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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃOGESTÃO DE SERVIÇOS
GOIÂNIA, GO 2014-1
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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃOGESTÃO DE SERVÇOS
SUPERINTENDENCIA REGIONAL DO TRABALHO E EMPREGO EM GOIÁS
Trabalho apresentado à Pontifícia Universidade Católica de Goiás, referente à disciplina de Gestão de Serviços com a orientação da Professora Wanessa Pazini.
GOIÂNIA, GO 2014-1
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SUMARIO
INTRODUÇÃO
Introdução .............................................................................................. 04
1. Diagnóstico ........................................................................................... 05
1.1 Caracterização da Empresa .................................................................. 05
1.2 Estrutura Organizacional ....................................................................... 06
1.3 Histórico ................................................................................................. 06
1.4 Filosofia ................................................................................................. 07
1.5 Analise Ambiental (SWOT) .................................................................... 09
2. Projeto de Serviço ................................................................................. 11
3. Processo e Tecnologia .......................................................................... 15
3.1 Capacidade ........................................................................................... 19
3.2 Força de Trabalho ................................................................................. 20
3.3 Qualidade .............................................................................................. 20
3.4 Organização .......................................................................................... 20
4. Sistema de Informações ........................................................................ 22
4.1 Medida de desempenho......................................................................... 23
5. Analise Critica ........................................................................................ 27
Consideração Final .............................................................................. 28
Anexo .................................................................................................... 30
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O presente trabalho se baseia em uma pesquisa de campo realizada na Superintendência Regional do Trabalho e Emprego em Goiás, visando analisar todos os aspectos relacionados ao seu funcionamento e prestação de seus serviços, com o objetivo maior de aprofundar os conhecimentos adquiridos na disciplina de Gestão de Serviços. Sendo assim, o corpo do trabalho trará inicialmente uma contextualização da organização, com seu histórico e estratégia, sendo possível vislumbrar a missão, visão, política, objetivos e metas. Para, além disso, tem-se por objetivo o detalhamento da Análise de SWOT realizada, apresentando os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças. Complementarmente, objetiva-se uma clara classificação da empresa quanto à prestação de serviços e mais ainda, a classificação de cada serviço prestado, possibilitando a análise de seu continuo e a sua relação com bens físicos ou não. Detalhando também quais são os serviços explícitos, implícitos, as instalações de apoio e os bens facilitadores. O trabalho se propõe ainda a apresentar detalhamentos sobre a estrutura organizacional e física da Superintendência, além de suas medidas de desempenho, controles internos, avaliações e tecnologias.
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1. DIAGNOSTICO
1.1. Caracterização da empresaNome: Superintendência Regional do Trabalho e Emprego em Goiás
Endereço: Avenida 85, Número 887, Edifício Genebra, Setor Sul Site: http://portal.mte.gov.br/portal-mte/Email: http://portal.mte.gov.br/delegacias/go/
Ramo de atividade: Serviço Público FederalPorte da organização: Não aplicável conforme a Lei do SimplesFiliais: Setor de Políticas Públicas do Trabalho Emprego e Renda;Gerência Regional em Anápolis;Agência Regional em Aparecida de Goiânia;Agência Regional em Caldas Novas;Agência Regional em Catalão;Agência Regional em Ceres;Agência Regional em Goiás;Agência Regional em Inhumas;Agência Regional em Itaberaí;Agência Regional em Itumbiara;Agência Regional em Jataí;Agência Regional em Mineiros;Agência Regional em Morrinhos;Agência Regional em Pires do Rio;
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Agência Regional em Rio Verde;Agência Regional em São Miguel do Araguaia;Agência Regional de Senador Canedo;Agência Regional em Uruaçu.Capital inicial: órgão públicoCapital atual: órgão público
1.2. Estrutura OrganizacionalOrganograma da Superintendência Regionais do Trabalho e Emprego
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1.3. Histórico
A Delegacia Regional do Trabalho em Goiás - DRT foi criada em 1940, com a
finalidade principal de inserir força à inspeção do trabalho. A aplicação da legislação
sindical e trabalhista começava a se consolidar no País. A DRT-GO é uma unidade
descentralizada e subordinada diretamente ao Ministro de Estado do Ministério do
Trabalho e Emprego, à qual compete coordenar, orientar e controlar na área de sua
jurisdição, a execução das atividades relacionadas com a fiscalização do trabalho, a
inspeção das condições ambientais de trabalho, a aplicação de sanções previstas
em normas legais ou coletivas, a orientação ao trabalhador, o fornecimento de � 10
Carteira de Trabalho e Previdência Sociais - CTPS, a orientação e o apoio ao
trabalhador desempregado, a mediação e a arbitragem em negociação coletiva, a
conciliação de conflitos trabalhistas, a assistência na rescisão do contrato de
trabalho, em conformidade com a orientação e normas emanadas do Ministério do
Trabalho e Emprego. A essas atribuições, somam-se os programas de geração de
emprego e renda, implantados a partir de 2003 os principais deles são o Programa
Economia Solidária - que estimula, organiza e busca financiamento para atividades
econômicas organizadas pela autogestão - e o Programa Nacional de Estímulo ao
Primeiro Emprego e a política de combate à discriminação e pela igualdade de
oportunidades no emprego e na ocupação. 1940 - As Inspetorias Regionais foram transformadas em Delegacias Regionais do
Trabalho, por meio do Decreto-Lei nº 2.168, de 6 de maio. A DRT/GO foi instalada no
imóvel na Praça Cívica. 1969 - A Delegacia Regional do Trabalho mudou-se para a Avenida 85 nº 887 - Setor
Sul - Goiânia, onde funciona até hoje. A Agência de Atendimento do Trabalho esta
instalada na Rua Doutor Olinto Manso Pereira, numero 866, Setor Sul. No período de 02/04/1991 a 24/04/1992, o Ministério do Trabalho foi absorvido
pelo Ministério da Previdência e Assistência Social, alterando a sua estrutura e
transformando a Delegacia Regional do Trabalho em Divisão das Relações do
Trabalho. Em 24/04/1992, através do Decreto nº 509, criou-se novamente o Ministério
do Trabalho e Administração e houve, conseqüentemente, a reativação da
Delegação Regional do Trabalho em Goiás.
1.4. Filosofia
Missão
Desenvolver uma cultura de respeito à dignidade do trabalhador, na busca da
manutenção e promoção do trabalho e da renda em todos os segmentos. Assistir
partes envolvidas nas relações trabalhistas, visando harmonizá-las com o apoio das
normas pertinentes à legislação do trabalho. Promover e apoiar ações que envolvem
o trabalhador e que visam à formação de uma sociedade mais justa e igualitária.
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Visão de Futuro
Ser uma organização padrão, na assistência ao trabalhador e na formação de
uma sociedade mais justa e igualitária.
Política de Qualidade
O nosso compromisso com a qualidade é: planejar as nossas ações e
desenvolvê-las, através de uma gerência participativa em parceria com o cliente
interno e externo, buscando sempre o aperfeiçoamento e a satisfação do cliente.
Metas
As metas são objetivos quantitativamente definidos como: Meta global: e uma meta que expressa o esforço de toda a organização no alcance de seus resultados institucionais, elaborada, quando couber, em consonância com o Plano Plurianual – PPA, a Lei de Diretrizes Orçamentárias – LDO e a Lei Orçamentária Anual – LOA Meta intermediaria: e uma meta definida em consonância com a meta global, segmentada por unidade de avaliação Meta individual: e uma meta de desempenho pactuada entre o servidor e a respectiva chefia em consonância com as metas intermediarias correspondentes a equipe de trabalho a qual pertence.
Objetivos
Os objetivos mostra que as política e diretrizes para a geração de emprego e
renda e de apoio ao trabalhador e para a modernização das relações do trabalho com ajuda uma fiscalização do trabalho, inclusive do trabalho portuário, bem como aplicação das sanções previstas em normas legais ou coletivas tendo com uma política salarial de formação e desenvolvimento profissional com uma ajuda na segurança e saúde no trabalho fazendo com que a política de imigração seja controlada trazendo o cooperativismo e associativismo urbanos. Com objetivo de ampliar a inserção do trabalhador no mundo do
trabalho, trazer oportunidade de trabalho, emprego e renda, para garantir o
atendimento de qualidade, assegurar o direito ao trabalho decente, aprimorar a
concessão dos benefícios do Seguro-Desemprego e Abono Salarial ao trabalhador,
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fortalecer a democratização nas relações do trabalho, garantir os direitos de
proteção ao trabalhador. Para promover ambiente de trabalho seguro e saudável,
eliminar o trabalho análogo ao de escravo e o trabalho infantil, promoverem
pesquisas e políticas públicas sustentáveis voltadas ao trabalho decente, fortalecer
os mecanismos de participação e de controle social. Desenvolver competências e
aperfeiçoar o quadro de pessoal, promover a valorização e qualidade de vida das
pessoas da instituição. Desenvolver cultura orientada a resultados. Ampliar e
modernizar a infraestrutura da rede de atendimento, prover soluções de tecnologia
da informação integrada e segura, fortalecer a comunicação institucional e
segurança da informação, adequar a aplicação dos recursos às estratégias
institucionais
1.5.Analise Ambiental (SWOT)
Pontos fortes
Os pontos fortes visto como uma visão da organização no presente e da
potencialidade desta no futuro, com uma visão geral do orçamento de custeio e
orçamento estratégico. Instrumentos de controle e revisão dos objetivos, metas,
estratégias e programas de ação. Estabelecimento de agendas de trabalho por
períodos determinados de tempo que permitam à organização trabalhar com
prioridades estabelecidas e com exceções justificadas. Sendo que um outro ponto
forte é por ser o único órgão publico que presta determinado serviço, trazendo
grandes benefícios a sociedade.
Pontos Fracos
Os pontos fracos seria o atendimento que deixa a desejar, como por exemplo,
a demora para ter um problema resolvido o qual foi solicitado, porem como tem uma
grande demanda, com problemas nos equipamentos de trabalho, os sistemas sendo
lentos com uma péssima qualidade, por serem através de um ambiente externo, por
estes motivos acaba causando estresses quanto nos servidores quanto na
sociedade.
Ameaças
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Os servidores que atuam diretamente no atendimento ao publico sofrem
ameaças, em virtude da demora por exemplo do recebimento do beneficio do Seguro
Desemprego, Seguro Defeso, etc., bem como da demora no recebimento da CTPS,
ou por não ter direito a algum beneficio. Os Auditores Fiscais, as vezes sofrem
ameaças, pelo exercício de fiscalização nas empresas e outras
Oportunidades
Para os servidores da Administração Publica Federal, não há que se falar em
oportunidade, porém, para a classe trabalhadora, são oferecidas varias
oportunidades de emprego, de benefícios previdenciários e de proteção. No departamento de secretaria de políticas publicas de emprego para
subsidiar a definição de políticas de emprego, renda, salário e qualificação
profissional; planejar, controlar e avaliar os programas relacionados com a geração
de emprego e renda, o seguro – desemprego, o apoio ao trabalhador
desempregado, o abono salarial, a formação e o desenvolvimento profissional para o
mercado de trabalho; planejar e coordenar as atividades relacionadas com o sistema
nacional de emprego, no que se refere às ações integradas de orientação,
recolocação e qualificação profissional; planejar, coordenar, monitorar e avaliar as
ações de estímulo ao primeiro emprego para a juventude; acompanhar o
cumprimento, em âmbito nacional, dos acordos e convenções ratificados pelo
governo brasileiro junto a organismos internacionais, em especial à OIT, nos
assuntos de sua área de competência; promover estudos da legislação trabalhista e
correlata no âmbito de sua competência, propondo o seu aperfeiçoamento. Já no departamento de secretaria de inspeção ao trabalhador uma
oportunidade seria a garantia de proteção ao trabalhador, o combate ao trabalho
infantil, escravo e degradante com as mediação dos conflitos trabalhistas. Enfim, o
MTE protege o trabalhador de todas as formas e dá oportunidade para que o mesmo
exerça a atividade laboral em condições seguras.
2. PROJETO DE SERVIÇO
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A localização do serviço no Contínuo entre produtos e serviços:
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Classifique o serviço em bens tangíveis, bem tangível associado a serviços,
serviços híbridos, serviço principal associado a bens ou serviços secundários,
serviços puros.
A Superintendência Regional do Trabalho e Emprego em Goiás apresenta
diversos serviços, que para melhor compreensão devem ser avaliados
separadamente. Entretanto, sua grande maioria varia entre serviço principal
associado a bens e serviços puros.
Para que possamos fazer uma classificação mais exata, seguem os cinco
principais serviços:
• Fiscalização: serviço puro;
• Emissão de carteira de trabalho: bem tangível associado a serviço.
• Orientação trabalhista: serviço puro;
• Habilitação do trabalhador ao seguro desemprego;
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• Emissão de laudos periciais de periculosidade e insalubridade: serviço
principal associado a bens.
O Front Office e o Back room dos serviços
O Front Office se caracteriza por toda a frente de trabalho, isto é, pelo serviço
prestado em contato direto com o consumidor, basicamente o atendimento dos
mesmos. Sendo assim, temos que o Front Office da Superintendência Regional do
Trabalho e Emprego em Goiás é caracterizado pelos Serviços de Atendimento ao
Trabalhador, aqueles onde há contato direto entre os atendentes e os trabalhadores,
como para a emissão da carteira de trabalho. Ainda aqui, podemos mencionar os
inspetores e fiscalizadores, que também lidam diretamente com os clientes.
Já o Back Room é muito mais extenso, pois engloba todas as atividades feitas
sem o contato direto com o cliente. Nesse caso temos toda a estrutura
administrativa, composta por: setor de pessoal, setor de serviços gerais, setor de
benefícios e assistência médica e setor de execução orçamentária e financeira. Além
da estrutura administrativa, destacam-se ainda: setor de apoio administrativo e o de
comunicação social.
Analise o processo de prestação de serviços segundo as seis principais
dimensões dos serviços:
• Fiscalização
a - Grau de contato com o cliente: médio/alto
b - Grau de participação do cliente: médio
c - Ênfase dada à pessoas: alta
d - Grau de personalização: média
e - Grau de julgamento dos funcionários: alta
f - Grau de tangibilidade: baixo
• Emissão da carteira de trabalho:
a - Grau de contato com o cliente: médio
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b - Grau de participação do cliente: baixo
c - Ênfase dada à pessoas: baixa
d - Grau de personalização: baixo
e - Grau de julgamento dos funcionários: baixo
f - Grau de tangibilidade: alto
• Orientação trabalhista:
a - Grau de contato com o cliente: alto
b - Grau de participação do cliente: médio
c - Ênfase dada à pessoas: alto
d - Grau de personalização: alto
e - Grau de julgamento dos funcionários: médio
f - Grau de tangibilidade: médio
• Habilitação do trabalhador ao seguro desemprego:
a - Grau de contato com o cliente: médio
b - Grau de participação do cliente: médio
c - Ênfase dada à pessoas: médio
d - Grau de personalização: médio
e - Grau de julgamento dos funcionários: médio
f - Grau de tangibilidade: médio
• Emissão de laudos periciais de periculosidade e insalubridade:
a - Grau de contato com o cliente: médio
b - Grau de participação do cliente: médio
c - Ênfase dada à pessoas: alto � 17
d - Grau de personalização: alto
e - Grau de julgamento dos funcionários: alto
f - Grau de tangibilidade: médio
A classificação do processo em loja de serviços, serviços profissionais ou
serviços de massa, na Superintendência Regional do Trabalho e Emprego em Goiás
se classifica como loja de serviços, já que apresenta um meio termo entre serviço de
massa, apresentado um atendimento mais personalizado, como conciliação de
conflitos individuais, mas não chega a uma completa personalização como nos
serviços profissionais.
Na identificação dos elementos dos pacotes de serviços (instalações de apoio,
bens facilitadores, serviços explícitos e serviços implícitos)
• Instalações de apoio: Prédios, computadores, mobiliário, ar-condicionado,
telefones, equipamentos.
• Bens facilitadores: Carteiras de trabalho, planilhas de dossiês, planilhas de
fiscalização, blocos de multas, folhetos de orientação trabalhista, autos de
infração, planilhas para notificações, contratos, planilhas para cadastramento
no PAT.
• Serviços explícitos:
-Fiscalização do cumprimento das normas de proteção ao trabalho e das
relativas ao fundo de garantia do tempo de serviço; -Inspeção das condições de segurança e saúde do trabalhador; -Orientações trabalhistas; -Processamento dos autos de infração e notificações para depósito do fundo
de garantia do tempo de serviço; -Emissão de carteira de trabalho e previdência social, inclusive para
estrangeiros; -Registro profissional; -Habilitação do trabalhador ao seguro – desemprego; -Recebimento da relação de informações sociais e suas retificações;
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-Recebimento e encaminhamento ao ministério do trabalho e emprego do
cadastro geral de empregados e desempregados; -Informações sobre o programa de integração social; -Mediação e arbitragem em negociação coletiva; -Recebimento e arquivamento de acordos e convenções coletivas de trabalho;-Conciliação de conflitos individuais; -Assistência na rescisão do contrato de trabalho; -Recebimento e encaminhamento ao ministério do trabalho e emprego de
pedidos de registro de empresas de serviço temporário. -Recebimento e encaminhamento ao ministério do trabalho e emprego de
pedidos de autorização para o trabalho de estrangeiros; -Registro de cipa; -Cadastramentos no PAT; -Mesas de negociação; -Emissão de laudos periciais de periculosidade e insalubridade;-Combate às formas degradantes de trabalho;
• Serviços implícitos: confiabilidade do serviço, rapidez no atendimento e na
resolução dos problemas, segurança quanto ao serviço prestado, informações
extras, privacidade quanto aos problemas tratados, honestidade em relação
às fiscalizações realizadas, senso de justiça quanto aos acordos mediados.
3. PROCESSO E TECNOLOGIA
A organização utiliza alguns tipos de softwares como software de sistema que
incluiu o firmware, drivers de dispositivos, o sistema operacional e tipicamente uma
interface gráfica que, em conjunto, permitem ao usuário interagir com o computador
e seus periféricos e o software aplicativo, que permite ao usuário fazer uma ou mais
tarefas específicas. Aplicativos podem ter uma abrangência de uso de larga escala,
muitas vezes em âmbito mundial, nestes casos, os programas tendem a ser mais
robustos e mais padronizados. Programas escritos para um pequeno mercado têm
um nível de padronização menor. Ainda é possível usar a categoria software
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embutido ou software embarcado, indicando software destinado a funcionar dentro
de uma máquina que não é um computador de uso geral e normalmente com um
destino muito específico. O software aplicativo é aquele que permite aos usuários
executar uma ou mais tarefas específicas, em qualquer campo de atividade que
pode ser automatizado especialmente no campo dos negócios. Inclui, entre outros:
• Aplicações de controle e sistemas de automação industrial;
• Aplicações de informática para o escritório;
• Software educacional;
• Software de negócios;
• Banco de dados;
• Telecomunicações;
• Software de calculo numérico e simbólico.
Atualmente, foi um implantando um novo tipo de software como serviço, que é
um tipo de software armazenado num computador que se acessa pela internet, não
sendo necessário instalá-lo no computador do usuário. Geralmente esse tipo de
software é gratuito e tem as mesmas funcionalidades das versões armazenadas
localmente. Outra classificação possível em dois tipos é:
• Software de sistema: Seu objetivo é separar usuário e programador de
detalhes do computador específico que está sendo usado. O software do
sistema lhe dá ao usuário interfaces de alto nível e ferramentas que
permitem a manutenção do sistema. Inclui, sistemas operacionais, drives,
ferramentas de diagnóstico, ferramentas de correção e otimização,
servidores.
• Software de programação: O conjunto de ferramentas que permitem ao
programador desenvolver programas de computador usando diferentes
alternativas e linguagens de programação, de forma prática. Incluem
editores de texto, compiladores, intérpretes, linkers, depuradores, ambiente
de desenvolvimento integrado que é um agrupamento das ferramentas
anteriores, geralmente em um ambiente visual, de modo que o � 20
programador não precisa digitar vários comandos para a compilação,
interpretação, depuração, etc. Geralmente equipados com uma interface
de usuário gráfico avançada.
Estes softwares trazem vários benefícios e vantagens para organização como
facilidade, rapidez e segurança para realização das atividades. Estes softwares
atendem todas as necessidades da empresa. Os responsáveis por estes softwares é
uma unidade responsável por estes softwares é a coordenação geral de informática,
ligada na secretaria executiva e ao gabinete do ministro. Apesar das vantagens que
estes softwares trazem a tecnologia ainda não esta aplicada de acordo com o
esperado, sendo que o Ministério do Trabalho e Emprego está fazendo algumas
alterações para melhorar e atualizar os sistemas hoje existentes. Mas esta
tecnologia que a organização trabalha é suficiente para realização do trabalho, mais
a CGI – Coordenação geral da informática está modernizando os sistemas, os links
de rede para um melhor aperfeiçoamento em todos os sistemas, melhorando ainda
mais a realização do trabalho. Quando faz atualização nos softwares é necessário
fazer treinamento para que os servidores possam trabalhar sem nenhumas
dificuldades. Para fazer a aquisição do software, a implantação e o treinamento dos
servidores não é demorado é um serviço quase que de imediato, como por exemplo,
criou-se um novo sistema de atendimento agendado. Três Estados, incluindo Goiás,
foram escolhidos para serem os pilotos do referido sistema. Foram convocados três
servidores de cada Superintendência Regional do Trabalho e Emprego, desses
estados escolhidos para piloto e estes receberam treinamento e servirão de
multiplicadores em seus locais de trabalho. A organização tem um plano diretor de tecnologia da informação, sendo que
este plano é usado da maneira conforme ele descreve, conforma a política de
segurança da informação e comunicação, aprovada pela portaria nº 1.407, 16 de
julho de 2013, objetiva fornecer diretrizes, critérios e suporte administrativo
suficientes à implementação da segurança da informação e comunicações no
Ministério do Trabalho e Emprego. Estes sistemas utilizados vêm com um manual de
instrução, e dentro destes manuais contatos de pessoas responsáveis pelos
sistemas onde caso surge alguma duvida, possa contar com ajuda no decorrer da
realização dos serviços. Para manusear estes programas bastos ter conhecimentos
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básicos em informática e com ajuda de treinamento colocando em pratica tudo aquilo
que foi repassado não existe barreiras que impeça a utilização do programa. Quando
necessita de efetuar a manutenção dos programas é feito pela coordenação geral de
informática do Ministério do Trabalho e Emprego. Estes programas conseguem
trazer um relatório para mostrar as falhas. Os responsáveis para dar treinamento aos servidores é feita através de
solicitações de treinamento que são formulados junto à coordenação geral de
recursos humanos e esta providencia o recrutamento de servidor ou pessoa que
desenvolveu o sistema para repasse do mesmo aos interessados. Os programas são
compreendidos, mesmo porque, referidos programas são desenvolvidos para
prestação de serviço à população e para desenvolvimento de tarefas internas, assim,
precisam funcionar. O termo segurança da informação e comunicações está relacionado com a
proteção de determinado conjunto de dados ou informações em qualquer formato:
mídias eletrônicas, papel e até mesmo em conversações pessoais ou por telefone,
preservando o valor que possuem para o Ministério do Trabalho e Emprego,
garantindo que esses dados e informações estejam protegidos contra o acesso por
pessoas não autorizadas e, conseqüentemente, estejam sempre disponíveis e
confiáveis não tenham sido corrompidas ou adulteradas por atos de pessoas mal
intencionadas. Para garantir a segurança da informação, o Ministro do Trabalho criou
a POSIC – Política de Segurança da Informação e Comunicações envolve desde
questões referentes aos cuidados que os colaborados da organização devem ter na
sua atuação dentro do órgão como crachá, o uso de senhas, cuidados com
equipamentos e informações que circulam na sua unidade, até questões referentes
ao ingresso nas dependências e instalações do Ministério e a segurança da sua rede
de informática e de comunicações. Para aplicar o sistema de controle de conexão o
acesso é através de senha e alguns sistemas exigem a conexão através de
certificação digital. O órgão tem sistema implantado com a finalidade de reduzir
certos tipos de custos. O Sistema Integrado de Administração de Serviços Gerais – SIASG é o
sistema informatizado de apoio às atividades operacionais do sistema de serviços
gerais. A solução tem sido uma ferramenta importante para a modernização da área
de serviços gerais na administração federal, em especial no cadastramento de
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fornecedores e de catálogo de materiais e serviços e nos registros de preços de
bens e serviços. Assim, o sistema é capaz de agilizar os processos de compra e
promover a transparência dos atos do governo ao divulgar informações sobre os
processos licitatórios. O sistema foi desenvolvido para o Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão (MPOG). Este sistema SIASG atende todas as necessidades
que a Superintendência Regional do Trabalho e Emprego necessita ter para facilitar
no serviço prestado no setor de serviços gerais. O responsável pela manutenção
deste sistema é o ministério do planejamento, orçamento e gestão. As vantagens
destes sistemas além da rapidez e segurança tratam – se de um sistema auto-
explicativo e de fácil manuseio. A finalidade do sistema de gestão de contratos cronograma físico financeiro –
SICON é de garantir o cumprimento e a fidelidade nos pagamentos referentes a
contratações de serviços. Este sistema exige que se cria um cronograma para cada
contrato da organização, que tem como objetivo de jogar todas as parcelas para que
seja vigente no contrato, a importância deste sistema e que o gestor e ordenador de
despesas tenha uma visão ampla dos contratos e de como esta a execução dos
mesmos. O sistema de cadastramento unificado de fornecedores – SICAF é de
construir o registro cadastral do poder executivo federal que é mantido pelos órgãos
e entidades que compõem o sistema de serviços gerais SISG pelo decreto número
1.094, de 23 de março de 1994 e número 4.485 de 25 de novembro de 2002. O
cadastramento no sistema de cadastramento unificado de fornecedores é realizado
sem ônus, em qualquer unidade cadastradora – UASG localizada nas diversas
Unidades da Federação e compreende os seguintes níveis: I – Credenciamento; II – Habilitação Jurídica; III – Regularidade Fiscal Federal; IV – Regularidade Fiscal Estadual/Municipal; V – Qualificação Técnica e VI – Qualificação econômico-financeira. Para fazer publicação de contratos é utilizado com base no Sistema Integrado
de Administração de Serviços Gerais - SIAGS sendo que este sistema esta dentro do
site compras net. Quando faz uma compra que ultrapassa o valor permitido da Lei
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8666/93 que é clara nas definições de valores e os sistemas que foram adaptados
para tal. Portanto qualquer valor de que ultrapasse a dispensa de licitação, convite
tomada de contas, que não há uma forma de se registrar e publicar no Sistema
Integrado de Administração de Serviços Gerais - SIASG. Estes sistemas são utilizados com ajuda da tecnologia para facilitar a
realização do serviço prestado, é feito treinamento quando acontece atualização
nestes sistemas, pois são sistemas mais complicados que os normais e exigem
também acesso por certificação digital. Sem treinamento operacional e de
conhecimento das leis de licitação, fica impossível trabalhar-nos mesmos.
3.1 Capacidade
A capacidade de atendimento tem sido ajustada de acordo com a demanda e
de acordo com a capacidade do orçamento do governo federal, por sua vez a
demanda no tempo tem crescido, uma vez que mais empresas estão sendo
motivadas a se registrar e o governo tem feito isso principalmente através do
programa de empresa de pequeno porte (EPP), micro-empresa (ME) e
empreendedor individual (EI, que pode contratar até um funcionário). A adequação à
demanda se da através de analise das reclamações da população, produtividade de
cada funcionário publico e também do orçamento federal de cada ano para encargos
públicos.
3.2 Força de Trabalho
Através de uma participação gerencial ativa, o Ministério do Trabalho e
Emprego busca a qualificação profissional como meio de desenvolver a qualidade no
atendimento ao publico. O ministério do trabalho e Emprego tem convenio firmado
com o Centro de Integração Empresa Escola – CIEE para buscar jovens aprendizes.
A avaliação de desempenho tem a finalidade de melhorar o atendimento ao usuário
do serviço prestando um serviço de qualidade e eficiência. Para administrar os
servidores se estão prestando serviço de excelência aos usuários é feito através de
um monitoramento das metas criadas através do planejamento estratégico, existe
também uma avaliação que é feita pelos usuários. Esta avaliação os servidores
recebe uma bonificação pelo seu desempenho que esta sendo prestado para
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sociedade, sendo um serviço de excelência onde faz com que os usuários sintam se
satisfeito com a realização do serviço prestado.
3.3 Qualidade
Existe um programa de qualidade na organização, que é uma aplicação da
ferramenta 5S e seguem os preceitos ali determinados, quais sejam: SEIRI – Senso
de utilização, arrumação, organização, seleção; SEITON – Senso de ordenação,
sistematização, classificação; SEISO – Senso de limpeza, zelo; SEIKETSU – Senso
de asseio, higiene, saúde, integridade; e, SHITSUKE – Senso de autodisciplina,
educação, compromisso. O objetivo deste programa é de alcançar os níveis de
qualidade e eficiência no trabalho. Com o uso destas ferramentas de qualidade,
pode apoiar no gerenciamento da rotina e na melhoria contínua dos sistemas de
gestão da qualidade, onde a ferramenta 5S traz a melhoria da estrutura da empresa,
sendo que, para tal, o método de abordagem adequado é a execução antes da
teorização. Com a realização do 5S até o nível de uma crença, os resultados obtidos
são extremamente grandes tanto em termos quantitativos quanto qualitativo.
3.4 Organização
Os trabalhos são agrupados seguindo o organograma e o regimento interno, a
estrutura é feita a departamentalização através de atividades. Ao analisar o
organograma da Superintendência Regional do Trabalho e Emprego/GO é possível
distinguir a quantidade de pessoas necessárias para ocupar cada área, como por
exemplo, principalmente a área financeira. A relação de superior e pelo
superintendente que é a autoridade máxima da Superintendência Regional do
Trabalho e Emprego em Goiás sendo assim, ele é subordinado direto do Ministro do
Trabalho. Esta estrutura só há vantagens, porque houve excelente distribuição
das atividades de forma que nenhuma área ultrapasse seus limites de atuação ao
mesmo tempo em que dependem um das outras para o bom funcionamento e
eficiência na prestação dos serviços. Os problemas básicos encontrados nos
processos organizacionais da organização é que há bastante descentralização e
delegação de competência e isso só facilita e agiliza o processo, portanto, não há
problemas com a atual estrutura.
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4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Para realizar um melhor atendimento, o setor administrativo acredita que a
forma atual está bem estruturada, levando – se em conta o numero reduzido de
servidores. A idéia é aumentar os guichês de atendimento assim que os novos
servidores forem nomeados. Mas sempre que opiniões são dadas a respeito de
melhorias ou sugestões de atendimento, o conselho administrativo se reúne e
avaliam se altera ou não. O dia de maior atendimento é segunda – feira e terça-
feira. Cada atendimento é controlado pelo sistema de Atendimento Agendado - SAA.
Por exemplo: emissão de Carteira de Trabalho da Previdência Social 10 minutos,
Emissão de Carteira de Trabalho da Previdência Social estrangeiro 20 minutos,
Entrada Seguro Desemprego 25 minutos. Portanto, há diferenças de tempo nos
atendimentos.
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A Superintendência Regional do Trabalho e Emprego trabalha com uma
estratégia para não deixar usuários muita tempo esperando para ser atendido, que
são controlados por senha, mas casos urgentes e que não tenham sido agendados,
a Superintendência Regional do Trabalho e Emprego – Goiás trata como um
encaixe, de uma forma que ninguém sai das dependências das unidades sem
alguma resposta o qual estava esperando.
Para fazer uma avaliação do atendimento pela população, compilação dos
dados da quantidade de documentos e benefícios emitidos mensalmente, relatórios
de acompanhamento, entre outras formas para fazer uma coleta de informação.
Além da avaliação após o termino o atendimento, tem o sistema de ouvidoria, onde
as reclamações e elogios e até sugestões de melhoria, são registradas e avaliadas
pelo ouvidor designado. Em gestão de materiais, para manter um controle é possível em virtude de
programas relacionados ao almoxarifado. Temos o Sistema de Informações
Gerenciais de Acompanhamento de Projetos - SIGAP, onde os chefes dos setores
que possuem senha, para solicitar materiais online. Referido ao sistema processa a
baixa automaticamente e assim temos o controle de estoque de materiais de
expediente, como isso ao analisar o escasso de materiais já inicia o processo
licitatório não deixando acabar, por ser um processo mais demorado, onde necessita
fazer pregão, pois ultrapassa o limite que a lei 8.666/93 permite. Alguns atendimentos como emissão de Carteira de Trabalho e Previdência
Social – CTPS, emissão de CTPS para estrangeiros, inclusão de seguro
desemprego, recursos e pendências do seguro desemprego são feitos através de
atendimento agendado, onde utilizamos o Sistema de Atendimento Agendado – SAA,
que é disponibilizado no sitio da Superintendência Regional do Trabalho e Emprego
em Goiás. Tem o plantão fiscal, cujo atendimento é pessoa, assim como o
atendimento a homologação de rescisões contratuais tem ainda o atendimento ao
Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF que é o cadastro de
fornecedores e o Sistema de Gestão de Convênios e Contratos de Repasse
Programas - SICONV que é o sistema de convênios. O serviço realizado quase sempre atende as expectativas do usuário, pelo
menos da parte dos servidores/atendente. A insatisfação gerada sempre é pela parte
de usuário que por ter o seu pedido indeferido por falta de documentos ou por não
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ter direito a determinado pedido, isso reclama bastante. Por ser uma prestadora de serviço de um órgão publico o treinamento é feito
aos usuários apenas com servidores das prefeituras, as quais têm convênio com a
Superintendência, para prestar serviços nos seus Municípios para emissão de
Carteira de Trabalho e Previdência Social – CTPS.
4.1.Medida de desempenho
A medida de desempenho da Superintendência Regional do Trabalho e
Emprego em Goiás é feita através das metas institucionais. Esta visa aferir o
desempenho do Ministério do Trabalho e Emprego no alcance das metas
institucionais, segmentadas em metas globais e intermediárias, definidas para cada
ciclo de avaliação. As metas globais serão fixadas anualmente, em ato do Ministro de Estado do
Trabalho e Emprego, e publicadas antes do início de cada ciclo de avaliação,
devendo ser elaboradas e mensuradas em consonância com o Plano Plurianual -
PPA, a Lei de Diretrizes Orçamentárias - LDO e a Lei Orçamentária Anual - LOA,
podendo considerar projetos e atividades prioritárias e condições especiais de
trabalho, utilizando como premissa os objetivos setoriais do Ministério do Trabalho e
Emprego.
As referidas metas deverão ser objetivamente mensuráveis e diretamente
relacionadas às atividades finalísticas do Ministério do Trabalho e Emprego, levando-
se em conta, no momento de sua fixação, os índices alcançados nos exercícios
anteriores, podendo ser revistas, a qualquer tempo, na hipótese de superveniência
de fatores que possam influenciar significativa e diretamente o seu alcance, desde
que tais fatores não tenham sido causados pelo próprio Ministério do Trabalho e
Emprego. As metas intermediárias, por sua vez, também deverão ser objetivamente
mensuráveis e elaboradas em consonância com as metas globais, podendo ser
segmentadas segundo critérios de hierarquia organizacional ou de natureza de
atividade. As metas globais e intermediárias deverão ser divulgadas no sítio
eletrônico do MTE. O processo de avaliação de desempenho institucional
compreenderá as seguintes etapas:
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• Fixação das metas institucionais, desdobradas em metas globais e
intermediárias;
• Estabelecimento de compromisso de desempenho individual, firmado entre
servidor, chefia imediata e cada integrante da equipe de trabalho responsável
pelo cumprimento das metas intermediárias;
• Avaliação dos resultados parciais para fins de ajustes necessários;
• Mensuração dos resultados obtidos na avaliação de desempenho
institucional; e
• Publicação do resultado final da avaliação de desempenho institucional.
Para fins de cálculo da parcela institucional da Gratificação de Desempenho
da Carreira da Previdência da Saúde e do Trabalho - GDPST e da Gratificação de
Desempenho de Plano Geral de Cargos do Poder Executivo - GDPGPE, o resultado
da avaliação institucional será correlacionado com as seguintes faixas de
desempenho:
O Ministério do Trabalho e Emprego é responsável pela prestação dos
PERCENTUAL ALCANÇADO (%) PONTUAÇÃO A SER ATRIBUÍDA (GDPST ou GDPGPE)
75 < X ≤ 100% 80
65 < X ≤ 75% 70
55 < X ≤ 65% 61
45 < X ≤ 55% 52
35 < X ≤ 45% 43
25 < X ≤ 35% 34
0 < X ≤ 25% 25
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seguintes serviços à população: Fiscalização das relações trabalhistas, mediação
dos conflitos trabalhistas, segurança e saúde no trabalho, concessão do abono
salarial, Seguro desemprego e emissão de CTPS. Portanto, todos os serviços
relacionados ao trabalhador são prioridade, ou seja, priorizam-se as políticas
publicas de trabalho, emprego e renda.
Os padrões e os métodos utilizados para fazer as medidas de desempenho,
através da avaliação institucional se dá pelo alcance de metas globais e
intermediarias, totalizando 80 (oitenta) pontos. Ao passo que a avaliação individual é
o resultado do alcance das metas individuais do servidor, com o escopo no plano de
trabalho pactuado com a chefia imediata, podendo chegar até 20 (vinte) pontos.
Para manter um controle das operações existe um programa para realizar as
operações que a coordenação geral de informática com o apoio da coordenação
geral de recursos humanos criou o SIGAD – Sistema Informatizado de Gestão de
Avaliação de Desempenho. As primeiras atividades a serem executadas no SIGAD
são de responsabilidade dos chefes. Tais atividades consistem no cadastramento do
Plano de Trabalho Instrucional e na validação da equipe de servidores que devem
ser avaliados neste 3º ciclo avaliativo. Assim, antes do período para a efetiva
avaliação, será necessário que os chefes cadastrem o Plano de Trabalho
Institucional e validem suas respectivas equipes de trabalho. Atividade 1: Cadastrar Plano de Trabalho Institucional Atividade 2: Validação da Equipe
No serviço publico o poder para tomada de decisão só faz o que está previsto
em lei, portanto as regras a serem seguidas são aquelas permitidas em lei. O
sistema que assegura a melhoria continua do sistema de operação do serviço é
preciso que haja um envolvimento de todas muitas franqueza e honestidade, tanto
na elaboração do plano de trabalho, quanto na avaliação dos servidores. Dessas
avaliações, sejam elas positivas ou negativas, é possível melhorar o sistema. É
preciso também que um terceiro elemento entre em cena, qual seja, o publico. A
avaliação externa contribui para a melhoria interna do sistema, da gestão e das
pessoas.
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5. ANALISE CRITICA
Ao levantar os dados, em relação a organização foi encontrado alguns pontos
fracos dentro da organização como na divisão dos cargos, apesar do organograma
ser bem detalhado demonstrando como é a separação dos setores e a quantidade
de servidores em cada área de atuação, tem determinados setores que é muita
função a ser executada e poucos servidores no departamento para realizar o
serviço. Na qualidade existe dificuldades de implantar esta ferramenta 5S pela falta
de conhecimento das pessoas com alguns métodos de gestão ou aplicação de
algumas ferramentas não são bem sucedidos não por serem inadequados, mas por
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incapacidade na aplicação, tendo uma certa resistência a mudanças é intrínseco do
ser humano a resistência a mudança, quer seja por medo, comodidade ou interesse.
Em tecnologia uma critica que por ter vários sistemas, softwares para auxiliar na
realização do trabalho, um grande problema que pode acontecer as vezes quando
esta fazendo alteração no programa e fica fora do ar, sendo assim, prejudica na
realização dos serviços, uma outra critica em relação a tecnologia conforme vai
sendo atualizado estes programas os servidores necessita de treinamento diário,
sendo que pelo excesso de serviço infelizmente muita das vezes os servidores
recebem apenas um manual mostrando passo a passo de como utilizar o
determinado sistema, sendo assim, não houve um treinamento conforme deveria ser
feito e com isso aprende somente na pratica do dia a dia. Ao final da avaliação de
desempenho quando sai o resultado da avaliação que é publicado no sitio da
Superintendência Regional do Trabalho e Emprego, não há uma motivação aos
servidores para melhorar o seu desempenho em relação aos serviços, sendo que há
uma bonificação, mais não e agrupada junto ao salário e sim uma gratificação sendo
que ao aposentar vai levar apenas o salário que é o da categoria.
CONSIDERAÇÃO FINAL
O desenvolvimento do trabalho, desde a escolha da empresa e levantar dados
para fazer um diagnostico não houve problemas no decorrer da resolução deste
trabalho acadêmico. Ao fazer este diagnostico, pode ser dito algumas sugestões de melhoria para
a organização, como a organização deveria analisar alguns setores onde a demanda
de serviços é mais elevada, que exige mais cuidados aos trabalhos realizados, como
sugestão o ideal seria aumentar o numero de servidores, podendo separar os
trabalhos para cada servidor dentro do mesmo setor, outra sugestão seria analisar
setores que estiver ligado ao outro departamento o qual não tiver uma demanda � 32
elevada fazer separação de serviços. Feito isso, os servidores destes departamentos
teria um tempo a mais para analisar seus serviços de uma forma mais detalhada,
não deixando que os processos fossem realizados deixando aspectos importantes
de ser feito, por falta de tempo. Já uma sugestão para tecnologia, aplicar treinamento dos programas quando
estiver atualizados para não causar nenhuma duvida durante a utilização, aplicar
mais tecnologia onde poderia reduzir certos tipos de gastos como o papel, podendo
deixar todos os processos informatizados, como também investir em tecnologia
como um software para fazer um inventario ocuparia menos tempo ao servidor
responsável por esta função, como um software para localização de processos,
como todo processo a um numero poderia facilitar aos servidores a encontrar
processos que esta sendo pedido para realizar algum determinado serviço. Em qualidade, deveria ministrar mais palestra, mostrando a importância desta
ferramenta na instituição, aplicando tal conhecimento para que os servidores sintam
– se a necessidade de fazer a implantação desta ferramenta, mesmo tendo a
resistência em fazer certos tipos de mudanças é preciso entender o que esta
ferramenta deseja trazer para organização. Sendo que a Superintendência Regional
do Trabalho e Emprego deveria colocar em pratica toda esta implantação da
ferramenta, sendo que somente a implantação não teria grandes vantagens em
implantar este tipo de ferramenta, onde necessita colocar tudo que o programa 5S
mostra, que busca melhorar as condições de trabalho, através de disciplina, tendo
como conseqüência bons resultados para empresa como a instituição de um
ambiente favorável ao desenvolvimento de políticas da qualidade. Com hábito não é
coisa momentânea, mas algo que se conserva, a aplicação do 5S não consiste
apenas em implementar um programa, mas sim em manter bons hábitos.
Em relação à avaliação de desempenho, seria gratificante o servidor que
estivesse toda motivação para fazer o melhor em seu atendimento, sendo que
também como a bonificação dada ser inclusa no valor do salário e ter mais
recompensas se a avaliação de um determinado servidor for gratificante a
Superintendência, e aqueles servidores que o seu resultado não foi tão bom quanto
o esperado aplicar treinamento para que possa melhorar no seu desempenho.
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