1

1 PENDAHULUAN

Latar Belakang

Banyak industri, terutama industri jasa, bergantung pada hubungan mereka

dengan para stakeholder seperti pelanggan, karyawan, rekanan atau pemasok, para

investor, analis pasar, pemerintah sebagai pembuat peraturan, asosiasi

perdagangan dan entitas lainnya yang mempengaruhi iklim bisnis secara umum.

Ford et al. (2003) menggarisbawahi bahwa pengelolaan hubungan antara

stakeholder bisnis menjadi tugas yang sangat kritis bagi perusahaan untuk

mempertahankan eksistensinya. Di antara pemangku kepentingan tersebut, yang

sangat penting adalah pelanggan.

Sejauh ini, penelitian pada pemasaran jasa profesi khususnya studi tentang

penciptaan atau pengembangan buyer-seller relationship belum banyak dilakukan.

Sesuai karakteristik perusahaan jasa pada umumnya, hubungan tersebut secara

spesifik disebut juga service provider-client relationship. Sejumlah studi yang

telah dilakukan menunjukkan bahwa hubungan bisnis jangka panjang sangat

sesuai pada sektor jasa bisnis profesi. Halinen (1997) menyatakan bahwa

pelanggan-pelanggan jasa profesi mempunyai karakteristik yaitu high switching

cost dan buyers‟ inertia dan dipengaruhi oleh reputasi penyedia jasanya.

Penelitian ini secara khusus berfokus pada industri jasa surveyor independen

untuk komoditi batubara, sebagai salah satu industri jasa profesi. Surveyor

Independen adalah perusahaan yang melakukan kegiatan superintending yaitu

jasa profesi yang memberikan pelayanan pemeriksaan barang untuk kelancaran

kegiatan perdagangan. Karakteristik pelayanan jasa yang disajikan oleh

perusahaan surveyor atau perusahaan superintending bersifat teknis dan ilmiah

sehingga harus dilakukan secara bebas (independent) dan tidak memihak

(impartial) terhadap pihak-pihak yang bertransaksi. Sesuai dengan tugas dan

lingkup kegiatan perusahaan surveyor, maka jasa superintending yang dilakukan

harus memenuhi keperluan pihak-pihak yang bertransaksi dan hasil pelaksanaan

pekerjaannya dituangkan dalam suatu laporan survey (Survey Report) atau

Sertifikat (Certificate) yang memuat pernyataan pendapat yang sesuai fakta

mengenai obyek atau barang yang diperiksa.

Sebagaimana yang umum dikenal dalam proses transaksi dagang antara

eksportir atau penjual barang (seller) dan pedagang (trader) atau importir sebagai

pembeli barang (buyer), diperlukan berbagai dokumen untuk kepentingan kedua

belah pihak yang bertransaksi. Salah satu dokumen yang diperlukan untuk

mendukung transaksi dagang tersebut adalah sertifikat kuantitas dan kualitas

barang (Certificate of Quality and Quantity) yang diterbitkan oleh surveyor

independen. Ketentuan atau persyaratan pemenuhan sertifikat tersebut sebagai

salah satu dokumen transaksi dagang umumnya tercantum di dalam Contract of

Sale atau L/C (Letter of Credit) yang biasanya berbunyi: “Certificate of Quality

and Quantity issued by Independent Surveyor”. Memperhatikan hal tersebut,

maka kehadiran perusahaan surveyor independen sebagai pihak ketiga yang

mempunyai pengetahuan teknis tentang perhitungan kuantitas dan pengujian

kualitas produk dan dipercaya oleh pihak-pihak yang bertransaksi sangat

diperlukan.

2

Tantangan bagi industri jasa surveyor independen di Indonesia di masa yang

akan datang cukup berat. Industri jasa ini, sebelumnya dilindungi oleh pemerintah

dengan memberlakukan pembatasan bagi aktivitas perusahaan jasa surveyor

independen asing untuk beroperasi di Indonesia. Hingga saat ini, pemerintah

belum membuka izin untuk beroperasinya perusahaan jasa asing di bidang

pemeriksaan (inspection), sebagaimana yang tercantum dalam Daftar Negatif List

Investasi (DNI) bagi perusahaan asing di Indonesia, kecuali untuk aktivitas

pengujian (testing). Namun demikian, direncanakan mulai akhir tahun 2015,

seiring dengan pemberlakuan Masyarakat Ekonomi Asean (MEA), pemerintah

secara bertahap akan membuka pasar yang seluas-luasnya untuk perdagangan

barang dan jasa, termasuk jasa surveyor independen sehingga jasa pemeriksaan

(inspection) dan pengujian (testing) yang merupakan kegiatan utama dari jasa

surveyor independen juga akan terbuka bagi asing. Tentunya hal ini menjadikan

persaingan pasar jasa surveyor independen di Indonesia, termasuk surveyor

independen untuk komoditi ekspor batubara semakin meningkat.

Berdasarkan data Asosiasi Independen Surveyor Indonesia (AISI), terdapat

lebih dari 100 perusahaan jasa surveyor independen yang bergerak dalam kegiatan

survey berbagai komoditi. Berdasarkan data Kementrian Perdagangan RI, terdapat

10 perusahaan yang ditunjuk melaksanakan kegiatan jasa survey atau verifikasi

ekspor komoditi batubara seperti tercantum dalam Tabel 1. Selain perusahaan-

perusahaan tersebut, saat ini juga terdapat beberapa perusahaan surveyor asing

yang bekerjasama dengan perusahaan lokal melakukan kegiatan survey batubara

khususnya dalam bidang pengujian.

Tabel 1 Daftar perusahaan jasa verifikasi ekspor batubara di Indonesia

No. Perusahaan Status Lingkup Jasa 1. PT. Sucofindo BUMN Inspeksi dan Pengujian

2. PT. Carsurin swasta Inspeksi dan Pengujian

3. PT. Tomo & Son swasta Inspeksi dan Pengujian

4. PT. Triyasa Pirsa Utama swasta Inspeksi dan Pengujian

5. PT. Tanjung Nusa Niwe swasta Inspeksi dan Pengujian

6. PT. Citra Buana Indoloka swasta Inspeksi dan Pengujian

7. PT. Geoservices swasta Inspeksi dan Pengujian

8. PT. Surveyor Samudera swasta Inspeksi dan Pengujian

9. PT. Consult International Indonesia swasta Inspeksi dan Pengujian

10. PT. Surveyor Indonesia BUMN Inspeksi dan Pengujian Sumber: Data Sekunder dari PT. Sucofindo (Persero)

Peningkatan persaingan bisnis di industri jasa surveyor independen, apabila

tidak dilandasi dengan profesionalisme maka akan dapat menurunkan kinerja

(performance) industri jasa ini, yang pada gilirannya akan menurunkan kepuasan

pelanggan. Potensi terbesar penurunan kinerja tersebut adalah terkait masalah

kualitas layanan seperti akurasi (accuracy) hasil, penjaminan atas hasil

(assurance), dan keamanan (security) atas pekerjaan yang dihasilkan oleh

perusahaan jasa surveyor. Hal ini dapat menimbulkan dampak jangka panjang

yaitu menurunnya kepercayaan pelanggan terhadap jasa surveyor independen.

Sebagaimana yang lazim berlaku dalam pengusahaan jasa, untuk menjaga

performance kerjanya tersebut, maka perusahaan jasa superintending

memberlakukan syarat-syarat umum (Standard General Conditions) dan tunduk

3

kepada hukum atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam

kepentingan perdagangan internasional, Surveyor Independen umumnya

memberlakukan Standard General Conditions (SGC) yang dikeluarkan oleh

International Association of Superintendent (IAS) dan International Federation of

Inspection Agencies (IFIA), London dan sekaligus juga menjadi anggota asosiasi

atau federasi internasional tersebut. Berdasarkan SGC-IFIA, perusahaan

superintending didefinisikan sebagai perusahaan jasa yang melakukan inspeksi,

verifikasi, pengkajian, pengujian, sampling, pengukuran dan kegiatan operasi

yang serupa; mengeluarkan report dan certificate terkait pelaksanaan kegiatan

operasinya dan menyediakan jasa layanan konsultasi terkait hal-hal yang telah

dilakukannya. Di dalam SGC-IFIA, dinyatakan bahwa “The company acts in the

capacity as agent for principals from whom the instructions to act have ariginated

(here in after called the principals)‟. No other party is entitled give instruction,

particularly on the scope of inspection or delivery of report or certificate, unless

so authorized by the principal”. Lingkup kegiatan jasa inspeksi untuk komoditi

batubara sesuai IFIA Code of Practice adalah sebagaimana Lampiran 4.

Pernyataan di atas juga menegaskan tentang prinsip-prinsip independency

dan impartiality perusahaan surveyor dalam melaksanakan instruksi yang diterima

dari prinsipal atau pelanggan. Istilah agent dalam konteks transaksi jual beli jasa

antara perusahaan surveyor dengan prinsipal, tidak berarti bahwa surveyor harus

mengikuti kehendak prinsipal seperti yang lazimnya berlaku dalam perjanjian

keagenan pada umumnya. Istilah agents, lebih tepatnya dilihat dari pengertian

fungsi dan kegunaan jasa survey yang disajikan untuk kegiatan perdagangan

barang dan jasa. Dalam aspek inilah sebagaimana yang dikemukakan sebelumnya,

issu penting yang menjadi tantangan jasa surveyor independen karena berpotensi

menjadikan perusahaan jasa surveyor independen bekerja dengan mengikuti

kehendak dari prinsipal. Bila ini terjadi maka akan membuat pelanggan menjadi

tidak percaya lagi terhadap jasa profesi surveyor karena tidak melaksanakan

fungsinya sebagai pihak independen. Kilpady (2005) menyatakan bahwa keadaan

yang kompleks dalam interaksi industri jasa profesi pada pasar bisnis ke bisnis

(B2B) adalah variabel seperti reputasi, pengalaman, produksi bersama dan

penyerahan jasa. Adopsi terhadap strategi pemasaran hubungan yang disebutnya

sebagai relationship-oriented marketing atau pemasaran hubungan (relationship

marketing) dapat memainkan peran untuk kesuksesan bisnis yang akan datang.

Sebagai perusahaan jasa profesi anggota IFIA, perusahaan surveyor

independen harus menerapkan IFIA Compliance Code (Lampiran 4) di samping

secara umum memperhatikan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, komunikasi

dengan pelanggan dan kepercayaan pelanggan agar pelanggan tetap menggunakan

jasanya. Oleh karena itu, surveyor independen memperhatikan penerapan

standard general condition seperti:

1. Ketentuan dalam SGC harus dijabarkan dalam Code of Superintendents

Practices perusahaan surveyor.

2. Implementasi SGC harus dilakukan secara konsisten dengan

memperhatikan kepentingan pengguna jasa mengenai dimensi ruang dan

waktu yang dikaitkan dengan skema operasi yang dikonfirmasi kepada

pengguna jasa.

4

3. Penanganan jasa harus dilakukan dengan cepat dan akurat, dengan selalu

memperhatikan prosedur dan metode standar yang telah ditetapkan

perusahaan.

Skema penunjukan jasa surveyor independen komoditi batubara dan

posisinya dalam perdagangan batubara adalah sebagaimana Gambar 1.

Gambar 1 Skema penunjukan/proses bisnis jasa surveyor independen

komoditi batubara

Dalam pelaksaan kegiatan survey, kinerja surveyor diukur berdasarkan:

1. Kemampuan inspektor/surveyor yang mempunyai technical knowhow

dan kompetensi teknis yang diperlukan.

2. Penggunaan prosedur kerja atau standar yang diakui secara

Internasional.

3. Akurasi hasil yang dicantumkan dalam laporan atau sertifikat.

4. Ketepatan waktu dalam penerbitan sertifikat (delivery of services).

5. Peran surveyor dalam meminimalkan risiko transaksi.

Untuk kepentingan penjaminan mutu (quality assurance), maka jasa

surveyor independen dipersyaratkan memenuhi sistem manajemen mutu yang

sesuai dengan lingkup kegiatannya yaitu untuk kegiatan inspeksi harus memenuhi

sistem mutu ISO 17020 dan untuk laboratorium pungujian memenuhi sistem mutu

ISO 17025. Akreditasi terhadap implementasi kedua sistem mutu tersebut di

Indonesia dilakukan oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN). Berdasarkan hal

tersebut di atas perusahaan pengguna jasa surveyor independen dapat

mempertimbangkan apakah akan tetap menggunakan jasa surveyor independen

tertentu atau akan beralih kepada perusahaan jasa survey yang lain yang dianggap

lebih memenuhi aspek keamanan. Dalam hal pengelolaan risiko profesinya,

perusahaan jasa surveyor independen mengasuransikan para profesionalnya

dengan menggunakan professional indemnity insurance, sehingga setiap

kesalahan profesi yang mungkin terjadi telah dilindungi dengan asuransi.

Berdasarkan konsumennya, perusahaan pengguna jasa surveyor independen

batubara terdiri dari penjual (seller), pedagang (trader) dan pembeli (buyer).

5

Dalam kesepakatan antara penjual dan pembeli, pihak yang berkewajiban

menunjuk perusahaan jasa survey tergantung kesepakatan diantara mereka. Saat

ini eksportir atau penjual yang sebagian besar adalah perusahaan tambang

batubara menjadi pihak yang banyak berperan sebagai pihak yang menunjuk

perusahan surveyor independen (principals) dan sekaligus pihak yang

bertanggung jawab dalam pembayaran imbalan jasa surveyor independen tersebut.

Berdasarkan data Dirjend Mineral dan Batubara Kementerian ESDM,

produksi batubara tahun 2011 tercatat sebesar 353,32 juta ton, dengan perincian

sebesar 257,63 juta ton atau 72,93% diproduksi oleh 43 perusahaan tambang

menengah s/d besar (status PKP2B dan perusahaan milik negara) dan 95,64 juta

ton atau 27,07% diproduksi oleh ratusan perusahaan tambang skala kecil dan

koperasi. Pada Tabel 2 diperlihatkan bahwa dari seluruh perusahaan tambang

yang memproduksi 353,27 juta ton tersebut, terdapat 10 penambang terbesar yang

memproduksi dengan total sebesar 215,10 juta ton batubara (menguasai 60,89%

market share produksi), atau 20 perusahaan yang memproduksi dengan total

sebesar 247.96 juta ton batubara (menguasai 70.19% market share produksi).

Tabel 2 Daftar perusahaan pertambangan batubara yang memproduksi

70,19 % dari total produksi batubara Indonesia tahun 2011. No. Nama Perusahaan Produksi

(juta tons)

Market Share dari

Total Produksi (%)

1. Adaro Indonesia Tbk 47,70

2. Kaltim Prima Coal, PT 41.00

3. Kideco Jaya Agung, PT 31,50

4. Arutmin Indonesia, PT 24,70

5. Berau Coal, PT 19,40

6. Indominco Mandiri, PT. 14,80

7. Bukit Asam, Tbk 12,40

8. Jembayan Muarabara, PT 8,50

9. Mahakam Sumber Jaya, PT 8,00

10. Trubaindo Coal Mining 7,10

11. Baramarta, PD 4,43

12. Wahana Baratama Mining, PT 4,23

13. Insan Baraperkasa, PT 4,22

14 Gunung Bayan Pratamacoal, PT 3,46

15. Perkasa Inakakerta, PT 3,13

16. Mandiri Intiperkasa, PT 3,07

17. Asmin Koalindo Tuhub, PT 2,86

18. Borneo Indobara, PT 2,75

19. Tanito Harum, PT 2,47

20. Lana Harita Indonesia, PT 2,24

Jumlah (1-20) 247,96 70,19%

21-

43

23 Perusahaan dengan produksi

antara 0,01 – 1,75 juta

ton/persh/tahun

9,67 2,74%

44-

dst

Ratusan persh Kecil dan Koperasi 95,64

27.07%

TOTAL PRODUKSI 353,27 100.00%

Sumber: Data Sekunder dari Indonesian Coal Book Tahun 2012

6

Dengan demikian perusahaan-perusahaan tersebut sebagaimana

diperlihatkan pada Tabel 2 memegang peranan yang sangat penting dalam

perdagangan ekspor batubara Indonesia, karena selain sebagai produsen

perusahaan tersebut juga adalah sebagai eksportir. Dari ke 20 perusahaan tersebut,

sebagian perusahaan adalah merupakan group dari 21 perusahaan yang telah

mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Indonesia (BEI), sesuai Tabel 3. Hal ini

menunjukkan bahwa, perusahaan-perusahaan pertambangan batubara yang telah

eksis dan memegang peranan dalam perdagangan batubara Indonesia, mempunyai

orientasi untuk menjadi perusahaan terbuka sehingga terbuka bagi para investor

untuk menanamkan sahamnya di perusahaan-perusahaan tersebut dan dikontrol

oleh public. Perusahaan yang telah terbuka mengutamakan keamanan dalam

bertransaksi dan menjaga kinerjanya dengan menggunakan mitra kerja yang

reliable, mempunyai integritas, kredibilitas dan dapat dipercaya.

Tabel 3 Daftar perusahaan tambang batubara yang menjadi emiten di

BEI tahun 2012.

No Kode Nama Perusahaan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

ADRO

ARII

ATPK

BORN

BRAU

BSSR

BUMI

BYAN

DEWA

DOID

GEMS

GTBO

HRUM

ITMG

KKGI

MYOH

PKPK

PTBA

PTRO

SMMT

TOBA

Adaro Energy Tbk

Atlas Resources Tbk

ATPK Resources Tbk

Borneo Lumbung Energy & Metal Tbk

Berau Coal Energy Tbk

Baramulti Suksessarana Tbk

Bumi Resources Tbk

Bayan Resources Tbk

Darma Henwa Tbk

Delta Dunia Makmur Tbk

Golden Energy Mines Tbk

Garda Tujuh Buana Tbk

Harum Energy Tbk

Indo Tambangraya Megah Tbk.

Resources Alam Indonesia Tbk

Samindo Resources Tbk

Perdana Karya Perkasa Tbk

Tambang Batubara Bukit Asam (Persero) Tbk

Petrosea Tbk

Golden Eagel Energy Tbk

Toba Bara Sejahtera Tbk Sumber: Data Sekunder dari Bursa Efek Indonesi (BEI) Tahun 2012

Berdasarkan komoditinya, maka dapat dilihat laporan kinerja Menteri

Perdagangan RI Tahun 2011. Pada tahun 2011 kinerja ekspor Indonesia

meningkat 28,98% dibandingkan tahun 2010 yaitu US$ 157,98 Milyar menjadi

US$ 203,6 Milyar. Peningkatan Ekspor tertinggi terjadi pada sektor pertambangan

yang naik sebesar 29,72%. Nilai ekspor pertambangan sebesar US$ 34,7 Milyar,

berasal dari komoditi batubara senilai US$ 27,44 Milyar (Gambar 2).

7

Gambar 2 Pertumbuhan ekspor non-migas berdasarkan sektor tahun 2010-

2011 (Laporan Kinerja Kementerian Perdagangan RI 2011)

Berdasarkan data Asosiasi Pertambangan Batubara Indonesia (APBI), dari

produksi 370 juta ton batubara pada tahun 2011 atau tumbuh 32,1% dari produksi

tahun 2010, realisasi kebutuhan domestik adalah sebesar 67 juta ton (18,11%) dan

realisasi ekspornya mencapai 303 juta ton (81,89%). Ekspor batubara ini

mengalami pertumbuhan yang sangat cepat sehingga Indonesia menjadi eksportir

terbesar dan sebagai pemain utama perdagangan batubara di pasar global. Gambar

3 memperlihatkan pertumbuhan produksi, ekspor dan kebutuhan domestik dalam

15 tahun terakhir.

Gambar 3 Pertumbuhan Produksi, ekspor dan domestik tahun 1996-2010 (Data Sekunder dari Asosiasi Pertambangan Batubara Indonesia

2012)

Berdasarkan tujuan ekspornya, batubara Indonesia utamanya diekspor ke

India, China, Korea, Jepang dan Taiwan, sebagaimana diperlihatkan pada

Gambar 4.

8

Gambar 4 Negara tujuan ekspor batubara Indonesia tahun 2004-2010

(Data Sekunder dari Asosiasi Pertambangan Batubara Indonesia

2012)

Atas dasar data tersebut, maka sangat penting untuk memahami sudut

pandang pelanggan dalam upaya mempertahankan hubungan dengan penyedia

jasa surveyor independen yang digunakan. Dengan semakin meningkatnya peran

surveyor independen dalam perdagangan ekspor batubara di Indonesia yang

diikuti dengan ekspektasi pengguna jasa yang semakin tinggi atas jaminan

kualitas produk dan layanan seperti akurasi hasil, jaminan atas hasil atau laporan

yang dikeluarkan, ketepatan waktu delivery dan keamanan dalam bertransaksi,

maka sangat diperlukan peningkatan kepercayaan pengguna jasa surveyor

independen. Sehubungan dengan hal tersebut, perusahaan surveyor independen

perlu terus meningkatkan kinerja dan nilainya bagi pelanggan agar tetap

mendapatkan kepercayaan dari para pihak yang bertransaksi dan membangun

hubungan jangka panjang dengan para pengguna jasanya.

Seiring dengan semakin kompleksnya hubungan antar perusahaan, maka

pemasaran industri atau Pemasaran Bisnis ke Bisnis (B2B) semakin mendapatkan

perhatian. Pemasaran B2B dapat didiskripsikan sebagai kinerja kegiatan komersial

yang difasilitasi proses hubungan antara produsen dan pelanggan yang

terorganisasi dan secara rasional menciptakan nilai untuk organisasi pelanggan

melalui produk atau jasa yang memenuhi tujuan dan persyaratan organisasi.

Kotler (1994) berpendapat bahwa pasar B2B berbeda dalam banyak hal dengan

pasar konsumen (B2C) yang berfokus pada konsumen pribadi, dimana pada pasar

B2B terdapat perbedaan seperti adanya pembeli yang besar, sering terkonsentrasi

secara geografis, permintaan berfluktuasi dan relatif in-elastis, banyak pihak yang

terlibat dalam proses pembelian, pembeli bersifat profesional dan mengutamakan

kedekatan hubungan. Menurut Filiatrault dan Lapierre (1997), memperhatikan

kondisinya yang kompleks, mengelola hubungan menjadi issu penting pada pasar

bisnis, terlebih pada hubungan B2B perusahaan jasa yang menjadi sektor yang

mengalami pertumbuhan sangat cepat pada ekonomi global saat ini.

Pada pemasaran industri, konsep pemasaran hubungan (relationship

marketing) kemudian menjadi cepat populer sebagai kebijakan korporat ataupun

kajian di dunia akademik untuk pendekatan dalam rangka peningkatan daya saing

melalui strategi berorientasi hubungan. Dalam konteks ini, teori proses hubungan

9

penjual-pembeli (buyer-seller relationship process theories) yang dikemukakan

oleh Ford (1980) dan Dwyer et al. (1987) menjadi poin penting untuk

memperoleh pandangan dalam hal bagaimana hubungan dilakukan. Di samping

itu, Bagdonieni dan Zilione (2010) menyatakan bahwa banyak kontak didasarkan

pada hubungan antara manusia (human relation). Hubungan harus

mempertimbangkan proses pengembangan pengertian bersama (mutual

understanding) dan penciptaan nilai bersama (mutual creation of value) dengan

pelanggan untuk jangka panjang. Hubungan bisnis juga lebih menonjolkan

pengetahun (knowledge) tentang jaringan yang digunakan dalam berhubungan

termasuk pelanggan dan pemain pasar lainnya seperti karyawan, mitra kerja,

penyedia jasa dan investor untuk mentransformasikan produk atau jasanya

kedalam pengalaman yang mengesankan (memorable experience) yang

menciptakan nilai yang unik. Hubungan dengan pelanggan saat ini menjadi lebih

penting dari pada modal seperti tanah, pabrik, bangunan, barang atau account di

bank. Menurut Galbreath (2002), hubungan menjadi jalan kesuksesan ekonomi

saat ini.

Obyek penelitian ini adalah industri jasa surveyor independen untuk

perdagangan ekspor komoditi batubara di Indonesia sebagai penyedia jasa (service

provider), lebih khusus hubungan antara perusahaan jasa survey batubara dengan

klien-nya yaitu eksportir, trader, buyer atau user sebagai pihak-pihak yang

bertransaksi dan membutuhkan jasa survey dalam kegiatan perdagangan ekspor

batubara di Indonesia. Dalam penelitian ini, secara khusus akan diteliti integrasi

variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam rangka

melakukan retensi pelanggan. Trasorras (2008) mengatakan bahwa retensi

pelanggan yang efektif sangat penting bagi keberhasilan bisnis jangka panjang.

Loyalitas pelanggan pada gilirannya menumbuhkan retensi terhadap pelanggan

yang kemudian menghasilkan keuntungan (profit) yang lebih tinggi bagi

perusahaan. Banyak tulisan tentang loyalitas pelanggan dan pengaruhnya terhadap

kesehatan keuangan perusahaan. Para peneliti berpendapat bahwa pelanggan yang

loyal memberikan dukungan yang kuat untuk perusahaan. Oleh karena itu, upaya

mempertahankan pelanggan harus diutamakan karena akan mengambil alih

akuisisi terhadap pelanggan pengganti (replacement customer).

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang industri jasa surveyor independen dan

industri perdagangan ekspor batubara di atas, permasalahan utama sebagai dasar

dalam menetapkan tujuan penelitian ini adalah dengan semakin meningkatnya

persaingan bisnis di industri jasa surveyor independen yang ditunjukkan oleh

meningkatnya jumlah perusahaan di industri jasa surveyor independen baik

tumbuhnya perusahaan surveyor lokal maupun masuknya surveyor asing

berimplikasi pada sulitnya mempertahankan pelanggan karena kepuasan saja tidak

cukup. Hal ini menuntut setiap perusahaan jasa surveyor independen

meningkatkan daya saingnya dengan mengintegrasikan berbagai faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan mengingat selain kepuasan pelanggan,

terdapat faktor-faktor lain yang diduga turut mempengaruhi loyalitas pelanggan.

10

Dengan demikian, apa saja dan bagaimana pola keterkaitan antar faktor tersebut

menjadi informasi yang sangat penting untuk diketahui.

Sampai saat ini, belum ada data mengenai berapa besar market-share semua

perusahaan surveyor independen batubara yang ada di Indonesia baik perusahaan

lokal maupun asing. Bahkan berapa banyak jumlah perusahaan yang secara

khusus melakukan jasa survey di bidang batubara masih belum dapat dipastikan.

Namun demikian, untuk melihat gambaran umum tentang persaingan yang terjadi

di industri jasa surveyor independen batubara khususnya terkait pelaksanaan

regulasi pemerintah dalam rangka verifikasi ekspor batubara yang dikeluarkan

oleh Kementerian Perdagangan, dapat dilihat pada Tabel 4. Terdapat 10 Surveyor

yang melakukan kegiatan verifikasi batubara ekspor, data yang ada hanya untuk

membandingkan antara market share suveyor independen yang terbesar dengan 9

surveyor lainnya. Dalam 3 tahun terakhir terjadi penurunan market share

perusahaan tersebut akibat persaingan yang terjadi di pasar. Dalam kaitan

komersial, kegiatan pemeriksaan dan pengujian batubara untuk kepentingan

transaksi dagang antara penjual dan pembeli, masih terdapat minimal 10 nama

surveyor batubara yang lain di luar daftar nama perusahaan sesuai Tabel 4 baik

lokal maupun asing.

Di sisi yang lain, persaingan yang tinggi juga mengakibatkan semakin

sulitnya menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan mengingat arus

masuk surveyor asing ke Indonesia juga merupakan tantangan tersendiri.

Johansson (2009) dalam bukunya Global Marketing; Foreign Entry, Local

Marketing and Global Management, menyatakan bahwa disamping hambatan tarif

(tariff barriers) dan non tarif (non tariff barriers), kompetisi diantara perusahaan

juga ditentukan oleh natural barriers. Keberhasilan menguasai pasar (market

success) dan customer allegiance adalah faktor-faktor penting yang menentukan

natural barriers. Ketika pelanggan puas dan loyalitasnya meningkat, maka akan

sulit bagi perusahaan lain untuk masuk. Natural barriers sangat banyak

tergantung pada persepsi pelanggan. Dengan demikian, membangun loyalitas

pelanggan merupakan aktifitas yang penting dan bagaimana meningkatkan nilai-

nilai hubungan menjadi lebih penting untuk meningkatkan kualitas hubungan.

Tabel 4. Daftar perusahaan surveyor independen untuk verifikasi batubara

ekspor dan market share nya.

No. Perusahaan Market Share (%) 2011 2012 2013

1. PT. Sucofindo (Persero) 44.90 40.25 39.28

2. PT. Carsurin

55.10

59.75

60.72

3. PT. Tomo & Son

4. PT. Triyasa Pirsa Utama

5. PT. Tanjung Nusa Niwe

6. PT. Citra Buana Indoloka

7. PT. Geoservices

8. PT. Surveyor Samudera

9. PT. Consult Indonesia

10. PT. Surveyor Indonesia (Persero) Sumber: Data Sekunder dari PT. Sucofindo (Persero)

11

Dalam rangka meningkatkan nilai-nilai hubungan untuk meningkatkan

kualitas hubungan jangka panjang (long-term relationship) dengan pelanggan,

konsep pemasaran hubungan (relationship marketing) menjadi sangat relevan.

Pada penelitian terdahulu tentang pemasaran hubungan dalam industri B2B

khususnya industri jasa profesi, Reid (2008) menyatakan bahwa perusahaan jasa

profesi menghadapi lingkungan pemasaran dengan tingkat kompleksitas yang

semakin tinggi. Perusahaan dalam penelitinnya juga secara dominan menerapkan

praktek interaction marketing dan interaction marketing berhubungan dengan

marketing performance. Gummesson (2003) berpendapat bahwa pemasaran

hubungan adalah pemasaran berdasarkan interaksi diantara jaringan pembentuk

hubungan. Sementara itu, Shirshendu et al. (2009), menyatakan bahwa tujuan dari

pemasaran hubungan adalah untuk mendapatkan efek positif jangka panjang pada

suatu bisnis dengan memanfaatkan sumber daya yang optimal melalui interaksi

yang konstan dan mengintensifkan jaringan serta kerjasama diantara semua pihak

(seperti karyawan, pelanggan, supplier dan mitra bisnis) dengan komitmen penuh

untuk menciptakan nilai yang superior untuk seluruh pemangku kepentingan

dalam lingkungan yang dapat dipercaya. Menurut Brito (2011), keluaran

(outcomes) dari pemasaran hubungan adalah customer loyalty, lifetime value atau

customer portfolio. Dalam penelitian ini keluarannya adalah Customer Loyalty.

Buttle (1996) menyatakan bahwa riset manajemen hubungan memerlukan

industry-specific, sebagaimana juga pendapat Moller dan Hallinen (2000) yang

menyatakan bahwa “perbedaan karakteristik dan konteks akan menentukan

perbedaan tipe pemasaran hubungan. Berdasarkan hal tersebut, perlu diuji secara

spesifik konsep yang sangat penting dalam pemasaran hubungan dalam

menentukan hubungan jangka panjang (longterm relationship) yaitu keterkaitan

antara kepuasan, kepercayaan, komunikasi dan loyalitas pelanggan. Konteks dari

penelitian ini adalah jasa profesi pada pasar B2B, lebih spesifik lagi industri jasa

surveyor independen batubara di Indonesia. Penyedia jasa surveyor independen

batubara perlu memahami sudut pandang pelanggan yaitu para eksportir, trader

dan buyer batubara agar tercipta kepuasan pelanggan dan kepercayaan yang akan

mempengaruhi hubungan pelanggan yang kuat (strong customer relationship). Di

samping itu, memperhatikan perusahaan jasa profesi pada umumnya sangat

ditentukan oleh kualitas layanan (service quality), nilai pelanggan (customer

value), kepuasan (satisfaction), berbagi informasi (information sharing),

kepercayaan (trust) dan ikatan yang membentuk hambatan untuk beralih

(switching barriers) ataupun ikatan yang mempererat hubungan pelanggan dengan

penyedia jasanya (relationship bonds), maka secara spesifik perlu pula diketahui

peranan faktor-faktor tersebut dalam model pemasaran hubungan untuk

membangun loyalitas pelanggan.

Pertanyaan-pertanyaan penelitian yang dapat dikembangkan adalah

sebagai berikut :

1. Bagaimana peranan kualitas layanan, ekspektasi pelanggan dan persepsi

nilai terhadap kepuasan pelanggan serta peranan kepuasan pelanggan,

berbagi informasi, kepercayaan, karakteristik pelanggan, switching

barriers dan relationship bonds terhadap pembentukan loyalitas pelanggan

dalam membangun service provider-client relationship pada industri jasa

surveyor independen batubara di Indonesia

12

2. Bagaimanakah hubungan antar variabel pembentuk loyalitas pelanggan

dan konsekuensinya.

Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian, identifikasi dan perumusan masalah di atas, maka

penelitian ini ditujukan untuk:

1. Membangun/mengembangkan model pemasaran hubungan yang

menggambarkan hubungan antara variabel tersebut di atas terhadap

loyalitas pelanggan.

2. Menguji komponen-komponen dalam model pemasaran hubungan.

Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini bagi perusahaan jasa

surveyor independen adalah menjadi rujukan dan pedoman untuk :

1. Membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan berdasarkan

pembentukan loyalitas pelanggan sehingga dapat membantu perusahaan

dalam meningkatkan dan mempertahankan hubungan dengan

pelanggannya.

2. Memahami peranan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan untuk menjadi bahan pertimbangan para manager di perusahaan

jasa independent surveyor dalam membangun kerjasama dengan

pelanggan untuk meningkatkan kinerja bisnisnya.

Bagi ilmu pengetahuan, hasil penelitian ini akan menambah studi empiris

tentang integrasi berbagai variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang

merupakan referensi akademis di bidang pemasaran hubungan (Relationship

Marketing), khususnya pada industri jasa profesi.

Kebaruan

Penelitian ini dilakukan pada industri jasa profesi surveyor independen

khususnya dalam kegiatan inspeksi dan pengujian batubara untuk perdagangan

ekspor. Kebaruan dari penelitian ini adalah pada kajian integratif terhadap

bagaimana pola keerkaitan antar 14 (empat belas) faktor yang terdiri dari:

reliability, responsiveness, assurance, empathy, perceived quality, perceived

value, customer expectation, customer satisfaction, information sharing, trust,

switching barriers, relationship bonds, customer characteristic dan customer

loyalty dalam membangun model pemasaran hubungan. Dalam konteks integrasi

ini, loyalitas pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh jalur kualitas jasa yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan tetapi juga

dipengaruhi oleh faktor lain yang secara langsung mempengaruhi loyalitas

pelanggan yaitu trust, information sharing, switching barriers dan relationship

bonds. Dalam pemasaran hubungan, switching barriers dan relationship bonds

13

disebut juga sebagai relationship driver. Switching barriers diartikan sebagai

hambatan untuk beralih ke penyedia jasa lain dan relationship bond sebagai ikatan

yang mempererat hubungan.

Penelitian loyalitas pelanggan pada pasar jasa profesi relatif masih jarang.

Pada penelitian ini, loyalitas pelanggan dilihat berdasarkan tingkatan (the ladder

of loyalty) untuk memudahkan dalam mengarahkan strategi membangun

hubungan yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sampai pada

tingkatan loyalitas tertinggi.

Lingkup Penelitian

Penelitian ini akan menganalisis pengaruh kualitas layanan, nilai pelanggan

dan ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan selanjutnya kepuasan

pelanggan, kepercayaan, berbagi informasi, ikatan pelanggan dan karakteritik

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada industri jasa surveyor independen di

Indonesia. Cakupan kegiatan jasa surveyor independen ini adalah pada kegiatan

jasa pemeriksaan kualitas dan kuantitas batubara yang diperdagangkan antara

penjual dan pembeli untuk tujuan ekspor. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan

pengguna jasa surveyor independen khususnya perusahaan tambang batubara

sebagai eksportir produsen, trader dan buyer.

Berdasarkan dimensi pemasaran hubungan pada jasa profesi (Wang dan

Mowen, 1997), termasuk dalam dimensi pembahasan jaringan pemasaran

hubungan secara vertikal (vertical relationship marketing), sebagaimana Gambar

5.

Gambar 5. The Relationship Marketing Network (Wang dan Mowen, 1997)

Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan MB-IPB