Ministerstwo Edukacji Narodowej

341[04]/T, SP/MEN/2008.

PROGRAM NAUCZANIA

TECHNIK HOTELARSTWA 341[04]

Zatwierdzam Minister Edukacji Narodowej

Warszawa 2008

Autorzy: mgr Barbara Cymańska-Garbowska mgr Sebastian Krzywda mgr Jadwiga Pietras mgr Anna Sancewicz-Kliś Recenzenci: mgr Grzegorz Wolak mgr inż. Jörg Wilczyński Opracowanie redakcyjne: mgr Anna Wojciechowska

1

Spis treści I. Plany nauczania 3II. Programy nauczania przedmiotów zawodowych 5

1. Organizacja pracy w hotelarstwie

2. Ekonomia i prawo w hotelarstwie

3. Obsługa konsumenta

4. Obsługa informatyczna w hotelarstwie

5. Marketing usług hotelarskich

6. Język obcy zawodowy

7. Zajęcia praktyczne

8. Praktyka zawodowa

5

17

24

31

36

42

52

56

2

I. PLANY NAUCZANIA PLAN NAUCZANIA Technikum czteroletnie Zawód: technik hotelarstwa 341[04]

Podbudowa programowa: gimnazjum

Dla młodzieży Dla dorosłych

Liczba godzin

tygodniowo w

czteroletnim okresie

nauczania

Liczba godzin

tygodniowo w

czteroletnim okresie

nauczania

Liczba godzin

w czteroletnim

okresie nauczania

Semestry I-VIII

Lp. Przedmioty nauczania

Klasy I-IV Forma stacjonarna

Forma zaoczna

1. Organizacja pracy w hotelarstwie 10 7 126 2. Ekonomia i prawo w hotelarstwie 7 5 89 3. Obsługa konsumenta 5 3 63 4. Obsługa informatyczna w hotelarstwie 6 4 76 5. Marketing usług hotelarskich 6 4 76 6. Język obcy zawodowy 8 6 100 7. Zajęcia praktyczne 8 6 100 Razem 50 35 630 Praktyka zawodowa: 8 tygodni

3

PLAN NAUCZANIA Szkoła policealna Zawód: technik hotelarstwa 341[04]

Podbudowa programowa: szkoła dająca wykształcenie średnie

Dla młodzieży Dla dorosłych

Liczba godzin

tygodniowo w

dwuletnimokresie

nauczania

Liczba godzin

tygodniowo w dwuletnim

okresie nauczania

Liczba godzin

w dwuletnim

okresie nauczania

Semestry I-IV

Lp. Przedmioty nauczania

Klasy I-II Forma stacjonarna

Forma zaoczna

1. Organizacja pracy w hotelarstwie 10 8 136 2. Ekonomia i prawo w hotelarstwie 7 5 96 3. Obsługa konsumenta 5 4 68 4. Obsługa informatyczna w hotelarstwie 6 4 82 5. Marketing usług hotelarskich 6 4 82 6. Język obcy zawodowy 8 6 109 7. Zajęcia praktyczne 8 6 109 Razem 50 37 682 Praktyka zawodowa: 8 tygodni

4

II. PROGRAMY NAUCZANIA PRZEDMIOTÓW ZAWODOWYCH

ORGANIZACJA PRACY W HOTELARSTWIE

Szczegółowe cele kształcenia: W wyniku procesu kształcenia uczeń (słuchacz) powinien umieć: − wyjaśnić podstawowe pojęcia z zakresu hotelarstwa, − rozróżnić polskie i światowe organizacje hotelarskie, − określić zadania polskich i światowych organizacji hotelarskich

i turystycznych, − określić kompetencje stowarzyszeń branżowych oraz samorządu

gospodarczego w zakresie hotelarstwa, − rozróżnić obiekty hotelarskie oraz inne obiekty świadczące usługi

hotelarskie, − sklasyfikować obiekty bazy noclegowej, − określić kierunki rozwoju współczesnego hotelarstwa, − rozróżnić gestorów bazy noclegowej, − określić czynniki wpływające na jakość usług hotelarskich, − określić wymagania kategoryzacyjne dla różnych obiektów

hotelarskich, − określić zasady udzielania rekomendacji obiektom hotelarskim, − rozróżnić rodzaje usług hotelarskich, − dobrać rodzaje usług do określonych rodzajów obiektów hotelarskich, − dobrać rodzaje usług w zależności od potrzeb gości, − określić rodzaje usług w różnych obiektach bazy noclegowej, − określić rodzaje usług hotelarskich w środkach transportu, − ocenić jakość usług hotelarskich, − zastosować przepisy Kodeksu Etyki Hotelarza, − zastosować formy komunikowania się z uczestnikami procesu pracy, − zastosować formy nawiązywania kontaktów międzyludzkich, − zastosować procedury postępowania w trudnych oraz

nadzwyczajnych sytuacjach w hotelu, − rozwiązać konflikty na płaszczyźnie pracownik-gość, pracownik-

pracownik, − zaplanować wyposażenie i aranżację recepcji, − obsłużyć urządzenia znajdujące się w recepcji, − scharakteryzować zasady organizacji pracy recepcji, − przyjąć rezerwację, zameldować i zakwaterować gościa hotelowego, − udzielić informacji gościom zgodnie z ich oczekiwaniami,

5

− zrealizować usługi związane z pobytem gościa w hotelu, − rozliczyć koszty pobytu oraz wymeldować gości z hotelu, − scharakteryzować rodzaje jednostek mieszkalnych, − zaplanować wyposażenie jednostek mieszkalnych, − scharakteryzować organizację pracy działu utrzymania czystości

i porządku, − zastosować procedury postępowania z rzeczami znalezionymi

oraz zagubionymi przez gości hotelowych, − scharakteryzować usługi gastronomiczne w obiektach hotelarskich, − określić wymagania dotyczące: wyposażenia, kwalifikacji personelu

oraz zakresu usług gastronomicznych w obiektach hotelarskich, − określić warunki techniczne, jakie powinny spełniać obiekty, w których

świadczone są usługi hotelarskie, − wyjaśnić podstawowe pojęcia z zakresu turystyki, − zastosować zasady współpracy między obiektami hotelarskimi

a organizatorami turystyki, − scharakteryzować organizację pracy w różnych obiektach bazy

noclegowej, − określić style kierowania i formy zarządzania obiektami hotelarskimi, − opracować projekt schematu organizacyjnego hotelu, − scharakteryzować podstawowe piony organizacyjne w obiekcie

hotelarskim, − dokonać analizy regulaminów stosowanych w różnych obiektach

hotelarskich, − zastosować przepisy prawa dotyczące hotelarstwa, − zastosować przepisy prawa dotyczące odpowiedzialności obiektu

hotelarskiego, − zastosować przepisy związane z bezpieczeństwem gości w obiektach

hotelarskich, − zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii, − zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony

przeciwpożarowej, ochrony środowiska oraz przepisy sanitarno-epidemiologiczne,

− udzielić pierwszej pomocy osobom poszkodowanym.

6

Materiał nauczania 1. Wiadomości wstępne o hotelarstwie Podstawowe pojęcia dotyczące hotelarstwa: baza noclegowa, obiekt noclegowy, baza hotelarska, obiekt hotelarski, zakład hotelarski, przemysł hotelarski, gościnność, gość hotelowy, passant. Historyczny rozwój hotelarstwa w Polsce i na świecie, prekursorzy współczesnego hotelarstwa. Polskie organizacje hotelarskie, stowarzyszenia branżowe, samorządy gospodarcze. Organizacje hotelarskie na świecie. Międzynarodowe i krajowe organizacje turystyczne związane z hotelarstwem w Polsce. Ćwiczenia: • Porównywanie zadań i określanie zasad współpracy organizacji

hotelarskich i turystycznych. • Porównywanie kompetencji samorządów gospodarczych w zakresie

hotelarstwa oraz stowarzyszeń branżowych w Polsce. 2. Turystyczna baza noclegowa Przepisy Ustawy o usługach turystycznych dotyczące hotelarstwa. Klasyfikacja obiektów noclegowych. Rodzaje obiektów hotelarskich. Hotelarstwo jako dział gospodarki. Kierunki rozwoju hotelarstwa polskiego i światowego. Gestorzy bazy noclegowej. Struktury organizacyjno-funkcjonalne w hotelarstwie: współczesne systemy i sieci hotelowe, grupy markowe. Ćwiczenia: • Rozpoznawanie rodzajów obiektów noclegowych w regionie na

podstawie materiałów informacyjnych. • Klasyfikowanie obiektów noclegowych według kryteriów: własności,

dostępności, zakresu świadczonych usług, okresu eksploatacji, czasu przebywania gości, przeznaczenia.

• Klasyfikowanie obiektów noclegowych według Ustawy o usługach turystycznych, Światowej Organizacji Turystyki, Głównego Urzędu Statystycznego.

• Analizowanie rozmieszczenia bazy noclegowej w Polsce na podstawie danych statystycznych.

• Analizowanie czynników wpływających na rozwój hotelarstwa. • Porównywanie cech systemu hotelowego, sieci hoteli, grupy

markowej.

7

3. Standaryzacja obiektów hotelarskich Podstawowe pojęcia dotyczące standaryzacji: klasyfikacja, kategoryzacja, standard, jakość. Wymagania kategoryzacyjne bazy hotelarskiej. Rekomendacja obiektów hotelarskich. Zastosowanie norm ISO dotyczących jakości usług w obiektach hotelarskich. Kontrola jakości żywności – Analiza Ryzyka i Kontrola Punktów Krytycznych (HACCP). Ćwiczenia: • Analizowanie wymagań kategoryzacyjnych dla obiektów hotelarskich. • Sporządzanie arkusza rekomendacji dla wybranych obiektów

hotelarskich w mieście, regionie. • Rozpoznawanie rodzajów i kategorii obiektów hotelarskich w mieście,

okolicy, regionie na podstawie materiałów informacyjnych. 4. Usługi hotelarskie Definicje usługi hotelarskiej. Cechy i podział usług hotelarskich. Usługi podstawowe i dodatkowe w różnych rodzajach obiektów hotelarskich. Usługi hotelarskie w środkach transportu oraz w innych rodzajach bazy noclegowej. Ćwiczenia: • Porównywanie rodzajów usług świadczonych w różnych obiektach

hotelarskich. • Sporządzanie oferty usług dodatkowych dla wybranego obiektu

hotelarskiego. • Opracowywanie oferty dotyczącej wykorzystania czasu wolnego

gościa w obiekcie hotelarskim. • Opracowywanie scenariusza konferencji organizowanej w hotelu. • Określanie zakresu usług w wybranym obiekcie bazy noclegowej. 5. Kultura i etyka w hotelarstwie Podstawowa terminologia z zakresu etyki. Kodeks Etyki Hotelarza. Kultura osobista. Kultura obsługi gości. Wizerunek pracownika hotelu. Ranga społeczna zawodu hotelarza. Postępowanie w trudnych i nadzwyczajnych sytuacjach zawodowych. Rozwiązywanie konfliktów międzyludzkich. Ćwiczenia: • Analizowanie zasad etyki zawodowej na podstawie Kodeksu Etyki

Hotelarza. • Opracowywanie przykładowych standardów zachowań pracowników

hotelu, na wybranych stanowiskach pracy.

8

• Analizowanie procedury postępowania pracownika recepcji w sytuacji zachorowania gościa w hotelu.

6. Działalność recepcji Rola recepcji w obiekcie hotelarskim. Wyposażenie techniczne recepcji. Przygotowanie stanowisk pracy zgodnie z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy oraz wymaganiami ergonomii. Procedury udzielania pierwszej pomocy osobom poszkodowanym. Obowiązki pracowników recepcji. Obsługa gości w parterowej części hotelu. Rezerwacja usług hotelarskich. Czynności związane z cyklem obsługi gościa w obiekcie hotelarskim. Procedury dotyczące zameldowania (check in), i wymeldowania gości (check out). Dokumentacja recepcji dotycząca kompleksowej obsługi gościa. Współpraca recepcji z innymi komórkami organizacyjnymi hotelu. Ćwiczenia: • Analizowanie przepisów oraz zasad bezpieczeństwa i higieny pracy

obowiązujących w recepcji. • Analizowanie wymagań ergonomii obowiązujących na stanowisku

pracy w recepcji hotelu. • Porównywanie procedur przyjmowania gości indywidualnych i grup

zorganizowanych w hotelu. • Porównywanie procedur wymeldowania gości indywidualnych i grup

zorganizowanych w hotelu. • Planowanie czynności związanych z obsługą gości w parterowej

części hotelu. • Analizowanie dokumentacji dotyczącej rezerwacji usług hotelarskich:

formularza rezerwacji, grafiku rezerwacji, potwierdzenia rezerwacji. • Analizowanie dokumentów dotyczących zameldowania gości

w hotelu: karty meldunkowej, księgi meldunkowej, karty pobytu. 7. Czystość i porządek w obiekcie hotelarskim Pojęcie, funkcje i rodzaje jednostek mieszkalnych. Wyposażenie podstawowe i uzupełniające jednostek mieszkalnych. Pomieszczenia ogólnego użytku. Obowiązki pracowników (housekeeping) związane z utrzymaniem czystości i porządku. Rodzaje sprzątania: codzienne, okresowe, sezonowe, gruntowne, okolicznościowe. Systemy pracy. Sprzęt, środki i techniki utrzymywania czystości. Odpowiedzialność materialna pracowników za rzeczy znalezione oraz pozostawione przez gości. Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, przepisów sanitarnych, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. Współpraca działu utrzymania czystości i porządku

9

z: recepcją, pralnią, działem technicznym, działem gastronomicznym oraz administracją obiektu hotelarskiego. Ćwiczenia: • Planowanie wyposażenia jednostki mieszkalnej zgodnie

z wymaganiami kategoryzacyjnymi. • Określanie zakresu obowiązków pracowników (housekeeping) działu

utrzymania czystości i porządku. • Analizowanie przepisów prawa dotyczących postępowania

z rzeczami pozostawionymi przez gości w obiekcie hotelarskim. • Stosowanie procedury postępowania z rzeczami pozostawionymi

przez gości. • Sporządzanie harmonogramu pracy pokojowej. • Rozpoznawanie statusu pokoju hotelowego na podstawie wydruku

z systemu komputerowego recepcji. 8. Usługi gastronomiczne w obiekcie hotelarskim Rodzaje zakładów gastronomicznych w obiektach hotelarskich. Rodzaje usług gastronomicznych. Wymagania dotyczące usług gastronomicznych w obiektach hotelarskich. Współpraca hotelowej gastronomii z innymi komórkami organizacyjnymi obiektu hotelarskiego. Ćwiczenia: • Rozróżnianie rodzajów zakładów gastronomicznych w obiektach

hotelarskich w mieście oraz regionie. • Określanie rodzajów usług gastronomicznych w różnych obiektach

hotelarskich. • Analizowanie wymagań dotyczących usług gastronomicznych

w hotelu. • Porównywanie rodzajów usług gastronomicznych w hotelach różnych

kategorii. • Analizowanie zasad współpracy hotelowej restauracji z recepcją. 9. Wyposażenie techniczne obiektu hotelarskiego Instalacje i urządzenia techniczne w obiektach hotelarskich. Pralnia hotelowa. Transport wewnętrzny i zewnętrzny. Przystosowanie obiektu hotelarskiego do potrzeb gości niepełnosprawnych. Wewnętrzne i zewnętrzne urządzenia związane z rekreacją, wypoczynkiem i sportem. Urządzenia związane z bezpieczeństwem gości: monitorujące, sygnalizacyjno-alarmowe oraz urządzenia i systemy zamykania drzwi.

10

Ćwiczenia: • Planowanie wyposażenia jednostki mieszkalnej dla gościa

niepełnosprawnego. • Określanie rodzajów usług pralniczych świadczonych w obiektach

hotelarskich. • Analizowanie przepisów dotyczących ewakuacji gości obiektu

hotelarskiego w sytuacji zagrożenia. 10. Współpraca obiektów hotelarskich z biurami podróży Podstawowe pojęcia z zakresu turystyki. Rodzaje umów pomiędzy hotelami a biurami podróży. Kodeks Postępowania Praktycznego. Rola informacji turystycznej w obiektach hotelarskich. Współpraca obiektów hotelarskich z pilotami wycieczek, przewodnikami oraz przedsiębiorstwami przewozowymi. Ćwiczenia: • Sporządzanie umowy pomiędzy hotelem a biurem podróży. • Analizowanie warunków umowy dotyczącej współpracy obiektu

hotelarskiego z przewodnikiem miejskim. • Analizowanie Kodeksu Postępowania Praktycznego dotyczącego

współpracy obiektu hotelarskiego z biurem podróży. 11. Zarządzanie obiektem hotelarskim Style kierowania. Formy zarządzania obiektami hotelarskimi. Schematy organizacyjne obiektów hotelarskich. Administracja obiektu hotelarskiego. Regulamin hotelowy. Ćwiczenia: • Porównywanie schematów organizacyjnych różnych hoteli. • Określanie obowiązków dyrektora hotelu. • Sporządzenie regulaminu hotelowego. 12. Odpowiedzialność obiektu hotelarskiego Przepisy prawa międzynarodowego dotyczące świadczenia usług hotelarskich. Odpowiedzialność cywilnoprawna hotelu za rzeczy wniesione przez gości hotelowych, przepisy prawa, zasady odpowiedzialności, Konwencja Paryska o odpowiedzialności za rzeczy wniesione przez gościa hotelowego, klauzule nieodpowiedzialności. Przedawnienie roszczeń gościa hotelowego i obiektów hotelowych. Odszkodowanie za niedotrzymanie warunków umowy hotelowej. Prawo

11

zastawu. Przechowanie rzeczy. Parkingi. Przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. Ćwiczenia: • Analizowanie Konwencji Paryskiej dotyczącej odpowiedzialności

obiektów hotelarskich za rzeczy wniesione przez gościa hotelowego. • Analizowanie przepisów prawa dotyczących odpowiedzialności

cywilnoprawnej hotelu za rzeczy wniesione przez gości hotelowych. • Analizowanie przepisów prawa dotyczących odpowiedzialności hotelu

za samochód gościa znajdujący się na parkingu hotelowym. Środki dydaktyczne Plansze i foliogramy, filmy dydaktyczne, płyty CD dotyczące zasad organizacji pracy obiektów hotelarskich. Wzory schematów organizacyjnych, regulaminów i instrukcji różnych obiektów hotelarskich. Wzory dokumentów recepcji związanych z obsługą gości. Przepisy prawa dotyczące działalności obiektu hotelarskiego. Foldery, materiały informacyjne i materiały promocyjne obiektów hotelarskich, katalogi biur podróży. Mapy, plany miast. Specjalistyczne programy komputerowe. Internet. Rozkłady jazdy środków komunikacyjnych. Programy wycieczek i imprez turystycznych. Roczniki statystyczne, czasopisma specjalistyczne. Uwagi o realizacji

Celem realizacji programu przedmiotu Organizacja pracy w hotelarstwie jest opanowanie przez uczniów wiadomości i umiejętności praktycznych niezbędnych w zawodzie technika hotelarstwa.

W trakcie realizacji programu przedmiotu należy zwracać szczególną uwagę na kształtowanie umiejętności: − organizowania pracy obiektu hotelarskiego, − promowania i sprzedaży usług hotelarskich, − kompleksowej obsługi gości, − utrzymania czystości i porządku w obiekcie hotelarskim, − organizowania usług gastronomicznych i usług dodatkowych, − współpracy obiektów hotelarskich z gestorami bazy noclegowej

i biurami podróży. Bardzo ważne jest także kształtowanie postaw uczniów takich jak: organizowanie pracy, dbałość i porządek na stanowisku pracy,

12

rzetelność i odpowiedzialność za jakość pracy, umiejętność współpracy w zespole.

W procesie kształcenia wskazane jest stosowanie następujących metod nauczania: wykładu informacyjnego, dyskusji dydaktycznej, przewodniego tekstu, metody projektów oraz ćwiczeń.

Tematykę ćwiczeń w poszczególnych działach należy traktować jako propozycję, nauczyciel może opracować własne ćwiczenia możliwe do realizacji w swojej szkole.

Program należy realizować w korelacji z treściami kształcenia programów przedmiotów: Obsługa konsumenta, Ekonomia i prawo w hotelarstwie, Marketing usług hotelarskich, Obsługa informatyczna w hotelarstwie, Zajęcia praktyczne.

Treści programowe z zakresu usług gastronomicznych obejmują zagadnienia podstawowe. Szczegółowe treści zostały określone w programie przedmiotu Obsługa konsumenta.

Zajęcia dydaktyczne powinny odbywać się w pracowni recepcji wyposażonej w odpowiednie środki dydaktyczne oraz w pracowni komputerowej, w grupie do 15 osób. Ćwiczenia należy realizować w zespołach 3 – 5 osobowych. Należy zapoznać uczniów z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy, przepisami sanitarnymi, ochrony przeciwpożarowej, wymaganiami ergonomicznymi, przepisami ochrony środowiska oraz zasadami udzielania pierwszej pomocy osobom poszkodowanym. Zadaniem nauczyciela jest również uświadomienie uczniom konieczności stosowania zasad etyki i kultury zawodowej oraz savoir-vivre.

W procesie nauczania-uczenia się zaleca się prezentowanie filmów dydaktycznych oraz korzystanie z komputerowych programów hotelowych, przy pomocy, których uczeń będzie mógł przygotować dokumenty związane z obsługą gości w obiekcie hotelarskim.

Wskazane jest również organizowanie wycieczek dydaktycznych na targi i wystawy branżowe, a także do obiektów hotelarskich różnych kategorii, w celu poznania ich wyposażenia oraz zasad organizacji pracy.

Nauczyciel powinien zwracać uwagę na samokształcenie uczniów z wykorzystaniem podręczników, literatury i czasopism zawodowych oraz portali internetowych.

Proponuje się następujący podział godzin na realizację działów tematycznych:

13

Lp. Działy tematyczne

Orientacyjna liczba godzin

1. Wiadomości wstępne o hotelarstwie 20 2. Turystyczna baza noclegowa 32 3. Standaryzacja obiektów hotelarskich 32 4. Usługi hotelarskie 35 5. Kultura i etyka w hotelarstwie 15 6. Działalność recepcji 50 7. Czystość i porządek w obiekcie hotelarskim 26 8. Usługi gastronomiczne w obiekcie hotelarskim 11 9. Wyposażenie techniczne obiektu hotelarskiego 25 10. Współpraca obiektów hotelarskich z biurami podróży 20 11. Zarządzanie obiektem hotelarskim 32 12. Odpowiedzialność obiektu hotelarskiego 26 Razem 324

Podana w tabeli liczba godzin na realizację poszczególnych działów ma charakter orientacyjny. Nauczyciel może wprowadzać zmiany w zależności od potrzeb edukacyjnych. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia

Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów należy prowadzić systematycznie podczas realizacji programu nauczania przedmiotu, na podstawie określonych kryteriów. Kryteria oceniania powinny uwzględniać poziom wiadomości i umiejętności określonych w szczegółowych celach kształcenia.

Osiągnięcia uczniów należy oceniać na podstawie sprawdzianów pisemnych, sprawdzianów ustnych i testów dydaktycznych. Umiejętności praktyczne należy sprawdzać poprzez obserwację pracy ucznia podczas realizacji ćwiczeń.

Obserwując czynności ucznia i dokonując oceny jego pracy należy zwracać uwagę na: − posługiwanie się terminologią zawodową, − stosowanie zasad kultury osobistej i etyki zawodowej, − wykonywanie czynności związanych z kompleksową obsługą gości

w obiekcie hotelarskim, − przygotowywanie dokumentów związanych z kompleksową obsługą

gości hotelowych. W ocenie końcowej należy uwzględnić wyniki wszystkich stosowanych przez nauczyciela metod sprawdzania osiągnięć uczniów.

14

Literatura: Adamowicz J., Wolak G.: Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2004 Alejziak W., Marcinie T.: Międzynarodowe organizacje turystyczne. Wyd.Albis, Kraków 2003 Błądek Z.: Hotele – programowanie, projektowanie, wyposażenie. Wyd. Albus, Poznań 2001 Błądek Z., Gałkowski A.: Udostępnianie obiektów hotelarskich dla osób niepełnosprawnych. UKFiT-PZH, Warszawa 1997 Błądek Z., Tulibacki T.: Dzieje krajowego hotelarstwa. Palladium Architekci, Poznań-Warszawa 2003 Gospodarek J.: Prawo w turystyce i rekreacji. Wyd. Difin, Warszawa 2007 Ikanowicz C.: Protokół dyplomatyczny w życiu menedżera. PZH, Warszawa 2004 Kubiki M.: Usługi hotelarskie w środkach transportu. WSE, Warszawa 2000 Knowles T.: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią. PWE, Warszawa 2001 Merski J. red.: Hotelarstwo w Polsce stan i kierunki rozwoju w przededniu wejścia do Unii Europejskiej, WSE, Warszawa 2004 Merski J.: Informacja turystyczna w Polsce. WSE, Warszawa 2002 Milewska M., Włodarczyk B.: Hotelarstwo podstawowe wiadomości z zakresu hotelarstwa. Cz.I. Wyd. WSTH, Łódź 2005 Mitura E., Koniuszewska E.: Ekonomika i organizacja pracy w hotelarstwie. Wyd. Difin, Warszawa 2006 Nestorowicz M.: Prawo turystyczne. Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz 1999 Nowakowski M.: Makrootoczenie hotelarstwa. Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa, Katowice 2000 Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Wyd. Maria, Polanica Zdrój 2006 Pląder D.red: Opis stanowisk w obiektach hotelarskich. UKFiT, PZH, Warszawa 1999 Piasta J.: Marketing w hotelarstwie. Wyd. Jacek Piasta – Doradztwo, Warszawa 2007 Rogers A.H., Slinn J.A.: Zarządzanie obiektami turystycznymi. The M&E handbooks Series, Warszawa 1996 Stefański A.: Marketing w hotelarstwie. Rea, Warszawa 2007 Szostak D.: Podstawy hotelarstwa. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2004 Tulibacki T.: Międzynarodowe systemy hotelowe. WSHGiT, Warszawa 2002

15

Turakiewicz J.red: Bezpieczny hotel. PZH, MG, Warszawa 1997 Wagner M., Tylińska R.: Podstawy ekonomiczne i prawne w hotelarstwie. Rea, Warszawa 2007 Wilczyński J.: Hotel i jego infrastruktura. Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa, Gdańsk 2007 Witkowski Cz.: Kierowanie przedsiębiorstwem hotelarskim. WSE, Warszawa 1998 Praca zbiorowa: Zarządzanie zasobami ludzkimi. PZH, Warszawa 1999 Praca zbiorowa: Internet w turystyce i hotelarstwie. Informatyka w hotelarstwie. PZH, MG, Warszawa Praca zbiorowa: Organizacja pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2006 Konwencja o odpowiedzialności osób utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gości hotelowych. PZH, 1999 Czasopisma specjalistyczne: Hotelarz, Doradca Hotelarza, Świat Hoteli, Przegląd Gastronomiczny Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych.

16

EKONOMIA I PRAWO W HOTELARSTWIE

Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń (słuchacz) powinien umieć: − wyjaśnić podstawowe pojęcia ekonomiczne, − określić rodzaje czynników wytwórczych, − scharakteryzować zasady funkcjonowania gospodarki rynkowej, − rozróżnić podmioty gospodarcze, − scharakteryzować rodzaje podmiotów gospodarczych,

rozróżnić formy organizacyjno – prawne przedsiębiorstw gospodarczych z uwzględnieniem działalności hotelarskiej,

− scharakteryzować rynek pracy w hotelarstwie, − sporządzić dokumenty niezbędne do podejmowania i prowadzenia

działalności hotelarskiej, − określić rodzaje wynagrodzenia za pracę, − wyjaśnić podstawowe pojęcia z zakresu rachunkowości, − określić przedmiot i zadania rachunkowości, − określić zastosowanie programów komputerowych w rachunkowości, − rozróżnić składniki majątku i kapitałów, − określić sposoby pozyskiwania kapitałów, − określić sposoby pozyskiwania środków finansowych na

uruchomienie działalności gospodarczej, − sporządzić bilans majątkowy podmiotu gospodarczego, − określić rodzaje operacji gospodarczych, − rozróżnić rodzaje kont, − sporządzić ewidencję procesu gospodarczego, − sporządzić dokumentację księgową związaną z prowadzeniem

działalności hotelarskiej, − sporządzić, rozliczyć i zaksięgować listę płac, − sporządzić dokumentację księgową z zastosowaniem techniki

komputerowej, − wyjaśnić podstawowe pojęcia z zakresu prawa, − rozróżnić pojęcia: osoba fizyczna i osoba prawna, zdolność prawna

i zdolność do czynności prawnych, − określić rodzaje umów stosowanych w hotelarstwie, − przygotować umowę hotelową, − zastosować przepisy Kodeksu Pracy dotyczące praw i obowiązków

pracownika i pracodawcy oraz warunków pracy, − sporządzić dokumenty związane z zatrudnieniem, − podjąć działania związane z poszukiwaniem pracy,

17

− zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska.

Materiał nauczania 1. Wiadomości wstępne Podstawowe pojęcia ekonomiczne: potrzeby, usługi, dobra. Rynek jego rodzaje, funkcje i charakterystyka. Czynniki rynku: popyt, podaż, cena. Przedmiot działalności gospodarczej. Rodzaje i elementy czynników wytwórczych. Systemy gospodarki narodowej. Obieg produktu i dochodów w gospodarce. Produkt krajowy brutto i produkt narodowy brutto. Kondycja gospodarcza kraju: stopa wzrostu PKB, stopa bezrobocia, stopa inflacji. Europejska Klasyfikacja Działalności (EKD). Ćwiczenia: • Klasyfikacja dóbr i usług. • Porównywanie różnych systemów gospodarki narodowej. • Analizowanie kondycji gospodarczej kraju na tle innych państw

europejskich. • Wyszukiwanie kodów różnego rodzaju działalności hotelarskiej

w Europejskiej Klasyfikacji Działalności. 2. Działalność gospodarcza w hotelarstwie Rodzaje i cele działania podmiotów gospodarczych. Klasyfikacja podmiotów gospodarczych ze względu na rodzaj prowadzonej działalności. Formy organizacyjno - prawne funkcjonowania przedsiębiorstw hotelarskich. Etapy podejmowania działalności gospodarczej: zgłoszenie działalności gospodarczej, koncesja, numer statystyczny – Regon, rachunek bankowy, ubezpieczenia społeczne i gospodarcze. Rynek pracy w hotelarstwie. Rodzaje wynagrodzeń. Czas pracy pracownika hotelu, harmonogramy pracy. Ćwiczenia: • Analizowanie przepisów prawa dotyczących hotelarskiej działalności

gospodarczej. • Rozróżnianie form organizacyjno – prawnych przedsiębiorstw

hotelarskich. • Planowanie działań związanych z podejmowaniem działalności

gospodarczej w branży hotelarskiej. • Analizowanie lokalnego rynku pracy usług hotelarskich. • Analizowanie czasu pracy pracownika hotelu.

18

3. Rachunkowość w hotelarstwie Funkcje rachunkowości. Przedmiot i zadania rachunkowości w hotelarstwie. Programy komputerowe do prowadzenia rachunkowości. Wewnętrzne i międzynarodowe regulacje prawne dotyczące rachunkowości. Płynność finansowa w warunkach gospodarki rynkowej. Ćwiczenia: • Analizowanie wybranych przepisów prawa dotyczących prowadzenia

rachunkowości. 4. Majątek przedsiębiorstwa hotelarskiego i źródła jego

finansowania Charakterystyka i klasyfikacja majątku trwałego. Charakterystyka

majątku obrotowego. Ogólne zasady wyceny składników majątkowych. Majątek przedsiębiorstwa hotelarskiego - własny i obcy. Fundusze

i kapitały. Bilans majątkowy jako statyczny rachunek środków gospodarczych i źródeł ich finansowania. Inwentaryzacja i jej związek z bilansem majątkowym. Ćwiczenia: • Rozróżnianie majątku trwałego i obrotowego przedsiębiorstwa

hotelarskiego. • Rozróżnianie kapitałów własnych i obcych. • Klasyfikowanie i rozróżnianie funduszy własnych i obcych. • Sporządzanie bilansu majątkowego podmiotów gospodarczych

o różnych formach organizacyjno – prawnych.

5. Operacje gospodarcze Klasyfikacja operacji gospodarczych. Rodzaje kont, układ graficzny konta. Zasady funkcjonowania kont bilansowych i niebilansowych. Dokumentacja księgowa operacji gospodarczych. Ewidencja środków pieniężnych i rozrachunków. Formy księgowości. Zapis księgowy i jego elementy. Tradycyjne formy prowadzenia ewidencji księgowej. Listy płac. Podstawy rachunkowości komputerowej.

Ćwiczenia:

• Zakładanie, otwieranie i zamykanie kont bilansowych (symulacja). • Księgowanie operacji gospodarczych na kontach niebilansowych

(symulacja). • Sporządzanie wybranych dowodów księgowych. • Rozliczanie i księgowanie listy płac. • Księgowanie podatku od towarów i usług VAT.

19

• Księgowanie operacji gospodarczych z zastosowaniem różnych form księgowania.

6. Podstawowe wiadomości z zakresu prawa Pojęcie prawa, przepis prawa, norma prawna. Stosunek prawny i jego elementy. Zdarzenia prawne. Osoba fizyczna i osoba prawna. Zdolność do czynności prawnych. Prawo własności. Ćwiczenia: • Określanie rodzaju norm i przepisów prawa na podstawie kodeksu

cywilnego. 7. Umowy cywilnoprawne w hotelarstwie Rodzaje umów: najmu, przechowania, o dzieło, zlecenia. Zawieranie i rozwiązywanie umów. Umowa hotelowa. Konsekwencje nieprzestrzegania warunków umów. Ćwiczenia: • Analizowanie warunków umowy hotelowej zawartej pomiędzy hotelem

a gościem. • Analizowanie warunków umowy zawartej pomiędzy hotelem a biurem

podróży. • Sporządzanie określonego rodzaju umowy: najmu, o dzieło, zlecenia,

przechowania. 8. Wybrane przepisy prawa pracy Stosunek pracy, umowy o pracę. Prawo pracy: dobór pracowników, efektywne poszukiwanie pracy, dokumenty aplikacyjne. Podstawowe prawa i obowiązki stron stosunku pracy. Regulaminy pracy. Ochrona prawna wynagrodzenia za pracę. Urlopy pracownicze. Przepisy dotyczące bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. Ćwiczenia: • Sporządzanie umowy o pracę. • Sporządzanie wypowiedzenia umowy o pracę. • Sporządzanie świadectwa pracy. • Sporządzanie dokumentów aplikacyjnych dotyczących pracy w hotelu. • Obliczanie wymiaru urlopu wypoczynkowego.

20

Środki dydaktyczne Foliogramy i plansze przedstawiające obieg produktu i dochodu w gospodarce oraz schematy ewidencji księgowej. Wzory dokumentów związanych z uruchomieniem i prowadzeniem działalności gospodarczej, wzory dokumentów księgowych. Wzory umów, sprawozdań finansowych, papierów wartościowych. Plan kont. Rocznik Statystyczny. Kodeks cywilny, Kodeks spółek handlowych, Kodeks pracy. Słowniki ekonomiczne. Aktualne przepisy prawa dotyczące rachunkowości i finansów. Regulaminy pracy. Uwagi o realizacji Program nauczania przedmiotu Ekonomia i prawo w hotelarstwie obejmuje najważniejsze zagadnienia dotyczące funkcjonowania przedsiębiorstw hotelarskich oraz prowadzenia działalności gospodarczej. Przed przystąpieniem do realizacji zajęć, należy zdiagnozować poziom oraz zakres opanowania przez uczniów wiadomości i umiejętności z zakresu przedsiębiorczości. Wskazane jest systematyczne wyrównywanie poziomu wiedzy uczniów.

Stosowanie różnorodnych metod nauczania sprzyja lepszemu zrozumieniu treści programowych. W procesie nauczania-uczenia się należy stosować następujące metody nauczania: wykład konwersatoryjny, pokaz z objaśnieniem, metodę tekstu przewodniego oraz ćwiczenia.

Ćwiczenia zapewniają indywidualizację procesu kształcenia, efektywne wykorzystanie pomocy dydaktycznych oraz zastosowanie nabytych umiejętności w nowych sytuacjach. Ćwiczenia z zakresu operacji bilansowych i wynikowych mają szczególne znaczenie w kształtowaniu umiejętności ewidencji księgowej. Dokładnego wyjaśnienia wymagają operacje gospodarcze powodujące zmiany w składnikach bilansu.

Podczas realizacji programu przedmiotu szczególną uwagę należy zwrócić na przepisy prawa dotyczące hotelarstwa.

Proponuje się prowadzenie zajęć w pracowni komputerowej, w grupach do 15 osób, w miarę potrzeb podzielonych na 2-3 osobowe zespoły.

Wskazane jest motywowanie uczniów do samodzielnej pracy, do korzystania z najnowszej literatury i prasy zawodowej oraz zasobów Internetu.

21

Program przedmiotu należy realizować w powiązaniu z przedmiotami: Organizacja pracy w hotelarstwie, Marketing usług hotelarskich oraz Obsługa informatyczna. Proponuje się następujący podział godzin na realizację działów tematycznych:

Lp. Działy tematyczne

Orientacyjna liczba godzin

1. Wiadomości wstępne 25 2. Działalność gospodarcza w hotelarstwie 38 3. Rachunkowość w hotelarstwie 30 4. Majątek przedsiębiorstwa hotelarskiego i źródła jego

finansowania

35 5. Operacje gospodarcze 50 6. Podstawowe wiadomości z zakresu prawa 15 7. Umowy cywilnoprawne w hotelarstwie 18 8. Wybrane przepisy prawa pracy 25

Razem 236 Podane w tabeli liczby godzin na realizację poszczególnych działów tematycznych mają charakter orientacyjny. Nauczyciel może wprowadzać zmiany w zależności od aktualnych potrzeb edukacyjnych. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia

Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów należy prowadzić systematycznie podczas realizacji programu nauczania przedmiotu, na podstawie określonych kryteriów.

W wyniku procesu sprawdzania i oceniania osiągnięć uczniów uzyskuje się informacje dotyczące poziomu i zakresu opanowania umiejętności określonych w szczegółowych celach kształcenia.

Osiągnięcia uczniów mogą być oceniane na podstawie: − sprawdzianów ustnych i pisemnych, − testów osiągnięć szkolnych, − obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania zadań.

Podczas sprawdzania i oceniania osiągnięć uczniów należy zwracać uwagę na: − posługiwanie się terminologią z zakresu ekonomii, prawa

i rachunkowości, − zastosowanie przepisów prawa dotyczących działalności

gospodarczej,

22

− zastosowanie przepisów prawa dotyczących prowadzenia rachunkowości,

− dokonywanie operacji księgowych, − wypełnianie dowodów księgowych, − rozróżnianie umów cywilnoprawnych stosowanych w hotelarstwie, − sporządzanie dokumentów aplikacyjnych.

W końcowej ocenie osiągnięć uczniów po zakończeniu realizacji programu należy uwzględniać wyniki zastosowanych metod sprawdzania osiągnięć uczniów. Sprawdzanie i ocenianie uczniów powinno być dokonywane zgodnie z obowiązującą skalą ocen. Literatura Brzeziński B.: Zarys prawa finansów publicznych. TNOiK, Toruń 1997 Cybula P.: Umowa o imprezę turystyczną. Lexis Nexis, Kraków 2005 Gospodarek J.: Prawo turystyczne w zarysie. Branta, Bydgoszcz 2003 Gospodarek J.: Prawo w turystyce i rekreacji. Difin, Warszawa 2007 Hajdamowicz A., Książek K.: Podstawy rachunkowości i finansów w hotelarstwie. REA, Warszawa 2007 Jaklik A., Micherda B.: Zasady rachunkowości. WSiP, Warszawa 1996 Koman S., Kubicki M.: Poradnik ekonomiczny dla hotelarzy. Polskie Hotele sp. zo.o., Warszawa 1996 Lewandowski J.: Elementy prawa. WSiP, Warszawa 1997 Milewski R.: Podstawy ekonomii. PWN, Warszawa 2002 Olechowicz J.: Podstawy rachunkowości. Difin, Warszawa 1997 Pietraszewski M.: Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw. eMPi, Poznań 1999 Wajgner M., Tylińska R.: Podstawy ekonomiczne i prawne w hotelarstwie. REA, Warszawa 2007 Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych.

23

OBSŁUGA KONSUMENTA

Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń (słuchacz) powinien umieć: − wyjaśnić podstawowe pojęcia z zakresu gastronomii, − określić zakres świadczonych usług przez gastronomię otwartą

i zamkniętą, − określić rodzaje stanowisk pracy, kwalifikacje i obowiązki

pracowników gastronomii hotelowej, − zastosować przepisy bezpieczeństwa, higieny pracy, sanitarno –

epidemiologiczne oraz ochrony przeciwpożarowej, − zastosować zasady etyki i kultury zawodu podczas obsługi

konsumenta, − rozpoznać oczekiwania konsumenta dotyczące usług

gastronomicznych, − przygotować salę konsumencką do obsługi gości indywidualnych oraz

imprez okolicznościowych, − rozróżnić rodzaje zastawy, sztućców i bielizny stołowej, − zastosować podstawowe zasady obsługi kelnerskiej, − zastosować podstawowe techniki obsługi gości, − dobrać karty menu zgodnie z potrzebami konsumenta, − zastosować normy żywienia i wyżywienia w planowaniu menu, − określić zasady układania jadłospisów, − ocenić dekorację i estetykę podawanych potraw, − rozróżnić napoje bezalkoholowe i alkoholowe, − rozróżnić metody i techniki serwowania potraw i napojów, − zastosować techniki podawania śniadań, − podać i zaserwować rożne potrawy i napoje konsumentom, − zorganizować usługi gastronomiczne w hotelu oraz innych obiektach,

w których świadczone są usługi hotelarskie, − zorganizować przyjęcia okolicznościowe, − zastosować zasady obsługi uczestników kongresów, targów, zjazdów

oraz przyjęć okolicznościowych, − zorganizować imprezy cateringowe, − przyjąć i zrealizować zamówienie konsumenta, − zastosować systemy rozliczeń kelnerskich.

24

Materiał nauczania 1. Działalność gastronomiczna Charakterystyka gastronomii. Zakres świadczonych usług przez gastronomię otwartą i zamkniętą z uwzględnieniem gastronomii hotelowej. Rodzaje obsługi gastronomicznej. Stanowiska pracy w zakładzie gastronomicznym. Przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, sanitarno – epidemiologiczne i ochrony przeciwpożarowej. System HACCP w gastronomii hotelowej. Ćwiczenia: • Analizowanie systemów usług noclegowych i żywieniowych:

nocleg ze śniadaniem (BB), śniadanie i jeden posiłek (HP), nocleg oraz trzy posiłki (FP).

• Porównywanie zakresów obowiązków kelnera i barmana. • Analizowanie przepisów sanitarno – epidemiologicznych dotyczących

pracowników gastronomii. 2. Etyka zawodowa Podstawowe zasady etyki. Pojęcie „gościnności”. Wizerunek zawodowy pracownika gastronomii. Cechy dobrego kelnera. Wpływ kultury osobistej na jakość świadczonych usług. Ćwiczenia: • Określanie właściwych i niewłaściwych zachowań kelnera. • Sporządzanie listy elementów wyposażenia zawodowego kelnera. 3. Przygotowanie sali obsługi konsumenta Wyposażenie sali obsługi konsumenta. Rodzaje i zastosowanie bielizny stołowej. Sposoby rozkładania i zdejmowania obrusów. Serwety indywidualnego użytku. Sztućce - rodzaje i zastosowanie. Naczynia szklane. Sposoby przenoszenia kieliszków. Zastawa stołowa - rodzaje i zastosowanie. Drobny sprzęt stołowy. Sprzęty stołowe do specjalnych celów. Rodzaje nakryć i dekoracje stołów. Ćwiczenia: • Planowanie rozmieszczenia sprzętów na sali konsumenckiej

z uwzględnieniem kierunków obsługi. • Nakrywanie stołów obrusami w obecności konsumentów oraz bez

konsumentów. • Składanie obrusa podczas jego wymiany. • Składanie serwet indywidualnego użytku w różne formy.

25

• Dobieranie kieliszków do różnych rodzajów napojów. • Dobieranie nakrycia stołu do rodzaju menu. 4. Podstawowe techniki obsługi Rodzaje i metody obsługi konsumentów. Rodzaje tac. Zasady podawania i noszenia napojów oraz potraw przy użyciu tac. Zasady zbierania ze stołu oraz wynoszenia talerzy, sztućców i szkła stołowego. Ćwiczenia: • Stosowanie różnych technik noszenia tac na sali konsumenckiej. • Przenoszenie na tacy różnych rodzajów zastawy, sztućców i szkła

stołowego. • Stosowanie różnych technik noszenia talerzy - przenoszenie jednego

talerza oraz trzech talerzy. • Przenoszenie dwóch talerzy z zastosowaniem chwytu dolnego

i górnego. • Zbieranie talerzy ze stołu oraz ich wynoszenie. 5. Karty menu Struktura i zawartość informacyjna karty menu. Rodzaje kart menu. Wybór potraw do kart menu. Wartość odżywcza produktów spożywczych. Normy żywienia i wyżywienia. Zasady układania jadłospisów. Sposoby sporządzania kart menu. Ćwiczenia: • Projektowanie i wykonywanie karty menu oraz jej okładki. • Porównywanie wartości odżywczej różnych produktów spożywczych. • Sporządzanie jadłospisu dla człowieka dorosłego, zgodnie

z określonymi wymaganiami dotyczącymi żywienia. • Układanie i sporządzanie karty menu na wesele. 6. Techniki podawania i serwowania potraw oraz napojów Metody i techniki serwowania potraw: serwis francuski, rosyjski, angielski. Estetyka i dekoracja potraw. Techniki podawania i serwowania przekąsek zimnych, gorących oraz specjalnych. Techniki podawania i serwowania zup. Serwowanie i podawanie dań zasadniczych. Zasady stosowania nakrycia podstawowego i rozszerzonego. Serwowanie i podawanie deserów, owoców i serów. Asortyment napojów bezalkoholowych. Podawanie i serwowanie napojów bezalkoholowych. Sposoby przygotowywania i podawania napojów gorących: kawy i herbaty. Napoje alkoholowe. Zasady doboru alkoholi do różnych potraw. Serwowanie i podawanie napojów alkoholowych. Rodzaje

26

śniadań. Techniki podawania śniadań. Podawanie potraw do pokoju hotelowego. Ćwiczenia: • Obsługa konsumenta wymagająca wykonywania czynności z prawej

i lewej strony. • Podawanie karty menu i przyjmowanie zamówienia konsumenta -

inscenizacja. • Dobieranie sztućców do potraw. • Nakrywanie stołu do podawania przystawek zimnych i gorących. • Dobieranie typu zastawy stołowej do rodzaju zupy oraz nakrywanie

stołu. • Serwowanie różnego rodzaju zup. • Nakrywanie stołu dla 4 osób i podawanie menu składającego się

z 6 dań. • Serwowanie potraw z półmisków różnymi metodami. • Podawanie i serwowanie różnych deserów. • Podawanie napojów bezalkoholowych zimnych i gorących. • Otwieranie i serwowanie win białych, czerwonych, musujących

i szampanów. • Przygotowywanie śniadania bufetowego. • Przygotowywanie i podawanie śniadania na tacy i wózku kelnerskim

dla jednej, dwóch i więcej osób. 7. Organizacja i technika obsługi imprez okolicznościowych Rodzaje przyjęć okolicznościowych. Zasady organizacji przyjęć zasiadanych, na stojąco i typu mieszanego. Organizacja przyjęć w zakładach gastronomicznych. Przyjmowanie zamówień na organizację przyjęć okolicznościowych. Catering. Organizacja zjazdów, konferencji: lunch, przerwy kawowe. Zastosowanie protokołu dyplomatycznego. Ćwiczenia: • Sporządzanie karty organizacji przyjęcia okolicznościowego zgodnie

z oczekiwaniami zleceniodawcy. • Sporządzanie zlecenia na bankiet. • Obsługiwanie przyjęcia typu „lampka wina”. • Rozliczanie kosztów organizacji konferencji. 8. Systemy rozliczeń kelnerskich Przyjmowanie zamówień. Rodzaje rozliczeń kelnerskich.

27

Ćwiczenia: • Przyjmowanie zamówienia konsumenta z zastosowaniem kasy

bonującej. • Przyjmowanie zamówień konsumenta za pomocą przenośnego

terminalu (portable terminal). • Sporządzanie rachunku dla gościa i dokonywanie rozliczenia kosztów

konsumpcji. Środki dydaktyczne Wyposażenie sali obsługi konsumenta: stoły i krzesła, pomocnik kelnerski, bieliznę stołową – obrusy, nakładki, serwety indywidualnego użytku, przywieszki bankietowe, zastawa stołowa w szerokim asortymencie (naczynia porcelanowe, sztućce, naczynia szklane), dekoracje, wózek kelnerski, kasa fiskalna. Foliogramy, filmy, prezentacje multimedialne dotyczące obsługi konsumenta. Atrapy lub zdjęcia potraw. Przykładowe karty menu. Uwagi o realizacji

Celem realizacji programu przedmiotu Obsługa konsumenta jest kształtowanie umiejętności przygotowywania sali do konsumpcji oraz podawania i serwowania potraw w gastronomii hotelowej.

Realizując program nauczania tego przedmiotu należy pamiętać o tym, że opinia o pracy hotelowej gastronomii ma duży wpływ na renomę hotelu. W procesie dydaktycznym wskazane jest stosowanie następujących metod nauczania: wykładu informacyjnego, pokazu z instruktażem, metody przypadków, metody projektów oraz ćwiczeń praktycznych.

Podczas realizacji programu należy zapoznać uczniów z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy, sanitarno-epidemiologicznych, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. Należy uświadomić uczniom konsekwencje nieprzestrzegania przepisów.

Zajęcia powinny odbywać się w odpowiednio wyposażonym pomieszczeniu dydaktycznym, w grupach liczących do 15 uczniów. W miarę potrzeb można zastosować podział na 2 – 4 osobowe zespoły. W procesie kształcenia należy zwracać szczególną uwagę na: − przygotowanie miejsca pracy: dobór sprzętu, estetykę nakrycia stołu, − kolejność wykonywanych czynności, − stosowanie metod i technik obsługi konsumentów, − stosowanie różnych technik noszenia zastawy,

28

− podawanie i serwowanie potraw i napojów, − przestrzeganie zasad kultury osobistej i etyki zawodowej.

Uczniowie powinni brać czynny udział w organizowaniu i obsłudze przyjęć okolicznościowych odbywających się w szkole.

Należy wdrażać uczniów do samodzielnej pracy, zachęcać do studiowania literatury zawodowej i czasopism, oraz korzystania z zasobów Internetu. Proponuje się następujący podział godzin na realizację działów tematycznych:

Lp. Działy tematyczne

Orientacyjna liczba godzin

1. Działalność gastronomiczna 15 2. Etyka zawodowa 8 3. Przygotowanie sali obsługi konsumenta 25 4. Podstawowe techniki obsługi 18 5. Karty menu 8 6. Techniki podawania i serwowania potraw oraz

napojów

54 7. Organizacja i technika obsługi imprez

okolicznościowych

32 8. Systemy rozliczeń kelnerskich 8 Razem 168

Podane w tabeli liczby godzin na realizację poszczególnych działów tematycznych mają charakter orientacyjny. Nauczyciel może wprowadzać zmiany w zależności od aktualnych potrzeb edukacyjnych. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się systematycznie podczas realizacji programu nauczania przedmiotu, na podstawie określonych kryteriów. W procesie oceniania osiągnięć uczniów zaleca się stosowanie: − sprawdzianów ustnych, − sprawdzianów pisemnych, − testów osiągnięć szkolnych, − obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania ćwiczeń.

Sprawdzanie osiągnięć powinno dostarczyć nauczycielowi i uczniom informacji o zdobytej wiedzy oraz zakresie opanowania umiejętności określonych w szczegółowych celach kształcenia.

29

Podczas oceniania osiągnięć uczniów szczególną uwagę należy zwracać na: − stosowanie terminologii zawodowej, − stosowanie metod i technik obsługi konsumenta, − dobieranie zastawy, sztućców i szkła stołowego, − prezentowanie właściwej postawy zawodowej, − przestrzeganie zasad i przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy,

przepisów sanitarno-epidemiologicznych, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. W ocenie końcowej osiągnięć uczniów należy uwzględnić wyniki

sprawdzianów stosowanych przez nauczyciela. Literatura Arens - Azerédo: Technologia gastronomiczna z obsługą gości. REA, Warszawa 1999 Arkuszyński Cz.: Gastronomia hotelowa. Ministerstwo Gospodarki i PZH, Warszawa 2001 Brillat – Savarin: Fizjologia smaku. PIW, Warszawa 1997 Cording: O zachowaniu się przy stole. Marba Crown Ltd., Warszawa 1991 Duda J., Krzywda S.: Obsługa konsumenta w hotelarstwie. REA, Warszawa 2007 Ikanowicz C., Piekarski J.W.: Protokół dyplomatyczny i dobre obyczaje. APT MART, Warszawa 2000 Jargoń R.: Obsługa konsumenta. WSiP, Warszawa 2000 Kauryczek J.: Grzeczność na co dzień. PW Iskry, Warszawa 1994 Leitner H.: Poradnik dla kelnera. WSiP, Warszawa 1993 Müller, Mikolasek: Składanie serwetek. WDW, Warszawa 1991 Nowicki T.: Vademecum barmana. Kaliopa, Warszawa 1992 Pietkiewicz E.: Przyjęcia w biznesie i nie tylko. Centrum Informacji Menadżera, Warszawa 1995 Pietkiewicz E.: Savoir vivre dla każdego. Diogenes, Warszawa 1997 Czasopisma specjalistyczne: Przegląd Gastronomiczny, Hotelarz, Świat Hoteli, Restaurator, Kuchnia Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych.

30

OBSŁUGA INFORMATYCZNA W HOTELARSTWIE

Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń (słuchacz) powinien umieć: − zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii, − określić zasady stosowania obsługi informatycznej

w obiektach hotelarskich, − obsłużyć sprzęt komputerowy, − zastosować techniki biegłego pisania na klawiaturze komputerowej, − wyjaśnić podstawowe hasła i pojęcia występujące w sieci Internet, − pozyskać informacje z Internetu, zgodnie z zapotrzebowaniem gości,

hotelowych, − pozyskać informacje zawarte w portalach internetowych, − posłużyć się specjalistycznymi programami użytkowymi stosowanymi

w hotelarstwie, − skorzystać z komputerowych systemów rezerwacji, − rozróżnić rodzaje dokumentów biurowych, − zastosować zasady sporządzania różnego rodzaju pism,

z uwzględnieniem właściwych form i zwrotów, − posłużyć się sprzętem i urządzeniami biurowymi, − obsłużyć urządzenia multimedialne, − zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony

przeciwpożarowej. Materiał nauczania 1. Technika komputerowa w hotelarstwie Organizacja stanowiska pracy. Obsługa informatyczna w obiektach hotelarskich. Budowa sprzętu komputerowego: jednostka centralna, urządzenia peryferyjne, nośniki danych. Oprogramowanie komputerowe: system operacyjny, programy aplikacyjne. Graficzny system operacyjny Windows. Edytor tekstu Word. Arkusz kalkulacyjny Excel. Power Point. Sieć Internet. Poczta elektroniczna. Techniki biegłego pisania na klawiaturze komputerowej: układ palców na klawiaturze, postawa ciała. Ćwiczenia: • Organizowanie stanowiska pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii,

przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej.

• Pisanie tekstu z zastosowaniem zasad edytora tekstu Word.

31

• Przepisywanie tekstów w celu opanowania technik biegłego posługiwania się klawiaturą komputerową.

• Sporządzanie korespondencji seryjnej dostosowanej do potrzeb hotelu.

• Opracowywanie materiałów reklamowych: wizytówek, ulotek, ofert, folderów.

• Przygotowywanie prezentacji w Power Point na temat promocji hotelu oraz oferty usług.

• Wykorzystywanie sieci Internet jako narzędzia do pozyskiwania oraz wymiany określonych informacji.

2. Użytkowe programy specjalistyczne Specjalistyczne programy komputerowe: charakterystyka programów, budowa programów. Zastosowanie programów w hotelarstwie. Ćwiczenia: • Posługiwanie się przykładowymi programami używanymi w recepcji hotelu, takimi jak: Fidelio, Gość, ReHot, ProHott. • Stosowanie arkusza kalkulacyjnego w statystyce hotelowej. • Tworzenie arkuszy obliczeniowych wykorzystywanych w hotelu. 3. Praca biurowa Rodzaje dokumentów biurowych. Części składowe pisma urzędowego. Zasady sporządzania pism, forma i układ pisma. Adresowanie kopert. Przygotowanie korespondencji do wysłania. Rodzaje i formy protokołów. Korespondencja w sprawach osobowych. Obieg i przechowywanie dokumentów. Obsługa sprzętu biurowego: faksu, kserokopiarki, skanera, niszczarki, telefonu z automatyczną sekretarką. Obsługa urządzeń multimedialnych. Ćwiczenia: • Sporządzanie pism dotyczących działalności hotelarskiej. • Przepisywanie pism na komputerze, w odpowiednim układzie. • Adresowanie kopert. • Sporządzanie protokołu, notatki, sprawozdania. • Sporządzanie potwierdzenia rezerwacji. • Sporządzanie CV i listu motywacyjnego. • Obsługiwanie faksu, kserokopiarki, telefonu z automatyczną

sekretarką. • Obsługiwanie urządzeń multimedialnych.

32

Środki dydaktyczne Sprzęt komputerowy z niezbędnym oprogramowaniem: system operacyjny Windows, pakiet Microsoft Office, podłączenie do sieci Internet. Hotelowe programy użytkowe. Wzory dokumentów biurowych. Techniczny sprzęt biurowy. Telefon z automatyczną sekretarką. Drukarki, skanery, niszczarki. Instrukcje obsługi poszczególnych urządzeń. Schematy do nauki biegłego pisania na klawiaturze komputera. Programy do obsługi poczty elektronicznej. Uwagi o realizacji

Celem realizacji programu przedmiotu Obsługa informatyczna w hotelarstwie jest kształtowanie umiejętności korzystania ze sprzętu komputerowego i użytkowych programów komputerowych stosowanych w hotelarstwie oraz wykonywania prac biurowych. Przed przystąpieniem do realizacji zajęć należy zdiagnozować poziom oraz zakres opanowania przez uczniów wiadomości i umiejętności dotyczących systemów operacyjnych i sieci komputerowych. Nauczyciel powinien zapoznać uczniów z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej.

Podczas realizacji programu należy odwoływać się do wiedzy uczniów dotyczącej budowy komputera i jego podstawowych funkcji, a także do umiejętności nabytych podczas realizacji innych przedmiotów zawodowych. Uczniowie powinni posługiwać się takimi urządzeniami, jak: faks, skaner, kserokopiarka, niszczarka, telefon z automatyczną sekretarką. Zaleca się stosowanie następujących metod nauczania: wykładu konwersatoryjnego, pokazu z objaśnieniem, pokazu z instruktażem, metody projektów oraz ćwiczeń praktycznych.

Ćwiczenia powinny być poprzedzane instruktażem dotyczącym ich wykonania. W trakcie wykonywania zadań nauczyciel na bieżąco powinien sprawdzać poprawność, dokładność i staranność ich wykonania. Szczególną uwagę należy zwracać na stosowanie nowych rozwiązań w dziedzinie oprogramowania i wykorzystywania komputera.

Zajęcia powinny odbywać się w pracowni komputerowej wyposażonej w odpowiednie środki dydaktyczne. Uczniowie powinni pracować na indywidualnych stanowiskach, zaprojektowanych zgodnie z wymaganiami ergonomii. Program przedmiotu należy realizować w grupach do 15 osób.

33

Proponuje się następujący podział godzin na realizację działów tematycznych: L.p. Działy tematyczne

Orientacyjna liczba godzin

1. Technika komputerowa w hotelarstwie 67 2. Użytkowe programy specjalistyczne 58 3. Praca biurowa 67

Razem 192

Podana w tabeli liczba godzin na realizację poszczególnych działów ma charakter orientacyjny. Nauczyciel może dokonywać zmian w zależności od aktualnych potrzeb edukacyjnych. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia

Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów należy prowadzić systematycznie podczas realizacji programu nauczania przedmiotu na podstawie określonych kryteriów. Ocenianie osiągnięć uczniów powinno dostarczać informacji o zakresie i poziomie opanowania umiejętności określonych w szczegółowych celach kształcenia.

Osiągnięcia uczniów należy oceniać na podstawie: − sprawdzianów pisemnych, − obserwacji pracy ucznia podczas wykonywania ćwiczeń, − sprawdzianów praktycznych wykonywanych na stanowisku

komputerowym. Podczas obserwacji czynności uczniów w trakcie wykonywania ćwiczeń należy zwracać uwagę na: − przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony

przeciwpożarowej w czasie korzystania ze sprzętu komputerowego i biurowego,

− obsługiwanie sprzętu i urządzeń biurowych, − kolejność i czas wykonania określonych czynności.

Każde wykonane przez ucznia zadanie powinno być ocenione. Kontrolę poprawności wykonania zadań należy przeprowadzać w trakcie i po jego wykonaniu.

W ocenie końcowej osiągnięć uczniów należy uwzględnić wyniki wszystkich sprawdzianów oraz poziom wykonania ćwiczeń.

34

Literatura Czarny P.: Windows XP PL. Podstawy obsługi systemu. Helion, Gliwice 2004 Gierz W.: ABC sekretarki. ODiDK, Gdańsk 1994 Groszek Maciej.: ABC 2007 Excela. Helion, Gliwice 2007 Hallberg B.: Sieci komputerowe – kurs podstawowy. Editio, Kraków 2000/2002 Nalazek M., Moskała J., Błaszczuk W., Łopaciński K., Sikora K.: Internet w turystyce i hotelarstwie. Informatyka w hotelarstwie. PZH, Ministerstwo Gospodarki, Warszawa 2002 Sokół M., Flanczewski S., Zimek R.: MS Office XP/2003 PL w biurze i sekretariacie Tom I i II. Helion, Gliwice 2003 Wiśniewska M.: Technika biurowa. eMPik Poznań 1993 Wróblewski P.: ABC komputera. Helion, Gliwice 2000 Zimek Roland.: PowerPoint 2007 PL ćwiczenia. Helion, Gliwice 2007 Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych.

35

MARKETING USŁUG HOTELARSKICH

Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń (słuchacz) powinien umieć: − wyjaśnić podstawowe pojęcia z zakresu marketingu, − określić rolę i znaczenie marketingu w gospodarce rynkowej, − rozróżnić podmioty działalności marketingowej z uwzględnieniem

podmiotów hotelarskich, − sklasyfikować segmenty rynku na podstawie różnych kryteriów

z uwzględnieniem hotelarstwa, − zastosować strategie marketingowe, − określić rolę strategii produktu w marketingu hotelarskim, − opisać strategie sprzedaży produktu w poszczególnych cyklach jego

życia, − objaśnić proces wprowadzania produktu na rynek, − wyjaśnić strategię cen w marketingu hotelarskim, − określić podmioty ustalające ceny w hotelarstwie, − określić relacje pomiędzy ceną a jakością usług, − określić instrumenty i działania związane z dystrybucją usług

hotelarskich, − wyjaśnić rolę reklamy w działalności marketingowej, − wyjaśnić rolę sprzedawcy w promocji usług hotelarskich, − wyjaśnić rolę public relations w działalności marketingowej, − rozróżnić i zastosować techniki negocjacji, − rozróżnić zakres i typy badań marketingowych, − określić znaczenie informacji dotyczącej rynku hotelarskiego i gości

w działalności marketingowej, − zastosować wybrane metody i techniki badań marketingowych, − zastosować techniki mierzenia efektywności działań marketingowych, − zaprojektować program działań marketingowych przedsiębiorstwa

hotelarskiego, − określić rodzaje działań marketingowych, − skonstruować uproszczony plan marketingowy obiektu hotelarskiego, − zastosować mierniki oceny działalności hotelarskiej.

36

Materiał nauczania 1. Podstawowe wiadomości o marketingu i rynku usług

hotelarskich Pojęcie marketingu. Podstawowe orientacje marketingowe. Pojęcie rynku. Mechanizmy rynku. Podmioty rynku. Elementy rynku. Segmentacja rynku usług hotelarskich. Ćwiczenia: • Określanie orientacji marketingowej wybranych podmiotów

gospodarczych. • Przeprowadzanie segmentacji rynku na przykładzie wybranego

obiektu hotelarskiego. • Analizowanie czynników wpływających na podaż i popyt usług

hotelarskich. 2. Instrumenty marketingu Pojęcie marketingu mix (5xP). Produkt. Cena. Promocja. Dystrybucja. Personel. Techniki negocjacji. Ćwiczenia: • Analizowanie cyklu życia produktu hotelarskiego. • Analizowanie czynników wpływających na decyzję zakupu. • Porównywanie cen usług na podstawie cenników i katalogów

konkurencyjnych firm hotelarskich. • Dobieranie metod sprzedaży usług hotelarskich do rodzaju oferty. • Projektowanie kampanii reklamowej obiektu hotelarskiego. 3. Badania marketingowe Przedmiot i cel badań marketingowych w hotelarstwie. Metody badań. Marketingowy System Informacji (SIM). Badania marketingowe usług hotelarskich. Ćwiczenia: • Dobieranie metod badań marketingowych wykorzystywanych

w promocji usług hotelarskich. • Analizowanie Marketingowego Systemu Informacji. • Opracowywanie ankiety badania jakości usług obiektu hotelarskiego. 4. Zarządzanie marketingowe w przedsiębiorstwach hotelarskich Misja i cel przedsiębiorstwa hotelarskiego. Zarządzanie marketingowe. Analiza SWOT.

37

Ćwiczenia: • Określanie misji wybranego obiektu hotelarskiego. • Projektowanie programu działań marketingowych z uwzględnieniem

misji i celu przedsiębiorstwa hotelarskiego. • Przeprowadzanie analizy marketingowej SWOT dla hotelu. 5. Planowanie działalności marketingowej Rodzaje planowania. Planowanie marketingowe. Elementy planu marketingowego obiektu hotelarskiego. Ćwiczenia: • Analizowanie elementów planu marketingowego. • Określanie czynników popytotwórczych dla wybranego hotelu. • Opracowanie planu marketingowego dla hotelu. 6. Mierniki oceny działalności hotelarskiej Mierniki ilościowe. Mierniki jakościowe. Mierniki wartościowe. Ćwiczenia: • Analizowanie frekwencji gości w wybranym obiekcie hotelowym,

w określonym czasie. • Obliczanie wskaźnika efektywności sprzedaży noclegów - RevPAR

w wybranym hotelu. Środki dydaktyczne Filmy dydaktyczne z zakresu marketingu i obsługi klienta. Plansze, foliogramy, makiety dotyczące działalności marketingowej. Schematy: cyklu życia produktu i typów kanałów dystrybucji. Przykładowe plany marketingowe. Model AIDA opisujący działanie reklamy. Materiały promocyjne firm branży hotelarskiej, foldery i ulotki. Uwagi o realizacji Celem realizacji programu przedmiotu Marketing usług hotelarskich jest kształtowanie umiejętności wykonywania badań marketingowych oraz zarządzania marketingiem przedsiębiorstw rynku hotelarskiego.

Podczas realizacji programu nauczania należy zwracać uwagę na kształtowanie umiejętności prowadzenia działań marketingowych zgodnie z obowiązującymi regułami. Szczególną uwagę należy zwrócić na zagadnienia dotyczące produktu, ceny (obniżki, rabaty na popyt usług hotelarskich), promocji, dystrybucji.

38

W procesie dydaktycznym wskazane jest stosowanie następujących metod nauczania: wykładu informacyjnego, dyskusji dydaktycznej, tekstu przewodniego, metody projektów, gier dydaktycznych oraz ćwiczeń.

Zamieszczone w programie ćwiczenia stanowią propozycję, nauczyciel może opracować inne ćwiczenia możliwe do wykonania w warunkach szkoły.

W procesie nauczania – uczenia się należy zwracać szczególną uwagę na: − posługiwanie się terminologią marketingową, − wdrażanie uczniów do samodzielnego i logicznego myślenia, − aktywny udział uczniów w rozwiązywaniu zadań i ćwiczeń, − zastosowanie zdobytej wiedzy w praktyce.

Realizacja ćwiczeń i innych zadań może odbywać się w warunkach rzeczywistych i symulacyjnych. Przed przystąpieniem do zajęć wskazane jest przygotowanie materiałów, takich jak: teksty przewodnie do ćwiczeń, katalogi firm, prospekty reklamowe.

Wskazane jest, aby podczas zajęć dydaktycznych uczniowie korzystali z różnych źródeł informacji, takich jak: poradniki, katalogi, czasopisma zawodowe, foldery, ulotki.

Na realizację poszczególnych działów tematycznych proponuje się następujący podział godzin:

Lp. Działy tematyczne

Orientacyjna liczba godzin

1. Podstawowe wiadomości o marketingu i rynku usług hotelarskich

20

2. Instrumenty marketingu 64 3. Badania marketingowe 25 4. Zarządzanie marketingowe w przedsiębiorstwach

hotelarskich

20 5. Planowanie działalności marketingowej 35 5. Mierniki oceny działalności hotelarskiej 20

Razem 184

Podana w tabeli liczba godzin na realizację poszczególnych działów tematycznych mają charakter orientacyjny. Nauczyciel może wprowadzać zmiany w zależności od aktualnych potrzeb edukacyjnych. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia

Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów należy prowadzić systematycznie podczas realizacji programu nauczania przedmiotu, na podstawie określonych kryteriów.

39

Osiągnięcia uczniów proponuje się oceniać na podstawie: − sprawdzianów ustnych, − sprawdzianów pisemnych, − testów osiągnięć szkolnych, − prezentacji wykonanych projektów, − obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania ćwiczeń.

Podczas kontroli i oceny osiągnięć uczniów dokonywanej w formie ustnej, należy zwracać uwagę na właściwe stosowanie pojęć marketingowych, operowanie zdobytą wiedzą, merytoryczną jakość wypowiedzi, poprawność wnioskowania.

W wyniku procesu sprawdzania i oceniania osiągnięć uczniów uzyskuje się informacje dotyczące poziomu i zakresu opanowania umiejętności określonych w szczegółowych celach kształcenia.

Podczas oceniania osiągnięć uczniów szczególną uwagę należy zwracać na: − określanie podmiotów działalności marketingowej, − określanie działań marketingowych, − prowadzenie badań marketingowych w hotelarstwie, − stosowanie strategii cen w marketingu hotelarskim, − określanie roli reklamy w działalności marketingowej, − tworzenie planu marketingowego obiektu hotelarskiego, − stosowanie technik mierzenia efektywności działalności

marketingowej w hotelarstwie. Wskazane jest systematyczne prowadzenie kontroli i oceny postępów

uczniów, umożliwia to korygowanie stosowanych metod nauczania. W ocenie końcowej osiągnięć należy uwzględnić wyniki wszystkich

sprawdzianów stosowanych przez nauczyciela. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno być dokonywane

zgodnie z obowiązującą skalą ocen.

40

Literatura Altkorn J.: Marketing usług turystycznych. PWN, Warszawa 1994 Altkorn J.: Podstawy marketingu. PWN, Warszawa 1998 Bartkowiak G.: Psychologia zarządzania. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1997 Gordon I.H.: Relacje z klientami. Marketing partnerski. PWE, Warszawa 2001 Griffin R.W.: Podstawy zarządzania organizacjami. PWN, Warszawa 1999 Kaczmarczyk S.: Badania marketingowe. PWE, Warszawa 1995 Kędzior Z.,Karcz K.: Badania marketingowe w praktyce. PWE, Warszawa 2001 Kornak A.: Zarządzanie turystyką. PWN, Warszawa 1998 Kotler Ph.: Marketing – analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner & Ska, Warszawa 1994 Lichtarski J.: Podstawy nauki o przedsiębiorstwie. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 1997 Mazur J.: Decyzje marketingowe w przedsiębiorstwie. Difin, Warszawa 2002 Pomykalski A.: Nowoczesne strategie marketingowe. Indor, Warszawa 2003 Przydatek J., Przydatek E.: Promocja. WSiP, Warszawa 1999 Stefański A.: Marketing w hotelarstwie. REA, Warszawa 2007 Sztucki T.: Promocja, reklama, akwizycja sprzedaży. Placet, Warszawa 1995 Turkowski M.: Marketing usług hotelarskich. PWE, Warszawa 2003 Withers J., Vipperman C.: Na czym polega i jak robić marketing usług. Drukarnia wydawnicza im.W.L. Anczyca S.A. w Krakowie, Kraków 2003 Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych.

41

JĘZYK OBCY ZAWODOWY Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń (słuchacz) powinien umieć: − odczytać ze zrozumieniem ostrzeżenia, informacje i ogłoszenia

w języku obcym, − udzielić gościom hotelowym informacji w języku polskim na podstawie

obcojęzycznych źródeł, − udzielić gościom hotelowym informacji w języku obcym na podstawie

polskojęzycznych źródeł, − udzielić informacji na temat walorów i atrakcji turystycznych Polski, − przekazać obcojęzycznym klientom informacje dotyczące cen, godzin,

terminów i dat, − opracować i zaprezentować w formie ustnej i pisemnej informacje

o usługach hotelu, − sporządzić w języku obcym dokumenty związane z zatrudnieniem

w branży hotelarskiej, − sformułować pisemne i ustne wypowiedzi w języku obcym związane

z kompleksową obsługą gościa hotelu z zastosowaniem odpowiednich form grzecznościowych,

− nazwać urządzenia biurowe w recepcji, − przeprowadzić rozmowę telefoniczną w języku obcym związaną

z kompleksową obsługą gościa, − zarezerwować zagraniczną usługę turystyczną i przewozową, − skorzystać z obcojęzycznych źródeł informacji, dokumentacji

technicznej, katalogów i programów komputerowych, − sporządzić dokumenty w języku obcym związane z pobytem gościa

w hotelu i korzystaniem z różnego rodzaju usług, − sporządzić korespondencję biurową w języku obcym, − wyjaśnić w języku obcym poszczególne pozycje w rachunku, zniżki,

rabaty, − nazwać poszczególne elementy umeblowania i wyposażenia pokoju

hotelowego, − opracować i wygłosić komunikat dotyczący sytuacji nadzwyczajnej

w hotelu, − nazwać sprzęt, zastawę, sztućce i bieliznę stołową stosowane na sali

konsumenckiej, − przyjąć i zrealizować zamówienie od konsumenta, − opracować informacje dotyczące usług gastronomicznych hotelu, − porozumieć się w mowie i piśmie w sprawach nie związanych

z usługami hotelarskimi.

42

Materiał nauczania 1. Informacje użytkowe Plan miasta i okolicy. Lokalizacja różnych obiektów użyteczności publicznej. Dni i godziny urzędowania. Religie: kościoły, nabożeństwa. Usługi: handlowe, medyczne, dentystyczne, pocztowe, transportowe. Waluta: kursy walut, formy płatności, bankomaty. Parkowanie pojazdu w mieście: płatne, bezpłatne, strzeżone, niestrzeżone. Komunikacja miejska: autobus, tramwaj, metro, kolej dojazdowa, linie pospieszne, podmiejskie, nocne. Bilety: normalne i ulgowe, jednorazowe, jednodniowe, tygodniowe, okresowe. Karta miejska. Taksówki: taryfy, zamawianie. Imprezy kulturalne: muzyczne, teatralne, plastyczne. Uroczystości i święta w Polsce. Telefony alarmowe. Ćwiczenia: • Czytanie ze zrozumieniem informacji, ostrzeżeń i ogłoszeń. • Zapisywanie wysłuchanych pytań, informacji i komunikatów. • Pośredniczenie w rozmowie zagranicznego gościa hotelowego

z lekarzem (inscenizacja). • Informowanie o cenach różnych artykułów i usług. • Udzielanie informacji na temat określonej imprezy kulturalnej. • Informowanie w języku obcym o repertuarze kin, na podstawie

repertuaru zamieszczonego w polskiej prasie. • Udzielanie informacji w odpowiedzi na pytanie o drogę w budynku

i w mieście. Wskazywanie drogi na planie miasta. • Udzielanie informacji na temat dojazdu do różnych obiektów

w mieście. • Formułowanie pytań o godziny pracy różnych sklepów oraz udzielanie

odpowiedzi na pytania. • Sporządzanie pisemnych informacji i ogłoszeń w języku obcym. • Sporządzanie tekstu zaproszenia na określoną imprezę łącznie

z informacją o dojeździe. 2. Hotel i inne obiekty noclegowe Rodzaje obiektów noclegowych. Kategorie hoteli, typy pokoi i ich wyposażenie. Sieci hotelowe. Główne działy hotelu, stanowiska pracy, wymagane kwalifikacje. Hotelowe usługi podstawowe i dodatkowe. Rekreacja hotelowa: basen, sauna, fitness, kręgielnia, korty tenisowe. Gastronomia hotelowa. Obsługa turystów indywidualnych i grup. Obsługa seminariów, kongresów i konferencji.

43

Ćwiczenia: • Rekomendowanie taniej bazy noclegowej: w schroniskach, hostelach,

domach wycieczkowych, kwaterach prywatnych, campingach, polach biwakowych.

• Pozyskiwanie określonych informacji z obcojęzycznych opisów hoteli. • Pozyskiwanie i zapisywanie informacji o usługach hotelu po

wysłuchaniu nagrania lub głośno odczytanego tekstu. • Formułowanie pytań o lokalizację, wyposażenie i usługi określonego

hotelu. • Przygotowywanie prezentacji dotyczącej obiektu hotelarskiego. • Opracowywanie i prezentowanie informacji na temat wybranych

międzynarodowych sieci hotelowych działających w Polsce. • Opracowywanie tekstu informacji o hotelu, do zagranicznego

katalogu. • Opracowywanie w języku obcym ankiety ewaluacyjnej hotelu. • Sporządzanie CV w języku obcym w odpowiedzi na ogłoszenie

dotyczące zatrudnienia w hotelu. • Sporządzanie listu motywacyjnego w odpowiedzi na ogłoszenie

dotyczące zatrudnienia w hotelu. • Wypełnianie kwestionariusza aplikacyjnego dla osób ubiegających się

o pracę w hotelu. • Wypełnianie w języku obcym kwestionariusza o stanie zdrowia dla

kandydatów do pracy w hotelu.

3. Praca w recepcji hotelu Odbieranie telefonów: prośba o przeliterowanie, powtórzenie, zaczekanie przy telefonie. Przekazywanie informacji: notatka z rozmowy telefonicznej. Przedstawianie się, podawanie przedmiotu rozmowy, udzielanie informacji. Informowanie o lokalizacji hotelu, warunkach pobytu, usługach dodatkowych i towarzyszących. Przechowywanie depozytów. Przyjmowanie, potwierdzanie, anulowanie rezerwacji. Goście hotelu: gość bez rezerwacji, z rezerwacją, stały gość, gość VIP. Powitanie gościa oraz zameldowanie. Rozmowa z gościem. Udzielanie informacji o lokalnych atrakcjach turystycznych i imprezach kulturalnych. Wykorzystanie znajomości języka obcego do odpowiedniego i taktownego postępowanie w sytuacjach trudnych, konfliktowych, nietypowych. Rozliczanie kosztów pobytu gości w hotelu. Pożegnanie gości. Ćwiczenia: • Zapisywanie terminów, godzin, adresów, numerów, nazwisk oraz

nazw na podstawie wysłuchanych informacji w języku obcym.

44

• Informowanie o lokalizacji i warunkach pobytu w hotelu. • Prowadzenie rozmów telefonicznych dotyczących różnych sytuacji

zawodowych (symulacja). • Informowanie gościa o możliwości skorzystania z depozytu

hotelowego (inscenizacja). • Udzielanie informacji o różnych usługach dodatkowych hotelu. • Zadawanie pytań i udzielanie informacji na temat aktualnej oferty

turystycznej, rekreacyjnej, kulturalnej (inscenizacja). • Udzielanie informacji rowerzystom lub turystom zmotoryzowanym na

temat trasy dojazdu do określonego obiektu. • Komunikowanie się z klientami na temat rezerwowania noclegów. • Przyjmowanie gości w recepcji i udzielanie informacji związanych

z pobytem w hotelu (inscenizacja). • Uzgadnianie warunków wynajmu i wyposażenia sal konferencyjnych

lub bankietowych. • Przyjmowanie skarg gości dotyczących wyposażenia pokoju, usług,

błędów w rachunku: wyjaśnianie poszczególnych pozycji w rachunku, przepraszanie (inscenizacja).

• Przyjmowanie zleceń dotyczących różnego rodzaju usług hotelowych. • Prowadzenie rozmowy z gościem podczas wymeldowywania z hotelu

– zadawanie pytań dotyczących korzystania z mini-baru, hotelowego telefonu oraz formy płatności rachunku: gotówką, kartą kredytową, przelewem (inscenizacja).

• Pożegnanie gości i zapraszanie do ponownego skorzystania z usług hotelu (inscenizacja).

• Sporządzanie notatki z rozmowy telefonicznej. • Sporządzanie pism w odpowiedzi na listy w różnych sprawach:

zapytanie ofertowe, zmiana rezerwacji, reklamacja. • Sporządzanie pism do różnych hoteli, dotyczących: informacji o ich

ofertach, rezerwacji, potwierdzeń i zmian rezerwacji oraz reklamacji. 4. Obsługa gości w części mieszkalnej hotelu Wyposażenie i umeblowanie pokoju hotelowego: telewizor, klimatyzacja, wentylacja, dostęp do Internetu, płatne kanały telewizyjne, systemy alarmowe, prasowalnica, kuchenka mikrofalowa, lodówka, mini-bar, sejf. Łazienka: w pokoju, na korytarzu, z wanną, z prysznicem. Wyposażenie łazienki. Zamawianie dodatkowego wyposażenia lub sprzętu. Przyjmowanie zgłoszeń dotyczących usterek lub awarii. Nadawanie komunikatów w sytuacjach nadzwyczajnych.

45

Ćwiczenia: • Sporządzanie notatek po wysłuchaniu telefonicznych zgłoszeń awarii. • Informowanie gościa o pomieszczeniach, urządzeniach oraz

udogodnieniach w hotelu (inscenizacja). • Informowanie gościa o sposobie otwierania drzwi kartą magnetyczną. • Informowanie gościa o wizycie pracownika, który usunie zgłoszoną

awarię. • Przyjmowanie skarg gości dotyczących awarii sprzętu

i wyposażenia, braku elementów wyposażenia oraz proponowanie różnych rozwiązań zaistniałych problemów (inscenizacja).

• Opracowywanie i wygłaszanie komunikatów o próbnym alarmie bombowym i konieczności ewakuacji (inscenizacja).

5. Hotelowe usługi gastronomiczne Rodzaje zakładów gastronomicznych: restauracje, kawiarnie, kafeterie, bary, puby. Usługi gastronomiczne. Posiłki. Napoje: alkoholowe, bezalkoholowe. Potrawy, składniki, przyprawy, smaki. Sposoby przyrządzania i podawania potraw. Zastawa, sztućce, bielizna stołowa. Kuchnia narodowa, lokalna, wegetariańska. Tradycyjne potrawy kuchni polskiej: menu na Boże Narodzenie, Wielkanoc. Potrawy różnych krajów Europy i świata. Zamawianie potraw w restauracji. Dania z karty i dania w zestawach. Specjalność zakładu. Doradzanie przy wyborze potraw i napojów. Rozliczanie kosztów konsumpcji. Wyjaśnianie poszczególnych pozycji w rachunku. Usługi żywieniowe w pakiecie noclegowym: pełne wyżywienie, śniadanie z obiadokolacją, nocleg ze śniadaniem, wyżywienie we własnym zakresie. Przestrzeganie diet i restrykcji religijnych. Suchy prowiant na wycieczkę. Uzgadnianie dań, serwisu i organizacji bankietu. Uzgodnienia dotyczące wyżywienia uczestników konferencji. Bufet: śniadaniowy, obiadowy. Zamawianie śniadań lub innych posiłków, przekąsek i napojów, do pokoju gościa. Ćwiczenia: • Tłumaczenie obcojęzycznych kart menu. • Zapisywanie zamawianych dań i napojów w restauracji. • Udzielanie odpowiedzi na pytania i życzenia gości dotyczące potraw

i napojów (inscenizacja). • Polecanie tradycyjnych dań kuchni polskiej, udzielanie informacji na

temat smaku, wyglądu składników, sposobów przyrządzania i podawania (inscenizacja).

• Opisywanie potraw z różnych krajów Europy i świata. • Informowanie o godzinach serwowania posiłków.

46

• Zamawianie śniadań na podstawie formularza zgłoszenia, w postaci wywieszki klamkowej wypełnionej w języku obcym.

• Przygotowywanie przez uczniów prezentacji na temat zwyczajów kulinarnych w Polsce i w innych krajach.

• Rezerwowanie telefoniczne miejsc w restauracji (symulacja). • Zamawianie zestawów suchego prowiantu na wycieczkę dla grupy

turystów. • Przyjmowanie zamówienia potraw w restauracji (inscenizacja). • Wyjaśnianie obcokrajowcowi oferty dań obiadowych

w polskojęzycznej karcie (inscenizacja). • Wyjaśnianie gościom poszczególnych pozycji w rachunku podczas

przyjmowania należności za konsumpcję (inscenizacja). • Przyjmowanie reklamacji gościa dotyczącej jakości potraw lub obsługi

(inscenizacja). • Układanie zestawu posiłków dla uczestników dwudniowej konferencji

organizowanej na terenie hotelu. • Prowadzenie rozmowy na temat organizacji bankietu (inscenizacja). • Opracowywanie w języku obcym projektu karty menu na przyjęcie

okolicznościowe. • Zapisywanie w języku obcym przepisu na potrawę polską

oraz zagraniczną: składniki, sposób przyrządzenia i podania. • Sporządzanie tekstu ogłoszenia reklamującego usługi zakładu

gastronomicznego. Środki dydaktyczne Filmy dydaktyczne w językach obcych dotyczące hoteli i usług hotelarskich. Filmowe materiały szkoleniowe w języku obcym, dla pracowników hoteli. Katalogi hoteli i innych obiektów noclegowych. Karty dań. Ogłoszenia dotyczące różnego rodzaju usług hotelarskich. Plansze ilustrujące sposoby ustawienia i nakrywania stołów. Wzory różnego rodzaju formularzy w językach obcych lub formularzy dwujęzycznych. Wzory pism i dokumentów w językach obcych, lub dokumentów dwujęzycznych. Mapy. Plany miast. Mapki obiektów hotelarskich. Ogłoszenia i informacje z bieżącej prasy polskiej dotyczące ofert miejsc noclegowych. Przewodniki i foldery w języku obcym i języku polskim. Programy wycieczek i innych imprez turystycznych. Wzory rachunków.

47

Uwagi o realizacji Celem realizacji przedmiotu Język obcy zawodowy jest kształtowanie

wyjątkowo ważnych w branży hotelarskiej umiejętności posługiwania się językiem obcym.

W procesie kształcenia uczeń powinien opanować język zawodowy w zakresie takich kompetencji, jak: rozumienie tekstów pisanych, rozumienie ze słuchu, prowadzenie rozmów związanych z realizacją zadań zawodowych oraz pisanie tekstów obcojęzycznych.

Ze względu na zróżnicowany poziom językowych kompetencji uczniów rozpoczynających naukę, wskazane jest powtarzanie oraz stopniowe wprowadzanie nowych treści z zakresu gramatyki łącznie ze słownictwem zawodowym. Niewskazane jest prowadzenie zajęć poświęconych wyłącznie gramatyce.

Należy powtórzyć i stopniowo wprowadzać takie zagadnienia gramatyczne, jak: − rzeczowniki, rodzajniki, przedimki, liczbę mnogą, deklinację, − liczebniki główne i porządkowe, daty, godziny, − czasowniki regularne i nieregularne, czasy, − tryb rozkazujący czasowników, − stronę bierną, tryb warunkowy, − formy grzecznościowe, − zaimki osobowe, dzierżawcze, zwrotne, wskazujące, względne, − przyimki, przysłówki, − strukturę zdań pojedynczych, twierdzących, pytających, przeczących, − strukturę zdań złożonych, różne typy zdań złożonych, spójniki, − konstrukcje zdań z imiesłowami, z bezokolicznikiem, − mowę zależną.

Wprowadzając stopniowo elementy języka obcego zawodowego należy zwracać uwagę na właściwą wymowę, akcent, intonację zdań i prawidłową pisownię wyrazów. Podczas realizacji programu należy zwracać szczególną uwagę na prawidłowe komunikowanie się w języku obcym, należy uświadomić uczniom, jak znaczącą rolę ma znajomość struktur językowych oraz ich wiedza zawodowa.

Zaleca się stosowanie następujących metod nauczania: metody sytuacyjnej, inscenizacji, gier dydaktycznych, dyskusji dydaktycznej, metody projektów oraz ćwiczeń.

Zaleca się ćwiczenia dotyczące komunikowania się z gośćmi hotelowymi - scenki i dialogi sytuacyjne o tematyce ściśle związanej z pracą w hotelu. Umiejętność rozumienia języka mówionego należy ćwiczyć poprzez rozmowę nauczyciela z uczniami w języku obcym, słuchanie nagranych tekstów i dialogów z podręcznika, oglądanie materiałów filmowych w wersji obcojęzycznej.

48

Zaproponowane w programie ćwiczenia nauczyciel może modyfikować dostosowując ich treść i zakres do możliwości organizacyjnych i technicznych szkoły oraz poziomu opanowania języka obcego przez uczniów w poszczególnych klasach i grupach.

Większość nowoczesnych, dostępnych na rynku podręczników do nauki języków obcych dla potrzeb hotelarstwa, zawiera aktualne treści oraz poprawnie przygotowane pod względem merytorycznym zadania, a także materiały dźwiękowe na płytach CD. Należy również korzystać z bezpłatnych materiałów informacyjnych lub innych dostępnych publikacji. Wskazane jest korzystanie z Internetu. W celu ułatwienia nauki języka obcego zawodowego należy zadbać o wyposażenie pomieszczeń dydaktycznych w mapy, sprzęt audio i video, foldery, plansze ilustrujące wyposażenie pokoju hotelowego, hollu recepcyjnego, restauracji a także ilustracje owoców, warzyw i innych składników potraw, przykładowe karty dań, a także i informatory słowniki tematyczne. Zaleca się korzystanie w miarę potrzeby z pracowni komputerowej, oraz innych pracowni przystosowanych do nauczania przedmiotów zawodowych. Zajęcia należy realizować w grupach do 15 osób. Ćwiczenia związane z opracowywaniem materiałów informacyjnych, rozmówki sytuacyjne i rozmowy telefoniczne zaleca się prowadzić w 2-3 osobowych zespołach. Na realizację poszczególnych działów tematycznych proponuje się następujący podział godzin:

Proponuje się następujący podział godzin na realizację działów tematycznych:

Lp. Działy tematyczne

Orientacyjna liczba godzin

1. Informacje użytkowe 45 2. Hotel i inne obiekty noclegowe 55 3. Praca w recepcji hotelu 77 4. Obsługa gości w części mieszkalnej hotelu 20 5. Hotelowe usługi gastronomiczne 55

Razem 252

Podana w tabeli liczba godzin na realizację poszczególnych działów tematycznych mają charakter orientacyjny. Nauczyciel może wprowadzać zmiany w zależności od aktualnych potrzeb edukacyjnych

49

Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia

Sprawdzanie poziomu i zakresu opanowania umiejętności określonych w szczegółowych celach kształcenia należy prowadzić systematycznie podczas realizacji programu nauczania przedmiotu. Zasady i kryteria tego procesu należy przedstawić uczniom na początkowych zajęciach.

Podstawowym kryterium oceniania osiągnięć uczniów jest stopień realizacji celów kształcenia.

W procesie oceniania osiągnięć uczniów należy stosować: − sprawdziany pisemne: uzupełnianie tekstu z lukami, redagowanie

pism, wypełnianie formularza na podstawie przeczytanych lub wysłuchanych informacji, rozwiązywanie zadań wielokrotnego wyboru, dobór kolokacji,

− sprawdziany ustne: dialog kierowany, w którym nauczyciel jest rozmówcą, prezentacja na zadany temat, scenki sytuacyjne, odtwarzanie z pamięci krótkich dialogów sytuacyjnych, poleceń, ogłaszanie komunikatów,

− obserwację pracy uczniów podczas wykonywania zadań. Należy tak projektować sprawdziany, ćwiczenia i zadania, by uczeń

mógł czerpać satysfakcję z pracy nad doskonaleniem swoich kompetencji językowych.

Oceniając umiejętności uczniów określone w szczegółowych celach kształcenia należy brać pod uwagę: − stosowanie terminologii zawodowej, − prawidłową komunikację werbalną i niewerbalną, − pozyskiwanie i udzielanie informacji, − rozumienie ze słuchu, biegłość mówienia i prowadzenia rozmowy, − poprawność fonetyczną i gramatyczną, − tłumaczenie i sporządzanie tekstu pisanego, − stosowanie właściwych struktur językowych, − stosowanie form grzecznościowych.

Należy uwzględniać również aktywność i zaangażowanie ucznia podczas zajęć. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno być dokonywane zgodnie z obowiązującą skalą ocen.

50

Literatura Dziedzic E., Sancewicz-Kliś A.: Słownik turystyki i hotelarstwa. Polsko-angielski, angielsko-polski. Poltext, Warszawa 1998. Jedlińska M., Obodyński D.: Słownik turystyki i hotelarstwa. Polsko-niemiecki, niemiecko-polski. Poltext, Warszawa 2000. Komorowska H.: Metodyka nauczania języków obcych. Fraszka, Warszawa 2002. Kozierkiewicz R.: Słownik terminów hotelowo-turystycznych. Angielsko-polski, polsko-angielski. C.H. Beck, Warszawa 2007. Smogorzewska A.: Francuski Słownik tematyczny. Rea, Warszawa 2006. Europejskie portfolio językowe dla dorosłych. CODN, Warszawa 2005. Europejski system opisu kształcenia językowego. CODN, Warszawa 2003. Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych.

51

ZAJĘCIA PRAKTYCZNE Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń (słuchacz) powinien umieć: − zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii, − zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony

przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska, − posłużyć się sprzętem przeciwpożarowym, − określić rodzaje systemów zabezpieczeń stosowanych w hotelach, − zastosować procedury postępowania w nagłych wypadkach w hotelu, − udzielić pierwszej pomocy osobom poszkodowanym, − zastosować werbalne i niewerbalne techniki komunikowania się, − zastosować obowiązujące reguły dobrego wychowania i normy

towarzyskie, − określić typ osobowości gości hotelowych, − zastosować sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach

zawodowych, − przywitać i pożegnać gości stosując zwroty i formy grzecznościowe, − zastosować zasady prowadzenia rozmów telefonicznych w hotelu, − udzielić informacji turystycznej, kulturalnej, rozrywkowej, − zastosować zasady Kodeksu Etyki Hotelarza, − przyjąć, potwierdzić i anulować rezerwację, − zastosować procedury obsługi gości typu VIP i gości

niepełnosprawnych, − zastosować procedury zameldowania gości indywidualnych i grup

zorganizowanych, − zrealizować usługi związane z pobytem gości w hotelu: udzielanie

informacji, budzenie, − zastosować procedury przyjmowania i przechowywania depozytów, − zastosować procedury przyjmowania i załatwiania reklamacji

zgłaszanych przez gości hotelowych, − rozliczyć koszty pobytu gości hotelowych, − zastosować procedury wymeldowania gości indywidualnych i grup

zorganizowanych, − przygotować sprzęt i urządzenia stosowane do utrzymania czystości

w jednostce mieszkalnej, − zastosować środki ochrony indywidualnej, − zastosować techniki sprzątania jednostek mieszkalnych, − obsłużyć urządzenia stanowiące wyposażenie jednostki mieszkalnej.

52

Materiał nauczania 1. Wprowadzenie Organizowanie stanowiska pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii i obowiązującymi standardami w hotelu. Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. Posługiwanie się sprzętem przeciwpożarowym. Określanie rodzajów systemów zabezpieczeń stosowanych w hotelu. Stosowanie procedur postępowania w nagłych wypadkach w hotelu: pożar, awaria urządzeń technicznych, napad, kradzież, zagrożenie terrorystyczne, zgon gościa hotelowego. Udzielanie pierwszej pomocy w sytuacjach zagrożenia zdrowia i życia. 2. Komunikowanie się z gośćmi hotelowymi Stosowanie zasad estetyki ubioru i kultury zachowania. Stosowanie technik komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Określanie typów osobowości gości hotelowych. Stosowanie zwrotów i form grzecznościowych, witanie i żegnanie gości. Przyjmowanie i prowadzenie rozmowy telefonicznej. Udzielanie informacji o usługach hotelowych, informacji turystycznej, kulturalnej, sportowej, użytkowej. Stosowanie sposobów radzenia sobie w trudnych sytuacjach zawodowych. 3. Techniki pracy w recepcji Obsługa urządzeń biurowych. Stosowanie zasad Kodeksu Etyki Hotelarza. Przyjmowanie, potwierdzanie i anulowanie rezerwacji. Stosowanie standardów obsługi gości w recepcji. Stosowanie procedur obsługi gości typu VIP i gości niepełnosprawnych. Meldowanie gości (check in) indywidualnych i zorganizowanych grup gości. Przyjmowanie i przechowywanie depozytów. Przyjmowanie i załatwianie reklamacji zgłaszanych przez gości. Rozliczanie kosztów pobytu i wymeldowanie (check out) gości. 4. Techniki pracy w dziale utrzymania czystości i porządku Stosowanie standardów wyposażenia jednostki mieszkalnej. Przygotowanie wózka obsługowego używanego przez pokojowe. Stosowanie technik sprzątania jednostek mieszkalnych. Przygotowanie jednostki mieszkalnej dla gości typu VIP. Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska dotyczących utrzymania czystości w hotelu.

53

Uwagi o realizacji Celem realizacji programu Zajęć praktycznych jest kształtowanie

umiejętności praktycznych niezbędnych do wykonywania zadań zawodowych.

Treści dotyczące zasad i organizacji pracy w gastronomii hotelowej uwzględnione zostały w programie przedmiotu Obsługa konsumenta, ponadto umiejętności z tego zakresu kształtowane będą również podczas Praktyki zawodowej.

Przed rozpoczęciem zajęć praktycznych należy zapoznać uczniów z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska.

W procesie kształcenia należy stosować następujące metody nauczania: pokaz z objaśnieniem, pokaz z instruktażem, inscenizację oraz ćwiczenia praktyczne. Zajęcia powinny odbywać się w szkolnej pracowni hotelarskiej w grupach do 15 osób, z podziałem na zespoły 3 - 4 osobowe, lub w obiektach hotelarskich.

Wykonywanie zadań powinno być poprzedzone krótkim instruktażem. Podczas wykonywania ćwiczeń nauczyciel powinien prowadzić szczegółową analizę popełnianych przez uczniów błędów i wskazać prawidłowe rozwiązania. Zadaniem nauczycieli jest również kształtowanie postaw uczniów takich jak: odpowiedzialność, sumienność, dbałość o porządek na stanowisku pracy i umiejętność współdziałania w grupie. Konieczne jest zwracanie uwagi na przestrzeganie zasad kultury i etyki zawodowej. Szczególną uwagę należy zwrócić na realizację zajęć dotyczących udzielania pierwszej pomocy osobom poszkodowanym, które powinny być prowadzone przez nauczyciela posiadającego odpowiednie kwalifikacje. W trakcie zajęć każdy uczeń powinien samodzielnie wykonać na fantomie ćwiczenie dotyczące udzielania pierwszej pomocy. Proponuje się następujący podział godzin na realizację działów tematycznych:

L.p. Działy tematyczne Orientacyjna liczba godzin

1. Wprowadzenie 30 2. Komunikowanie się z gośćmi hotelowymi 56 3. Techniki pracy w recepcji 122 4. Techniki pracy w dziale utrzymania czystości

i porządku

36 Razem 244

54

Podana w tabeli liczba godzin na realizację poszczególnych działów ma charakter orientacyjny. Nauczyciel może dokonywać zmian w zależności od aktualnych potrzeb edukacyjnych. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się przez cały czas realizacji programu zajęć praktycznych, na podstawie określonych kryteriów oceniania, które powinny dotyczyć poziomu oraz zakresu opanowania przez uczniów umiejętności wynikających ze szczegółowych celów kształcenia. Kryteria oceniania należy przedstawić uczniom przed rozpoczęciem zajęć praktycznych.

Osiągnięcia uczniów można oceniać na podstawie: − sprawdzianów ustnych, − obserwacji czynności ucznia podczas wykonywania zadań

na określonych stanowiskach pracy, − sprawdzianów praktycznych. Ze względu na charakter zajęć, w procesie oceniania dominować będzie obserwacja czynności wykonywanych przez uczniów w trakcie ćwiczeń oraz ocena efektów ich pracy. Podczas obserwacji czynności uczniów w trakcie wykonywania ćwiczeń należy zwrócić uwagę na: − przygotowanie stanowiska pracy, − stosowanie zasad kultury zawodowej, − komunikowanie się z gośćmi hotelowymi, − stosowanie właściwych procedur i czas wykonywania określonych

czynności, − stosowanie zasad współpracy z zespołem, − radzenie sobie w sytuacjach trudnych i nietypowych, − przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony

przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. W ocenie końcowej osiągnięć uczniów należy uwzględnić wyniki wszystkich sprawdzianów oraz poziom wykonania ćwiczeń.

55

PRAKTYKA ZAWODOWA

Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń (słuchacz) powinien umieć: − scharakteryzować strukturę organizacyjną hotelu, − określić zakres czynności i kompetencji pracowników hotelu, − zastosować przepisy regulaminu pracy obowiązującego

w hotelu, − zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, przepisy

sanitarne, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska, − określić zagrożenia spowodowane nieprzestrzeganiem przepisów

bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej, − zastosować przepisy Kodeksu Etyki Hotelarza, − obsłużyć urządzenia i sprzęt biurowy, − posłużyć się językiem obcym podczas wykonywania zadań

zawodowych, − zastosować zasady komunikowania się z gośćmi hotelu, − przedstawić ofertę usług hotelarskich, − udzielić różnego rodzaju informacji gościom obiektu hotelarskiego, − przyjąć oraz anulować rezerwację noclegów, − wypełnić dokumentację związaną z obsługą gości, − zastosować procedurę meldowania gości, − przyjąć i połączyć rozmowy telefoniczne z gośćmi obiektu

hotelarskiego, − przyjąć i wydać z depozytu przedmioty wartościowe powierzone przez

gości, − zorganizować usługi dodatkowe zgodnie z zapotrzebowaniem gości, − przyjąć reklamacje i skargi gości dotyczące pobytu w hotelu, − zastosować procedurę rozliczania kosztów pobytu i wymeldowania

gości z obiektu hotelarskiego, − obsłużyć urządzenia techniczne znajdujące się w recepcji, − zastosować specjalistyczny program komputerowy w kompleksowej

obsłudze gościa obiektu hotelarskiego, − obsłużyć gości zgodnie z zasadami kultury i etyki zawodowej, − utrzymać porządek i czystość w jednostkach mieszkalnych oraz

innych pomieszczeniach ogólnie dostępnych, − wyposażyć wózki obsługowe w potrzebny sprzęt i środki czystości, − obsłużyć urządzenia i sprzęt do utrzymania czystości, − zastosować zasady racjonalnej gospodarki środkami czystości

i środkami dezynfekcyjnymi, − przygotować jednostki mieszkalne dla gości typu VIP,

56

− przyjąć i wykonać zlecenia gości dotyczące obsługi w części mieszkalnej,

− zadbać o mienie i bezpieczeństwo gości, − zastosować procedury postępowania z rzeczami znalezionymi

oraz pozostawionymi przez gości, − przygotować salę konsumencką do obsługi gości w obiekcie

hotelarskim, − dobrać karty menu zgodnie z potrzebami konsumenta, − przyjąć zamówienie od konsumenta, − doradzić gościom w wyborze potraw, − podać potrawy i napoje gościom zgodnie z zasadami obsługi, − sprzątnąć stoły po posiłku, − zastosować systemy rozliczeń kelnerskich, − podać posiłki gościom do pokoju zgodnie z zamówieniem, − przygotować salę na przyjęcie okolicznościowe, − zadbać o estetykę ubioru i kulturę zachowania, − przygotować salę i urządzenia audiowizualne na potrzeby konferencji,

zjazdów, kongresów, targów, − obsłużyć uczestników konferencji, kongresów, zjazdów, targów

w obiekcie hotelarskim, − zastosować zasady postępowania z materiałami szkodliwymi dla

zdrowia, − zastosować środki ochrony indywidualnej podczas wykonywania prac

w obiekcie hotelarskim. Materiał nauczania

1. Organizacja pracy w obiekcie hotelarskim Poznawanie struktury organizacyjno-prawnej. Stosowanie zarządzeń, regulaminów, instrukcji. Przestrzeganie przepisów sanitarno-epidemiologicznych, bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. Stosowanie procedur postępowania w sytuacji zagrożenia zdrowia i życia gości, ataku terrorystycznego. Poznawanie zakresu czynności, uprawnień i odpowiedzialności na poszczególnych stanowiskach pracy. Stosowanie zasad współpracy w zespole. 2. Praca w recepcji Organizacja stanowiska pracy. Komunikowanie się i nawiązywanie kontaktów z gośćmi. Wykonywanie czynności związanych z kompleksową obsługą gości. Realizowanie usług dodatkowych zgodnie z zapotrzebowaniem gości. Obsługiwanie urządzeń technicznych.

57

Prowadzenie dokumentacji. Promowanie usług hotelarskich. Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej. Stosowanie procedury postępowania w sytuacji zagrożenia życia i zdrowia gości. Stosowanie kodeksu etyki zawodowej. 3. Utrzymanie czystości i porządku w jednostkach mieszkalnych Organizowanie stanowiska pracy. Planowanie wyposażenia jednostki mieszkalnej. Stosowanie różnych rodzajów sprzątania oraz systemów pracy. Stosowanie techniki sprzątania pokoju zajętego i zwolnionego przez gości. Obsługiwanie urządzeń stanowiących wyposażenie jednostki mieszkalnej. Stosowanie środków czystości i środków dezynfekcyjnych. Obsługiwanie urządzeń i sprzętu do utrzymania czystości. Przyjmowanie i realizowanie dodatkowych zleceń związanych z obsługą gości w części mieszkalnej. Dbanie o rzeczy gości i mienie obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami prawa, obowiązującymi standardami i procedurami postępowania. Przyjmowanie uwag, skarg i opinii gości dotyczących porządku i czystości jednostek mieszkalnych. Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska. 4. Praca w dziale gastronomicznym Przygotowanie sali konsumenckiej do przyjęcia gości. Dobieranie kart menu do potrzeb gości. Przyjmowanie i realizowanie zamówień gości, doradzanie przy wyborze potraw. Stosowanie różnych technik obsługi gości oraz zasad podawania potraw i napojów. Porządkowanie stołów po posiłku. Rozliczanie kosztów konsumpcji z zastosowaniem różnych systemów rozliczeń kelnerskich. Podawanie posiłków gościom do pokoju hotelowego (room service), zgodnie z zamówieniem. Przygotowywanie sal i obsługiwanie gości przyjęć okolicznościowych, konferencji, kongresów, zjazdów. Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, przepisów sanitarnych, ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska dotyczących pracy w dziale gastronomicznym. Uwagi o realizacji

Praktyka zawodowa ma na celu doskonalenie umiejętności praktycznych, które są niezbędne w zawodzie technika hotelarstwa.

Praktykę zawodową uczniowie powinni odbywać w hotelach zapewniających możliwość realizacji założonych w programie celów kształcenia, wyposażonych w specjalistyczny sprzęt, urządzenia techniczne i użytkowe programy komputerowe.

Przed rozpoczęciem zajęć, opiekun praktyki oraz przedstawiciel przedsiębiorstwa powinni wspólnie opracować harmonogram praktyki.

58

W trakcie realizacji praktyki zawodowej należy zapoznać uczniów z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy, przepisami sanitarno-epidemiologicznymi, ochrony przeciwpożarowej, antyterrorystycznej i ochrony środowiska, a także przypomnieć zasady udzielania pierwszej pomocy osobom poszkodowanym. Należy również uświadomić uczniom skutki nieprzestrzegania przepisów.

Podczas odbywania praktyki zawodowej uczeń powinien zapoznać się z funkcjonowaniem obiektu hotelarskiego w warunkach gospodarki rynkowej, swobodnie komunikować się w języku obcym w zakresie kompleksowej obsługi gości obiektu hotelarskiego, a także zaakceptować usługowy charakter zawodu związany z zaspokajaniem potrzeb gości.

Praktykę zawodową uczniowie mogą odbywać zarówno w kraju, jak i poza jego granicami, za pośrednictwem szkoły i jej organu prowadzącego. Program praktyki zawodowej można traktować w sposób elastyczny. Ze względów organizacyjnych dopuszcza się odstępstwa w kolejności realizacji tematyki.

W trakcie realizacji praktyki zawodowej uczniowie powinni obserwować czynności zawodowe pracowników, następnie wykonywać zadania zawodowe pod kierunkiem instruktora, a w dalszej części praktyki, po uzyskaniu doświadczenia zawodowego, uczniowie mogą samodzielnie realizować powierzone im zadania na określonych stanowiskach pracy.

Uczniowie mają obowiązek prowadzić dzienniki praktyki, w których powinni zapisywać informacje dotyczące stanowiska pracy praktykanta, zakresu wykonywanych czynności, godzin praktyk oraz własne wnioski. Zapisy dokonywane w dzienniku praktyki powinny być sprawdzone i potwierdzone podpisem i imienną pieczątką osoby odpowiedzialnej za realizację programu praktyki lub pracownika obiektu hotelarskiego, który nadzorował w danym dniu pracę ucznia.

Uczniowie powinni odbywać praktykę zawodową w ubiorach, jakie obowiązują w danym obiekcie hotelarskim. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia

Nad przebiegiem praktyki zawodowej i jej realizacją czuwa opiekun praktyki, który dokonuje oceny umiejętności opanowanych przez uczniów podczas całego okresu realizacji programu praktyki zawodowej.

Sprawdzanie umiejętności uczniów powinno odbywać się na podstawie obserwacji ich pracy - sposobu wykonywania poleceń i zadań zawodowych.

59

W procesie oceniania należy zwracać szczególną uwagę na: − kulturę osobistą i zawodową podczas obsługi gości, − komunikatywność i życzliwość w stosunku do gości oraz

współpracowników, − zdyscyplinowanie i organizację własnej pracy, − pracowitość, rzetelność wykonywania powierzonych zadań, − zaangażowanie w wykonywaną pracę, − umiejętność współpracy w zespole, − odpowiedzialność za mienie gości obiektu hotelarskiego.

Po zakończeniu praktyki zawodowej opiekun praktyki zobowiązany jest do napisania w dzienniku praktyki opinii na temat pracy ucznia oraz wystawienia oceny końcowej. Oceny dokonuje się zgodnie z obowiązującą skalą ocen.

60