Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn … · 2018. 11. 9. ·...

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

Sinh viên thực hiện :

MSSV: 107405080 Lớp: 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoya l Saigon

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

2

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phát triển

hiện nay, càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP quốc gia.

Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống vật chất và

tinh thần của con người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi

giải trí, … của xã hội. Bên cạnh sự phát triển của giao thông vận t ải với những

phương t iện di chuyển nhanh hơn, hiện đại hơn và sự phát triển nhanh chóng của

mạng lưới thông tin, … đã làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất cả mọi người.

Ngày nay với sự phát triển của du lịch, thương mại, văn hóa, … sự trao đổi

mạnh mẽ của các nước, các vùng, các khu vực thì khách sạn không chỉ là nơi dừng

chân tạm thời mà nó còn là trung t âm thương mại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội

nghị, … là nơi giao lưu của t ất cả mọi người. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ

Chí M inh ngành nhà hàng – khách sạn phát triển rất mạnh mẽ, trong đó có khoảng

hơn hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm sao. Trong số đó không t hể không

nhắc đến khách sạn ParkRoy al Saigon (Novetel cũ) với lịch sử hơn 13 năm phát

triển.

Đam mê ngành khách sạn là động lực giúp em học suốt bốn năm đại học và

cũng là đam mê này đã thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc tại khách sạn ParkRoyal

Saigon. Khi làm việc ở đây em đã được tiếp xúc với môi trường làm việc rất chuyên

nghiệp, và đã có những trải nghiệm rất thú vị trong công việc tại bộ phận

housekeeping. Nhưng điều thực sự thu hút em và cho em những ý tưởng sáng t ạo lại

là bộ phận sale-marketing cùng với những hoạt động của họ. Những kế hoạch, chiến

lược của bộ phận này luôn là định hướng, là k im chỉ nam cho những sản phẩm và

dịch vụ của khách sạn. Chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “ Một Số Giải Pháp

Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon” cho luận văn

tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu



3

Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách

quốc tế của khách sạn ParkRoyal Saigon trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một

số giải pháp marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá

nhân cho sự phát triển của khách sạn.

3. Phạm vi nghiên cứu

- Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn ParkRoyal Saigon.

- Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lượng thực

hiện chương trình khuy ến mại, quảng bá của bộ phận sale.

- Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc đ iểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng

tại bộ phận sale-market ing làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải

pháp thực hiện.

4. Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ cấp : thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, khảo sát khách.

- Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch,

sách báo tài liệu từ int ernet.

5. Kết cấu của đề tài

Đề tài bao gồm 3 phần chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng marketing tại khách sạn ParkRoyal Saigon

Chương 3: M ột số giải pháp và kiến nghị.



4

Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Chung

1.1 Các khái niệm về du lịch

1.1.1 Du lịch

Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union of

Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến

một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không

phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền s inh sống...

tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia

đưa ra định nghiã về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và

các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay

tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà

bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ.

1.1.2 Khách du lịch

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác

nhau. Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như

sau:

- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,

làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.

- Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt

Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.

- Khách du lịch quốc tế là người nước ngòai, người Việt Nam định cư ở nước ngòai

vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt

Nam ra nước ngòai du lịch.

N goài ra còn một số khái niệm khác về khách du lịch như sau:

- Khách thăm viếng: Khách thăm viếng (visitor) là một người đi tới một nơi khác

với nơi họ thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và

lĩnh lương từ nơi đó). Định nghĩa này có thể được áp dụng cho khách quốc tế (



5

International Visitor) và du khách trong nước( Domestic Visitor). Khách thăm viếng

được chia thành hai loại:

- Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một

vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích

nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, t ham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao.

- Khách tham quan (Excursionist): Còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day

Visitor) là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu

trú qua đêm.

1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung

cấp các dịch vụ lưu trú, lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm

đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí… của của du khách với mục

đích thu lợi nhuận.

Kinh doanh du lịch là việc thực h iện một, một số hoặc tất cả các công đoạn

của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm

mục đích sinh lời ( điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch).

Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường

kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã

hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung

ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói

cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động

trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt

động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ

khâu đầu đến khâu cuối cùng.

1.1.4 Khái niệm về cơ sở l ưu trú du lịch

Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụ

khác phục vụ khách lưu trú, trong đó có khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.

1.1.5 Khái niệm về kinh doanh lưu trú du lịch



6

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ

lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn

uống, nghỉ ngơi, giải trí của của du khách t ại các điểm du lịch với mục đích thu lợi

nhuận.

Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới

nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự,

…ứng với mỗi một tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được

định nghĩa như sau:

Khách sạn là cơ s ở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn

uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm

thời qua đêm tại các điểm du lịch.

Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt

động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của

khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du

lịch với mục đích thu lợi nhuận.

1.1.6 Các l oại hình lưu trú du lịch

Theo luật du lịch Việt Nam có tất cả 8 loại hình cơ sở lưu trú du lịch:

Khách sạn

Làng du lịch

Biệt thự du lịch

Căn hộ du lịch

Bãi cắm trại du lịch

Nhà nghỉ du lịch

Nhà có phòng cho khách du lịch t huê

Các cơ sở lưu trú du lịch khác

1.1.7 Khái niệm khách sạn



7

Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10

buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết

phục vụ khách du lịch. (theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL)

1.2 Những khái niệm về marketing

1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch

Định nghĩa marketing:

"Market ing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu

cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi." ( theo Philip Kotler).

Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng,

đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, trên kênh phân phối đúng và hoạt động

yểm trợ đúng.

Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một

luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.

Định nghĩa mark eting du lịch:

Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách

hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để

đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng t hời đạt

được những mục tiêu của t ổ chức.

1.2.2 Marketing – Mix

Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ

đó mà các cá nhân và t ập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua

việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.

Marketing – mix là tập hợp những công cụ market ing mà công ty sử dụng để theo

đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.

Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được một

biện pháp M arketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ.

Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc

tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối t ác.

Chiến lược Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh

nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.



8

M ô hình "7P Marketing" do chuy ên gia t hương hiệu khởi xướng từ năm

2001 đến nay đã từng bước được giới market ing đón nhận như là một mô hình tiên

tiến mang tính kế thừa dự a trên nguyên t ắc 4p của marketing mix truyền thống.

Chiến lược market ing chung mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiến lược

Marketing M ix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng như

chiến lược của từng doanh nghiệp, các nhà chiến lược marketing sử dụng thêm 3P

nữa. Hiện nay mô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch

vụ nhất là đối với ngành du lịch.

Chính sách sản phẩm.

Sản phẩm được hiểu là t ất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào

bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay m ong muốn của con người, gây sự

chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói

cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho

khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc

hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp

thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của

sản phẩm.

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,

… Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm

du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế

khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ

mua, sẽ sử dụng, …Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. M ặt khác, sản

phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà

cung cầu là rất khó khăn.

Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng

về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp

trở lên lỗi thời. Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục

sản phẩm dịch vụ. Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và t hị



9

trường mục tiêu của doanh nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và t ăng

trưởng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số

chính: sản phẩm và thị trường. Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có

4 chính sách khác nhau:

Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có

trong thị trường hiện có.

Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách

hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm m ới để thu

hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách.

Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong

sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.

Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng t a tạo sản phẩm mới để thu hút thêm

tập khách mới.

Chính sách giá.

Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các

hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác đ ịnh

bằng tiền. Trong các công cụ Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo

doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở

hữu và tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò

quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các

hoạt động Marketing của mình.

Chiến lược giá cả là việc xác đ ịnh mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn

phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm

hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm

tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà

mình mua để từ đó có thể tôn t ạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất

lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá không

đúng thì việc truyền thông sẽ có t ác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến t ất cả các

phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh,

khách hàng, … tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo



10

dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ

cũng có thể cho phép chúng t a thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá bình

thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa

trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ

là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng

phần.

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình

đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát

từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa

chọn.

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,

từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và

cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.

Chính sách phân phối.

Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách

mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho

khách hàng của mình. Nó là hệ thống t ổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa

sản phẩm và dịch vụ t ới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý,

mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.

Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không

có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính

sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.

Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều

phương pháp để xây dựng lên chính sách phân phối.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:

Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → N gười tiêu dùng.

Kênh phân phối gián tiếp.

Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng.

Chính sách xúc tiến.



11

Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang t ính thời vụ và thất thường.

Thông thường khi mua s ản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời

khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không

những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách

hàng, … Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại,

kênh xã hội, kênh sản xuất, … Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con

người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động

về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu

sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản

phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các

hình ảnh, … Đồng thời xúc t iến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch,

các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó.

Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh

doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan t âm nhiều nhất vì nó có thể

sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi

mua.

Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ

xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán

(khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.

Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng

tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên,

để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo phải liên quan đến các

nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể t ính

trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có t ác dụng.

Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần

mới hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá

nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm

quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh

pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không

được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình.



12

Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải

xin phép họ trước.

- Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản

phẩm của đối thủ cạnh tranh.

- Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu

cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.

- Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc

đáo để thu hút khách hàng.

- Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung cảnh

thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.

Tuyên truyền: là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghiệp đang

làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh,

truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không bị áp

đặt.

Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng

ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng

cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc t iến còn t uỳ thuộc vào: chu kỳ

sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của

khách hàng, …

Để lập kế hoạch cho xúc t iến thì gồm 4 bước:

Xác định các thị trường mục tiêu.

Thiết lập các mối quan hệ truyền thông.

Xét duy ệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.

Ấn định thời gian xúc tiến.

Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa

chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền t hông của

chúng ta có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị

trường mục tiêu.

Chính sách con người.



13

Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là công

việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng).

Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng

khác).

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc

loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu

thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng

quan trọng, nó quyết định sự t hành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức

độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi

nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một

trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển.

Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành

công của sản phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – M ix cần giải quyết được hài hoà 2

vấn đề cơ bản.

Đào t ạo huấn luyện nhân sự.

Quản lý, điều hành nhân viên.

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề.

Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và

năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.

Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân

viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.

Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường

kinh doanh khách sạn.

Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuy ên liên tục phù hợp với

sự phát triển của thị trường và xã hội.

Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói.

Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing. Các

chương trình này sở dĩ có được là do phát hiện các nhu cầu, mong muốn của mọi

người và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương t iện khác nhau cho phù hợp

với các nhu cầu đó.



14

Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện

có và lập các chương trình mới cho 12 t háng hay ngắn hơn. Kế hoạch marketing cần

phải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọn gói sao cho

phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu.

Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng:

Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Thứ hai là đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh

nghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ.

Sự sáng t ạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành chúng ta do

bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ.

Quan hệ đối tác.

Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh doanh khách sạn

du lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng.

Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các hãng

lữ hành và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh, … Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm

bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Các quan hệ này thường được

liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch. Các hợp đồng

này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những y ếu kém theo nguy ên t ắc

hai bên cùng có lợi.

1.2.3 Những khác biệt của Maketing khách sạn

Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là một

loạt phương pháp và kỹ t huật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương

pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích

tiêu khiển hoặc những mục đích khác.

Sự khác biệt của mark eting khách sạn

Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành

dịch vụ khác không có. Có 8 khác biệt cụ t hể trong các dịch vụ của ngành là:

- Thời gian t iếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều

dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng t háng và đôi khi

là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn



15

thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình

của dịch vụ.

- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm

hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách

hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường

xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và

nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những

xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác

động đến hành vi sau này.

- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật

thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết”

hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua d ịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách

hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá

cả, truyền thống và khách hàng.

- Nhấn mạnh hơn về h ình tượng và t ầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn

là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách

hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ

lực trong việc t ạo ra những liên kết về t inh thần mong muốn.

- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối

vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách

sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí

lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói.

- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách

sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc

vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận

chuyển, ... Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau.

- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép

bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng

thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của v iệc sản xuất các sản phẩm.



16

- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các s ản phẩm hàng hóa được

khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một

dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt

đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng

“sản xuất” của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và

bán sau được.

Hoạt động market ing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với

market ing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp

tiếp cận riêng cho ngành khách sạn.

1.2.4 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing

Môi trường marketing là một tập hợp những lực lượng “không khống chế

được” mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống marketing – mix

của mình. Môi trường marketing được hiểu như sau:

Môi trường marketing của công ty là t ập hợp những chủ thể tích cực và những lực

lượng hoạt động ở bên ngoài công ty và có ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo bộ

phận marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách hàng

mục tiêu.

Do tính chất luôn biến động, khống chế và hoàn toàn bất định, môi trường

market ing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty. Những biến đổi diễn ra trong

môi trường này không thể gọi là chậm và có thể dự đoán trước được. Nó có thể gây

ra những điều bất ngờ lớn và những hậu quả nặng nề. Vì thế công ty cần phải chú ý

theo dõi tất cả những diễn biến của môi trường bằng cách sử dụng vào mục đích này

việc nghiên cứu marketing và những khả năng thu thập thông t in marketing t hường

ngày bên ngoài công ty hiện có.

Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.

1.2.4.1 Các yếu tố của môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn,

có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ

thuật, chính trị và văn hóa. Trước tiên ta hãy nói về môi trường vĩ mô của công ty

rồi sau đó sẽ xem xét môi trường vi mô.



17

Các lực lượng chủ yếu của môi trường vĩ mô. Các công ty, những người

cung ứng, những người trung gian marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và

công chúng đều hoạt động trong một môi trường vĩ mô rộng lớn của các lực lượng

và xu hướng tạo ra những cơ hội đồng thời cũng làm nảy s inh những mối đe dọa.

Những lực lượng này là những lực lượng "không thể khống chế được" mà công ty

phải theo dõi và đối phó. Trong số những lực lượng xã hội mới có phong trào xanh,

phong trào phụ nữ, quy ền đồng tình luyến ái, v...v. Trong số các lực lượng kinh tế

có tác động ngày càng tăng của sự cạnh tranh toàn cầu. Các công ty và người tiêu

dùng ngày càng phải chịu nhiều tác động của những lực lượng toàn cầu. Trong bức

tranh toàn cầu đang biến đổi nhanh chóng công ty phải theo dõi sáu lực lượng chủ

yếu, cụ thể là các lực lượng nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị và

văn hóa.

1.2.4.2 Các yếu tố của môi trường vi mô

M ôi trường vi mô là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thân

công ty và những khả năng phục vụ khách hàng của nó, tức là những người cung

ứng, những người môi giới market ing, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và

công chúng trực tiếp.

1.2.5 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường

1.2.5.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường chính là quá trình phân chia người tiêu dùng thành

từng nhóm (khúc, đoạn) trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay

hành vi. Phân đoạn thị trường nhằm mục đích giúp doanh nghiệp trong việc lựa

chọn đoạn thị trường mục tiêu.

Phân đoạn thị trường người ta căn cứ vào một số tiêu thức sau:

- Tiêu thức địa lý: thị trường tổng thể được chia cắt theo nhiều đơn vị địa lý khác

nhau: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phố, các vùng có khí hậu và thổ

nhưỡng khác nhau,…

- Theo nhân khẩu học: nhóm này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ

văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tàng xã hội, …



18

Theo tâm lý học: cơ sở của phân đoạn này dựa trên các tiêu chí: thái độ, động cơ,

lối sống, quan điểm, giá trị văn hóa, …

- Theo hành vi tiêu dùng: trên cơ s ở này thị trường người tiêu dùng sẽ được chia

thành các nhóm đồng nhất về đặc tính: lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung

thành, số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, … Theo các nhà Marketing thì

các đặc tính về t iêu thức này là khởi điểm tốt nhất để hình t hành đoạn thị trường.

1.2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một

nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu

thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu M arketing đã định. Trên

cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu t hị trường, các doanh nghiệp tiến hành

việc phận đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn

nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường

này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị

trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp

các hoạt động t iếp thị khác nhau.

Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:

- Dùng tiêu t hức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.

- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất

và kinh doanh có hiệu quả nhất.

1.2.5.3 Định vị

Định vị thị trường là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh

cho sản phẩm của doanh nghiệp, do đó định rõ vị trí của doanh nghiệp, xu hướng

phát triển của nó trên thị trường là khắc họa h ình ảnh của sản phẩm trong tâm trí

khách hàng ở thị trường mục tiêu. Trên cơ sở đó t a nhận thấy vị trí của sản phẩm

trên t hị trường là mức độ sản phẩm được nhìn nhận ở mức độ, tầm cỡ nào.

Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không

nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì

phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông

điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố M arket ing – M ix



19

nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục

tiêu. Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có

hiệu quả nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng t ại thị

trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về

những thế mạnh và điểm y ếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải

thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu,

tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với

đối thủ cạnh tranh.

Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền t ải được các lợi ích đến

khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ

cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:

- Bước 1 : Chuẩn bị t ài liệu: Cụ t hể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem

lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.

- Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn t ạo ra

trong tâm trí của khách hàng t ại thị trường mục t iêu đã chọn.

- Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo

ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.

- Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền

tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của

Marketing – Mix .

- Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng t a đã hứa.

Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ

thống Marketing – Mix. Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trong việc

khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn.

1.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế

1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc

Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào

số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động.

Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các

thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc



20

thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy

họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa t ay trái.

Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử,

văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một

họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập

quán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy

múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm

khắc, … Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính

toán, cân nhắc.

Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu

bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các m ón ăn thịt quay, thích ăn lẩu,

canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,

… Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà t ần t huốc bắc, …

1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp

Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.

Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các

thành viên trong gia đình tương đối gắn bó. Người Pháp khi đi du lịch thường thích

tới các di tích lịch sử văn hoá, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về

đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các

sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt

may thổ cẩm, tranh các loại, … Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích

đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là t ập khách có sức chi

trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao.

Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ

thường nói chuyện về thời t iết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc

những vấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ t hích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch

sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng.

N gười Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn

uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và được

phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của



21

họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích

ăn các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi,

bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và salát tổng hợp. Họ rất chú

ý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise.

Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac.

1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật

Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộng

đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và

nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7

và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng.

Người Nhật đi du lịch thích mua s ắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghỉ

dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sứ c chi trả rất cao.

Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ

hải sản, đặc biệt là họ t hích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và

có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi ( gỏi

cá). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu M ỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người

Nhật nổi t iếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng.

1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc

Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ

nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc

gia đ ình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể

hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.

Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên

men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2

thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc

xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ

quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung

một cốc rượu.

1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ



22

Mỹ là đất nước đa dân tộc, người M ỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ,

họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ

rộng, tự do và trẻ trung. Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch

mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú trọng

đến các sản phẩm đạt t iêu chuẩn quốc tế, họ có y êu cầu khắt khe trong vệ s inh an

toàn thực phẩm, khách Mỹ là t ập khách có sức chi trả cao.

Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn

rán, bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích

champagne, nước tinh khiết và cà phê, …



23

Chương 2: Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing

Của Khách Sạn ParkRoyal Saigon

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn

ParkRoyal Sài Gòn tọa lạc tại 309B - 311 N guyễn Văn Trỗi, phường 1, quận

Tân Bình, trong vành đai trung tâm thành phố. Gần Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất,

Trung tâm Triển lãm và Hội N ghị Quốc Tế đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình.

Khách sạn ParkRoy al Saigon (tên cũ là Novotel Garden Plaza) là một tòa nhà chín

tầng đồ sộ tựa như một trung tâm thương mại với 193 phòng. Các phòng của

ParkRoyal mang lại cho du khách sự thoải mái, tiện lợi, và một cảm nhận độc đáo

về phong cách bày trí phóng khoáng và hiện đại. Với những t iện nghi như bể bơi,

phòng tập thể dục, nhà hàng và bar, tiện nghi hỗ trợ kinh doanh cùng những tiện

nghi sang trọng và dịch vụ khác

Từ khách sạn chỉ m ất khoảng 15 - 20 phút lái xe là có thể đi đến các điểm

tham quan nổi tiếng tại trung tâm thành phố như: Nhà Thờ Đ ức Bà, Dinh Thống

Nhất, Bảo Tàng Lịch Sử, Bưu Điện Thành Phố. N goài ra khách sạn còn nằm ngay

vị trí đối diện với s iêu thị Big C và gần với trung tâm mua sắm Parkson rất thuận

tiện cho khách mua sắm.

ParkRoyal thực sự là một điểm đến lí tưởng đáp ứng cả nhu cầu kinh doanh

và giải trí của mọi du khách.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn ParkRoyal thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Garden Plaza 100%

vốn nước ngoài. Khách sạn Parkyoral được chính t hức khai trương ngày 15/02/1997

và lần lượt mang tên G arden Plaza, Garden Plaza Paryoral, Novotel Garden Plaza

SaiGon được quản lý bởi tập đoàn Accor của Pháp.

Đến cuối năm 2007 khách sạn Novotel Garden Plaza (TP.HCM) được tập

đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua lại và đổi tên là ParkRoyal Saigon đồng thời



24

sửa chữa và nâng cấp khách sạn từ 157 phòng thành 193 phòng với kinh phí lên tới

hơn nửa triệu U SD. Tháng 1 năm 2008 khách sạn ParkRoyal Saigon chính thức đi

vào hoạt động dưới sự quản lý của t ập đoàn Pan Pacific và thuộc sở hữu của công ty

mẹ ParkRoyal. ParkRoyal Saigon chính thức trở thành thành viên của hệ thống

đang ParkRoyal có mặt tại: Singap ore, Kuala Lumpur, Penang và Yangon.

Bà Wee Wei Ling, Giám đốc điều hành của ParkRoyal Hotels & Resorts phát

biểu: Đây là một động thái quan trọng trong chiến lược cho thương hiệu ParkRoyal

càng ngày càng phát triển và hấp dẫn các công ty đa quốc gia và trong khu vực.

Ngoài ra, khách sạn này phản ánh sự nhận dạng duy nhất mà chúng tôi đang xây

dựng cho ParkRoyal - một thương hiệu phản ánh một lối sống thoải mái, thân thiện

và thái độ thực sự chăm sóc từ một khía cạnh dịch vụ và phư ơng pháp tiếp cận một

tổng thể từ quan điểm của sản phẩm và cơ sở của chúng tôi.

Hiện nay, khách sạn đang nỗ lực tiếp thị sẽ được tập trung vào thị trường

truyền thống của ParkRoyal tại, châu Âu và đặc biệt là khu vực Đông Nam Á.

2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

Nguồn: khách sạn Park Royal Saigon 2010



25

EXEVUTIVE HOUSEK EEPER

FINANCE CONTROLLER

Ms. Lưu Hồng Minh

Ms. Nguyễn T. Mỹ Nga

Ms. Pannathorn

Public Area

Laundry- Linen Health Center

Reservation

Operator

Minibar

Acounting

Purchasin

Store

Orchid Lounge

GENERAL MANAGER

ROOM DIVISON MANAGER CUM REVENUE MANAGER

F&B MANAGER

CHIEF ENGINEER

DIRECTOR OF SALES

HR MANAGER

CHIEF SECURITY

Mr. Nguyễn Trung Tâm

Mr. Đặng Mạnh Tuấn

Mr. Hoàng Tráng Dương

Ms. Grace F. Agatep

Ms. Nguyễn T Khánh Thùy

Mr. Trần Thế Hùng

Mr. Lionel Moinard

Reception- Cashier

Conceirge

Security

EXECUTIVE CHEF Audit

Cashier

Payroll

EDP

Sales

Sales

Banquet

Lobby Lounge

Blue Lotus Bar

Garden Restaurant

Staff Locker

Clinic

Personnel

Trainning

Staff Canteen

Maintenance

Steward

Pastry

Western

Asian Kitchen

Housekeeping Transportat ion



26

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Khách Sạn ParkRoyal Saigon gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợp

làm việc nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho Khách, các bộ phận gồm:

* Bộ Phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department)

* Bộ Phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department)

* Bộ Phận Bếp (Kitchen Section)

* Bộ Phận T iền Sảnh (Front Office Department)

* Bộ Phận Quản Gia (Housekeeping Dep artment)

* Bộ Phận Tài Chính (Finance Dep artment)

* Bộ Phận Kỹ Thuật (M aintenance Department)

* Bộ Phận Bảo Vệ (Security Department)

* Bộ Phận Nhân Sự ( Human Resources Department)

Tổng giám đốc

Phụ trách chung các bộ phận của khách sạn, phụ trách trực tiếp bộ phận

kinh doanh, khối F&B, hành chánh, kế toán…

- Chịu trách nhiệm kỹ thuật xây dựng cơ bản và phát triển dịch vụ.

- Bảo vệ chính trị nội bộ, lực lượng tự vệ khách sạn, công tác an toàn phòng cháy

chữa cháy…

Hiện nay tổng giám của khách sạn ParkRoyal Saigon là ông Leoneil

Monard quốc t ịch Pháp. Ông điều hành, giám sát toàn bộ các hoạt động của khách

sạn qua sự trợ giúp của các trưởng bộ phận.

Bộ phận tổ chức nhân sự

Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển

dụng đào tạo, và tái đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Hiện nay đứng đầu

bộ phận của khách sạn ParkRoyal Saigon là chị Nguyễn Thị Khánh Thùy. Khách

sạn luôn tổ chức các khóa học đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên tại các bộ

phận theo từng đợt đồng thời bộ phận nhân sự cũng tổ chức các lớp tiếng Anh nâng



27

cao cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn vào các ngày thứ 3 - thứ 5 hoặc thứ 4 -

thứ 6 hàng tuần.

Ngoài ra bộ phận nhân sự cũng phụ trách tất cả các chế độ liên quan đến

nhân sự, chế độ lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ phúc

lợi cho nhân viên.

Bộ phận tiền sảnh

Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp

xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ

giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của

khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng.

Bộ phận lễ t ân đóng vai trò là trung t âm phối hợp mọi hoạt động của các bộ

phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán

dịch vụ phòng nghỉ và các d ịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh

doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho

khách, thanh toán, … Nắm vững thị hiếu của khách, t ạo nên cảm nhận ban đầu tốt

đẹp và để lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.

Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài

khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quy ết các vấn dề phát s inh. Đảm

bảo an toàn tính mạng và t ài sản cho khách và khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh vừa là bộ mặt của khách sạn vừa là bộ t hần kinh trung

ương của cả khách sạn. Bộ phận bao gồm các bộ phận nhỏ khác như: tổng

đài(operator), đặt phòng(reservation), tiếp tân(reception), thu ngân(cashier), thường

trực(concierge), dịch vụ hành chính(business cent er).

Bộ phận là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Hầu hết các hoạt động của khách

sạn đều thông qua bộ phận tiền sảnh.

Bộ phận phòng, giặt là, tạp vụ Đây là bộ phận t ạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo

sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú t ại khách sạn và đảm bảo an toàn tính

mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý



28

khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh

hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuy ển các yêu cầu của khách như giặt là, massage

và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản

tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành

chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ s inh phòng. Làm nhiệm vụ vệ

sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài. Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây

xanh trong khách sạn. Phụ trách gặt ủi đồng phục cho nhân viên và toàn bộ đồ vải

của khách sạn cũng như quần áo của khách khi có yêu cầu.

Bộ phận nhà hàng

Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho

đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực

đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. N ghiên cứu nhu cầu ăn

uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại

khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đảm bảo

chất lượng vệ s inh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách

sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.

Phụ trách toàn bộ hoạt động của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực hiện

các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc. Đồng thời cũng phục vụ ăn uống

tại phòng cho khách trong khách sạn.

Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc

và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách.

Bộ phận sale-marke ting

Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu

sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi

nhuận. N ghiên cứu thị hiếu, đặc điểm t ính cách dân tộc, tôn giáo của khách. Thực

hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước. Tham

mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược



29

kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong

kinh doanh. Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội nghị, hội thảo, t iệc,

..Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường

xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng.

Chịu trách nhiện tìm kiếm và phát triển khách hàng. Thực hiện các công việc xúc

tiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và quan hệ đối ngoại. Bảo đảm nguồn

thu và công suất phòng cho khách sạn.

Bộ phận Kế toán

Chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập trong toàn bộ

khách sạn. Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của nhà nước.

Bộ phận Bảo vệ

Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách hàng, nhân viên và tài sản của

khách sạn. Chịu trách nhiệm về an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn,

đảm bảo an toàn cho khách cũng như nhân viên trong khách sạn. Bảo đảm và kiểm

soat hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Khách sạn ParkRoyal rất coi

trọng vấn đề an toàn cháy nổ nên nhiệm vụ phòng cháy chữa cháy trong khách sạn

được đặt lên vị trí hàng đầu. Nhân viên của bộ phận này luôn phải thay ca nhau làm

việc 24/24h.

Bộ phận Kỹ thuật

Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khách sạn. Thực hiện các

chương trình bảo dưỡng định kì để tránh hư hỏng các trang thiết bị bên trong cũng

như bên ngoài khách sạn.

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn

2.2.1 Đặc điểm của thị trường khách

Thị trường khách của khách sạn

Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng

đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách

Singapore, M alaysia, Thái Lan, Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật, Hàn, Đức….Ngoài



30

ra khách sạn còn khai thác nguồn khách từ các công ty, tập đoàn như: Việt Nam

Airline, France Airline, Eva Airline, Cidel Group, … các nguồn khách từ các công

ty tập đoàn có văn phòng đại diện tại Việt Nam, một số khách hàng trung thành của

tập đoàn Pan Pacific, hiệp hội Global Hotel Aliance, và nguồn khách từ các công ty

đại lý du lịch trong và ngoài nước. Bên cạnh đó thì khách sạn cũng luôn luôn tăng

cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách

sạn như: bể bơi, nhà hàng, bar, trung t âm thể dục, massage, tổ chức hội nghị, t iệc,

sự kiện, … để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong

khách sạn mà còn phục vụ cả nhu cầu của khách vãng lai, khách địa phương. Từ đó

khách sạn cũng có một lượng khách hàng nội địa khá ổn định sử dụng các dịch vụ

của khách sạn như: tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, spa…

Đặc điểm của thị trường khách của khách sạn:

Loại khách Lượt khách Tỷ lệ chiếm

dụng từng loại

1. Khách thương gia 11095 35%

2. Khách du lịch 4755 15%

3. Khách từ các hãng hàng không 9510 30%

4. Khách nội địa 1585 5%

5. Khách vãng lai 951 3%

6. Khách khác 3804 12%

7. Tổng 31700 100%

Nguồn: khá ch sạn ParkRoyal Saigon 2010

Bảng 2.2 Tình hình đón khách năm 2009

Trong năm 2009 khách sạn đã đón 31700 lượt khách, tăng 15% so với năm 2008.

Trong đó khách quốc t ế chiếm 95% mà chủ yếu là khách Nhật, Trung Quốc, Thái

Lan Singapore, …

Thị trường khách của khách sạn khá phong phú và đa dạng, mỗi thị trường mang

một đặc điểm khác nhau, một mức chi tiêu khách nhau,… và đồng t hời cũng có

những yêu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau.



31

Thị trường khách thương gia ngắn hạn, thị trường khách du lịch, thị trường

khách Việt Nam cao cấp thường có mức chi trả cao, sử dụng nhiều dịch vụ khác

như: giặt ủi, massage, ăn uống, … họ thường sử dụng các loại phòng khách hạng

sang và chi tiêu khá thoải mái.

Thị trường khách thương gia dài hạn, khách của các hãng hàng không thường

tiêu dùng ít, họ hầu như không sử dụng thêm các dịch vụ khác ngoài tiền phòng. Họ

không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và thường là khách hàng trung thành của

khách sạn.

Thị trường khách từ các hiệp hội, khách tham dự hội nghị, hội thảo, tham gia

các sự kiện quốc tế thường đòi hỏi cao về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, khá

khắt khe trong việc sử dụng nhưng thường có mức chi trả cao và tiêu dùng nhiều.

Tỷ lệ của các thị trường này cũng chênh lệch nhau khá nhiều. Theo bảng số liệu

trên t hì khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách thư ơng gia và khách từ các hãng

hàng không, hai thị trường khách này chiếm t ới 65% trên tổng số lượt khách của

khách sạn. Khách của các hãng hàng không thường là nhân viên của các đoàn bay

như: tiếp viên, phi công, nhân viên kỹ thuật, … thời gian lưu trú của thị trường

khách này thường từ 2 ngày đến 15 ngày thậm chí có trường hợp lưu trú liên tục tới

1 tháng. Lượng khách ổn định, thường xuyên và ít có biến động.

Khách thương gia của khách sạn thường là nhân viên cấp cao của một số công

ty, tập đoàn quốc tế sang công tác tại Việt Nam, một số có thời gian lưu trú khá dài

từ 1 đến 6 tháng như nhân viên của tập đoàn Cidel thường ở t ại khách sạn từ 7 ngày

đến 6 tháng liên tục, tập đoàn này thường có từ 5 đến 10 khách thường xuy ên lưu

trú trong khách sạn.

Về thị trường khách nội địa thì thường là các nhân viên, thương gia từ Hà Nội

và các tỉnh thành trong nước đến thành phố Hồ Chí Minh công tác, rất ít khách du

lịch nội địa, đôi khi cũng có các khách hàng đến ở tại khách sạn với lý do tham dự

đám cưới, tiệc mừng thọ, sự kiện tổ chức tại khách sạn.

Khách vãng lai của khách sạn thường là khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay

bị hủy, bị hoãn, họ chỉ lưu trú trong khách sạn trong thời gian chờ đợi chuyến bay.



32

Còn lại là các khách hàng khác của khách sạn họ thường là: khách của hiệp

hội du lịch, các công ty đối tác, khách nội bội trong tập đoàn, …

Về thị trường khách t iêu dùng các sản phẩm khác như:

F&B: thường chiếm 45% là khách lưu trú trong khách sạn, thị trường khách này

thường là khách có khả nang chi trả cao. Còn lại là các khách nội địa, khách t hương

gia, du lịch từ bên ngoài khách sạn. Bộ phận này cũng có một phần doanh thu đáng

kể từ công tác tổ chức tiệc, sự kiện. Những khách hàng này thường là những công ty

lớn tổ chức khen thưởng, kỷ niệm ngày thành lập, tổ chức t ổng kết quý, năm. Tại

khách sạn sau đó đặt tiệc liên hoan tại đây. Còn về t iệc cưới, mừng thọ, s inh nhật,

… thường là các gia đình có thu nhập khá tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng có một

số khách từ các tỉnh khách lên như: Bình Dương, Đ ồng Nai, và m ột số tỉnh miền

tây. Nhưng lượng khách này không nhiều. Còn lại là tiệc của m ột số Việt kiều,

người nước ngoài lưu trú hoặc không lưu trú tại khách sạn.

Massage và trung tâm thể dục: khách hàng chủ yếu là người lưu trú trong khách sạn,

có một số là khách nội địa vào sử dụng các dịch vụ này trong khách sạn. người đến

trung tâm thể dục thường là người khách Pháp, Mỹ, Đức, Anh. Còn những người sử

dụng dịch vụ massage thường là khách châu Á như: Trung Quốc, Thái Lan, Hàn

Quốc, Singapore,…

2.2.2 Thị trường mục tiêu

Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn ParkRoyal Saigon đã xác định

được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng.

Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn t a có thể thấy rõ những thị

trường mục tiêu của khách sạn như sau:

+ Thị trường khách thương gia ngắn hạn.

+ Thị trường khách dài hạn.

+ Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp.

+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách

sạn là thành viên.( Global Hotel Aliances)

+ Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc t ế.

+ Thị trường khách du lịch Châu Âu.



33

+ Thị trường khách du lịch Châu Á.

+ Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế.

+ Thị trường khách vãng lai.

+ Thị trường khách từ các hãng hàng không.

Trong các thị trường cụ thể này thì khách sạn cũng xác đ ịnh thị phần cho từng tập

thị trường và khách sạn sẽ cố gắng phấn đấu đạt được những con số đã đề ra đó là:

+ Thị trường khách thương gia ngắn hạn: 15%.

+ Thị trường khách dài hạn: 10%.

+ Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 5%.

+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách

sạn là thành viên: 10%.

+ Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc t ế: 5%.

+ Thị trường khách du lịch Châu Âu: 5%.

+ Thị trường khách du lịch Châu Á: 10%.

+ Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5%.

+ Thị trường khách vãng lai: 2%.

+ Thị trường khách từ các hãng hàng không. 20%

Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn t ập trung vào tập

khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách du

lịch châu Á thì tập khách được quan tâm nhất là khách Nhật, Singapore, Thái Lan.

Hiện nay một số lượng lớn khách của thị trường này đang lưu trú dài hạn tại khách

sạn. Đa số họ là những khách làm việc tại tập đoàn Cidel, các chuy ên viên của các

hãng hàng không như France Airline, Việt Nam Airline, Thailan Airline, Singapore

Airline, ... Khách sạn ParkRoyal có một vị trí thuận lợi cho khách đi lại làm việc.

Tuy nhiên khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn cũng không phải là ít đó là một

phần nhờ có những khách quen đã ở từ trước họ giới thiệu cho khách cho khách sạn.

Trong tập khách châu Âu thì khách sạn chú ý đến tập khách Pháp, Đức, Nga, Thụy

Sĩ. Khách sạn đang có một lượng khách tương đối ở những thị trường này. Khách

sạn cũng đang t ập trung thu hút t hêm khách du lịch Trung Quốc và Hàn đi theo tour

trọn gói đến nghỉ tại khách sạn. mặc dù thu nhập từ đoàn khách này là không cao,



34

khách du lịch Trung Quốc và H àn quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít.

Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào t hị trường này sẽ ngày càng đem lại cho khách

sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Trung Quốc

có xu hướng ngày càng t ăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ t ăng lên, bên

cạnh đó các chi tiêu cho chuy ến đi du lịch cũng sẽ tăng lên.

N goài những thị trường khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạn

đang cố gắng t ập trung khai thác, đó là khách nội địa. Nhưng với tập khách này

khách sạn chưa t hực sự khai thác hết được tiềm năng của nó. Lượng khách du lịch

nội địa trong những năm gần đây tăng mạnh mẽ và cũng có sức chi trả khá cao. Thị

trường khách này của khách sạn chủ yếu là các t hương nhân đến từ các tỉnh Miền

Đông và Miền Tây nam bộ, và một lượng khách nhỏ từ Hà Nội. N guồn khách này

cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định

cho khách. Hiện nay, khách sạn sẽ cố gắng t ăng thị phần của tập khách nội địa.

2.2.3 Định vị thị trường

Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009

Tổng số phòng: 193 phòng

Công suất phòng trung bình năm 2009: 45%

Giá phòng trung bình năm 2009: 115 U SD

Các chỉ tiêu Đơn vị Năm thực hiện (2009)

Tổng doanh thu USD 6,075,881.26

Doanh thu lưu trú

Tỷ trọng

USD

%

3,645,528.75

60

Doanh thu ăn uống

Tỷ trọng

USD

%

1,822,764.38

30

Doanh thu khác

Tỷ trọng

USD

%

607,588.13

10

Tổng chi phí

Tỷ suất chi phí

USD

%

3,645,528.75

60

Lợi nhuận trước thuế USD 2,430,352.51



35

Tỷ suất % 40

Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009 Năm 2009 khách sạn đã đi vào hoạt động được 13 năm, các mặt quản lý đã

đi vào ổn định. Tuy nhiên đây là năm có nhiều khó khăn do: Khủng hoảng tài chính

của một số nền kinh tế lớn trong năm 2008 đã đẩy kinh t ế thế giới vào tình trạng suy

thoái, làm thu hẹp đáng kể thị trường xuất khẩu, thị trường vốn, thị trường lao động

và tác động tiêu cực tới nhiều lĩnh vực kinh tế-xã hội bao gồm cả nhà hàng khách

sạn, trong năm 2009 ngành tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức. Ở trong nước,

thiên tai dịch bệnh xảy ra l iên tiếp trên địa bàn cả nước cũng đã gây ảnh hưởng lớn

nên lượng khách vào Việt Nam giảm, mặt khác khách sạn lại phải cạnh tranh với

những đơn vị kinh doanh khác trên khu vực. Tuy khó khăn xong khách sạn đã cố

gắng rất nhiều và đạt được các chỉ tiêu chính đề ra.

Tổng doanh thu toàn khách sạn năm 2009 đạt khoảng 6,075,881.26 USD

Trong đó:

Dịch vụ ăn uống đạt 1,822,764.38 USD chiếm 30% tổng doanh thu của khách sạn.

Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 3,645,528.75U SD, chiếm 60%

doanh thu của khách sạn.

Doanh thu khác đạt 607,588.13 USD chiếm 10 % doanh thu của khách sạn.

Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanh

chính là phòng ngủ và dịch vụ ăn uống. Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau, đưa

doanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 506,323.4USD, đảm bảo việc làm và

thu nhập cho người lao động. Tuy chưa đạt được công suất như trước khủng hoảng

kinh t ế nhưng khách sạn cũng đã tăng trưởng được công suất phòng thêm 15 % so

với năm 2008, làm tăng đáng kể tỷ trọng của doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu

của khách sạn. Bên cạnh đó, doanh thu trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống t ăng

trưởng theo công suất phòng và cũng đạt mức tăng trưởng đáng kể trong năm 2009.

Việc tăng doanh thu, giảm được tỷ suất chi phí cho khách sạn làm cho lợi nhuận của

khách sạn tăng lên 12,5% so với với năm 2008.



36

Mức thu nhập bình quân của nhân viên cũng tăng 0,25 triệu đồng hay tăng 20% so

với năm 2008.

Để đạt được kết quả như trên, trong năm vừa qua khách sạn đã không ngừng

đổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ. Thường xuyên

đưa quản lý trong khách sạn đi đào tạo chuyên ngành nhằm nâng cao chất lượng và

học hỏi về chuyên môn và nghiệp vụ, đồng thời mời các chuyên gia về đào tạo tại

chỗ nhân viên để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc.

Định vị thị trường

Khách sạn ParkRoy al Saigon là khách sạn sang trọng với tiêu chuẩn 4 sao

cung cấp các dịch vụ chủ yếu là ăn uống và nghỉ ngơi cùng các dịch vụ bổ sung

khác. Tọa lạc tại vị trí hết sức thuận lợi khách sạn vừa phù hợp cho thị trường khách

thương nhân, vừa phù hợp cho thị trường khách du lịch và đặc biệt là thị trường

khách của các hãng hàng không, các công ty, tập đoàn hoạt động gần khu vực sân

bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Đồng thời khách sạn cũng có một lượng khách nhất định

từ các hội nghị, hội thao của Trung Tâm Hội Nghị Quốc Tế và nhà thi đấu Quân

Khu 7.

Các sản phẩm của khách sạn chưa được đa dạng và phong phú, nhưng phù

hợp về giá cả và chất lượng đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu

mà khách sạn nhắm tới. Đó là phòng khách sang trọng, trang bị đầy đủ, sạch sẽ, yên

tĩnh, thoáng mát, nhà hàng đẹp với phong cách ẩm thực được thay đổi liên tục, các

dịch vụ bổ sung như: giặt ủi, spa, trung tâm thể dục, hồ bơi,… luôn sẵn sàng đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.

ParkRoy al luôn hướng đến mục tiêu ghi lại những ấn tượng, những kỷ niệm

đẹp trong lòng khách hàng khi đến khách sạn với khẩu hiệu: “CREATING

MEMORABLE HOTEL EXPERIENCES”. Và đúng như mục t iêu của mình đề ra,

khách sạn đã đem lại cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ về mình với

phong cách và vẻ đẹp ấn tượng của “Orchid Club”. Kết quả của những nỗ lực đó là

một lượng khách hàng trung thành rất lớn luôn coi ParkRoyal là lựa chọn hàng đầu

của họ khi đến t hành phố Hồ Chí Minh.



37

2.3 Thực trạng các hoạt động marketing nhằm thu hút khách tại khách

sạn ParkRoyal Saigon

2.3.1 Các giải pháp Marketing – Mix mà khách sạn đã thực hiện

Chính sách sản phẩm

Khách sạn ParkRoyal Saigon cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú

và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung

khác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị, sp a, …Các

dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để

thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm

phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo

điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch

vụ cho các đối tượng khách khác nhau.

* Sản phẩm dịch vụ l ưu trú: Khách sạn có 4 loại phòng:

Superior: Tầm nhìn thành phố với giường king- size hoặc giường đơn, rộng 33m2.

Deluxe: Phòng được trang trí theo tiêu chuẩn cao hơn với tầm nhìn thành phố, rộng

37m2

Deluxe Club: Phòng được trang trí theo tiêu chuẩn cao hơn với tầm nhìn thành phố.

Khách thuê phòng Deluxe Club sẽ được hưởng những quyền lợi của phòng Club

Floor.

Super Deluxe Club: Phòng rộng và hiện đại hơn, mang những đặc tính của phòng

Club floor.

Orchid Club Suite: Phòng căn hộ bao gồm phòng bếp với một phòng ngủ và một

phòng khách, rộng 58m2.

Cùng với đầy đủ các trang thiết bị t heo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là cách

bài trí hợp lý theo phong cách chung của Orchird Club. Các phòng với nhiều mức

giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách



38

rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình, các trang t hiết bị

trong phòng đồng bộ và tương đối hiện đại như: trong tất cả các phòng đều có một ti

vi, 2 máy điện thoại, tranh ảnh,… nhằm mục đích đồng nhất chất lượng dịch vụ một

cách tối đa. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễn

phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả, các loại báo ( Saigon News, VietNam

News, báo tiếng Pháp, báo tiếng Nhật, Báo tiếng Trung), thể dục thể hình miễn phí.

Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời khách sạn

thì phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn

tắm, toa lét, lavabô, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô, … Các phòng được

dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày m ột lần và được thay hoa quả mới một ngày

một lần.

Nhân viên buồng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc

lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logô

của khách sạn.

Nhận xét: Sản phẩm buồng của khách sạn khá đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của

nhiều tập khách khách nhau nhưng do khách sạn đã đưa vào sử dụng khá lâu (13

năm) nên các cơ sở hạ tầng đã bị xuống cấp trầm trọng. Cửa sổ còn nghe t iếng ồn,

trang thiết bị khá đầy đủ nhưng đều đã cũ, thậm chí bị hư hỏng như tivi, máy sấy

tóc, đồng hồ báo thức, tủ lạnh, … gây không ít phiền phức cho khách hàng.

* Về sản phẩm ăn uống:

Khách sạn có các sản phẩm và dịch vụ ăn uống như sau:

Nhà hàng Garden Brasse rie Restaurant

Vị trí : Tầng trệt của Khách Sạn, từ cửa chính của khách sạn đi vào.

Sức chứa : 96 chỗ ngồi.

Giờ m ở cửa : 07 ngày trong t uần, 24/24 giờ.

Phục vụ : Buffet sáng, trưa, tối, À la cart các món ăn Âu Á.

Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant với phong cách sang trọng, phục vụ theo

kiểu tự chọn và gọi món. Thứ 7 và Chủ Nhật hàng tuần có chương trình ẩm thực

đặc biệt và thường xuyên được thay đổi.

Nhà hàng Garden Brasse rie Restaurant Extension :



39

Vị trí : Nằm cạnh nhà hàng Garden Restaurant.


Giờ m ở cửa : 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ.

Phục vụ : Buffet sáng, trưa, tối, Á la cart. Phục vụ hội họp, tiệc, hội nghị.

Lotus Bar

Vị trí : Tầng trệt phía bên phải từ cửa chính Khách Sạn đi vào.


Giờ m ở cửa : 07 ngày trong t uần từ 8 :00 AM đến 24 :00 PM.

Lotus Bar phục vụ nước uống, cocktail các loại, phục vụ món ăn nhẹ, « Coffee

Around The World », trà, cigar.

Lobby Lounge

Vị trí : Tại sảnh lớn của Khách Sạn.

Sức chứa : 36 chỗ ngồi

Giờ m ở cửa : Từ 8 :00 AM đến 24 :00 PM

Lobby Lounge phục vụ nước uống và cocktail các loại và phục vụ Welcome drink

cho các đoàn khách quan trọng. Có ban nhạc biểu diễn hàng dêm từ 18 :30PM đến

20 :45PM trừ Chủ Nhật hàng tuần.

Dịch vụ ăn uống tại phòng (Room Service)

- Giờ phục vụ : 24/24

- Phục vụ các món ăn Âu, Á, thức ăn nhẹ, thức uống các loại theo menu đặt sẵn

trong phòng khách.

Poolside terrace

Vị tr í : Cạnh hồ bơi, nằm phía sau nhà hàng G arden Restaurant có thể đi vào bằng

02 hướng: từ cửa chính Khách Sạn đi thẳng vào qua lobby lounge và Garden

Restaurant hoặc từ cửa sau của Annex Buiding đi vào bên tay trái.

Sức chứa : 300 chỗ ngồi

Giờ m ở cửa : Từ 6:00 đến 22:00 (tùy theo yêu cầu của tiệc)

Diện tích khuôn viên và hồ bơi : 650m2



40

Phục vụ các món ăn nhẹ và thức uống các loại. Thay vì ngồi trong nhà hàng, Khách

có thể dùng điểm tâm, ăn trưa, ăn tối với không khí và phong cảnh thiên nhiên tại

Pools ide. Hồ bơi là nơi tổ chức các loại tiệc cưới, t iệc s inh nhật hoặc hội nghị.

Phòng họp và trang thiết bị

Orchi d room 1 và Orchid room 2: có thể thông nhau thành phòng họp lớn –

Orchi d Ball Room.

Vị trí : Nằm t ại lầu 2 Annex Building. Có thể đi vào bằng 02 hướng: từ cửa chính

khách sạn đi thẳng qua Lobby Lounge, Garden Rest aurant, Hồ Bơi đến t ầng 1 của

Annex Building dùng thang máy hoặc thang bộ lên lầu 2, hoặc từ cửa sau của của

Annex Building đi lên lầu 2.

Mimosa room

Vị trí: nằm tại lầu 2 tòa nhà Khách Sạn, từ cửa chính khách sạn đi vào dùng thang

máy lên lầu 2, M imosa room nằm phía bên tay trái.

Phòng họp được tổ chức các loại tiệc: cocktail, buffet tự chọn, tiệc cưới, các loại hội

nghị, hội họp cho cơ quan, cá nhân bên ngoài phạm vi Khách Sạn.

Khách có thể thuê phòng tiệc tính theo giờ hoặc chon giá tron gói. Các trang thiết bị

cho phòng họp gồm: giấy bút, bảng trắng, micro, t ivi, đầu máy, Overhead Projector,

slide, trang trí hoa.

Sức chứa của các phòng họp như sau:

Venue Area m2 Sitdown Cok tail Theatre Class

room

Ushape

Orchid room

1

163 120 150 180 90 60

Orchid room

2

128 100 140 160 60 45

Orchid ball

room

291 280 300 300 150

Mimosa room 51 30 40 30 24 15



41

Poolside 650 300 350

Execut ive

lounge

132 30 40

Nguồn: khách sạn ParkRoya l Saigon 2010

Bảng2.4: sức chứa các phòng họp

Dịch vụ tiệc bên ngoài khách sạn.

Khách sạn nhận phục vụ bên ngoài khách sạn, outside catering cho tất cả

các loại tiệc: động thổ, khai trương, đón nhận huy chương, đón nhận giấy chứng

nhận chất lượng.

Bên cạnh những dịch vụ chính đó của khách sạn còn kinh doanh rất các dịch vụ bổ

sung khác như:

Trung tâm t hể dục thể thao với các dịch vụ như thể dục thể hình, chăm sóc

sắc đẹp, tắm hơi, massage, … theo tiêu chuẩn quốc t ế theo phong cách của Thái

Lan. Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ này thì khách sạn còn có một số dịch vụ khác như

đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet.

Nhận xét về sản phẩm: Các sản phẩm của khách sạn phù hợp với khá nhiều

thị trường khách khác nhau. Trong những năm gần đây, khách sạn đã tạo ra được

nhiều dịch vụ bổ sung như: bể bơi, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, trung tâm thể dục,

…phù hợp với sở thích của nhiều tập khách. Bên cạnh đó khách sạn còn có quan hệ

với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để liên tục kịp thời cung cấp đầy đủ các

dịch vụ cho khách, thoả mãn nhu cầu của họ. Điều đó tạo cho khách những ấn

tượng tốt đẹp khi khách đến cũng như khi lôi kéo khách quay lại khách sạn.

Tuy nhiên sản phẩm không khác biệt gì so với các sản phẩm dịch vụ của các

đối thủ cạnh tranh. Thậm chí các sản phẩm không còn thua kém về sự độc đáo, mà

chỉ đơn t huần là cung cấp đúng dịch vụ khách y êu cầu, không có gì thật sự ấn tượng

mà lưu trong tâm trí khách lâu. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống: Các sản phẩm

ăn uống còn nghèo và chưa thể hiện được nhiều những nét độc đáo của các nước Á

Đông. Các sản phẩm của nhà hàng chỉ phục vụ được một số lượng khách nghỉ tại

khách sạn mà chưa thu hút được khách bên ngoài vào khách sạn. M ột số khách còn

không sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn trong quá trình lưu trú.



42

So với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực như: khách sạn Tân Sơn Nhất

thì ParkRoyal hơn về sản phẩm phòng, chất lượng phục vụ, nhưng kém hơn Tân

Sơn Nhất về sự đa dạng về phong cách ẩm thực, các dịch vụ khác của Tân Sơn Nhất

cũng nhiều hơn về mặt số lượng. So với khách sạn Movenpik thì ParkRoyal thực sự

thua kém về chất lượng dịch vụ lẫn tính đa dạng của s ản phẩm nhưng giá cả của

ParkRoyal thấp và mềm hơn so với Movenpik.

Chính sách giá

N gày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản

phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò

rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu

hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì

khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và t ăng cường thu

hút khách.

Hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng loại

thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược

tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn.

Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị

phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch

vụ.

Trên cơ sở như vậy, khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản

phẩm dịch vụ của mình và nhìn chung thì giá cả của khách sạn đối phù hợp với nhu

cầu cũng như khả năng chi trả của các tập khách.

Khách sạn có các loại phòng với nhiều mức giá khác nhau: Sup erior

80USD, Deluxe Club 115USD, Super Deluxe Club 127USD, Suite 143USD. Tuy

nhiên đây chỉ là giá dành cho khách lẻ, khách vãng lai. Nếu như các công ty du lịch,

các hãng hàng không, các t ập đoàn đặt phòng dài hạn cho nhân viên, các đoàn

khách lớn sẽ được giảm giá từ 5% đến 10%. Hoặc sẽ được miễn phí một số dịch vụ

như giặt ủi, ăn sáng, massage, …

Các mức giá này bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo một

số dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, t uỳ đặc



43

điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau đặc biệt là các tập

khách lưu trú dài hạn rất nhạy cảm về giá cho nên khách sạn đã ưu đãi với những

mức giá rẻ nhất nhằm thu hút lượng khách này, bởi lượng khách này tuy giá thấp

nhưng thời gian lưu trú lâu dài và ổn định do các công ty mang đến.

Với những t ập khách quen như khách công vụ, nhân viên của các hãng

hàng không thì khách sạn luôn có một mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung

miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách

cho khách sạn.

Theo quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản

phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản

phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể.

Nhận xét: giá thành của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn rất linh động phù

hợp với từng đối tượng. Nhìn chung thì giá thành các sản phẩm dịch vụ của khách

sạn là tương đối phù hợp so với các khách sạn cùng khu vực nên đây cũng là một

yếu tố để khách đến với khách sạn ngày càng nhiều.

So về giá với các đối thủ trong khu vực t hì giá của ParkRoyal thấp hơn

Movenpik nhưng lại cao hơn Tân Sơn Nhất. Giá của Tân Sơn Nhất từ 33USD đến

95USD còn của Movenpik thì từ 120USD trở lên.

Chính sách phân phối

Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh ngắn. Khách sạn

ParkRoyal Saigon cũng vậy, khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là:

+ Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, các hiệp hội nhà hàng –

khách sạn, các khách sạn trong cùng hệ thống…Đây là kênh phân phối được khách

sạn sử dụng khá hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại

diện t ại các công ty nước ngoài, các công ty có văn phòng, chi nhánh tại thành phố

Hồ Chí Minh và một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của

mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn.

+ Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, các hãng hàng không

(chiếm 40%), kênh này thu hút một lượng khách du lịch rất lớn. Khi đến thành phố

Hồ Chí M inh qua các công ty du lịch.



44

N goài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch

trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố. Tuy nhiên trong chính

sách này, bộ phận marketing của khách sạn chưa thực sự tạo ra nguồn khách mới

cho khách sạn. Hầu như các nguồn khách ở đây là do các công ty giới thiệu khách

có mối quan hệ lâu năm giới thiệu. Nhưng bù lại công tác nhận đặt buồng trước

được bộ phận thực hiện rất tốt và ít để xảy ra sai sót gây khó chịu cho khách.

Nhận xét: Công tác bán trực tiếp cho các công ty, đại lý lữ hành trong và ngoài

nước của khách sạn còn kém, chưa mang lại hiệu quả nhiều.

Chính sách xúc tiến

T rong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất

quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn

tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến khuyếch

trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có sức mạnh

khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu

không việc quảng cáo chỉ là sự lừa dối khách hàng và chắc chắn khách hàng không

dễ bị lừa dối lần thứ 2. N gược lại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn có chất lượng

cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm của khách sạn thì việc kinh doanh của

khách sạn cũng không có hiệu quả. Do nhận thức được điều này nên khách sạn

ParkRoyal Saigon rất coi trọng công tác xúc tiến của mình.

Các hoạt động xúc tiến, khuy ếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng

như:

+ Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách

thức: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tượng (logo) của

khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ô tô của khách sạn;

tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số

điện thoại, số fax, E-mail và có trang Website của khách sạn rất thuận tiện cho việc

liên hệ với khách sạn; ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn,

giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đường tới khách sạn.

+ Khách sạn thường xuyên in tập gấp, t ờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Nhật,…) trong

đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ



45

sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn. N goài ra, trong các tập gấp, tờ rơi

đó còn cung cấp những thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn.

+ Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về

mình.

+ Khách sạn có các tập san, báo sổ, in lịch,…gửi tới khách hàng, các đối tác thông

qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ,…

+ Khách sạn thường xuyên tham gia các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch trong

nước, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm,

tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng về du lịch.

+ Vào các dịp lễ, t ết, nghỉ,…khách sạn cũng có khuyến mại nhưng chi phí cho

khuyến mại cũng rất ít. Vì thế so với các đối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuyến mại

của khách sạn còn rất hạn chế.

Tuy khách sạn có tiến hành quảng cáo nhưng việc quảng các trên các

phương t iện thông tin đại chúng còn rất ít, chỉ quảng cáo trên một số báo, t ạp chí

tiếng Anh như The Guide, VietnamNews nhưng cũng không thường xuyên và một

số sách hướng dẫn du lịch của các công ty du lịch như: SaiGontourist hay công ty

du lịch Việt Nam.

MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH KHU YẾN MẠI CỦA KHÁCH SẠN

Về buồng phòng Khuyến mại cho khách tại Orchid Club

Khi khách đặt phòng 3 đêm sẽ được tặng đêm thứ 4 miễn phí. Giá một đêm gồm:

Buffet sáng hàng ngày

Miễn phí 4 món đồ giặt ủi hàng ngày/ 1 người

Đưa đón miễn phí ra sân bay

Miễn phí coktail mỗi tối tại Orchid Club Lounge

Miễn phí uống trà và cà phê mỗi ngày tại Orchid Club Lounge

Khuyến mại cho khách ở dài ngày:



46

Khi khách ở ít nhất từ 7 ngày trở lên sẽ được hưởng giá đặc biệt bao gồm thêm

những ưu đãi sau:

Buffet sáng hàng ngày.

2 món đồ giặt ủi hàng ngày .

30 phút massage miễn phí cho 1 người 1 ngày.

Chương trình khuyến mại cuối tuần tại khách sạn:

Miễn phí buffet sáng được phục vụ đến t ận 12:00

Check out trễ đến 15:00

Giảm giá 50% cho đêm thứ 2

Khuyến mãi cho khách đoàn

Đặt trước 14 ngày từ 14 phòng trở lên sẽ được giảm giá 15% với loại phòng có giá

từ 85 USD trở lên. Chương trình áp dụng đến hết tháng 12 năm 2010.

Về F&B

Tuần lễ ẩm thực Thái Lan tại khách sạn Paryoral Saigon từ 24 đến 30 tháng 5 năm

2010

Giới thiệu đến quý khách những món ăn truyền thống nổi tiếng của đất nước Thái

Lan dưới bàn t ay khéo léo của những đầu bếp được mời từ Pan Pacific Bangkok

Thái Lan.

Tại nhà hàng Garde n Brasse rie

Buffet trưa:

VND 342,000++ một người, từ 11:30am-2:30pm.

Buffet tối:

VND 551,000++ một người, từ 6:00pm-10:00pm.

Khuyến mãi:



47

_ Một ly cocktail cho mỗi suất đặt trước.

_ Trẻ em từ 5 tuổi đến 12 tuổi được giảm 50% giá vé.

_ Mua 6 vé được tặng 1 vé.

Các sản phẩm, dịch vụ khác Massage

“ happy hour” từ 8:00 AM đến 02:PM , khách massage được miễn phí thức uống,

sauna và steambath.

Thường xuyên có các chương trình khuy ến mãi hấp dẫn khác.

Tổ chức tiệc tại Parkyoral Saigon

Tiệc cưới trọn gói tại Paryoral

Tổ chức tiệc với giá VND 5,605,000 cho 01 bàn 10 người. với thực đơn 6 món

phong phú cho khách tự chọn. Ngoài ra khi khách đặt từ 20 bàn trở lên sẽ được tặng

thêm 1 đêm tại phòng Mimosa của khách sạn cùng với 2 vé buffet hải sản cho 2

người.

Orchi d Ballroom: Tổ chức t iệc tại orchid Ballroom với sứ c chứa từ 100-

300 khách, quý khách được khuyến mãi thêm trang trí bằng hoa tươi và có một

không gian vừa riêng tư vừa thân mật cho bữa t iệc của bạn.

Garden Poolsi de: với sức chứa tới 450 khách và không gian lãng mạn tự

nhiên bên hồ bơi là một sự lựa chọn tuy ệt vời cho dấu ấn trong cuộc đời của bạn.

Khi đặt tiệc ở đây khách hàng sẽ được khuyến mãi thêm trang trí sân khấu, 2 vé

xem hòa nhạc, và 2 vé buffet tối tại Parkyoral.

Nhận xét: Khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của khách sạn và các

sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới các khách hàng mục tiêu. Mặt khác khách sạn đã

xây dựng được cho mình một đội ngũ cộng t ác viên để tạo thêm nguồn khách cho

khách sạn.

Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn được tiến hành nhưng

hình ảnh mà khách sạn xây dựng không có nhiều độc đáo, không gây được sự chú ý

mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến để khách sạn sử dụng không linh



48

hoạt, không phong phú, không chuyên sâu cho nên hiệu quả không cao. Ngoài ra

nội dung và h ình thức quảng cáo còn nhiều hạn chế. Hiện t ại khách sạn mới chỉ sử

dụng quảng cáo qua các vật dụng, quảng cáo in, quảng cáo qua thư trực tiếp, quảng

cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng cáo khác như

quảng cáo ngoài trời, vật trưng bày, quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh, ... vẫn

chưa được khách sạn khai thác.

Còn một điểm nữa khách sạn ParkRoyal làm chưa tốt đó là quan hệ công

chúng: khách sạn còn chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội nhằm xây dựng một

hình ảnh khách sạn đẹp trong lòng công chúng. Công tác này ít đem lại hiệu quả tức

thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Ngoài ra khách sạn cũng ít tham gia vào các hội

trợ triển lãm du lịch ngoài nước, đây cũng là một điểm y ếu mà khách sạn đang cố

gắng khắc phục.

Chính sách con người

Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm

dịch vụ trong khách sạn. chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và

nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người trong

khách sạn đều phải hiểu biết về công việc của khách sạn để có thể trả lời khách

hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công t ác điều hành được các nhân

viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình.

Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ

của mình như m ời các giảng viên về giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên, gửi nhân

viên của mình sang khách sạn bạn để học hỏi, các nhân viên có kinh nghiệm luôn

kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề.

Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố t ạo nên văn minh phục vụ.

Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu t iên là phải nâng cao nghiệp vụ phục

vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi vào làm việc nhân viên của

khách sạn cũng đã được đào t ạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ

phục vụ như: phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, không được nói to trong

khách sạn, phải đi đứng nhẹ nhàng và không được chạy trong khách sạn, bất cứ cán

bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi, nhân viên không được đi



49

cầu thang của khách trừ trường hợp cấp bách,…Tuy nhiên có một hạn chế của

khách sạn là hầu hết các nhân viên lao động trực tiếp của khách sạn chỉ được đào

tạo ngắn hạn do đó trình độ cũng như thao tác còn kém và chưa nhận thức được tầm

quan trọng của việc phục vụ.

N goài ra đội ngũ lao động trực tiếp có tuổi tương đối cao như bộ phận

buồng có 17 người trên 25 điều này ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách vì

ngành dịch vụ luôn yêu cầu sự nhanh nhẹn, giao tiếp tốt và hiểu biết rộng.

Từ chỗ không được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ kéo theo thái độ

phục vụ của nhân viên còn yếu như một s ố bộ phận: nhà hàng, buồng,… chưa chủ

động đón khách, chưa tạo được không khí thân mật gia đình do ngại tiếp xúc với

khách.

Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi

hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát

hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn thi hành chế độ

kỷ luật rất nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ một hành động vi phạm kỷ luật

của nhân viên nào. Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt tiền, nặng có thể bị đuổi

việc..

Khách sạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất

tốt: khuy ến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm đến đời sống

cán bộ công nhân viên thể h iện qua bữa ăn của nhân viên trong khách sạn, trong

canteen có đặt tivi, … Nhưng vào dịp lễ tết khách sạn đã có chế độ tiền thưởng phù

hợp khuyến khích nhân viên làm việc, hàng tháng có tổ chức tiệc s inh nhật cho

nhân viên trong tháng, vào dịp cuối năm có tổ chức các cuộc thi, các chương trình

bốc thăm trúng t hưởng tạo sân chơi để các nhân viên trong khách sạn có không khí

thân mật, gần gũi, tinh thần đoàn kết, gắn bó với nhau.

Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn,

khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể

làm được.

Nhận xét: Khách sạn còn t hiếu đội ngũ nhân viên Marketing dày dặn kinh nghiệm

vì bộ phận này liên tục thay đổi nhân viên. Bộ phận Marketing chưa thực sự tạo ra



50

được nguồn khách cho khách sạn. N goài ra còn phải thừa nhận rằng chế độ đãi ngộ

của khách sạn đã làm một phần giảm đi những nhân viên ưu tú do không nhận được

những đãi ngộ xứng đáng đồng thời cơ chế quản lý của khách sạn cũng làm hạn chế

tính năng động, nhiệt t ình, sáng tạo trong mỗi nhân viên của khách sạn. Điều này

không chỉ của riêng khách sạn Parkyoral mà là vấn đề chung của một số công ty

hiện nay.

Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói

Thường khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói

cho khách sạn, khách sạn tham gia vào một công đoạn trong quá trình tạo sản phẩm

trọn gói. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung cho

khách du lịch trong thời gian khách ở thành phố Hồ Chí M inh.

Khách sạn cũng có thể tự tạo ra sản phẩm trọn gói khi khách hàng có yêu

cầu. Khách sạn đưa ra chương trình trọn gói cho khách với mức giá thấp hơn t ổng

mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ cộng lại. Khi lưu trú t ại khách sạn, khách hàng

phải trả một khoản tiền trọn gói nhất định cho các dịch vụ như : lưu trú, ăn uống 3

bữa, dịch vụ tắm hơi, thể dục, giặt là, … đấy chính là sản phẩm trọn gói của khách

sạn.

Khách sạn ParkRoyal cũng có chính sách tạo gói sản phẩm riêng của mình.

Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác

nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các thị trường ấy. Ví dụ như gói dịch vụ

dành cho khách thương gia dài hạn gồm có: dịch vụ buồng phòng, các dịch vụ hỗ

trợ với mức giá giảm từ 10% – 20%, hoặc miễn phí một số dịch vụ trong suốt quá

trình lưu trú, nhằm khuyến khích khách hàng dài hạn sử dụng các dịch vụ khác như

ăn uống, giặt là, int ernet, điện thoại, vui chơi giải trí, thư giãn, thể dục thể thao, …

Không những thế khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa

thấp điểm hoặc khi cần khuyến khích, thu hút thêm khách tại các thị phần mục tiêu.

Ngoài ra khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ dành cho các đoàn khách tham gia hội

thảo hội nghị bao gồm :

+ Phòng nghỉ và các dịch vụ t iêu chuẩn.

+ Phòng hội thảo thích hợp tuỳ theo quy mô với các trang thiết bị tiêu chuẩn.



51

+ Trà, cà phê, bánh ngọt và hoa quả giữa giờ.

+ Bữa trưa hoặc bữa tối theo y êu cầu.

+ Dịch vụ vận chuyển khách t ham quan theo yêu cầu.

+ Dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợt hội nghị, hội thảo theo

yêu cầu.

Nhận xét: Khách sạn chưa thực sự có một chính sách tạo dựng sản phẩm trọn gói

hoàn chỉnh, các gói sản phẩm của khách sạn còn bộc lộ rất nhiều khuyết điểm và

gây khó khăn cho khách hàng.

Quan hệ đối tác

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, quan hệ đối t ác là một vấn đề mà các

doanh nghiệp cần chú trọng. Khách sạn ParkRoyal có mối quan hệ tương đối t ốt với

các bạn hàng. Đối với khách sạn bạn, khách sạn thiết lập mối quan hệ lâu dài để

cùng phối hợp phục vụ khách hàng vì khách sạn không có đầy đủ tất cả các dịch vụ

bổ sung hoặc hai bên sẽ trao đổi giới thiệu khách cho nhau nếu bên kia đã hết khả

năng phục vụ.

M arketing quan hệ và liên minh chiến lược được thiết lập và ngày càng mở

rộng cho nên với khách sạn thì các công ty du lịch là các đối tác hết sức quan trọng.

Khách du lịch đến thành phố Hồ Chí M inh hầu hết thông qua các công ty du lịch.

Việc lưu trú trong khách sạn là điều hiển nhiên. Khách sạn phải liên hệ với công ty

du lịch và nhờ họ giới thiệu cho khách du lịch biết đến sản phẩm của khách sạn

mình và lúc này đường nhiên khách sạn phải trả một lượng tiền hoa hồng nhất định

cho công ty du lịch khi họ dẫn khách đến. Còn khi khách trong khách sạn có nhu

cầu đi du lịch thì khách sạn lại giới thiệu lại cho các công ty du lịch mà khách sạn

có quan hệ từ trước.

Ngoài mối quan hệ với các đại lý du lịch thì khách sạn còn có quan hệ với

các văn phòng đại diện công ty nước ngoài, các hãng hàng không, các hãng xe

taxi,…

Thỉnh thoảng khách sạn có mở các hội nghị khách hàng, thành phần tham dự

thường là những người đại diện cho các công ty này. Khách sạn mời họ tham quan

và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đôi khi còn mời họ sử dụng thử



52

một vài dịch vụ miễn phí và đưa ra quyền lợi họ được hưởng khi dẫn khách về với

khách sạn.

Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du lịch,

các khách sạn trong và ngoài nước, khách sạn đang có được mối quan hệ tuơng đối

tốt đẹp với các bạn hàng. Trong thời gian tới khách sạn đang có chiến lược hợp tác

quốc tế là lựa chọn và hợp tác chặt chẽ với các đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu

trong việc quảng cáo và xúc t iến bán các dịch vụ của khách sạn.

Nhận xét: Khách sạn đã b iết tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm của khách sạn

với các công ty du lịch giới thiệu khách, các hãng lữ hành có uy tín. Khách sạn vẫn

duy trì được các mối quan hệ truyền thống đồng thời vẫn cố gắng khai thác được

nhiều mối quan hệ mới khi mở rộng thị trường của mình. Ngoài ra khách sạn cũng

xây dựng được cho mình một cơ sở vật chất đầy đủ.

Tuy khách sạn có mối quan hệ tốt với các đối t ác lâu năm nhưng việc mở rộng quan

hệ, hợp tác mới còn chưa làm tốt.

2.3.2 Tóm tắt đánh giá về giải pháp Marketing của khách sạn

2.3.2.1 Ưu điểm

Qua các hoạt động Marketing của khách sạn ta có thể thấy rằng chiến lược

Marketing của khách sạn có rất nhiều ưu điểm. Cụ thể như:

Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn đã có những đầu tư thích đáng cho

công tác này và nó đã mang lại những hiệu quả nhất định. Qua công t ác này mà

khách sạn đã nắm bắt, phát hiện và gợi mở được nhu cầu của khách du lịch. Từ

công tác này, khách sạn đã có những cơ sở thực t ế để đưa ra các chiến lược k inh

doanh của mình một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm.

Khách sạn đã t ận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu

thị trường tại chỗ, một phương pháp tương đối đơn giản và không mấy tốn kém.

Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Khách sạn đã biết tận dụng được

những ưu thế của mình như: có các mối quan hệ hợp tác lâu dài với các công ty, tập

đoàn, các hãng hàng không, các đại lý du lịch cùng với vị trí kiến trúc của khách

sạn; con người của khách sạn, …cho nên khách sạn đã tạo được cho mình những

tập thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả cũng như đã xác định rõ được thị phần



53

cho từng thị trường. Từ việc làm tốt công t ác này mà sẽ tạo điều kiện cho khách sạn

có thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách

hàng cụ thể.

2.3.2.2 Nhược điểm

Bên cạnh những cái làm được thì sẽ còn những cái thiếu sót chưa làm được

và điều đó đòi hỏi toàn bộ cán bộ công nhân trong khách sạn phải cố gắng để khắc

phục và cũng chính những thiếu sót đó sẽ luôn thúc giục khách sạn phải luôn hoàn

thiện mình hơn nữa.

Tuy có vị trí thuận lợi (Gần sân bay Quốc t ế Tân Sơn Nhất, Trung tâm Triển

lãm và Hội Nghị Quốc Tế đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình, đối diện với sân

vận động Quân Khu 7) nhưng lượng khách đoàn của các hãng hàng không, khách

tham dự triển lãm, các đòan thể thao không nhiều nên khách sạn ít có sự bứt phá

công suất từ những thị trường khách này. Khách sạn ParkRoyal còn yếu về thị

trường khách Âu- Mỹ, thị trường này khá rộng lớn và các khách sạn khác trên địa

bàn thu hút được rất nhiều nhưng ParkRoyal chỉ có lượng ít khách ở thị trường này.

Các chương trình khuyến mại rời rạc theo từng thời điểm, không có hệ thống, không

có sự đa dạng cho khách lựa chọn. Các chương trình hậu mãi không gây được nhiều

ấn tượng đối với khách và mối quan hệ với khách hàng cũ không được bền chặt.

Đội ngũ nhân viên chưa thực sự đồng đều và phối hợp chưa ăn ý, trình độ của các

nhân viên trong các bộ phận còn chênh lệch nhau khá nhiều. Nhân viên của khách

sạn thân thiện, vui vẻ, cởi mởi nhưng thiếu chuyên nghiệp, các sự cố do nhân viên

gây ra chủ y ếu do sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên.

Khách sạn có logo, biểu tượng và xây dựng hình ảnh riêng cho mình nhưng

chưa tuyên truy ền và phổ biến đến khách hàng nhiều, thậm chí nhân viên của khách

sạn cũng chỉ một số ít biết đến và hiểu rõ ý nghĩa.

Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn chỉ chủ yếu dựa vào

phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng phương pháp đi khảo sát thực tế (có

thể còn phụ thuộc vào kinh phí). Điều này làm cho khách sạn không nắm bắt được

nhu cầu thực sự của khách mà chỉ là những hiểu biết chung chung, từ đó sẽ không

đáp ứng được chính xác nhu cầu của khách. Nếu chỉ dựa vào các thông tin lấy qua



54

các phương t iện truyền thông thì đôi khi thông tin bị sai lệch và khách sạn sẽ rơi

vào nhiều tình huống lúng túng.

Trong công t ác xác định thị trường mục t iêu: khách sạn chủ y ếu tập trung vào

các khách châu Á, các phi hành đoàn, các chuyên viên của các công ty, tập đoàn

nước ngoài. Khách sạn chưa thực sự chú trọng đến thị trường Âu – Mỹ và khách du

lịch.

Về ngân sách cho marketing: khách sạn đã dành nhiều sự quan tâm cho các

hoạt động marketing nhưng vẫn còn ít và chưa xứng tầm cho các hoạt động

market ing của một khách sạn 4 sao trên thị trường đầy cạnh tranh như thành phố Hồ

Chí M inh.

2.3.2.3 Nguyên nhân của hạn chế

Những hạn chế nêu trên của khách sạn là do những nguyên nhân sau:

Trình độ của các nhân viên trong bộ phận marketing chưa cao, người có kinh

nghiệm thì chưa năng động, sáng tạo. Những nhân viên trẻ thì thiếu kinh nghiệm,

chưa thực sự hiểu công việc và nhân sự trong bộ phận này thường xuyên bị thay

đổi. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn chưa thực sự tham gia vào công

tác marketing.

Sản phẩm của khách sạn đơn giản, không có sự khách biệt và độc đáo, ít dịch

vụ hỗ trợ, bổ sung. quỹ đất hạn hẹp, cơ sở hạ tàng xuống cấp.

Khách sạn ảnh chỉ tập trung khai thác thị trường cũ mà chưa quan tâm đến thị

trường mới. và một phần là do ngân sách dành cho marketing còn rất hạn chế(1%).

Công t ác tuyên truyền và quảng bá của khách sạn chưa hiệu quả do bộ phận

market ing chưa có kế hoạch thiết thực và khoa học. Hình ảnh của khách sạn

ParkRoyal chưa thực sự thay thế được hình ảnh khách sạn Novetel cũ. Nhiều khách

hàng vẫn đến với khách sạn vì nghĩ rằng nó là khách sạn Novetel. Nhiều người dân

chỉ biết tới khách sạn Novetel mà không biết nó đã đổi thành Parkyoral.



55

Chương 3: Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút

Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

3.1 Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến

với khách sạn ParkRoyal Saig on

Để có được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách M arketing của khách

sạn ParkRoy al Saigon, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh của

khách sạn hiện tại mà phải biết được phương hướng phát triển của ngành khách sạn

– du lịch của nước ta trong những năm tới, trên cơ sở đó đề ra phương hướng phát

triển của khách sạn trong những năm t ới và đưa ra được các chính sách market ing

hiệu quả.

3.1.1 Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam

Định hướng phát triển Du lịch Việt Nam thập kỷ tới(2010 – 2 020) là tập trung

phát triển du lịch theo hướng có chất lư ợng, có thương hiệu, chuyên nghiệp, hi ện

đại; khai thác tố i ưu nguồn lực và lợi thế quốc gia; phát huy tính liên ngành, liên

vùng và xã hội hóa vai trò động lực của các doanh nghiệp. Định hướng cơ b ản đối

với các lĩnh v ực trọng yếu là:

Đối với phát triển sản phẩm và định hướng thị trường sẽ tập trung xây dựng

hệ thống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở phát

huy giá trị tài nguy ên du lịch độc đá o, đặc sắc, có thế mạnh nổi trội. Ưu tiên phát

triển du lịch biển là thế mạnh nổi trội quốc gia; phát triển du lịch văn hó a làm nền

tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm; liên kết p hát

triển sản phẩm k hu vực gắn với các hàn h lang kinh tế.

Xác định thị trường mục tiêu với phân đoạn thị trường t heo mục đích du lịch

và khả nă ng t hanh toán; ưu tiên thu hút khách du lịch có khả năng chi trả cao, có

mục đích du lịch thuần tuý, lưu tr ú dài ngày. Phát triển mạnh thị trường nội địa, chú

trọng khách nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, nghỉ cuối tuần, công vụ, mua sắm. Đối

với thị trường quốc t ế t ập trung thu hút phát triển mạnh thị trườn g khách quốc tế

gần: Đông Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc), Đông Nam Á và Thái Bình



56

Dương (Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Australia); Tăng cường khai

thác t hị trường khách cao cấp đến từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan, Ý, Tây Ban

Nha, Scandinavia), Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) và Đông Âu (Nga, Ucraina); mở rộng thị

trườn g m ới từ Trung Đông.

Đối với phát triển thương hiệu cần tập trung phát triển một số thương hiệu d u lịch

nổi bật trong khu vực và trên thế giới, hướng tới việc tạo dựng thương hiệu Du lịch

Việt Nam. Trước hết, Nhà nước cần tập trung hỗ trợ phát triển các thương hiệu du

lịch có tiềm năng như: Saigontourist , Vinpearl Land, Hạ Long, Phú Quốc, Mũi Né,

Hội An, Huế, Sapa, Đà Lạt.

Lĩnh vực xúc tiến quảng bá cần tập trung đẩy mạnh và chuyên nghiệp hóa hoạt

động xúc tiến quảng bá nhằm vào th ị trường mục ti êu theo hướng lấy điểm đến, sản

phẩm du lịch và thương hiệu d u lịch làm đối t ượng xúc tiến trọng tâm. Cơ quan xúc

tiến d u lịch quốc gia có vai trò chủ đạo trong việc hoạch định chương t rình xúc tiến

quảng bá quố c gia và huy độ ng các t ổ chức, doanh nghiệp chủ động t ham gia theo

cơ chế “cùng mục tiêu, cùng chia sẻ”

Đối với phát triể n nguồn nhân lực cần xây dựng lực lượng lao động du lịch đáp ứng

yêu cầu về chất lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề và trình độ đào tạo để đảm bảo

tính chuy ên nghiệp, đủ sức cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần nâng cao chất

lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu xã hội; tập trung đào tạo nhân lực bậc cao,

đội ngũ quản lý, hình thàn h lực lượng “máy cái” để thúc đẩy chuyển giao, đào tạo

tại chỗ và đào tạo, huấn luyện theo y êu cầu công việc.

Phát triển du lịch theo vùng lãnh thổ cần định hướng và tổ chức phát triển du lịch

trên c ác vùng lãnh thổ phù hợp với đặc điểm tài nguy ên du lịch gắn với vùng kinh

tế, vùng văn hóa , vùng địa lý, khí hậu và các hành lang kinh tế; trong đó có các đ ịa

bàn trọng điểm d u lịch tạo thành các cụm liên kết phát triển mạnh về du lịch. Vùng

phát triển du lịch có không gian và quy mô phù hợp, có đặc điểm thuần nhất về tài

nguyên, địa lý và hiện trạng p hát triển du lịch; tă ng cường khai thác y ếu tố tương

đồng và bổ trợ trong vùng, yếu tố đặc trưng của vùng và liên kết khai thác yếu tố

liên vùng để phát triển mạnh sản phẩm đặc thù, tạo các thương hiệu du lịch vùng.



57

Tập t rung ưu tiên phát t riển các địa bàn trọng điểm, điểm đến nổi bật trong mỗi

vùng, có mối tương quan b ổ trợ liên kết nội vùng và liên vùng.

Lĩnh vực đầu tư phát triển du lịch cần tập t rung đầu tư có trọng t âm, trọng điểm

nâng cao năng lực và chất lượng cun g ứng du lịch, tăng cường đầu tư cho kết cấu hạ

tầng, xúc tiến quản g bá và xây dựng thương hiệu du lịch. Các chương t rình ưu tiên

cần t ập trung đầu tư: Chương t rình đầu tư hạ tầng du lịch; Chương trình phát triển

nguồn nhân lực du lịch; Chương t rình xúc tiến quảng bá du lịch; Chương t rình phát

triển thương hiệu du lịch; Đề án phát triển du lịch biển, đảo và vùng ven biển; Đề án

phát triển du lịch biên giới; Đề án phát triển du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái;

Chương t rình ứng phó với biến đổi khí hậu; Quy hoạch tổng thể phát tri ển du lịch cả

nước, quy hoạch phát triển du lịch theo vùng và khu du lịch quốc gia; Chương t rình

đi ều t ra, đánh giá, phân loại và xây dựng cơ sở dữ liệu về t ài nguyên du lịch và tài

khoản vệ tinh du lịch. (TS. Hà Văn Siêu - Định hướng phát triển Du lịch Việt Nam

trong giai đoạn tới – website của tổng cục du lịch Việt Nam – 11/2/2010)

3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon

Với định hướng phát triển chung của ngành khách sạn trong những năm tới

(giai đoạn 2010- 2015), với sự nỗ lực chung của t oàn ngành du lịch đó thực sự là cơ

hội tạo ra hướng phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh khách

sạn nói chung và khách sạn ParkRoy al Saigon nói riêng. Mục tiêu chung của khách

sạn ParkRoyal Saigon giai đoạn 2010- 2015 là:

+ Không ngừng nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn, mục tiêu đặt ra là

mức tăng bình quân năm là 10%, phấn đấu trong năm 2010 công suất sử dụng

phòng đạt 70%, năm 2011 công suất sử dụng phòng đạt trên 80%.

+ Bên cạnh đó không ngừng nâng cao công suất cho thuê văn phòng với công suất

phấn đấu đạt 90%. Phấn đấu trong năm 2010 doanh thu của khách sạn đạt

7,000,000USD.

Để thực hiện được những mục tiêu trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc khách

sạn ParkRoyal Saigon đã đề ra những giải pháp M arketing nhằm nâng cao hiệu quả

kinh doanh của khách sạn. Năm nay, khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính

sách Market ing.



58

+Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở thị trường hiện t ại như:

các tổ chức chính phủ, các hãng hàng không, các công ty du lịch. Đồng thời t ăng

thêm khách hàng là các văn phòng, các công ty mới mở ở các khu công nghiệp tại

thành phố Hồ Chí M inh và khu vực phía nam Việt Nam.

+ Cộng tác với các nhà thi đấu Quân Khu 7, Trung Tâm Hội Nghị và Triển Lãm

Quốc Tế để tổ chức các sự kiện, hội chợ, hội thao, ăn uống và các hoạt động khác.

+ Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất lượng sản

phẩm và sự phục vụ chu đáo ở các nhà hàng, bộ phận tiệc.

+ Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngoài nước thông qua các hội

chợ triển lãm, các tạp chí chuyên ngành, các kênh t hông t in đại chúng.

Các chiến lược cụ thể là.

+ Thường xuyên liên hệ với các công ty du lịch lữ hành, qua đó ta có thể biết thêm

nhiều thông t in về số lượng khách đến Việt Nam hoặc những đoàn khách đi du lịch.

Kết hợp với các công ty để mở các tour du lịch, t ăng thêm nguồn khách cho khách

sạn.

+ Liên hệ thường xuyên với khách hàng để thu thập thông tin: nhằm mục đích thể

hiện sự quan tâm của khách sạn t ới khách hàng, đồng thời qua đó khách sạn cũng

tìm hiểu được nhu cầu, sở thích và những nhận xét đánh giá về chất lượng sản phẩm

dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những sản phẩm hoàn thiện hơn.

+ Tăng giá bình quân phòng lên khoảng 1,5USD so với năm 2009.

+ Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các hãng hàng không, các công ty đa quốc gia,

các hiệp hội du lich – nhà hàng – khách sạn .

+ Đối với khách hàng Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc khách sạn phải quan tâm

nhiều hơn đến khách hàng hiện có và chú trọng đến khách hàng t iềm năng.

Trong dịch vụ ăn uống:

+ Với nhà hàng: xây dựng một hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và phong phú làm

sao để thể hiện được những nét đặc trưng của m ột nhà hàng chỉ có ở ParkRoyal

Saigon đồng thời có thể phục vụ được các khách hàng có mức thu nhập khác nhau.

Có kế hoạch thay đổi thực đơn vào t hứ 6, 7 và chủ nhật hàng tuần để thu hút thêm

khách hàng là người địa phương.



59

Bộ phận tiệc: tiếp tục duy trì chất lượng sản phẩm và phục vụ chu đáo. Đặt mục tiêu

tăng doanh thu về tiệc cưới, tổ chức hội nghị, sự kiện.

+ Với quầy bar của câu lạc bộ: mở một số đợt khuyến mại cho khách hàng lưu trú

tại khách sạn, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm của quầy bar nhằm thu

hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm của bar.

3.2 Hoàn thiện giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn

3.2.1 Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Công t ác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của công tác marketing trong

các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần

làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Đặc biệt là

trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này lại càng trở nên

cấp thiết. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách

hàng thì khách sạn mới đưa ra được các sản phẩm thật sự phù hợp với khách hàng,

thoả mãn được nhu cầu khách. Điều này không chỉ giữ được chân các khách hàng

hiện tại của khách sạn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng tiền năng trong tương

lai. Nghiên cứu thị trường một cách tỷ mỉ kỹ lưỡng và đúng đắn thì mới tạo được cơ

sở vững chắc cho các khâu sau được thực hiện một cách chọn vẹn và có hiệu quả.

Nếu như khâu này làm không tốt thì chắc chắn các khâu tiếp theo sẽ bị lạc hướng và

như vậy hiệu quả kinh doanh của khách sạn không tốt.

Trong năm 2010 là năm có nhiều các sự k iện du lịch lớn và có thể sẽ thu hút

được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước như : Năm Du lịch Quốc gia 2010

với chủ đề xuyên suốt “Thăng Long - Hà Nội, hội tụ ngàn năm”, được gắn với các

hoạt động của Đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, Festival Hoa Đà Lạt

lần thứ ba sẽ diễn ra từ ngày 1-4/1/2010 với chủ đề “Đà Lạt - thành phố ngàn hoa”

tại Tp. Đà Lạt, Lễ hội Dừa lần thứ II 2010 sẽ diễn ra từ ngày 15 đến 21/1/2010 tại

tỉnh Bến Tre, Cuộc thi bắn pháo hoa Quốc tế Đà N ẵng - 2010 sẽ được tổ chức từ

ngày 27 - 29/3/2010 tại Tp. Đà Nẵng, Lễ hội Đền Hùng năm 2010 sẽ được tổ chức

với quy mô cấp quốc gia trong 10 ngày từ 14 - 23/4/2010 (tức từ mồng 1 đến mồng

10 tháng 3 âm lịch) tại Phú Thọ và nhiều địa phương, Lễ hội Du lịch Hạ Long 2010

từ ngày 29/4 - 2/5/2010, t ại khu du lịch Bãi Cháy và trung t âm thành phố Hạ Long



60

(Quảng Ninh), Fest ival Huế 2010 với chủ đề “Di sản văn hóa với hội nhập và phát

triển”, được tổ chức theo dự kiến từ ngày 5-13/6/2010 tại Thừa Thiên Huế, Đại lễ

kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội sẽ được tổ chức trong 10 ngày từ 1-

10/10/2010 t ại thủ đô Hà Nội, …

Tất cả những thông tin trên đều phải được bộ phận marketing nghiên cứu để

dự đoán lượng khách của khách sạn. Vậy nếu khách sạn không làm t ốt công t ác

nghiên cứu thị trường thì không thể cập nhật được thông t in một cách nhanh chóng.

Từ những phân t ích trong chương 2, công tác nghiên cứu thị trường khách sạn có

những mặt làm được và còn những mặt chưa làm được cho nên em xin hoàn thiện

hơn cho công tác này bằng một số biện pháp:

Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa

về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Từ

các phiếu thu được đó khách sạn sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sót của s ản phẩm

dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa ra các b iện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh

chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách.

Phiếu điều tra này khách sạn nên để ngay trên bàn làm việc trong phòng của khách

và để lên đó ngay trước hôm khách trả phòng. Công việc đặt phiếu sẽ do các nhân

viên buồng t iến hành. Phiếu này khách sạn nên phát cho những khách thương gia,

khách ở lâu ngày trong khách sạn, vì những khách này mới tiêu dùng nhiều dịch vụ

trong khách sạn và họ thường có đòi hỏi cao hơn trong các sản phẩm dịch vụ của

khách sạn. Khách có thể để lại phiếu trong phòng trước khi rời đi hoặc có thể mang

xuống quầy lễ tân. Sau một ngày thì nhân viên buồng, nhân viên lễ tân tập hợp các

phiếu này lại và nhanh chóng chuyển lên bộ phận marketing.

Sau một ngày thì những phiếu này được gửi lên phòng marketing. Các nhân

viên của phòng phải có nhiệm vụ là phân tích, đánh giá các phiếu, những vấn đề gì

cần giải quyết ngay và cần phải khắc phục ngay thì bộ phận có ý kiến đề xuất với

các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. N goài ra còn có những thông tin khác, phòng

market ing phải tập hợp và đánh giá để có thể đưa ra được các chiến lược market ing

trong tương lai. Thường những khách lưu trú dài ngày tại khách sạn là khách quốc

tế cho nên các phiếu này một phần phản ánh được những nhu cầu thực sự của



61

khách. Từ các phiếu này phòng marketing sẽ có t hêm được nhiều thông tin về thị

trường khách của mình và có những chính sách thu hút khách quốc tế ngày càng

hiệu quả hơn.

Công tác xác định thị trường mục tiêu

Sau khi công t ác nghiên cứu thị trường được tiến hành thì xác định thị trường

mụcc tiêu là công việc cũng quan trọng không kém. Có xác định được thị trường

mục tiêu của khách sạn là gì thì khách sạn mới tập trung được mọi nguồn lực của

mình để làm sao có thể thoả mãn tốt nhất t ập khách ấy.

Phải nói rằng công t ác xác định thị trường mục tiêu được khách sạn làm

tương đối tốt. Các thị trường mà khách sạn lựa chọn đều hoàn toàn thuộc khả năng

phục vụ của khách sạn. Với những lợi t hế có riêng của mình và với những nỗ lực

không mệt mỏi của các cán bộ công nhân trong khách sạn thì khách sạn đã và đang

ngày các có những tập khách hàng đảm bảo cho sự phát triển của khách sạn.

Như trong chương 2 em đã phân tích thực trạng hoạt động marketing của khách sạn

thì chúng ta thấy rõ ràng khách sạn đã đưa ra những con số về thị trường mục tiêu

rất cụ thể và trong năm 2010 này khách sạn quyết t âm đạt được những con số ấy.

Tuy vậy theo em thấy công tác này của khách sạn vẫn chưa hoàn thiện và cần làm:

Khách sạn nên tập trung nhiều hơn nữa vào t ập khách hàng Nhật Bản cả khách

thương gia cũng như khách du lịch. Qua thời gian làm việc tại khách sạn ParkRoyal

và qua sự quan sát của mình thì số lượng khách Nhật đến khách sạn đang tăng lên

nhưng mức t ăng không đáng kể. Một phần là do khách sạn chưa thực sự tập trung

vào khai thác nguồn khách tiềm năng này.

Theo như số liệu thống kê, Nhật có khoảng 16 tr iệu người đi ra nước ngoài

mỗi năm, trong đó khoảng 65% di du lịch. Nhật Bản là một trong ba thị trường

khách du lịch trọng điểm đối với Việt Nam. N gành du lịch Việt Nam đã có những

nỗ lực đáng kể trong việc thu hút khách Nhật như: miễn visa cho khách Nhật; tổ

chức chương trình hành động và các chính sách quảng bá tại nhiều điểm ở Nhật; lập

văn phòng đại diện “ du lịch- đầu tư- thương mại” tại Tokyo,.. tổ chức các hoạt

động như “ lễ hội giao lưu văn hoá Việt Nam- Nhật Bản”;…Không những thế ta đã

biết là thành phố Hồ Chí M inh và Hà Nội có 3 đường bay thẳng đến 3 thành phố lớn



62

của Nhật là Tokyo, Osaka và Fukuoka. Vietnam Airlines còn mở thêm đường bay

thẳng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Nagoya.

Tất cả những nỗ lực trên của ngành du lịch Việt Nam được đền đáp là số

lượng khách Nhật đến và biết đến Việt Nam ngày càng t ăng, những khách này

không chỉ đến Việt nam với mục đích du lịch mà còn đến với mục đích thương mại

đầu tư. Theo viện nghiên cứu du lịch thì trong khoảng một chục năm trở lại đây có

khoảng 81% khách Nhật đã từng đi du lịch Việt Nam, trong đó có 19% là khách đến

lần đầu. Số lượng khách Nhật đến Việt Nam ngày càng t ăng và số lượng khách

Nhật đến khách sạn ParkRoyal cũng sẽ ngày càng tăng nếu như khách sạn có những

chính sách hợp lý cho thị trường này.

Bên cạnh thị trường Nhật thì một thị trường nữa mà khách sạn cần phải quan

tâm đến đó là các nước Âu - Mỹ và các nước trong khối ASEAN. Chắc chắn trong

tương lai, hoạt động du lịch đi lại giữa các nước trong khối sẽ vô cùng phát triển do

những chính sách lớn của các nước trong khối.

Vào thời điểm này đã có một số lượng đông đảo khách Thái Lan, Malaysia,

Indonesia,… đã và đang lưu trú tại khách sạn. Từ tình hình đó khách sạn cần có

những chiến lược marketing để thâm nhập thêm vào thị trường khách này.

3.2.2 Các giải pháp Marketing

3.2.2.1 Chính sách sản phẩm

Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của khách sạn ParkRoy al Saigon, ta

thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm khá đầy

đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên

các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng

chưa được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà

các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thực sự thoả mãn được mọi nhu cầu của

khách. Với tầm cỡ của mình là một khách sạn quốc tế 4 sao tại thành phố Hồ Chí

Minh thì với một chính sách sản phẩm như vậy là chưa xứng t ầm và khách sạn cần

phải đầu tư hơn nữa để có được một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc

đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút

khách trong tương lai.



63

Khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 15 năm cho nên cơ sở vật chất và

các trang thiết bị của khách sạn đã xuống cấp mà khách sạn lại chưa có một sự thay

thế lớn nào. Đặc biệt là t ại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ điện đã xuống

cấp như tivi, điều hoà, bàn ủi, máy sấy tóc gây khó chịu cho khách khi ngủ và làm

việc mà đôi khi lại cũng hỏng; ti vi t hỉnh thoảng bị mất các kênh chính điều khiển bị

hư, máy lạnh nhỏ nước…ngoài ra đồ men sứ trong phòng tắm có chỗ bị ố vàng, có

chỗ sơn bị bong, …tất cả những điều đó làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú của

khách sạn bị giảm sút. Mà đối với khách quốc tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi lưu

trú tại một khách sạn luôn được họ đặt lên hàng đầu. Khách sạn cần nhanh chóng

có sự đầu tư vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi

thoải mái cho khách và sửa chữa những điểm còn t hiếu sót để có được một sản

phẩm lưu trú xứng t ầm. Bên cạnh đó, đối với những phòng của Orchird Club khách

sạn nên tặng kèm những món quà lưu niệm để khách thấy được sự quan tâm của

khách sạn đến khách hàng, khách sạn cũng nên có kế hoạch thay thế thảm ở một số

khu vực trong khách sạn vì ngoài khu vực phòng Orchird thì hầu như thảm trong

khách sạn đều bị hư hỏng hay xuống m àu. Không chỉ có thế, khách sạn cũng phải

tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin

của khách ( hiện nay tivi của khách sạn chỉ có 27 kênh), đôi khi khách quay lại

khách sạn cũng chỉ vì là khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích.

Còn các phòng đôi thường dành cho khách Trung Quốc và Hàn Quốc đi theo đoàn

thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho khách.

Tuy giá phòng cho các đoàn khách du lịch này thấp, thời gian họ lưu trú là

không lâu (thường từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của

khách sạn nhưng t ập khách này có số lượng đông là thị trường mang lại doanh thu

cao cho khách sạn. Khách sạn có thể tặng thêm cho khách những phiếu giảm giá các

dịch vụ khác, hay những vật lưu niệm nhỏ như sổ tay có các thông tin về khách sạn,

bút, …vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khách sạn mà lại có thể

lôi kéo được khách quay trở lại lần sau.

Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng, vì nhà hàng của khách sạn

khó có khả năng mở rộng hay đa dạng hóa hơn nữa nên khách sạn cần xây dựng



64

những thực đơn phong phú hơn nữa đồng thời lại thể hiện được phong cách đặc

trưng của nhà hàng, xây dựng một phong cách chỉ có tại ParkRoyal. M ột thực tế là

hiện nay số lượng khách quốc t ế đang lưu trú tại khách sạn ít ăn t ại nhà hàng của

khách sạn, một phần là do các món ăn tại khách sạn chưa hợp khẩu vị với họ, còn

một phần là do giá cả các món ăn còn cao và khách sạn cũng không có sản phẩm

đặc trưng của riêng mình. Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống của

khách quốc tế đồng thời cũng đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề

nghiệp vụ để tăng chất lượng của sản phẩm ăn uống. Ngoài ra trong tương lai khách

sạn cũng chú ý đến nhu cầu ăn uống của thị trường khách du lịch để có được những

thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách.

Hiện nay nhu cầu về tổ chức tiệc, liên hoan, s inh nhật trong nước ngày càng

cao, đặc biệt là ở thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn nên đa dạng thêm các loại hình

tiệc của mình như: tổ chức t iệc ngoài trời t ại khu vực hồ bơi bằng thực đơn nướng

tự chọn, hay tiệc buffet cho nhóm khách hàng ngoài trời, tiệc theo nhiều phong cách

ẩm thực khác nhau theo yêu cầu của khách,…

N goài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố

rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. H iện nay khách sạn ParkRoyal

Saigon đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách

nhưng như thế vẫn còn thiếu. Khách sạn cần bổ sung các dịch vụ: vũ trường, một

phòng đọc cho khách với những sách báo, tạp chí quốc tế bằng môt số thứ tiếng như

tiếng Anh, Pháp, Nhật, Trung, Việt Nam. Với diện tích hiện nay đang còn của

khách sạn tại tòa nhà Annex Building thì khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng để

bổ sung dịch vụ vũ trường và phòng đọc sách trong khách sạn.

Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn

và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả

mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì

được nó lâu dài.

Khách sạn nên đưa ra những điểm khác biệt ở sản phẩm cho mỗi t ập khách

khách nhau bởi họ mang những văn hóa, nếp sống, thói quen khác nhau nên chúng

ta không nên cung cấp cho khách những sản phẩm giống nhau hoàn toàn. Ví dụ



65

như: khách Nhật rất thích tắm nước nóng thì khách sạn nên chủ động bật nước nóng

liên tực trong phòng khách thay vì để đến khi nhân viên phòng đi turndown mới bật,

hay khách Trung Quốc thích các sản phẩm sơn mài và cây cảnh ta nên ưu tiến xếp

cho khách t ại các phòng có trang trí các tác phẩm sơn mài, non bộ, …

Những đề xuất của em nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm cho khách

sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu cho khách thì

khách sạn không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để

khắc phục những điểm yếu mà khách sạn chưa làm được.

3.2.2.2 Chính sách gi á

Khách sạn ParkRoy al Saigon có một chính sách giá tương đối hợp lý và đã

phần nào thảo mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn. Nhưng khách sạn

nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong

giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức quan trọng của nó – một công

cụ để canh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với cá bộ phận,

các phòng ban có liên quan, phòng market ing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản

phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo

xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt. Khi tiến hành công tác định giá

này khách sạn cần lưu ý những điểm sau:

+ Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào những tháng này có 2 dịp lễ tết, đó là tết

dương lịch và tết cổ truyền, do đó số lượng khách công vụ nội địa thuê phòng giảm

nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và các dịch vụ

bổ sung khác cũng giảm. Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có thể thu hút

khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ đến Việt Nam để

nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ t ết truyền thống của

người Việt Nam có gì độc đáo. Ta có thể thấy trong các dịp tết cổ truyền những năm

gần đây rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là người Anh, Mỹ, Úc,…đã đến thưởng

thức dịp tết cổ truyền của dân tộc t a. Không những thế, cũng trong dịp tết, một số

lượng lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia vùng lãnh thổ đổ về quê cha đất mẹ và

họ không chỉ về một mình mà còn kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt Nam.

Số lượng khách này ngày càng tăng trong những năm gần đây.



66

Từ điểm lưu ý này mà vào quý I, khách sạn có thể giảm giá phòng cho khách

đến với những lý do như nhân dịp tết cổ truyền dân tộc, …để thu hút khách hơn. Ta

nên gắn lý do như vậy để khách khỏi phải có liên tưởng là cứ giảm giá thì chất

lượng dịch vụ cũng giảm theo. M ặt khác khách sạn cũng phát triển các tour du lịch

tới các điểm du lịch với các mức giá hấp dẫn như:

Thành phố Hồ Chí Minh – Vũng Tàu

Thành phố Hồ Chí Minh – Phan Thiết

Thành phố Hồ Chí Minh – Nha Trang

…….

+ Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng hè trong

các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt Nam và sự biến chuyển

mạnh trong kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày càng t ăng trong dịp hè đặc

biệt là khách du lịch nội địa và các nước châu Á.

Vào thời điểm này khách sạn có thể giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nhưng

tiến hành chương trình khuyến mại bằng việc tặng những món quà lưu niệm kỷ

niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu

dùng như giặt là, điện thoại, massage, … Những chính sách này cho khách thấy sự

ưu đãi và quan tâm của khách sạn đến với khách hàng.

Khách sạn cũng nên quan t âm nhiều hơn nữa đến giá của các đối thủ cạnh tranh như

khách sạn Tân Sơn Nhất và Movenpik để xây dựng một hệ thống giá hợp lý và có

tính cạnh tranh.

3.2.2.3 Chính sách phân phối

Khách sạn ParkRoyal Saigon đã sử dụng chủ yếu 2 kênh phân phối truyền

thống khá hiệu quả. Tuy nhiên, khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong

phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trường mục tiêu, đồng

thời khách sạn cần tận dụng tối đa lợi t hế chính sách phân phối để đưa sản phẩm

dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.

Ngoài ra khách sạn nên phát triển hơn nữa các kênh phân phối mới bằng cách

tiến hành tham gia ký kết hợp đồng với tất cả các websites đặt phòng quốc t ế đồng

thời lựa chọn, đẩy mạnh việc hợp tác với các đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu.



67

Những chiến lược này được khách sạn đưa ra trước đó rồi tuy nhiên nó chưa mang

lại hiệu quả cao, theo em khách sạn cần đầu tư thêm vào công tác này hơn nữa.

Đặc biệt kênh phân phối của khách sạn tại thị trường Âu – Mỹ chưa thực sự

hiệu quả, khách sạn nên chú trọng hơn nữa về thị trường khách này.

3.2.2.4 Chính sách xúc tiến

Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhưng nó vẫn còn bộc lộ

một số yêú kém như em đã phân tích ở chương trước. Chính vì vậy em xin mạnh

dạn đưa thêm ra một số ý kiến để nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của

khách sạn.

Quan hệ công chúng.

Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp

khách sạn- du lịch nói riêng đang hướng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng.

Quan hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây

dựng một hình ảnh đẹp. Công tác quan hệ công chúng thông thường ít mang lại hiệu

quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Phải nhận thấy rằng, trong công tác này

khách sạn Parkyoral còn kém cho nên trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến

hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nhằm thu hút khách hàng nhưng

chỉ nên làm trong phạm vi nguồn lực của mình m à thôi bởi quy mô hoạt động của

khách sạn không phải là lớn. Khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triểm lãm du

lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá mình với thị trường quốc tế. Bên cạnh đó khách

sạn cũng nên tham gia vào tài trợ một số chương trình có ý nghĩa đặc biệt như: các

cuộc thi đấu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ

chức từ thiện, các chương trình nhằm mục đích bảo vệ môi trường, … Ngoài ra thì

khách sạn cũng có thể tổ chức các các bữa tiệc ẩm thực văn hóa của một quốc gia

nào đó như tìm hiểu văn hóa ẩm thực Thái Lan, Nhật Bản, ... Hay độc đáo hơn là

các bữa tiệc theo phong cách lạ khách nhau trên thế giới như: Ả Rập, M exico, Italy,

…

Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi

phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của nó tới các khách hàng làm sao để hướng mạnh

được vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến khách sạn mình.



68

Quảng cáo.

Bên cạnh công tác quan hệ công chúng thì khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho

các hoạt động quảng cáo. Đây là một hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc

tiến. Hoạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt được những kết quả nhất định song

vẫn cần bổ sung:

+ Khách sạn nên đẩy mạnh công tác quảng bá thông điệp của mình đến với khách

hàng hơn nữa. Tuy khách sạn đã có thông điệp của riêng mình nhưng nó chưa được

khách hàng nhớ đến, ngay cả các nhân viên trong khách sạn cũng chỉ một số ít biết

đến thông điệp này.

Thông điệp cho khách sạn ParkRoyal là:

“ CREATING MEMORABLE HOTEL EXPERIENC ENS”

+ Quảng cáo qua mạng Internet. Đây chính là công tác M arketing trực tiếp. Ta phải

nhìn nhận được lợi ích của quảng cáo trên mạng khi mà s ố lượng người sử dụng

mạng Internet cho đến nay đã rất phổ biến và người sử dung ngày một gia tăng và

có thể nối mạng truy cập trên toàn cầu với một chi phí thiết kế và lưu trú thấp

(khoảng 250.000đ cho một thiết kế và 40.000đ cho một trang lưu trú mỗi tháng).

Internet đóng vai trò như một kênh phân

phối có thể giảm bớt chi phí phân phối. Hiện nay khách sạn 1 địa chỉ trên mạng đó

là: www.parkroyalhot els.com

Địa chỉ này do khách sạn lập ra được liên kết với website của tập đoàn Pan

Pacific Hotels Group và tổ chức Global Hotel Alliance. Trang web này chưa thực sự

phát triển còn khá đơn điệu, hình ảnh và thông tin về khách sạn còn rất ít và không

rõ ràng, chỉ có một ngôn ngữ duy nhất là tiếng Anh, trang web này không được

nhiều người biết đến và khó tìm kiếm. Internet là một phương tiện quảng cáo và đặt

phòng hiệu quả, ngày càng phát triển trong tương lai, khách trong cũng như ngoài

nước có thể ngồi ở nhà lướt qua những trang quảng cáo trên mạng sau đó khách

hàng lựa chọn cho mình loại phòng phù hợp mà không cần qua khâu trung gian.

Khách sạn Parkyaral có trang riêng của khách sạn nhưng thông tin có ít và thiết kế

không đẹp, chưa khai thác hết tác dụng thực sự của mạng.



69

+ Quảng cáo trên các phương tiện thông t in đại chúng như truyền hình, đài và đặc

biệt là qua các báo tạp chí có liên quan. Khách sạn nên t ăng cường quảng cáo trên

tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí của hãng hàng không Việt Nam

(Herit age) vào mùa du lịch. N goài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo,

tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, VietnamInvestment

Review hay Economic Times, ... vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh,

các cán bộ nước ngoài làm việc t ại Việt Nam theo dõi.

+ Ngoài các phương tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng cáo qua các

tờ gấp. Khách sạn đã có những t ờ gấp có một mặt đăng những hình ảnh giới thiệu

về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ chi tiết mà

khách có thể dùng nó cho chuy ến đi du lịch của mình, trong đó có in vị trí của

khách sạn ParkRoy al thật dễ thấy cho khách để ý. Tập gấp này khách sạn nên để lại

ở phòng chờ của sân bay hay gởi đến các hãng hàng không, các công ty du lịch.

Không chỉ có thế, khách sạn còn cần quảng cáo ở trên các pa nô, áp phích ngoài

trời, hợp tác với các hãng tắc xi để họ quảng cáo cho khách sạn trên xe.

+ Để có được những kết quả t ốt nhất thì khách sạn còn phải t hường xuyên

quan sát, xem xét, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ hoạt

động này, khách sạn có thể rút ra xem mình đã đạt được những gì và còn có điểm

yếu gì, điểm mạnh nào so với đối thủ khi ấy khách sạn sẽ tận dụng được những cơ

hội nhất định và khắc phục được những hạn chế của mình.

3.2.2.5 Chính sách con người

Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì con người là yếu tố quan

trọng cần được quan tâm giải quyết hơn cả, con người trong kinh doanh khách sạn

du lịch quyết định tất cả bởi sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa

con người với con người. Với khách sạn ParkRoy al cũng vậy, các nhà lãnh đạo của

khách sạn đều nhận thấy rõ con người trong khách sạn có vai trò như thế nào và

nâng cao được chất lượng con người, đảm bảo quyền lợi cho họ là những công việc

không phải đơn giản. Nhân viên của khách sạn ParkRoyal có một yếu điểm là trình

độ ngoại ngữ rất kém. Chỉ có một số bộ phận như lễ tân, phòng market ing thì trình

độ ngoại ngữ (chủ yếu là t iếng Anh) còn khá và giao tiếp với khách được. Sự bất



70

đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứ ng yêu cầu của khách quốc tế không nhanh chóng

và đôi khi còn có những rắc rối làm cho khách rất khó chịu. Người nhân viên không

có trình độ ngoại ngữ thì ngại giao tiếp với khách nước ngoài làm cho khách hàng

ấn tượng về nhân viên là không năng động, nhiệt tình, hiếu khách. Khắc phục t ình

trạng này thì khách sạn phải mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên hoặc

cử nhân viên đi học tại các trung tâm các thứ t iếng mà khách sạn cần tập trung là

tiếng Anh, Pháp, Trung, Nhật. Với những nhân viên không giao tiếp nhiều với

khách như nhân viên buồng, nhân viên của câu lạc bộ thì cũng phải giao tiếp được

những câu đơn giản và khách sạn phải quy định việc học tập, kiểm tra trình độ

ngoại ngữ như hoàn thành một công việc cụ thể, phải kiểm tra t hường xuy ên để

nhân viên không quên và tập trung vào học tập.

Khách sạn nên tổ chức các buổi thuyết trình, thảo luận 6 tháng một lần hay

khi có sự thay đổi về sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại của khách sạn,

nên trưng cầu ý kiến của nhân viên về dịch vụ của khách sạn. Tổ chức buổi học cho

các nhân viên mới về truyền thống, lịch sử , sản phẩm, vị trí các bộ phận cho nhân

viên mới cho khách sạn nhằm cho nhân viên hiểu rõ hơn về công việc và khách sạn

mình đang làm việc.

Khách sạn cần t ăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua

việc sử dụng các hòm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình khách

sạn, về cách điều hành của lãnh đạo. Nếu lãnh đạo sai thì phải tiếp thu để giải quyết

các mâu thuẫn với nhân viên và các vấn đề trong hoạt động kinh doanh của khách

sạn. Nếu nhân viên sai thì lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu và sửa chữa

những lỗi lầm của họ. Đôi khi bộ phận này còn dựa việc cho bộ phận kia do sự quản

lý thiếu chặt chẽ của khách sạn. Khách sạn nên tăng cường công tác quản lý làm sao

để cho người lao động tự ý thức được công việc của mình và tự giác hoàn thành

công việc của mình.

Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của cán bộ nhân viên nhằm

thúc đẩy tinh thần làm việc của họ. M ột điểm nữa mà khách sạn cần chú ý quan tâm

đó là hoạt động công đoàn trong khách sạn. Thực tế là hoạt động này tuy được

khách sạn phát động nhưng nó chỉ là hình thức, người nhân viên chỉ tham gia theo



71

hình t hức mà ít có hoạt động của công đoàn tổ chức vì nó có ít các chương trình hấp

dẫn được người lao động, họ tham gia có thể chỉ t hấy là cần tham gia cho có đầy đủ

các nghĩa vụ mà thôi. Khách sạn nên tăng cường các hoạt động tập thể, các hoạt

động bổ ích như tổ chức ca nhạc, thi tay nghề của nhân viên trong các bộ phận, s inh

hoạt đóng góp ý kiến, t iếp thu ý kiến lẫn nhau, … để thu hút ngày càng nhiều người

tham gia vào công đoàn một cách tích cực, nhân viên hiểu nhau hơn và phối hợp

chặt chẽ với nhau hơn nữa trong công việc.

Ngoài ra khách sạn cũng phải thường xuyên nâng cao nghiệp vụ cho nhân

viên, thái độ phục vụ khách và đặc biệt là họ hiểu được tính chất công việc của

mình, nhận thức được ý nghĩa của công việc mình làm. Khi đã hiểu được công việc

của mình rồi thì nhân viên họ sẽ chuyên t âm vào công việc hơn, từ đó mới có thể

phục vụ khách một cách tốt nhất. Khách sạn nên cho nhân viên đi học các lớp nâng

cao nghiệp vụ do các chuyên gia trong và ngoài nước giảng dạy hay cho nhân viên

đi tham quan các khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm. Khách sạn cũng có thể mời

nhân viên từ các khách sạn lớn, có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên khách sạn

của mình.

Tất cả những biện pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con

người trong khách sạn ngày càng được nâng cao hơn. Với xu hướng cạnh tranh hiện

nay thì chỉ có con người mới t ạo ra được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ

của khách sạn, bởi tính vô hình trong sản phẩm khách sạn thì mỗi khách sạn lại tạo

ra được một sắc thái riêng. Những phần hữu hình thì khách sạn nào cũng có thể bắt

chước được nhưng duy chỉ có con người là không thể.

3.2.2.6 Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói

Các khách sạn ngày càng có xu hướng t ạo ra các sản phẩm trọn gói cho

khách hàng. Vì do yêu cầu của khách hàng, khách hàng không muốn phải suy nghĩ

nhiều về các dịch vụ trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Họ muốn tham gia vào các

chương trình chọn gói vì dịch vụ đồng nhất, đảm bảo và đỡ tốn kém.

Khách sạn ParkRoyal chưa thực sự rất thành công trong việc tham gia vào

một công đoạn của sản phẩm trọn gói trong du lịch và tự tạo ra sản phẩm trọn gói

riêng trong phạm vi khách sạn của mình.



72

Khách sạn nên tích cực hơn nữa trong việc t ạo ra các sản phẩm trọn gói của

riêng mình (chỉ trong phạm vi khách sạn) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách và

giảm thiểu chi phí để các sản phẩm trọn gói có ý nghĩa hơn đối với khách.

3.2.2.7 Quan hệ đối tác

Có lẽ đây là chính sách mà khách sạn thực hiện thành công nhất trong hoạt

động Marketing của mình. Khách sạn sử dụng các quan hệ như: khách sạn – khách

sạn, công ty du lịch- khách sạn; các cơ quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước

ngoài,..) khá có hiệu quả. Đó là v iệc phối hợp với các khách sạn khác để cung cấp

dịch vụ bổ sung cho khách sạn, quan hệ với các công ty du lịch, các văn phòng đại

diện, các hãng hàng không,…để thu hút khách cho khách sạn.

Trong tương lai khách sạn nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của mình với các đối

tác mới bằng những hợp đồng thật thông thoáng và hấp dẫn họ.

3.2.3 Lựa chọn ngân sách Marketing

Khách sạn ParkRoyal đã thiết lập được một bộ phận marketing riêng biệt, bộ

phận này đã đi vào hoạt động và góp nhiều công sức vào sự phát triển chung của

khách sạn. Hiệu quả trong hoạt động của bộ phận phần lớn là do sự nỗ lực của các

nhân viên trong bộ phận, đó là lòng nhiệt tình công việc, tính năng động và sáng tạo

của đội ngũ nhân viên trẻ. Tuy nhiên vẫn có những nhược điểm làm hạn chế đi tính

hiệu quả của bộ phận mà khách sạn cần nhanh chóng khắc phục để sao cho bộ phận

market ing ngày càng phát huy được vai trò to lớn của nó.

Nhược điểm đó là: nhân viên của bộ phận này thường xuyên bị thay đổi, một

phần là do yêu cầu công việc luôn đòi hỏi những nhân viên có không những chỉ có

trình độ về marketing mà còn phải là những người năng động, nhiệt tình công việc

và có tâm huyết với khách sạn. Chính những đòi hỏi trên làm cho nhiều lao động

khi được tuy ển vào bộ phận đã không đáp ứng được yêu cầu. Theo em, khách sạn

nên tạo cơ hội cho những nhân viên trẻ để họ ngày càng khẳng định được năng lực

của mình. Các nhân viên cũ trong bộ phận nên thường xuyên kèm cặp, truy ền đạt

kinh nghiệm cho lớp nhân viên mới để họ phát huy được trình độ của mình. Nếu

khách sạn giữ được những nhân viên của mình lâu dài thì chắc chắn những nhân



73

viên ấy sẽ có kinh nghiệm nhiều hơn về hoạt động marketing trên thị trường và đó

là những yếu tố hết sức cần thiết cho một nhân viên marketing.

Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động marketing nên kinh phí cho hoạt

động marketing được khách sạn rất quan tâm. Bộ phận marketing cũng đã lập được

kế hoạch ngân sách chi tiêu một cách cụ thể.

Việc xác định ngân sách của khách sạn rất có tính khả thi vì khách sạn đã đảm bảo

được 4 yêu cầu sau:

+ Bao quát: Mọi hoạt động đều được xác định phí tổn một cách rõ ràng, chi tiết.

+ Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho tất cả các hạng mục đều được điều phối

một cách cẩn thận để tránh trùng lặp, không cần thiết và phát triển tối đa sự trùng

hợp trong ngân sách.

+ Cụ thể: Ngân sách ghi rõ các nguồn lực và ngân sách marketing.

+ Thực tế: N gân sách marketing không thể tách rời các hoạt động khác, chúng phải

liên hệ với nguồn t ài nguyên và vị trí của khách sạn trong ngành.

Hiện nay ngân sách cho các hoạt động marketing của khách sạn chiếm

khoảng 1% và theo em thì khách sạn cần t ăng ngân sách này lên 2% vì trong giai

đoạn hiện nay những hoạt động marketing cho khách sạn là hết sứ c quan trọng và

cần được tiến hành một cách cẩn thận. Hoạt động mà ngân sách m arketing cần tập

trung trong thời điểm này và thời gian tới là hoàn thiện hơn nữa chính sách sản

phẩm và quảng bá được hình ảnh khách sạn trên nhiều phương tiện thông tin đại

chúng khác nhau đến với khách hàng.

3.3 Một số kiến nghị đối với nhà nước và tổng cục du lịch

3.3.1 Đối với nhà nước

Để hi ện t hực hóa những định hướng phát triển nêu trên cần có giải pháp triệt

để từ phía nhà nước. Trước hết cần hoàn thiện cơ chế, chính sách theo hướng

khuyến k hích ph át triển; tă ng cường hợp tác giữa khu vực công và khu vực tư nhân,

phân cấp mạnh về cơ sở, khai thác tốt tính chủ độ ng, năng động của doanh nghiệp,

cộng đồng và vai trò kết nối của hội ngh ề nghiệp; tăng cường kiểm soát chất lượng,

bảo vệ và tôn vinh thương hiệu; huy động tối đa nguồn lực về t ài nguyên, tri thức,

tài chính trong và ngoài nước, tă ng cường hợp t ác quốc tế và ứng dụng khoa h ọc



74

công nghệ, đặc biệt là trong phát triển t hương hiệu và xúc tiến quảng bá. Về tổ chức

quản lý cần có giải pháp tăng cường năng lực và hiệu quả quản lý ở mỗi cấp và liên

ngành, liên vùng, nâng cao nhận thức, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến qu ốc gia; hình

thành những tập đoàn, tổng công ty du l ịch có tiềm lực mạnh, thương hiệu nổi bật.

Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch:

Giai đoạn hiện nay được coi là thời điểm tương đối thuận lợi với ngành du lịch Việt

Nam. Khi đất nước ta được coi là một trong những điểm đến an toàn đồng thời là

quốc gia liên tục đăng cai các sự kiện mang tầm cỡ quốc tế. Chính yếu tố đó đã giúp

cho mức độ tăng trưởng du lịch của nước ta ngày càng đi lên và phát triển theo

hướng t ích cực. Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch cũng phải nhanh

chóng đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá bằng cách thực hiện chiến dịch quảng

bá toàn cầu trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mặt khác Việt Nam cần mời

những khách nước ngoài như các nhà báo, đại diện các hãng lữ hành, các khách sạn

đến đất nước ta để họ cảm nhận rõ ràng về một điểm đến an toàn thân thiện và

chính họ sẽ là những người quảng bá hữu hiệu nhất cho du lịch Việt Nam. Tuy

nhiên để thực hiện được công tác quảng bá có hiệu quả cần phải chuẩn bị tốt về

kinh phí và xây dựng được chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du

lịch cũng như các khách sạn không thể làm được nếu thiếu sự quan tâm, đầu tư kinh

phí từ phía nhà nước.

3.3.2 Đối với tổng cục du lịch Việt Nam

Quảng bá du lịch trong nước đã khó, ra nước ngoài còn khó hơn. Những

thông tin về đất nước, con người Việt Nam còn quá ít và rất khó tìm ở các nước

bạn. Đây là vấn đề mà tổng cục du lịch Việt Nam cần phải khắc phục bằng các biện

pháp như:

+ Mở các văn phòng đại diện ở các nước.

+ Tổ chức các chương trình Road Show tại nước ngoài t hường xuyên hơn, các hội

trợ triển lãm, các liên hoan ẩm thực văn hoá,…

+ Tổ chức các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước như

Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, … để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác

và khơi nguồn cho khách du lịch. Ngoài ra tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch



75

thành phố Hồ Chí Minh tổ chức sự kiện để giới thiệu, quảng bá du lịch và tạo điều

kiện thu hút khách cho các khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, trong đó

có khách sạn ParkRoyal Saigon.Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt Nam ra nước

ngoài thì tổng cục cũng phải nghiên cứu các tài nguy ên du lịch riêng có của thành

phố Hồ Chí Minh và khu vực phía nam một cách có hệ thống để có phương án khai

thác hiệu quả và lâu dài. Cùng với các ngành liên quan như sở giao thông công

chính, văn phòng kiến trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch,

điểm du lịch về các vấn đề giao thông, cơ sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách

sạn, … Đẩy mạnh việc hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ.

Ngoài ra tổng cục du lịch cũng phải chỉ đạo cho sở du lịch, viện nghiên cứu

phát triển du lịch nên nghiên cứu chương trình thuê phòng theo định kỳ và v iệc

thành lập một trung tâm trao đổi phòng trên thế giới, trong khu vực để phổ biến

rộng rãi cho các doanh nghiệp đang kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh

nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh.

3.4 KẾT LUẬN

Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh bất cứ một sản phẩm hàng hoá

nào thì công tác marketing phải được coi trọng hàng đầu. N gày nay, khách hàng là

nhân tố quan trọng để các nhà cung cấp s ản xuất và cung ứng ra thị trường nhằm

thoả mãn nhu cầu của họ. Vì thế công t ác marketing là công tác luôn tìm kiếm và dự

đoán được xu thế phát triển của thị trường. Từ đó, nó giúp doanh nghiệp điều chỉnh

hoặc thay đổi cho kịp với xu thế phát triển đó. Trong khi làm, nhà marketing phải

lập chiến lược marketing và các công cụ Market ing – Mix để hoạch định và t hực thi

những dự đoán và xu thế phát triển đó thành những cái có thực. Có như vậy doanh

nghiệp mới t hu lại được nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững.

Hoà mình vào xu thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam thì khách

sạn ParkRoyal Saigon đang ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và

cố gắng hơn nữa để trong một tương lai không xa sẽ trở thành một trong những

khách sạn có được vị trí vững vàng hơn nữa, để cạnh tranh với các khách sạn có tên

tuổi lớn trong ngành công nghiệp khách sạn của Việt Nam, khu vực và thế giới.



76

Thông qua luận văn, em mong muốn góp một phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện

hơn nữa các vấn đề trong chính sách marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh

của khách sạn trên thị trường trong nước, quốc tế và làm thế nào để thu hút được

khách đến với khách sạn ParkRoyal Saigon. M ặc dù đã cố gắng nhưng vì thời gian

và kinh nghiệm có hạn nên chắc chắn luận văn này cũng không thể tránh khỏi sai

sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn đọc để luận

văn được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Ngọc Hằng, thầy Trần Phi

Hoàng và các thầy cô trong khoa đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn

này. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn ParkRoyal Saigon và

đặc b iệt là các anh chị ở bộ phận nhân sự, bộ phận marketing và bộ phận buồng

phòng đã giúp đỡ em rất nhiều trồng phong thời gian em làm việc t ại khách sạn.



77

Tài liệu tham khảo

Sách

1. Nguyễn Văn Dung: Marketing du lịch – Nxb Giao Thông Vận Tải – Năm 2009

3. Philip Kotle r: M arketing căn bản - N xb Thống kê - 1994.

4. TS. Alastair Morrison : Mark eting trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn - Tổng

cục Du lịch.

Tham khảo điện tử

1.TS. Hà Văn Siêu: Định hướng phát triển du lịch Việt Nam trong thời gian tới –

http://www.vietnamtourism.gov.vn - 11/2/2010

2. Mauro Gasparotti: Thị trường khách sạn thành phố Hồ Chí Minh -

http://tailieu.vn – 2010

Các tài liệu gốc từ khách sạn

1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

2. Tình hình đón khách năm 2009

3. Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009

4. Sức chứa các phòng họp

5. Số lượng, vị trí các loại phòng

6. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

7. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

8. Các chương trình khuyến mại

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn … · 2018. 11. 9. ·...

Documents

Transcript of Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn … · 2018. 11. 9. ·...