2 page

1987 19881994

19951996

1997

1998

삼성항공 1999

2000

2001

삼성기술원 2002

2003

년 도 별 도 입 현 황( 대 기 업)

위기타결을 위한 총체적 고객만족 경영전략

Motorola, Polaroid, Allied Signal, Eastman,ABB, Kodak

미래환경에 대비한 차별화 된 경쟁 우위확보

GE, Citi Group, Sony, 3M

3

1.1 변화의 필요성

11 시그마 수준시그마 수준 66 시그마 수준시그마 수준

4

Sigma 는 변동의 지표로 고객요구사항의 규격 안에 데이터가 얼마나 많이 들어가 있는가를 가리키는데 사용되는 용어임 . 프로세스 Sigma

가 높을수록 프로세스 output, 제품 , 서비스 등이 고객 요구사항을 더 충족시키게 되며 불량은 적게 됨

Sigma

모집단의 표준편차를 나타내는데 쓰이는 통계적 측정단위를 표현하는 그리스 문자

데이터의 변동이나 퍼진 정도를 측정하는데 쓰임

시그마란 무엇인가 ?

5 5 page

Sigma(σ) 란 그리스 문자

통계에서는 표준편차 ( 산포 ) 를 나타냄

σ 값이 클수록 공정의 변동이 크다는 것을 나타냄

표준정규분포에서 1σ 는 중심선에서 변곡점사이의 거리를 의미

1n

)xx(ˆ

2i

σ

통계적 방법으로의 6 시그마

시그마란 무엇인가 ?

σσ

6

목 표 고객 기준

1

2

3

3 개의 표준편차가 목표와 규격사이에 있으므로 3 프로세스 이다 .

3

6.6% Defects

목 표고객 기준

개선전

개선후1 2

3 4

5 6

6 No Defects!

2.1 통계적 개념의 이해

7

평균이란평균이란 ??

- 전체 측정값의 산술적 평균

산포란산포란 ??

- 데이터들이 평균으로 부터 흩어진

정도

평균과 산포의 의미평균과 산포의 의미 - 산포가 크면 정밀하지 못하고

- 평균이 목표와 차이가 크면 ,

정확하지 않다

T

[ [ 평균과 산포의 개념 평균과 산포의 개념 ]]

T

2.1 통계적 개념의 이해

평균과 산포의 이해 평균과 산포의 이해 평균과 산포의 이해 평균과 산포의 이해

8

제품 또는 서비스 결과

고객 핵심 요구사항

(Critical Customer Requirement)

불량 / 결함 (Defects): 고객이

수용할 수 없는 서비스 / 제품

평균평균 (Mean

)

시그마 수준 향상의 의미

방법 1 : 프로세스 결과의 평균 이동

9

불량 / 결함 (Defects): 고객이

수용할 수 없는 서비스 / 제품

평균

변동(Variation

)

제품 또는 서비스 결과

고객 핵심 요구사항

(Critical Customer Requirement)

시그마 수준 향상의 의미 ( 계속 )

방법 2 : 프로세스 결과의 산포를 감소

10

Spec

LSL USL우리는 합격

Spec-inSpec-in 이면 합격이면 합격

I am Data

Spec-out 이면불합격

불량을검출

2.1 통계적 개념의 이해

6 6 시그마의 현실적 의미 시그마의 현실적 의미 –– 지금까지는 지금까지는 ??6 6 시그마의 현실적 의미 시그마의 현실적 의미 –– 지금까지는 지금까지는 ??

11

Spec

LSL USL‘ 중심에’ ‘뭉쳐’있어야 합격

흩어지면 죽는다

Spec-in 이라도수준미달이면

불합격

숨어있는불량을

사전에 예측

앗 !내 밥이다 !!

2.1 통계적 개념의 이해

6 6 시그마의 현실적 의미 시그마의 현실적 의미 –– 앞으로는 앞으로는 ??6 6 시그마의 현실적 의미 시그마의 현실적 의미 –– 앞으로는 앞으로는 ??

12

시그마란 무엇인가 ?

시그마 수준은 프로세스의 평균으로 부터 규격까지 프로세스의 표준편차가 몇 개 들어 갈 수 있는가 를 의미한다 .

즉 3 시그마 수준은 프로세스의 평균에서 규격까지 프로세스의 표준 편차가 3 개 들어가며 6 시그마 수준은 6 개가 들어감을 의미한다 .

즉 프로세스의 산포가 작을 수록 시그마 수준은 크게 되며 개선 활동은 프로세스의 산포를 줄이거나 평균을 고객요구사항으로 이동하는 것을 의미한다

13

11 시그마 수준시그마 수준 66 시그마 수준시그마 수준

14

시간당 7 개의 우편물 분실

7 개월에 1 분간의 부적합한

음료수를 마실 수 있는 확률

주당 1.7 건의 잘못된 수술

5 년에 1 건의 항공기 불시착

매년 68 건의 오진

시간당 7 개의 우편물 분실

7 개월에 1 분간의 부적합한

음료수를 마실 수 있는 확률

주당 1.7 건의 잘못된 수술

5 년에 1 건의 항공기 불시착

매년 68 건의 오진

99.99966% (699.99966% (6 시그마시그마 ))99.99966% (699.99966% (6 시그마시그마 ))

시간당 20,000 개의 우편물 분실

매일 15 분간 부적합한 음료수를

마실 수 있는 확률

주당 5,000 건의 잘못된 수술

매일 2 건의 항공기 불시착

매년 200,000 건의 오진

시간당 20,000 개의 우편물 분실

매일 15 분간 부적합한 음료수를

마실 수 있는 확률

주당 5,000 건의 잘못된 수술

매일 2 건의 항공기 불시착

매년 200,000 건의 오진

2.2 식스시그마의 통계적 의미

실생활에서의 실생활에서의 66 시그마시그마실생활에서의 실생활에서의 66 시그마시그마

※ ※ 미국의 사례 미국의 사례 (1998(1998 년년 ))

99% (3.899% (3.8 시그마시그마 ))99% (3.899% (3.8 시그마시그마 ))

실제 우리의 현실은 3 시그마 수준도 못 되고 있다 .실제 우리의 현실은 3 시그마 수준도 못 되고 있다 .

15 15 page

6 시 그 마 의 정 의

경영 철학(Philosophy)

기업의 전략(Business Strategy)

통계적 방법(Statistical

Measurement)

-“ 열심히” 하기 보다는 “ 현명하게 일하는 자세”- 처음부터 제대로 할 수 있는 프로세스 개선

- 기업 경쟁력 확보 전략- 프로세스 개선 => 제품과 서비스 품질향상 => 고객만족

( 광의 ) 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해 전사적으로 실행하는 21세기형 기업경영 전략 . ( 협의 )6시그마활동은 고객요구사항을 만족시킬 수 있는 핵심품질특성 (CTQ) 을 찾아 결함수준을 3.4 PPM 이하로 줄이고자 하는 것 .

6 σ6 σ

- 통계적 기법 활용 - 프로세스 능력에 대한 정량적 목표

2. What is Six Sigma?

16

폐기

재작업

검사보증

불량

납기지연

설계변경 지시

긴 Cycle Time

운송비용

과잉 재고

숨겨진 품질 비용(Hidden Cost)

전통적 품질 비용(Quality Cost)

쉽게 파악됨 : 4~6%

측정 곤란 : 25~30%

충성 고객 손실

고객 불만

고객 생산성 감소

장기 설치기간

직원 도덕성 , 생산성 , 인사이동……

잔업

신제품 도입 지연

판매 기회손실

COPQ( 저품질 비용 Cost of Poor Quality) 의 개념 [ 일반 기업의 경우 ]

2.4 식스시그마 활동의 초점

OOOOO

에서의COPQ 는

무엇인가 ?

OOOOO

에서의COPQ 는

무엇인가 ?

18 18 page

SYSTEM(OR PROCESS)SYSTEM(OR PROCESS)

Practical Problem( 실질적 문제 )

Statistical Problem( 통계적 문제 )

DEFINE( 정의 )

MEASURE( 측정 )

CONTROL( 관리 )

H.G.Wells (1925) … 언젠가는 통계학적 사고가 읽고 쓰는 능력과 마찬가지로

시민생활에 있어서 꼭 필요한 능력이 될 것이다 .

“ 통계학은 이전에 볼 수 없었던 것을 볼 수 있게 해주는 고성능 현미경 ”

Practical Solution( 실질적 해결안 )

Statistical Solution( 통계적 해결안 )

IMPROVE( 개선 )

Art

ANALYZE( 분석 )

ScienceStatistics

2. What is Six Sigma?

과 학 적 문 제 해 결 관 점

19

프로젝트 선정프로젝트 선정

프로젝트 구체화

프로젝트 구체화

프로젝트 정의프로젝트 정의

Y’s의 확인Y’s의 확인

현 수준 확인현 수준 확인

잠재 원인변수 (X’s) 발굴

잠재 원인변수 (X’s) 발굴

분석계획분석계획

원인검증원인검증

Vital Few X’s 선정

Vital Few X’s 선정

개선안 ( 전략 )수립

개선안 ( 전략 )수립

Vital Few X’s 최적화

Vital Few X’s 최적화

결과 검증결과 검증

관리계획 수립관리계획 수립

관리계획 실행관리계획 실행

문서화 공유문서화 공유

Define Measure Analyze Improve Control

PI 방법론 - DMAIC

20

문제가 무엇인가 ?

문제의 증상은 ?

현재 수준은 ?

잠재적인 원인은 ?

근본원인은 ?

해결책은 ?

개선결과는 ?

어떻게 성과를

지속적으로

유지할 것인가 ?

Project Charter

VOC~CTQs

QFD

SIPOC Mapping

Process Mapping

성과측정 지표

Gauge R&R

기술 통계

공정능력 분석

(Z, DPMO, DPU…)

품질 비용

그래프 분석

- 특성요인도

층 별

Multi-vari Studies

ANOVA

가설검정 (t,F,c2)

정성적 분석

실험계획법

회귀 분석

Risk Analysis

조치 계획

대안 창출

위험평가

최적안 도출

관리 계획

Pool Proofing

관리도

표준화

Process

Monitoring

DDefineefine MMeasure easure AAnalyze nalyze IImprove mprove CControlontrol

2.5 식스시그마 활동 방법론

DMAIC Road MapDMAIC Road MapDMAIC Road MapDMAIC Road Map

개선의 기회는 ?

가능한

프로젝트는 ?

과제 추진 방법론 - DMAIC

Define Define Define Define

MeasureMeasureMeasureMeasure

AnalyzeAnalyzeAnalyzeAnalyze

ImproveImprove

ControlControl

* CTQ: Critical To Quality

프로젝트화프로젝트화프로젝트화프로젝트화 CTQCTQCTQCTQ

현 수준 및 현 수준 및 목표 수준목표 수준

현 수준 및 현 수준 및 목표 수준목표 수준 YY’’ssYY’’ss

근본원인근본원인근본원인근본원인 XX’’ssXX’’ss

해결책의 시범 적용 해결책의 시범 적용 PILOTPILOT

성과의 유지 및 확산성과의 유지 및 확산 확 산확 산

PlanPlanPlanPlan

DoDoDoDo

SeeSeeSeeSee

1. Define MMDefineDefineDefineDefine

IIAA CC

CTQCTQ

CCR KCI VOC

CBRKBIVOB고객의 관점

회사의 관점

* CTQ : 고객과 회사가 중요하다고 생각하는 무엇

목표 : Entitlement일정조직

BSC BSC 과제 선정과제 선정BSC BSC 과제 선정과제 선정 BU 장의 과제 승인BU 장의 과제 승인CTQ CTQ 선정선정CTQ CTQ 선정선정

Project 화 → 목표 , 책임감 , Empowerment

VOC: Voice of Customer, KCI: Key Customer Issue, CCR: Critical Customer Requirement VOB: Voice Of Business, KBI: Key Business Issue, CBR: Critical Business Requirement

* 금기 : 문제의 근본 원인과 해결방법을 미리 정하는 것

2. Measure

CTQ

YY

MeasureMeasureMeasureMeasureDD IIAA CC

= f(x1,x2,x3,…xn)

* Tool : Process Map, Process Capability, 특성요인도 등

YY’’s s 확인확인YY’’s s 확인확인 현 수준 및 목표 설정현 수준 및 목표 설정현 수준 및 목표 설정현 수준 및 목표 설정 잠재 원인 (X’s) 도출잠재 원인 (X’s) 도출

목표의 구체화 : 측정되지 않는 것은 개선될 수 없다 !

3. Analyze MMDD IIAnalyzeAnalyzeAnalyzeAnalyze

CC

Y ≒ f(x1,x2,x3)

Y = f(x1,x2,x3,…xn)

Vital Few XVital Few X’’ss

* Tool : 상관분석 , 회귀분석 , 검정 , ANOVA 등

분석계획 수립분석계획 수립분석계획 수립분석계획 수립 원인검증원인검증원인검증원인검증 Vital Few X’s 선정Vital Few X’s 선정

핵심 원인의 도출 및 유의성 검증

4. Improve

Y2

X11 X12

Y1

MMDDImproveImproveImproveImprove

AA CC

창조적 사고

Brainstorming

SCAMPER

TRIZ

벤치마킹

* Tool : 실험계획법 , TRIZ, PILOT 등

개선아이디어 도출개선아이디어 도출개선아이디어 도출개선아이디어 도출 Vital Few XVital Few X’’s s 최적화최적화Vital Few XVital Few X’’s s 최적화최적화 결과 검증결과 검증

시범 적용 : Pilot 를 통한 개선 효과의 확인

Substitute : 다른 것으로 대체 가능할까 ?부채는 선풍기로, 선풍기는 에어컨으로

Combine : 다른 것들과 합쳐볼까?김치독과 냉장고가 결합한 김치냉장고, TV와 휴대폰을 결합한 DMB

Adapt : 여기에 적용시켜 볼까?증기기관을 배에 적용해 증기선을 상업화 시키는데 성공함

Modify, Magnify : 어떻게 변형시킬까?시계나 휴대폰 고리,신용키드 + 교통카드

Put to other uses : 다른 쓰임새는 없을까?녹차 팩, 숯 방향,제습효과

Eliminate : 자르거나 없애면 어떨까?카페인 없는 커피, 무선 인터넷,무선 청소기

Rearrange, Reverse : 순서를 바꾸거나 반대로 해 본다면?누드김밥, 내의패션

5. Control

* SOP : Standard Operating Procedure , PAL : Process Asset Library, BPM : Business Process Management

MMDD IIAAControlControlControlControl

* Tool : Control Chart, Process Control System 등

관리계획 수립관리계획 수립관리계획 수립관리계획 수립 관리계획 실행관리계획 실행관리계획 실행관리계획 실행 문서화 /공유문서화 /공유

개선의 상시화 : 관리 시스템을 통한 성과의 유지

개선된 X’s, Y’s의 유지 및 전개

SOP PAL

BPM 시스템 개선

28

Korea Standards Association

Your Partner “ KSA SSA “Six Sigma make your dream to reality.

북경반점 배달시간 개선 프로젝트

북경반점 영업 현황

사장 신구사업자번호

인천 만석동 8989-000

개업일 1999.4.28종업원 요리사 : 2 명 , 서빙 : 1 명 ,

배달 2 명주메뉴 자장면 , 짬뽕 , 유산슬 ,

누룽지탕 ,팔보채 등

1 일 매상 평균 60 만원 ( 월 300 만원 순이익 )

사업이 슈 개업 이후 어 느 정도 이 익을 내고있었으나 경쟁이 심화되면서 2009 년은 일일 매상이 30만원으로뚝 떨어져 적자 경영이 되어 , 제2 의창업을 선언하고 고객만족과 매출 을 올리기로 결정

DD MM AA II CC

북경반점 개선 기회

문제 개선 기회

주방 주방장의 매너리즘 원자재 수급이 제대로 안됨

주방장 특선 요리개발에 대한 인센티브 원재료 수급처 다원화

배달 배달 사원이 자주 바뀜 배달 사원의 서비스 정신 부족

배달 사원 서비스 교육 신속 배달

관리 판촉 효과가 없음 손님에 대한 서비스 부족

광고 전략 수립 고객 서비스 만족도 향상

일일일일일일일

일일일일일일일일일

일일일일일일일일일

일일

DD MM AA II CC

흑자경영 달성

과제 정의서

추진 배경추진 배경 환경 변화로 우리 가게의 일일 매상이 떨어지고 있음 . ( 평균 60 만원 30 만원 ) 종업원이 합심하 여 문제점을 개선하여 적자경영에서 흑자경영으로 전환하고 함 .

관련 이슈관련 이슈 새로운 매뉴가 개발되지 않음 잦은 배달 지연 사고의 발생 서비스 부족 판촉의 실패

세부 추진 범위세부 추진 범위 가게 내 주문 , 요리 , 배달 프로세스

달성달성 목표 목표 현재 일일 평균 매출 30 만원 90 만원(200%)

팀 구성팀 구성 대과제 리더 : 사장 신구 과제 리더 : 김석훈 , 팀원 : 종업원 전원

과제 효과 과제 효과 영업이 익 증대 고객만족도 향상 : 추가 고객 확보 가능

일정일정2 월 3 월 4 월 5 월

DMAIC

DD MM AA II CC

CTQ 선정

고객의 관점

회사의 관점

CTQ

CBRVOB

VOCCCR

• 배달지연 및 사고가 많다• 매상이 갈수록 떨어지고 있다 .• 손님이 얼마나 우리 가게에 만족하는 지 모른다• 원재로 수급이 원활하지 않다 .

• 배달사고가 적다• 새로운 메뉴로 매상을 올려라• 고객만족도를 올려라• 가게 인지도를 높 여라

• 배달 시간이 길다• 자장면 맛이 별로다• 가격이 비싸다• 종업원 서비스 안 좋다• 배달원 태도가 불량하다• 비위생적이다

•배달이 빠르다•자장면 맛이 좋다•음식 가격이 싸다•서비스가 친절하다

배달 시간배달 시간

자장면 맛자장면 맛

•VOC: 고객의 목소리•CCR: 핵심 고객 요구사항•VOB: 사업의 목소리•CBR: 핵심 사업 요구사항

일일일일일

일 일일일일일일일일일일일

일일일일

일 일일일일일일일일일일일일

DD MM AA II CC

2018161412108

규격 상한

규격 하한 *

목표값 *규격 상한 10

표본 평균 14.5표본 N 20

표준 편차(군내) 2.19298

표준 편차(전체) 3.03972

공정 데이터

Z.Bench - 2.05

Z.LSL *Z.USL - 2.05

Cpk - 0.68

Z.Bench - 1.48

Z.LSL *

Z.USL - 1.48Ppk - 0.49

Cpm *

전체 공정 능력

잠재적(군내) 공정 능력

PPM < 규격 하한 *

PPM > 규격 상한 850000.00PPM Total 850000.00

관측 성능PPM < 규격 하한 *

PPM > 규격 상한 979915.17PPM Total 979915.17

기대 성능 (군내)

PPM < 규격 하한 *

PPM > 규격 상한 930616.92PPM Total 930616.92

기대 성능 (전체)

군내전체

배달시간의 공정 능력

현수준 및 목표 설정

• Y = 배달시간• 운영정의 : 주문접수 후 고객에게 전달되는 시간 ( 분 )• 고객 요구 사항 : 10 분

현수준 = -1.48+1.5 = 0 .02 시그마

목표 수준

현 재 목 표

0.02 σ

3.0 σ

DD MM AA II CC

93% 불량 6.7%

프로세스 분석

프로세스 명 : 주문 요리 배달업무 문제점 /현황

주문 주문 접수 착오 주문처 연락 번호 미확인

지역확인 배달 지역 미확인

주문전달 구두로 전달하여 착오 발생

재료준비 재료 준비 미비로 요리 시간 초과

요리 특정 시간 주문 폭주로 요리 감당하지 못함 . 요리 숙달되지 못함 .

요리 /반찬포장

포장 미숙달로 시간 지연

오토바이 오토바이 고장 잦음 오토바이 기름 부족 지리를 몰라 찾는데 시간이 많이 걸림 .

요리전달

복귀 복귀시 개인 용무로 늦음

DD MM AA II CC

특성요인도

왜 배달 시간이지연될까 ?

왜 배달 시간이지연될까 ?

번지를 찾지 못함 .

오토바이 고장

배달인원

배달이 중식 시간에 집중됨 .

신속성 /성실성이 부족함

아파트 보다 주택이배달시간이 오래 걸림

잔 고장 많음

기름 없음 .

지리에 익숙하지못함

지도를 보지 않고 감

원재료 준비미흡

요리시간과다

매뉴얼 없음

수요 예측이 부정확

주문이 특정요일 집중

요리 능력 미 숙달

배달지역

미확인주문기재 오류

배달지역이 멀다

배달지역 미기록

주문처 연락번호 미 접수

주문 사항을 복창하지 않음 .

주문주방

배달지원제도

정기정비를 안함

급여 불만

상여금 없음

의료보험 미가입

복리후생제도 불만

급여 작음

DD MM AA II CC

36

가설 /분석 계획수립

배달 시간이 늦어지는 원인에 대해 다음과 같이 가설 수립

배달 시간이

지연음식이 늦게 만들어짐

배달 사원의 문제

주문사원의 오류

주문이 특정 시간 집중됨 .

원재료 준비가 제대로 안됨 .

매뉴얼이 없음 .

오토바이 관리가 안됨 .

지리에 익숙하지 못함 .

반찬준비 등 시간 낭비

문제

주문 내역 등 기재 오류

주요 원인 가설 /분석 계획

•요일별 배달시간이 다르다 .

•주문 시간대별로 배달시간이 다르다

•오토바이 고장 데이터 분석

•배달사원에 따라 배달시간이 다르다

•주문 오류에 의한 반송 분석

DD MM AA II CC

원인 검증

[ 오토바이 고장 분석결과 (2007 년 1 월 ~12 월 )]

카운트 14 7 5 3백분율 48.3 24.1 17.2 10.3누적 % 48.3 72.4 89.7 100.0

카운트

백분율

문제 시동 안걸림연료 떨어짐소음 발생속도 저하

30

25

20

15

10

5

0

100

80

60

40

20

0

문제의 Pareto 차트

요일

시간

7.일6.토5.금4.목3.수2.화1.월

25

20

15

10

5

시간 상자 그림(기준: 요일)

[ 요일별 배달시간 (2007 년 10 월 ~12 월 )] [ 시간대별 배달시간 (2007 년 10 월 ~12 월 )]

주문시간

소요

시간

181716151413121110

25

20

15

10

소요시간 상자 그림(기준: 주문시간)

데이

터

신참배달원고참배달원

25

20

15

10

고참배달원, 신참배달원 상자 그림

[ 고참과 신참 배달원의 차이 (2007 년 10 월 ~12 월 )]

일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일

일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일

일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일일

일일일일일일일일일일일일일일일일일일

80% 일일일

DD MM AA II CC

38

Vital Few X 선정

원인에 대해 다음과 가설 검증 결과

근본 원인 선정

중요 인자 통계적 검증 통계적 판단 인자 특성

요일별 요일별 배달시간 차이가 발생하고 , 토 , 일이 가장 많이 배달 지연됨 .

유의함 정성적

주문시간대별 주문시간대별 배달시간 차이가 발생하고 , 11~13 시가 가장 많이 배달 지연됨 .

유의함 정성적

배달원 신참 , 고참간의 배달시간이 차이가 있으며 , 이는 지리에 숙달 차이임 .

유의함 정성적

오토바이 오토바이 고장중 속도 저하 , 소음 발생이 전체 고장의 72% 차지함 . 이는 평상시 정비 미흡으 로 인해 발생

정성적

DD MM AA II CC

39

개선 아이디어 도출

핵심인자에 대한 개선안 도출

개선아이디어 도출

핵심 인자 해결방안 개선 아이디어

주문시간대별집중

요일별 집중

주문 분산 주문 분산을 위해 11:00-13:00 외에 할인혜택

요리 시간 단축 요리 시간 단축을 위해 요일별 특별 메뉴 운영 ( 할인 혜택 ) 조리 표준 매뉴얼 작성

배달원 숙달 철저한 교육 훈련으로 배달 역량 강화

관할 지역 지리 학습 ( 매일 1 시간 - 한가할 때 ) 배달 사원의 서비스 교육 수강 기회 프로의식을 위해 특별한 의상 지 급

오토바이 고장 철저한 담당제 및 정기 점검 실시 오토바이 청결 유지

정기 점검의 날 운영 ( 매주 화요일 ) 오토바이 관리에 따른 보너스 지급

Quick Win 주문 오류 방지 ( 포카요케 방법 )

주문시 오류를 방지하기 위해 주문 양식 표준화 주문시 복명 복창 습관화

DD MM AA II CC

40

개선안 최적화 및 PILOT 실행

개선안 1

• PEAK TIME 전후 : 10% 할인• 요일 메뉴 주문시 10% 할인

요일 메뉴주문시

10% 할인

월 : 팔보채 화 : 고추잡채

수 : 유산슬 목 : 깐풍기

금 : 누룽지탕 토 : 삼선짜장

일 : 기스면

개선안 2

• 관할 지역 지리 학습 ( 매일 1 시간 :15:00-16:00)

개선안 3

• 정기 점검의 날 운영 ( 매주 화요일 )• 오토바이 관리에 따른 보너스 지급

DD MM AA II CC

41

10987

규격 상한

규격 하한 *

목표값 *규격 상한 10

표본 평균 8.45표본 N 20

표준 편차(군내) 0.839866

표준 편차(전체) 0.836508

공정 데이터

Z.Bench 1.85

Z.LSL *Z.USL 1.85

Cpk 0.62

Z.Bench 1.85

Z.LSL *

Z.USL 1.85Ppk 0.62

Cpm *

전체 공정 능력

잠재적(군내) 공정 능력

PPM < 규격 하한 *

PPM > 규격 상한 0.00PPM Total 0.00

관측 성능PPM < 규격 하한 *

PPM > 규격 상한 32480.00PPM Total 32480.00

기대 성능 (군내)

PPM < 규격 하한 *

PPM > 규격 상한 31945.33PPM Total 31945.33

기대 성능 (전체)

군내전체

개선후의 공정 능력

개선 결과의 확인

• Y’s = 배달시간• 목표 : 3 시그마• 개선전 : 0.02 시그마 개선후 : 3.35 시그마로 목표 초과 달성 배달시간 10 분 초과 : 93% 3.2%

개선 수준 = 1.85+1.5 = 3.35 시그마

개선 결과

개선전 목 표

0.02 σ

3.0 σ

개선후

3.35 σ

DD MM AA II CC

배달 시간 : 평균 8.5 분

10 분 초과 : 3.2%

42

성과 파악

•재무성과 - 고객 증가에 따른 매상 증가 흑자 경영으로 전환 : 일 매상 30 만원 120 만원 (300% 증가 ) : 월 순이익 : -200 만원 700 만원

• 체질개선 효과 - 고객만족도 향상 : 추가 고객 확보 가능 - 가게 인지도 향상 : 경쟁가게보다 빠른 배달 속도

예상 성과

DD MM AA II CC

43

프로세스 표준화

개선 전

DD MM AA II CC

개선 후

요일별 할인 매 뉴 운영 프로세스 추가

오토바이 정비 프로세스 추가

배달사원 서비스 교육 운영 프로세스 추가

관리 계획 수립

관리 인자 SPEC 관리 방법 책임자 비고

배달시간 10 분 이내 매주 2 회 측정 신구 사장

고객만족도 4.0 이상 분기 1 회 설문 측정 신구 사장

배달 시간과 고객만족도가 지속적으로 유지되기 위해 관리함 .

DD MM AA II CC

45

식스시그마 활동의 정의

46

새가 될 것인가 ? 계란 후라이가 될 것인가 ?

변화의 필요성

47

변화와 혁신 - 먼저 실행하라

“ 못해서 안 하는 것이 아니라

안 해서 못하는 것이다 .”

- 심형래 -

48

변화와 혁신 – 꾸준한 실천

지난 1999 년 미국 땅을 처음 밟았을 때 , 그가 가슴에 품었던 꿈은 '세계골프랭킹 10 위 ' 였다 . 그는 그 꿈을 이뤘다 .

그런 그가 설명하는 골프 잘 치는 비결은 의외로 심플했다 .

간단 명료하게 말하자면 '자기 자신과의 싸움에서 이겨라 '하는 것이다 . 자신을 이기지 못하면 절대 자기가 하고자 하는 분야에서 성공할 수 없다 . 단순한 진리이지만 굉장히 어렵다 . 예를 들어 오늘 천 개를 쳐야겠다고 자신과 약속했으면 천 개를 쳐야 한다 . 999 개 치고 난 뒤 내일 1,001 개 치겠다며 골프채를 내려 놓는 순간 , 성공은 당신 곁을 떠나 간다 . 결국 모든 일은 '나 '에게로 귀결된다 .

49

변화와 혁신 – 피할 수 없으면 즐기시길…

바다에 적당한 파도가 있어야 서 핑을 즐길 수 있듯이 역경은 필요한 아픔일 뿐입니다 .

고난이 두려워 피하려는 사람에게 역경은 거대한 파도처 럼 두렵기만 느껴지는 법입니다 .

피할 수 없으면 즐기시길…

50

Korea Standards Association

Your Partner “ KSA SSA “Six Sigma make your dream to reality.

Contents :

Contents :

외국 식스시그마 최근 동향외국 식스시그마 최근 동향0101

국내 식스시그마 최근 동향국내 식스시그마 최근 동향0202

국내 식스시그마 도입현황국내 식스시그마 도입현황0303

Now, The Next ?Now, The Next ?0404

51 51 page

사원의 마음에 품질을 심음으로써 수익성을 높이는 것이

6 시그마의 목표이다

- 잭 웰치 –

6 시그마의 장점은 통계기법을 이용하고 대상이 프로세스이기 때문에 어떤 분야에도 적용 될 수 있는 전천후 경영혁신 활동이다 . - GE –

6 시그마 경영은 단순히 품질관리나 기업이 익의 증대만을 노리는 것이 아니라 고객만족이 최우선이다 . - GE –

6 시그마 운동은 철학을 바꾸는 작업인 만 큼 전 조직에 확산되기까지시일이 걸린다 . - 소니 -

1. Why is Six Sigma?

Six Sigma 에 대 해 서… .

52 52 page

현 수준

Gap

Gap

GoalGoal

경영혁

신

경영시스템

• TQC : Total Quality Control• BPR : Business Process Reengineering

• BPRBPR

• 100PPM100PPM 운 동운 동

• TQCTQC

• 분 임 조 활 동분 임 조 활 동

• 개 선 제 안개 선 제 안

6 6 시그마 시그마 ! !

Contin

ual

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Impr

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““ 측정할 수 없는 것은 개선할 수 없다측정할 수 없는 것은 개선할 수 없다””

금세기 최고의금세기 최고의기업경영 혁신기법은기업경영 혁신기법은

6 6 시그마 시그마 !!

1. Why is Six Sigma?

경 영 혁 신 활 동 에 서 의 6 시 그 마

53 53 page

1. Why is Six Sigma?

GE 에서는 품질향상을 위해 강도 높은 조치의 필요성 인식

기존 방법으로는 현재 이상의 품질향상을 기대할 수 없는 상 태 (4 시그마 )

품질관련 소요비용이 연간 4 억불

세계 최상급 수준 회사들의 경영실적은 6 시그마 수준

6 시그마는 이미 입증된 품질개선 방법 Motolora(1987) : 1987-1991 년 4 년 동안 22억불 절감

Texas Instrument(1988) : 1988 년 이후 생산량 증가 (84.3%~99.8%)

Allied Signal(1994) : 4 개월 만에 불량률 68% 감소

고객 중심의 품질개선 추진

불량감소

수율향상( 품질향상 )

고객만족이익창출

GE 가 Six Sigma 를 하 게 된 이 유

54 54 page

1987 19881994

19951996

1997

1998

삼성항공 1999

2000

2001

삼성기술원 2002

2003

년 도 별 도 입 현 황( 대 기 업)

위기타결을 위한 총체적 고객만족 경영전략

Motorola, Polaroid, Allied Signal, Eastman,ABB, Kodak

미래환경에 대비한 차별화 된 경쟁 우위확보

GE, Citi Group, Sony, 3M

1. Why is Six Sigma?

55

3.1 외국 식스시그마 최근 동향

자료제공 : 삼성경제연구소 (CEO Information)’05. 8.31

유럽 , 중국 등에서도 식스시그마 도입이 증가 • 알스톰 (Alstom), 보다폰 (Vodafone), 지멘스등은 기존혁신활동을 6 시그마로 통합 공통적으로 종업원들의 참여도 제고를 위해 변화관리 활동을 병행 • 중국기업들의 식스시그마 도입이 증가

유럽 /중국

학계에서도 식스시그마 과정 개설 및 학회 활동 활성화 • 식스시그마 전문가 양성과정 개설 ( 美 미시간大 , 애리조나주립大 , 텍사스大 , 클렘슨大 등 ) • 美 품질학회 (ASQ) 에서의 식스시그마 비중 증가 - 식스시그마 전용 컨퍼런스 ( 연 1 회 ) 개최 논문 발표 및 토의 - 식스시그마 정기간행물 ( 계간 ) 별도 발간

학 계

총 Fortune글로벌 500 대 기업의 40% 가 식스시그마 도입

• GE : ’03~’04 년간 27억 달러 비용절감 (’04 년 Annual Report) • BOA : ’04 년 20억 달러 비용절감 (Time Leaders, ’05.7.5) • 3M 은 ’ 04 년까지 전직원 교육이수와 함께 식스시그마 생활화 추구

미 국

2000 년을 전후하 여 식스시그마가 세계로 확산되고 , 현재 세계적 기업의 40% 이상이 식스시그마 경영을 추진하고 있으며 , ’05 년 포 춘지 (Fortune) 선정 글로벌 500 대 기업중 200 개 이상의 기업이 식스시그마 추진을 공식화함

56

3.2 국내 식스시그마 최근 동향

그 동안 주요 대기업이 식스시그마를 도입하 여 재무성과와 함께 기업 체질이 개선되는 효과를 보면서 식스시그마를 도입하는 기업이 증가 , 제조업뿐만 아니라 금융 , 서비스 및공공부문으로의 확산이 가속화

자료제공 : 삼성경제연구소 (CEO Information)’05. 8.31

금융 , 연구개발 , 정부부처 등 다양한 부문에서 식스시그마를 도입 • 삼성 금융관계사 ( 생명 , 화재 , 카드 , 증권 ) 를 비롯해서 동부화재 , LG 화재등 민간 금융부문중심으로 도입이 확대 중 • 연구개발에 적합한 추진방법론 (DFSS) 적용 , 보편화 R&D부문 식스 시그마 도입 : 삼성종합기술원 ,포항산업과학연구원 ,생산기술연구원 등

금융 /서비스

국내 공공부문의 식스시그마 도입현황 • 정부부처 :18 부중 정보통신부 (’03) 도입 , 보건복지부는 도입 검 토중 16청중 3곳 ( 특허청 , 대검 찰청 , 관세청 ) 도입 1곳 (소방 방재청 ) 도입 검토 중 , 공군 남부사령부 식스시그마 추진 • 정부투자기관 :한국철도공사 (’00), 한국도로공사 (’04) 년 도입 • 지역공기업 : 서울도시철도공사 (’01), 서울지하철공사(’04), 서울시 시설관리공단 (’05)

공공부문

대기업 중심에서 중 견기업으로까지 식스시그마 도입 폭 확대 • 삼성 , LG, POSCO, KT 등 국내 대기업과 협력업체까지 도입 • POSCO(’04 년 재무성과 :4,900억 ), KT (’03 년 5 월 이후 재무성과 :3,494억 ), 삼성 &LG 등은 가시적인 활동 성과가 지속 • 대기업 이 외의 중견기업 식스시그마 추진 활성화

제조

57

1996 년 부터 국내 대기업 중심으로 식스시그마 경영 혁신이 도입되면서 이제는 공기업 ,

중견기업까지 도입하고 있음

3.3 국내 식스시그마 도입 현황

국내 식스시그마 현황국내 식스시그마 현황

국내 기업의 식스시그마 도입 Cycle국내 기업의 식스시그마 도입 Cycle

1 단계 :도입기 2 단계 :확산기3 단계 :정착기

6

시

그

마

성

과

중견기업

서비스업제조업

기업문화로 정착

부분적용

중단

삼성삼성LGLG

삼성 , LG 는 정착기에 진입 , 기업문화로 정착

제조업 대기업 군들은 이미 확산기 진입한 상 태

서비스업 /공기업은 도입기에서 확산기로 이동

중

중견기업들의 도입 /확산이 이루어 지고 있음

국내 500여개사 이상의 기업이 식스시그마

도입

대기업 중심에서 중 견기업으로까지 도입 폭 확대

국내 기업의 식스시그마 도입 현황국내 기업의 식스시그마 도입 현황

58

식스시그마는 통계적 수단 , 경영전략 ,

나아가 철학의 개념으로 발전

- 수단 : 식스시그마 통계 , 방법론

- 전략 : 경영의 질을 향상하는 혁신운동

- 철학 : 사고 , 일하는 방식으로 정착

식스시그마의 지향점 ⇒ 새로운 회사 문화로 정착

- 전사원 사고의 통일 → 한방향

- 일하는 방법의 변화 → 효율성

- 목표를 향한 끝없는 도전 → 무결점

통계수단경영전략

철학

-

spec

+- +식스시그마

3.4 식스시그마 개념의 진화

식스시그마 개념식스시그마 개념식스시그마 개념식스시그마 개념

59

3.5 Now, The Next ?

OOOOO OOOOO 식스시그마 도입식스시그마 도입OOOOO OOOOO 식스시그마 도입식스시그마 도입

60

변화의 필요성

멍들어 가는 기업의 6 가지 징후 [ 자료출처 : LG 경제연구원 ]

1 현재의 성공에 안주한다

부서간 장벽이 높다2

실속 없는 전시성 관리 행태가 많다3

보신주의가 팽배한다4

인재들이 회사를 떠난다5

진실한 정보가 위로 전달되지 않는다6

혹시 우리는 직장생활에 있어 현실에 안주하고 있지는 않은가 혹시 우리는 직장생활에 있어 현실에 안주하고 있지는 않은가 ??

잠깐 잠깐 !!