Modulare il messaggio rispetto

Riconoscere i clienti tramite parole, richieste,

IIll mmooddeelllloo ddeeggllii ssttiillii ssoocciiaallii

SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn

Azioni efficaciSeguire il suo atteggiamento riflessivo ed organizzatoFornire fatti, dati, esperienze a supporto delle vostre affermazioniMantenere un ritmo di azione lento, lasciandogli il tempo di riflettere su ciò che diteFare appello alla necessità di agire con logica e precisioneEssere precisi e organizzati e conquistare credibilità, dimostrando di essere preparati

SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn

Errori da evitareMantenere un approccio troppo cordiale e calorosoAvere un ritmo di comunicazione troppo veloce ed energico e non lasciare il tempo di riflettereFare molte affermazioni dirette e poche domandeEssere generici ed esprimere giudizi ed opinioni non sostenuti da prove tangibili

SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn RRIISSOOLLUUTTOO

SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn RRIISSOOLLUUTTOO

SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn AAMMAABBIILLEE

Azioni efficaciLasciargli il tempo di esprimere ciò che pensa e ascoltare con attenzioneScegliere un ritmo di azione e di comunicazione rilassato e informaleFornire suggerimenti e non direttive

SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn AAMMAABBIILLEE

Errori da evitareParlare, muoversi troppo velocementeSollecitare risposte rapide, interrompereAssumere atteggiamenti competitivi o di criticaEsprimere opinioni generali non avvalorate da fatti, esagerare

SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn

SSttrraatteeggiiee ddii rreellaazziioonnee ccoonn uunn

Errori da evitareEssere freddi e distaccatiInsistere eccessivamente sui dettagli concreti che potrebbero trovarlo impreparatoCercare di avere ragione mettendolo in situazioni imbarazzanti

ANALITICO

Modificando l'approccio critico nei confronti del lavoro degli altri attraverso la considerazione sia dei sentimenti sia dei fattiEsprimendo le proprie conoscenze e informazioni agli altri in modo aperto e recettivoMostrando maggiore apertura alle modalità che gli altri adottano nel fare le coseEvitando rigidità nel proprio modo di pensare e cercando di essere più obiettivi

Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità:

LLee aarreeee ddii mmiigglliioorraammeennttoo

RISOLUTO

Dedicando più tempo a valutare le possibili conseguenze prima di agireAscoltando e considerando le opinioni, i sentimenti e le esperienze degli altriSpiegando il proprio ragionamento senza saltare subito alle conclusioniSviluppando tatto e diplomazia nelle comunicazioni ed interazioni interpersonali

Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità:

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AMABILE

Acquisendo tecniche di assertività e mostrando maggiore sicurezzaAttivando momenti di confronto per risolvere situazioni non chiare

serveMostrandosi aperti a nuove opportunità

Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità

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ESPRESSIVO

Strutturando un processo che consenta di completare le attività in modo ordinato e puntualeSviluppando la capacità di essere fermi e diretti quando si gestiscono conflitti interpersonali: controllare le emozioniPrestando maggiore attenzione ai dettagli utilizzando chiavi di lettura più solide e fondateGestendo meglio il proprio tempo

Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità

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REAGIRE ALLA FUGA

Fare domandeContinuare a chiedere senza essere pressanti o indiscreti

Capire la loro situazione (empatia)

Quando notiamo che Clienti Amabili o Analitici entrano in un comportamento conflittuale (si ammutoliscono, evitano lo sguardo, ci devono

)

DOBBIAMO

GGeessttiirree ii ccoommppoorrttaammeennttii ccoonnfflliittttuuaallii

Lasciarli sfogare, mantenendo un atteggiamento controllatoAscoltare con molta attenzioneSpiegare i motivi oggettivi di quella situazione/soluzione

Quando notiamo che Clienti Risoluti o Espressivi entrano in un comportamento conflittuale (affrontandovi a muso )

DOBBIAMO cercare di NON REAGIRE CON VEEMENZA

GGeessttiirree ii ccoommppoorrttaammeennttii ccoonnfflliittttuuaallii

Obiettività

Ascolto attivo

Utilizzo delle domande

LLee ccaappaacciittàà ddii ddiiaaggnnoossii nneellllaa

Attenzione agli errori psicologici

equazione personalegiudizio prematuro/prima impressione

OObbiieettttiivviittàà

è lo STRUMENTO GUIDA

della COMUNICAZIONE

è la prima attività comunicativa necessaria per

ottenere laFIDUCIA

dei nostri interlocutori verso di noi

Tre tipi di ascolto:

Ascolto passivo

Ascolto conflittuale

Ascolto attivo

3 tipi di AscoltoAAssccoollttoo

VEDIAMO

CHE COSA VI HA COLPITO?

Debriefing

Non cerco di capireAtteggiamento chiusoPorta a non comunicare in modo efficace il

proprio punto di vista

fatto in tono di sfida)

AAssccoollttoo ppaassssiivvoo

VEDIAMO

CHE COSA VI HA COLPITO?

Debriefing

discorso

pregiudizioAtteggiamento teso, pronto a intervenire... o di sopportazione

Porta a una gara dialettica o a un conflitto aperto

AAssccoollttoo ccoonnfflliittttuuaallee

VEDIAMO

CHE COSA VI HA COLPITO?

Debriefing

Cerco di capire il tuo punto di vistaAspetto a giudicarlo: ascolto e bastaSe capisco quello che pensi, troveremo una soluzioneAtteggiamento attento, con segnali di riscontro verbali e

non verbali

Riduce i toni emotivi

Aumenta le probabilità di comunicare in modo efficace e di mettersi in sintonia

AAssccoollttoo aattttiivvoo

Ascolto attivoQuando si ascolta bisogna ricordarsi di:

smettere di parlare sia con gli altri che con se stessisviluppare empatiaascoltare con tutto il corpo, con lo sguardo, con i propri movimenti; aiuterà

non interromperearmonizzarsi

AAssccoollttoo aattttiivvoo

Ascolto attivo

I vantaggi che un Perito può trarre

maggiore controllo delle situazioniminore probabilità di conflittimigliore acquisizione di dati e informazionimaggiore stima da parte dei Clienti

AAssccoollttoo aattttiivvoo

PREGIUDIZI accade quando decidiamo

non sta dicendo cose velocemente alle

conclusioni. Spesso ci distraiamo perché formuliamo opinioni o pianifichiamo le risposte.

DISTRAZIONI le interruzioni, gli stimoli visuali limitano la nostra capacità di ascoltare bene.

CHIARIFICARE per avere più informazioni:Può chiarire maggiormente?Intende ciò?

RIFORMULARE per verificare il significato e

Se ho compreso, quello che intendeva , esatto?Questo è quello che ha deciso di fare e le ragioni ., giusto?

RIMANERE NEUTRALI indica che siete interessati e state ascoltando

Vedo..

Mi dica di

TTeeccnniicchhee ddii aassccoollttoo aattttiivvoo

RIEPILOGARE serve per confermare la situazione non per contestarla. Non assumete un atteggiamento di correzione, ma un atteggiamento

Se ho capito correttamente, sta dicendo .Queste sono le idee chiave che ha , ho compreso bene?

TTeeccnniicchhee ddii aassccoollttoo aattttiivvoo

TTiippoollooggiiaa ddoommaannddee

comunicazione e riporta le parti al dialogo

meglio le posizioni del nostro interlocutore, per raccogliere informazioni

DOBBIAMO FARE LE DOMANDE GIUSTE

TTiippoollooggiiaa ddii ddoommaannddee

APERTE

CHIUSE

VERIFICA E RIFORMULAZIONE

DDoommaannddee AAppeerrttee

In generale, sono preferibili perché portano

Spingono il Cliente a fornire una risposta articolata ed argomentataServono per raccogliere

informazioni, fanno riflettereSono utili in tutte le fasi

negoziazioneFacilitano le relazioni

interpersonali

Il perito pone domande focalizzate che promuovono

chiariscono le idee, aiutano il Cliente a trovare le risposte

DDoommaannddee AAppeerrttee