Minőségbiztosítás és értékelési technikák a fordítóiroda ...
Minőségbiztosítás Jegyzet
97
ÓBUDAI EGYETEM BÁNKI DONÁT GÉPÉSZ ÉS BIZTONSÁGTECHNIKAI MÉRNÖKI KAR ANYAGTUDOMÁNYI ÉS GYÁRTÁSTECHNOLÓGIAI INTÉZET Szerkesztő: Dr. Drégelyi-Kiss Ágota MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS BGK - 3047 Budapest, 2013
Transcript of Minőségbiztosítás Jegyzet
ANYAGTUDOMÁNYI ÉS GYÁRTÁSTECHNOLÓGIAI INTÉZET
Szerkeszt: Dr. Drégelyi-Kiss Ágota
Galla Jánosné
Munkaszám: BGK - 3047
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
Bevezetés …………………………………………………………… ............................... 5
1. A minség és a minségirányítás alapfogalmai, fejldése ……………………. 7 1.1 A minség fogalma, értelmezése …………………………………………… 7
1.1.1 A minséggel kapcsolatos fogalmak ………………………………… 7 1.1.2 A megfelelséggel kapcsolatos fogalmak …………………………… 9 1.1.3 A folyamattal és termékkel kapcsolatos fogalmak …………………. 10 1.1.4 A minségirányítással kapcsolatos fogalmak ……………………… 13
1.2 A minségmenedzsment és a minségfilozófia fejldése ………………….. 14 1.2.1 A minségmenedzsment rendszerek fejldése …………………….. 15 1.2.2 Minségfilozófiai irányzatok ……………………………………….. 19
2. A minségügy jogi háttere ………………………………………………………. 21 2.1 A mszaki szabályozás területei az EU-ban ………………………………… 21
2.1.1 Az Európai Unió bels piaca ………………………………………… 21
2.1.2 Notofikált (bejelentett) szervek ……………………………………... 22 2.2 Termékfelelsség ……………………………………………………………... 23 2.3 Fogyasztóvédelmi törvény …………………………………………………… 23
3. Szabvány alapú irányítási rendszerek …………………………………………. 24 3.1 Minségirányítási rendszerek. ISO 9000 szabványcsalád …………………… 24
3.1.1 MSZ EN ISO 9000:2005 …………………………………………….. 25 3.1.2 MSZ EN ISO 9001:2009 …………………………………………….. 30 3.1.3 MSZ EN ISO 9004:2010 …………………………………………….. 33
3.2 Környezetközpontú irányítási rendszer ……………………………………… 34 3.3 Munkahelyi egészségvédelem és -biztonság irányítási rendszere …………. 37
3.4 Információbiztonság irányítási rendszer …………………………………….. 383.5 Energiairányítási rendszerek …………………………………………………. 39 3.6 Külön követelményszabvány az autóipar résztvevi számára ……………… 40
3.1.1 MSZ ISO/TS 16949:2010 ……………………………………………… 41
4. A minségirányítási rendszer kialakítása ……………………………………… 43 4.1 A (minség)irányítási rendszer kiépítésének általános folyamatmodellje … 43 4.2 Felülvizsgálat, audit (ISO 19011:2012)……………………………………… 45 4.3 Tanúsítás, akkreditálás ………………………………………………………. 47
4.3.1 Tanúsítással kapcsolatos fogalmak …………………………………… 47 4.3.2 Akkreditálással kapcsolatos fogalmak ………………………………... 47
4.3.3 Az akkreditálás területei, alapelvei …………………………………… 47 5. Teljeskör minségmenedzsment (TQM) ………………………………………. 49
5.1 A TQM értelmezése és elemei ………………………………………………. 49 5.2 A TQM megvalósításának lépései …………………………………………… 51 5.3 Önértékelés, Kíválósági Díjak ……………………………………………….. 52
6. A minségjavítás és a minségfejlesztés eszközei és módszerei ……………… 54 6.1 A minségszabályozás stratégiái ……………………………………………. 54 6.2 A hét „régi eszköz” ………………………………………………………….. 55
6.2.1 Problémamegoldás a 7 eszköz segítségével ………………………….. 56 6.2.2 Folyamatábra (1. eszköz) …………………………………………….. 57
6.2.3 Az adatgy
jtés (2. eszköz) …………………………………………… 58
6.2.4 Hisztogram (3. eszköz) ……………………………………………….. 59 6.2.5 A Pareto-elemzés (4. eszköz) ………………………………………… 59 6.2.6 Az ok-okozati elemzés (5. eszköz) …………………………………… 60 6.2.7 Korreláció diagram (6. eszköz) ……………………………………….. 61 6.2.8 Szabályozó kártya (7. eszköz) ………………………………………… 62
6.3 A 7 vezetési módszer ………………………………………………………. 62
6.3.1 Affinitás-elemzés (1. módszer) ………………………………………. 636.3.2 Kapcsolati diagram (1. módszer) …………………………………….. 63 6.3.3 A fa-diagram (1. módszer) …………………………………………… 64 6.3.4 A mátrix diagram (1. módszer) ………………………………………. 64 6.3.5 Mátrix adat elemzés (1. módszer) ……………………………………. 65 6.3.6 A folyamat döntési program kártya (1. módszer) ……………………. 65 6.3.7 A nyíl (arrow) diagram (1. módszer) …………………………………. 66
7. Benchmarking ………………………………………………………………….. 66
9. Minségfunkciók lebontása (QFD) ……….. …………………………………… 75
10. Minségszabályozó tevékenység ………………………………………………. 77 10.1 A folyamatok természete ………………………………………………….. 78 10.2 Képességvizsgálat ………………………………………………………….. 79
10.2.1 Képességindex ………………………………………………………. 79 10.2.2 A képességindexbl levonható következtetések …………………… 81 10.2.3 A minségképesség indexek és más minségmutatók kapcsolata … 81
10.3 A szabályozottság fogalma ………………………………………………… 81 10.3.1 Szabályozottság és képesség ………………………………………… 82
10.4 A szabályozási rendszer kialakítása ……………………………………….. 83 10.4.1 Méreszköz képesség vizsgálata …………………………………….. 84
10.4.2 Gépképesség vizsgálat ……………………………………………….. 84 10.4.3 Középtávú folyamatképesség vizsgálat ……………………………… 85 10.4.4 Folyamatteljesítmény ……………………………………………….. 86 10.4.5 A minségképesség indexek együttes vizsgálata …………………… 86
10.5 Statisztikai folyamatszabályozó kártyák (SPC-kártya) ……………………. 87
11. Minségszínvonal elemzés ……………………………………………………… 90 11.1 A minségszínvonal mérése ……………………………………………….. 90
11.1.1 Jellemzk, paraméterek hozzárendelése funkciókhoz ……………… 90 11.1.2 A számskálák kialakítása ……………………………………………. 91 11.1.3 Az értékelési tényezk súlyozása …………………………………… 92
11.2 A minségszínvonal elemzés megvalósítása ……………………………… 93 12. Minséggel kapcsolatos költségek ……………………………………………… 94
12.1 Minségköltség …………………………………………………………….. 94 12.1.1 A minségköltség fogalma ………………………………………….. 94 12.1.2 Minségköltség szemlélet …………………………………………… 95
12.2 Minségköltségek a termék tökéletességi fokának függvényében ……….. 96
Irodalomjegyzék ……………………………………………………………………... 97
Bevezetés Philip B. Crosby:
A minség nem „melléknév”, hanem f név. A minség nem „jóságot” jelent, hanem azt, hogy megtesszük azt, amire vállalkoztunk.
Relatív „jóság” nem létezik!
A minség minden piacgazdaságban meghatározó jelentséggel bír, a piaci pozíciók meghatározó eleme. A fogyasztó egyre nagyobb tájékozottságra tesz szert a minség kérdéseiben. A fogyasztói igények és a dinamikus technológiai, informatikai átalakulás új, ersen kiélezett piaci versennyel jellemezhet piacokat nyitott, ahol a hazai vállalatoknak is helyt kell állni.
A minség alapveten az emberek szaktudásának és elkötelezettségének függvénye. A szervezetek eltt álló alapvet kérdés, hogy hogyan lehet kiépíteni egy olyan rendszert, folyamatot, ahol az emberek igyekeznek a lehet legteljesebben kihasználni szakmai ismereteiket, és teljes elkötelezettséggel végzik munkájukat úgy, hogy értéktöbbletet hordozó tevékenységük eredménye a vevk, felhasználók elvárható és latens igényeinek és a
társadalom, a környezet, a biztonság támasztotta követelményeknek úgy feleljen meg, hogy avállalat, az egyén és a társadalmi környezet egyaránt elégedett legyen.
A minség fogalma kiszélesedett, újra kell értelmeznünk. Kezdetben a termék minsége állt a középpontban, azonban hamarosan kiterjedt a termelés tényezinek és az infrastruktúrának, majd a szervezet, a vezet, a humán tényez és az életminség fogalmára is. Tehát a vállalati vagy szervezeti, vezetési kultúra éppen úgy a minséget befolyásoló tényezvé vált, mint pl. a technológiai rendszer minségképessége. A minség köznyelvi és szakmai fogalom is. Általánosan megfogalmazható, hogy a minség annak mértéke, hogy a termék vagy szolgáltatás mennyire teljesíti, elégíti ki a vevi követelményeket, várakozásokat és milyen mértékben tudja elnyerni valamennyi érdekelt fél teljes megelégedettségét.
A piaci pozíciók tekintetében a minség biztosítása szükséges, azonban a pozíciók megtartásához, az elretöréshez, a versenyhelyzet megnyeréséhez az innováció, a folyamatok állandó fejlesztése, javítása, - (ha szükséges az üzleti/vállalati folyamatok újraszervezése) - nélkülözhetetlen.
A minség fogalmának, akcióterületének és eszközrendszerének fejldése új vezetési stratégiát követel meg. A minség a vállalati stratégia egyik alapkövévé vált. A fels vezetés a fogyasztói igények köré építi ki saját stratégiáját és az alkalmazottak tevékeny közremködése mellett kialakít egy termelési kultúrát. A veszteségek elkerülése, a hibák minél elbbi megelzése, a folyamatok állandó javítása, az önmagunk szisztematikus ellenrzése a jobbítás érdekében a gazdasági sikerek alapja. A célok megvalósításának
meghatározó feltétele a jól felkészült, korszer
tudással rendelkez
, elkötelezett vezet
A minségügyi feladatok a stratégiai és vezetési (menedzsment) feladatkörökbe kerültek át. Ezt indokolttá tette:
• A piaci verseny. A nemzetközi piacok megnyitása, a szabad kereskedelem nagymérv növekedése, a piacokért és vásárlókért folytatott küzdelem a minség eltérbe helyezését vonta maga után. Ez leginkább azokban az iparágakban szembetn, ahol a piac telített, a fejldés egyedüli lehetséges útja a minségi termék, szolgáltatás biztosítása a vevk igényei alapján.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
• Új alapelvek és eljárások a mködtet vezetés területén. A szervezet számára az új vagy eddig nem alkalmazott menedzsment módszerek, technikák, taktikák megjelenése új stratégiák kidolgozását, új ismeretek megszerzését és alkalmazását követeli meg.
• Élettartam költségek. A megnövekedett vásárlói igényeknek megfelelen egyre inkább eltérbe kerülnek a termék élettartam tulajdonságai, valamint a vevszolgálathoz tartozó valamennyi tevékenység. A vev választását nagymértékben befolyásolja a termék
megbízhatósága, karbantarthatósága, az újrahasznosítási lehetség, stb.
• A termel, szolgáltató szervezetek, rendszerek minsítése. A régebbi gyakorlattól eltéren pl. az autóipar területén már nem csak az egyes termékek vizsgálatával, hanem a hosszú távú kooperációs kapcsolatok érdekében a (be)szállítói szervezet teljes ellenrzésével, minsítésével történik a kiválasztás. A vizsgálat során azt nézik, hogy rendelkezésre állnak-e azok az eszközök, módszerek, vezetési eljárások, melyek biztosítják a minségi követelményeknek való megfelelést.
• A gazdasági, piaci, kulturális, társadalmi viszonyok változása következtében olyan tényezk, igények is jelentkeztek, mint például az élet minsége, a dolgozók egészségével és a munkavédelemmel, az információ védelmével kapcsolatos igények vagy az egészséges táplálékhoz, vízhez való emberi jog, az energiagazdálkodás hatékonysága, a szervezet társadalmi felelsségvállalása.
A jól mköd menedzsment rendszerek jellemzi: az irányítási rendszer kialakítása tudatos, tervezett; az üzleti célokkal összhangban mködik; a jó gyakorlat elvét alkalmazza; a folyamatos fejlesztés mindennapi gyakorlat; a rendszereket tervezik, bevezetik, felügyelik, dokumentálják, ellenrzik és fejlesztik; a kulcsfontosságú folyamatokra koncentrál; stb.
A jegyzet az Óbudai Egyetem Bánki Donát Gépész és Biztonságtechnikai Mérnöki Kar hallgatói számára készült és a „Minségbiztosítás” cím egy féléves tantárgy keretében eladott anyagot tartalmazza. A tantárgy oktatásának célja a minséggel kapcsolatos alapfogalmakon túl a korszer irányítási rendszerek, valamint azok kiépítésének, fenntartásának és folyamatos javításának áttekintése; az auditálás és tanúsítás megismerése. A folyamatjavítás, folyamatfejlesztés, minségszabályozás egyes módszereinek és technikáinak bemutatása során különös figyelmet fordítottunk a gépipar területén alkalmazottakra, valamint az autóipari beszállítás minséggel kapcsolatos követelményeit röviden összegeztük. A
jegyzet célja a végzett hallgatók sikeres munkavállalásának és eredményes beilleszkedésének elsegítése a különböz munkaadó szervezetek, cégek minségirányítási rendszereibe.
A tantárgy óraszáma és ebbl adódóan a jegyzet terjedelme e szerteágazó, hatalmas témakör ismereteinek csak rövid, általános, összefoglaló bemutatására alkalmas, figyelembe véve az oktatott mérnöki szakirányok által megkívánt gyakorlatban alkalmazható szakmaspecifikus követelmények egy részét. A jegyzetet kiegészíteni a vele együtt készült Melléklet hivatott. A
gyakorlati órákon a szakterület általánosan elterjedt folyamatjavítási, -fejlesztési és szabályozási technikáit csapatmunkában gyakorolhatják a hallgatók, ehhez segédanyagot a külön publikált Gyakorlati segédlet és útmutató tartalmaz a szakiránytól függen változó tartalommal. Az ismeretek bvítéséhez az Ajánlott irodalom fejezet nyújt segítséget. A szerzk alapot és segítséget kívánnak nyújtani a késbbi félévek (tanterveiben szerepl, illetve szabadon választott) minségirányítással kapcsolatos tantárgyainak megértéséhez is.
A szerzk külön köszönetüket fejezik ki Dr. Koczor Zoltánnak a jegyzet lektorálása során nyújtott alapos, gondos és hasznos szakmai segítségéért.
Budapest, 2013. július
A szerz
1. A minség és a minségirányítás alapfogalmai, fejldése 1. 1. A minség fogalma, értelmezése
A „minség” mindig is nagy jelentséggel bírt az emberek életében. Néhány kiragadott példa: gondoljunk az eszközök, szerszámok folyamatos tökéletesítésére az skorban, Hammurabi
Törvénykönyvére, vagy arra, hogy az ókori Egyiptomban a fáraók temetése dokumentáltrendszer (mód, eszköz, jel) szerint történt. 1140-ben már fémjelzést alkalmaztak az arany és ezüst tárgyak minségi igazolására, vagy például Kínában a császári udvarban a felhasznált anyagokat jelölték (a készít azonosítása – „védjegy se”). Az ókori Rómában szabvány szerinti termékek minség ellenrzése zajlott, a középkori céhek szigorú minségi követelményeket szabtak meg tagjaiknak. Szervezett minségbiztosításról valamint minségirányításról az ipari gyártás megjelenésétl beszélhetünk.
A minség mindennapjaink gyakran használt kifejezése, elssorban a saját tapasztalatunk, benyomásunk alapján kialakult, gyakran szubjektív véleményünket fejezzük ki a jellemzett dologgal kapcsolatosan, például jó minség cip, gyenge minség kiszolgálás. A minségnek számos összetev je van, mint ahogy egy sor értelmezése és definíciója is, a
hagyományostól a stratégiai jellegig.
A minség megítélése mindig függ az adott kor és régió kultúrájától és ennek következtében a termék/szolgáltatás minsége, a folyamatok minsége, a vállalatok/szervezetek minsége és végs soron a társadalom minsége szorosan összefügg egymással.
Megjegyzés: a külön nem jelzett idézetek forrása a fejezet címénél került feltüntetésre.
A teljesség igénye nélkül a minség néhány megfogalmazása:
Philip B. Crosby: „a minség a követelményeknek való megfelelés” [14]
Joseph M. Juran: „a minség a használatra való alkalmasság.” [14] Shoji Shiba: „a minség a vevk rejtett igényeinek kielégítésére való alkalmasság.” [14] Genichi Taguchi: „A terméket mindig a funkciójáért és az ezzel arányban álló áráért vásároljuk.” [14]
A minség (quality) az MSZ EN ISO 9000:2005 szabvány megfogalmazása szerint [24]:
Megjegyzés: Az MSZ EN ISO 9000:2005 szabvány az ISO 9000:2005 nemzetközi szabvány szövegh fordítása. A kettspont utáni évszám mindig az adott szabvány közzétételének évét jelenti.
„annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzk egy csoportja a követelményeket.”
A „minség” kifejezés használható olyan jelzkkel, mint gyenge, jó vagy kiváló. A "saját" -
szemben a "hozzárendelt"-tel - annyit jelent, hogy valamiben benne van, különösen úgy, hogyannak állandó jellemz je. A termék ára például a terméknek nem saját jellemz je, hanem kívülrl hozzárendelt jellemz, tehát nem része a minségnek.
Minségjellemz (quality characteristic): „terméknek, folyamatnak vagy rendszernek egy követelménnyel kapcsolatos saját jellemz je.”
A jellemzk tulajdonképpen megkülönböztet tulajdonságok, melyek lehetnek például: fizikai (pl. mechanikus, villamos, vegyi vagy biológiai jellemzk), érzékszervi (pl. illatra, tapintásra, ízre, hallásra, látásra vonatkozó jellemzk), viselkedésbeli (pl. udvariasság, becsületesség, igazmondás), idvel kapcsolatos (pl. pontosság, megbízhatóság, használhatóság), ergonómiai (pl. emberi biztonsággal kapcsolatos jellemzk), vagy funkcionális (pl. egy motorkerékpár
legnagyobb sebessége) jellemzk.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
Követelmény (requirement): „kinyilvánított vagy általában magától értetd igény, elvárás vagy kötelezettség.”
A szükséglet az egyén és közösség szubjektív hiányérzete, életfeltételeinek biztosítása iránti bels igény. A szükségletek nem piaci, társadalmi hatásra keletkeznek, hanem az emberi lét biológiai következményei. Az igények ennek az alapvet emberi szükségletnek a konkrét kielégítésére irányulnak. Többféle igény is kialakulhat egy-egy szükséglet kielégítésére. Az igény lehet szokásosan megkövetelt, elvárt, illetve rejtett. Amirl nem tud az ember, azt nem is igényli. A követelmények különböz érdekelt felektl (vevk, részvényesek, tulajdonosok, szállítók, munkatársak, partnerek, társadalom) származhatnak. Egyes követelménycsoportok megkülönböztetésére – a csoportok jellegétl függen – néha jelzket használnak, pl. termékkövetelmény, minségirányításra vonatkozó követelmény, vevi követelmény,
jogszabályi követelmény stb. A követelmények egy része magától értetd, elvárt igény,
melyet bizonyos szempontból egy személytl (pl. etikus magatartás), tárgytól (személyautópótkerékkel), szolgáltatástól (ügyfélfogadási id) elvárhatunk. Az „elírt követelmény” – szemben a magától értetd követelménnyel – az a követelmény, amelyet kinyilvánítottak, például egy dokumentumban. A törvényi követelményeket be kell tartani.
A minség mellett másik fontos fogalom a fokozat. A vevkörtl függen eltér minségi követelményeket kell kielégíteni (pl. luxusétterem – kisvendégl).
Fokozat (grade): „azonos funkcionális rendeltetés (használatú) termékek, folyamatok vagy rendszerek kategóriája vagy besorolása, amelyet különböz minségi követelményekhez rendeltek.”
Numerikusan kifejezve pl. 1 osztályú, 2 osztályú (vonaton). Jelekkel kifejezve pl. egy szálloda lehet **, ***, ****,*****.
Képesség (capability): „egy szervezetnek, rendszernek vagy folyamatnak az az adottsága, hogy olyan terméket hozzon létre, amely ki fogja elégíteni az illet termékre vonatkozó követelményeket”.
Vevi megelégedettség (customer satisfaction) : „a vev észlelése arról, hogy milyen mértékben teljesültek a vev követelményei”.
A vevi megelégedettség elnyerése érdekében a jellemzket tervezni, a vevket pedig azonosítani kell. Ismerni kell a vevk által elvárt, kifejezett és értékelt minségszinteket, tervezni kell ezek elállítási módját, a minség egyes összetevit és azok javítási lehetségét,
valamint mindezek költségét. A termékek jellemzi a vevi megítélés szempontjából különböz kategóriákba sorolhatók. A Kano-modell (Noriaki Kano japán professzor) a termékjellemzket egy koordinátarendszerben ábrázolja. (1.1 ábra)
A vízszintes tengelyen a kifejezett vagy ki sem fejezett elvárások teljesítési foka, a függleges tengelyen a vevkbl kiváltott lelkesedés mértéke mérhet fel. A lelkesít tényez nem tud elégedetlenséget, az alapvet tényez pedig nem tud elégedettséget kiváltani. A teljesítmény-
jellemzk a teljesítéssel monoton növekv kapcsolatú elégedettséget szülnek. A jól tervezett terméknél megbízhatóan teljesülnek az alapvet, magától értetd követelmények, magas szintek a teljesítményként elvárt jellemzk és tartalmaznak „meglepetéseket” is.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
Nemmegfelelség (nonconformity): „egy követelmény nem teljesülése”.
Az „eltérés” szó jelentése ezzel azonos. Ha egy szervezet a követelményeknek egyikét nem teljesíti, akkor nemmegfelelség keletkezik. Az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány felsorolja a minségirányítási rendszerek követelményeit. Ha a szervezet ezektl a követelményektl eltér, akkor a minségirányítási rendszerében nemmegfelelségek keletkeznek.
Hiba (defect): „egy szándék szerinti vagy elírt használattal kapcsolatos követelmény nem teljesülése”.
A hiba és az eltérés fogalma közti különbségtétel azért fontos, mert a hibának jogi következménye lehet pl. különösen a termékfelelséggel kapcsolatos ügyekben. Ezért a "hiba" kifejezést célszer különös elvigyázattal használni. A vev szándéka szerinti használatot befolyásolhatja a szállító által adott információ jellege, pl. a használati vagy a karbantartási utasítás.
Megelz tevékenység (preventive action): „tevékenység egy lehetséges eltérés vagy más nem kívánatos lehetséges helyzet okának kiküszöbölésére”.
Egy lehetséges eltérésnek egynél több oka is lehet. A megelz tevékenységet egy még nem észlelt eltérés elfordulásának, míg a helyesbít tevékenységet egy már észlelt eltérés ismételt elfordulásnak megelzésére végzik. A megelz tevékenység kockázatelemzési folyamatnak is tekinthet.
Helyesbít tevékenység (corrective action): „tevékenység egy észlelt eltérés vagy más nem kívánatos helyzet okának kiküszöbölésére”.
Az észlelt nemmegfelelség megszüntetésére irányuló tevékenység a helyesbítés (correction), mely lehet például újramunkálás vagy átsorolás. Az újramunkálás (rework) következtében a nem megfelel termék teljesíti a vele szemben támasztott követelményeket. Az átsorolás (regrade) a fokozat módosítását eredményezi, emiatt az eredetitl eltér követelményeknek felel meg a termék.
A javítás és a helyesbítés fogalmai között fontos, hogy különbséget tegyünk.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
Javítás (repair): „tevékenység egy nem megfelel terméken, hogy azt a szándék szerinti használatra elfogadhatóvá tegyék” [24].
A javítás magába foglalja azt a helyreállító tevékenységet, amelyet egy eredetileg megfelel terméken végeznek, hogy ismét használhatóvá tegyék, pl. a karbantartási munkák részeként. Ilyenkor ezt nem nevezik helyesbítésnek. Szemben az újramunkálással, a javítás befolyásolhatja vagy megváltoztathatja a nem megfelel termék részeit.
A nem megfelel termék eredeti szándék szerinti felhasználásának megakadályozására alkalmazható tevékenység a selejtezés (scrap), pl. újrafeldolgozás, megsemmisítés, vagy a nem megfelel szolgáltatás esetében a felhasználás megakadályozása lehet a szolgáltatás beszüntetése is. A már elkészült, de az elírt követelményeknek nem megfelel termék felhasználásához vagy továbbengedéséhez pl. az autóipari beszállítás területén a vev engedélyét, ún. egyedi hozzájárulását kell kérni. Ez az ún. felhasználási engedély (concession), mely általában vagy a termék meghatározott mennyiségére vonatkozik, vagy arra korlátozódik, hogy a nem megfelel jellemz j terméket elírt feltételek között meghatározott idn belül lehet csak kiszállítani, és gyakran a rendeltetésszer felhasználás körét is szkíti.
Ezzel szemben az eltérési engedély (deviation permit) „a termék létrehozása eltt adott hozzájárulás egy termék eredetileg elírt követelményeitl való eltéréshez” [24]. Általában az eltérési engedély a termék korlátozott mennyiségére vagy korlátozott idre terjed ki, és meghatározott felhasználásra vonatkozik. Esetenként hozzájárulás szükséges egy folyamat következ szakaszába való továbblépéshez, ez a továbbengedés (release).
1.1.3 A folyamattal és a termékkel kapcsolatos fogalmak [1] Folyamat (process): „egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek
olyan sorozata, amely erforrások felhasználásával bemeneteket kimenetekké alakít át.”
Egy folyamat bemenetei általában más folyamatok kimenetei. A folyamat határait ott célszer kiválasztani, ahol mérhet vagy értékelhet bemenetek, illetve kimenetek találhatók, hogy a folyamat eredményét értékelni lehessen. A folyamatok lehetnek f - (kulcs-), vagy ezeket segít, kiszolgáló folyamatok. Egy szervezetben a folyamatokat általában szabályozott feltételek között tervezik és hajtják végre azért, hogy értéket hozzanak létre. A jól meg- tervezett értékteremt folyamat bemenete és kimenete között mérhet értéktöbblet keletkezik. (1.2 ábra)
Az olyan folyamatot, amelynek esetében a létrejött termék megfelelségét nem lehet közvetlenül vagy gazdaságosan igazolni, gyakran "különleges folyamat"-nak nevezik.
1.2 ábra. A folyamat értelmezése
A szervezet „munkatársak csoportja és eszközrendszer a felelsségi körök, a hatáskörök és a kapcsolatok elrendezésével együtt (a szervezet lehet közjogi, magánjogi, valamint önálló jogi személyiség nélküli is).”
Eljárás (procedure): „egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének módja”. A minségirányítási rendszer dokumentumainak részét képezik az eljárási utasítások.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
ellenrzött gyártást a specifikációból, termelésbl és megfigyelésbl álló háromlépéses folyamatként határozta meg, és hozzákapcsolta ezt a hipotézis – kísérlet – értékelés módszeréhez. Az 1950-es évek elején Deming Japánban tartott eladásai során a japán résztvevk véglegesítették a lépéseket a mai tervezésre, megvalósításra, ellenrzésre és intézkedésre. [12]
A módszer egyik legfontosabb alapelve az ismétldés, Deming mindig hangsúlyozta a PDCA lépések csavarvonal-szer ismétlésének fontosságát, amelynek lényege, hogy a rendszer
mindig tovább javítható, az ismétlések során pedig mindig egyre magasabb min
ségi szintenvégezhetk el a lépések. Ennek a megközelítésnek az alapja, hogy a tudásunk és képességeink limitáltak, de fejleszthetek. A csavarvonalszer haladásból adódó egyre magasabb szint tudással mindinkább finomíthatóak, átalakíthatóak a célok: az elvárt, ideális állapot elérése.
Termék (product): „egy folyamat eredménye.”
A termék négy általános termékkategóriába sorolható (1.4 ábra):
• Hardver: minden olyan tárgy, ami saját alakkal rendelkezik, megfogható, mennyisége megszámolható, pl.: számítástechnikai hardver, egy motor mechanikai alkatrésze, stb.
• Szoftver: információ, szellemi termék, amelynek tartalma függ a hordozójától, de
elvonatkoztatható t
le, pl. számítógépprogram, szótár. • Feldolgozott anyag: a hardvertl annyiban tér el, hogy mennyisége folytonos jellemz,
pl. kenanyag.
• Szolgáltatás: a beszállító és a vev közötti tranzakciónál végbemen tevékenység eredménye, pl.: szállítás.
Minden terméket egyértelmen be lehet sorolni valamelyik termékkategóriába (ezt a termékben túlsúlyban lev elemek határozzák meg), de a termékek dönt többsége egy vagy több termékkategóriát is tartalmazhat, pl. egy személyautó „mint kínálati termék hardverbl (pl. a kerekei), feldolgozott anyagokból (pl. az üzemanyag, a htfolyadék), szoftverbl (pl. a
motor szabályozó szoftverje, a használati útmutató) és szolgáltatásból (pl. az eladótól kapottkezelési magyarázatok) áll” [24].
1.4 ábra. Egység, termék, érdekelt felek
A rendszer (system): „egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló elemek összessége”, (folyamatok összessége).
A szervezet céljainak eredményes és hatékony megvalósítását elsegíti, ha az egymással összefüggésben lév folyamatokat rendszerként azonosítják, értelmezik és irányítják. A minségirányítási rendszer kialakítása és bevezetése során az alkalmazott rendszerszemlélet megközelítés számos lépésbl áll. Ennek értelmében meg kell határozni a vevk és más
érdekelt felek igényeit, a szervezet minségpolitikáját és minségcéljait, a minségcélok
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
A rendszerszemlélet megközelítés alkalmazható a már meglév minségirányítási rendszer fenntartásához és fejlesztéséhez is. A felsorolt lépéseket alkalmazó szervezet „bizalmat kelt folyamatainak képessége és termékeinek minsége iránt, továbbá megalapozza a folyamatos
fejlesztést. Ez a vevk és más érdekelt felek nagyobb megelégedettségéhez vezethet, és a szervezet sikerét eredményezheti” [24].
Projekt (project): „sajátos folyamat, amely egy sor összehangolt és szabályozott, a kezdeti és a befejezési idpontok megjelölésével kitzött olyan tevékenységekbl áll, amelyeket konkrét követelményeknek megfelel cél elérésére végeznek, figyelembe véve az id, a költségek és az erforrások korlátait”
1.1.4 A minségirányítással kapcsolatos fogalmak
A minségpolitika (Quality policy): „egy szervezetnek a minségre vonatkozóan a fels
vezet
A minségirányítás (Quality management): „összehangolt tevékenységek egy szervezet vezetésére és szabályozására a minség szempontjából.”
1.5 ábra. A min ségirányítás területei
A minségirányítás négy területre terjed ki (1.5 ábra):
• Minségtervezés (Quality planning): „a minségirányításnak az a része, amely a minségcélok kitzésére, valamint a szükséges mködési folyamatok és a velük kapcsolatos erforrások meghatározására összpontosít, a minségcélok elérése érdekében.”
• Minségszabályozás (Quality control): „a minségirányításnak az a része, amely a minségi követelmények teljesítésére összpontosít.”
• Minségbiztosítás (Quality assurance): „a minségirányításnak az a része, amely a bizalomkeltés megteremtésére összpontosít aziránt, hogy a minségi követelmények teljesülni fognak.”
• Minségfejlesztés (Quality improvement): „a minségirányításnak az a része, amely a minségi követelmények teljesítési képességének növelésére összpontosít.”
Minségirányítási rendszer (Quality system): „irányítási rendszer egy szervezet vezetésére és szabályozására a minség szempontjából.”
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
1.2 A minségfilozófia és a minségmenedzsment fejldése Röviden visszatekintve a múltba, megállapítható, hogy az skort az érzékszervi ellenrzés
jellemezte, ahol a gyártó és felhasználó általában azonos személy volt, akinek valószínleg a termék használhatósága és külleme volt az érdeke és felteheten az ellenrzést önmaga végezte el. Az ókorban az érzékszervi ellenrzés mellett megjelenik a méréses ellenrzés. A piac kialakulásával a gyártó és a forgalmazó különválik, de kapcsolatuk közvetlen marad. Az ókor és középkor f jellemz je, hogy az ellenrzést a termel végzi, a fogyasztó a keresked áru-mintája alapján ítél. A kapcsolat a termel és felhasználó között lehet közvetlen vagy a keresked közbelépésével közvetett.
A középkori európai városokban a polgárság jelents részét a házzal, mhellyel rendelkez iparosmesterek, kereskedk alkották. A mesterek szakmánként érdekvédelmi szervezetként is mköd céhekbe tömörültek. Tevékenységüket a XII. sz.-tól a városi hatóságok is támogatták (városi felügyelk ellenrizték a munkát), mert fontosnak tartották a piacra kerül élelmiszerek, iparcikkek minségének, árának ellenrzését és szabályozását, melyre a céhek voltak a legalkalmasabbak. A céhszabályok védték a fogyasztókat (csalás, hamisítás, hanyagság büntetése, ablak eltt végzett munka), szigorúan elírták az alkalmazható technikai
eljárásokat, rögzítették a munkaidt, megszabták a felhasználható nyersanyag mennyiségét és minségét, a szerszámok számát, az árakat és béreket. Szigorúak voltak a képzés, az inaskodás, legénykedés, vándorlás, próbaid szabályai. A mesterré válás feltétele egy mestermunka elkészítése volt és határt szabtak a mhelyekben dolgozó inasok és legények számának is. A céhekben az ember a teljes munkafolyamatot kézi ervel végezte elejétl végig. Mindenki a munkája minségéért személyesen felelt.
Megjegyzés: A céhes szabályrendszer képezi az alapját a mai kereskedelmi és iparkamarák tevékenységének, a védjegy és a szabadalom védelmének. Magyarországon 1872-ben felszámolták a céheket, ipartestületek alakultak, ezek utódai a mai különböz kamarák.
Azonban a céhek az önálló kezdeményezéseket, technikai újításokat nem engedték meg, ezért
a XVI.–XVII. századra a szabályozó rendszer már gátolta a fejldést, a szabad kereskedelmetés a versenyt. A céhes ipar elssorban a helyi közösséget látta el. A távolabbi vidékekre irányuló exportra termelés során a tke és a munka külön vált. Kialakult az ipari termelés tkés szervezete, ahol a mester saját házában, saját mhelyében dolgozik, ám a tkés vállalkozó, a nagykeresked megbízásából. Létrejöttek ipari központok is, melyek távoli piacokra dolgoztak.
A manufaktúrák a középkorban terjedtek el Európában. Az manufaktúrákban alkalmazott gyártási technológia alapja a munkamegosztás, az egyes munkafázisokat külön választották, a munkás csak részfolyamatokat végzett (tömegcikkeket termeltek elssorban). Ez a gyártási modell már nem igényelt nagyfokú szakképzettséget, bérmunkást is alkalmazhattak, a
termelés több és olcsóbb lett. A termelés növekedése elindította a piaci versengést. Az iparfejldésével gépeket kezdtek alkalmazni, így még olcsóbbá vált a termelés. A termelés gépesítése, a gyáripar kialakulása, az ún. ipari forradalom vezetett a XIX. századi nyugat- európában a manufaktúrák elsorvadásához, a modern ipar kialakulásához.
Megjegyzés: Az els magyarországi manufaktúrát 1743-ban alapították.
A gazdaság és a társadalom fejldésével együtt változott a minség megközelítésének filozófiája és módszere. A tömeggyártással együtt kialakult a tudományos munkaszervezés, mely a minségmenedzsment rendszerek fejldését is elindította. Számos módszer és technika terjedt el, mely még nem tudatosan, de a minség javítását szolgálta. A gyártás területérl származó minség-rendszerek elvei, a filozófiák és módszerek elterjedtek a szolgáltatásban is.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
1.2.1 A minségmenedzsment rendszerek fejldése A minségmenedzsment rendszerek fokozatosan fejldésének f bb szakaszait mutatja be röviden a fejezet. Az 1.6 ábra fel kívánja hívni a figyelmet arra, hogy az egyes menedzsment rendszerek elterjedését befolyásolták az adott földrészek, országok eltér sajátosságai, kultúrájuk. A globális gazdaságban a megfelel menedzsment technológiák kiválasztásához és alkalmazásához széles látókör, speciális tudás és napi ismeretek szükségesek, többek között pl. az érintett szervezet mérete, jellege, termelése vagy az elvégzett szolgáltatás jellege, vagy az a társadalmi közeg (piaci, vagy más érték mentén mköd, szabad versenyes, állami monopol, stb.) amelyben meg kívánják valósítani.
1.6 ábra. A min ségirányítási rendszerek fejl dése [Forrás:14]
Minség-ellenrzés (QC)
Az els lépcsfokot az ers kimeneti (bemeneti) ellenrzés jelentette (QC – Quality Control). A tervezés és a végrehajtás különvált. A mvezeti ellenrzés helyett a folyamatok végén
önálló, független minségellenrzéssel foglalkozó szervezet képzett tagjai végezték azellenrzéseket. Alapelv az elre meghatározott minségi követelmények teljesítése volt. Mivel a cél elssorban a hiba megállapítása volt, lehetség sem volt a folyamat közben a visszajelzésre. Emellett a minséggel kapcsolatos tevékenységtl eltávolodott fels vezetéshez kevés információ jutott el. Viszont a minségellenrzés önálló „szakma” lett és szabályozó elemként a gyártási folyamat nélkülözhetetlen részévé vált.
Megjegyzés: Henri Fayol (1841-1925) a modern vállalatmenedzsment alapjait teremtette meg, elsként tekintette a hatékonyságot a vezetk szempontjából összefügg folyamatnak. F vezetési elvei: centralizáció, munkamegosztás, felelsségi körök kijelölése; egy ember ad utasítást, egy cél-egy terv, fegyelem, rend, közös érdek az els, közösségi szellem, méltányos fizetés, információáramlási lánc, állandó, kezdeményez munkaer.
Frederick Winslow Taylor (1856-1915) amerikai mérnök indította el a tudományos munkaszervezés mozgalmát (kb. 1900–1925). Nevéhez f zdik a Henry Ford által alkalmazott futószalag feltalálása. 1911-ben adták ki a „A tudományos irányítás alapelvei” és „Az üzemirányítás” cím könyveit. A tudományos vezetés (scientific management) a vezetési problémák olyan objektív megközelítése, amelyben a megoldások, döntések alapja nem szubjektív megítélés, hanem a megfigyelés és mérés. Filozófiája: a magas profit kulcsa a magasabb termelékenység és a magasabb munkabér. Megvalósított gondolatai: a vezetéselmélet középpontja a munkahelyi szint termelékenység, a „hogyan csináljuk” problémája; a termelés és az ellenrzés különválasztása; szabványos munka-körülmények és szerszámok; jól képzett, megfizetett szakemberek foglalkoztatása; a hibákért anyagilag felels a dolgozó; a felelsségek és feladatok arányos elosztása a végrehajtók és a döntéshozók között.
Frank Bunker Gilbrecht (1868-1924) és Lilian Moller Gilbreth (1878-1972) a tudományos vezetés területén az optimális munkakörülmények (eljárások és munkahely) tanulmányozásával (mikromozdulatok pillanat- fényképezésével) foglalkoztak, céljuk volt a felesleges mozdulatok csökkentésével növelni a termelékenységet.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
jelentette. Az ers gyártásközi ellenrzés (SQC – Statistical Quality Control) miatt a
hibaszázalék és a költség is csökkent (kb. 1925 –1955/60; Shewhart). A minségszabályozás f célja az ellenrzés és szabályozás lett. „A statisztikai mintavétellel történ minség- szabályozás esetén a minséget már nem csak ellenrzik, hanem igyekeznek kézben tartani a folyamatot, és szerepet kap a helyesbít tevékenység is.” [14]
Walter A. Shewhart (1891-1967) statisztikusként dolgozott a Bell Labsnál az 1920-as és 30- as években. „A gyáripari termékek gazdasági minségellenrzése” cím könyve a tömegtermékek minségjavításában fordulópontot jelentett. Shewhart megállapította, hogy a gyártás minden egyes megnyilvánulási területén jelen lév eltérések értelmezhetk egyszer statisztikai eszközök alkalmazásával (pl. mintavétellel és valószínség- elmélettel). Grafikus ellenrz kártyákat fejlesztett ki, amelyekkel idben folyamatosan is nyomon követhetvé vált a teljesítmény. A munkások is tudták ellenrizni munkájukat, láthatóvá vált a selejt gyártásának veszélye. Shewhartnak a mintavétellel és az ellenrz kártyákkal kapcsolatos munkája magára vonta egy másik
statisztikus, W. Edwards Deming figyelmét is. Nevéhez f
z
dik a PDCA-ciklus alapjainak kidolgozása is. [14] Henry Ford (18631947 amerikai üzletember, a Ford Mo.Co. alapítója, az autóipar, a futószalagos gyártósor és a modern tömeggyártás egyik úttör je. Felismerte a vev szerepének fontosságát, a beszállítás megbízhatóságának jelentségét, fejlesztette a logisztikát (veszteségnek tekintette a felesleges raktárkészletet), célja a veszteségek megszüntetése volt a teljes folyamat minden szintjén. A tömegtermelés felfutása idején azonban figyelmen kívül hagyta a piac változását (a túltermelés okozta veszteségeket), valamint egy igen fontos tényezt, a vevi igényeket. Híres mondása: „"Vevink minden színigényét ki tudjuk elégíteni, ha fekete kocsit rendelnek." Fordnak a termelékenységi rendszerek fejldésére gyakorolt hatása (Taylor, E.Root, Whitney és saját fejlesztmérnökei eredményeire építve) jelents volt: pl. mozgatható szerelpadok (Galamb J. újítása), gyártósorok, csereszabatos alkatrészek (képzetlenebb munkaer), gravitációs csúszda, szerszámok – munkások helye, folyamatos alkatrészellátás. Ezt a tömeggyártást a pontosság, a gyorsaság és a folyamatosság jellemezte.
William C. Durant (1861-1947) (a GM alapítója) utóda Alfred Pritchard Sloan (1875-1966) a GM vezére.
Vállalatvezetési rendszert hozott létre a munkák összehangolására. A kisebb, decentralizált divíziókat a cégvezeti egy központból át tudták tekinteni a pénzügyi és termelési adatok segítségével. A vállalatvezet knek a pénzügyekhez kellett érteni (marketing szakemberek, pénzügyi menedzserek). Ford a termelésre, Sloan az irányításra helyezte a hangsúlyt, azonban mindketten a Smith-féle munkamegosztás elvét alapul véve gondolkodtak. Adam Smith, ("A nemzetek gazdasága" c. könyv szerz je (1776), közgazdász - filozófus.) F gondolata volt a munka mveletelemekre bontása a munkamegosztás elve alapján és a szakosítás. Az eljárásrend (óriási bürokrácia) betartása máig minden bürokratikus szervezet alapja.
George Elton Mayo (1880-1949). Nevéhez a menedzsmenszemlélet gyökeres megváltozása f zdik. Az ipartörténetbe a Hawthorne-tanulmánnyal kapcsolatban vonult be. 1927-ben kezdett kutatásainak megállapításai: a termelékenységre a bér és a fizikai körülmények mellett a munkatársak igényei és lelki tényezi is hatással vannak; stimuláló hatású, ha a dolgozó szabadon dönthet egyes szervezési, módszerbeli kérdésekrl; motiváló hatású, ha a beosztott a csapat fontos tagjának érzi magát. Mottó: „a jó vezet tördik a beosztottjaival”.
A második világháború utáni idszak nagy keresleti igényeit mennyiségi termeléssel kielégít piac a minséget elhanyagolta, akkor, amikor a minségfilozófia nagy egyéniségei Taylor, Shewhard, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum az Egyesült Államokban dolgoztak.
A jelentsebb változást a japán TQC (Total Quality Control), az amerikai QA (Quality Assurance), illetve a német QSS (Qualitätssicherung-System) hozta (termékaudit, folyamataudit).
Teljes kör minségszabályozás (TQC)
A kezdeti japán TQC teljes kör jelz je a minség ellenrzési funkciók vállalaton belüli teljessé tételét jelenti, nem lép túl a termék auditálási folyamaton. Az ipartörténet korábbi korszakainak tudását, tapasztalatát, menedzsment elveit felhasználva alakult ki a sajátos japán
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
nem tanúsítható). A modellben nem csak a minségrendszer menedzsmentje lesz minség- felfogású , hanem a teljes menedzsment-környezet is. A folyamatközpontú filozófia mellett érvényre jut az önértékelésen túl a minségrendszer auditja, tanúsítása, valamint a teljes rendszer (az összes folyamatra kiterjed, pl. pénzügyi, humán, üzleti, hatékonysági, stb.) auditja is. A TQM fontos jellemzi: a vevközpontúság; a vezetés elkötelezettsége; a folyamatközpontú szemlélet; folyamatos fejlesztés; a minségközpontú vállalati kultúra
kialakítása a munkatársak képességeinek, tudásának mozgósításával, motíválással; objektívmérés, értékelés a fejlesztések alapja; megfelel információáramlás.
Összefoglalva: a TQM irányítási eljárás a hosszú távú siker elérésére a vevi elégedettségen keresztül. Az eljárás felülrl irányított, de a szervezet összes tagjának elkötelezett részvételén alapul, hogy a munkatársak munkájuk során fejlesszék a folyamatokat, a termékeket, a szolgáltatásokat és a szervezet munkakultúráját.
A környezetért, a munkatársak egészségéért és biztonságáért érzett felelsség, az információ- áramlás biztonságának biztosítása és a gazdaságos energiafelhasználás a globális gazdaságban kialakuló piaci versenyben elnyt jelentenek. Ez az oka a TQM-be integrált irányítási rendszerek széles kör elterjedésének. Az integrálás célja, hogy az irányítást egyszerbbé,
eredményesebbé és hatékonyabbá tegye, növelje az átláthatóságot, fokozza a vevk ésérdekelt felek bizalmát, egyszerbbé tegye a dokumentációt és az ellenrzést, segítve ezzel a folyamatos fejlesztést.
Ennek egyik lehetsége, hogy a több azonos elemmel rendelkez, párhuzamos rendszereket lehetleg egy rendszerré alakítsák át. Ezt valósítják meg az integrált irányítási rendszerekkel, azért, hogy költséget és idt takarítsanak meg. A szervezet irányítási rendszerének különböz részei (minség-, környezetközpontú-, munkahelyi egészségvédelem és biztonság-, stb. irányítási rendszerek) egy egységes rendszerbe integrálhatók (1.7 ábra). Az iparági többlet- követelmények alapja általában a minségirányítási rendszer.
1.7 ábra Menedzsment rendszerek integrálása
A TQM egyik alapelve a folyamatok folytonos javítása a vevi igények kielégítése érdekében. Az elért eredmények megítélésére alkalmas eljárás az önértékelés. Az önértékelésen alapuló Kiválósági Modellek, különféle szint minségi díjak a szervezetek összehasonlítását, elismerését teszik lehetvé.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
A sikeres japán TPS (Toyota Product System), a széles körben elterjedt Lean („karcsúsított”) menedzsment, a jelen sikeres integrált minség-menedzsment rendszere alkalmazza a TQM alapelveit, eszközeit. A folyamatos javítás a mindennapi munka részévé
vált. Célja a vevk igényeit kielégít legjobb minség megteremtése a legalacsonyabb ár, a legrövidebb átfutási id, a legnagyobb biztonság mellett a veszteségek elkerülésével szervezett folyamatokkal az elkötelezett vezetés és alkalmazottak munkája eredményeként. A sikeres vállalatokat jellemzi ezen túl a magas erkölcsi értékek megteremtése és a társadalmi felelsség vállalás is.
1.8 ábra A TPS és a Lean menedzsment alapelvei és f bb jellemz i
A termelés menedzsmentjével kapcsolatos ismeretek az elmúlt évtizedben alapveten átalakultak. A piacon jelentsen megntt a szolgáltatás típusú termékek részaránya, az anyagi termékekben is magasabb az információ-, és/vagy szolgáltatástartalom. A globalizáció kibontakozása, valamint az Internet elterjedése megváltoztatta a fejlesztés, a termelés, és a kereskedelem folyamatainak a szervezését. A jövt tekintve a változásokat elidéz okok
között ezeken túl szerepelhet a világverseny, nemzetközi hálózatok kialakulása, a termelésbenrészt vevk számának csökkenése, új ágazatok kifejldése, új foglalkoztatási formák, a közszolgálat változása. A globalizáció következtében a különböz minségfilozófiák a helyi kulturális hagyományokhoz illeszkedve mindenütt jelen vannak és folyamatosan megújulnak, változnak.
1.2.2 Minségfilozófiai irányzatok A múlt század gazdasági fejldése során három eltér kultúrkör sajátos minségügyi fejldése volt megfigyelhet. A délkelet-ázsiai, az észak-amerikai és az európai gazdasági fejldés a térségek sajátosságait, kultúráját, hagyományait hordoz(zák)ták magukon.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
Az észak-amerikai modell (Egyesült Államok). Az amerikai iskola sajátossága az ers menedzsment központúság, ami a történelmi, társadalmi elzményekben gyökerezik. Erre az
jellemz, hogy az ers vezetés a kezdeményez. A stratégiát a fels vezetés alakítja ki és az irányításával valósul meg. A hangsúly a termelésrl a fejlesztés és kereskedelem irányába mozdult el. A japánok ezen elvek alapján elindulva a minség menedzselést az 1960/70-es évekre tökéletesítették. Az olcsó, jó minség japán termékek megjelenése az amerikai
vállalatok piaci részesedését csökkentette, de a 80-as évekre a japán kihívásra választ adott azamerikai stratégia a TQM modell megjelenésével. A hangsúly a minség ellenrzésrl a minség menedzselésre tevdött át. A TQM filozófia kiterjesztése a szolgáltató, nem termel, valamint nonprofit területekre, valamint a teljes kör vállalati innováció ers, hatékony menedzsmenttámogatással karöltve azt eredményezte, hogy az évtized végére a topmenedzsment széles rétegeiben a modern minségszemlélet gyökeret vert (1.8 ábra).
Tulajdonos (finanszírozó, részvényesek)
MINSÉG (szervezet)
Munkatársak Megbecsülés, elismerés,
Szállítói lánc folyamatos fejldés, megfelel munkakörülmények
1.8 ábra. A „min ség” értelmezése a XXI. sz. elején a versenyszférában
A japán modell. A második világháború utáni Japánban a történelmi és kulturális
hagyományokra alapozott min
ségközpontú kultúra fejl
dött ki amerikai tanácsadóksegítségével. A japán gondolkodást áthatja „a pazarlást el kell kerülni” elv, vagyis minden, ami több mint a termeléshez feltétlenül, minimálisan szükséges mennyiség anyag, alkatrész, felszerelés, munkaid vagy dolgozó, az már pazarlás és el kell kerülni. A pazarlás elkerülésének számos egyszer eszközét fejlesztették ki évtizedek alatt. A közösségi hagyományok alapján egy alulról építkez rendszer vált általánossá, amely az azonos termék elállításával foglalkozók hatékony együttmködésére, a szorgalmas, elkötelezett munkára támaszkodott. E csoportokat minségi köröknek nevezzük és tevékenységük a „teljes kör minség szabályozás” (TQC) megvalósítására irányul. A japán minségkultúra alapja a közösségért érzett felelsség, a munkaerkölcs, a tökéletességre törekvés, a mások tisztelete, eredményei a teljeskörséggel és a dolgozók innovatív képességével vannak
összefüggésben. A fejlesztés hatásos eszköze a rendszeres és jól szervezett oktatás. Adélkelet-ázsiai térség gazdasági egységei számára a japán modell volt a minta.
A nyugat-európai modell. A nyugat-európai minségirányítási modell a minséginformatika köré épül. Célja a minségbiztosítási rendszer szabályozásának tökéletesítése, amelyhez a rendszeresen és nagy gyakorisággal alkalmazott pontos adatgy jtés, adatelemzés és a matematikai statisztikai módszereket alkalmazó hibafeltáró, hibaelemz módszerek adják a hátteret. Elterjedt a számítógépes adatfeldolgozás, folyamatirányítás, az ellenrz és szabályozókártyák alkalmazása. A rendszerszemlélet mellett a teljes körségre törekvés is
jellemzi a probléma megközelítést. A minségügyi rendszer szabványok széleskör elterjedése, a kapcsolódó független tanúsítás és a minségauditok módszere új felülvizsgálati és értékelési eljárást adott. A legnevesebb „minségiskolák” jellemzirl az 1. sz. melléklet nyújt további információt.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
2. A minségügy jogi háttere 2.1 A mszaki szabályozás területei az EU-ban
Jogilag szabályozott területeken a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos elírásokat jogszabályok tartalmazzák. Olyan termékek és szolgáltatások tartoznak ehhez a területhez,
melyek a fogyasztóra nézve veszélyesek lehetnek.A kötelez jelleg mszaki tartalmú szabályozás területe az élet-, (biztonság), egészség-, környezet- és fogyasztóvédelem, formái a kötelez mszaki elírások, az ide vonatkozó rendelkezések, valamint elírások a megfelelés igazolására.
Piacszabályozott területen a termékkel és szolgáltatással kapcsolatos elírásokat nem jogszabályok rögzítik, hanem a gyártók, forgalmazók által önkéntesen elfogadott dokumentumok tartalmazzák (pl.: a szabványok, szerzdések, mszaki feltételek, stb.).
Az EU gyakorla
Szerkeszt: Dr. Drégelyi-Kiss Ágota
Galla Jánosné
Munkaszám: BGK - 3047
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
Bevezetés …………………………………………………………… ............................... 5
1. A minség és a minségirányítás alapfogalmai, fejldése ……………………. 7 1.1 A minség fogalma, értelmezése …………………………………………… 7
1.1.1 A minséggel kapcsolatos fogalmak ………………………………… 7 1.1.2 A megfelelséggel kapcsolatos fogalmak …………………………… 9 1.1.3 A folyamattal és termékkel kapcsolatos fogalmak …………………. 10 1.1.4 A minségirányítással kapcsolatos fogalmak ……………………… 13
1.2 A minségmenedzsment és a minségfilozófia fejldése ………………….. 14 1.2.1 A minségmenedzsment rendszerek fejldése …………………….. 15 1.2.2 Minségfilozófiai irányzatok ……………………………………….. 19
2. A minségügy jogi háttere ………………………………………………………. 21 2.1 A mszaki szabályozás területei az EU-ban ………………………………… 21
2.1.1 Az Európai Unió bels piaca ………………………………………… 21
2.1.2 Notofikált (bejelentett) szervek ……………………………………... 22 2.2 Termékfelelsség ……………………………………………………………... 23 2.3 Fogyasztóvédelmi törvény …………………………………………………… 23
3. Szabvány alapú irányítási rendszerek …………………………………………. 24 3.1 Minségirányítási rendszerek. ISO 9000 szabványcsalád …………………… 24
3.1.1 MSZ EN ISO 9000:2005 …………………………………………….. 25 3.1.2 MSZ EN ISO 9001:2009 …………………………………………….. 30 3.1.3 MSZ EN ISO 9004:2010 …………………………………………….. 33
3.2 Környezetközpontú irányítási rendszer ……………………………………… 34 3.3 Munkahelyi egészségvédelem és -biztonság irányítási rendszere …………. 37
3.4 Információbiztonság irányítási rendszer …………………………………….. 383.5 Energiairányítási rendszerek …………………………………………………. 39 3.6 Külön követelményszabvány az autóipar résztvevi számára ……………… 40
3.1.1 MSZ ISO/TS 16949:2010 ……………………………………………… 41
4. A minségirányítási rendszer kialakítása ……………………………………… 43 4.1 A (minség)irányítási rendszer kiépítésének általános folyamatmodellje … 43 4.2 Felülvizsgálat, audit (ISO 19011:2012)……………………………………… 45 4.3 Tanúsítás, akkreditálás ………………………………………………………. 47
4.3.1 Tanúsítással kapcsolatos fogalmak …………………………………… 47 4.3.2 Akkreditálással kapcsolatos fogalmak ………………………………... 47
4.3.3 Az akkreditálás területei, alapelvei …………………………………… 47 5. Teljeskör minségmenedzsment (TQM) ………………………………………. 49
5.1 A TQM értelmezése és elemei ………………………………………………. 49 5.2 A TQM megvalósításának lépései …………………………………………… 51 5.3 Önértékelés, Kíválósági Díjak ……………………………………………….. 52
6. A minségjavítás és a minségfejlesztés eszközei és módszerei ……………… 54 6.1 A minségszabályozás stratégiái ……………………………………………. 54 6.2 A hét „régi eszköz” ………………………………………………………….. 55
6.2.1 Problémamegoldás a 7 eszköz segítségével ………………………….. 56 6.2.2 Folyamatábra (1. eszköz) …………………………………………….. 57
6.2.3 Az adatgy
jtés (2. eszköz) …………………………………………… 58
6.2.4 Hisztogram (3. eszköz) ……………………………………………….. 59 6.2.5 A Pareto-elemzés (4. eszköz) ………………………………………… 59 6.2.6 Az ok-okozati elemzés (5. eszköz) …………………………………… 60 6.2.7 Korreláció diagram (6. eszköz) ……………………………………….. 61 6.2.8 Szabályozó kártya (7. eszköz) ………………………………………… 62
6.3 A 7 vezetési módszer ………………………………………………………. 62
6.3.1 Affinitás-elemzés (1. módszer) ………………………………………. 636.3.2 Kapcsolati diagram (1. módszer) …………………………………….. 63 6.3.3 A fa-diagram (1. módszer) …………………………………………… 64 6.3.4 A mátrix diagram (1. módszer) ………………………………………. 64 6.3.5 Mátrix adat elemzés (1. módszer) ……………………………………. 65 6.3.6 A folyamat döntési program kártya (1. módszer) ……………………. 65 6.3.7 A nyíl (arrow) diagram (1. módszer) …………………………………. 66
7. Benchmarking ………………………………………………………………….. 66
9. Minségfunkciók lebontása (QFD) ……….. …………………………………… 75
10. Minségszabályozó tevékenység ………………………………………………. 77 10.1 A folyamatok természete ………………………………………………….. 78 10.2 Képességvizsgálat ………………………………………………………….. 79
10.2.1 Képességindex ………………………………………………………. 79 10.2.2 A képességindexbl levonható következtetések …………………… 81 10.2.3 A minségképesség indexek és más minségmutatók kapcsolata … 81
10.3 A szabályozottság fogalma ………………………………………………… 81 10.3.1 Szabályozottság és képesség ………………………………………… 82
10.4 A szabályozási rendszer kialakítása ……………………………………….. 83 10.4.1 Méreszköz képesség vizsgálata …………………………………….. 84
10.4.2 Gépképesség vizsgálat ……………………………………………….. 84 10.4.3 Középtávú folyamatképesség vizsgálat ……………………………… 85 10.4.4 Folyamatteljesítmény ……………………………………………….. 86 10.4.5 A minségképesség indexek együttes vizsgálata …………………… 86
10.5 Statisztikai folyamatszabályozó kártyák (SPC-kártya) ……………………. 87
11. Minségszínvonal elemzés ……………………………………………………… 90 11.1 A minségszínvonal mérése ……………………………………………….. 90
11.1.1 Jellemzk, paraméterek hozzárendelése funkciókhoz ……………… 90 11.1.2 A számskálák kialakítása ……………………………………………. 91 11.1.3 Az értékelési tényezk súlyozása …………………………………… 92
11.2 A minségszínvonal elemzés megvalósítása ……………………………… 93 12. Minséggel kapcsolatos költségek ……………………………………………… 94
12.1 Minségköltség …………………………………………………………….. 94 12.1.1 A minségköltség fogalma ………………………………………….. 94 12.1.2 Minségköltség szemlélet …………………………………………… 95
12.2 Minségköltségek a termék tökéletességi fokának függvényében ……….. 96
Irodalomjegyzék ……………………………………………………………………... 97
Bevezetés Philip B. Crosby:
A minség nem „melléknév”, hanem f név. A minség nem „jóságot” jelent, hanem azt, hogy megtesszük azt, amire vállalkoztunk.
Relatív „jóság” nem létezik!
A minség minden piacgazdaságban meghatározó jelentséggel bír, a piaci pozíciók meghatározó eleme. A fogyasztó egyre nagyobb tájékozottságra tesz szert a minség kérdéseiben. A fogyasztói igények és a dinamikus technológiai, informatikai átalakulás új, ersen kiélezett piaci versennyel jellemezhet piacokat nyitott, ahol a hazai vállalatoknak is helyt kell állni.
A minség alapveten az emberek szaktudásának és elkötelezettségének függvénye. A szervezetek eltt álló alapvet kérdés, hogy hogyan lehet kiépíteni egy olyan rendszert, folyamatot, ahol az emberek igyekeznek a lehet legteljesebben kihasználni szakmai ismereteiket, és teljes elkötelezettséggel végzik munkájukat úgy, hogy értéktöbbletet hordozó tevékenységük eredménye a vevk, felhasználók elvárható és latens igényeinek és a
társadalom, a környezet, a biztonság támasztotta követelményeknek úgy feleljen meg, hogy avállalat, az egyén és a társadalmi környezet egyaránt elégedett legyen.
A minség fogalma kiszélesedett, újra kell értelmeznünk. Kezdetben a termék minsége állt a középpontban, azonban hamarosan kiterjedt a termelés tényezinek és az infrastruktúrának, majd a szervezet, a vezet, a humán tényez és az életminség fogalmára is. Tehát a vállalati vagy szervezeti, vezetési kultúra éppen úgy a minséget befolyásoló tényezvé vált, mint pl. a technológiai rendszer minségképessége. A minség köznyelvi és szakmai fogalom is. Általánosan megfogalmazható, hogy a minség annak mértéke, hogy a termék vagy szolgáltatás mennyire teljesíti, elégíti ki a vevi követelményeket, várakozásokat és milyen mértékben tudja elnyerni valamennyi érdekelt fél teljes megelégedettségét.
A piaci pozíciók tekintetében a minség biztosítása szükséges, azonban a pozíciók megtartásához, az elretöréshez, a versenyhelyzet megnyeréséhez az innováció, a folyamatok állandó fejlesztése, javítása, - (ha szükséges az üzleti/vállalati folyamatok újraszervezése) - nélkülözhetetlen.
A minség fogalmának, akcióterületének és eszközrendszerének fejldése új vezetési stratégiát követel meg. A minség a vállalati stratégia egyik alapkövévé vált. A fels vezetés a fogyasztói igények köré építi ki saját stratégiáját és az alkalmazottak tevékeny közremködése mellett kialakít egy termelési kultúrát. A veszteségek elkerülése, a hibák minél elbbi megelzése, a folyamatok állandó javítása, az önmagunk szisztematikus ellenrzése a jobbítás érdekében a gazdasági sikerek alapja. A célok megvalósításának
meghatározó feltétele a jól felkészült, korszer
tudással rendelkez
, elkötelezett vezet
A minségügyi feladatok a stratégiai és vezetési (menedzsment) feladatkörökbe kerültek át. Ezt indokolttá tette:
• A piaci verseny. A nemzetközi piacok megnyitása, a szabad kereskedelem nagymérv növekedése, a piacokért és vásárlókért folytatott küzdelem a minség eltérbe helyezését vonta maga után. Ez leginkább azokban az iparágakban szembetn, ahol a piac telített, a fejldés egyedüli lehetséges útja a minségi termék, szolgáltatás biztosítása a vevk igényei alapján.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
• Új alapelvek és eljárások a mködtet vezetés területén. A szervezet számára az új vagy eddig nem alkalmazott menedzsment módszerek, technikák, taktikák megjelenése új stratégiák kidolgozását, új ismeretek megszerzését és alkalmazását követeli meg.
• Élettartam költségek. A megnövekedett vásárlói igényeknek megfelelen egyre inkább eltérbe kerülnek a termék élettartam tulajdonságai, valamint a vevszolgálathoz tartozó valamennyi tevékenység. A vev választását nagymértékben befolyásolja a termék
megbízhatósága, karbantarthatósága, az újrahasznosítási lehetség, stb.
• A termel, szolgáltató szervezetek, rendszerek minsítése. A régebbi gyakorlattól eltéren pl. az autóipar területén már nem csak az egyes termékek vizsgálatával, hanem a hosszú távú kooperációs kapcsolatok érdekében a (be)szállítói szervezet teljes ellenrzésével, minsítésével történik a kiválasztás. A vizsgálat során azt nézik, hogy rendelkezésre állnak-e azok az eszközök, módszerek, vezetési eljárások, melyek biztosítják a minségi követelményeknek való megfelelést.
• A gazdasági, piaci, kulturális, társadalmi viszonyok változása következtében olyan tényezk, igények is jelentkeztek, mint például az élet minsége, a dolgozók egészségével és a munkavédelemmel, az információ védelmével kapcsolatos igények vagy az egészséges táplálékhoz, vízhez való emberi jog, az energiagazdálkodás hatékonysága, a szervezet társadalmi felelsségvállalása.
A jól mköd menedzsment rendszerek jellemzi: az irányítási rendszer kialakítása tudatos, tervezett; az üzleti célokkal összhangban mködik; a jó gyakorlat elvét alkalmazza; a folyamatos fejlesztés mindennapi gyakorlat; a rendszereket tervezik, bevezetik, felügyelik, dokumentálják, ellenrzik és fejlesztik; a kulcsfontosságú folyamatokra koncentrál; stb.
A jegyzet az Óbudai Egyetem Bánki Donát Gépész és Biztonságtechnikai Mérnöki Kar hallgatói számára készült és a „Minségbiztosítás” cím egy féléves tantárgy keretében eladott anyagot tartalmazza. A tantárgy oktatásának célja a minséggel kapcsolatos alapfogalmakon túl a korszer irányítási rendszerek, valamint azok kiépítésének, fenntartásának és folyamatos javításának áttekintése; az auditálás és tanúsítás megismerése. A folyamatjavítás, folyamatfejlesztés, minségszabályozás egyes módszereinek és technikáinak bemutatása során különös figyelmet fordítottunk a gépipar területén alkalmazottakra, valamint az autóipari beszállítás minséggel kapcsolatos követelményeit röviden összegeztük. A
jegyzet célja a végzett hallgatók sikeres munkavállalásának és eredményes beilleszkedésének elsegítése a különböz munkaadó szervezetek, cégek minségirányítási rendszereibe.
A tantárgy óraszáma és ebbl adódóan a jegyzet terjedelme e szerteágazó, hatalmas témakör ismereteinek csak rövid, általános, összefoglaló bemutatására alkalmas, figyelembe véve az oktatott mérnöki szakirányok által megkívánt gyakorlatban alkalmazható szakmaspecifikus követelmények egy részét. A jegyzetet kiegészíteni a vele együtt készült Melléklet hivatott. A
gyakorlati órákon a szakterület általánosan elterjedt folyamatjavítási, -fejlesztési és szabályozási technikáit csapatmunkában gyakorolhatják a hallgatók, ehhez segédanyagot a külön publikált Gyakorlati segédlet és útmutató tartalmaz a szakiránytól függen változó tartalommal. Az ismeretek bvítéséhez az Ajánlott irodalom fejezet nyújt segítséget. A szerzk alapot és segítséget kívánnak nyújtani a késbbi félévek (tanterveiben szerepl, illetve szabadon választott) minségirányítással kapcsolatos tantárgyainak megértéséhez is.
A szerzk külön köszönetüket fejezik ki Dr. Koczor Zoltánnak a jegyzet lektorálása során nyújtott alapos, gondos és hasznos szakmai segítségéért.
Budapest, 2013. július
A szerz
1. A minség és a minségirányítás alapfogalmai, fejldése 1. 1. A minség fogalma, értelmezése
A „minség” mindig is nagy jelentséggel bírt az emberek életében. Néhány kiragadott példa: gondoljunk az eszközök, szerszámok folyamatos tökéletesítésére az skorban, Hammurabi
Törvénykönyvére, vagy arra, hogy az ókori Egyiptomban a fáraók temetése dokumentáltrendszer (mód, eszköz, jel) szerint történt. 1140-ben már fémjelzést alkalmaztak az arany és ezüst tárgyak minségi igazolására, vagy például Kínában a császári udvarban a felhasznált anyagokat jelölték (a készít azonosítása – „védjegy se”). Az ókori Rómában szabvány szerinti termékek minség ellenrzése zajlott, a középkori céhek szigorú minségi követelményeket szabtak meg tagjaiknak. Szervezett minségbiztosításról valamint minségirányításról az ipari gyártás megjelenésétl beszélhetünk.
A minség mindennapjaink gyakran használt kifejezése, elssorban a saját tapasztalatunk, benyomásunk alapján kialakult, gyakran szubjektív véleményünket fejezzük ki a jellemzett dologgal kapcsolatosan, például jó minség cip, gyenge minség kiszolgálás. A minségnek számos összetev je van, mint ahogy egy sor értelmezése és definíciója is, a
hagyományostól a stratégiai jellegig.
A minség megítélése mindig függ az adott kor és régió kultúrájától és ennek következtében a termék/szolgáltatás minsége, a folyamatok minsége, a vállalatok/szervezetek minsége és végs soron a társadalom minsége szorosan összefügg egymással.
Megjegyzés: a külön nem jelzett idézetek forrása a fejezet címénél került feltüntetésre.
A teljesség igénye nélkül a minség néhány megfogalmazása:
Philip B. Crosby: „a minség a követelményeknek való megfelelés” [14]
Joseph M. Juran: „a minség a használatra való alkalmasság.” [14] Shoji Shiba: „a minség a vevk rejtett igényeinek kielégítésére való alkalmasság.” [14] Genichi Taguchi: „A terméket mindig a funkciójáért és az ezzel arányban álló áráért vásároljuk.” [14]
A minség (quality) az MSZ EN ISO 9000:2005 szabvány megfogalmazása szerint [24]:
Megjegyzés: Az MSZ EN ISO 9000:2005 szabvány az ISO 9000:2005 nemzetközi szabvány szövegh fordítása. A kettspont utáni évszám mindig az adott szabvány közzétételének évét jelenti.
„annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzk egy csoportja a követelményeket.”
A „minség” kifejezés használható olyan jelzkkel, mint gyenge, jó vagy kiváló. A "saját" -
szemben a "hozzárendelt"-tel - annyit jelent, hogy valamiben benne van, különösen úgy, hogyannak állandó jellemz je. A termék ára például a terméknek nem saját jellemz je, hanem kívülrl hozzárendelt jellemz, tehát nem része a minségnek.
Minségjellemz (quality characteristic): „terméknek, folyamatnak vagy rendszernek egy követelménnyel kapcsolatos saját jellemz je.”
A jellemzk tulajdonképpen megkülönböztet tulajdonságok, melyek lehetnek például: fizikai (pl. mechanikus, villamos, vegyi vagy biológiai jellemzk), érzékszervi (pl. illatra, tapintásra, ízre, hallásra, látásra vonatkozó jellemzk), viselkedésbeli (pl. udvariasság, becsületesség, igazmondás), idvel kapcsolatos (pl. pontosság, megbízhatóság, használhatóság), ergonómiai (pl. emberi biztonsággal kapcsolatos jellemzk), vagy funkcionális (pl. egy motorkerékpár
legnagyobb sebessége) jellemzk.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
Követelmény (requirement): „kinyilvánított vagy általában magától értetd igény, elvárás vagy kötelezettség.”
A szükséglet az egyén és közösség szubjektív hiányérzete, életfeltételeinek biztosítása iránti bels igény. A szükségletek nem piaci, társadalmi hatásra keletkeznek, hanem az emberi lét biológiai következményei. Az igények ennek az alapvet emberi szükségletnek a konkrét kielégítésére irányulnak. Többféle igény is kialakulhat egy-egy szükséglet kielégítésére. Az igény lehet szokásosan megkövetelt, elvárt, illetve rejtett. Amirl nem tud az ember, azt nem is igényli. A követelmények különböz érdekelt felektl (vevk, részvényesek, tulajdonosok, szállítók, munkatársak, partnerek, társadalom) származhatnak. Egyes követelménycsoportok megkülönböztetésére – a csoportok jellegétl függen – néha jelzket használnak, pl. termékkövetelmény, minségirányításra vonatkozó követelmény, vevi követelmény,
jogszabályi követelmény stb. A követelmények egy része magától értetd, elvárt igény,
melyet bizonyos szempontból egy személytl (pl. etikus magatartás), tárgytól (személyautópótkerékkel), szolgáltatástól (ügyfélfogadási id) elvárhatunk. Az „elírt követelmény” – szemben a magától értetd követelménnyel – az a követelmény, amelyet kinyilvánítottak, például egy dokumentumban. A törvényi követelményeket be kell tartani.
A minség mellett másik fontos fogalom a fokozat. A vevkörtl függen eltér minségi követelményeket kell kielégíteni (pl. luxusétterem – kisvendégl).
Fokozat (grade): „azonos funkcionális rendeltetés (használatú) termékek, folyamatok vagy rendszerek kategóriája vagy besorolása, amelyet különböz minségi követelményekhez rendeltek.”
Numerikusan kifejezve pl. 1 osztályú, 2 osztályú (vonaton). Jelekkel kifejezve pl. egy szálloda lehet **, ***, ****,*****.
Képesség (capability): „egy szervezetnek, rendszernek vagy folyamatnak az az adottsága, hogy olyan terméket hozzon létre, amely ki fogja elégíteni az illet termékre vonatkozó követelményeket”.
Vevi megelégedettség (customer satisfaction) : „a vev észlelése arról, hogy milyen mértékben teljesültek a vev követelményei”.
A vevi megelégedettség elnyerése érdekében a jellemzket tervezni, a vevket pedig azonosítani kell. Ismerni kell a vevk által elvárt, kifejezett és értékelt minségszinteket, tervezni kell ezek elállítási módját, a minség egyes összetevit és azok javítási lehetségét,
valamint mindezek költségét. A termékek jellemzi a vevi megítélés szempontjából különböz kategóriákba sorolhatók. A Kano-modell (Noriaki Kano japán professzor) a termékjellemzket egy koordinátarendszerben ábrázolja. (1.1 ábra)
A vízszintes tengelyen a kifejezett vagy ki sem fejezett elvárások teljesítési foka, a függleges tengelyen a vevkbl kiváltott lelkesedés mértéke mérhet fel. A lelkesít tényez nem tud elégedetlenséget, az alapvet tényez pedig nem tud elégedettséget kiváltani. A teljesítmény-
jellemzk a teljesítéssel monoton növekv kapcsolatú elégedettséget szülnek. A jól tervezett terméknél megbízhatóan teljesülnek az alapvet, magától értetd követelmények, magas szintek a teljesítményként elvárt jellemzk és tartalmaznak „meglepetéseket” is.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
Nemmegfelelség (nonconformity): „egy követelmény nem teljesülése”.
Az „eltérés” szó jelentése ezzel azonos. Ha egy szervezet a követelményeknek egyikét nem teljesíti, akkor nemmegfelelség keletkezik. Az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány felsorolja a minségirányítási rendszerek követelményeit. Ha a szervezet ezektl a követelményektl eltér, akkor a minségirányítási rendszerében nemmegfelelségek keletkeznek.
Hiba (defect): „egy szándék szerinti vagy elírt használattal kapcsolatos követelmény nem teljesülése”.
A hiba és az eltérés fogalma közti különbségtétel azért fontos, mert a hibának jogi következménye lehet pl. különösen a termékfelelséggel kapcsolatos ügyekben. Ezért a "hiba" kifejezést célszer különös elvigyázattal használni. A vev szándéka szerinti használatot befolyásolhatja a szállító által adott információ jellege, pl. a használati vagy a karbantartási utasítás.
Megelz tevékenység (preventive action): „tevékenység egy lehetséges eltérés vagy más nem kívánatos lehetséges helyzet okának kiküszöbölésére”.
Egy lehetséges eltérésnek egynél több oka is lehet. A megelz tevékenységet egy még nem észlelt eltérés elfordulásának, míg a helyesbít tevékenységet egy már észlelt eltérés ismételt elfordulásnak megelzésére végzik. A megelz tevékenység kockázatelemzési folyamatnak is tekinthet.
Helyesbít tevékenység (corrective action): „tevékenység egy észlelt eltérés vagy más nem kívánatos helyzet okának kiküszöbölésére”.
Az észlelt nemmegfelelség megszüntetésére irányuló tevékenység a helyesbítés (correction), mely lehet például újramunkálás vagy átsorolás. Az újramunkálás (rework) következtében a nem megfelel termék teljesíti a vele szemben támasztott követelményeket. Az átsorolás (regrade) a fokozat módosítását eredményezi, emiatt az eredetitl eltér követelményeknek felel meg a termék.
A javítás és a helyesbítés fogalmai között fontos, hogy különbséget tegyünk.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
Javítás (repair): „tevékenység egy nem megfelel terméken, hogy azt a szándék szerinti használatra elfogadhatóvá tegyék” [24].
A javítás magába foglalja azt a helyreállító tevékenységet, amelyet egy eredetileg megfelel terméken végeznek, hogy ismét használhatóvá tegyék, pl. a karbantartási munkák részeként. Ilyenkor ezt nem nevezik helyesbítésnek. Szemben az újramunkálással, a javítás befolyásolhatja vagy megváltoztathatja a nem megfelel termék részeit.
A nem megfelel termék eredeti szándék szerinti felhasználásának megakadályozására alkalmazható tevékenység a selejtezés (scrap), pl. újrafeldolgozás, megsemmisítés, vagy a nem megfelel szolgáltatás esetében a felhasználás megakadályozása lehet a szolgáltatás beszüntetése is. A már elkészült, de az elírt követelményeknek nem megfelel termék felhasználásához vagy továbbengedéséhez pl. az autóipari beszállítás területén a vev engedélyét, ún. egyedi hozzájárulását kell kérni. Ez az ún. felhasználási engedély (concession), mely általában vagy a termék meghatározott mennyiségére vonatkozik, vagy arra korlátozódik, hogy a nem megfelel jellemz j terméket elírt feltételek között meghatározott idn belül lehet csak kiszállítani, és gyakran a rendeltetésszer felhasználás körét is szkíti.
Ezzel szemben az eltérési engedély (deviation permit) „a termék létrehozása eltt adott hozzájárulás egy termék eredetileg elírt követelményeitl való eltéréshez” [24]. Általában az eltérési engedély a termék korlátozott mennyiségére vagy korlátozott idre terjed ki, és meghatározott felhasználásra vonatkozik. Esetenként hozzájárulás szükséges egy folyamat következ szakaszába való továbblépéshez, ez a továbbengedés (release).
1.1.3 A folyamattal és a termékkel kapcsolatos fogalmak [1] Folyamat (process): „egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek
olyan sorozata, amely erforrások felhasználásával bemeneteket kimenetekké alakít át.”
Egy folyamat bemenetei általában más folyamatok kimenetei. A folyamat határait ott célszer kiválasztani, ahol mérhet vagy értékelhet bemenetek, illetve kimenetek találhatók, hogy a folyamat eredményét értékelni lehessen. A folyamatok lehetnek f - (kulcs-), vagy ezeket segít, kiszolgáló folyamatok. Egy szervezetben a folyamatokat általában szabályozott feltételek között tervezik és hajtják végre azért, hogy értéket hozzanak létre. A jól meg- tervezett értékteremt folyamat bemenete és kimenete között mérhet értéktöbblet keletkezik. (1.2 ábra)
Az olyan folyamatot, amelynek esetében a létrejött termék megfelelségét nem lehet közvetlenül vagy gazdaságosan igazolni, gyakran "különleges folyamat"-nak nevezik.
1.2 ábra. A folyamat értelmezése
A szervezet „munkatársak csoportja és eszközrendszer a felelsségi körök, a hatáskörök és a kapcsolatok elrendezésével együtt (a szervezet lehet közjogi, magánjogi, valamint önálló jogi személyiség nélküli is).”
Eljárás (procedure): „egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének módja”. A minségirányítási rendszer dokumentumainak részét képezik az eljárási utasítások.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
ellenrzött gyártást a specifikációból, termelésbl és megfigyelésbl álló háromlépéses folyamatként határozta meg, és hozzákapcsolta ezt a hipotézis – kísérlet – értékelés módszeréhez. Az 1950-es évek elején Deming Japánban tartott eladásai során a japán résztvevk véglegesítették a lépéseket a mai tervezésre, megvalósításra, ellenrzésre és intézkedésre. [12]
A módszer egyik legfontosabb alapelve az ismétldés, Deming mindig hangsúlyozta a PDCA lépések csavarvonal-szer ismétlésének fontosságát, amelynek lényege, hogy a rendszer
mindig tovább javítható, az ismétlések során pedig mindig egyre magasabb min
ségi szintenvégezhetk el a lépések. Ennek a megközelítésnek az alapja, hogy a tudásunk és képességeink limitáltak, de fejleszthetek. A csavarvonalszer haladásból adódó egyre magasabb szint tudással mindinkább finomíthatóak, átalakíthatóak a célok: az elvárt, ideális állapot elérése.
Termék (product): „egy folyamat eredménye.”
A termék négy általános termékkategóriába sorolható (1.4 ábra):
• Hardver: minden olyan tárgy, ami saját alakkal rendelkezik, megfogható, mennyisége megszámolható, pl.: számítástechnikai hardver, egy motor mechanikai alkatrésze, stb.
• Szoftver: információ, szellemi termék, amelynek tartalma függ a hordozójától, de
elvonatkoztatható t
le, pl. számítógépprogram, szótár. • Feldolgozott anyag: a hardvertl annyiban tér el, hogy mennyisége folytonos jellemz,
pl. kenanyag.
• Szolgáltatás: a beszállító és a vev közötti tranzakciónál végbemen tevékenység eredménye, pl.: szállítás.
Minden terméket egyértelmen be lehet sorolni valamelyik termékkategóriába (ezt a termékben túlsúlyban lev elemek határozzák meg), de a termékek dönt többsége egy vagy több termékkategóriát is tartalmazhat, pl. egy személyautó „mint kínálati termék hardverbl (pl. a kerekei), feldolgozott anyagokból (pl. az üzemanyag, a htfolyadék), szoftverbl (pl. a
motor szabályozó szoftverje, a használati útmutató) és szolgáltatásból (pl. az eladótól kapottkezelési magyarázatok) áll” [24].
1.4 ábra. Egység, termék, érdekelt felek
A rendszer (system): „egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló elemek összessége”, (folyamatok összessége).
A szervezet céljainak eredményes és hatékony megvalósítását elsegíti, ha az egymással összefüggésben lév folyamatokat rendszerként azonosítják, értelmezik és irányítják. A minségirányítási rendszer kialakítása és bevezetése során az alkalmazott rendszerszemlélet megközelítés számos lépésbl áll. Ennek értelmében meg kell határozni a vevk és más
érdekelt felek igényeit, a szervezet minségpolitikáját és minségcéljait, a minségcélok
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
A rendszerszemlélet megközelítés alkalmazható a már meglév minségirányítási rendszer fenntartásához és fejlesztéséhez is. A felsorolt lépéseket alkalmazó szervezet „bizalmat kelt folyamatainak képessége és termékeinek minsége iránt, továbbá megalapozza a folyamatos
fejlesztést. Ez a vevk és más érdekelt felek nagyobb megelégedettségéhez vezethet, és a szervezet sikerét eredményezheti” [24].
Projekt (project): „sajátos folyamat, amely egy sor összehangolt és szabályozott, a kezdeti és a befejezési idpontok megjelölésével kitzött olyan tevékenységekbl áll, amelyeket konkrét követelményeknek megfelel cél elérésére végeznek, figyelembe véve az id, a költségek és az erforrások korlátait”
1.1.4 A minségirányítással kapcsolatos fogalmak
A minségpolitika (Quality policy): „egy szervezetnek a minségre vonatkozóan a fels
vezet
A minségirányítás (Quality management): „összehangolt tevékenységek egy szervezet vezetésére és szabályozására a minség szempontjából.”
1.5 ábra. A min ségirányítás területei
A minségirányítás négy területre terjed ki (1.5 ábra):
• Minségtervezés (Quality planning): „a minségirányításnak az a része, amely a minségcélok kitzésére, valamint a szükséges mködési folyamatok és a velük kapcsolatos erforrások meghatározására összpontosít, a minségcélok elérése érdekében.”
• Minségszabályozás (Quality control): „a minségirányításnak az a része, amely a minségi követelmények teljesítésére összpontosít.”
• Minségbiztosítás (Quality assurance): „a minségirányításnak az a része, amely a bizalomkeltés megteremtésére összpontosít aziránt, hogy a minségi követelmények teljesülni fognak.”
• Minségfejlesztés (Quality improvement): „a minségirányításnak az a része, amely a minségi követelmények teljesítési képességének növelésére összpontosít.”
Minségirányítási rendszer (Quality system): „irányítási rendszer egy szervezet vezetésére és szabályozására a minség szempontjából.”
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
1.2 A minségfilozófia és a minségmenedzsment fejldése Röviden visszatekintve a múltba, megállapítható, hogy az skort az érzékszervi ellenrzés
jellemezte, ahol a gyártó és felhasználó általában azonos személy volt, akinek valószínleg a termék használhatósága és külleme volt az érdeke és felteheten az ellenrzést önmaga végezte el. Az ókorban az érzékszervi ellenrzés mellett megjelenik a méréses ellenrzés. A piac kialakulásával a gyártó és a forgalmazó különválik, de kapcsolatuk közvetlen marad. Az ókor és középkor f jellemz je, hogy az ellenrzést a termel végzi, a fogyasztó a keresked áru-mintája alapján ítél. A kapcsolat a termel és felhasználó között lehet közvetlen vagy a keresked közbelépésével közvetett.
A középkori európai városokban a polgárság jelents részét a házzal, mhellyel rendelkez iparosmesterek, kereskedk alkották. A mesterek szakmánként érdekvédelmi szervezetként is mköd céhekbe tömörültek. Tevékenységüket a XII. sz.-tól a városi hatóságok is támogatták (városi felügyelk ellenrizték a munkát), mert fontosnak tartották a piacra kerül élelmiszerek, iparcikkek minségének, árának ellenrzését és szabályozását, melyre a céhek voltak a legalkalmasabbak. A céhszabályok védték a fogyasztókat (csalás, hamisítás, hanyagság büntetése, ablak eltt végzett munka), szigorúan elírták az alkalmazható technikai
eljárásokat, rögzítették a munkaidt, megszabták a felhasználható nyersanyag mennyiségét és minségét, a szerszámok számát, az árakat és béreket. Szigorúak voltak a képzés, az inaskodás, legénykedés, vándorlás, próbaid szabályai. A mesterré válás feltétele egy mestermunka elkészítése volt és határt szabtak a mhelyekben dolgozó inasok és legények számának is. A céhekben az ember a teljes munkafolyamatot kézi ervel végezte elejétl végig. Mindenki a munkája minségéért személyesen felelt.
Megjegyzés: A céhes szabályrendszer képezi az alapját a mai kereskedelmi és iparkamarák tevékenységének, a védjegy és a szabadalom védelmének. Magyarországon 1872-ben felszámolták a céheket, ipartestületek alakultak, ezek utódai a mai különböz kamarák.
Azonban a céhek az önálló kezdeményezéseket, technikai újításokat nem engedték meg, ezért
a XVI.–XVII. századra a szabályozó rendszer már gátolta a fejldést, a szabad kereskedelmetés a versenyt. A céhes ipar elssorban a helyi közösséget látta el. A távolabbi vidékekre irányuló exportra termelés során a tke és a munka külön vált. Kialakult az ipari termelés tkés szervezete, ahol a mester saját házában, saját mhelyében dolgozik, ám a tkés vállalkozó, a nagykeresked megbízásából. Létrejöttek ipari központok is, melyek távoli piacokra dolgoztak.
A manufaktúrák a középkorban terjedtek el Európában. Az manufaktúrákban alkalmazott gyártási technológia alapja a munkamegosztás, az egyes munkafázisokat külön választották, a munkás csak részfolyamatokat végzett (tömegcikkeket termeltek elssorban). Ez a gyártási modell már nem igényelt nagyfokú szakképzettséget, bérmunkást is alkalmazhattak, a
termelés több és olcsóbb lett. A termelés növekedése elindította a piaci versengést. Az iparfejldésével gépeket kezdtek alkalmazni, így még olcsóbbá vált a termelés. A termelés gépesítése, a gyáripar kialakulása, az ún. ipari forradalom vezetett a XIX. századi nyugat- európában a manufaktúrák elsorvadásához, a modern ipar kialakulásához.
Megjegyzés: Az els magyarországi manufaktúrát 1743-ban alapították.
A gazdaság és a társadalom fejldésével együtt változott a minség megközelítésének filozófiája és módszere. A tömeggyártással együtt kialakult a tudományos munkaszervezés, mely a minségmenedzsment rendszerek fejldését is elindította. Számos módszer és technika terjedt el, mely még nem tudatosan, de a minség javítását szolgálta. A gyártás területérl származó minség-rendszerek elvei, a filozófiák és módszerek elterjedtek a szolgáltatásban is.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
1.2.1 A minségmenedzsment rendszerek fejldése A minségmenedzsment rendszerek fokozatosan fejldésének f bb szakaszait mutatja be röviden a fejezet. Az 1.6 ábra fel kívánja hívni a figyelmet arra, hogy az egyes menedzsment rendszerek elterjedését befolyásolták az adott földrészek, országok eltér sajátosságai, kultúrájuk. A globális gazdaságban a megfelel menedzsment technológiák kiválasztásához és alkalmazásához széles látókör, speciális tudás és napi ismeretek szükségesek, többek között pl. az érintett szervezet mérete, jellege, termelése vagy az elvégzett szolgáltatás jellege, vagy az a társadalmi közeg (piaci, vagy más érték mentén mköd, szabad versenyes, állami monopol, stb.) amelyben meg kívánják valósítani.
1.6 ábra. A min ségirányítási rendszerek fejl dése [Forrás:14]
Minség-ellenrzés (QC)
Az els lépcsfokot az ers kimeneti (bemeneti) ellenrzés jelentette (QC – Quality Control). A tervezés és a végrehajtás különvált. A mvezeti ellenrzés helyett a folyamatok végén
önálló, független minségellenrzéssel foglalkozó szervezet képzett tagjai végezték azellenrzéseket. Alapelv az elre meghatározott minségi követelmények teljesítése volt. Mivel a cél elssorban a hiba megállapítása volt, lehetség sem volt a folyamat közben a visszajelzésre. Emellett a minséggel kapcsolatos tevékenységtl eltávolodott fels vezetéshez kevés információ jutott el. Viszont a minségellenrzés önálló „szakma” lett és szabályozó elemként a gyártási folyamat nélkülözhetetlen részévé vált.
Megjegyzés: Henri Fayol (1841-1925) a modern vállalatmenedzsment alapjait teremtette meg, elsként tekintette a hatékonyságot a vezetk szempontjából összefügg folyamatnak. F vezetési elvei: centralizáció, munkamegosztás, felelsségi körök kijelölése; egy ember ad utasítást, egy cél-egy terv, fegyelem, rend, közös érdek az els, közösségi szellem, méltányos fizetés, információáramlási lánc, állandó, kezdeményez munkaer.
Frederick Winslow Taylor (1856-1915) amerikai mérnök indította el a tudományos munkaszervezés mozgalmát (kb. 1900–1925). Nevéhez f zdik a Henry Ford által alkalmazott futószalag feltalálása. 1911-ben adták ki a „A tudományos irányítás alapelvei” és „Az üzemirányítás” cím könyveit. A tudományos vezetés (scientific management) a vezetési problémák olyan objektív megközelítése, amelyben a megoldások, döntések alapja nem szubjektív megítélés, hanem a megfigyelés és mérés. Filozófiája: a magas profit kulcsa a magasabb termelékenység és a magasabb munkabér. Megvalósított gondolatai: a vezetéselmélet középpontja a munkahelyi szint termelékenység, a „hogyan csináljuk” problémája; a termelés és az ellenrzés különválasztása; szabványos munka-körülmények és szerszámok; jól képzett, megfizetett szakemberek foglalkoztatása; a hibákért anyagilag felels a dolgozó; a felelsségek és feladatok arányos elosztása a végrehajtók és a döntéshozók között.
Frank Bunker Gilbrecht (1868-1924) és Lilian Moller Gilbreth (1878-1972) a tudományos vezetés területén az optimális munkakörülmények (eljárások és munkahely) tanulmányozásával (mikromozdulatok pillanat- fényképezésével) foglalkoztak, céljuk volt a felesleges mozdulatok csökkentésével növelni a termelékenységet.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
jelentette. Az ers gyártásközi ellenrzés (SQC – Statistical Quality Control) miatt a
hibaszázalék és a költség is csökkent (kb. 1925 –1955/60; Shewhart). A minségszabályozás f célja az ellenrzés és szabályozás lett. „A statisztikai mintavétellel történ minség- szabályozás esetén a minséget már nem csak ellenrzik, hanem igyekeznek kézben tartani a folyamatot, és szerepet kap a helyesbít tevékenység is.” [14]
Walter A. Shewhart (1891-1967) statisztikusként dolgozott a Bell Labsnál az 1920-as és 30- as években. „A gyáripari termékek gazdasági minségellenrzése” cím könyve a tömegtermékek minségjavításában fordulópontot jelentett. Shewhart megállapította, hogy a gyártás minden egyes megnyilvánulási területén jelen lév eltérések értelmezhetk egyszer statisztikai eszközök alkalmazásával (pl. mintavétellel és valószínség- elmélettel). Grafikus ellenrz kártyákat fejlesztett ki, amelyekkel idben folyamatosan is nyomon követhetvé vált a teljesítmény. A munkások is tudták ellenrizni munkájukat, láthatóvá vált a selejt gyártásának veszélye. Shewhartnak a mintavétellel és az ellenrz kártyákkal kapcsolatos munkája magára vonta egy másik
statisztikus, W. Edwards Deming figyelmét is. Nevéhez f
z
dik a PDCA-ciklus alapjainak kidolgozása is. [14] Henry Ford (18631947 amerikai üzletember, a Ford Mo.Co. alapítója, az autóipar, a futószalagos gyártósor és a modern tömeggyártás egyik úttör je. Felismerte a vev szerepének fontosságát, a beszállítás megbízhatóságának jelentségét, fejlesztette a logisztikát (veszteségnek tekintette a felesleges raktárkészletet), célja a veszteségek megszüntetése volt a teljes folyamat minden szintjén. A tömegtermelés felfutása idején azonban figyelmen kívül hagyta a piac változását (a túltermelés okozta veszteségeket), valamint egy igen fontos tényezt, a vevi igényeket. Híres mondása: „"Vevink minden színigényét ki tudjuk elégíteni, ha fekete kocsit rendelnek." Fordnak a termelékenységi rendszerek fejldésére gyakorolt hatása (Taylor, E.Root, Whitney és saját fejlesztmérnökei eredményeire építve) jelents volt: pl. mozgatható szerelpadok (Galamb J. újítása), gyártósorok, csereszabatos alkatrészek (képzetlenebb munkaer), gravitációs csúszda, szerszámok – munkások helye, folyamatos alkatrészellátás. Ezt a tömeggyártást a pontosság, a gyorsaság és a folyamatosság jellemezte.
William C. Durant (1861-1947) (a GM alapítója) utóda Alfred Pritchard Sloan (1875-1966) a GM vezére.
Vállalatvezetési rendszert hozott létre a munkák összehangolására. A kisebb, decentralizált divíziókat a cégvezeti egy központból át tudták tekinteni a pénzügyi és termelési adatok segítségével. A vállalatvezet knek a pénzügyekhez kellett érteni (marketing szakemberek, pénzügyi menedzserek). Ford a termelésre, Sloan az irányításra helyezte a hangsúlyt, azonban mindketten a Smith-féle munkamegosztás elvét alapul véve gondolkodtak. Adam Smith, ("A nemzetek gazdasága" c. könyv szerz je (1776), közgazdász - filozófus.) F gondolata volt a munka mveletelemekre bontása a munkamegosztás elve alapján és a szakosítás. Az eljárásrend (óriási bürokrácia) betartása máig minden bürokratikus szervezet alapja.
George Elton Mayo (1880-1949). Nevéhez a menedzsmenszemlélet gyökeres megváltozása f zdik. Az ipartörténetbe a Hawthorne-tanulmánnyal kapcsolatban vonult be. 1927-ben kezdett kutatásainak megállapításai: a termelékenységre a bér és a fizikai körülmények mellett a munkatársak igényei és lelki tényezi is hatással vannak; stimuláló hatású, ha a dolgozó szabadon dönthet egyes szervezési, módszerbeli kérdésekrl; motiváló hatású, ha a beosztott a csapat fontos tagjának érzi magát. Mottó: „a jó vezet tördik a beosztottjaival”.
A második világháború utáni idszak nagy keresleti igényeit mennyiségi termeléssel kielégít piac a minséget elhanyagolta, akkor, amikor a minségfilozófia nagy egyéniségei Taylor, Shewhard, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum az Egyesült Államokban dolgoztak.
A jelentsebb változást a japán TQC (Total Quality Control), az amerikai QA (Quality Assurance), illetve a német QSS (Qualitätssicherung-System) hozta (termékaudit, folyamataudit).
Teljes kör minségszabályozás (TQC)
A kezdeti japán TQC teljes kör jelz je a minség ellenrzési funkciók vállalaton belüli teljessé tételét jelenti, nem lép túl a termék auditálási folyamaton. Az ipartörténet korábbi korszakainak tudását, tapasztalatát, menedzsment elveit felhasználva alakult ki a sajátos japán
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
nem tanúsítható). A modellben nem csak a minségrendszer menedzsmentje lesz minség- felfogású , hanem a teljes menedzsment-környezet is. A folyamatközpontú filozófia mellett érvényre jut az önértékelésen túl a minségrendszer auditja, tanúsítása, valamint a teljes rendszer (az összes folyamatra kiterjed, pl. pénzügyi, humán, üzleti, hatékonysági, stb.) auditja is. A TQM fontos jellemzi: a vevközpontúság; a vezetés elkötelezettsége; a folyamatközpontú szemlélet; folyamatos fejlesztés; a minségközpontú vállalati kultúra
kialakítása a munkatársak képességeinek, tudásának mozgósításával, motíválással; objektívmérés, értékelés a fejlesztések alapja; megfelel információáramlás.
Összefoglalva: a TQM irányítási eljárás a hosszú távú siker elérésére a vevi elégedettségen keresztül. Az eljárás felülrl irányított, de a szervezet összes tagjának elkötelezett részvételén alapul, hogy a munkatársak munkájuk során fejlesszék a folyamatokat, a termékeket, a szolgáltatásokat és a szervezet munkakultúráját.
A környezetért, a munkatársak egészségéért és biztonságáért érzett felelsség, az információ- áramlás biztonságának biztosítása és a gazdaságos energiafelhasználás a globális gazdaságban kialakuló piaci versenyben elnyt jelentenek. Ez az oka a TQM-be integrált irányítási rendszerek széles kör elterjedésének. Az integrálás célja, hogy az irányítást egyszerbbé,
eredményesebbé és hatékonyabbá tegye, növelje az átláthatóságot, fokozza a vevk ésérdekelt felek bizalmát, egyszerbbé tegye a dokumentációt és az ellenrzést, segítve ezzel a folyamatos fejlesztést.
Ennek egyik lehetsége, hogy a több azonos elemmel rendelkez, párhuzamos rendszereket lehetleg egy rendszerré alakítsák át. Ezt valósítják meg az integrált irányítási rendszerekkel, azért, hogy költséget és idt takarítsanak meg. A szervezet irányítási rendszerének különböz részei (minség-, környezetközpontú-, munkahelyi egészségvédelem és biztonság-, stb. irányítási rendszerek) egy egységes rendszerbe integrálhatók (1.7 ábra). Az iparági többlet- követelmények alapja általában a minségirányítási rendszer.
1.7 ábra Menedzsment rendszerek integrálása
A TQM egyik alapelve a folyamatok folytonos javítása a vevi igények kielégítése érdekében. Az elért eredmények megítélésére alkalmas eljárás az önértékelés. Az önértékelésen alapuló Kiválósági Modellek, különféle szint minségi díjak a szervezetek összehasonlítását, elismerését teszik lehetvé.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
A sikeres japán TPS (Toyota Product System), a széles körben elterjedt Lean („karcsúsított”) menedzsment, a jelen sikeres integrált minség-menedzsment rendszere alkalmazza a TQM alapelveit, eszközeit. A folyamatos javítás a mindennapi munka részévé
vált. Célja a vevk igényeit kielégít legjobb minség megteremtése a legalacsonyabb ár, a legrövidebb átfutási id, a legnagyobb biztonság mellett a veszteségek elkerülésével szervezett folyamatokkal az elkötelezett vezetés és alkalmazottak munkája eredményeként. A sikeres vállalatokat jellemzi ezen túl a magas erkölcsi értékek megteremtése és a társadalmi felelsség vállalás is.
1.8 ábra A TPS és a Lean menedzsment alapelvei és f bb jellemz i
A termelés menedzsmentjével kapcsolatos ismeretek az elmúlt évtizedben alapveten átalakultak. A piacon jelentsen megntt a szolgáltatás típusú termékek részaránya, az anyagi termékekben is magasabb az információ-, és/vagy szolgáltatástartalom. A globalizáció kibontakozása, valamint az Internet elterjedése megváltoztatta a fejlesztés, a termelés, és a kereskedelem folyamatainak a szervezését. A jövt tekintve a változásokat elidéz okok
között ezeken túl szerepelhet a világverseny, nemzetközi hálózatok kialakulása, a termelésbenrészt vevk számának csökkenése, új ágazatok kifejldése, új foglalkoztatási formák, a közszolgálat változása. A globalizáció következtében a különböz minségfilozófiák a helyi kulturális hagyományokhoz illeszkedve mindenütt jelen vannak és folyamatosan megújulnak, változnak.
1.2.2 Minségfilozófiai irányzatok A múlt század gazdasági fejldése során három eltér kultúrkör sajátos minségügyi fejldése volt megfigyelhet. A délkelet-ázsiai, az észak-amerikai és az európai gazdasági fejldés a térségek sajátosságait, kultúráját, hagyományait hordoz(zák)ták magukon.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
Az észak-amerikai modell (Egyesült Államok). Az amerikai iskola sajátossága az ers menedzsment központúság, ami a történelmi, társadalmi elzményekben gyökerezik. Erre az
jellemz, hogy az ers vezetés a kezdeményez. A stratégiát a fels vezetés alakítja ki és az irányításával valósul meg. A hangsúly a termelésrl a fejlesztés és kereskedelem irányába mozdult el. A japánok ezen elvek alapján elindulva a minség menedzselést az 1960/70-es évekre tökéletesítették. Az olcsó, jó minség japán termékek megjelenése az amerikai
vállalatok piaci részesedését csökkentette, de a 80-as évekre a japán kihívásra választ adott azamerikai stratégia a TQM modell megjelenésével. A hangsúly a minség ellenrzésrl a minség menedzselésre tevdött át. A TQM filozófia kiterjesztése a szolgáltató, nem termel, valamint nonprofit területekre, valamint a teljes kör vállalati innováció ers, hatékony menedzsmenttámogatással karöltve azt eredményezte, hogy az évtized végére a topmenedzsment széles rétegeiben a modern minségszemlélet gyökeret vert (1.8 ábra).
Tulajdonos (finanszírozó, részvényesek)
MINSÉG (szervezet)
Munkatársak Megbecsülés, elismerés,
Szállítói lánc folyamatos fejldés, megfelel munkakörülmények
1.8 ábra. A „min ség” értelmezése a XXI. sz. elején a versenyszférában
A japán modell. A második világháború utáni Japánban a történelmi és kulturális
hagyományokra alapozott min
ségközpontú kultúra fejl
dött ki amerikai tanácsadóksegítségével. A japán gondolkodást áthatja „a pazarlást el kell kerülni” elv, vagyis minden, ami több mint a termeléshez feltétlenül, minimálisan szükséges mennyiség anyag, alkatrész, felszerelés, munkaid vagy dolgozó, az már pazarlás és el kell kerülni. A pazarlás elkerülésének számos egyszer eszközét fejlesztették ki évtizedek alatt. A közösségi hagyományok alapján egy alulról építkez rendszer vált általánossá, amely az azonos termék elállításával foglalkozók hatékony együttmködésére, a szorgalmas, elkötelezett munkára támaszkodott. E csoportokat minségi köröknek nevezzük és tevékenységük a „teljes kör minség szabályozás” (TQC) megvalósítására irányul. A japán minségkultúra alapja a közösségért érzett felelsség, a munkaerkölcs, a tökéletességre törekvés, a mások tisztelete, eredményei a teljeskörséggel és a dolgozók innovatív képességével vannak
összefüggésben. A fejlesztés hatásos eszköze a rendszeres és jól szervezett oktatás. Adélkelet-ázsiai térség gazdasági egységei számára a japán modell volt a minta.
A nyugat-európai modell. A nyugat-európai minségirányítási modell a minséginformatika köré épül. Célja a minségbiztosítási rendszer szabályozásának tökéletesítése, amelyhez a rendszeresen és nagy gyakorisággal alkalmazott pontos adatgy jtés, adatelemzés és a matematikai statisztikai módszereket alkalmazó hibafeltáró, hibaelemz módszerek adják a hátteret. Elterjedt a számítógépes adatfeldolgozás, folyamatirányítás, az ellenrz és szabályozókártyák alkalmazása. A rendszerszemlélet mellett a teljes körségre törekvés is
jellemzi a probléma megközelítést. A minségügyi rendszer szabványok széleskör elterjedése, a kapcsolódó független tanúsítás és a minségauditok módszere új felülvizsgálati és értékelési eljárást adott. A legnevesebb „minségiskolák” jellemzirl az 1. sz. melléklet nyújt további információt.
8/20/2019 Minségbiztosítás Jegyzet
2. A minségügy jogi háttere 2.1 A mszaki szabályozás területei az EU-ban
Jogilag szabályozott területeken a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos elírásokat jogszabályok tartalmazzák. Olyan termékek és szolgáltatások tartoznak ehhez a területhez,
melyek a fogyasztóra nézve veszélyesek lehetnek.A kötelez jelleg mszaki tartalmú szabályozás területe az élet-, (biztonság), egészség-, környezet- és fogyasztóvédelem, formái a kötelez mszaki elírások, az ide vonatkozó rendelkezések, valamint elírások a megfelelés igazolására.
Piacszabályozott területen a termékkel és szolgáltatással kapcsolatos elírásokat nem jogszabályok rögzítik, hanem a gyártók, forgalmazók által önkéntesen elfogadott dokumentumok tartalmazzák (pl.: a szabványok, szerzdések, mszaki feltételek, stb.).
Az EU gyakorla
