MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONAL ET DE LA RECHERCHE ...

REPOBLIKAN’I MADAGASIKARA Tanindrazana-Fahafahana-Fandrosoana

MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONAL ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE

UNIVERSITE DE MAHAJANGA

Centre d’Appui Technologique et d’Informatique - C.A.T.I -

Formation Supérieure en Gestion des Entreprises et des Administrations - F.S.G.E.A -

Mémoire de fin d’études pour l’obtention de Diplôme de Technicien Supérieur en Gestion

Option : Commerce International

Présenté et soutenu par : PAPA HASSANE

Numéro de soutenance : 448

Encadreur Professionnel :

Monsieur : RAZAFINDRALAMBO Barison

Encadreur Pédagogique :

Monsieur : FAHARANO Marcel

Promotion : ANDRY

23 Mars 2005

AVANT PROPOS

La contribution à l’amélioration de prestation de services sur la société

MADACOM est une étude basée sur l’appréciation de la satisfaction des usagers de

MADACOM par rapport aux services qui leurs sont offerts.

L’étude qualitative a été privilégiée car il s’agit ici d’estimer à partir des

propos et des sentiments des usagers, le degré de satisfaction de ses derniers. Et nous estimons

avoir vérifié nos hypothèses de départ :

• La captivité des usagers de la société MADACOM

• L amélioration des services offerts par la société MADACOM

• L’allégement des formalités d’abonnement

• La réactivité du personnel en cas de problème technique

• La rapidité du transfert des informations en provenance des clients

• Produire une meilleure qualité de services suivant les normes.

Priori, les usagers semblent être satisfaits des services rendus, mais n’empêche

qu’ils ont suggéré des améliorations afin de pallier aux différentes lacunes qui selon eux sont

les ressources d’hésitation des abonnements des usagers (de leurs clients). Si bien qu’ils aspirent

à la progression de la société pour pouvoir bénéficier leurs besoins satisfaisants qui engendrer

la concurrence entre les opérateurs de ce domaine.

Remerciements

J’ai le grand plaisir de témoigner mes sincères reconnaissances et mes cordiaux

remerciements à l’endroit de :

• Monsieur RAZAFINDRALAMBO Barison, chef d’Agence MADACOM Mahajanga

d’avoir accepter ma demande pour faire ce stage

• Monsieur FAHARANO Marcel, encadreur pédagogique

• Tous les personnels d’Agence MADACOM à Mahajanga, pour leurs informations, aides

et leurs inestimables collaborations.

• Tous mes collègues usagers du réseau GSM pour leurs explications et les idées sur le

domaine.

• J’adresse mes plus vifs remerciements à toutes les personnes suivantes pour l’aide et

soutien qu’elles ont fait pour la bonne réalisation de ce stage en particulier :

• Monsieur RAKOTOZARIVELO Philipien, Directeur de la FSGEA

• Monsieur RAZAFINTSALAMA Julien Emile, Responsable pédagogique pour tous ces

efforts de l’obtention de ce stage.

• Mesdames et Messieurs les enseignants de la FSGEA-CATI

• Monsieur Bruno BEARIVO, pour ses conseils et les idées qui m’a offerts

• Tous les personnels de la FSGEA – CATI

• Mes remerciements aussi par ailleurs à l’endroit de tous les parents à ma famille et à

tous mes sœurs et frères.

• Ma femme et sa famille pour leur contribution.

• Tous les étudiants de la FSGEA pour les partages des idées.

• Tous mes amis Comoriens et Comoriennes et Malagasy pour leur contribution

• Et à tous les gens qui m’ont témoigné d’innombrable marque d’encouragement à la

réalisation de stage.

LISTE DES ABREVIATIONS

01 Ar Ariary

02 Billing Facturation

03 @Billity Nom du logiciel utilisé par MADACOM

04 CLI Crédit limité

05 Corporate Société

06 Datafax Fax par téléphone portable

07 Dealers Revendeurs

08 Fmg Franc malgache

09 GSM Global system mobile

10 IT Informatics technology

11 KIT SIM plus recharge crédit(nécessaire)

12 MADACOM Madagascar communication

13 PAO Photo assistée par ordinateur

14 PV Procès verbal

15 PPTE Pays pauvres très endettés

16 Pending

17 RC Registre de commerce

18 SIM Carte microprocesseur taille ISO

19 SMS Short Message Sind

ANNEXES :

Zone de couverture de réseau MADACOM……………………………………………..

Organigramme général de la structure et d’organisation de MADACOM………………

Organigramme de la structure et d’organisation de département commercial de MADACOM………………………………………………………………………………

Circuit de KIT MADACOM………………………………………………………………

Proposition des nouvelles procédures pour la collecte des dossiers KIT………………..

Tableau de classification de la population résidente par groupe d’âge selon le sexe du sous préfecture de Mahajanga I…………………………………………………………

Le contrat d’abonnement…………………………………………………………………

Le système de réseau MADACOM Mahajanga………………………………………….

Les questions de mesure…………………………………………………………………

Résultat d’enquête ………………………………………………………………………

Annexe 1

Annexe 2

Annexe 3

Annexe 4

Annexe 5

Annexe 6

Annexe 7

Annexe 8

Annexe 9

Annexe 10

Contribution à l’amélioration de prestation de services cas de MADACOM MAHAJANGA 1

Dans le but de soutenir et d’améliorer le commerce du réseau Téléphonique, il

nous parait très important d’attirer l’attention sur la prestation de services des entreprises des

pays en voie de développement quant aux aspects du Marketing des sociétés de prestation de

service à savoir :

• L’importance du service d’accueil clientèle,

• La rapidité du transfert des informations en provenance des clients

• La rapidité et l’efficacité de la réponse pour satisfaire le client

• La réactivité du personnel en cas de problème technique sur la mauvaise manipulation

de l’appareil

• Et la qualité de service

Le personnel d’une société prestataire de service doit être en mesure d’écouter les clients qui

sont l’élément cible.

Le choix d’un opérateur GSM en tant que prestataire de service en matière de Marketing pour

ses usagers dépend de nombreux paramètres, notamment :

- Les meilleurs tarifs de communication pour être à la portée de la bourse d’une grande

majorité des gens

- Le choix doit prendre en compte: la qualité de service après vente, la proximité et la langue

d’intervention en cas de problème

- La meilleure qualité d’accueil au cas d’une massive clientèle.

En somme, la satisfaction de la clientèle est une préoccupation quotidienne que

doit avoir le prestataire de service qui veut survivre malgré la force de la concurrence du

réseau GSM. En effet, l’insatisfaction des usages du réseau, à cause de la qualité des services

qui leur sont offert, peut entraîner la fuite des clients.


Nous avons choisi de nous intéresser à l’étude de cas de l’opérateur GSM

MADACOM en tant que société prestataire de service où notre stage s’est déroulé.

Notre étude est basée sur une entreprise de service pour faire connaître que le

marketing compte cinq « P », c'est-à-dire le produit, le prix, la place, la promotion et le

personnel en contact avec le public et que c’est peut être le personnel en relation avec le

public qui est le plus important.

Les organisations cherchent vivement à savoir comment motiver leurs clients

internes (le personnel) pour mieux servir leurs clients externes ; ceci nous conduit à poser la

question suivante : Est-ce que la motivation du personnel pour produire une meilleure qualité

de service peut ramener la société à accroître la part du marché et à satisfaire la clientèle ?

Pour répondre à cette question, nous avons orienté le sujet sur la performance de

la société MADACOM tel que montre l’intitulé « Evaluation de la performance d’une société

cas de l’agence MADACOM Mahajanga »

En principe une évaluation de performance peut se réaliser de deux manières :

l’une sur les activités de la société et l’autre tournée vers les clients en considérant les deux

fonctions principales du système GSM. La première concerne en effet le fonctionnement

interne de l’opérateur en faisant référence aux fonctions économiques, financières, sociales,

commerciales, etc.… Par contre la deuxième consiste plutôt aux fonctions externes relatives

aux services fournis aux utilisateurs.

Le but de cette évaluation est de prendre connaissance des marques et attentes des

usagers en ce qui concerne les services offerts par l’opérateur. C’est une étude basée sur les

rétroactions des usagers afin d’identifier et de dégager des recommandations pouvant aider la

prise de décision des autorités de la société, pour augmenter la compétitivité de la société

MADACOM.


Pour présenter cette étude de cas, nous allons considérer deux parties.

Faisant suite à cette introduction, la première partie sera composée de deux

chapitres l’une sera consacrée au contexte théorique, où seront traitées successivement

l’existence de la société MADACOM et l’autre sera consacrée aux activités de son agence à

Mahajanga,

La deuxième partie sera composée de trois chapitres.

Le premier chapitre traite la partie méthodologique où nous expliquerons l’univers

d’observation, l’échantillon retenue, la méthode de recherche, le déroulement de la cueillette

des données et les méthodes d’analyses.

Le deuxième chapitre sera essentiellement consacré aux résultats de l‘étude dont

comporte les éléments de leur analyse :

L’interprétation des résultats, vérification des hypothèses, diagnostic partiel, opportunité,

etc…

Le troisième chapitre sera consacré aux forces et faiblesses de la société, aux critères de

choix d’un opérateur GSM par le client et l’importance d’un opérateur.

Nous allons consacrer enfin notre conclusion où des recommandations et des éléments

de réponses à notre question,( avec leurs limites), seront exposés.


Premier chapitre

CONTEXTE THEORIQUE

Vu l’insularité de Madagascar, l’étude de la concurrence du réseau téléphonique

doit normalement prendre en considération la prestation de service des différents opérateurs

de téléphone.

Mais compte tenu de l’indisponibilité des données et statistique opérationnelles de

ces opérateurs, notre analyse se limitera au niveau du système des opérateurs en GSM.

Celui-ci comprend :

• Un opérateur principal : MADACOM

• Un autre opérateur : ORANGE le premier concurrent de MADACOM, objet

de notre étude.

Notre étude de recherche intéresse principalement la ville de Mahajanga qui est la

3ème ville de Madagascar après Antananarivo et Tamatave.

En effet, un problème sur la technologie et l’organisation peut engendrer un impact

socio- économique considérable à cause d’une qualité non désirée par les usagers ( les

consommateurs) et la non satisfaction à cause de problème de réseau, de l’occupation de la

clientèle, du prix et du condition d’abonnement. A lui seul MADACOM a pu évaluer

aujourd’hui plus de 130 000 abonnés et couvre 95% de la population urbaine du Nord

jusqu’au Sud.

Pour mieux savoir et comprendre le problème, nous estimons qu’il est normal de

connaître les zones de couverture de MADACOM 1 au niveau de l’île et plus particulièrement

à l’Agence MADACOM Mahajanga.

Il nous paraît important d’aborder dans cette étude le côté historique, organisationnel

et structurel :

1 voir annexe 1 zone de couverture


1.1 - HISTORIQUE

La société MADACOM est l’une des principaux opérateurs, chargée du

développement des réseaux et des services de base de télécommunication à Madagascar,

conformément à la loi n° 96-034 promulguée le 27 janvier 1997 sur « la suppression de tout

monopole des services de base et de développement d’une concurrence libre et loyale dans le

secteur 2 ».

La société MADACOM est une société Anonyme (S.A) avec un capital Social de

1 500 000 Fmg (300 000 Ar). Elle a été crée en Août 1997 et fonctionnelle le 27 Novembre

1997. Ses principaux actionnaires sont tous des étrangers. C’est une filiale de la DISTACOM

qui à son siège à Hong- Kong. Ayant comme siège social à Antananarivo (Explore Business

Parc) bâtiment B1-B2, à Ankorondrano.

Les agences et représentant sont implantées à :

ANTSIRANANA, TOAMASINA, ANTSIRABE, MAJUNGA, ANTANANARIVO,

FIANARANTSOA, TULEAR, SAMBAVA, FORT-DAUPHIN, AMBATOLAMPY,

MORAMANGA, ANTALAHA, NOSY-BE, MANJAKANDRIANA, BRICK AVILLE,

AMBATONDRAZAKA, FOULPOINTE, FENERIVE-EST, AMBANJA, ILAKAKA,

MANAKARA, MANTASOA.

La société MADACOM, est l’un des pionniers du GSM installé à Madagascar, il

est le premier opérateur à avoir proposé des abonnements, puis la carte prépayée en 1999, le

Kiosque info, world plus. Elle a lancé la tarification heure pleine et heure creuse, friends et le

contrat 0 en 2003. Elle compte aujourd’hui plus de 130 000 abonnés et couvre 95% de la

population urbaine de Diego Suarez au Nord jusqu’à Fort Dauphin au Sud. Il est aussi le

réseau de distribution le plus étendu à Madagascar avec plus de point de vente dans toute l’île.

2 Annuaire officiel de Télécommunication de Madagascar édition 2001-2002


1.2 - OBJECTIF

Depuis sa création, l’objectif est d’être à l’écoute du client et de développer un

réseau de qualité tout en proposant les tarifs les plus compétitifs.

1.3 - MISSION

La mission de la société MADACOM est de :

• Favoriser la communication tant au niveau national qu’international

• Permettre à la population de pouvoir se communiquer n’importe où et

n’importe quand. Il contribue donc au développement du pays où la

communication joue un rôle très important ( Commerce International)

• Promouvoir les produits et services offerts par la société qui sont la vente de

téléphones mobiles, recharges (SOA), des connexions (carte SIM) pour assurer

l’image et la commercialisation de ces derniers.

1.4 - ORGANISATION GENERALE ET STRUCTURE DE L’ORGANISME

Comme notre travail s’est déroulé dans une société Anonyme, cas de

MADACOM, il est évident de parler et de montrer comment cette société est organisée et

structurée. Cette société a été mise en place avec une organisation articulée autour de :

• Conseil d’administration : C’est l’organe de stratégie et de décision ;

• Direction générale : Elle dirige l’exécutif.

Le directeur général reste responsable vis-à-vis du conseil d’administration quant à

la gestion de la société, s’il peut déléguer tout ou partie de ses pouvoirs aux Directeurs ou aux

chefs de service.

La structure de la société est identique à l’organigramme 3.

3 voir annexe 2 organigramme général de la structure et de l’organisation


La direction générale est assistée par une assistante de direction et par des

directeurs : Techniques ; billing et IT, opérations financières, commerciales et un audit interne

La direction technique est composée d’un service de réseau et une branche de

technologie informatique (IT,), d’un bureau d’étude et suivi,d’ une assistante technique .

La direction billing et IT est composée d’un service de réseau et IT, d’un service

de billing et facturation.

La direction des opérations adjointes est suivie d’un service de recouvrement, un

service clientèle et un service d’administration

La direction financière s’occupe du contrôle financier et de la comptabilité.

La direction commerciale est assistée par un directeur commercial adjoint et une

assistante, elle s’occupe des agences décorporate, de distribution et de Marketing.

1.5 - ORGANISATION ET STRUCTURE DU DEPARTEMENT COMMERCIAL

Le département commercial est la base de notre étude. Donc, il est préférable de

parler et de monter cette organisation qui est composée de :

Un directeur commercial qui est assisté par une assistante du directeur commercial

et d’un directeur commercial adjoint. Ce directeur dirige quatre directions : Directeur de

Marketing, Directeur d’agence, Directeur corporate, Directeur de réseau distribution, avec

toutes les agences directes :

Antananarivo : 5 agences et 7 dans les provinces

Un directeur de distribution avec trois commerciaux revendeurs, et un Directeur de

Marketing et d’Infographiste PAO.

Cette structure est identique à l’organigramme 4.

4 Voir annexe 3 organigramme de la structure et d’organisation du département commercial


La mise en distribution des produits :

• Circuit de KITS MADACOM 5

• Proposition de nouvelles procédures pour la collecte des dossiers KIT 6

1.6 - L’AGENCE MADACOM MAHAJANGA

Notre stage s’est déroulé à l’agence MADACOM Mahajanga, il est préférable de

parler de la ville de Mahajanga et l’agence MADACOM Mahajanga

1.6.1 - La ville de Mahajanga

La ville de Mahajanga est la 3ème grande ville de Madagascar après Antananarivo

et Tamatave située sur la partie ouest de l’île c’est une ville tropicale qui a comme activité de

base « la pêche ». Avec une population de multi ethnique (Arabe, Indien, comorien, Sakalava,

Tsimihety, Betsileo, Antandroy, Merina, etc….) cette ville connaît différentes religions et

coutumes ( Fanompoa ANDRIAMISARA efa-dahy, etc…)

La ville de Mahajanga renferme, selon « la projection 2004 du service statistique

inter régional 7 » un ensemble de 148 326 habitants composé de 73.220 habitants de sexe

masculin et de 75.103 habitants de sexe féminin. C’est une population très jeune c'est-à-dire

dominée par la jeunesse.

1.6.2 - Le Fonctionnement de l’AGENCE MADACOM

Le personnel de l’agence MADACOM Mahajanga est composé de : 3 membres de

cadre et une femme de ménage dont :

• Le chef d’agence qui est le représentant de la société MADACOM à

Mahajanga.

• C’est lui qui contrôle la vente,le recette,la sortie de stocke,entrée de

marchandises et versement bancaire . Il s’occupe en même temps des

correspondances des clients.

5 voir annexe 4 circuit de KIT MADACOM 6 voir annexe 5 proposition de nouvelles procédures pour la collecte des dossiers KIT 7 voir annexe 6 tableau de classification de la population résidante par groupe d’âge du sous préfecture du Mahajanga 1


• La caissière s’occupe de recette et les petites dépenses liées au

fonctionnement de l’agence.

• La vendeuse s’occupe de la vente des marchandises ou produits,de

l’accueille jusqu’à service après vente . Elle s’occupe aussi de

l’établissement du contrat de choix de l’abonné aux forfaits proposés. Elle a

un rôle plus important car c’est elle qui donne les informations, explications

et de conseiller aux clients.

Au niveau de l’agence de l’agence MADACOM Mahajanga, il n’y a pas un

comptable, car c’est au siège à ANTANANARIVO qui s’occupent de la comptabilité.

Seulement le fichier comptable doit être envoyer tous les jours au siège par E-mail.

Pour le recrutement, il y a un avis de recrutement dans les journaux. Après

déposition des dossiers, il y a entretient sur dossiers au service de ressources humaines.


Deuxième chapitre

LES ACTIVITES DE MADACOM

MADACOM GSM est un service de radiotéléphonie permettant à l’abonné

d’accéder à la bande de fréquence de 900 Mhz du domaine public Hertzien sur laquelle

l’abonné peut émettre et recevoir des communications nationales ou internationales avec un

appareil de norme GSM conçu pour recevoir la carte à microprocesseur remise à l’abonné.

Cette carte est appelée SIM. Ce service est disponible dans la zone de couverture des antennes

utilisées. La carte SIM constitue un module qui identifie techniquement et individualise,

l’abonné sur l’ensemble de réseau GSM. Chaque abonné dispose cette carte appelée SIM

MADACOM que le client doit introduire dans un poste de téléphone mobile de la norme

GSM pour émettre ou recevoir des communications.

2.1 – LE SYSTEME DE RESEAU MADACOM MAHAJANGA

D’une façon très simplifiée dans le plan technique, le système se résume comme

suit 8.

La voie de l’appelant est transformée par le téléphone portable en chiffre, passe

par l’antenne Satellite, dans le centre de MADACOM et retourne à l’antenne Satellite, et le

portable transforme en voie et l’interlocuteur reçoit la voie, ce phénomène est vice-

versa.(Voir annexe)

Comme MADACOM est une société prestataire de service, elle vend ce service et

des produits accessoires de ce service.

2.2 – LES PRODUITS

Les différents types de produits que possède MADACOM sont :

• les produits en postpayé

• les produits en prépayé

8 voir annexe 7 schémas du système de réseau MADACOM Mahajanga


2.2.1 – Les produits en post payé

C’est le système d’abonnement par lequel le client paye ses coûts de

communications sur facture c'est-à-dire vous payez ce que vous avez consommé. Les

produits postpayés sont de 2 types :

• Forfait : pour les particuliers ;

• Flotte Entreprise : pour les sociétés qui utilisent des lignes supérieures ou égale

à 5 lignes.

2.2.1.a - Forfait sans engagement

Le forfait est constitué de 5 catégories de redevance mensuelle dont le client est

libre de choisir (Voir tableau)

Tableau 1 – Tarification Forfait

Forfait sans engagement

Redevance mensuelle (Fmg ATTC)

Dans le forfait Au-delà du forfait SMS

inclus dans le forfait Minutes incluses Destination des appels

Heures pleines TTC la mn

Heures creuses TTC la mn

49 200 9 840

45

45 Vers Madacom

Vers les autres opérateurs

1320Fmg 264A

2970Fmg 594A

990Fmg198A

2640Fmg 528A

10

0

85 500 17 100

60

40 Vers Madacom


1260Fmg 252A

2910Fmg 582A

930Fmg 186A

2430Fmg 486A

20

20

132 000 26 400

100

65 Vers Madacom


1140Fmg 228A

2880Fmg 576A

840Fmg 168A

2220Fmg 444A

40

35

214 500 42 900

180

120 Vers Madacom


990Fmg 198A

2640Fmg 528A

660Fmg 132A

1770Fmg 354A

60

60

324 000 64 800

300

200 Vers Madacom


930Fmg 186A

2310Fmg 1650A

570Fmg 114A

1650Fmg 330A

80

100

Ne considérez pas les tarifs mentionnés dans ce travail car chez MADACOM , les tarifs peut changer à tout moment. Mais ils nos servent de vous montrez les différences des forfaits


a1- Conditions

Frais de mise en service gratuits

PARTICULIER

• Pièce d’identité : CIN ou passeport ou permis de conduire

• Justificatif d’adresse : Facture TELMA ou JIRAMA ou certificat de

résidence

• Plan de situation

• Spécimen de signature

a2 - Facturation

• Facture mensuelle : globale ou détaillée

• Elle vous permet de faire le point et de contrôler le montant de votre

communication

• Elle est établie pour la période du 1er au dernier jour du mois et éditée au

1er du mois suivant

• La date d’échéance de paiement : le 19 du mois de réception

• Facture détaillée à la demande

• A la demande, vous pouvez recevoir par e-mail votre facture ainsi que les

détails de vos appels sous forme de fichier électronique.

2.2.1.b - Flotte

Redevance mensuelle de base :

• 200 000 Fmg (40000A) par ligne

• Redevance dégressive en fonction du nombre de lignes

• Tarifs de communications : MADACOM-MADACOM


• Entre intra flotte c’est moins cher par rapport à intra réseau

• Vers autres opérateurs c’est un peu plus cher par rapport aux autres plus

cautions (égale à la limitation de crédit) par ligne

Garantie pour MADACOM en cas de non-paiement des factures

b1- Conditions

• Frais de mise en service : gratuits

SOCIETE

• Statut ou RC ou PV de constitution ou carte statistique

• Pièce d’identité de la signature

• Justificatif d’adresse : facture TELMA ou JIRAMA ou certificat de

résidence

• Plan de situation

• Spécimen de signature

• Cachet

DUREE : Sans durée d’engagement

• Lettre d’engagement

• Fiche de renseignement (Société ou individuel)

b2 - Les avantages de post payé

• Des tarifs encore moins chers qu’en prépayé

• Vous appelez d’abord, vous payez après

• Des minutes offertes et des SMS gratuits par mois

• Pas de durée d’engagement

• Des options et des services en plus

• Récupération de numéro en cas de perte on de vol de votre SIM (le 1er

remplacement est gratuit)


2.2.2 – Les produits en prépayé ou carte SOA

C’est le système d’abonnement par lequel le client a l’obligation de recharger son

crédit, c'est-à-dire que vous consommez ce que vous avez avancé.

Il existe deux qualités de KITS chez MADACOM.

• SOA STANDAR

• SOA COOL

Les deux Kits prépayés de MADACOM permettent de communiquer sans facture

et sans abonnement au fur et à mesure des besoins de la clientèle avec les différentes gammes

de recharges (10 000 Fmg /2 000,00Ar) ; (25 000 Fmg/5 000,00Ar) ; (50 000 Fmg/10

000,00Ar) ; (150 000 Fmg/30 000,00Ar) et (250 000 Fmg/50 000,00Ar).

2.2.2.a - SOA standard

Avec SOA STANDARD, c’est la simplicité même, des tarifs uniques en fonction

de la destination de vos appels. Pour ceux qui communiquent plutôt en semaine et dans la

journée.

2.2.2.b - SOA COOL

Ce sont des tarifs préférentiels le soir, le week-end et les jours fériés. Ce sont aussi

des appels à bas prix (180) Chez MADACOM (de 00h à 4h du matin) et des 20 SMS gratuits

offerts par mois si vous rechargez au moins une fois dans le mois.

Les avantages des prépayés

• Des tarifs moins chers par rapport à la concurrence

• Vous réalisez des vraies économies

• Vous gérez vous-mêmes votre budget

• Vous récupérez votre numéro en cas de perte ou de vol de votre carte SIM

le client a droit à un remplacement gratuit par an


• Vous appelez jusqu’à la dernière unité (0 fmg)

• Appelez à l’international avec la plus petite recharge.

2.3 - LES SERVICES

Dans ces services, il y a les services gratuits et les services payants

2.3.1 Les Services gratuits

Les numérotations gratuites

777 : messageries vocales

La personne peut écouter ses messages quand elle le veut. Même si le mobile est

éteint, l’interlocuteur peut laisser un message vocal sur le répondeur

888 : Recharge de compte

C’est pour faire entrer les 15 chiffres de la recharge sur la carte SOA

999 : Il permet de faire savoir à la clientèle le crédit restant.

789 : C’est le service clientèle qui est disponible sept jours sur sept. Ce service

renseigne les clients et reçoit leur réclamation.

Autres

Double appel ou appel en attente :

On peut faire attendre un interlocuteur pendant qu’on parle à un autre.

Renvoie d’appel :

On reçoit un appel mais on ne veut pas s’entretenir avec la personne, alors on

renvoie l’appel à une autre personne mais le coût de la communication revient à celui qui a

voulu renvoyer l’appel.


Conférence téléphonique :

Il permet à 3 ou 4 personnes de discuter par téléphone

Identification de l’appelant :

Dès qu’on reçoit un appel; MADACOM affiche le numéro et le nom de l’appellant

sur l’écran.

2.3.2 Les services payants

• Remplacement de la carte SIM endommagée ou perdue

• Suspension temporaire

• Changement de tarifs, de numéro, de numéro friends….

World plus

C’est une option pour l’international de MADACOM. Il s’agit d’avoir

l’international à un tarif unique quelque soit le pays et l’heure d’appel.

Roaming

Lors d’un déplacement à l’étranger, ce service peut conserver votre numéro

MADACOM, vous pouvez être joint par l’ensemble de vos correspondants habituels. Ce

service est surtout réservé aux clients en postpayé ou flotte

SMS TYPO

Le SMS de MADACOM dit Typo, est un message court écrit, comportant 160

caractères au maximum, que l’on peut envoyer d’un mobile à un autre. Il permet de gagner

du temps en rédigeant des textes courts essentiels.

TYPO s’impose à chaque fois qu’on a besoin de contacter quelqu’un dans l’immédiat sans

risquer de la déranger. La réception est gratuite mais l’envoi est facturé.


Les avantages

MADACOM offre beaucoup d’avantages à ses abonnés

La Discrétion : Envoyer un message pendant une réunion, c’est la discrétion à

toute heure.

L’Astuce : Envoyer un mot en toute liberté par écrit.

La commodité : Possibilité d’enregistrer les messages courants et même les

modifier si c’est nécessaire.

La Rapidité : L’interlocuteur reçoit immédiatement le message grâce à un signal

lumineux ou sonore

Economique : C’est beaucoup moins cher que le coût de téléphone

La Simplicité : 160 caractères pour aller droit au but.


Premier chapitre

METHODOLOGIE

Il nous parait important d’élaborer et montrer la méthodologie qui traitera :

• l’aspect de l’univers d’observation

• l’échantillon retenu pour la vérification des hypothèses.

• La méthode de recherche,

• Les modalités de la cueillette des données

• La méthode d’analyse envisagée.

Tous ceux-ci nous ont permis de perfectionner notre travail.

1.1- UNIVERS D’OBSERVATION ET ECHANTILLON RETENU

1.1.1 – Univers d’observation

Puisque notre recherche est basée sur l’examen des fonctions opérationnelles

tournées vers les consommateurs de MADACOM

Et dans un pays comme Madagascar qui progresse au niveau de la communication

du téléphone mobile, le rôle fondamental des opérateurs GSM reste souvent plus ou moins

méconnu, car parfois ils travaillent aussi pour les sociétés et les particuliers, qui sont les deux

catégories de clientèle de MADACOM. Par conséquent ils font partie de notre univers

d’observation.

1.1.2 – Echantillon retenu

D’après les renseignements fournis par l’agence MADACOM Mahajanga, il existe

trois principaux opérateurs de GSM à Madagascar qui évoluent dans la communication du

téléphone mobile. La méthode retenue est l’échantillonnage aléatoire au jugé. C’est une

méthode qui consiste à choisir des unités dans la population que l’on considère comme

typique ou représentatives de cette dernière.


Il s’agit donc d’un jugement personnel basé sur sa propre expérience ou de

l’analyse critique de la situation. Car nous ne connaissons pas le nombre exact des

consommateurs des opérateurs GSM. Toutefois, MADACOM a mis a notre disposition la

base de données de l’agence pour pouvoir faire des analyses.

1.2 - METHODE DE RECHERCHE

1.2.1 – Rappel des objectifs et de la stratégie de vérification

Notre sujet de recherche intitulé : « Contribution à l’amélioration de prestation de

service, cas de MADACOM » a comme objectif de prendre en considération les réactions des

clients afin de suggérer des améliorations à la communication quant aux services rendus

offerts aux abonnées de MADACOM

Notre stratégie de vérification repose sur la confirmation ou l’infirmation des

hypothèses énoncées dans le paragraphe 2 de l’introduction

1.2.2 – Nature des Informations

Les informations recelées concernent les attitudes, les opinions et les

comportements des abonnés de MADACOM, se rapportant notamment sur :

• La qualité de services rendus offerts par MADACOM à ses abonnés

• Le choix d’un opérateur GSM pour la communication.

1.2.3 - Approche de recherche

Etant donné la nature des informations, nous avons privilégié l’approche qualitative, car celle-

ci vise à généraliser, à classifier et à expliquer des phénomènes en se centrant sur des données

non quantifiables (satisfaction et opinion) qui influencent le comportement des

consommateurs quant au choix d’opérateur GSM.


1.2.4 - Méthode de recherche 9

La méthode d’enquête par des questions selon certains usagers des opérateurs

GSM et des analyses faites sur place ici à Mahajanga, nous ont permis de comprendre à quel

point nous pourrons évaluer les comportements des usagers envers les prestations des

services. Ce qui fait que avec les recherches bibliographiques et les suggestions des

interviewés, nous ont ramené à apporter des idées ou des solutions pour « la contribution à

l’amélioration des prestations de services ». Malgré l’insuffisance des données statistiques et

chiffrées, qui sont parmi les confidences de la société.

1.2.5- Question de mesure

La question de mesure10 que nous avons élaboré s’est inspirée d’une étude de

compétitivité d’un opérateur téléphonique la société MADACOM faite conjointement par les

institutions : DISTACOM ,OMERT, . . .et dans le cadre de notre travail dirigé. Elle vise à

obtenir des réponses représentant des données brutes qui vont faire l’objet d’une analyse

critique afin que les résultats obtenus puissent presque automatiquement confirmer ou infirmer

nos hypothèses de départ 11

1.3 - QUELQUES AMELIORATIONS ET SUGGESTIONS

Nous pensons qu’il serait mieux de motiver le personnel, d’augmenter le salaire de

quelques membres du personnel qui ont la capacité, la maîtrise et une maintenance sur

l’utilisation des appareils (téléphone portable). Ce qui fait pour limiter certains réclamation

inutile, par exemple pour les appareils défectueux qui ont des problèmes des sons, réception,

…etc. Car MADACOM ne fait que vendre mais ne pas à réparer.

Nous pensons qui serait mieux de propager les réseaux en plantant des antennes

relais partout dans les coins à Mahajanga cela permettait aux consommateurs de donner leur

confiance à l’opérateur et de téléphoner à tout moment et à n’importe quelle heure en toute

liberté.

9 Méthode de recherche œuvre de Marketing : Aide mémoire, Claude DEMEURE, Edition SIREY 1997, chapitre 4, page 45, paragraphe 3: études qualitatives. 10 Voir annexes 9-10 11 Gestion des ressources maritimes : Evaluation de la performance d’un port cas de port autonome de Toamasina Madagascar, FAHARANO Marcel, Mémoire de fin d’étude Université de QUEBEC 1999


1.4 - IMPRESSIONS

Malgré quelques conditions climatiques qui frappent la ville de Mahajanga (la

chaleur), installer une antenne relais, les conditions ne sont pas les mêmes que dans les autres

régions où la température est moins élevée.

Enfin, notre présence dans ses activités témoigne notre fidélité de nous confirmer

aux instructions régissant ce stage et sa suivie sculpture jusqu’au 16 juillet 2004 : date de

clôture de notre stage.

1.5 - METHODE D’ANALYSE

La méthode d’analyse que nous avons utilisée pour la validation de nos hypothèses

est la méthode des données qualitatives. C’est une méthode qui fait beaucoup plus appel à

l’imagination à l’intuition tout en faisant appel à des faits apparents, à des théories et aux

écrits reliés au problème. C’est une méthode inductive, qui permet éventuellement de tirer de

conclusions sur des observations faites lors de l’analyse de données à partir des cas singuliers.


Deuxième Chapitre

RESULTATS

2.1 – INTERPRETATION

Après dépouillement des données, nous avons observé que :

• La majorité des clients réclament avoir un réseau très puissant et permanent.

• Certains abonnés affirment avoir une attente avec l’opérateur MADACOM,

pour alléger les dossiers d’abonnement.

• Certains abonnés aussi affirment avoir une attente avec MADACOM sous

forme de crédit.

• Certains usagers montrent qu’avec MADACOM, le tarif est abordable malgré

les problèmes de réseau.

• Cinq sur quinze de nos interviewes affirment l’insuffisance du personnel

pendant les périodes de vacance et de promotion

• Certains clients réclament l’application de cumuls des jours de validité des

recharges.

Ces constatations faites au niveau des interprétations des consommateurs ne font

que confirmer l’hypothèse selon laquelle le choix d’un opérateur GSM est polyvalent tant

pour les sociétés que pour les particuliers, car les sociétés qui sont abonnées prendront en

compte la disponibilité de communication pour leurs affaires, quand ils veulent et partout où

ils vont avec un réseau plus efficace. Il faudrait donc avoir un responsable efficace et

disponible à la fois pour assurer correctement le bon fonctionnement du service et avoir une

bonne attente entre les clients et l’opérateur en cas de retard de règlement de facture.


Ainsi pour les particuliers qui décident de collaborer ou devenir client d’un

opérateur, d’un GSM, il se pose la question sur :

• La proximité de l’opérateur et donc le coût de communication (National et

international)

• La simplification de recharge crédit (les différents prix de recharge)

• La qualité du service de l’opérateur et un meilleur accueil client

• L’interactivité entre la clientèle et le personnel en contact directe avec les

clients.

Quant au choix de MADACOM pour les particuliers, certains parmi eux ont

répondu que MADACOM est incontournable étant donné que bon nombre de leurs familles et

amis sont des abonnés de MADACOM, et pour raison de commodité et pécuniaire, il serait

plus judicieux de contracter aussi avec cette même société.

2.2 - VERIFICATION DES HYPOTHESES

Pour vérifier les hypothèses, nous passons se référer aux interprétations de

résultats obtenus.

2.2.1 – Le client captif

Comme nous l’avons remarqué dans la partie interprétation de notre résultat, les

clients affirment être contraints d’utiliser le réseau MADACOM pour leur communication.

Les motifs étant : Premièrement, leurs familles et leurs amis sont abonnés chez MADACOM

, deuxièmement le tarif chez MADACOM est moins chers. Donc il est préférable de

s’abonner à MADACOM pour ce qui n’a pas beaucoup des moyens.

2.2.2 – Amélioration des services offerts

La vérification de cette hypothèse est basée aussi surtout sur la partie interprétation

des résultats évoqués par les usagers au niveau de : réseau, le personnel pendant les périodes

de vacances et de promotions.


2.2.3 - Allégement des formalités d’abonnement et les cautions

Pas seulement l’opérateur MADACOM, mais presque tous prestataires de service

ici à Madagascar. Les abonnés se plaignent de la lourdeur des paperasses et des conditions

exigées au moment de l’établissement du contrat d’abonnement, à savoir : une grande part de

caution. C’est la raison pour la quelle ils suggèrent à l’opérateur MADACOM de mettre tous

les moyens possibles pour qu’il y ait un allégement au niveau de cette procédure, qui est en

partie la cause d’une hésitation des usagers, donc nous sentons le besoin externe

d’amélioration de prestation de service au niveau de l’opérateur.

2.2.4 - L’interprétation entre le personnel et clientèle

La qualité de services est étroitement liée au prestataire de service, car le client ne

juge pas seulement de la qualité du service par la qualité technique (la réussite de l’opération)

mais aussi par sa qualité fonctionnelle 12

Pour apprécier le service, les consommateurs dépendent du prix, mais aussi du

personnel en contact avec la clientèle et des indices physiques pour juger la qualité d’un

service.

Les consommateurs ont tendance à être très fidèles à un opérateur ou à un prestataire

de services lorsqu’ils sont satisfaits.

2.3 - DIAGNOSTIQUE PARTIEL DE L’OPERATEUR GSM MADACOM

Avant de conclure ce travail de recherche, nous avons considéré qu’il est peut être

nécessaire de faire en partie même si ce n’est pas en totalité, un petit diagnostic de l’opérateur

GSM MADACOM. Nous estimons que le fait de connaître les points forts, les faiblesses de

l’opérateur et le profil d’opportunité et de menaces que l’environnement offre à l’opérateur

MADACOM va nous aider beaucoup plus dans la recommandation à soumettre au prestataire

et aussi bien, afin de pouvoir appliquer la réflexion de Jean et René SIMONET (1987) : « (…)

il est souvent plus facile, plus économique et plus payant de tirer profit de ses points faibles ».

C'est-à-dire au lieu de s’acharner à diminuer ses faiblesses pourquoi ne pas agir en

développant ses points forts ?

12 support de cours de Marketing de service, de Monsieur FAHARANO Marcel, la qualité de service, page 8


2.3.1 – Environnement politique et socio-économique de Madagascar

2.3.1.a - Environnement politique

Le trouble politique et les évènements de 2002 ont crées un climat d’incertitude et

un flottement dans la conduite de la politique économique de l’état malgache c’est dans le but

de regagner la confiance des bailleurs de fonds internationaux et des investisseurs étrangers

que le gouvernement de la république de Madagascar a pris l’initiative d’élaborer en

consultation avec les services de fonds monétaires international et de la banque mondiale.

Malgré que Madagascar ait subit des petits soulèvements intenses qui l’accablent de telle sorte

qu’en sortant, il se trouve abattu physiquement et moralement dont le redressement s’avère

difficile à réaliser. Et tous ça a une conséquence sur le risque pays. Que maintenant

Madagascar est classé dans le pays à très haut risque et toute autre qualification touchant la

pauvreté lui est attribuée. Il est classé parmi les pays pauvres très endettés (PPTE) a faible

revenu. Face à cela, le gouvernement malgache à préconiser la politique de libération de

l’économie pour atteindre ses objectifs. C’est une politique de libre échange commercial dans

tous les domaines. C’est une politique qui a beaucoup d’impacte au niveau du secteur de la

communication et en particulier la communication du téléphone mobile, car ça fait partie du

développement socio-économique et technologique.

2.3.1.b - Environnement socio-économique

L’amélioration de la productivité des entreprises et l’accroissement des

investissements privés dans le but de développement de l’économie nationale dans tous les

secteurs reposent sur :

• La libération du commerce international par le transfert des communications par

satellite.

• Sa libération du transfert de devise vers l’étranger donnant plus de sécurité aux

investisseurs de rapatrier leur capital et / ou bénéfice acquis lors de leur investissement

à Madagascar.

• La dépréciation de monnaie malgache a provoqué une hausse de prix dans tous les

domaines commerciaux.


• La conversion en francs Ariary du francs malagasy a pu aussi troubler le système

commercial au niveau de la tarification, mais de l’autre côté a favorisé le marketing de

prix car au lieu d’entendre quelque chose de million de francs (1 000 000) c’est moins

inquiétant voir même agréable d’entendre 200 000 Ariary

• Les problèmes des infrastructures qui sont les facteurs de blocage du développement

du réseau de communications. Par exemple, problème des livraisons ou de contrôle de

vente dans les régions non goudronnées ; le problème de charger le téléphone portable

pour les zones non électrifiées.

• Les simples revenues qui n’encouragent pas les employés de répondre aux besoins du

travail.

• Au niveau de la communication par le système GSM cette stratégie est basée sur :

• L’amélioration des installations des agences et des antennes relais partout dans les

coins de l’île.

• La libération de certaines fonctions opérationnelles au niveau des agences par : sa

gestion commerciale et la prise de décision peut alléger les formalités des

abonnements.

2.4 - OPPORTUNITES

Nombreuses sont les opportunités qui se présentent pour l’opérateur GSM

MADACOM et nous considérons qu’il ne doit pas rater cette occasion afin de pouvoir se

positionner et réagir non seulement contre les assauts de ses concurrents, mais aussi essayer

d’attirer les clients de son côté. Les opportunités sont :

• La saturation des lignes téléphoniques pour le téléphone fixe

• Les non-compétitivités de l’installation de GSM fixe surtout ici à Mahajanga

que jusqu’alors ne manquent pas des problèmes et pourtant il plus cher que

TELMA et même GSM portable.


2.4.1 - La saturation des lignes téléphoniques pour le téléphone fixe

Depuis quelques années, les ménages demandent au près de l’opérateur du

téléphone fixe (TELECOM) une installation de téléphone. Ils ont comme réponse « la

saturation des lignes téléphoniques à l’exception de ceux qui font un remplacement de ligne

c'est-à-dire ceux qui résilient et qu’on récupère leurs lignes ou ceux qui abandonnent leurs

lignes pour une raison de déménagement. Le nouveau demandeur doit négocier la ligne

disponible avec celui qui la libère et ramener la discussion auprès du responsable de l’agence.

2.4.2 - La non compétitive de l’installation de GSM fixe

Pendant notre stage d’initiation de l’année dernière à la TELECOM Malagasy,

nous avons constaté que beaucoup des clients (usagers de GSM fixe) portent des

réclamations, au près de l’agence (AGATE) Mahajanga sur des problèmes de fonction des

appareils, à savoir :

• Appareil défectueux ou mal installé. D’où les clients ne sont pas satisfaits

pourtant les frais d’installation est plus cher. La TELECOM Pense pouvoir

récupérer ses clients en leur proposant les GSM fixe alors que celui-ci est loin

d’être performant ; si bien que les gens se ruent vers MADACOM pour avoir

une meilleure prestation.


Troisième chapitre

FORCES ET FAIBLESSES

3.1 - LES POINTS FORTS

La société Madacom sait saisir les opportunités de se faire connaître et de faire

avaler aux consommateurs ses produits à travers :

• sa politique de commercialisation

• ses publicités très soutenues

3.1.1 - La politique de commercialisation

La société MADACOM prend en considération le pouvoir d’achat de sa

clientèle en essayant de présenter plusieurs formules de tarification pour répondre aux besoins

de celle-ci.

Et aussi au niveau de la validité du crédit, en bénéficiant une période Post-

validité qui garantit la disponibilité de votre numéro jusqu’à ce que vous réactiviez votre

numéro grâce à une recharge. Cette période Post-validité varie selon le montant de la recharge

(Exemple pour 10 000fmg : 10 jours de validité et 15 jours de post-validité, 25 000 : 30 jours

de validité et 30 jours post-validité, 50 000 : 60 jours de validité et 30 jours de post- validité

et 150 000 : 90 jours de validité et 45 jours de post-validité, et pour 250 000 : 90 jours et 45

jours de post-validité)

3.1.2 - La publicité

La publicité est devenue un élément indispensable au niveau de la société

commerciale pour se faire connaître et attirer la clientèle. C’est le cas de MADACOM

qu’aujourd’hui avec la direction de Marketing chargée de la publicité a pu installer un

système de participation sur les activités socioculturelles, en portant des aides, des

encouragements et des soutiens auprès des acteurs et des organisateurs des ceux-ci, des

activités commerciales comme les foires, les braderies, etc…En un mot le système de

« sponsoring »


Mais tout cela ne suffit pas, le plus important dans une société comme

Madacom est la qualité de prestation de services qui fait démarquer une société par rapport à

une autre ; et c’est sur ce point important que la concurrence joue le plus.

La prestation de service est un élément très important au niveau de Marketing de société.

3.2 - LES FAIBLESSES

Les faiblesses de MADACOM que nous avons observées se résument au :

• Problème d’utilisation de portable sur certains usagers.

• Problème du personnel.

3.2.1 - Problème d’utilisation de portable

Auparavant, le téléphone portable est utilisé par des gens qui ont des capacités

intellectuelles, parce qu’ils étaient capables d’utiliser cet appareil dans toutes ses fonctions.

Au fur et à mesure, le téléphone portable est devenu un élément essentiel quelle que soit la

classe sociale (ouvrier, intellectuel, illettré etc.…), c'est-à-dire que même celui qui n’a pas la

capacité de manipuler cet appareil, est intéressé d’en avoir. C’est pourquoi aujourd’hui les

opérateurs du GSM rencontrent des problèmes au niveau de leurs clients concernant

l’utilisation du portable. Souvent quand les abonnés rencontrent des problèmes d’utilisation,

ils ont tendance à incriminer l’opérateur. Cela est dû, soit à une mauvaise manipulation du

téléphone soit l’état défectueux de l’appareil. Par exemple un portable bloqué par un code

puk, cela est dû à un manque de formation quant à l’usage de l’appareil.

3.2.2 - Problème du personnel

Pendant, le déroulement de notre stage, nous avons constaté que l’accueil de la

clientèle ne limite pas seulement à la performance et à la capacité du personnel, mais cela

demande aussi de la disponibilité du personnel. Ce dernier perd du temps considérable pour

initier par exemple certains clients à la manipulation de l’appareil.


Ce problème se pose souvent pendant les promotions et les vacances que certains

clients veulent régler des achats et des factures alors que les autres font des réclamations.

L’insuffisance du personnel engendre du problème qui n’est pas facile à gérer. Par exemple,

la caissière qui s’occupe en même temps de l’accueil et des problèmes techniques de la

clientèle. Les problèmes techniques de la clientèle, ceux de l’accueil perturbant l’organisation

et le bon déroulement du service en général et provoquent une queue monstre. Ces

constatations nous ont conduits à se poser beaucoup des questions sur le sort de l’agence

MADACOM Mahajanga et sa clientèle :

1. Quelles sont les réactions de la clientèle ?

2. Ses clients sont-ils satisfaits des services offerts par l’agence ?

3. L’insatisfaction de la clientèle est-elle à l’origine de l’insuffisance du personnel ?

REVU DE LITTERATURE

Les ouvrages ayant servi à la réalisation de ce travail sont cités dans le parti

bibliographique.

3.3 - CRITERE DE CHOIX D’UN OPERATEUR GSM PAR LES CLIENTS

Les clients d’un opérateur GSM sont : les entreprises qui traitent des affaires et des

particuliers

Les particuliers se communiquent pour prendre des nouvelles de leurs familles ou

de leurs amies et les entreprises ou les hommes d’affaires qui se communiquent de temps en

temps pour traiter des affaires. Le choix d’un opérateur GSM est déterminé par le coût et la

qualité des services offerts par l’opérateur, le nombre de ligne entre la flotte, les coûts de

communication, les relations intérieurs. La qualité de services d’un opérateur GSM pour les

entreprises concerne d’abord la liberté de communication, la diversité des services offerts et

autres.


3.4 - FACILITE DE COMMUNICATION SUR UN RESEAU MOBILE

Actuellement, le choix d’un réseau mobile par un consommateur dépend aussi de

la facilité et de la rapidité de communication. Un consommateur ne choisit pas un réseau

mobile, mais une facilité de communication.

La notion de communication fait qu’un réseau mobile joue un rôle primordial dans

la vie de tous les jours. En effet, les gens prévoient des actes de surprises et d’urgences. Alors

le consommateur cherche à optimiser ce phénomène dans laquelle le réseau mobile soit utilisé

dans la vie de tous les jours par rapport au téléphone fixe. Donc, avec le téléphone portable

téléphoner en toute liberté et plus facilement.

Un opérateur GSM est un instrument de développement de l’économie d’un pays.


Pendant les deux ans de formation et quelques heures des visites des entreprises,

nous avons aperçu par les analyses et les recherches faites à ces périodes que la plupart des

organismes existants ici à Majunga et plus particulièrement les organismes commerciaux ne

savent pas encore ou ne tiennent pas encore l’importance de la prestation de services, c’est

pourquoi elle a attiré notre attention et nous nous sommes posé la question : « Est-ce que les

clients sont satisfaits ou non des services offerts par l’agence MADACOM Mahajanga? »

L’objectif de cette recherche est de prendre les pouls des usagers (clients de

l’opérateur GSM MADACOM) à partir de leur rétroaction basée sur les hypothèses.

• Veiller à garder une bonne gestion pour éviter le dépôt de bilant car la concurrence

est rude sur le marché de « téléphone mobile » à Madagascar (cas de intercel) ;

• Eviter les risques de grève de personnel, qui pourra ramener la société dans une

phase de ménopause ;

• Contribuer à créer un climat positif par votre comportement verbal et non verbal.13

L’analyse qualitative a été privilégiée parce qu’il s’agit ici d’une analyse basée sur

les rétroactions, les réactions et les sentiments des clients sur les services qui leurs sont offerts

par l’opérateur MADACOM.

Cette recherche nous a permis de savoir ce que les clients pensent des services

offerts par l’opérateur GSM MADACOM et ce qu’ils ont comme suggestion afin d’avoir un

réseau plus fort et efficace. Compte tenu des réponses et des suggestions faites par les clients,

nous croyons que nos hypothèses de recherche semblent être vérifiées

Ce que les clients regrettent, c’est la centralisation des décisions administratives

qui permet de retarder les procédures d’abonnement par exemple et la sincérité de

l’entreprise.

13 Plein pot bac pro, titre Vendre, Auteur P. Le Borgne, S. Young, E. Dormagen, Editions Foucher paris 1995, page 69 Accueillir le client


A titre de recommandation, nous proposons à ce que l’amélioration et les

progressions des opérateurs GSM qui ont l’ampleur internationale soit appliquées chez

MADACOM bien que le cas de l’opérateur MADACOM ne soit pas similaire du cas de SFR.

Les changements effectués visaient surtout à mettre le fonctionnement de la

société sous les mêmes principes objectifs :

Etre à l’écoute de client ; développer un réseau de qualité c’est-à-dire téléphone en

toute liberté ; tout en proposant le tarif le plus compétitif ; c’est-à-dire MADACOM comme

vous pour vous ; favoriser la communication tant au niveau nationale qu’international ;

permettre à la population de pouvoir se communiquer facilement c’est-à-dire n’importe où et

n’importe quand.

Ces principes qu’on pourrait appliquer se résument comme suit :

• Mesurer le degré de satisfaction de la clientèle, nous permet : d’établir un diagnostic

de l’image de l’entreprise ; d’évaluer l’efficacité de la politique commerciale de la

société ; de mettre en évidence les principaux cause d’insatisfaction de la clientèle et

d’envisager les actions correctrices à développer 14.

• Les réclamations sont des mécontentements exprimés par les clients à la suite d’un

achat. Donc ils doivent être traités avec beaucoup de soins afin de ne pas perdre

définitivement les clients mécontents et enfin de préserver l’image de la société 15

Pour pouvoir favoriser la communication tant au niveau national qu’international, il

est préférable de développer le rôle de l’opérateur GSM MADACOM comme agent de

promotion de la concurrence.

• Le critère prix ne suffit plus aux clients pour faire la différence entre les distributeurs.

Mais la qualité des services proposés et notamment celle du service après vente et plus

déterminante.

• Nous pensons qu’il est mieux d’appliquer la réflexion de Jean et René SIMONET en

1987 « [….], il est souvent plus facile, plus économique, et plus payant de tirer profit

14 Plein pot bac pro, titre Vendre, Auteur P. Le Borgne, S. Young, E. Dormagen, Editions Foucher paris 1995, pages 100 Apprécier le degré de satisfaction de la clientèle 15 Même auteur, Pages 96 traiter les réclamations


• de ses points forts que de chercher uniquement à réduire ou à supprimer ses points

faibles » c’est-à-dire, pourquoi MADACOM ne profite pas de lancer une émission

télévisée qui pourra faire apprendre les usagers « comment manipuler le téléphone

portable », au lieu d’augmenter la publicité télévisée. Cette méthode pourrait au

moins réduire les réclamations et les incriminations non valables des usagers, qui

pourront mettre en cause la société.

C’est pourquoi il est préférable que les agents chargés de Marketing doit étudier

à tout moment les petits changements sur l‘environnement concurrentiel, afin de pouvoir

se rattraper. Encore la société MADACOM ne doit pas minimiser le prix afin de rester

crédible aux yeux du client.

Finalement pour conclure, nous avons remarqué que la plupart des clients

(particulier et société) ayant participé à cette évaluation sont des clients captifs, ce qui est un

atout considérable pour la société Madacom, une captivité due aux influences et aux

caractéristiques physiques de la société, mais qui risque de se faire perdre la part de marché.

A ne pas oublier que Madacom a un environnement concurrentiel plus fort qui

pourrait profiter de ses points faibles ce qui fait qu’il faut prévenir que de guérir.

Des solutions ont été proposées pour améliorer la performance de la société mais il

appartient aux autorités de la société de les adapter avec la conjoncture politique socio

économique du moment avant de les mettre en œuvre.

Si les opérateurs des pays développés prospèrent en général, c’est grâce à leur

dynamisme, leur collaboration avec leurs clients ; qu’on les prenne comme axe de

l’environnement de marché. Alors, nous nous posons la question suivante : « Quel est l’axe

de l’environnement de marché des sociétés GSM qui contribuent au développement du

commerce des sociétés Malgaches ? » Car selon les analyses faites par les gens des

Marketings : « Une Société ne pourra obtenir de résultats durables qu’avec le soutien des

salariés qui représentent les intérêts du personnel de la société. Et que c’est seulement lorsque

les employeurs, les usagers et les personnels de la société sont tout convaincu que leur avenir

dépend de leur capacité et leur dynamisme, d’unir leurs efforts pour promouvoir

l’environnement du marché de la société.

ANNUAIRE OFFICIEL des télécommunications

de Madagascar

OMERT édition :2001-2002

AIDE MEMOIRE, support d’idées de la méthode

de recherche Marketing

Claude DEMEURE, Edition SIREY 1997

COURS de marketing de services. Professeur : FAHARANO Marcel 2003, page 8

EXPRESS, support de cours d’idée sur la

fidélisation de client

Daniel DURAFOUR, Edition DUNOD Paris 1997

GESTION DES RESOURCES MARITIMES,

Evaluation de la performance d’un port cas de

P.A de Toamasina Madagascar

FAHARANO Marcel; Edition mémoire de fin

d’études université du QUEBEC 1999

PROJECTION 2004, tableau de classification

de ma population résidente selon le sexe et

l’âge de sous préfecture de Mahajanga I

Service statistique régional de Mahajanga

TARIF POSTPAYE Prospectus de la société MADACOM

VENDRE, Plein pote bac pro P. Le BOURGNE, S. YOUNG, E. DORMAGEN,

Edition FOUHER Paris 1995

Annexe 1

Zone de couverture de réseau MADACOM.

Annexe 2

Organigramme général de la structure et d’organisation de MADACOM.

Annexe 3

Organigramme de la structure et d’organisation de département commercial de MADACOM.

Annexe 4

Circuit de KIT MADACOM.

Annexe 5

Proposition des nouvelles procédures pour la collecte des dossiers KIT.

Annexe 6

Tableau de classification de la population résidente par groupe d’âge selon le sexe du sous préfecture de Mahajanga I.

Annexe 7

Le contrat d’abonnement.

Annexe 8

Le système de réseau MADACOM Mahajanga.

Annexe 9

Question de mesure

Annexe 10

Résultat d’enquête

ANNEXE

Question de Mesure

Contribution à amélioration de Prestation de Services cas de MADACOM

Enquête auprès des clients de la Société MADACOM : Particuliers et Sociétés

A - LIEU D’ENQUÊTE : MAJUNGA

B – LE SONDAGE ALÉATOIRE ÉLÉMENTAIRE (STATUFIÉ)

C - IDENTIFICATION DES PERSONNES INTERVIEWÉES

1- Date et heure de la rencontre : selon la disponibilité de personne

Parfois par téléphone et parfois une rencontre directe

2- Personnes rencontrées : ce sont des amis (commerçants, étudiants, cadres, et bricoleurs)

Nom Prénoms Profession Age Moyen de gagner de l’argent

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D – CARACTÉRISTIQUE DE L’INDIVIDU INTERROGÉ

1. Travailleur actuel

2. De quelle société

3. Sa place au sein de la société

4. Situation Matrimoniale

5. Combien d’enfant ?

6. Combien de fois au minimum et au maximum, vous rechargez de crédit par mois ?

7. Raison sociale de la société ou de la compagnie

8. Secteur ou Branches d’activité

9. Principaux concurrents

10. Clients visés

11. Quelles sont vos Principales compétences distinctives

12. Taille de l’entreprise

13. Nombre d’employés

E – EVALUATION DES APPRÉCIATIONS DES CLIENTS AU SEI N DE MADACOM

Il s’agit ici d’évaluer les satisfactions prouvées par les clients sur la prestation de service

offerts par MADACOM, sur la période de 2004.

1. Durant la période 2004, quel est l’opérateur préféré du GSM

2. Pourquoi vous êtes abonnés chez MADACOM ?

3. Quels sont vos appréciations chez MADACOM ?

4. Indiquez les particularités éventuelles de vos ententes avec la société MADACOM ?

4. Pouvez vous nous donner une estimation de la somme de crédit que vous dépensé par

mois ?

5. Est-ce que c’est la première fois que vous êtes abonnés chez MADACOM ?

6. Ce fait très longtemps que vous êtes abonnés chez MADACOM ?

7. Qu’est ce que vous avez vu comme changement chez MADACOM ?

F – EVALUATION DES SERVICES DE MADACOM LES PLUS CRI TIQUES

1. Est-ce que vous souhaitez être client d’un opérateur autre que MADACOM ?

- Si oui pourquoi…..

- Si non pourquoi…..

2. Quels sont les problèmes que vous rencontrez chez MADACOM ?

3. Pourquoi vous n’abonnez pas chez un autre opérateur ?

4. Classez par ordre d’importance vos principaux critères de choix d’un opérateur ?

5. Classez par ordre d’importance vos principaux critère d’insatisfaction trouvez chez

MADACOM ?

6. Qu’est ce que vous avez comme proposition à proposer chez MADACOM ?

7. Pouvez-vous nous donner vos suggestion ?

G – POUVEZ VOUS ÉVALUEZ DE VOS BESOINS EN SERVICES SUR MADACOM

Pour la prochaine quinquennat ?

1. Avez vous d’autres remarques et / ou suggestions à faire, afin de promouvoir une

amélioration des services de la société

Ayant beaucoup apprécié votre disponibilité de répondre à nos questions, nous vous

remercions infiniment et nous sommes très reconnaissants de votre aimable coopération.

ANNEXE

RESULTATS D’ENQUETE

ITEMS Société Particulier Société Particulier

Client MADACOM ORANGE

1/ Appréciation sur les services Nombre Nombre Nombre Nombre

a. De service d’information 3 12 - -

b. Publicité 4 14 2 10

c. Service d’accueil client 2 9 - 3

d. Contrat d’abonnement 1 15 - 4

e. La simplification de recharge 4 14 2 9

f. Entente avec Madacom crédit 3 - - -

2/ Services plus critiques

a. Le Réseau 4 13 3 15

b. Insuffisance du personnel 3 13 2 6

c. Jours de validité de crédit 4 12 5 16

d. Manipulation de téléphone 3 14 4 13

3/ Choix d’un opérateur GSM

Le coût de communication 4 15 3 10

La qualité de service 3 12 4 11

Le nombre de ligne en la flotte 5 - 4 -

Les relations intérieures 4 10 3 8

La diversité des services offerts et autres 4 13 4 10

Réseau plus fort, efficace 5 14 4 15

4/ Opérateur GSM utilisé

a. Obligé d’utiliser le GSM 5 8 - -

b. N’est pas oblige d’utiliser - 2 - - c. Utilisation de n’importe quel opérateur GSM

- 5 - -

5/ Suggestions des clients

a) Les clients de MADACOM souhaitent à ce qu’il y ait un allégement au niveau du contrat d’abonnement

b) Les clients de MADACOM souhaitent pendant les vacances et les jours de fête à avoir un réseau

permanant et plus fort

c) Les abonnés de MADACOM demandent qu’il y ait un entente avec la société en cas de crédit.

d) Les usagers de GSM souhaitent pour qu’il y ait une solution en mesure de bloquer les Appareils

dépossédés ou arrachés au propriétaire

TABLE DE MATIERES

REMERCIEMENTS AVANT PROPOS LISTE DES ABREVIATIONS

INTRODUCTION……………………………………………………………………………... 1

Première partie : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

Premier chapitre : CONTEXTE THEORIQUE………………………………………….. 4

1.1- HISTORIQUE…………………………………………………………………… 5

1.2- OBJECTIFS………………………………………………………………………... 6

1.3 - MISSION………………………………………………………………………… 6

1.4- ORGANISATION GENERAL ET STRUCTURE DE L’ORGANISME………………... 6

1.5- ORGANISATION ET STRUCTURE DU DEPARTEMENT COMMERCIAL………….. 7

1.6- L’AGENCE MADACOM MAHAJANGA………………………………………… 8

1.6.1- La ville de Mahajanga………………………………………………… 8

1.6.2- Le fonctionnement de l’Agence MADACOM ……………………….…..

8

Deuxième chapitre : LES ACTIVITES DE MADACOM………………………………… 10

2.1- LE SYSTEME DE RESEAU MADACOM MAHAJANGA……………………………... 10

2.2- LES PRODUITS……………………………………………………………………. 10

2.2.1- Les produits en post payé………………………………………….. 11

2.2.1.a - Forfait sans engagement…………………………………….. 11

a1- Conditions…………………………………………………… 12

a2 - Facturation………………………………………………….. 12

2.2.1.b - Flotte………………………………………………………. 12

b1- Conditions…………………………………………………… 13

b2- Les avantages de post payé……………………………… 13

2.2.2- Les produits en prépayé ou carte SOA……………………..………. 14

2.2.2.a – SOA standard………………………………………………. 14

2.2.2.b - SOA COOL………………………………………………….. 14

2.3- LES SERVICES…………………………………………………………………….. 15

2.3.1- Les services gratuits……………………………………………...……… 15

2.3.2- Les services payants……………………………………………..……… 16

Deuxième partie : CONTRIBUTION A L’AMELIORATION

DE PRESTATION DE SERVICES

Premier chapitre : METHODOLOGIE………………………………………………….. 18

1.1- UNIVERS D’OBSERVATION ET ECHANTILLON RETENU…………………………… 18

1.1.1- Univers d’observation……………………………………………. 18

1.1.2- Echantillon retenu…………………………………………………..…… 18

1.2- METHODE DE RECHERCHE……………………………………………..……….. 19

1.2.1- Rappel des objectifs et de la stratégie de vérification………..………. 19

1.2.2 - Nature des Informations…………………………………………….…. 19

1.2.3 - Approche de recherche…..……………………………………………. 19

1.2.4 - Méthode de recherche…………………………………………….…… 20

1.2.5 - Questions de mesure……………………………………………..….. 20

1.3- QUELQUES AMELIORATIONS ET SUGGETIONS…………………………….…….. 20

1.4- IMPRESSIONS……………………………………………………………………... 21

1.5- METEHODE D’ANALYSE………………………………………………………….. 21

Deuxième chapitre : RESULTATS…………………………………………………….. 22

2.1- INTERPRETATION…………………………………………………………………. 22

2.2- VERIFICATION DES HYPOTHESES………………………………………………… 23

2.2.1- Le client captif………………………………………………………….. 23

2.2.2- Amélioration des services offerts……………………………………….. 23

2.2.3- Allégement des formalités d’abonnement et les cautions……….……… 24

2.2.4- L’interprétation entre le personnel et clientèle……………………..……. 24

2.3- DIAGNOSTIQUE PARTIEL DE L’OPERATEUR GSM MADACOM………………..…... 24

2.3.1- Environnement politique et socio-économique de Madagascar

25

2.3.1.a - Environnement politique………………………………….……. 25

2.3.1.b - Environnement socio-économique…………………………..….. 25

2.4- OPPORTUNITES………………………………………………………………..…. 26

2.4.1- La saturation des lignes téléphoniques pour le téléphone fixe………..….. 27

2.4.2- La non compétitivité de l’installation de GSM fixe…………….……..….. 27

Troisième chapitre : FORCES ET FAIBLESSES……………………………………..…… 28

3.1- LES POINTS FORTS………………………………………………………………. 28

3.1.1- La politique de commercialisation……..………………………………… 28

3.1.2 - La publicité……………………………………………………………. 28

3.2- LES FAIBLESSES.……………..……………………………………….… 29

3.2.1- Problèmes d’utilisation de portable……………………………………. 29

3.2.2- Problème du personnel..…………………………………………….…. 29

3.3- CRITERES DE CHOIX D’UN OPERATUER GSM PAR LES CLIENTS…………………..….. 30

3.4- FACILITE DE COMMINICATION SUR UN REASEAUMOBILE ……………………… 31

CONCLUSION…………………………………………………………………………………. 32

BIBLIOGRAHIE

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