Mírelo de Otra Manera
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Mirelo de otra ManeraComprendiendo el vínculo entre el resultado de la auditoría y la efectividad del proceso
el uso de varias estrategias para
controlar y mejorar la eficacia total del
sistema de gestión de calidad se incluye
en la norma ISO 9001, apartado 8.0, “Análi-
sis de Medición y Mejora.”1 Dos de ellos se
utilizan a menudo de forma independien-
te, pasando por alto la interacción fuerte
entre ellos: el proceso de seguimiento y
medición (8.2.3) y de auditoría interna
(8.2.2).
Una auditoría puede definirse como:
“Una comparación de las cosas como son,
respecto a una norma objetiva de lo que
debería ser.” Como tal, el resultado de la
auditoría o proceso de cumplimiento-es
el grado en que la práctica real coincide
con la práctica esperada. Un alto nivel de
cumplimiento garantiza la confianza en
que los resultados, buenos o malos, son
repetibles. Por otra parte, un bajo nivel de
cumplimiento ofrece poca confianza en
que los resultados se repetirán.
Indicador del resultado, o la eficacia de
proceso, es una medida de si los objetivos
de calidad, tales como los resultados, se
están alcanzando.
El análisis de las interacciones entre el
resultado de la auditoría y los indicadores
de resultado pueden desencadenar ac-
ciones sistemáticas que se pueden tomar
para mejorar el resultado global. Es
importante comparar los indicadores de
resultados vinculados más estrechamente
al proceso que se audita.
Las posibles interacciones entre la
auditoría y los indicadores de resultados
son detallados en la Figura 1 y se explica a
continuación.
No cumplen e ineficaces: Esta es la
peor de las situaciones. No hay indicios
de que los indicadores de resultados
puedan mejorarse mediante su apego
al proceso documentado porque no hay
ninguna prueba de que el proceso es
realmente capaz de producir resultados
válidos. El enfoque inicial debe conducir
al cumplimiento y vigilar de cerca el
indicador de resultado. Si los indicado-
res muestran una tendencia positiva, el
proceso documentado es válido. Si los
indicadores muestran una tendencia nega-
tiva, el proceso documentado no es válido
y se deben hacer esfuerzos para mejorar el
proceso. Las acciones también deben ser
adoptadas para entender por qué el pro-
ceso documentado no se está siguiendo, y
que cambios de comportamiento se debe
implementar para garantizar que así será
en el futuro.
Conforme pero ineficaces: Los
resultados de la auditoría demuestran que
la práctica real coincide con la práctica
esperada, sin embargo, los resultados
previstos no se están cumpliendo. Este es
un problema fácil de resolver porque el
proceso ya está siendo seguido tal como
esta documentado. Los cambios en la
documentación del proceso se puede hac-
er con un alto grado de confianza de que
serán respetados. La mejora del proceso
y su documentación asociada mejorará el
indicador de reindimiento.
No cumplen, pero eficaz: Esto indica
que los propietarios del proceso han
concluido que el proceso documentado es
ineficaz y ya han efectuado las correc-
volviendo a los fundaMentos por daniel j. le Saux
Posibles interacciones / figura 1
Cumple Cumple pero y ineficaz eficaz
Nocumplen Nocumplen e pero ineficaz eficaz
IndicadoresderesultadosEficacia del proceso
Res
ult
ado
de
laa
ud
ito
ria
Cum
plim
ient
o de
l pro
ceso
daniel j. le saux es gerente del sistema corporativo de calidad en skyworks solutions inc. en Woburn, Ma. Graduado en ingeniería eléctrica en lycée Kérichen en Brest, France. le saux es un socio senior de asQ y es un ingeniero certificado de calidad y auditor de calidad.
ciones en la práctica, sin documentar los
cambios. En este caso, los procedimientos
documentados se deben modificar para
que coincida con lo que las personas
ya están haciendo. Acciones adiciona-
les deberían adoptarse para investigar
por qué los propietarios del proceso
no modificaron el procedimiento para
reflejar el nuevo proceso. Permitir que
los propietarios del proceso modifiquen
arbitrariamente un proceso sin actualizar
la documentación permite variaciones
excesivas en el proceso, dando lugar a
resultados impredecibles.
Cumplimiento y eficaz: Esta es la
situación ideal en la cual hay equilibrio
entre el cumplimiento de procesos y la
eficacia del proceso. En este caso, hay una
fuerte probabilidad de que los resultados
sean siempre positivos. También pro-
porciona un entorno en el que pueden
hacerse mejoras sustentables del proceso
mediante una simple modificación de los
procedimientos documentados.
Un análisis riguroso de los resultados
de las auditorías en comparación con los
indicadores del proceso añade una nueva
dimensión a los datos que ya se están
recolectando y permite mecanismos repe-
tibles de mejora que en última instancia
conducirán a un mejor resultado. QP
RefeRencia1. international organization for Standardization, isO 9001—
Quality management systems—requirements, 2000.