Minibrochure M©diateur f©d©ral - Un probl¨me avec l'administration?

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    25-Jul-2016
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Découvrez comment le Médiateur fédéral peut vous aider lorsque vous rencontrez un problème avec une administration fédérale

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  • Appelez le Mdiateur fdral

    Un problme avec ladministration?

  • diteurs responsables : C. De Bruecker et G. HermanPhotos : K. Van den Bossche et S. CasoliConception graphique, mise en page et impression : Imprimerie centrale de la Chambre des reprsentantsLa reproduction, en tout ou en partie, des fins ducatives et non commerciales est encourage avec mention de la source Cette brochure est disponible sur www.mediateurfederal.be Cette brochure est galement parue en nerlandais sous le titre: Een probleem met de overheid? Contacteer de federale OmbudsmanD/2016/13.380/4

  • Ladministration intervient dans de nombreux vnements de votre vie quotidienne. Vous ne vous en rendez pas compte car, la plupart du temps, tout se droule sans aucun souci.

    Mais parfois, les choses prennent une autre tournure...

    Lorsque la situation parat bloque avec ladministration, tournez-vous vers le Mdiateur fdral.

    Dcouvrez dans cette brochure comment le Mdiateur fdral peut, un jour, vous aider.

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  • 4Qui sommes-nous?

    Catherine De Bruecker (48 ans) vit Bruxelles avec son compagnon. Ils ont deux filles de 14 et 18 ans.

    Juriste de formation, spcialise en droit europen, elle commence sa carrire comme avocate, au barreau de Nivelles. Forte de cette exprience de terrain, elle est rapi-dement attire par les nouveaux modes de rsolution des conflits. Cest ainsi quelle rejoint la toute jeune institution du Mdiateur fdral en 1999. Catherine en devient la mdiatrice en 2005 et le parlement la reconduit en 2013.

    Jentame mon deuxime mandat avec la ferme conviction que notre socit a plus que jamais besoin dinstruments de cohsion pour prserver la confiance dans notre systme dmocratique.

    Dans un environnement de plus en plus complexe, o ladministration est soumise des enjeux croissants de performance, ma fonction moffre une occasion unique de concilier la recherche defficacit avec lexigence de justice, dhumanit et dattention pour les plus vulnrables, afin de ne laisser personne au bord du chemin.

    Catherine De BrueckerMdiatrice fdrale

  • 5Aprs avoir voyag ici et l, Guido Herman (62 ans) est revenu Bruges, sa ville natale.

    Il a tudi les sciences conomiques la Vrije Universiteit Brussel. Aprs quelques annes de recherche la VUB et ltranger, il a travaill pour les institutions europennes, puis fut directeur dun hpital. Guido est ensuite devenu mdiateur pour les voyageurs ferroviaires. Il coordonne actuellement le rseau belge des mdiateurs.

    Ma fonction actuelle me donne la chance de participer la construction de la relation de confiance qui lie le citoyen et ladministration.Il ne faut pas sous-estimer la mission de ladministration fdrale. Elle doit travailler efficace-ment mais chelle humaine, dans une socit en constante mutation. Elle doit tre quitable, avec une attention particulire pour les plus vulnrables.Le respect envers nos institutions dmocratiques en dpend. Rechercher des solutions durables dans lintrt du citoyen et de la socit en tant constructif et en respectant tous les points de vue, voil mon fil rouge, mon cheval de bataille.

    Guido HermanMdiateur fdral

  • 6Comment pouvons-nous vous aider?Vous rencontrez un problme avec une administration fdrale, nous cherchons une solution pour vous.

    Par exemple : - vous estimez quune erreur a t commise

    dans votre dossier ; - vous attendez en vain une rponse et ce

    nest pas faute davoir insist ; - le service administratif nest pas acces-

    sible quand vous en avez besoin ; - vous avez t trait de manire incorrecte

    par un agent.

    Vous pouvez dans ce cas introduire une plainte chez le Mdiateur fdral.

    Nous ne sommes ni avocats, ni juges.

    Nous tentons de dbloquer votre dossier par la voie du dialogue. Nous coutons tous les points de vue et nous enqutons en nous basant non seulement sur la loi et la rglementation, mais aussi les principes de fair-play.

    Votre plainte peut aider dautres personnes! Nous

    demandons ladministration de dbloquer la situation pour toutes les personnes qui rencontrent le mme problme que vous.

  • 7Que devez-vous faire?1. Contactez dabord ladministration

    Demandez dabord ladministration avec laquelle vous rencontrez un problme de corriger la situation.

    Elle vous laisse toujours loccasion dexpliquer votre situation et sefforce de trouver une solution. Donnez-lui lopportunit de le faire car chacun peut se tromper, il peut y avoir un malentendu ou votre dossier peut tre complexe.

    Contactez son service de plaintes. Il cherchera une solution votre problme.

    Toutes les administrations fdrales disposent dun service de plaintes reconnaissable par ce logo :

    Retrouvez les coordonnes de tous les services de plaintes sur www.belgium.be/fr/plaintes

  • 82. Pas satisfait? Contactez-nous

    La premire dmarche a chou ? Vous ntes pas satisfait de la rponse du service de plaintes?

    Tournez-vous alors vers le Mdiateur fdral !

    Concrtement, nous contactons ladministra-tion et nous rexaminons votre situation en reprenant, si ncessaire, votre dossier de A Z.

    Dans tous les cas, nous vous communiquons le rsultat de notre enqute.

    1. Ladministration na pas trait votre dos-sier correctement. Nous lui demandons de corriger la situation.

    2. Ladministration a agi correctement ou nous ne pouvons pas intervenir. Nous vous en expliquons les raisons.

    Introduisez une plainte sur www.mediateurfederal.be.

    Si vous avez une question, appelez le numro gratuit 0800 99 961.

    E-mail Telefoon

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  • 9Quand pouvons-nous vous aider?

    Trois conditions

    1. Votre problme doit concerner une admi-nistration fdrale.

    Il sagit dune administration charge, par exemple, de : - vos impts (Service public fdral

    Finances), - vos allocations de chmage (Office

    national de lEmploi ou ONEM) - votre plaque dimmatriculation (Direction

    Immatriculation des Vhicules ou DIV),

    - vos cotisations sociales en tant quindpendant ;

    - votre titre de sjour (Office des trangers).

    2. Vous devez tre directement concern par la situation.

    3. Votre dernier contact avec ladministration doit remonter moins dun an.

  • 10

    Quand nintervenons-nous pas?

    Nous ne traitons pas les problmes concernant :

    - la pension (Office national des pensions ONP) ; - les administrations en charge de lenseignement, du logement ou de lenvironnement ; - les administrations communales et les CPAS ; - les oprateurs tlcoms ; - les fournisseurs dnergie ; - les assureurs et les banques ; - bpost et la SNCB ; - la police et les tribunaux. Votre problme ne concerne pas une administra-

    tion fdrale ? Il existe dautres mdiateurs qui peuvent vous aider. Le site www.ombudsman.be vous guidera vers le bon mdiateur.

  • 11

    gratuitement : vous ne payez rien pour notre intervention

    avec de bons rsultats : dans trois cas sur quatre, nous dbloquons la situation

    rapidement : dans prs dun cas sur deux, nous obtenons un rsultat dans les trois mois

    en toute indpendance et avec impartialit : nous ne faisons pas partie de ladministration

    en toute confiance : nous sommes tenus au secret professionnel

    de manire professionnelle : nos experts grent votre dossier avec soin

    Comment travaillons-nous?

  • 12

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