MODELO END TO END para servicios de ventas no presenciales · Evolución de Call Center 2000 2005...
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MODELO END TO END para servicios de ventas no presenciales
Anthony Mauriz Subgerente de Ingeniería y Proyectos Internos de ECC
Cuando oímos lo hacemos con nuestro sistema auditivo. Cuando escuchamos otras funciones cognitivas entran en juego: poner atención, recordar, pensar y razonar.
Uno oye voces y sonidos.
Uno escucha mensajes.
Escucha y Evoluciona
Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio eran informativos y tenían un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto.
Escucha y Evoluciona
Hoy las necesidades de nuestros clientes han cambio con el fin de tener una relación más estrecha con sus usuarios finales, por lo cual ha comenzado a demandar nuevos canales de comunicación tanto de telefonía, mensajería, como de redes sociales.
Evolución de Call Center
2000 2014 2005 2010
Sati
sfac
ció
n
En nuestro día a día el trato con el cliente es directo y muy importante, un buen servicio puede marcar la diferencia.
Atenderlos correctamente, escuchar sus necesidades, poderles ayudar a resolver sus problemas o dudas, mantenerles informados y construir lazos de confianza.
Nos importan nuestros clientes Nos importa su confianza.
¿Qué esperan nuestros Clientes?
El Global Brand Simplicity Index registra la valoración de los clientes atendiendo a cuatro criterios básicos: 1. Claridad en la exposición de la información 2. Sencillez en el proceso de compra 3. Confianza 4. Accesibilidad
Éste es el caso de marcas como Amazon, quien destaca por ser la empresa
mejor valorada por los clientes en estos términos por los consumidores de Estados Unidos, ocupando el segundo puesto a nivel global; según el estudio de Siegel Gale, realizado a 10.916 consumidores distribuidos en 7 países.
Principios de Contact Center de Alta Performance
End to End al rescate de las empresas
En la mayoría de las empresas existe una definición de estrategia y objetivos de negocio. También se identifica en muchas de ellas que las Áreas de Negocio (Marketing, Ventas, Operaciones, Abastecimiento, Finanzas, etc.) tienen definidas sus metas, alineadas a los objetivos de la compañía.
El Problema se manifiesta cuando se analiza el funcionamiento de los que denominamos “procesos de negocio clave”, ya que existen dificultades de coordinación entre las distintas Áreas involucradas
End to End en Entel Contact Center
Genera el servicio BPO (Bussine Process Outsourcing) para el negocio del cliente
Contando con un servicio integral de ventas, agregando sinergia al proceso End to End, mejorando la colación de productos de cara al cliente final, optimizando el proceso operacional utilizando herramientas tecnológicas que complementen el servicio
End to End para servicios de ventas no presenciales
Discado •OCM Discado Genesys
Venta •Plataforma
de Venta Interna ECC
Agendamiento •Sistema
Interno ECC .NET
Delivery
Valor:
•Control de Inventario
• Entrega Ilimitada
•Confirmación de Entrega el mismo día
•Cumplimiento de Entrega
• Mejor efectividad
Discado
Venta o Servicio
Agendamiento
Delivery
Cierre
End to End para servicios de ventas no presenciales
Discado OCM
Cartera de Productos y
Servicios
Aplicación .NET
Check List Estandar
Aplicación .NET
Mantenedores Estandar
Back Office
Entrega
Almacenado
Confirmación On Line
Control de Cumplimiento
Mejoras End to End Discado
Venta o Servicio
Agendamiento
Delivery
Cierre
Discado • Mejoras en modelo de Discado • Estrategias de Negocio a la medida • Calidad de bases
Acciones Implementadas
Mejoras End to End Discado
Venta o Servicio
Agendamiento
Delivery
Cierre
• Capacitación a RAC`s • Mejor tasa de Rechazos internos • Mayor recuperación en plataforma
• Monitoreo constante
Venta o Servicio
Acciones Implementadas
Mejoras End to End Discado
Venta o Servicio
Agendamiento
Delivery
Cierre
• Sistemas de Agendamientos • Integrados con control de inventario. • Control de Capacidades
Agendamiento
Acciones Implementadas
Mejoras End to End
Discado
Venta o Servicio
Agendamiento
Delivery
Cierre
• Mejora en Tipificaciones • Cliente no se Encuentra • Sector Peligroso • Rechazo de Producto
• Control diario de Reagendamientos y Agendamientos
• Control de Rendición
Delivery
Acciones Implementadas
Control Online de nuestros despachos
• Tracking en Línea • Registro Fotográfico • Localización GPS • Acceso Web • Mide Desempeño
Plataforma de Retención y Recuperación
Objetivos • Prestar apoyo a ejecutivos en
terreno para la retención y recuperación de pedidos que están siendo rechazados en terreno.
• Control de Estado de gestión
de Ejecutivos en Terreno
57% 63% 72% 74% 71%
43% 37% 28% 26% 29%
J U N I O J U L I O A G O S T O S E P T I E M B R E O C T U B R E
ENTREGADO RECHAZO PRODUCTO
Mejoras End to End
Discado
Venta o Servicio
Agendamiento
Delivery
Cierre
• Cumplimiento de Plazos de Rendición
• Solicitud de extensión de días de Retención
Cierre
Acciones Implementadas
Mejoras en el Proceso de Ventas
44% 45%
53% 52%
60% 57%
63%
72% 68% 69%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT
2014
Mejoras en el Proceso de Ventas
La implementación del Modelo End to End como Visión Global nos ha permitido un mayor control en los procesos claves del negocio logrando:
•Mayores Ingresos
•Disminución de Costos Financiero
•Optimización de los tiempos
•Mayor eficiencia Operacional
•Conocer las necesidades del Cliente
•Mayor satisfacción por cumplimiento de expectativas Cliente
•Una plataforma de CC mas motivada
•Disminución de tasa de rotación Ventas