Monitoring 101
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La gestion de la e-réputationLes outils de monitoring
Yan Luong09/03/2012
A propos de moi (quand même)
• Marques• Communications• Médias sociaux
A propos de la RTS (faut bien)
• 2 chaînes TV• 4 chaînes radio• Des prolongements sur rts.ch• Des blogs• 60 présences sur Facebook, Twitter,
Youtube, Dailymotion, Storify, …
La e-réputation
Définition
Le reflet numérique qu’une organisation, un produit, une idée et un individu portent
sur la toile est dénommé identité numérique.
Définition
L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne
Définition
e-réputation =
Réputation
Chiffres
66% des internautes partagent sur le web, leurs avis sur les produits et services, que ce soit par le biais des avis ou notes sur les sites marchands, ou encore sur les blogs, forums et réseaux sociaux.
Citation
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles
d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler
chacun à 6000 amis »
Jeff Bezos, PDG d’Amazon
Citation
« Faites très attention à ce que vous postez sur Facebook. Quoi que vous fassiez, tôt ou tard cela émergera de nouveau dans votre
vie »Barack Obama, président des Etats-Unis
La gestion de la réputation
L’e-réputation management est la pratique qui consiste à gérer la réputation d’une entreprise ou marque sur Internet.
La gestion de l’e-réputation est une démarche très large et globale qui est souvent associée à la démarche qualité et à la qualité de la relation client.
http://www.definitions-webmarketing.com
Impact sur le référencement
tend à intégrer des « éléments qualitatifs » basés sur les sentiments des internautes.
De la nécessité de gérer sae-réputation
De la nécessité de gérer saé-reputation
Gestion de la e-réputation
Monitoring
ProcessusGuidelines
Monitoring≠
Gestion de la e-réputation
La gestion de la réputation
Dans la pratique, les prestations d’e-réputation management comprennent généralement :– une démarche de veille et de détection des opinions et
avis émis sur la marque– une démarche d’analyse des contenus détectés – une démarche de prévention et d’alerte vis à vis du
client (marque / entreprise)– une démarche d’influence pro-active des actions
défensives ou de réponses en cas de crise ou critiques ....
http://www.definitions-webmarketing.com
Cependant
Qui êtes-vous?Que faites-vous?
Ou vous situez-vous dans l’entreprise?Quels sont vos objectifs, vos buts?
Quels sont les besoins qui en découlent?Quelle est votre stratégie?
Et encore
Community managementCorporate communications
MarketingRP
SAVRessources humaines
R&D…
Les indicateurs
• Les verbatim• Les thématiques• Les influenceurs • La « share of voice »• La perception, les sentiments• Les canaux• Les interactions• …
Les outils
aaaaaaah!
Les outils
sémantique
qualitatifquantitatif
Se doter d’un outil
Quels sont mes moyens?Quel est mon budget?
Quelles sont mes ressources?
Outils gratuits
• Google alerts• Socialmention• Alerti• Boardtracker• Facebook & Facebook search• Twitter search• Tweetbeep• Topsy• Tweetreach
• Youtube search• Flickr search• Backtype• Hootsuite*• Trackur*• Netvibes**• RSS Readers** (google, feedler,
…)
Les apports du payant
• La gestion du bruit• L’intégration• La prise en compte du web invisible• Le reporting, les tableaux de bord• Sentiment analysis• Moteurs sémantiques
Quelques outils payants
• Synthesio• Attentio• Radian6• Sysomos • Meltwaters• Scoutlabs• Viralheat• Nielsen• Linkfluence
• Engagor• Socialradar von Infegy• Buzzient• Dialogix• Filtrbox • Meltwater Buzz• Scoutlabs• uberVU• Viralheat• Brandwatch
Facteurs de choix
• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques) • Filtres linguistiques et géographiques • Sources complètes• Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach,
share of voice, etc…)• Analyse des sentiments, information démographiues, identification des
influenceurs et des thématiques• Liste des contributions avec informations et filtre• Historique de données (analyses rétrospectives)• Interfaces CRM• Systèmes de workflows• Engagement console• E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise• Monitoring vs. Analytics
Penser à son tableau de bord
Définition des indicateurs cléComparabilitéPracticitéDélégation
Une évaluation d’outils
ICI
Quelques captures d’écran
Gestion de crise 2.0
• Connaissance des communautés• Intégration• Personnalisation• Ethique• Réactivité• Proactivité• Adaptation
Retours d’expérience
Connaître ses communautés
Connaître ses communautés
Intégration
Personnalisation
Ethique
Réactivité
Proactivité
Adaptation