UNIVERZITET "ADRIATIK" BAR FAKULTET ZA MEDITERANSKE POSLOVNE STUDIJE

TIVAT

Aleksandra Radojević

MOGUĆNOSTI INTERNETA KAO SREDSTVA PROMOCIJE TURISTI ČKE PONUDE

NA PRIMJERU OPŠTINE TIVAT

SPECIJALISTI ČKI RAD

Tivat, decembar 2017.

1

UNIVERZITET "ADRIATIK" BAR FAKULTET ZA MEDITERANSKE POSLOVNE STUDIJE

TIVAT

MOGUĆNOSTI INTERNETA KAO SREDSTVA PROMOCIJE TURISTI ČKE PONUDE

NA PRIMJERU OPŠTINE TIVAT

SPECIJALISTI ČKI RAD Mentor: Doc. dr Nikola Vukčević Predmet: Nautički turizam i poslovanje marina

Student: Aleksandra Radojević, Br.Indexa: S42/15 Smjer: Nautički turizam i upravljanje marinama

Tivat, decembar 2017.

2

SADRŽAJ:

UVOD................................................................................................................................. 5

1. POJAM I DEFINICIJA INTERNETA.................... ...................................................9

1.1. OSNOVNI SERVISI INTERNETA....................................................................... 12 1.1.1. World wide Web.............................................................................................. 12 1.1.2. Elektronska pošta (e-mail).............................................................................. 14 1.1.3. USENET News ................................................................................................ 15 1.1.4. FTP - protokol za prenos fajlova.................................................................... 15 1.1.5. TELNET .......................................................................................................... 16 1.1.6. IRC - Internet Relay Chat ............................................................................... 16

1.2. PRIMJENA INTERNETA U SVIJETU................................................................. 17 1.3. PRIMJENA INTERNETA U CRNOJ GORI ......................................................... 23

2. ELEKTRONSKI MARKETING (INTERNET MARKETING) ..... ..................... 24

2.1. MARKETING MIKS I PROMOCIJA NA INTERNETU...................................... 34 2.2. DRUŠTVENE MREŽE KAO SREDSTVO PROMOCIJE NA INTERNETU...... 35

2.2.1. Društvena mreža Facebook ............................................................................ 37 2.2.2. Društvena mreža Instagram............................................................................ 38 2.2.3. Društvena mreža Tweeter ............................................................................... 38 2.2.4. Stranice za dijeljenje multimedijalnih sadržaja.............................................. 38

3. TURIZAM U CRNOJ GORI..................................................................................... 42

3.1. TURISTIČKA PONUDA OPŠTINE TIVAT ........................................................ 45

4. ANALIZA PRIMJENE INTERNETA U PROMOCIJI TURISTI ČKE PONUDE U OPŠTINI TIVAT......................................................................................................... 48

4.1. PREPREKE U PRIMJENI INTERNETA KAO SREDSTVA PROMOCIJE TURISTIČKE PONUDE U OPŠTINI TIVAT.............................................................. 52 4.2. MOGUĆI PRAVCI KOREKTIVNIH AKCIJA ZA POVEĆANJE STEPENA

PRIMJENE INTERNETA ............................................................................................ 53

ZAKLJU ČAK ................................................................................................................. 55

LITERATURA Spisak tabela, grafikona i slika

3

Apstrakt: Digitalna revolucija koju su Internet i elektronsko poslovanje donijeli iz korjena mijenja dosadašnje klasične koncepcije poslovanja. U potpunosti se mijenjaju prostorna i vremenska organičenja, tako da danas, učesnici u turizmu mogu na relativno brze, jednostavne i relativno besplatne načine ostvare značajnu tržišnu poziciju. Osnovna specifičnost turističkog tržišta prema većini autora predstavlja prostornu udaljenost turističke ponude i turističke potražnje kao i mobilnost same ponude, što ujedno dovodi do povećanja saradnje i formiranja različitih kanala distribucije u turizmu. Time se stvaraju osnovi za razvijanje direktne prodaje, odnosno prodaje bez posrednika. Ranije su to bili katalozi, mailing liste i različite vrste "klasičnih" medija, dok danas vodstvo preuzima Internet uz sve veću primjenu različitih informaciono - komunikacionih tehnologija i savremenih načina poslovanja. Poslovanjem putem Interneta, minimizira se ili potpuno isključuje posrednička prodaja i omogućava se brzo i relativno jednostavna identifikacija različitih potreba turista i korisnika turističkih usluga. Povećava se brzina i sposobnost reagovanja i time se postiže bolja pozicija na tržištu i ostvaruje veći stepen konkurentnosti. U ovom radu analizirane su mogućnosti Interneta i njegovih osnovnih servisa u svrhe promocije turističke ponude na konkretnom primjeru Opštine Tivat. Predstavljena je upotreba Interneta kao osnove za razvoj savremenog načina elektronskog poslovanja i elektronske marketinške promocije i komunikacije. Kao primjer turističke ponude određene destinacije uzeta je Opština Tivat gdje su analizirani različiti privatni i javni smještajni kapaciteti. Klju čne riječi: Internet, marketing, promocija, turistička ponuda, smještaj, Tivat.

4

Abstract Digital revolution which was brought by Internet and electronic business, changed former classical business concepts from the roots. The space and time limits are changing completely, so today, participants in tourist sector can achieve a significant market position in relatively fast, simple and free ways. According to many authors, basic specificity of the touristic market is the spatial distance between tourist offer and tourist demand as well as the offer mobility of the offer itself, which also results in increase in cooperation and formation of various distribution channels in tourism. In this way, the basis for devlopment of direct sales are creating, or sales without intermediaries. In the past, there were catalogues, mailing lists, and different types of classical media, while today the Internet is taking over the leadership, and more and more various information are being used in different information – communication technologies and up - to - date ways of doing business. By doing business through the Internet, intermediary sales are minimized or completely excluded and relatively simple identification of different tourist needs and users of tourist service are enabled. Also, the speed and ability of reaction are increasing, so this way, better position on the market is achieved as well as higher level of competitiveness. In this work, the posibilities of Internet and its basic services are analized for the purpose of promotion of tourist offer at concrete example of the Municipality of Tivat. The use of Internet is presented as a base for development of modern ways of electronic business and electronic marketing promotion and communication. The Municipality of Tivat is taken as an example of tourist offer like concrete destination where various private and public capacity are analized. Key words: Internet, marketing, promotion, tourist offer, accommodation, Tivat.

5

UVOD Primjenom savremenih sistema Internet marketinga, u savremenom turističkom poslovanju, moguće je stvaranje različitih visoko personalizovanih turističkih paket aranžmana i brzog i jeftinog uključivanja malih i srednjih pružalaca turističkih usluga na turističko tržište. Dolazi do znatnog smanjivanja troškova poslovanja koji predstavljaju jednu od najbitnijih stavki kada je u pitanju savremeno poslovanje, odnosno, gube se potrebe za plaćanjem različitih provizija, članarina ili održavanja različitim trećim licima, ne postoje troškovi štampe i distribucije pošto se većina navedenih (marketinških) aktivnosti odvija elektronskim putem. Sa druge strane, promotivne aktivnosti podrazumijevaju različita sredstva i metode čiji je osnovni cilj podsticanje prodaje proizvoda i sluga. Pod time se prije svega misli na oglašavanje ili reklamiranje, odnose sa javnošću, lična prodaja i određene dodatne aktivnosti koje se koriste za unapređenje prodaje kao što su različite provizije, popusti, snižavanje cijena ili davanje poklona. Promocija predstavlja osnovni instrument marketing miksa komunikativnog karaktera i istovremeno njegov najelastičniji element. Promocija u turizmu predstavlja proces masovnog komuniciranja između ponuđača i korisnika turističkog proizvoda, tj. usluge, pri čemu se predmet komuniciranja sagledava kroz razmenu informacija koje mogu podstaći prodaju tog proizvoda, odnosno usluge. Upravo zato, promocija se koristi sa ciljem da informiše i podstakne turističku tražnju na kupovinu i ubrza proces donošenja odluka. Zadaci promocije usmjeravaju se ka stvaranju svijesti o turističkom proizvodu ili usluzi na međunarodnom turističkom tržištu, stvaranju pozitivnog imidža proizvoda ili usluge i njegovo što bolje pozicioniranja. Predmet i problem istraživanja Predmet istraživanja ovog specijalističkog rada predstavlja ispitivanje mogućnosti primjene Interneta kao globalne računarske mreže i njegovih najznačajnih servisa kao sredstava promocije turističke ponude na primjeru opštine Tivat. Neosporno da se Internet danas koristi u svim oblastima poslovanja i života. Elektronsko poslovanje koje čiju osnovu predstavlja Internet, sa sobom donosi potpuno nove mogućnosti za različite marketinške aktivnosti. Pošto je turizam kao privredna djelatnost bazirana na pružanju različitih vrsta usluga, promocija spada u grupu najvažnijih poslovnih aktivnosti u savremenoj turističkoj djelatnosti. Cetralna problematika koja je obrađena u ovom specijalističkom radu predstavlja analizu sve većeg broja savremenih sistema za promociju turističke ponude određene turističke destinacije kao i dodatak utvrđivanju stvarnog nivoa primjene savremenih marketinških rješenja na realnom primjeru turističke ponude u Opštini Tivat. Cilj istraživanja Na osnovu prethodno definisanog predmeta i problema istraživanja, postavljeni su osnovni i posebni ciljevi istraživanja sprovedenog u ovom specijalističkom radu. Osnovni

6

cilj ovoga specijalističkog rada jeste identifikacija mogućnosti primjene različitih servisa Interneta u funkciji marketing promocije turističke ponude u Opštini Tivat. Odnosno, cilj ovo specijalističkog rada, prema prethodno navedenom, predstavlja prikazivanje osnovnih karakteristika i specifičnosti Interneta kao savremenog sredstva promocije turističke ponude na konkretnom primjeru Opštine Tivat i pokusaja određivanja sadašnjeg nivoa primjene. Pored navedenog osnovnog cilja, utvrđeni su i drugi posebni ciljevi kao što su: Prvi posebni cilj predstavlja sistematizaciju i analizu stepena razvoja Interneta kod nas i u svijetu kao i analiza prednosti koje je Internet sa sobom donio, njegove osnovne karakteristike i prikaz mogućnosti i ograničenja primjene Interneta u marketingu na određenom turističkom prostoru. Drugi posebni cilj je istraživanje zastupljenosti tehnika Internet marketinga kod različitih privatnih i poslovnih subjekata u sklopu turističke ponude Opštine Tivat, odnosno koliko se različite tehnike Internet marketinga primjenjuju u marketinškim aktivnostima promocije turističke ponude. Pored toga, ovaj specijalistički rad nastojao je provjeriti pozitivne i negativne efekte primjene tehnika Internet marketinga na turističku ponudu u Opštini Tivat. Polazne hipoteze Analizirajući definisani predmet istraživanja i koristeći dostupna saznanja i literaturu postavljena je glavna hipoteza u ovom specijalističkom radnju koja će biti provjerena i koja glasi: Internet kao savremeno sredstvo promocije pruža velike mogućnosti za promociju turističke ponude koje još uvjek nije u potpunosti iskorišćene. Marketing, odnosno promocija putem Interneta, predstavlja savremeni način i sredstvo za reklamiranje određene turističke destinacije i razlikuje se od svih ostalih dosadašnjih "klasičnih" oblika promocije. Takođe, savremeni trendovi u turizmu ukazuju da je primjena savremenih informaciono - komunikacionih tehnologija sve veća i da je važnost razumijevanja njenih mogućnosti od ključnog značaja za ostvarivanje komparativne prednosti na globalnom turističkom tržištu. Odnosno, u okvirima ovog specijalističkog rada provjerena je primjena Interneta i njegovih pratećih servisa u funkciji poboljšanja promocije turističke ponude u određenoj turističkoj destinaciji. Metodologija istraživanja Predmet, sadržaj, a naročito hipoteze istraživanja, uslovili su primjenu niza metoda u svim fazama istraživanja sprovedenog u ovom specijalističkom radu i to opštenaučnih i posebnih. Obzirom da je naučni cilj istraživanja deskripcija, samo istraživanje bilo je zasnovano na analizi dostupnih zvaničnih izvora podataka,

7

prvenstveno od Nacionalnog zavoda za statistiku, Nacionalne turističke organizacije i Turističke organizacije Opštine Tivat. U ovom istraživanju zastupljene su metode analize, sinteze, apstrakcije, generalizacije, konkretizacije. Analiza se koristila za početno razdvajanje predmeta istraživanja na njegove sastavne delove radi dobijanja što više podataka o samom fenomenu Interneta i elektronskog marketinga i načinima njegove primjene u praksi. Sinteza se koristila kako bi se podacima dobijenim postupkom analize, došlo do saznanja o predmetu istraživanja u cjelini, odnosno na osnovu prethodnih istraživanja i rezultata dobijenih ovim istraživanjem. Korišćene su i metode za formiranja sudova - analogija, indukcija i dedukcija, kao i tehnike istraživanja kao što su: analiza sadržaja i različitih Internet izvora. Za prikupljanje podataka o turističkoj ponudi u Opštini Tivat, koristio se prvenstveno metod analize sadržaja, odnosno različitih dokumenata i drugih sekundarnih izvora podataka, koji se sa različitog stanovišta bave ovom problematikom a koji su relevantni za predmet istraživanja. Kao glavni materijali poslužili su knjige, stručni i naučni radovi iz međunarodnih i domaćih časopisa i različiti Internet izvori. Struktura specijalisti čkog rada Sama struktura specijalističkog rada definisana je u skladu sa predmetom, ciljevima i hipotezom istraživanja. Rad je koncipiran na sledeći način. U prvom dijelu rada, predstavljen je problem istraživanja, zatim problem i ciljevi, nakon čega je definisana glavna istraživačka hipoteza. Drugi dio rada prikazuje Internet kao savremenog fenomena, prikazane su njegove osnovne karakteristike i data je uporedna analiza Interneta i drugih medijskih sredstava, uz navođenje njegovih prednosti i mana. Pored toga, opisano je kako Internet može biti korišćen kao sredstvo promocije u turističkoj i hotelijerskoj industriji. Treće poglavlje rada odnosi se na definisanje marketinga kao naučne discipline i sredstva. Njegove osnovne karakteristike kao i prikaz savremenog oblika marketinga poznatijeg kao Internet marketing ili Elektronski marketing. Pored obrazloženja pojma Internet marketinga takođe su obrađeni i marketing informacioni sistemi koji su usko povezani sa procesima rezervacije, promocije ali i reklamiranja. Nakon toga u četvrtom dijelu rada, obrađena je problematika koja se tiče trenutnog stanja u pogledu primjene savremenih Internet servisa u promociji turističke i hotelska ponude u Opštini Tivat, što ujedno predstavlja i centralnu temu ovog specijalističkog rada. Na kraju ovog poglavlja analizirane su prepreke i ograničenja u nivou primjene servisa Interneta u promociji turističke ponude u Opštini Tivat nakon čega su data finalna razmatranja i zaključak. Značaj specijalističkog rada Tematika koja je obrađena u ovom specijalističkom radu je veoma aktuelna, s obzirom da je turizam jedan od najbrže rastućih industrija u svijetu. Samim tim, globalno turističko tržište karakteriše visok stepen dinamike, odnosno neizvjesnosti i promjenjivosti, što

8

samo po sebi zahtjeva kontinuirano praćenje i detaljnu analizu kako bi se na pravi način moglo odgovoriti njegovim izazovima i privući željenu potržanju. Internet kao jedan od osnovih alata globalizacije i modernizacija poslovanja u svojoj osnovi ima upotrebu savremenih tehnologija i načina komunikacije, odnosno nastajanje digitalnih kanala distribucije i prodaje. U takvom digitalnom okruženju dolazi do naglašavanja pojedinih servisa odnosno Internet alata u odnosu na druge. Upravo zbog svega navedenog, rezultati istraživanja sprovedenog u ovom specijalističkom radu mogu biti upotrebljeni kao značajni dodatak i izvor informacija u nekom ozbiljnijem istraživanju koje se odnosi na stanje turističke ponude u Crnoj Gori ili prilikom formulisanja nacionalne turističke strategije. Takođe, ovaj specijalistički rad može doprinijeti dijelom i istraživanjima koja se odnose na načine primjene savremenih tehnologija u oblasti turizma. Važno je još napomenuti da se rad bavi problematikom primjene savremenih tehnologija u turističkom poslovanju odnosno načinima na koje pružaoci turističkih usluga mogu iskoristiti prednosti koje navedene tehnologije sa sobom nose. Odnosno, ograničenja i njihove razloge u dijelu primjene tehnologije. Generalno, primjena Interneta u turizmu vrlo je česta tema u teoriji i praksi, mada potpune mogućnosti njegove primjene još uvjek nisu dovoljno istražene upravo zbog dinamičnog razvojnog karaktera, što sve zajedno ide u prilog istraživanju sprovedenom u okvirima ovog specijalističkog rada.

9

1. POJAM I DEFINICIJA INTERNETA Internet predstavlja medjunarodni, globalni, decentralizovani, nehijerarhijski skup računarskih mreža koji je nastao u drugoj polovini XX vijeka. Internet čine različite vrste često nekompatibilnih i različitih računarskih sistema koji su povezani nekom vrstom ili tipom komunikacionih medija. Unutar Interneta svi računari koji sačinjavaju različite računarske mreže komuniciraju (međusobno razmjenjuju podatke i informacije) na osnovu standardnih načina - TCP/IP protokolom. Odnosno, Internet predstavlja javno dostupnu, globalnu, paketnu mrežu podataka koja zajedno povezuje milione računara i računarskih mreža koristeći jedan standardni protokol za razmjenu - TCP/IP protokol. Internet je "mreža svih mreža" koja je sastavljena od milion kućnih, akademskih, poslovnih, vladinih, nevladinih, istraživačkih, zdravstvenih, bankarskih i drugih mreža među kojima se vrši vrazmjena podataka i informacija u formi usluga, servisa, dokumenta koristeći osnovne servise Interneta. Zastupljeno je opšte mišljenje da Internet nema vlasnika, pa ni upravno tijelo. Vlasništvo postoji samo nad pojedinim dijelovima Interneta, nad pojedinim mrežama koje ga čine. Njima pripadaju i međusobne veze za povezivanje mreža. Može se zaključiti da Internet nema hijerarhiju, ni u tehnologiji, ni u infrastrukturi ni u organizaciji. Tako hijerarhije nema ni u pojedinim zemljama, pa nekoliko sasvim odvojenih mreža iz jedne zemlje može biti različitim putovima povezano drugim s mrežama koje su u Internetu. Internet je toliko ogroman i složen da je prosto izvan shvatanja jednog ljudskog bića. Internet je za sada najveće i najvažnije dostignuće u razvoju civilizacije. Internet je globalna mreža kompjutera svih tipova i vrsta pa se zbog toga često naziva "mrežom svih mreža" jer u sebi integriše hiljade različitih računarskih mreža širom svijeta. Ove mreže koriste iste tehničke standarade (protokol TCP/IP) da bi međusobno komunicirale. Ako se uz pomoć svog kućnog kompjutera, modema, telefonske linije i Internet provajdera priključite na tu mrežu i vi postajete dio Interneta. Teško je uopšte zamisliti količinu podataka koja se nalazi trenutno na Internetu. Niko ne posjeduje Internet, pa tako i ne postoji centralna vlast koja upravlja Internetom. On je rezultat tehničkih, socijalnih i komercijalnih inovacija i timskog rada. Učešće u radu Interneta zasnovano je na slobodnoj i kooperativnoj osnovi uz obavezu jedino poštovanja tehničkih standarda kako bi se uspostavilo prisustvo na mreži.1 Kao definiciju Interneta mogao bi se uzeti citat Bill Gates-a osnivača kompanije Microsoft koji kaže da: "Internet postaje gradski trg globalnog sela sjutrašnjice." Navedeni citat ukazuje na činjenicu koliko je Internet u današnje vrijeme rasprostranjen u svijetu i koliki značaj on ima. Stogo tehnički posmatrano, Internet predstavlja kompleksan sistem uređaja, alata, procedura i metoda koje omogućavaju uspostavljanje, funkcionisanje i održavanje veze i razmjenu podataka i informacija između konkretnog pojedinca kao izvora komunikacije i konkretnog primaoca poruke, ili mnogobrojnih konkretnih pojedinaca. Internet je teško precizno definisati, kao što je inače slučaj sa

1 Mili ćević, V., Internet ekonomija, FON, Beograd, 2002, str.25.

10

savremenim fenomenima koji su u procesu konstantnog rasta i transformacije. Analizirajući raspoloživu literaturu, nailazi se na dvije interesantne definicije ističu u prvi plan funkciju Interneta i njegovu strukturu. Prva kaže da je Internet informacioni autoput kojom poruke putuju od pošiljaoca do korisnika, dok druga definicija naglašava da je Internet mreža svih mreža odnosno globalna računarska mreža. Svakao, Internet je skup sastavljen od milion povezanih kompjutera koji su razmješteni po čitavom svijetu – svi povezani telefonskim linijama i visoko frekventnim kablovima sa ciljem da stvore džinovsku kompjutersku mrežu.2 Internet se može posmatrati i kao veza više individualnih računara primjenom protokola TCP/IP, a isto tako i povezivanje više pojedinačnih (lokalnih) mreža (na primjer EARN, NFSnet, NearNet, PrepNet, SuraNet itd.) u jednu jedinstvenu mrežu u kojoj svi priključeni korisnici, bilo da su to lični računari ili mreže, dijele istu shemu adresiranja.3 Prema dostupnim literarnim izvorima, korjeni Interneta začeti su 60-tih godina prošlog vijeka kada su istraživači u Americi počeli da eksperimentišu sa povezivanjem računara putem telefonskih linija (Američka agencija za savremene istraživačke projekte-ARPA-Advanced Research Projects Agency). Međutim, prelomni trenutak u razvoju Interneta nastao je kada je stvorena mogućnost elektronske razmjene multimedijskih sadržaja, odnosno kombinacije teksta, slike i zvuka, između samih korisnika. Sam početak razvoja Interneta vezuje se za početak razvoja masovnih komunikacija. Prvi značajan korak je polaganje Atlantskog kabla 1858. godine. Kabl je trebalo da omogući trenutnu komunikaciju između Evrope i Amerike. Polaganje ovog kabla smatra se velikom istorijskom prekretnicom, iako je to bio tehnički promašaj jer je kabl bio operativan samo nekoliko dana. Drugi Atlantski kabl položen je 1866. godine i predstavljao je potpuni uspeh. Kabl je bio operativan preko 100 godina, a njegov značaj se može porediti sa spuštanjem čoveka na Mesec, koje se dogodilo tek kasnije. Danas telefonski kablovi ispod površine mora prelaze dužinu od 186.000 milja i razvučeni su širom planete zemlje kao što se to može vidjeti na Slici 1, koji ustvari predstavljaju "kičmu" Interneta. Ubrzani razvoj masovnih komunikacija počinje posle Drugog svetskog rata, a naročito krajem pedesetih godina. Ubrzo posle lansiranja sovjetskog satelita Sputnik 1957. godine, američki predsednik Dvajt Ajzenhauer osniva agenciju ARPA, koja okuplja najveće američke stručnjake. Agencija je za 18 meseci razvila prvi američki satelit. Nekoliko godina kasnije ARPA usmjerava svoja istraživanja na računarske mreže i komunikacione tehnologije. Pentagon je 1969. godine napravio računarsku mrežu između svih bitnih naučnih i vojnih institucija.

2 Vračar, D., Strategije tržišnog komuniciranja, Ekonomski fakultet, Beograd, 2005, str.6. 3 Nadrljanski, Đ., Informatika, Visoka škola za kadrovski i inspekcijski menadžment, Split, 2012, str.186.

11

Slika 1. Prikaz podvodnih komunikacionih kablova širom planete

(Izvor: https://www.submarinecablemap.com/#/)

Sedamdesetih godina razvijeni su protokoli i pravila za prenos podataka između različitih mreža računara pod nazivom TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). TCP/IP je konačno definisan 1983. godine i predstavlja način za razmenu informacija između mreža. ARPA je prestala da bude zatvorena mreža i mreže različitih standarda počinju da se povezuju preko takozvanih gateway računara. Ovi računari su povezani na dvije različite mreže i vrše razmjenu podataka između njih. Zahvaljujući njima mreže računara počinju naglo da se šire i obuhvataju različite djelove sveta. Danas je Internet mreža svih mreža, skup od više stotina miliona računara širom sveta povezanih optičkim kablovima, bakarnim kablovima, satelitskim i radio vezama. Internet nema jednog vlasnika tj. niko nema vlast nad njegovom cjelinom. Pojedine države i firme su vlasnici delova komunikacionih kanala i opreme. Prethodno navedene tehničke strane pojma, ukazuju da se Internet može posmatrati sa tri bitna aspekta i to: Korisnički aspekt –- Internet je skup različitih komunikacionih servisa kojima korisnik pristupa posredstvom Internet Service Provider-a (ISP ) i računara. Odnosno, korisnik se priključuje na Internet putem ISP-a da bi koristio različite komunikacione servise Aspekt finansijske koristi od Interneta –- Internet je komunikacioni medij preko kojeg se ostvaruje finansijska dobit pristupanjem određenim podacima, prodajom proizvoda ili usluga, promotivnim prisustvom firme na Internetu i (ili) organizovanjem kompletnog poslovanja. Za ove djelatnosti koriste se komunikacioni resursi Interneta, Konceptualni aspekt – Internet predstavlja sredstvo komunikacije. Kada se upoznaju njegove mogućnosti funkcionisanja, mogu se birati modaliteti adekvatnog i kvalitetnog prisustva firme u on-line okruženju. Kao najveća globalna računarska mreža, Internet predstavlja globalnu zajednicu ljudi povezanu sredstvima računarske mreže. Iz aspekta kompanije, Internet je svjetsko elektronsko tržište ali i komunikacioni i distributivni medij sa novim mogućnostima. U poslovnom svetu preduzeća su shvatila da, uključivanjem računara u mrežu, mogu na efikasan način da ponude svoje sadržaje

12

(proizvode/usluge), vrše prodaju, kao i da komuniciraju sa drugim subjektima, a sve radi povećanja produktivnosti. Ekonomski potencijali Interneta u poslednje vrijeme postali su predmet velike pažnje. Samo u 2002. godini vrijednost trgovine elektronskim putem na svjetskom nivou iznosila je oko 400 milijardi dolara. Već je razvijeno tržište roba i usluga preko kataloga. Kupovina je veoma jednostavna: potraži se određena kompanija koja ima svoju multimedijalnu prezentaciju na mreži i naruči određeni proizvod ili usluga preko određenog servisa. Pored odgovarajućih javnih servisa na Internetu su na raspolaganju i specijalizovani servisi: bankarske transakcije, berze, kupovine, putovanja itd. 1.1. OSNOVNI SERVISI INTERNETA Internet servisi, ili usluge, često se u literaturi nazivaju protokolima, što doprinosi zabuni kod početnika. TCP/IP protokol na kome se zasniva svaka Internet mreža, jeste protokol niskog nivoa koji prenosi podatke sa računara na računar. Da bi se prenio niz bajtova interpretirao kao poruka za nekog korisnika definisani su protokoli višeg nivoa. Ovi protokoli se oslanjaju na TCP/IP, pa se zbog toga i nazivaju (osnovnim) servisima Interneta. U literaturi se obično definiše pet osnovnih servisa Interneta: − World Wide Web (WWW) − Elektronska pošta (E-mail) − Prenos fajlova (File Transfer Protocol) − Chat (IRChat) − Diskusione grupe (News groups) Korisnicima Interneta stoje na raspolaganju različiti oblici komuniciranja. Za preduzeća, do sad su najvažniji bili elektronska pošta, mejling liste, diskusione grupe i www (World Wide Web). U samoj komunikaciji koja se odvija preko Interneta, možemo susresti raznovrsne oblike i modele komuniciranja. Neki od tih modela su jedan prema jednom, jedan prema grupi, grupa prema jednom ili masovni oblici komunikacije kao što su grupe prema grupama.4 Na taj način dolazi do stvaranja visokog stepena fleksibilnosti Interneta u poslovnim komunikacijama. U pogledu marketinga, najvažniji elementi su elektronska pošta i www.

1.1.1. World wide Web WWW ili »world wide web« predstavlja prvi najznačajniji servis Interneta koji je postao toliko popularan da ga jednostavno koriste kao sinonim za Internet. Njegovom pojavom Internet doživljava pravu revoluciju. Web predstavlja multimedijalnu i interaktivnu formu komuniciranja. Multimedijalan znači da se u kreiranju informacije može koristiti tekst, slika i zvuk, i to sve u dinamičkim situacijama. Interaktivan znači da korisnik

4 Vassos, T., Strateški marketing na Internetu, CET, Beograd, 1999, str.22.

13

poruka interveniše u poruci na način da iskazuje svoj interes za sadržaj poruke. U propagandnoj poruci koja se distribuira preko masovnih medija korisnik dobija sadržaj za koga pošiljalac smatra da je pravi i primaocu nije data mogućnost bilo kakve intervencije. Prostor Web – a ispunjavaju četiri osnovne vrste korisnika: kupci – potrošači, firme ili pojedinci koji kreiraju programe ili ih postavljaju kupcima na uvid, kompanije koje koriste web za promociju, i firme koje prave programe i alate za efikasnije funkcionisanje ovog ekspanzionog tržišta.5 World Wide Web, ili jednostavno WWW je najmlađi informacioni servis na Internetu. On se pojavio tek 1993. godine da bi danas sa više desetina miliona WWW stranica predstavljao sinonim za Internet. Prve dve reči "World Wide" označavaju svetsku mrežu kompjutera, odnosno govore da Internet obuhvata čitavu planetu, to jest da je globalni sistem, a poslednja reč "Web" označava mrežu (u orginalnom prevodu paukovu mrežu), odnosno elektronsku prezentaciju. Slobodnim prevodom mogo bi se reći da je World Wide Web grupa elektronskih prezentacija dostupnih na Internetu. Definicija poznatog engleskog Internet časopisa ".net" po kome je World Wide Web sistem koji omogućava da stranice koje sadrže tekst, slike, zvuk, animaciju i video zapis budu objavljene i pročitane od strane računara povezanog na Internet. Po još jednoj definiciji, www je skup dokumenata objavljenih na Internetu a koji se prikazuju na računaru korisnika pomoću Internet čitača (Internet browser). WWW, World Wide Web ili Web je dinamička enciklopedija na Internetu, koja sadrži informacije o različitim sadržajima koji se zahtjevaju i pretražuju. Te informacije se prenose preko protokola koji se zove HTTP. World Wide Web se sastoji od datoteka koje se nazivaju stranice ili početne (eng. Home page) stranice i sadrže veze do dokumenata i izvora po citavom Internetu. Web obezbeđuje različite informacije i iskustva, npr. multimedijalne prezentacije, saradnju uživo, interaktivne stranice, emitovanje radio i televizijskog programa i informacije do računara klijenta. Programski jezici kao što su: Java, JavaScript i Visual Basic povećavaju mogućnosti Weba.6 Količina informacija na Webu koja se povećava dobija se iz sadržaja baze podataka. Zbog toga je Web fiksni entitet, ali koji se stalno povećava. Još jedan Internet servis pod nazivom Gopher bio je preteča WWW-a a služio je za lakše pronalaženje informacija i fajlova uz pomoc hierarhijski podeljenih menija. Danas je sve manji broj servisa ovog tipa jer je većina gopher servisa prešla na World Wide Web. Web se zasniva na posebnom jeziku koji se zove HTML (Hyper Text Markup Language). U njemu se priprema tekst prezentacija, u koji se na odgovarajući način ugra|uju reference na slike, zvučni zapisi i dr. Da bi korisnik mogao da čita ovakve prezentacije potreban mu je odgovarajući program koji se naziva browser. Dva najznačajnija browsera današnjice su Microsoft Internet Explorer 4.0 i Netscape Comunicator 4.0. Svaki od njih ujedinjuje različite servise tako da se browseri nazivaju i univerzalni klijenti.

5 Sretenović, D., Internet, PC – PRESS, Beograd, 1996, str.56. 6 ibidem.

14

Pošto smo uspostavili vezu sa Internetom na ekranu se dobija osnovna strana (Home page) sistema za koji smo se vezali. Neke slike ili tekstovi na njoj su veze sa drugim prezentacijama - klik mišem na neku od tih slika dovodi vas do druge prezentacije, sa nje možete otići na treću, itd. Zbog ovakvog načina rada se šetnja po Internetu i naziva surfovanjem. Web - elektronska prezentacija bazirana je na tehnologiji poznatoj kao hipertekst. Hipertekst omogućuje da dokument linkovima bude povezan sa neograničenim brojem drugih dokumenata koji mogu sadržati tekst, sliku, zvuk, video, ili bilo šta drugo na bilo kom drugom kompjuteru širom Interneta. Ova tehnologija praktično omogućuje da kliknuvši mišem na link u jednom dokumentu dođemo do nekog drugog dokumenta koji se nalazi na računaru smeštenom na drugom kraju planete i tako redom, bez obzira na kom se, od više miliona kompjutera povezanih u svetsku kompjutersku mrežu, taj dokument nalazi. Ulaskom u prvu Web prezentaciju vi ste se našli u cyberspace-u među više desetina miliona stranica teksta, slika, i drugih multimedijalnih sadržaja, bez obzira na kom se mestu na zemaljskoj kugli oni nalaze. Worl Wide Web je danas najmoćniji i najfleksibilniji Internet navigacioni sistem koji postoji. 1.1.2. Elektronska pošta (e-mail) Elektronska pošta je i dalje najviše upotrebljavani servis Interneta. Koristeći je, korisniku koji se nalazi bilo gdje u svijetu šaljete poruku koja stiže praktično trenutno i na koju će on odgovoriti kada sledeći put uspostavi vezu sa svojim provajderom. Da bi poruka pronašla onog kome je upućena, potrebno je znati njegovu e-mail adresu, i to vrlo precizno: jedno pogrešno slovo ili znak učiniće da poruka ne stigne ili da stigne na pogrešnu adresu! E-mail adrese se gotovo uvjek zadaju u obliku korisnik@sistem, gdje korisnik predstavlja identitet primaoca, a sistem daje punu Internet adresu računara. Znak @ se oficijelno zove at (et), mada ga u žargoni mnogi zovu “majmunsko a”. Ako se pošalje poruku nepostojećem korisniku ili čak na nepostojeći sistem, ona će biti vraćena - odmah ili nešto kasnije. Najteži slučaj nastupa ako sistem kome se šalje poruka postoji, ali u datom trenutku nije dostupan, zato što je isključen ili zato što postoji problem u komunikaciji sa njim. U tom slučaju može proći i do sedam dana dok se poruka ne vrati. Elektronska pošta omogućava korisnicima računara širom sveta da razmenjuju poruke. Svaki korisnik elektronske pošte ima sopstvenu adresu poštanskog sandučeta na koju se poruke šalju. Poruke poslate preko elektronske pošte mogu stići u roku od nekoliko sekundi. Pogodnost elektronske pošte predstavlja mogućnost slanja elektronskih datoteka na nečiju elektronsku adresu. Uz elektronsku poruku mogu se priložiti i ne-ASCI datoteke, poznatije kao binarne datoteke. Ove datoteke označavaju se kao MIME prilog. MIME je skraćenica za Multimedia Internet Mail Extension i napravljen je kako bi pomogao softveru za elektronsku poštu da podrži razne vrste datoteka. Na primer, dokument koji je napravljen u Microsoft Wordu može se priložiti uz elektronsku poruku, a drugi korisnik može je primiti ako ima odgovarajući program za elektronsku poštu. Mnogi takvi programi, npr. Eudora, Netscape Messenger i Microsoft Outlook Express, omogućavaju čitanje datoteka pisanih u HTML-u koje su, u stvari, MIME tipa.

15

Jednu od prednosti Interneta predstavlja mogućnost da ljudi širom svijeta komuniciraju putem elektronske pošte. Internet je sedište velike zajednice pojedinaca koji organizuju diskusije o određenoj temi i šalju svoje priloge elektronskom poštom. Njima upravljaju programi. Najpoznatiji program je listserv. Obuhvaćen je veliki broj tema, uglavnom akademskih. Kad se pretplatite na listserv, poruke ostalih ljudi automatski se šalju u vaše elektronsko sanduče. Pretplaćujete se tako što pošaljete elektronsku poruku računarskom programu koji se zove list server. List serveri se nalaze na računarskoj mreži svuda po svetu. Ovaj program obrađuje informacije o pretplati i šalje poruke korisnicima. Da biste učestvovali u diskusionoj grupi listserva morate imati nalog za elektronsku poštu. Pogledajte Liszt na adresi da biste videli primer lokacije koja nudi pretraživu kolekciju diskusionih grupa. 1.1.3. USENET News Usenet News je mreža u kojoj milioni korisnika računara razmenjuju informacije o raznim temama. Glavnu razliku između Usenet News i e-pošte diskusionih grupa čini to što se Usenet poruke nalaze na centralnim računarima i korisnici se moraju povezati sa tim računarima da bi pročitali poruke poslate određenoj grupi. To se jasno razlikuje od distribucije e-pošte, gdje poruke stižu u elektronsko sanduče svakog člana liste.Usenet je skup mašina koje razmenjuju poruke ili članke iz Usenet diskusionih foruma koji se nazivaju elektronske konferencije. Administratori Useneta kontrolišu svoje lokacije i odlučuju da li će i koju konferenciju sponzorisati, a kojoj će dozvoliti pristup sistemu. Trenutno postoje hiljade Usenet konferencija. Neke su naučne, dok se neke bave rekreativnim temama. Mnoge se bave ozbiljnim računarskim radom. Mali broj diskusionih grupa preko e-pošte postoji i u Usenet konferencijama. Usenet podaci se mogu pročitati mnogim programima za čitanje vesti. Taj softver vam omogućava pristup porukama sa konferencije koje se nalaze u centralnom računaru na nekom univerzitetu. Na primer, u Netscape Communicatoru nalazi se program za čitanje koji se zove Messanger. Čitači se takođe mogu naći i kao samostalni programi. 1.1.4. FTP - protokol za prenos fajlova File Transfer Protocol (FTP) je standardna metoda prenosa fajlova iz jednog računarskog sistema u drugi. Ciljevi FTP su: da unapredi deljenje fajlova (kompjuterski programi ili podaci); da podstaknu indirektno ili implicitno (preko programa) korišćenje udaljenih računara; Da zaštiti korisnika od promjenljivosti u sistemima za skladištenje fajlova preko hostova; Da prenosi podatak pouzdano i efikasno. Mada se fajlovi mogu prenositi raznim protokolima, FTP (File Transfer Protocol) predstavlja najstandardniji i veoma efikasan metod. Zasniva se na klijentu kao što je FTP Explorer. Na osnovu adrese koju navedete (na primer: ftp.sezampro.yu), klijent se povezuje sa serverom posle čega sledi faza autorizacije. Ako je server javni možete se prijaviti koristeći korisničko ime Anonymous i svoju e-mail adresu umesto lozinke. Pošto

16

je veza uspostavljena u levom delu okna FTP Explorera se pojavljuje lista omotnica na serveru, a u desnom spisak fajlova u izabranoj omotnici. Kada pronađete fajl jednostavno ga prevucite u neku od omotnica svog hard diska. Osim preuzimanja neki neki FTP serveri omogućavaju i da pošaljete fajl koji na taj način činite pristupačnim i drugim korisnicima. FTP Server Deamon. FTDP je standardni FTP server demon za Unix. Njegova funkcija je da jednostavno odgovori na zahteve za konekcijom koje prima i da obezbedi tim zahtevima druge operativne sistem. FTDP čeka na zahtev konekcijom. Kada se primi zahtev, FTDP zahteva da se korisnik prijavi. Korisnik mora da ili obezbjedi ispravnu korisnicku prijavu i lozinku ili da se anonimno prijavi (ako server dozvoljava anonimne sesije). Kada se prijavi korisnik može da preuzme fajlove. U odredjenim slučajevima i ako je sigurnost na serveru dozvoljena, korinik može takođje predati fajlove udaljenom računaru. Kao Telnet, FTP nije siguran protokol. Ne radi nista da šifrira korisnički ID, lozinku ili neke druge fajlove koji se prenose. Secure Shell obezbedjuje sigurniju metodu transfera fajlova ili preko Secure Copy (SCP) ili Secure (SFTP). FTP koristi portove 20 i 21 preko TCP. 1.1.5. TELNET Telnet servis omogućava uspostavljanje veze sa udaljenim računarom i rad na njemu u konzolnom modu koji podseća na DOS: kucaćete komande i na ekranu čitati odgovore. Uz svu popularnost multimedije, ovakav pristup ima i dalje dosta smisla u uslovima sporije veze. Servis Interneta koji omogućuje da korisnik “uđe” na udaljeni računar i koristi programe instalirane na tom udaljenom računaru. Ovaj servis je takođe interesantan u biznisu jer omogućuje trenutni uvid u poslovanje udaljenih filijala firme. Firma matica u svakom trenutku može imati uvid u stanje zaliha kod svojih predstavnika, kao i u celokupno finansijsko i materijalno knjigovodstvo. Kao što je već rečeno, Telnet je program koji omogućava povezivanje sa računarima na Internetu i upotrebu mrežnih baza podataka, kataloga, servisa za ćaskanje itd. Da biste to uradili morate znati adresu. Ona može sadržati reči (npr. Locis.loc.gov) ili brojeve (npr. 140.147.254.3). Neki servisi zahtevaju da se povežete sa određenim portom na udaljenom računaru. U tom slučaju upišite broj porta nakon Internet adrese. Na primjer: telnet nri.reston.va.us 185. Telnet je dostupan na World Wide Webu. Najpoznatiji izvori bazirani na Webu jesu katalozi dostupni preko Telneta. Veza sa Telnet izvorom može da izgleda kao bilo koja druga veza, ali će ona, da bi ostvarila vezu, pokrenuti Telnet sesiju. Da bi Telnet program radio morate ga instalirati i konfigurisati sa Web pretraživačem. 1.1.6. IRC - Internet Relay Chat Ovaj servis Interneta omogućuje da jedan ili više korisnika Interneta vode pisanu ili govornu komunikaciju u realnom vremenu. Ovaj sistem je mnogo brži od elektronske pošte. Sve što korisnik kuca na svom kompjuteru je istog trenutka vidljivo na monitoru njegovog sagovornika. Ovaj servis Interneta je posebno značajan za komunikaciju firmi koje imaju udaljene filijale, jer drastično smanjuje troškove. Tako će firma koja ima svoja udaljena predstavništva u dve ili više različitih zemalja, pozivanjem lokalnog dobavljača Internet usluga (Provajdera) biti u mogućnosti da direktno troškove međunarodnih poziva.

17

Chat programi omogućavaju korisnicima Interneta da međusobno uživo komuniciraju. Ti programi su nekad dio lokacije, pa korisnici mogu da se uključe u "sobu za ćaskanje" kako bi razmenili komentare i informacije na određenu temu. Chat može biti i mnogo širi. Na primer, America Online je poznat po tome što sponzoriše veliki broj tematskih chat soba. Internet Relay Chat (IRC) jeste servis pomoću kojeg korisnici mogu međusobno da komuniciraju po velikom broju kanala. Ovi se kanali obično bave određenim oblastima. Sve ove gore navedene karakteristike Interneta, veoma su bitne sa aspekta marketinga. Iz prostog razloga jer pomoću njih dolazi do promjene određenih karakteristika samog marketinga. Segmentacija tržišta, formiranje cijena, promocije, lance snabdjevanja i kanale prodaje, globalni marketing, tržišnu strategiju kao i samu važnost marki određenih proizvoda i usluga.7 Upravo zbog prethodno navedenog, većina autora navodi da, Internet danas, predstavlja najznačajnije područije razvoja marketinga. Sa svojim karakteristikama zamjenjuje sve druge oblike medija, jer prije svega pruža: Brže, jeftinije i prije svega preciznije interacije od bilo kog drugog medija. U velikoj mjeri utiče na smanjivanje troškova pretrage, a i služi kao sredstvo za olakšanu kupovinu ili donošenje raznih tipova odluka. Omogućava nesmetane vidove komunikacije bez obzira na razdaljinu, bilo da se radi o lokalnoj ili globalnoj komunikaciji. Postaje svuda prisutan mediji, koji mogućava funkcionisanje 7 dana u sedmici – 24h u danu, i na taj način omogućava komunikaciju sa mušterijama kod kuće, na poslu, bilo kad i bilo gdje. Dolazi do njegove brze evolucije, i on polako počinje da prerasta jedan odrenjeni kanal (računar povezan na telefonsku liniju) i počinje da djeluje na veće prostore, mreže velikih kapaciteta i propusnih mogućnosti, i na taj način stvara nove oblike kao što su iDTV (interaktivna digitalna televizija), igranje igara preko mreže, PDA mobilne telefone i drugo. 1.2. PRIMJENA INTERNETA U SVIJETU Analizirajući najnovije informacije koje su javno dostupne na zvaničnom sajtu za Internet statistiku, na Internetu trenutno postoji oko 3,8 milijardi korisnika odnosno više od 50% svih ljudi u svijetu je on-line.8 Kao što je to vidljivo na Slici 2.

Slika 2. Broj korisnika Interneta po regionima u svijetu 2017.god.

(Izor: http://www.internetworldstats.com/stats.htm)

7 Krstajić, B., Elektronsko poslovanje, Fakultet za pomorstvo, Kotor, 2003, str.12. 8 http://www.internetworldstats.com/stats.htm; (poslednja posjeta: 20.07.2017. u 13.30h).

18

Prema drugom izvoru, broj Internet korisnika u 2017.godini u odnosu na 2016.godinu je porastao za čitavih 10% odnosno za 354 miliona novih korisnika.9 Interesantan je podatak da od 3.8 milijarde ljudi koji su na Internetu, čak 2.8 milijarde su korisnici socijalnih medija, odnosno u 2016.godini, broj novih korisnika društvenih mreža iznosio je milijardu, što predstavlja povećanje od 37% u odnosu na 2015.godinu. Takođe, prema istom izvoru, broj korisnika mobilne telefonije u 2017.godini iznosi 4.92 milijarde korisnika, odnosno 222 miliona ili povećanje za 5% u odnosu na proteklu godinu. Posebno interesantni su podaci koji se odnose na mobilne korisnike društvenih medija koji su se u 2017.godini povećali za 30% odnosno 581 milion novih korisnika.10 Navedeni izvještaj pokazuje da je Evropa tokom 2016.godine zabilježila nesto sporiji digitalni rast u odnosu na druge djelove svijeta. Tabela 1. Prikaz ukupnog broja Internet korisnika u svijetu do jula 2017.godine

Izvor: http://www.internetworldstats.com/stats.htm; (poslednja posjeta: 20.07.2017. u 13.30h).

Prethodno navedeno ukazuje da je Internet posmatran kao mediji veoma "mlad" u odnosu na sve druge medije. Ukupan broj svjetske populacije na Internetu 1995.godine iznosio je 1%, dok danas 22 godine kasnije, iznosi 40% kao što se to može vidjeti na Grafiku 6. Ukupan broj Internet korisnika od 1999.godine do 2013.godine je desetostruko povećan, a 2014. godine je dostigao 3 milijarde korisnika11. Prema istom izvoru, trenutno na Internetu postoji 3,715,231,78 korisnika i taj broj se iz minuta u minut povećava. Upoređivanjem Interneta sa drugim medijima, jasno je vidljivo da je on uveliko postao medij budućnosti. Kao što većina eksperata u svojim izvještajima navodi, svojim eksponencijalnim rastom i munjevitim razvojem, raste i njegov direktan uticaj na ekonomski i socijalni život uopste. Neosporan eksponencijalni rast Interneta kao najvažnijeg komunikacionog medija u XXI vijeku prikazan na Grafiku 1 ukazuje na to da se u bliskoj budućnosti može očekivati još veći broj Internet korisnika u svijetu kao i razvoj novih vidova i načina upotrebe Interneta u svrhu komunikacije i razmjene podataka i informacija među korisnicima.

9 https://wearesocial.com/special-reports/digital-in-2017-global-overview; (poslednja posjeta: 29.08.2017. u 13.37h). 10 idibem. 11 http://www.internetlivestats.com/internet-users/; (poslednja posjeta: 29.08.2017. u 14.10h).

19

Grafik 1. Eksponencijalni rast ukupnog broja Internet korisnika u svijetu od 1993. - 2016.god.

(Izvor: http://www.internetlivestats.com/internet-users/) Osnovne komunikacione karakteristike Interneta kao medija, kao što su: obuhvat, selektivnost, povratne informacije, informacioni kapacitet i prije svega troškovi, čine ga savršenim medijom.12 Međunarodna unija za telekomunikacije - ITU (eng. International Telecommunication Union) koja predstavlja specijalizovanu agenciju Ujedinjenih Nacija za Informaciono - komunikacione tehnologije - ICT13, razvila je svoj Indeks ICT razvijenosti - IDI (eng. ICT Development Index) koji predstavlja kompozitni indeks koji kombinuje 12 različitih indikatora14 u jednu referentnu mjeru koja služi za praćenje i poređenje kretanja u informaciono - komunikacionim tehnologijama između zemalja tokom vremena. Posmatrajući ukupne vrijednosti Indeksa razvijenosti IKT, Evropa je region koji ima najveću prosečnu vrednost IDI od 7.35. sa određenim suprotnostima. Naime, kao što je to bilo i prethodnih godina, pet sjevernoevropskih zemalja - Danska, Finska, Island, Norveška i Švedska su rangirane visoko, čak u okviru prvih 20 u svijetu, dok zemlje Mediterana i Istočne Evrope zauzimaju najnižih 16 mjesta u regionalnoj rang listi15. Pet najnižih mjesta zauzimaju zemlje koje nisu članice Evropske Unije među kojima je i Crna Gora. Analizirajući isti izvještaj dalje, uviđa se da se Crna Gora nalazi čak na 60.mjestu kada je u pitanju broj pretplatnika na širokopojasni (eng. broad - band) Internet u odnosu na broj stanovnika. Čak iza Bosne i Hercegovina (na 57.mjestu), Hrvatske (na 47.mjestu), Srbije (na 37.mjestu).

12 Pandurević, N., Internet kao medij marketing komuniciranja, magistarski rad, Ekonomski fakultet, Beograd, 1999, str.23. 13 https://www.itu.int/en/about/Pages/default.aspx (pristupljeno: 26.08.2017.god. u 13.40h). 14 https://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/coreindicators/Core_ICT_Indicators_E.pdf (pristupljeno: 26.08.2017.god. u 13.41h). 15 International Telecommunication Union, Measuring the Information Society Report 2016, Geneva, Switzerland, pp.78. (https://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/publications/misr2016/MISR2016-w4.pdf).

20

Prema rezultatima prethodno navedenog istraživanja, za tekuću 2017.godinu 70% svjetske populacije starosti od 15 do 24 godine je on-line. U razvijenim zemljama taj procenat iznosi 94% dok u zemljama u razvoju on iznosi 67% u odnosu na 30% u nerazvijenim zemljama svijeta.16

Grafik 2. Procenat pojedinaca koji koriste Internet u svijetu po regionima, prema starosti, u 2017.g.

(Izvor: http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/facts/ICTFactsFigures2017.pdf) Prema podacima prikazanim na Grafiku 1 evidentno je da među regionima svijeta broj mladih koji koriste Internet je najveći u Evropi. Takođe, prema podacima prikazanim na Grafiku 2 procenat domaćinstava u evropskim zemljama koja imaju pristup Internetu je vrlo visok, čak 84.2%. Odnosno, u razvijenim zemljama ima skoro duplo više domaćinstava sa pristupom Internetu nego u zemljama u razvoju.

Grafik 3. Procenat domaćinstava sa pristupom Internetu u 2017.g.

(Izvor: http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/facts/ICTFactsFigures2017.pdf) Posebno su interesantni podaci koji se odnose na razvoj i primjenu mobilnog i fiksnog širokopojasnog Interneta u regionima svijeta. Prema poslednjim istraživanjima Međunarodne unije za telekomunikacije, navodi se da je broj pretplatnika mobilnog širokopojasnog Interneta porastao više od 20% na godišnjem svjetskom nivou, u poslednjih pet godina, a očekuje se da će taj broj dostići 4,3 milijarde korisnika globalno do kraja 2017. godine. Odnosno, ukupan broj preplatnika fiksnog širokopojasnog Interneta porasao je za 9% na godišnjem nivou u poslednjih pet godina, tj. i 330 su

16 http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/facts/ICTFactsFigures2017.pdf (pristupljeno: 28.08.2017.god. u 11.15h).

21

dodato je 330 miliona novih preplatnika fiksnog širokopojasnog Interneta za 2016.godinu.17 Generalno govoreći, na Grafiku 3 uočava se da je cijena pristupa i preplate mobilnom širokopojasnom Internetu duplo manja u odnosu na cijenu pristupa i preplate fiksnom širokopojasnom Internetu tokom 2016.godine. Odnosno, prema istim podacima, cijene pristupa i preplate fiksnom širokopojasnom Internetu je 2.6 puta veća od cijene pristupa i preplate mobilnom širokopojasnom Internetu.

Grafik 4. Cijene pristupa i preplate širokopojasnom Internetu u 2016.godini.

(Izvor: http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/facts/ICTFactsFigures2017.pdf) Prema podacima za 2016.godinu Evropa se nalazi na prvom mjestu prema broju DSL Internet preplatnika na 100 stanovnika, odnosno broju pretplatnika fiksnog širokopojasnog Interneta na 100 stanovnika, posmatrano prema tehnologiji pristupa Internetu kao što je to vidljivo na Grafiku 4.

Grafik 5. Broj preplatnika fiksnog širokopojasnog Internet na 100 stanovnika po tehnologiji za 2016.g.

(Izvor: http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/facts/ICTFactsFigures2017.pdf)

17 http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/facts/ICTFactsFigures2017.pdf (pristupljeno: 28.08.2017.god. u 11.55h).

22

Posmatrano na svjetskom nivou, međunarodni Internet protok porastao je za značajnih 32% između 2015. i 2016.godine, tj. međunarodni Internet protok po korisniku izražen u kbit/s (kilobitima po sekundi) je najveći u Evropi i iznosi 178kbit/s kao što se to može uočiti na Grafiku 5.

Grafik 6. Međunarodni Internet protok po internet korisniku u kbit/s za 2016.godinu.

(Izvor: http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/facts/ICTFactsFigures2017.pdf) Čak Robins, izvršni direktor firme "Cisco Systems" u svom uvodnom izlaganju za globalni izvještaj o informaciono - komunikacionim tehnologijama koji se publikuje od strane Svjetskog ekonomskog formuma, navodi da do 2020.godine se očekuje da će u svijetu postojati više od 26 milijardi uređaja povezanih na Internet i preko četiri milijarde Internet korisnika.18 Prema istom izvoru, navodi se da svakodnevno, u svijetu se stvaraju i razmjenjuju eksabajtovi19 podataka (eng.exabytes) kroz računarske mreže. Robins takođe navodi da je u 2016.godini svijet "ušao" u "zetabajt eru" (eng.zetabytes), odnosno Internet saobraćaj će dostići 1.1 zetabajt20 protoka podataka ili 1.1 milijardu gigabajta. Do 2020. godine globalni Internet saobraćaj očekuje se da će iznositi 2.3 zetabajta odnosno 2.3 milijarde gigabajta.21 Pored navedenog, Robins ipak smatra da još uvjek digitalni tokovi (protok podataka) nailaze na određene prepreke koje prijete da umanje ukupni potencijal Interneta kao vođe svjetskog društvenog i ekonomskog razvoja. Globalni izvještaj o informaciono - komunikacionim tehnologijama svjetskog ekonomskog foruma, analizira NRI (eng. Network Readiness Index) mrežni indeks spremnosti kojim se mjeri sposobnost zemalja u svijetu da iskoriste prednosti koje sa sobom donose savremene informaciono - komunikacione tehnologije za povećanje konkurentnosti i blagostanja. Pored toga, razmatra trendove inovacija proteklih godina. Navedeni indeks spremnosti zasniva se na šest principa (kvaliteno regulisanom

18 World Economic Forum, The Global Information Technology Report 2016 - Innovating in the Digital Economy, Geneva, 2016; http://online.wsj.com/public/resources/documents/GITR2016.pdf (pristupljeno: 29.08.2017.god. u 10.39h). 19 Eksabajt je naziv za jedinicu mjere količine podataka u računarstvu i iznosi 1024 petabajta ili 1.152.921.504.606.846.976 bajta (260 bajta). 20 Zetabajt je naziv za jedinicu mjere količine podataka u računarstvu i iznosi 1024 eksabajta ili 1.180.591.620.717.411.303.424 bajta (270 bajta). 21 ibid.

23

poslovnom okruženju, spremnosti za IKT, stepenu iskorišćenja IKT, uticaju IKT na ekonomiju i društvo, odnosu grupe faktora - okruženja - spremnosti i stepena upotrebe, dobijanju jasnih smjernica za formulaciju dalje politike razvoja i primjene). Struktura indeksa spremnosti je veoma složena i sastoji se iz 53 individualna indikatora koji su podjeljeni u četiri glavne kategorije i 10 podkategorija.22 Svi navedeni statistički podaci nevodsmisleno ukazuju na činjenicu da Internet sve dublje i dublje zalazi u sve pore savremenog poslovanja i društvenog života. Evropske zemlje zauzimaju vodeću poziciji u primjeni Interneta u svijetu. 1.3. PRIMJENA INTERNETA U CRNOJ GORI Crna Gora prema broju Internet korisnika se nalazi na 147. mjestu od 201 zemlje svijeta, sa 388,057 Internet korisnika u odnosu na 626,101 stanovnika. Odnosno, procentom od 62% Internet korisnika i porastom od 0,9% godišnje.23 Veoma interesantan podatak je i taj da od ukupnog broja Internet korisnika u Crnoj Gori čak 320,000 su korisnici Facebook društvene mreže, odnosno prema poslednjim mjerenjima iz juna 2016.godine ostvaren je porast od čitavih 51.1% u odnosu na 2015.godinu.24 Tabela 2. Broj Internet korisnika po zemljama svijeta za 2016.godinu

Rang u

svijetu Zemlja

Broj Internet

korisnika

Procenat Internet

korisnika

Ukupan broj

stanovnika

Broj stanovnika

koji ne koristi Internet

Godišnji procenat

broja novih

korisnika

Godišnji broj novih korisnika Interneta

Godišnje promjene u broju

stanovnika (%)

72 Srbija 4,758,861 54 % 8,812,705 4,053,844 -0.1 % -6,757 -0.43 % 91 Hrvatska 3,133,485 74.2 % 4,225,001 1,091,516 3.6 % 109,596 -0.36 % 98 Bosna i Herceg. 2,343,255 61.6 % 3,802,134 1,458,879 0.2 % 4,531 -0.22 % 110 Albanija 1,823,233 62.8 % 2,903,700 1,080,467 1.6 % 28,435 0.24 % 117 Slovenija 1,490,358 72 % 2,069,362 579,004 0.4 % 5,776 0.09 % 147 Crna Gora 388,057 62 % 626,101 238,044 0.9 % 3,277 0.05 %

(Izvor: http://www.internetlivestats.com/internet-users-by-country; pristup:30.08.2017 u 10.10h)

Podaci prikazani u Tabeli1 jasno ukazuju da je Crna Gora prema broju stanovnika značajno manja od svih zemalja u okruženju, ali, ako se procentualno posmatra ukupan broj Internet korisnika, ne zaostaje za njima. Tabela 3. Broj Internet korisnika u Crnoj Gori od 2014. do 2016.godine

Godina Broj

Internet korisnika

Procenat Internet

korisnika

Ukupan broj

stanovnika

Broj stanovnika

koji ne koristi Internet

Godišnji procenat

broja novih

korisnika

Godišnji broj novih korisnika Interneta

Godišnje promjene u broju

stanovnika (%)

2014.g. 381,428 61 % 625,292 243,864 1.2 % 4,703 0.1 % 2015.g. 384,780 61.5 % 625,781 241,001 0.9 % 3,352 0.08 % 2016.g. 388,057 62 % 626,101 238,044 0.9 % 3,277 0.05 %

(Izvor: http://www.internetlivestats.com/internet-users-by-country/ pristup:30.08.2017 u 10.14h)

22 http://www3.weforum.org/docs/GITR2016/WEF_GITR_Full_Report.pdf (pristupljeno: 29.08.2017.god. u 12.46h). 23 http://www.internetlivestats.com/internet-users-by-country/ (poslednja posjeta: 29.08.2017. u 14.27h). 24 http://www.internetworldstats.com/europa2.htm#me (poslednja posjeta: 30.08.2017. u 10.26h).

24

Detaljnom analizom navedenog globalnog izvještaja zaključuje se da je Crna Gora rangirana na 51.mjestu (od ukupno 139 zemalja) sa vrijednosti indeksa spremnosti od 4.3 (od 1 do 7) ispred Hrvatske koja je na 54.mjestu sa indeksom spremnosti 4.3, Srbije na 75.mjestu sa indeksom spremnosti od 4.0, Albanije na 84.mjestu sa indeksom spremnosti od 3.9 i Bosne i Hercegovine sna 97.mjestu sa indeksom spremnosti od 3.6. Jedino se Slovenija od zemalja iz okruženja nalazi ispred Crne Gore na 37. mjestu sa indeksom spremnosti od 4.7.25 Analizirajući godišnji izvještaj Međunarodne unije za telekomunikacije, uviđa se pozitivni pomak Crne Gore u odnosu na 2015. godinu i napredovanje za dva mjesta, sa 64.mjesta (2015.g.) na 62.mjesto (2016.g.) odnosno povećanje Indeksa razvijenosti IKT (Informaciono - komunikacionih tehnologija) sa 5.76 na 6.05. Mora se napomenuti da se Crna Gora još uvjek nalazi relativno nisko na listi u odnosu na neke zemlje iz okruženja, koje su mnogo visočije na listi, kao Slovenija (koja se nalazi na 33.mjestu sa indeksom IKT razvijenosti od 7.23), Hrvatska (nalazi se na 41.mjestu sa indeksom IKT razvijenosti 7.04) i Srbija (nalazi se na 51.mjestu sa indeksom IKT razvijenosti od 6.58) ali ipak visočije od zemalja kao što su Bosna i Hercegovina (nalazi se na 80.mjestu sa indeksom IKT razvijenosti od 5.25) ili Albanija (nalazi se na 91.mjestu sa indeksom IKT razvijenosti od 4.92). Najrazvijenije zemlje u Evropi sa visokim indeksima razvijenosti IKT su: Irska, Danska, Švajcarska, Velika Britanija, Svedska, Holandija i Norveška, Luksemburg, Njemačka i Francuska. Na prvom mjestu se nalazi Koreja sa najvećim indeksom razvijenosti IKT od 8.84 za 2016.godinu. 26 2. ELEKTRONSKI MARKETING (INTERNET MARKETING) Najopštije posmatrano, marketing na Internetu ili marketing koji se sprovodi upotrebom Interneta kao glavnog marketing kanala jeste tradicionalni marketing pomognut savremenim informacionim tehnologijama, odnosno elektronskim kanalima. Kako bi što bolje objasnili vrlo složenu problematiku elektronskog marketinga potrebno je prije svega objasniti pojam klasičnog marketinga. Marketing, prema Kotleru predstavlja analiziranje, organizovanje, planiranje i kontrolisanje potencijalnih izvora kupaca, politike i aktivnosti preduzeća da se zadovolje potrebe i zahtjevi izabranih grupa kupaca i na toj osnovi ostvari dobit. Ranije, marketing je bio izjednačen sa funkcijom prodaje zbog smanjene ponude proizvoda. Danas, savremeni marketing kocept se mijenja jer u centru se nalaze potrošači odnosno tržišni zahtjevi.27 Interne marketing se može definisati i kao "strateško odlučivanje o poslovnim procesima (e-intelligence) u cilju zadovoljavanja potreba korisnika i firme zasniva se na kreiranju

25 ibidem. 26 https://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/publications/misr2016/MISR2016-w4.pdf (pristupljeno: 26.08.2017.god. u 13.44h). 27 Bakić O., Marketing u turizmu, Univerzitet Union, Fakultet za turizam, Beograd, 2010, str.13.

25

baza znanja o profilu i potrebama kupaca, osoblja firme, managementa, i ostalih ciljnih javnosti u poslovnom okruženju firme".28 Još jedna od dostupnih definicija Internet marketinga glasi da je "Internet Marketing: − Analiza tržišnih potreba i mogućnosti preko e-pošte i web pitanja; − Analiza konkurencije pregledom ponude; − Promocija proizvoda preko banera i web prezentacija; − Mjerenje korisničkog zadovoljstva putem weba ili e-pošte.29 Ove funkcije se mogu efektivno izvesti preko kompanijske prezentacije na Internetu. Web prezentacija je: − Nov način predstavljanja − Mogućnosti poslovanja − Komunikacija sa tržištem − Komunikacija sa partnerima − Deo marketinga − Predstavljanje poslovanja − Dostupnost (24 sata) − Imidž − Savremena komunikacija − Fleksibilnost Prema još jednom izvoru, da bi web prezentacija na Internetu bila uspješna moraju biti zadovoljena sledeća pravila: − Organizacione jedinice – navigacija podela na sekcije sa poslovanjem kako bi se

posetilac što lakše snašao na predstavljenom materijalu − Preglednost − Funkcionalnost − Istaći prednosti − Podela prema potrebama posetilaca − Interaktivnost − Proširivost − Atraktivna – prema ciljnim grupama − Profesionalna – odaje vizuelno i informativno pouzdanu i kvalitetnu kompaniju.30 Određeni autori zastupaju mišljenje da Internet marketing nije jednostavno prezentovanje na Internet pomoću prezentacije već on ima mnogo širi smisao, odnosno "Internet marketing se može predstaviti kao proces planiranja i izvršavanja koncepcije, cena,

28 http://ebusiness.osu.edu/education/information.html (pristupljeno: 29.08.2017.god. u 12.55h). 29 Vračar, D., Strategije tržišnog komuniciranja, Ekonomski fakultet, Beograd, 2005, str.72. 30 http://www.teol.net/cms/view.php/1570.html (pristupljeno: 29.08.2017.god. u 14.33h).

26

promocije, distribucije ideja, robe i usluga, pod uslovom prilagođenja komunikacionim aspektima Interneta, u cilju stvaranja razmjene koja zadovoljava ciljeve firme."31 Postoje određeni aspekti koji se moraju uzeti u razmatranje. Odnosno, "Akcenat se mora postaviti na činjenicu da se određeni broj nematerijalnih roba, usluga i ideja može distribuirati putem Interneta, dok se distribucija materijalnih roba organizuje klasičnim sistemima upravljanja transportnim lancima".32 Takođe, potrebno je napraviti razlike između termina koji se koriste u praksi i literaturi. Tako "E – marketing predstavlja sve online ili elektronski bazirane aktivnosti koje omogućavaju proizvođačima roba i usluga da zadovolje potrebe i želje svojih kupaca na brz i efikasan način."33Odnosno, može se reći da elektronski marketing (e-marketing) predstavlja sve online ili elektronski bazirane aktivnosti koje omogućavaju proizvođačima roba i usluga da zadovolje potrebe i želje svojih kupaca na brz i efikasan način. Neki autori naglašavaju da se implementacija e-marketinga se zasniva na određenom broju resursa, od kojih se najčešće izdvajaju: Online informacije i baze podataka i Softverski proizvodi (uglavnom bazirani na Webu), koji uključuju:

− aplikacije u propagandne i promotivne svrhe, − geodeomografski i psihografski paketi programa, − online servisi za podršku kupcima, prodaji... − paketi za online (interaktivno) istraživanje − videokonferencije − "smart card" − Resursi telefonije: − fax i fax-back sistemi, − pejdžeri − telemarketing − Network-based resursi: − Internet, − Web. − intranet, − ekstranet, − EDI.34

Generalno govoreći, svi alati Interneta marketinga mogu se koristiti u procesu strateškog planiranja i taktičkom sprovođenju strateških ideja u konkretne akcije. Sa druge strane, sajber marketing se definiše kao proces koji koristi cyber prostor (space) da proširi (ne i zameni) tradicionalni marketing. Cyber space čine Internet, komercijalni servisi (CompuServe, America Online,...) i BBS-ovi (bulletin board services). Cyber marketing

31 Macura, R., Ekonomski i socijalni aspekti virtuelne komunikacije, Beograd 2001, str.54. 32 Radenković, B. i drugi., Elektronsko poslovanje stanje i perspektive, Fakultet organizacionih nauka, Beograd 2004, str.31. 33 Vukmirović, D., Cyber marketing - skripta, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2004, str.16. 34 Novaković, J., Elektronsko poslovanje, Univerzitet Megatrend, Beograd, 2009, str.45.

27

mora biti kreativan, interesantan i podložan stalnim promenama zbog obilja informacija koje se serviraju korisnicima. Sa druge strane, koliko god da se relativno lako stvara pozitivan imidž na mreži, toliko se brzo i lako stvara i negativna impresija. Naime, postoje jasno definisana pravila ponašanja na Internetu i ako ih se neko ne pridržava to se brzo pročuje po mreži. Mentalitet korisnika je takav da se oseća jak duh zajedništva i posledice ignorisanja mogu biti dugoročne. Analizom dostupne literature može se zaključiti da on-line marketing je zajednički imenilac za sve vrste marketinga na mreži (e-marketing, cyber marketing, marketing na internetu i Web marketing.). Generalno govoreći, kao zaključak se može izvući stav da on-line marketing se može čvrsto oslanjati na faze tradicionalnog marketing procesa odnosno situacionu analizu, marketing planiranje i procese implementacije.

Razvoj u oblasti komunikacije se dešava vrtoglavo: Prvobitno je telegraf zamenjen analognim telefonom, ovaj digitalnim telefonom (kasnije i pejdžerom kao njegovom dopunom) da bi se danas koristili celularni telefoni i video konferencije. Dakle, ljudi i dalje komuiciraju jedni sa drugima samo se za to koristi drugačija oprema. Troškovi u razvoju svake od navedenih faza su povezani sa krajnjim uštedama u vremenu i novcu i poboljšanju (pojednostavljenju) korišćenja. Upravo Internet svoju popularanost duguje sledećim činjenicima: jednostavnost korišćenja, pristupačnosti širokim masama korisnika, niska cena pristupa (eksploatacije). Osnovna ideja online-marketinga se ogleda u stavu da što bolje upoznate svog kupca (korisnika usluga, klijenta) odnosno anticipirate njegove želje to ga bolje možete uslužiti i u konačnom ishodu zadovoljiti njegove potrebe pre nego što to učine vaši konkurenti. A kupci su zahtevni, njihovo znanje se uvećava, samim tim i prohtevi rastu i ako vi niste u stanju da im zadovoljite, ima ko jeste. Zahtjevnost kupaca se može ogledati u trenutnim zadovoljstvima za koja su neophodna tri preduslova: pristupačnost, brzina isporuke i tačnost. Slušajući klasična marketinška predavanja mogli ste da naučite puno toga o žestokoj konkurentskoj utakmici, koja se bazira na izgradnji promotivnih strategija i taktika koje se uglavnom svode na rat cenama gde se proizvođači utrkuju da budu jeftiniji od glavnih konkurenata, kako bi ih eliminisali sa tržišta svesno ulazeći u gubitak. Umesto ovih, u suštini neproduktinvni i opasnih strategija (jer ni konkurenti neće sedeti skrštenih ruku), e-marketing uvodi koncept added value, gde se konkurenti utrkuju da pruže što više pogodnosti i dodatnih vrednosti svojim kupcima. Koncept "globalnog sela" je doveo do toga da na mreži ne postoje klasični tržišni segmenti kao što su: urbani - ruralni i lokalni - globalni. Internet je doneo još jednu veliku i kvalitativnu promenu koja se u najkraćem može nazvati: "Poslovna šansa malih". Naime, iz razloga što su sve adrese na mreži podjednako "vidljive" za ostale korisnike, došlo se do toga da se i male kompanije putem Interneta mogu uključiti u "konkurentsku utakmicu" sa tržišnim liderima, što je nezamislivo za područje klasičnog tržišta i marketinga. Kupac, od kuće, "surfujući Web-om", naručuje proizvode listajući ponude svih proizvođača za proizvod koji ga interesuje.

28

Pre nego što se pokrene marketinška kampanja na Internetu, neophodno je izraditi cyber marketing plan kojim se definišu:

1. Ciljevi; 2. Područja delovanja; 3. Taktike; 4. Resursi; 5. Vreme potrebno za realizaciju plana i 6. Evaluacija plana.35

Prvenstveno je potrebno odrediti ciljnu grupu korisnika mreže (postojeći, potencijalni ili i jedni i drugi kupci). U zavisnosti od izbora moguće je primeniti marketing strategiju koja se sastoji iz četiri dimenzije: Osvajanje novih kupaca; Prodaja novih proizvoda/usluga postojećim kupcima; Obezbeđivanje servisa i postprodajne podrške kupcima; Podrška tradicionalnim marketing aktivnostima.36 Posle definisanja ciljnih grupa neophodno je opredeljivanje za oblast delovanja u cyber prostoru: Internet, komercijalni servisi ili BBS-ovi. Pri tome treba voditi računa da Internet nije područje masovnog marketinga. Na mreži se formiraju elektronske zajednice - grupe. Nivo komuniciranja između grupa je viši ali je interaktivnost ograničena na predmete zajedničkog interesovanja (oko kojeg se formira zajednica). Učesnici u grupi ("stanovnici zajednice") aktivno učestvuju u kreiranju novih sadržaja i proširivanju aktivnosti zajednice. Osnovna karakteristika ovakog organizovanja korisnika je personalnost i pružanje prilike svakom pojedincu da iznese sopstveno mišljenje-stav.37 Vječita borba za kupca tera savremene marketare da prošire svoje delovanje i uticaj na elektronske zajednice. Istraživanje marketinga treba da pruži odgovore na sledeća pitanja:

− Da li potencijalni (stalni) kupac/korisnik pripada nekoj elektronskoj zajednici i kojoj;

− Koje su karakteristike ovih zajednica: − Osnovni predmet ineteresovanja (motivi organizovanja zajednice), − ko ih organizuje, − broj članova, − ko su ostali članovi, − demografske, sociološke, ekonomske i druge zajedničke karakteristike, − Mogu li se identifikovati određene ciljne grupe u okviru zajednice; − Da li je zajednica interesantna za dalje istraživanje i obradu.38

Postoji veći broj marketinških taktika na koje su na raspolaganju marketarima na mreži. Na ovom mestu navešćemo neke oblasti u kojima se mogu primeniti odgovarajuće taktike. Komunikacija (interna i eksterna): korporativna kultura je definitivno zaražena elektronskom poštom. Sve više se preferira ovaj vid komunikacije u odnosu na telefon i 35 Bakić O., op.cit., str.55. 36 ibidem. 37 ibidem. 38 Mihailović, B., Marketing u turizmu – Principi za menadžment, Cetinje, 2005, str.15.

29

faks.Istraživanje marketinga: testiranje stavova putem dijaloga sa različitim tržišnim akterima omogućava istraživanje tržišta. Tu su i razne vrste merenja kao što je broj posetilaca, njihovo zadržavanje, kretanje po sajtu, koje omogućavaju da se odgonetne misterija kako, kada i zašto ljudi koriste Internet. − Marketing planiranje i podrška prodaji: Kupovina online zahteva brzu isporuku

(prosečno vreme koje kod trandicionalne trgovine i isporuke iznosi od 3-6 nedelja se smanjuje 1-2 dana).

− Informacije o proizvodu: koristeći svoj laptop prodavac na terenu može da

demonstrira sve prednosti proizvoda koje nudi, pošalje e-mail poruku radi dodatnih informacija itd.

− B-B (B2B) aktivnosti: procenjeno je da se 1998. god. čak 85% poslovnih aktivnosti

odvijalo business-to-business − Posprodajne usluge i podrška kupcima: vrata za kontakt nikada nisu zatvorena. Servis

konsalting je otvoren 24 časa dnevno. − Izgradnja lojalnosti kupaca (Affinity marketing - grupisanje kupaca sa sličnim

interesima). Mnoge kompanije pokušavaju da proniknu kupovne navike svojih potrošača i razvijaju detaljne BP u kojima skupljaju sve informacije koje im u tome mogu pomoći. Osnovna premisa na kojoj se ova aktivnost zasniva je da na osnovu ponašanja u prošlosti mogu predvideti buduće akcije. Na taj način je omogućeno i praktično sprovođenje relacionog marketinga.

− Globalizacija. Zahvaljujući Internetu i male kompanije se mogu pojavit na svetskoj

sceni. No i ovdje važe čvrsta pravila uspostavljena u svijetu propagande: imidž je ključni faktor u građenju uspešne kompanije. Surfujući mrežom slučajno možeti naići na na sajtove koji vas mogu impresionirati. Ipak, ako vam ime potpisane kompanije ništa ne znači, ništa vam neće ukazivati da li je taj sajt realnost ili ne (odnosno da li je reč o prevari). Dodatni razlog za sumnju može biti i domen (ne daj bože da je .yu).

− Istraživanje konkurencije. Ne smeti zaboraviti da je vaš Web sajt otvorena knjiga za

vaše konkurente iz koje oni mogu mnogo toga naučiti o vašim proizvodima, organizaciji i vama samima, baš kao što to možete i vi o njima.

− Ušteda. Najveće uštede se postižu u domenu zamene klasičnih marketinških

materijala (hard copy publikacija i kataloga) njihovim online izdanjima, kao i telefonskim troškovima.

− Partnerstvo i logistika. Povezivanje može uključiiti kompanijski intranet, ekstranet ili

eksterno partnerstvo sa drugim kompanijama. Povezivanje mora da mogući brzu razmenu podataka u formi dokumenata i datoteka. Povezivanje sa lokalnom bankom je dobar primer. Pri tome su bitna dva komunikaciona aspekta:

30

− Prvi je telecommuting koji pretpostavlja da nije bitno gde se čovek nalazi, stanuje i radi. Njegova lokalna banka ga prati i preuzima na svakom lokalitetu i sve transakcije sa centralnom bankom obavlja brzo i tačno.

− Drugi je asinhrona priroda (asynchronous nature) transmisije koja omogućava razliku

između slanja i primanja poruke. Npr. vama je omogućeno da pošaljete narudžbinu za rezevrni točkić za vaše rolere i u pola četiri ujutru, mada će ta porudžbina biti obrađenja u pola devet kada banka počne sa radom

− Zapošljavanje. Misli se, pre svega, na angažovanje konsultanata, stručnjaka koji

pokrivaju različite oblasti.39 Internet nije posrednik u prodaji, već medij pomoću kojeg ljudi komuniciraju, obrazuju se i podržavaju jedni druge. Neosporno da je potrebno prepoznati prednosti i značaj marketinga na Internetu odnosno pomoću Interneta. Na taj način nastaju mogućnosti uspjeha u domenu međunarodnog tržišta, kao i potencijalne zamke u koje može upasti firma koja se previše orjentiše na lokalno. Komunikacija na Internetu je nešto između materijala iz štampanih publikacija i neobaveznog telefonskog razgovora. Sve ovo bi trebao biti dovoljno jak razlog da saznamo nešto više o komunikaciji i marketingu na Internetu.Nesumnjivo je da Internet marketing ima veliku ulogu u smanjenju troškova vezanih za komunikaciju, brzini djelovanja, boljoj organizaciji poslovanja. Sveobuhvatni plan marketinga na Internetu treba da se usmjeri na tri osnovna cilja: Povećanje prodaje, Smanjenje troškova poslovanja i poboljšanje komunikacije sa interesnim grupama u cilju povećanja prodaje i smanjenja troškova poslovanja.40 Do sada Internet nije pokazao velike rezultate u povećanju prodaje. S druge strane, bio je uspješan u smanjenju troškova i poboljšanju komunikacije sa interesnim grupama. Napretkom informacionih tehnologija i pojavom elektronskih sredstava za komunikaciju dolazi do promene u načinu poslovanja i proširenja koncepcije marketinga. Menjaju se karike u lancu komunikacije između prodavca i kupca. Dolazi do definisanja koncepta elektronskog i internet marketinga. Kao što je već prethodno navedeno, elektronski marketing predstavlja sve on-line i elektronski bazirane aktivnosti koje omogućavaju proizvođačima i prodavcima da se na brži i lakši način povezuju sa kupcima kako bi zadovoljili njihove potrebe i želje. Odnosno, uopšteno govoreći, Internet marketing koncept se pojavljuje komercijalizacijom Interneta i njegovih servisa. Predstavlja podskup elektronskog marktinga. Obuhvata sve aktivnosti koje su bazirane na korišćenju Interneta tj. informatičkog auto-puta i njegovih komercijalnih servisa. Mora se uvek imati u vidu da Internet marketing trenutno može biti samo podrška klasičnom marketingu i nikako ne sme da bude njegova zamena. Glavne karakteristike ove koncepcije su: interaktivnost, prilagođenost pojedinačnom korisniku, jednostavnost, infocentričnost, fleksibilnost, mjerljivost, ekonomičnost, dinamičnost.41

39 http://escapestudio.hr/blog/internet-marketing-u-turizmu/ (pristupljeno: 01.09.2017.god. u 11.23h). 40 Kotler, P., et. al., Marketing for Hospitality and Tourism, Prentice Hall, 1995, str.112. 41 Senečić, J., Grgona, J., Marketing menadžment u turizmu, Zagreb, Mikrorad, 2006, str.11.

31

U osnovi povezivanja između prodavca i kupca leže komunikacija i komunikacioni procesi. Zato je zanimljivo videti koji tipovi i procesi postoje u komunikaciji, kako tehnologija utiče na njeno unapređenje i koje komunikacione strategije možemo iskoristiti u marketingu, PR-u (public relations), oglašavanju i drugim podržavajućim akcijama u prodaji. Komunikacija predstavlja osnov povezivanja kroz proces razmjene informacija između dvije strane - pošiljaoca i primaoca u svrhu razumjevanja. Komunikacija može biti jednosmerna i dvosmerna što je bitno imati u vidu ako želimo da dobijemo povratnu informaciju. Osim toga, komunikacija može biti verbalna i neverbalna. Verbalna komunikacija može biti govor ili pismo, a neverbalna govor tela. Shodno ovome, neki posrednici odnosno mediji zgodniji su za ostvarenje jednog ili drugog tipa komunikacije. Govorna komunikacija ima prednosti u tome što se ostvaruje brže, dobija se trenutna povratna informacija, ostvaruje se direktan kontakt. Neverbalna komunikacija ima smisla jedino prilikom ostvarenja kontakta preko video zapisa ili nekim drugim kanalom gde dolazi do izražaja vizuelni kontakt. S obzirom na prednosti i nedostatke jednog ili drugog tipa i tehnološke mogućnosti Interneta, najbolje rešenje za ostvarenje komunikacije jeste kombinacija više kanala (pisanih, govornih, video i dr. zapisa).42 Analizom prethodno rečenog, može se reći da je Internet doprinjeo da se ljudi povezuju brže, omogućio im je pristup ogromnom broju informacija na dohvat ruke, olakšao pristup mnogobrojnim bazama informacija 24 časa dnevno, skratio je lanac komunikacije između kupca i prodavca, često izbacujući kariku maloprodaje ili veleprodaje. To je uticalo na promene u odnosima sa kupcima i dobavljačima i izazvalo pojavu elektronskog tržišta. Elektronsko tržište obezbjedilo je neke funkcije sa povećanom efikasnošću i nižim troškovima. Mogućnosti direktne komunikacije između proizvođača i kupca omogućavaju individualizaciju kupovine. Obzirom na globalizaciju poslovanja, prodaja može da uzme u obzir i razlike u kulturama, običajima, jezicima, zakonima. Direktan kontakt sa kupcem stvara kod njega osećaj zajedništva i važnosti jer on učestvuje u razvoju proizvoda. Omogućena je i proizvodnja i isporuka43. Element koji se mora imati u vidu tokom formiranja strategije je određivanje cijena za usluge i proizvode preko Interneta. Neke usluge se mogu ponudi besplatno, neke se trebaju naplatiti. Ovo se posebno tiče prodajne literature, servisa za pretraživanje, dnevnih novina i sl. Kod uspostavljanja besplatnih usluga, vlasnici sajta se odlučuju na određene vrste sponzorstva tako da reklamiranjem tuđih proizvoda i usluga na svom sajtu posetiocima koji kliknu na baner sponzora omogućuju besplatan pristup određenim segmentima sajta. Za neke proizvode su mogući direktna distribucija i plaćanje putem Interneta. Shodno svim ovim pojavama, Internet i informacione tehnologije dobile su svoje mesto i u marketingu kao podrška. Osnovna strategija marketinškog djelovanja na Internetu se sastoji u obezbjeđenju unakrsnog on-line i off-line djelovanja i dodatne vrijednosti kupcima u vidu odgovarajućih sadržaja. Dodatna vrijednost je najčešći razlog ponovnih

42 Kesić, T., Integrirana marketinška komunikacija, Zagreb, Opinio, 2003, str.32. 43 Senečić, J., Grgona, J., op.cit., str.16.

32

posjeta kupaca i ona se sastoji u obezbjeđivanju originalnog sadržaja, novih informacija, demoa, kataloga, uputstava za upotrebu i dr.44 Oglasite vaše on-line prisustvo u tradicionalnim medijima i obrnuto. U svim štampanim, promotivnim i video materijalima objavite vašu e-mail i www adresu kako ne bi naknadno pravili troškove promocije web sajta i kako bi kod kupaca formirali svest o vašem Internet prisustvu.45 Pojavom Interneta kao svojevrsnog fenomena XX vijeka, prema većini autora, tradicionalni marketing je doživeo transformaciju i prilagođavanje novom načinu razmišljanja. U domenu marketinga Internet je postao novi medij koji za razliku od ranijih medija, pruža između ostalog: mogućnost personalizovane interakcije koja je brža i jeftinija; jednostavniju podršku klijentima u donošenju odluka o kupovini određenih proizvoda i usluga; kao i neprekidnu komunikaciju na globalnom nivou u kojoj su nebitna geografska udaljenost i vremenske razlike. Specifičnosti interneta prenose se i odražavaju na specifičnost Internet marketinga. Glavni razlozi tome, leže u činjenici da usluge koje su dostupne putem Interneta same po sebi obezbjeđuju brojne koristi i kako pojedincima uključenim u turističko poslovanje tako i različitim turističkim organizacijama kao što su: − Brzo prilagođavanje tržišnim uslovima; − Ciljni marketing i promocija; − Izgradnja odnosa sa korisnicima/potrošačima/turistima; − Smanjivanje troškova i veća efikasnost; − Publika; − Tržišni potencijal i globalni mediji.46 Jednu od najviše citiranih definicija Internet marketinga dao je autor Chaffey i dr. koji ga definiše kao: "Internet marketing ili Internet-orijentisani marketing može se definisati kao korišćenje Interneta i drugih digitalnih tehnologija za ostvarenje marketinških ciljeva i kao podrška savremenom marketinškom konceptu"47 . Prema navedenim autorima, Internet marketing u praksi predstavlja korišćenje web stranica u kombinaciji sa različitim tehnikama on-line promocije kao što su: Internet pretraživači, reklamiranje putem bannera, elektronskom poštom itd. Uporednom analizom tradicionalnih marketinških aktivnosti u odnosu na Internet marketing aktivnosti, može se reći da one imaju karakteristike direktnog marketinga. Odnosno, prema literaturi, najvažnije karakteristike direktnog marketinga predstavljaju direktno plasiranje informacija o robama i/ili uslugama do potencijalnih kupaca, lična

44 ibidem. 45 http://www.nemily.com/sasainjac/srpski/biznis/internetmarketing/index.htm (pristupljeno: 01.09.2017.god. u 11.23h). 46 ibidem. 47 Chaffey, D., i dr., Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice, Pearson Education Limited, Harlow, England, 2003., str.15.

33

komunikacija sa potencijalnim kupcija, prodaja robe i usluga na velikim prostornim razdaljinama kao i efekti koji su jasno i detaljno mjerljivi. Sve navedene karakteristike direktnog marketinga važe i za marketing putem Interneta odnosno Internet marketing. Ipak, postoji jedna suštinska razlika, tj. direktni marketing podrazumijeva upotrebnu tradicionalnih medija kao što su pošta, telefon koji sada predstavljaju najskuplji oblik komunikacije sa potencijalnim kupcima. Internet marketing sa druge strane je potpuno suprotan od toga. Zahvaljujući Internetu, on predstavlja, skoro, potpuno besplatan način komunikacije. Upravo zbog te činjenice, Internet je, prema velikom broju različitih autora, omogućio stvaranje potpuno novog načina promocije i prodaje usluga u turizmu. Prema nekim izvorima "On-line marketing je zajednički imenilac za sve vrste marketinga na mreži. To je skup svih aktivnosti koje za cilj imaju prodaju proizvoda i usluga ciljnim potrošačima, upotrebom Interneta i on-line servisa, koristeći on-line alate i usluge na način koji je konzistentan sa celokupnim marketinškim programom preduzeća. Za razliku od masovnog marketinga koji kreira jednu poruku za cjelo, masovno tržište, on-line marketing se obraća svakom kupcu pojedinačno. Osim efikasne komunikacije prije i za vrijeme kupovine, on-line marketing omogućava efikasnu komunikaciju i nakon toga, prije svega kroz aktivnosti pružanja korisničke podrške, ali i na druge načine. On-line marketing izgrađuje jedan dugoročan i prijateljski odnos sa svakim pojedinim kupcem. On-line marketing naziva se i jedan-na-jedan marketing."48 Shodno prethodno navedenom, može se zaključiti da je on-line marketing skup svih aktivnosti koje za cilj imaju prodaju proizvoda i usluga ciljnim potrošačima, upotrebom Interneta i on-line servisa, koristeći on-line oruđa i usluge na način koji je u skladu sa cjelokupnim marketing planom odnosno strategijom nastupa na Internetu. Za razliku od masovnog marketinga koji kreira jednu poruku za kompletno, međunarodno tržište,on-line marketing se obraća svakom kupcu pojedinačno.49 To je njegova bitna karakteristika po kojoj se znatno razlikuje od tradicionalnog marketinga. Osim efikasne komunikacije pre i za vrijeme kupovine, on-line marketing omogućava efikasnu komunikaciju i nakon toga, pre svega kroz aktivnost pružanja korisničke podrške, ali i na druge načine.

48 http://www.rpkpancevo.com/akti/Tema66.pdf (pristupljeno: 28.10.2017 u 11.24h). 49 Senečić, J., Grgona, J., op.cit., str.22.

34

2.1. MARKETING MIKS I PROMOCIJA NA INTERNETU Marketing-miks podrazumijeva skup instrumenata koje turistički subjekt bilo preduzeće ili pojedinac, koristi da bi postiglo svoje marketinške ciljeve i očekivani nivo prodaje naciljnom tržištu. Marketing-miks uključuje aspekte i strategije marketinga koje menadžment koristi za sticanje konkurentske prednosti. Najčešće se izražava u obliku konceptualnog obrasca koji obuhvata određeni broj elemenata marketinga, kao što su: proizvod (product), cijena (price), distribucija (place) i promocija (promotion). Ovi elementi predstavljaju varijabile marketinga koje preduzeće može kontrolisati. Pored osnovna četiri elementa marketing-miksa (4P), neki teoretičari navode da bi on trebao biti proširen sa još tri P: ljudi (people), proces (process) i fizičko okruženje (physical environment).50 Prema autoru Panianu efektivan marketing miks mora da ispunjava četiri uslova – da bude prilagođen potrebama potrošača, da kreira određenu konkurentsku prednost, da njegovi elementi budu dobro kombinovani, da bude usklađen sa raspoloživim resursima firme..51 Nova forma marketinga usmjerena je na individualiziranog internet potrošača putem neposredne interakcije i marketinško komuniciranje se prilagođava promjenama koje nameće okruženje. Umjesto masovnog marketinga, na Internetu nastaje marketing mase individua, a oglašavanje se transformiše u izbor informacija. Principi online marketinga potiču od tradicionalnog marketinga, ali je novost u interaktivnosti. Do potrošača se može stići bilo gdje i u bilo koje vrijeme. I online marketing u svom razvoju prolazi kroz određene faze. Prvu karakterišu tehničke specifičnosti koje ukazuju na podjednaku mogućnost primjene teksta i grafike na Internetu, u drugoj, još uvijek iste imaju primat kada se intenzivno ističe pogodnost svjetske mreže za trgovinu, dok u trećoj fazi dominacija podjednako pripada tehničkoj i trgovinskoj filozofiji. Ono što se može uvidjeti kao problem jeste dominacija promotivnih i prodajnih sajtova, bez mjerenja efekata i istraživanja ciljnih segmenata. Zbog toga su, u četvroj fazi, marketing menadžeri preuzeli u svoje ruke internet marketing i stavili težište upravo na mjerenje efekata da bi se utvrdio maksimum mogućnosti, jer integrišu Internet u svoje planove.52 Promocija predstavlja jedan od četiri instrumenta marketing miksa na osnovu koga kompanija komunicira sa potencijalnim kupcima. Promocija je svaki oblik komunikacije čija je uloga informisanje, ubjeđivanje ili podsjećanje potrošača o proizvodima, uslugama, imidžu ili idejama, kao i uticaj na njihove stavove i ponašanje pri kupovini. Danas marketinške agencije obavezno u svoje medija planove u velikoj mjeri uključuju Internet. Razlog tome je što uloga Interneta kao medija svakim danom raste, više ne nedostaju podaci o broju korisnika, a time i potencijalnih potrošača. Takođe, mjerenje efikasnosti promocije više nije veliki problem kao prije nekoliko godina, jer sada postoje određeni kriterijumi za mjerenje broja posjetilaca web stranica i njihovih reakcija na oglase kojima

50 Stanojević, M., Marketing na društvenim mrežama, Medianali, Zagreb, 2011, str.5. 51 Panian, Ž., Odnosi s klijentima u e-poslovanju, Sinergija, Zagreb, 2003, str.6. 52 ibidem.

35

su izloženi. Tako je Internet postao veoma pogodan za provođenje promocijskih aktivnosti.53 Promocija na Internetu, ali i u klasičnim medijima, često se poistovjećuje sa oglašavanjem, zato što oglašavanje zauzima znatan udio u promocijskim aktivnostima preduzeća. Oglašavanje je, zapravo, najvidljiviji oblik promocije. Na Internetu su najčešći vidovi oglašavanja banneri i sponzorstvo. Banneri su statične ili dinamične slike na web-stranicama, a prikazuju oglašivačku poruku preduzeća, organizacije, pojedinca. Oni su ujedno i linkovi koji vode na web-stranice oglašivača. Varijacije bannera su pop-up i pop-under prozori, interstitials, skyscraperi i rich media oglasi. Promocija organizacija putem Interneta može se vršiti putem elektronske pošte, na različitim web-stranicama (portalima, blogovima, forumima), kao i putem sopstvenog web-sajta.54 Savremena preduzeća sve više koriste Internet u svome poslovanju i on za njih predstavlja mjesto gdje ostvaruju konkurentsku prednost, izgrađuju lojalnost postojećih i pridobijaju nove potrošače. Preduzeće mora izgraditi marketinšku organizaciju koja je sposobna primijeniti onakav marketing miks koji će dati najbolje rezultate, a kombinacijom elemenata proizvoda, cijena, distribucije i promocije svojih proizvoda i time učvrstiti svoju poziciju na tržištu. 2.2. DRUŠTVENE MREŽE KAO SREDSTVO PROMOCIJE NA INTE RNETU Društveni mediji omogućavaju dvosmjernu komunikaciju što predstavlja njihovu glavnu prednost. Velik dio populacije koristi se društvenim medijima upravo zbog glavnih karakteristika : brzog protoka informacija, te lakoće korištenja, uz to sve ne iziskuju financijske troškove jer su besplatni. Na prvom mjestu važno je razlikovati društvene i tradicionalne medije. U tradicionalne medije ubrajamo: televiziju, radio, novine. Televizija zauzima prvo mjesto kod ovih oglašivačkih medija budući da je sastavan dio svih kućanstava te se koristi u velikoj mjeri. Kombinacija zvučno-vizualne komunikacije vrlo je privlačna velikoj skupini potrošača koji postaju tržišne igre. Oglašavanje putem reklamnih poruka na televiziji postiglo je visoku vrijednost, te svega nekoliko sekundi košta i do nekoliko tisuća kuna, što predstavlja jako velike troškove marketinga za jednog poslodavca. Sukladno željama i potrebama ciljne publike bitno je prilagoditi način oglašavanja kako bi se ostvarili konačni ciljevi. Dnevne novine također mogu biti alternativa televiziji budući da u vrlo kratkom roku imaju pristup široj publici, dok radio predstavlja jeftiniji medij koji je najčešće u pratnji nekog drugog medija. S obzirom da se radi o zvučnim signalima, poruka koja se prenosi mora biti zanimljiva ciljnoj publici. Svi ovi tradicionalni mediji prenose jednosmjerne poruke putem kojih je najkaše manipulirati javnošću, koja nije u mogućnosti reagirati na neželjene poruke. Razvojem Interneta i društvenih medija, tradicionalni mediji počinju stariti, a informacija postaje lako dostupna svima. Drugu stvar koju je važno napomenuti a koja se odnosi na društvene medije je činjenica da se oni mogu podijeliti na više različitih kategorija i to: društvene

53 Stanojević, M., op.cit., str.11 54 ibidem.

36

mreže, stranice za dijeljenje multimedijalnih sadržaja, društveni bookmarking, blogove i forume.55 Društvene mreže – čine jednu mrežnu platformu za povezivanje ljudi širom svijeta, omogućujući im neobavezan prenos informacija audio-vizualnim, zvučnim te tekstualnim putem. Njihovom razvoju najviše je doprinijeo razvoj tehnologije, a činjenica da su jednostavne za korištenje i potupno besplatne privukla je mnoštvo korisnika.56

Slika 3. Ukupan broj korisnika društvenih medija u svijetu u 2017.god sa prognozom do 2021.god.

(Izvor: https://www.statista.com/statistics/278414/number-of-worldwide-social-network-users/) Ukupan broj korisnika prikazan na Slici 3. ukazuje da će se njihov broj znatno uvećati u narednih par godina. Društveni mediji su fenomen web 2.0 tehnologije, i predstavljaju jedan od najvećih Internet trendova. To su zapravo besplatni web servisi koji omogućuju dijeljenje sadržaja, interaktivnu komunikaciju te djelovanje na više različitih kanala. Važno je naglasiti da društveni mediji nisu društvene mreže, već su društvene mreže dio društvenih medija. Postoji više definicija, no jedno je zajedničko – predstavljaju spoj tehnologije i društvene interakcije.57 Društveni mediji su skup internet aplikacija, platformi i medija koji imaju za cilj da omoguće suradnju između ljudi i zajedničko stvaranje i razmjenu sadržaja. Značaj društvenih medija je u interakciji između kupaca i zajednice, tj. u omogućavanju vođenja sinkronizirane, trenutne i interaktivne komunikacije, uz niske troškove.58 Internet, a posebno društvene mreže, pomaže da se prepozna tržišni segment i na njega direktno djeluje promotivnim sredstvima. Isticanje posebnosti pojedinom segmentu pomaže boljem pozicioniranju proizvoda na tržište, poboljšava prodaju i pomaže održavanju konkurentnosti na tržištu.Osim što objavljuju fotografije svojih proizvoda s modelima na Instagram profilu, modne kuće na svoje profile objavljuju i poznate osobe koje odjenu njihove modne kombinacije. Takođe, putem Instagram-a svi ostali korisnici koji žele da njihova modna kombinacija bude viđena među mnoštvom fotografija, ako ju 55 Ružić, D., E-marketing, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2003, str.14. 56 ibidem. 57 Ružić, D., op.cit., str.21. 58 ibidem.

37

označe istim hashtag-om (imena modne kuće npr.), kada se na njega klikne pojavit će se u tražilici. Ovakvi marketinški napori putem Interneta postali su svakodnevnica i potrebno ih je ozbiljno shvatiti. Modni brand-ovi grupacije Inditex ovakav oblik promocije dominantno koriste što je vidljivo i iz njihovog položaja na tržištu. Približili su se ciljanoj publici direktno na način koji su uvidjeli da je popularan i djelotvoran. Biti viđen na društvenim mrežama u zavidnoj odjevnoj kombinaciji postao je trend. Svaki ''lajk'' dovodi još više ''lajkova'' koji na kraju stvaraju lančanu reakciju i čine praktički besplatnu promociju. Isto pravio važi i za male nezavisne turističke subjekte.59

Slika 4. Prikaz logotipa najpoznatijih društvenih mreža današnjice

(Izvor: https://makeawebsitehub.com/social-media-sites/) Kao što je prethodno navedeno i prikazano na Slici 4, postoji više različitih vrsta društvenih mreža. U nastavku će biti nabrojane i objasnjene najpoznatije od njih. 2.2.1. Društvena mreža Facebook Facebook je najpopularnija društvena mreža koju koristi najveći broj korisnika. Osnovao ju je student Harvarda, Mark Zuckenberg 2004. godine čiji je studentski projekt postao globalni fenomen. Ovom društvenom mrežom koristi se velik kroj korisnika od studenata i mladih do poslovnih ljudi, intelektualaca do ljudi u starijoj životnoj dobi. Ono predstavlja mjesto na kojem na kojem se susreću generacije i razmjenjuju brojne sadržaje, zahvaljujući jednostavnom korištenju. Facebook korisnikom je lako postati, potebna je samo valjana e-mail adresa, te osoba mora imati minimalno 13 godina, nakon čega kreće kreiranje vlastitog profila. Korisnik se povezuje s ostalim korisnicima na način da postaju „prijatelji“ te sami odlučuju koga žele primiti u svoj krug prijatelja, te dijeliti s njima svoje aktivnosti. To je vrlo važan podatak jer marketinške akcije usmjeravaju se baš na određene skupine korisnika, koji dijele njihove preferencije, te na taj način nastoje pristupiti ciljnom tržištu. Osim glavnog profila postoje i druge aktivnosti koje se kreiraju na Facebooku a to su: grupe, događaji, poruke, plaćeni oglasi.

59 Panian, Ž., op.cit., str.15.

38

2.2.2. Društvena mreža Instagram Instagram – društvena mreža namjenjena dijeljenju fotografija. Instagram je zapravo aplikacija koju je potrebno prvo instalirati na mobilne uređaje, ulogirati se i kreirati vlastiti korisnički profil na kojemu će se objavljivati fotografije i videozapisi. Koristi ga više od 15 miliona korisnika širom svijeta, koji slijede jedni druge te na taj način prate objave. Ova aplikacija je vrlo popularna zbog toga što omogućuje uređivanje slika prije same objave. S obzirom na velik broj korisnika, počeli su se uvoditi marketinški oglasi, koji takođe prekidaju korisnike u onome što pregledavaju. Specifičnost ove aplikacije je u tome što se radi o objavljivanju fotografija i video zapisa u realnom vremenu - upravo, te fotografije nije moguće uređivati kako bi se svidjele drugima. Ova aplikacija postiže sve veću popularnost kod mlađih generacija, koji često imaju 16 potrebnu podijeliti svoje trenutke sa ostalima. Zanimljivo je to da je svaka objava aktivna 24 sata, nakon čega se briše. Korisnici mogu pregledavati samo one sadržaje s čijim su korisnicima povezani, također postoji opcija slanja poruka koja ima vremenski rok prije brisanja. 2.2.3. Društvena mreža Tweeter Tweeter je društvena mreža koja je slična Fejsbuku, ali je malo jednostavnijeg izgleda. Njegova osnova je mikrobloging platforma, i karakterišu ga kratki statusi ili objave. Pokrenut je 2006. godine, i od tada neprestano raste sa brojem registrovanih korisnika. Naziv tviter potiče od engleske reči tweet, što znači cvrkutati. Upravo skup tih pojedinačnih cvrkuta (statusa) čini društvenu mrežu twitter. Mala plava ptičica je ujedno i simbol ove mreže. Tweeter se često opisuje kao “internetski SMS” u tom slislu da sajt pruža mogućnost korisnicima da šalju i primaju nove unose pomoću raznih alata tako da često nije ni potrebno koristiti sam originalni sajt. Ova fleksibilnost je omogućila sajtu da dobije veću popularnost nego što bi to bio slučaj da su korisnici bili primorani da posećuju originalni sajt kako bi koristili ovu uslugu. 2.2.4. Stranice za dijeljenje multimedijalnih sadržaja Stranice za dijeljenje multimedijalnih sadržaja – vrlo su slične društvenim mrežama, i jako popularne. Omogućuju dijeljenje grafičkih, video i audio zapisa koji postaju dostupni svima, te ih svi mogu pregledavati bez obzira jesu li korinici takvih stranica. Za objavljivanje takvih sadržaja potrebno je napraviti korisnički profil putem kojega se plasiraju takvi sadržaji. Ovakve stranice najčešća su meta propagandnih poruka brojnih poduzeća koja nastoje na zanimljiv način doprijeti do ciljne publike. Najpoznatije stranice za dijeljenje multimedijalnih sadržaja su YouTube i Flickr. Youtube – najpopularniji predstavnik alata za dijeljenje multimedijiskih sadržaja. Podrazumijeva mogućnost besplatne objave, dijeljenja, pretraživanja, pregledavanja, organiziranja i komentiranja video materijala. Omogućava jednostavnu pretragu objavljenih video zapisa upisujući u tražilicu riječi iz naslova traženog sadržaja. Za otvaranje korisničkog profila potrebna je samo valjana e-mail adresa, nakon čega korisnik može objavljivati neograničen broj video materijala, gdje naravno postoje i pravila korištenja. Takođe, korisnik ima pravo komentiranja tuđih video zapisa, označavanje sviđa li mu se ili ne

39

sviđa. YouTube je u posljednje vrijeme iznimno opterećen količinom propagandnih poruka, gdje se korisnike pisiljava na gledanje reklama prije učitavanja željenog sadržaja. 2.2.5. Društveni bookmarking Društveni bookmarking predstavlja postupak stvaranja i pohranjivanja web veza (linka) neke stranice na javne web stranice. U mnoštvu informacija koje su dostupne na Internetu, bookmarking omogućava pronalaženje ciljnih informacija u masi. Poveznice (linkovi) su grupirane prema temi, kategoriji, oznakama što omogućava jednostavnije korišćenje.60 Glavna prednost bookmarkinga je bolja organizacija podataka i pojednostavljena razmjena poveznica. Nedostatak je u tome što ne postoji definiran standard za ključne riječi i oznake što dovodi do nejasnoća i grešaka prilikom njihova stvaranja. Najpopularniji servisi ovog tipa su Digg, Delicio.us, StumbleUpon, dok je Spremi.com hrvatska inačica ovakvog servisa. Ovi servisi osim razmjene omogućuju komentarisanje, ocjenjivanje i pisanje različitih komentara. 2.2.6. Blogovi Blogovi – predstavljaju publikacije na internetu koji sadrže periodične članke u obrnutom vremenskom slijedu – najnoviji članci nalaze se na vrhu stranice. Blog je skraćenica od riječi weblog, što u prijevodu znači mrežni dnevnik. To je zapravo besplatan komunikacijski alat koji služi kao web stranica na kojoj pojedinci pišu svoja mišljenja i stavove. Blog zajednica je danas jako snažna te ima broji preko milijun članova. Osim za zabavu ovaj komunikacijski alat povezuje poslovne ljude diljem svijeta, služi za razmjenu znanja i iskustava. Za kreiranje bloga nije potrebno veliko znanje, sami koraci pri kreiranju su vrlo jednostavni, nakon čega se unosi sadržaj koji je dostupan svima. Prostor za pisanje i unos slika je nograničen, a dizajn web stranice se odabere među predloženim. Vrste blogova prema Pajić:13 Osobni blogovi – pojedinci vode svoje vlastite blogove na kojima iznose svoja razmišljanja. Ovo najčešći oblik samopromocije gdje ljudi pišu o svojim svakodnevnim aktivnostima, te nameću određeni lifestyle. Poslovni blogovi – vrlo su popularni u poduzećima koji putem blogova komuniciraju s klijentima i javnošću. Ovakav način održavanja odnosa poduzeće – klijent ostvaruje pozitivne efekte na poslovanje, odnosno donosi bolje rezultate. Klijente se izvještava o svim promjenama, novim proizvodima i slično kako bi bili pravovremeno obavješteni, a s druge strane privlače se novi klijenti sa zanimljivim objavama.61

60 https://gorilamarketing.files.wordpress.com/2011/07/34598145-druc5a1tveni-mediji-kao-marketinc5a1ki-alat.pdf (pristupljeno: 02.09.2017.god. u 16.23h). 61 Pajić, B., Društveni mediji kao marketinški alat, Novi Sad, 2010, str.16.

40

Slika 5. Svjetska mapa rasprostranjenosti društvenih mreža do januara 2017.godine.

(Izvor: https://www.dreamgrow.com/wp-content/uploads/2016/10/world-map-of-social-networks.png) Društvene mreže su relativno nov fenomen u sferi Interneta koji je jako brzo zahvatio sve djelove svijeta kao što je to vidljivo na Slici 4. One predstavljaju online zajednice koje po običaju dijele zajedničke interese i aktivnosti, te osiguravaju različite tehnologije, interakcije, blogove, instant poruke, newsfeeds i sl. Riječ je o besplatnim servisima koji korisnicima omogućavaju raznovrsne vidove komunikacije sa svijetom, uz mogućnost vlastite prezentacije. Najpopularnije društvene mreže danas su Facebook, Twitter, Flickr, YouTube, Last.fm, Linkedin, Google Plus, Instagram.62 Internet omogućava direktnu interaktivnu vezu korišćenjem tehnoloških prednosti kompjuterske mreže, dok je suština promotivnog koncepta omogućavanje izbora proizvoda i usluga u skladu sa potrebama, zahtjevima i mogućnostima konkretnih potrošača, održavanjem stalne veze putem marketing aktivnosti firme - od istraživanja i razvoja određenog proizvoda i kanala distribucije, do PR i propagandnih kampanja.63 Digitalna era je samo omogućila tehnološke uslove, dok je Internet kao medij otvorio prostor za praktično marketing djelovanje interaktivnog tipa. Društvene mreže u posljednje vrijeme, osim one socijalne, svoju funkciju pronalaze i u poslovnom i obrazovnom okruženju. Stoga danas ne čudi kako se sve više ljudi iz poslovnog svijeta priključuje trendu poslovanja preko društvenih mreža. Poruke na društvenim mrežama ne shvaćaju se kao reklama. Facebook, Twitter, Instagram i dr. ljudi gledaju kao društvene mreže, a ne kao marketinške alate. Upravo zbog toga manja je vjerojatnost da će kupci ''oglas'' percipirati kao reklamu te je veća šansa da će poslušati što im se ima za reći. Društvene mreže jačaju prodaju. Društveni mediji ne donose samo nove kupce, već i zadržavaju postojeće omogućavajući da ih stalno potiču na kupnju. Različiti poslovni subjekti u turizmu tako pokušavaju različite načine kako poboljšati prodaju preko društvenih mreža putem nagradnih igara, konkretno na Instagram-u pomoću objavljivanja slika s nekih hashtag-om na zadanu temu. 62 ibid.,str.19. 63 ibidem.

41

Zbog promjena u ponašanju i željama turista, dolazi do sve veće segmentacije turističkog tržišta. Danas, potencijalni turista uključen je u više različitih segmenata turističkog tržišta istovremeno. Prema autorima Werthneru i Kleinu, turizam je hibridna industrija jer kombinuje velike količine informacije sa pružanjem turističkih usluga. Upravo zbog navedenog, javljaju se zahtjevi ka "neprimjetnoj integraciji informacija i fizičkih usluga, sa fleksibilnim prilagođavanjem kako fizičkih tako informatičkih djelova.64 Učesnici u turizmu moraju biti upoznati sa ovakvom situacijom kako bi mogli reagovati na vrijeme. Veliki stepen prilagođavanja turističkih želja sa uslugama i proizvoda, uslovljena je boljim životnim standardom, bržim životnim tempom, boljom informisanošću ljudi. Pošto je savremeno turističko poslovanje usmjereno ka turisti kao individui odnosno pojedincu. Ono zahtjeva detaljno upoznavanje sa željama, potrebama, zahtjevima i mogućnostima svih pojedinačnih turista što je jedino moguće ostvariti intenzivnom primjenom informaciono-komunikacionih tehnologija i elektronskog poslovanja. Komunikacija između pružaoca turističkih usluga i korisnika istih, mora biti konstantna i intenzivna kako bi se mogli razvijati povjerenje i lojalnost potrošača prema turističkom preduzeću. Boljim upoznavanjem želja i potreba turista, pružaoci turističkih usluga su u mogućnosti da proizvedu bolje i kvalitetnije turističke proizvode.

Slika 6. Elektronski turizam

(Adaptirano prema: http://www.onecaribbean.org/content/files/etourismforum2004.pdf) Savremena turistička preduzeća odgovaraju ovakvim zahtjevima kombinovanjem svojih raspoloživih resursa kroz inovacije i primjenu savremenih tehnologija elektronskog poslovanja. Na taj način dolazi do pojave elektronskog turizma. "Savremene tehnologije elektronskog poslovanja direktno utiču na turističku privredu i stvaraju pojavu koju većina autora naziva elektronsko turizam. Usled različitih potreba savremenih turista, razvojem transportnih sistema, posebno pomorskih i elektronskog poslovanja, savremeni turizam je postao izrazito dinamičan i fleksibilan sistem."65 Prema autoru Buhalisu sve to

64 Werthner, H., Klien, S., Information, technology and tourism: A challenging relationship, Springer, Vienna, Austria, 1999, str.10. 65 Njeguš, A., Informacioni sistemi u turizmu i hotelijerstvu, Fakultet za turistički i hotelijerski menadžment, Univerzitet Singidunum, Beograd, 2010, str.110.

42

dovodi do pojave pojma poznatog kao elektronski turizam prikazan na Slici (eng.e-Tourism) predstavlja primjenu savremenih informaciono – komunikacionih tehnologija u turističkoj industriji. Buhalis dalje predlaže da elektronski turizam predstavlja digitalizaciju svih poslovnih procesa i lanaca vrijednosti u turizmu, putovanjima, hotelijerstvu i ketering industriji. Na strateškom nivou elektronski turizam dovodi do revolucije cjelokupnih poslovnih procesa, lanaca snabdjevanja kao i strateških veza turističkih organizacija sa svim zainteresovanim stranama. Elektronski turizam određuje stepen konkurentnosti organizacija upotrebom Intraneta za reorganizaciju internih procesa, Ekstraneta za razvoj transakcija sa poslovnim partnerima i Internet za komunikaciju sa svim zainteresovanim stranama i kupcima.66 Na taktičkom nivou, on uključuje elektronsku trgovinu i primjenu IKT u cilju povećanja stepena efikasnosti i efektivnosti preduzeća turističke privrede.67 Prema istom autoru, koncept elektronskog turizma uključuje sve poslovne funkcije (npr. e – trgovinu, e – marketing, e – finansije, e – kadrovski menadžment, e – nabavka, e – razvoj i istraživanje, e – proizvodnju) ali pored toga i e – strategiju, e – planiranje i e – upravljanje za sve sektore u turističkoj industriji, uključujući turizam, putovanja, transport, aktivnosti unutar slobodnog vremena, hotelijerstvo, posrednike i državne organizacije javnog sektora. Prema tome, elektronski turizam objedinjuje tri različite discipline: poslovni menadžment, informacione sisteme i turizam.68 Ovakvoj definiciji elektronskog turizma ide u prilog i definicija autora Terenca koji elektronski turizam objašnjava kao kombinaciju poslovnog menadžmenta ili savremenog poslovanja, Informaciono - komunikacionih tehnologija i turizma. 3. TURIZAM U CRNOJ GORI Međunarodni turizam predstavlja značajan dio svjetske ekonomije, jedna je od najbitnijih i najrazvijenijih privrednih grana u svijetu i pokretač međunarodne privrede, što se najbolje može vidjeti u podacima koje redovno publikuju međunarodne organizacije iz oblasti turizma i putovanja u svijetu. Među najpoznatijim međunarodnim organizacijama je svakako Svi izvještaji navode činjenicu da turizam na svjetskom nivou, već duže vrijeme, bilježi stalni rast i razvoj u svim svojim segmentima. Analizirajući dostupnu literaturu može se zaključiti da turizam direktno i indirektno utiče na privredu određene zemlje, prije svega na bruto društveni proizvod - BDP i nacionalni dohodak te zemlje. Direktan uticaj se vrši kroz stimulaciju određenih oblasti materijalne proizvodnje koje imaju ulogu snabjevača turističke privrede, a indirektno putem prelivanja dohodaka iz drugih zemalja. Pored toga, turizam može pozitivno da utiče i na razvoj turističkih djelatnosti a samim time i na zaposlenost stanovništva i na nivo životnog standarda. Među direktne uticaje turizma ubrajaju se i ona na investicionu aktivnost i strukturu investicija, i na brži razvoj nedovoljno razvijenih područija zemlje. Društveni proizvod

66 ibidem. 67 Buhalis, D., eTourism: Information Technology for Strategic Tourism Management, Prentice Hall, Pearson, London, 2003, str.21. 68 Buhalis, D., Jun H. S., E-Tourism, Contemporary tourism reviews, Goodfellow Publishers, Woodeaton, Oxford, 2011, str.6; http://www.goodfellowpublishers.com/free_files/fileEtourism.pdf; (pristupljeno: 11.02.2016, 19.17h).

43

(bruto nacionalni proizvod, Gross National Product-GNP) predstavlja količinu materijalnih dobara koja je u toku jedne godine stvorenu radom i kapitalom u okviru jedne nacionalne ekonomije i koja stoji na raspolaganju društvu radi zadovoljenja njegovih potreba. Ta količina dobara je rezultat prenete vrednosti (amortizacije) iz ranijih perioda sadržane u osnovnim proizvodnim fondovima, tj. osnovnim sredstvima privrede i novostvorene vrednosti, tj. nacionalnog dohodka u toj godini. Bruto nacionalni proizvod – BNP predstavlja vrednost svih finalnih dobara i usluga proizvedenih pomoću domaćih faktora proizvodnje u nekom razdoblju. Pri tome nevažno je da li se ti faktori proizvodnje nalaze u zemlji ili inostranstvu. Definisan je konvencijom u okviru standardizovanih sastava društvenih računa Ujedinjenih nacija. Odnosno, "Društveni bruto proizvod predstavlja ukupnu masu materijalnih dobara i usluga proizvedenih u jednom vremenskom razdoblju (obiĉno se uzima jedna godina dana) u svim granama nacinalne privrede".69 Može se reći da je društveni proizvod je izvedena kategorija iz društvenog bruto proizvoda. Po vrednosnom sastavu manji je od društvenog bruto proizvoda za iznos materijalnih troškova. Odnosno, kada se od društveno bruto proizvoda oduzmu materijalni troškovi ostaje društveni proizvod. Treća katerogija je nacionalni dohodak koji predstavlja dio društvenog bruto proizvoda, koji prestaje poslije nadoknade u proizvodnji utrošenih sredstava za proizvodnju. Jednostavnije rečeno, nacionalni dohodak se dobija kada se od društvenog proizvoda oduzme amortizacija.70 Prema rezultatima istraživanja Analiza efekata turizma na bdp, zaposlenost i platni bilans Crne Gore sprovedenog od strane Centralne Banke Crne Gore “Turizam u Crnoj Gori predstavlja jednu od najznačajnijih djelatnosti koja ima potencijale za ekonomski rast i razvoj, sa višestrukim multiplikativnim efektima. Značaj turizma je veliki imajući u vidu sve direktne i indirektne multiplikativne efekte.” 71 Kao glavni razlozi takvom stavu navode se promjena strategije razvoja turizma i prelazak na razvoj elitnog turizma u Crnoj Gori, odnosno, prema glavnom strateškom cilju razvoja turizma Crne Gore do 2020.godine “Primjenom principa i ciljeva održivog razvoja Crna Gora će stvoriti jaku poziciju globalne visokokvalitetne turističke destinacije; turizam za stanovništvo Crne Gore obezbijedit će dovoljno radnih mjesta i rast životnog standarda, a država će ostvarivati prihode na stabilan i pouzdan način.” 72 Pored toga, strane investicije koje su se desile poslednjih godina, usled jakih promotivnih aktivnosti na međunarodnim tržištima, dovele su, takođe, do pozitivnih efekata u turizmu Crne Gore. Analizirajući ukupan broj posjeta stranih turista, uviđa se da je on u konstantnom porastu. Prema zvaničnim podacima Zavoda za statistuku Crne Gore “Crnu Goru je u 2010. godini posjetilo 1.087.794 stranih turista, što je za 4,2% više nego u prethodnoj godini. Sa rastom broja dolazaka stranih turista zabilježen je i rast ostvarenih noćenja. U 2010. godini zabilježeno je oko 7 miliona noćenja, što je za 4,2% više nego u prethodnoj godini. Međutim, ako kao baznu godinu uzmemo 1989. godinu, koja se smatra veoma uspješnom (9,9 miliona noćenja), ukupan

69 Nićin, N., Makroekonomija, Evropski Univerzitet, Brčko Distrikt, Banjaluka, 2012, str.38. 70 ibidem. 71 Centralna banka Crne Gore, Sektor za istraživanja i statistiku, Analiza efekata turizma na bdp, zaposlenost i platni bilans Crne Gore, Podgorica, 2011, str.11. 72 Ministarstvo turizma i zaštite životne sredine Crne Gore, Strategija razvoja turizma u Crnoj Gori do 2020.godine, Podgorica, novembar, 2008, str.20.

44

broj noćenja u 2010. godini je manji za 20%. U periodu od 2007 do 2010. godine strani turisti su učestvovali u prosjeku sa oko 88% u strukturi noćenja.”73 Odnosno, prema rezultatima istraživanja Ministarstva finansija Crne Gore o makroekonomskim kretanjima u zemlji „..poslednjih pet godina, u Crnoj Gori je evidentan pozitivan trend broja dolazaka i ostvarenih noćenja turista. U 2014. godini Crnu Goru je posjetilo 1,5 mil. turista i ostvareno je 9,6 mil. noćenja, što u odnosu na 2013. godinu predstavlja rast od 1,7% i 1,5%, respektivno. Blagi rast broja i noćenja turista u 2014. godini rezultat je slabije posjećenosti u neuobičajno kišnim ljetnim mjesecima, u kojima se ostvari preko 70% ukupnog godišnjeg prometa.”74 “Sa većim brojem dolazaka i noćenja turista, povećali su se i prihodi od stranih turista. U periodu 2001-2010. godine procijenjeni prihodi od stranih turista su povećani sa 106,3 miliona eura u 2001. godini na 498 miliona eura u 2010. godini, što predstavlja značajan rast. Ostvareni pozitivni trendovi u oblasti turizma u posljednjih deset godina posljedica su ubrzane privatizacije hotelske privrede i značajnih investicija, što je rezultiralo povećanjem nivoa kvaliteta turističkih kapaciteta. Intenzivna promotivna kampanja na inostranim tržištima, produženje sezone, ulazak svjetskih brendova na naše tržište, povećana zainteresovanost stranih turista za planinski dio, takođe su doprinijeli pozitivnim trendovima u turističkoj privredi Crne Gore.”75 Jedan od najvažnijih pokazatelja direktnih ekonomskih efekata turizma u Crnoj Gori je učešće turizma u bruto društvenom proizvodu (BDP). Odnosno, prema Izvještaju Centralne banke Crne Gore “Sa aspekta učešća u BDP-u, doprinos turizma raste kako raste njegovo učešće u ukupnom BDP-u, koje je 2000. godine (kada počinje obračun BDP-a po SNA metodologiji) iznosilo 2,5% BDV-i7 u ukupnom BDP-u, dok je u 2009. godini BDV8 turizma iznosila 5,1%. Naravno, radi se o direktnom uticaju turizma tj. učešću same djelatnosti „hoteli i restorani“ i to sa proizvodne strane obračuna ukupnog bruto domaćeg proizvoda. Nešto veća pažnja je posvećena analizi proizvodne strane upravo zbog kvaliteta podataka. Naime, podaci o obračunu bruto dodate vrijednosti sektora turizma na proizvodnoj strani proizilaze iz završnih računa izvještajnih jedinica uz određene korekcije za dio neobuhvaćene ekonomije. Nešto složeniji je obračun podataka ovog sektora na potrošnoj strani BDP-a.”76 Ukupni, odnosno direktni i indirektni doprinos turizma i putovanja crnogorskom bruto domaćem proizvodu (BDP) iznosio je prošle godine 733,2 miliona eura ili 20 odsto BDP-a. Prema izvještaju Svjetskog savjeta za turizam i putovanja (WTTC), ukupni doprinos turizma i putovanja BDP-u porašće 7,9 odsto u ovoj godini, a procjene su da će narednih deset godina rasti 7,7 odsto godišnje do 1,66 milijardi 2025, što je 31,9 odsto BDP-a. Prema prognoziranoj stopi rasta ukupnog doprinosa turizma u ovoj godini, Crna Gora je u izvještaju WTTC-a, koji analizira trendove rasta 184 zemlje u kojima je turizam strateška

73 Centralna banka Crne Gore, op. cit., str.12. 74 Ministarstvo finansija Crne Gore, Proljećna analiza makroekonomskih kretanja i strukturnih reformi-2015, jun, 2015., prema: Preporuke Vladi Crne Gore za ekonomsku politiku u 2016.godini; 75 Centralna banka Crne Gore, op.cit.,str.12. 76 ibid., str.14.

45

grana, zauzela sedmo mjesto. Crna Gora, kako se navodi, zauzima treće mjesto prema procjenama dugoročnog rasta ukupnog doprinosa turizma BDP-u. Direktni doprinos turizma i putovanja BDP-u iznosio je 348,4 miliona eura ili 9,5 odsto BDP-a u prošloj godini, navodi se u izvještaju za Crnu Goru, u koji je agencija Mina-business imala uvid. WTTC prognozira da će direktni doprinos turizma i putovanja BDP-u porasti ove godine šest odsto, a u narednih deset godina 7,6 odsto godišnje do 769,5 miliona ili 14,8 odsto BDP-a u 2025. Direktan doprinos BDP-u odnosi se na ukupnu potrošnju unutar pojedine zemlje na turizam i putovanja rezidenata i nerezidenata u poslovne svrhe i razonodu, kao i na potrošnju vlade na usluge direktno povezane sa posjetiocima, na primjer u muzejima ili nacionalnim parkovima. S druge strane, kako je objašnjeno, ukupan doprinos turizma i putovanja BDP-u podrazumijeva širi uticaj na ekonomiju, odnosno efekte investicija, snabdjevača i slično. Investicije u turizam i putovanja u prošloj godini su, prema izvještaju WTTC-a, iznosile 234,9 miliona EUR ili 30,1 odsto ukupnih investicija. Predviđa se rast od 15,6 odsto u ovoj godini, kao i rast od 8,2 odsto godišnje tokom narednih deset godina na 594,8 miliona EUR u 2025. godini ili 53,2 odsto ukupnih investicija. Turizam i putovanja su prošle godine direktno generisali 15 hiljada radnih mjesta, odnosno 8,6 odsto ukupne zaposlenosti, dok je ukupni doprinos turizma i putovanja zaposlenosti bio 18,5 odsto. U ovoj godini očekuje se rast ukupnog doprinosa turizma zaposlenosti od 6,9 odsto.77 Prema jednom drugom izvoru, navodi se da će "prihodi od turizma u Crnoj Gori do kraja 2017. godine iznosiće oko 830 miliona evra, od čega u zimskoj sezoni oko 20 miliona evra."78 Navedeni izvori i statistički podaci jasno ukazuju na važnost turizma kao osnovne privedne djelatnosti u Crnoj Gori. Mišljenja smo da upravo zbog te činjenice je potrebno više i detaljnije analizirati problematiku turističke ponude i potražnje sa svih aspekata a posebno tehničkog. Odnosno mogućnosti primjene Interneta i savremenih tehnologija. 3.1. TURISTIČKA PONUDA OPŠTINE TIVAT Dva osnovna faktora turističke industrije predstavljaju rad i proizvodni kapital. Smještajni kapaciteti predstavljaju proizvodni kapital u užem smislu. Što se tiče same strukture proizvodnog kapitala u turizmu ona se dijeli na osnovne objekte pod kojim se podrazumijeva hotelski smještaj i komplementarne objekte koji uključuju različite vrste privatnog smještaja i kampova. Prema riječima autora Galičića i Laškarina "Turistička ponuda zavisi u velikoj mjeri od interesa turističke potražnje. Karakteristika današnjeg turističkog tržišta je veliki broj subjekata koji se bave pružanjem usluga u turizmu, što znači da je ponuda u posljednjih

77 http://www.vijesti.me/vijesti/ukupni-doprinos-turizma-bdp-u-7332-miliona-eura-829474 (pristupljeno: 02.09.2017.god. u 17.27h). 78 http://www.blic.rs/vesti/svet/crna-gora-ovogodisnji-prihodi-od-turizma-830-miliona-evra/5r720y5 (pristupljeno: 02.09.2017.god. u 18.07h).

46

30-ak godina znatno ekspandirala (povećao se broj smještajnih kapaciteta, otkrivene su mnoge do tada nepoznate turističke destinacije, razvio je avio prijevoz i dr.)."79 U sledećim tabelama 4,5 i 6 prikazani su zvanični statistički podaci o smještajnim kapacitetima u Opštini Tivat u periodu od 2014. - 2016.godine. Navedeni trogodišnji period predstavlja trogodišnji presjek turističke ponude u Opštini Tivat. Tabela 4. Smještajni kapaciteti u Opštini Tivat u 2014.godini.

OPŠTINA TIVAT

Broj objekata

Broj smještajnih

jedinica Broj soba Apartmani Kamp

mjesta Broj

kreveta Stalni Pomoćni

Hotel 7 427 363 64 1,068 1,068 Tri zvjezdice ***

2 177 127 50 380 380

Dvije zvjezdice **

5 250 236 14 688 688

Mali hotel 8 90 62 28 214 188 26 Četiri zvjezdice ****

3 26 20 6 57 43 14

Tri zvjezdice ***

4 52 34 18 125 113 12

Dvije zvjezdice **

1 12 8 4 32 32

Apart hotel 1 16 4 12 80 56 24 Tri zvjezdice ***

1 16 4 12 80 56 24

Kuće za iznajmljivanje u domaćinstvima

... 92 56 36 188 184 4

Tri zvjezdice ***

... 92 56 36 188 184 4

Turisti čki apartmani u domaćinstvima

... 32 32 76 64 12

Tri zvjezdice ***

... 32 32 76 64 12

Sobe za iznajmljivanje u domaćinstvima

... 2,215 2,215 5,360 4,490 870

Tri zvjezdice ***

... 40 40 100 100

Dvije zvjezdice **

... 2,175 2,175 5,260 4,390 870

Kamp 1 10 10 4 3 1 Jedna zvjezdica *

1 10 10 4 3 1

Odmaralište 1 38 6 32 108 108 Hostel 1 5 5 30 30

UKUPNO: 19 2,925 2,711 204 10 7,128 6,191 937

Izvor: https://www.monstat.org/cg/ (28.10.2017. u 10.15h) Tabela 5. Smještajni kapaciteti u Opštini Tivat u 2015.godini.

OPŠTINA TIVAT

Broj objekata

Broj smještajnih

jedinica Broj soba Apartmani Kamp

mjesta Broj

kreveta Stalni Pomoćni

Hotel 7 492 374 118 1,167 1,154 13 Pet zvjezdica***** 1 83 26 57 100 95 5

79 Galičić, V., Laškarin, M., Principi i praksa turizma i hotelijerstva, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2016, str.41.

47

Tri zvjezdice *** 2 177 127 50 418 418

Dvije zvjezdice ** 4 232 221 11 649 641 8

Mali hotel 8 90 62 28 230 208 22 Četiri zvjezdice **** 3 26 20 6 72 56 16

Tri zvjezdice *** 4 52 34 18 125 119 6

Dvije zvjezdice ** 1 12 8 4 33 33

Apart hotel 1 16 4 12 80 56 24 Tri zvjezdice *** 1 16 4 12 80 56 24

Kuće za iznajmljivanje u domaćinstvima

... 92 56 36 188 184 4

Tri zvjezdice *** ... 92 56 36 188 184 4

Sobe za iznajmljivanje u domaćinstvima

... 2,485 2,451 34 5,880 4,931 949

Dvije zvjezdice ** ... 2,485 2,451 34 5,880 4,931 949

Kamp 1 10 10 5 4 1 Jedna zvjezdica * 1 10 10 5 4 1

Odmaralište 1 38 36 2 108 108 UKUPNO: 18 3,223 2,983 230 10 7,658 6,645 1,013

Izvor: https://www.monstat.org/cg/ (28.10.2017. u 10.18h) Tabela 6. Smještajni kapaciteti u Opštini Tivat u 2016.godini.

OPŠTINA TIVAT

Broj objekata

Broj smještajnih

jedinica Broj soba Apartmani Kamp

mjesta Broj

kreveta Stalni Pomoćni

Hotel 7 421 360 61 1,093 1,083 10 Četiri zvjezdice **** 3 93 38 55 235 225 10

Tri zvjezdice *** 1 122 122 270 270

Dvije zvjezdice ** 3 206 200 6 588 588

Mali hotel 8 90 62 28 226 204 22 Četiri zvjezdice **** 3 26 20 6 68 52 16

Tri zvjezdice *** 4 52 34 18 125 119 6

Dvije zvjezdice ** 1 12 8 4 33 33

Boutique hotel 2 92 35 57 112 107 5 Pet zvjezdica ***** 2 92 35 57 112 107 5

Apart hotel 1 16 4 12 80 56 24 Tri zvjezdice ***

1 16 4 12 80 56 24

Kuće za iznajmljivanje u domaćinstvima

... 92 56 36 188 188

Tri zvjezdice ***

... 92 56 36 188 188

Turisti čki apartmani u domaćinstvima

... 20 20 40 40

Četiri zvjezdice ... 20 20 40 40

48

**** Sobe za iznajmljivanje u domaćinstvima

... 2,688 2,651 37 6,360 5,333 1,026

Dvije zvjezdice **

... 2,688 2,651 37 6,360 5,333 1,026

Kamp 1 20 10 10 40 40 Jedna zvjezdica *

1 20 10 10 40 40

Odmaralište 1 38 32 6 114 114 Hostel

UKUPNO: 21 3,482 3,215 257 10 8,283 7,195 1,087

Izvor: https://www.monstat.org/cg/ (28.10.2017. u 10.22h) Analizom rezultata prikazanih u prethodnim tabelama 4,5 i 6 kao što je to zbirno prikazano u Tabeli 7, jasno se može uočiti rast smještajnih kapaciteta na primjeru Opštine Tivat odnosno porast određenih tipova smještajnih kapaciteta u odnosu na druge. Prije svega, vidljivo je da se tipovi malih hotela i apartmanskih smještajnih kapaciteta izdvajaju u odnosu na sve druge. Pretpostavka je da se radi o određenim geografskim i prostorno - tehničkim ograničenjima unutar same Opštine Tivat. Tabela 7. Prikaz zbirnih smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat za period 2014.- 2016.godine.

OPŠTINA TIVAT

Broj objekata

Broj smještajnih

jedinica Broj soba Apartmani Kamp

mjesta Broj

kreveta Stalni Pomoćni

2014.god. 19 2,925 2,711 204 10 7,128 6,191 937 2015.god. 19 3,223 2,983 230 10 7,658 6,645 1,013 2016.god. 21 3,482 3,215 257 10 8,283 7,195 1,087

Izvor: https://www.monstat.org/cg/ (28.10.2017. u 10.30h) Podaci prikazani u Tabeli 7. ukazuju na porast broja smještajnih jedinica za poslednje tri godine u Opštini Tivat, odnosno na rast aparatmanskog tipa smještaja u odnosu na veće tipove smještaj kao što su hoteli. To je jasan pokazatelj da dolazi do diferencijacije u pogledu privatnog mještaja u odnosu na javni odnosno da sve više pojedinaca se odlučuje da bude uključeno u turističku djelatnost pružanja usluga smještaja u Opštini Tivat. Upravo su ti podaci, oni koji su interesantni za ovaj specijalistički rad, pomoću kojih ćemu izvršiti analizu mogućnosti primjene Interneta u dijelu marketinga odnosno promocije osnovnih turističkih usluga smještaja na određenom prostoru kakav je Opština Tivat. 4. ANALIZA PRIMJENE INTERNETA U PROMOCIJI TURISTI ČKE PONUDE U OPŠTINI TIVAT U ovom poglavlju specijalističkog rada predstavljena je analiza primjene Interneta u promociji turističke ponude na konkretnom primjeru Opštine Tivat, ali prije toga, ukazano je na neke od osnovnih karakteristika Opštine Tivat kao turističke destinacije iz ugla turističke ponude. Za potrebe ovog specijalističkog rada sprovedeno je istraživanje na poslovnim slučajevima cjelokupne ponude smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat koji se bave prodajom smještaja odnosno pružanjem turističke usluge smještaja turistima koji

49

posjećuju Opštinu Tivat. Predstavljeni su i analizirani podaci za period od tri godine odnosno od 2015.godine do 2017.godine. Analiziran je stepen primjene savremenih tehnologija u funkciji elektronskog marketinga odnosno elektronske promocije turističke ponude. Tabela 8. Različiti načini promocije u odnosu na tip smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat 2015.godini.

Način promocije Tip smještajnih kapaciteta

E-mail Web sajt Facebook Instagram

Hotel ���� 2 2 2 2 Hotel ��� 5 5 4 4 Hotel �� 4 4 4 2 Privatni smještaj ���� 14 7 7 5 Privatni smještaj ��� 58 16 25 8 Privatni smještaj �� 22 4 0 Privatni smještaj � 3 1 Privatni smještaj 8 1 Hostel 1 1 1 1

Izvor: Izradio autor prema Vodiču privatnog smjestaja u Opštini Tivat za 2015.godinu Podaci prikazani u Tabeli 8 ukazuju da se dominantan tip smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat privatni, sa kategorizacijom od 3 i 4 zvjezdice, odnosno, da se u 2015.godini za promociju turističkih usluga najviše koristio e - mail kao osnovni Internet servis a zatim web sajtovi. Najpoznatije društvene mreže Facebook i Instagram su bile vrlo malo zastupljene u marketinškim aktivnostima turističkih subjekata u Opštini Tivat u 2015.godini.

0

10

20

30

40

50

60

70

Hotel 4 zvjezdice Hotel 3 zvjezdice Hotel 2 zvjezdice Privatni smještaj 4zvjezdice

Privatni smještaj 3zvjezdice

Privatni smještaj 2zvjezdice

Privatni smještaj 1zvjezdica

Privatni smještaj Hostel

E-mail Web sajt Facebook Instagram

Grafik 7. Shematski prikaz primjene različitih servisa Interneta u promociji smještajnih kapaciteta u

Opštini Tivat u 2015.godini. (Izvor: Izradio autor na osnovu zvaničnih podataka Turističke organizacije Tivta)

Podaci na Grafiku 7. jasno ukazuju na činjenicu da se u privatnom smještaju u 2015.godini najviše koristio e-mail servis u procesu promocije privatnog smještaja, odnosno najviše

50

Tabela 9. Različiti načini promocije u odnosu na tip smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat 2016.godini.

Način promocije Tip smještajnih kapaciteta

E-mail Web sajt Facebook Instagram

Hotel ���� 3 3 3 3 Hotel ��� 7 7 7 7 Hotel �� 4 4 4 2 Privatni smještaj ���� 17 8 9 5 Privatni smještaj ��� 61 17 28 8 Privatni smještaj �� 25 6 0 Privatni smještaj � 3 1 Privatni smještaj 10 3 Hostel 1 1 1 1

Izvor: Izradio autor prema Vodiču privatnog smjestaja u Opštini Tivat za 2016.godinu Na osnovu podataka prikazanih u Tabeli 8. moguće je izvršiti analizu i grafički predstaviti rezultate kao što je to prikazano na Grafiku 7. Predstavljeni rezultati analize podataka jasno ukazuju da se tokom 2017. godine u turističkoj ponudi smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat najviše koristio e-mail kao jedan od osnovnih servisa Interneta odnosno jedan od osnovnih alata elektronskog marketinga u svrhu promocije.

05

101520253035404550556065

Hotel 4zvjezdice

Hotel 3zvjezdice

Hotel 2zvjezdice

Privatnismještaj 4zvjezdice

Privatnismještaj 3zvjezdice

Privatnismještaj 2zvjezdice

Privatnismještaj 1zvjezdica

Privatnismještaj

Hostel

E-mail Web sajt Facebook Instagram

Grafik 8. Shematski prikaz primjene različitih servisa Interneta u promociji smještajnih kapaciteta u

Opštini Tivat u 2016.godini. (Izvor: Izradio autor na osnovu zvaničnih podataka Turističke organizacije Tivta)

Nakon toga, u Tabeli 4. prikazani su podaci za 2017.godini u kojoj je evidentno da je došlo do određenog rasta u broju web sajtova i povećanju e-mail naloga u odnosu na prošlu godinu.

51

Tabela 10. Različiti načini promocije u odnosu na tip smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat 2017.godini. Način promocije

Tip smještajnih kapaciteta

E-mail Web sajt Facebook Instagram

Hotel ���� 4 4 4 4 Hotel ��� 7 7 7 7 Hotel �� 4 4 4 2 Privatni smještaj ���� 19 9 10 6 Privatni smještaj ��� 61 17 28 8 Privatni smještaj �� 29 1 8 2 Privatni smještaj � 3 1 Privatni smještaj 11 4 1 Hostel 1 1 1 1

Izvor: Izradio autor prema Vodiču privatnog smjestaja u Opštini Tivat za 2017.godinu Zvanični statistički podaci koji su prikazani u Tabeli 4. jasno ukazuju da se privatni smještaj sa 2, 3 i 4 zvjezdice izdvaja od drugih tipova smještaja u Opštini Tivat i dalje u 2017.godini i da turistički subjekti i dalje koriste e-mail kao osnovni Internet servis i sredstvo promocije za marketinške aktivnosti kao što je to prikazano na Grafiku 8.

0

10

20

30

40

50

60

70

Hotel 4zvjezdice

Hotel 3zvjezdice

Hotel 2zvjezdice

Privatnismještaj 4zvjezdice

Privatnismještaj 3zvjezdice

Privatnismještaj 2zvjezdice

Privatnismještaj 1zvjezdica

Privatnismještaj

Hostel

E-mail Web sajt Facebook Instagram

Grafik 9. Shematski prikaz primjene različitih servisa Interneta u promociji smještajnih kapaciteta u

Opštini Tivat u 2017.godini. (Izvor: Izradio autor na osnovu zvaničnih podataka Turističke organizacije Tivta)

Iz navedenih statističkih podataka i grafičkih prikaza evidentno je da se veliki broj različitih turističkih subjekata koji sačinjavaju većinu turističke ponude u Opštini Tivat okrenuo prema predstavljenim oblicima promocije koji se u literaturi posmatraju kao jeftiniji , odnosno servisima Interneta kao što su e-mail u prvom redu a zatim i web sajt. Ipak, iz navedenih grafika jasno je vidljivo da su društvene mreže još uvjek jako malo zastupljene u marketinškim aktivnostima promocije privatnog smještaja u Opštini Tivat odnosno da se Internet koji se smara kao inventivan, brzi i ekonomičan komunikacioni i

52

marketinški medij ne koristi na nivou na kojem bi trebao. Odnosno, iz navedenih grafika jasno je da se njegovi puni potencijali još uvjek ne koriste. Potrebno je da turistička ponuda u Opštini Tivat, odnosno svi njeni subjekti shvate prednosti koje sa sobom nosi promocija putem Interneta a posebno putem novih društvenih medija koji su opisani i prethodnim poglavljima ovog specijalističkog rada u kojima je ukazano na njihove osnovne karakteristike i na prednosti koje donose u procesu promocije. Ipak, navedeno istraživanje koje je predstavljeno u ovom radu, ima određena ograničenja po pitanjima vremenskog perioda na koji se odnosi kao i na pitanja učesnika u turističkoj ponudi. Smatramo da je potrebno dalje istraživati predmetnu problematiku koja je aktuelna i veoma interesantna a prije svega važna za ukupnu turističku ponudu kako Opštine Tivat tako i cjelokupnog turizma u Crnoj Gori. 4.1. PREPREKE U PRIMJENI INTERNETA KAO SREDSTVA PRO MOCIJE TURISTI ČKE PONUDE U OPŠTINI TIVAT Turistička ponuda u Opštini Tivat još uvjek se ne nalazi na Internetu u punom komercijalnom smislu, tj. u smislu pravog Internet marketinga ili elektronske promocije. Postoje određeni institucionalni i tehnički ograničavajući faktori koji u izvjesnoj mjeri spriječavaju izlazak velikog broja turističkih subjekata ponude na Internet. Faktor koji negativno utiče na povećanje stepena Internet prisustva je tehnološki strah, odnosno subjekti na strani turističke ponude još uvjek koriste dostupna tehnološka rješenja sa određenim strahom i čekaju da uče na tuđim greškama odnosno čekaju da se primjena poveća. Pored toga, pored faktora koji utiču na stvaranje organičenja kod samih turističkih subjekata postoje i određeni faktori koji utiču na stvaranje organičenja u turističkom odnosno poslovnom okruženju u Crnoj Gori. Tu se prije svega misli na neadekvatnu ekonomsku politiku koja se odnosi na carinski i poreski režim, određeno nepovjerenje u pravni okvir u državi, loša komunikacija između državnih institucija i turističkih subjekata i određena tehnološka organičenja koja se tiču još uvjek relativno visokih cijena pristupa Internetu ili kupovine tehničke opreme, preplata na korišćenje Interneta ili samih brzina Internet saobraćaja. Ostali faktori koji utiču na organičenja u eksternom okruženju mogu se odnositi na zakonski okvir koji se tiče poslovanja na Internetu, elektronskog marketinga, ali i nerješena pitanja koja se odnose na sigurnost i bezbjednost nastupa na Internetu i prije svega zaštite podataka, privatnosti, privatne svojine i informacija na mreži, koje u Crnoj Gori, prema prethodno predstavljenim statističkim podacima su još uvjek daleko od zadovoljavajućih. Pored ovih svih faktora koje u velikoj mjeri onemogućavaju i ograničavaju razvoj primjene Interneta u Crnoj Gori, postoje još i neke dodatne okolnosti koji utiču na negativan predznak. Jedna od tih okolnosti proističe iz nedovoljne edukacije stanovništva, odnosno potrošača i korisnika u ovom slučaju. Zbog veoma niskog niova informatičke kulture u Crnoj Gori veliki broj ljudi ima averziju i strah prema korišćenju Interneta i

53

elektronskog marketinga u poslovne svrhe. Razlozi, najvjerovatnije, leže u činjenicama, da potršači nisu u mogućnosti da se uvjere u potpunosti, u bezbjednost transakcija koje treba da se vrše, ne postoji mogućnost provjere poslovnih karakteristika firme koja se koristi za poslovanje. Pored toga, veliki su rizici koji se manifestuju u raznim problemima i nesuglasicama. Najveći od svih nedostataka, predstavlja pravna regulativa, odnosno "Zakon o elektronskom potpisu je donesen, ali nije sproveden, tako da još uvjek nemamo zakonsko zaleđe".80 Predstavljeni statistički podaci ukazuju na činjenicu koju je potrebno dalje i detaljnije ispitati. Potrebno je istražiti osnovne razloge koji karakterišu trenutnu situaciju primjene Interneta i savremenih tehnologija u svrhu turističke promocije smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat. Detaljnija analiza bi trebala da ukaže na glavne probleme koji se mogu javiti kod turističkih subjekata na strani ponude. Pretpostavka je da su neki od njih prikazani kroz primjenu zastale tehnologije i određene ponude koja nije u potpunosti prilagođena uslovima na savremenom turističkom tržištu, ali i kroz pasivni stav različitih turističkih subjekata prije svega zbog nedostatka osnovne informatičke i tehničke pismenosti kod ljudi i zbog nedostatka kadrova određenih tehničkih znanja i vještina. Dalje se pretpostavlja da su osnovni problemi kod veće prisutnosti na Internetu ograničeni finansijski uslovi koji ne dozvoljavaju turističkim subjektima da se angažuju ozbiljnije u promociju putem Interneta odnosno na prelazak na potpuno elektronsko poslovanje. 4.2. MOGUĆI PRAVCI KOREKTIVNIH AKCIJA ZA POVE ĆANJE STEPENA PRIMJENE INTERNETA Sasvim je sigurno da turističku ponudu smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat treba modifikovati u pogledu prisustva na Internetu odnosno u pogledu primjene različitih savremenih tehnologija koje omogućavaju bržu i bolju promociju na Internetu. Kao uzor mogu se uzeti neke zemlje iz bližeg i daljeg okruženja, odnosno zemlje koje su se strateški opredijelile na turizam kao osnovnu djelatnost. Na taj način došli bi do povećanja kvalitetnije turističke ponude na našim prostorima. Trenutna situacija turističke ponude u našoj zemlji, a posebno u primorskome dijelu Boke, odnosno Opštine Tivat je daleko od zadovoljavajućeg nivoa. Jedan vid poboljšavanja sadašnje situacije je sve nužnija implementacija savremenih metoda Internet promocije, odnosno informacionih tehnologija kao i elektronskog poslovanja uopšte. Na taj način dolazi se do promjena u lancima snabdjevanja, i stvaranja pogodne situacije za razvoj održivog turizma i do stvaranje konkurentnog turističkog proizvoda na međunarodnom turističkom tržištu. Zbog određenih negativnih fakotra koji su našu zemlju zadesili u prošlosti, turistička ponuda u Opštini Tivat odnosno u Crnoj Gori bila je na veoma niskom stepenu razvoja. Mada je u određenom stepenu, u poslednjih par godina došlo do promjena na bolje, ipak, cjelokupno stanje je još uvjek nezadovoljavajuće. Razni faktori imaju uticaja na takvo stanje »Pozicija Crnogorske turističke privrede je slaba: zemlji nedostaje finansijska 80 Novaković, J., op.cit., str.89.

54

snaga, proizvod primjeren tržištu, efikasan marketing, dovoljno kvalifikovanih stručnjaka, investitori spremni na rizik, a prije svega platežno moćni gosti. Novi društveni odnosi kao i nova pravila igre u tržišnoj i sve više digitalnoj ekonomiji dovode do pojave novijih i različitih zahtjeva na strani tražnje, a takođe i veliki broj inovacija na strani ponude. Sama pravila igre su promjenjena, a samim tim i način igranja. Sve promjene koje se dešavaju odnose se na stvaranje jedne nove dimenzije poslovanja koja se naziva digitalna dimenzija ili dimenzija elektronskog načina poslovanja. Sinonim koji je takođe veoma često korišćen je on – line poslovanje ili elektronski biznis. Određeni »case study« iz inostranstva, sve više pokazuju da korišćenjem Interneta i savremenih tehnologija u službi marketinga i turističke promocije kao i ukupnog načina poslovanja, moguće je uspostaviti nove odnose sa turističkom potržanjom odnosno turistima unutar novih digitalnih lancaca snabdjevanja, i na taj način učvrstiti vezu između turističke tražnje na jednoj strani, i turističke ponude na drugoj. Upravo na tim osnovama, postoje određeni pravci koji bi mogli da se uzmu u razmatranje ukoliko cjelokupna situacija želi da se popravi. Tranzicija sa “fizičkog” na “virutelno neminovno će zahtjevati promociju telekomunikacionog okruženja. Sve dok se koordiniranom akcijom ne promoviše telekomunikaciono okruženje uporedo sa ulaganjima u Internet infrastrukturu, elektronsko poslovanje će ostati na najnižoj stepenici egzistiranja po principu konvencionalne narudžbine kako na primjenu Opštine Tivat tako i na nivou Crne Gore. Primjena Interneta i elektronskog marketinga kroz razvoj elektronskog načina poslovanje može biti podržana mnogim vrstama mrežnih okruženja, ali ni jedna izdvojena mrežna tehnologija ili konfiguracija tehnologija neće podržavati elektronsku promociju i primjenu savremenih tehnologija u funkciji marketinga u pravom smislu. Većina autora koji se bave problemima primjene Interneta i savremenih tehnologija u oblasti turizma se slaže sa konstatacijom autora da "Informaciona revolucija je drastično promjenila globalno društvo i gura svjet prema ekonomiji zasnovanoj na informacijama. Komercijalne aktivnosti kao što su: prikupljanje informacija, kupovina, trgovina, kolaboracija i distribucija se mjenjaju, i kompanije su natjerane da vrše adaptaciju njihovih strategija poslovanja. U nekoliko proteklih godina, značaj informacionih i komunikacionih tehnologija u turističkoj industriji užasno se povećao. Putovanja i turizam su one industrije koje su u mogućnosti da postignu ogromne sinergijske efekte korišćenjem Interneta. Internet je moguće upotrijebiti kao instrument za promjenu struktura i procesa cjelokupne industrije".81 Upravo zbog toga, potrebno je bolje i detaljnije ispitati probleme koji predstavljaju ograničavajuće faktore u primjeni Interneta i tehnika elektronskog marketinga u promociji turističkog proizvoda Opštine Tivat i generalno govoreći, turističkog proizvoda Crne Gore. 81 M. Gratzer, W.Winiwarter, H. Werthner. »State of the Art in eTourism«.

55

ZAKLJU ČAK Savremena turistička djelatnosti je u potpunosti globalno orjentisana. Svi subjekti koji su na direktan ili indirektan način uključeni u turističku djelatnost koriste u manjoj ili većoj mjeri Internet, kao osnovni resurs za sprovođenje različitih marketinških aktivnosti. Globalna računarska mreža, danas, predstavlja centar različitih digitalnih sadržaja koji su na brz i relativno jednostavan način dostupni korisnicima. Neke od poteškoća koje mogu da se jave na Internetu, su upravo prepoznavanje specifičnih informacija koje imaju posebnu važnost za korisnika, odnosno plasiranje onih sadržaja koji će biti interesantni za tačno određenu grupu korisnika. Detaljnom analizom dostupnih zvaničnih podataka jasno se uočava da je ponuda smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat prepoznala potencijale Interneta kao savremenog sredstava promocije ali stepen primjene još uvjek nije dovoljno visok. Predlozi koji su predstavljeni na kraju rada mogu biti posmatrani kao mogući pravci akcija kojima bi se obezbjedio veći stepen primjene odnosno on-line prisustva subjekata koji se nalaze na strani turističke ponude u Opštini Tivat. Poboljšanjem nekih od navedenih faktora mišljenja smo da bi došlo do pojave novih mogućnosti za još bolju upotrebu svih potencijala koje Internet kao centralni komunikacioni kanal budućnosti sa sobom nosi. Savremeno poslovanje zahtjeva od njegovih učesnika ne samo jednostavno prisustvo na Internetu odnosno, u on-line okruženju, već i konkretnu strategiju marketinškog nastupa koja mora biti kontinuirano analizirana i usklađena sa čestim promjenama koje vladaju u eksternom okruženju. Takva strategija marketinga na Internetu trebalo bi da bude kreativna i originalna kako bi privukla što veći broj posjetilaca odnosno turista. Kao što je to u radu predstavljeno, Internet marketing je u na početku posmatran kao dodatno komunikaciono i prezentaciono sredstvo, odnosno, smatralo se da nije važan za cjelokupnu marketing strategiju. Buduća istraživanja na ovu temu trebalo bi da budu usmjerena na ispitivanje samu sadržinu i organizaciju sadržaja na web sajtovima turističkih subjekata na strani ponude, odnosno na jednostavnost i lakoću snalaženja na web sajtovima i brzini pristupa željenim informacijama. Takođe drugi veoma interesantan problem koji je u direktnoj vezi sa organizacijom multimedijalnih sadržaja je i problematika optimizacije web sajtova koji korisnici posjeduju. Pošto posjetioci, odnosno potencijalni turisti sve više vremena provode na Internetu ali sve manje su strpljivi i ne žele da gube dragocjeno vrijeme čekajući da se velike web stranice učitaju i otvore, ili sa druge strane da traže dugo potrebne informacije. Neke od ideja za buduća istraživanja u ovoj oblasti je i kvalitet informacija koji se na web sajtovima nalaže tj. da li se oni redovno ažuriraju sa novim informacijama ili ne. Web sajtovi na kojima se nalaze zastarele informacije ili sadržaji koji nisu potpuni (web stranice "u izradi") bivaju napuštani, odnosno posjetilaca se drastično smanjuje.

56

Prethodno navedeno jasno ukazuje na važnost Internet promocije u savremenom turističkom poslovanju, odnosno mogućnosti Interneta kao savremenog komunikacionog medija koji može biti upotrebljen za poboljšanje nastupa na turističkom tržištu. Internet promocija određenih turističkih kapaciteta, a kroz njih i promocija određene turističke destinacije kao što je Opština Tivat, mora biti ozbiljno planirana i prestavljati rezultat velikog broja različitih marketing aktivnosti. Promocija turističke ponude putem Interneta mora biti u skladu sa sveukupnom promocijom Opštine Tivat i u skladu sa turističkom razvojnom politikom. Česte promjene koje vladaju na međunarodnom turističkom tržištu Svi subjekti koji učestvuju u promociji turističke ponude jednog određenog turističkog centra kao što je Opština Tivat moraju biti povezani i funkcionisati kao cijelina, odnosno kao sistem koji će imati jasno definisanu promotivnu strategiju na Internetu. Takva strategija treba da obuhvata precizno definisane segmente tržišta, jasne ciljeve i sadržaje koji su novi, interesantni, kreativni, ali i jasni i kratki. Na taj način je moguće ostvariti konkurentsku prednost na turističkom tržištu jer će sama turistička ponuda biti prilagođena savremenim posjetiocima Internet sadržaja. Posebna oblast koja je interesantna kada se govori o mogućnostima primjene savremenih tehnologija i Interneta u procese promocije jeste mogućnost brendiranja određenih turističkih atrakcija putem Interneta po kojima je Opština Tivat karakteristična u odnosu na sve druge primorske opštine u Crnoj Gori. Ukupna turistička ponuda u Opštini Tivat je u procesu ekspanzije. Može se reći da primjena savremenih tehnologija i Interneta je još uvjek daleko od svjetskih standarda ali da prati trendove i dešavanja u turizmu na globalnom nivou. Ipak, kao što je to evidentno po statističkim podacima predstavljenim u radu, došlo je do povećanja ukupnog broj smještajnih kapaciteta u okvirima turističke ponude u Opštini Tivat i uz to do povećanja ukupnog broja Internet prisustva istih. Analizom predstavljenih podataka evidentno je da je primarni način promocije turističke ponude na Internetu u Opštini Tivat još uvjek promocija putem web sajta i putem elektronske pošte. Potrebno je naglasiti da ova dva načina polako zastarijevaju u odnosu na nove, modernije načine promocije sadržaja na Internetu kao što su fenomen poznat pod nazivom "društvene mreže" ili "socijalne mreže" i blogovi. Njihova popularnost raste iz dana u dan prije svega zbog različitog načina komunikacije. Oni omogućavaju drugačije predstavljanje stavova i razmišljanja posjetilaca kao i stvaranje velikog broja različitih grupa posjetilaca odnosno turista sa jedinstvenim željama. Generalno, sve ovo ukazuje na neospornu činjenicu da je Internet u centru svega, odnosno da Internet predstavlja osnovu budućnosti marketinga. Danas, ipak došlo je do značajnih pomaka u ovom segmentu privrede i do pojave određenih karakterističnih aspekata koji ukazuju na pozitivne pomake u ovoj oblasti. Ipak da bi se dostigao nivo na kojem se nalaze zemlje iz bližeg okruženja i Evrope, potrebno je drastično povećati stepen informatičke pismenosti kroz proces kontinuirane edukaciju učesnika na svim nivoima u turizmu Crne Gore. Pored edukacije, generalno posmatrano, potrebno je stvoriti svijest o prednostima koje umrežavanje i povezivanje putem Interneta sa sobom donosi, odnosno mogućnosti zajedničkog nastupa u turističkoj ponudi na virtuelnim turističkim tržištima, na kojima bi se Opština Tivat, odnosno cjelokupni

57

primorski region Boke Kotorske posmatrao kao jedna kompaktna turistička destinacija sa svojim jedinstvenim karakteristikama odnosno turističkom ponudom. Turistički subjekti koji čine turističku ponudu Opštine Tivat moraju nastaviti edukaciju kako bi na što bolji način razumijeli savremeno poslovanje u Internet okruženju, kroz upoznavanje glavnih karakteristike nove Internet ekonomije i elektronskog načina poslovanja. Ujedno, moraju prepoznati šanse i značaj Internet marketinga kao najvažnijeg segmenta elektronskog poslovanja. Opština Tivat posjeduje veoma povoljan geografski položaj i socio - kulturne resurse koji joj daju jedinstvene karakteristike u odnosu na sve druge turističke gradove na primorju, samo je potrebno da svi učesnici na strani turističke ponude prepoznaju pune potencijale koje Internet kao sredstvo promocije sa sobom nosi i iskoriste na na adekvatan način, kako bi turizam i hotelijerstvo nastavilo da bude jedna od centralnih djelatnosti u Opštini Tivat ali i čitavom regionu Boke Kotorske. Na samom kraju može se zaključiti da Internet marketing predstavlja važno sredstvo u procesu promocije turističkih usluga, posebno u oblasti smještaja kako javnog tako i privatnog u Opštini Tivat. Veoma složena problematika obrađena u ovom specijalističkom radu ukazuje na nužnost daljeg izučavanja. Budući pravci istraživanja ove oblasti mogu biti usmjereni prije svega na ispitivanje osnovnih razloga i problema koji su ili mogu dovesti do niskog stepena primjene Interneta u svrhe promocije turističke ponude i svih ostalih elemenata turističkog proizvoda u Opštini Tivat. Dalja istraživanja, mogu takođe biti usmjerena i u pravcu kvantifikacije ostalih marketinških kanala kao što su: časopisi, brošure i drugi štampani mediji ili bilbordi i sms poruke i sl. Posebna problematika koja ima direktne veze sa predmetom istraživnaja ovog specijalističkog rada su sadržaji na različitim elektronskim medijima i platformama, koliko se oni često održavaju, dopunjavaju i provjeravaju. Sve navedeno još jednom ukazuje i potvrđuje složenu problematiku primjene Interneta i savremenih tehnologija u oblasti turizma i turističke ponude. Svi učesnici na nacionalnom i međunarodnom turističkom tržištu usmjereni su na globalno poslovanje, samim tim na veliki krug različitih potencijalnih turista. Zbog toga, Internet i njegovi osnovni servisi moraju biti glavno sredstvo u realizaciji cjelokupne marketing strategije kako bi se ostvarili zacrtani poslovni ciljevi i ostvario profit a to je jedino moguće ostvariti kroz stalnu edukaciju kojom se dolazi do povećavanje stepena znanja i tehničkih vještina.

58

LITERATURA

[1.] Bakić O., Marketing u turizmu, Univerzitet Union, Fakultet za turizam, Beograd, 2010.

[2.] Buhalis, D., eTourism: Information Technology for Strategic Tourism Management, Prentice Hall, Pearson, London, 2003.

[3.] Chaffey, D., i dr., Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice, Pearson Education Limited, Harlow, England, 2003.

[4.] Galičić, V., Laškarin, M., Principi i praksa turizma i hotelijerstva, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, 2016.

[5.] Kesić, T., Integrirana marketinška komunikacija, Zagreb, Opinio, 2003.

[6.] Kotler, P., et. al., Marketing for Hospitality and Tourism, Prentice Hall, 1995.

[7.] Krstajić, B., Elektronsko poslovanje, Fakultet za pomorstvo, Kotor, 2003.

[8.] Macura, R., Ekonomski i socijalni aspekti virtuelne komunikacije, Beograd 2001.

[9.] Mihailović, B., Marketing u turizmu – Principi za menadžment, Cetinje, 2005.

[10.] Ministarstvo turizma i zaštite životne sredine Crne Gore, Strategija razvoja turizma u Crnoj Gori do 2020.godine, Podgorica, novembar, 2008.

[11.] Ministarstvo finansija Crne Gore, Proljećna analiza makroekonomskih kretanja i strukturnih reformi-2015, jun, 2015.

[12.] Mili ćević, V., Internet ekonomija, FON, Beograd, 2002.

[13.] Nadrljanski, Đ., Informatika, Visoka škola za kadrovski i inspekcijski menadžment, Split, 2012.

[14.] Nićin, N., Makroekonomija, Evropski Univerzitet, Brčko Distrikt, Banjaluka, 2012.

[15.] Centralna banka Crne Gore, Sektor za istraživanja i statistiku, Analiza efekata turizma na bdp, zaposlenost i platni bilans Crne Gore, Podgorica, 2011.

[16.] Novaković, J., Elektronsko poslovanje, Univerzitet Megatrend, Beograd, 2009.

[17.] Njeguš, A., Informacioni sistemi u turizmu i hotelijerstvu, Fakultet za turistički i hotelijerski menadžment, Univerzitet Singidunum, Beograd, 2010.

[18.] Pandurević, N., Internet kao medij marketing komuniciranja, magistarski rad, Ekonomski fakultet, Beograd, 1999.

[19.] Radenković, B. i drugi., Elektronsko poslovanje stanje i perspektive, Fakultet organizacionih nauka, Beograd 2004.

[20.] Ružić, D., E-marketing, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2003.

[21.] Senečić, J., Grgona, J., Marketing menadžment u turizmu, Zagreb, Mikrorad, 2006.

[22.] Sretenović, D., Internet, PC – PRESS, Beograd, 1996.

[23.] Stanojević, M., Marketing na društvenim mrežama, Medianali, Zagreb, 2011.

[24.] Vassos, T., Strateški marketing na Internetu, CET, Beograd, 1999.

59

[25.] Vukmirović, D., Cyber marketing - skripta, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2004.

[26.] Vračar, D., Strategije tržišnog komuniciranja, Ekonomski fakultet, Beograd, 2005.

[27.] Werthner, H., Klien, S., Information, technology and tourism: A challenging relationship, Springer, Vienna, Austria, 1999.

INTERNET IZVORI: [1.] http://www.internetworldstats.com/stats.htm; (poslednja posjeta: 20.07.2017. u

13.30h). [2.] http://www.internetworldstats.com/stats.htm; (poslednja posjeta: 20.07.2017. u

13.30h). [3.] https://wearesocial.com/special-reports/digital-in-2017-global-overview;

(poslednja posjeta: 29.08.2017. u 13.37h). [4.] http://www.internetlivestats.com/internet-users/; (poslednja posjeta: 29.08.2017. u

14.10h). [5.] https://www.itu.int/en/about/Pages/default.aspx (pristupljeno: 26.08.2017.god. u

13.40h). [6.] https://www.itu.int/en/ITU-

D/Statistics/Documents/coreindicators/Core_ICT_Indicators_E.pdf (pristupljeno: 26.08.2017.god. u 13.41h).

[7.] https://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/publications/misr2016/MISR2016-w4.pdf).

[8.] http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Documents/facts/ICTFactsFigures2017.pdf [9.] (pristupljeno: 28.08.2017.god. u 11.15h). [10.] http://www3.weforum.org/docs/GITR2016/WEF_GITR_Full_Report.pdf

(pristupljeno: 29.08.2017.god. u 12.46h). [11.] http://ebusiness.osu.edu/education/information.html (pristupljeno: 29.08.2017.god.

u 12.55h). [12.] http://www.teol.net/cms/view.php/1570.html (pristupljeno: 29.08.2017.god. u

14.33h). [13.] http://escapestudio.hr/blog/internet-marketing-u-turizmu/ (pristupljeno:

01.09.2017.god. u 11.23h). [14.] http://www.nemily.com/sasainjac/srpski/biznis/internetmarketing/index.htm [15.] (pristupljeno: 01.09.2017.god. u 11.23h). [16.] https://gorilamarketing.files.wordpress.com/2011/07/34598145-druc5a1tveni-

mediji-kao-marketinc5a1ki-alat.pdf (pristupljeno: 02.09.2017.god. u 16.23h). [17.] http://www.vijesti.me/vijesti/ukupni-doprinos-turizma-bdp-u-7332-miliona-eura-

829474 (pristupljeno: 02.09.2017.god. u 17.27h).

60

SPISAK TABELA, GRAFIKONA I SLIKA: POPIS TABELA: Tabela 1. Prikaz ukupnog broja Internet korisnika u svijetu do jula 2017.godine........... 18 Tabela 2. Broj Internet korisnika po zemljama svijeta za 2016.godinu............................ 23 Tabela 3. Broj Internet korisnika u Crnoj Gori od 2014. do 2016.godine....................... 23 Tabela 4. Smještajni kapaciteti u Opštini Tivat u 2014.godini.........................................46 Tabela 5. Smještajni kapaciteti u Opštini Tivat u 2015.godini......................................... 46 Tabela 6. Smještajni kapaciteti u Opštini Tivat u 2016.godini......................................... 47 Tabela 7. Prikaz zbirnih smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat za period 2014.- 2016.godine....................................................................................................................... 48 Tabela 8. Različiti načini promocije u odnosu na tip smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat 2015.godini.............................................................................................................. 49 Tabela 9. Različiti načini promocije u odnosu na tip smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat 2016.godini.............................................................................................................. 50 Tabela 10. Različiti načini promocije u odnosu na tip smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat 2017.godini.............................................................................................................. 51 POPIS SLIKA: Slika 1. Prikaz podvodnih komunikacionih kablova širom planete.................................. 11 Slika 2. Broj korisnika Interneta po regionima u svijetu 2017.god. ................................. 17 Slika 3. Ukupan broj korisnika društvenih medija u svijetu u 2017.god sa prognozom do 2021.god............................................................................................................................ 36 Slika 4. Prikaz logotipa najpoznatijih društvenih mreža današnjice................................. 37 Slika 5. Svjetska mapa rasprostranjenosti društvenih mreža do januara 2017.godine. .... 40 Slika 6. Elektronski turizam.............................................................................................. 41 POPIS GRAFIKA: Grafik 1. Eksponencijalni rast ukupnog broja Internet korisnika u svijetu od 1993. - 2016.god............................................................................................................................ 19 Grafik 2. Procenat pojedinaca koji koriste Internet u svijetu po regionima, prema starosti, u 2017.g............................................................................................................................. 20 Grafik 3. Procenat domaćinstava sa pristupom Internetu u 2017.g................................. 20 Grafik 4. Cijene pristupa i preplate širokopojasnom Internetu u 2016.godini................ 21 Grafik 5. Broj preplatnika fiksnog širokopojasnog Internet na 100 stanovnika po tehnologiji za 2016.g......................................................................................................... 21 Grafik 6. Međunarodni Internet protok po internet korisniku u kbit/s za 2016.godinu... 22 Grafik 7. Shematski prikaz primjene različitih servisa Interneta u promociji smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat u 2015.godini.......................................................................... 49 Grafik 8. Shematski prikaz primjene različitih servisa Interneta u promociji smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat u 2016.godini.......................................................................... 50 Grafik 9. Shematski prikaz primjene različitih servisa Interneta u promociji smještajnih kapaciteta u Opštini Tivat u 2017.godini.......................................................................... 51