộng của ngân hàng. Nhưng ñọc kỹ các quan ñiểm ñó, với các quan hệ thị

trường, quan hệ trao ñổi còn mờ nhạt. Bởi vậy, quan ñiểm của tác giả khái niệm

marketing ngân hàng cần phải ñược bổ sung là: Marketing ngân hàng là một

trong những chức năng chủ chốt của quản trị kinh doanh của các ngân hàng

thương mại. Thông qua chức năng này, các ngân hàng tìm cách tạo ra ưu thế

trong việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng hệ thống

các sản phẩm, dịch vụ và giải pháp mà ngân hàng cung cấp nhằm ñạt ñược

các mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận mục tiêu theo nguyên tắc của trao ñổi.

Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng ñầu và

duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước ño trình ñộ

và hiệu quả Marketing của mỗi ngân hàng.

1.2.2. Khái niệm quản trị Marketing ngân hàng

Ngày nay các ngân hàng không những chú trọng phát triển cả chiều

rộng (tức là các ngân hàng tăng về quy mô, tăng về số ñiểm giao dịch và chi

15

nhánh trên nhiều thị trường…) mà ñang quan tâm phát triển cả chiều sâu (tức

là chú trọng phát triển về nhiều dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà ngân hàng

cung cấp cho khách hàng…) của ngân hàng. Mục ñích cuối cùng của các ngân

hàng là tối ña hóa lợi nhuận. ðể thực hiện mục tiêu tối ña hóa lợi nhuận, thì

các ngân hàng phải thực hiện phối hợp ñồng bộ với các hoạt ñộng chức năng

quản trị khác. Ngày nay, quản trị Marketing ngân hàng là cực kỳ quan trọng.

Nhưng ñể nâng cao hiệu quả quản trị marketing ngân hàng nhằm ñạt các mục

tiêu ñã ñặt ra thì các ngân hàng phải thực hiện tốt quản trị nhân lực, quản trị

tài chính, quản trị sáng tạo dịch vụ... Nếu các hoạt ñộng quản trị này ñược làm

tốt thì sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt ñộng marketing ngân hàng.

Ngược lại, nếu các ngân hàng không thực hiện tốt nội dung các chức năng

quản trị ñó thì nó sẽ ảnh hưởng xấu ñến kết quả và hiệu quả của quản trị

marketing. Vậy, chúng ta cần phải hiểu quản trị Marketing ngân hàng là gì?.

ðể hiểu ñược khái niệm quản trị marketing ngân hàng thì chúng ta ñi từ

khái niệm của quản trị Marketing. Theo giáo trình của Philip Kotler, năm

1985 hiệp hội marketing Mỹ ñã chấp nhận ñịnh nghĩa về quản trị mrketing là:

"Quản trị marketing là quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch ñó, ñịnh

giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng ñể tạo ra sự trao

ñổi với các nhóm mục tiêu, nhằm thoả mãn ñược các mục tiêu của khách hàng

và tổ chức". ðịnh nghĩa này thừa nhận quản trị marketing là một quá trình bao

gồm việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.

Như vậy, ta có thể hiểu quản trị Marketing ngân hàng như sau: "Quản

trị Marketing ngân hàng bao gồm tập hợp các quá trình phân tích cơ hội

marketing, phân ñoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch ñịnh, tổ chức

thực hiện và kiểm tra chương trình marketing của ngân hàng".

Quản trị hoạt ñộng Marketing của ngân hàng là một quá trình xuyên

suốt từ việc phát hiện cơ hội marketing, xây dựng chiến lược Marketing ñến

16

việc xây dựng và thực hiện các chương trình, kế hoạch, tổ chức và kiểm tra

marketing nhằm ñảm bảo cho ngân hàng ñạt ñược mục tiêu kinh doanh ñã ñề

ra của mình.

1.2.3. Vai trò của quản trị marketing ngân hàng

Như ñã trình bày ở trên, marketing trở nên thiết yếu ñối với mọi loại

hình ngân hàng trong kinh tế thị trường. Tuy nhiên, ñể có một kết quả

marketing tốt, thì các ngân hàng phải thực hiện tốt khâu quản trị marketing.

Do vậy quản trị marketing có vai trò to lớn trong kết quả ñạt ñược của quá

trình thực hiện marketing ngân hàng. Do vậy, quản trị marketing ngân hàng

có những vai trò chủ yếu sau:

Nâng cao chất lượng của hoạch ñịnh marketing

Trong quá trình thực hiện một chương trình marketing, hoạch ñịnh

marketing là khâu ñầu tiên mà các nhà lãnh ñạo, các phòng ban có liên quan

ñến chương trình này phải tiến hành. Việc hoạch ñịnh marketing có thể coi là

khâu then chốt trong chương trình marketing. Việc hoạch ñịnh sai sẽ dẫn ñến

việc thực hiện các nội dung marketing bị sai, không ñúng, ñi chệch hướng,

khi ñó sẽ dẫn ñến không ñạt ñược kết quả như mong ñợi. Vì vậy, mỗi một

ngân hàng khi tổ chức và quản trị hoạt ñộng marketing tốt thì có thể nâng cao

ñược chất lượng của hoạch ñịnh marketing. Việc quản lý tốt quá trình này sẽ

giúp ngân hàng ñưa ra ñược các chiến lược ñúng ñắn, phù hợp với từng giai

ñoạn hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, các yếu tố cần thiết ñể ñạt ñược

mục tiêu marketing và mục tiêu kinh doanh trong tương lai. Không chỉ thế mà

khâu quản lý này ñã khiến cho việc thực hiện các chương trình marketing một

cách chuẩn xác và hiệu quả.

Quản trị marketing giúp cho việc tổ chức thực hiện marketing

diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả

Trong quá trình tổ chức thực hiện marketing, ngân hàng phải tiến hành

17

tổ chức các phòng ban, lựa chọn nguồn nhân lực ñể sắp xếp vào từng phòng

ban, phân công công việc cụ thể cho cho từng phòng ban và cá nhân thực

hiện… Nhờ có quản trị marketing mà nhà quản lý có thể sử dụng ñược ñúng,

ñủ các nguồn nhân lực, tài chính hiện có và có những ñiều chỉnh kịp thời

trong quá trình thực hiện marketing. Việc hoạch ñịnh chiến lược và tổ chức

thực hiện chiến lược marketing ñôi lúc không giống nhau. Vì vậy, nhà quản lý

phải có sự ñiều chỉnh các chiến lược, mục tiêu sao cho phù hợp với hiện tại,

tạo ñiều kiện cho việc thực hiện hiệu quả các mục tiêu marketing ñã ñề ra.

Ngăn chặn kịp thời các sai phạm trong khâu kiểm tra hoạt ñộng

marketing

Trong quá trình kiểm tra hoạt ñộng marketing sẽ có những sai xót do cố

tình hay vô ý của cán bộ thực hiện, cán bộ kiểm tra. Việc quản trị marketing

sẽ giúp các nhà quản lý phát hiện ra các thiếu sót ñó và kịp thời có kế hoạch

sửa ñổi, bổ sung. Nếu việc kiểm tra giữa kết quả thực hiện so với kế hoạch ñề

ra mà có sai sót thì có thể ñiều chỉnh ñược tránh ñược những thiếu sót làm ảnh

hưởng nghiêm trọng ñến hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, tuy nhiên nếu

ñưa ra các giải pháp mà sai lầm thì sẽ phản tác dụng. Vì, nếu ñã sai mà lại ñưa

ra giải pháp sai thì cứ sai mãi, và sẽ không ñạt ñược kết quả như mong ñợi.

Chính vì vậy mà khâu kiểm tra hoạt ñộng marketing có ý nghĩa vô cùng quan

trọng trong hệ thống tổ chức hoạt ñộng marketing của ngân hàng.

1.2.4. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng và yêu cầu ñặt ra với quản trị

marketing

1.2.4.1. Tính vô hình và yêu cầu ñặt ra với quản trị marketing ngân hàng

Một trong những ñặc ñiểm chủ yếu của dịch vụ ngân hàng là tính vô

hình, ñây là ñặc ñiểm chính ñể phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các

sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân.

Các sản phẩm của ngân hàng thường ñược thực hiện theo một quy trình chứ

18

không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ ñược, ví dụ như: Sản

phẩm tín dụng của ngân hàng, nó bao gồm rất nhiều quy trình như nhận và

phê duyệt hồ sơ khách hàng, thẩm ñịnh, quyết ñịnh, giải ngân và thanh lý hợp

ñồng… Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra

quyết ñịnh lựa chọn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và

xác ñịnh chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Ví dụ như,

một khách hàng muốn ñánh giá ñược một ngân hàng có cách phục vụ tốt, thời

gian nhanh trong quá trình gửi tiền vào ngân hàng, thì khách hàng ñó không

thể ñứng ngoài mà biết ñược, khách hàng ñó chỉ biết và ñánh giá ñược khi

khách hàng ñó ñến ngân hàng thực hiện gửi tiền, khi ñó họ có thể ñánh giá

ñược cách phục vụ của nhân viên ngân hàng tốt hay không tốt, thời gian phục

vụ của ngân hàng nhanh hay chậm… Bên cạnh ñó, một số sản phẩm dịch vụ

ngân hàng ñòi hỏi phải có trình ñộ chuyên môn cao và ñộ tin tưởng tuyệt ñối

như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền… Các yêu cầu này làm cho việc ñánh giá

chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên khó khăn, thậm chí

ngay cả khi khách hàng ñang sử dụng chúng.

Do sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mang tính vô hình như ở trên, nên

trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, các ngân hàng phải dựa trên cơ sở

lòng tin từ phía khách hàng. Nếu ngân hàng không tạo dựng ñược lòng tin với

khách hàng thì ngân hàng ñó khó có thể tồn tại ñược. Vì vậy, căn cứ vào ñặc

ñiểm vô hình của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thì yêu cầu ñặt ra với quản trị

marketing ngân hàng là:

Quản trị hoạt ñộng marketing của ngân hàng cần phải hướng tới và tạo

lập, củng cố ñược niềm tin ñối với khách hàng, bằng cách nâng cao chất

lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng (ví dụ như, cũng là sản phẩm tiền gửi,

nhưng ngân hàng cần phải làm sao cho việc giao dịch giữa ngân hàng và

khách hàng phải chính xác, nhanh gọn, tạo ra sự thoải mái ñối với khách

19

hàng…), tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ (như: tăng thiết bị máy

móc, hệ thống mạng, hệ thống máy tính, phần mềm cần ñược trang bị hiện

ñại, tạo nên tính chuyên nghiệp cho ngân hàng…), tăng cường khuếch trương

hình ảnh, uy tín, tạo ñiều kiện ñể khách hàng tham gia vào hoạt ñộng tuyên

truyền cho ngân hàng và ñẩy nhanh công tác xúc tiến hỗn hợp.

1.2.4.2. Tính không ổn ñịnh và khó xác ñịnh chất lượng

Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ñược cấu thành bởi nhiều yếu tố

khác nhau như: Trình ñộ công nghệ và kỹ thuật của ngân hàng; trình ñộ

chuyên môn, nghiệp vụ và văn hoá của cán bộ, nhân viên ngân hàng; và loại

khách hàng. Bên cạnh ñó sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng còn ñược thực

hiện ở không gian khác nhau nên ñã tạo ra tính không ñồng nhất về thời gian,

cách thức thực hiện và ñiều kiện thực hiện… Tất cả các yếu tố này chúng ñan

xen với nhau và chi phối tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Nhưng chúng lại thường xuyên biến ñộng, ñặc biệt là ñội ngũ nhân viên giao

dịch trực tiếp với khách hàng là yếu tố quyết ñịnh và tạo ra sự không ổn ñịnh

và khó xác ñịnh ñược về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Với ñặc tính không ổn ñịnh và khó xác ñịnh chất lượng của các sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu ñặt ra ñối với quản trị marketing

ngân hàng là ngoài việc tăng cường chất lượng tuyển dụng, tìm kiếm cán bộ,

nhân viên giỏi cho ngân hàng, thì quản trị marketing ngân hàng cần phải xây

dựng ñược một quy trình ñào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ nhằm

tăng cường tính chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên ngân hàng. Mặt khác,

cần phải tư vấn, góp ý với ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng bằng cách tăng cường áp dụng khoa học, kỹ thuật hiện ñại

vào việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, tiến tới hiện ñại

hoá các nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng ổn ñịnh trong quá

trình cung ứng. Ví dụ như: Ngân hàng có thể mở thêm nhiều ñịa ñiểm ñặt

20

máy ATM ñể khách hàng tự ñộng gửi tiền, rút tiền, khi ñó sẽ tăng ñộ chính

xác, giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng. Hay ngân hàng có thể

tăng cường các sản phẩm, dịch vụ tự ñộng như: Phone Banking, Internet

Banking… nhằm chuẩn hoá hơn các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung

cấp cho khách hàng.

1.2.4.3. Tính không thể tách biệt hay không chia cắt và yêu cầu ñặt ra ñối

với quản trị marketing ngân hàng

Sự khác biệt rõ nét giữa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với các sản

phẩm, dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, hay tính

không chia cắt. Do quá trình cung ứng và quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng xảy ra ñồng thời, ñặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách

hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ, ví dụ như: ðể cấp tín dụng

cho khách hàng, thì trong các khâu như lập hồ sơ, thẩm ñịnh, giải ngân, thanh

lý hợp ñồng phải có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng mang ñậm tính không thể tách biệt. Với ñặc ñiểm này

thì yêu cầu ñặt ra ñối với quản trị marketing ngân hàng là cần phải xây dựng

một quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ sao cho thật chuẩn và chính xác,

nhanh và hiệu quả, nhằm tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng và ñem lại hiệu

quả cao nhất cho khách hàng. Trong các quy trình ñó thì cần chú trọng và cải

tiến các quy trình như: Quy trình tín dụng, quy trình thanh toán, quy trình tiền

gửi, quy trình tài trợ, bảo lãnh, ñấu thầu… Các quy trình này cần phải ñược

giảm bớt sự phiền hà, rút ngắn thời gian, thủ tục nhanh ngọn, cần tách biệt

hẳn khâu này cần có sự tham gia có khách hàng, khâu nào là thuộc về ngân

hàng… Bên cạnh ñó không ngừng ñào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên

ngân hàng giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong, phong cách, cách thức

giao tiếp, các trang phục và văn hoá ngân hàng cho cán bộ nhân viên ngân

hàng, và dần tiến tới chuẩn hoá các yếu tố này trong ngân hàng. Mặt khác

21

không chỉ có ñổi mới trong ngân hàng, mà chính ngân hàng cũng cần có

những biệt pháp nhằm ñổi mới tư duy, cách thức cho khách hàng, nhằm

hướng dẫn cho khách hàng thực hiện ñúng với chiến lược, kế hoạch của ngân

hàng ñã ñề ra, có thể áp dụng một số biện pháp nhằm huấn luyện khách hàng

như: Khi thấy khách hàng sai hoặc chưa biết, nhân viên ngân hàng cần phải

khéo néo, tươi cười niềm nở với khách hàng, chỉ dẫn cho khách hàng ñể

khách hàng nhận ra ñiểm sai mà vẫn thấy hài lòng, ñể sửa chữa lần sau khách

hàng không mắc phải. Hay có thể thực hiện các hình thức tuyên truyền, các

ñợt huấn luyện cho khách hàng…

1.2.4.4. Tính không lưu giữ và yêu cầu ñặt ra ñối với quản trị marketing

ngân hàng

Quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thường ñược tiến

hành theo những quy trình nhất ñịnh, không thể chia cắt ra thành các loại

thành phẩm khác nhau. Thêm vào ñó, khi năng lực cung cấp sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng thấp hơn nhu cầu của khách hàng thì khách hàng như bị

“ñuổi” ñi với sự thất vọng, vì các nhà cung cấp dịch vụ không thể có hàng tồn

kho, dự phòng cho tình huống này. Ví dụ như hôm nay nhân viên ngân hàng

không có khách hàng nào ñến ñể giao dịch, vì vậy nhân viên ngân hàng ngồi

chơi, nhưng ngày mai có rất nhiều khách ñến giao dịch, nhân viên ngân hàng

không thể phục vụ ñược gấp ñôi ñể bù vào ngày hôm qua ñược… Chính

những ñiều này làm cho sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng không có sản phẩm

dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm ñược cung ứng trực tiếp cho người tiêu

dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu, quá trình cung ứng diễn ra ñồng

thời với quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Với ñặc ñiểm

này, thì yêu cầu ñặt ra ñối với quản trị marketing ngân hàng là phải có sự phối

hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ, ñồng

thời phải xác ñịnh nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản

22

phẩm dịch vụ của ngân hàng. ðặc biệt các ngân hàng thường phải tạo dựng,

duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách

nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng. Phát triển các hoạt ñộng

chăm sóc khách hàng trong toàn thể ñội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và

từng bước hiện ñại hoá hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bố trí ca,

giờ, ngày làm việc phù hợp với ñặc ñiểm, chu kỳ, thời gian phát sinh nhu cầu

giao dịch.

1.3. Quy trình và các nội dung chủ yếu của quản trị marketing trong

các ngân hàng thương mại

1.3.1. Quy trình của quản trị Marketing ngân hàng

Như ñã nhận ñịnh ở trên thì chúng ta có thể thấy ñược quy trình của

quản trị Marketing ngân hàng bao gồm các quá trình như sau:

- Phân tích cơ hội marketing của ngân hàng.

- Phân ñoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu của ngân hàng.

- Thiết lập các chiến lược marketing ngân hàng.

- Xây dựng các chương trình marketing ngân hàng.

- Tổ chức thực hiện và kiểm tra marketing ngân hàng.

Quy trình quản trị marketing ngân hàng ñược thể hiện qua sơ ñồ 1.1.

Sơ ñồ 1.1: Quá trình quản trị Marketing ngân hàng

Phân tích cơ hội

marketing của ngân hàng

Phân ñoan thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Thiết kế các chiến lược

marketing ngân hàng

Xây dựng các

chương trình

marketing ngân hàng

Tổ chức thực hiện và kiểm

tra marketing ngân hàng

23

1.3.2. Phân tích môi trường marketing

1.3.2.1. Tổng quan về môi trường marketing của ngân hàng thương mại

Ngày nay, các NHTM hoạt ñộng trong cơ chế thị trường luôn lấy mục

tiêu hàng ñầu là phục vụ tốt nhất các nhu cầu về ngân hàng của khách

hàng. ðặc biệt các NHTM thường xuyên chú trọng tới các khách hàng thường

xuyên, sau ñó là các khách hàng tiềm ẩn. Tuy nhiên, sự quan tâm ñó lại

thường xuyên bị sức ép từ các ñối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Môi trường marketing của ngân hàng là tổng hợp các yếu tố, lực lượng

thuộc bên trong và bên ngoài của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực hay tiêu

cực ñến các hoạt ñộng, hay các quyết ñịnh của bộ phận marketing trong ngân

hàng, ñến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa ngân hàng và

khách hàng.

Sự thay ñổi của môi trường marketing làm ảnh hưởng tốt hay xấu ñến

hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng. Sự thay ñổi của môi trường marketing

có thể ñược dự báo trước, cũng có khi xảy ra ñột ngột, gây ra những ảnh

hưởng khôn lường và những cú sốc lớn cho ngân hàng.

Vì vậy, môi trường marketing có thể tạo ra những cơ hội thuận lợi,

cũng như những sức ép cho tất cả các nhà kinh doanh. ðiều căn bản là các

ngân hàng phải sử dụng hiệu quả các công cụ marketing, các hệ thống

marketing theo dõi, dự báo, cần nắm bắt và xử lý nhạy bén các quyết ñịnh

marketing nhằm thích ứng với những thay ñổi của môi trường.

1.3.2.2. Phân tích các yếu tố thuộc môi trường ảnh hưởng ñến hoạt ñộng

marketing của ngân hàng thương mại

(a). Phân tích môi trường marketing vĩ mô

Môi trường chính trị và pháp luật

Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm hệ thống luật và các văn bản

dưới luật, các công cụ chính sách mà Nhà nước dùng ñể ñiều tiết, cơ cấu tổ

24

chức và cơ chế ñiều hành của Chính phủ. Sự tác ñộng của môi trường chính

trị pháp luật thể hiện sự can thiệp của chủ thể vĩ mô (Chính phủ và các cơ

quan quản lý của Nhà nước) tới hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng. Sự tác

ñộng này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Các yếu tố chủ quan, duy ý chí

thuộc nhận thức của người ñiều hành sẽ làm cho môi trường kinh doanh trở

lên thiếu lành mạnh, do ñó các NHTM phải lụa chọn các quyết ñịnh

marketing cho phù hợp. Hay, các yếu tố khác như: Các văn bản còn chồng

chéo, thủ tục hành chính quá rườm rà, gây lãng phí tiền bạc và thời gian gây

ảnh hưởng tới hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng…

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng ñến sức mua hàng

hoá, dịch vụ, hay cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng. Sức mua hàng hoá tiêu

dùng lại phụ thuộc vào thu nhập, giá cả hàng hoá và dịch vụ, các khoản tiết

kiệm hay tín dụng của ngân hàng… Khi lãi suất tiền gửi tăng cao thì các

doanh nghiệp và dân cư sẽ gửi tiết kiệm và nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ có

xu hướng giảm ñi và ngược lại.

Khi nền kinh tế ở thời kỳ khủng hoảng (như: lạm phát, thuế khoá

tăng…) thì người tiêu dùng sẽ ñắn ño suy nghĩa khi tiêu dùng. Mặt khác, tỷ

giá hối ñoái cũng sẽ ảnh hưởng rõ nét tới các hoạt ñộng xuất, nhập khẩu, và

như vậy cũng ảnh hưởng tới các hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng.

Khi việc làm và thu nhập của dân cư giảm xuống, chính sách và cán

cân thương mại, sự phân hoá giàu nghèo, sự bất bình ñẳng trong xã hội, hay

có sự phân hoá giữa những nước phát triển, ñang phát triển và kém phát

triển… sẽ làm ảnh hưởng ñến môi trường marketing nói chung và môi trường

marketing ngân hàng nói riêng. Vì vậy, các ngân hàng khi chỉ có các chiến

lược marketing trong nước, mà còn phải xây dựng các chiến lược khu vực và

thế thới, có như vậy mới có thể cạnh tranh trên thị trường.

25

Môi trường văn hoá xã hội

Các quyết ñịnh marketing chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong ñó có

yếu tố văn hoá xã hội cụ thể là:

- Mỗi một nền văn hoá xã hội khác nhau sẽ có nhu cầu sử dụng các loại

dịch vụ ngân hàng khác nhau, ví dụ như: ðối với các nước mà người dân có

xu hướng ñi du lịch nhiều thì nước ñó có nhiều nhu cầu về dịch vụ ngân hàng

thanh toán theo thẻ du lịch, hay những nước có nhu cầu thanh toán không

dùng tiền mặt, thì nhu cầu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tăng

lên, hoặc văn hoá của những nước tư bản sẽ có nhu cầu sử dụng về dịch vụ

ngân hàng khác với những nước xã hội chủ nghĩa…

- Những biến ñổi trong xã hội sẽ làm cho các nhà quản trị marketing

quan tâm tới nó. Bởi vì, những biến ñổi ñó sẽ tạo ra các cơ hội cho thị trường

hay các khuynh hướng tiêu dùng mới sẽ làm nảy sinh các nhu cầu sử dụng các

dịch vụ ngân hàng khác nhau. Vì thế các ngân hàng cần phải bắt kịp các nhịp

ñiệu thay ñổi ñó ñể khai thác tối ña các lợi thế trong môi trường kinh doanh.

- Cơ cấu dân số, mật ñộ dân số sẽ làm thay ñổi về quy mô và ñặc tính

nhu cầu trong tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ nói chung và ảnh hưởng ñến nhu

cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói riêng.

Môi trường khoa học và công nghệ

Ngoài các yếu tố kinh tế, chính trị và xã hội thì yếu tố khoa học và

công nghệ cũng ảnh hưởng lớn ñến môi trường marketing và kết quả, hiệu

quả của quản trị marketing. Môi trường công nghệ kỹ thuật cao làm ảnh

hưởng ñến công nghệ mới, với kỹ thuật công nghệ mới ñược bắt nguồn từ kết

quả của công cuộc nghiên cứu khoa học ñem lại những phát minh và sáng tạo

làm thay ñổi ñáng kể bộ mặt thế giới. Do vậy, có nguy cơ ñe doạ các ngân

hàng, bởi vì lúc này các sản phẩm, dịch vụ mới làm thay thế các sản phẩm cũ,

hay làm thay ñổi tập quán và tạo ra xu thế tiêu dùng mới cho con người. Mặt

26

khác, nó sẽ làm thay ñổi bản chất của sự cạnh tranh từ chỗ các ngân hàng có

các công nghệ kỹ thuật mới sẽ chiếm lĩnh thị trường một cách nhanh chóng.

Trong lĩnh vực công nghệ rộng lớn và mới mẻ, sẽ luôn tạo ra sự hoạt

ñộng trên thị trường các cơ hội rộng lớn, nhịp ñộ và tốc ñộ phát triển cũng

như ñổi mới công nghệ kỹ thuật ngày càng nhanh và ngắn hơn. Các yếu tố ñịa

lỹ sẽ trở nên không ngăn cách bởi nhân loại ñã sử dụng các công nghệ hiện

ñại. Như vậy, các ngân hàng lại phải cải tiến nhanh các sản phẩm, dịch vụ cả

về số lượng và chất lượng ñể tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

(b). Phân tích môi trường marketing vi mô

Khi phân tích môi trường marketing vi mô, người ta thường quan tâm

phân tích một số nội dung chủ yếu sau:

Phân tích nhu cầu của khách hàng:

Các ngân hàng ñều hoạt ñộng trong một môi trường marketing mà ở ñó

phải chịu sự tác ñộng của hàng loạt các tổ chức công chúng. Do vậy, sự ủng

hộ hay không ủng hộ của công chúng sẽ tạo thuận lợi hay khó khăn cho hoạt

ñộng kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, ñể thành công trong kinh doanh, các

ngân hàng phải phân loại và thiết lập mối quan hệ ñúng mức với từng nhóm

khách hàng. Các quyết ñịnh marketing cần phải ñược chuẩn bị một cách chu

ñáo ñể không chỉ nhằm hướng vào nhóm khách hàng mục tiêu mà còn phải

hướng vào công chúng nói chung mà cụ thể hơn là xem xét các hành vi và

nhu cầu của khách hàng.

Trong quản trị marketing có thể nghiên cứu khách hàng vì mục tiêu

thiết lập chiến lược marketing hoặc phục vụ cho việc xây dựng kế hoạch

marketing. Mặt khác, với mục tiêu chiến lược marketing thì ñiều quan trọng

nhất là phải xác ñịnh ñược các xu hướng biến ñổi tiêu dùng của khách hàng

hiện tại và khách hàng tiềm năng ñang tạo ra các cơ hội và các nguy cơ ñe doạ

ngân hàng. Tóm lại, mọi hoạt ñộng từ việc lập kế hoạch năm, kế hoạch dài

27

hạn cũng như việc ñiều chỉnh nó, việc nghiên cứu sức tiêu dùng của khách

hàng... là nhằm mục ñích nâng cao hiệu quả cho hoạt ñộng marketing của

ngân hàng.

Phân tích các trung gian marketing

Khi tham gia vào thị trường kinh doanh ngân hàng, ñôi khi các ngân

hàng phải sử dụng các trung gian marketing ñể tuyên truyền, quảng bá,

khuyếch trương và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới các

khách hàng. Trong nhiều trường hợp, các trung gian marketing ñem lại hiệu

qủa to lớn cho ngân hàng, ví dụ như: Một khách hàng ñang sử dụng các sản

phẩm, dịch vụ của một ngân hàng, trong khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ

mà ngân hàng ñó cung cấp, khách hàng thấy tốt và thoả mái, khách hàng ñó sẽ

giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng,

như vậy, ngân hàng sẽ có thêm khách hàng mà không phải hoạt ñộng

marketing của ngân hàng tạo ra, mà do khách hàng ñã ñương nhiên là trung

gian marketing tạo ra khách hàng cho ngân hàng.

1.3.3. Phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.3.3.1. Khái quát về phân ñoạn thị trường

Việc phân ñoạn thị trường là quá trình phân chi người tiêu dùng thành

nhóm trên cơ sở có ñiểm khác biệt về nhu cầu, về tính cách hay hành vi tiêu

dùng. Mục ñích của việc phân ñoạn thị trường là tạo ra cơ sở cho các nhà

quản trị marketing lựa chọn ñược thị trường mục tiêu. Trong quá trình thực

hiện phân ñoạn thị trường thường gặp phải mộ số khó khăn tiêu biểu như:

- Phải bỏ một lượng chi phí cho công tác nghiên cứu thị trường.

- Việc phân chi thị trường chỉ mang tính chất ước lượng.

- ðôi khi thị trường quá lớn, không ñủ nguồn nhân lực ñể triển khai

chương trình marketing riêng biệt cho từng ñoạn thị trường. Hoặc cũng có khi

ñoạn thị trường quá nhỏ, dẫn ñến kém khả thi.

28

Như vậy, các ngân hàng cần phải căn cứ vào nguồn lực hiện có của

mình ñể từ ñó có cách phân ñoạn thị trường cho hợp lý, nhằm khai thác tối ña

ñoạn thị trường của từng ngân hàng.

1.3.3.2. Những cơ sở ñể phân ñoạn thị trường

Theo nguyên lý tổng thể, ñể phân ñoạn thị trường thì bất kỳ một ñặc

trưng nào của khách hàng cũng có thể ñược sử dụng làm tiêu chuẩn, song trên

thực tế người ta thường lựa chọn một số ñặc trưng tiêu biểu và xem như là cơ

sở dùng ñể phân chia một thị trường tổng thể, mà các cơ sở này là nguyên

nhân tạo ra sự khác biệt về nhu cầu và ñòi hỏi về sự khác biệt chiến lược

marketing. Các cơ sở ñó bao gồm:

- Cơ sở ñịa lý: Với tiêu thức phân ñoạn là: Vùng, Miền. Khi ñó sẽ có thị

trường miền Bắc, thị trường miền Trung và thị trường miền Nam.

- Cơ sở hành vi tiêu dùng: Tiêu thức phân tổ là: Lý do sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàn. Khi ñó có thể phân ñoạn thị trường ra thành các

nhóm như: Nhóm khách hàng xuất nhập khẩu, nhóm khách hàng sản suất,

nhóm khách hàng kinh doanh thương mại, nhóm khách hàng tiêu dùng…

1.3.3.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu

cầu hoặc những mong muốn mà ngân hàng có thể ñáp ứng, ñồng thời có thể tạo

ra ưu thế hơn so với ñối thủ cạnh tranh, nhằm ñạt ñược các mục tiêu ñã ñịnh.

Trên cơ sở xác ñịnh ñược thị trường mục tiêu, ngân hàng sẽ có cơ sở ñể

áp dụng các sản phẩm, dịch vụ cụ thể vào từng thị trường ñể có thể khai thác

tối ña các các lợi ích mà thị trường này ñem lại, ví dụ như: Thị trường mục

tiêu của một ngân hàng nào là các doanh nghiệp xuất, nhập khẩu thì khi ñó

ngân hàng sẽ phát huy tối ña các dịch vụ thanh toán (trong nước và quốc tế)

cho thị trường này và có thể phát huy thêm cả các dịch vụ khác như: Bảo

lãnh, cho vay nhập khẩu, xuất khẩu, mua bán ngoại tệ… Hay ñối với thị

29

trường mục tiêu là các hộ sản xuất nông nghiệp và chăn nuôi thì sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng có thể áp dụng và lĩnh vực này là tín dụng cho vay…

Khi các ngân hàng xác ñịnh ñược cho mình ñược thị trường mục tiêu

nhất ñịnh, ñiều ñó sẽ ñem lại cho ngân hàng những hiệu quả và lợi ích nhất

ñịnh như:

- Ngân hàng có thể biết thêm ñược những nhu cầu và mong muốn sử

dụng sản phẩm, dịch vụ nào của ngân hàng

- Ngân hàng có thể sử dụng một cách tốt nhất nguồn ngân sách dành

cho các hoạt ñộng marketing ñể khai thác thị trường ñó.

- Làm cơ sở cho chiến lược marketing hỗn hợp.

- Nâng cao ñược hiệu quả của việc ñịnh vị và tạo ñược ưu thế cạnh

tranh trên thị trường.

1.3.4. Thiết lập và lựa chọn chiến lược marketing của ngân hàng thương mại

1.3.4.1. Vị trí của chiến lược marketing trong chiến lược tổng thể của ngân

hàng thương mại

Chiến lược tổng thể của ngân hàng có liên quan ñến toàn bộ các lĩnh

vực kinh doanh của ngân hàng. Trọng tâm của chiến lược tổng thể của ngân

hàng là hình thành một hệ thống thống nhất từ kết quả của sự phối hợp hay

một tập hợp ña dạng các lĩnh vực hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng nhằm

thực hiện mục tiêu chung cho toàn ngân hàng.

Chiến lược marketing thường chỉ ñề cập tới một thị trường, một sản

phẩm, dịch vụ, hay một ñoạn thị trường, một giai ñoạn của chu kỳ sống của

sản phẩm, dịch vụ, một hay một số ñối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác

trên thị trường.

Xét trên mọi phương diện, chiến lược marketing cũng chỉ là một cấp chiến

lược bộ phận nằm trong chiến lược tổng thể của ngân hàng (xem sơ ñồ 1.2).

30

Sơ ñồ 1.2: Vị trí chiến lược marketing trong chiến lược tổng thể ngân hàng

1.3.4.2.Xác lập, lựa chọn chiến lược marketing

Chiến lược marketing của ngân hàng ngoài sự chi phối bởi mục tiêu các

cấp chiến lược tổng thể của ngân hàng, nó còn chịu sự tác ñộng trực tiếp của

các phương án chiến lược của ngân hàng. Hay nói cách khác, mỗi phương án

chiến lược cấp ngân hàng hay cấp ñơn vị thành viên ñòi hỏi một phương án

Chiến lược ñịnh vị thị trường

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Mục tiêu marketing

Chiến lược marketing

Chính sách Marketing - mix

Mục tiêu kinh doanh

Lợi thế cạnh tranh khả thi Chiến lược

kinh doanh

Chiến lược cạnh tranh

Mục tiêu và chiến lược

nguồn nhân lực

Mục tiêu và chiến lược tài chính

Yêu cầu về cơ cấu tổ chức

Mục tiêu và chiến lược vận hành

31

chiến lược marketing khác nhau. Dù cách này hay cách khác, các phương án

chiến lược kinh doanh khác nhau của ngân hàng sẽ ảnh hưởng tới tư tưởng

chiến lược marketing và các biến số marketing hỗn hợp. ðiều ñó ñòi hỏi các

nhà quản trị marketing phải hiểu ñược tinh thần cơ bản của các phương án

chiến lược tổng thể của ngân hàng. Mỗi một ngân hàng ñều có những kế

hoạch kinh doanh riêng cho từng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, nên các

ngân hàng phải xây dựng những kế hoạch marketing riêng cho từng hoạt ñộng

kinh doanh. Trong ñó, chiến lược marketing là một hệ thống luận ñiểm logic,

hợp lý, làm căn cứ chỉ ñạo cho một ñơn vị tổ chức tính toán cách giải quyết

những nhiệm vụ marketing của mình. Nó bao gồm những chiến lược cụ thể

ñối với các thị trường mục tiêu, ñối với phối hợp marketing và mức chi phí

cho marketing. Qua ñó cho thấy rằng các phương án chiến lược kinh doanh

của công ty sẽ ảnh hưởng tới tư tưởng chiến lược marketing và các biến số

marketing hỗn hợp. Mặt khác, nhiệm vụ chiến lược của marketing phải hiểu

ñược tinh thần cơ bản của các phương án chiến lược tổng thể.

Trong những hoàn cảnh khác nhau ngân hàng sẽ có nhiều phương án

tiếp cận khác nhau, do ñó sẽ có các kiểu chiến lược marketing khác nhau như:

Chiến lược marketing theo vị thế cạnh tranh và chiến lược marketing dựa vào

kết quả phân tích ma trận tăng trưởng thị trường, cụ thể là:

� Chiến lược marketing theo vị thế cạnh tranh

Dựa vào quan hệ tương tác về năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng

trên thị trường trong giai ñoạn nhất ñịnh, các ngân hàng sẽ theo ñuổi một

chiến lược marketing cạnh tranh khác nhau. Các chiến lược ñó thường ñược

phân chia theo các loại sau:

Thứ nhất: Chiến lược của ngân hàng dẫn ñầu thị trường

Ngân hàng dẫn ñầu ñể bảo vệ thị phần hiện tại của mình hoặc ñang nỗ lực

mở rộng thị phần, các chiến lược ñể các hãng dẫn ñầu thị trường áp dụng là:

32

- Phòng thủ vị thế: ðây là chiến lược cơ bản và phổ biến nhất, ngân

hàng duy trì vị trí của mình bằng các nỗ lực marketing - mix và bằng các

nguồn lực bên trong của ngân hàng. Vì vậy, vị thế của ngân hàng có thể ñược

bảo vệ bằng sự ña dạng hoá sản phẩm và ñảm bảo chất lượng của các sản

phẩm, dịch vụ và phân phối một cách thuận tiện lợi, lãi suất và phí dịch vụ

phải chăng, các hoạt ñộng mạnh mẽ về khuyến mãi (như: Tặng lãi suất cho

các khoản tiền tiết kiệm lớn, ưu ñãi lãi suất cho khách hàng vay vốn quen

thuộc, giảm giá dịch vụ cho các khách hàng hay sử dụng dịch vụ của ngân

hàng…) ñể phục vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng.

- Phòng thủ mạn sườn: ðây là một kiểu phòng thủ mà các ngân hàng

dẫn ñầu có thể lựa chọn, khi các ngân hàng tập trung bảo vệ những ñiểm yếu

của ngân hàng thì các ngân hàng dẫn ñầu có thể phân phối các sản phẩm, dịch

vụ có lãi suất và phí dịch vụ cao.

Mặt khác, các ngân hàng dẫn ñầu cũng có thể cân nhắc và lựa chọn các

chiến lược khác như: Chiến lược hạ thủ trước; chiến lược phòng thủ bằng

phản công, chiến lược phòng thủ cơ ñộng và chiến lược co cụm…

Thứ hai: Chiến lược của ngân hàng thách thức thị trường

Ngân hàng thách thức thị trường là những ngân hàng có nhiều ưu thế

nhất ñịnh về kỹ thuật, công nghệ hay khả năng tài chính. Vì vậy, những kiểu

chiến lược marketing mà các ngân hàng lựa chọn và sử dụng ñược thể hiện tư

tưởng tấn công các ñối thủ cạnh tranh. Cụ thể là các chiến lược sau:

- Chiến lược tấn công mạng sườn: ðây là chiến lược tìm cho ñược các

ñiểm yếu của các ñối thủ cạnh tranh như: Lãi suất cho vay và huy ñộng vốn

của ngân hàng ñối thủ cạnh tranh là bao nhiêu, khi ñó ngân hàng mình sẽ hạ

lãi suất cho vay và tăng lãi suất huy ñộng vốn so với ñối thủ cạnh tranh...

- Chiến lược tấn công trực diện: Với chiến lược này, các ngân hàng

triển khai các hoạt ñộng marketing ñể tấn công ñối thủ là: Hoàn thiện chất

33

lượng sản phẩm với chất lượng cao hơn (như: Thời gian giao dịch gắn hơn,

thời gian thực hiện khoản vay ngắn hơn hay thời gian chuyển tiền nhanh

hơn…); giảm tối ña các chi phí ñể hạ lãi suất và phí dịch vụ; ñảm bảo hệ

thống phân phối hoàn hảo hơn (tức không có sự sai sót trong giao dịch); gia

tăng các hoạt ñộng khuyếch trương (quảng cáo, khuyến mãi, hội thảo…).

- Chiến lược tấn công ñường vòng: ðây là chiến lược cạnh tranh gián

tiếp, tránh ñược sự ñối ñầu giữa các hãng với ñối thủ cạnh tranh. Cách thức

thực hiện của chiến lược này là sự ña dạng hoá sản phẩm và thâm nhập thị

trường mới, hay ñầu tư công nghệ, kỹ thuật mới hiện ñại ñể làm tăng nhảy vọt

ñể có các sản phẩm mới, chất lượng cao, năng suất lớn.

Thứ ba: Chiến lược của các ngân hàng ñi theo

Các chiến lược thường ñược nhóm ngân hàng này áp dụng là:

- Chiến lược theo sát: Các ngân hàng ñi theo sẽ cố gắng ñi theo sát các

hãng dẫn ñầu nhưng không ñược tạo ra sự ñể ý của các hãng dẫn ñầu, ví dụ

như: các hãng dẫn ñầu ñưa sản sản phẩm mới nào thì ngân hàng theo sát cũng

sẽ cho ra sản phẩm ñó, có chương trình khuyến mãi hay hạ lãi suất thì ngân

hàng theo sát cũng làm theo…

- Chiến lược theo sát có khoảng cách: ðây là việc thực hiện theo sau

nhưng có một số khác biệt, một số thay ñổi thị trường sản phẩm, dịch vụ và

mức lãi suất, giá dịch vụ hơn khác so với hãng dẫn ñầu.

- Chiến lược theo sau có chọn lọc: Chiến lược này ñược áp dụng tập

trung vào một số thị trường có khả năng thu lợi nhuận cao. Tức ngân hàng ñi

theo sẽ chỉ học và làm theo ngân hàng ñi trước những hoạt ñộng kinh doanh

mang lại lợi nhuận cao.

Thứ tư: Chiến lược của các ngân hàng nép góc

ðây là việc các ngân hàng nhỏ thực hiện vai trò lấp chỗ trống các sản

phẩm hàng hoá và dịch vụ trên thị trường. Lúc này, các ngân hàng sử dụng

34

chính sách “khoảng trống” và nó thể hiện sự chuyên môn hoá theo ñoạn thị

trường hay theo khách hàng hay theo sản phẩm của ngân hàng, ví dụ như:

ngân hàng theo sau có thể tham gia cùng với ngân hàng ñi trước ñể cùng tài

trợ vốn cho khách hàng.

Thư năm: Chiến lược ñịnh vị thị trường

ðịnh vị thị trường là việc xác ñịnh vị trí của sản phẩm, dịch vụ trên thị

trường so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại của ñối thủ cạnh tranh. Vị trí của

sản phẩm, dịch vụ trên thị trường là mức ñộ sản phẩm, dịch vụ ñược khách

hàng nhìn nhận như thế nào, chiếm vị trí ra sao trong tâm trí của khách hàng.

Trong quá trình ñịnh vị thị trường, các thông tin chủ yếu cần ñược thu

thập là:

- Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và các

lợi ích mà họ mong muốn ñạt ñược.

- Biết ñược ñiểm mạnh, ñiểm yếu của ngân hàng trong quá trình hoạt

ñộng kinh doanh.

- Nắm chắc ñược những ñiểm mạnh, ñiểm yếu của ñối thủ cạnh tranh.

- Thông tin thu thập ñược từ thái ñộ của khách hàng và các nhận thức

của họ so với ñối thủ cạnh tranh.

Khi ngân hàng thực hiện ñịnh vị thị trường cần phải ñạt ñược các mục

tiêu chủ yếu sau:

- Tạo ñược hình ảnh của ngân hàng trên các thuộc tính của sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng như: Logo của ngân hàng, Slogan....

- Phải truyền tải ñược các lợi ích mà ngân hàng muốn cống hiến cho

khách hàng như: Lợi ích về tiện ích mà các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñem

lại cho khách hàng khi khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ñó.

- ðảm bảo ñược sự khác biệt và lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ của ngân

hàng muốn mang ñến cho khách hàng so với ñối thủ cạnh tranh như: Tiết

35

kiệm thời gian, thuận tiện trong giao dịch, lãi suất và phí dịch vụ rẻ hơn…

Các chiến lược ñịnh vị chủ yếu mà ngân hàng có thể sử dụng trong quá

trình ñịnh vị là:

+ Chiến lược cạnh tranh với các sản phẩm, dịch vụ có sẵn: Với chiến

lược này, ngân hàng cần thuyết phục khách hàng bằng cách nhấn mạnh lợi thế

sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình so với ñối thủ cạnh tranh.

+ Chiến lược chiếm lĩnh một vị trí mới: ðây là việc thực hiện của các

ngân hàng tìm ñược một vị trí trống trong thị trường, không có ñối thủ cạnh

tranh, ví dụ như: Có một ngân hàng ñi tiên phong trong việc phát triển các

dịch vụ ngân hàng hiện ñại như: Internet Banking, Phone Banking...

1.3.5. Thiết kế các chính sách marketing - mix

1.3.5.1. Chính sách sản phẩm, dịch vụ

ðây thường là biến số quan trọng nhất của cả chiến lược kinh doanh

cũng như chiến lược marketing - mix, chính sách sản phẩm ñược thực hiện

thông qua các quyết ñịnh sau:

- Quyết ñịnh về danh mục, chủng loại sản phẩm của ngân hàng

Danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ có cả chiều rộng, chiều

dài và chiều sâu với một mật ñộ nhất ñịnh. Chiều rộng danh mục sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng thể hiện ngân hàng có bao nhiêu sản phẩm, dịch vụ

khác nhau. Chiều dài danh mục sản phẩm, dịch vụ là tổng số mặt hàng trong

danh mục sản phẩm. Còn chiều sâu của danh mục sản phẩm, dịch vụ thể hiện

có bao nhiêu phương án của mỗi sản phẩm, dịch vụ, ví dụ như: Hiện nay các

ngân hàng thương mại trên thế giới ñã có và ñưa vào cung cấp gần 500 loại

sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác nhau, còn ở nước Lào các ngân hàng

thương mại mới chỉ ñưa ñược hơn 200 sản phẩm, dịch vụ cung cấp trên thị

trường. Mật ñộ danh mục sản phẩm, dịch vụ thể hiện mối quan hệ mật thiết

ñến mức ñộ nào giữa các loại sản phẩm khác nhau xét theo cách sử dụng cuối

36

cùng, thiết bị kinh doanh, phân phối hay một phương diện nào khác.

Chủng loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là một nhóm sản phẩm,

dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với nhau. Bởi vì chúng thực hiện một chức năng

tương tự, ñược bán cho cùng một nhóm khách hàng sử dụng, ví dụ như: Cùng

là sản phẩm cho vay nhưng ngân hàng có thể chia làm cho vay ngắn hạn, cho

vay trung hạn hay cho vay dài hạn…

Một danh mục sản phẩm, dịch vụ bao gồm nhiều sản phẩm khác nhau. Vì

vậy, người quản lý cần phải biết ñược ñiểm mạnh, ñiểm yếu của từng loại sản

phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp so với ñối thủ cạnh tranh trên thị trường, từ ñó

quyết ñịnh có nên phát triển loại sản phẩm nào, ở mức bao nhiêu, có nên hiện ñại

hoá sản phẩm, dịch vụ ñó không hay cần làm gì ñể nổi bật hoặc thanh lọc sản

phẩm, dịch vụ. Ví dụ như có ngân hàng rất mạnh về việc cung cấp sản phẩm thẻ,

nên học ñầu tư và hiện ñại hóa các trang thiết bị nhằm tăng cường chất lượng

phục vụ và hiện ñại hóa sản phẩm, dịch vụ so với ñối thủ cạnh tranh.

- Quyết ñịnh về tên và hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ

Khi hoạch ñịnh chiến lược marketing cho từng sản phẩm người cung

cấp phải ñứng trước việc quyết ñịnh tên và hình ảnh (nhãn hiệu). Việc gắn ñặt

tên cho sản phẩm và hình ảnh của sản phẩm là chủ ñề quan trọng trong chiến

lược sản phẩm, dịch vụ.

Nhãn hiệu của sản phẩm, dịch vụ về cơ bản là một sự hứa hẹn của

người bán ñảm bảo cung cấp cho người mua một tập hợp nhất ñịnh những

tính chất ích lợi và dịch vụ. Những quyết ñịnh về nhãn hiệu là những quyết

ñịnh rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm bởi nhãn hiệu ñược coi là tài

sản lâu bền quan trọng của ngân hàng. Việc quản lý nhãn hiệu cũng ñược coi

như là một công cụ marketing chủ yếu trong chiến lược sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng, ví dụ như: Khi ñưa ra sản phẩm thẻ thì cùng một sản phẩm thẻ

nhưng ngân hàng lại ñặt tên khác nhau như Thẻ Vàng, Thẻ Bạc, Thẻ Thường,

37

Thẻ Víp, mỗi loại thẻ ngân hàng sẽ hướng vào từng nhóm ñối tượng khác

nhau và nó có sức hút khác nhau.

- Quyết ñịnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lược sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là toàn bộ những

tính năng và ñặc ñiểm, sự an toàn của một sản phẩm, dịch vụ ñem lại. Nó có

khả năng làm thoả mãn những nhu cầu của khách hàng.

Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng cao thì ñộ thoả mãn nhu cầu

của khách hàng càng cao. Khi ñó khả năng sinh lời của ngân hàng càng lớn.

Ví dụ như, cùng một loại thanh toán tiền ra nước ngoài, nếu ngân hàng nào

cung cấp nhanh, chính xác hơn sẽ ñược khách hàng tín nhiệm và họ sẽ sử

dụng nhiều hơn và ngược lại.

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là thuộc tính ñầu tiên và quan trọng nhất

ñối với khách hàng khi lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Trong

chiến lược sản phẩm, dịch vụ thì quyết ñịnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

là quyết ñịnh then chốt bởi tất cả nỗ lực marketing là vô nghĩa khi sản phẩm,

dịch vụ ñó là một sản phẩm, dịch vụ tồi, kém khả năng cạnh tranh so với ñối

thủ. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quyết ñịnh ñến hiệu quả của các

biến biến số marketing khác. Do vậy, ñòi hỏi các ngân hàng phải luôn cải tiến

chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ñể cung cấp ngày càng tốt hơn

cho khách hàng.

1.3.5.2. Chính sách lãi suất và giá dịch vụ

Trong hoạt ñộng kinh doanh, lãi suất và giá dịch vụ là yếu tố duy nhất

trong marketing - mix tạo ra thu nhập và là một trong những yếu tố linh hoạt

nhất của marketing - mix, nó có thể thay ñổi nhanh chóng, không giống như

các tính chất của sản phẩm, dịch vụ, ñồng thời việc ñịnh lãi suất và giá dịch

vụ là những vấn ñề số một ñược ñặt ra cho những người làm marketing trong

ngân hàng.

38

Chiến lược ñịnh giá của ngân hàng sẽ phụ thuộc vào mục tiêu

marketing của ngân hàng. Khi xác ñịnh lãi suất và giá dịch vụ cho sản phẩm,

ngân hàng cần phải lựa chọn mục tiêu marketing của mình thông qua xác ñịnh

lãi suất và giá dịch vụ như: Lãi suất (bao gồm cả lãi suất huy ñộng và lãi suất

cho vay) ñể thu hút khách hàng nhằm tồn tại, hay tăng tối ña lợi nhuận trước

mắt, tăng tối ña thu nhập trước mắt, tăng tối ña việc hớt phần ngon của thị

trường hay dành vị trí dẫn ñầu về mặt chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thị

trường. Mặt khác, ñể ñưa ra ñược một chính sách lãi suất hay phí dịch vụ phù

hợp thì ngân hàng cần phải nghiên cứu lãi suất và phí dịch vụ của các ngân

hàng là ñối thủ cạnh tranh. Khi ñó ngân hàng sẽ kết hợp với chính sách phát

triển chung của ngân hàng và từ ñó ñưa ra ñược một chính sách lãi suất và giá

dịch vụ một cách hợp lý. Ví dụ như, khi ngân hàng ở trạng thái khan hiếm

vốn ñể bổ sung và nguồn vốn cho vay thì ngân hàng sẽ ñiều chỉnh tăng lãi

suất huy ñộng nhằm tăng nguồn vốn huy ñộng cho ngân hàng và ngược lại.

Hay, ñể cạnh tranh trong hoạt ñộng cho vay thì ngân hàng phải giảm lãi suất

cho vay ñối với khách hàng…

1.3.5.3. Chính sách phân phối

Phân phối là công cụ then chốt trong marketing - mix, nó bao gồm

những hoạt ñộng khác nhau mà ngân hàng nhằm ñưa sản phẩm, dịch vụ ñến

những nơi ñể khách hàng mục tiêu có thể tiếp cận và mua sản phẩm, dịch vụ.

Các quyết ñịnh quan trọng nhất trong chính sách phân phối là các quyết

ñịnh về kênh marketing. Kênh marketing ñược tạo thành như một dòng chảy

có hệ thống ñược ñặc trưng bởi số cấp của kênh, bao gồm: Hội sở ngân hàng,

các chi nhánh, phòng giao dịch và khách hàng. Kênh marketing thực hiện

công việc chuyển sản phẩm, dịch vụ từ ngân hàng ñến người sử dụng, vượt

những ngăn cách về thời gian và không gian. Các quyết ñịnh cơ bản về kênh

bao gồm: Quyết ñịnh thiết kế kênh và quyết ñịnh về quản lý kênh.

39

Kênh marketing là cốt lõi của chính sách phân phối. Các kênh

marketing làm nên sự khác nhau giữa các ngân hàng, nó trở thành một công

cụ cạnh tranh có hiệu quả. Cụ thể như, nếu phòng giao dịch hay chi nhánh của

ngân hàng nằm ở những vị trí không thuận tiện ñối với khách hàng (như:

khoảng cách xa, hệ thống ñường xá, giao thông không thuận tiện…) thì khách

hàng sẽ lựa chọn ngân hàng khác có các phòng giao dịch, chi nhánh thuận tiện

hơn ñể giao dịch…

1.3.5.4. Chính sách giao tiếp khuyếch trương

ðây cũng là một trong những chính sách chủ yếu của marketing - mix,

và nó càng ñang trở nên hiệu quả và quan trọng trong các biến số của

marketing - mix. Chính sách giao tiếp khuyết trương của ngân hàng gồm các

công cụ chủ yếu ñó là:

- Quảng cáo: Hoạt ñộng này bao gồm bất kỳ hình thức nào giới thiệu

trực tiếp, gián tiếp hay khuyếch trương các ý tưởng sản phẩm, dịch vụ do

người bảo trợ thực hiện và phải trả tiền. Trong hoạt ñộng ngân hàng các loại

quảng cáo như: Quảng cáo bằng các mẩu thông tin, thông ñiệp gửi tới khách

hàng qua Internet, tivi, radio, báo, băng rôn, áp phích…

- Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng thư, ñiện thoại và những công cụ

liên lạc gián tiếp khác ñể thông tin cho những khách hàng hiện có và khách

hàng triển vọng hay yêu cầu họ có phản ứng ñáp lại. Ví dụ như ngân hàng có

thể dùng các thăm hỏi khách hàng và trong thư nêu rõ muốn hợp tác và chia

sẻ sự khó khăn tài chính cho khách hàng…

- Kích thích tiêu thụ: Những hình thức khuyến mãi trong thời gian ngắn

ñể khuyến khích khách hàng dùng thử, hay chuyển về sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng. Ví dụ như, ñể tăng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, các

ngân hàng thường tổ chức khuyến mãi như tặng quà, tặng lãi suất cho khách

hàng gửi tiền khi khách hàng có ñủ các yêu cầu mà ngân hàng quy ñịnh.

40

- Quan hệ công chúng và tuyên truyền: ðây là những hoạt ñộng,

chương trình khác nhau ñược thiết kế nhằm ñề cao hay bảo vệ hình ảnh của

ngân hàng trên thị trường, và ăn sâu vào tâm trí của khách hàng, như tài trợ

các hoạt ñộng thể thao, làm công ích, tài trợ cho các chương trình nhân ñạo…

- Bán sản phẩm, dịch vụ trực tiếp: ðây là hình thức giao tiếp trực tiếp

với khách hàng triển vọng với mục ñích hướng khách hàng sử dụng sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng.

Mỗi công cụ giao tiếp khuyếch trương ñều có những ñặc ñiểm, ñặc thù

riêng, và có kèm theo chi phí. Do vậy, khi lựa chọn các công cụ và phối hợp

trong chính sách gián tiếp khuyếch trương, người làm marketing phải nắm bắt

ñược những ñặc ñiểm riêng của mỗi công cụ khi lựa chọn cũng như phải xét ñến

các yếu tố ảnh hưởng tới cơ cấu hệ thống công cụ giao tiếp khuyếch trương.

1.3.5.5. Chính sách văn hoá của các ngân hàng thương mại

Triết lý kinh doanh của ngân hàng

Triết lý kinh doanh của các NHTM thể hiện quan ñiểm và tư tưởng chỉ

ñạo nghiệp vụ của ngành, ý tưởng kinh doanh và sứ mệnh kinh doanh của một

ngân hàng. Trên cơ sở của triết lý kinh doanh ban lãnh ñạo ngân hàng sẽ xây

dựng chiến lược hoạt ñộng của ngân hàng cho phù hợp với những ñiều kiện

cụ thể của từng giai ñoạn. Các NHTM là cầu lối chủ yếu ñể cho những người

có nhu cầu về vốn gặp những người có thừa vốn gặp nhau. ðây cũng có thể

coi là sứ mệnh của các NHTM.

Từ sứ mệnh và các chiến lược kinh doanh của ngân hàng sẽ kết hợp với

các ñiều kiện bên ngoài nhằm tạo ra ñược những ñiều kiện tốt nhất cho khách

hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Mỗi một NHTM sẽ

có một triết lý kinh doanh và chiến lược kinh doanh khác nhau, nhưng nó

cũng ñiều hướng tới sự phát triển của các ngân hàng.

Vì vậy, triết lý kinh doanh ñóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt

41

ñộng của ngân hàng. Nó có thể coi là hệ thống các tôn chỉ, sứ mệnh, mục tiêu,

chiến lược và ñịnh hướng cho mọi hoạt ñộng của ngân hàng.

ðạo ñức kinh doanh của ngân hàng

ðạo ñức kinh doanh của NHTM có thể hiểu là một hệ thống các quan

ñiểm, quy tắc xử sự, các chuẩn mực ñạo ñức, các quy chế, nội quy… của ngân

hàng. Nó có vai trò ñiều tiết các hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, với

mục tiêu ñạt ñược các triết lý kinh doanh ñã ñược ñịnh ra.

ðạo ñức của nhân viên làm việc trong ngân hàng có vai trò rất quan

trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, vì họ là những người trực

tiếp và gián tiếp tạo ra sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truyền tải các sản

phẩm, dịch vụ này tới khách hàng. Mặt khác, hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng

là hoạt ñộng trên lĩnh vực tiền tệ, do ñó ý thức và ñạo ñức của cán bộ nhân

viên làm việc trong ngân hàng lại càng có ý nghĩa hơn cả.

Các quy tắc ñạo ñức và hình thức kỷ luật của ngân hàng chính là ñạo

ñức kinh doanh của ngân hàng. Nó sẽ có tác dụng ñiều chỉnh các hoạt ñộng

hàng ngày của ngân hàng, răn ñe và nhắc nhở ñội ngũ nhân viên, tạo cho họ ý

thức tu dưỡng rèn luyện ñạo ñức, tạo hình ảnh tốt ñẹp cho ngân hàng. Không

chỉ thế, ñạo ñức kinh doanh của ngân hàng còn ñược thể hiện trong chế ñộ ñãi

ngộ của ngân hàng ñối với người lao ñộng ñang và ñã làm việc tại ngân hàng.

Các chế ñộ ñãi ngộ có thể thông qua lương, thưởng, tổ chức vui chơi, nghỉ

mát, ăn uống hay các hoạt ñộng sinh hoạt khác.

Như vậy, ñạo ñức của ngân hàng sẽ là nòng cốt ñể xây dựng lên hình

ảnh của ngân hàng và góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

trong tương lai.

Văn hóa của ban lãnh ñạo ngân hàng

Có thể nói, ban lãnh ñạo là linh hồn và là người có vai trò quyết ñịnh

trong việc tạo nên văn hoá kinh doanh của ngân hàng. Họ luôn là chỗ dựa, là

42

niềm tin cho toàn bộ ngân hàng. Như vậy, văn hoá lãnh ñạo và văn hoá kinh

doanh của ngân hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận với nhau. Trong quá trình

hình thành và phát triển văn hoá của người lãnh ñạo, sẽ phản chiếu lên văn

hoá của ngân hàng. Những gì lãnh ñạo quan tâm, cách thức người lãnh ñạo

ñánh giá, khen thưởng hoặc khiển trách nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới

hành vi của toàn bộ nhân viên dưới quyền.

Ban lãnh ñạo là tấm gương, là người tạo ra môi trường cho các cá nhân

phát huy sáng tạo ñể nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh

ñó, các nhà lãnh ñạo cũng góp phần tích cực trong việc ñóng góp những kinh

nghiệm cho các cán bộ, nhân viên còn trẻ, ñể từ ñó có thể xây dựng nên các

nhân tài cho ngân hàng trong tương lai.

1.3.5.6. Chính sách con người của ngân hàng

Trong hoạt ñộng của ngân hàng phải sử dụng nhiều người ở nhiều bộ

phận khác nhau. Nhưng nhân viên ngân hàng dù trực tiếp hay gián tiếp tham

gia vào quá trình cung ứng dịch vụ ñều có vai trò quan trọng trong chiến lược

marketing hỗn hợp cũng như ñảm bảo về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng

cung ứng. Các nhân viên của ngân hàng là những người ñại diện cho ngân

hàng làm ñầu mối thiết yếu và quan trọng trong việc quan hệ với khách hàng.

Các hoạt ñộng nhằm cung ứng các dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng

không thể tách rời khỏi con người. Do vậy, việc có chính sách nhằm ñầu tư và

nâng cao chất lượng con người cũng chính là ñầu tư nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ của ngân hàng. Hoạt ñộng của marketing hướng nội thường gắn

liền với chiến lược con người của các ngân hàng. ðiểm xuất phát của

marketing hướng nội là việc xem nhân viên như thị trường bên trong, ñây là

yếu tố ñầu tiên và là yếu tố quyết ñịnh sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.

Do vậy, các ngân hàng thường xây dựng chính sách thu hút nhân tài về với

ngân hàng mình, và các hoạt ñộng khác nhằm kích thích nhân viên phục vụ

43

khách hàng ngày càng tốt hơn. Mục tiêu cơ bản của marketing hướng nội là

phát triển nhân cách của nhân viên và hoạt ñộng theo ñịnh hướng của khách

hàng. Marketing hướng nội ñược thực hiện thông qua các hoạt ñộng giáo dục,

ñào tạo, các ñộng lực khuyến khích, thúc ñẩy nhân viên nâng cao năng suất,

chất lượng công việc, cho phép các nhân viên tham gia vào quá trình xây

dựng kế hoạch, thiết lập tiêu chuẩn, các cơ chế chính sách. Thường chiến lực

con người thường tập trung vào các nội dung chính như: Xác ñịnh ñúng vai

trò, chức năng của con người trong hoạt ñộng của ngân hàng; Tuyển dụng

ñúng nhân viên; ðào tạo nhân viên; Xây dựng tốt mối quan hệ nội bộ; Lưu

giữ các nhân viên giỏi.

Với mỗi một mô hình tổ chức bộ máy quản trị marketing của ngân hàng

khác nhau sẽ ñòi hỏi nhân lực trực tiếp thực hiện và quản lý những yếu tố

nguồn lực khác nhau. Việc quản trị hoạt ñộng marketing của ngân hàng là

hoạt ñộng quản lý chung tất cả các hoạt ñộng marketing trong ngân hàng. Vì

vậy, nhân sự thực hiện công việc này ñòi hỏi không chỉ có kiến thức sâu, rộng

mà phải có cả kinh nghiệm marketing ñể việc xây dựng và phát triển các hoạt

ñộng marketing trong ngân hàng cũng như kết hợp với các phòng ban khác

nhằm thực hiện thành công các chiến lược marketing và chiến lược kinh

doanh của ngân hàng ñặt ra.

1.3.5.7. Quy trình cung ứng dịch vụ

Quy trình cung cấp dịch vụ cũng là một cơ sở ñánh giá của khách hàng

về khả năng của nhà cung ứng dịch vụ. Một số quy trình dịch vụ rất phức tạp,

ñòi hỏi khách hàng phải theo dõi và ñiều chỉnh liên tục ñể dịch vụ ñược hoàn

tất. Tư vấn ngân hàng là một ví dụ ñiển hình. Khách hàng và ngân hàng cùng

nhau góp sức ñể thực hiện dịch vụ cung cấp. Chúng ta cần phân biệt hai loại

quy trình cơ bản trong sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ñó là quy trình dịch

vụ theo tiêu chuẩn hóa và quy trình dịch vụ hướng ñến cá nhân hóa. Trong hai

44

quy trình nêu trên, không có quy trình nào là tối ưu bởi vì khách hàng là

người ñánh giá và cảm nhận chất lượng của sản phẩm, dịch vụ cung cấp.

Tuy nhiên, một ngân hàng có quy trình cung ứng dịch vụ tốt ñược thể

hiện qua các nội dung như: Số khâu mà khách hàng phải tham gia, thời gian

mà khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng ñược các sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng, số lượng cán bộ, nhân viên của ngân hàng mà khách hàng phải

tiếp xúc... Như vậy, một ngân hàng mà có quá trình cung ứng dịch vụ nhanh,

gọn, thuận tiện và hiệu quả sẽ có lợi thế trong cạnh tranh và là cơ sở ñể khách

hàng lựa chọn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong những lần

tiếp theo.

1.3.5.8. Môi trường bằng chứng vật chất

Bằng chứng vật chất bao gồm những ñại diện hữu hình như: Bao thư,

danh thiếp, bảng báo cáo, dấu hiệu nhận biết, thiết bị, và cơ sở vật chất (như:

các máy ATM, trụ sở làm việc, phòng giao dịch, hệ thống máy tính, trang

phục…). Ví dụ, một ngân hàng với cơ sở vật chất hiện ñại và một hệ thống

chi nhánh rộng khắp sẽ tạo nên niềm tin và cơ sở ñể khách hàng sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng, hay sự cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế của

ngân hàng cho các khách hàng tham gia xuất nhập khẩu một cách chính xác

và nhanh chóng sẽ làm cho khách hàng tin tưởng vào khả năng cung cấp dịch

vụ của ngân hàng, hoặc nếu ngân hàng có ñội ngũ nhân viên giỏi với phong

cách phục vụ chuyên nghiệp, sẽ có khả năng thu hút ñược khách hàng về với

ngân hàng mình. Rõ ràng, khi khách hàng chưa có nhiều thông tin về chất

lượng sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ dựa trên những yếu tố về bằng chứng vật chất

ñể ñánh giá khả năng của nhà cung cấp dịch vụ. Một ngân hàng có hệ thống

bằng chứng vật chất cụ thể, rõ ràng sẽ trở nên lợi thế hơn các ngân hàng khác

cùng ngành. Qua ñó, ngân hàng cũng truyền tải ñược những thông ñiệp và

cam kết của mình ñến khách hàng như: “Với hệ thống cơ sở vật chất có sẵn

45

của ngân hàng, chúng tôi tin tưởng vào khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất

cho khách hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

chúng tôi”.

1.4. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt ñộng marketing trong ngân

hàng

1.4.1. Tổ chức thực hiện hoạt ñộng marketing trong ngân hàng

Khi ngân hàng ở giai ñoạn phát triển và ñi vào ổn ñịnh, hoặc chịu áp

lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác, các ngân hàng sẽ hình thành bộ phận

marketing ñộc lập trong ngân hàng (sơ ñồ 1.3), ở mỗi bộ phận khác nhau của

phòng marketing sẽ thực hiện chức năng, nhiệm vụ khác nhau ñể cùng thực

hiện mục ñích kinh doanh chung của ngân hàng.

Sơ ñồ 1.3: Ngân hàng có bộ phận marketing ñộc lập

Trong quá trình tổ chức bộ phận marketing của ngân hàng thì các ngân

TỔNG GIÁM ðỐC

Phó Tổng giám ñốc/Giám ñốc phụ trách marketing

Bộ phận nghiên cứu marketing

Bộ phận phát triển sản phẩm mới

Bộ phận quản lý sản phẩm nghiên

cứu

Bộ phận lập kế hoạch và

chương trình

Bộ phận hành chính/ñiều

phối

Bộ phận quảng cáo và

xúc tiến

Bộ phận bán hàng/tiêu thụ

Bộ phận quan hệ công chúng

46

hàng có thể áp dụng dưới các hình thức như: Chức năng, ñịa bàn, sản phẩm và

khách hàng, cụ thể là:

Tổ chức theo chức năng

Khi tổ chức bộ phận marketing theo chức năng có thể bao gồm nhiều

phòng, ban khác nhau do các chuyên gia marketing có trình ñộ chuyên sâu phụ

trách những chức năng khác nhau của marketing và cùng báo cáo cho giám ñốc

marketing và cấp trên nếu có. Giám ñốc marketing có trách nhiệm phối hợp

toàn bộ hoạt ñộng của các ban chức năng của phòng marketing cùng với các

phòng ban khác trong ngân hàng ñể ñạt hiệu quả hoạt ñộng của ngân hàng.

Khi ngân hàng tổ chức kiểu mô hình hoạt ñộng của bộ phận marketing

theo kiểu này thì sẽ có những ưu ñiểm như: Khuyến khích sự chuyên môn hóa

theo chức năng nên có thể nâng cao ñược tính chuyên nghiệp trong hoạt ñộng

của từng chức năng và ñơn giản về hành chính…

Tổ chức theo khu vực ñịa lý

Hầu hết các ngân hàng hiện nay ñều hoạt ñộng mang tính ña khu vực

ñịa lý, thậm chí không còn có giới hạn trong phạm vi quốc gia, vùng lãnh thổ

mà còn mở rộng sang khu vực và thế giới. ðiều này cũng ñòi hỏi chức năng

marketing của các ngân hàng cũng cần ñược tổ chức theo hướng phân tán

hoạt ñộng marketing của mình theo khu vực ñịa lý. Các ngân hàng có hệ

thống mạng lưới hoạt ñộng toàn cầu thường tổ chức bộ máy chức năng

marketing theo kiểu phân quyền từ hội sở, châu lục, quốc gia và các chi nhánh

trực thuộc ở từng quốc gia, ví dụ như ngân hàng HSBC hiện nay có gần 9.600

văn phòng ñặt tại Châu Mỹ, 2898 văn phòng, chi nhánh ở châu Âu và Trung

ðông, Châu Á và Thái Bình Dương có tới 699 văn phòng… nhìn chung mô

hình tổ chức khá phức tạp.

Khi ngân hàng tổ chức bộ phận marketing theo khu vực ñịa lý có thể

giúp ngân hàng thống nhất chỉ ñạo và phối hợp các hoạt ñộng marketing trên

47

phạm vi toàn thị trường, tránh tình trạng có sự mâu thuẫn giữa các hoạt ñộng

marketing ở các khu vực ñịa lý khác nhau dẫn ñến tình trạng làm xấu ñi hình

ảnh chung của ngân hàng cũng như gây ra sự lãng phí trong nguồn nhân lực

của ngân hàng. Tuy nhiên, mức ñộ phân quyền cũng cho phép hoạt ñộng

marketing của ngân hàng ở mỗi khu vực ñịa lý khác nhau cũng có những sự

ñiều chỉnh, biến hóa cho phù hợp với từng ñịa phương, khách hàng và chiến

lược phát triển của từng chi nhánh hoặc khu vực ñịa lý. Chính ñiều này sẽ tạo

ñiều kiện cho hoạt ñộng marketing của ngân hàng trên toàn bộ ñịa bàn hoạt

ñộng của mình. Mức ñộ kiểm soát, phân quyền sẽ phụ thuộc vào trình ñộ,

năng lực của các nhân viên quản trị và các tiện ích hỗ trợ khác như các phần

mềm quản lý, thiết bị truyền thông, liên lạc.

Tổ chức theo sản phẩm

Khi ngân hàng có số lượng các sản phẩm, dịch vụ tăng lên thì ngân

hàng sẽ tổ chức bộ phận marketing theo sản phẩm, khi ñó sẽ có sự kết hợp

giữa các bộ phận khác nhằm quản lý có hiệu quả ñối với các sản phẩm, dịch

vụ sản phẩm của ngân hàng. Lúc này vai trò của quản trị viên sản phẩm sẽ

phải triển khai các kế hoạch sản phẩm, giám sát việc thực hiện chúng, theo

dõi kết quả và ñưa ra những biện pháp ñiều chỉnh cần thiết. Mặt khác, quản trị

viên sản phẩm có nhiệm vụ triển khai chiến lược cạnh tranh cho sản phẩm,

soạn thảo kế hoạch marketing, tiên ñoán mức tiêu thụ, cộng tác với các cơ sơ

quảng cáo ñể triển khai các chiến lược quảng cáo, khích lệ lực lượng bán

hàng và các nhà phân phối ủng hộ sản phẩm, phân tích thành tích của sản

phẩm và ñề xuất những sự cải tiến sản phẩm ñể ñáp ứng nhu cầu ñang thay

ñổi của thị trường. Khi ngân hàng áp dụng tổ chức marketing theo mô hình

sản phẩm thì có những ưu ñiểm như:

- Có thể xây dựng ñược hỗn hợp marketing thích hợp cho từng sản

phẩm, dịch vụ.

48

- Phản ứng nhanh chóng hơn trước những trục trặc, vướng mắc và ách

tắc khi tung sản phẩm nào ñó ra thị trường.

- Các sản phẩm ñều ñược quan tâm, ñối sử tốt hơn không có thiên kiến

về sản phẩm quan trọng hay thứ yếu.

- Tạo ñược môi trường ñào tạo, huấn luyện các nhà ñiều hành trẻ vì họ phải

tham dự vào mọi hoạt ñộng của tổ chức có thể hoàn thành tốt công việc của mình…

Tổ chức theo thị trường khách hàng mục tiêu

Thông thường các ngân hàng thường chia thị trường của mình thành hai

nhóm chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Với sự phân chia

như vậy sẽ phát sinh nhu cầu phải có những quản trị viên phụ trách từng nhóm

khách hàng này cho ngân hàng và thường ñược gọi là giám ñốc khối khách

hàng cá nhân và giám ñốc khối khách hàng doanh nghiệp. Những giám ñốc

phụ trách thị trường có nhiệm vụ phát triển thị trường, tìm hiểu và phân tích ñể

ñưa ra những sản phẩm mới cho thị trường. Mô hình tổ chức bộ phận

marketing theo kiểu này thường ñược thấy trong quan ñiểm tổ chức bộ máy của

ngân hàng theo ñịnh hướng khách hàng hoặc thị trường, lấy khách hàng làm

trung tâm ñể phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khi ngân hàng tổ

chức hoạt ñộng marketing theo ñịnh hướng khách hàng cũng có những ưu ñiểm

và nhược ñiểm khá giống với mô hình tổ chức marketing theo sản phẩm vì hoạt

ñộng marketing ñược tổ chức nhằm phục vụ cho từng nhóm khách hàng khác

nhau, không tập trung vào các chức năng của marketing hay các sản phẩm.

1.4.2. Các loại kiểm tra marketing

Khi tiến hành thực hiện các kế hoạch marketing sẽ xuất hiện nhiều vấn

ñề mà cần phải khắc phục và xử lý. Do vậy, phòng marketing cần phải thường

xuyên kiểm tra, kiểm soát tiến ñộ cũng như chất lượng hoạt ñộng. Việc kiểm

tra marketing có thể chia chi làm 4 kiểu kiểm tra chủ yếu sau:

49

Về kiểm tra thực hiện kế hoạch năm

Sơ ñồ 1.4: Quy trình thực hiện kiểm tra thực hiện kế hoạch năm

Nội dung và mục ñích việc kiểm tra thực hiện kế hoạch năm là nhằm

xác ñịnh chỉ tiêu trên thực tế ngân hàng có ñạt ñược so với mục tiêu ñã ñược

xây dựng theo kế hoạch năm hay không. Việc kiểm tra ñược thực hiện theo

bốn bước sau (xem sơ ñồ 1.3):

Trước tiên, ban lãnh ñạo phải ñề ra trong kế hoạch năm những chỉ tiêu cụ

thể và chi tiết cho từng tháng, quý. Ứng dụng mô hình trên ta sẽ tiến hành kiểm

tra một số chỉ tiêu chủ yếu liên quan ñến kế hoạch marketing hàng năm như:

- Phân tích cụ thể cho dịch vụ ngân hàng và khả năng tiêu thụ sản

phẩm, dịch vụ.

- Phân tích thị trường.

- Phân tích sự biến ñộng của thị phần tổng quát...

Thứ hai: Ban lãnh ñạo cần phải tiến hành ñịnh lượng các chỉ tiêu hoạt

ñộng của thị trường

Thứ ba: Ban lãnh ñạo phải phát hiện ra những nguyên nhân dẫn ñến sự

lệch lạc và chệch hướng trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng.

Thứ tư: Ban lãnh ñạo phải thi hành những biện pháp nhằm chấn chỉnh

tình hình và khắc phục các khác biệt giữa các mục tiêu ñề ra, cũng như các

kết quả ñã ñạt ñược.

Về kiểm tra khả năng sinh lời

Ngoài việc kiểm tra kế hoạch hàng năm, các ngân hàng còn thường

Liệt kê chỉ tiêu cần kiểm tra

Tính toán kết quả thực hiện ñược

Phân tích chênh lệch và tìm nguyên nhân

Các biện pháp chấn chỉnh

50

xuyên kiểm tra về khả năng sinh lời mà các hoạt ñộng marketing có thể tạo ra

cho ngân hàng. Qua ñó, các ngân hàng mới có quyết ñịnh mở thêm chi nhánh,

văn phòng hay không, ñầu tư và phát triển ñịa bàn nào, nhóm khách hàng nào?

Các nhà quản trị marketing sẽ tiến hành ñánh giá, kiểm tra khả năng

sinh lời ñối với các ñối tượng ñó, từ ñó sẽ ñưa ra ñược các giải pháp cần thiết

ñể nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng.

Về kiểm tra hiệu quả các hoạt ñộng chức năng của marketing

Trong hoạt ñộng marketing, các ngân hàng thường tổ chức bộ phận

kiểm tra marketing ñể qua ñó kiểm tra marketing và phát hiện vấn ñề mà từ

ñó ñề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt ñộng marketing. ðối

tượng kiểm tra là: Kiểm tra hiệu quả của lực lượng bán hàng, kiểm tra hiệu

của của quảng cáo, kiểm tra hiệu quả của kích thích tiêu thụ, kiểm tra hiệu

quả phân phối, cụ thể là:

• Kiểm tra hiệu quả của lực lượng tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng:

ðể kiểm tra hiệu quả này người quản lý bán hàng phải thường xuyên

theo dõi các chỉ tiêu sau:

- Số cuộc ñi tiếp xúc của nhân viên bán hàng nhằm giới thiệu và chào

bán các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng như: Cán bộ tín dụng

ñến thăm hỏi các khách hàng (có thể là các doanh nghiệp, chủ cửa hàng...) ñể

hỏi thăm và ñáp ứng nhu cầu về vốn cho khách hàng, hay giới thiệu các sản

phẩm tiền gửi, các chương trình khuyến mãi mà ngân hàng ñang có.

- Doanh thu, chi phí trung bình cho mỗi lần ñi chào bán các sản phẩm

dịch vụ ñó.

- Số khách hàng mới tăng lên sau mỗi ñợt chào sản phẩm dịch vụ.

- Số khách hàng bị mất ñi trong một kỳ chào hàng của lực lượng bán

hàng ...

51

• Kiểm tra hiệu quả của quảng cáo trong công tác truyền thông

Việc ñánh giá hiệu quả quảng cáo là việc làm rất khó khăn và không dễ

dàng thực hiện ñược về mặt ñịnh lượng của hiệu quả trong hoạt ñộng quảng

cáo. Tuy nhiên, không thể xem thường hoạt ñộng này. Việc kiểm tra ñánh giá

hoạt ñộng quảng cáo có thể qua một số chỉ tiêu sau:

- Chi phí quảng cáo là bao nhiêu.

- Tỷ lệ phần trăm số công chúng chú ý, nhìn thấy ñọc và nhớ ñến nội

dung của mỗi lần quảng cáo.

- Thái ñộ của khách hàng với sản phẩm dịch vụ trước và sau khi quảng cáo.

- Dư luận của khách hàng về nội dung quảng cáo...

• Kiểm tra hiệu quả kích thích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

ðể kiểm tra hiệu quả của việc kích thích sử dụng sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng, việc kích thích ñó có thể là tặng lãi suất cho khách hàng có số tiền

gửi lớn, giảm lãi suất cho vay ñối với khách hàng truyền thống... ñiều ñó giúp

cho các nhà quản trị ngân hàng ñưa ra các biện pháp cụ thể ñể nâng cao hiệu

quả của kích thích sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Các nhà quản trị

marketing cần theo dõi chặt chẽ các chi phí và tác ñộng của từng biện pháp

kích thích, các chỉ tiêu cần ñược chú ý là:

- Mức chi phí của từng hình thức sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

- Doanh thu tăng lên sau mỗi lần kích thích.

Về kiểm tra chiến lược marketing

Hoạt ñộng marketing là lĩnh vực luôn có sự thay ñổi nhạy cảm. Do vậy,

có thể có những lỗi thời hoặc lạc hậu của mục tiêu, các chiến lược và chương

trình marketing so với thực tiễn biến ñổi của môi trường và nguồn lực. Vì vậy,

trong quá trình kinh doanh với các quan ñiểm marketing ñịnh hướng thị trường

hay theo quan ñiểm triết lý marketing, các nhà quản trị marketing phải ñịnh kỳ

ñánh giá lại quan ñiểm chiến lược marketing của ngân hàng ñã và ñang thực hiện

52

ñối với thị trường tức là ñánh giá hiệu quả hoạt ñộng marketing.

1.5. Kinh nghiệm quản trị marketing của một số ngân hàng nước ngoài và

bài học rút ra cho các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào

1.5.1. Kinh nghiệm marketing của một số ngân hàng

Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank

Một trong những yếu tố góp phần vào sự thành của ngân hàng Citibank

trong thời gian qua là ngân hàng ñã không ngừng áp dụng các hoạt ñộng

marketing nhằm phát triển các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng tới ngân

hàng, cụ thể trong những năm qua ngân hàng Citibank ñã áp dụng các hoạt

ñộng marketing tiêu biểu như:

- Chính sách sản phẩm: Trong những năm qua Citibank ñã cung cấp

cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo, phù

hợp với nhu cầu khác nhau của mọi thành phần khách hàng, mặt khác ngân

hàng cũng không ngừng cho ra những sản phẩm mới như: Internet Banking;

Phone Banking; Business Power; các loại thẻ trong ñó có thẻ Football Visa

Card; Golf Link MasterCard...

- Chính sách phân phối: Với tiềm lực và uy tín hiện có, Citibank không

ngừng mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch không chỉ trong nước, khu

vực mà trải dài trên khắp thế giới. Hiện nay Citibank có tới trên 3.400 chi

nhánh trên hơn 100 nước. Ngoài ra, Citibank còn áp dụng cung cấp dịch vụ

ngân hàng 24/24 qua hệ thống Telephone, hay ñã ñưa thời gian phục vụ lên

tới 7 ngày trong tuần...

- Chính sách xúc tín hỗn hợp: Citibank luôn quan tâm ñến các hoạt

ñộng xúc tín hỗn hợp nhằm quảng bá và khích thích bán hàng, các hoạt ñộng

xúc tiến của Citibank chủ yếu là các hoạt ñộng như: Tài trợ cho các thế vận

hội thể thao, các buổi thi hoa hậu, thành lập và duy trì hoạt ñộng các câu lạc

bộ như Citibank Club Loyalty, hay tài trợ cho các học sinh, sinh viên nghèo

53

học giỏi với các chuyến du học, hay tổ chức ñợt bốc thăm trúng thưởng các

chuyến du lịch cho khách hàng quan hệ với ngân hàng...

- Chiến lực quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ: Citibank ñề ra quy

tắc ART, quy tắc này yêu cầu các cán bộ, nhân viên của ngân hàng phải thực

hiện quy trình một cách chính xác, phản ứng nhanh và theo ñúng trình tự...

Ngân hàng HSBC

Ngân hàng HSBC là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới.

Hiện nay HSBC ñã có tổng tài sản tính ñến 31 tháng 12 năm 2007 là 1.861 tỷ

USD (Citigroup có 1.884 tỷ USD), với 9.500 văn phòng, chi nhánh tại 96 quốc

gia và vùng lãnh thổ. Trong những năm qua ñể ñạt ñược thành công ñó HSBC

ñã luôn khẳng ñịnh cam kết mang ñến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng

tuyệt ñối cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng của HSBC.

Trong quá trình thực hiện, HSBC ñã luôn chú trọng và sử dụng thành công mô

mình marketing 7Ps trong việc nâng cao chất lượng của ngân hàng. Mặt khác,

HSBC ñã ñề ra và thực hiện theo những nguyên tắc và những giá trị kinh doanh

nhằm ñáp ứng tối ña nhu cầu của khách hàng, ñem ñến sự hài lòng và thỏa mãn

cao nhất khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của HSBC. Trong kinh

doanh HSBC ñã ñề ra năm nguyên tắc kinh doanh cốt lõi như:

- Dịch vụ khách hàng ñặc biệt.

- Hoạt ñộng kinh doanh hiệu quả.

- Tiềm lực vốn vững mạnh và có tính thanh khoản cao.

- Chính sách cho vay thận trọng.

- Quản lý nghiêm ngặt chi phí.

Bên cạnh các nguyên tắc kinh doanh trên, HSBC cung cấp ñầy ñủ danh

mục sản phẩm tài chính, cung cấp những dịch vụ ñộc ñáo khác biệt với tính

năng ưu việt vượt trội, ñặc biệt là ngân hàng trực tuyến với sự thuận tiện, bảo

mật cao, tiết kiệm chi phí giao dịch. HSBC ñã xây dựng và phát triển trung

54

tâm dịch vụ khách hàng hoạt ñộng liên tục 24/24 nhằm lắng nghe, giải ñáp và

ñáp ứng những vướng mắc, nhu cầu của khách hàng. HSBC luôn ñi ñầu trong

việc ứng dụng công nghệ nhằm cải tiến quy trình, xây dựng cơ sở vật chất,

ñổi mới trang thiết bị của ngân hàng.

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam là một trong những ngân hàng

thương mại hàng ñầu của Việt Nam. ðể ñạt ñược ñiều ñó trong quá trình phát

triển, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam ñã luôn chú trọng song song với

việc phát triển ngân hàng thì cần phải phát triển hoạt ñộng marketing của

ngân hàng. Thông qua hoạt ñộng marketing của ngân hàng, ngân hàng ñã xây

dựng ñược một danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tổng hợp, ña dạng và

phong phú nhằm ñáp ứng mọi nhu cầu của mọi tầng lớp dân cư của Việt Nam,

mọi thành phần kinh tế không chỉ trong nước mà vươn dần ra khu vực và thế

giới. Không chỉ thế ngân hàng ñã và ñang áp dụng phương thức quản trị ngân

hàng hiện ñại, mở rộng và nâng cấp các chi nhánh, phòng giao dịch ở trong

nước, ở các nước trong khu vực và nhiều nước trên thế giới, tăng cường ñào

tạo nguồn lực của ngân hàng. Mặt khác, ñể tạo sự thỏa mái cho khách hàng

khi ñến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ñã thiết

kế và bố trí quầy giao dịch sao cho rất thuận tiện cho khách từ khâu ñể xe,

ñến quầy giao dịch, trong các quầy giao dịch ngân hàng Ngoại Thương Việt

Nam còn bố trí một bàn nước với lọ hoa tươi thắm, vai quyển tạp trí giới thiệu

về ngân hàng, màu sắc trong trang phục rất hiện ñại và không kém phần hấp

dẫn. Ngoài ra ban lãnh ñạo của ngân hàng và toàn thể cán bộ nhân viên luôn

nỗ lực ñem lại chất lượng phục vụ cho khách hàng thông qua việc thực hiện

20 chữ: “ Năng ñộng, sáng tạo, chuyên nghiệp, nhất trí, ñồng tâm, Tiên tiến,

hiện ñại, linh hoạt, hiệu quả, cách tân”...

55

1.5.2. Bài học rút ra cho các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào

- Các ngân hàng TMQD Lào phải tìm mọi cách ñể nâng cao trình ñộ và

nghệ thuật sử dụng marketing ñể có thể khai thác, tìm hiểu ñược các nhu cầu

của khách hàng, từ ñó có thể ñáp ứng ñược tốt nhất nhu cầu của khách hàng,

ñể làm ñược ñiều ñó thì công tác marketing cần phải ñược xây dựng một cách

có hệ thống, có chiến lược rõ ràng, có sự phân công công việc một cách cụ

thể, ñúng người ñúng việc, cần phải có sự chỉ ñạo xuyên xuốt từ những lãnh

ñạo phòng marketing ñến cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng, thêm vào ñó

cần nâng cao công tác thanh tra, kiểm tra và có sự ñiều chỉnh cho phù hợp

trong quá trình thực hiện các chương trình marketing của ngân hàng.

- Các ngân hàng TMQD Lào cần phổ biến, truyền tải những kiến thức

cơ bản và nâng cao về marketing cho toàn thể ñội ngũ cán bộ nhân viên ngân

hàng và ñào tạo ra các cán bộ chủ chốt về marketing của ngân hàng, công tác

ñào tạo và bồi dưỡng ñội ngũ cán bộ, nhân viên marketing của ngân hàng cần

ñược coi như là chiến lược phát triển lâu dài của ngân hàng.

- Các ngân hàng TMQD Lào cần phải tạo ra nhiều cách ñể nắm bắt,

tiếp cận các nhu cầu của khách hàng, và duy trì một mối quan hệ chặt chẽ với

khách hàng, cùng khách hàng xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm ñưa

vào phục vụ khách hàng, từ ñó làm tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng

TMQD Lào với các ngân hàng khác.

- Các ngân hàng TMQD Lào cần chú trọng trong việc ñầu tư hệ thống

công nghệ thông tin, cơ sở các trang thiết bị, trụ sở làm việc sao cho lịch sự,

thuận tiện cho khách hàng và tạo ra một không gian thật thỏa mái cho khách

hàng mỗi khi khách hàng ñến giao dịch, có như vậy ấn tượng về các ngân

hàng TMQD Lào trong tâm trí của khách hàng mới ñược lưu giữ và sẽ có hiệu

quả trong cả hiện tại và tương lai.

- Cần tăng cường công tác quảng cáo, quảng bá, tiếp thị, tài trợ và các

56

công tác tài trợ khác, có như vậy mới làm tăng uy tín, hình ảnh tốt ñẹp của các

ngân hàng TMQD Lào trên thị trường tài chính của Lào.

- Trong quá trình thực hiện tổ chức thực hiện các chương trình

marketing, cần phải có sự kiểm tra, ñánh giá một cách khách quan kết quả

thực hiện so với kế hoạch, ñể từ ñó có chế ñộ khen, thưởng, sử phạt một cách

công khai, minh bạch, có như vậy mới khích lệ tinh thần làm việc của toàn bộ

ñội ngũ cán bộ nhân viên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ ñược giao.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Vai trò của hoạt ñộng marketing ngân hàng bao gồm các hoạt ñộng mà

ngân hàng sử dụng ñể biến các nhu cầu của khách hàng thành những cơ hội

sinh lời cho ngân hàng. Marketing là chức năng của ngân hàng ñể có thể tìm

kiếm và lưu giữ khách hàng mục tiêu, truyền thống cho ngân hàng, qua

marketing sẽ tìm ra một cách tốt nhất ñể thỏa mãn những nhu cầu của khách

hàng một cách ưu thế hơn so với ñối thủ cạnh tranh, ñể có thể thu ñược lợi

nhuận cho ngân hàng.

Trong chương 1 luận án ñã ñề cập và và ñưa ra những quan ñiểm mới

của tác giả về khái niệm ngân hàng thương mại, marketing ngân hàng và quản

trị marketing ngân hàng. Mặt khác, luận án cũng ñã nêu bật ñược các ñặc

ñiểm dịch vụ của ngân hàng và yêu cầu ñặt ra ñối với quản trị ngân hàng,

không chỉ thế luận án cũng ñã nêu ra ñược những nội dung của quản trị

marketing ngân hàng khi tiếp cận theo quy trình quản trị của ngân hàng, thêm

vào ñó luận án cũng nghiên cứu sự thành công của một số ngân hàng trên thế

giới khi tổ chức thực hiện hoạt ñộng marketing góp phần vào sự phát triển của

các ngân hàng, qua ñó luận án ñã ñưa ra ñược một số bài học cho các ngân

hàng TMQD Lào trong quá trình tổ chức thực hiện hoạt ñộng marketing của

mình.

57

Quản trị marketing là một sự nỗ lực có ý thức cao ñể ñạt ñược sự trao

ñổi mong muốn với các thị trường mục tiêu, nhiệm vụ cơ bản của người làm

quản trị marketing là tác ñộng ñến các ñối tượng, các công cụ của hoạt ñộng

marketing một cách có mức ñộ, vào những thời ñiểm nhất ñịnh và xác ñịnh cơ

cấu của những nhu cầu có khả năng thanh toán khi sử dụng các sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng.

58

Chương 2:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING

CỦA CÁC NHTMQD TẠI NƯỚC CHDCND LÀO

2.1. Tổng quan về các NHTMQD Lào

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Hệ thống ngân hàng Lào trước năm 1990

Ngày 14/7/1958, chính quyền Vương Quốc Lào chính thức thành lập

“Ngân hàng Quốc gia Vương Quốc Lào” ra ñời theo sắc lệnh số 19, ngày

29/2/1958. Sự ra ñời của Ngân hàng Vương Quốc Lào và ñồng tiền Kíp ñã tạo

lập ñược nền tiền tệ ñộc lập và tự chủ của Lào. Năm 1972, các ngân hàng Lào

ñược tập trung lại thành một hệ thống ngân hàng chung, và gọi là ngân hàng

Quốc gia Lào. Khi ñó tiền Kíp ñược lưu chuyển rộng rãi trên ñất nước Lào.

Năm 1986 ðảng và Nhà nước Lào ñã thiết lập lại hệ thống Ngân hàng

Quốc gia Lào thành một hệ thống Ngân hàng một cấp mang tên: “Ngân hàng

Nhà nước Lào”. ðây là một ngân hàng duy nhất có các chi nhánh từ trung ương

ñến ñịa phương, là cơ quan trực thuộc hội ñồng Bộ trưởng, có tư cách pháp

nhân, có vốn riêng hoạt ñộng theo nguyên tắc hạch toán kinh tế thống nhất và

quản lý toàn ngành. Khi ñó, cơ cấu tổ chức bộ máy nhà nước Lào gồm có:

ðứng ñầu là Thống ñốc ngân hàng Nhà nước Lào, là thành viên của hội ñồng

Bộ trưởng và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt ñộng của ngân hàng do ðảng và

Nhà nước Lào giao phó. Dưới Thống ñốc là 4 phó Thống ñốc, chịu trách nhiệm

công việc theo uỷ quyền của Thống ñốc, và sau ñó là các Vụ, Cục là ñơn vị

giúp việc Thống ñốc thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ, tín dụng

ngân hàng và thực hiện chức năng kinh doanh theo cơ chế kế hoạch hoá. Ngoài

các Vụ, Cục ra thì còn có 18 chi nhánh ngân hàng Nhà nước ở cấp tỉnh, và 108

ngân hàng cấp huyện hoặc thành phố trực thuộc các tỉnh.

59

Hệ thống ngân hàng Lào sau năm 1990

Sau năm 1990, hệ thống ngân hàng Lào ñã ñược ñổi mới một cách ñáng

kể trong quá trình chuyển ñổi từ nền kiểm tra tập trung sang nền kiểm tra thị

trường có ñiều tiết vĩ mô của Nhà nước. Năm 1990, ngân hàng Nhà nước Lào

ñã cho phép các tổ chức trong và ngoài nước thành lập chi nhánh hoặc ngân

hàng tại Lào. Từ ñó ñã xuất hiện nhiều loại hình ngân hàng như: Ngân hàng

liên doanh giữa nước Lào với các ngân hàng chi nhánh của nước ngoài, ngân

hàng cổ phần… Năm 1999, có sự sát nhập các NHTMQD vào với nhau cụ thể

là: Ngân hàng Lạng Xạng, ngân hàng Sết Thả Thị Lạt và ngân hàng A Lun

May thành ngân hàng Lạn Xạng; Sát nhập ngân hàng Lào May, ngân hàng

Phak Tay và ngân hàng Na Khon Luong thành ngân hàng Lào May. Tính ñến

trước năm 2003, từ 8 NHTMQD ñã sát nhập vào chỉ còn 3 NHTMQD như

hiện nay là: “Ngân hàng ngoại thương Lào, Ngân hàng phát triển Lào và

Ngân hàng khuyến khích phát triển nông nghiệp”.

Ngân hàng thương mại quốc doanh Lào hiện nay

Hiện nay, các NHTMQD Lào hoạt ñộng theo luật ngân hàng và ñiều lệ

của mỗi NHTMQD do Chủ tịch hội ñồng quản trị ban hành. Thống ñốc

NHNN Lào chuẩn y và có ñiều chỉnh cho phù hợp với từng thời kỳ. Tuy

nhiên, các NHTMQD Lào ñang phải hoạt ñộng trong môi trường kinh tế thị

trường với những ñặc trưng chủ yếu là: Khả năng về thông tin tài chính từ các

nguồn chính thức bị hạn chế; môi trường luật pháp ñang phát triển và còn nhiều

vùng thiếu an toàn cho kinh doanh tiền tệ, tín dụng; lãi suất bị kiểm soát tập

trung từ ngân hàng Trung ương, thiếu vốn cho vay dài hạn trầm trọng. Nguồn

vốn kinh doanh chủ yếu ñược tạo thành từ ngân sách nhà nước Lào, vay các

ñịnh chế tài chính và tự huy ñộng từ khách hàng. Trình ñộ lực lượng lao ñộng

trong NHTMQD có 41% là có trình ñộ ñại học và trên ñại học, 42% là có trình

ñộ cao ñẳng và trung cấp, còn 17% là số lao ñộng chưa qua ñào tạo.

60

Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức của NH Ngoại Thương Lào

Phòng kế toán

Chi nhánh Borkeo

Chi nhánh Khamuane

Chi nhánh Savannakhet

Ban chiến lược

Tổng giám ñốc

Phó tổng giám ñốc

Phó tổng giám ñốc

Phó tổng giám ñốc

Khối quản lý ngân quỹ

Hội ñồng quản trị

Phòng tổ chức

Phòng tín dụng

Trung tâm thẻ

Phòng tài chính

Khối quản lý chi nhánh

Trung tâm quan hệ khách hàng

ðầu tư và quan hệ quốc

tế

Chi nhánh Xayabouly

Chi nhánh Viêng Chăn

Chi nhánh Oudouxay

Chi nhánh Luangprabang

Trung tâm IT

Kiểm soát nội bộ

Chi nhánh Luangnamthia

Chi nhánh Champasak

Chi nhánh Xiengkhung

Chi nhánh Attapeu

61

Mô hình hoạt ñộng của các NHTMQD Lào là sở hữu Nhà nước, mọi

hoạt ñộng chịu sự giám sát toàn bộ trực tiếp của NHNN Lào, nên mô hình tổ

chức và quản lý của các NHTMQD Lào hiện nay phân biệt chủ yếu theo chức

năng với hai cơ cấu quyền lực sau:

- Cấp quản trị ñiều hành: Bao gồm: Hội ñồng quản trị, ñứng ñầu là Chủ

tịch Hội ñồng quản trị. Dưới Hội ñồng quản trị là Tổng giám ñốc chịu trách

nhiệm ñiều hành hoạt ñộng của ngân hàng, dưới Tổng giám ñốc là ba phó

Tổng giám ñốc và bộ phận giúp việc cho Tổng giám ñốc (Ban tổ chức, chiến

lược và kiểm soát nội bộ). Về nguyên tắc, Hội ñồng quản trị thực hiện chức

năng quản lý ñối với mọi hoạt ñộng của ngân hàng, chịu trách nhiệm bảo toàn

và phát triển vốn, và các hoạt ñộng khác của ngân hàng.

- Cấp quản lý kinh doanh gồm có: Ba phó tổng giám ñốc phụ trách từng

mảng hoạt ñộng của ngân hàng, cụ thể ñược thể hiện qua sơ ñồ 2.1.

2.1.2. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD Lào

2.1.2.1. Hoạt ñộng huy ñộng vốn của các NHTMQD Lào

Vốn chủ sở hữu của các NHTMQD Lào bao gồm vốn ñiều lệ ñược ngân

sách Nhà nước cấp và ñược bổ sung bằng quỹ dự trữ. Ngoài ra, các ngân hàng còn

có nguồn vốn chủ sở hữu dưới dạng quỹ phát triển kỹ thuật nghiệp vụ, quỹ khen

thưởng, quỹ phúc lợi, khấu hao tài sản cố ñịnh. Hiện nay, vốn chủ sở hữu các

NHTMQD Lào ñược xác ñịnh phù hợp với thông lệ quốc tế, tức là không bao

gồm vốn ñiều lệ và quỹ dự trữ bổ sung vốn ñiều lệ mà gồm: Vốn cấp 1 (vốn ñiều

lệ và quỹ quy ñịnh) và vốn cấp 2 (Giá trị tăng thêm của tài sản cố ñịnh, chứng

khoán ñầu tư, dự phòng chung, trái phiếu chuyển ñổi và các công cụ nợ khác...).

Ngoài phần vốn chủ sở hữu ñược cấp ban ñầu, các NHTMQD Lào chủ

yếu thực hiện huy ñộng tiền gửi và ñi vay ñể kinh doanh. ðể huy ñộng vốn, các

NHTMQD Lào ñã thu hút từ nhiều nguồn khác nhau như: Nhận tiền gửi, phát

hành các công cụ nợ hoặc có thể vay mượn lẫn nhau trên thị trường liên ngân

hàng hoặc vay tại NHNN ñể giải quyết kịp thời các khó khăn về tài chính. Hiện

62

nay các NHTMQD Lào hiện nay ñang chiếm thị phần lớn nhất về huy ñộng

vốn và chi phối trong hoạt ñộng huy ñộng vốn ñối trên thị trường tài chính Lào.

Tổng số vốn huy ñộng trong nước và ngoài nước ñược thể hiện qua

bảng 2.1. Qua bảng 2.1 ta thấy, năm 2004 tổng số tiền huy ñộng của các

NHTMQD Lào là 5.380,1 tỷ kíp, và tăng dần qua các năm, ñến năm 2008 ñã

ñạt ñược 10.901,95 tỷ kíp, tăng hơn so với năm 2004 là 5.52,85 tỷ kíp tương

ứng với 102,64%. Nguồn vốn này chủ yếu ñược huy ñộng từ ngân sách nhà

nước, tiền gửi của dân chúng, tiền gửi của các tổ chức kinh tế, vốn vay từ các

ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác. Hiện nay, tổng nguồn vốn của các

NHTMQD Lào ñược phân chia làm tài sản có và tài sản nợ. Các ngân hàng

luôn có tiền mặt tồn quỹ theo ñúng nguyên tắc thành lập NHTMQD.

Trong số các NHTMQD Lào thì ngân hàng ngoại thương Lào có lượng

tồn quỹ lớn nhất là 2 - 2,5 tỷ kíp, còn các ngân hàng khác mỗi ngân hàng chỉ

tồn khoảng 1 - 1,7 tỷ kíp. Tuy nhiên, các NHTMQD Lào luôn ở trong tình

trạng thiếu vốn, không ñủ vốn ñể ñầu tư vào các hoạt ñộng sinh lời khác, vì

các NHTMQDQ Lào ñang tồn ñọng một lượng vốn không nhỏ ñang ở trong

tình trạng nợ khoanh, nợ ñóng băng, nợ không ñòi ñược. Trong việc huy ñộng

vốn của các NHTMQD Lào thì phần vốn chủ yếu ñược huy ñộng từ các

nguồn trong nước, ñược thể hiện qua bảng 2.2. Việc huy ñộng vốn trong nước

của các NHTMQD Lào trong các năm vừa qua ñều tăng. Cụ thể, tốc ñộ tăng

của năm 2005/2004 là 13,5%, tương ứng là 1200,5 tỷ kíp. Nhưng ñến năm

2008 tốc ñộ tăng trưởng so với năm 2007 ñạt ñến 43,1%, tương ứng với

2.642,8 tỷ kíp, ñiều này chứng tỏ, các NHTMQD Lào ngày càng không bị phụ

thuộc vào nguồn vốn từ bên nước ngoài. Tổng nguồn huy ñộng trong nước của

các NHTMQD Lào thì tiền gửi của dân chúng chiếm ña số và có xu hướng

tăng dần qua các năm, sau ñó là từ các tổ chức kinh tế và cuối cùng là của các

nhóm ñối tượng khác.Trong nguồn vốn huy ñộng chủ yếu là nguồn ngắn hạn,

thời kỳ 3 tháng, 6 tháng và 1 năm.

63

Bảng 2.1: Nguồn vốn huy ñộng của các NHTMQD Lào

ðVT: Tỷ kíp

Năm Tăng, giảm tuyệt ñối Ngân hàng

2004 2005 2006 2007 2008 05/04 06/05 07/06 08/07

Các NHTMQD Lào 5380.1 5957.1 6729.9 8547.2 10,901.95 577.0 772.8 1,817.3 2,354.8

Ngân hàng Ngoại

thương Lào 2,044.4 2,263.7 2,557.4 3,247.9 4,012.82 219.3 293.7 690.6 764.9

Ngân hàng Khuyến

khích phát triển nông

thôn

1,560.2 1,727.6 2,187.2 2,564.2 3,400.50 167.3 459.7 376.9 836.3

Ngân hàng Phát triển

Lào 1,775.4 1,965.8 1,985.3 2,735.1 3,488.63 190.4 19.5 749.8 753.5

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Lào)

64

5380.15957.1

6729.9

8547.2

10901.95

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

2004 2005 2006 2007 2008

ðô} thi~ 2.1: Tông nguô} n vô� n huy ñô~ ng cua các NHTMQD Lào

Các NHTMQD Lào

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Lào)

ðồ thị 2.1. Tổng nguồn vốn huy ñộng của các NHTM QD Lào

Bảng 2.2: Nguồn vốn huy ñộng trong nước của các NHTMQD Lào

ðVT: Tỷ kíp

Năm

Tổng số tiền

huy ñộng trong

nước (tỷ kíp)

Tốc ñộ

tăng trưởng

(%)

Tiền gửi của dân

chúng

(tỷ kíp)

Tiền gửi của tổ

chức kinh tế

(tỷ kíp

Tiền

gửi khác

(tỷ kíp)

2004 2.851,8 13,5 1.972,2 476,8 402,8

2005 4.052,3 29,6 2.339,5 1.301,6 411,23

2006 4.965,6 18,4 2.986,2 1.553,8 425,6

2007 6.125,7 18,9 3.775,4 1.865,7 484,6

2008 8.768,5 43,1 5.113,8 2.891,4 763,3

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Lào)

2.1.2.2. Hoạt ñộng cho vay và ñầu tư

ðây là hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu của các NHTMQD Lào hiện nay.

Nghiệp vụ này hiện nay luôn chiếm từ 60% - 80% tài sản của các NHTMQD

Lào. Việc cấp tín dụng của các NHTMQD Lào thường dưới nhiều hình thức

như: Tín dụng ứng trước, thấu chi, chiết khấu thương phiếu, cho thuê tài

Tỷ kíp

Năm

65

chính, bảo lãnh và nhiều hình thức khác nữa. Các hoạt ñộng này tạo lên nguồn

thu chủ yếu cho các NHTMQD của Lào hiện nay.

� Quy mô tín dụng và tốc ñộ tăng trưởng tín dụng

Theo báo cáo của các NHTMQD Lào và của NHNN Lào thì thị phần

huy ñộng vốn của các ngân hàng, tổ chức tín dụng trên thị trường tài chính

của Lào trong năm 2008 ñược thể hiện qua ñồ thị 2.2.

Qua ñồ thị 2.2 ta thấy, các NHTMQD Lào chiếm ña số về vốn huy

ñộng (73%), ñứng thứ hai là tổ chức tín dụng ngoài quốc doanh (15%), ñứng

thứ ba là ngân hàng nước ngoài (12%) và ñứng cuối cùng là các tổ chức tín

dụng phi ngân hàng. ðiều này cho thấy, thị phần huy ñộng vốn của các

NHTMQD Lào ñang chiếm ña số, và khách hàng tương ñối tin tưởng vào hoạt

ñộng của các NHTMQD Lào.

Tổng dư nợ của hệ thống NHTMQD Lào tính ñến 31/12/2008 ñạt tới

8.853,1 tỷ kíp, tăng hơn năm 2004 là 841,3 tỷ kíp, tương ứng với 120%. Mức

tăng trưởng tín dụng với tốc ñộ khá cao này ñược thực hiện trên cơ sở mức

tăng nguồn vốn và nhu cầu ñầu tư có hiệu quả cho sản xuất kinh doanh, phát

triển của nền kinh tế và cho vay chính sách hay cho vay theo chỉ thị của cấp

trên. Mức tăng trưởng dư nợ tín dụng của toàn hệ thống ngân hàng trong nền

kinh tế ñược biểu hiện qua bảng 2.3.

Qua bảng 2.1 ta thấy ñược tình hình huy ñộng vốn thì ñến bảng 2.3 ta thấy

ñược tình hình sử dụng vốn của các NHTMQD Lào. Từ hai bảng trên cho thấy

tốc ñộ tăng nguồn vốn tương ứng với tốc ñộ dư nợ tín dụng trong nền kinh tế.

Với tốc ñộ tăng trưởng tín dụng như trên cho thấy, tín dụng ngân hàng ñã

không ngừng ñược củng cố và phát triển, ñáp ứng ñược một phần quan trọng

nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Trên cơ sở bước ñầu tiếp cận các nguyên tắc thị

trường, làm chủ các quá trình vận ñộng của các lượng vốn tín dụng, chi phối

thị trường tiền tệ và thị trường vốn, tác ñộng mạnh ñến năng lực và hiệu quả

sản xuất của các doanh nghiệp, tạo lên các nhân tố ổn ñịnh tiền tệ, kiềm chế

lạm phát và góp phần kích thích tăng trưởng kinh tế.

66

Bảng 2.3: Tổng dư nợ của các NHTMQD Lào

ðVT: Tr. Kíp

Năm Tăng, giảm tuyệt ñối Ngân hàng

2004 2005 2006 2007 2008 05/04 06/05 07/06 08/07

Các NHTMQD Lào 4034.8 4357.1 5283.7 7437.1 8853.1 7.99 21.27 40.76 19.04

Ngân hàng Ngoại

thương Lào 1,533.2 1,655.7 2,007.8 2,900.5 3,559.0 7.99 21.27 44.46 22.70

Ngân hàng Khuyến

khích phát triển nông

thôn

1,210.4 1,307.1 1,585.1 2,156.8 2,461.2 7.99 21.27 36.06 14.11

Ngân hàng Phát triển

Lào 1,291.1 1,394.3 1,690.8 2,379.9 2,833.0 7.99 21.27 40.76 19.04

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Lào)

67

ðồ thị 2.2: Thị phần huy ñộng vốn của các ngân hàng, tổ chức tín dụng Lào năm 2008

NHTMQD

73%

NH nước ngoài

12%

TCTD phi NH

0%

TCTD ngoài QD

15%

NHTMQD TCTD phi NH NH nước ngoài TCTD ngoài QD

(Nguồn: Báo cáo từ ngân hàng Nhà nước Lào)

ðồ thị 2.2: Thị phần huy ñộng vốn của các ngân hàng, tổ chức tín dụng

Lào năm 2008

ðô} thi~ 2.3: Tông dư nơ~ cua các NHTMQD Lào

4034.8 4357.1

5283.7

7437.1

8853.1

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

2004 2005 2006 2007 2008

Tông dư nơ cua các NHTMQD Lào

(Nguồn: Báo cáo từ ngân hàng Nhà nước Lào)

ðồ thị 2.3: Tổng dư nợ của các NHTM QD Lào

Tỷ kíp

Năm

68

� Tỷ lệ cho vay doanh nghiệp nhà nước/Tổng dư nợ

Các NHTMQD Lào thực hiện ñầu tư và cho vay ñối với mọi thành

phần kinh tế. Tuy nhiên, hiện nay các doanh nghiệp nhà nước vẫn là ñối

tượng cho vay chủ yếu của các NHTMQD Lào, tỷ lệ cho vay doanh nghiệp

nhà nước chiếm hơn 60% trên tổng dư nợ của các NHTMQD Lào. ðặc biệt là

các khoản vay của các doanh nghiệp nhà nước là các khoản lớn và không có

tài sản bảo ñảm. Bên cạnh ñó thì các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các

doanh nghiệp vừa và nhỏ thì ñang gặp khó khăn khi tiếp cận vốn của các ngân

hàng, vì liên quan ñến tài sản bảo ñảm… Do ñó, trong một số trường hợp các

doanh nghiệp này lại phải vay qua các doanh nghiệp nhà nước.

� Tỷ lệ cho vay ngắn hạn/Tổng dư nợ

Hiện nay, tỷ lệ này của các NHTMQD Lào thường xuyên ở mức 60-

80%. Do nguồn vốn huy ñộng trung và dài hạn chiếm tỷ trọng nhỏ, nên cũng

hạn chế các NHTMQD Lào trong việc ñầu tư các dự án trung, dài hạn. Trước

ñây, các NHTMQD Lào chủ yếu ñầu tư ngắn hạn. Tuy nhiên, cơ cấu tín dụng

tại các NHTMQD Lào hiện nay ñang diễn biến theo hướng tích cực. Tín dụng

trung, dài hạn ñang tăng và liên tục duy trì tỷ lệ trong tổng dư nợ của các ngân

hàng này ñối với nền kinh tế là gần 40% trong suốt các năm 2004 - 2008.

� Chất lượng tín dụng

- Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ

Tỷ lệ nợ xấu của các NHTMQD Lào trong những năm gần ñây giảm

một cách ñáng kể. Kết quả này có ñược là nhờ vào các NHTMQD Lào ñã

quan tâm ñến chất lượng quản lý tín dụng hơn và ñược thể hiện qua bảng 2.4.

Qua bảng 2.4 ta thấy các NHTMQD Lào ñã có ý thức xử lý tốt hơn tỷ

lệ nợ xấu trên tổng dư nợ này. Tuy nhiên, năm 2008 vừa qua, do ảnh hưởng

của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng của nền kinh tế, tài chính

toàn cầu tác ñộng ñến nền kinh tế của Lào, vì vậy các doanh nghiệp, cá nhân

và tổ chức kinh tế của Lào cũng bị ảnh hưởng, dẫn ñến kết quả kinh doanh

gặp nhiều khó khăn, nên ñã ảnh hưởng ñến khả năng trả nợ của khách hàng

69

ñối với các NHTMQD Lào, ñiều này ñã làm cho tỷ lệ nợ xấu của các

NHTMQD Lào lại tăng lên vào năm 2008.

Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của các NHTMQD Lào

ðVT: %

Năm Tăng, giảm Ngân hàng

2004 2005 2006 2007 2008 05/04 06/05 07/06 08/07

Ngân hàng

khuyến khích phát

triển nông nghiệp

5.28 4.63 3.51 2.42 3.9 -0.65 -1.12 -1.09 1.48

Ngân hàng phát

triển Lào 8.04 6.54 5.9 4.5 4.8 -1.5 -0.64 -1.4 0.3

Ngân hàng ngoại

thương Lào 8.65 6.41 5.02 3.98 4.3 -2.24 -1.39 -1.04 0.32

(Nguồn: Báo cáo từ ngân hàng Nhà nước Lào)

ðồ thị: 2.4: Tỷ lệ dư nợ tín dụng tồn ñọng

Nợ quá hạn, 17%

Nợ khoanh, 31.90%

Nợ cho vay bắt buộc do bảo lãnh, 7.80%

Nợ có tài sản gán nợ, 4.10%

Nợ chờ xử lý, 39.20%

Nợ chờ xử lý Nợ khoanh Nợ quá hạn Nợ cho vay bắt buộc do bảo lãnh

(Nguồn: Báo cáo từ ngân hàng Nhà nước Lào)

ðồ thị 2.4: Tỷ lệ dư nợ tín dụng tồn ñọng

70

Tại thời ñiểm hiện nay, vấn ñề nợ tồn ñọng ñang trở thành vấn ñề nguy

hiểm ñối với các NHTMQD Lào và hệ thống tài chính của Lào. Theo ñánh

giá của Quỹ tiền tệ quốc tế IMF tỷ lệ nợ tồn ñọng của NHTMQD lên ñến

30%, vào khoảng 4 tỷ ñô la Mỹ. Như vậy, vấn ñề ñặt ra ñối với các

NHTMQD Lào là phải xác ñịnh chính xác mức ñộ nợ xấu dựa trên thông lệ

quốc tế ñể có cơ sở ñưa ra giải pháp phù hợp, ñể hệ thống tài chính của Lào

ngày càng ñược lành mạnh hoá.

2.1.2.3. Các hoạt ñộng kinh doanh khác của các NHTMQD Lào

Các hoạt ñộng kinh doanh khác của các NHTMQD Lào bao gồm các

hoạt ñộng cung ứng dịch vụ, các hình thức dịch vụ mà NHTMQD cung cấp

ngày càng ña dạng và ñược phát triển, hoàn thiện do yêu cầu của ñời sống

kinh tế xã hội, cụ thể gồm các loại dịch vụ như: Dịch vụ thanh toán và ngân

quỹ, dịch vụ uỷ thác và ñại lý, các dịch vụ khác như mua chứng khoán, hùn

vốn liên doanh và mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng tiện ích ATM,

Mastercard, Visacard...

� Số lượng các loại sản phẩm dịch vụ

Như ñã ñề cập ở trên, hiện các NHTMQD Lào vẫn ñang hoạt ñộng trên

cơ sở “ðộc canh tín dụng”, thu nhập từ các dịch vụ khác của các ngân hàng

mới ñạt từ 5 - 15%. Trong khi ñó, thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ của các

ngân hàng nước ngoài chiếm 40 - 50% tổng thu nhập. Một ngân hàng ñược

coi là tiên tiến khi thu nhập từ các hoạt ñộng dịch vụ không dưới 25% tổng

thu nhập của ngân hàng. Theo thống kê sơ bộ, hiện tại các NHTMQD Lào

mới chỉ cung cấp ñược gần 200 dịch vụ khác nhau, trong khi các ngân hàng

nước ngoài ñã thực hiện tới 300 dịch vụ (dựa theo cách phân loại dịch vụ

ngân hàng của WTO). Sự thiếu ña dạng của các loại sản phẩm dịch vụ ñã hạn

chế rất nhiều ñến thu nhập và hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh của các

NHTMQD. Hơn nữa cũng hạn chế một khối lượng lớn khách hàng với nhu

71

cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ở tại một ngân hàng.

� Tỷ lệ thu dịch vụ/tổng tài sản:

Hiện nay chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng tài sản cụ thể là:

- Ngân hàng ngoại thương Lào chiếm 2,4%

- Ngân hàng Phát triển Lào 2,0%

- Ngân hàng khuyến khích phát triển nông nghiệp 1,3%

(Nguồn: Số liệu thống kê của NHNN Lào năm 2008)

Tỷ lệ thu từ các hoạt ñộng dịch vụ của các NHTMQD Lào hiện nay là

quá thấp, trung bình chưa ñầy 10%/tổng thu của các NHTMQD, trong khi ñó

tại các nước phát triển tỷ lệ này ñạt hơn 50%. Ở Lào, thị trường chứng khoán,

thị trường tiền tệ vẫn chưa phát triển...

2.2. Phân tích ñối thủ cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ

phần Lào

2.2.1. Phân tích ñối thủ cạnh tranh là các NHTMCP Lào

• Huy ñộng vốn chủ sở hữu:

Trong những năm vừa qua, các NHTMCP Lào luôn tìm cách (như quảng

cáo, tăng lãi suất huy ñộng, mở rộng ñối tượng khách hàng, khuyến mãi…) ñể

tăng vốn huy ñộng cho ngân hàng. Các ñối tượng mà các NHTMCP huy ñộng là

tất cả các ñối tượng khách hàng (như: dân chúng, các thành phần kinh tế, các loại

tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước…). Vì vậy, trong mấy năm qua, vốn huy

ñộng của các NHTMCP Lào tăng lên ñáng kể. Năm 2004, các NHTMCP Lào mới

chỉ huy ñộng ñược 3.228,1 triệu Kíp, thì ñến năm 2008 con số này ñã lên ñến

7.366,6 triệu kíp, tăng hơn so với năm 2007 là 1.790,9 triệu kíp và tăng hơn so với

năm 2004 là 4138,5 triệu kíp, tương ứng 128,2%.

Trong số 100 phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng phát tại các

NHTMCP Lào thì thu về ñược 90 phiếu ñạt 90%. Theo kết quả tổng hợp từ

72

90 phiếu thu về thì có 40/90 phiếu cho rằng thích gửi tiền tại các NHTMCP

Lào vì có lãi suất hấp dẫn, giao dịch nhanh gọn, còn 50 phiếu thì cho rằng do

giao dịch với ngân hàng nên gửi tiền luôn ở ñây ñể giao dịch cho thuận tiện.

Bảng 2.5: Tình hình huy ñộng vốn của các NHCP Lào

Năm Các NHTM Cổ phần Tăng, giảm tuyệt ñối

(tr.kíp)

Tăng, giảm tương ñối

(%)

2004 3228.1 - -

2005 3872.1 644.1 19.95

2006 4374.4 502.3 12.97

2007 5575.7 1201.2 27.46

2008 7366.6 1790.9 32.12

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Lào)

Như vậy, với việc tăng vốn huy ñộng sẽ góp phần vào tăng việc sử

dụng vốn của các NHTMCP Lào và sẽ làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân

hàng trong hệ thống ngân hàng Lào trong thời gian tới.

• Hoạt ñộng sử dụng vốn:

Trong những năm vừa qua, các NHTMCP Lào có mức tăng trưởng cho

vay tăng dần qua các năm. Cụ thể, năm 2004 tăng trưởng mới chỉ ở mức

18,4%, cón năm 2005 tăng trưởng tín dụng ở mức thấp nhất chỉ ñạt ñược

9,6%, nhưng ñến năm 2007 tăng trưởng cho vay ñạt lớn nhất là 31,1% tăng

hơn so với năm 2006 là 10,9% và năm 2004 là 12,7%. Nhưng, sang ñến năm

2008 so sự ảnh hưởng chung của kinh tế ñã làm cho tốc ñộ tăng trưởng cho

vay của các NHTMCP Lào chỉ ñạt còn 19,5%. Tuy nhiên, ñây vẫn có thể coi

là dấu hiệu tốt cho NHTMCP Lào trong những năm tới ñể phát triển.

Về thị phần dư nợ cũng có xu hướng tăng dần qua các năm. Năm 2004

các NHTMCP mới chỉ chiếm ở mức 9,1% nhưng ñến năm 2007 ñã tăng lên mức

73

11,3%, tăng hơn so với năm 2006 là 1,1% và năm 2004 là 2,0%, tuy nhiên năm

2008 lại giảm xuống còn 12,6%. Qua ñó cho thấy ñã có sự chuyển dịch thị phần

từ các ngân hàng khác cho các NHTMCP Lào và khách hàng ñã dần chuyển

sang sử dụng các sản phẩm và dịch vụ do các NHTMCP Lào cung cấp.

Bảng 2.6: Tăng trưởng, thị phần và tỷ trọng nợ xấu

của các NHTMCP Lào

ðVT: %

Năm Tăng, giảm Chỉ tiêu

2004 2005 2006 2007 2008 05/04 06/05 07/06 08/07

Tăng trưởng cho

vay của các

NHTMCP

18.4 9.6 20.2 31.1 19.5 -8.8 10.6 10.9 -11.6

Thị phần dư nợ cho

vay của các

NHTMCP

9.1 9.8 10.2 11.3 12.6 0.7 0.4 1.1 1.3

Tỷ lệ nợ xấu của

khối NHTMCP 5,65 6,41 7,02 9.98 9.12 0,76 0,61 2,96 -0.86

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Lào)

Bên cạnh những dấu hiệu tốt ở trên thì vấn ñề mà các NHTMCP Lào

ñang quan tâm là tỷ lệ nợ xấu của các NHTMCP Lào ñang tăng dần qua các

năm. Với ý thức ñược rằng, nợ xấu mà càng cao thì chất lượng tín dụng càng

thấp, vì vậy, năm 2008 các NHTMCP Lào ñã quan tâm hơn trong việc xử lý

nợ xấu, ñiều ñó ñã làm cho nợ xấu của các NHTMCP Lào giảm xuống còn

9,12%, tuy nhiên ñây vẫn là mức quá cao, nên trong những năm tới, các

NHTMCP Lào cần quan tâm xử lý nợ xấu hơn nữa ñể nâng cao hiệu quả của

hoạt ñộng cho vay. (Theo số liệu thu ñược từ phiếu thăm dò ý kiến khách

hàng cho thấy 25/90 phiếu cho là do không ñược NHTMQD Lào chất nhận

74

nên chuyển sang vay vốn của các NHTMCP, 42/90 phiếu thì cho là thích vay

tiền tại các NHTMCP Lào vì thủ tục nhanh gọn và ñược ưu ñãi hơn khi giao

dịch so với ngân hàng khác, còn 13/90 phiếu cho là qua bạn bè giới thiệu nên

ñến giao dịch với ngân hàng).

• Hoạt ñộng cung ứng dịch vụ và sản phẩm

Hiện nay, phần lớn các NHTMCP vẫn chủ yếu cung ứng các sản phẩm,

dịch vụ truyền thống (như: Huy ñộng vốn, cho vay, thanh toán) với chất

lượng, hình thức cung ứng sản phẩm dịch vụ ñã ñược nâng lên. Nhưng các

giao dịch trực tuyến với khách hàng và ngân hàng thông qua hệ thống công

nghệ xử lý tự ñộng hiện ñại còn rất ít và yếu. Tuy nhiên, gần ñây các

NHTMCP Lào ñã chú trọng ñến việc phát triển thêm một số sản phẩm, dịch

vụ khác như: Tiền gửi thanh toán, dịch vụ chuyển tiền, sản phẩm thẻ tín dụng

và thanh toán, quyền chọn, sản phẩm cho vay, sản phẩm thẻ tín dụng công ty,

sản phẩm bao thanh toán, bảo lãnh và các dịch vụ khác… Tuy nhiên, sản

phẩm và dịch vụ của các NHTMCP Lào còn mang tính ñơn lẻ và phát triển

chưa mạnh, chưa tạo ra ñược uy tín ñối với khách hàng. Trong số 90 phiếu

thăm dò ý kiến của khách hàng thì có 70/90 phiếu ñánh giá là hệ thống máy

ATM của các NHTMCP còn ít, phân bố không ñều, các dịch vụ khác thì tạm

chấp nhận ñược, nhưng cần phải phát triển hơn nữa trong thời gian tới.

• Về năng lực công nghệ tin học và thông tin quản lý

Các NHTMCP ñã ý thức ñược rằng, công nghệ thông tin và tin học là

thành tố mà nhờ vào sự phát triển của nó các NHTM có thể tạo ra các kênh phân

phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện ñại như: ATM, E.banking, SWAP,

E.commerce (thương mại ñiện tử), Option… Trong thời gian qua, hầu hết các

NHTMCP ñã tích cực ñầu tư cho hệ thống công nghệ tin học và thông tin qua việc

trang bị “corebanking” và từng bước thiết lập hệ thống thông tin quản lý trực

tuyến. Một số NHTMCP ñã tích cực ñầu tư vào hệ thống công nghệ tin học và ñạt

75

ñược một số kết quả khả quan nhất ñịnh như: ðã ñầu tư phát triển hệ thống thanh

toán qua thẻ, cổng thanh toán ñiện tử… Tuy nhiên, bên cạnh ñó công nghệ tin học

và thông tin của các NHTMCP còn có một số nhược ñiểm là:

- Do thiếu vốn ñầu tư cho công nghệ tin học và thông tin, nên một số

NHTMCP Lào mới chỉ ở mức trang bị thô sơ, chưa tham gia vào quá trình

hiện ñại hoá tin học và thông tin của ngân hàng.

- Một số ngân hàng khác ñã ñủ ñiều kiện vốn ñể nâng cấp và hiện ñại

hoá tin học và công nghệ, nhưng vẫn ñang trong quá trình thực hiện hoặc

chuẩn bị bắt ñầu, cũng có ngân hàng thực hiện xong và ñưa vào sử dụng

nhưng một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa ñược ban hành ñầy ñủ

nên các ngân hàng này chưa sử dụng khai thác, ứng dụng hầu hết các công

nghệ ngân hàng hiện ñại.

- Hệ thống thông tin quản lý trực tuyến giữa trụ sở chính với các chi

nhánh của nhiều NHTMCP mới bước ñầu ñược thiết lập nhưng do công nghệ

lạc hậu, hệ thống máy chủ và mạng ñường truyền dữ liệu còn yếu nên việc

thông tin báo cáo chưa ñảm bảo tính cập nhật, chính xác. Vì vậy, ñã ảnh

hưởng ñến chất lượng công tác quản trị, kiểm soát, ñiều hành làm hạn chế khả

năng quản lý, ngăn ngừa, xử lý rủi ro trong hoạt ñộng ngân hàng.

• Về quản trị, kiểm soát, ñiều hành và nguồn nhân lực

Về bộ máy quản trị, kiểm soát và ñiều hành:

- Về hoạt ñộng của hội ñồng quản trị: Hiện nay, thành viên Hội ñồng

quản trị tại các NHTMCP chủ yếu là cổ ñông lớn hoặc ñại diện vốn góp cho

cổ ñộng lớn. Nhưng trong số này không ít người thiếu trình ñộ chuyên môn,

kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, hoặc làm kiêm nhiệm nên

ảnh hưởng rất nhiều tới việc quyết ñịnh ñối với các chiến lược kinh doanh,

chính sách lớn trong quản lý hoạt ñộng của ngân hàng. Hiện nay Hội ñồng

quản trị tại một số NHTMCP ñã thành lập các uỷ ban quản lý tài sản nợ, tài

76

sản có và ñã thành lập bộ phận kiểm toán nội bộ trên cơ sở chuyển ñổi từ bộ

máy nhân sự kiểm soát nội bộ ñể giúp Hội ñồng quản trị trong công tác quản

trị hoạt ñộng, kiểm soát rủi ro. Ở nhiều NHTMCP thường mới chỉ quan tâm

ñến các báo cáo như: Lợi nhuận như thế nào, thị phần hoạt ñộng ra sao, tỷ lệ

nợ xấu là bao nhiêu… mà chưa chú trọng tới công tác ñánh giá về những rủi

ro mà ngân hàng ñang phải ñối mặt hoặc còn ñang tiềm ẩn, khả năng phòng

ngừa và chống ñỡ rủi ro của ngân hàng. Bên cạnh ñó vẫn còn có một số

NHTMCP vẫn còn có tình trạng Hội ñồng quản trị can thiệp sâu vào công tác

ñiều hành hoạt ñộng ngân hàng, thậm chí bỏ qua một số quy ñịnh và ñiều

kiện, thủ tục hồ sơ, quy trình thẩm ñịnh cho vay…

- Về hoạt ñộng của ban kiểm soát: Hiện nay, hoạt ñộng của ban kiểm

soát mới chỉ dừng lại ở việc kiểm tra hoạt ñộng tài chính, giám sát việc chấp

hành chế ñộ hoạch toán, hoạt ñộng của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ

của NHTMCP. Nhiệm vụ giám sát tính tuân thủ các quy ñịnh của pháp luật và

ðiều lệ ngân hàng trong công tác quản trị, ñiều hành hoạt ñộng NHTMCP chưa

ñược quy ñịnh cụ thể thuộc các chức năng của ban kiểm soát. Hiện nay, số

lượng của ban kiểm soát của mỗi NHTMCP thường từ 3 ñến 5 người, trong số

ñó vừa làm việc chuyên trách, vừa làm việc bán chuyên trách. Nhìn chung

nguồn nhân lực và nhiệm vụ, chức năng chưa ñược xác ñịnh ñầy ñủ nên những

năm qua hoạt ñộng của ban kiểm soát còn rất hạn chế, ñặc biệt là công tác kiểm

soát rủi ro trong hoạt ñộng ngân hàng của ban kiểm soát còn rất yếu kém.

- Về công tác ñiều hành hoạt ñộng ngân hàng: Trong những năm vừa

qua, công tác ñiều hành hoạt ñộng tại hầu hết các NHTMCP vẫn tồn tại mạng

lưới theo ñịa giới hành chính, không thích hợp với mô hình NHTM trong nền

kinh tế thị trường và quản lý, kiểm soát rủi ro ñược thiết lập theo hướng quản

lý tập trung trụ sở chính trên cơ sở hệ thống thông tin báo cáo trực tuyến ñược

thiết lập giữa trụ sở chính với các sở giao dịch, chi nhánh nhằm bảo ñảm số

77

liệu báo cáo cập nhận, kịp thời, chính xác ñể phục vụ công tác quản lý, ñiều

hành kiểm soát rủi ro… Trong năm qua cũng ñã có một số ngân hàng bắt ñầu

chuyển ñổi mô hình quản trị theo mô hình ngân hàng hiện ñại.

- Về hệ thống kiểm tra, kiểm soát và kiểm toán nội bộ: Trước ñây, các

NHTMCP có hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ ñược thiết lập là một bộ

phận phòng, ban chức năng từ trụ sở chính xuống các chi nhánh. Việc này

không phù hợp với thông lệ quốc tế và thực tiễn hoạt ñộng do việc kiểm tra,

kiểm soát chỉ có tính hậu kiểm nên hạn chế khả năng phòng ngừa rủi ro,

không kịp thời xử lý rủi ro. Bên cạnh ñó, nhân sự kiểm tra, kiểm soát nội bộ

tại các chi nhánh do Giám ñốc chi nhánh bổ nhiệm, hưởng lương theo kết quả

hoạt ñộng của chi nhánh. Do ñó, không ñáp ứng ñược yêu cầu của công tác

kiểm tra, kiểm soát, tạo tính ỷ lại của cán bộ, nhân viên trực tiếp xử lý nghiệp

vụ và không ñảm bảo sự khách quan, ñộc lập của các bộ phận làm công tác

kiểm tra, kiểm soát. Vì vậy, ñã ñể xảy ra tình trạng cán bộ, nhân viên không

tuân thủ ñầy ñủ các quy ñịnh, quy trình xử lý nghiệp vụ dẫn ñến rủi ro trong

hoạt ñộng và thẩm ñịnh. Nhận thức ñược ñiều ñó, gần ñây các NHTMCP ñã

thành lập bộ phận kiểm toán ñộc lập ñể tham mưu cho Hội ñồng quản trị và

giúp ban kiểm soát trong việc kiểm tra, kiểm soát và ñánh giá tính hiệu quả,

phù hợp của hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ, Những rủi ro phát sinh trong

quá trình hoạt ñộng của ngân hàng.

Về nguồn nhân lực

Trong năm năm gần ñây, các NHTMCP ñã quan tâm nhiều ñến vấn ñề

tăng cường ñội ngũ nhân lực có trình ñộ, bằng nhiều hình thức như: Thi

tuyển, có nhiều chế ñộ nhằm thu hút các nhân tài từ các ngân hàng khác về

với ngân hàng của mình. Tuy nhiên, nguồn nhân lực của các NHTMCP còn

có một số vấn ñề sau:

- Hầu hết các NHTMCP chưa nhận thức ñược tầm quan trọng to lớn

78

của ñào tạo nguồn nhân lực, nên chưa chú trọng ñến hoạt ñộng ñào tạo. Mặt

khác, các chương trình ñào tạo, ñào tạo lại lao ñộng chưa ñược chú trọng và

chưa ñáp ứng ñược yêu cầu của thực tiễn.

- Hiện nay, các NHTMCP còn thiếu những chuyên gia hàng ñầu về ngân

hàng, có khả năng tiếp nhận và chuyển giao công nghệ hiện ñại ñể nghiên cứu

ứng dụng và phát triển trong công tác quản trị hoạt ñộng ngân hàng.

- Do chế ñộ của mỗi NHTMCP là khác nhau, nên ñã xảy ra tình trạng

chuyển nguồn lực có trình ñộ cao giữa các ngân hàng với nhau. Nhiều ngân

hàng ñã phải ñối mặt với sự thiếu hụt nguồn lực một cách nghiêm trọng.

• Về khả năng sinh lời

Qua bảng 2.7 ta thấy ñược chỉ tiêu ROE và ROA của các NHTMCP

Lào trong những năm vừa qua. Nhìn chung, chỉ tiêu ROE của các NHTMCP

Lào vẫn thấp hơn so với các ngân hàng trong khu vực (mức trung bình của

NHTM một số nước là từ 15% - 20%). ðiều này cho thấy khả năng sinh lời

trên vốn tự có hữu ñang có xu hướng tăng và có thể ñầu tư thêm vốn tự có cho

các NHTMCP Lào.

Bảng 2.7: Chỉ tiêu ROE, ROA của các NHTMCP Lào

ðVT: %

Năm ROE ROA Tăng, giảm ROE Tăng, giảm ROA

2004 9.12 0.65 - -

2005 11.3 0.86 2.18 0.21

2006 11.9 0.95 0.6 0.09

2007 12.7 1.03 0.8 0.08

2008 12.9 1.14 0.2 0.11

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước CHDCND Lào)

79

ðồ thị 2.5: Chỉ tiêu ROA, ROE của NHTMCP Lào

0

2

4

6

8

10

12

14

2004 2005 2006 2007 2008

ROE ROA

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước CHDCND Lào)

ðồ thị 2.5: Chỉ tiêu ROA, ROE của NHTMCP Lào

Về chỉ tiêu ROA thì cũng có xu hướng tăng dần qua các năm gần ñây,

năm 2004 chỉ tiêu ROA là 0,65%, nhưng ñến năm 2008 là 1,14% tăng hơn so

với năm 2004 là 0,49% và tăng hơn so với năm 2007 là 0,11%. Như vậy, mức

tăng của chỉ tiêu ROA là rất chậm, chỉ tiêu này so với các nước khác trong

khu vực là rất thấp (mức trung bình của các NHTM là 2 - 2,5%). ðiều này

cho thấy khả năng sinh lời trên tổng tài sản và hiệu quả sử dụng tài sản của

các NHTMCP thấp.

2.2.2. Phân tích ñối thủ cạnh tranh là các ngân hàng liên doanh và ngân

hàng có 100% vốn nước ngoài

• Huy ñộng vốn chủ sở hữu:

Hiện nay, các ngân hàng Liên doanh và 100% vốn ñầu tư của nước

ngoài huy ñộng vốn chủ yếu bằng việc thu hút thêm nguồn ñầu tư từ nước

ngoài và huy ñộng tiền gửi của các doanh nghiệp có vốn ñầu tư nước ngoài là

chủ yếu. Còn việc huy ñộng từ dân chúng là rất ít. Các ngân hàng liên doanh

%

Năm

80

tuy có năng lực tài chính và công nghệ hiện ñại, nhưng vẫn chưa tạo ñược

nhiều niềm tin ñối với dân chúng. Do vậy, số lượng khách hàng là người dân

ñến giao dịch với ngân hàng còn rất nhỏ. Thêm vào ñó là mạng lưới chi nhánh

và văn phòng còn ít, chỉ tập trung ở những thành phố lớn. ðiều này sẽ làm

giảm tính cạnh tranh của các ngân hàng liên doanh và 100% vốn nước ngoài

trong việc ña dạng hình thức huy ñộng vốn. Qua kết quả thăm dò ý kiến của

khách hàng, trong số 100 phiếu phát ra thì thu về ñược 83 phiếu, trong ñó có

tới 65/83 phiếu cho rằng do quan hệ với ngân hàng nên gửi tiền vào ñây ñể

giao dịch cho thuận tiện.

• Hoạt ñộng sử dụng vốn:

Hiện nay, các ngân hàng liên doanh và có vốn ñầu tư nước ngoài chủ

yếu tài trợ cho các doanh nghiệp liên doanh hay doanh nghiệp có 100% vốn

nước ngoài ñang ñầu tư tại nước Lào (theo số liệu ñiều tra có ñến 85% vốn

của các ngân hàng liên doanh và 100% vốn ñầu tư nước ngoài là ñầu tư cho

các doanh nghiệp liên doanh và có 100% vốn nước ngoài), ñây là những ñối

tượng thường có nhu cầu vốn lớn. Ngoài ra, ngân hàng cũng ñang dần mở

rộng ñối tượng tài trợ ñể từng bước ña dạng hoá hình thức sử dụng vốn của

ngân hàng. Với kết quả 76/83 ñánh giá là thích giao dịch với ngân hàng vì

cảm thấy phù hợp hơn với các ngân hàng khác.

• Hoạt ñộng cung ứng dịch vụ và sản phẩm

Hiện nay, ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống (như: Huy ñộng

vốn, cho vay, thanh toán...) các ngân hàng Liên doanh và ngân hàng có 100%

vốn nước ngoài ñã ñưa thêm nhiều dịch vụ mới vào trong hoạt ñộng của ngân

hàng như: Các hình thức thanh toán mới, các dịch vụ chuyển tiền, Tiền gửi

thanh toán, sản phẩm thẻ tín dụng và thanh toán, quyền chọn, sản phẩm cho

vay, sản phẩm thẻ tín dụng công ty, sản phẩm bao thanh toán, bảo lãnh và các

dịch vụ khác… (trong số 83 phiếu thu về thì có tới 75/83 phiếu cho rằng các

81

sản phẩm, dịch vụ của các NHTM liên doanh và 100% vốn nước ngoài tốt hơn

các NHTMQD Lào và các NHTMCP. Tuy nhiên số lượng chi nhánh, văn phòng

của loại hình ngân hàng này vẫn chưa nhiều và phổ biến) nhằm tăng doanh thu

từ hoạt ñộng của ngân hàng từ các hoạt ñộng dịch vụ. Các giao dịch trực tuyến

với khách hàng và ngân hàng thông qua hệ thống công nghệ xử lý tự ñộng hiện

ñại ñã hơn hẳn so với các ngân hàng khác. Sản phẩm và dịch vụ của các ngân

hàng Liên doanh và ngân hàng 100% vốn nước ngoài ñang ngày càng phát triển

mạnh, dần tạo ra ñược uy tín ñối với khách hàng trong và ngoài nước.

• Về năng lực công nghệ tin học và thông tin quản lý

Với việc liên doanh với các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng liên

doanh và ngân hàng 100% vốn từ nước ngoài tại Lào hiện nay ñang có ưu thế

lớn trong việc trang bị công nghệ thông tin và tin học nhằm phục vụ hoạt

ñộng của ngân hàng. Có ñược lợi thế ñó là do các ngân hàng này ñã tận dụng

tối ña các công nghệ tiên tiến và hiện ñại từ ngân hàng nước ngoài mang sang

ñể ứng dụng vào ngân hàng tại nước Lào, nhờ vậy, các ngân hàng liên doanh

và ngân hàng 100% vốn nước ngoài có thể tạo ra các kênh phân phối sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện ñại như: E.banking, SWAP, E.commerce

(thương mại ñiện tử), Option, ATM…

Hiện nay, các ngân hàng Liên doanh và ngân hàng 100% vốn nước

ngoài ñã thiết lập hệ thống thông tin quản lý trực tuyến, và từng bước ñưa

ngân hàng hoạt ñộng theo tiêu chuẩn của ngân hàng hiện ñại. Theo số liệu

ñiều tra, hầu hết các khách hàng ñược hỏi ñánh giá là, công nghệ tin học và

quản lý của các ngân hàng liên doanh và ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại

Lào hơn hẳn so với các ngân hàng còn lại của Lào.

• Về quản trị, kiểm soát, ñiều hành và nguồn nhân lực

Về bộ máy quản trị, kiểm soát và ñiều hành:

- Về hoạt ñộng của hội ñồng quản trị: Thành viên Hội ñồng quản trị tại

82

các ngân hàng liên doanh và 100% vốn nước ngoài chủ yếu là cổ ñông lớn

trong nước và toàn bộ của các ngân hàng lớn của các nước trong khu vực và

trên thế giới. Trong bộ máy quản trị, kiểm soát và ñiều hành có nhiều người

có trình ñộ chuyên môn, kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nên

có hiệu quả rất lớn tới việc quyết ñịnh ñối với các chiến lược kinh doanh,

chính sách lớn trong quản lý hoạt ñộng của ngân hàng.

- Về hoạt ñộng của ban kiểm soát: Hiện nay, ngoài việc kiểm tra hoạt

ñộng tài chính, giám sát việc chấp hành chế ñộ hoạch toán, hoạt ñộng của hệ

thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của các ngân hàng liên doanh và 100%

vốn nước ngoài, ban kiểm soát còn có nhiệm vụ giám sát tính tuân thủ các

quy ñịnh của pháp luật và ðiều lệ ngân hàng trong công tác quản trị, ñiều

hành hoạt ñộng ngân hàng và ñã ñược quy ñịnh cụ thể thuộc các chức năng

của ban kiểm soát.

- Về công tác ñiều hành hoạt ñộng ngân hàng: Do mạng lưới chi nhánh

và phòng giao dịch còn ít, thêm vào ñó là có nhiều nguồn nhân lực chất lượng

cao và công nghệ hiện ñại… nên công tác ñiều hành hoạt ñộng của các ngân

hàng liên doanh và 100% vốn nước ngoài hiện nay là rất thông thoáng và hiệu

quả hơn so với các ngân hàng khác tại nước Lào.

- Về hệ thống kiểm tra, kiểm soát và kiểm toán nội bộ: Hiện nay, các

ngân hàng liên doanh và 100% vốn nước ngoài ñã áp dụng công nghệ và kỹ

thuật thanh tra, kiểm tra, giám sát và kiểm toán hiện ñại, do ñó về công tác

này, các ngân hàng liên doanh và 100% vốn nước ngoài hơn hẳn so với các

ngân hàng khác tại Lào. ðiều ñó cho thấy, cách phản ứng và xử lý nhanh

nhậy với các rủi ro xảy ra của ngân hàng liên doanh và 100% vốn nước ngoài.

• Về nguồn nhân lực

Các ngân hàng Liên doanh và 100% vốn nước ngoài tại nước Lào rất

quan tâm ñến vấn ñề tăng cường ñội ngũ nhân lực có trình ñộ, bằng nhiều

83

hình thức như: Chế ñộ (tiền lương, thưởng) cao hơn hẳn so với các ngân hàng

khác nhằm thu hút các nhân tài từ các ngân hàng khác về với ngân hàng của

mình... Tuy nhiên, các ngân hàng Liên doanh và 100% vốn nước ngoài tại

nước Lào có ưu ñiểm sau:

- Hầu hết các ngân hàng Liên doanh và 100% vốn nước ngoài tại nước

Lào ñã nhận thức ñược tầm quan trọng to lớn của ñào tạo nguồn nhân lực, nên

ñã chú trọng ñến hoạt ñộng tuyển dụng và ñào tạo.

- Hiện nay, các ngân hàng Liên doanh và 100% vốn nước ngoài tại

nước Lào ñã có những chuyên gia hàng ñầu về ngân hàng, có khả năng tiếp

nhận và chuyển giao công nghệ hiện ñại ñể nghiên cứu ứng dụng và phát triển

trong công tác quản trị hoạt ñộng ngân hàng.

- Hiện ñang có tình trạng chuyển nguồn lực có trình ñộ cao từ các ngân

hàng khác sang các ngân hàng liên doanh và 100% vốn nước ngoài.

• Về khả năng sinh lời

Qua bảng 2.8, ta thấy ñược chỉ tiêu ROE và ROA của các ngân hàng

liên doanh và 100% vốn nước ngoài tại nước Lào trong những năm vừa qua.

Nhìn chung, chỉ tiêu ROE của các ngân hàng liên doanh và 100% vốn nước

ngoài tại nước Lào cao hơn so với NHTMCP Lào và NHTMQD Lào, nhưng

vẫn thấp hơn so với các ngân hàng trong khu vực (mức trung bình của NHTM

một số nước là từ 15% - 20%). Năm 2004 chỉ tiêu ROE là 9,3%, nhưng sang

ñến năm 2008 chỉ tiêu này ñã là 12,8%, tăng hơn so với năm 2004 là 3,5% và

so với năm 2007 giảm 0,4%. Tuy nhiên, ta vẫn có thể coi khả năng sinh lời

trên vốn tự có hiện ñang có xu hướng tăng và có thể ñầu tư thêm vốn tự có

cho các ngân hàng liên doanh và 100% vốn nước ngoài tại nước Lào.

Về chỉ tiêu ROA thì cũng có xu hướng tăng dần qua các năm gần ñây, năm

2004 chỉ tiêu ROA là 0,67%, nhưng ñến năm 2008 là 1,08% tăng hơn so với năm

2004 là 0,41%. Như vậy, mức sinh lời của các ngân hàng liên doanh và 100% vốn

84

nước ngoài tại nước Lào là cao nhất, và càng chứng tỏ rằng các ngân hàng Liên

doanh và 100% vốn nước ngoài ngày càng phát triển nhanh trong thời gian tới.

Bảng 2.8: Chỉ tiêu ROE, ROA của các NH Liên doanh và 100% vốn nước ngoài

ðVT: %

Năm ROE ROA Tăng, giảm ROE Tăng, giảm ROA

2004 9.3 0.67 - -

2005 10.9 0.84 1.60 0.17

2006 12.3 0.99 1.40 0.15

2007 13.2 1.10 0.90 0.11

2008 12.8 1.08 -0.40 -0.02

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước CHDCND Lào)

ðồ thị 2.6: Chỉ tiêu ROA, ROE của NHLD và 100% vốn nước ngoài tại nước Lào

0.0

2.0

4.0

6.0

8.0

10.0

12.0

14.0

2004 2005 2006 2007 2008

ROE ROA

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước CHDCND Lào)

ðồ thị 2.6: Chỉ tiêu ROA, ROE của NHLD và 100% vốn nước ngoài

tại nước Lào

%

Năm

85

2.3. Thực trạng quản trị marketing của các ngân hàng thương mại

quốc doanh của Lào - Tiếp cận theo yêu cầu của ñặc ñiểm dịch vụ

Trước ñây, công tác marketing của các NHTMQD của Lào chưa ñược

chú trọng và ñược quan tâm nhiều. Vì vậy, các ngân hàng NHTMQD Lào về

cơ bản chưa ñáp ứng và làm hài lòng ñược khách hàng ñang sử dụng các sản

phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào cung cấp. Trong những năm gần ñây,

các NHTMQD Lào ñã nhận thấy ñược ñiều ñó và ñã có sự quan tâm ñúng mức

hơn, nên phần nào ñã làm hài lòng các khách hàng ñang sử dụng các sản phẩm,

dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Hiện nay, do nhu cầu tiêu dùng của người dân

lớn, hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp phát triển, ñể tạo

thuận lợi cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có thể rút tiền và sử dụng tiền

một cách an toàn và hiệu quả, các NHTMQD ñã xây dựng hệ thống máy rút

tiền tự ñộng ATM ở thủ ñô Viên Chăn và các thành phố trực thuộc tỉnh, tính

ñến nay ñã có khá nhiều máy ATM ñược ñặt ở các vị trí thuận lợi nhằm ñáp

ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, hiện ở các vùng thuộc các huyện,

vùng sâu, vùng xa thì hệ thống ATM của các NHTMQD Lào ñã có nhưng chưa

nhiều. Vì vậy, gây khó khăn cho khách hàng ở xa các thành phố lớn.

Bên cạnh xây dựng hệ thống rút tiền tự ñộng, các NHTMQD cũng ñã

tiến hành xây dựng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch ở trong các thành

phố lớn hoặc cả ở ngoài thành phố lớn, các tỉnh, các huyện và cả ở các vùng

xây, vùng xa cũng ñã có phòng giao dịch của ngân hàng. Các ñịa ñiểm của chi

nhánh, phòng giao dịch ñược ñặt và bố trí ở những ñiểm rất thuận tiện cho

việc giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách. Sự phát triển của các

chi nhánh, phòng giao dịch ñã làm giảm chi phí (cả về tiền và thời gian, chi

phí cơ hội) cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Mặt khác, nó ñã làm tăng thêm hiệu quả của các ñồng vốn dư thừa trong nền

kinh tế, tạo ñiều kiện cho những khách hàng thiếu vốn có thể tiếp cận vốn ñể

86

tăng cường sản xuất, kinh doanh, nhằm tạo ra nhiều sản phẩm cho xã hội.

Trong năm 2006, 2007 các NHTMQD ñã tiến hành các hợp ñồng lên

tới hàng tỷ USD với các công ty viễn thông, công ty cung cấp máy tình, và

các phần mềm hiện ñại (chủ yếu là của Mỹ, Nhật, ðức...) ñể ứng dụng vào

hoạt ñộng kinh doanh và quản lý ngân hàng, nhằm từng bước hiện ñai hoá hệ

thống công nghệ thông tin, tin học của các NHTMQD Lào. Ngoài ra, các

NHTMQD Lào còn phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như:

Dịch vụ ngân hàng ñiện thoại, dịch vụ ngân hàng internet, thẻ tín dụng tiêu

dùng, thanh toán trong và ngoài nước, bao thanh toán, chiết khấu các chứng

từ có giá, các loại bảo lãnh … tạo nên ñã tạo ra sự chính xác, thuận tiện và

cảm giác an toàn cho khách hàng. Ngoài ra, các NHTMQD Lào cũng không

ngừng nghiên cứu tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm ñáp ứng nhu cầu

ngày càng tăng của khách hàng.

Công tác khuyếch trương của các NHTMQD Lào trong những năm vừa

qua ñã ñạt ñược một số thành tựu ñáng chú ý, và ñã tạo ra hình ảnh tốt ñẹp

trong tâm trí của mọi khách hàng. Cụ thể là:

Về công tác quảng cáo: Các NHTMQD Lào ñã tăng cường quảng cáo,

quảng bá trên các thông tin ñại chúng như: Ti vi, ñài truyền thanh, báo, internet

hay các băng rôn, khẩu hiệu... chính những ñiều này ñã làm tên tuổi, hình ảnh

của các NHTMQD Lào ñến ñược nhiều với người dân hơn, làm nhiều người

biết về các NHTMQD hơn, ñây là cơ sở ñể các khách hàng mới tiếp xúc với

ngân hàng họ sẽ chọn giao dịch với các NHTMQD Lào trước tiên.

Về công tác khuyến mãi: Trong những năm qua, các NHTMQD Lào

cũng ñã tiến hành công tác khuyễn mãi cho khách hàng bằng quà hay tặng

phẩm như: Áo mưa, bút, túi, mũ bảo hiểm... có in hình của ngân hàng, ñiều

này nhằm tạo thêm hình ảnh của các NHTMQD Lào trong tâm trí của khách

hàng khi khách hàng sử dụng các sản phẩm khuyến mãi của ngân hàng.

87

Về công tác từ thiện: Là từ thiện là một trong những hoạt ñộng phổ

biến hàng năm của các NHTMQD Lào, với suy nghĩ, giúp sức cho những

khách hàng ñang gặp khó khăn ñể họ có thể vươn lên sống có ích hơn cho xã

hội. Trong những năm qua, công tác làm từ thiện của các NHTMQD Lào tập

trung vào các lĩnh vực như: Học bổng cho các học sinh, sinh viên nghèo học

giỏi; tham gia vào các quỹ hỗ trợ trẻ mồ côi, người già không nơi lương tựa;

các bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo, hay hỗ trợ các vùng bị thiên thai, tài trợ

cho các cuộc thể thao, ca nhạc, hội thảo của các doanh nghiệp... Chính những

hoạt ñộng này ñã tạo nên ấn tượng mạnh không chỉ những ñối tượng ñược

hưởng mà cả ñối với khách hàng không ñược hưởng.

Hiện nay, vốn của các NHTMQD vẫn do Nhà nước Lào chi phối. Vì

vậy, hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD vẫn chịu sự chi phối của Nhà

nước Lào, nên hiệu quả hoạt ñộng của các NHTMQD vẫn chưa cao. Chế ñộ

làm việc, nghỉ ngơi của các NHTMQD của Lào ñang áp dụng số giờ làm việc

là 8 giờ trong một ngày và toàn thể cán bộ, nhân viên của các NHTMQD Lào

nghỉ làm việc vào các ngày thứ 7 và chủ nhật hàng tuần. Vì vậy, thời gian

phục vụ cho khách hàng bị hạn chế hơn so với các ngân hàng thương mại cổ

phần hay các ngân hàng nước ngoài (Hiện ñã có các ngân hàng cổ phần hay

ngân hàng nước ngoài áp dụng chế ñộ làm việc 10 giờ/ngày, và làm cả thứ 7

hàng tuần, cũng có những ngân hàng ngoài quốc doanh ñã làm việc 10

giờ/ngày và làm buổi sáng của ngày thứ 7 hàng tuần), chính ñiều này ñã ñáp

ứng nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng hơn.

Bên cạnh ñó, các NHTMQD cũng ñã chú trọng nhiều trong việc ñào

tạo và tuyển chọn cán bộ và nhân viên của ngân hàng, nhằm từng bước thực

hiện chuẩn hoá cán bộ và nhân viên của các NHTMQD Lào. Các NHTMQD

cũng ñã chú trọng trong việc ñào tạo và hướng dẫn tác phong làm việc, thái

ñộ phục vụ ñối với khách hàng cho nhân viên, vì vậy các nhân viên của

88

NHTMQD ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn, sử lý các nghiệp vụ ñược

chính xác và nhanh hơn. Việc ñồng phục hoá cho cán bộ, nhân viên của ngân

hàng cũng ñược làm rất tốt trong các năm vừa qua, tạo nên một hình ảnh riêng

của mỗi ngân hàng trong nhận thức của khách hàng.

2.4. Thực trạng quản trị marketing của các NHTMQD Lào - Tiếp

cận theo quy trình quản trị marketing

2.4.1. Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường

mục tiêu và ñịnh vị thị trường của hệ thống NHTMQD Lào

2.4.1.1. Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường của hệ thống

NHTMQD Lào

Trước ñây, các NHTMQD Lào từ chỗ kinh doanh theo suy nghĩ chủ

quan, chỉ bán những sản phẩm, dịch vụ mà NHTMQD Lào có. Ngày nay, các

NHTMQD Lào buộc phải vừa kinh doanh vừa nghe ngóng, nghiên cứu và

ñiều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình cho phù hợp với những

thay ñổi của thị trường. Vì vậy, công tác Marketing là một trong những công

tác ñang ñược chú trọng ñến, và công tác nghiên cứu thị trường ñược quan

tâm hơn ñể phát hiện ra nhu cầu của khách hàng, nhằm dần thay ñổi phương

hướng hoạt ñộng của mình cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Quá trình

nghiên cứu thị trường là thu thập các thông tin, sau ñó phân tích tổng hợp và

ñưa ra các quyết ñịnh về sản phẩm cũng như chiến lược kinh doanh. Nghiên

cứu thị trường của ngân hàng gồm: Nghiên cứu cung, cầu và các yếu tố tác

ñộng ñến hành vi mua của khách hàng.

Các phương pháp nghiên cứu mà các NHTMQD Lào ñã áp dụng trong

thời gian qua là:

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp (chủ yếu lập bản câu hỏi và ñiều

tra phỏng vấn): Phương pháp này thường ñược tiến hành do phòng Marketing tổ

chức các cuộc thăm viếng trực tiếp tại trụ sở cơ quan của khách hàng. ðối với

89

khách hàng tổ chức ñược lựa chọn phỏng vấn là các khách hàng ñược ñánh giá

ñặc biệt trên khía cạnh nào ñó như: Khách hàng có doanh số giao dịch thường

xuyên lớn, có thể là khách hàng mới, có thể là khách hàng có nhiều phàn nàn về

ngân hàng, hay khách hàng sẽ có tiềm năng trong tương lai… Không chỉ tham

gia phỏng vấn, ñiều tra các khách hàng quan hệ làm ăn với ngân hàng, mà các

NHTMQD Lào còn tham gia ñiều tra, phỏng vấn ñại diện các Bộ tài chính, Ngân

hàng Nhà nước, các ñại diện của NHTM khác hay ñại diện lãnh ñạo ñịa bàn mà

ngân hàng ñặt trụ sở, chi nhánh. Tuy nhiên, phương pháp này mới ñược ñưa vào

và áp dụng song các NHTMQD Lào mới chỉ thực hiện và sử dụng như một trào

lưu, không mang tính ñịnh kì và không ñược chuân bị kỹ lưỡng bài bản và quy

trình. Vì vậy, kết quả thu ñược chưa ñược cao.

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp (là thông tin ñược thống kê từ

các nguồn có sẵn như: Thông tin qua báo, ñài, vô tuyến, các cơ quan có liên

quan hay ngân hàng mình ñang lưu trữ…). Các thông tin chủ yếu như: Tình

hình tăng trưởng và những diễn biến của nền kinh tế, tình hình kinh doanh của

ngân hàng, tình hình các sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng khác trên thị

trường, các ngành kinh tế nào ñang phát triển, nhu cầu và thị hiếu của khách

hàng thay ñổi như thế nào… Các thông tin này ñược bộ phận tổng hợp, phân

tích lại và viết báo cáo trình ban lãnh ñạo xem xét và ra quyết ñịnh cho phù

hợp với từng giai ñoạn, từng thị trường và từng nhóm khách hàng. Tuy nhiên,

qua thực tế cho thấy phương pháp thu thập thông tin thứ cấp hiện chưa ñược

dánh giá ñúng vị trí của nó, tuy ñã ñược triển khai song chưa ñược thể hiện

thành những báo cáo thường xuyên. Các báo cáo còn mang tính tổng hợp ñơn

thuần, chưa có ñược những phân tích sâu và chưa ñưa ra ñược các dự báo

trong tương lai, do ñó giá trị của các báo cáo chưa cao.

Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có vai trò hết sức quan trọng, nó

quyết ñịnh sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Quá trình nghiên cứu cầu

90

nhằm tìm ra xem ai là khách hàng của ngân hàng, khách hàng ñó thuộc ñối

tượng nào, ngân hàng phát triển dịch vụ gì ñể thỏa mãn khách hàng ñó... Vì

vậy, nội dung của phòng nghiên cứu thị trường là phân tích quy mô, cơ cấu và

sự vân ñộng của thị trường ñể xác ñịnh các tiềm năng, nhằm giúp ngân hàng

ñưa ra những quyết ñịnh marketing có hiệu quả.

Nhu cầu cá nhân và nhu cầu tài chính có mối liên hệ mật thiết với nhau.

Những năm qua, các NHTMQD Lào ñã nghiên cứu và phân tích mối quan hệ

giữa nhu cầu cá nhân gắn liền với nhu cầu tài chính và các sản phẩm có khả

năng cung ứng (Xem bảng 2.9 ):

Bảng 2.9: Các nhu cầu cá nhân và nhu cầu tài chính

Nhu cầu cá nhân Nhu cầu tài chính Sản phẩm

1. Nhu cầu cơ bản Dễ dàng sử dụng,

thuận tiện

Tài khoản tiết kiệm, thẻ ATM,

các sản phẩm ngân hàng cho

sự thuận tiện khác

2. Dịch vụ và hàng

hóa cá nhân

Thanh toán nhanh

chóng, thuận tiện

Tiền gửi thanh toán, uỷ nhiệm

chi, thẻ ATM

3. Nghĩa vụ làm cha

mẹ

Tín dụng ñược gia

hạn

Tín dụng tiêu dùng, cho vay du

học

4. Sự khôn ngoan Tránh thuế Tài khoản hưu trí

5. Tính an toàn Tư vấn tài chính

Chứng chỉ tiền gửi, môi giới

chiết khấu, quản lý danh mục

ñầu tư

6. ðịa vị Tín dụng Cho vay thế chấp, cầm cố, cho

vay thông thường.

(Nguồn: Báo cáo từ các NHTMQD Lào)

Do ñặc ñiểm của ngân hàng là kinh doanh dịch vụ nên chất lượng sản

phẩm ñược phản ánh thông qua mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. Vì thế, các

NHTMQD Lào rất quan tâm ñến lòng trung thành của khách hàng và coi ñó là

một trong những tiêu thức ñể xác ñịnh nhu cầu của thị trường. Thị trường

91

ngân hàng ñang hoạt ñộng và thị trường ngân hàng ñang dự ñịnh xâm nhập

luôn ñược các NHTMQD Lào quan tâm và ñánh giá cao.

Trong những năm qua, công tác nghiên cứu thị trường của các

NHTMQD Lào ñã có những kết quả cao, góp phần quan trọng trong việc ñưa

ra các sản phẩm, dịch vụ ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp ngân

hàng sửa chữa ñược những khuyết ñiểm mà ngân hàng mắc phải trong hoạt

ñộng kinh doanh. Thêm vào ñó, cơ cấu dân số trẻ có ảnh hưởng tới cơ cấu sản

phẩm của các NHTMQD Lào. Nhưng các NHTMQD Lào ñã biết khai thác

khúc thị trường dân số trẻ (khoảng từ 20 - 50 tuổi) với các sản phẩm cho vay

tín chấp, thẻ thấu chi và các sản phẩm hiện ñại …

Tuy nhiên, bên cạnh những mặt làm ñược công tác nghiên cứu thị

trường của các NHTMQD Lào trong những năm qua vẫn còn một số hạn chế

nhất ñịnh như: Công tác nghiên cứu vẫn còn chưa ñược tiến hành thường

xuyên, nên thông tin chưa ñược liên tục, thường xuyên, ñiều ñó ảnh hưởng

không nhỏ ñến các khâu khác trong hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD

Lào. Bên cạnh ñó, công tác nghiên cứu thị trường còn chưa thực sự khoa học

dẫn ñến tính chính xác chưa thực sự ñược cao…

Mặt khác, công tác nghiên cứu, dự báo khách hàng còn yếu kém, chưa

chủ ñộng ñón tiếp các nhu cầu mới của khách hàng, mà khi khách hàng thể

hiện nhu cầu thì mới phát triển nhằm phục vụ khách hàng. Nhìn chung việc

nghiên cứu sản phẩm mới của các NHTMQD Lào còn hạn chế, có vùng thì

phù hợp với các sản phẩm dịch vụ này, có vùng khác thì lại thích ứng với các

sản phẩm khác, nhưng các NHTMQD Lào nhiều khi lại áp dụng nguyên sản

phẩm, dịch vụ của khu vực này cho khu vực khác, vì vậy mà tính tương thích

của sản phẩm chưa cao.

Như vậy, trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần chú trọng phát

huy những mặt ñã làm ñược và hạn chế tới mức tối ña những mặt còn chưa

92

làm ñược ñể góp phần làm tăng hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh của các

NHTMQD Lào.

2.4.1.2. Thực trạng việc phân ñoạn thị trường và lựa chọn các thị trường

mục tiêu của các NHTMQD Lào

Thực trạng phân ñoạn thị trường

Trong quá trình phân ñoạn thị trường của các NHTMQD Lào trong thời

gian qua ñã tiến hành phân ñoạn thị trường khách hàng mục tiêu theo các tiêu

chí chủ yếu sau:

• Theo ngành nghề kinh doanh:

Các NHTMQD Lào ñã phân loại theo các tiêu chí sau: Thương mại;

Nông lâm nghiệp; Sản xuất và gia công chế biến; Xây dựng; Dịch vụ cá nhân

và cộng ñồng; Kho bãi, giao thông vận tải và thông tin liên lạc; Giáo dục và

ñào tạo; Tư vấn, kinh doanh bất ñộng sản; Nhà hàng và khách sạn; Dịch vụ tài

chính; Các ngành nghề khác.

Căn cứ vào các tiêu chí này, từng NHTMQD Lào sẽ ñưa ra mức cho

vay, tài trợ cụ thể cho từng ngân hàng của mình, sao cho phù hợp với mục

ñích kinh doanh của từng NHTMQD Lào.

• Phân nhóm theo mức ñộ an toàn nợ:

Theo cách phân ñoạn này có các nhóm sau: Nợ tiêu chuẩn, nợ cần chú

ý; Nợ dưới tiêu chuẩn; Nợ nghi ngờ; Nợ có khả năng mất vốn.

• Phân ñoạn theo khu vực ñịa lý:

Khi phân theo ñịa lý, thì các NHTMQD Lào sẽ phân chia thành vùng

sau: Thành phố Viêng Chăn; Miền Bắc; Miền Trung; Miền Nam.

• Phân theo loại tiền tệ cho vay (giao dịch): Gồm, Cho vay bằng ñồng

Kíp; Cho vay bằng vàng; Cho vay bằng ngoại tệ.

• Phân theo loại hình cho vay: Gồm, Cho vay ngắn hạn; Cho vay

trung và dài hạn; Cho vay hợp vốn; Cho vay từ nguồn tài trợ của Chính phủ,

93

các tổ chức Quốc tế và các tổ chức khác.

• Phân theo thành phần kinh tế:

Việc phân chia này thường phân chia theo lĩnh vực như: Doanh nghiệp

nhà nước; Công ty cổ phần; Công ty trách nhiệm hữu hạn; Doanh nghiệp tư

nhân; Công ty liên doanh; Công ty 100% vốn nước ngoài; Hợp tác xã; Cá

nhân, nông dân và thành phần khác.

Với sự phân ñoạn thị trường khách hàng như trên, từng ngân hàng sẽ

căn cứ vào lợi thế của từng NHTMQD Lào ñể ñưa ra một mức cho vay, tài trợ

phù hợp với mục tiêu kinh doanh của từng NHTMQD Lào trong từng giai

ñoạn nhất ñịnh.

Lựa chọn thị trường mục tiêu của các NHTMQD Lào

Khách hàng mục tiêu của các NHTMQD Lào là tất cả các ñối tượng

ñược phân ñoạn thị trường như ở trên. Tuy nhiên, trong từng NHTMQD Lào

lại có sự hơi khác biệt một chút trong việc chọn lựa thị trường mục tiêu của

từng ngân hàng, như: Ngân hàng khuyến khích phát triển nông nghiệp thì

ñang cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho tất cả ñối tượng, nhưng chú

trọng là các hộ nông dân, sản xuất nông nghiệp hoặc các dự án phát triển

nông thôn, còn ngân hàng ngoại thương Lào thì thị trường mục tiêu lại là

những người có thu nhập ổn ñịnh tại các khu vực thành thị và vùng kinh tế

trọng ñiểm. Hiện nay, lượng khách hàng chính của ngân hàng ngoại thương

Lào tập trung vào ngành nghề kinh doanh là thương mại, xuất nhập khẩu, dịch

vụ cá nhân và cộng ñồng. Khách hàng chính tập trung tại khu vực thành phố

Viêng Chăn và các thành phố, thị xã ở các tỉnh khác của Lào. Còn ngân hàng

Phát triển Lào trên cơ sở cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho tất cả ñổi

tượng, ngoài ra còn tập trung phát triển các khách hàng là các công ty cổ

phần, các dự án ñầu tư, doanh nghiệp tư nhân, cá nhân có thu nhập cao, các

cửa hàng buôn bán lớn và công ty trách nhiệm hữu hạn. Với việc chọn lựa thị

94

trường mục tiêu như trên, từng NHTMQD Lào ñã xây dựng chính sách ưu ñãi

riêng ñối với từng thị trường mà ngân hàng cảm thấy có thế mạnh cạnh tranh

nhằm khai thác tối ña các thị trường này.

2.4.2. Phân tích thị trường - khách hàng của các NHTMQP Lào

2.4.2.1. Phân tích thị trường khách hàng là tổ chức kinh tế

Trong hoạt ñộng ngân hàng, các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào

rất chú trọng ñến ñối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế. Vì ñây là ñối

tượng sử dụng chủ yếu các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các tổ

chức kinh tế thường có khối lượng giao dịch lớn như: Vay vốn rất lớn ñể phục

vụ cho sản xuất kinh doanh của họ, hay luôn có các khoản thanh toán, bảo

lãnh, gửi tiền lớn… qua các ngân hàng thương mại. Các thành phần kinh tế

gồm có các ñối tượng sau:

- ðối tượng khách hàng là các cơ quan, ñoàn thể của Nhà nước như: Cơ

quan Chính phủ, các cơ quan hành chính sự nghiệp không có thu (Như: Các

sở, ban, ngành, cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống ðảng, Nhà nước CHDCND

Lào và các cơ quan hành chính sự nghiệp có thu (các trường học, trung

tâm…). Các ñối tượng này thường sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân

hàng như: Thanh toán tiền lương, thanh toán chi trả qua ngân hàng, chuyển

tiền trợ cấp từ ngân sách Nhà nước, thẻ ATM…

- ðối tượng khách hàng là các doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần,

công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, công ty hợp danh,

công ty 100% vốn nước ngoài, các tổ chức quốc tế muốn thanh toán với các

ñối tượng hưỏng lợi thuộc nước Lào và các hợp tác xã. Những ñối tượng này

có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ lớn nhất của ngân hàng cung cấp.

Các dịch vụ mà các ñối tượng này sử dụng là: Gửi tiền tiết kiệm và vay tiền từ

ngân hàng ñể phục vụ cho sản xuất kinh doanh, gửi tiền ñể thanh toán (thanh

toán mua hàng, xuất nhập khẩu, trả lương công nhân viên, trả hoa hồng, nộp

95

thuế, nộp tiền bảo hiểm xã hội, tiền công ích, tiền tài trợ…), bảo lãnh, cầm cố,

mua, bán các chứng từ có giá, ATM…

Nhìn chung, các tổ chức kinh tế của nước Lào ñang ngày càng có xu

hương phát triển, phân bổ trên toàn khu vực của ñất nước và nhu cầu sử dụng

các sản phẩm, dịch vụ qua ngân hàng ngày càng lớn. Vì vậy, các ngân hàng

thương mại quốc doanh Lào cần có kế hoạch, phương án nhằm khai thác tối

ña và ñáp ứng nhu cầu của các ñối tượng này.

2.4.2.2. Phân tích thị trường khách hàng là cá nhân

Bên cạnh các nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế, các NHTMQD

Lào còn thực hiện cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phục vụ các khách hàng là

cá nhân gồm có: Người dân ở nước Lào, các cá nhân không phải là người dân

nước Lào nhưng hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh, du lịch trên ñịa bàn của nước

Lào, các cá nhân ở bên ngoài nước Lào hay các cá nhân của nước Lào ñi học

và làm việc ngoài nước, các cá nhân này có thể là người giàu, người nghèo,

người già, người trẻ, người trong ñộ tuổi lao ñộng, người ngoài ñộ tuổi lao

ñộng… Các ñối tượng này ñều có thể lựa chọn và sử dụng các sản phẩm, dịch

vụ mà NHTMQD Lào cung cấp. Các sản phẩm, dịch vụ mà các ñối tượng

khách hàng là cá nhân thường hay sử dụng là: Tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh

toán, vay tiền từ ngân hàng (nhằm mục ñích sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng, du

học…), Thẻ tín dụng, thẻ ATM, chuyển tiền trong nước hoặc quốc tế, cất giữ,

cầm cố, ký gửi các vật có giá, bảo lãnh, mua bán các giấy tờ có giá…

Ngày nay, cùng với sự phát triển chung của ñất nước, nhu cầu sử dụng

các sản phẩm, dịch vụ từ ngân hàng của người dân ngày càng tăng lên. Lào là

một quốc gia có dân số it, nhưng không phải thế mà các NHTMQD Lào chỉ

cung cấp ít các sản phẩm, dịch vụ tiện ích cho các khách hàng là cá nhân.

Trong những năm tới, các NHTMQD Lào cần phải ñưa thêm nhiều các sản

phẩm, dịch vụ tiện ích khác nữa vào phục vụ ñối tượng này, nhằm khai thác

96

tối ña lợi ích mà ñối tượng khách hàng có thể ñem lại cho ngân hàng.

2.4.2. Thực trạng xác lập chiến lược và kế hoạch marketing của các

NHTMQD Lào

Nhìn chung, các NHTMQD Lào kém phát triển hơn so với các

NHTMQD của các nước khác trong khu vực. Hiện nay, về tổ chức hoạch ñịnh

chiến lược marketing của ngân hàng thì chưa có một NHTMQD nào của Lào

có. Vì vậy, chưa có một văn bản nào ñược ñược coi là chiến lược marketing

của ngân hàng. Tuy nhiên, trong quá trình hoạch ñịnh chiến lược kinh doanh

của mình, các NHTMQD Lào ñã vô tình hình thành các chiến lược marketing

của ngân hàng mình, như là:

� Chiến lược củng cố dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

ngoại thương Lào 2004

Với phương châm khái thác tối ña các khách hàng có nhu cầu sử dụng

dịch vụ của ngân hàng. Do ñó, ngân hàng ngoại thương ñã bỏ ra hàng triệu ñô

la ñể mua phần mềm tin học phục vụ cho nhóm khách hàng cá thể, tư nhân.

Trong ñó ngân hàng ngoại thương ñã chú trọng nâng cấp và mua thêm máy

tính với tốc ñộ xử lý thích hợp, in ấn các ấn chỉ mới, xắp xếp lại bộ máy tổ

chức, bộ máy thực hiện, ñào tạo lại nhân viên… Sau khi áp dụng phần mềm

tin học mới, ngân hàng ngoại thương Lào ñã ñưa thêm các dịch vụ mới vào

chào bán cho khách hàng sử dụng, ñó là dịch vụ ñầu tư tự ñộng, dịch vụ gửi

tiền một nơi, rút tiền một nơi, dịch vụ tại nhà, dịch vụ ngân hàng ñiện tử…

� Chiến lược tung dịch vụ mới (thẻ tín dụng) của ngân hàng

ngoại thương Lào năm 2005

ðể thực hiện ñược chiến lược này, ngân hàng ngoại thương Lào ñã

hoạch ñịnh một chương trình thâm nhập thị trường một cách khá kỹ lưỡng và

toàn diện như: ðã xây dựng và ñào tạo một mạng lưới hơn 50 ñại lý chấp

nhận thẻ trên cả nước, khuyến khích ưu ñãi ñối với các ñại lý chấp nhận thẻ

97

như cung cấp máy cà thẻ miễn phí, tỷ lệ hưởng hoa hồng cao và các ưu ñãi

khác. Mở các cuộc tuyên truyền giới thiệu trên các phương tiện báo, truyền

thanh, truyền hình, gặp trực tiếp khách hàng... về tiện ích và cách thức sử

dụng thẻ. Vì vậy, thị phần sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng ngoại thương

Lào tăng lên một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, ngân hàng ngoại thương ñã

quá chú trọng khai thác thêm khách hàng mới mà thiếu quan tâm ñến các

khách hàng cũ, vì vậy mà ñến nay thị phần khách hàng của ngân hàng ngoại

thương bị giảm ñáng kể.

� Chiến lược tài trợ cho phát triển nông nghiệp của ngân hàng

khuyến khích phát triển nông thông năm 2005

Với ñặc thù kinh doanh của ngân hàng mình, ngân hàng khuyến khích

phát triển nông thôn ñã không chú trọng quá nhiều vào các dự án mang tính

kỹ thuật cao, có giá trị lớn. Vì vậy, ngân hàng nông nghiệp khuyến khích phát

triển nông thôn của Lào ñã xác ñịnh thị trường mục tiêu của mình là các dự án

nhằm phát triển ngành nông nghiệp. ðược sự khuyến khích của Chính phủ, các

chi nhánh ngân hàng nông nghiệp khuyến khích phát triển nông thông của Lào ñã

tiếp thị và cho vay các dự án nhằm khuyến khích phát triển ngành nông nghiệp.

Do sản xuất nông nghiệp mang tính thời vụ, ngoài khoa học và công nghệ còn phụ

thuộc nhiều vào thời tiết, thị trường tiêu thụ… Vì thế mà hiệu quả của các dự án

phát triển ngành nông nghiệp ñã không ñem lại kết quả như mong ñợi, nên việc

hoàn trả vốn vay cho ngân hàng là rất khó khăn. Do ñó ñã ñể lại dư nợ lớn cho

ngân hàng nông nghiệp khuyến khích phát triển nông thôn.

� Chiến lược hạ lãi suất cho vay ñể tăng khách hàng của ngân

hàng Phát triển Lào năm 2006

Với thị phần khách hàng chưa ñược lớn, năm 2006 ngân hàng Phát

triển Lào bên cạnh các công việc khác nhằm tăng thị phần khách hàng của

ngân hàng lên, ngân hàng ñã quyết ñịnh hạ lãi suất cho vay xuống mức thấp

98

và tăng lãi suất tiền gửi lên, thậm trí trong nhiều trường hợp lợi nhuận rất nhỏ,

có khi còn không có lợi nhuận (ñối với khách hàng tiềm năng). Sau một thời

gian thực hiện xét trên khía cạnh riêng của ngân hàng thì mục tiêu của chiến

lược do ngân hàng Phát triển ñặt ra là ñã ñạt ñược, số lượng khách hàng vừa

và nhỏ từ các ngân hàng khác ñã chuyển sang giao dịch với ngân hàng. Do

vậy, thị phần khách hàng của ngân hàng Phát triển ñã tăng lên ñáng kể.

� Chiến lược thu hút nhóm khách hàng là tổng công ty mạnh của

Nhà nước, các công ty cổ phần hay công ty trách nhiệm hữu hạn lớn của

ngân hàng Phát triển Lào năm 2007

Khi mới thành lập, ngân hàng Phát triển Lào có tỷ lệ sinh lời chưa cao,

trong khi ñó mức ñộ rủi ro lại khá lớn… Vì vậy, khi thành lập ngân hàng Phát

triển Lào ñã xác ñịnh mục tiêu phải tiếp cận và lôi kéo khách hàng là tổng

công ty mạnh của Nhà nước, các công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn lớn

về với ngân hàng (trong ñó năm thực hiện quyết tâm nhất là năm 2007), nhóm

khách hàng này vừa có tiềm lực kinh tế, vừa có sự hỗ trợ của Nhà nước trong

kinh doanh nên tỷ lệ an toàn trong cung ứng dịch vụ là cao. ðầu năm 2006

sau khi ñược sát nhập, ngân hàng Phát triển Lào ñã tổ chức một buổi toạ ñàm

trong ñó có mời các tổng công ty lớn của Nhà nước, các tổng giám ñốc của

các công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn lớn, nhằm lắng nghe và tìm hiểu

những nhu cầu cụ thể của nhóm khách hàng này. Ngay sau buổi toạ ñàm,

ngân hàng Phát triển Lào ñã tổ chức gặp riêng từng Tổng công ty ñể bàn bạc

và giúp ñỡ những khó khăn, vướng mắc mà các Tổng công ty ñang gặp phải,

nhân tiện ngân hàng Phát triển Lào ñã chào bán các dịch vụ với ưu ñãi ñặc

biệt (như: cho vay với lãi suất ưu ñai, thủ tục nhanh gọn, thời gian ñể thực

hiện giao dịch ngắn, dễ dàng, mức phí thấp…). Kết quả ñã thu ñược tương ñối

tốt thể hiện qua việc ngân hàng Phát triển Lào ñã thu hút ñược nhiều Tổng

công ty lớn về với ngân hàng mình và vẫn duy trì cho ñến nay.

99

� Chiến lược ñịnh vị thị trường của các NHTMQD Lào những năm qua

Kết quả nghiên cứu thực tế hoạt ñộng của các NHTMQD Lào cho thấy

vị thế của các NHTMQD Lào ñược ñịnh vị theo sơ ñồ 2.2.

Sơ ñồ 2.2: ðịnh vị của các NHTMQD Lào

Với bản ñịnh vị này, các NHTMQD Lào ñang cung cấp sản phẩm, dịch

vụ ở mức lãi suất cho vay và các phí khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

không rẻ mà chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ còn thấp (ví dụ như: Dịch vụ

thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, hay thời gian ñể thực hiện một món vay là tương

ñối dài, chi phí dịch vụ cao…). Với sự cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay,

trong tương lai các NHTMQD Lào cần phải có sự chuyển ñổi vị trí trong bảng

ñịnh vị, có như vậy mới có thể ñủ sức cạnh tranh với các ñối thủ ngân hàng khác.

Bên cạnh việc ñịnh vị là một ngân hàng có cung cách phục vụ chất

lượng dịch vụ chưa ñược tốt, nhưng các NHTMQD Lào còn tham gia các hoạt

ñộng vì cộng ñồng. Khi khách hàng ñến với các NHTMQD Lào sẽ nhận ra

Lãi suất và giá dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Cao

Lãi suất và giá dịch vụ

Thấp

Các NHTMQD Lào

100

ñây là ngân hàng ñáng tin cậy trong giao dịch mà còn hiểu rằng các ngân hàng

TMQD Lào còn là một tổ chức tích cực trong hoạt ñộng xã hội từ thiện.

2.4.3. Thực trạng quản trị các biến số marketing - Mix của các

NHTMQD Lào

Những năm gần ñây, hoạt ñộng marketing và quản trị marketing của

các NHTMQD Lào ñã ñược các NHTMQD Lào chú trọng và quan tâm nhiều

hơn. Tuy nhiên, hoạt ñộng marketing và quản trị marketing còn diễn ra rời

rạc, không ñược chương trình hoá cụ thể nên kết quả ñạt ñược không cao.

Hiện nay, các NHTMQD Lào thường áp dụng một số chương trình xây dựng

và quả trị marketing cụ thể như sau:

2.4.3.1. Thực trạng xây dựng và quản trị dịch vụ của hệ thống NHTMQD

Lào

Với nhận thức ñược rằng sản phẩm là vấn ñề cốt lõi trong mục tiêu phát

triển của mình, các NHTMQD Lào ñã giao cho từng bộ phận có liên quan, kết

hợp với phòng marketing nghiên cứu, bổ sung thêm các sản phẩm nhằm ñưa

vào thị trường với phương châm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách

hàng. Hiện nay, căn cứ vào nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các

NHTMQD Lào ñã từng bước xây dựng các sản phẩm, dịch vụ của hệ thống

nhằm phục vụ nhu cầu của thị trường. Các sản phẩm, dịch vụ chính của các

NHTMQD Lào bao gồm:

• Huy ñộng vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng ñồng Kíp, ngoại

tệ và vàng.

• Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, ñầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng

ñồng Kíp, ngoại tệ và vàng.

• Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước,

thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo

hiểm nhân thọ qua ngân hàng...).

101

• Kinh doanh ngoại tệ và vàng

• Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ...

Hiện nay, các NHTMQD Lào ñang cung cấp cho khách hàng gần 200

sản phẩm cơ bản và là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ ñược liệt

vào loại phong phú hàng ñầu trong hệ thống các ngân hàng của Lào. Các

NHTMQD Lào có bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách

hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối

ngân quỹ.

Các sản phẩm và dịch vụ ñối với khách hàng cá nhân gồm:

• Tiền gửi thanh toán: Gồm tiền gửi thanh toán bằng ñồng kíp, tiền gửi

thanh toán bằng ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn bằng ñồng kíp, tiền gửi có kỳ hạn

bằng ngoại tệ, tiền gửi ký quỹ bảo ñảm thanh toán thẻ.

• Tiền gửi tiết kiệm: Gồm tiết kiệm không kỳ hạn bằng ñồng kíp, tiết

kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn bằng ñồng kíp, tiết

kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm tích góp dự

thưởng, tiết kiệm dự thưởng “Lộc vàng ñầu xuân...”.

• Dịch vụ chuyển tiền: Gồm chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra

nước ngoài, nhận tiền chuyển từ trong nước, nhận tiền chuyển từ nước ngoài,

chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền ra nước ngoài qua Western

Union.

• Sản phẩm cho vay: Gồm vay siêu tốc 24 giờ, cho vay trả góp mua

nhà ở, cho vay trả góp xây dựng, cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng…

• Sản phẩm thẻ tín dụng và thanh toán: Gồm thẻ tín dụng nội ñịa, thẻ

tín dụng quốc tế, thẻ thanh toán và rút tiền nội ñịa, thẻ thanh toán và rút tiền

toàn cầu.

• Quyền chọn (options): Gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền

chọn mua bán vàng.

102

• Các dịch vụ khác.

Các sản phẩm và dịch vụ ñối với khách hàng doanh nghiệp gồm:

• Dịch vụ tài khoản: Gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi thanh toán lãi

suất có thưởng, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, chuyển

tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài.

• Dịch vụ bảo lãnh: Gồm bảo lãnh trong nước, bảo lãnh nước ngoài.

• Thanh toán quốc tế: Gồm chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền

chuyển ñến, nhờ thu nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, thư tín dụng nhập khẩu,

thư tín dụng xuất khẩu.

• Sản phẩm bao thanh toán: Gồm bao thanh toán trong nước, bao thanh

toán nước ngoài.

• Sản phẩm cho vay: Gồm tài trợ thương mại trong nước, tài trợ xuất

nhập khẩu (tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng, tài trợ xuất khẩu sau khi

giao hàng, tài trợ nhập khẩu), cho vay thấu chi, cho vay cầm cố hạt nhựa, cho

vay ñầu tư tài sản cố ñịnh, cho vay dự án, cho vay với các mục ñích khác, tài

trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ.

• Sản phẩm thẻ tín dụng công ty: Gồm chi hộ lương/hoa hồng, thu hộ

tiền mặt, chi hộ tiền mặt, thu tiền hóa ñơn, thanh toán hóa ñơn, quản lý tài sản

tập trung, thư tín dụng nội ñịa, thẻ tín dụng công ty, các dịch vụ theo yêu cầu.

• Quyền chọn (options): Gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền

chọn mua bán vàng.

• Dịch vụ khác.

Với ñịnh hướng ña dạng hóa sản phẩm và hướng ñến khách hàng ñể trở

thành ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ phong phú hàng ñầu của Lào. Các

ngân hàng TMQD Lào hiện ñang cố gắng thực hiện ñầy ñủ các chức năng của

một ngân hàng và tiến tới thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng

ñầu. Danh mục sản phẩm của các NHTMQD Lào rất ña dạng tập trung vào

103

các phân ñoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và

nhỏ. Sau khi triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc ña dạng hóa sản phẩm,

phát triển sản phẩm mới ñể ñáp ứng nhu cầu ngày càng ña dạng của khách

hàng ñã trở thành công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm của các

NHTMQD Lào ñang dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có ñộ an toàn và

bảo mật cao.

Trong huy ñộng vốn, các NHTMQD Lào là ngân hàng có nhiều sản

phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi

trong dân cư. Các sản phẩm huy ñộng vốn của các NHTMQD Lào rất ña dạng

và thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Một ví dụ ñiển hình: Ngân

hàng ngoại thương Lào là ngân hàng ñầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết

kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên ñến 200 triệu kíp.

Hình thức này ñã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt

rất lớn của ngân hàng ngoại thương Lào với các ngân hàng khác.

Với uy tín, thương hiệu và tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng

lưới phân phối trải rộng, các NHTMQD Lào ñã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn

rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Trong những năm gần ñây, với tốc ñộ tăng

trưởng cao, các NHTMQD Lào có ñiều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia

tăng khoảng cách so với các ñối thủ cạnh tranh là các ngân hàng thương mại

cổ phần và ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài.

Các sản phẩm tín dụng mà các NHTMQD Lào cung cấp rất phong phú, cả

về khách hàng cá nhân, khối doanh nghiệp. Các NHTMQD Lào là những ngân

hàng ñi ñầu trong hệ thống ngân hàng Lào cung cấp các loại tín dụng cho cá

nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt

tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay; cho vay du học…

Các dịch vụ ngân hàng do các NHTMQD Lào cung cấp có hàm lượng

công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu

104

khách hàng tại từng thời kỳ.

Bên cạnh các sản phẩm trên, các NHTMQD Lào cũng cung cấp danh

mục ña dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ

thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền ñược xử lý nhanh

chóng, chính xác, an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng.

Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh

doanh truyền thống của các NHTMQD Lào từ nhiều năm nay. Các NHTMQD

Lào cũng ñang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thị trường.

Danh mục các sản phẩm phái sinh do các NHTMQD Lào cung cấp bao gồm:

mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ và

vàng. Các NHTMQD Lào ñã có một số sản phẩm nổi bật như:

- Các NHTMQD Lào ñã cho phát hành thẻ Visa Debit, thẻ MasterCard

Dynamic, thẻ Tourist MasterCard Dynamic, (là loại thẻ có dạng tính năng

thấu chi, ñáp ứng nhu cầu vay của khách hàng.)…

- Trong năm 2006, 2007 và 2008 các NHTMQD Lào không ngừng cho

ra ñời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với từng nhóm ñối

tượng khách hàng như dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua NHTMQD Lào

(Western Union) trong vòng 10 phút, cho vay mua hàng ñiện tử, cho vay cầm

cố cổ phiếu chưa niêm yết, tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có lãi thưởng, mở rộng

loại hình sản phẩm vay tín chấp với mức cho vay và ñối tượng vay ñược mở

rộng hơn so với trước ñây.

- Năm 2005, 2006, 2007, các NHTMQD Lào cũng ñã triển khai

chương trình phát triển thẻ ATM trên toàn quốc. Tuy nhiên, năn 208 do ảnh

hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu ñã làm cho việc triển khai các

sản phẩm, dịch vụ (trong ñó có hoạt ñộng ATM) bị giảm xút.

Tuy nhiên, trong những năm vừa qua, công tác xây dựng và quản trị

sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào ñã có những kết quả khá tốt, các

105

NHTMQD Lào ñã ñưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới ñể ñáp ứng

nhu cầu ngày càng ña dạng của khách hàng như: Bao thanh toán, thấu chi,

quyền chọn mua bán bàn, the ghi nợ Visa, tiền gửi tiết kiệm lãi suất bậc

thang, Tổng ñài dịch vụ khách hàng 247 (CallCenter 247). ðược hỗ trợ bởi hệ

thống công nghệ hiện ñại, các NHTMQD Lào ñang cung cấp cho khách hàng

gần 200 loại sản phẩm và dịch vụ với nhiều hình thức ña dạng và linh hoạt.

Bên cạnh những mặt làm ñược, công tác xây dựng và quản trị sản

phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào còn bộ lộ một số hạn chế như:

- Các sản phẩm của ngân hàng còn mang tính ñại trà cho tất cả các

khách hàng mà chưa chú ý ñầy ñủ ñến sự khác biệt, xu hướng thay ñổi trong

từng ñặc tính của từng nhóm khách hàng theo giới tính, ñộ tuổi, thu nhập, tâm

lý tiêu dùng và tích lũy…

- Mặt khác, tính liên kết của các sản phẩm chưa cao, dẫn tới khả năng

bán chéo sản phẩm hoặc bán một nhóm sản phẩm dịch vụ còn thấp…

Qua phân tích ở trên cho thấy ñược những mặt ñã làm ñược và những

mặt chưa làm ñược trong công tác xây dựng và quản trị sản phẩm, dịch vụ của

các NHTMQD Lào trong thời gian qua. Vậy, trong thời gian tới, các

NHTMQD Lào cần phải biết phát huy những mặt ñã làm ñược và hạn chế

những mặt chưa làm ñược ñể từ ñó có những quyết ñịnh và bước ñi ñúng

trong quá trình xây dựng và quản trị sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD

Lào sao cho ñáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

2.4.3.2. Thực trạng xây dựng và quản trị chính sách lãi suất và giá dịch vụ

của hệ thống NHTMQD Lào

Với uy tín sẵn có của mình, các NHTMQD Lào luôn là ngân hàng có

ưu thế trong việc huy ñộng vốn với lãi suất thấp và cơ cấu vốn hợp lý. Do ñó

có thể ñáp ứng nhu cầu vay vốn ña dạng của khách hàng cá nhân cũng như tạo

ñược lợi thế so với các ngân hàng khác về lãi suất. ðối với cho vay cá nhân,

106

các NHTMQD Lào ñã xây dựng ñược một biểu lãi suất cho vay quy củ và chi

tiết, phù hợp với nhu cầu ña dạng của người dân và tuỳ thuộc vào mức ñộ rủi

ro của sản phẩm. Ví dụ như ñối với nhu cầu vay tiêu dùng của cá nhân có tài

sản bảo ñảm là số tiền tiết kiệm, mức ñộ rủi ro thấp, nên mức lãi suất cho vay

cầm cố sổ tiết kiệm thấp hơn so với mức lãi suất khác. Tuy nhiên, nếu khách

hàng vay với thời hạn ngắn thì lãi suất lại ñược phân chia theo số ngày thực tế

vay vốn tại NHTMQD Lào. Còn ñối với các hình thức vay theo kiểu tín chấp

như cho cán bộ công nhân viên vay, mức lãi suất cho vay cao hơn một chút so

với lãi suất cho vay cầm cố giấy tờ có giá. Mức lãi suất cho vay ñối với cá

nhân vay vốn có tài sản thế chấp là bất ñộng sản có mức ñộ rủi ro cao hơn nên

lãi suất cho vay cũng cao hơn.

Theo cơ chế ñiều hành lãi suất hiện hành của các NHTMQD Lào hiện

nay, không quy ñịnh biểu lãi suất cho vay tiêu dùng áp dụng chung cho tất cả

các chi nhánh, mà chỉ xây dựng khung lãi suất ưu ñãi ñối với khách hàng.

Từng chi nhánh, căn cứ vào tình hình thực tế của chi nhánh mình, căn cứ vào

mức lãi suất cho vay tiêu dùng trên ñịa bàn, và căn cứ vào khung lãi suất ưu

ñãi của từng NHTMQD Lào mà tự xây dựng mức lãi suất cho vay tiêu dùng

của mình. Mức lãi suất cho vay của các chi nhánh thuộc từng NHTMQD Lào

dao ñộng trong khoảng sau (xem bảng 2.10):

Nhìn chung, ngân hàng khuyến khích phát triển nông thông Lào áp

dụng lãi suất cho vay ngắn hạn với mức thất nhất trong số các NHTMQD

Lào, và cao nhất là ngân hàng Phát triển Lào.

Với mức lãi suất của các NHTMQD Lào luôn ñược ñịnh vị thấp hơn

các ngân hàng khác trên ñịa bàn. Hầu hết các chi nhánh của các NHTMQD

Lào lãi suất cho vay tiêu dùng ñược ñịnh giá thấp hơn từ 0,1% ñến 0,2%/năm

so với các ngân hàng khác cùng ñịa bàn. Tuy nhiên, lợi thế này trên thực tế

không phải ñược mang lại sau khi hoạch ñịnh ñược chiến lược marketing mà

107

có ñược do ưu thế và uy tín của các NHTMQD Lào trong việc huy ñộng vốn.

Với ñộ tín nhiệm cao ñạt ñược trong quá trình hoạt ñộng.

Bảng 2.10: Bảng lãi suất cho vay ngắn hạn của

các NHTMQD Lào (thời ñiểm 31/12/2007)

ðVT: %/tháng

Loại hình Ngân hàng Ngoại

thương Lào

Ngân hàng khuyến khích phát triển

nông nghiệp

Ngân hàng Phát triển Lào

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá (Trái phiếu, công trái, trái phiếu

kho bạc…)

0,93 - 0,94 0,92 - 0,93 0,93 - 0,94

Cho vay thế chấp bất ñộng sản, cầm cố các

tài sản khác 0,96 - 0,97 0,95 - 0,96 0,95 - 0,96

Cho vay cán bộ công nhân viên

0,92 0,91 0,92

(Nguồn: Các NHTMQD Lào)

Ngoài ra, trong ba năm 2003 - 2006 với sự ra tăng của các NHTM cổ

phần, ngân hàng liên doanh và ngân hàng 100% nước ngoài, các NHTMQD

Lào ñã thực hiện chương trình giảm lãi suất cho vay và phí dịch vụ ñể lôi kéo

khách hàng về với các NHTMQD Lào, có lúc giảm hơn so với các ngân hàng

ngoài quốc doanh ñến 0,3%, ñều ñó ñã làm cho các ngân hàng ngoài quốc doanh

thực sự bị lúng túng và không tăng ñược thị phần ñối với khách hàng cho vay

trung và dài hạn. Bên cạnh ñó việc giảm giá dịch vụ, các NHTM còn thực hiện

việc áp dụng biểu giá linh hoạt, thích ứng với thời ñiểm, theo từng ñối tượng

khách hàng, chấp nhận lỗ ngắn hạn ñể thu lãi dài hạn, chấp nhận lỗ dịch vụ này

ñể thu hút dịch vụ khác có lãi hơn. Trong số 92 phiếu thăm dò thu về thì có ñến

75 phiếu do rằng phí dịch vụ và lãi suất của các NHTMQD Lào thấp hơn so với

các loại ngân hàng khác mà họ biết. còn 17 phiếu thì không ñưa ra ý kiến.

108

Bảng 2.11: Bảng lãi suất cho dài hạn của các NHTMQD Lào (thời ñiểm 31/12/2007)

ðVT: %/tháng

Loại hình Ngân hàng Ngoại

thương Lào

Ngân hàng khuyến khích phát triển nông nghiệp

Ngân hàng Phát triển

Lào Cho vay cầm cố giấy tờ có giá (Trái phiếu, công

trái, trái phiếu kho bạc…)

0,93 - 0,94 0,92 - 0,93 0,93 - 0,94

Cho vay thế chấp bất ñộng sản, cầm cố các tài

sản khác 10,0 - 10,1 10,0 - 10,1 10,0 - 10,1

Cho vay cán bộ công nhân viên

0,95 - 0,96 0,95 - 0,96 0,95 - 0,96

(Nguồn: Các NHTMQD Lào)

Bên cạnh những mặt làm ñược, còn có những mặt chưa làm ñược là:

Chính sách giá dành cho một số sản phẩm còn chưa thực sự thu hút khách

hàng, lãi suất cho vay không ổn ñịnh, tỷ lệ lãi suất không cao, chính sách tín

dụng còn chặt chẽ…

2.4.3.3. Thực trạng xây dựng và quản trị kênh phân phối dịch vụ của hệ

thống NHTMQD Lào

Hệ thống kênh phân phối của các NHTMQD Lào hiện có gần 50 chi nhánh

ở tất cả các tỉnh và thành phố lớn trong cả nước và bao gồm hơn 150 phòng giao

dịch chủ yếu tập trung ở thành phố, thị xã, thị trấ và ở cấp phường xã.

Hệ thống kênh phân phối của từng NHTMQD Lào có sự khác biệt như:

Trong số các NHTMQD Lào thì ngân hàng khuyến khích phát triển nông

thông có hệ thống kênh phân phối là lớn nhất trải dài khắp nước nào, xuống

tận các huyện và những xã trọng ñiểm, ñứng thứ hai là ngân hàng ngoài

thương Lào có hệ thống kênh phân phối là thứ hai, tiếp theo là ngân hàng Phát

triển Lào. Nguyên nhân có sự khác biệt về số kênh phân phối như ở trên là do

tính chất của từng ngân hàng và do vị thế, uy tín mà từng ngân hàng có ñược.

109

Hệ thống kênh phân phối của từng NHTMQD Lào có một dạng chung là:

hệ thống gồm Hội sở chính, các chi nhánh có mối quan hệ trực thuộc với hội sở

chính và các phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh. Trừ Hội sở chính thực

hiện chức năng quản lý và có quan hệ trực tiếp với các khách hàng là tổ chức,

còn các chi nhánh và các phòng giao dịch ñều có quan hệ trực tiếp với khách

hàng cá nhân. Ngoài ra, các NHTMQD Lào cũng ñã xây dựng hệ thống máy

ATM khắp các tỉnh, thành phố tạo ñiều kiện cho việc dao dịch của khách hàng.

Sự khác biệt giữa các NHTMQD Lào so với các ngân hàng khác là có

kênh phân phối, chi nhánh ở hầu hết các tỉnh, thành phố, thị xã, huyện và các

xã trọng ñiểm, còn các ngân hàng khác ở Lào thì số lượng chi nhánh ít hơn,

họ chỉ tập trung ở các thành phố lớn, nhưng các phòng giao dịch của họ

thường ở các thành phố lớn, có khi cũng có ở thị xã của một số tỉnh phát triển

của Lào, nơi mà tập trung nhiều dân cư. Chính vì vậy, mà thị phần cho vay

trên thị trường ñã dần chuyển từ các NHTMQD Lào cho các ngân hàng khác.

Vậy, trong thời gian tới, các NHTMQD Lào ngoài việc mở rộng ñịa bàn trên

toàn quốc, các NHTMQD Lào cũng cần chú ý khai thác triệt ñể các khu vực

ñông dân cư, ñây là lượng khách hàng rất tiềm năng cho các NHTMQD Lào.

2.4.3.4. Thực trạng xây dựng và quản trị hoạt ñộng xúc tiến hỗn hợp của

hệ thống NHTMQD Lào

Hiện nay, các NHTMQD Lào chưa xây dựng ñược một phòng

marketing chuyên trách ñể thực hiện các hoạt ñộng xúc tiến. Tuy nhiên, các

NHTMQD Lào cũng ñã tiến hành hoạt ñộng xúc tiến với các biện pháp như:

Quảng cáo, khuyến mãi, tổ chức hội nghị khách hàng, thăm hỏi và tặng quà

khách hàng hay tài trợ và tuyên truyền…

� Thực trạng công tác quảng cáo của hệ thống NHTMQD Lào

Biện pháp quảng cáo thường ñược các NHTMQD Lào tiến hành nhằm

mục ñích giới thiệu dịch vụ mới tuyên truyền một ñợt thay ñổi lãi suất, tăng

110

cường củng cố hình ảnh của ngân hàng với công chúng trong các ngày lễ,

ngày quốc khánh hay ngày tế… Trong những năm gần ñây, nội dung và hình

thức của quảng cáo tuy ñã ñược các NHTMQD Lào chú ý và cải thiện song

nhìn chung còn ñơn ñiệu, không gây nhiều ấn tượng mạnh và hình ảnh chưa

ñẹp. Mặt khác, các ñợt quảng cáo của các NHTMQD Lào chủ yếu ñược triển

khai trên báo, ñài truyền thanh, truyền hình internet… Bên cạnh các hình ảnh

quảng cáo, các NHTMQD Lào ñã chú ý hơn ñến việc xây dựng các tờ rơi giới

thiệu với khách hàng các loại hình dịch vụ chào bán, thủ thục giao dịch, lãi

suất.. ðây là một biện pháp mang lại hiệu quả khá cao, song số lần thực hiện

của các NHTMQD Lào còn ở mức khá khiêm tốn.

� Thực trạng công tác khuyến mãi của hệ thống NHTMQD Lào

Trong những năm gần ñây, việc thực hiện công tác khuyến mãi của các

NHTMQD Lào ñã ñem lại kết quả khá tốt, trong mỗi lần khuyễn mãi của

NHTMQD Lào ñã có nhiều khách hàng ñến tham dự và quan tâm, sau mỗi lần

khuyễn mãi số lượng khách giao dịch lại tăng lên, ñiều ñó chứng tỏ các khách hàng

mới sẽ hiểu biết thêm, tin tưởng thêm vào NHTMQD Lào. Trong số 92 phiếu thăm

dò ý kiến khách hàng thu về thì có tới 60 phiếu ñánh giá là công tác khuyến mãi của

các NHTMQD Lào chấp nhận ñược, và 25 phiếu cho rằng bình thường, 7 phiếu cho

là vẫn chưa ñược, cần phát triển và ñổi mới. Trong công tác khuyến mãi của các

NHTMQD Lào ñược thực hiện chủ yếu qua các hình thức sau:

- Chương trình gửi tiết kiệm trúng thưởng xe Mitsubishi hay suzuki:

ñược diễn ra thường xuyên theo các ñợt trên phạm vi cả nước. Nội dung của

chương trình: Khách hàng gửi tiết kiệm ñược nhận số dự thưởng và giải

thưởng là xe Mitsubishi và 100 giải thưởng khác. các ñợt khuyến mãi thường

nhằm vào ngày tết dương lịch, tết của Lào, hay 30/4, 1/5, hay ngày quốc

khánh của Lào… theo ñó khách hàng sẽ tham dự trong vòng từ 15 ñến 30

ngày và ñược công bố sau 30 ngày trên trang web của ngân hàng và lễ trao

111

giải ñược công bố trên truyền hình.

- Hay chương trình Western Union: Giao tiền tại nhà "Nhân ñôi niềm

vui", khách hàng nhận tiền tại nhà có cơ hội trúng các giải thưởng của

NHTMQD Lào và khách hàng có thể yêu cầu nhân viên NHTMQD Lào giao

tiền tại nhà mà không mất phí.

- Hay chương trình xúc tiến về thẻ: diễn ra thường xuyên. Nội dung

chương trình: Miễn phí tặng thẻ MasterElectronic cho một số ñối tượng;

Khách hàng làm thẻ có cơ hội trúng thưởng, không phải mất phí làm thẻ,

Tặng coupon khi làm thẻ (làm 1 thẻ tặng 1 thẻ).

- Hoặc chương trình CallCenter 247: ñây là dịch vụ ngân hàng qua ñiện

thoại. Thanh toán qua CallCenter 247 khách hàng ñược trúng thưởng ñiện thoại…

� Thực trạng công tác tài trợ của hệ thống NHTMQD Lào

Một tổ chức muốn phát triển bền vững thì tổ chức ñó không chỉ quan

tâm ñến lợi ích của mình, của những người có liên quan như cổ ñông, nhân

viên, khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước… mà phải biết quan tâm ñến

cộng ñồng, nhất là những ñối tượng cần ñược trợ giúp của toàn xã hội. Với

quan niệm ñó, các NHTMQD Lào ñã ñẩy mạnh các hoạt ñộng xã hội của

mình và hiện nay, các NHTMQD Lào ñược công chúng biết ñến như những

ngân hàng tích cực tham gia các hoạt ñộng xã hội từ thiện:

- Năm 2005, các NHTMQD Lào ñã trao tặng hơn 500 suất học bổng

cho chương trình hạn chế thất học của hội Liên hiệp phụ nữ các tỉnh thành

phố tổ chức.

- Năm 2005 các NHTMQD Lào ñã phối hợp cùng Hội Chữ thập ñỏ của

Lào tặng hơn 2.000 phần quà cho các em học sinh là con nạn nhân nhiễm chất

ñộc màu da cam và tàn tật.

- Tài trợ hơn 500 triệu Kíp mổ mắt cho bệnh nhân nghèo trong cả nước

với chương trình mang tên "Mang ánh sáng cho người mù nghèo" của Hội

112

bảo trợ bệnh nhân nghèo ở các tỉnh.

- Các NHTMQD Lào ñã trao tặng 100 triệu Kíp cho Quỹ tấm lòng vàng

ủng hộ dân bị cơn bão Chanchu tài phá.

- Tặng sách nhiều sách học cho các em học sinh nghèo nghèo hiếu học

tại các tỉnh miền núi, miền nam của Lào.

- Các NHTMQD Lào ñã tài trợ cho chương trình văn hóa truyền thống của

Lào, các hoạt ñộng thể thao như: Bóng ñá, bóng chuyền và các môn thể thao khác.

- Năm 2006 các NHTMQD Lào ñã tiến hành tổ chức Hội thảo tại thủ

ñô Viêng Chăn dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ với chủ ñề “Tiếp vốn cho

các doanh nghiệp thiếu vốn”. ðại diện của hơn 50 doanh nghiệp vừa và nhỏ

trên ñịa bàn thủ ñô Viêng Chăn ñã tham dự hội thảo. Hội thảo ñược tổ chức

với mục ñích giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ hữu ích và thuận tiện của

ngân hàng ñến các nhà doanh nghiệp vừa và nhỏ trên ñịa bàn thành phố Viêng

Chăn, nhằm giúp các doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn vay của các

NHTMQD Lào một cách linh hoạt và dễ dàng hơn bằng các sản phẩm ña

dạng như: Bao thanh toán, cho vay thấu chi, cho vay chiết khấu các bộ chứng

từ, các chương trình bảo lãnh trong nước và nước ngoài… các doanh nghiệp

tham gia Hội thảo ñã bày tỏ sự quan tâm sâu sắc ñến các sản phẩm mới của

ngân hàng, mạnh dạn ñề xuất nhu cầu vốn với ngân hàng. Hội thảo ñã giúp

các doanh nghiệp giải toả nỗi lo lắng về vốn cũng như cách thức ñể tiếp cận

nguồn vốn vay và lựa chọn hình thức phù hợp với mình.

- Năm 2007, các NHTMQD Lào thực hiện chiến lược phát triển kinh

doanh hướng ñến cộng ñồng. Bằng các hoạt ñộng xã hội mà các NHTMQD

Lào ñã tiến hành tổ chức. Vì vậy, các NHTMQD Lào ñang ngày càng ñược

khách hàng biết ñến như một ngân hàng luôn ủng hộ và tham gia các hoạt

ñộng cộng ñồng nhiệt tình nhất.

- Trong năm 2007, các NHTMQD Lào ñã tài trợ cho nhiều chương

113

trình khác nữa cho trẻ em nghèo, khuyết tật, người già cô ñơn, các thương

binh, liệt sĩ, người có hoàn cảnh khó khăn…

Sang ñến năm 2008, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế, tài

chính toàn cầu ñã làm cho việc tài trợ cho các hoạt ñộng xã hội của các

NHTMQD Lào bị giảm sút. Tuy nhiên, các NHTMQD Lào vẫn ñược các tổ

chức, cá nhân Lào ñánh giá là những ngân hàng ñi ñầu trong công tác tài trợ

cho các hoạt ñộng từ thiện và xã hội.

Nhìn chung, các NHTMQD Lào ñã tham gia các hoạt ñộng vì cộng

ñồng và ñưa hình ảnh của các NHTMQD Lào gần gũi với cộng ñồng. Niềm

vui từ lòng chia sẻ ñã làm cho hoạt ñộng xã hội nhân ñạo dần dần trở thành

một sinh hoạt truyền thống của tập thể nhân viên các NHTMQD Lào. Khách

hàng ñến với các NHTMQD Lào không chỉ nhận ra ñây là ngân hàng ñáng tin

cậy trong giao dịch mà còn hiểu rằng các NHTMQD Lào là một tổ chức kinh

tế tích cực trong hoạt ñộng xã hội từ thiện (có 76/92 phiếu ñánh giá là công

tác tài trợ và từ thiện của các NHTMQD Lào là tương ñối tốt). Nhờ vậy mà sự

nhận thức của công chúng về lĩnh vực ngân hàng tài chính ñã tốt hơn. ðiều

này ñã ảnh hưởng không nhỏ ñến các hoạt ñộng của các NHTMQD Lào.

� Thực trạng công tác giao dịch cá nhân và tuyên truyền hoạt

ñộng của hệ thống NHTMQD Lào

Một hoạt ñộng khác thường ñược các NHTMQD Lào thực hiện trong thời

gian qua là tặng quà nhỏ cho khách hàng trong các dịp lễ tết hội họp: Tuy nhiên, các

quà này thường bị trùng lắp quá nhiều như: bút bi, giây ñeo chìa khoá, áo mưa, túi

sách, áo sơ mi… tuy nhiên không gây ñược nhiều ấn tượng cho khách hàng.

Mặt khác, trong công tác xúc tiến cung cấp dịch vụ gần ñây, các

NHTMQD Lào ñã tổ chức thường xuyên hơn các hội nghị khách hàng nhằm

lắng nghe góp ý của khách hàng, tổ chức các buổi thuyết trình hoặc hội họp

nhằm thông tin ñến khách hàng các dịch vụ ngân hàng mới, hướng dẫn thủ tục

114

giao dịch các dịch vụ phụ vụ phức tạp, thông báo các quy chế mới các pháp

luật ñối với ngân hàng… Thường kết quả của biện pháp này thu về rất cao,

ñược khách hàng rất hoan nghênh. Tuy nhiên, số lần thực hiện của các

NHTMQD Lào lại quá ít, chỉ 2 ñến 3 lần trong một năm.

2.4.3.5. Thực trạng ñầu tư nhân lực và tài chính cho quản trị Marketing

của hệ thống NHTMQD Lào

ðào tạo và phát triển nhân viên là công tác ñược ưu tiên hàng ñầu của

các NHTMQD Lào. Mục tiêu của các NHTMQD Lào là xây dựng và phát

triển ñội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong ñạo ñức

kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ

khách hàng. Các nhân viên thuộc các NHTMQD Lào ñược khuyến khích ñào

tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc

nhằm thực hiện tốt các dịch vụ ña dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những

công việc có trách nhiệm cao hơn. ðội ngũ nhân viên của các NHTMQD Lào

không ngừng ñược bổ sung và củng cố. ðội ngũ lãnh ñạo và nhân viên của

ngân hàng ñược cơ cấu ngày càng hợp lý hơn, có nhiệt huyết và trình ñộ

chuyên môn cao. Cán bộ có trình ñộ ñại học và trên ñại học chiếm 70%, các

nhân viên của các NHTMQD Lào thường xuyên ñược ñào tạo chuyên môn

nghiệp vụ tại trung tâm ñào tạo riêng mỗi NHTMQD Lào.

Hiện nay, trong mỗi NHTMQD Lào ñã thành lập hẳn một trung tâm ñào

tạo chuyên ñào tạo kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho ñội ngũ lãnh ñạo và

nhân viên với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân

hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt ñộng theo tiêu chuẩn quốc

tế. Hoạt ñộng của Trung tâm ðào tạo của từng NHTMQD Lào tập trung vào

việc ñáp ứng kế hoạch mở rộng mạng lưới, chất lượng hoạt ñộng. Bên cạnh ñó là

việc hệ thống hóa các quy ñịnh, thể chế về công tác ñào tạo ñể tạo nền tảng vững

chắc cho sự phối hợp các nỗ lực của toàn hệ thống ngân hàng trong việc chuyển

115

giao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm làm việc giữa các nhân viên theo ñịnh

hướng là một tổ chức không ngừng học tập.

Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong từng NHTMQD Lào ñều có

cơ hội tham dự các lớp huấn luyện ñào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc

bên trong và bên ngoài ngân hàng, ñược ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Nhân

viên quản lý, ñiều hành của NHTMQD Lào cũng ñược chú trọng ñào tạo

chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý

chất lượng. Các NHTMQD Lào cũng khuyến khích và thúc ñẩy sự chia sẻ kỹ

năng, tri thức giữa các thành viên trong ngân hàng trên tinh thần một tổ chức

không ngừng học tập ñể chuẩn bị nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền

vững của toàn hệ thống.

ðối với nhân viên mới tuyển dụng, NHTMQD Lào tổ chức các khóa

ñào tạo liên quan như:

- Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc.

- Khóa học về các sản phẩm của NHTMQD Lào.

- Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm liên quan ñến

chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế, kế toán…)

ðối với cán bộ quản lý, NHTMQD Lào cũng tổ chức các khóa học sau:

- Các sản phẩm mới của NHTMQD Lào

- Khóa học bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh

- Các khóa học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng ñàm

phán, kỹ năng giải quyết vấn ñề…)

- Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ:

tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp… Sự nỗ lực tăng

cường công tác ñào tạo và phát triển của các NHTMQD Lào trong năm 2007

ñược minh họa bằng các số liệu sau ñây( xem bảng 2.12 ):

ðể bổ sung kiến thức, kỹ năng tiên tiến theo chuẩn mực và thông lệ

116

quốc tế cho nhân viên, năm 2006, các NHTMQD Lào ñã cử nhiều ñợt nhân

viên tham dự các khóa ñào tạo nước ngoài, các chuyến học hỏi kinh nghiệm

của ngân hàng khác. ðây cũng là một trong các công tác trọng tâm sẽ ñược

triển khai mạnh ñể chuẩn bị về nguồn nhân lực cho tiến trình hội nhập kinh tế

của Lào trong khu vực và trên thế giới.

Bảng 2.12: Kết quả hoạt ñộng của Trung tâm ðào tạo thuộc các NHTMQD Lào

- Tổng số khóa học ñã tổ chức: 180 khóa.

- Tổng số lượt nhân viên (NV) tham dự: 10.500 lượt.

- Với tổng số NV tính ñến ngày 31/12/2007 là 6.118 nhân viên thì bình quân

số khóa học trên 1 NV là: 1,72 lượt/nhân viên.

- Tổng chi phí khóa học là: 3.880.742.000 kíp.

- Tổng chi phí khóa học chiếm 1,47% trên chi phí nhân viên.

- Tỷ lệ tăng số lượng các khóa học năm 2007 so với 2006 là: 143%.

- Tỷ lệ tăng số lượng học viên các khóa học năm 2007 so với 2006 là:

127%.

- Tỷ lệ tăng chi phí ñào tạo năm 2007 so với 2006 là: 157%.

(Nguồn: Báo cáo của NHNN Lào)

Với nhận thức rằng phát triển nguồn nhân lực có trình ñộ cao là nhiệm

vụ quan trọng của NHTMQD Lào, các NHTMQD Lào ñã tiếp tục hệ thống

hóa và chuyên nghiệp hóa công tác ñào tạo ñể không ngừng củng cố nền tảng

và nâng cao chất lượng ñào tạo.

ðể ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao, các NHTMQD Lào ñã tăng cường

ñội ngũ giảng viên nội bộ thông qua việc hình thành ban giảng viên gồm các

nhân viên ñiều hành trung cao cấp, ñảm nhiệm các bộ môn khác nhau.

Ngoài ra, trong năm các NHTMQD Lào ñã mời công ty tư vấn thực

117

hiện việc kiểm toán công tác ñào tạo của mình ñể ñảm bảo Trung tâm hoạt

ñộng theo ñúng hướng chuyên nghiệp hóa, và có khả năng ñáp ứng ñược các

yêu cầu phát triển của các NHTMQD Lào trong tương lai.

Bên cạnh việc ñào tạo nhân viên, các NHTMQD Lào còn thực hiện chế

ñộ khen thưởng, chế ñộ phụ cấp bảo hiểm xã hội, sinh hoạt ñoàn thể và các

chính sách khác.

Chế ñộ khen thưởng cho nhân viên của các NHTMQD Lào ñã dần gắn

liền với kết quả hoạt ñộng kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân

viên thực hiện cho khách hàng. Về quy ñịnh chung, các NHTMQD Lào có

các chế ñộ cơ bản như sau:

- Một năm, nhân viên ñược hưởng thêm một tháng lương.

- Ngoài ra nhân viên còn ñược hưởng thêm lương theo năng suất và

hoàn thành công việc.

- Thưởng cho các ñơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến.

- Thưởng trong các dịp lễ, tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập ngân

hàng. Tất cả nhân viên chính thức của các NHTMQD Lào ñều ñược hưởng

các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao ñộng hiện hành của Lào. Bên cạnh

ñó, nhân viên của các NHTMQD Lào còn nhận ñược các phụ cấp theo chế ñộ

như: Phụ cấp chuyên môn, chức vụ…

Ở mỗi NHTMQD Lào, các tổ chức như công ñoàn, ñoàn thanh niên và

các tổ chức xã hội ñược tổ chức và hoạt ñộng theo quy ñịnh của pháp luật.

Mỗi NHTMQD Lào ñều thường xuyên tổ chức các hoạt ñộng sinh hoạt ñoàn

thể nhằm tạo không khí vui tươi, thân thiện cho nhân viên. Hàng năm, mỗi

NHTMQD Lào thực hiện chế ñộ nghỉ mát, ñồng phục cho nhân viên. Ngoài

ra, còn có những chính sách ñãi ngộ nhân viên như: Tổ chức khám bệnh ñịnh

kỳ và thành lập câu lạc bộ sức khỏe. các NHTMQD Lào rất chú trọng tổ chức

các hoạt ñộng cứu trợ xã hội, từ thiện… thông qua ñó xây dựng tinh thần hỗ

118

trợ, ñùm bọc trong tập thể nhân viên của các NHTMQD Lào.

Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong hoạt ñộng marketing nói chung và

trong quản trị marketing nó riêng của các NHTMQD Lào còn yếu, thiếu cả về

số lượng và chất lượng. ðặc biệt nguồn lực có chất lượng cao, các chuyên gia

thì chưa có nhiều. Thêm vào ñó là sự phân bổ nguồn lực hiện nay không hợp

lý, nơi thì tập trung nhiều nhân lực cao, nơi thì toàn nguồn nhân lực có chất

lượng thâp. Vì vậy, khả năng tiếp cận và phát hiện ra sai xót, cái mới còn hạn

chế, ñẫn ñến kết quả không ñược như mong ñợi.

2.4.3.6. Thực trạng vấn ñề xây dựng và thực hiện quy trình cung ứng dịch

vụ của các NHTMQD Lào

Nhận thức ñược rằng thời gian và cơ hội ñối với các doanh nghiệp là vô

cùng quan trọng, ñôi khi nó còn quyết ñịnh ñến việc thành hay bại trong kinh

doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, trong những năm qua các NHTMQD Lào ñã

nghiên cứu và áp dụng một số biện pháp nhằm rút ngắn tối ña thời gian cung

ứng một dịch vụ cho khách hàng, tạo cảm giác thoả mái trong quá trình giao

dịch giữa khách hàng với ngân hàng, cụ thể ñược thể hiện như sau:

+ Các NHTMQD Lào ñã tiến hành thực hiện cơ chế giao dịch “một

cửa”, tức là khi khách hàng ñến giao dịch dù là với dịch vụ phức tạp thì cũng

chỉ phải tiếp xúc làm việc với một phòng ban, có khi chỉ cần tiếp xúc với một

cán bộ, nhân viên ngân hàng, còn các việc khác tự nội bộ ngân hàng xử lý.

+ Tăng cường rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng tới mức tối

ña: Tức là các quy trình cung ứng dịch vụ của các NHTMQD Lào ñã chi ra

thành hai giai ñoạn:

Thứ nhất: Giai ñoạn cần sự tham gia của khách hàng.

Thứ hai: Giai ñoạn không cần ñến sự tham gia của khách hàng.

Từ việc bố trí này, ngân hàng ñã hình thành nên hai bộ phận xử lý

nghiệp vụ ñó là: Bộ phận cung ứng trực tiếp và bộ phận cung ứng. Như vậy,

119

khách hàng khi giao dịch chỉ cần nhờ sự xử lý của bộ phận cung ứng trực tiếp,

còn công việc sau khách hàng không cần tham gia và bộ phận cung ứng phải

làm, ñiều ñó ñã làm cho quá trình cung ứng ñơn giản hơn và tiết khiệm ñược

thời gian giao dịch của khách hàng. Theo ñánh giá của khách hàng thì khách

hàng ñã rút ngắn tới mức 30% - 40% so với thời gian giao dịch trước, do ñó

khách hàng tỏ ra rất hài lòng với sự ñối mới của ngân hàng.

+ Các NHTMQD Lào ñã tiến hành tăng năng suất cung ứng dịch vụ

cho khách hàng: Việc tăng năng suất cung ứng dịch vụ có ý nghĩa cho cả

khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, hiện nay các ngân hàng thương mại ñều

tiến hành cách này. ðể tiến hành tăng năng suất cung ứng dịch vụ cho khách

hàng, các NHTMQD Lào ñã trang bị thêm nhiều máy móc hiện ñại, ứng dụng

các phần mềm tin học ñể cập nhận và xử lý các thông tin của ngân hàng cần

và của khách hàng yêu cầu, hay tăng cường ñào tạo các nhân viên ngân hàng

ñể nâng cao trình ñộ và kỹ năng xử lý trong mọi tình huống…

Như vậy, với việc tiến hành các biện pháp ở trên, các NHTMQD Lào

ñã làm cho không khí giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng trở lên thân

thiện hơn, và ñã không còn tình trạng khiếu lại thường xuyên của khách hàng

lên ngân hàng và thời gian cũng như thủ tục giao dịch nữa. Tuy nhiên, bên

cạnh những mặt ñã làm ñược của các NHTMQD Lào như trên, thì các quá

trình cung ứng dịch vụ của các NHTMQD Lào vẫn còn ở trình ñộ khá ñơn

giản, giao dịch tại quầy, còn các dịch vụ ñòi hỏi cao hơn như: Tài trợ dự án,

thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu… thì vẫn chưa ñược giải quyết. Do

vậy, trong những năm tới các NHTMQD Lào cần chú trọng cả vào vấn ñề

cung ứng dịch vụ này.

2.4.3.7. Thực trạng về văn hoá doanh nghiệp của các NHTMQD Lào

• Về triết lý kinh doanh

Thông qua cuộc khảo sát ñiều tra, có tới 95% ngân hàng trả lời “triết lý

120

kinh doanh là tôn chỉ hay là phương châm ñịnh hướng cho tất cả mọi hoạt

ñộng của ngân hàng”, các ngân hàng ñiều có ñồng quan ñiểm là một triết lý

ñúng ñắn thì cũng giống như ngân hàng có một ñịnh hướng tích cực trong quá

trình kinh doanh của mình.

Hình thức thể hiện của triết lý kinh doanh của các ngân hàng khác nhau

là khác nhau. Với ngân hàng nông nghiệp khuyến khích phát triển nông thôn

thì khách phục vụ chủ yếu là người nông dân, nên triết lý trong hoạt ñộng

kinh doanh của họ là: “Tìm ñến và cùng ñồng cam cộng khổ với hộ nông dân

ñể góp phần thúc ñẩy phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thông Lào”, hay

ñối vớ ngân hàng Ngoại thương Lào thì triết lý kinh doanh lại là: “Luôn mang

ñến cho khách sự thành ñạt”, còn ngân hàng Phát triển Lào thì lại là “ Luôn

mang tới cho khách hàng sự an tâm và phát triển”.

Như vậy, mỗi một ngân hàng có một bộ triết lý kinh doanh khác nhau

sẽ làm cho ñịnh hướng cũng như công tác tổ chức hoạt ñộng kinh doanh của

các ngân hàng là khách nhau.

• ðạo ñức kinh doanh của ngân hàng

Trong hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng các tiêu chuẩn về ñạo ñức, trình

ñộ lại càng có vai trò quan trọng, vì họ là người trực tiếp tạo ra các sản phẩm

phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, nên ngay từ khi mới ñược tuyển dụng,

các quy ñịnh về chuẩn mực ñạo ñức của người cán bộ ngân hàng ñã ñược chú

ý xây dựng. Thông qua cuộc phòng vấn khảo sát có tới 32% ngân hàng ñược

hỏi ñều trả lời ñạo ñức kinh doanh là biểu hiện rõ nhất của văn hóa kinh

doanh, 97% ngân hàng cho rằng nhân tố ñạo ñức là một phần không thể thiếu

trong văn hóa doanh nhân, 75% ngân hàng khẳng ñịnh ngân hàng hình ñã và

ñang có chuẩn mực ñạo ñức nghề nghiệp, 85% ngân hàng trả lời là ñã xây

dựng ñược cơ chế tạo sự minh bạch trong ngân hàng, 89% ban lãnh ñạo của

ngân hàng cho rằng ñạo ñức là tấm gương về tư cách lãnh ñạo...

121

Như vậy, với những số liệu thống kê có ñược ở trên ñã nói lên rằng các

ngân hàng ñã và ñang ñánh giá cao vai trò của ñạo ñức trong hoạt ñộng kinh

doanh của ngân hàng, và nếu ngân hàng nào có ñạo ñức kinh doanh tốt sẽ góp

phần vào việc nâng cao uy tín và hoạt ñộng của ngân hàng ñó.

• Văn hóa doanh nhân

ða số các nhà lãnh ñạo ngân hàng ñều khẳng ñịnh là “ñối với ngân

hàng của họ, nguồn nhân lực ñóng vai trò quan trọng nhất, còn kỹ thuật có

cao ñến mấy, vốn có nhiều ñến mấy mà hệ thống nhân sự không ñạt hiệu quả

thì khả năng thành công trong kinh doanh chỉ ñạt dưới 50%”.

Hiện nay, không chỉ các nhà lãnh ñạo của các NHTMQD Lào mà hầu

hếtcác nhà lãnh ñạo ngân hàng của Lào ñều có một nhược ñiểm lớn là thiếu

kiến thức kinh doanh trong thời kỳ ñổi mới. Còn không nhỏ giám ñốc chi

nhánh của các ngân hàng quốc doanh còn mang nặng thói quen làm theo cơ

chế bao cấp cũ, ỉ lại và trông chờ vào sự hỗ trợ của Nhà nước Lào, ñẫn ñến sự

thiếu năng ñộng trong cách nghĩ cách làm, theo họ nguyên nhân chính của

hiện tượng này là do có sự can thiệp quá sâu của các cơ quan quản lý nhà

nước. Chính những ñiều này ñã làm giảm tính hoạt ñộng marketing của ngân

hàng nói riêng và làm giảm hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng nói chung.

2.4.3.8. Thực trạng về ñảm bảo môi trường vật chất của các NHTMQD Lào

ðầu những năm 2003, các NHTMQD Lào ñã tiến hành xây dựng các

dự án nhằm ñổi mới cở sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ ngân hàng với

ý thức rõ việc ñầu tư sớm ñể nâng cao trình ñộ công nghệ tin học của mình là

rất quan trọng. Các NHTMQD Lào ñã tiến hành nhiều dự án như: Xây dựng

thêm và tu sửa trụ sở, phòng giao dịch, mua sắm thêm nhiều máy tính, ký kết

ñể sử dụng bản quyền với các công ty cung cấp phần mềm ngân hàng như

công ty Microsof, Công ty giải pháp phần mềm Opus của Ấn ðộ… các

NHTMQD Lào ñã tiến hành là triển khai áp dụng hệ quản trị nghiệp vụ ngân

122

hàng theo hệ thống giao dịch của từng NHTMQD Lào. ðặc biệt ngân hàng

Ngoại thương Lào ñã áp dụng hệ quả trị nghiệp vụ ngân hàng theo hệ thống

bán lẻ. ðặc ñiểm của hệ chương trình này là hệ thống mạng diện rộng, trực

tuyến, có tính an toàn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ

chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (relational) và tập

trung (centralised), cho phép ngân hàng thiết kế ñược nhiều sản phẩm hơn và

tạo nhiều tiện ích hơn ñể phục vụ khách hàng. Tất cả chi nhánh và phòng giao

dịch ñều ñược nối mạng với toàn hệ thống và khách hàng có thể gửi tiền

nhiều nơi, rút tiền nhiều nơi. Hệ thống này cho phép hội sở có thể kiểm tra

hoạt ñộng của từng nhân viên giao dịch, tra soát số liệu của hệ thống một cách

tức thời phục vụ công tác quản lý rủi ro. Ngoài ra, các NHTMQD Lào còn

tiến hành nhiều dự án như:

- Nâng cấp máy chủ

- Thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần

mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện nay.

- Lắp ñặt hệ thống máy ATM…

Với môi trường công nghệ hiện nay ñang ngày càng phát triển và tiến tới

sử dụng các công nghệ mới, hiện ñại cùng với sự giúp ñỡ của mạng internet

toàn cầu, các NHTMQD Lào ñã nhanh chóng thích nghi ñược với sự phát triển

ñó. Từng ngân hàng trong số các NHTMQD Lào ñã thành lập một khối công

nghệ thông tin và Ngân hàng ñiện tử nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ

hiện ñại nhất, nhằm hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng hiện ñại và ñưa ra các sản

phẩm, dịch vụ mới ñáp ứng ñược ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.

Về các sở giao dịch, phòng giao dịch của các NHTMQD Lào trong

những năm qua, mặc dù ñã có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch nhưng vẫn có

hiện tượng có chỗ thì thừa, có chỗ thì thiếu phòng giao dịch. Vì vậy, có một

số bộ phận khách hàng còn khó khăn trong việc tiếp cận các sản phẩm, dịch

vụ của các NHTMQD Lào.

123

2.4.4. Tổ chức thực hiện và kiểm tra Marketing của các NHTMQD Lào

Bộ máy tổ chức thực hiện quản trị marketing của các

NHTMQD Lào

Với nhận thức rằng, hoạt ñộng marketing ngày càng không thể thiếu

trong hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD Lào, Vì vậy, hiện nay các

NHTMQD Lào ñã ñang áp dụng mô hình quản trị marketing cho từng

NHTMQD Lào. Nhìn chung, mỗi mô hình của từng NHTMQD Lào là tương

ñối giống nhau và có thể khái quát như ở sơ ñồ 2.3.

Sơ ñồ 2.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của NHTMQD Lào

Qua sơ ñồ 2.3 ta thấy, 4 bộ phận ở cấp dưới (gồm: Bộ phận PR, bộ

phận quảng cáo, bộ phận thiết kế, bộ phận nghiên cứu thị trường) sẽ tiến hành

nghiên cứu thị trường, phát hiện ra những nhu cầu cũ và mới của khách hàng,

lập kế hoạch marketing và các hoạt ñộng marketing cụ thể, sau ñó các bộ

phận sẽ viết báo cáo, và ñề xuất ý kiến lên phó giám ñốc và giám ñốc

marketing. Giám ñốc marketieng sẽ kiểm tra, xem xét và cân nhắc sau ñó sẽ

Phó giám ñốc

Bộ phận nghiên cứu thị trường

Bộ phận thiết kế

Bộ phận quảng cáo

Bộ phận

PR

Giám ñốc

Phó tổng giám ñốc

124

trao ñổi với giám ñốc khối phát triển kinh doanh và Tổng giám ñốc/ Hội ñồng

quản trị ñể từ ñó thông qua cho hoạt ñộng marketing của ngân hàng.

Một chiến lược dù tốt ñến ñâu, cũng sẽ không ñạt ñược kết quả cao nếu

như công tác thực hiện không ñược tổ chức tốt. Nhân thức ñược ñiều ñó, các

NHTMQD Lào trong những năm qua ngoài việc lập các chiến lược marketing

ra, các NHTMQD Lào cũng rất chú trọng ñến việc tổ chức thực hiện các

chiến lược marketing như thế nào. Việc tổ chức chiến lược marketing của các

NHTMQD Lào thường do giám ñốc marketing cùng với phòng marketing lập

và trình lên Tổng giám ñốc xem xét và quyết ñịnh. Sau khi Tổng giám ñốc

phê duyệt, phòng marketing sẽ tiến hành tổ chức thực hiện theo phương án ñã

phê duyệt, dưới sự chỉ ñạo của giám ñốc marketing hoặc người ñược giám

ñốc marketing uỷ quyền chỉ ñạo. Nhìn chung công tác tổ chức thực hiện các

chiến lược marketing trong những năm qua ñược thực hiện và tổ chức một

cách quy củ, ñúng với các phương án ñã ñặt ra. Ty nhiên, kết quả của các

chiến lược marketing vẫn chưa có kết quả cao do nguồn nhân lực còn chưa

ñáp ứng ñược cả về số lượng và chất lượng ñể tiến hành thực hiện các chiến

lược ñã ñề ra. Theo ñánh giá của các NHTMQD Lào thì việc thực hiện các

chiến lược marketing của các NHTMQD Lào trong thời gian qua mới chỉ ñạt

ñược mức trên, dưới 70% so với mục tiêu ñề ra. ðây là một hạn chế mà các

NHTMQD Lào cần phải khắc phục trong thời gian tới.

Vấn ñề kiểm tra marketing của các NHTMQD Lào

Bên cạnh những mặt làm ñược và chưa làm ñược của công tác tổ chức,

thực hiện marketing ở trên, thì công tác thanh tra, kiểm tra việc tổ chức thực

hiện các chiến lược marketing của các NHTMQD Lào chưa ñược thực hiện

một cách thường xuyên và theo ñúng quy trình, thủ tục, và nghiêm ngặt, ñiều

ñó dẫn ñến tình trạng ñánh giá chưa chuẩn xác trong quá trình thực hiện, và

chưa có biện pháp khắc phục kịp thời khi có sự sai xót xảy ra, thêm vào ñó

125

còn có hiện tượng tham ô, hối lộ, cả nể ñể nói tốt cho nhau... Mặt khác, chất

lượng nguồn lực thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra còn hạn chế, nhiều cán

bộ còn làm kiêm nhiệm… Chính những ñiều này ñã làm hạn chế kết quả ñã

ñạt ñược trong thời gian qua. Trước những yêu cầu và thực tế ñó, trong thời

gian tới các NHTMQD Lào cần phải có sự ñổi mới nhân sự cả trong việc tổ

chức thực hiện marketing và ñặc biệt là trong khâu thanh tra, kiểm tra và giám

sát, có như vậy mới có thể tăng kết quả và hiệu quả các chiến lược marketing

ñề ra, góp phần vào việc phát triển chung của từng NHTMQD Lào và của

toàn hệ thống NHTMQD Lào.

2.5. ðánh giá quản trị Marketing của hệ thống các ngân hàng

TMQD tại nước CHDCND Lào

2.5.1. Kết quả ñạt ñược

Trong những năm qua, cùng với sự nỗ lực cố gắn của phòng marketing

thuộc các NHTMQD Lào nói chung và bộ phận quản trị NHTMQD Lào nói

riêng, nên công tác quản trị ñã ñạt ñược một số thành tựu sau:

- Công tác quản trị marketing của các NHTMQD Lào trong những năm

qua ñã ñều ñược tổ chức và tiến hành ở các NHTMQD Lào và ñược quản trị

trên tất cả các mặt, theo ñúng quy trình của quản trị.

- Công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của các

NHTMQD Lào ñã ñược tiến hành một cách bài bản và ñã giúp cho các

NHTMQD Lào có ñược các thị trường mục tiêu ñể khai thác trong thời gian qua.

- Trong hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào cũng ñã xây dựng

ñược các chiến lược và kế hoạch khá rõ ràng, nên kết quả của mỗi chương

trình marketing của các NHTMQD Lào là tương ñối cao.

- Với kết quả hoạt ñộng của phòng marketing ñã giúp cho các

NHTMQD Lào ñã tạo ra ñược các sản phẩm mới nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày

càng tăng của khách hàng. Mặt khác, với sự hoạt ñộng có hiệu quả của hoạt

126

ñộng marketing ñã làm cho giá của dịch vụ mà các NHTMQD Lào cung cấp

thấp hơn so với các ngân hàng khác, ñiều ñó ñã làm tăng ñược sự cạnh tranh

của các NHTMQD Lào với các ngân hàng khác về giá.

- Cùng với sự gia ñời và phát triển của bộ phận marketing ñã làm cho

các NHTMQD Lào mở rộng thêm ñược nhiều kênh phân phối, phòng giao

dịch và trụ sở ngày càng ở vị trí phù hợp hơn, tạo thuận lợi cho việc thu hút

và giao dịch của khách hàng.

- Thông qua hoạt ñộng xúc tiến hỗn hợp (tài trợ, quảng cáo, khuyễn

mãi...) ñã làm cho hình ảnh của các NHTMQD Lào ñược nâng cao, và thu hút

ñược nhiều khách hàng mới về với các NHTMQD Lào.

- Trong những năm qua, phòng marketing ñã tổ chức ñược nhiều khóa

học cho cán bộ, nhân viên trong phòng ñể từ ñó nâng cao trình ñộ nghiệp vụ

và ñạo ñức nghề nghiệp cho cán bộ, nhân viên trong phòng, từ ñó góp phần

nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng.

- Với sự hoạt ñộng hiệu qủa của phòng marketing, ñã góp phần cải

thiện ñược quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào. Cụ

thể, ñã giảm thiểu ñược thời gian trong quá trình giao dịch của khách hàng,

bước ñầu khách hàng rất hài lòng với sự thay ñổi quy trình cung ứng của các

NHTMQD Lào.

Nhìn chung, công tác quản trị marketing nói riêng và công tác

marketing nói chung của các NHTMQD Lào ñã góp phần ñáng kể trong việc

hoàn thành kế hoạch kinh doanh của các NHTMQD Lào và NHTMQD Lào

ñã ñạt ñược một số thành tựu sau:

� Nhìn nhận và ñánh giá của xã hội

Năm 2005, ngân hàng Ngoại thương Lào ñược Chính phủ Lào trao tặng

Giải thưởng Chất lượng ngân hàng thương mại tốt nhất Lào

Năm 2006, ngân hàng Ngoại thương Lào lại ñón nhận Bằng khen của

127

Thủ tướng Chính phủ Lào về thành tích nâng cao chất lượng hoạt ñộng sản

xuất, kinh doanh ổn ñịnh, và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Năm 2007, ngân hàng Phát triển Lào là một trong những ngân hàng

ñược nhận Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ Lào trong việc ñẩy mạnh ứng

dụng phát triển công nghệ thông tin, góp phần vào sự nghiệp xây dựng hiện

ñại hoá hệ thống ngân hàng Lào.

Năm 2005, ngân hàng nông nghiệp khuyến khích phát triển nông thông

vinh dự ñược Chủ tịch nước CHDCND Lào tặng Huân chương vì sự phát

triển ngành nông nghiệp nước Lào.

Năm 2006, ngân hàng Phát triển Lào ñược ñón nhận huân chương lao

ñộng hạng III do Chủ tịch nước CHDCND Lào trao tặng.

Ngoài ra, các NHTMQD Lào còn ñạt ñược nhiều giải thưởng cao quý

khác do Nhà nước Lào và các tổ chức tài chính trong nước, khu vực và quốc

tế trao tặng.

� Nhìn nhận và ñánh giá của khách hàng

Tốc ñộ tăng trưởng ñều qua các năm cả huy ñộng và cho vay cũng như

số lượng khách hàng suốt hơn nhiều năm qua là một minh chứng rõ nét nhất

về sự ghi nhận và tin cậy của khách hàng dành cho các NHTMQD Lào. ðây

chính là cơ sở và tiền ñề cho sự phát triển và cạnh tranh của các NHTMQD

Lào với các ngân hàng khác trong tương lai.

� Nhìn nhận và ñánh giá của Ngân hàng Nhà nước Lào

Kể từ khi ngân hàng nhà nước Lào ban hành Quy chế xếp hạng các tổ

chức tín dụng cho các ngân hàng tại nước Lào, một quy chế áp dụng theo

chuẩn mực quốc tế CAMEL ñể ñánh giá tính vững mạnh của một ngân hàng,

thì liên tục trong nhiều năm qua, các NHTMQD Lào luôn ñược xếp hạng

hàng ñầu. Hơn nữa, các NHTMQD Lào duy trì tỷ lệ an toàn vốn trên 8%. Tỷ

lệ an toàn vốn tối thiểu là 8% ñược quy ñịnh trong Thỏa ước Basel I của Ngân

128

hàng Thanh toán Quốc tế (BIS - Bank for International Settlements) mà ngân

hàng nhà nước áp dụng.

� Nhìn nhận và ñánh giá của các ñịnh chế tài chính quốc tế và cơ

quan thông tấn về tài chính ngân hàng

Năm 2004, ngân hàng ngoại thương Lào ñược Tạp chí Euromoney

chọn là ngân hàng tốt nhất Lào. Trong bốn 2000 - 2004, ngân hàng ngoại

thương Lào ñược tổ chức chuyển tiền nhanh Western Union chọn là ðại lý tốt

nhất tại nước Lào.

Năm 2005, ngân hàng Phát triển Lào ñược chọn triển khai chương trình

tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEDF) do Liên minh châu Âu tài trợ.

Năm 2006, ngân hàng ngoại thương Lào ñược Tạp chí Global Finance

(Hoa Kỳ) chọn là ngân hàng tốt nhất Lào.

Năm 2006, ngân hàng Phát triển Lào ñược chọn triển khai Dự án tài trợ

các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEFP) do Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật

Bản (JBIC) tài trợ.

Năm 2005, ngân hàng Ngoại thương Lào ñược Tạp chí The Banker

thuộc Tập ñoàn Financial Times, Anh Quốc, bình chọn là Ngân hàng tốt nhất

Lào (Bank of the Year) năm 2005.

Năm 2006, ngân hàng ngoại thương Lào ñược Tổ chức The Asian

Banker chọn là Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất tại Lào (Excellence in Retail

Financial Services) và ñược Tạp chí Euromoney chọn là Ngân hàng tốt nhất

Lào (Best Bank in Vietnam)…

2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân

2.5.2.1. Những hạn chế

Bên cạnh những mặt ñạt ñươc trong công tác quản trị marketing của

các NHTMQD Lào trong những năm qua, thì công tác quản trị marketing của

các NHTMQD Lào còn một số hạn chế tiêu biểu sau:

129

+ Công tác nghiên cứu thị trường vẫn còn chưa ñược thực hiện thường

xuyên và liên tục, tính hiệu quả của việc nghiên cứu chưa cao, vì vậy chưa

ñáp ứng ñủ nhu cầu thông tin cần thiết cho ngân hàng trong quá trình hoạch

ñịnh các chiến lược và kế hoạch kinh doanh của ngân hàng.

+ Việc phân ñoạn thị trường trong những năm qua về cơ bản là phù

hợp. Tuy nhiên, công tác lựa chọn thị trường mục tiêu và khai thác thị trường

này của các NHTMQD Lào vẫn chưa ñược triệt ñể, ñiều ñó làm giảm hiệu

quả hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD Lào.

+ Việc thiết lập các chiến lược marketing của các NHTMQD Lào trong

thời gian qua có ñôi lúc còn thiếu tính thực tiễn, không phù hợp với các chiến

lược kinh doanh ñã ñề ra… ñiều ñó ñã dẫn ñến hiệu quả của các chiến lược

marketing chưa ñạt với yêu cầu ñặt ra, gây ra lãng phí và góp phần làm giảm

hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD Lào trong thời gian qua.

+ Công tác tổ chức thực hiện và kiểm tra marketing của các NHTMQD

Lào trong thời gian qua cũng còn ñể bộc lộ nhiều ñiều hạn chế, công tác thực

hiện thì chưa ñạt yêu cầu ñề ra, nhưng công tác thanh tra, kiểm tra vẫn còn có

sự thông, cả lể… cho nhau. Dẫn ñến tính chính xác của việc ñánh giá kết quả

ñạt ñược với mục tiêu ñặt ra là chưa ñạt yêu cầu…

2.5.2.2. Nguyên nhân của hạn chế

Nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất: Các NHTMQD Lào tuy ñã ñược thành lập lâu, nhưng hoạt

ñộng marketing của các NHTMQD Lào trước kia chưa ñược ban lãnh ñạo quan

tâm. Tuy gần ñây ñã có sự quan tâm của các của ban lãnh ñạo ngân hàng nhưng

mới chỉ ở bước ñầu, chưa ñúng mức (cả về tài chính, nhân sự và trong công tác

tổ chức quản lý, thực hiện), chính vì vậy và chưa tạo ra ñược bước ñột biến

trong công tác quản trị và hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào.

Thứ hai: Nguồn lực cán bộ thực hiện quản trị và nhân viên tiến hành

thực hiện của ngân hàng còn mỏng, yếu cả về số lượng và chất lượng

Hiện nay, công tác tổ chức quản trị hoạt ñộng marketing mới chỉ có ở

130

hội sở của các NHTMQD Lào, các chi nhánh vẫn chưa có phòng, ban

marketing chuyên trách, chính ñiều này cho thấy số lượng cán bộ, nhân viên

thực hiện chuyên trách hoạt ñộng marketing vẫn còn thiếu cả về số lượng và

chất lượng (theo tìm hiểu của tác giả ñược biết mới có hơn 50% cán bộ ñang

thực hiện hoạt ñộng marketing ñược qua ñào tạo ñúng chuyên ngành, số còn

lại là từ bộ phận khác chuyển sang, không ñược ñào tạo ñúng chuyên ngành,

hay khả năng nhạy bén trong công tác xử lý các vấn ñề phát sinh trong quá

trình thực hiện còn quá thụ ñộng và quá thấp...), chính ñiều ñó ñã làm ảnh

hưởng lớn ñến kết quả hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào.

Thứ ba: Sự phân ñịnh trách nhiệm và nhiệm vụ của từng bộ phận trong

phòng marketing còn lộn xộn, do ñó còn có hiện tượng ñùn ñẩy công việc và

trách nhiệm giữa các cá nhân với nhau, ñiều ñó làm ảnh hưởng lớn ñến năng

suất làm việc và hiệu quả hoạt ñộng marketing của ngân hàng.

Thứ tư: Tài chính phục vụ cho ông tác quản trị và thực hiện các kế hoạch

marketing còn quá ít so với các ngân hàng khác. Chính vì nguồn ngân sách ñầu

tư cho hoạt ñộng marketing còn ít ñã làm cho nhiều hoạt ñộng marketing không

ñủ kinh phí nên ñã không ñược tiến hành, ví dụ như: Các hoạt ñộng làm từ thiện

vẫn còn hạn chế, quà tặng của các NHTMQD Lào trong các lần khuyến mãi còn

ở mức giá trị nhỏ, ñơn giản và số lần trong năm còn quá ít.

Thứ năm: Công tác dự báo và lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh của

các NHTMQD Lào còn chậm và kém hiệu quả. Vì vậy, gây lên sự thụ ñộng

của công tác hoạch ñịnh các chiến lược marketing ñể phù hợp với các chiến

lược kinh doanh của ngân hàng.

Thứ sáu: Sự phối hợp giữa phòng marketing và các bộ phận khác trong

ngân hàng còn chưa hiệu quả, dẫn ñến khó khăn trong công tác tổ chức hoạt

ñộng marketing của các NHTMQD Lào.

Thứ bảy: Hoạt ñộng thanh tra, kiểm tra và giám sát hoạt ñộng marketing

ngân hàng vẫn chưa tự giác, thường xuyên và nghiêm túc, nên kết quả và hiệu

quả của công tác quản trị marketing của các NHTMQD Lào chưa cao.

131

Nguyên nhân khách quan

Thứ nhất: Do khủng hoảng kinh tế khu vực và thế giới làm ảnh hưởng

không nhỏ ñến kết quả hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, ngân

sách của các NHTMQD Lào dành cho hoạt ñộng marketing (quảng cáo, tài

trợ...) bị giảm xút, gây ảnh hưởng ñến kết quả và hiệu quả hoạt ñộng

marketing của các NHTMQD Lào.

Thứ hai: Môi trường pháp lý chưa ñồng bộ

Trong những năm qua, ðảng và chính phủ Lào ñã chủ trương chỉ ñạo

các ban ngành nhằm ñiều chỉnh, thực hiện ñổi mới nhằm tạo ra một môi

trường pháp lý bình ñẳng cho các doanh nghiệp hoạt ñộng. Tuy nhiên, hệ

thống pháp luật chung cho nền kinh tế vẫn còn chưa hoàn chỉnh, chưa ñồng

bộ, thiếu ổn ñịnh và thường xuyên thay ñổi. Mặt khác, các văn bản nhằm

hướng dẫn thi hành luật chuyển ñến các doanh nghiệp còn chậm chạp, nội

dùng còn nhiều kẽ hở ñã làm ảnh hưởng lớn ñến việc cạnh tranh của các

doanh nghiệp (có những doanh nghiệp lách luật, chốn thuế... nên sức cạnh

tranh tốt hơn so với các doanh nghiệp khác). ðiều này ñã làm ảnh hưởng lớn

ñến hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp, và gây ảnh hưởng

ñến hoạt ñộng marketing và quản trị marketing của các NHTMQD Lào.

Thứ ba: Cơ chế thị trường của Lào mới ñược xác lập, nên còn nhiều bất

cập. Cụ thể, thị trường trong nước kém phát triển, thiếu ñồng bộ và còn chia

cắt. Thiếu cả thị trường ñầu ra, lẫn ñầu vào, thị trường hàng giả, hàng lậu và

hàng kém chất lượng còn tràn lan, chưa kiểm soát ñược... Những ñiều này ñã

tạo lên sự cạnh tranh không bình ñẳng giữa các ngân hàng làm ảnh hưởng lớn

ñến hoạt ñộng marketing của ngân hàng.

Thứ tư: Hiện nay, hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào vẫn

chưa ñược sự ủng hộ nhiệt tìn của khách hàng và của các cơ quan ban ngành.

Vì vậy, ñã tạo ra nhiều khó khăn trong việc tiến hành các hoạt ñộng marketing

của các NHTMQD Lào.

132

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2 của luận án ñã trình bày kết quả nghiên cứu thực trạng

quản trị marketing của các NHTMQD Lào. Những nội dung cơ bản ñược

trình bày trong chương 2 bao gồm: Phân tích khái quát tình hình hoạt ñộng

kinh doanh của các NHTMQD Lào; Phân tích các ñối thủ cạnh tranh của các

NHTMQD Lào (các NHTMCP Lào, NHLD và 100% vốn nước ngoài ở Lào),

ñể từ ñó làm cơ sở nhận ñịnh những ñiểm mạnh, ñiểm yếu của các NHTMQD

Lào; ðiều quan trọng nhất là, luận án ñã phân tích khá sâu sắc thực trạng

quản trị marketing của các NHTMQD Lào trên hai góc ñộ ñó là: Theo góc ñộ

ñặc ñiểm dịch vụ của ngân hàng (như: Tính vô hình, tính không ổn ñịnh và

khó xác ñịnh chất lượng, tính không thể tách biệt hay không chia cắt, tính

không lưu giữ) và theo góc ñộ quy trình quản trị marketing (cụ thể như: Thực

trạng công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và ñịnh vị

thị trường; Thực trạng xác lập chiến lược và kế hoạch marketing; Thực trạng

xây dựng và quản trị các biến số marketing - Mix...) từ ñó chỉ ra ñược những

kết quả ñạt ñược, chưa ñược và nguyên nhân của các mặt chưa ñược trong

công tác quản trị marketing của các NHTMQD Lào.

133

Chương 3:

GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ MARKETING CHO CÁC NHTMQD TẠI

NƯỚC CHDCND LÀO

3.1. Dự báo của môi trường kinh doanh ngân hàng nhằm xác ñịnh hướng

chiến lược marketing cho các NHTMQD tại nước CHDCND Lào

3.1.1. Những cơ hội và nguy cơ của các NHTMQD Lào nhìn từ góc ñộ vĩ mô

Hiện nay, nền kinh tế Lào ñã có nhiều khởi sắc, tuy nhiên vẫn còn rất

nhiều yếu tố bất lợi khác tác ñộng nghịch ñến hoạt ñộng của các NHTMQD

Lào trong thời gian tới. Vì vậy, ñể có cơ sở ñịnh hướng chiến lược marketing

nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các NHTMQD Lào, ñứng trên góc ñộ vĩ mô,

ta có thể nhận thấy các NHTMQD Lào ñang có những cơ hội và nguy cơ sau:

� Môi trường chính trị pháp luật

- Hiện nay, nước Lào là nước có môi trường pháp luật tương ñối ổn ñịnh,

nước Lào ñã có hệ thống pháp luật rất phong phú nhằm ñiều chỉnh các lĩnh vực

kinh doanh như: Luật doanh nghiệp, luật ñất ñai, luật phá sản, luật sát nhập,

luật các tổ chức tín dụng, luật ñầu tư, Luật ngân hàng, Luật kinh doanh ngân

hàng… Thêm vào ñó các văn bản hướng dẫn thi hành luật của nước Lào ngày

càng ñược củng cố, rõ ràng và hiệu quả hơn, tạo ra sự bình ñẳng trong các lĩnh

vực kinh doanh nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng.

- ðể ñạt ñược các mục tiêu vĩ mô, theo dự ñoán, Chính phủ Lào vẫn

tiếp tục quản lý chặt chẽ hoạt ñộng của các ngân hàng thưong mại thông qua

các công cụ gián tiếp như: Hệ thống lãi suất tái chiết khấu, tỷ giá, dự trữ bắt

buộc và các công cụ khác nữa. Những hoạt ñộng can thiệp mang tính chất

trực tiếp như ñiều vốn, chỉ ñạo cho vay thương mại… Chính phủ sẽ dần bãi

bỏ. Như vậy, sẽ tạo ñiều kiện cho các ngân hàng thương mại tự chủ về hoạt

ñộng kinh doanh của mình và phát huy vai trò sáng tạo của các ngân hàng

134

thương mại. Như vậy, trước ñây các NHTMQD Lào vẫn ñược hưởng nhiều

lợi thế do Nhà nước Lào ñem lại, nay sẽ phải ñối mặt với nhiều thử thách mới

bằng nguồn lực thực sự của mình ñể tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

� Môi trường kinh tế

Với mục tiêu phát triển và hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế mà

Chính phủ ñã ñề ra ñến năm 2020, nó ñã mở ra nhiều cơ hội cho các

NHTMQD Lào trên các phương diện sau: Với sự thu hút ñầu tư vào nước

Lào, sẽ làm cho các doanh nghiệp tăng lên, và các doanh nghiệp này sẽ có

nhu cầu sử dụng vốn nhiều hơn cả về số lượng và giá trị, ñiều ñó sẽ làm cho

các NHTMQD Lào mở rộng ñược số lượng khách hàng của mình, hay học hỏi

ñược trình ñộ cũng như kinh nghiệm kinh doanh trong nền kinh tế thị trường

hiện ñại… Tuy nhiên, thách thức của các NHTMQD Lào cũng nhiều và thể

hiện qua: Các ngân hàng phải ñối mặt với các vấn ñề như: vốn ít, hệ thống cơ

sở hạ tầng thấp kém, tin học lạc hậu, nguồn nhân lực thiếu và yếu cả về số

lượng và chất lượng, phong cách phục vụ của ngân hàng còn thua xa so với

các nước trong khu vực…

� Môi trường khoa học công nghệ

Với sự tiến bộ về khoa học công nghệ, thông tin, tin học như hiện nay,

sẽ làm cho nhu cầu của ñại bộ phận khách hàng thay ñổi với các dịch vụ của

ngân hàng. Như vậy, các NHTMQD Lào cũng sẽ có cơ hội ñể hiện ñại hoá

khoa học, công nghệ, thông tin và tin học của mình ñể ñưa ra nhiều sản phẩm

và dịch vụ mới nhằm cung ứng cho khách hàng, nhằm thu hẹp khoảng cách

và cải thiện vị thế của các NHTMQD Lào so với các ngân hàng thương mại

tiên tiến trên thế giới. Tuy nhiên, ñòi hỏi các NHTMQD Lào phải có ñủ sức

như: Vốn, trang thiết bị máy móc, công nghệ (cả phần cứng, phần mềm),

nguồn nhân lực cao (chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách phục vụ…) bộ máy

tổ chức, quản lý, giám sát, thông tin dự báo… những vấn ñề này vẫn ñang là

135

ñiểm yếu của các NHTMQD Lào hiện nay. Vì vậy, các NHTMQD Lào cần

tranh thu ñể tận dụng cơ hội nhằm khắc phục những yếu kém hiện có và từng

bước phát triển ñuổi kịp các ngân hàng khác trong khu vực và quốc tế.

3.1.2. Những cơ hội và thách thức của các NHTMQD Lào nhìn từ góc ñộ

vĩ mô bên ngoài

3.1.2.1. Những cơ hội của các NHTMQD Lào

Trong bất kỳ hoạt ñộng kinh doanh nào thì yếu tố cơ hội là yếu tố không

thể thiếu ñược, và ñặc biệt trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng. Nếu

ngân hàng nào biết nắm lấy cơ hội thì ngân hàng ñó sẽ biết cách tận dụng mọi

khả năng từ nhiều phía, trong nước và ngoài nước ñể biến nó có lợi cho mình,

nhằm ñạt ñược hiệu quả cao hơn trong kinh doanh của từng ngân hàng. Qua

nghiên cứu thực tiễn, các NHTMQD Lào ñang có những cơ hội sau:

Chính phủ Lào sẽ tiến hành các chính sách nhằm mở rộng và tự do hoá

thị trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng, theo ñó các NHTMQD Lào sẽ phải

bình ñẳng cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng hoạt ñộng trên nước Lào.

- Với xu hướng hội nhập, và các chính sách nhằm khuyến khích ñầu tư

của Chính phủ Lào, trong tương lai số lượng khách hàng là doanh nghiệp của

các NHTMQD Lào sẽ tăng lên cả về số lượng và tiềm lực kinh tế. Bên cạnh

ñó nhu cầu sử dụng dịch vụ của nhóm khách hàng là tư nhân cũng sẽ có

những thay ñổi ñáng kể. Các yêu cầu ñòi hỏi của nhóm khách hàng này sẽ

theo hướng nhanh, chính xác và tiện lợi. Trong thời gian tới nhóm khách hàng

là tư nhân sẽ phát triển nhanh chóng và trong số ñó sẽ trở thành khách hàng

tiềm năng của các NHTMQD Lào.

- Ngày nay, với chính sách thu hút ñầu tư và khuyến khích xuất khẩu

của nước Lào, sẽ thu hút nhiều vốn ñầu tư FDI vào nước Lào, tăng khả năng

xuất khẩu, tiếp cận với các thị trường mới… Khi sản xuất, thương mại, dịch

vụ tăng, sẽ làm thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu về dịch vụ tài

136

chính ngân hàng sẽ tăng lên. Như vậy, trong thời gian tới, nhóm khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp sẽ tăng lên nhanh chóng. ðây là cơ hội tốt cho các

NHTMQD Lào mở rộng và phát triển thị trường, tăng quy mô hoạt ñộng.

- Trong xu thế hội nhập quốc tế về ngân hàng như hiện nay, sẽ tạo ñiều

kiện thuận lợi cho các NHTMQD Lào từng bước mở rộng hoạt ñộng kinh

doanh ra phạm vi quốc tế, thành lập chi nhánh nước ngoài, tạo cơ hội kiếm lợi

nhuận, hợp tác quốc tế trong kinh doanh ngân hàng, nâng cao và ñáp ứng nhu

cầu của khách hàng. Uy tín và vị thế của các NHTMQD Lào dần ñược nâng

lên trong khu vực và quốc tế.

- Mở rộng hợp tác quốc sẽ tạo ra cơ hội ñể trao ñổi, hợp tác trong lĩnh

vực ngân hàng. Hội nhập quốc tế về ngân hàng sẽ giúp các NHTMQD Lào

học hỏi ñược nhiều kinh nghiệm trong hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng của

các ngân hàng nước ngoài, có cơ hội khai thác và sử dụng hiệu quả lợi thế của

các hoạt ñộng ngân hàng hiện ñại ña chức năng, có thể sử dụng vốn, công

nghệ, kinh nghiệm quản lý từ ngân hàng các nước phát triển.

- Công nghệ tin học có vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực

cạnh tranh của các NHTMQD Lào. Cùng với hội nhập quốc tế, thị trường

công nghệ quốc tế ñược mở rộng sẽ tạo ñiều kiện cho các NHTMQD Lào có

thể tiếp cận với công nghệ ngân hàng mới, hiện ñại từ nhiều ngân hàng của

nhiều nước trong khu vực và quốc tế. Các NHTMQD Lào có thể tham khảo,

thuê tư vấn hoặc tự mình chọn lựa công nghệ ñể ñầu tư. Khi có công nghệ

mới, các NHTMQD Lào có thể phát triển nhóm dịch vụ mới nhằm thoả mãn

tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tăng năng suất lao ñộng, cải tiến hệ thống

chuyển giao dịch vụ của các NHTMQD Lào.

- Trong thời gian tới các NHTMQD Lào sẽ có cơ hội ñể nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực. Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ tạo cơ hội cho các

NHTMQD Lào nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình. Thông qua

137

việc mở rộng hợp tác, liên kết với các ngân hàng khác… Các NHTMQD Lào

có thể cử cán bộ công nhân viên của mình ñi ñào tạo, nâng cao trình ñộ

chuyên môn, năng lực quản lý ñiều hành tại nước ngoài. Các NHTMQD Lào

cũng có thể chủ ñộng thuê các chuyên gia trong nước và nước ngoài về ñào

tạo cho nhân viên của mình hoặc làm việc cho các NHTMQD Lào.

- Các NHTMQD sẽ tiếp cận thị trường tài chính quốc tế dễ dàng hơn,

hiệu quả tăng lên trong huy ñộng và sử dụng vốn. Các NHTMQD sẽ phản ứng

nhanh nhạy, ñiều chỉnh linh hoạt hơn theo tín hiệu thị trường trong nước và

quốc tế nhằm tối ña hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro.

- Trong quá trình hội nhập sẽ tạo ra ñộng lực thúc ñẩy trong việc nâng

cao tính minh bạch của hệ thống NHTMQD Lào.

3.1.2.2. Những thách thức của các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào

nhìn từ góc ñộ vi mô

Bên cạnh những thuận lợi ở trên, các NHTMQD Lào ñang phải ñối mặt

với nhiều thách thức ñang ñặt ra. Việc phân tích các thách thức và khó khăn

cho các NHTMQD Lào là vô cùng ý nghĩa, nó sẽ chỉ cho hệ thống ngân hàng

Lào nói chung và các NHTMQD Lào nói riêng biết ñược những thách thức

trước mắt, ñể các ngân hàng căn cứ vào tình hình cụ thể của các ngân hàng

mà ñưa ra những giải pháp quan trọng cho các thách thức ñó. Mặt khác, khi

mở cửa thị trường tài chính, tỷ lệ người dân sẽ lựa chọn vay tiền và gửi tiền

vào ngân hàng nước ngoài là rất cao. Với năng lực cạnh tranh trung bình, các

NHTMQD của Lào sẽ phải ñối mặt với những thách thức sau:

• Thách thức xuất phát từ chính các NHTMQD Lào

Thách thức lớn nhất ñối với các NHTMQD Lào là nằm ở nội lực của

chính các NHTMQD Lào. Các NHTMQD Lào có năng lực tài chính thấp, khả

năng sinh lời ROE, ROA ñều chưa cao, trình ñộ công nghệ còn chậm tiến so

với các nước trong khu vực và thế giới.

138

Thách thức về nguồn nhân lực và quản trị ñiều hành: Tổ chức của bộ

máy của các NHTMQD Lào hiện còn cồng kềnh, vừa thừa vừa thiếu (thiếu

những người có trình ñộ chuyên môn giỏi, thừa những người có trình ñộ, khả

năng thiếu hiệu quả). Trình ñộ, kinh nghiệm quản trị kinh doanh ở một

NHTM hiện ñại trong nền kinh tế thị trường của các NHTMQD Lào còn hạn

chế. Cơ chế ñãi ngộ của các NHTMQD Lào vẫn chưa theo kịp các ngân hàng

nước ngoài, ngân hàng cổ phần, dẫn tới nguy cơ mất những cán bộ, nhân viên

có năng lực làm việc tốt bởi sự hấp dẫn tiền lương của các ngân hàng ñó.

Hiện nay, việc các NHTMQD Lào thông qua các lựa chọn chiến lược giống

nhau, trở thành ngân hàng ña năng, có thể sẽ làm suy yếu lẫn nhau qua cạnh

tranh căng thẳng, ñây là nguy cơ tiềm tàng nhưng dường như ñiều này ñang

xảy ra trong thực tế của các NHTMQD Lào.

• Thách thức xuất phát từ các nhân tố vi mô bên ngoài

Nhóm các khách hàng truyền thống và là khách hàng lớn của các

NHTMQD Lào là các doanh nghiệp nhà nước. Nhưng hiện nay, có nhiều

doanh nghiệp nhà nước ñang ở trong tình trạng làm ăn thua lỗ, hoạt ñộng cầm

chừng, năng lực cạnh tranh kém… thêm vào ñó là xu hướng hội nhập ngày

càng gia tăng, cứ ñà này thì sẽ có nhiều doanh nghiệp nhà nước có nguy cơ

phá sản, ñiều này sẽ làm tăng rủi ro cho các NHTMQD Lào vì không thu hồi

ñược nợ.

- Các NHTMQD Lào sẽ mất dần lợi thế cạnh tranh về khách hàng và hệ

thống kênh phân phối. Rủi ro ñến với hệ thống ngân hàng trong nước tăng lên

do các ngân hàng nước ngoài nắm quyền kiểm soát một số tổ chức trong nước

thông qua hình thức góp vốn, mua cổ phần…

- Việc phân ñịnh tín dụng chính sách và tín dụng thương mại của các

NHTMQD Lào còn nhiều bất cập. Các NHTMQD Lào gặp nhiều khó khăn

trong việc thu hồi nợ vay từ các dự án do ngân sách của Chính phủ và của ñịa

139

phương không có khả năng thu xếp vốn thanh toán ñúng hạn. Việc ñồng tài

trợ của các NHTMQD Lào trong việc phân tán rủi ro của các NHTMQD Lào

còn hạn chế.

- Môi trường pháp lý chưa thật sự ñồng bộ, các văn bản pháp quy chậm

thay ñổi so với các yêu cầu thực tế và còn có ñiểm chưa phù hợp với thông lệ

quốc tế. Các văn bản liên quan ñến bảo ñảm tín dụng của các NHTMQD Lào

còn chưa ñồng bộ như các văn bản liên quan ñến phá sản doanh nghiệp, thủ

tục hành chính liên quan ñến việc xử lý, phát mại tài sản bảo ñảm … còn

nhiều phức tạp, khiến cho việc thu hồi vốn của các NHTMQD Lào còn gặp

nhiều khó khăn, quyền lợi của các NHTMQD Lào chưa ñược bảo ñảm. Vai

trò năng lực ñiều hành chính sách tiền tệ của các NHTMQD Lào còn nhiều

hạn chế.

- Sự biến ñộng thất thường của thị trường tài chính khu vực và thế giới

như: khủng hoảng kinh tế, biến ñộng lãi suất, tỷ giá… là các nhân tố gây lên

rủi ro cho các NHTMQD Lào trong hiện tại và thời gian tới.

- Trong tiến trình hội nhập sẽ làm tăng các giao dịch vốn, tương ứng sẽ

làm tăng rủi ro cho hệ thống ngân hàng Lào, trong khi cơ chế quản lý và hệ

thống thông tin giám sát của NHTMQD Lào chưa thật tốt, chưa phù hợp với

thông lệ quốc tế và hiệu quả.

- Với xu hướng hội nhập kinh tế nói chung và hội nhập ngân hàng nói

riêng, trong thời gian tới ñối thủ của các NHTMQD Lào sẽ ngày càng tăng cả

về số lượng và chất lượng, do ñó cường ñộ cạnh tranh của các NHTMQD Lào

với các ñối thủ cạnh tranh sẽ ngày càng tăng lên. ðối thủ cạnh tranh của các

NHTMQD Lào là: Các ngân hàng liên doanh, 100% vốn ñầu tư từ nước

ngoài, ngân hàng cổ phần sẽ tăng và có ưu thế hơn về năng lực tài chính, kỹ

thuật công nghệ, trình ñộ quản lý, khả năng kiến tạo dịch vụ, tiếp cận thị

trường, marketing, thông tin dự báo… hơn hẳn các NHTMQD Lào làm cho

140

mức ñộ cạnh tranh của các NHTMQD Lào với các ñối thủ cạnh tranh ngày

càng khốc liệt hơn.

Ngoài ñối thủ là các ngân hàng, các NHTMQD Lào cần phải chú ý tới

các ñối thủ cạnh tranh khác như: Các công ty tài chính, bảo hiểm, bưu ñiện…

vì nhóm ñối tượng này ñang có xu hướng ngày càng phát triển và ñặc biệt là

hình thức, phương thức huy ñộng vốn của họ khá hấp dẫn, mạng lưới phục vụ

của các ñối tượng này rộng khắp không kém gì mạng lưới hoạt ñộng của các

NHTMQD Lào hiện nay.

Mặt khác, do sự liên doanh, liên kết của các ngân hàng cổ phần, ngân

hàng liên doanh ngày càng tăng, sẽ làm cho các ngân hàng này có xu hướng

tăng cường thêm nguồn lực về tài chính, khoa học công nghệ… làm sức mạnh

cạnh tranh của các loại hình ngân hàng này ngày càng tăng. Vì vậy, các

NHTMQD Lào cần phải có kế hoạch trước những thay ñổi này.

3.1.3. Những ñiểm mạnh và ñiểm yếu nhìn từ góc ñộ môi trường

marketing vi mô bên trong của các NHTMQD Lào

3.1.3.1. Phân tích ñiểm mạnh của các NHTMQD Lào

Việc phân tích ñiểm mạnh của các NHTMQD Lào hiện nay có ý nghĩa

vô cùng quan trọng ñối với các NHTMQD Lào. Bởi vì, khi biết ñược ñiểm

mạnh của mình, các NHTMQD Lào sẽ biết ñược mình có những lợi thế gì ñể

phát huy tối ña các lợi thế của mình, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và

hiệu quả hoạt ñộng của ngân hàng. Qua nghiên cứu chúng ta thấy ñược ñiểm

mạnh của các NHTMQD Lào hiện nay là:

- Các NHTMQD của Lào có lợi thế về ñồng cảm văn hóa kinh doanh:

ðây là yếu tố rất quan trọng, và ñược kỳ vọng của các NHTMQD Lào trong

thời gian tới. Niềm tin và những ñồng cảm văn hóa là sức hút chủ yếu trong

việc tiếp tục củng cố mối quan hệ truyền thống với khách hàng khi mà các ñối

thủ cạnh tranh tỏ rõ sự hơn hẳn về nhiều phương diện.

141

- So với các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực, mặt bằng chi phí

của các NHTMQD Lào hiện nay là khá rẻ do mức lương nhân viên trả thấp,

giá trị khấu hao thiết bị máy móc chưa cao, các chi phí liên quan ñến trụ sở,

hệ thống giao dịch dịch vụ còn ở mức thấp… ðây là yếu tố góp phần vào làm

tăng tính cạnh tranh của các NHTMQD Lào so với các ngân hàng liên doanh

và ngân hàng 100% vốn ñầu tư từ nước ngoài. Tuy nhiên, cần phải nhìn nhận

ñiểm mạnh này không mang tính dài hạn và phải biết biến nó thành thực tế và

có sự chuẩn bị cho chiến lược kinh doanh trong tương lai.

- Có ñội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, bên cạnh ñó là những cán

bộ trẻ, năng ñộng ñể tiếp cận với công nghệ hiện ñại. Trong thời gian qua, các

NHTMQD Lào ñã ñầu tư nhiều về xây dựng và phát triển nguồn nhân lực.

- Các NHTMQD có mạng lưới rộng khắp. Hiểu biết và khả năng thâm

nhập thị trường vẫn sẽ là thế mạnh vượt trội của các ngân hàng trong nước so

với các ngân hàng nước ngoài.

- Thị phần ổn ñịnh, các ñối tượng khách hàng mục tiêu ñã tương ñối

ñịnh hình, ñây là một lợi thế lớn của NHTMQD của Lào.

- Do dịch vụ ngân hàng là rất dễ sao chép, làm theo. Vì vậy, các

NHTMQD Lào cần tận dụng những ưu thế là các ngân hàng theo sau, có ñiều

kiện học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

Tuy nhiên, cần phải có sự sàng lọc khi lựa chọn, cần tránh áp dụng dập khuân

ñể cho hiện tượng thất bại trong kinh doanh xảy ra.

- Với bề dầy kinh nghiệm trong hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng, thêm

vào ñó là các NHTMQD Lào cũng ñã tích luỹ ñược kinh nghiệm kinh doanh

nói chung và kinh nghiệm hoạt ñộng marketing nói riêng, ñiều này sẽ tạo ñiều

kiện cho các NHTMQD Lào có cơ hội phát triển hơn nữa trong tương lai.

3.1.3.2. Phân tích ñiểm yếu của các NHTMQD Lào

Bất kể một ngân hàng nào dù có hoạt ñộng tốt ñến ñâu thì ngân hàng ñó

142

vẫn luôn tồn tại những ñiểm yếu của mình, có ñiều là ngân hàng ñó có nhận ra

ñược hay không. Việc phân tích ñiểm yếu của các NHTMQD Lào hiện nay là

việc làm rất bổ ích, nó sẽ chỉ ra ñược những tồn tại mà các NHTMQD Lào

ñang mắc phải và từ ñó có thể ñưa ra ñược hướng giải quyết trong thời gian

tới, nhằm khắc phục ñược những ñiểm yếu này, góp phần chung vào sự phát

triển của các NHTMQD Lào trong tương lai. Qua nghiên cứu, chúng tôi nhận

thấy, hiện nay các NHTMQD Lào còn có những ñiểm yếu tiêu biểu sau:

- Vốn của một số NHTMQD vẫn còn thấp so với yêu cầu hội nhập. Khả

năng phòng ngừa rủi ro của các NHTMQD Lào hiện nay chưa ñạt yêu cầu,

tiềm ẩn nhiều rủi ro không chỉ cho từng NHTMQD Lào mà còn tiềm ẩn cho

cả các NHTMQD Lào và hệ thống ngân hàng Lào. Tình hình tài chính không

lành mạnh xảy ra tại hầu hết các NHTMQD Lào, tỷ lệ nợ quá hạn cao hơn

mức cho phép, tỷ lệ vốn huy ñộng quá cao so với vốn tự có của ngân hàng, tỷ

lệ an toàn vốn tối thiểu còn ñạt ở mức thấp hơn nhiều so với chuẩn mực quốc

tế (mức trên 8%). Mức trích lập dự phòng rủi ro của các NHTMQD Lào còn

chưa ñạt tiêu chuẩn với quy ñịnh hiện tại của nước Lào.

- Tuy các NHTMQD Lào có ưu thế về thị phần tài trợ tín dụng so với

các ngân hàng khác, nhưng hiệu quả hoạt ñộng tín dụng chưa cao, rủi ro tín

dụng và nợ xấu còn cao và có xu hướng tăng dần. Khả năng sinh lời, hiệu quả

sử dụng tài sản của các NHTMQD Lào còn chưa cao. Các chỉ tiêu ROA, ROE

còn thấp hơn so với chuẩn mực của quốc tế.

- Sản phẩm dịch vụ còn quá ít và ñơn ñiệu, tính tiện ích chưa cao, hoạt

ñộng ngân hàng chủ yếu dựa vào “ñộc canh” tín dụng, thu nhập về các dịch

vụ khác còn ở mức thấp (khoảng 15%) chưa tương ứng với tiềm năng. Chưa

ñịnh hướng theo nhu cầu khách hàng, rất chậm trong công tác triển khai các

sản phẩm, dịch vụ mới vào cung cấp và phục vụ cho khách hàng.

- Quy trình quản trị, kế toán, kiểm toán trong các NHTMQD còn chưa

143

phù hợp với các nguyên tắc và chuẩn mực quốc tế (IAS), tính minh bạch thấp,

hệ thống thông tin quản lý, quản lý rủi ro chưa thực sự hiệu quả, báo cáo tài

chính còn chưa chính xác và kịp thời dẫn ñến sai lệch trong việc ñánh giá hiệu

quả và ñề ra các giảm pháp cho các NHTMQD Lào. Thêm vào ñó là công tác

thanh tra, kiểm tra còn chưa ñược thực hiện thường xuyên, còn mang tính

hình thức qua loa, lấy lệ, tính trung thực và công khai còn rất kém…

- Hạ tầng công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán còn lạc hậu, rất

yếu so với các ngân hàng trong khu vực và thế giới, chưa ñáp ứng kịp yêu cầu

phát triển. Các NHTMQD Lào ñang sử dụng những hệ thống khác nhau, tiêu

chuẩn kỹ thuật không ñồng bộ nên việc kết nối hệ thống giữa các ngân hàng

còn gặp nhiều khó khăn.

- Nguồn lực của các NHTMQD Lào ñang ñược ñánh giá yếu và thiếu cả

về số lượng, chất lượng, còn nhiều cán bộ ngân hàng không ñủ trình ñộ chuyên

môn, tin học, ngoại ngữ lẫn kinh nghiệm kinh doanh trong cơ chế thị trường, tư

tưởng kinh doanh thời bao cấp vẫn còn, thêm vào ñó là các quan niệm sai trái

về khách hàng của một số bộ phận ngân hàng, tình trạng tham ô, hối lộ, cắt bớt

và biếu xén vẫn còn phổ biến… Chính sách ñãi ngộ chưa theo kịp các ngân

hàng nước ngoài và một số ngân hàng Cổ phần, nên có tình trạng di chuyển lao

ñộng có chất lượng cao từ NHTMQD Lào sang các ngân hàng khác.

- Thể chế của hệ thống ngân hàng Lào còn nhiều bất cập, hệ thống pháp

luật về ngân hàng thiếu ñồng bộ, chồng chéo và luôn theo sau thực tiễn. Hệ

thống quản trị trong các NHTMQD của Lào còn nhiều khiếm khuyết, ñặc biệt

nổi bật là sự chưa tách bạch giữa quyền sở hữu và quyền kiểm soát, ñiều hành

ngân hàng.

- Mạng lưới hoạt ñộng ở nước ngoài của các NHTMQD Lào còn hạn

chế, ñiều nay sẽ cản trở việc mở rộng các hoạt ñộng ngân hàng quốc tế như:

Thanh toán xuất, nhập khẩu; tài trợ dự án; chuyển tiền… cũng như hạn chế

144

khả năng mở rộng thị trường kinh doanh, cạnh tranh trực tiếp với các ngân

hàng nước ngoài.

- Thiếu chiến lược, cách thức hoạt ñộng kinh doanh ở tầm trung và dài

hạn. Các NHTMQD trong nước chỉ mới dừng lại ở tầm xây dựng kế hoạch

kinh doanh ngắn hạn. Thêm vào ñó là chức năng kinh doanh của các

NHTMQD Lào còn lẫn lộn với chức năng chính trị, xã hội. Vì vậy, làm giảm

tính sáng tạo của ñội ngũ Ban lãnh ñạo cũng như làm yếu ñi sức mạnh của các

công cụ cạnh tranh của các NHTMQD Lào.

3.2. Chiến lược marketing cho các NHTMQD tại nước CHDCND

Lào ñến năm 2015

3.2.1. Vấn ñề xác ñịnh thị trường mục tiêu cho các NHTMQD Lào

Thực tế ñã chứng minh, một ngân hàng dù có nguồn lực mạnh ñến ñâu

cũng không thể phục vụ tốt tất cả các thị trường. Thường thì các ngân hàng có

xu hướng muốn phục vụ tất cả khách hàng bằng các sản phẩm, dịch vụ mà

ngân hàng có. Tuy nhiên, mỗi ngân hàng chỉ có thể làm tốt nhất trong một vài

dịch vụ chủ chốt, ñiều này lại càng ñúng với các NHTMQD Lào. Vì vậy, các

ngân hàng luôn tìm cách làm sao với một mức chi phí nhất ñịnh mà có thể

khai thác tối ña thị trường ñó với tiềm lực hiện có của ngân hàng mình, nên

các ngân hàng nói chung và các NHTMQD Lào nói riêng rất chú trọng ñến

việc lựa chọn thị trường mục tiêu cho ngân hàng mình. Việc xác ñịnh thị

trường mục tiêu trong thời gian tới ñây của các NHTMQD Lào nên ñược thực

hiện như sau:

- Về ngân hàng Ngoại thương Lào: Với vị thế là ngân hàng mạnh nhất

(về vốn, ngoại tệ, cơ sở vật chất và công nghệ, bộ máy quản lý, nguồn nhân

lực, các sản phẩm, dịch vụ truyền thống và hiện ñại…) trong các NHTMQD

Lào. Vì vậy, ngân hàng Ngoại thương Lào nên lựa chọn mảng dịch vụ liên

quan ñến nguồn vốn ngoại tệ làm thị trường mục tiêu của mình. ðể duy trì,

145

phát triển và khai thác tối ña thị trường trường này, ngân hàng Ngoại Thương

Lào cần tập trung làm tốt các loại dịch vụ như: Thanh toán quốc tế, cho vay

xuất, nhập khẩu, tài trợ các dự án từ nước ngoài vào nước Lào hoặc dự án từ

nước Lào ra nước ngoài, kinh doanh ngoại tệ, thẻ quốc tế… Như vậy, nhóm

khách hàng mục tiêu của ngân hàng Ngoại thương Lào là các khách hàng

xuất, nhập khẩu, trong ñó cần chú trọng ñến các Tổng công ty lớn của Nhà

nước Lào, các công ty nước ngoài tại Lào, các chủ ñầu tư nước ngoài ñịnh

ñầu tư vào Lào… Tuy nhiên, nhóm khách hàng này cũng là ñối tượng khách

hàng mục tiêu của các ngân hàng liên doanh hay 100% vốn ñầu tư từ nước

ngoài. Vì vậy, ngân hàng Ngoại thương Lào cần phải có kế hoạch, có những

bước ñi khéo léo và từng bước nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trước

các ñối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác.

- Về ngân hàng Phát triển Lào: Với sự sáp nhập từ hai ngân hàng Lạng

Xạng và ngân hàng Lào May, ngân hàng phát triển Lào cũng ñược ñánh giá

khá cao trong các NHTMQD Lào. Khác với ngân hàng Ngoại thương Lào,

ngân hàng Phát triển Lào lại có thế mạnh riêng của mình như: ðông ñảo

khách hàng là doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, kinh doanh, thương mại và

các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mặt khác, ngân hàng Phát triển Lào lại có thế

mạnh về quản lý, tài trợ các dự án. Chính vì vậy, thị trường mục tiêu của ngân

hàng Phát triển Lào nên tập trung mạnh hơn vào việc tài trợ cho các công

trình trọng ñiểm của Nhà nước, các dự án của các doanh nghiệp nhà nước, và

các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay nhóm các khách

hàng này ñang dần bị các ngân hàng là ñối thủ cạnh tranh của ngân hàng Phát

triển Lào khai thác. Vì vậy, trong thời gian tới, ngân hàng Phát triển Lào cần

phải có kế hoạch, bước ñi cụ thể và từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh

của ngân hàng mình, nhằm khai thác tối ña thị trường này.

- Về ngân hàng khuyến khích phát triển nông thôn Lào:

146

Với vị thế là ngân hàng có mạng lưới hoạt ñộng rộng lớn nhất trong các

NHTMQD Lào. Vì vậy, ngân hàng Khuyến khích phát triển Nông thôn Lào

nên lựa chọn mảng dịch vụ liên quan ñến phát triển ngành nông nghiệp

(Trồng trọt, chăn nuôi), các dự án khuyến khích phát triển nông thôn, các dự

án trồng rừng... ðể duy trì, phát triển và khai thác tối ña thị trường này, ngân

hàng Khuyến khích Phát triển Nông thôn Lào cần tập trung khai thác tốt và

triệt ñể, tránh tình trạng ñể cho những khách hàng thuộc lĩnh vực này chạy

sang các ngân hàng khác, hay ñể các ngân hàng khác xâm nhập vào thị trường

này. Vì vậy, ngân hàng Khuyến khích phát triển nông thôn của Lào cần phải

có kế hoạch rõ ràng và cụ thể, phù hợp với tiềm lực của ngân hàng và với

thực tế ñể từng bước nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng mình với

các ñối thủ cạnh tranh từ các ngân hàng khác.

3.2.2. ðề xuất các chiến lược marketing và lựa chọn chiến lược marketing

phù hợp cho các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào

ðể quá trình hoạt ñộng marketing kinh doanh của các NHTMQD Lào

ñạt hiệu quả, nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của các NHTMQD

Lào. Các NHTMQD Lào cần phải có chiến lược marketing cụ thể, có như

vậy, các NHTMQD Lào mới có thể vận dụng và sử dụng toàn bộ các nguồn

lực hiện có và khai thác tối ña các nguồn lực bên ngoài nhằm ñạt ñược mục

tiêu ñề ra. Sau ñây là một số ñề xuất các chiến lược marketing cho các

NHTMQD Lào trong thời gian tới.

(a). Chiến lược duy trì vị thế của các NHTMQD Lào

Tuy các NHTMQD Lào ñang chiếm gần 70% thị phần, nhưng hiệu quả

kinh doanh, sức cạnh tranh của các NHTMQD Lào vẫn chưa ñược cao, cụ thể

các chỉ tiêu ROA, ROE của các NHTMQD Lào ñều còn ở mức thấp... Vì vậy,

ñể duy trì ñược vị thế của các NHTMQD Lào là ngân hàng dẫn ñầu trên thị

trường ngân hàng nước Lào thì các NHTMQD Lào cần thực hiện chiến lược

147

này. ðể bảo vệ, duy trì ñược vị thế như hiện nay, các NHTMQD Lào cần phải

xây dựng chiến lược củng cố toàn diện mọi yếu tố, ñiều ñó dóng vai trò then

chốt trong việc thu hút và giữ khách hàng. Việc củng cố cần tập trung vào:

Củng cố các sản phẩm, dịch vụ khách hàng và hình ảnh của NHTMQD Lào.

- Về củng cố sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào: Việc củng cố

này phải thực hiện trên cả số lượng và chất lượng. Vì vậy, nội dung của chiến

lược này là rất nặng nề và quan trọng. Hiện nay, hầu hết các NHTMQD Lào

hiện ñang có danh mục sản phẩm, dịch vụ chào bán là khá giống nhau và tất

cả ñều thuộc loại dịch vụ truyền thống (tín dụng, cầm cố…), nên vấn ñề sàng

lọc ñể loại bỏ các dịch vụ không sinh lời hoặc cực kỳ kém sinh lời chưa ñược

ñặt ra. Bên cạnh ñó, vấn ñề nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới là

hết sức cần thiết theo nguyên tắc phải thu hút ñược một số lượng khách ñủ lớn

ñể trang trải những chi phí và phần sinh lời thì làm vẫn chưa tốt.

Hiện nay, vấn ñề chất lượng dịch vụ tại các NHTMQD Lào ñang là vấn

ñề cần ñược quan tâm nhất, vì khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTMQD

Lào luôn phàn nàn về chất lượng, phong cách dịch vụ và tính linh hoạt trong

phục vụ… ðể giải quyết những khiếm khuyết này, các NHTMQD Lào cần

phải tiến hành hàng loạt các biện pháp liên quan như: Hiện ñại hoá công nghệ

ngân hàng, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ, nâng cao trình ñộ xử lý

nghiệp vụ, phong cách dịch vụ, phẩm chất của nhân viên…

Trong hoạt ñộng kinh doanh nói chung và hoạt ñộng kinh doanh ngân

hàng nói riêng, chỉ khi nào tối ña hoá việc phục vụ khách hàng thì khách hàng

mới “bỏ phiếu tín nhiệm” cho ngân hàng ñó và mới có thể làm giảm thiểu sự

mất mát những khách hàng trung thành, ñồng thời có cơ hội ñể thu hút thêm

khách hàng mới về với ngân hàng mình. Việc nâng cao chất lượng phục vụ

của nhân viên ngân hàng với khách hàng ñôi khi chỉ là vấn ñề giáo dục nhân

viên biết cách, chào hỏi, trả lời, hành ñộng, cử chỉ… xong tất cả cần phải

148

ñược xác ñịnh, ñược tính toán và ñặt ra tiêu chuẩn và mục tiêu ñể thực hiện.

Hơn thế nữa, mục tiêu này cũng là cần thiết ñối với tất cả các hoạt ñộng của

các NHTMQD Lào.

- Về tăng cường hình ảnh của các NHTMQD Lào: Trong những năm

qua, hình ảnh của các NHTMQD Lào trong suy nghĩ và nhìn nhận của khách

hàng mới ở mức tự phát là nhiều hơn. Trong những năm gần ñây, các

NHTMQD Lào ñã có sự quan tâm hơn trong việc củng cố hình ảnh của ngân

hàng với khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa làm hài lòng ñược tất cả các khách

hàng. Vì vậy, hơn lúc nào hết, các NHTMQD Lào cần chủ ñộng ñịnh vị lại

hình ảnh của ngân hàng mình trong công chúng và khách hàng bằng việc khai

thác qua các công cụ như: Quảng cáo, tuyên truyền, xây dựng cơ sở vật chất

khang trang hơn, tham gia nhiều hơn vào các hoạt ñộng xã hội, từ thiện…

(b). Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mới

Khi thực hiện chiến lược này, sẽ giúp NHTMQD Lào ñáp ứng ñược hai

yêu cầu quan trọng ñó là: Thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách

hàng cũ. Hiện nay, khách hàng chủ yếu của các NHTMQD Lào là các tổng

công ty, doanh nghiệp Nhà nước, trong thời gian tới các NHTMQD Lào nên

phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm vào các ñối tượng khách hàng

như: các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ sản xuất, kinh doanh cá thể, các cá

nhân… Các sản phẩm, dịch vụ mới có thể là các hình thức như: ða dạng hoá

các hình thức cho vay sản xuất, tiêu dùng, ñang dạng hoá hình thức gửi tiền,

cung ứng thêm các dịch vụ tiện ích phụ cho khách hàng (như: bảo lãnh, thanh

toán, chuyển tiền…).

ðể thực hiện và ñạt ñược chiến lược này, nhất là các loại dịch vụ ñiện

tử, các NHTMQD Lào cần tính toán kỹ lưỡng nhu cầu sử dụng dịch vụ, thiết

kế ñồng bộ các khâu liên quan như: Huấn luyện nhân viên ngân hàng, tổ chức

lại quá trình cung ứng dịch vụ, in ấn, trang thiết bị phục vụ, các chi phí quảng

149

cáo và các chi phí khác.

(c). Chiến lược mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ

Hiện nay, mặc dù các NHTMQD Lào ñã có số lượng chi nhánh và

phòng giao dịch trải dài từ Bắc vào Nam. Tuy nhiên, ñể tăng hoạt ñộng kinh

doanh của các ngân hàng, các NHTMQD Lào vẫn cần tập trung vào chiến lược

mở rộng hơn nữa các mạng lưới cung ứng dịch vụ. Khu vực thị trường mà các

NHTMQD Lào cần khai thác là các khu công nghiệp mới thành lập và các ñịa

phương lân cận, thường nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của các doanh

nghiệp, cá nhân trong các khu công nghiệp có thể cao, và ñây là nhóm khách

hàng có tiềm năng và ổn ñịnh lớn. Mặt khác, các dịch vụ mà họ sử dụng chủ

yếu là các loại sản phẩm, dịch vụ truyền thống như: Gửi tiền, rút tiền… do ñó

sẽ gây ít tốn kém cho các NHTMQD Lào khi ñầu tư thêm vào ñây.

Bên cạnh việc mở rộng thêm mạng lưới trong nước, các NHTMQD Lào

cũng cần có kế hoạch mở rộng thêm thị trường của mình ra các nước khác

trong khu vực và quốc tế (có thể là chi nhánh hay phòng giao dịch), nhằm tạo

thuận tiện trong việc thanh toán xuất, nhập khẩu của các doanh nghiệp trong

nước với các doanh nghiệp nước ngoài. Hay là thực hiện bảo lãnh, ñấu thầu…

(d). Chiến lược củng cố thị trường

Một trong những yếu tố làm ảnh hưởng ñến hiệu quả hoạt ñộng của các

NHTMQD Lào trong thời gian qua là do ngân hàng có một số lượng lớn

khách hàng không sinh lời, lĩnh vực ñầu tư không ñúng với cơ cấu dịch vụ

của NHTMQD Lào. Như vậy, các NHTMQD Lào trong thời gian cần xem xét

chiến lược củng cố thị trường của mình sao cho hợp lý. Nội dung cần củng cố

gồm: Nâng cao “chất lượng” ñội ngũ khách hàng; xác ñịnh cơ cấu dịch vụ

cung cấp hợp lý và lựa chọn, ưu tiên chọn lĩnh vực ñầu tư có lợi nhuận cao

hơn và phù hợp với ngân hàng.

- Về nâng cao “chất lượng” ñội ngũ khách hàng:

150

ðể nâng cao chất lượng ñội ngũ khách hàng, các NHTMQD Lào cần

tiến hành loại bỏ dần các giao dịch với những khách hàng không sinh lời

(hoạt ñộng kinh doanh kém hiệu quả, năng lực tài chính không lành mạnh và

nhiều lần không hoàn trả ñúng nợ ñã cam kết…), ñồng thời chủ ñộng lôi kéo

khách hàng tốt về với ngân hàng. ðể ñạt ñược mục tiêu trên, các NHTMQD

Lào cần tiến hành hàng loạt các hoạt ñộng khác liên quan như: Tổ chức ñánh

giá lại khách hàng, giải quyết dứt ñiểm các khoản nợ còn ñọng, nâng cao chất

lượng phục vụ, nâng cao kỹ năng marketing, dự báo…

- Về xác ñịnh cơ cấu dịch vụ cung cấp của các NHTMQD Lào:

Hiện nay, hoạt ñộng và doanh thu chủ yếu của các NHTMQD Lào là

hoạt ñộng tín dụng. Vì vậy, nếu như gặp rủi ro tín dụng thì các NHTMQD Lào

sẽ rất bất lợi. Chính vì vậy, trong thời gian tới các NHTMQD Lào cần phải xây

dựng ñược cơ cấu các dịch vụ mà các NHTMQD Lào có thể cung cấp một cách

hợp lý (như: tăng dần các dịch vụ khác làm cho doanh thu của các dịch vụ khác

ngoài tín dụng ñạt ở mức 30 - 40%), có như vậy thì sẽ làm cho hoạt ñộng kinh

doanh của các NHTMQD Lào ngày càng ổn ñịnh và phát triển.

- Về lựa chọn, ưu tiên lĩnh vực ñầu tư có lợi nhuận cao hơn và hợp lý

hơn. Trong những năm vừa qua, các NHTMQD Lào ñã có sự ñầu tư một cách

“thoái quá” cho các lĩnh vực ñầu tư, dự án mà kết quả hoạt ñộng của chúng là

rất kém, vì vậy ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả hoạt ñộng của các

NHTMQD Lào (vì tỷ lệ nợ xấu của nhóm này là cao), và ñôi khi bỏ qua các

lĩnh vực, dự án có hiệu quả hoạt ñộng cao (do sự yếu kém của cán bộ tín dụng

trong việc phân tích khách hàng ). Vì vậy, ñể khắc phục nhược ñiểm này, các

NHTMQD Lào cần tổ chức nghiên cứu, ñánh giá thị trường kinh doanh thường

xuyên, cần có sự ưu tiên cho các lĩnh vực, dự án có hiệu quả cao, cương quyết

từ chối các lĩnh vực, dự án không có hiệu quả hoặc hiệu quả thấp.

151

(e). Chiến lược liên tục ñổi mới

Trong kinh doanh ngân hàng thường có tính không bền, không dài vì

các sản phẩm, dịch vụ dễ sao chép và làm theo. Vì vậy, trong thời gian tới các

NHTMQD Lào cần liên tục ñổi mới nhằm liên tục tạo ra lợi thế kinh doanh

cho ngân hàng mình. Mặt khác, do sự thay ñổi thường xuyên của ñối thủ cạnh

tranh và những yêu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng càng tăng.

Chính vì vậy, chiến lược liên tục ñổi mới cần ñược coi trọng, ñược tiến hành

thường xuyên và toàn diện ñối với tất cả các nguồn lực của NHTMQD Lào.

Chiến lược liên tục ñổi mới cần ñược thực hiện trên tất cả các mặt như:

ðổi mới không chỉ ñơn thuần là làm phát sinh ra cái mới mà còn cần hoạch

ñịnh một chiến lược bao gồm hàng loạt các hoạt ñộng ñược chương trình hoá

nhằm có thể triển khai thực hiện phát minh ñó một cách nhanh nhất, ñưa ra thị

trường kịp thời nhất và phải ñược khách hàng công nhận. Chiến lược ñổi mới

cần ñược tiến hành không chỉ theo ñịnh hướng khách hàng bên ngoài mà theo

cả ñịnh hướng khách hàng bên trong. Chiến lược ñổi mới nhiều khi diễn ra

trong một phạm vi hẹp, chỉ tại một ngân hàng, một chi nhánh ngân hàng, song

lại cũng có thể diễn ra trên phạm vi rộng, trong toàn bộ hệ thống ngân hàng.

Tuy nhiên, chiến lược ñổi mới rất quan trọng và cần thiết ñược tiến hành

thường xuyên. Tuy nhiên, mỗi bước ñi ñổi mới cần ñược tính toán thận trọng

và có ñánh giá kết quả ñạt ñược nhằm vừa tránh lãng phí những nguồn lực

phải bỏ ra ñể thực hiện ñổi mới vừa tránh ñược những ñổ vỡ không cần thiết

do ñổi mới ñem lại.

(f). Chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực

Trong các hoạt ñộng kinh doanh nói chung và trong hoạt ñộng kinh

doanh ngân hàng nói riêng, nguồn lược là yếu tố quan trọng nhất ñể làm lên

thành công của các ngân hàng. Do ñó trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân

hàng không thể thiếu ñược chiến lược này và cần phải ñược coi là loại chiến

152

lược mang tính then chốt. Qua phân tích ở trên ta thấy ñược nguồn nhân lực

hiện nay của các NHTMQD Lào còn nhiều bất cập, yếu và thiếu cả về số

lượng và chất lượng. Vì vậy, chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng

nhân lực cần ñược hoạch ñịnh một cách toàn diện bao gồm toàn bộ các nội

dung từ khâu tuyển chọn, huấn luyện ban ñầu, ñào tạo lại, bồi dưỡng thêm…

Mặt khác, chiến lược nhân sự còn phải giải quyết vấn ñề thoả mãn tối ña nhu

cầu nhân viên, sao cho các NHTMQD Lào vừa có thể thu nạp và giữ chân

ñược nhân viên giỏi, những chuyên gia giỏi thuộc từng lĩnh vực nghiệp vụ

vừa khuyến khích ñược họ cống hiến tối ña cả về thể lực và trí lực cho hoạt

ñộng kinh doanh của ngân hàng.

(g). Chiến lược liên minh hợp tác

Với xu thế hội nhập của ngành ngân hàng càng ngày càng cao, sẽ dẫn

ñến các NHTMQD Lào ngày càng có nhiều ñối thủ cạnh tranh mạnh về các

mặt. Vì vậy, lựa chọn chiến lược liên minh hợp tác, các NHTMQD Lào sẽ kết

hợp ñược thế mạnh và sức mạnh nguồn lực của từng ngân hàng mình và tận

dụng lợi thế, ưu ñiểm của ngân hàng khác, ñiều ñó sẽ làm cho hiệu quả kinh

doanh của các ngân hàng tăng lên và rủi ro trong kinh doanh giảm xuống.

Việc lựa chọn chiến lược này sẽ giúp cho các NHTMQD Lào ñạt ñược cả

mục tiêu trước mắt cũng như mục tiêu lâu dài.

Trong quá trình thực hiện chiến lược hợp tác, những bí mật, những bất lợi

và lợi thế trong kinh doanh của từng NHTMQD Lào sẽ bị bộc lộ và sao chép

nhanh chóng. Vì vậy, các NHTMQD Lào cần tỉnh táo phân ñịnh nhằm vừa có

thể tận dụng tối ña cơ hội kinh doanh, học hỏi từ các ngân hàng khác mà vẫn giữ

ñược bí quyết riêng của ngân hàng mình. Tuy nhiên, mức ñộ và phạm vi liên

minh hợp tác luôn phải nằm trong khuôn khổ chiến lược marketing ñộc lập của

mỗi ngân hàng. Việc liên kết của các NHTMQD Lào có thể là liên kết giữa các

NHTMQD Lào với nhau hoặc có thể mở rộng phạm vi liên kết với sang cả các

153

ngân hàng cổ phần liên doanh và ngân hàng nước ngoài.

(h). Chiến lược ñịnh vị cho các NHTMQD Lào

Hiện nay, thị trường cho hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng ở nước

CHDCND Lào là ñủ lớn, tạo ñiều kiện thuận lợi và mở ra nhiều cơ hội kinh

doanh cho các ngân hàng thương mại tham gia hoạt ñộng kinh doanh. Thêm

vào ñó, các NHTMQD Lào ñược thành lập từ lâu và ñã xây dựng ñược một vị

trí sản phẩm, dịch vụ mà các NHTMQD Lào cung cấp cho thị trường. Mặt

khác, uy tín, thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào ñã

thấm sâu vào tâm trí của khách hàng, vì vậy khách hàng không mấy khó khăn

ñể nhận biết ra các sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào. Vì vậy các

NHTMQD Lào nên lựa chọn chiến lược ñịnh vị là:

Chiến lược cạnh tranh với các sản phẩm có sẵn trên thị trường: Với

chiến lược này, các NHTMQD Lào cần thuyết phục khách hàng bằng cách

nhấn mạnh lợi thế sản phẩm của các NHTMQD Lào so với sản phẩm, dịch vụ

của các ñối thủ cạnh tranh. Cụ thể là:

- ðối với các hoạt ñộng tiền gửi, các NHTMQD Lào cần nhấn mạnh

cho khách hàng thấy ñược sự an toàn của các NHTMQD Lào hiện có (có

Chính phủ Lào ñứng ñằng sau), tính linh hoạt, ña dạng trong khi nhận tiền gửi

cho khách hàng…

- Nhấn mạnh thêm về sự tiện ích của khách hàng khi ñến giao dịch với

các NHTMQD Lào, vì các NHTMQD Lào có hệ thống kênh phân phối rộng

khắp, tạo ñiều kiện tiết kiệm tối ña (thời gian, chi phí) cho khách hàng khi ñến

giao dịch với các NHTMQD Lào.

- Lãi suất cho vay của các NHTMQD Lào thấp hơn so với các ngân

hàng khác, phí cung ứng các dịch vụ khác cũng thấp hơn…

Ngoài ra, các NHTMQD Lào nhấn mạnh thêm các công tác hoạt ñộng

tài trợ, từ thiện xã hội thông qua khẩu hiệu: “Chính khách hàng khi ñến với

154

ngân hàng là người tài trợ, từ thiện lớn cho xã hội”…

Qua nghiên cứu thực tế cho thấy, các NHTMQD Lào với tiềm lực vật

chất hiện có, uy tín và thương hiệu hiện tại, trong thời gian qua các

NHTMQD Lào cũng ñã ñề ra một số chiến lược kinh doanh riêng cho từng

ngân hàng mình. Tuy nhiên, hiệu quả thực hiện của các chiến lược kinh doanh

còn nhiều hạn chế, chưa thực sự ñạt hiệu quả cao. Vì vậy, trong thời gian tới

các NHTMQD Lào cần tiếp tục nghiên cứu và triển khai ñồng bộ các chiến

lược kinh doanh - marketing ở trên ñó là:

(a). Chiến lược duy trì vị thế của các NHTMQD Lào

(b). Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mới

(c). Chiến lược liên tục ñổi mới

(d). Chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực

(e). Chiến lược liên minh hợp tác

(h). Chiến lược ñịnh vị cho các NHTMQD Lào

ðây là những chiến lược rất thiết thực cho các NHTMQD Lào trong

thời gian hiện tại và tương lai. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào tiềm lực của mỗi

ngân hàng mà có thể thực hiện các chiến lược này trong cùng một lúc hay

thực hiện các chiến lược này có sự ñan xen với nhau. Và ñặc biệt, các

NHTMQD Lào cần phải chú trọng hơn nữa trong khâu chuẩn bị cho các chiến

lược cần thực hiện, cần thường xuyên kiểm tra, giám sát trong quá trình thực

hiện nhằm kịp thời khắc phục những ñiều không hợp lý, và có sự ñánh giá

một cách ñúng ñắn với các kết quả ñạt ñược nhằm phản ánh một cách chung

thực và chính xác hiệu quả của từng chiến lược.

3.3. Giải pháp về hoàn thiện quản trị các biến số marketing - Mix

cho các ngân hàng thương mại quốc doanh tại nước CHDCND Lào

Về nguyên tắc, khi ñề cập ở các chương trước, khi nói về quản trị

marketing, luận án muốn có hai hướng tiếp cận ñó là: Tiếp cận theo ñặc ñiểm

155

của dịch vụ và tiếp cận theo quy trình quản trị. Tuy nhiên, cuối cùng cũng

phải thể hiện thông qua việc ñiều chỉnh các biến số marketing – mix. Vì vậy,

thông qua nội dung này luận án muốn ñề xuất việc hoàn thiện các biến số

marketing – mix. Vì vậy, thông qua nộ dung này luận án muốn ñề xuất việc

hoàn thiện các biến số marketing – mix và có tính ñến ñặc trưng của dịch vụ

ngân hàng luôn ñể tiện theo dõi và trách trùng lặp.

3.3.1. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào

Trong thời gian tới, ñể ñạt ñược giải pháp về sản phẩm cho các

NHTMQD Lào thì cần tiến hành các giải pháp sau:

- Các NHTMQD Lào cần ña dạng hoá các chủng loại danh mục sản

phẩm, dịch vụ của mình, chủ ñộng tìm kiếm, khai thác cơ hội thị trường, thu

hút thêm nhiều khách hàng mới ñể nâng cao khả năng cạnh tranh bên cạnh các

sản phẩm, dịch vụ truyền thống. Trong thời gian tới các NHTMQD Lào cần:

+ ða dạng hoá các hình thức huy ñộng vốn, ña dạng hoá lãi suất tương

ứng với những hình thức huy ñộng, phát triển mạng lưới huy ñộng hiệu quả trên

cơ sở thị trường, cho phép chuyển ñổi dễ dàng giữa những hình thức huy ñộng.

+ ða dạng hoá các kỳ hạn gửi tiền của khách hàng sao cho thật linh

hoạt cho khách hàng và có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.

+ Tiếp tục ña dạng hoá và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

trong hoạt ñộng cho vay nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTMQD

Lào với các ngân hàng khác. Ngoài các sản phẩm truyền thống như: Tín dụng

sản xuất kinh doanh, tín dụng tài trợ dự án, tín dụng thuê, mua, cho vay hạn mức

ñối với cá nhân và doanh nghiệp, tín dụng tiêu dùng, tín dụng trả góp nhằm ñáp

ứng nhu cầu về nhà ở, học hành, chữa bệnh… Bên cạnh ñó các NHTMQD Lào

cần phải linh hoạt trong việc ñưa các sản phẩm, dịch vụ mới vào phục vụ và

giảm bớt các ñiều kiện không cần thiết ñối với khách hàng.

+ Phát triển các dịch vụ ñiện tử: Hiện nay, các NHTMQD Lào vẫn

156

chưa sử dụng và cung cấp nhiều dịch vụ Internet Banking, Phone Banking,

Home Banking… hoặc nếu có thì mới chỉ dừng vào mức thử nghiệm nhưng

chất lượng chưa cao, truy cập khó khăn, nội dung còn hạn chế… Do ñó, trong

thời gian tới các NHTMQD Lào cần nhanh chóng ñổi mới công nghệ thanh

toán, ứng dụng công nghệ thông tin ñể phát triển và hoàn thiện các dịch vụ

ngân hàng ñiện tử như ñã nêu, nhằm tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng

ñồng thời tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. ðể thực hiện ñiều này, các

NHTMQD Lào cần thực hiện ñồng bộ các giải pháp về thiết lập hệ thống giao

dịch, quản lý chữ ký, bảo mật, chứng từ ñiện tử, ñầu tư công nghệ kỹ thuật ñể

hoạt ñộng giao dịch ñược diễn ra an toàn và thông suốt.

+ Phát triển một số dịch vụ ngân hàng hiện ñại như: Dịch vụ tư vấn

quản lý tài sản, quỹ ñầu tư, kết nối dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế

Visa Card, Amex, dịch vụ ký quỹ, uỷ thác…

- Bên cạnh việc ñưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới vào cung ứng và

phục vụ cho khách hàng, thì các NHTMQD Lào cần phải nâng cao chất lượng

sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như: ðơn giản hoá quy trình, thủ tục, tối

thiểu hoá thời gian giao dịch, và các chi phí không chính ñáng.

3.3.2. Giải pháp về lãi suất và giá dịch vụ của các NHTMQD Lào

Thực tiễn cho thấy, khách hàng của Lào rất nhạy cảm với lãi suất và

phí của các dịch vụ, trong khi ñó các NHTMQD Lào có ñiều kiện ñể hạ lãi

suất và phí dịch vụ (chi phí cơ sở hạ tầng thấp, chi phí huy ñộng vốn thấp…)

thấp hơn so với các ngân hàng khác ñặc biệt là các ngân hàng 100% vốn từ

nước ngoài. Vì vậy, các NHTMQD Lào nên lựa chọn giải pháp hợp tác cùng

xác ñịnh khung giá cả dịch vụ chung so cho phù hợp với các chiến lược của

các NHTMQD Lào, và hướng các ngân hàng khác ñặc biệt là các ngân hàng

100% vốn nước ngoài theo chính sách cụ thể là:

- Áp dụng lãi suất và giá cả các dịch vụ một cách linh hoạt, phân biệt

157

ñối với giá cả từng nhóm khách hàng (ưu tiên những khách hàng truyền thống

có quan hệ lâu dài với ngân hàng, hay khách hàng có giao dịch lớn…).

- Chấp nhận thu thấp các dịch vụ phụ trợ ñể tập trung vào thu hút các

giao dịch lớn có khả năng ñem lại lợi nhuân cao hơn.

- Áp dụng các chính sách giá ẩn (nghĩa là giảm lãi suất, tăng các phụ

phí như: Phí quản lý khoản vay, phí trả trước hạn… ) trong giao dịch.

Mặt khác, các NHTMQD Lào cần phải thay ñổi và tạo sẵn một khung

giá thay vì chính sách một giá. Thêm vào ñó, khi xây dựng khung giá phải có

mặt của bộ phận marketing cùng tham gia xây dựng, vì bộ phận này hiểu rất

rõ giá cả trên thị trường ñặc biệt là của các ñối thủ cạnh tranh.

3.3.3. Giải pháp về phân phối của các NHTMQD Lào

Sản phẩm ngân hàng không thể bày bán như các sản phẩm hữu hình khác,

nên khi ñưa các sản phẩm này tới người sử dụng thì vai trò của các chi nhánh,

phòng giao dịch là rất quan trọng. Các NHTMQD Lào có thể phân phối sản phẩm

của mình một cách trực tiếp hoặc gián tiếp qua các kênh giao dịch ñiện tử.

Hội sở

Khách hàng

Chi nhánh

cấp I Khách hàng

Khách hàng

Các giao dịch ñiện tử

Chi nhánh cấp II (nếu có)

Khách hàng

Phòng

giao dịch Khách hàng

Sơ ñồ 3.1: Sơ ñồ phân phối sản phẩm tới khách hàng

158

Bên cạnh việc tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ từ kênh phân phối

truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch và từ kênh phân phối hiện ñại

như ngân hàng ñiện tử (internet banking, phone banking, mobile banking,

home banking) thì ngân hàng cần chú trọng việc mở rộng mạng lưới chi

nhánh, kênh phân phối phù hợp hơn. Ngân hàng nên mở rộng thêm các chi

nhánh và phòng giao dịch tại những khu công nghiệp mới, mở rộng thêm các

kênh phân phối ñiện tử, máy rút tiền tự ñộng ATM... Ngoài ra, các NHTMQD

Lào nên ñẩy mạnh thị trường ra Miền Nam.

ðể mở rộng mạng lưới phân phối và chi nhánh có hiệu quả, tạo ñiều

kiện phân phối sản phẩm một cách nhanh nhất, thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng, các NHTMQD Lào cần chú ý một số nội dung sau:

- Phải dựa trên cơ sở chiến lược và quy hoạch phát triển kinh tế của

quốc gia, xu hướng phát triển các ngành nghề kinh doanh và nhu cầu thị

trường, ñồng thời phải phù hợp với khả năng, ñiều kiện của ngân hàng.

- Nghiên cứu tính toàn kỹ các thông số kinh tế, kỹ thuật, môi trường,

ñiều kiện hoàn cảnh của từng ñịa phương, ñể việc mở rộng mạng lưới có tính

hiệu quả và thiết thực hơn.

- Các ñiểm giao dịch mới phải có ñịa ñiểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt

bằng ñủ rộng; chú trọng phát triển mạng lưới ở các khu ñông dân cư, khu ñô

thị mới, trung tâm thương mại; ñồng thời phải trang bị ñầy ñủ phương tiện vật

chất, kỹ thuật và con người ñể thực hiện ñược các nghiệp vụ cơ bản của một

ngân hàng hiện ñại.

- Nghiên cứu, khảo sát ñịa ñiểm lắp ñặt máy rút tiền tự ñộng sao cho thuận

lợi cho khách hàng rút tiền, tránh tình trạng như hiện nay có chỗ thì thừa, có chỗ

thì người rút tiền phải chờ ñợi rất lâu và khi ñến lượt mình thì máy hết tiền…

3.3.4. Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp của các NHTMQD Lào

Hoạt ñộng xúc tiến hỗn hợp có vai trò quan trọng trong hoạt ñộng

159

marketing nói riêng và trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng nói chung.

Vì vậy, các NHTMQD Lào cần có sự quan tâm thoả ñáng cho lĩnh vực này.

ðể làm tốt vấn ñề này, các NHTMQD Lào trong thời gian tới cân thực hiện

một số biện pháp cụ thể sau:

• Về xúc tiến bán hàng:

Trong những năm qua, hoạt ñộng xúc tiến bán hàng của các NHTMQD

Lào ñã ñược quan tâm và thực hiện, song mới chỉ dừng lại ở các hoạt ñộng

ñơn giản như in các tờ bướm, giới thiệu các dịch vụ, tặng quà ñối với khách

hàng có giao dịch lớn, hay tặng quà vào các ngày trọng ñại của nước Lào,

may ñồng phục cho nhân viên, sửa sang trụ sở… trong khi ñó ñể thực hiện

hoạt ñộng này thì rất phong phú như:

- Tạo môi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cho khách hàng: Ngoài

việc tạo ra sự thuận tiện về ñịa ñiểm giao dịch cho khách hàng, các

NHTMQD Lào cần chú ý ñến cách bày trí, các trang thiết bị trong trụ sở làm

việc, ánh sáng, nhiệt ñộ… nhằm tạo ra sự lịch thiệp, sự uy tín của ngân hàng

muốn gửi ñến khách hàng. Những ñiều này sẽ góp phần vào sự ñánh giá cao

của khách hàng với ngân hàng, mặt khác sẽ tạo ra sự thoả mái, an toàn và tiện

lợi cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.

- Thông qua tài liệu in ấn: Các NHTMQD Lào cần chú trọng chọn màu

trong việc in ấn các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng muốn gửi tới khách

hàng ñể cung cấp, phục vụ khách hàng sao cho hài hoà, lịch lãm nhưng không

thiếu sự quyễn rũ và bắt mắt. ðặc biệt các NHTMQD Lào cần phải nêu bật

ñược trên những tài liệu in ấn, tờ rơi những tiện ích mà khi khách hàng sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. ðặc biệt khi ngân hàng có sự thay ñổi

ñịa ñiểm làm việc hay thay ñổi lãi suất, các chương trình khuyễn mãi… cần

thông báo sớm cho khách hàng biết trước khi thực hiện.

- Tặng quà cho khách hàng: Việc tặng quà cho khách hàng sẽ góp phần

160

khích lệ khách hàng ñến giao dịch với ngân hàng. Việc này nên thực hiện cả

ñối với khách hàng mới giao dịch lần ñầu và khách hàng ñã giao dịch quen

thuộc. Hoạt ñộng này thường ñược áp dụng với khách hàng trong trường hợp

khách hàng mở tài khoản, gửi tiết kiệm… Tuy nhiên, trong quá trình tặng quà,

các NHTMQD Lào cần phải tránh hiện tượng tặng quà trùng lắp trong các lần

tặng quà. Mặt khác, các món quà tặng phải phù hợp với ña số khách hàng và

nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng mỗi khi khách hàng sử dụng quà tặng.

- Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, toạ ñàm với khách hàng.

Thông qua các buổi toạ ñàm, hội thảo, nhằm thu thập thêm thông tin từ phía

khách hàng ñánh giá về các dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác, ngân hàng sẽ

có thể biết thêm những khó khăn mà các khách hàng ñang gặp phải ñể ngân

hàng có thể giúp ñỡ khách hàng, thêm vào ñó ngân hàng có thể truyền tải

những ñiều mới (như: sản phẩm, dịch vụ mới, các quy trình mới, chính sách

ưu ñãi mới…) khi ngân hàng áp dụng cho các khách hàng sử dụng sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng.

- Tổ chức các chương trình nghiệp vụ có giải thưởng: Thông qua hoạt

ñộng này, ngân hàng sẽ thúc ñẩy các nhân viên trong ngân hàng tự trang bị,

trang bị lại và trang bị liên tục những chuyên môn, nghiệp vụ nhằm tăng

cường chất lượng của nhân viên trong ngân hàng.

• Hoạt ñộng quảng cáo:

ðể khắc phục tình trạng quảng cáo tràn lan, kém hiệu quả, nội dung và

hình ảnh quảng cáo kém sức hấp dẫn, lôi cuốn khách hàng… như hiện nay,

các ngân hàng cần chọn cho mình những phương thức quảng cáo phù hợp với

ngân hàng của mình, thêm vào ñó là tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra

trong từng hoạt ñộng quảng cáo, tránh tình trạng tham ô, lãng phí và báo cáo

sai kết quả. ðể làm ñược ñiều này, các NHTMQD Lào cần tuân thủ chặt chẽ

các biện pháp sau:

161

- Xác ñịnh rõ mục tiêu quảng cáo như: Tìm kiếm khách hàng mới hay

chăm sóc khách hàng cũ, khuyến khích sử dụng hệ thống ATM, tăng hình ảnh

của ngân hàng, mở rộng hình thức tiết kiệm và cho vay, các hoạt ñộng dịch vụ

mới mà ngân hàng ñưa vào phục vụ…

- Cần kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo một cách chi tiết, kỹ

lương (như: Phương tiện quảng cáo, số lượng quảng cáo…).

- Chuẩn bị ñầy ñủ tài chính và nhân lực cho hoạt ñộng quảng cáo, tránh

tình trạng quảng cáo hời hợt, qua loa lấy lệ…

- Cần thực hiện kiểm tra kết quả quảng cáo ñịnh kỳ.

• Tăng cường quan hệ với công chúng, làm nhiều hoạt ñộng từ thiện:

Các NHTMQD Lào tuy ñã có hình ảnh trong tâm trí của ñại bộ phận

khách hàng. Tuy nhiên, hình ảnh ñó bị phai mờ ñi do một số cá nhân trong

ngân hàng trong quá trình thực hiện (tham nhũng, thiếu tránh nhiệm…) gây

ra. Vì vậy, các NHTMQD Lào cần chú ý hơn các hoạt ñộng nhằm tăng cường

quan hệ với công chúng bằng các biện pháp sau:

- Tăng cường các hoạt ñộng tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh của

ngân hàng mình với khách hàng hiện tại và tương lai như: Các tổ chức kinh

tế, các cơ quan nhà nước, Chính phủ, các cá nhân, các ngân hàng khác và

ngay cả chính nhân viên của ngân hàng mình.

- Thường xuyên có các bài trên các báo nói, báo viết, báo hình… về

hoạt ñộng của ngân hàng mình, nhất là khi ñạt ñược những thành tích nổi bật

như dịch vụ mới, tổng kết cuối năm, các chương trình trao giải thưởng trong

ñợt khuyễn mãi, các ñợt làm từ thiện, nhân ñạo…

- Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài trên các báo về ngân hàng

nhằm kịp thời có phản ứng hoặc làm rõ thêm nếu xuất hiện thông tin sai lệch

gây ảnh hưởng xấu ñến ngân hàng.

- Tăng cường hoạt ñộng nhân ñạo với xã hội như: Tặng quà, học bổng

162

cho học sinh, sinh viên nghèo học giỏi, cho các cháu tàn tật, bệnh hiểm

nghèo, người già không nơi lương tựa, những thương binh nặng… Với mục

ñích giúp ñỡ những người có hoàn cảnh khó khăn ñể họ sinh tồn và vượt qua

khó khăn, mặt khác tăng cường hình ảnh tốt về ngân hàng ñối với khách hàng

ñang sử dụng dịch vụ của ngân hàng và cả khách hàng chưa sử dụng dịch vụ

của ngân hàng.

3.3.5. Giải pháp về yếu tố con người cho quản trị Marketing của các ngân

hàng thương mại quốc doanh Lào

Trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần tăng cường nâng cao chất

lượng tuyển dụng, huấn luyện, ñào tạo và ñào tạo lại ñội ngũ cán bộ, nhân

viên của các NHTMQD Lào. Yếu tố con người là yếu tố vô cùng quan trọng,

góp phần vào sự thành công của các chiến lược marketing. Vì vậy, ñể nâng

cao chất lượng nguồn nhân lực trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần

tiến hành một số biện pháp marketing cụ thể sau:

- Áp dụng chính sách tuyển dụng công khai, minh bạch, có thể tuyển

dụng từ trong các trường ñại học.

- Áp dụng chính sách huấn luyện, ñào tạo lại thường xuyên, ñịnh kỳ ñối

với các cán bộ, nhân viên cũ.

- Chính sách lương bổng thật ưu ñãi, ñúng người, ñúng việc nhằm thu

hút và giữ nhân tài.

- Chính sách quan tâm thoả mãn nhu cầu chính ñáng của nhân viên.

- Chính sách thi tuyển trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ giữa các cán bộ

nhân viên trong hệ thống ngân hàng.

- Tuyển chọn những giám ñốc, phó giám ñốc marketing giỏi cả chuyên

môn, nghiệp vụ và ñạo ñức, ñủ năng lực lãnh ñạo phòng.

- Chính sách thưởng phạt hợp lý và công bằng.

Các NHTMQD Lào cần thành lập các trung tâm ñào tạo riêng cho ngân

163

hàng mình ñể tạo ñiều kiện ñào tạo riêng cho phù hợp với từng ngân hàng.

Hiện nay, hầu hết các NHTMQD Lào chưa tổ chức các lớp phổ cập kiến thức

marketing, phổ cập kỹ năng giao tiếp với khách hàng (giao tiếp trực tiếp, giao

tiếp qua ñiện thoại, qua thư từ), vì vậy các NHTMQD Lào cần sớm thực hiện

truyền tải gấp các kỹ năng này ñến toàn bộ nhân viên của ngân hàng.

Mặt khác, trong thời gian qua với sự trợ giúp của các ngân hàng quốc

tế, nhằm ñào tạo và nâng cấp nguồn lực cho cán bộ, nhân viên của các

NHTMQD Lào, tuy nhiên việc cử cán bộ, nhân viên ñi ñào tạo là rất tuỳ tiện,

tạo ra sự bất bình giữa các nhân viên trong ngân hàng và các kiến thức ñược

ñào tạo không có ñiều kiện ñể phát huy. Vậy ñể khắc phục hiện tượng này,

việc ñào tạo các cán bộ, nhân viên trong thời gian tới cần ñược chương trình

hoá và có kế hoạch chi tiết ñối với từng nhân viên nhằm ñảm bảo phát huy tối

ña các chi phí ñã bỏ ra cho công tác ñào tạo thông qua những ñóng góp có

hiệu quả ñối với hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD Lào.

3.3.6. Giải pháp về hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ

Hiện nay, các NHTMQD Lào ñang cung cấp cho khách hàng những

sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng có là chủ yếu, chứ chưa hoàn toàn cung

cấp sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần, chưa quan tâm sâu sắc ñến khách

hàng. Quá trình cung ứng dịch vụ của các NHTMQD Lào thường bị kéo quá

dài, thủ tục thực hiện phức tạp, rườm rà, quy trình thực hiện phải qua quá

nhiều khâu... ðể tránh ñược tình trạng như hiện nay, các NHTMQD Lào cần

thực hiện một số biện pháp cụ thể sau:

- Tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thành hai công ñoạn:

Công ñoạn có sự tham gia của khách hàng và công ñoạn không cần ñến sự

tham gia của khách hàng, ñặc biệt rút ngọn tới mức tối ña khâu có sự tham gia

của khách hàng sao cho càng gắn gọn, càng tốt..

- Quy trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên, liên tục, sao cho hài

164

hoà lợi ích cả của khách hàng và của ngân hàng. Tránh tình trạng ñòi hỏi quá

nhiều thủ tục, giấy tờ, có sự ñòi hỏi trùng lắp giữa các bộ phận trong ngân

hàng với khách hàng… gây phiền nhiễu cho khách hàng. Chú ý lắng nghe

những phản ánh của khách hàng, thẳng thắn thừa nhận và tìm cách khắc phục

những khuyến ñiểm mà khách hàng phản ánh.

- Chú trọng các biện pháp mà các bộ phận ñề xuất, như: Phân công

quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận, các phòng ban, cá nhân,

trong quá trình cung ứng dịch vụ, tránh tình trạng chồng chéo lên nhau, bên

cạnh ñó tăng cường và ñẩy mạnh quá trình áp dụng công nghệ hiện ñại vào

lĩnh vực cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

- Bố trí ñầy ñủ nguồn lực trong quá trình cung ứng dịch vụ, tránh tình

trạng quá tải, nhất là tại công ñoạn có sự tham gia của khách hàng…

3.3.7. Giải pháp về xây dựng văn hoá kinh doanh trong các ngân hàng

thương mại quốc doanh Lào

ðể nâng cao văn hóa cho các NHTMQD Lào thì trong thời gian tới cần

thực hiện một số giải pháp sau:

• Chuẩn hóa các quy tắc ñạo ñức nghề nghiệp

Bước quan trọng trong việc xây dựng văn hóa kinh doanh của các ngân

hàng thương mại nói chung và các NHTMQD Lào nói riêng là ñánh giá ñạo

ñức của cán bộ, nhân viên trong ngân hàng ñể ñảm bảo họ luôn hành ñộng có

ñạo ñức khi thực hiện các nhiệm vụ ñược giao. Ngoài ra, các NHTMQD Lào

cần phải xây dựng một hệ thống những quy ñịnh dưới dạng văn bản và chế

ñộ, nhằm cho mọi người lao ñộng trong ngân hàng phải tuân theo, cụ thể phải

áp dụng các giải pháp như:

- Ban hành dạng văn bản quy ñịnh cụ thể những chuẩn mực ñạo ñức và

những ñiều cấm kỵ trong hoạt ñộng nghề nghiệp dưới dạng cẩm nang ñể từ ñó

cho cán bộ, nhân viên ngân hàng thường xuyên ñược trao ñổi và học hỏi.

165

- ðịnh kỳ nên tổ chức các buổi hội thảo về ñạo ñức trong hệ thống ngân

hàng, nhằm giúp họ phát triển những kỹ năng xử lý những tình huống khó

khăn về ñạo ñức. Mặt khác, qua cuộc hội thảo sẽ ñưa ra ñược những tấm

gương sáng về ñạo ñức cho mọi người học và làm theo.

- Áp dụng các cơ chế kiểm soát ñộc lập, nhằm nâng cao tính tự giác

trong quá trình thực hiện của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng.

- Sử dụng từ thông tin từ khách hàng ñể hỗ trợ việc ñánh giá tư cách

ñạo ñức của cán bộ, nhân viên ngân hàng.

- Cần giảm sự quá tải cho cán bộ, nhân viên ngân hàng ñể hạn chế

những rủi ro về ñạo ñức mà họ có thể xảy ra.

• Xây dựng bộ triết lý kinh doanh hoàn chỉnh cho ngân hàng

Một ngân hàng khi có một bộ triết lý kinh doanh hoàn chỉnh sẽ làm nền

tảng cho việc ñịnh hướng mọi quá trình hoạt ñộng. Vì vậy, trong thời gian tới,

các NHTMQD Lào cần phải xây dựng một bộ triết lý kinh doanh cho từng

ngân hàng mình, nhưng phải ñảm bảo các nội dung sau:

- Sứ mệnh và mục tiêu của ngân hàng:

ðây là nội dung mang tính khái quát cao, sứ mệnh hay còn gọi là tôn

chỉ hoặc mục ñích hoạt ñộng của ngân hàng khi thực hiện hoạt ñộng kinh

doanh trên thị trường. Từ ñó, các NHTMQD Lào cần phải trả lời ñược các

câu hỏi như: Ngân hàng mình là ai? Ngân hàng mình có nghĩa vụ gì? Ngân

hàng mình sẽ ñi ñến ñâu?...

Từ sứ mệnh của ngân hàng sẽ ñược cụ thể hóa hơn bằng các chiến lược

kinh doanh theo từng giai ñoạn và việc xác ñịnh sứ mệnh cho các ngân hàng

khác nhau là hoàn toàn khác nhau. Vì vậy, các NHTMQD Lào cần phải xác

ñịnh cho mình một sứ mệnh và mục tiêu riêng.

- Phương thức hành ñộng:

Phần này, các NHTMQD Lào cần phải trả lời các câu hỏi sau: Ngân

166

hàng sẽ thực hiện sứ mệnh và ñạt tới các mục tiêu ñó như thế nào? Bằng

những nguồn lực và phương tiện gì? Chi phí là bao nhiêu?...

ðể các NHTMQD Lào thực hiện tốt các phương thức hành ñộng, thì

trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần làm tốt một số nội dung sau:

+ Cần xây dựng một hệ thống các giá trị của ngân hàng.

+ Cần phải xây dựng các biện pháp và phong cách quản lý cho phù hợp

với từng ngân hàng.

• Xây dựng và phát triển văn hóa của ñội ngũ lãnh ñạo

Văn hóa của ñội ngũ lãnh ñạo trong ngân hàng có vai trò quyết ñịnh

trong việc hình thành văn hóa kinh doanh của ngân hàng thương mại nói

chung và của hoạt ñộng marketing nói riêng. Vì vậy, ñể hoạt ñộng marketing

nói riêng và hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng nói chung ñạt hiệu quả cao

thì ñội ngũ lãnh ñạo của ngân hàng cần phải ñảm bảo một số lĩnh vực sau:

Thứ nhất: Về trình ñộ

ðể nâng cao trình ñộ của ñội ngũ lãnh ñạo thì người lãnh ñạo cần phải

bổ sung một số nội dung như:

- ðội ngũ lãnh ñạo cần phải nâng cao khả năng cầu thị, nâng cao trình ñộ

của bản thân, thường xuyên củng cố và tìm mọi cách ñể thực hành, phát triển

các kỹ năng, ñồng thời nhận thức ñược rằng “Học phải ñược thường xuyên,

luôn tiếp cận những cái mới, không ngừng thu thập kinh nghiệm mới và tự làm

mới mình”, có như vậy các nhà lãnh ñạo mới chỉ ñạo, giáo dục cho nhân viên

thuộc sự quản lý của họ, và các nhà lãnh ñạo mới có thể xử lý công việc và dễ

dàng thích ứng với những khó khăn nảy sinh trong quá trình kinh doanh.

- Tầm nhìn chiến lược: Nếu coi cả ngân hàng như một con tàu thì người

lãnh ñạo ngân hàng như là thuyền trưởng. Họ là người ñịnh hướng, tổ chức

chỉ ñạo cho việc thực hiện các chiến lược ñó. Chiến lược luôn mang tính dài

hạn, nên trong quá trình thực hiện luôn có sự tác ñộng của mọi yếu tố, vì vậy

167

cần phải có những thay ñổi một cách quyết ñoán và dứt khoát. Như vậy, ñòi

hỏi nhà lãnh ñạo ngân hàng cần phải có tầm nhìn xa ñể có thể chèo lái ñược

ngân hàng ñi ñúng hướng.

- Trình ñộ quản lý kinh doanh: Hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thể

hiện ñược trình ñộ quản lý của người lãnh ñạo trong ngân hàng. Khi ngân hàng

có kết quả hoạt ñộng kinh doanh kém hiệu quả, ñiều ñó thể hiện hiệu quản lý và

chỉ ñạo, lãnh ñạo của người lãnh ñạo ngân hàng yếu kém, không có những chiến

lược cũng như phương án chỉ ñạo trong hoạt ñộng kinh doanh nói chung và

trong công tác dùng người nói riêng một cách hiệu quả, và ngược lại.

- Năng lực quan hệ xã hội: Quan hệ xã hội tố là yếu tố quan trọng, tạo

nên sức mạnh quan trọng ñối với ngân hàng. Qua ñó nó gắn kết mọi người

trong ngân hàng với nhau, nhằm tạo lên một sức mạnh tổng hợp cho ngân

hàng, khi người lãnh ñạo xây dựng ñược một sức mạnh tập thể gắn kết sẽ tạo

ra sự ủng hộ của mọi người trong ngân hàng, ñiều này ñồng nghĩa với việc

nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của mỗi người. Quan hệ xã hội của người lãnh

ñạo không chỉ ñược thể hiện trong chính ngân hàng mà còn thể hiện trong cả

quan hệ giao tiếp với các cơ quan, ñối tác bên ngoài. Khả năng và năng lực

của người lãnh ñạo trong ngân hàng sẽ xây dựng ñược hình ảnh ñẹp cho ngân

hàng, nhằm tạo niềm tinh cho các ñối tác và bạn hàng và người lại.

Thứ hai: Phẩm chất của người lãnh ñạo

Phẩm chất của người lãnh ñạo ñược thể hiện qua các nội dung như: Có

nhu cầu cao về sự thành ñạt; Tính tự tin; Sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm; Nhạy

cảm trong kinh doanh; Say mê và yêu thích công việc ñang làm… Khi người

lãnh ñạo ngân hàng hội tụ ñủ những phẩm chất này, khi ñó nó sẽ tạo nên một

phẩm chất lãnh ñạo cần thiết và quý báu của người lãnh ñạo giỏi. Vì vậy, mỗi

người lãnh ñạo trong các NHTMQD Lào cần phải tự kiểm tra xem mình ñã có

ñược những phẩm chất ñó chưa, nếu có thì cần nỗ lực phát huy. Nếu cán bộ

168

lãnh ñạo nào thiếu thì cần phải tìm ra nguyên nhân và khắc phục ñược sự yếu

kém ñó, ñể từng bước hoàn thiện ñược mình hơn.

Thứ ba: Phẩm chất ñạo ñức của người lãnh ñạo

Phẩm chất ñạo ñức là yếu tố ngày càng trở nên quan trọng trong các

hoạt ñộng kinh doanh nói chung và trong kinh doanh ngân hàng nói riêng.

Một người lãnh ñạo có phẩm chất ñạo ñức tốt không chỉ là tấm gương sáng

cho toàn bộ cán bộ, nhân viên ngân hàng học và làm theo mà sẽ gây dựng

ñược hình ảnh tốt cho các ñối tác và cho toàn thể công chúng, khi ñó sẽ góp

phần nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của chính các bộ nhân viên trong ngân

hàng mà còn tạo ra một sức hút ñể khách hàng có thể ñến với ngân hàng.

• Xây dựng văn hóa trong giao tiếp ứng xử

Ứng xử và giao tiếp là sự hiện thực hóa của văn hóa kinh doanh trong

những tình huống cụ thể của các NHTM. Thông thường trong ngân hàng có hai

loại giao tiếp ñó là: Giao tiếp với khách hàng và giao tiếp với các cán bộ nhân

viên trong ngân hàng. Cả hai giao tiếp này ñều có ý nghĩa trong hoạt ñộng kinh

doanh của ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới, ñể xây dựng tốt hai loại giao

tiếp này thì các NHTMQD Lào cần phải thực hiện theo hướng như sau:

Trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần phải xây dựng một cách chi

tiết về văn hóa giao tiếp ứng xử với khách hàng, sự chi tiết này cần phải ñược

ñi từ bắt tay, câu chào hỏi, cách giới thiệu, ñưa card, cách nói chuyện ñối với

từng loại ñối tượng khách hàng. Ngoài ra, cần phải xây dựng và ñịnh hướng

cho cán bộ ngân hàng cả phong cách giao tiếp ứng xử cả bằng thư tín, ñiện

thoại, hướng dẫn cách xử lý tình huống, xây dựng nếp sống văn minh công

cộng, văn minh trong ăn uống, cười, nói. Tuy nhiên, khi xây dựng và thực

hiện cần phải có sự thống nhất và nhất quán, phải nêu bật ñược hình ảnh của

ngân hàng trong tâm trí của khách hàng. Việc thực hiện chính sách khách

khàng một cách tích cực và bền vững ñược thể hiện qua sơ ñồ 3.1 sau:

169

Tiếp cận, gần gũi Khách hàng

Thu hút, hấp dẫn

Văn hóa giao tiếp ứng xử

Thống nhất nhận thức Nguyên tắc tuân thủ Phẩm chất cho nhân viên

Nền tảng của văn hóa kinh doanh

Sơ ñồ 3.2: Chính sách khách hàng một cách tích cực và bền vững

Theo sơ ñồ 3.1, ñể xây dựng thành công văn hóa giao tiếp ứng xử trong

các NHTMQD Lào thì cần phải thực hiện ñồng bộ các vấn ñề sau:

+ Cần thống nhất trong nhận thức về khách hàng. Các cán bộ, nhân

viên trong ngân hàng cần phải nhìn nhận ñược rằng, quan hệ với khách hàng

không ñơn thuần là mối quan hệ sòng phẳng có vay, có trả mà là sự gắn kết và

chia sẻ xuất phát từ quyền lợi và trách nhiệm của cả hai bên. Vì vậy, các cán

bộ, nhân viên ngân hàng cần phải coi khách hàng và là ñộng lực vừa là mục

tiêu hoạt ñộng của ngân hàng.

+ Các NHTMQD Lào cần xây dựng một nguyên tắc tuân thủ trong ứng

xử và giao tiếp. Cụ thể, cán bộ nhân viên trong ngân hàng không ñược phân

biệt ñối xử trong giao tiếp giữa các nhóm khách hàng như: Khách hàng gửi

tiền, khách hàng vay tiền, khách hàng thanh toán, khách hàng sử dụng các sản

phẩm dịch vụ thẻ… Mà cán bộ, nhân viên ngân hàng cần phải biết cách gần gũi

với khách hàng, nắng nghe và thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng

ñể từ ñó ngân hàng biết ñược ngân hàng còn yếu, thiếu gì và cần bổ sung gì.

+ Các NHTMQD Lào cần phải xây dựng một phẩm chất tốt cho cán bộ,

nhân viên trong ngân hàng, tạo ñiều kiện cho cán bộ, nhân viên trong ngân

170

hàng trong việc sáng tạo trong làm việc, trung thực trong xử lý công việc,

nhanh nhạy trong việc xử lý các vấn ñề, lạc quan và tự tin trong giao tiếp.

3.3.8. Hiện ñại hoá cơ sở vật chất

Cần ñẩy nhanh tốc ñộ hiện ñại hoá công nghệ thông tin, xem ñây là mục

tiêu chiến lược ñể bắt kịp với trình ñộ công nghệ ngân hàng của các nước trong

khu vực và cả trên thế giới, nhằm tăng khả năng của các NHTMQD Lào.

Trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần tăng mức vốn ñầu tư cho

việc trang bị thêm, trang bị lại các trang thiết bị máy móc kỹ thuật và công

nghệ tiên tiến, hiện ñại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán, ña dạng hoá và

nâng cao tiện ích các sản phẩm. Tuy nhiên, trong ñiều kiện còn hạn chế, các

dự án ñầu tư công nghệ phải ñược các NHTMQD Lào tính toán, cân nhắc kỹ

lưỡng, nên tập trung ñầu tư có trọng ñiểm, hiệu quả, có tính ñến xu hướng

phát triển của công nghệ thông tin trong tương lai.

Phát triển, mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin hiện ñại, nhưng phải

có những biện pháp bảo ñảm an ninh cho hệ thống dữ liệu, an toàn trong các

giao dịch ñiện tử, giao dịch trực tuyến, bảo mật chữ ký. ðây là việc làm hết

sức cần thiết ñể phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra ñối với hoạt ñộng của

ngân hàng, tăng ñộ an toàn và ngăn ngừa tội phạm tin học, tăng niềm tin ñối

với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các NHTMQD Lào.

Bên cạnh việc trang bị phần cứng như máy tính, thiết bị, trụ sở làm việc…

cần chú ý phát triển phần mềm ñể tận dụng, khai thác, như: Phần mềm hỗ trợ

cho việc cung cấp thông tin giám sát, quản trị hoạt ñộng của hệ thống, phần mềm

kết nối thẻ, kết nối thông tin trực tuyến giữa các NHTMQD Lào với ngân hàng

Nhà nước Lào, phần mềm với chức năng hoạt ñộng trực tuyến (online)…

Phát triển ñội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên ngành công nghệ thông tin.

Trước tiên, các NHTMQD Lào cần rà soát lại ñội ngũ cán bộ công nhân viên

của ngân hàng tại các trung tâm công nghệ thông tin, tạo ñiều kiện hỗ trợ ñào

tạo và ñào tạo lại nhằm nâng cao trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao

171

khả năng tiếp cận với các công nghệ ngân hàng hiện ñại trong quá trình hội

nhập quốc tế. Nâng cao chế ñộ ñãi ngộ ñể có thể thu hút nguồn lực có chất

lượng cao và giữ lại những nhân lực giỏi hiện có. Cần thông qua việc liên kết,

hợp tác với các ngân hàng khác, ñặc biệt là các ngân hàng nước ngoài, các

hãng máy tính, phần mềm ñể có thể cử cán bộ của ngân hàng ñi học tập nhằm

cập nhật các thông tin, công nghệ mới, trình ñộ quản lý và ñiều hành, nhằm

nâng cao trình ñộ của nhân viên và sau này về phục vụ cho ngân hàng.

3.4. Giải pháp về tổ chức thực hiện và kiểm tra Marketing của các

ngân hàng thương mại quốc doanh Lào

Trong quá trình hoạt ñộng marketing, người ta có thể phân khách hàng

của ngân hàng thành hai nhóm, nhóm khách hàng là tổ chức kinh tế và nhóm

khách hàng là cá nhân. ðặc thù hoạt ñộng marketing của từng nhóm này là khác

biệt nhau hoàn toàn, cụ thể là: Dịch vụ các tổ chức kinh tế sử dụng thường phức

tạp hơn dịch vụ của cá nhân, cách ñịnh giá ñối với các tổ chức kinh tế thường

linh hoạt và có ưu ñãi hơn, do họ có giao dịch lớn, trong khi ñó giá bán dịch vụ

cho các cá nhân thường khá ñồng ñều và cố ñịnh, hay cá nhân có thể sử dụng

dịch vụ ATM còn khách hàng là tổ chức kinh tế thì phải ñến ngân hàng. Mặt

khác, phương thức xúc tiến ñối với nhóm khách hàng là tổ chức kinh tế thì bắt

buộc phải giao dịch tại ngân hàng trong khi ñó ñối với nhóm khách hàng là cá

nhân có thể thông qua các phương tiện thông tin ñại chúng… Như vậy, cơ cấu tổ

chức của phòng marketing cần hiện nay của các NHTMQD Lào cần phải thay

ñổi, phân chia theo nhóm khách hàng thay vì theo từng mảng nghiệp vụ hoặc

chiều dài của dịch vụ như hiện nay (xem hình 3.2).

Ngoài ra, cần tạo ñủ quyền lực cho phòng marketing hoạt ñộng, cụ thể

là: Vị trí của phòng marketing trong cơ cấu tổ chức của các NHTMQD Lào

cũng cần phải thay ñổi lại tương ứng với vị trí và chức năng quan trọng của

nó trong tổng thể hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD Lào, ñưa phòng

172

marketing lên ngang hàng với các phòng khác, vì nhiệm vụ của họ rất nặng nề

như: Nghiên cứu thị trường, ñối thủ cạnh tranh ñể tìm ra ñược những sản

phẩm, dịch vụ tốt nhất ñể ñưa vào ñáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, hay

quan hệ với quần chúng khách hàng, thiết kết, quảng cáo ñể nâng cao hình

ảnh của ngân hàng...

Sơ ñồ 3.3: Tổ chức thực hiện marketing theo quan ñiểm marketing

Tuy nhiên, hiện nay phòng marketing không thể có ñược những thông

tin cần thiết cũng như không thể hướng các hoạt ñộng của các phòng ban khác

theo hướng chương trình marketing, ñiều ñó thể hiện rằng sự phối kết hợp

giữa phòng marketing và các phòng khác còn ở mức hạn chế, chưa hiệu quả,

ví dụ: Phòng marketing cần có sự phản hồi ngay từ khách hàng sau khi khách

hàng phản ảnh với các phòng khác (phòng kinh doanh, huy ñộng vốn, thẻ...)

ñể từ ñó có sự ñiều chỉnh. Tuy nhiên, các phòng khác coi ñây là công việc của

Phó giám ñốc phụ trách khách hàng là tổ chức kinh tế

Phó giám ñốc phụ trách khách hàng

là cá nhân

Giám ñốc marketing

Bộ phận nghiên cứu thị trường

Bộ phận thiết kế

Bộ phận quảng cáo

Bộ phận PR

Bộ phận nghiên cứu thị trường

Bộ phận thiết kế

Bộ phận quảng cáo

Bộ phận PR

Phó tổng giám ñốc

173

phòng marking, nên phòng cần phải ñi hỏi hay tự tìm hiểu. Do ñó, trong thời

gian tới, các NHTMQD Lào cần phải xây dựng những quy ñịnh rõ ràng về

trách nhiệm của mỗi phòng khi phối hợp với các phòng khác. Nếu các phòng

nào không hợp tác, phối hợp sẽ bị xử lý kỉ luật nghiêm. Vì vậy, giám ñốc

marketing cần phải ñược chịu sự quản lý trực tiếp của phó tổng giám ñốc và

báo cáo với phó tổng giám ñốc.

Cần tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra và giám sát ñịnh kỳ, cán bộ

thanh tra, kiểm tra và giám sát cần phải thực hiện ñúng chức năng nhiệm vụ

của mình, tránh hiện tượng tham ô, hối lộ, bao che và bào chữa cho nhau

trong quá trình thanh tra, kiểm tra. Mặt khác, phải xây dựng một tiêu chuẩn ñể

từ ñó tạo ra chuẩn mực cho thanh tra, kiểm tra. Cần xử lý nghiêm các hành vi

gian lận, gây hậu quả xấu cho hoạt ñộng marketing của ngân hàng, ñể từ ñó

làm gương và răn ñe các ñối tượng khác.

3.5. Kiến nghị

3.5.1. Kiến nghị với Nhà nước CHDCND Lào và các bộ ngành liên quan

3.5.1.1. ðảm bảo ổn ñịnh môi trường kinh tế - chính trị và xã hội

Trong hoạt ñộng kinh doanh nói chung và hoạt ñộng kinh doanh ngân

hàng nói riêng thì môi trường chính trị - pháp luật có ảnh hưởng rất lớn. Sự

thay ñổi của môi trường chính trị có thể ảnh hưởng tích cực cho nhóm ngân

hàng này và có ảnh hưởng tiêu cực cho nhóm ngân hàng kia, hay khi môi

trường kinh tế - chính trị không ổn ñịnh sẽ làm ảnh hưởng tới việc trả nợ của

các doanh nghiệp cho ngân hàng. Mặt khác, khi kinh tế - chính trị ổn ñịnh sẽ

là những tiền ñề quan trọng cho hoạt ñộng kinh doanh của các ngân hàng.

Một môi trường pháp lý ñồng bộ, lành mạnh vừa tạo ñiều kiện thuận lợi cho

các doanh nghiệp tiến hành hoạt ñộng kinh doanh vừa ñiều chỉnh các hoạt

ñộng kinh doanh theo hướng không phải chú ý ñến kết quả và hiệu quả riêng

của mình mà phải ñảm bảo lợi ích kinh tế của mọi thành viên trong xã hội. Hệ

thống pháp luật hoàn thiện, không thiên vị là một trong những tiền ñề ngoài

174

kinh tế của kinh doanh. Mức ñộ hoàn thiện, sự thay ñổi và thực thi pháp luật

trong nền kinh tế có ảnh hưởng lớn ñến việc hoạch ñịnh và tổ chức thực hiện

chiến lược kinh doanh của các ngân hàng. Môi trường này có tác ñộng trực

tiếp ñến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Trong thời gian qua, môi trường kinh tế vĩ mô của nước CHDCND Lào

chưa thực sự ổn ñịnh, nền kinh tế thị trường phát triển ở trình ñộ thấp , khung

thể chế ñảo bảo cho hoạt ñộng của các thành phần kinh tế chưa ñồng bộ. Các

chủ thể kinh tế còn manh mún, mức ñộ can thiệp hành chính vào hoạt ñộng

ngân hàng còn lớn, quyền lợi và quyền tự chủ kinh doanh của các NHTMQD

Lào còn chưa ñược ñảo bảo bằng pháp luật, ñặc biệt khi xảy ra tranh chấp.

Nhiều quy ñịnh, chính sách chưa phù hợp với các nguyên tắc của kinh tế thị

trường và các thông lệ chuẩn mực của quốc tế, nhiều nghiệp vụ có tác ñộng

giảm thiểu và phân tán rủi ro chưa ñược ñưa vào áp dụng rộng rãi. Vậy, ñể

ñảm bảo cho hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD Lào hiệu quả và an

toàn, thì hệ thống pháp luật phải không ngừng ñược cải thiện, tạo môi trường

pháp lý rõ ràng, minh bạch, tiến dần tới phù hợp với những thông lệ quốc tế.

Vì vậy, Chính phủ Lào cần xem xét chỉ ñạo Ngân hàng Nhà nước Lào ban

hành những những văn bản triển khai thực hiện, cải cách hệ thống NHTMQD

Lào, theo ñó những quy ñịnh về các tỷ lệ ñảm bảo an toàn trong hoạt ñộng

kinh doanh của ngân hàng, về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng ñể

xử lý rủi ro, và các hoạt ñộng của marketing.

3.5.1.2. Mở rộng quyền tự chủ cho các NHTMQD Lào

Các NHTMQD Lào trong quá trình hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ, tín

dụng và các dịch vụ ngân hàng, nên chịu sự ñiều chỉnh của các luật tín dụng,

luật doanh nghiệp Nhà nước… Hiện nay các quy ñịnh của Luật và văn bản

dưới luật hiện hành chưa phát huy ñược quyền tự chủ về kinh doanh, quản lý

tài chính, quản lý nhân sự và tiền lương… Chính phủ Lào cần cho phép làm

thí ñiểm mở rộng các quyên tự chủ nói trên cho các NHTMQD Lào ñể góp

175

phần thúc ñẩy quá trình cơ cấu các NHTMQD Lào trong thời gian tới.

3.5.1.3. Hoàn thiện hơn môi trường pháp lý

ðể tạo ñiều kiện cho hoạt ñộng kinh doanh của các NHTMQD Lào nói

riêng và các ngân hàng tại nước Lào nói chung, thì Nhà nước Lào cần xem xét

ban hành hoặc chỉnh sửa những nội dung của một số văn bản có liên quan ñến

những vấn ñề sau:

- Cơ chế chính sách còn nặng tính bao cấp của Nhà nước ñối với các

hoạt ñộng ngân hàng ( như: tín dụng ngân sách Nhà nước, tín dụng với các

ngân hàng nhà nước, hay chính sách tín dụng nông thôn…). Hiện nay, chưa

có sự tách bạch rõ ràng giữa hoạt ñộng tín dụng chính sách với hoạt ñộng tín

dụng thương mại cả về nghiệp vụ lẫn mô hình tổ chức.

- Các quy ñịnh liên quan ñến mô hình tổ chức và quản lý các

NHTMQD Lào như trách nhiệm và quyền hạn thực tế của Hội ñồng quản trị

và Ban ñiều hành, quyền tự chủ ra các quyết ñịnh kinh doanh, tự chủ về tổ

chức, nhân sự, tài chính, ñầu tư, phân phối thu nhập, khen thưởng và xử phạt

vật chất. ðây là những nguyên nhân chủ yếu làm hạn chế hiệu quả hoạt ñộng

của các NHTMQD Lào nói riêng và hệ thống các ngân hàng Lào nói chung.

Ngoài ra, trong quá trình tạo môi trường pháp lý ñầy ñủ, ñồng bộ cho hoạt

ñộng tín dụng ngân hàng. Nhà nước cần ban hành và hoàn thiện nhanh chóng

các văn bản hướng dẫn thi hành, các văn bản pháp lý có hiệu lực cao hơn như

Luật Giao dịch ñiện tử, Nghị ñịnh thanh toán không dùng tiền mặt… ban hành

các văn bản ñiều chỉnh hoạt ñộng ngân hàng ngày càng sát hơn với thông lệ và

chuẩn mực quốc tế, ñồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh của nước Lào.

3.5.1.4. Nâng cấp hệ thống thông tin báo cáo và kế toán

Nhà nước Lào cần cải thiện hệ thống thông tin báo cáo và công tác kế

toán theo hướng tương thích với các tiêu chuẩn quốc tế là cần thiết và nhằm

ñánh giá tổng quan, sự hợp lý về hiệu quả các hoạt ñộng của các NHTMQD

Lào trong hiện tại và tương lai. Hệ thống kế toán cần phải ñảm bảo yêu cầu

176

như: Thông tin về số liệu hoạt ñộng của các NHTMQD Lào cần phải chính

xác, minh bạch, toàn diện, và ñược cung cấp kịp thời, thường xuyên cho lãnh

ñạo ñiều hành, nhằm tạo ñiều kiện cho các nhà quản lý ra quyết ñịnh kinh

doanh kịp thời. Bên cạnh ñó, cần hoàn thiện và phát triển các tiêu chí ñánh giá

tính an toàn và hiệu quả hoạt ñộng của các NHTMQD Lào mà các bên có

quyền lợi, có liên quan có thể sử dụng ñược dễ dàng như: Các nhà quản lý,

ñiều hành, thanh tra, kiểm tra và giám sát, các nhà ñầu tư, chủ nợ… ngoài ra,

ñiều này có ý nghĩa rất quan trọng, nó góp phần tạo tiền ñề cho các cổ ñông,

các nhà ñầu tư có cơ sở ñánh giá, suy xét và cân nhắc trong việc tham gia góp

vốn cổ phần khi tiến hành cổ phần hoá các NHTMQD Lào.

3.5.1.5. Nhà nước cần ban hành Luật chống cạnh tranh không lành mạnh

trong hệ thống ngân hàng Lào

ðiều ñó không chỉ nhằm bảo hộ cho các ngân hàng thương mại cạnh

tranh lành mạnh mà còn bảo vệ lợi ích cho khách hàng. Các ñiều khoản của

Luật chống cạnh tranh không lành mạnh cần quy ñịnh theo hướng: Quy ñịnh

rõ sự cạnh tranh không lành mạnh, các ngân hàng thương mại trong giao dịch

với khách hàng không ñược dùng các thủ ñoạn cạnh tranh không lành mạnh

như: Chào mời lôi kéo khách hàng, ñưa ra hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ

biếu không cho khách hàng, tự khoe khoang vượt quá tầm khả năng thực sự

của bản thân, giảm lãi suất cho vay và tăng lãi suất huy ñộng quá mức, hạ phí

dịch vụ quá thấp, giảm thấp ñiều kiện ñể cấp tín dụng…

3.5.1.6. ðề nghị Chính phủ, Bộ tài chính, ngân hàng Nhà nước Lào cần hỗ

trợ cho các NHTMQD Lào trong việc xây dựng và triển khai thực hiện các

ñề án quan trọng

Hiện nay, trong các NHTMQD Lào có rất nhiều ñề án nhằm tưng

cường nguồn vốn kinh doanh, tăng khả năng hoạt ñộng và sức cạnh tranh trên

thị trường tiền tệ, các ñề án mà ñược các NHTMQD Lào quan tâm trong thời

gian tới là: ðề án tăng vốn chủ sở hữu, ñề án tăng cường hoạt ñộng marketing

177

của các NHTMQD Lào. Như vậy, Chính phủ, Bộ tài chính, ngân hàng Nhà

nước Lào cần phải có chính sách hỗ trợ cho các NHTMQD Lào nhằm thực

hiện thành công các ñề án trên, nhằm tăng cường sức cạnh tranh của các

NHTMQD Lào.

3.5.1.7. Nhà nước cần xây dựng và phát triển ñồng bộ cơ sở hạ tầng

Trong việc xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng, Nhà nước cần ñặc biệt

quan tâm tới cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ñiều kiện

cho các ngân hàng nói chung và các NHTMQD Lào nói riêng có ñiều kiện

phát triển các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như: Dịch vụ ngân hàng

ñiện tử, dịch vụ ngân hàng tự ñộng, hệ thống ATM, hệ thống thanh toán trong

và ngoài nước, các dịch vụ bảo lãnh…

3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan liên quan của

nước Lào

- ðối với chính sách tiền tệ: Ngân hàng Nhà nước cần có giải pháp chủ

ñộng trong ñiều hành chính sách tiền tệ, thực hiện chính sách tiền tệ theo các

nguyên tắc thị trường, hạn chế sự phụ thuộc bởi chính sách tiền tệ của một

quốc gia khác, hạn chế tác ñộng hoặc vô hiệu hóa tác ñộng của luồng vốn vào

ñến diễn biến tiền tệ trong nước. Theo ñó:

+ Ngân hàng Nhà nước cần theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trường tiền

tệ trong nước và quốc tế, nâng cao năng lực phân tích dự báo ñể có những giải

pháp phản ứng kịp thời trước những biến ñộng của thị trường thế giới.

+ Chính sách tiền tệ cần theo ñuổi một mục tiêu duy nhất là ổn ñịnh giá

cả, không nên thực hiện ñồng thời nhiều mục tiêu như hiện nay, nhất là vừa

kiểm soát lãi suất, vừa kiểm soát tỷ giá và cung tiền.

+ Việc ñiều hành chính sách tiền tệ cần phải áp dụng ñồng thời ba biện

pháp là: Nâng cao tính minh bạch; phát triển hệ thống thanh toán; thúc ñẩy

việc hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các qui ñịnh về an toàn.

- Thực hiện có hiệu quả cơ chế tỷ giá thị trường theo hướng, gắn với một

178

“rổ” ñồng ngoại tệ mạnh ñể hạn chế sự phụ thuộc về chính sách tiền tệ của

nước Lào vào nước mà Lào neo tỷ giá. Bên cạnh ñó, tỷ giá hối ñoái cần ñược

ñiều hành linh hoạt, theo nguyên tắc thị trường. Biên ñộ tỷ giá cần ñược xem

xét nới rộng, ngân hàng Nhà nước cần linh hoạt hơn trong việc can thiệp thị

trường ngoại hối và ñối phó với sự gia tăng luồng vốn vào trong thời gian dài.

- Nâng cao năng lực quản lý và can thiệp thị trường ngoại tệ thông qua

các nghiệp vụ thị trường của ngân hàng Nhà nước Lào nhằm kiểm soát tỷ giá,

cung, cầu trên thị trường ngoại tệ.

- ðiều hành lãi suất theo các nguyên tắc thị trường, tăng cường vai trò

ñiều tiết, ñịnh hướng của các lãi suất do ngân hàng Nhà nước công bố ñối với

lãi suất thị trường. Chính sách lãi suất và tỷ giá cần ñược phối hợp ñồng bộ,

ñảm bảo cân bằng mức ñộ hấp dẫn của ñồng nội tệ và ngoại tệ, tránh ñược sự

dịch chuyển từ việc nắm giữ ñồng nội tệ sang ngoại tệ.

- Xây dựng cơ chế quản lý dự trữ ngoại hối hiệu quả, thực hiện các

nguyên tắc quản lý dự trữ ñảm bảo tính thanh khoản, an toàn, sinh lời.

- Xây dựng và ñiều hành hạn mức vay nợ nước ngoài trên nguyên tắc

phù hợp với các chỉ tiêu an toàn nợ ñược quốc tế thừa nhận và các chỉ tiêu

kinh tế vĩ mô lành mạnh quốc gia; tăng cường thực hiện các biện pháp kiểm

soát luồng vốn, nhất là luồng vốn nước ngoài ngắn hạn và sự ñổi chiều ñột

ngột của các luồng vốn.

- Cần thiết lập cơ chế giám sát và quản lý thận trọng hoạt ñộng ngân

hàng, ñảm bảo sự ổn ñịnh của thị trường tài chính; hệ thống các ñịnh chế tài

chính cần hoạt ñộng hiệu quả ñể giảm thiểu tác ñộng bất lợi và rủi ro do biến

ñộng về lưu chuyển vốn, rủi ro về tỷ giá.

- ðể hạn chế cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng,

ngân hàng Nhà nước cần có chính sách riêng ñể quản lý cạnh tranh. ðó có thể

là tăng cường vai trò của ngân hàng Nhà nước trong việc kiểm soát, ñiều tiết

lãi suất thị trường thông qua lãi suất ñịnh hướng của ngân hàng.

179

- Cần tuyên truyền, ñộng viên và tạo ñiều kiện thuận lợi (cả về mặt

pháp lý và tài chính) cho các NHTMQD Lào tổ chức hoạt ñộng marketing của

các NHTMQD Lào. Mặt khác, liên hệ với các ngân hàng nước ngoài nhằm

ñào tạo nguồn lực cho các NHTMQD Lào.

- Các cơ quan liên quan cần ủng hộ và giúp ñỡ hết sức cho các hoạt

ñộng marketing của các NHTMQD Lào. Góp phần vào làm tăng hiệu quả

hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3 của luận án ñã trình bày những cơ hội và nguy cơ của

các NHTMQD Lào nhìn từ góc ñộ vĩ mô, vi mô; những ñiểm mạnh, ñiểm yếu

nhìn từ góc ñộ môi trường marketing vi mô bên trong của các NHTMQD Lào

và các ñịnh hướng chiến lược marketing cũng như ñề xuất các chiến lược

marketing cho các NHTMQD Lào. Luận án cũng ñề xuất các giải pháp nhằm

hoàn thiện quản trị các biến số marketing - Mix theo hướng nâng cao khả

năng cạnh tranh cho các NHTMQD Lào có tính ñến ñặc trưng của dịch vụ

ngân hàng, cụ thể các giải pháp như: Giải pháp về sản phẩm; Giải pháp về

phân phối; Giải pháp về yếu tố con người; Giải pháp về hoàn thiện quy trình

cung ứng dịch vụ; Giải pháp về văn hoá ngân hàng; Hiện ñại hoá cơ sở vật

chất; Giải pháp về tổ chức thực hiện và kiểm tra Marketing. ðề tài cũng ñề

xuất một số kiến nghị ñối với các cơ quan Nhà nước của Lào và ñối với Ngân

hàng nhà nước Lào. Vì vậy, ñể hoạt ñộng quản trị marketing của các

NHTMQD Lào ngày càng có hiệu quả thì các NHTMQD Lào cần phải thực

hiện ñồng bộ các giải pháp trên, thêm vào ñó cần phải có sự giúp ñỡ của các

cơ quan, hữu quan Nhà nước Lào và của Ngân hàng nhà nước Lào.

180

KẾT LUẬN

Phân tích hoạt ñộng quản trị marketing của các NHTMQD Lào là một

vấn ñề rất cần thiết ñối với các NHTM nói chung và ñối với NHTMQD Lào

nói riêng. Khi phân phân tích kết quả hoạt ñộng marketing sẽ giúp cho việc

ñánh giá ñúng ñược thực trạng hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào,

từ ñó giúp ngân hàng có kế hoạch xử lý những tồn tại hiện có, góp phần nâng

cao hoạt ñộng marketing của các NHTMQD Lào, góp phần nâng cao hiệu quả

kinh doanh của các NHTMQD Lào, nhằm thực hiện thành công chiến lược

phát triển trong tương lai của các NHTMQD Lào.

Qua nghiên cứu thực tế cho thấy, trong thời gian qua, NHTMQD Lào

ñã rất chú trọng trong công tác ñiều hành hoạt ñộng marketing của ngân hàng.

Tuy nhiên, việc quản lý, ñiều hành hoạt ñộng kinh doanh marketing của các

NHTNQD Lào vẫn còn nhiều vấn ñề cần ñược bổ sung và hoàn thiện. Luận

án cũng chỉ ra ñược những mặt ñã làm ñược (như: Các NHTMQD Lào ñã rất

chú trọng trong việc tổ chức hoạt ñộng marketing của toàn ngân hàng ñặc biệt

là công tác nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thị trường và khách hàng mục

tiêu, phát triển các sản phẩm mới, kênh phân phối mới, hay tổ chức thành

công các hoạt ñộng xúc tiến hỗn hợp, xây dựng ñược kênh phân phối thuận

tiện và tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho ngân hàng...) và những mặt chưa làm

ñược ( như: Công tác nghiên cứu thị trường vẫn còn chưa ñược thực hiện

thường xuyên và liên tục, tính hiệu quả của việc nghiên cứu chưa cao; Công

tác lựa chọn thị trường mục tiêu và khai thác thị trường này vẫn chưa ñược

triệt ñể; Việc thiết lập các chiến lược marketing trong thời gian qua có ñôi lúc

còn thiếu tính thực tiễn, không phù hợp với các chiến lược kinh doanh ñã ñề

ra; Công tác tổ chức thực hiện và kiểm tra marketing của các NHTMQD Lào

trong thời gian qua cũng còn ñể bộc lộ nhiều ñiều hạn chế...) Luận án cũng

181

ñưa ra ñược các giải pháp và kiến nghị ñối với các cấp, ban ngành có liên qua.

Vì vậy, trong thời gian tới ñể nâng cao hiệu quả quản trị marketing của các

NHTMQD Lào ñược tốt hơn, các NHTMQD Lào cần phải có kế hoạch và

thực hiện ñồng bộ các giải pháp mà ñề tài ñã chỉ ra nhằm nâng cao hiệu quả

quản trị marketing cho các NHTMQD Lào.

182

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ

1. Veunsavanh sivisay (2009), "Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt ñộng

marketing của các NHTMQD Lào trong ñiều kiện khủng hoảng tài chính", Tạp

chí ngân hàng nhà nước Việt Nam, (số 10 - 5/2009), tr. 59-63, Hà Nội.

2. Veunsavanh sivisay (2009), "Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng

tại các NHTMQD Lào", Tạp chí kinh tế phát triển (số ñặc san - 5/2009), tr.

90-93, Hà Nội.

183

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Davi A. Aaker (2003), Triển khai chiến lược kinh doanh, do ðào

Công Bình, Minh ðức dịch NXB trẻ, TP Hồ Chí Minh.

2. Chính phủ nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2000), Nghị

ñịnh số, 49/2000/Nð-CP, NXB Chính trị quốc gia.

3. Trần Minh ðạo (2008), “Giáo trình marketing căn bản”, NXB ðại

học Kinh tế quốc dân - Hà Nội.

4. Phan Thị Thu Hà (2007), “Ngân hàng thương mại”, NXB ñại học

kinh tế quốc dân, Hà nội.

5. Nguyễn Thị Hiền (1996), Marketing ngân hàng kĩ thuật và những

giải pháp ứng dụng trong kinh doanh của NHTM Việt Nam, Luận án phó tiến

sỹ khoa học kinh tế, Học viện tài chính, Hà Nội.

6. Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), “Giáo trình marketing ngân hàng”,

NXB Thống kê, Hà Nội .

7. Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương (2008), “Nâng cao hiệu quả

marketing theo mô hình 7P của ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp trí khoa

học và ñào tạo ngân hàng, (78), tháng 11 năm 2008.

8. Philip Kotler (2003), “Quản trị marketing”, do PGS.TS. Vũ Trọng

Hùng dịch, NXB Thống kê, Hà Nội.

9. Nguyễn Viết Lâm (2002), “Giáo trình nghiên cứu marketing”, NXB

Thống kê Hà Nội.

10. Nguyễn Việt Lâm (2006), “Nghiên cứu marketing những bài tập

tình huống”, NXB ðại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

11. Phạm Thị Bích Lương (2006), Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt

ñộng của các ngân hàng thương mại việt nam hiện nay.

184

12. Lê Thị Kim Nga (2001), Các ñặc trưng cơ bản của hoạt ñộng

marketing trong lĩnh vực ngân hàng, kỉ yếu khoa học, khoa Marketing trường

ñại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội.

13. Lê Thị Kim Nga (2001), Một số hoạt ñộng marketing cụ thể tại các

NHTM Việt Nam hiện nay, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, hiệp hội ngân

hàng Việt Nam, số 9 + 10.

14. Lê Thị Kim Nga (2001), Các loại chiến lược Marketing và khả năng

vận dụng của các NHTM, tạp chí ngân hàng, ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

15. Michael E.Porter (1996), “Chiến lược cạnh tranh”, NXB khoa học

và kỹ thuật Hà Nội.

16. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật

các tổ chức tínd ụng, NXB Chính trị quốc gia.

17. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2004), Bộ

luật số 20/2004/QH11, NXB Chính trị quốc gia.

18. Lê Văn Tề, TS. Hồ Diệu dịch và hiệu ñính của Edward W. Reed

Ph.d & Edward K Gill Ph.d (2004), “Ngân hàng thương mại”, NXB TP Hồ

Chí Minh.

19. Nguyễn Văn Tiến (2005), “Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân

hàng”, NXB Thống kê.

20. Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing ngân hàng”, NXB thống kê,

TP Hồ Chí Minh.

21. Trang web: www.google.com.vn

22. Trang web: www.worldbank.com

23. Trang web: www.vcb.com.vn

185

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

24. John Egan (2001), Relationship Marketing - Exploring relational

strategies in marketing.

25. Tina Harrison (2000), Financial Services Marketing.

26. David L. Kurtz (2008), Principles of Contemporary Marketing.

27. Christopher Lovelock & Lauren Wright (2002), Principles of

Service Marketing and Management.

28. Minkin, S. (2000), The economics of money, Banking and

Financial maket, Addison Wesley Longman.

29. Camille P.Schuster (2004), The Rise of Consumer Power -

Adapting the Right marketing communication Strategies.

30. Kaj Storbacka & Jarmo R. Lehtimen (2001), Customer

Relationship Management.

31. Swinburn University of technology (1998), BMO 405 Stratergic

Marketing Management, Offshore Business Education programs.

TÀI LIỆU TIẾNG LÀO

32. Các NHTMQD Lào (2004 - 2008), Báo cáo kết quả kinh doanh từ

năm 2004 - 2008.

33. Các NHTMQD Lào (2004 - 2008), Báo cáo tình hình hoạt ñộng

marketing từ năm 2004 - 2008.

34. Ngân hàng nhà nước CHDCND Lào, báo cáo tình hình hoạt ñộng

và kết quả kinh doanh của hệ thống ngân hàng của Lào từ năm 2004 - 2008.

35. Ngân hàng nhà nước CHDCND Lào, lịch sử hình thành và phát

triển của hệ thống ngân hàng của Lào năm 2005.

36. Ngân hàng nhà nước Lào, Kế hoạch kinh doanh của hệ thống ngân

hàng Lào ñến năm 2015.

37. Trang web www.laotrade.com

186

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính thưa quý khách hàng!

ðể có một ñánh giá và nhìn nhận thực tế, khách quan về ngân hàng,

nhằm phát triển ngân hàng ñể phục vụ ngày càng tốt hơn của ngân hàng

chúng tôi ñối với khách hàng. Chúng tôi tha thiết mong ñược quý khách hàng

cho biết một số thông tin sau:

(Xin quý khách hàng ñánh dấu vào từng mục một cách cụ thể và rõ ràng, và

gửi lại cho chúng tôi trước ngày 1/9/2008).

1. Quý khách hàng hiện ñang giao dịch với ngân hàng .....................................

2. Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch

□ Nhiều

□ Vừa ñủ

□ Chưa ñủ

□ Khác ..........................................................................................................

3. Khi giao dịch với ngân hàng thì

□ Thuận lợi

□ Bình thường

□ Kém thuận lợi

□ Khác ..........................................................................................................

4. Khác hàng cảm nhận về tình hình tài chính của ngân hàng như thế nào

□ Mạnh, tốt

□ Bình thường

□ Kém

□ Khác ..........................................................................................................

5. Hoạt ñộng khuyến mãi

□ Nhiều

187

□ Bình thường

□ Ít

□ Khác ..........................................................................................................

5. Hoạt ñộng từ thiện và tránh nhiệm với xã hội

□ Tốt

□ Chưa tốt

□ Kém

□ Khác ..........................................................................................................

6. Hình ảnh và tên gọi của ngân hàng

□ Ngây nhiều ấn tượng, rễ nhớ

□ Ít gây ấn tượng, khó nhớ

□ Bình thường

□ Khác ..........................................................................................................

7. Nhận xét về thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên ngân hàng

a. Thái ñộ giao tiếp với khách hàng

□ Lịch sự, thân thiện, chu ñáo và ân cần

□ Chưa hoàn toàn hài lòng về cách phục vụ

□ Thái ñộ phục vụ chưa nhiệt tình

□ Không phù hợp, cần thay ñổi quy trình

Cụ thể: .................................................................................................................

.............................................................................................................................

b. Trình ñộ cán bộ, nhân viên của ngân hàng

□ Trình ñộ nghiệp vụ vững vàng

□ Trình ñộ nghiệp vụ trung bình

□ Trình ñộ nghiệp vụ còn thấp kém

c. Ngân hàng cần

□ Hướng dẫn và giải thích rõ các nghiệp vụ ngân hàng cho khách hàng

188

□ Tư vấn cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng

d. Quy trình xử lý nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên ngân hàng

□ Thao tác nhanh, ngọn và chính xác

□ Thao tác trung bình

□ Còn chậm so với yêu cầu

□ Ý kiến khác ...............................................................................................

8. Nghiệp vụ tín dụng

a. Thủ tục cho vay

□ ðơn giản

□ Bình thường

□ Rườm rà

b. Lãi suất cho vay

□ Cao

□ Trung bình

□ Thấp

c. ðáp ứng nhu cầu về vốn

□ ðáp ứng kịp thời nhu cầu về vốn

□ Ưu ñãi về lãi suất, mức phí phù hợp

□ Các vấn ñề khác như: (Tài sản thế chấp, bảo lãnh, hạn mức dư nợ…)

d. Yêu cầu ưu ñãi

□ Hạn mức tín dụng

□ Lãi suất

□ Thủ tục

□ Thời gian xử lý hồ sơ

189

9. Kinh doanh ngoại tệ

a. Thủ tục mua bán ngoại tệ

□ ðơn giản

□ Vừa ñủ

□ Còn rườm rà

b. Thời gian phục vụ

□ Nhanh

□ Trung bình

□ Chậm

c. Số lượng mua bán ngoại tệ

□ ðáp ứng tốt nhu cầu

□ Chưa ñáp ứng nhu cầu

□ Một ít

d. ðề nghị thay ñổi

□ Thủ tục

□ Người giao dịch

□ Những ñề nghị khác..................................................................................

.............................................................................................................................

10. Dịch vụ gửi tiền

a. Huy ñộng vốn băng ñồng Kíp và ngoại tệ hiện tại có các loại tiền:

- Tiền gửi thanh toán

- Tiền gửi cá nhân

- Tiền gửi tiết kiệm

- Kỳ phiếu ngoại tệ

- Tiền gửi có kỳ hạn (3 tháng, 6 tháng, 12 tháng và trên 12 tháng)

b. Các loại hình thức huy ñộng

□ Phù hợp

190

□ Cần thêm các hình thức huy ñộng

□ Overnight

□ 1 tuần

□ 2 tuần

□ 1 tháng

□ 2 tháng

□ 2 năm

□ 3 năm

□ Khác ..........................................................................................................

c. Nhận xét về thái ñộ phục vụ

□ Tốt

□ Trung bình

□ Kém

• Lãi suất áp dụng

□ Cao

□ Trung bình

□ Thấp

• Thủ tục

□ ðơn giản

□ Bình thường

□ Rườm rà

d. Về lãi suất, ngân hàng nên ưu ñãi lãi suất trên cơ sở

□ Số dư tiền gửi bình quân hàng tháng

□ Doanh nghiệp hoạt ñộng thường xuyên và không thường xuyên

□ Phân loại khách hàng: Khách hàng víp, loại tốt, loại khá, loại trung

bình

□ Các hình thức ưu ñãi khác .........................................................................

191

11. Thanh toán trong nước

a. ðộ chính xác và quy trình

□ Nhanh, thuận lợi, chính xác

□ Cần cải tiến quy trình nghiệp vụ

b. Phí thanh toán

□ Thấp

□ Vừa phải

□ Cao

c. Thời gian thanh toán

□ Nhanh

□ Trung bình

□ Chậm

d. Thủ tục

□ ðơn giản

□ Vừa ñủ

□ Rườm rà

12. Thanh toán quốc tế

a. ðánh giá chung

□ An toàn, ít sai sót

□ Quan tâm ñến quyền lợi của khách hàng trên cơ sở vận dụng tốt các

quy ñịnh và thông lệ quốc tế

□ Chưa ñáp ứng ñược yêu cầu riêng của khách hàng

b. Nhận xét

- Phí thanh toán

□ Thấp

□ Trung bình

□ Cao

192

- Thời gian thanh toán

□ Nhanh

□ Trung bình

□ Chậm

- Thủ tục hồ sơ thanh toán

□ Nhanh gọn

□ Vừa ñủ

□ Rườm rà

c. Ngân hàng nên ưu ñãi các loại hình

□ Thủ tục

□ Mức phí

□ Hoa hồng

□ Mức ký quỹ mở L/C

□ Mua bán ngoại tệ

13. Dịch vụ chuyển tiền

a. Thời gian phục vụ

□ Nhanh

□ Trung bình

□ Chậm

b. Phí thanh toán

□ Thấp

□ Trung bình

□ Cao

c. Phong cách phục vụ

□ Nhanh gọn, chính xác

□ Còn chậm so với yêu cầu

□ Trung bình

193

14. Dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng

a. Loại thẻ

□ Visa card

□ Master card

□ JCB card

□ Amex card

b. Chất lượng phục vụ

- Tinh thần phục vụ

□ Tốt

□ Trung bình

□ Chưa tốt

- Hệ thống máy trang bị cho ñơn vị

□ Tốt

□ Thường xuyên trục trặc

□ Chưa ñáp ứng ñược yêu cầu

c. Dịch vụ phát hành thẻ tín dụng

□ Thuận tiện

□ Còn trục trặc

□ Chưa thuận tiện

□ Khác

d. Thanh toán sao kê

□ Nhận sao kê kịp thời, chính xác

□ Chậm, còn một vài sai sót

□ Chậm, còn nhiều sai sót

□ Khác ..........................................................................................................

15. Nghiệp vụ ngân quỹ

a. Phong cách phụ vụ

194

□ Nhanh ngọ, chính xác

□ Thao tác trung bình

□ Còn chậm so với yêu cầu

b. Bố chí quầy thu ngân

□ Hợp lý

□ Chưa hợp lý

□ Cần mở thêm quầy

16. Quý khách hàng quan tâm ñến cải tiến về dịch vụ thông tin giữa ngân

hàng và khách hàng

□ Thiết lập nối mạng máy tính với ngân hàng ñể nhận thông tin

□ Thanh toán chuyển tiền ñiện tử trực tiếp từ doanh nghiệp

□... Ý kiến khác…………………………………………………………………

17. Các ý kiến ñóng góp khác của quý khách hàng ñối với ngân hàng trong

thời gian tới .........................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn sự ñóng góp của quý khách hàng!