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Montgelas 4.0: Der Freistaat Bayern auf dem Weg zu einem modernen e-GovernmentErkenntnisse aus einer repräsentativen Umfrage des Passauer Politikwissenschaftlers Dr. Florian Hartleb im Auftrag von Adobe Systems

2MONTGELAS 4.0: DER FREISTAAT BAYERN AUF DEM WEG ZU EINEM MODERNEN E-GOVERNMENT

Die bayerische Verwaltung in der digi-talen Transformation – wie gelingt der „digitale Ruck“ in Bayerns Behörden? Jeden trifft sie, früher oder später. Kein Unternehmen kann sich vor der Digita-lisierung verstecken. Diejenigen, die zu spät auf den Zug aufspringen, haben das Nachsehen. Die kritische Jury: der Kun-de, der Nutzer, der Bürger, schlicht und ergreifend die Menschen.

Die veränderte Perspektive hin zum Kun-den hat unmittelbare Auswirkungen: So ist aus dem Technologiehersteller Adobe, den man mit dem Acrobat Reader oder Photoshop-Boxen verbindet, ein Anbieter geworden, der die Kundenerfahrung (Experience) in den Mittelpunkt stellt. Diese Transformation vom reinen Software- zum Lösungsanbieter für digitale Transformation war durch den gesellschaftlichen Beschleunigungs-prozess notwendig: Der Verbraucher hat heute keine Geduld dafür mehr, sich in einer Schlange anzustellen, oder

von Geschäft zu Geschäft zu gehen, um Angebote zu vergleichen. Alles muss schnell, einfach und „smart“ passieren, so wie eine Online-Überweisung oder ein Einkauf über den Online-Händler. Doch wenn der Behördengang ansteht, dann wird es schwierig. Laut einer aktuellen Studie schneidet gerade die IT-Metropo-le München beim Thema Digitale Ver-waltung schlecht ab – obwohl die Stadt Spitzenreiter bei Steuereinnahmen ist und es eigentlich nicht an den finanziellen Mitteln scheitern dürfte. Auch die Bertels-mann-Stiftung sieht viele „digitale Ser-vice-Wüsten“ in Deutschlands Behörden.

Durch die Erfahrung im Privatsektor ist Adobe auch im öffentlichen Sektor der richtige Partner für neue Lösungs-umsätze, gerade jetzt, wo im Freistaat Bayern das Zeitalter der neuen Verwal-tung eingeläutet wird. Als Anbieter von Experience-Plattformen entwickeln wir kontinuierlich unsere Lösungen und Services weiter, um Unternehmen und den öffentlichen Sektor bei der digitalen

Transformation ihrer Geschäftsprozesse zu helfen. Unsere Schwerpunkte liegen auf den Bereichen Portalmanagement, Formularmanagement oder der rechtssicheren Digitalen Signatur.

Um herauszufinden, wie weit wir im Frei-staat Bayern mit der digitalen Verwaltung schon sind, hat Adobe zusammen mit dem Politikwissenschaftler Dr. Florian Hart-leb, Experte für e-Government, einen „Reality Check“ durchgeführt: Dazu wurde eine anonymisierte Umfrage in Form eines Fragebogens an die Mitarbei-ter der bayerischen Behörden auf unter-schiedlichen Ebenen versendet. Vorab fanden durch Dr. Hartleb Telefonate statt, um die Atmosphäre einzufangen. Die Erkenntnisse aus dieser Umfrage und das sich daraus ergebende Potential stellen wir Ihnen im Folgenden gerne vor.

Mit besten Grüßen

Alexandra Veh Adobe Systems GmbH, München

Vorwort


ZEITALTER DES VERNETZTEN BÜRGERS

Der Freistaat Bayern verfolgt mit seinem e-Government-Gesetz ambitionierte Ziele. Zur Digitalisierung zählen der Breitbandausbau, die Datensicherheit und vor allem das Angebot der elektro-nischen Abwicklung von Geschäftspro-zessen der öffentlichen Verwaltung und Regierung. Ziel des Programms „Mont-gelas 3.0” ist es, die Digitalisierung in Bayern koordiniert voranzutreiben und Bayern zur Leitregion des digitalen Auf-bruchs zu machen. Wir befinden uns im Zeitalter des vernetzten Konsumenten.

ERFOLG DURCH POSITIVE NUTZERERFAHRUNG

Ein Blick auf die Industrie 4.0 und das Internet der Dinge offenbart, dass eine positive Nutzererfahrung immer mehr in den Fokus rückt. Dienstleistungen werden heute schon an ihrer „Smart-ness“ gemessen. Noch nie wurden so viele Inhalte auf so vielen Geräten konsu-miert. Verbraucher erwarten, dass alles, was sie online tun, sofort und ohne viel Aufwand möglich ist. Nur – wie gelingt diese Transformation im Öffentlichen Dienst?

WISSENSCHAFTLICHE ERHEBUNG IM AUFTRAG VON ADOBE SYSTEMS

Zu dieser Fragestellung wurde der Pas-sauer Politikwissenschaftler Dr. Florian Hartleb, der sich mit Veröffentlichun-gen über das erfolgreich digitalisierte Estland einen Namen gemacht hat, von Adobe Systems in München beauftragt. Dabei galt es, den Stand zur Umsetzung und zu den Potentialen im Freistaat Bayern gezielt abzufragen. Dabei sollte auch untersucht werden, wie eines der weltweit führenden Unternehmen für kreative und effiziente Softwarelösung mit seiner Expertise die digitale Trans-formation der Verwaltung im Frei-staat Bayern unterstützen kann. Als Ergebnis steht die Studie „Montgelas 4.0 – Bayern auf dem Weg zum modernen e-Government“. Wir haben bewusst „3.0“ in „4.0“ verändert, um wie bei der Soft-ware den Updatecharakter der Reform zu betonen.

REPRÄSENTATIVER QUERSCHNITT

Die Erhebung fand zwischen dem 1. März und 15. Mai 2017 statt und wurde nach dem Behördenwegweiser an alle Ministe-rien, nachgeordnete Behörden, Rechen-zentren, die sieben Regierungsbezirke, alle Landkreise sowie die 17 Städte mit über 50.000 Einwohnern verschickt. In diesem Sinne wurde in Vorabtelefonaten die besondere Relevanz des Themas in Bereichen wie Tourismus, Personal, Pressesamt, Stabstellen und der IT deutlich. Insgesamt beteiligten sich 71 Personen, so dass ein repräsentativer Querschnitt sichergestellt werden konnte. Die zentralen Vermittlungsstellen zeigten hier bei Wahrung der Anonymität durch-aus eine Offenheit und Aufgeschlossenheit für die Thematik. Es zeigte sich aber auch, dass oftmals noch die Zuständigkeit für die Digitalisierung in den IT-Abteilun-gen vermutet, und dies nicht als Quer-schnittsaufgabe angesehen wurde.

Ausgangslage


… ABER AUCH FRAGEZEICHEN BEIM VERÄNDERUNGSPROZESS

Einhellig sehen die Befragten große Potentiale in der Digitalisierung Bay-erns. Besonderen Zuspruch fand etwa die Aussage: „Digitalisierung hilft dem Freistaat, sein Image als besonders inno-vativ auch für die Zukunft zu sichern“.

Gleichwohl sorgt die Digitalisierung für verwaltungsinterne Umstrukturie-rungen und Veränderungsprozesse, mit denen die Befragten nun auf eine neue Weise umgehen. So haben sie mit dem Thema Digitalisierung ganz unter-schiedliche Assoziationen, angefangen von dem Wegfall der Papierunterlagen bis hin zur Schaffung einer digitalen Identität.

Dabei wissen Bayerns Behörden noch nicht genau, wohin die Reise geht. Vor

allem wollen sie e-Government weiter-entwickeln und dabei konsequent eigene Kompetenzen aufbauen.

Erstaunlicherweise gibt es immer noch Hemmnisse, die Bürgerinnen und Bür-ger bei diesem Prozess mitzunehmen. Dabei zeigt sich gerade in der Digita-lisierung nach dem „Design-Think-ing“-Prinzip, dass das Nutzererleb-nis in den Mittelpunkt allen Denkens gehört.

Positiv ist hier aber anzumerken, dass eine besondere Relevanz darin gesehen wird, den Bürgern Inhalte für mobile End-geräte sowie auch personalisierte Inhalte anzubieten. Offenbar suchen die öffentlich Bediensteten deshalb die Orientierung an der Privatwirtschaft.

Große Potentiale …


Besonders aufschlussreich sind die eigenen Vorschläge aus dem Kreis der Befragten, wie die Umsetzung von „Montgelas 3.0” gelingen kann. Ein Auszug der anonymisierten Kommentare, die durch die freiwilligen Angaben eine besondere Bedeutung haben:

Eigene Vorschläge aus der Verwaltung

IM KERNBESTAND BILDEN SICH DREI FORDERUNGEN HERAUS:

• Förderung und Akzeptanz von neuen Tools wie der digitalen Signatur und der E-Akte

• Prozessoptimierung durch Förderung digitaler Vordenker

• An erfolgreichen Beispielen orientieren wie „Lernen von der Industrie“

„Aufklärung/Schulung der Mitarbeiter über die Möglichkeiten der

Digitalisierung“ (Ängste nehmen/Widerstände

abbauen/Verständnis

fördern).

„Digitale Vordenker fördern“ (Digitale Kompetenz als

Beurteilungskompetenz

einführen und hoch

bewerten)

„Digitale Vernetzung aller beteiligten Stellen und Einführung einer

digitalen Unterschrift“

„Abbau von Schriftformerfordernissen. DEMail,

nPA stellen für viele Bürger eine hohe Hürde dar.“

„Verwaltungsvorschriften aussetzen oder flexibler

machen. Sie dienen immer als Vorwand.“

„Einbindung des Bürgers und der Mitarbeiter in die

Prozessoptimierung“

„Medienbruchfreie Abwicklung von Rechtsver-fahren durch den Einsatz von digitalen Signaturen sowie leistungsfähiger Hard- und Software“


OPTIMISMUS STATT SCHWARZMALEREI Die Mehrheit der Befragten (61,9 %) sieht die Digitalisierung positiv; zugleich wollen viele kein Werturteil fällen (35,2 %). Auff ällig ist, dass nur es nur einen kleinen Teil gibt (2,8 %), der sie wirklich als eine negative Entwicklung einschätzt.

POSITIV62,0 %

NEGATIV2,8 %

NEUTRAL35,2 %

Wie stehen Sie allgemein der Digitalisierung gegenüber?


PRAGMATISMUS STATT BRUCH Die meisten Antworten beziehen sich auf praktikable Lösungen wie den Weg-fall von Papier (78,9 %) und den Einsatz von Tools wie der digitalen Unterschrift (69 %). Nur wenige sehen hier einen revolutionären Prozess oder einen neuen Zeitgeist.

(Mehrfachnennungen möglich)

Was verbinden Sie mit der Digitalisierung der bayerischen Verwaltung?

„Smarte“ Regierung und „smarte“ Verwaltung

39,4 %

Transformation oder gar Revolution

11,3 %

Neuer Zeitgeist / Modeerscheinung

15,5 %

Flächendeckende Versorgung durch Breit-

bandausbau/WLan57,8 %

„Vom Blatt zum Byte“ (Wegfall von

Papierunterlagen)78,9 %

Digitale Identität (Personal-ausweis/Gesundheitskarte)

59,2 %

Digitale Unterschrift69,0 %

Elektronische Bezahlung

43,7 %

Soziale Medien22,5 %


(Nur eine Nennung möglich)

Worin sehen Sie angesichts der Digitalisierung die größte Herausforderung für Ihre Behörde in den nächsten fünf Jahren?

Weiterentwicklung von e-Government und Digitalisierung32,3 %

Stärkung der IT-Sicherheit 31,0 %

Kontakt/Kommunikation mit anderen Behörden

5,6 %

Kontakt/Kommunikation mit mit Bürgerinnen und Bürgern

4,2 %

Aufbau digitaler Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

26,8 %

WEITERENTWICKLUNG VON E-GOVERNMENT UND EIGENER KOMPETENZAUFBAU Die klare Mehrheit will e-Government kontinuierlich weiterentwickeln (32,3 %) und da-bei die Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stärken (26,8 %). Erstaun-licherweise spielen die Kommunikation mit anderen Behörden (5,6 %) und der Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern (4,2 %) hier weniger eine Rolle, auch wenn dieser Kontakt gerade für Bürger oft noch nicht digital möglich ist.


(Nur eine Nennung möglich)

Worin sehen Sie den größten Ausbaubedarf in Ihrer Behörde mit Blick auf die Digitalisierung?

e-Dienstleistungen (Softwarelösungen)

23,9 %

Prozess- optimierung

40,9 %

Technische Infrastruktur (Hardware)

2,8 %

PROZESSOPTIMIERUNG STATT EIN „WEITER SO“ Das größte Potential wird eindeutig in der Prozessoptimierung gesehen (40,9 %); auch das eigene Personal müsste sich in einem neuen Umfeld an Dienstleistungen anpassen.

Veränderungsbereitschaft des Personals

26,8 %

Politische Unterstützung

5,6 %


Sehen Sie einen Nutzen darin, die Bürgerinnen und Bürger in die Gestaltung digitaler Verwaltungsleistungen einzubeziehen?

JA

KEINE AHNUNG

58,0 %

NEIN 36,2 %

5,8 %

LANGSAME ORIENTIERUNG AM BÜRGERDie Kundenorientierung wird eher positiv gesehen (57,9 %). Die relative Zurückhaltung liegt wohl daran, dass die Bereitstellung von digitalen Bürgerservices noch im Aufbau ist.


Wie relevant ist es, Inhalte auch für mobile Endgeräte zur Verfügung zu stellen?

SEHR MITTEL40,6 %

WENIG13,0 %46,4 %

EINSATZ VON MOBILEN ENDGERÄTENFast die Hälfte findet es sehr relevant, Inhalte auch für mobile Endgeräte anzubieten. Nur 13 % halten dies für wenig relevant – somit denken die allermeisten Behördenmitarbeiter an neue Wege, Angebote für mobile Endgeräte zu öffnen.


Wie wichtig ist es für Ihre Behörde, personalisierte Inhalte anzubieten?

SEHR MITTEL41,2 %

WENIG23,5 %26,5 %

KEINE AHNUNG8,8 %

PERSONALISIERTE INHALTE ALS NEUE SERVICEDIMENSION Mehr als zwei Drittel der Befragten (67,6 %) sprechen sich für den Einsatz von personalisierten Inhalten aus. Hier zeigt sich eine klare Verände-rungsbereitschaft im Sinne der Nutzerorientierung und „Experience“.

CLOUD-TECHNOLOGIEN SIND LÄNGST KEIN FREMDWORT MEHR Fast zwei Drittel der Befragten verwenden heute bereits Cloud-Tech-nologien. Auch hier zeigt sich, dass die Behörden Veränderungen bereits eingeleitet haben.


Verwenden Sie bereits Cloud-Technologien in Ihrer Behörde?

JA

NEIN33,3 %

KEINE AHNUNG

2,9 %

63,8 %


Mehrfachnennungen möglich

Veränderung der Arbeitswelt: Inwieweit kommen digitale Elemente bereits in den Bereichen Personal, Organisation und Prozess steuerung Ihrer Verwaltung zur Anwendung?

Interne Kommunikation (Urlaubsplanung,

Meetings etc.)95,7 %

Bürgerservice / Informationsmanagement

77,1 %

Abschaffung von Schrift-formerfordernissen / Digitale Unterschrift

42,9 %

Marketing 27,1 %

VIEL MEHR ALS MARKETING Digitale Elemente kommen in der internen Kommunikation (95,7 %) und im Bereich der Bürgerservices (77,1 %) zum Einsatz. Etwas weniger als die Hälfte nutzen die digitale Unterschrift (42,9 %). Erstaunlicherweise sehen 27,1 % in der Digitalisie-rung ein reines Marketinginstrument. Hier ist noch Aufklärungsarbeit nötig.

Haushalts - angelegenheiten

34,3 %

Elektronische Bezahlmöglichkeiten

25,7 %


Sollte sich die Verwaltung stärker an erfolgreichen und rechtskonformen Diensten aus der Privatwirtschaft orientieren?

KLARES PLÄDOYER FÜR HILFE AUS DER PRIVATWIRTSCHAFT Fast zwei Drittel der Befragten (64,3 %) sehen eine Unterstützung aus der Privatwirtschaft als zielführend an – zumal, wenn die Dienste erfolgreich und rechtskonform sind.

JA NEIN20,0 %

KEINE AHNUNG

15,7 %

64,3 %


• Die digitale Transformation der Ver-waltung bedeutet nicht einen völligen Bruch mit dem Bestehenden. Viel-mehr brauchen wir eine umfassende Prozessanpassung, um nicht mehr analog, sondern digital zu denken.

• Ein positives Nutzererlebnis für den Beamten, Sachbearbeiter und den Bürger sollte in den Mittelpunkt aller Überlegungen für Technologielösun-gen gestellt werden. Wenn gelernte Prozesse durch neue, verbesserte positiv von allen Akteuren erlebt werden, wird die Motivation zur Ver-änderung aufgebracht.

• Nur mit digitalen Kompetenzen gelingt der Wandel. Das gilt nicht nur für die Bevölkerung, sondern auch für die Verwaltungsmitarbeiter. Erst dann werden Bürgerservices zur Selbstverständlichkeit.

• Digitalisierung beruht auf Vertrauen. Gerade deshalb haben sichere und rechtskonforme Verifizierungsver-fahren eine eminente Bedeutung, um Angebote zu erweitern und etwa für mobile Endgeräte zu öffnen. Anbieter können hier ihre Erfahrungen aus dem Privatsektor, wie die rechtskon-forme digitale Signatur oder einfa-che, aber sichere Authentifizierung, einbringen.

• Politik und Verwaltung sollten die Position eines Chief Digital Officer (CDO) mit mehr Verantwortung und Entscheidungshoheit schaffen. Erst dann würde Digitalisierung nicht mehr als Anhängsel der IT-Abtei-lung betrachtet werden, sondern behördenintern und -übergreifend den Stellenwert bekommen, der ihr gebührt.

Zentrale Erkenntnisse und Ausblick

Alexandra VehAdobe Systems GmbHGeorg-Brauchle-Ring 5880992 MünchenE-Mail: [email protected]

Dr. Florian HartlebSchmelzing 394127 Neuburg/Inn E-Mail: [email protected]

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