MINTIC GEL Metodologia para Monitoreo del Gobierno en Línea en Colombia

METODOLOGÍA DE MONITOREO DE GOBIERNO EN LÍNEA EN COLOMBIA

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES © Derechos Reservados

Bogotá, D.C., febrero 25 de 2009

Centro de Estrategia y Competitividad

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Centro de Estrategia y Competit ividad


FFOORRMMAATTOO PPRREELLIIMMIINNAARR AALL DDOOCCUUMMEENNTTOO

Título: METODOLOGÍA DE MONITOREO DE GOBIERNO EN LÍNEA EN COLOMBIA

Fecha elaboración - dd-mm-aaaa:

25-02-2009

Sumario: Metodología para monitoreo del Gobierno en Línea en Colombia

Palabras Claves: Gobierno en línea, Monitoreo, Evaluación.

Formato: DOC Lenguaje: Español

Dependencia: Ministerio de Comunicaciones: Programa Agenda de Conectividad

Código: Versión: 6 Estado:

Categoría: Monitoreo

Autor (es): Universidad de los Andes, Facultad de Administración, Centro de Estrategia y Competitividad

Firmas:

Revisó:

Eliecer Vanegas Murcia Director Área de Monitoreo y Evaluación Programa Agenda de Conectividad

Aprobó:


Información Adicional: No disponible.

Ubicación:

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HHIISSTTOORRIIAA DDEE MMOODDIIFFIICCAACCIIOONNEESS

Fecha Autor Revisor Aprobador Comentarios 06/05/2008 Universidad de

los Andes, Facultad de Administración, Centro de Estrategia y Competitividad



18/06/2008 Universidad de los Andes, Facultad de Administración, Centro de Estrategia y Competitividad












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TTAABBLLAA DDEE CCOONNTTEENNIIDDOO

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 11

1. ANTECEDENTES DEL GOBIERNO EN LÍNEA EN EL MUNDO Y EN COLOMBIA .... 12

2. MARCO CONCEPTUAL .................................................................................................. 23

2.1. FUNDAMENTOS DEL GOBIERNO EN LÍNEA ................................................................................................. 23

2.1.1. ¿QUÉ ES UN GOBIERNO EN LÍNEA? ............................................................................................................... 24

2.1.2. PRINCIPALES IMPACTOS DEL GOBIERNO EN LÍNEA ........ ..................................................................... 25

2.1.3. ¿PARA QUÉ EL GOBIERNO EN LÍNEA? ......................................................................................................... 27

2.1.4. BUENAS PRÁCTICAS SOBRE “GOBIERNO EN LÍNEA” ........ ..................................................................... 34

2.1.5. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DEL “GOBIERNO EN LÍNEA” ............................................................ 39

3. EL PROCESO DE MONITOREO Y EVALUACIÓN ........................................................ 41

3.1. OBJETIVOS DEL MONITOREO ......................................................................................................................... 44

3.2. PRINCIPIOS DEL MODELO DE MONITOREO ................................................................................................ 45

3.3. METODOLOGÍA PARA EL MONITOREO ......................................................................................................... 46

3.4. QUÉ MONITOREAR .............................................................................................................................................. 47

3.5. A QUIÉNES MONITOREAR ................................................................................................................................. 49

3.5.1. ACTORES ................................................................................................................................................................ 49

3.5.2. ENTORNO ............................................................................................................................................................... 49

3.6. CÓMO MONITOREAR .......................................................................................................................................... 50

3.6.1. ETAPA 1: PLANEAR, OBSERVAR Y MEDIR .................................................................................................. 50

3.6.1.1. PLANEAR ........................................................................................................................................................... 50

3.6.1.1.1. ELABORAR LA MATRIZ DE ACTIVIDADES ................. ....................................................................... 50

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3.6.1.1.2. DEFINIR EL DISEÑO MUESTRAL PARA CADA UNO DE LOS ACT ORES Y LOS INSTRUMENTOS QUE SE UTILIZARAN ....................................................................................................................... 51

3.6.1.1.3. ELABORAR LA ESTRUCTURA GENERAL DE EVALUACION PARA C ADA UNO DE LOS ACTORES 55

3.6.1.1.4. ELABORAR LA ESTRUCTURA GENERAL DE INFORMACIÓN DEL E NTORNO ........................ 57

3.6.1.2. OBSERVAR Y MEDIR ..................................................................................................................................... 57

3.6.1.2.1. OBSERVAR LOS INDICADORES DE INSUMOS, PROCESOS, RESULTADOS E IMPACTO ....... 58

3.6.1.2.2. MEDIR LOS INDICADORES DE INSUMOS, PROCESOS, RESULTADOS ....................................... 58

3.6.2. ETAPA 2: ANALIZAR, EVALUAR, DISCUTIR Y CONCLUIR ... .................................................................. 63

3.6.2.1. ANALIZAR ......................................................................................................................................................... 63

3.6.2.1.1. ANALIZAR LOS RESULTADOS DE LOS ACTORES ............................................................................ 65

3.6.2.1.2. ANALIZAR LOS EFECTOS DEL ENTORNO SOBRE LA ESTRATEGI A DE GOBIERNO EN LINEA 66

3.6.2.1.3. ANALIZAR EL IMPACTO DEL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LINEA EN EL ENTORNO ................................................................................................................................................... 68

3.6.2.2. EVALUAR .......................................................................................................................................................... 69

3.6.2.3. DISCUTIR ........................................................................................................................................................... 69

3.6.2.4. CONCLUIR ........................................................................................................................................................ 70

3.6.3. ETAPA 3: RETROALIMENTAR, APRENDER Y COMPROMETER ... ......................................................... 70

3.6.3.1. RETROALIMENTAR ....................................................................................................................................... 70

3.6.3.2. APRENDER ........................................................................................................................................................ 71

3.6.3.3. COMPROMETER ............................................................................................................................................. 72

3.6.4. ETAPA 4: DIVULGAR .......................................................................................................................................... 73

3.7. CUÁNDO MONITOREAR ..................................................................................................................................... 75

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................... 77

ANEXO A ................................................................................................................................ 80

Definiciones de Términos ................................................................................................................................................. 80

ANEXO B ................................................................................................................................ 86

Tabla de antecedentes del Gobierno en Línea en el m undo ................................................................................... 86

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ANEXO C ................................................................................................................................ 91

Flujo gramas del procedimiento y sub procedimientos de Monitoreo de Gobierno en Línea ....................... 91

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LLIISSTTAA DDEE TTAABBLLAASS

Tabla 1 Top 10 – Networked Readiness Index (NRI) ............................................................ 12

Tabla 2 Top 11 – Networked Readiness Index (NRI) en Latinoamérica ................................ 13

Tabla 3 Top 10 – Networked Readiness Index (NRI) Preparación - Preparación Gobierno a

nivel Mundial .................................................................................................................... 14


nivel Latinoamérica .......................................................................................................... 14

Tabla 5 Top 10 – Networked Readiness Index (NRI) Uso - Uso TIC Gobierno a nivel Mundial

......................................................................................................................................... 14

Tabla 6 Top 10 – Networked Readiness Index (NRI) Uso - Uso TIC Gobierno a nivel

Latinoamérica .................................................................................................................. 14

Tabla 7 UN e-government survey - Preparación del gobierno: Nivel consolidado- Preparación

Gobierno a nivel Mundial ................................................................................................. 16

Tabla 8 UN e-government survey - Preparación del gobierno: Nivel consolidado - Preparación

Gobierno a nivel Latinoamérica ....................................................................................... 16

Tabla 9 UN e-government survey - Preparación del gobierno: índice de internet - Preparación

Gobierno a nivel Mundial ................................................................................................. 17

Tabla 10 UN e-government survey - Preparación del gobierno: índice de internet -

Preparación Gobierno a nivel Latinoamérica ................................................................... 17

Tabla 11 UN e-government survey - Preparación del gobierno: índice de infraestructura -

Preparación Gobierno a nivel Mundial ............................................................................. 18

Tabla 12 UN e-government survey - Preparación del gobierno: índice de infraestructura -


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Tabla 13 UN e-government survey - Preparación del gobierno: índice de capital humano -


Tabla 14 UN e-government survey - Preparación del gobierno: índice de capital humano -


Tabla 15 UN e-government survey - Preparación del gobierno: participación electrónica -


Tabla 16 UN e-government survey - Preparación del gobierno: participación electrónica -


Tabla 17 Calendario de medición de un ciclo anual .............................................................. 75

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LLIISSTTAA DDEE FFIIGGUURRAASS

Figura 1: Objetivos e impactos ............................................................................................... 24

Figura 2: Estructura simplificada del Estado ........................................................................... 30

Figura 3 Estructura del modelo ............................................................................................... 42

Figura 4 Etapas del monitoreo ................................................................................................ 43

Figura 5 Componentes ........................................................................................................... 47

Figura 6: Representación gráfica de los niveles de los subíndices e índices ......................... 61

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El buen gobierno es costoso; el mal gobierno es impagable. Mary Griffths, Monash University Bronwen FitzGerarld, University of Melbourne

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INTRODUCCIÓN El Programa Agenda de Conectividad del Ministerio de Comunicaciones, considerando el carácter estratégico y la prioridad que la política de Estado ha dado al Gobierno En Línea en Colombia, sumado a los esfuerzos que se han emprendido para su evolución y consolidación, tiene la necesidad de implementar un Sistema de Monitoreo y Evaluación que permita contar en forma permanente con información actualizada y precisa sobre el estado y avances obtenidos en esta materia en Colombia, como soporte a la toma de decisiones para el mejoramiento continuo de la implementaron del Gobierno En Línea, que permita que el país mejore la posición en los indicadores internacionales. Por esta razón, la Universidad de los Andes ha elaborado la presente Metodología de Monitoreo del Gobierno en Línea – GEL - en Colombia, que parte del entendimiento que se trata de un sistema conformado por un grupo de actores involucrados, que son las entidades del Estado, las empresas y los ciudadanos, los cuales están enmarcados en el entorno del país, que afecta el desempeño del GEL y a su vez es impactado por éste. Para que el sistema Gobierno en Línea funcione adecuadamente, se requieren acciones en dos vías: por una parte el Estado debe adecuar y optimizar sus procesos haciendo uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones – TIC - y, por otra, debe sensibilizar a los ciudadanos y las empresas sobre la existencia del Gobierno En Línea, a la vez que promover que cuenten con acceso a estos servicios a través de diferentes canales. Este documento con la Metodología de Monitoreo del Gobierno en Línea – GEL - en Colombia está dividido en tres partes, a saber: el capítulo 1, que presenta antecedentes del Gobierno En Línea en el mundo y en Colombia; el capítulo 2, que contiene el marco conceptual, en el que se definen los fundamentos del GEL, se identifican buenas prácticas y factores críticos de éxito y se explican los objetivos del monitoreo y los principios del modelo. En el capítulo 3 se explica la metodología para el monitoreo con base en la estructura del modelo, las guías sobre cómo monitorear, la identificación de los sujetos de medición y las etapas planteadas para el mencionado proceso. Cabe anotar que en el Anexo A se presentan las definiciones más importantes que se utilizan en esta metodología, que se recomienda leer antes de iniciar la lectura del presente documento.

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1. ANTECEDENTES DEL GOBIERNO EN LÍNEA EN EL MUNDO Y EN COLOMBIA

En los últimos años, los gobiernos de los países tanto desarrollados como en vía de desarrollo han incorporado dentro de sus objetivos estratégicos la modernización tecnológica de la administración pública, utilizando las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones – TIC para el ejercicio de las funciones del Estado, en lo que se ha llamado Gobierno en Línea, Gobierno electrónico o e-government. Uno de los marcos de referencia para evaluar la situación del uso de TIC y el Gobierno en Línea a nivel mundial es el índice Networked Readiness Index (NRI)1. El Foro Económico Mundial genera este índice que permite identificar el nivel de apropiación de las tecnologías de información en los diferentes países. El NRI es la principal metodología de evaluación de los países en cuanto a la preparación y disponibilidad para recibir y fomentar los beneficios de las TIC. Según se muestra en la Tabla 1, para el año de 2008 el NRI ubicó en los primeros lugares a Dinamarca, Suecia y Suiza, en un estudio que incorpora 127 países. En la Tabla 2 se muestran los once primeros países a nivel de Latinoamérica, en donde Colombia ocupa el puesto 69 a nivel mundial y es el onceavo país en la clasificación de los países latinoamericanos evaluados.

Tabla 1 Top 10 – Networked Readiness Index (NRI) 2

Puesto País Puntaje 1 Dinamarca 5.78 2 Suecia 5.72 3 Suiza 5.53 4 Estados Unidos 5.49 5 Singapur 5.49 6 Finlandia 5.47 7 Países Bajos 5.44 8 Islandia 5.44 9 Corea 5.43 10 Noruega 5.38

1 Este índice generado por el Foro Económico Mundial, se realiza anualmente y tiene una cobertura que ha variado a lo largo de los años en un rango de 110 a 135 países. 2 World Economic Forum, The Global Information Technology Report 2007-2008 – Fostering Innovation through Networked Readiness, 2008.

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Tabla 2 Top 11 – Networked Readiness Index (NRI) e n Latinoamérica 3

Número Puesto País Puntaje 1 34 Chile 4.35 2 38 Barbados 4.26 3 39 Puerto Rico 4.25 4 46 Jamaica 4.09 5 58 México 3.90 6 59 Brasil 3.87 7 60 Costa Rica 3.87 8 64 Panamá 3.74 9 65 Uruguay 3.72

10 66 El Salvador 3.72 11 69 Colombia 3.71

Dentro de la estructura del índice es posible identificar el nivel de apropiación de las TIC en la sociedad y en el gobierno de cada país. El NRI evalúa tres dimensiones: entorno, preparación y uso, para tres principales actores: gobierno, sector privado y ciudadanía. En lo que respecta al gobierno, el componente de preparación está orientado a medir el nivel de prioridad de las TIC en el desarrollo de la administración pública y si éste imparte lineamientos claros sobre cómo promover el uso y penetración de la tecnología en su acción diaria. El país líder en preparación del gobierno a nivel mundial es Singapur en donde se destaca principalmente la importancia de la voluntad y el apoyo político; la alineación entre los proyectos tecnológicos y el plan nacional de desarrollo; la eficiencia de una agencia central que facilita la organización necesaria para la ejecución del plan; el enfoque en la capacitación del recurso humano y el proceso de revisión y mejoramiento continuo de la estrategia. En Latinoamérica, los países con mayor avance son Chile, Barbados y México que se destacan por las políticas de gobierno orientadas a aumentar el acceso a las TIC en su territorio. La región latinoamericana se caracteriza por contar con programas de gobierno y estrategias en curso, de allí que su mayor avance está dado por la incorporación de los temas de TIC en sus planes de gobierno. La Tabla 3 presenta el listado de los países con mayor puntaje en materia de preparación del Gobierno a nivel mundial y la Tabla 4 presenta el listado de los países con mayor puntaje en Latinoamérica.

3 World Economic Forum, The Global Information Technology Report 2007-2008 – Fostering Innovation through Networked Readiness, 2008

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nivel Mundial

Puesto País Puntaje 1 Singapur 5.89 2 Dinamarca 5.77 3 Corea 5.76 4 Suecia 5.63 5 Estados Unidos 5.41 6 Noruega 5.37 7 Malasia 5.36 8 Estonia 5.36 9 Finlandia 5.29

10 Emiratos Árabes Unidos 5.22


nivel Latinoamérica

Puesto País Puntaje 33 Chile 4.56 39 Barbados 4.35 53 México 4.12 55 Jamaica 4.11 56 El Salvador 4.09 57 Colombia 4.07 61 Brasil 4.04 66 Costa Rica 3.95 68 Uruguay 3.92

72 Puerto Rico 3.90

Otro de los componentes que mide el NRI es el uso que el gobierno le da a las TIC, que está relacionado con la preparación que tenga el gobierno. También mide el nivel de productividad generado por el uso de TIC y la orientación a brindar más y mejores beneficios a los actores con los que el gobierno interactúa. En las tablas 5 y 6 se observan los países mejor posicionados bajo este criterio en el mundo y en Latinoamérica. Los avances de Latinoamérica no son comparables con los avances a nivel mundial y son un reflejo, entre otras cosas, de la inversión en TIC que en Latinoamérica es 0.5% con respecto al PIB, en comparación con niveles del 2% del PIB en países como Estados Unidos, Corea y Japón.

Tabla 5 Top 10 – Networked Readiness Index (NRI) Uso - Uso TIC Gobierno a nivel Mundial

Puesto País Puntaje

1 Dinamarca 5.99 2 Estonia 5.96 3 Corea 5.96 4 Singapur 5.94 5 Estados Unidos 5.70 6 Suecia 5.58 7 Hong Kong 5.54 8 China 5.42 9 Australia 5.37

10 Francia 5.36

Tabla 6 Top 10 – Networked Readiness Index (NRI) Uso - Uso TIC Gobierno a nivel

Latinoamérica

Puesto País Puntaje 28 Chile 4.62 29 México 4.55 33 Brasil 4.51 43 El Salvador 4.16 45 Puerto Rico 4.07 52 Jamaica 3.85 53 Colombia 3.84 64 Costa Rica 3.65

69 Guatemala 3.61

71 Venezuela 3.59

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Encuesta de gobierno en línea de las Naciones Unida s - 2008 Otro de los indicadores internacionales de gobierno en línea es la encuesta de gobierno electrónico4 del 2008 realizada por las Naciones Unidas a 192 países5. Esta encuesta está basada en una visión integral de la capacidad humana, el desarrollo de la infraestructura y el acceso a la información y el conocimiento. Según este estudio los sistemas de gobierno en línea tienen cuatro roles fundamentales: los políticos que hacen/promulgan la ley, los administradores públicos que definen el proceso para implementar la ley, los programadores quienes implementan el proceso definido por los administradores, y los usuarios finales que utilizan los servicios del gobierno en línea. Por lo tanto, los políticos son los proveedores del sistema de gobierno en línea, y, los usuarios finales son los clientes. Bajo este marco conceptual, la encuesta de las Naciones Unidas genera como resultado el índice de preparación de gobierno electrónico “e-goverment readiness index” y el índice de participación electrónica “e-participation index”. La encuesta concentra principalmente en la relación gobierno – gobierno y gobierno – ciudadano. También incorpora, aunque en una pequeña medida, los elementos de la relación gobierno – empresas. Índice de preparación de gobierno electrónico Este índice se compone de tres indicadores: el de avance en Internet, el de la infraestructura de telecomunicaciones y el de capital humano. En las tablas 7 y 8 se presenta el valor del índice de preparación en general tanto a nivel mundial como a nivel latinoamericano, posteriormente se despliega el valor de cada uno de los indicadores que lo componen. En este índice Suecia es el líder a nivel mundial, Colombia ocupa el puesto 52 a nivel mundial y es el séptimo en Latinoamérica.

4 La encuesta de gobierno en línea se ha desarrollado en cuatro oportunidades (2003, 2004, 2005 y 2008) por las Naciones Unidas y tiene una cobertura que ha variado a lo largo de los años en un promedio de 190 países. 5 UN E-government survey 2008: from e-government to connected governance, Naciones Unidas, 2008

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Tabla 7 UN e-government survey - Preparación del gobierno: Nivel consolidado-

Preparación Gobierno a nivel Mundial

Puesto País Puntaje 1 Suecia 0.9157 2 Dinamarca 0.9134 3 Noruega 0.8921 4 Estados Unidos 0.8644 5 Países Bajos 0.8631 6 Corea 0.8317 7 Canadá 0.8172 8 Australia 0.8108 9 Francia 0.8038

10 Reino Unido 0.7872

Tabla 8 UN e-government survey - Preparación del gobierno: Nivel consolidado - Preparación

Gobierno a nivel Latinoamérica

Puesto País Puntaje 37 México 0.5893 39 Argentina 0.5844 40 Chile 0.5819 45 Brasil 0.5679 46 Barbados 0.5667 48 Uruguay 0.5645 52 Colombia 0.5317 54 Trinidad y Tobago 0.5307 55 Perú 0.5252

59 Costa Rica 0.5144

Índice de Internet

Este índice está basado en el modelo de cinco etapas, el cual se construye de acuerdo a la evolución y sofisticación en los servicios que se prestan por Internet. En la medida que un país evoluciona a través de las etapas es ubicado en una posición más alta con respecto a las demás.

• La etapa 1 es “emergente”: presencia del gobierno en páginas web. La mayoría del

contenido es estático y hay muy poca interacción con los ciudadanos

• La etapa 2: “avanzado”: el gobierno provee mayor información en política pública y gobernanza. Es posible descargar información referente a leyes, formatos, boletines entre otros.

• La etapa 3: “Interactivo”: El gobierno entrega servicios en línea y formas para el pago

de impuesto descargables por Internet. Aquí se evalúa la conveniencia de los servicios para los ciudadanos.

• La etapa 4: “Transaccional” el gobierno se transforma para generar interacción de dos

vías gobierno ciudadano y ciudadano gobierno. El servicio en línea es 24 horas todos los días de la semana.

• La etapa 5 “Conectado” Los gobiernos se transforman en entidades conectadas que

responden a las necesidades de los ciudadanos, cuenta con una adecuada infraestructura e involucra y permite la participación del ciudadano en la toma de decisiones. Este es el nivel más alto en Internet y se caracteriza por:

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� Conexiones horizontales (entre las entidades del gobierno)

� Conexiones verticales (entre el gobierno central y territoriales)

� Conexión de infraestructura

� Conexión entre gobierno y ciudadanos

� Conexión entre stakeholders (gobierno, sector privado, academia, ONGs y sociedad civil)

En este índice, como lo muestran las tablas 9 y 10: Dinamarca es el líder a nivel mundial, Colombia ocupa el puesto 38 a nivel mundial y es el séptimo en Latinoamérica.

Tabla 9 UN e-government survey - Preparación del gobierno: índice de internet -

Preparación Gobierno a nivel Mundial

Puesto País Puntaje 1 Dinamarca 1 2 Suecia 0.9833 3 Estados Unidos 0.9532 4 Noruega 0.9465 5 Francia 0.8294 6 Corea 0.8227 7 Países Bajos 0.7893 8 Canadá 0.7659 9 Australia 0.7525

10 Japón 0.7425

Tabla 10 UN e-government survey - Preparación del gobierno: índice de internet - Preparación Gobierno a nivel Latinoamérica

Puesto País Puntaje

14 México 0.7057 30 Brasil 0.6020 32 El Salvador 0.5786 34 Perú 0.5652 35 Chile 0.5635 36 Argentina 0.5585 38 Colombia 0.5552 43 Bolivia 0.5217 47 República Dominicana 0.5084

48 Uruguay 0.5084

Índice de infraestructura en Telecomunicaciones

Se compone de 5 principales índices, cada índice representa el 20% del índice total:

• Usuario de Internet / 100 personas • Computadores / 100 personas • Líneas telefónicas / 100 personas • Teléfonos celulares / 100 personas • Banda ancha / 100 personas

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En la tablas 11 y 12 se muestra el resultado a nivel mundial y a nivel latinoamericano de del índice total, en el cual Colombia ocupa el puesto 89 a nivel mundial y el decimo en la región.

Tabla 11 UN e-government survey - Preparación del gobierno: índice de

infraestructura - Preparación Gobierno a nivel Mundial

Puesto País Puntaje 1 Países Bajos 0.814 2 Suiza 0.7900 3 Suecia 0.7842 4 Dinamarca 0.7441 5 Noruega 0.7375 6 Luxemburgo 0.7336 7 Islandia 0.7210 8 Reino Unido 0.7022 9 Canadá 0.6966

10 Corea 0.6886

Tabla 12 UN e-government survey - Preparación del gobierno: índice de

infraestructura - Preparación Gobierno a nivel Latinoamérica

Puesto País Puntaje 82 Jamaica 0.2945 54 Trinidad 0.2781 57 República Dominicana 0.2718 58 Chile 0.2682 61 Argentina 0.2484 63 Uruguay 0.2453 67 Costa Rica 0.2283 69 Brasil 0.2181 75 México 0.1957

81 Colombia 0.1701

Índice de Capital Humano

Es una composición de la tasa de alfabetismo en adultos y la tasa de matrículas en estudios de primaria, secundaria y universidad. En este Índice Colombia ocupa el puesto 83 entre 192 países y es el número 13 entre los países de Latinoamérica, según se muestra en las tablas 13 y 14.

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Tabla 13 UN e-government survey - Preparación del gobierno: índice de capital

humano - Preparación Gobierno a nivel Mundial

Puesto País Puntaje 1 Dinamarca 0.9933 2 Australia 0.9933 3 Finlandia 0.9933 4 Nueva Zelanda 0.9933 5 Irlanda 0.9932 6 Noruega 0.9908 7 Canadá 0.9908 8 Países Bajos 0.9881 9 España 0.9868

10 Corea 0.9841

Tabla 14 UN e-government survey - Preparación del gobierno: índice de capital

humano - Preparación Gobierno a nivel Mundial

Puesto País Puntaje 24 Barbados 0.9609 29 Cuba 0.9572 34 Argentina 0.9470 39 Uruguay 0.9417 48 Chile 0.9145 67 Brasil 0.8825 71 Panamá 0.8778 73 Costa Rica 0.8757 75 Bahamas 0.8748

78 Trinidad y Tobago 0.8720

79 Perú 0.8719

80 Venezuela 0.8716

83 Colombia 0.8692

Índice de participación electrónica

Este índice está compuesto por: • Información electrónica, sobre candidatos electos, políticas y programas, puntos de

contacto, presupuesto, leyes y regulación y otra información de interés público. La información es difundida a través de varias herramientas en Internet.

• Consulta electrónica: los sitios gobierno provee las herramientas necesarias para la

consulta. Posibilidad de que el ciudadano se comunique con los candidatos electos.

• Toma de decisiones electrónicas: el gobierno toma en cuenta los aportes que realizan los ciudadanos en el proceso de toma de decisiones. Las tablas 15 y 16 se puede observar como en este índice, Estados Unidos es el líder a nivel mundial, por otra parte, Colombia ocupa el puesto 25 a nivel mundial y es el cuarto en Latinoamérica.

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Tabla 15 UN e-government survey - Preparación del gobierno: participación

electrónica - Preparación Gobierno a nivel Mundial

Puesto País Puntaje 1 Estados Unidos 1 2 Corea 0.9773 3 Dinamarca 0.9318 4 Francia 0.9318 5 Australia 0.8864 6 Nueva Zelanda 0.7955 7 México 0.7500 8 Estonia 0.7273 9 Suecia 0.6591

10 Singapur 0.6364

Tabla 16 UN e-government survey - Preparación del gobierno: participación

electrónica - Preparación Gobierno a nivel Latinoamérica

Puesto País Puntaje 7 México 0.7500

23 Argentina 0.4545 24 Brasil 0.4545 25 Colombia 0.4318 29 Bolivia 0.4091 32 El Salvador 0.3864 34 Costa Rica 0.3636 37 Venezuela 0.3409 38 República Dominicana 0.3182

46 Honduras 0.2727

La posición de Colombia en los índices mencionados muestra que aunque el país ha tenido avances importantes, aún tiene retos importantes para posicionarse en los primeros lugares de las clasificaciones entre los países de Latinoamérica. A continuación se presenta con más detalle el caso colombiano y en el Anexo B se relaciona información sobre el desarrollo del Gobierno en Línea en algunos países que ocupan posiciones destacadas en los índices nacionales. Colombia Desde los años setenta se evidencia que el país ha dado importantes pasos para aprovechar el uso de las TIC en la gestión estatal. Una de las primeras normas es la Ley 8 de 1970, mediante la cual se confirieron facultades extraordinarias al Presidente de la República para que, entre otras, adopte “las medidas necesarias para generalizar al uso del computador electrónico en los trámites administrativos relacionados con los impuestos nacionales y poner especial énfasis en el mejoramiento y organización de la Oficinas de Cobranzas y Ejecuciones Fiscales” (Artículo 7). En los años noventa, al mismo tiempo que se empieza a reconocer en el mundo la importancia de la utilización de la tecnología en el desarrollo de los países, en Colombia se plantearon los lineamientos para incentivar su uso para mejorar el desempeño de las entidades gubernamentales y del sector privado. Dentro de estas primeras iniciativas, se encuentra la creación del Consejo Nacional de Informática y del Foro Permanente de Alta Tecnología, los cuales estaban conformados por representantes del sector público y privado, y tenían como fin el desarrollo de programas y proyectos que buscaran acercar el tema a todos los actores sociales.

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En el año 2000 se aprobó el documento CONPES 3072 de 2000 y se puso en marcha la Política Agenda de Conectividad, con el objetivo de contribuir a un sector productivo más competitivo, a un Estado moderno, y a una comunidad con mayores oportunidades para el desarrollo6. La Agenda de Conectividad se diseñó con base en seis estrategias: acceso a la infraestructura de la información, uso de TI en los procesos educativos y capacitación en el uso de TI, uso de TI en las empresas, fomento a la industria nacional de TI, generación de contenido y Gobierno en Línea. Con el fin de impulsar la política establecida en el CONPES 3072 de 2000 se creó un ente de alto nivel denominado Programa Agenda de Conectividad, que actualmente opera en el Ministerio de Comunicaciones y tiene su foco principal en el desarrollo de la estrategia de Gobierno En Línea. Desde el año 2000 hasta hoy, la implementación de la estrategia del Gobierno En Línea ha sido impulsada por el desarrollo de un marco jurídico favorable en diferentes tópicos7:

� La Directiva Presidencial No. 2 de 2000, la Ley 812 de 2003 y la Ley 1151 de

2007, que fortalecen la Estrategia de Gobierno En Línea. � La Directiva Presidencial No. 10 de 2002, la Ley 790 de 2002 y el Documento

CONPES 3248 de 2003, que introducen disposiciones en lo concerniente al Gobierno En Línea como proceso estructural de la renovación y modernización de la administración pública.

� El Documento CONPES 3292 de 2004 y la Ley 962 de 2005, que precisan acciones para facilitar las relaciones de los ciudadanos y empresarios con la administración pública.

� El Decreto 2170 del 2002, el Documento CONPES 3249 de 2003, el Decreto 2434 de 2006 y la Ley 1150 de 2007, que fortalecen la transparencia y eficiencia en la contratación pública con el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación - TIC.

Por último, en el Decreto 1151 del 14 de abril de 2008 se define un proceso gradual y evolutivo para las fases y plazos para la implementación del Gobierno en Línea en el orden nacional y territorial, a saber:

� “Fase de información en línea: Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus propios sitios Web para proveer en línea información, junto con esquemas de búsqueda básica. (Plazo para entidades del orden nacional: 1° de junio de 2008 - Plazo para entidades del orden territorial: 1° de n oviembre de 2008).

� Fase de interacción en línea: Es la fase en la cual se habilita la comunicación de dos vías entre entidades y ciudadanos y empresas, con la consultas en línea e

6 Programa Agenda de Conectividad (http:www.agenda.gov.co) 7 Agenda de Conectividad, Ministerio de Comunicaciones, República de Colombia, Manual de Implementación de la estrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia, Bogotá D.C. Colombia, p. 6, Abril de 2008

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interacción con servidores públicos. (Plazo para entidades del orden nacional: 1° de diciembre de 2008 - Plazo para entidades del orden territorial: 1° de diciembre de 2009).

� Fase de transacción en línea: Es la fase en la que se proveen transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios. (Plazo para entidades del orden nacional: 1° de diciembre de 2009 - Plazo par a entidades del orden territorial: 1° de diciembre de 2010).

� Fase de transformación en línea: Es la fase en la cual se realizan cambios en la forma de operar de las entidades para organizar los servicios alrededor de las necesidades de ciudadanos y empresas, con Ventanillas Únicas Virtuales y mediante el uso de la Intranet Gubernamental. (Plazo para entidades del orden nacional: 1° de junio de 2010 - Plazo para entidade s del orden territorial: 1° de diciembre de 2011).

� Fase de Democracia en línea: Es la fase en la cual se incentiva a la ciudadanía a participar de manera activa en la toma de decisiones del Estado y la construcción de políticas públicas involucrando el aprovechamiento de las tecnologías de la información y la comunicación. (Plazo para entidades del orden nacional: 1° de diciembre de 2010 - Plazo para entidades del orden territorial: 1° de diciembre de 2012).” Por su parte, el Manuel de Gobierno en Línea enfatiza que: “Teniendo en cuenta que en la fase de democracia, el ciudadano participa activa y colectivamente en la toma de decisiones de un Estado totalmente integrado en línea, siendo éstas de uso cotidiano para el ciudadano y las entidades incentivan a la ciudadanía a contribuir en la construcción y seguimiento de políticas, planes, programas y temas legislativos, así como a participar en la toma de decisiones y, en general, están dispuestas a involucrar a la sociedad en un diálogo abierto de doble vía, así como ofrecen específicamente información, servicios y trámites en línea para incluir a las poblaciones más vulnerables…”.

Es importante anotar que estas fases son independientes por completo y el inicio de una fase no significa que la anterior se dé por terminada. Así mismo, se establece que además de las entidades que conforman la administración pública, los demás organismos y ramas del Estado, seguirán los lineamientos previstos en Decreto 1151 del 14 de abril, de conformidad con lo previsto en el Artículo 209 de la Constitución Política y el Artículo 6 de la Ley 489 de 1998, con el fin de garantizar la armonía y articulación en el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en Línea.

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2. Marco conceptual 2.1. FUNDAMENTOS DEL GOBIERNO EN LÍNEA

De acuerdo con el Decreto 1151 del 14 de abril de 2008, “El objetivo de la estrategia de Gobierno en Línea es contribuir con la construcción de un Estado más eficiente, más transparente y participativo, y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, a través del aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación.” Los principios aplicables a la Estrategia de Gobierno en Línea son los siguientes;

� Gobierno centrado en el ciudadano. � Visión unificada del Estado. � Acceso equitativo y multi-canal. � Protección de la información del individuo. � Credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea.”

El éxito en la implementación de la estrategia de Gobierno en Línea podrá tener impacto en tres áreas estratégicas para el país: impulsar la gobernabilidad del país , ya que permitirá una gestión estatal más eficaz, eficiente, transparente y participativa, que preste mejores servicios a los ciudadanos, a las empresas y a las entidades del Estado; fortalecer la ciudadanía , al activar el canal de diálogo e interacción Estado – ciudadanos, permitir la veeduría ciudadana y democratizar la toma de decisiones; e incrementar la competitividad del país , al mejorar los procesos de interacción Estado – empresas, al aumentar la productividad de estas últimas y crear un entorno más competitivo. La suma de estos aspectos: la mejora en la gobernabilidad, el fortalecimiento de la ciudadanía y el incremento en la competitividad, tendrá efectos positivos en la equidad y el bienestar de los colombianos.

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Figura 1: Objetivos e impactos

2.1.1. ¿QUÉ ES UN GOBIERNO EN LÍNEA? El uso eficiente y responsable de las TIC en la gestión pública es un imperativo en un Estado moderno. La correcta aplicación de la amalgama tecnología-gestión pública beneficiará tanto a los gobiernos como a los ciudadanos8. Pascual Montañés y Eduardo Olier destacan que “entre las claves del desarrollo de una administración eficaz está el uso de las tecnologías de la información y de las comunicaciones para facilitar las relaciones entre los administrados y la administración”9. El Gobierno en línea es un sistema moderno de gestión a través del uso de las TIC con miras a cumplir eficientemente los fines del Estado. Representa un compromiso permanente “para mejorar la relación entre los ciudadanos y la administración pública, mediante el intercambio eficaz y eficiente de servicios, información y conocimiento.”10 Se trata de un “gobierno inteligente” (…) organizado alrededor de la gestión y utilización de la información” 11 y las TIC, que requiere una reingeniería en las entidades públicas para que se privilegie la atención de las necesidades de los ciudadanos. Precisa Rodrigo

8 Cfr. Remolina Angarita, Nelson. Censos, estadísticas y datos personales en la era del gobierno electrónico. Revista de Derecho, Comunicaciones y Nuevas Tecnologías del GECTI de la Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes. Págs. 210-211. Bogotá, Abril de 2005. Disponible en: http://gecti.uniandes.edu.co/docs/NasTecnologias8.pdf 9 Montañés, Pascual y Olier Eduardo. Corporate governance intelligence: desarrollando la corporación en web. Pág. 182. Prentice Hall. Pearson Educación S.A. Madrid. 2006. 10 Afirmación de la División de Economía y Administración Pública de Naciones Unidas. http://www.unpan.org/egovernment2.asp. Citado por María Clara Gutiérrez 11 ALCOCK, R. Y LENIHAN, D. Changing Government. Volumen 2: Results of the Crossing Boundaries. Cross-Country Tour. Enero 2001

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Araya Dujisin que “un ciudadano no tiene por qué ser experto en administración pública, por lo tanto hay que facilitarle la entrada a los servicios de gobierno electrónicos”12 Documentos internacionales señalan que el Estado Electrónico es “mucho más que poner en marcha el gobierno on-line: es la instancia en que los gobiernos son interactivos, ínter jurisdiccionales, totalmente conectados con los ciudadanos trabajando conjuntamente en los temas y encontrando soluciones a políticas y programas de manera coherente y democrática”13. Anota María Isabel Mejía Jaramillo, Directora del Programa Agenda de Conectividad del Ministerio de Comunicaciones, que "el gobierno en línea no es tecnología" sino un “cambio organizacional asociado a la creación de valor público bajo un modelo centrado en el ciudadano, donde la tecnología es un medio pero nunca un fin”14. En este sentido resulta necesario tener presente que el uso de las TIC en la gestión estatal no debe generar dificultades o impedimentos de acceso a servicios ni limitar el alcance de los derechos fundamentales de las personas. En otras palabras, el Gobierno en línea debe ser incluyente y no excluyente. Vale la pena traer a colación lo planteado por la Corte Constitucional en sentencia T-013 del 17 de enero de 2008: “frente a los medios tecnológicos como internet, éste no puede constituir una barrera informática para que las personas se acerquen a la administración, siempre que la puesta en práctica de dicha tecnología no excluya el ejercicio de cualquier derecho fundamental (…). La ley 962 de 2005 (Ley Anti-trámites) no deroga los mecanismos tradicionales para ejercer el derecho de petición (…) sino por el contrario incentiva la utilización de la página web como una alternativa tecnológica que pueda facilitar el acceso de los ciudadanos a la administración”.

2.1.2. PRINCIPALES IMPACTOS DEL GOBIERNO EN LÍNEA A partir de los fines del Estado y de los anteriores planteamientos se pueden enunciar algunos de los potenciales impactos de la gestión estatal a través de las TIC en tres grandes bloques: mejorar la gobernabilidad y la gestión pública; impulsar la participación ciudadana; e incrementar la competitividad del país.

12 Araya Dujisin, Rodrigo. Tres perspectivas para observar el gobierno electrónico. Capítulo de libro publicado en la obra “America Latina Puntogob: casos y tendencias en gobierno electrónico”. Pág. 35. FLACSO. Santiago, Chile. 2004. 13 Towards a Government for the Knowledge Age: Regional Perspective. Privacy Council Office of Canadá, Mayo 2002. Citado por María Clara Gutiérrez en: Hacia el gobierno electrónico: elementos para el desarrollo de una política estatal. Artículo publicado en el libro “Derecho de Internet & Telecomunicaciones” del “Grupos de Estudios en Internet, Comercio Electrónico y Telecomunicaciones (GECTI)” de la Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes. Bogotá, Legis, noviembre de 2003. 14 Palabras de la Directora del programa Agenda de Conectividad, María Isabel Mejía Jaramillo. Publicado en http://www.gobiernoenlinea.gov.co/categoria.aspx?catID=170&conID=1716 con ocasión de la noticia “800 funcionarios se capacitarán en estrategias de gobierno en línea”.

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Mejorar la Gobernabilidad y la gestión pública a través de:

• La ampliación de la cobertura, la calidad e impacto de la gestión de las entidades públicas, por intermedio, entre otras, de:

� Proveer más y mejores servicios a los ciudadanos. Dicha oferta de servicios debe ser de calidad homogénea y mejorada permanentemente para todos los usuarios, que permita una visión del gobierno centrado en el ciudadano.

� Visibilizar y hacer transparente la gestión. � Permitir una visión unificada del Estado y mayor equidad en el acceso a

bienes y servicios. � Reducir los costos de operación de las entidades públicas. � Realizar una gestión segura de la información.

• La transformación y adecuación de la administración pública con instrumentos modernos que cambien la forma cotidiana de hacer las cosas. Volver el Gobierno en Línea una herramienta gerencial estratégica.

• La reducción de los tiempos de respuesta del Estado, lo que lleva a ahorro de tiempo, esfuerzos y dinero al simplificarse trámites y procesos.

• El mejoramiento de la gestión de trámites y servicios; de tal forma que puedan darse servicios multicanal y presenciales.

Impulsar la participación ciudadana a través del uso progresivo e interrelacionado de las TIC, que permita:

• Un acercamiento del Estado hacia la comunidad, ofreciendo más y mejores servicios de manera eficiente, sencilla, sin dilaciones y a menor costo.

• El aumento de instrumentos de participación y control ciudadano en la gestión estatal: “Las democracias modernas, además, van tendiendo a desarrollar sociedades que, análogamente a las prácticas corporativas de transparencia, evolucionan a sistemas políticos y de gestión basados en la participación absoluta y sin trabas de los ciudadanos”15.

• La democratización de la toma de decisiones.

• El fortalecimiento de la e-democracia y la ciberciudadanía como nociones vinculadas a la informática aplicada a las formas deliberativas denominadas “teledemocracia”,16 donde es clara la relación con los conceptos de democracia representativa y democracia participativa.

Incrementar la competitividad del país y la productividad y el crecimiento económico de las empresas, los ciudadanos y del Estado en general a través, entre otras, de las siguientes estrategias:

15 Montañés, Pascual y Olier Eduardo. Ob. Cit. Pág. 184 16 El tema es ampliamente tratado por Antonio Enrique Pérez Luño en su obra ¿Ciberciudadaní@ o ciudadaní@.com? Ed Gedisa, Barcelona 2004.

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• Incentivar políticas públicas en TIC que contribuyan a la competitividad de las empresas y personas.

• Proveer servicios integrados para que el sector productivo focalice sus esfuerzos en desarrollar productos y servicios de calidad mundial.

• Promocionar el país y sus regiones hacia el exterior y dentro del entorno nacional.

Estos tres impactos tienen un común denominador que lleva intrínseco el papel fundamental del Estado como lo es: Alcanzar el bienestar y la equidad de la Sociedad.

2.1.3. ¿PARA QUÉ EL GOBIERNO EN LÍNEA? Responder este planteamiento obliga a considerar la visión constitucional del Estado al igual que señalar los principios aspectos gerenciales y de gestión que se deben tener en cuenta para contar con una gestión estatal más pertinente, efectiva, eficiente, transparente y sostenible. A continuación se presentan dicha visión y los principios correspondientes: Fundamentos constitucionales La Constitución fija el enfoque, naturaleza y objetivos del Estado colombiano, adicionalmente establece la función de las autoridades y la forma que debe caracterizar su actuar. Los mandatos constitucionales son el principal insumo que permite establecer el para qué un Gobierno en Línea y, de hecho, reflexionar si sólo se debe referir al “gobierno en línea” como concepto restringido o, mejor al “Gobierno En línea” como término amplio que se ajusta a los postulados constitucionales, o a la gestión estatal en Línea. El primer artículo de la Constitución estatuye que “Colombia es un Estado social de derecho , organizado en forma de República unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática, participativa y pluralista , fundada en el respeto de la dignidad humana , en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalecía del interés general ” (Destacamos). El Presidente de la República cumple los roles de Jefe de Estado, Jefe de Gobierno y suprema autoridad administrativa. El Estado, por su parte, de conformidad con los artículos 113 a 284 de la Constitución se conforma a nivel nacional por: Las Ramas del Poder Público:

a. Rama legislativa � Senado de la República � Cámara de Representantes

b. Rama ejecutiva: Orden Centralizado � Gobierno Nacional

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� Departamento Administrativo de la Presidencia de la República � Vicepresidencia de la República � Ministerios � Departamentos Administrativos � Superintendencias con o sin personería jurídica � Unidades administrativas Especiales sin personería jurídica � Fuerza Pública

Rama ejecutiva: Orden Descentralizado � Por territorio

� Departamentos 1. Gobernación 2. Asamblea Departamental

� Distritos 1. Alcaldía Distrital 2. Concejo Distrital

� Municipios 1. Alcaldías 2. Concejo Municipal

� Por Servicios c. Rama judicial: Altas Cortes

1. Corte Constitucional 2. Corte Suprema de Justicia

� Sala plena � Sala de Casación Civil y Agraria � Sala de Casación Penal � Sala de Casación Laboral

3. Consejo de Estado � Sala Plena � Sala Plena de lo Contencioso Administrativo

� Sección Primera � Sección Segunda � Sección Tercera � Sección Cuarta � Sección Quinta

4. Consejo Superior de la Judicatura � Sala Disciplinaria � Sala Administrativa

5. Fiscalía General de la Nación 6. Tribunales

� Tribunales Administrativos � Secciones

� Tribunales Superiores de Distrito Judicial � Salas de decisión

7. Juzgados

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� Juzgados Administrativos � Juzgados Civiles de Circuito y Municipal � Juzgados Penales de Circuito y Municipal � Juzgados Laborales de Circuito y Municipal � Juzgados Promiscuos

Otros órganos autónomos e independientes para el cu mplimiento de las demás funciones del Estado

Órganos de control

a. Ministerio Público � Procuraduría General de la Nación

� Delegadas (depende de la materia que decide) � Regionales y Provinciales (territorialmente)

� Defensoría del Pueblo � Personerías

b. Contraloría General de la República � Contralorías Departamentales � Contralorías Municipales

c. Auditoria General de la República Organización Electoral

a. Consejo Nacional Electoral b. Registraduría Nacional del Estado Civil

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En la Figura 2 se presenta la Estructura simplificada del Estado.

Figura 2: Estructura simplificada del Estado

Sin perjuicio de obligaciones concretas que se plasman a lo largo del texto de la Constitución, el artículo 2 señala los siguientes “fines esenciales del Estado ”:

� Servir a la comunidad; � Promover la prosperidad general; � Garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en

la Constitución; � Facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida

económica, política, administrativa y cultural de la Nación; � Defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y

asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo.

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Precisa el artículo en comento que las “autoridades de la República están instituidas para: � “Proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra,

bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y � Asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los

particulares”. El artículo 113 indica que las ramas del poder público tienen funciones separadas pero deben actuar “armónicamente para la realización de sus fines” y, el artículo 209 ordena que la “función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones”. Reitera dicha disposición que las “autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado”. Nótese como la Constitución irriga el cumplimiento de los fines esenciales del Estado a todas las ramas u órganos que lo componen sin endilgar dichas responsabilidades exclusivamente en la rama ejecutiva. Esto tiene consecuencias importantes porque obliga a todos los responsables de los órganos del Estado a hacer uso eficiente y coordinado de las TIC para materializar los fines esenciales del orden constitucional y sus funciones concretas previstas en la ley u otro tipo de normatividad. En el marco normativo colombiano se encuentra además que los particulares pueden ejercer ciertas funciones públicas de acuerdo con los principios señalados en el artículo 209 de la Constitución, a saber, principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía celeridad, imparcialidad y publicidad, y siguiendo el procedimiento y los lineamientos establecidos por la Ley 489 de 1998. Un ejemplo de este tipo de colaboración y participación de los particulares con funciones públicas lo constituyen las notarías, cámaras de comercio, las empresas de servicios públicos y curadurías urbanas. No obstante orgánicamente no se encuentran vinculadas con el Estado, aunque ejercen funciones de éste, su realización no compromete el desarrollo de los fines esenciales del Estado, ni se dirigen dentro de políticas públicas de las mayorías parlamentarias o gubernamentales. Por su parte, el decreto 1151 de 2008 incluye ambos criterios de qué se entiende por Administración Pública. En efecto, el artículo 1° d el mencionado decreto remite al artículo 2° de la ley 962 de 2005 y 39 de la Ley 489 de 1998 para comprender las entidades que harían parte de la Administración Pública. Según el objeto de una y otra norma, racionalización de trámites y estructura del Estado, es innegable que el decreto se aplica a las entidades incluidas en ambas normas, lo que supone también Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios, pues la Ley 962 de 2005 es una norma posterior, especial y su espíritu coincide con el de conectividad, la racionalización de trámites. En todo caso, la interpretación de todas estas normas se enmarca en el artículo 209 de la Constitución Política, en el entendido de que los principios de la Administración Pública incluyen la prestación de servicios públicos.

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Aunque se trate de una empresa privada, presta un servicio público, y tal como se había analizado con el artículo 1° del decreto 1151, que remite al artículo 2° de la ley 962 de 2005 y 39 de la Ley 489 de 1998 para comprender las entidades que harían parte de la Administración Pública, la racionalización de trámites y estructura del Estado se aplica a las entidades incluidas en ambas normas, lo que supone también Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios, sin mediar su naturaleza, pues su importancia radica en la actividad económica que desarrolla. Finalmente, el Gobierno en Línea debe ser garante de los derechos de los ciudadanos. En ese orden de ideas cobra mucha relevancia la protección de los datos personales, porque uno de los principales insumos de los sistemas de información del Estado es, precisamente, la información personal que permanentemente se está requiriendo a los ciudadanos. En suma, el Estado es poseedor de la información ciudadana y administrador de la misma. Como tal tiene la responsabilidad de darle un tratamiento debido. El Gobierno en Línea no es incompatible con la protección de datos personales, sino por el contrario debe garantizarla y promover su adecuada gestión entre los usuarios para incentivar el uso de la información y de los servicios del Estado a través de medios electrónicos. El artículo 15 de la Constitución establece que toda persona tiene derecho a “conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas” y ordena al Estado que en la “recolección, tratamiento y circulación de datos se respetarán la libertad y demás garantías consagradas en la Constitución”. Este derecho fundamental ha sido reglamentado mediante el proyecto de ley estatutaria No. 221/07CÁMARA - 027/06 SENADO el cual fue avalado recientemente por la Corte Constitucional mediante sentencia C-1011 de 2008. En la parte resolutiva de la misma se ordena enviar copia de la sentencia los Presidentes del Senado y la Cámara de Representantes para que ellos la remitan al Presidente de la República para la correspondiente sanción presidencial. Vale la pena resaltar que en el numeral 4 de la parte resolutiva de precitada sentencia la Corte Constitucional recalca que “las entidades públicas del poder ejecutivo, cuando acceden al dato personal, quedan sometidas a los deberes y responsabilidades previstos por la ley Estatutaria para los usuarios de la información”. El proyecto de ley prevé obligaciones en cabeza de los administradores de administración entre los cuales se encuentra el Estado. Adicionalmente, existen más de ciento cuarenta y cinco (145) sentencias de la Corte Constitucional que han perfilado y desarrollado el alcance e implicaciones para el Estado en el tratamiento de los datos personales de los ciudadanos.” Fundamentos gerenciales y organizacionales Desde la perspectiva gerencial y organizacional existen las siguientes razones para justificar el Gobierno en Línea: Primero, porque el Estado es la empresa más grande de

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un país y debe buscar permanentemente modelos de gestión que sean democráticos y eficientes y que se orienten principalmente a servir a los ciudadanos que en este caso son sus principales usuarios. Otros actores importantes de la gestión estatal son las empresas, la academia, la comunidad científica y a nivel interno cada una de las entidades públicas que lo conforman y sus respectivos servidores públicos. El modelo de Gobierno En Línea contribuye directamente a la democratización de la información para la toma de decisiones, a mejorar la colaboración entre entidades del Estado y en empoderar a los ciudadanos y a las empresas con información que le permite ejercer el control social y fiscalizar las acciones estatales. Permite igualmente acercar al Estado a la comunidad y le facilita la realización de los trámites y requisitos que deben cumplir los ciudadanos al interactuar con las entidades estatales. De esta forma la Gobierno en Línea genera impactos importantes sobre la gobernabilidad y sobre la calidad de la gestión estatal contribuyendo para que esta sea más eficiente, pertinente, transparente, efectiva y sostenible. Segundo, porque en la sociedad globalizada se ha generado un cambio en las responsabilidades del Estado para el desarrollo económico y social. En el modelo anterior, éste orientaba el desarrollo a través de decisiones de política que canalizaban sus incentivos y subsidios desde el punto de vista de la oferta estatal, es decir el Estado proveía los hospitales, escuelas, la provisión de servicios públicos e inclusive las industrias. En el modelo actual, el desarrollo se concibe como un proceso colaborativo que involucra al Estado en múltiples niveles, a los ciudadanos, a las empresas, a la academia y a las instituciones de investigación y a los organismos de cooperación. Los aportes del Estado se canalizan fundamentalmente desde el subsidio a la demanda por lo cual la revelación de preferencias de ciudadanos y empresas es un requisito indispensable de esta forma de desarrollo. A su vez, la competitividad del país que se debe traducir en mayor productividad de las personas y las empresas, se convierte igualmente en un objetivo central de la política pública, a través de acciones como la siguiente. a. Mejorar el ambiente macroeconómico, político, legal y social con los objetivos que se

presentan a continuación: • Mantener un ambiente estable y predecible. • Optimizar las condiciones sociales de los ciudadanos. • Mantener un ambiente general de negocios competitivo. • Garantizar la disponibilidad, calidad y eficiencia de los suministros, la

infraestructura y las instituciones. • Establecer reglas e incentivos que regulen la competencia y estimulen el

crecimiento de la productividad. b. Facilitar la creación y actualización de empresas y clusters17.

17Michael Porter (1998) define un cluster como un grupo geográficamente denso de empresas e instituciones conexas, pertenecientes a un sector concreto, unidas por rasgos comunes y complementarios entre sí.

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• Identificar los clusters existentes y emergentes. • Identificar barreras para los cluster y definir planes de acción para eliminarlas.

c. Liderar un proceso colaborativo de crecimiento económico. • Crear instituciones y procesos para incrementar la competitividad que informe a los

ciudadanos y estimule acciones de parte del sector privado, el gobierno en todos los niveles, las instituciones educativas y de otro tipo, al igual que a la sociedad civil en general.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) son una valiosa herramienta para que el Estado no sólo cumpla sus fines constitucionales sino para que le dé valor agregado a su gestión en pro de la comunidad y la formación de una ciudadanía proactiva y responsable. Por eso, es pertinente concluir, entre otras, que el andamiaje estatal tiene razón de ser en la medida que enfoque sus esfuerzos con miras a servir a las personas y promover la prosperidad general. Al entregar información confiable y oportuna sobre la gestión pública y al hacer más eficiente la interacción con los ciudadanos y las empresas, se amplía el rango de opciones para que estos últimos desarrollen sus deberes y ejerzan de manera responsable sus derechos. De esta forma, el Gobierno en Línea es una oportunidad para que los ciudadanos amplíen su ámbito de elección y para que se conviertan en agentes de su propio cambio y desarrollo, tanto en lo económico como en lo social. En síntesis, el Gobierno En Línea es un medio estratégico necesario, aunque no suficiente, para cumplir los fines esenciales del Estado.

2.1.4. BUENAS PRÁCTICAS SOBRE “GOBIERNO EN LÍNEA” El término “Buenas prácticas” comúnmente se refiere a experiencias que han producido resultados positivos, demostrando su eficacia y utilidad en un contexto concreto. Se trata de iniciativas exitosas dirigidas a mejorar lo que se hace para satisfacer las necesidades y expectativas los usuarios o terceros.18.

18 El término “Buenas prácticas” comúnmente se refiere a experiencias que han producido resultados positivos, demostrando su eficacia y utilidad en un contexto concreto. Se trata de iniciativas exitosas dirigidas a mejorar lo que se hace para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, los usuarios o terceros. Como lo anota el International Bureau of Education (IBE) de la UNESCO, definir el concepto de buena práctica no es fácil, pues este se utiliza en varios contextos. “Se puede considerar que las “buenas prácticas” corresponden a casos en los cuales procesos y comportamientos han obtenido resultados positivos, es decir, que las “buenas prácticas” son comparables a las “mejores prácticas”. Otros definen una “buena práctica” de manera más general, “considerándola como un enfoque que frecuentemente es innovador, que ha sido probado y evaluado y que tiende a tener éxito en otros contextos. Una buena práctica es la innovación que permite mejorar el presente y por lo tanto es o puede ser un modelo o norma para determinado sistema”. Cita traducida de : "Conceptualisation et dissémination des bonnes pratiques en éducation: essai d'une approche internationale à partir d'enseignement tirés d'un projet", Abdoulaye Anne, en "Développement curriculaire et "bonne pratique" en éducation". 2003, PDF 324 KB (en francés). Disponible en

http://www.ibe.unesco.org/Spanish/AIDS/BPractices/BPratiques_home.htm

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El Gobierno En Línea no se reduce a automatizar procedimientos, sino comprende la transformación de la forma en que actúa el Estado para proveer servicios de mejor calidad, que respondan a las necesidades de las empresas y de los ciudadanos y ser más eficiente; permitir una mejor y más sana práctica de la democracia; y ofrecer un canal efectivo para la colaboración entre el gobierno y los negocios. Debe estar soportado en una fuerza de trabajo del sector público adecuadamente motivada y entrenada, que mantenga una interacción activa y dé respuesta ágil y exacta por este medio, para desarrollar la confianza de los ciudadanos y garantizar su efectividad. En suma, el Gobierno En Línea implica una labor de reingeniería en la estructura del Estado, sus funcionarios y su actuar con miras a alcanzar la satisfacción ciudadana. El Gobierno En Línea es un modelo de atención que puede ser mucho más efectivo y económico que el presencial, pero requiere una administración mucho más exigente dada su inmediatez y apretura permanente. Se han identificado las prácticas de clase mundial que se presentan a continuación, en los sitios Web en los gobiernos líderes en este tema en el mundo. Prácticas equivalentes son aplicables a otros canales a través de los cuales puede actuar el Gobierno en Línea, como son los dispositivos móviles y el teléfono. Son ellas:

• Visión única y completa de todo el Estado, incluyendo todas las ramas del poder público en el nivel nacional y regional, para obtener información, realizar trámites, obtener servicios, participar en la contratación pública y en las decisiones de política pública. El Estado funciona bajo el concepto de “One stop shopping”19: muchas entidades, una sola administración pública centrada en las necesidades de las empresas y los ciudadanos, sin importar el número de entidades involucradas. Esto lleva a tener el Estado completo alineado detrás de un solo portal:

� No se percibe ninguna entidad como “dueña” de la información. � La información se presenta coordinada y unificada. No se dan

incoherencias. � Hay gran coordinación interinstitucional.

• Transparencia y total apertura por parte de la administración, que permite un adecuado control por parte de los ciudadanos.

• Diseño orientado al servicio de los ciudadanos y las empresas en el portal de Gobierno En Línea, en los sitios Web de las entidades públicas y en la atención que se brinda a través de otros canales, que permite:

Señala Beatriz Boza que una buena práctica es “una actividad o proceso que ha producido destacados resultados en el manejo de una organización y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar la efectividad, eficiencia e innovación de las mismas”. Boza, Beatriz. Acceso a la información del Estado: marco legal y buenas prácticas. Konrad Adenauer Stiftung. Página 71. Lima, Perú. 2004. 19 Traduce la intención de que la oferta del Estado se canalice por una sola “ventana” de servicio, para que el ciudadano tenga un servicio ágil y efectivo.

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� Un manejo fácil e intuitivo, con el fin de realizar una navegación fácil para ubicar información.

� Integración de trámites y servicios de acuerdo con las necesidades de los usuarios.

� Opción de personalizar el portal a cada usuario. � Respuesta activa a los requerimientos de los usuarios, seguimiento y

trazabilidad de los procesos. � Mecanismos de ayuda e interacción con los ciudadanos, además de listas

de funcionarios con quienes se debe interactuar y sus datos para ubicación. � Entrega de los servicios más fácil, más precisos, más convenientes, más

rápido y a menor costo, en el idioma que desee el ciudadano. � Disponibilidad para cualquiera en la casa, en el trabajo, en la escuela, en

bibliotecas y en lugares públicos de sus comunidades. � Altos estándares para privacidad, seguridad y autenticación, con utilización

activa de la identidad digital y los certificados digitales, de acuerdo con las necesidades.

� No pedir más información de la necesaria o requerir ir a más de una agencia para un servicio específico.

� Permitir pagos electrónicos. � Ayudas especiales para las personas que no tienen la costumbre y

habilidades para utilizar las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

� Diferenciación de grupos objetivo: ciudadanos; negocios; extranjeros interesados en turismo o inversión; niños y jóvenes; minorías y personas menos favorecidas; tercera edad; discapacitados e indígenas.

� Sitios actualizados regularmente; expansión de los tipos y la calidad de los servicios en línea y mejora permanente del contenido, para mejorar la satisfacción de usuarios, la eficiencia administrativa y el costo-efectividad.

� Información oportuna, confiable, permanentemente actualizada y dinámica. Esta información se presenta en varios idiomas y a través de diferentes canales, incluyendo, entre otros, el Internet y los dispositivos móviles.

� Evolución y maduración en el tiempo.

• La magnitud de la oferta de información y de servicios es enorme, con sistemas de información altamente enmallados. Esto es, que permiten que un usuario obtenga información o llegue a un punto determinado entrando desde diferentes puntos o por diferentes rutas.

• Dar prioridad a los servicios solicitados por los ciudadanos en consenso y considerar estos parámetros para orientar inversiones.

• Sistemas de información internos y procesos de las entidades del Gobierno conectados.

• Utilización de tecnologías móviles y “wireless", e interacción con aplicaciones de misión crítica de las empresas. Esto requiere que los entes gubernamentales

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rediseñen sus sitios Web para estos dispositivos y que ajusten sus procesos y servicios a los requerimientos de un usuario que ingresa a un sitio Web desde un dispositivo de este tipo.

• Integración de servicios existentes y colaboración con organizaciones privadas y organizaciones sin ánimo de lucro, para el desarrollo de sus sitios Web, en donde a través de los portales se pueden obtener servicios de los tres grupos e inclusive se pueden realizar trámites que requieran la integración ente ellos.

• Medición de desempeño de acuerdo con estándares comunes para todas las entidades públicas.

• La atención a través del Gobierno en Línea se caracteriza por ser: � Integral : Cuando un usuario utiliza el Gobierno en Línea puede tener la

confianza que a través del mismo obtendrá todo el portafolio de información y los servicios de la entidad y que se le prestará el servicio en su totalidad, de manera que realmente obtenga un ahorro en tiempo y dinero.

� Confiable : Al utilizar el Gobierno en Línea el usuario puede tener confianza y seguridad sobre los procesos que realice a través de sus diferentes canales. Así mismo, puede confiar en que la información que allí se publica es veraz, actualizada y está disponible las 24 horas del día, 7 días a la semana. Así mismo, los administradores de los diferentes canales del Gobierno en Línea deben garantizar la seguridad y privacidad de la información.

� Amigable : Los servicios que se prestan a través de los diferentes canales que utiliza el Gobierno en Línea están diseñados pensando siempre en el usuario final, de forma que: la navegación sea fácil, aún para usuarios no expertos; la información esté organizada en forma clara; se pueda llegar a un lugar desde varios punto del sitio; cuente con ayudas eficientes para búsqueda; el diseño sea visualmente atractivo y consistente a lo largo del sitio, no se presenten fallas al recorrerlo y la información que se ofrece sea útil, pertinente, dinámica, oportuna y actualizada. Adicionalmente, cualquiera que sea el canal que se utilice, debe funcionar en forma ágil, sin requerir ajuste en diferentes herramientas de acceso.

� Multicanal : Se ponen al servicio de los usuarios opciones adicionales a la presencial para la comunicación ente el Gobierno y el ciudadano y la prestación de servicios, que no sea excluyente ni incompatible con las ya existentes. Los diferentes canales que se utilicen para el Gobierno en Línea deben confluir en la búsqueda de un mejor servicio e incluir, además de la atención presencial y el Internet, servicios a través de los dispositivos de comunicación fijos y móviles disponibles en el mercado.

� Interactivo : El Gobierno En Línea permite la interacción bidireccional con el ciudadano, de forma que haya una comunicación activa en ambos sentidos. Esto significa que las comunicaciones que envían los usuarios a través de los canales que ofrece el Gobierno en Línea reciben una respuesta en un tiempo razonable.

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� Multilenguaje : Con el fin de atender los requerimientos de usuarios de diferentes países, la atención que ofrecen las entidades gubernamentales en el Gobierno en Línea debe incluir la entrega de información que pueda serles de interés, al menos en español e inglés.

• Además de una oferta amplia e integrada de información y la posibilidad de realizar en línea prácticamente todos los trámites que se deben surtir ante las entidades, se destacan los siguientes e - servicios en el Gobierno En Línea de los países líderes en este tema en el mundo: � Contratación estatal en línea. � Participación ciudadana en línea, donde el ciudadano puede hacer veeduría

sobre la gestión del Estado y participar oportuna y activamente en los procesos de toma de decisiones acerca de futuros planes y cambios de políticas y reglamentación.

� Posibilidad de participar en procesos de elección en línea, a través de votación por vía electrónica, que es un factor crítico para la e-democracia.

� Pago de impuestos, contribuciones y tasas, en línea.

En resumen: el análisis de buenas prácticas de los sitios Web de los países líderes en el mundo en Gobierno en Línea muestra que deben ser gestionados con base en tres principios: organización e interoperatividad; utilidad y accesibilidad. Estos tres principios aplican en forma equivalente para otros canales de prestación de servicios del Gobierno en Línea. Son ellos.

� Organización e interoperatividad . El sitio debe desarrollarse en el contexto de la organización y debe operar en forma coordinada y armónica con otros procesos y sistemas electrónicos de la entidad y de otras entidades públicas y privadas con las que deba interactuar. Por ello, el sitio Web deberá ser utilizado para publicar toda la información de relevancia pública relacionada con las actividades generadas por la entidad, proporcionando la forma de validar y actualizar la información continuamente. Toda la información que sea obsoleta es inútil y genera daño a la reputación del sitio Web de la entidad que la gestiona y repercute negativamente en todo el sector público.

� Utilidad y usabilidad . La utilización de un sitio Web supone que la información allí contenida debe estar organizada y estructuralmente dispuesta para garantizar su máximo aprovechamiento. Desde el punto de vista del usuario, debe disponer de mecanismos o instrumentos de búsqueda semánticos que faciliten u orienten la búsqueda y recuperación de la información y la documentación, contar con un mapa del sitio, homogeneidad de la estructura en todas las partes que componen el sitio y funcionamiento efectivo de los link hipertextuales.

� Accesibilidad. La accesibilidad de los servicios del GEL implican que todo aquel que quiera consultar lo pueda hacer, aún las personas discapacitadas física y sensorialmente, o que estén condicionados del uso de instrumentos con prestaciones limitadas o de condiciones ambientales desfavorables. Esto requiere prestar especial atención a los aspectos de funcionalidad, contenido,

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estructura y presentación. La oferta de información y servicios debe hacerse en español y en las lenguas que utilicen los grupos indígenas para que puedan ser entendidos por todos los ciudadanos; así mismo, debe contar con traducción al inglés y otras lenguas en las que se considere pueda haber usuarios interesados no hispanohablantes. Los sitios Web deben ser multilingües al menos en las páginas relacionadas con la promoción del país desde el punto de vista turístico, ambiental, comercial, económico y de inversión extranjera.

En Colombia el Programa Agenda de Conectividad ha publicado el Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno En Línea de la República de Colombia que define “el qué y el cómo para publicar información y proveer trámites y servicios del Estado por medios electrónicos. Surge para garantizar la calidad, oportunidad, uniformidad y confianza en la información y servicios institucionales ofrecidos por medios electrónicos, ya que hay que asegurar y facilitar el acceso y ubicación a información, trámites y servicios útiles y de interés ciudadano.”20

2.1.5. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DEL “GOBIERNO EN LÍNEA”

De las buenas prácticas detalladas, se destacan los siguientes puntos como factores claves para el éxito del Gobierno en Línea:

• Reforzar la formación de los funcionarios con miras a que maximicen el uso adecuado de las TIC en su gestión. En este sentido se retoma la experiencia de Singapur en donde se enfatiza que los empleados públicos son fundamentales para el éxito de una estrategia de gestión estatal electrónica. Para ser exitoso cualquier proceso no basta tener la tecnología ni estar en el siglo XXI, si las personas continúan pensando y actuando como siempre o generando resistencia hacia un cambio positivo en pro de su gestión, la entidad, los intereses colectivos y los ciudadanos.

• Repensar la forma en que se realizan las transacciones y se prestan los servicios del Estado para optimizarlos y buscar obtener ventajas de la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación - TIC -.

• Definir nuevos modelos para el desarrollo de las actividades de las entidades, para mejorar la eficiencia de procesos internos al tiempo que se cambia la naturaleza y la calidad de las interacciones del Estado con los individuos y las empresas.

• Mejorar dramáticamente los sistemas de información internos para implementar las conexiones entre administraciones y proveer una sola cara a los ciudadanos y a los negocios.

20 Programa Agenda de Conectividad, MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA, mayo de 2008

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• Establecer un ente claramente identificado y con el respaldo del alto gobierno que se encargue de la orientación y coordinación del Gobierno en Línea en todos los niveles (nacional, departamental, distrital, municipal). Este ente y su líder deben:

� Estar ubicados en el más alto nivel de la administración. � Actuar dentro un marco de no competencia con otras instancias. � Contar con el empoderamiento necesario. � Garantizar la calidad, homogeneidad y altos niveles de servicio de las

entidades y de los portales.

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3. EL PROCESO DE MONITOREO Y EVALUACIÓN

El monitoreo es un proceso que no tiene fin, es flexible y entiende a la política pública como un proceso de construcción social, cuyo objetivo es el mejoramiento continuo. Se preocupa esencialmente por las transformaciones en los actores involucrados y es incluyente al contemplar las diferentes perspectivas con que cada uno de ellos evalúa el Gobierno en Línea. El monitoreo en esta aproximación es social, pues propone complementar la medición cuantitativa con análisis cualitativos a partir de diferentes percepciones de los involucrados; trabaja con grupos focales y considera que los objetivos de la política pueden modificarse durante su implementación. El monitoreo por lo tanto, se enriquece al ser un proceso en sí mismo, donde sus dinámicas ayudan a valorar adecuadamente lo realizado en los programas y/o proyectos. Pero para que su labor sea útil, el resultado del monitoreo debe dar luces sobre los efectos generados en los receptores de la acción y en el entorno, la calidad de los resultados generados y de los procesos que los sustentaron, como también la pertinencia de los insumos utilizados. Consecuentemente con lo anterior, el monitoreo 21 al Gobierno en Línea, debe centrarse en valorar los insumos, los procesos, los resultados y el impacto de la estrategia de Gobierno en Línea, con una frecuencia determinada y perdurable en el largo plazo. Esta valoración permitirá evaluar el éxito en la implementación de la mencionada estrategia y su impacto en tres áreas estratégicas para el país: impulsar la gobernabilidad, fortalecer la ciudadanía e incrementar la competitividad. El monitoreo es un proceso dinámico e iterativo, que busca el mejoramiento continuo del Gobierno en Línea, en el que interactúan unos actores, que son las entidades públicas, que ofrecen atención a través de canales electrónicos; y los usuarios, que son las empresas y los ciudadanos, que lo utilizan. Los actores se desempeñan en el entorno del país, que tiene unas características políticas, económicas, sociales, tecnológicas, ambientales y legales (PESTAL) particulares (ver Figura 3).

21 Ver Wills Eduardo, Sistemas de Monitoreo a Políticas Pública, Memoria del Primer Encuentro de Experiencias de Monitoreo, Organización Consorcio, 2000

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Figura 3 Estructura del modelo

El monitoreo involucra cuatro etapas, que se presentan en la Figura 4, y se explican con detalle a lo largo de este capítulo; adicional a esto, en el anexo C se incluyen los flujo gramas del procedimiento y sub procedimientos que involucrarían el desarrollo de estas etapas.

Etapa 1: Planear, observar y medir. Etapa 2: Analizar, evaluar, discutir y concluir.

Etapa 3: Retroalimentar, aprender y comprometer. Etapa 4: Divulgar.

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Figura 4 Etapas del monitoreo

El Programa Agenda de Conectividad debe liderar el monitoreo del desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea en Colombia, a través de una serie de iteraciones o ciclos continuos, cada uno de los cuales se inicia con una planeación, seguida de acciones para observar y medir la realidad de los actores involucrados, tomando como referencia las fases del Gobierno en Línea definidas en el Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno En Línea de la República de Colombia, que son: información, interacción, transacción, transformación y democracia en línea. Los resultados obtenidos de la medición deben analizarse y evaluarse a la luz de estándares, objetivos y metas establecidos previamente para retroalimentar a las entidades, obtener aprendizajes y realizar compromisos que lleven a un mejoramiento continuo. Para ello, los representantes del Programa Agenda de Conectividad deben informar a las entidades los resultados de la medición y de la evaluación, compartir las lecciones aprendidas a nivel de desarrollo social y técnico, evaluar en forma conjunta el cumplimiento de acuerdos realizados en iteraciones anteriores del monitoreo y establecer metas y compromisos a futuro, para lograr avances en el cumplimiento de la estrategia de Gobierno en Línea. En la primera iteración del monitoreo se construye la línea base y a partir de la segunda se analizan los avances. Adicionalmente, el mencionado proceso de análisis debe involucrar la observación y la obtención de conclusiones sobre la forma en que el entorno afecta el logro de los objetivos de la estrategia de Gobierno en Línea y cómo el desarrollo de ésta impacta a su

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vez al entorno en que se mueven los actores. Con base en estas conclusiones se deberá plantear y desarrollar un plan de acción orientado a potenciar los efectos positivos y mitigar los negativos tanto del entorno sobre la mencionada estrategia, como los de la estrategia sobre el entorno. Al final de cada iteración deben divulgarse los resultados a todos los interesados en el país y mostrar el grado de avance de la estrategia de Gobierno en Línea como un proceso de rendición de cuentas. Con base en los resultados de cada iteración, de considerarse necesario, podrán ajustarse o fijar nuevas metas para la estrategia de Gobierno en Línea. Como cierre de cada iteración y comienzo de la planeación de la siguiente, el Programa Agenda de Conectividad debe realizar un análisis interno sobre lecciones aprendidas en cada una de las fases del proceso de monitoreo, para realizar los ajustes necesarios para la siguiente iteración. 3.1. OBJETIVOS DEL MONITOREO

Los objetivos del Sistema de Monitoreo son: contar en forma permanente con información actualizada y precisa para el estado y avances obtenidos en la implementación de la estrategia de Gobierno en Línea, por parte de las entidades, con base en los lineamientos establecidos en el Decreto 1151 del 14 de abril de 2008 y en el Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno En Línea de la República de Colombia; medir los resultados obtenidos y la percepción de satisfacción de los usuarios, que son las empresas y los ciudadanos; y conocer y analizar los insumos con que cuentan los actores y los procesos que realizan, respecto al Gobierno en Línea. Así mismo, analizar los efectos del entorno sobre el desarrollo de la estrategia de la Estrategia de Gobierno y valorar su impacto sobre el entorno respecto a los objetivos estratégicos que se relacionan a continuación, todo ello para que el Programa Agenda de Conectividad, las entidades y la sociedad civil tomen acciones conducentes a lograr un mejoramiento continuo en el logro de los objetivos de la mencionada estrategia de Gobierno en Línea. El impacto se valorará en: a. Impulsar la gobernabilidad: Según lo establece el Decreto 1151 del 2008, la estrategia

de Gobierno en Línea apoya la construcción de un Estado más eficiente, más transparente y participativo, y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, a través del aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación. Consecuentemente, si la gestión es satisfactoria, la gobernabilidad y la confianza hacia el Estado se incrementará. Son parte importante de este objetivo temas como: la cooperación entre entidades, el compartir información, y la realización de trámites y oferta de servicios encadenados para el cumplimiento de los objetivos del Estado.

b. Fortalecer la ciudadanía: La estrategia de Gobierno en Línea debe buscar una mayor

proactividad del ciudadano, para que participe y sea un actor decisivo en el devenir del

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Estado. Son parte importante de este objetivo aspectos como: la veeduría y el control ciudadano, y la conciencia y participación de los ciudadanos.

c. Incrementar la competitividad del país: La estrategia de Gobierno en Línea debe hacer

conscientes a los diferentes actores sobre la importancia de utilizar activamente el Gobierno en Línea como una herramienta para mejorar la productividad de las empresas y crear un entorno competitivo en el país.

3.2. PRINCIPIOS DEL MODELO DE MONITOREO

Una vez identificados los objetivos para el monitoreo del Gobierno En Línea, es necesario establecer los principios que deben regir el modelo. Para ello se destacan los siguientes:

• Utilidad: El proceso y los resultados del monitoreo deben estar disponibles para la toma de decisiones y deben satisfacer las necesidades de información de las partes interesadas.

• Credibilidad y confianza:

� El monitoreo debe realizarse con claros propósitos alineados con el cumplimiento de los objetivos de la estrategia de Gobierno En Línea y no para otro tipo de interés.

� Las partes interesadas deben comprender los resultados e impactos que se esperan y cómo se medirá el avance.

� El monitoreo se debe realizar con estrictos estándares de calidad y el plan de mejoramiento continuo debe soportarse en compromisos realistas con las entidades; esto es, que tengan una razonable probabilidad de cumplirse en el tiempo pactado.

� Dar a conocer con anticipación a las entidades la metodología de medición y los criterios de evaluación.

� Divulgar los resultados del proceso de monitoreo a todos los actores interesados en la estrategia de Gobierno en Línea en la sociedad.

• Simplicidad: El modelo debe ser fácilmente entendible y aplicable.

• Agilidad: La recolección, análisis y consolidación de la información se debe realizar en forma ágil y oportuna.

• Flexibilidad: El modelo debe tener la capacidad para responder a condiciones cambiantes.

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• Periodicidad, permanencia y persistencia: El proceso de monitoreo se debe aplicar a través de iteraciones periódicas, en forma continua en el largo plazo, orientado al mejoramiento continuo.

• Creación de capacidad: Debe permitir mejorar las habilidades y el conocimiento de las partes interesadas.

3.3. METODOLOGÍA PARA EL MONITOREO

La metodología para el monitoreo se basa en un modelo que incluye las acciones a desarrollar en cada una de las etapas definidas al comienzo del capítulo 3 (ver figuras 3 y 4), según se explica a continuación. La estructura del modelo planteado define:

• Qué monitorear : Se van a monitorear cuatro componentes.

Los tres primeros muestran la relación directa de los actores con el Gobierno en Línea respecto a los insumos que utilizan, los procesos que desarrollan en el marco del mismo y los resultados que obtienen. Como ejemplos, dentro de los insumos se consideran aspectos como la infraestructura o el grado de preparación de las personas que van a utilizar los servicios de Gobierno en Línea; dentro de los procesos se observa que las entidades provean transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios, mediante canales seguros o que la entidad oriente sus procesos a utilizar el Gobierno en Línea para mejorar su eficiencia y eficacia; en resultados, que la entidad publique información referente a las actividades que realiza y que ofrezca la posibilidad de realizar en línea, los trámites bajo su responsabilidad.

El cuarto componente es la percepción que tienen los representantes de los actores (funcionarios, empresarios y ciudadanos) sobre el impacto del Gobierno en Línea.

• A quiénes monitorear : A los actores, que son las entidades, las empresas y los ciudadanos, y al entorno. Considerando que los actores se desempeñan en un entorno específico, el modelo para el monitoreo considera a los actores enmarcados en su entorno, que por una parte tiene efectos sobre el logro de los objetivos de la estrategia de del Gobierno En Línea y por otra, es impactado a su vez por los resultados del desempeño de los actores al ejecutar esta estrategia.

• Cómo monitorear : A través de una serie de etapas concatenadas que conforman iteraciones sucesivas del monitoreo. En este modelo se plantean cuatro etapas:

� 1: Planear, observar y medir. � 2: Analizar, evaluar, discutir y concluir. � 3: Retroalimentar, aprender y comprometer. � 4: Divulgar.

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• Cuándo monitorear : El monitoreo es un proceso permanente, que se realiza con base en iteraciones continuas y encadenadas de las cuatro etapas establecidas, que se cierran anualmente y se repiten en forma sucesivas.

La metodología para el monitoreo permite tomar “una foto” en un momento determinado del sistema Gobierno en Línea, para establecer el avance en la implementación de la estrategia y así mismo investigar la percepción de los representantes de los actores en un momento dado sobre su impacto en el entorno, que permita realizar un análisis de impacto en el mediano y largo plazo con la información recolectada en series de 3, 5 y 10 años.

3.4. QUÉ MONITOREAR

La metodología propuesta establece la necesidad de monitorear cuatro componentes en el desarrollo de la estrategia de Gobierno En Línea:

Figura 5 Componentes

Los componentes que muestran la relación directa de los actores con el Gobierno en Línea son: • Insumos: Cada uno de los actores requiere utilizar unos insumos para participar

activamente en el Gobierno en Línea, que típicamente corresponden a infraestructura, preparación de los recursos humanos, capacidad económica y voluntad política (esta última en el caso de las entidades). Las empresas y los ciudadanos tienen a su vez barreras e incentivos para utilizarlo. Con este componente se busca conocer la disponibilidad de los insumos que tienen los actores en cada una de las iteraciones del monitoreo, con el fin de orientar al Programa Agenda de Conectividad en las acciones que debe realizar para el logro de los objetivos de la estrategia.

• Procesos: Busca valorar cómo son los procesos directamente relacionados de cada

actor con el Gobierno en Línea, algunos internos y otros en la interacción con los otros

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actores. Típicamente corresponden para las entidades, a la forma en que realizan las transacciones y ofrecen los servicios en línea; cómo desarrollan los procesos de democracia en línea; cómo se ha transformado la forma de actuar de la entidad a través del uso de canales electrónicos para servir a los usuarios; y cómo se hace el manejo de los datos de los ciudadanos y las empresas. Para las empresas, se valoran los niveles de aceptación y los cambios en la cultura empresarial al interactuar con el Gobierno en Línea. Para los ciudadanos, los niveles de aceptación y apropiación, y las formas de participación Gobierno en Línea.

� Resultados: Pretende valorar aspectos como la efectividad y eficiencia de los resultados del Gobierno en Línea, a la luz de los intereses de cada uno de los actores del sistema, algunos de los cuales se encuentran en el lado de la oferta (las entidades) y otros en el de la demanda (las empresas y los ciudadanos, que son los usuarios). En el caso de las entidades se deben evaluar adicionalmente aspectos como los resultados en el tratamiento de datos de ciudadanos y empresas. Para las empresas y los ciudadanos es importante tener en cuenta además aspectos como sus percepciones respecto a los resultados en cuanto a la visión unificada del Estado que se tiene a través del Gobierno en Línea, la credibilidad y confianza en el mismo, la orientación al usuario, la integralidad y transparencia en la gestión, la protección de la información del individuo y la percepción de seguridad del Gobierno en Línea.

El componente que muestra la percepción que tienen los representantes de los actores (funcionarios, empresarios y ciudadanos) sobre el impacto del Gobierno en Línea, pretende valorar el efecto de mediano y largo plazo de la estrategia de Gobierno En Línea sobre la gobernabilidad, el fortalecimiento de la ciudadanía y la competitividad del país. Se debe investigar:

� La percepción de los ciudadanos y los funcionarios públicos sobre el impacto del Gobierno en Línea en dos aspectos: el impulso a la gobernabilidad del país para lograr una gestión estatal más eficaz, eficiente, transparente y participativa, que preste mejores servicios a los ciudadanos, a las empresas y a las entidades del Estado; y en fortalecer la ciudadanía, para activar el canal de diálogo e interacción Estado – ciudadanos, permitir la veeduría ciudadana y democratizar la toma de decisiones.

� La percepción de los empresarios sobre el impacto del Gobierno en Línea en el incremento de la competitividad del país, al mejorar los procesos de interacción Estado – empresas para aumentar la productividad de estas últimas y crear un entorno más competitivo.

Aunque la metodología contempla los mismos cuatro componentes para todos los actores (insumos, procesos y resultados e impacto), cada uno tiene sus particularidades específicas según el tipo de actor. Aunque en el presente subcapítulo se indicar algunos aspectos a medir típicos de cada componente incluido en el modelo, debe ser claro que en la etapa de planeación de cada iteración del monitoreo se deberán definir aquellos

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que se incluirán en el período. Se recomienda mantener en lo posible un modelo lo más estable posible en cuanto a componentes y aspectos a medir, que permita la comparación del avance de la estrategia de Gobierno en Línea año a año, pero se llama la atención en que este es un modelo flexible, que reconoce que se pueden presentar cambios en la situación del país de un período a otro y que además los resultados de la implementación de la estrategia de Gobierno en Línea madurarán en el tiempo, lo que llevará a realizar ajustes periódicos en el mismo.

3.5. A QUIÉNES MONITOREAR

Como se mencionó anteriormente, este modelo de monitoreo se basa en los actores y su entorno, así: 3.5.1. ACTORES

Los actores del sistema son las entidades públicas, las empresas y los ciudadanos. Las fuentes de información dentro de los actores respecto al desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea, se agrupan de la siguiente forma:

• En las entidades:

� Las personas que realizan sus labores dentro las entidades públicas, sin importar el tipo de contratación para su vinculación, a quienes se denominará “funcionarios” en la presente metodología. Se consideran en particular a los representantes legales y a los líderes de Gobierno en Línea; estos últimos pueden tener o no una nominación formal dentro de cada entidad (se trata de la persona que lidera las acciones relacionadas con el tema) y en general a los funcionarios.

� Los sitios Web de las entidades, que deben ser evaluados en forma objetiva, para aquellos aspectos que referencia el Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno En Línea de la República de Colombia.

• En las empresas: los representantes legales los empleados.

• Los ciudadanos.

3.5.2. ENTORNO

El entorno tiene las siguientes características que deben analizarse respecto al desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea: lo político, lo económico, lo social, lo tecnológico, lo ambiental y lo legal.

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3.6. CÓMO MONITOREAR 3.6.1. ETAPA 1: PLANEAR, OBSERVAR Y MEDIR

3.6.1.1. PLANEAR

La actividad de planear cubre varias sub actividades que se explicarán en detalle en este numeral, con el fin de definir: • Las etapas y las actividades que se van a realizar en el proceso de monitoreo (cómo

monitorear), cuándo se realizarán (cuándo monitorear) y quién las va a llevar a cabo, las cuales se registran en la matriz de actividades.

• El diseño muestral para cada uno de los actores (a quién monitorear) y los

instrumentos que se utilizarán para observar su realidad.

• El modelo que se utilizará (qué monitorear), que se registra en la Estructura General de Evaluación para cada actor.

3.6.1.1.1. ELABORAR LA MATRIZ DE ACTIVIDADES Cada iteración del monitoreo debe pasar por todas las etapas definidas en la metodología. En el proceso de planeación se debe hacer en primer término una reflexión sobre las lecciones aprendidas como resultado de la iteración anterior, que puede llevar incluso a ajustar el mismo modelo establecido anteriormente para el monitoreo. Posteriormente y tomando en cuenta los resultados de esta reflexión, se deberán definir las actividades a desarrollar en cada etapa, establecer quién es su responsable, identificar claramente los productos esperados y las fechas programadas de inicio y terminación. Esta planeación se registrará en una matriz de actividades, que se actualizará durante la iteración de monitoreo, para registrar las fechas de cumplimiento de las actividades planeadas y las novedades que se presenten a lo largo del mismo. De esta forma, la matriz de actividades será el repositorio en que se registrará todo lo que suceda en la iteración del monitoreo que se esté ejecutando. Durante la etapa 3, actividad comprometer, se registrarán en esta Matriz todos los compromisos de las entidades para cumplir la Estrategia de Gobierno en Línea. La planeación de la iteración del Monitoreo en lo correspondiente al avance de los compromisos de las entidades respecto a la Estrategia de Gobierno En Línea, se basa en el registro en la matriz de actividades de los compromisos 22 que adquieren las entidades públicas para el cumplimiento de los objetivos de la estrategia de Gobierno en Línea, con base en el Plan de Acción Sectorial e Institucional.

22 Los compromisos se refieren a las metas que establecen las entidades públicas en sus planes de acción relacionadas con el GEL.

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La definición de la duración de las etapas y actividades a realizar en cada iteración del monitoreo determina la duración de la iteración completa, que se recomienda se realice en forma anual. Cabe anotar que la recomendación para el ciclo de monitoreo completo es que sea anual; sin embargo, dentro del monitoreo la etapa observar y medir se puede realizar varias veces al año, ya sea mensual, semestral o cualquier otra periodicidad, dependiendo de la particularidad de un actor y/o indicador. En la primera iteración del Monitoreo del Gobierno en Línea utilizando la presente metodología, se construirá la línea de base y en las siguientes iteraciones se observará y medirá la situación de la realidad de los actores respecto a la aplicación de la estrategia de Gobierno en línea, para desarrollar las siguientes etapas (2: Analizar, evaluar, discutir y concluir. 3: Retroalimentar, aprender y comprometer. Y 4: Divulgar.) Refiriéndose a la situación del momento comparada con las conclusiones de las iteraciones anteriores. 3.6.1.1.2. DEFINIR EL DISEÑO MUESTRAL PARA CADA UNO DE LOS ACTORES Y

LOS INSTRUMENTOS QUE SE UTILIZARAN

Con el fin de lograr que cada iteración del monitoreo refleje la realidad del país en lo referente a la aplicación de la Estrategia de Gobierno En Línea, es indispensable definir la muestra que abarque de forma óptima la población objeto de medición, como soporte para la realización de las actividades contempladas en la etapa 1: Observar y medir. A continuación se presentan los criterios para determinar el universo y la muestra del estudio:

• Las entidades públicas se trabajarán con base en un inventario que refleje la estructura del Estado en el momento que se realice la planeación de cada ciclo de monitoreo. Este inventario se clasifica en dos grupos según el nivel de cubrimiento que se desee tener: el primer grupo será observado y medido en su totalidad y de forma exhaustiva y cubre la Rama Legislativa, la Rama Ejecutiva en el orden centralizado, la Rama Judicial (excepto tribunales y juzgados) y algunos órganos autónomos e independientes de control como son la Procuraduría General de la Nación y la Defensoría del Pueblo entre otros23. El segundo grupo será medido a través de muestras que permitan estimar los datos de la población total24.

23 Los otros órganos autónomos y de control son: Contraloría General de la República, el Consejo Nacional Electoral y la Registraduría Nacional del Estado Civil. 24 Cubre: Las asambleas departamentales, los concejos distritales y municipales; las empresas industriales y comerciales del Estado, las empresas sociales del Estado y las empresas de Economía mixta en la rama ejecutiva. Estás los tribunales y juzgados en la rama judicial, y las procuradurías delegadas, regionales y provinciales, las personerías y las registradurías municipales en cuanto a los órganos autónomos. Además se incluyen las notarías, las cámaras de comercio, las empresas de servicios públicos y las curadurías urbanas que pueden ejercer ciertas funciones públicas.

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• Las empresas se medirán a través de muestras que permitan estimar los datos de la población total.

• Los ciudadanos se medirán a través de muestras que permitan estimar los datos de la población total.

Cada iteración del monitoreo requiere que se establezcan planes de diseño muestrales con el fin de tener una muestra óptima y actualizada. La muestra debe ser representativa de la población, de forma tal que todas las características de la misma, incluyendo la variabilidad entre sus unidades, se reflejen en la muestra tan aproximadamente, como el tamaño lo permita. A continuación, se describen las acciones a realizar para el muestreo que permitirán contar con resultados confiables y precisos. Estas acciones parten de una definición de los niveles de representatividad de la población objetivo, con la descripción de los diferentes instrumentos que constituyen el marco muestral, la definición del plan de muestreo a desarrollar, los ejercicios que intervendrán en la determinación del tamaño de la muestra, la forma como se calcularán los factores de expansión y finalmente, los métodos de estimación de los errores muestrales que se adjuntarán a las cifras reportadas.

1. Definir el universo de estudio: Desde el punto de vista estadístico, el universo se refiere a los actores que se desea medir, para los cuales serán válidas las conclusiones obtenidas en el Sistema de Monitoreo. El universo se concentra en los siguientes dominios de estudio:

• Entidades del gobierno: Se dividen, según se define al comienzo de este capítulo, en dos grupos, uno que será medido en su totalidad y de forma exhaustiva y otro que será medido a través de muestras que permitan estimar los datos de la población total.

• Empresas: Este universo se refiere a las personas jurídicas que usan o no el GEL. La definición de este universo requiere de un paso previo de caracterización del tipo de empresas al que se quiere evaluar en cuanto la localización geográfica, el sector y el tamaño, entre otros.

• Ciudadanos: Este universo se refiere a las personas que usan o no el GEL. Para definir la población de ciudadanos es necesario elaborar un paso previo de caracterización del tipo de ciudadanos al que se desea monitorear, en cuanto a la localización geográfica, el género, la edad y el estrato socioeconómico, entre otros.

La suma de estos tres dominios de estudio define el Universo de Estudio del Sistema de Monitoreo del GEL. Cada dominio debe estar debidamente caracterizado, señalando si es homogéneo, heterogéneo, finito, infinito, si es posible listar y/o ubicar sus miembros y el nivel de concentración de los mismos. La

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caracterización debe hacerse indicando entre otros, el lugar en que se encuentra, la actividad económica y particularidades del individuo (para el caso de personas, la edad; para el caso de empresas, el tamaño). Los productos de esta actividad consisten en producir la lista completa de las entidades del Estado y caracterizar la población objetivo que se quiere cubrir de los ciudadanos y de las empresas.

2. Establecer el marco de muestreo: Una vez definido el Universo de Estudio es necesario especificar la información que se tiene disponible de dicho universo, con base en la cual se realizará la medición. En principio estará constituida por: el listado total de entidades públicas; el listado de las empresas registradas en las Cámaras de Comercio a nivel nacional; y los archivos del censo y proyecciones de población del DANE, para la ciudadanía en general.

3. Analizar tipos y plan de muestreo: Los pasos anteriores permiten tener mayor claridad sobre la población objeto del estudio y el alcance y nivel de detalle que se quiere estudiar. Para los grupos de entidades que serán estudiadas en su totalidad este punto consiste en especificar las consideraciones generales que debe tener el censo a realizar. La población que será medida por muestreo requiere de un análisis sobre el tipo y la forma en que se llevará a cabo la muestra, por ejemplo: si se realizará un proceso multi-etápico en el que se generen muestras por región, por departamento y por municipio. El diseño aplicado en el estudio deberá cumplir con las siguientes características de un plan de muestreo: toda muestra de la población debe tener probabilidad de selección mayor que cero; la probabilidad de selección es conocida y preestablecida como parte del diseño; y el mecanismo de selección es tal que cada muestra reciba exactamente la probabilidad que se le asignó de antemano.

4. Definir tamaño de muestra: Teniendo claridad en la forma como se realizará el muestreo, el siguiente paso consiste en definir el tamaño de la muestra. Este paso es claramente aplicable sólo a la población que será estudiada por muestras y no a aquella que será estudiada en su totalidad. La determinación del tamaño de muestra se realizará teniendo en cuenta tres aspectos fundamentales: el error admisible en la estimación y la confiabilidad e información auxiliar para el cálculo de la varianza estimada.

5. Identificar el tipo y plan de muestreo: La definición del método de selección está encadenada con el plan de muestreo y el tamaño de muestra. El plan de muestreo es el siguiente:

• Seleccionar en forma aleatoria los municipios dentro de cada una de las categorías establecidos en la Ley 617 de octubre 6 del 2000, de racionalización del gasto público o Ley de Ajuste Fiscal.

• Seleccionar en forma aleatoria entidades en cada uno de los municipios seleccionados.

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• Seleccionar en forma aleatoria empresas en cada uno de los municipios seleccionados. Se establecen los grupos de empresas que serán medidas, según los siguientes criterios:

� Tamaño: se buscará cubrir todos los tamaños de empresas.

� Sector económico: en lo posible se buscarán empresas de todos los sectores económicos (industrial, comercial y de servicios).

• Seleccionar en forma aleatoria para la ciudadanía en general:

� Manzanas en cada municipio seleccionado.

� Hogares en las manzanas seleccionadas en la etapa anterior.

Se establecen los grupos de ciudadanos a medir, según los siguientes criterios:

� Género: Buscando un equilibrio entre hombres y mujeres.

� Edad: Por definición únicamente se medirán a ciudadanos mayores de 14 años, en diferentes rangos de edad.

� Ocupación: Se buscará que los ciudadanos a medir tengan diferentes ocupaciones.

� Estrado socioeconómico: se buscará medir a ciudadanos de todos los estratos sociales.

6. Definir y elaborar instrumentos de medición: Dentro de este proceso de identificación de las características y definiciones del muestreo que se llevará a cabo, es necesario elaborar y detallar los instrumentos de medición. El objetivo es tener claridad de cómo se va a obtener la información de la población. Dependiendo del actor, se pueden utilizar instrumentes de diferente tipo, que pueden ser adecuados para fuentes primarias como formatos para registro de la observación de sitios Web, entrevistas, encuestas o “focus groups” o búsqueda de información en fuentes secundarias como pueden ser entidades públicas o privadas que publiquen estadísticas o estudios de caso. Si se van a realizar encuestas, el producto de esta actividad es tener las encuestas elaboradas y aprobadas por todas las partes involucradas en el proceso. Este trabajo debe realizarse con cada uno de los instrumentos que se apliquen según el tipo de información a capturar.

7. Identificar la relación costo/beneficio de cada alternativa: Hasta el momento la metodología de muestreo ha permitido identificar la población objetivo y generar varias alternativas de cómo ésta podría estudiarse por muestreo. No obstante, antes de entrar en el trabajo de campo es indispensable tomar decisiones con respecto a la opción que optimice la relación costo / beneficio del estudio. Estas decisiones se centran en presupuestar, según los tamaños de muestra propuestos

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(entre más grande es la muestra es más costoso el estudio), cuál alternativa genera mayores beneficios en términos de confiabilidad de los datos, oportunidad, tiempo y cobertura. En este punto, el trabajo consiste en realizar un análisis a profundidad combinando los criterios de decisión técnicos -en materia de obtención de datos- y los criterios financieros y administrativos -en términos de disponibilidad de proveedores para el trabajo de campo y costo de los mismos-.

8. Tomar decisiones óptimas e iniciar la ejecución del estudio: Los análisis realizados en el punto anterior se convierten en el insumo para la toma de decisiones en conjunto con las partes involucradas sobre la mejor opción y a partir de allí, dar inicio al trabajo de campo. Si se van a realizar encuestas, una vez tomada la decisión sobre el tamaño de muestra se debe contratar una empresa especializada en hacerlas y se le deben dar los lineamientos para realizar la obtención de la información. La finalización de esta sub actividad requiere la terminación de la elaboración de la Estructura General de Evaluación para cada uno de los actores.

3.6.1.1.3. ELABORAR LA ESTRUCTURA GENERAL DE EVALUA CION PARA CADA

UNO DE LOS ACTORES

• Con el fin de registrar la información resultante de las actividades orientadas a observar y medir la situación de los actores en el marco de la Estrategia de Gobierno en Línea, que soportará las restantes actividades a realizar en las diferentes etapas del Monitoreo, se debe planear la Estructura General de Evaluación para cada uno de ellos, la cual permite:

• Definir los componentes, los aspectos a medir, los atributos, los indicadores y las variables que conforman el modelo (cada uno tiene un identificador y una descripción):

� Componentes: son los elementos básicos del monitoreo que identifican los insumos, los procesos, los resultados y el impacto de los resultados de la aplicación del Gobierno en Línea sobre el entorno. Un componente podrá observarse y medirse con base en uno o varios aspectos a medir.

� Aspectos a medir de los componentes: son los elementos que se desean observar y medir para cada uno de los componentes. Estos aspectos a medir varían en cada uno de los actores. Por ejemplo, los aspectos a medir para el componente insumos de las entidades pueden ser la infraestructura, la preparación de los recursos humanos, la capacidad económica y la voluntad política. Un aspecto a medir podrá observarse y medirse con base en uno o varios atributos.

� Atributos: Son las características relevantes que se desean para cada uno de los aspectos a medir; los atributos deben ser siempre adjetivos, dado que se trata de identificar las características más relevantes de cada uno de los aspectos a medir. Por ejemplo, se espera que la infraestructura sea accesible (que cada entidad disponga de la infraestructura necesaria para el acceso al Gobierno en Línea);

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adicionalmente, cuando se dice que los recursos humanos estén preparados, se espera que estén sensibilizados (los funcionarios conocen la existencia del Gobierno en Línea, cómo funciona y los beneficios que pueden obtener de él) y tengan conocimientos sobre el Gobierno en Línea (los funcionarios que deben realizar alguna actividad respecto al Gobierno en Línea poseen los conocimientos necesarios para hacerlo). Un atributo podrá observarse y medirse con base en uno o varios indicadores.

� Indicadores: Son los elementos que muestran situaciones importantes de los atributos, sobre los cuales interesa conocer su evolución en el tiempo y sirven para mostrar o indicar la existencia de ciertas características del atributo (ver Anexo A de definiciones). Se construyen a partir de información disponible (variables) para responder a preguntas determinadas, formuladas en un contexto específico. Los indicadores se calculan aplicando una fórmula sobre la representación de las variables en una forma numérica, pesos que permiten ponderar la importancia de algunos elementos y otros valores provenientes del universo o del tamaño de la muestra.

� Variables: Son los elementos del modelo sobre los cuales se registra la información resultado de la observación de la realidad de los actores, directamente en el trabajo de campo, al aplicar los instrumentos definidos para cada actor y variable. La variable es la unidad básica para conformar los indicadores. Como principio se buscará utilizar variables que provengan de la fuente primaria y que presenten información objetiva y verificable, aunque por la naturaleza misma de la estrategia de Gobierno en Línea, es importante incluir variables de percepción que permitan evaluar opiniones sobre las necesidades, las expectativas, el uso, la calidad y el impacto relacionados.

• Definir carcaterísticas tales como si cada variable es informativa o entra en la calificación de subíndices e índices (las variables informativas proporcionan información relevante para entender la realidad de los actores y para realizar el análisis que permitirá tomar decisiones sobre actividades a llevar a cabo para promover el cumplimiento de los objetivos de la estrategia de Gobierno en Línea); la unidad de medida (abierta a cada una de las variables, las cuales en su mayoria son adimencionales, o sea que no tienen dimensión); la fuente de la información; el responsable y la frecuencia de recolección; el dominio (los valores válidos para la variable); la temática asociada (uso, calidad, necesidades, expectativas o impacto); el tipo de variable (univalor o multivalor); la pregunta asociada a la captura de la variable (para aquellas variables cuyo instrumento de recolección es una encuesta) y observaciones.

Se debe establecer la frecuencia de observación de cada variable de la Estructura General de Evaluación cuyos resultados en todo caso deben consolidarse y medirse para cerrar la etapa 1 de cada iteración del Monitoreo del Gobierno en Línea.

• Definir las fórmulas de cálculo para los indicadores, los subíndices de los atributos, los aspectos a medir y los componentes.

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• Definir la fórmula de cálculo para el actor.

Cabe anotar que se tendrá una Estructura General de Evaluación para las entidades, otra para las empresas y otra para los ciudadanos. El registro de la observación y la medición de la realidad de los actores se harán a nivel individual (cada entidad, cada empresa y cada ciudadano). Sin embargo, el cálculo de los índices y subíndices se hará en forma grupal para las empresas y los ciudadanos mientras que para las entidades se hará el cálculo del índice y los subíndices para cada entidad independiente y también se calcularán índices y subíndices para los grupos de entidades. La información para análisis se presentará en forma grupal para todos los actores. 3.6.1.1.4. ELABORAR LA ESTRUCTURA GENERAL DE INFORM ACIÓN DEL

ENTORNO

• Con el fin de registrar la información resultante de las actividades orientadas a observar el entorno del sistema de Gobierno en Línea, que soportará las restantes actividades a realizar en las diferentes etapas del Monitoreo, se debe planear la Estructura General de Información para el entorno, la cual permite:

• Definir los componentes, los aspectos a observar y las variables que conforman el modelo (cada uno tiene un identificador y una descripción):

� Componentes: son los elementos básicos de la observación del entorno en el que se identifican los componentes Político, Económico, Social, Tecnológico, Ambiental y Legal.

� Aspectos a observar de los componentes del entorno: son los elementos que se desean observan, de los componentes. Por ejemplo, para lo tecnológico se observa aspectos como requerimientos básicos, utilización, generadores de eficiencia, innovación y ambiente.

� Variables: Son los elementos del modelo sobre los cuales se registra la información resultado de la observación del entorno.

• Definir características tales como la fuente de la información y observaciones.

3.6.1.2. OBSERVAR Y MEDIR

Una vez definidas la matriz de actividades, el diseño muestral y las estructuras generales de evaluación en la actividad de planeación, se debe proceder a la aplicación de los procesos de observación y medición sobre la realidad de los actores.

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3.6.1.2.1. OBSERVAR LOS INDICADORES DE INSUMOS, PRO CESOS, RESULTADOS E IMPACTO

Esta actividad se realiza con la utilización de instrumentos como análisis de páginas Web, encuestas, entrevistas, focus group y recolección de información secundaria, según se haya definido para cada variable, de forma que se cuente con elementos de juicio que permitan asignar valor a las variables. Con base en la utilización de los instrumentos establecidos para obtener información de cada una de las fuentes de información establecidas en la Estructura general de evaluación para cada actor, se observan y asignan valores a cada una de las variables y se mide la realidad de los actores respecto a la estrategia de Gobierno en Línea a través del cálculo de los indicadores, subíndices e índices para cada actor.

La evaluación del impacto del GEL se obtiene construyendo una línea de base en la primera iteración del monitoreo que permita comparar los avances en cada iteración, para realizar en el mediano y largo plazo (3, 5 y 10 años) análisis del impacto de los resultados de la estrategia de Gobierno en Línea en la mejora en la gobernabilidad, en el fortalecimiento de la ciudadanía y en el incremento en la competitividad, que se espera a su vez tengan efectos positivos en la equidad y el bienestar de los colombianos.

3.6.1.2.2. MEDIR LOS INDICADORES DE INSUMOS, PROCESOS, RESULTADOS

Finalizada la sub actividad de observación de la realidad de los actores se debe realizar la medición, que comprende:

• Asignar un valor a cada variable de cada uno de los actores, según su regla de asignación de valores que se encuentra en las fórmulas de cálculo de los indicadores de cada Estructrura General de Evaluación.

• Calcular los indicadores, subíndices e índice de cada una de las entidades independientes.

• Aplicar factores de expansión (en cado de haberse utilizado el instrumento encuestas para cualquiera de los actores): Sobre los resultados obtenidos en las encuestas para cada uno de los actores encuestados, se deben aplicar factores de expansión que permitan entender el dato en términos de la población total y no de la muestra tomada. El factor de expansión es un valor que multiplica a cada uno de los elementos seleccionados en la muestra con el fin de obtener la estimación del parámetro en el universo. Este factor se desprende y se construye a partir del método de selección utilizado en la selección de la muestra.

• Calcular errores de muestreo: Adicional a los factores de expansión, los resultados deben someterse a un cálculo de errores de muestreo. Esta actividad es importante debido a que todas las estimaciones de las características de los

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universos de estudio, basadas en muestras probabilísticas, son aproximadas y por ello se debe establecer su nivel de precisión o margen de error25.

• Asignar un valor total de cada una de las variables, esto significa obtener el agregado de los valores del grupo de elementos de la muestra. Por ejemplo, si el actor es entidades se debe obtener la suma de la calificación de todas las entidades en una sola variable.

• Calcular el indicador según la fórmula de cálculo establecida, para el grupo de elementos de la muestra.

• Generación de índices: La elaboración de índices permitirá tener diferentes visualizaciones de la medición del estado de avance de la estrategia de Gobierno en Línea en los actores. Existen índices de diferentes niveles en el modelo, iniciando con los subíndices y terminando con el índice de Gobierno en Línea en Colombia (ver Figura 6). La base para el cálculo de cada uno de los índices serán los subíndices, iniciando con el subíndice del atributo, continuando con los subíndices del aspecto a medir y siguiendo con el índice del componente. Los índices de los componentes se ponderan para obtener índices por actor y finalmente la ponderación de índices de todos los actores se obtiene el índice del Gobierno en Línea en Colombia.

Los índices y los subíndices se calculan realizando ponderaciones de los diferentes elementos que los conforman. Para calcular índices es necesario realizar los siguientes pasos:

� Estandarizar los resultados de los indicadores y las variables que los conforman: Con el fin de construir un índice con base en los resultados de la medición de indicadores y las variables es necesario que dichos resultados se encuentren en la misma escala, independientemente de la clase de indicador de que se trate. Se utilizará una escala de cero a uno. En principio se plantea esta escala por simplicidad del modelo, sin embargo, ésta se podría redefinir según las necesidades. La estandarización se realizará así:

� Indicadores o variables binarios: al ser ya un valor entre cero y uno no es necesario estandarizarlos.

� Indicadores o variables porcentuales: estos por definición también son valores de cero a uno.

� Indicadores o variables numéricos: para estos es necesario establecer cuál es el valor máximo posible y dividirlo entre el resultado obtenido.

25 El indicador apropiado es el Error Estándar, o Error de Muestreo, que mide la variabilidad del azar, propia de las muestras probabilísticas. El Error Estándar Relativo (ESrel), es la expresión del error estándar como proporción o porcentaje del valor del indicador. La formulación matemática para el cálculo del error estándar, se realiza en función del tipo de muestra.

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� Una vez estandarizados los indicadores y variables se procede a calcular los primeros subíndices de los atributos. Estos corresponden a la ponderación de los resultados de los indicadores de cada atributo.

� A partir de los subíndices de los atributos se calculan los subíndices de los aspectos a medir, que al igual que en el caso anterior, corresponden a la ponderación de los subíndices de los atributos que componen cada aspecto a medir; de la misma forma se calculan los subíndices de los componentes, que corresponden a la ponderación de cada uno de los subíndices de los aspectos a medir de cada componente.

� Con los subíndices se procede a calcular los índices que corresponden a la ponderación de todos los subíndices de los componentes, esta ponderación genera el índice de cada uno de los actores. Finalmente con base en los índices de los actores se calcula el índice del Gobierno en Línea en Colombia.

Es importante señalar que este índice de Gobierno en Línea en Colombia no puede tener mayor análisis durante el primer ciclo de monitoreo por la falta de una línea base que permita compararlo en el tiempo. En ciclos posteriores este índice debe tener un mayor análisis al igual que la comparación en el tiempo de los índices de los actores.

Es importante tener en cuenta que la medición de la realidad de cada actor se debe realizar a diferentes niveles: a nivel de país y según los criterios de caracterización para cada uno de ellos (por ejemplo, para entidades: por departamentos, categoría de municipios, orden nacional - territorial, carpeta clasificación (sectores para órganos del orden nacional y departamento para el orden territorial) y tipo de entidad; para empresas: por departamento, categoría de municipios, actividad económica (industria, comercio y servicios), tamaño (grande, mediana, pequeña); y para ciudadanos por departamento, categoría de municipio, genero, rango de edad y rango de estrato socioeconómico). Ello permitirá una visualización de resultados en forma desagregada, lo que permite tener un sistema de monitoreo flexible y que se adapte a las necesidades de análisis y toma de decisiones del Programa Agenda de Conectividad.

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Figura 6 Representación gráfica de los niveles de l os subíndices e índices

Como resultado de las actividades de observar y medir la realidad de los actores se deben producir los siguientes tipos de reportes para cada uno de los actores, a nivel de país y de sus categorizaciones, como soporte a la etapa 2: Analizar, evaluar, discutir y concluir: • Reportes de índices y subíndices sobre la realidad de los actores respecto a los

componentes insumos, procesos y resultados, con un soporte de visualización a través de semáforos, que permitan comparar en forma rápida aquellos que se encuentren en situación alta, media o baja de avance, de acuerdo con los parámetros establecidos por el Programa Agenda de Conectividad.

• Reportes sobre la percepción de los actores respecto al componente impacto, en forma

comparativa.

• Reporte comparativo de los aspectos a medir comunes en los actores, como son: � Aspectos comunes entre ciudadanos, empresas y entidades.

� Insumos – Infraestructura.

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� Insumos - Capacidad económica y recursos financieros. � Insumos - Preparación de los recursos humanos. � Resultados - Efectividad del Gobierno en Línea.

� Aspectos comunes entre empresas y ciudadanos.

� Insumos - Barreras Incentivos. � Procesos – Aceptación. � Procesos – Apropiación. � Procesos – Participación. � Resultados - Credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea. � Procesos – Orientación al Usuario.

� Aspectos comunes entre ciudadanos y entidades.

� Impacto - Impulso a la gobernabilidad del país.

• Reportes para análisis del Gobierno en Línea según aspectos de particular interés en cada uno de los actores, con base en variables que se encuentran distribuidas en las estructuras generales de evaluación en diferentes componentes, aspectos a medir, atributos e indicadores, como por ejemplo:

Análisis sobre la demanda (empresas y ciudadanos) � Barreras e incentivos. � Capacidad económica de los usuarios para acceder al GEL. � Niveles de preparación para uso del GEL. � Niveles de aceptación y apropiación del GEL. � Niveles de satisfacción con el GEL. � Usabilidad del GEL. � Aspectos relacionados con la seguridad en el GEL. � Tratamiento de los datos de los usuarios.

� Análisis de impacto desde la perspectiva de las empresas y de los ciudadanos:

� Impulso a la gobernabilidad del país. � Fortalecimiento de la ciudadanía.

� Variables críticas.

� Variables con mejor desempeño.

� Variables que han tenido mayor variación en los períodos.

Análisis sobre la oferta (entidades) � Disponibilidad de recursos financieros en las entidades para desarrollar el Gobierno

en Línea.

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� Niveles de preparación de los recursos humanos para uso del Gobierno en Línea. � Voluntad política en el nivel directivo de la entidad para apoyar y convertir en

acciones la implementación y evolución del Gobierno en Línea. � Orientación del Gobierno en Línea hacia los ciudadanos y las empresas. � Medición de la satisfacción de los usuarios cuando interactúan con la entidad en el

Gobierno en Línea en al menos un canal. � Provisión de incentivos y estímulos para el uso del Gobierno en Línea por parte de

las empresas y los ciudadanos. � Aspectos relacionados con la seguridad en el Gobierno en Línea. � Tratamiento de los datos de las empresas y los ciudadanos. � Efectividad en la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea de la

República de Colombia respecto a las fases de: � Información en línea. � Interacción en línea. � Transacción en línea. � Transformación en línea. � Democracia en línea.

� Generación de eficiencia y otros beneficios en el sector público con base en el Gobierno en Línea.

� Obstáculos para la implementación del Gobierno en Línea.

� Análisis de impacto. � Impulso a la gobernabilidad del país. � Confianza en las instituciones. � Creación de valor público. � Inclusión social y equidad.

� Variables críticas.

� Variables con mejor desempeño.

� Variables que han tenido mayor variación en los períodos.

• Reporte de resultados de la medición por cada una de las variables.

• Reportes de hallazgos de interés para el análisis.

3.6.2. ETAPA 2: ANALIZAR, EVALUAR, DISCUTIR Y CONCL UIR

3.6.2.1. ANALIZAR La información de los reportes recibidos de la etapa anterior debe analizarse y contrastarse con los estándares y metas establecidos por el Programa Agenda de Conectividad.

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Al inicio de esta actividad el Área de Monitoreo del Programa Agenda de Conectividad debe revisar y ajustar los resultados de la medición, los índices y subíndices de cada entidad independiente y hacer los ajustes sobre la misma, con base en su conocimiento de cada sector o grupo territorial y entidad, especialmente sobre posibles situaciones particulares de la entidad que lleven a que la medición de ciertas variables no aplique. Realizados estos ajustes, se puede proceder al análisis. El análisis a realizar cubre la revisión de los resultados de la medición desde diferentes perspectivas, para responder a la pregunta de cómo y cuánto se ha avanzado en la estrategia de Gobierno En Línea, por ejemplo: • La situación particular e independiente de cada una de las entidades. • La situación independiente de cada uno de los grupos de actores, a nivel de país y de

sus diferentes categorizaciones. • La situación comparada entre los actores. • La forma en que el entorno afecta el desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea. • El impacto del desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea sobre el entorno. Este

análisis podrá hacerse, según se ha indicado, una vez se cuente con series de información de al menos tres años.

En esta etapa de análisis se pretende encontrar las justificaciones que expliquen el avance de la estrategia de Gobierno en Línea y las diferentes entidades involucradas, comparada con las metas definidas en el Decreto 1151 de 2008. Además, se discute acerca de cuáles son las causas de dicho nivel de cumplimiento. Para ello es importante analizar:

• El nivel de compromiso alcanzado por las entidades frente a los lineamientos establecidos por del Gobierno Nacional en el Decreto 1151 de 2008 y en el Manual de Implementación de la estrategia de Gobierno En Línea de la República de Colombia;

• El nivel de satisfacción y beneficios alcanzados por los empresarios y los ciudadanos;

• El tipo de barreras e incentivos que las empresas y ciudadanos encuentran para incorporarse y avanzar en el Gobierno En Línea.

El análisis debe realizarlo un equipo de trabajo del Programa Agenda de Conectividad, liderado por el Área de Monitoreo y Evaluación, en el que participen los líderes de todas las áreas que integran el mencionado Programa. Esta actividad debe realizarse a través de reuniones periódicas cada vez que se reciban resultados de paquetes de medición, que puede organizarse por ejemplo por sectores.

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3.6.2.1.1. ANALIZAR LOS RESULTADOS DE LOS ACTORES

El análisis de los resultados de los actores debe realizarse con base, entre otras, en las siguientes acciones. Para las entidades: • Analizar el índice de la entidad y los subíndices de los componentes, los aspectos a

medir y los atributos, al igual que los indicadores correspondientes y la valoración de cada una de las variables que los componen, para identificar fortalezas y debilidades, a la luz de los lineamientos para el cumplimiento de la estrategia de Gobierno en Línea establecidos en el Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno En Línea de la República de Colombia, que es lo que se mide en el indicador y sus subíndices.

• Analizar el reporte de resultados de la medición por cada una de las variables de la entidad.

• Analizar el índice de la entidad y los subíndices de los componentes, los aspectos a medir y los atributos, al igual que los indicadores correspondientes, comparándolo con el de otras entidades similares y/o del mismo sector o grupo territorial.

• Analizar los índices y subíndices de todos los grupos de entidades, a nivel de país y de sus diferentes categorizaciones.

• Analizar el reporte de resultados de la medición por cada una de las variables de los sectores o grupos territoriales de entidades.

• Analizar los reportes de hallazgos de interés para el análisis de entidades. • Estudiar a profundizar y evaluar los reportes para análisis sobre la oferta que se

detallan en el numeral anterior de esta metodología. • Analizar el reporte comparativo de los aspectos a medir comunes entre ciudadanos,

empresas y entidades y entre ciudadanos y entidades. • Analizar el reporte sobre la forma en que el entorno afecta el desarrollo de la

estrategia de Gobierno en Línea, en particular en lo referente a las entidades. Para las empresas y los ciudadanos:

• Analizar los índices de las empresas y los ciudadanos y los subíndices de los

componentes, los aspectos a medir y los atributos, al igual que los indicadores correspondientes y la valoración de cada una de las variables que los componen, para identificar fortalezas y debilidades.

• Analizar el reporte de resultados de la medición por cada una de las variables de las estructuras generales de evaluación de las empresas y los ciudadanos.

• Analizar en forma comparativa el índice de las diferentes categorizaciones de empresas y los subíndices de los componentes, los aspectos a medir y los atributos, al igual que los indicadores correspondientes.

• Analizar el reporte de resultados de la medición por cada una de las variables de las categorizaciones de las empresas y las de los ciudadanos.

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• Analizar los reportes de hallazgos de interés para el análisis de las empresas y los ciudadanos.

• Estudiar a profundizar y evaluar los reportes para análisis sobre la demanda que se detallan en el numeral anterior de esta metodología.

• Analizar el reporte comparativo de los aspectos a medir comunes entre ciudadanos, empresas y entidades; entre empresas y ciudadanos y entre ciudadanos y entidades.

• Analizar el reporte sobre la forma en que el entorno afecta el desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea, en particular en lo referente a las empresas y a los ciudadanos.

3.6.2.1.2. ANALIZAR LOS EFECTOS DEL ENTORNO SOBRE L A ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LINEA

El análisis de la forma en que el entorno afecta el desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea es fundamental, pues cubre factores externos al Sistema Gobierno en Línea que en algunos casos no son controlables directamente por el gobierno, pero que permiten planear acciones y ajustar la estrategia para inducir cambios en el entorno de forma que apoye el logro de sus objetivos.

El análisis PESTAL ó PESTLE ANALYSIS26 es un método estructurado para evaluar la incertidumbre y el efecto que generan las fuerzas que interactúan en la economía, los sectores, las organizaciones y los programas de las instituciones. No se trata de un modelo econométrico ni de un análisis cuantitativo minucioso, sino de un análisis cualitativo, soportado en variables y en conceptos de expertos.

Para analizar estas fuerzas en el contexto organizacional, se ha utilizado como recurso el análisis de variables que permiten elaborar un marco para describir los eventos que están presentes en el entorno, y que no están bajo el control del Gobierno o de programas como el de Agenda de Conectividad.

De esta forma, el análisis PESTAL procura revelar las influencias externas que ejercen los factores: Políticos, Económicos Sociales, Tecnológicos, Ambientales y Legales sobre los programas institucionales, los cuales serán los componentes del análisis del entorno dentro de la aplicación de la presente metodología de monitoreo del Gobierno en Línea en Colombia. Para realizar el análisis de los efectos del entorno sobre el desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea se deben realizar las siguientes actividades: • Describir el entorno mostrando la situación del país a la luz de los componentes del

PESTAL, con base en información que proveen fuentes primarias y secundarias, incluyendo entre otros, índices internacionales como el Global Competitiveness Index

26 Friend, Graham, Guide to Business Planning, Profile Books, 2008

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(GCI) y el Networked Readiness Index (NRI)27. Para ello deberán seleccionarse las variables que expliquen el comportamiento de los diferentes componentes del entorno, respecto al desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea, las cuales deberán consignarse en la Estructura general de información del entorno.

• Analizar la forma como el entorno afecta el desarrollo de la estrategia de Gobierno en

Línea. Según se mencionó anteriormente, este análisis no pretende ser cuantitativo; por el contrario, busca determinar aquellos aspectos de carácter cualitativo y especialmente de tipo normativo que la afectan en forma positiva (fomentando el logro de sus objetivos) o negativa (restringiendo el logro de sus objetivos). Este proceso se inicia con la selección de las variables que relacionan cada componente del PESTAL con el Gobierno en Línea, luego se identifican los modelos de comportamiento a partir de los componentes y con base en éstos se elabora el análisis.

La aplicación del análisis PESTAL se realiza partiendo de los componentes típicos del entorno que pueden afectar el desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea. Típicamente en lo Político se identifican variables locales, nacionales ó supranacionales que se considera influyen el entorno. En el componente Económico se le da un alcance global para identificar los impactos que pueden ejercen eventos que afectan el ciclo económico. Los cambios demográficos y los valores culturales y sociales se analizan desde el componente Social, mientras que en el componente Tecnológico se visualizan los avances en investigación y desarrollo, las nuevas tecnologías y el proceso de adopción de formas alternativas de producción. Por su parte, en el componente Ambiental se analiza cómo el Gobierno en Línea puede llegar a influir en la sostenibilidad del medio ambiente. Finalmente, se considera el ambiente Legal que incluye el marco regulatorio del entorno que impacta el GEL.

El análisis cubre tres aspectos:

� El entorno general, para establecer su grado de complejidad, dinamismo y riqueza

y cómo el Sistema Gobierno en Línea o los interesados en su desarrollo (en este caso el Programa Agenda de Conectividad) deben reaccionar a este entorno.

� El entorno específico, constituido por los grupos de interés (stakeholders) que

tienen poder (capacidad de influir en el logro de los objetivos de la estrategia), legitimidad (credibilidad para el Sistema Gobierno en Línea y para la sociedad) y sobre cuyas actuaciones hay una determinada urgencia para influir sobre la misión del Sistema Gobierno en Línea.

27 World Economic Forum, The Global Information Technology report 2007-2008 – Connecting to the networked Economy , 2008

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� El tipo de dependencias que el Sistema Gobierno en Línea genera con las fuerzas externas de su entorno.

A partir de este análisis se puede plantear el tipo de estrategia que el Sistema Gobierno en Línea o los interesados en su desarrollo deben desarrollar hacia adelante para disminuir la incertidumbre y las dependencias que le vienen de su entorno. Estas estrategias pueden ser de tipo defensivo, adaptativo o proactivo.

• Realizar un análisis comparativo de las políticas relacionadas con el desarrollo de la

estrategia de Gobierno en Línea en países que sirvan como referente internacional, tomando al menos el país líder de Latinoamérica en el Network Readiness Index del período a analizar y un país desarrollado. La selección de los países obedecerá a la disponibilidad y acceso con que cuenten los analistas a las fuentes de información y, a los temas de vanguardia o prioridades en los lineamientos del gobierno nacional.

El análisis de los efectos del entorno sobre el logro de los objetivos la estrategia de Gobierno en Línea no pretende establecer un comparativo con la realidad de cada uno de los actores que forman el Sistema de Gobierno en Línea. Su utilidad está en la complementariedad que puede surgir de un análisis de entorno con el resultado obtenido de una evaluación rigurosa de dichos actores. Con base en este análisis se presentarán recomendaciones sobre planes o gestación, o modificación de políticas públicas que promuevan el mejoramiento de las condiciones del entorno para el desarrollo de la mencionada estrategia. 3.6.2.1.3. ANALIZAR EL IMPACTO DEL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LINEA EN EL ENTORNO

Este análisis se realiza después de ejecutada la Etapa 2: Analizar, evaluar, discutir y concluir, de la presente metodología de monitoreo del Gobierno en Línea. El ejercicio consiste, en identificar cuáles de los indicadores de las estructuras generales de evaluación de los actores, reflejan un comportamiento sobresaliente (positiva o negativamente) y que además pueden impactar algún componente (Político, Legal y Regulatorio; Económico y de Mercado; Social; Tecnológico; y Ambiental) o aspecto del entorno. Por ejemplo, las estructuras generales de evaluación de ciudadanos y empresarios permiten determinar los resultados que obtienen estos actores cuando utilizan el Gobierno en Línea. Resultados positivos en la relación de los ciudadanos y los empresarios con el Estado a través del Gobierno en Línea, podrían indicar que la cultura que está impulsando el Gobierno en Línea en materia de servicios y trámites impactará directamente el aspecto Económico, en la productividad de las empresas. Con base en este análisis se presentarán recomendaciones sobre ajustes a la estrategia del Gobierno en Línea y/o acciones a realizar para que dicha estrategia promueva el mejoramiento de las condiciones del entorno en el país.

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Una vez se hayan realizado varias iteraciones del monitoreo y se cuente con información de variables e indicadores de impacto para al menos tres años, se podrá realizar un análisis de impacto de la estrategia de Gobierno en Línea sobre el entorno. 3.6.2.2. EVALUAR Los resultados del análisis realizado en actividad anterior, se utilizan para llevar a cabo las siguientes acciones en el proceso de evaluación:

• Confrontar los resultados con los estándares y metas establecidos en forma particular para las entidades, cada una en forma independiente y por sectores, y en general para todos los actores.

• Confrontar los resultados con los objetivos estratégicos establecidos para el

Gobierno en Línea y las metas generales del Programa Agenda de Conectividad frente a los alcances logrados. Se sugiere que esta evaluación se realice a diferentes niveles de desagregación, incluyendo aspectos como: uso, expectativas, necesidades, calidad e impacto del Gobierno en Línea, para obtener conclusiones sobre el avance en las entidades, las empresas y los ciudadanos con respecto a la estrategia definida.

La evaluación se debe realizar inicialmente a nivel de entidades independientes y de los grupos de actores, para pasar a un ejercicio de comparación y clasificación de resultados, que permita hacer comparaciones de mejor a peor, para identificar diferenciadores y posibles causas. 3.6.2.3. DISCUTIR Una vez analizados y evaluados los avances, se debe proceder a discutir los mismos en forma detallada dentro Programa Agenda de Conectividad y con algunas personas externas que se considere puedan aportar constructivamente al debate. Para ello será necesario diseñar espacios de discusión en los cuales se revisen las razones de los avances logrados y se diseñen estrategias para superar los obstáculos encontrados, con miras a cumplir con las metas propuestas. Como insumo para la discusión se sugiere realizar focus group con entidades, ciudadanos y empresas, para indagar más sobre los resultados. Esta metodología de discusión puede complementarse con talleres especializados por objetivos estratégicos (gobernabilidad, ciudadanía y competitividad), tema o sector, foros acerca del avance global de la política que pueden hacerse por regiones y sectores, y chats y discusión en línea con las entidades para resolver dudas y preguntas específicas. El diseño específico de los mecanismos de discusión se hará una vez se tengan los resultados de la evaluación (paso anterior), para establecer el tipo de discusiones

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específicas que deben adelantarse. De estas discusiones se levantarán actas que permitan, en la etapa siguiente, establecer compromisos para el avance del GEL en el país. 3.6.2.4. CONCLUIR En esta etapa se hace un balance de los procesos de evaluación y discusión para encontrar en forma clara y resumida los avances y obstáculos encontrados. Se establecen además las principales lecciones aprendidas y los aprendizajes organizacionales que servirán de base para la siguiente etapa, en la que se dará retroalimentación a las entidades en forma particular, una a una, para continuar con el proceso de mejoramiento continuo.

Adicionalmente, como resultado de esta etapa, se debe elaborar un plan de acción, orientado a lograr los objetivos fijados para todos los actores. Este plan de acción puede incluir actividades a realizar en forma directa con cada entidad en forma independiente; con las entidades a nivel de sectores, regiones o general; a nivel de las empresas o de los ciudadanos; y a nivel de los principales actores externos con potencial de impacto sobre el Sistema Gobierno en Línea, dependiendo de su grado de poder, legitimidad y urgencia.

3.6.3. ETAPA 3: RETROALIMENTAR, APRENDER Y COMPROME TER

Los resultados que arroja el sistema de monitoreo en su etapa 2 (analizar, evaluar, discutir y concluir) se articulan con aspectos de políticas, estrategias, objetivos estratégicos, planes de acción, metas e indicadores establecidos a nivel nacional, regional, sectorial o por entidad en la etapa 3 (retroalimentar, aprender y comprometer), a través de la entrega de resultados y conclusiones por parte del equipo de trabajo del Programa Agenda de Conectividad y el proceso retroalimentación, aprendizaje conjunto mediante el diálogo y establecimiento de compromisos con las entidades . 3.6.3.1. RETROALIMENTAR Esta actividad se dividirá en tres acciones, a saber:

(1) Socialización de conclusiones : Una vez elaboradas las conclusiones del monitoreo, cada entidad recibirá sus resultados, los hallazgos y sugerencias para cumplir las metas establecidas en la estrategia de Gobierno en Línea, identificando de forma particular las necesidades de mejoramiento de la entidad en aspectos como la optimización de sus procesos; el mejoramiento al acceso de sus servicios por parte de las empresas y los ciudadanos; o el fortalecimiento en la transparencia y eficacia en su oferta de información, trámites y servicios y e-democracia a través de canales electrónicos. Para esto el Programa Agenda de Conectividad debe enviar esta información a cada entidad.

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(2) Revisión con la entidad de la coherencia estratégic a: La segunda acción es revisar en forma conjunta con la entidad las conclusiones del monitoreo y su plan de acción para lograr los objetivos de la estrategia de Gobierno en Línea, para establecer su coherencia con el objetivo misional de la entidad. En este punto se debe analizar cómo la estrategia de Gobierno En Línea se conecta con la cultura de la Entidad.

(3) Decisión: Esta tercera acción la entidad debe tomar decisiones sobre las prioridades en la implementación de su plan de acción, con base en los resultados y en la revisión realizada con los representantes de, Programa Agenda de Conectividad. En el proceso de establecer estas decisiones es importante tener en cuenta cómo se inserta la decisión para desarrollar la estrategia de Gobierno En Línea en la cadena de valor de la entidad, cuáles son las necesidades insatisfechas de las empresas y ciudadanos que se van a cubrir, cuáles son los recursos que necesita la entidad para dar la solución y qué tan atractiva es la solución desde el punto de vista competitivo, tecnológico y de creación de valor público. Igualmente deberán considerarse algunas fuerzas del entorno en materia legal y política que pueden influir negativamente sobre el avance del plan de acción. Este proceso se sugiere se realice a través de una segunda reunión del grupo del Programa Agenda de Conectividad con la entidad, en donde se tomen las decisiones, con base en el presupuesto con que se cuente, y el plan de desarrollo de la entidad.

3.6.3.2. APRENDER En esta acción el Programa Agenda de Conectividad buscará la implementación de los distintos procesos que hayan demostrado eficacia y eficiencia para el cumplimiento de metas y objetivos. Es necesario identificar los procesos de aprendizaje desarrollados en dos niveles: con el trabajo e interacción con las entidades; y el aprendizaje del Programa Agenda de Conectividad sobre cada ciclo de monitoreo, los factores críticos de éxito y cómo se llevaron a cabo, identificando qué se hizo bien, las barreras, incentivos, etc. En el proceso de aprendizaje con las entidades, el Programa Agenda de Conectividad es un promotor de las mejores prácticas que fueron identificadas en el ciclo de monitoreo, la forma de compartir recursos siempre que sea posible, y la estandarización de procesos, y protocolos de comunicación, especialmente cuando hay interoperabilidad. Es decir, se debe generar un proceso de aprendizaje horizontal entre las entidades mediante la exposición de mejores prácticas y establecer con aquellas entidades que hayan generado poco avance programas específicos de cambio, para lo cual debe desarrollarse complementariamente un programa de capacitación y de reaprender de los procesos del modelo de Gobierno En Línea. Parte del proceso de aprendizaje es establecer cómo se comparte con las demás entidades el proceso de información, comunicación y/o transacciones que benefician a entidades, empresas y ciudadanos, con la participación activa de los funcionarios. Los aprendizajes horizontales deben comprender discusiones y exposiciones de mejores prácticas entre:

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• La entidad respectiva y sus usuarios: empresas y los ciudadanos.

• Las entidades involucradas en la estrategia de Gobierno en Línea.

• Las entidades y las agremiaciones de los sectores económicos.

• Al interior del Programa Agenda de Conectividad.

3.6.3.3. COMPROMETER

En esta etapa se establecen los compromisos de las entidades para cumplir con la Estrategia del Gobierno en Línea con base en un plan de acción, los cuales se registran en la matriz de actividades de la iteración del monitoreo y en los correspondientes planes de acción de las entidades, para desarrollar un proceso de mejoramiento continuo. Los compromisos pueden tener, entre otras cuatro perspectivas, orientadas a crear mayor valor público y a cumplir con las fases establecidas en el Decreto 1151 de 2008. Son ellas:

• Perspectiva de capacitación y aprendizaje: La entidad instruye a los funcionarios públicos, a las empresas y a los ciudadanos buscando que se haga una adecuada utilización de la información, trámites, servicios y opciones de participación que ofrece a través del Gobierno En Línea. Este proceso debe hacerse con base en mediciones de las habilidades de las todas aquellas personas que realizan labores públicas en la entidad y de los usuarios para utilizar el Gobierno en Línea.

• Perspectiva de la infraestructura tecnológica disponible: La entidad ajusta o mejora su infraestructura tecnológica para cumplir con la Estrategia de Gobierno En Línea.

• Perspectiva de procesos: La entidad documenta las actividades necesarias relacionadas con los procesos del Gobierno en Línea, para medir su eficiencia y efectividad, y los ajusta de forma que hagan uso de las ventajas que le ofrece esta herramienta.

• Perspectiva ciudadana: Las entidades establecen las mediciones que permiten evaluar la satisfacción de las empresas y de los ciudadanos con su oferta a través del Gobierno en Línea, y desarrollan acciones orientadas a promover la utilización de los servicios con mayor frecuencia e intensidad.

En resumen, cada año el Programa Agenda de Conectividad debe analizar los resultados generales del monitoreo, la situación del entorno, la medición de impacto, y tomar decisiones sobre ajustes a realizar en:

• La Estrategia de Gobierno en Línea.

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• Las acciones a cargo del mismo el Programa Agenda de Conectividad y de las entidades para mejorar su desempeño respecto a la estrategia de Gobierno en Línea.

• Las acciones que realizan terceros, que pueden ser, entre otros, entidades, gremios, empresarios, asociaciones de empresarios, ONGs o ciudadanos, para potenciar los efectos positivos y atenuar los negativos, del entorno sobre el desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea.

• Las acciones a cargo del área encargada del monitoreo en el Programa Agenda de Conectividad, para ajustar el proceso y el modelo del Sistema de Monitoreo del Gobierno en Línea en Colombia, con base en los aprendizajes de cada ciclo.

3.6.4. ETAPA 4: DIVULGAR

Esta acción comprende la utilización de foros públicos presenciales, Internet y documentos, para publicar y poner alcance del público, la comunidad internacional, todos los órganos y entidades del Estado y otros interesados, los resultados del sistema de monitoreo y evaluación. Esta fase es consistente con el “principio de publicidad” que por mandato del artículo 209 de la Constitución debe observarse en el desarrollo de la función administrativa. Existe mucha doctrina que destaca la importancia de publicar y dar acceso a la información. Basta reiterar que “el acceso a la información en poder del Estado (..) es condición indispensable para la participación ciudadana y promueve el respeto efectivo de los derechos humanos”28 y es un elemento fundamental para la consolidación de un Estado moderno con mecanismos de participación ciudadana y control social29. Por eso, la expresión más clara y elemental del Gobierno En Línea es la disposición sencilla y efectiva de la información a los ciudadanos: “Las democracias modernas, además, van tendiendo a desarrollar sociedades que, análogamente a las prácticas corporativas de transparencia, evolucionan a sistemas políticos y de gestión basados en la participación absoluta y sin trabas de los ciudadanos”30.

28 “Declaración de Nuevo León” (Monterrey, México) de los Jefes de Estado y de Gobierno de las Américas del 13 de enero de 2004. 29 En este sentido, nos parece pertinente citar las siguientes conclusiones de la doctora María Fernanda Guerreo Mateus: “Sin información ni acceso no es viable la participación; para conjurar los riesgos de ingobernabilidad se necesitan cambios no sólo en las instituciones y en las capacidades de gobierno, sino también en la actitud de los ciudadanos. Hay que reinventar no solo el gobierno sino también la ciudadanía; el acceso libre a la información le aporta a la modernización del Estado oportunidades de innovación en servicio, relaciones entre la administración y el ciudadano y las empresas y el desarrollo; (…); los canales están y se requiere fortalecer la comunicación pública, sitios web, la gestión de la NTIC, e-learning, portales, televideo, interoperatividad, (…)” 30 Montañés, Pascual y Olier Eduardo. Ob. Cit. Pág. 184.

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Para ello, el Programa Agenda de Conectividad deberá desarrollar las siguientes actividades:

• Preparar el material de divulgación que presente los resultados del estudio en forma resumida y el informe final que contenga los resultados de la evaluación en forma detallada.

• Publicar los resultados del estudio en el sitio Web del Programa Agenda de Conectividad.

• Identificar grupos de interacción a nivel de Gobierno; comunidad empresarial; academia y sociedad civil para presentar a través de foros presenciales y virtuales los resultados.

• Registrar y analizar los resultados de las actividades de divulgación con el ánimo de establecer mejores prácticas a futuro y realimentar el proceso de monitoreo.

El sistema de Monitoreo del Gobierno en Línea requiere hacer un trabajo de preparación de los resultados previo a la divulgación, dado que las estructuras generales de evaluación sobre las que se va a trabajar y las conclusiones son muy comprensivas y cubren los aspectos más importantes de un sistema tan complejo como es el Gobierno En Línea. Sin embargo es necesario agregar y divulgar los principales indicadores para que sean fácilmente y entendibles para los actores y útiles para mejorar el desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea en las entidades. De la misma forma se sugiere establecer un Comité de Apoyo al Monitoreo que será responsable de: velar por el mejoramiento continuo, hacer seguimiento, validar y hacer recomendaciones para mejorar tanto el proceso de monitoreo, como la gestión del Sistema de Gobierno en Línea. Se sugiere que formen parte de dicho comité un represente de cada una de ramas del poder público, de los empresarios, de los ciudadanos y del Programa Agenda de Conectividad. Un comité de este tipo permite adicionalmente comprometer a todos los actores en el proceso, además de facilitar el consenso y compartir las problemáticas respecto a la estrategia de Gobierno en Línea. Se sugiere que se reúnan una vez al año, al finalizar la etapa 3 de cada iteración del monitoreo, para evaluar los resultados y definir el plan de divulgación. Se debe finalmente dar especial relevancia a dos aspectos: por una parte, a la divulgación de resultados tanto en línea como a través de eventos regionales a cargo del Director del Programa Agenda de Conectividad, para mostrar el estado, los avances y los retos de la estrategia del GEL. Por otra parte, ir enriqueciendo un repositorio de buenas prácticas y divulgarlo permanentemente entre los actores involucrados con la estrategia de Gobierno en Línea.

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3.7. CUÁNDO MONITOREAR

Según se ha establecido en esta metodología, el monitoreo es un proceso permanente, que se realiza con base en iteraciones continuas y encadenadas que se cierran anualmente, con un proceso de divulgación asociado a la rendición de cuentas del Programa Agenda de Conectividad. Esta periodicidad anual de cada ciclo completo está alineada con la que se utiliza para la elaboración de procesos de planeación y definición de presupuestos asociados, al igual que la presentación de informes de gestión de las entidades públicas y del Gobierno. Así mismo, los índices internacionales de referencia que analizan la competitividad de los países, la preparación para la sociedad de la información y los de Gobierno en Línea, se publican anualmente, lo que permite la evaluación propia con las mediciones internacionales y la comparación con países líderes en el tema. Las etapas del monitoreo tienen a su vez una periodicidad particular dentro del período anual, según se muestra en la Tabla 17, que detalla el número de meses recomendados para cada iteración:

Tabla 17 Calendario de medición de un ciclo anual

Etapas del Monitoreo Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12

Etapa 1: Planear, observar y medir.

Etapa 2: Analizar, evaluar, discutir y concluir.

Etapa 3: Retroalimentar, aprender y comprometer.

Etapa 4: Divulgar.

Etapa 1: Planear, observar y medir: Se sugiere que esa etapa tenga una duración de cinco meses dentro del sistema de monitoreo. La planeación de cada ciclo se realiza en forma inmediata al cierre del ciclo anterior, y es la oportunidad para realizar una reflexión sobre el proceso realizado y hacer ajustes para la nueva iteración, con base en las lecciones aprendidas. La planeación considera especialmente la revisión de los resultados del período anterior, a la luz de los estándares, las metas, y los acuerdos y compromisos realizados por las entidades para el período siguiente. La actividad de planeación se realiza en el primer mes del período y el trabajo de campo en los cuatro meses siguientes, con actividades en paralelo para los diferentes métodos de recolección de información, según se hayan definido para cada una de las variables en las estructuras generales de medición para entidades, las empresas y los ciudadanos.

El proceso de observar y medir la realidad de los actores respecto al desarrollo de la estrategia de Gobierno en Línea se realiza en un período de cuatro meses, en el marco de los cuales se establece el valor de las variables y se calculan los indicadores, subíndices e índices definidos en las estructuras generales de evaluación. Cada variable tiene establecida su propia periodicidad de observación y medición. Cabe anotar que las actividades de observar y medir a las entidades públicas se hará por sectores o grupos territoriales siempre que sea posible, de forma que se pueda ir cerrando la obtención de

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información correspondiente, para adelantar las actividades de la próxima etapa para dichos grupos y cerrando con conclusiones finales para todo el marco muestral. Etapa 2: Analizar, evaluar, discutir y concluir: El análisis, la evaluación con su consecuente discusión interna y la obtención de conclusiones se realiza en un período de cuatro meses, que se inicia dos meses antes de finalizar la obtención de los resultados de la medición, con base en los reportes que se hayan obtenido en ese momento. Se sugiere en esta etapa realizar las entrevistas a profundidad, Focus Group, y estudios de caso, si se consideran convenientes para apoyar las actividades a realizar en esta etapa de la iteración que se está desarrollando. Etapa 3: Retroalimentar, aprender y comprometer: La retroalimentación, el aprendizaje y el establecimiento de compromisos se realiza en un período de seis meses que se inician un mes antes de finalizar la etapa dos. Este proceso se realiza por grupos de entidades, según los sectores o grupos territoriales. Es importante realizar esta actividad en el período en el cual se desarrolla la planeación anual de las entidades, debido a que en el segundo semestre (agosto) las entidades solicitan aprobación del presupuesto, lo que les permitirá hacer compromisos realistas cuando requieran hacer nuevos desarrollos o ajustes en los insumos, procesos y resultados respecto a la estrategia de Gobierno en Línea. Etapa 4: Divulgar: Hay dos momentos de divulgación en el ciclo de monitoreo anual. El primero se realiza en el octavo mes del ciclo de monitoreo, para informar a las entidades sobre los resultados de su medición y de sus conclusiones, al igual que de los de otras entidades similares o del mismo sector o grupo territorial; así mismo, se les informa lo que opinaron los ciudadanos y las empresas. El segundo momento de medición en el proceso de divulgación se realiza en el último mes del ciclo. Este segundo momento de divulgación presenta a la luz pública los resultados de la medición publicados previamente, y los compromisos para el avance de la estrategia de Gobierno en Línea por parte de las entidades y los que estén a cargo del Programa Agenda de Conectividad.

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BIBLIOGRAFÍA Agenda de Conectividad, Ministerio de Comunicaciones, República de Colombia, Manual de Implementación de la estrategia de Gobierno En Línea de la República de Colombia, Bogotá D.C. Colombia, Mayo de 2008 Agenda de Conectividad, Ministerio de Comunicaciones, República de Colombia, AdCMEMA-002 Manual de Indicadores, Sistema de Gestión de Calidad Área de Monitoreo y Evaluación, Bogotá D.C. Colombia, Noviembre de 2007 Agenda de Conectividad, Ministerio de Comunicaciones, República de Colombia, AdCMEMA-001 Manual de Calidad, Sistema de Gestión de Calidad Área de Monitoreo y Evaluación, Bogotá D.C. Colombia, Noviembre de 2007 Comisión de las comunidades europeas, 2010 una sociedad de la información europea para el crecimiento y el empleo,2005 Comisión de las comunidades europeas, eEurope 2005: Una sociedad de la información para todos, 21-22 junio 2002, 3 Departamento de ingeniería Industrial, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Universidad de Chile, Ministerio Secretaria General de la Presidencia, proyecto de Reforma y Modernización del Estado, Gobierno de Chile, Gobierno Electrónico en Chile: Estado del Arte, Abril 2003 European Commission, Joint Research Centre, Institute for Prospective Technological Studies, The Future of eGovernment, An exploration of ICT-driven models of eGovernment for the EU in 2020, Enero 2007 Executive office of the president, Office of management and budget, Memorandum for Chief Information Officers , Cost Savings Achieved Through E-Government and Line of Business Initiatives, Washington, d.c. USA, Agosto 2006 Gobierno de Chile, Ministerio Secretaria General de la Presidencia, proyecto de Reforma y Modernización del Estado, Guía Metodológica 2007- Sistema de gobierno electrónico Programa de mejoramiento de la gestión, 2007 Gobierno de Chile, Ministerio Secretaria General de la Presidencia, proyecto de Reforma y Modernización del Estado Guía para desarrollo de sitios web, Enero 2004

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ANEXO A Definiciones de Términos

Sistema de Monitoreo del GEL en Colombia

• Relacionarse con el Estado es:

� Buscar información sobre las entidades, trámites, servicios y los procedimientos con el estado.

� Acceder las bases de datos e interacción con servidores públicos de las entidades.

� Acceso a información segura y efectuar transacciones con las entidades.

� Participar en decisiones de las entidades.

• Sujetos de medición: Los sujetos de medición son todos aquellos a los que el sistema de monitoreo va a medir. Estos inicialmente están conformados por los actores y el entorno.

• Actor: es un sujeto de medición que desarrolla actividades relacionadas con el GEL.

• Entorno: Sujeto de medición que afecta directa o indirectamente las actividades relacionadas con el GEL.

• Canales de acceso al GEL

� Canales electrónicos son: � Telefonía fija. � Telefonía móvil. � Internet.

� Los canales tradicionales son: � Atención personalizada o a través de un intermediario en las oficinas de

la entidad o en centros de atención que agrupan varias entidades públicas.

� Envío por correo de documentos en papel.

• Herramientas de los teléfonos fijos

� Llamada de voz.

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• Herramientas de los teléfonos móviles

� Llamada Voz.

� Video llamadas.

� Servicio de mensajes multimedia o Multimedia Messaging Service (MMS) en inglés.

� Servicio de mensajes cortos o Short Message Service (SMS) en inglés.

• Herramientas de Internet

� Página Web.

� Correo electrónico.

� Foros.

� Chats.

• Los dispositivos para acceso al GEL son:

� Teléfono fijo.

� Teléfono Móvil o aparato celular.

� Computador personal.

� Fax.

� Asistente Digital Personal o Personal Digital Assistant (PDA) en inglés.

� TV Digital.

• Página Web: “es una fuente de información adaptada para la World Wide Web (WWW) y accesible mediante un navegador de Internet. Esta información se presenta generalmente en formato HTML y puede contener hiperenlaces a otras páginas web, constituyendo la red enlazada de la World Wide Web.”31

• Sitio Web: es un conjunto de páginas Web enlazadas entre si y que mantienen un mismo dominio de Internet.

31 Wikipedia, http://es.wikipedia.org/wiki/Dise%C3%B1o_de_p%C3%A1ginas_web

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• Portal Web: es un sitio Web que referencia de forma integral a un grupo de sitios Web relacionados por alguna característica específica.

• Componente: elemento básico a monitorear en el Gobierno en Línea (primer nivel de

medición).

• Aspecto a medir: elemento de segundo nivel que se desea observar y medir en el Gobierno en Línea de cada uno de los componentes. Estos aspectos a medir varían en cada uno de los actores. Por ejemplo, para insumos puede estar infraestructura, recursos humanos y recursos financieros.

• Atributo: Son las características relevantes que se desean para cada uno de los aspectos a medir; los atributos deben ser siempre adjetivos, dado que se trata de identificar las características más relevantes de cada uno de los aspectos a medir.

• Indicador: medida que sintetiza situaciones importantes de los atributos de las cuales interesa conocer su evolución en el tiempo. Se construye a partir de información disponible (variables) para responder a preguntas determinadas, formuladas en un contexto específico. El cálculo de los indicadores se realiza según una formula definida en la que intervienen las variables32.

• Variable: objeto de medición de más bajo nivel. Los indicadores se conforman representando las variables en una forma numérica y se calculan a través de una formula.

• Formula de Cálculo: representación en términos de una fórmula matemática de la

asociación de variables para obtener la medición del indicador.

• Meta: Objetivo a logar. Las metas en el marco de la estrategia para el Gobierno en Línea han sido establecidas por el decreto 1151 de abril de 2008.

• Estándar: Deber ser de un indicador o variable. Una variable puede tener un solo nivel de estándar o pueden definirse diferentes niveles, por ejemplo, bajo, medio y alto.

• Regla de calificación: son las reglas que se utilizan para dar valor a una variable según los resultados de la medición con referencia al nivel de estándar definido para dicha variable.

• Temática de monitoreo: son los temas a los que dan respuesta los indicadores, en cuanto a expectativas, necesidades, uso, calidad e impacto.

32 Programa Agenda de Conectividad, área de monitoreo y evaluación, AdCMema – 002 Manual de indicadores, noviembre de 2007.

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• Índice: Expresión numérica de la relación entre los diferentes componentes de un actor. Que constituye la calificación agregada de un actor con base en los subíndices de los componentes objeto de medición.

• Subíndice: Existen subíndices para los componentes, los aspectos a medir y los atributos. El subíndice para cada uno de ellos es la expresión numérica de la relación entre cada elemento con el elemento de siguiente nivel (relación entre un componente y sus aspectos a medir; relación entre un aspecto a medir y sus atributos; y relación entre un atributo y sus indicadores). El subíndice constituye la calificación agregada de un elemento con base en los subíndices de los elementos de siguiente nivel objeto de medición.

• Política: "son orientaciones o directrices que rigen la actuación de

una persona o entidad en un asunto o campo determinado.”33 Una política no es vinculante en términos de, ante una omisión, un resultado coercitivo. El no seguimiento de una política no supone sanción alguna, pero sin embargo, la frustración de los resultados esperados pueden llegar a afectar la efectividad de una norma, encontrando en estos casos, un espacio de operatividad de una política concreta.

• Norma: desde la sociología, una "norma" es una regla de conducta, es un mandato

generalmente reconocido como obligatorio, al cual se deben ajustar las conductas, tareas y actividades del ser humano en una determinada sociedad. En derecho, según la definición positivista, una "norma" es una construcción lógica compuesta de un supuesto de hecho y de una consecuencia jurídicamente relevante, en la que la ocurrencia de la primera desencadena el efecto de la segunda; determinada por una norma de rango superior. De esta forma, una norma es una regla de imperativo cumplimiento creada por las autoridades competentes del Estado. Ejemplos: Leyes, decretos y resoluciones.

• Lineamiento: es una instrucción, orientación o directriz no normativa que tiene como fin, implementar políticas o normas. Ejemplo: directivas presidenciales. Un lineamiento no es propiamente una norma en la medida en que su inaplicación no tiene una consecuencia jurídica, pero en cierto sentido, al provenir de una autoridad pública, conduce a una aplicación necesaria.

• Plan: “modelo sistemático de una actuación pública o privada, que se elabora

anticipadamente para dirigirla y encauzarla” 2.

• Programa: Conjunto organizado de proyectos para implementar un Plan.

33 Real Academia de la Lengua Española, http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=politica http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=plan

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• Tipos de Instrumentos: Son las herramientas utilizadas en la etapa de medición que permiten capturar el estado de cada uno de los elementos a medir. Los instrumentos planteados para el monitoreo y evaluación se aprecian en la siguiente figura:

Figura 7: Tipos de instrumentos

Para los sitios Web se pueden utilizar instrumentos automáticos como robots que consultan el sitio y generan reporte de vínculos rotos o errores de formato básico del sitio. También es posible desarrollar una evaluación directa por personal capacitado que se denominaría observación y prueba. Por otra parte los servidores u otros elementos de los diferentes canales electrónicos del GEL pueden generar estadísticas como número de llamadas, frecuencia de visitas, vínculos más visitados entre otros, este tipo de instrumentos se denominarán generación automática de información y que cubrirá tanto las páginas Web como también los otros canales proporcionados para el GEL. Para el contacto directo con entidades públicas, empresas y ciudadanos se pueden utilizar los métodos tradicionales de recolección de información, como son las entrevistas a profundidad, Focus Group, estudios de caso que el Programa Agenda de Conectividad realiza esporádicamente y las encuestas en todas sus modalidades, a saber: por interacción directa con el encuestado a través de Internet, teléfono o presencial, solicitándole respuesta a una serie de preguntas elaboradas en un formato para respuesta rápida; por el envío de una solicitud directa de información, a través de un cuestionario que requiere la búsqueda de información, la elaboración detallada de una respuesta y eventualmente adjuntar datos, que se aplicará a entidades públicas; y la evaluación en línea, que realizará un usuario de un sistema de

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información en forma rápida, a través de una pregunta puntual referida a la calidad del servicio, inmediatamente después de recibido éste sin importar el canal que este utilizando. Por último, se deben utilizar las fuentes secundarias, que pueden ser bases de datos, informes u otras fuentes externas con información relevante, estás fuentes pueden ser, Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT), Ministerio de Comunicaciones, Sistema de Gestión y Seguimiento de las Metas del Gobierno (SIGOB), entre otras.

• Altamente enmallados: Esto es, que permiten que un usuario obtenga información o

llegue a un punto determinado entrando desde diferentes puntos o por diferentes rutas.

• Eficacia: Capacidad de lograr los objetivos deseados o esperados.

• Eficiencia: Capacidad conseguir un efecto determinado utilizando el mínimo de

recursos posibles.

• Carácter del resultado: El monitoreo y evaluación tendrán resultados de dos caracteres:

1. Objetivo: en donde dependiendo del tipo de acercamiento a las entidades del Estado, se podrá establecer si el Gobierno En Línea de una entidad cumple o no con un estándar preestablecido. Su análisis es del tipo ¿está o no está?, tiene la información ¿sí o no’; y por lo tanto no tiene cabida ningún tipo de valoración subjetiva.

2. Subjetivo: Es aquel resultado, consecuente de la percepción de los diferentes actores que llenen las encuestas.

• Tipos de acercamiento: La metodología propuesta de monitoreo establece dos tipos

de acercamiento de evaluación:

1. Acercamiento de evaluador independiente: Esta mirada debe generar una serie de indicadores a través de estándares preestablecidos, que permitan la verificación objetiva por parte de evaluadores independientes. En este primer caso por el equipo de la Universidad de los Andes, para el 2008.

2. Acercamiento a los diferentes actores: Una parte importante del monitoreo y evaluación está dado por aportes proporcionados de los diferentes actores que se mencionaron con anterioridad y que medirán el carácter subjetivo de la misma. Por lo tanto, instrumentos de encuesta serán diseñados para cada uno de los actores y aplicados por la empresa que se encargará del trabajo de campo para encuestas masivas por muestreo.

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Anexo B Tabla de antecedentes del Gobierno en Línea en el m undo

A continuación se presentan algunos avances de países que tienen experiencias interesantes en la implementación del gobierno electrónico y que reflejan la apropiación que han tenido las Tecnologías de Información y Comunicación en la forma en que el Gobierno se relaciona con la ciudadanía, las empresas y la sociedad en general.

País Avances de interés

Europa

• La Comisión Europea elabora planes de acción en materia de TIC que cubren en una misma visión el desarrollo de todos los países que la componen.

• Se construyó el plan eErope 2005: una sociedad de la información para todos34, que tiene como objetivo crear un marco favorable a la inversión privada y a la creación de nuevos puestos de trabajo, impulsar la productividad, modernizar los servicios públicos y ofrecer a todos la posibilidad de participar en la sociedad de la información mundial.

El plan de acción se organiza en dos grupos de acciones. Por una parte, pretende fomentar los servicios, aplicaciones y contenidos, incluyendo tanto los servicios públicos en línea como los negocios electrónicos; por otra, aborda la infraestructura de banda ancha subyacente y las cuestiones relativas a la seguridad. Para llevar a cabo el plan se establecen como instrumentos:

� Revisar y adaptar la legislación a nivel nacional y europeo a los temas de TIC � Facilitar el intercambio de buenas prácticas � Efectuar un seguimiento de las medidas políticas y reencauzarlas � Coordinar las políticas existentes para crear sinergias entre las acciones

propuestas. • El plan eEurope2005 es el sucesor del plan eEurope2002 y en él se refuerza la

necesidad de evaluar y monitorear constantemente las actividades planeadas. Contiene como mecanismo de seguimiento una evaluación general y comparativa en el mediano plazo. El proceso de evaluación se da en tres fases: � Primera Fase: Definición de indicadores. El objetivo es construir indicadores que

midan las políticas y no solamente los resultados. Los indicadores deben actualizarse en coordinación con las metas políticas.

� Segunda Fase: Medición y análisis. Tienen como objetivo llegar a un equilibrio entre rapidez y calidad. Considera indispensable dotar de fundamento jurídico a las estadísticas relativas a la sociedad de la información.

� Tercera Fase: Elaboración de Políticas. Adecuado proceso de retroalimentación y acciones a seguir con base en los resultados reportados en los indicadores.

• Posteriormente, construye el plan de acción eEurope 201035, que aunque sigue los mismos principios del plan construido en el 2005, propone un nuevo marco estratégico que propone una economía digital abierta y competitiva y se orienta a lograr que Europa resulte más atractiva para la inversión y la innovación en bienes y servicios basados en el conocimiento. Para lograrlo establecer tres objetivos básicos:

34 Comisión de las comunidades europeas, eEurope 2005: Una sociedad de la información para todos, 21-22 junio 2002, 3 35 Comisión de las comunidades europeas, 2010 una sociedad de la información europea para el crecimiento y el empleo,2005

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País Avances de interés � La construcción de un espacio único europeo de la información que promueva un

mercado interior abierto y competitivo � El refuerzo de la innovación y la inversión en la investigación sobre las TIC � El logro de una sociedad europea de la información basada en la inclusión que

fomenta el crecimiento y el empleo de una manera coherente con el desarrollo sostenible y que da la prioridad a la mejora de los servicios públicos y de la calidad de vida.

Para la Comunidad Europea el crecimiento en tecnologías de información debe generar un impacto en la sociedad, específicamente en tres objetivos: beneficiar a todos los ciudadanos, que los servicios públicos sean mejores, más rentables y más accesibles y que mejore la calidad de vida.

EN esta misma línea Europa creó el i2010 European Informartion Society 2010 que es una estrategia a cinco años

Estados Unidos

Estados Unidos cuenta con una estructura gubernamental fundamentada en el uso de gobierno electrónico lo que le otorga un carácter de institucionalidad muy importante para la formulación e implementación de políticas de alto impacto. Dentro del plan de gobierno se encuentran establecidas las iniciativas/objetivos que se deben alcanzar en los diferentes sectores del país para incorporar y apropiar el uso de TIC en sus funciones diarias. Bajo estas iniciativas se han designado como responsables determinadas entidades del gobierno encargadas de reportar los avances con respecto a cada iniciativa. La coordinación general del avance del gobierno electrónico se realiza a través del CIO Council. Este organismo ha sido creado para coordinar las estrategias y planes relacionados con tecnologías de información. Los sectores tienen voz y voto a través de los Chief Information Officer (CIO) de cada sector. Las oficinas de los Chief Information Officer (CIO) están distribuidas a nivel de entidad y luego en un escalafón más alto a nivel de sector. Los CIO tienen como fin coordinar las inversiones en tecnología y la preparación del recurso humano relacionado con ellas. El objetivo de la estructura conformada en función de la implementación de un gobierno electrónico es lograr la estandarización y avance de todo el gobierno bajo una misma línea. Los espacios generados se alinean con las estrategias de tecnología desde una perspectiva de gobierno y desde una perspectiva de país, permiten compartir el uso de buenas prácticas y optimizar recursos tecnológicos, establecer estándares, entre otros.

Canadá

La experiencia de gobierno electrónico en Canadá sobresale por el énfasis en estar mucho más conectado con los ciudadanos. Los objetivos de la iniciativa canadiense son :

• Proveer a los ciudadanos mayor acceso. La información y los servicios está organizada de acuerdo a las necesidades de sus clientes. La atención es 7X24 y ofrecen sus páginas en web en dos idiomas : inglés y francés

• Entregan mejores servicios a la ciudadanía, implementando servicios más eficientes y en menor tiempo

• Construir confianza en el uso de servicios en línea garantizando protección y seguridad en los datos

La principal meta alcanzada por el gobierno canadiense fue poner en línea la mayoría de los servicios y de la información más demandada por la ciudadanía. Para alcanzar este reto generaron un proceso de análisis que les permitía “re-pensar” la forma de ofrecer servicios en línea; un ejemplo de ello es la posibilidad de obtener el pasaporte a través de la web (http://www.pptc.gc.ca/menu_e.asp), para llegar a ello debieron modificar totalmente el proceso tradicional de emitir los pasaportes. Otro buen ejemplo de incorporación de tecnologías hecho en Canadá consistió en que los ciudadanos pueden acceder a los portales de gobierno usando teléfonos celulares. La usabilidad de los servicios implementados en línea es monitoreada frecuentemente por el gobierno que se encuentra al tanto de la

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País Avances de interés eficiencia de los servicios que implementa en web. El gobierno canadiense es consciente que para aumentar el uso de los servicios en línea debe generar un ambiente de confianza en la ciudadanía por esto tiene políticas claras sobre la protección de información personal a través del “Code of Fair Information Practices” y “Privacity Town Guide”, el primero de ellos es un documento que establece las buenas prácticas en el uso de información y el segundo es una ayuda para el ciudadano sobre de cómo proteger sus datos. De forma complementaria, el gobierno Canadiense ha construido el Secure – Channel que es una plataforma electrónica que provee seguridad en las transacciones que se realizan en línea con el Estado. Todas las dependencias del gobierno pueden acceder a ella para recibir, almacenar, intercambiar información de forma segura. Además que pueden identificar los clientes con que ellos están interactuando electrónicamente. Gracias a esta plataforma se han implementado servicios más atractivos y novedosos como es el portal “My Account for individuals” que ofrece un acceso seguro de internet, en forma personalizada a cada ciudadano, para obtener información de los impuestos y realizar el pago de los mismos desde en línea. Otro de los servicios es el ROE Record of Employment esta es una aplicación abierta que le permite a los empleados crear, diligenciar e imprimir los formatos que requiera utilizar. En general el gobierno canadiense se preocupa día a día por desarrollar un entendimiento más profundo sobre cómo mejorar el uso de canales electrónicos como habilitadores de un mejor servicio multicanal.36

Singapur

(Asia)

Con dos décadas de Gobierno en Línea en Singapur cada vez es más fácil la implementación de nuevos servicios. En la actualidad existe un buen número de servicios disponibles en Internet. El objetivo del gobierno de Singapur es hacer que los ciudadanos puedan acceder más fácilmente a sus servicios de una forma rápida y desde la comodidad de su hogar. Uno de los mayores esfuerzos es el e-Citizen Center, que una serie de servicios centralizados. Esta página es el resultado de integrar procesos e información de las diferentes entidades del gobierno en un mismo lugar. De esta manera, los ciudadanos no tienen que acudir a diferentes entidades para llevar a cabo sus trámites sino que todo lo hacen desde un solo sitio.

Teniendo como mira aumentar el acceso de los ciudadanos a los servicios del e-government, se ha dispuesto en las diferentes páginas web la opción de tres principales lenguas de la región así como un programa de acceso al personal discapacitado. Para poder llevar a cabo los programas de innovación y creatividad, el gobierno de Singapur estableció una estructura política y de regulación que facilita el crecimiento y desarrollo de las tecnologías. La regulación está orientada a mejorar el entorno para los negocios y para el consumidor en lo correspondiente al uso de tecnologías de información. Un ejemplo de ello es el “Código de las prácticas para la competencia en la provisión de servicios de telecomunicaciones” que busca mejorar el entorno tecnológico para la adopción y acceso de nuevas tecnologías. Singapur tiene el compromiso permanente de revisar las regulaciones existentes con el fin de propiciar el mejor entorno posible para lo que ellos llaman la nueva e-economy y la nueva e-society.

Singapur cuenta con el iN2015 que es el plan maestro en tecnologías de información TIC el cual tiene como visión desarrollar “Una nación inteligente, una ciudad global, cuyo motor es la infocomm” a través de cuatro estrategias:

1. Propiciar la transformación de los sectores económicos clave. El gobierno y la sociedad a través del uso más sofisticado e innovador de las TIC

2. Establecer una infraestructura de TICs de alta velocidad, inteligencia y seguridad.

3. Desarrollar una industria local competitiva de TICs

36 Government on Line 2006, Government of Canada, 2006

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País Avances de interés 4. Desarrollar el recurso humano altamente competitivo a nivel global en materia de TIC

Dinamarca

Es uno de los líderes a nivel mundial en e-government. Actualmente el país se encuentra encaminado a ejecutar el plan de gobierno electrónico 2007-201037 cuyos principales pilares se basan en el aprovechamiento al máximo de la era digital en tres aspectos fundamentales, mejorar los servicios digitales, utilizar la digitalización como herramienta para incrementar la eficiencia del Estado y, generar colaboración entre entidades con el fin de crear una mayor cohesión digital. Este plan estratégico se ha construido con base en la experiencia de los planes estratégicos anteriores: el plan 2001-2004 cuyo objetivo primordial fue crear la cooperación digital entre municipios, regiones y niveles administrativos del Estado; y el plan estratégico 2004-2006 que se enfocó en la digitalización de la administración pública y establecimiento de estándares tanto para la prestación de servicios a los ciudadanos como para facilitar la interacción entre entidades del Estado.

Para mejorar los servicios digitales, Dinamarca cuenta con el portal de los ciudadanos Borger.dk es un canal centralizado de servicios digitales para el ciudadano. Este portal implica contar con una estructura donde las entidades colaboran e interactúan eficientemente para prestar un mejor servicio al ciudadano. Con esta misma idea pero dirigido a una población diferente, se encuentra el portal de los empresarios Virder.dk. En este portal se encuentra toda la información relevante para las empresas y es un canal donde el empresario puede recibir y reportar información sobre sus operaciones al Estado. El objetivo es que para el año 2012 todas las comunicaciones relevantes del Estado con los ciudadanos y empresarios se realicen por medios digitales. Asimismo, el gobierno canadiense, con miras a incentivar el uso de medios electrónicos con los ciudadanos y los empresarios, cuenta con un programa de mejoramiento continuo donde evalúa permanentemente las necesidades de los ciudadanos y de los empresarios con el fin de darle sostenibilidad a estos canales de interacción. Dos nuevos portales se lanzarán en el 2009 “My Children” y “My Home”, el objetivo es abarcar al máximo las necesidades cotidianas de los ciudadanos.

Buscando crear una mayor cohesión y colaboración digital entre entidades, el gobierno parte de la creación de una política unificada y clara para toda la administración pública. Sobre esta base clasifica el gobierno por áreas de dominio (salud, geografía, niños). Cada área de dominio involucra diferentes sectores y entidades. La definición de un área de dominio está basada en lo que los ciudadanos perciben como áreas naturalmente definidas, aunque desde el punto de vista del sector público, estas áreas involucren la combinación de varios trámites entre entidades para conformarlas. Para lograrlo se ha establecido el Steering Committee for Joint Cross-Government Cooperation (STS), que desde el año de 2005, tiene como fin generar la coordinación de las iniciativas de digitalización del sector público. Este comité tiene representantes de todos los sectores del gobierno y además se coordina con el Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación del país. Otro de los aspectos tenidos en cuenta para la cohesión entre entidades es el uso de estándares abiertos. Tener estándares abiertos significa que el estándar debe estar documentado y publicado para su fácil acceso y que el estándar debe ser fácilmente implementado sin barreras económicas, implicaciones legales o políticas. El objetivo es que todos los sistemas hablen el mismo lenguaje tecnológico y las nuevas tecnologías que se vayan incorporando sean interoperables con los servicios en línea existentes.

México

(Latinoamérica)

México como principal país de la región de Centro América, se encuentra bastante avanzado en la concepción de gobierno electrónico. México tiene como objetivo el fortalecimiento del Sistema Nacional e-México. Los objetivos de este sistema son de carácter eminentemente social y buscan una completa transformación de los servicios de telecomunicaciones que se

37 The Danish e-government strategy 2007-2010 Towards better digital service, increased efficiency and stronger collaboration, Danish Region, June 2007

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País Avances de interés han ofrecido. Con ello se está fortaleciendo la democracia y la participación ciudadana, y se están incrementando los niveles de conocimiento, capacitación y competitividad de todos los integrantes de la sociedad, mejorando así su acceso a las oportunidades de desarrollo y, por ende, su calidad de vida.

Chile

(Latinoamérica)

Chile, en la región fue uno de los primeros países en desarrollar una estrategia digital o de TIC, esta se estableció durante el gobierno de Eduardo Frei (1994 – 2000) y creo la Comisión Presidencial de las Tecnologías de Información, ésta tuvo la responsabilidad de dar los primeros lineamientos en el tema, desarrollando el informe “Chile: Hacia la Sociedad de la Información”; este primer informe dentro de sus doce iniciativas principales se reconoce la importancia de modernizar el estado utilizando nuevas TIC y aumentar la calidad y número de servicios prestados para las personas y para las empresas.

Posteriormente durante los siguientes periodos presidenciales se continúo con el desarrollo e implementación de planes para el aprovechamiento de las TIC; para el año 2004 es lanzado el plan de ruta como política de estado en el tema de TIC, denominado Agenda Digital 2004-2006 y éste buscaba que los diferentes actores de la sociedad entraran a aprovechar los beneficios de las TIC, contribuyendo directamente en el desarrollo del país incrementando la competitividad, la igualdad de oportunidades, las libertades individuales, la calidad de vida y mejorar la eficiencia y transparencia del sector público.

El siguiente paso realizado fue el desarrollo de su “Estrategia Digital, Chile 2007 – 2012”, este nuevo plan de ruta se ha empezado a implementar desde principios del 2008 y parte de sus objetivos especifico se encuentra uno especialmente dedicado a el Gobierno en Línea, que busca mejorar los servicios y la interoperabilidad de los procesos de atención, disponer de funcionarios capacitados en TIC, contar con una política tecnológica adaptada a sus necesidades y un marco jurídico adecuado al entorno y las necesidades cambiantes.

Dentro de las acciones que ha desarrollado Chile en el tema de TIC se encuentran, el programa de Desarrollo e Innovación Tecnológica del Ministerio de Economía de Chile, Chile Innova, tiene como objetivo contribuir al aumento de la competitividad, apoyando la innovación y el desarrollo tecnológico en áreas estratégicas de la economía nacional.

En el tema de específico de Gobierno en Línea se desarrolló el Sistema de Información para la Gestión Financiera del Estado (SIGFE)38, con el fin de desarrollar e implementar un sistema de información único como apoyo para mejorar la gestión financiera en el sector público y; desarrolló el Sistema Nacional de Indicadores Municipales (SINIM) creado para sistematizar indicadores referentes a la gestión municipal y disponerlos al alcance de la ciudadanía en general.

38 Colombia Digital, Presentación de Sandra Abreu Ortiz, Políticas de Tics y Sociedad Civil en América Latina, julio 2007, Bogotá D.C.

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Anexo C Flujo gramas del procedimiento y sub procedimientos de

Monitoreo de Gobierno en Línea

Procedimiento Monitoreo de Gobierno en Línea, ver archivo anexo:

AdCMEPR-014 Procedimiento Monitoreo de Gobierno en Línea.xls

Sub Procedimiento Monitoreo de Gobierno en Línea Etapa 1, ver archivo anexo:

AdCMEPR-015 Sub-procedimiento Monitoreo de Gobierno en Línea - Etapa 1.xls





MINTIC GEL Metodologia para Monitoreo del Gobierno en Línea en Colombia

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