Modelo "S" focalizado rosario
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El Modelo “S”
Un Modelo de referencia para la gestión de Servicios
Cliente
Estrategia de Servicio
La Gente Los Sistemas
Priorizo la Performance de…
• ¿Trato del cliente?
• ¿Velocidad y delivery?
• ¿Precio?
• ¿Variedad?
• ¿Habilidades para la oferta del
Servicio?
Componentes de un Servicio
Explicitación del Valor
Calidad y
Conformidad
Barreras para abandonar el
Servicio
Modelo General
Modelo para el Diseño de Servicios y de las Capacidades de Prestación
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo Prestación
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo Prestación
Definición Servicio
Segmentación
Estructura
Sistemas
Cliente
Empleado
Modelo General
Valor para la Empresa
• Rentabilidad • Posicionamiento • Crecimiento
Modelo General
Fidelización de Clientes
¿Cómo “fidelizamos”?
Retención (Lealtad)
Alta
Baja
Satisfacción
Alta Baja
Terroristas Mercenarios
Rehenes Apóstoles
Valor para la Empresa
Modelo General
Fidelización de Clientes
Valor para la Empresa
Satisfacción de Clientes Modelo General
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Valor para la Empresa
Producto Base + Servicios Complementarios
Costo + Barreras de Acceso
• Acceso • Trato • Seguridad • Estatus / Imagen • Educación
• Respuesta • Flexibilidad • Fiabilidad • Disponibilidad • Variedad
Decisiones de Management
Modelo General
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Valor para la Empresa Prestación
Modelo General
Servicios Profesionales
Consultoría Estratégica
Investigaciones de campo
Banco – Nivel Corporativo
Service Shops Hotel Rental Service Retail Banco – Nivel Retail
Servicios Masivos Videoclubs Diarios vending machines
Foco en Equipamiento Tiempo de contacto Customization Discrecionalidad Back office Producto
Gente / Equipo Tiempo de Contacto Customization Discrecionalidad Front/Back office Proceso / Producto
Foco en la Gente Tiempo de Contacto Customization Discrecionalidad Front office Foco en el Proceso
Alto
Medio
Bajo
# Clientes Procesados por unidad y por día
Entender la Estrategia del Servicio…
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para la Empresa Prestación
Modelo General
Fidelización de
Empleados
Modelo General
Retención (Lealtad)
Alta
Baja
Satisfacción
Alta Baja
Terroristas Mercenarios
Rehenes Apóstoles
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa Prestación
Modelo General
• Autonomía • Selección, Training, Desarrollo • Evaluación y Reconocimiento • Canales de Comunicación • Nivel de Compromiso (Participación)
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa Prestación
Modelo General
Salario + Desarrollo Profesional + Ambiente + Imagen
Tiempo + Esfuerzo
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo Prestación
Modelo General
• Dirección clara y conocida • Compromiso Personal • Soporte y Logro
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo Prestación
Modelo General
Cliente
Empleado
Definición Servicio
Segmentación
Estructuras
Sistemas
Iterativo
Dinámico
Explicitación del Valor
Calidad y
Conformidad
Barreras para abandonar el
Servicio
Modelo General
Modelo para el Diseño de Servicios y de las Capacidades de Prestación
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo Prestación