UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO

ESPECIALIZACIÓN EN INGENIERÍA INDUSTRIAL Y PRODUCTIVIDAD

Calidad: Sistemas. Gerencia. Herramientas

Fundación Europea para la Gestión de la

Calidad (EFQM)

Realizado por:

Carmen Patricia Brito. C.I. 17.730.436.

Iker Aranaga. C.I. 17.869.063.

Caracas, Marzo de 2012.

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3

MISIÓN Y VISIÓN DE EFQM .................................................................................. 4

PORTAFOLIO DE EFQM ........................................................................................ 4

Sharing (Compartir): ...................................................................................... 5

Training (Entrenamiento): .............................................................................. 6

Assessment (Evaluación): ............................................................................. 6

Recognition (Reconocimiento): ...................................................................... 7

1. Comprometido con la excelencia: ........................................................... 7

2. Reconocido por excelencia: .................................................................... 8

3. Premio a la excelencia EFQM: ................................................................ 8

MODELO DE EXCELENCIA EFQM ........................................................................ 8

Conceptos fundamentales del modelo de excelencia EFQM: ....................... 9

Los 9 criterios: ............................................................................................. 10

El REDER .................................................................................................... 12

PREMIO EFQM A LA EXCELENCIA .................................................................... 13

CONCLUSIONES .................................................................................................. 14

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 15

INTRODUCCIÓN

La Gestión de la Calidad Total (GCT) como concepto se desarrolla en la

década de los 80 con el objetivo de impulsar la gestión de la calidad en las

organizaciones de un modo global. La capacidad de esta metodología radica en la

generación de un efecto positivo en la actividad de las empresas para el logro de

ventajas competitivas. Sin embargo, la aplicación de un sistema de Gestión de

Calidad Total, conlleva un esfuerzo organizativo ineludible e importante en

términos de tiempo y recursos, ya que requiere de una penetración a nivel cultural

en la organización de la empresa, como es el diseño y ejecución de los procesos,

lo que a su vez, hace imprescindible la obtención de evidencias empíricas que

ratifiquen la contribución de ese sistema al rendimiento empresarial.

En la década de los 90, el interés de los estudios académicos en materia de

gestión de la calidad se ha desplazado claramente hacia el estudio de la

contribución de la GCT en la obtención de mejores resultados y una mayor

competitividad a largo plazo. De este modo, se busca emplear una aproximación

al vasto concepto de la GCT reconocida por las organizaciones analizadas en

cada caso, y así favorecer el reconocimiento y el interés que suscitan los

resultados en el tejido empresarial. (Santos & Alvarez, 2007)

En el mismo ámbito, surge la European Foundation of Quality Management,

conocida por sus siglas iniciales EFQM, para dar respuesta y apoyo a todas esas

empresas que quieran incursionar en el sistema de GCT. Es una organización sin

fines de lucro, fundada en 1988 por 14 grandes empresas de Europa, cada una

líder en su área de especialidad, apoyadas por la comisión europea con la idea de

crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como referencias

los modelos Malcolm Baldrige de los Estados Unidos, sobre todo, el Premio

Deming en Japón, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo.

El Modelo EFQM es un esquema no normativo, cuyo concepto fundamental es

la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema

de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo,

proporcionando un marco de medición, para la misma organización (mejora

continua) o para compararla con sus pares (benchmarking).

MISIÓN Y VISIÓN DE EFQM

La visión de la fundación es construir un mundo donde las organizaciones

europeas sean reconocidas como un modelo de referencia para el crecimiento

económicamente sustentable (EFQM).

Su misión es impulsar a los líderes que posean ganas de aprender, compartir e

innovar usando este modelo de excelencia como sistema de gestión común

(EFQM).

PORTAFOLIO DE EFQM

El modelo de excelencia de EFQM ha diseñado un proceso cíclico que incluye

preparación, evaluación, reconocimiento y comunicación de las experiencias

obtenidas durante el proceso permitiendo compartir los inconvenientes y

soluciones que se tienen al encontrarse dentro del sistema EFQM, como se puede

observar en la Figura n° 1.

Figura n° 2: Portafolio ofrecido por EFQM dentro de los que se encuentran: Sharing (Compartir), Training (Entrenamiento), Assessment (Evaluación), Recognition

(Reconocimiento).

El portafolio de EFQM presta apoyo a las organizaciones en cada uno de los

cuatro módulos del sistema, facilitando el proceso de transformación de la

empresa.

Sharing (Compartir): El sistema permite el intercambio de conocimientos y

benchmark de excelencia sustentable de organizaciones públicas y privadas,

formando una inmensa red de intercambio de información y sistemas

organización. Al manejar una gran cantidad de información se puede identificar

las mejores prácticas, nuevas tendencias, inclusive crear nuevos sistemas de

trabajo que beneficien a un cada vez más amplio grupo de empresas.

La idea que se persigue con este modulo es que al tener esa gran cantidad de

información, todas estas empresas trabajen en conjunto, para obtener una mejor

la visión del panorama global, permitiendo a las organizaciones comparar sus

resultados y conocer las dificultades sufridas para superarlas (EFQM, 2010-2011).

El intercambio de información se lleva a cabo por diferentes canales, a través

de conferencias, una base de datos común y de libre acceso para todos los

miembros, seminarios web y comunidades de práctica, incentivando el dialogo

entre las organizaciones y la publicación de artículos de investigación.

Training (Entrenamiento): El entrenamiento va más allá de lo teórico, la

organización ofrece la oportunidad de trabajar junto a expertos y organizaciones

líderes en cada aspecto que se crea necesario para lograr las metas propuestas.

Para llevar a cabo un entrenamiento que pueda llevar a las empresas a tener un

nivel de líderazgo en el mercado, EFQM diseñó un sistema de desarrollo de

oportunidades de aprendizaje basado en situaciones prácticas y el intercambio de

información entre organizaciones (EFQM, 2010-2011). El entrenamiento parte de

la capacitación de personal de la empresa en todos los aspectos del sistema de

GCT.

Assessment (Evaluación): El modelo evalúa la efectividad de una

organización al desarrollar y entregar una estrategia diseñada para satisfacer las

necesidades y expectativas de los accionistas, además debe estar enfocada en

como balancear las diferentes necesidades para desarrollar un modelo de negocio

sustentable.

La evaluación EFQM provee a las organizaciones una perspectiva externa

permitiendo entender donde se encuentran al momento, ofreciendo

recomendaciones precisas de los aspectos que pueden mejorar.

Además, un grupo de experimentados asesores externos y directores de

empresas pares proporcionarán una serie de recomendaciones que ayudaran a

implementar efectivamente estrategias e inculcar una cultura de excelencia. Estas

evaluaciones pueden ir desde evaluaciones globales hasta evaluación de una

estrategia específica, dependiendo del alcance y nivel de análisis realizado

(EFQM, 2010-2011).

Recognition (Reconocimiento): El esquema de reconocimiento de EFQM

intenta motivar al personal para dirigir a la empresa a un proceso constante de

mejora continua, convirtiéndola en una garantía de calidad tanto para sus clientes

como accionistas. El reconocimiento introduce en los empleados el deseo de

aprender y progresar. La fundación del reconocimiento de EFQM reposa en una

simple combinación entre un proceso muy simple y la obtención de resultados de

alto nivel.

La evaluación de EFQM es símbolo de rigor que provee a la empresa con un

detallado esquema de resultados, además de una valoración de nivel internacional

y la estima de las organizaciones pares, proveedores y clientes por su

profesionalismo y ambicioso enfoque en el progreso (EFQM, 2010-2011).

El reconocimiento EFQM se otorga a tres categorías diferentes dependiendo

del nivel de compromiso propuesto por la empresa, estos son:

1. Comprometido con la excelencia: Basado en la autoevaluación, la

empresa identificará, priorizará e implementará proyectos de mejora, los

cuales serán validados por asesor externo después de un periodo de 6-9

meses.

2. Reconocido por excelencia: Una comparación profunda contra el modelo

de excelencia EFQM proporciona a las organizaciones un feedback, un plan

de progreso y el reconocimiento por los resultados obtenidos.

3. Premio a la excelencia EFQM: Se comparan organizaciones de nivel de

clase mundial basado en una revisión profunda de cada uno de los

procesos de estas organizaciones. Es llevado a cabo por un equipo de

asesores expertos dedicando alrededor de 500 horas en cada evaluación..

MODELO DE EXCELENCIA EFQM

El Modelo de Excelencia EFQM es utilizado por más de 30.000 organizaciones

en Europa y en todo el mundo. Los conceptos fundamentales del modelo son

esenciales para alcanzar la Excelencia Sostenida en cualquier organización, sin

importar el sector o el tamaño (EFQM). Este modelo aporta una visión global de la

gestión de las organizaciones, orientada a proporcionar resultados equilibrados

para todos sus grupos de interés. En la ¡Error! No se encuentra el origen de la

referencia. presentada a continuación se pueden evidenciar los conceptos

fundamentales del modelo y posteriormente serán analizados cada uno de ellos.

Figura n° 3: Conceptos Fundamentales del Modelo de Excelencia EFQM (EFQM).

Conceptos fundamentales del modelo de excelencia EFQM:

Alcanzar Resultados Equilibrados. Una organización que alcanza la

excelencia lo consigue mediante la planificación y la obtención de un

cúmulo de resultados a corto y largo plazo que satisfacen las

necesidades de todos los relacionados con la empresa.

Agregar valor para los clientes. Una organización de excelencia

conoce que sus clientes son su principal razón de existencia y por

ello trabajan para innovar y crear valor para ellos y tratan de

anticiparse a sus necesidades y requerimientos.

Liderar con inspiración, visión e integridad. Las organizaciones

excelentes poseen líderes que son partícipes de la creación de un

entorno que propicie la coherencia y orientación de los objetivos de

cada uno de los miembros de la organización hacia la meta común

de alcanzar la excelencia.

Gestionar por procesos. Una organización de excelencia es

manejada a través de estrategias relacionadas con los procesos de

la empresa, y la toma de decisiones es basada en hechos para

generar el balance adecuado y la sustentabilidad de los resultados.

Éxito alcanzado a través de las personas. Las organizaciones de

excelencia valoran a sus miembros y crean un ambiente que

potencia los logros individuales y colectivos.

Favorecer el Desarrollo, Creatividad e Innovación. Una organización

de excelencia propicia un alto nivel de desempeño valiéndose de una

innovación continua y sistemática impulsando la creatividad de sus

miembros, clientes y proveedores.

Desarrollo de alianzas. Las organizaciones excelentes buscan y

mantienen confiables relaciones con sus competidores, proveedores

y clientes para asegurar el éxito mutuo.

Responsabilidad social y ambiental. Una organización de excelencia

se preocupa por su entorno, respaldando el desarrollo sustentable y

el beneficio social de sus colaboradores.

Los 9 criterios:

Mediante los 9 criterios del Modelo de Excelencia EFQM se puede explicar la

estrecha relación causa-efecto entre lo que hace una organización y los resultados

que obtiene. En esencia, los criterios se pueden clasificar en 5 Activadores y 4

Resultados, los primeros reflejan las medidas que toma una organización y cómo

las lleva a cabo, mientras que los Resultados definen los logros de la

organización. En la ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. se pueden

observar los 9 criterios y la relación dinámica entre ellos, todos ellos involucran

aprendizaje, creatividad e innovación que permite mejorar los Agentes

Facilitadores que a su vez originen Resultados Optimizados.

Activadores o Agentes Facilitadores: Liderazgo, Personas,

Estrategia, Alianza y Recursos, Procesos, Productos y Servicios.

Resultados: Resultados en las Personas, Resultados en los Clientes,

Resultados en la Sociedad y Resultados Clave.

Figura n° 4: Los 9 Criterios Modelo de Excelencia EFQM.

Se han realizados estudios de investigación que buscan profundizar el análisis

de las interrelaciones entre los distintos criterios agentes y resultados;

identificando así los criterios sobre los que una organización debería centrar sus

esfuerzos para mejorar los resultados de un determinado grupo de interés.

Específicamente, se ha encontrado que la actuación sobre el conjunto de los

agentes tiene una influencia relevante sobre el conjunto de los resultados

obtenidos (Tejedor, Tejedor, Muñoz, & González, 2011).

El REDER

El Reder del Modelo de Excelencia EFQM es un esquema dinámico de

evaluación y mejora continua, además de un herramienta de gestión que permite

alcanzar las metas y objetivos de una organización consiguiendo la excelencia

(EFQM). Fundamentalmente, el Esquema Reder expone las siguientes directrices

a una organización (Ver ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.):

Determinar los Resultados que está esperando obtener para hacerlos

parte de su estrategia.

Planificar y desarrollar una serie de Enfoques que le permitan

alcanzar los resultados requeridos a corto y largo plazo.

Desplegar los enfoques de una forma sistémica que asegure la

implementación de los mismos.

Evaluar y Perfeccionar los enfoques desplegados mediante

seguimiento y análisis de los Resultados alcanzados y valiéndose de

actividades continuas de aprendizaje.

Figura n° 5: Esquema REDER del Modelo EFQM de Excelencia (EFQM).

PREMIO EFQM A LA EXCELENCIA

Este reconocimiento es también conocido como Premio Europeo a la Calidad,

y su objetivo principal es reconocer a las Organizaciones Europeas de mayor

desempeño, bien sean públicas, privadas o sin fines de lucro. Este

reconocimiento fue creado en Octubre de 1991 por labor de la Fundación Europea

de la Gestión de Calidad (EFQM) en sociedad con la Comisión Europea (Evans &

Lindsay, 2005). La razón de creación de este premio radica en la necesidad de

crear conciencia en toda la Comunidad Europea sobre la importancia de la calidad

para incrementar la competitividad de una organización en el mercado global.

Para ganar este premio, el aplicante debe demostrar que su desempeño no

solo supera al de sus competidores, sino que también que ellos mantendrán esa

ventaja en el futuro. Un ganador del Premio Europeo a la Calidad demuestra

activamente que su modelo de comportamiento se rige estrictamente por uno de

los 8 conceptos fundamentales del Modelo EFQM de la Excelencia que se

analizaron anteriormente (EFQM). El proceso para otorgar el reconocimiento es

similar al de los premios Deming y Baldrige. La evaluación se basa en: la

satisfacción del cliente, los resultados del negocio, los procesos, el liderazgo, la

satisfacción de las personas, los recursos, la administración de los recursos

humanos, las políticas y estrategias, y el impacto en la sociedad (Evans & Lindsay,

2005).

Algunos ganadores del Premio Europeo a la Calidad en el año 2011 fueron los

siguientes: Bosch Chassis Systems Control, Global; RED Eléctrica de España,

S.A.U, España; Liverool John Moores University, Reino Unido; Siemens

Healthcare UK, Reino Unido.

CONCLUSIONES

El Modelo de excelencia EFQM parte del concepto de Gestión de

Calidad Total.

El modelo EFQM es un sistema que no normativo basado en la

autoevaluación.

El modelo EFQM plantea que el camino a la excelencia es evolutivo,

proponiendo que los cambios no pueden hacerse todos al mismo

tiempo, se debe pasar por diferentes etapas.

La base fundamental del modelo de excelencia EFQM es compartir lo

que contribuye al logro de la excelencia.

El Modelo EFQM le permite a una organización alcanzar la Excelencia

Sostenida haciéndola más competitiva en mercados internacionales.

Los conceptos fundamentales del Modelo EFQM son esenciales para

que una organización logre implementarlo y pueda obtener una visión

global que le permita alcanzar resultados equilibrados.

Los 9 criterios del Modelo EFQM explican la relación causa y efecto

entre lo que hace una organización y los resultados que obtiene.

El Reder del Modelo EFQM representa un esquema de mejora continua

y de evaluación para la organización.

El premio EFQM a la Excelencia reconoce a las organizaciones

europeas de mayor desempeño incentivándolas a mantener la

Excelencia alcanzada.

BIBLIOGRAFÍA

EFQM. (n.d.). Retrieved Marzo 31, 2012, from

http://www.efqm.org/en/Home/tabid/36/Default.aspx

EFQM. (2010-2011). Annual Report. Bruselas.

Evans, J., & Lindsay, W. (2005). Administración y Control de la Calidad. Thompson.

Santos, M. L., & Alvarez, L. I. (2007). Gestión de la calidad total de acuerdo con el modelo

EFQM. Universia Business Review.

Tejedor, F., Tejedor, G., Muñoz, A., & González, R. (2011). Relaciones causales en el

Modelo Europeo de Excelencia. Dyna, 656-661.