C p lanningC onsultoria em G estão Educaciona l

MissãoMissão

Oferecer às Escolas Programas Oferecer às Escolas Programas

de Treinamento e de Treinamento e

Desenvolvimento das Pessoas, Desenvolvimento das Pessoas,

Visando a Conscientização da Visando a Conscientização da

Importância do Atendimento Importância do Atendimento

Como Diferencial Competitivo.Como Diferencial Competitivo.

Nossos Serviços

O Poder do Atendimento na Conquista e Manutenção de

Alunos;

Atendimento Telefônico e Pessoal;

O Papel do Professor na Qualidade do Atendimento;

Gestão e Técnicas de Vendas nas Escolas;

O Professor Empreendedor (NOVO)

Lidando Com Pais Agressivos.

CURSOS:CURSOS:

PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

Implantação de Sistema da Qualidade ISO 9000.

Motivação e Liderança da Equipe

Escolar: os bastidores da

manutenção de alunos

Objetivos deste SeminárioObjetivos deste Seminário

Promover a auto-reflexão sobre as ações dos líderes que impactam sobre a satisfação dos pais, especialmente quando há reclamações.

Mobilizar toda a equipe escolar para a importância do trabalho em conjunto buscando assim a integração e o comprometimento com a fidelização dos clientes.

Conteúdo programático:

Parte 1 – das 10:00 às 12:00

a) a importância das reclamações;

b) posturas reativas e proativas

c) defensividades

d) descrição de casos reais

Conteúdo programático:

Parte 2 – das 13:30 às 15:00 Filme Ferramentas de gerenciamento

Parte 3 – das 15:30 às 17:30

Identificadores de GAPS de desempenhoAplicação Caso Real

MERCADO ATUALMERCADO ATUAL

PRÁTICAS VITORIOSASPRÁTICAS VITORIOSAS

1- QUALIDADE SUPERIOR1- QUALIDADE SUPERIOR

2- MELHOR ATENDIMENTO2- MELHOR ATENDIMENTO

3- PREÇOS COMPETITIVOS3- PREÇOS COMPETITIVOS

4- ALTA PARTICIPAÇÃO NO MERCADO4- ALTA PARTICIPAÇÃO NO MERCADO

5- ADAPTAÇÃO E CUSTOMIZAÇÃO5- ADAPTAÇÃO E CUSTOMIZAÇÃO

6- MELHORIA CONTÍNUA6- MELHORIA CONTÍNUA

7- INOVAÇÃO7- INOVAÇÃO

8- MERCADOS DE ALTO CRESCIMENTO8- MERCADOS DE ALTO CRESCIMENTO

9- SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE9- SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

MERCADO ATUALMERCADO ATUAL

Os clientes estão ficando mais sofisticados e mais

sensíveis a preços.

Dispõem de pouco tempo e querem mais

conveniência.

Vêem maior semelhança entre as escolas.

Estão menos sensíveis à marca e tradição da escola e

mais abertos às propostas inovadoras.

Têm altas expectativas quanto a serviços e

atendimento (de toda e equipe escolar).

São menos fiéis à escola.

Adaptação: Marketing para o século XXI – Philip Kotler

MERCADO ATUALMERCADO ATUAL

Produto

Serviços

Atendimento

55%15%

30%

VOCÊ SABIA QUE...VOCÊ SABIA QUE...

“ Dos clientes insatisfeitos, apenas cercade 5% efetivamente fazem uma reclamação ”

“ “ Os poucos que de fato reclamam , continuarão sendo Os poucos que de fato reclamam , continuarão sendo seus clientes se o problema for solucionado ”seus clientes se o problema for solucionado ”

“ Um cliente insatisfeito fala a 16 pessoas e apenas a 4 quando ficou satisfeito ”

“ 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos ”

“ Custa 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um já existente ”

“ “ Seus Alunos Satisfeitos São SuaSeus Alunos Satisfeitos São Sua Melhor Propaganda ”Melhor Propaganda ”

ESTUDO DA TARPESTUDO DA TARP(Technical Assistant Research Program)(Technical Assistant Research Program)

96% Não reclamam de uma má experiência

92% Dos reclamantes não voltam mais e falam com 9 a 10 colegas

13% Desses mesmos colegas falarão para 20 ou mais pessoas

82% a 95% Voltarão, se você resolver as reclamações, corrigindo erros

Reclamam com a Diretoria ou Coordenação

Reclamam com os porteiros, vigilantes, secretárias (linha de frente)

Têm problemas mas não reclamam

5%

45%

50%

LEVANTAMENTO DE CASOS

“CENAS REAIS”

    PORQUE O CLIENTE FICA ZANGADO?

    COMO TRATAR UM CLIENTE QUE OS AGRIDA PESSOALMENTE.

    QUE EMOÇÕES VOCÊS DEVEM EVITAR.

    QUANDO PEDIR DESCULPAS.

    COMO TRANSFORMAR INFORMAÇÕES DESENCONTRADAS EM INFORMAÇÕES ÚTEIS.

    QUANDO E PARA QUEM TRANSFERIR A LIGAÇÃO DE UM CLIENTE ZANGADO.

FILME: CLIENTE MUITO ZANGADOFILME: CLIENTE MUITO ZANGADO

QUANDO A QUANDO A INSATISFAÇÃO É INSATISFAÇÃO É

MAL MAL ADMINISTRADA O ADMINISTRADA O

CLIENTE FICA CLIENTE FICA ZANGADO!ZANGADO!

O MÉTODO DA PIPOCACRIE UMA OUTRA

ASSOCIAÇÃO PARA PALAVRAS QUE VOCÊ

CONSIDERA OFENSIVAS OU DIFÍCEIS DE

AGUENTAR 

&#$%&*%#!!!=PIPOCA

UM CLIENTE EM ESTADO DE ESPÍRITO

AGRESSIVO NÃO ESTARÁ AGREDINDO

VOCÊ PESSOALMENTE

   NÃO ENTRE EM PÂNICO.

   NÃO SE PONHA NA DEFENSIVA.

   NÃO INVENTE EXPLICAÇÕES.

   NÃO SEJA CONDESCENDENTE COM CLIENTES.

   NÃO DIGA NÃO OU É IMPOSSÍVEL.

   NÃO ACUSE O CLIENTE DE SER O CULPADO PELA SITUAÇÃO.

   NÃO TRANSFIRA A LIGAÇÃO A MENOS QUE SEJA NECESSÁRIO.

NÃO...NÃO...

    MANTENHA A CALMA.

    DEMONSTRE EMPATIA.

    ASSUMA O CONTROLE DA CONVERSA.

    SEJA EDUCADO E RESPEITOSO.

    FALE PAUSADAMENTE E CALMAMENTE.

    PEÇA DESCULPAS, SE FOR O CASO.

    COMENTE OS CASOS COM COLEGAS.

    LIDE COM OS PROBLEMAS DE MANEIRA RACIONAL.

    SUPONHA QUE O PROBLEMA PODE SER RESOLVIDO.

FAÇA...FAÇA...

1. DIZER “OBRIGADO”

2. POR QUE VOCÊ APRECIOU A QUEIXA

3. PEDIR DESCULPAS PELO ERRO

4. PROMETER ALGO IMEDIATAMENTE

5. PEDIR INFORMAÇÃO NECESSÁRIA

6. CORRIGIR O ERRO – IMEDIATAMENTE

7. VERIFICAR SE O CLIENTE ESTÁ SATISFEITO

8. PREVENIR ERROS FUTUROS

A FÓRMULA DO PRESENTE EM OITO PASSOSA FÓRMULA DO PRESENTE EM OITO PASSOS

IDENTIFICAÇÃO DE GAPS DE IDENTIFICAÇÃO DE GAPS DE DESEMPENHODESEMPENHO

CONHECIMENTO – “Eu não sei como fazer isso!”CONHECIMENTO – “Eu não sei como fazer isso!” INCENTIVOS – “Por que eu deveria fazer isso?”INCENTIVOS – “Por que eu deveria fazer isso?” RECURSOS FÍSICOS – “Eu não tenho as ferramentas RECURSOS FÍSICOS – “Eu não tenho as ferramentas

próprias para fazer isso.” próprias para fazer isso.” ESTRUTURA/PROCESSO – “Ninguém sabe quem deveria ESTRUTURA/PROCESSO – “Ninguém sabe quem deveria

realmente fazer isso, e, em qual ordem.”realmente fazer isso, e, em qual ordem.” INFORMAÇÃO – “Fazer o quê?” INFORMAÇÃO – “Fazer o quê?” BEM ESTAR – “Estava com dor de cabeça”BEM ESTAR – “Estava com dor de cabeça”

ELEMENTOS EXTERNOS AO INDÍVÍDUO:ELEMENTOS EXTERNOS AO INDÍVÍDUO:

RECURSOS FÍSICOSRECURSOS FÍSICOS ESTRUTURA/PROCESSOESTRUTURA/PROCESSO INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO

ELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUOELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUO

CONHECIMENTO CONHECIMENTO INCENTIVOSINCENTIVOS BEM-ESTARBEM-ESTAR

Soluções para cada “GAP”

ELEMENTOS EXTERNOS AO INDÍVÍDUO:ELEMENTOS EXTERNOS AO INDÍVÍDUO:

RECURSOS FÍSICOS – ferramentas, materiais, RECURSOS FÍSICOS – ferramentas, materiais, equipamentos, tecnologia, suprimentos, orçamento, etc.equipamentos, tecnologia, suprimentos, orçamento, etc.

ESTRUTURA/PROCESSO – apoio da gestão, relações de ESTRUTURA/PROCESSO – apoio da gestão, relações de subordinação, passos lógicos a seguir, políticas, etc.subordinação, passos lógicos a seguir, políticas, etc.

INFORMAÇÃO – feedback sobre o desempenho, padrões INFORMAÇÃO – feedback sobre o desempenho, padrões claros, informações confiáveis, etc.claros, informações confiáveis, etc.

Soluções para cada “GAP”

ELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUO:ELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUO:

CONHECIMENTO – capacitação, materiais de apoio, CONHECIMENTO – capacitação, materiais de apoio, coaching, mentoring, treinamentos, etc.coaching, mentoring, treinamentos, etc.

INCENTIVOS – remuneração por desempenho, promoção, INCENTIVOS – remuneração por desempenho, promoção, comissão, prestígio, reconhecimento,etc.comissão, prestígio, reconhecimento,etc.

BEM ESTAR – plano de saúde, gerenciamento do stress, BEM ESTAR – plano de saúde, gerenciamento do stress, programas de qualidade de vida, etc.programas de qualidade de vida, etc.

COPLANNING COPLANNING

RUA HARMONIA, 293RUA HARMONIA, 293

VILA MADALENA VILA MADALENA

SÃO PAULO – SPSÃO PAULO – SP

CEP: 05435-000 CEP: 05435-000

(0XX11)(0XX11) 3815-2191 3815-2191

E-mail: claudia@coplanning.com.brE-mail: claudia@coplanning.com.br